CARGLASS
®
REPORT Nummer 45 - December 2019
GRATIS PARAPLU
I Carglass® wenst u fijne feesten en gelukkig Nieuwjaar
VOOR DE EERSTE 1000 CONTACTKAARTEN
Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.
4
Autoruiten in de winter
10 INTERVIEW Head of Key Accounts
16 INNOVATIE Kalibratie, onze specialiteit
Beste partner, De tijd van korte dagen, dikke jassen en warme chocomelk is weer in het land. Daarmee klopt ook weer de vorst aan de deur. Misschien ligt er wel een pak sneeuw en vriest het stenen uit de grond als u dit leest. Of niet. Dan kunt u auto en autoruiten nog winterklaar maken. Want beschadigde ruiten zijn extra gevoelig voor vorst ... Goed nieuws is er weer voor onze prijzenkast: we zetten twee nieuwe trofeeën op het schap. En zijn klimaatvriendelijke auto’s wel zo veilig voor wie eraan sleutelt? Leer een en ander over veiligheid en elektrische voertuigen in dit nummer. We hebben onze business-to-business service geoptimaliseerd! Katrien Bex vertelt over de nieuwe klantendienst, waar twee gespecialiseerde teams zich wijden aan klachtenbehandeling en samenwerkingsprocessen. En er is een nieuwe Head of Key Accounts: maak kennis met Koen Bekkers. We laten van ons horen in Noord- en Zuid-Amerika. En terwijl de digitalisering oprukt, nemen wij overal ter wereld nieuwe technologie in gebruik om rijhulpcamera’s te herkalibreren. In België herkalibreren we nu ook camera’s en sensoren die op de carrosserie zitten. Noem ons gerust dé ADAS-specialist. Tevreden klant op de praatstoel? Cegeka’s Chief Human Resource Officer Anik Stalmans, en Fleet Coordinator, Ragia Demir, getuigen over hun samenwerking met Carglass® én Carglass® Carrosserie.
VAN DE UITGEVER ...
GRATISPARAPLU Voor de 1000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.
3 Carglass® in de prijzen 4 Autoruiten in de winter 6 Carrosserie: veiligheid bij 8 10
elektrische voertuigen
Nieuw: afdeling Solutions, team Business Solutions Nieuwe Head of Key Accounts
2 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
Houd het vooral veilig onderweg.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen. Het kan u een gratis paraplu opleveren.
8 10
8
INHOUD
4
Dat alles en meer vindt u in het winternummer van Carglass® Report, nummer 45 alweer. Veel leesplezier, fijne feestdagen en alvast een voorspoedige doorstart in 2020.
16
12 14
Carglass® in de wereld
15 16
Carglass® Ontmoetingen
Kostenverlaging door preventie Innovatie: kalibratie, onze specialiteit
18 Innovatie: digitalisering in stroomversnelling
20
20 22 23 24
Interview Fleet Managers Cegeka Best of Belron 2020 Carglass® Netwerk Carglass® plant 50 bomen
Carglass® IN DE PRIJZEN
I Categoriewinnaar Beste Winkelketen van België Carglass® mocht als categoriewinnaar op het hoogste schavotje staan bij de uitreiking van de Salesforce Beste Winkelketen van België 2019 - 2020. Bijna 150.0000 consumenten gaven gehoor aan de oproep om uit meer dan 275 retailers hun favoriete winkelketens te kiezen. Daarmee is de verkiezing van de ‘Retailer of the Year’ de grootste consumentenpeiling van België.
& Badkamers), Torfs (schoenen), Decathlon (Sport & Outdoor) ...
Het resultaat van de grote poll in de eerste ronde? 26 categoriewinnaars. Carglass® nam in september voor het tweede jaar op rij, de trofee uit de categorie Automotive mee naar huis. Een rist grote namen stonden naast ons op het podium: MediaMarkt (Consumentenelektronica), Ikea (Keukens
We zijn bijzonder vereerd met deze erkenning door de consument. En we zullen er alles aan doen om onze service te blijven verbeteren. Immers: tevreden klanten, daar doen we het allemaal voor.
De deelnemers aan de poll gaven punten op tien aan verschillende commerciële aspecten. Zo werd rekening gehouden met prijs, promoties, kwaliteit, assortiment, expertise, klantvriendelijkheid, service, beleving, gemak en betrouwbaarheid.
An Florens, Project Manager Operations, nam de trofee in ontvangst.
I Zilveren IAB MIXX Award Meer dan 500 media- en marketingmensen woonden op 16 oktober de uitreiking bij van de IAB Mixx Awards 2019. De IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards bekronen de beste digitale campagnes van het jaar. Vier jury’s evalueerden 166 ingezonden campagnes in vier hoofddomeinen: communicatie, platforms, marketingtechnologie en media.
te zien krijgen als ze online tv-programma’s bekijken. De uitdaging bestaat erin deze spots zo aantrekkelijk, boeiend of grappig te maken dat kijkers ze niet wegklikken. Daarom laten we ze aansluiten bij het programma dat ze bekijken, we gebruiken het dialect van de streek waar ze zich bevinden en we tonen het dichtstbijzijnde Service Center. Dat gebeurt allemaal in realtime, interactief en zonder transcodering.
Carglass® België kandideerde in de categorie Martech - Best use of Martech Tool en ging met zilver aan de haal voor de campagne Pushing DCO beyond display. Die kwam tot stand in samenwerking met AdSomeNoise en Semetis. De jury beoordeelde de inzending op vlak van strategie, creativiteit, resultaten en innovativiteit.
Bekijk de informatie op Youtube via de zoektermen “Carglass® Dynamic Creative Optimised (DCO) campaign” (2018) en “Data Driven Video for Carglass®” (2019).
Eerste datagedreven videocampagne van België Na het succes van de DCO campagne voor remarketing (2018) onderzochten we de mogelijkheden om video’s te personaliseren voor prospectie. Dit zijn in feite reclamespots die kijkers
Wat is DCO? Dynamische Creatieve Optimalisatie is een vorm van programmatische reclame waarmee adverteerders de prestaties van hun advertentie verbeteren met behulp van realtime technologie.
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 3
AUTORUITEN IN DE WINTER
Wat doet vorst met voorruitschade? De winter veroorzaakt veel verkeersellende. Ook voor de voorruit van de auto brengt de winter weinig goeds. De winterkou maakt uw voorruit breekbaar. Een aantal tips kunnen veel ergernis voorkomen. Er is weinig nodig om het broze evenwicht in een sterinslag in uw autoruit te verstoren. Bij schokken en temperatuurverschillen lopen scheurtjes geleidelijk verder uit. Bij vorst kan een sterretje zelfs plots helemaal doorbarsten. Winter verhoogt dus aanzienlijk het risico op glasbreuk.
Wat is precies het probleem? Materialen als glas, PVB (de polyvinylbutyral-kunststoffilm tussen de glaslagen), lijm en ijzer (in het koetswerk) hebben een andere uitzettingscoëfficiënt en reageren verschillend op temperatuurschommelingen. • Winterkou maakt breekbaar Bij koude breekt glas het eerst. Door de winterkou verliest de ruit aan flexibiliteit. De PVB wordt stijver en brengt spanningen over op de volledige autoruit. Dat maakt de voorruit bijzonder breekbaar. • Koukrimpend koetswerk Bij lage temperaturen trekt ook het koetswerk samen. De voorruit komt onder sterke spanning en gaat bol staan. • Kou maakt minder weerbaar Een voorruit is gewelfd van vorm. Die welving maakt een intacte voorruit soepel, zodat zij bestand is tegen het samentrekken van de carrosserie. Een beschadigde voorruit is minder soepel. Ze verliest aan flexibiliteit, aan weerbaarheid en breekt. • Ijs in de inslag In een kegelvormige inslag die wijd uitloopt van de buitenste naar de binnenste glaslaag hoopt water zich op. Bij vrieskou bevriest het water in de buitenste glaslaag het eerst. Dat geeft een ijsprop die de inslag
4 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
verstopt. Vervolgens bevriest het water onderaan in de inslag. Het ijs oefent druk uit op het glas. Maar een uitweg naar buiten is er niet. Met als resultaat dat de beschadigde voorruit kan scheuren. • Extreme temperatuurverschillen Warm water op een bevroren ruit veroorzaakt een thermische schok. De buitenste glaslaag zet uit door de warmte, de binnenkant blijft koud en stijf. Dat kan ervoor zorgen dat zelfs een intacte voorruit barst. Hetzelfde zien we in iets mindere mate als de autoverwarming bij vriesweer op hoog staat. In dit geval is de buitenkant veel kouder dan de binnenkant, met het bekende risico tot gevolg. De kleinste schok kan een scheur veroorzaken.
En de oplossing? Zo snel mogelijk herstellen! De voorruit krijgt dan haar oorspronkelijke stevigheid terug en de inslag kan niet meer verderscheuren. • Onmiddellijk reageren Bewaar altijd een voorruitpleister bij de boorddocumenten en plak hem op de inslag om de kans op een bijna onzichtbare herstelling te verhogen. • Maak meteen een afspraak Met de wintervakanties in het vooruitzicht raadt u uw klanten en bestuurders best aan hun voorruit te (laten) onderzoeken voor ze op reis vertrekken. En eventuele sterretjes meteen te laten herstellen, voor ze de ijzige ritten aanvatten.
Maak uw klanten en bestuurders attent op het belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan met de Contactkaart. sticker in u deze ww a
• Glasbreukverzekerde hoeft niets te betalen In de 23 landen waar de derde-betalersregeling geldt regelt Carglass® alles rechtstreeks met de verzekeraar: Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland.
Gratis
(24/24 - 7/7)
Gratis via vaste lijn
ActieTIP
Carglass® deelt reiskaartjes uit
n ge
Be
• Hulp in eigen taal Via het Europese nummer (gratis via vaste lijn) komt de klant terecht in het Belgische Contact Center. Daar helpt een operator hem in zijn eigen taal, stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op feestdagen.
00800 136 36 000
Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht
ar
Uw klanten en bestuurders reizen af naar de skioorden. Winterse omstandigheden verhogen de kans op glasbreuk. Gelukkig is Carglass® nagenoeg overal in Europa aanwezig om hulp te bieden.
Europees nummer
ActieTIP
wa
Wat bij glasbreuk in het buitenland?
.
GRATIS voorruitpleisters om de inslag stof- en vochtvrij te houden.
carglass.be
Handige infokaartjes met het Europese gratis nummer en informatie over onze internationale service. Vraag ze gratis aan voor uw klanten die naar het buitenland vertrekken. Duid het aan op de Contactkaart.
(24/24-7/7)
Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.
Glasbreuk?
MG001N
Book online carglass.be Bel gratis 0800 136 36 (24/24-7/7)
SLUITENDE LEVENSLANGE GARANTIE Als de inslag na herstelling toch doorbarst, plaatsen we een nieuwe voorruit. Volledig gratis.
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 5
CARGLASS® CARROSSERIE
I Hoe zit het met de veiligheid bij het werken aan elektrische voertuigen? Een interessante vraag uit de Contactkaarten van het vorige nummer van Carglass® Report. Miguel Houthooft, Preventieadviseur bij Carglass® Carrosserie verzekert ons dat er enkel gevaar is bij het aan- en afkoppelen van de batterij en bij werkzaamheden aan het hoogspanningscircuit. Toch stellen we een heel aantal persoonlijke beschermingsmiddelen ter beschikking van onze medewerkers. Eerst wat theorie: elk elektrisch of hybride voertuig heeft een gescheiden laagspanningscircuit (12 volt) en een hoogspanningscircuit (400 volt). Er zijn verschillende soorten elektrische voertuigen: • volledig elektrisch, zoals de zeer specifieke Tesla’s: op te laden via speciale adapter aan een stopcontact of aan een laadpaal; • hybride, waarbij een benzinemotor de ingebouwde batterij continu oplaadt en waarmee kleine verplaatsingen mogelijk zijn, puur op batterij - je kan deze niet opladen via een stopcontact of laadpaal; • plug-in hybride, met een volwaardige benzine- of dieselmotor én een batterij: voertuigen waarmee je zowel elektrisch kan rijden als op verbrandingsmotor.
Veilig opgeleide medewerkers Al onze medewerkers kregen een basisopleiding Hybrid & Electric Vehicles HEV1 en hebben de status van gewaarschuwd persoon. Dat betekent dat zij op de hoogte zijn van de risico’s van specifieke installaties en van de werkprocedures. Het attest laat hen toe om aan eender welk type elektrisch of hybride voertuig te werken, ongeacht het merk of model.
6 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
Als er hoogspanningsonderdelen zoals batterij, stopcontactoplader, aircopomp, airbags ... gedemonteerd of gemonteerd moeten worden, is het noodzakelijk om de batterij af te koppelen of, in zeldzame gevallen, te verwijderen: het voertuig moet dan spanningsvrij gemaakt worden. Alleen onze specialisten met een attest HEV2 mogen een hoogspanningsbatterij aan- of afkoppelen. Tijdens de opleidingen leren onze medewerkers zeer grondig alle gevaren en de strikt te volgen werkprocedures aan. Bovendien leren ze welke persoonlijke beschermingsmiddelen ze moeten gebruiken, voor hun eigen veiligheid maar ook voor die van hun collega’s in de onmiddellijke omgeving. Op het einde
van de opleiding leggen zij allen zonder uitzondering een examen af om hun attest HEV1 of HEV2 te behalen. Monteurs die aan Tesla’s werken, moeten daarbij nog specifieke cursussen volgen om het Tesla-attest te behalen.
Geen gevaar voor meeste handelingen rond carrosserie Zolang onze medewerkers geen hoogspanningsonderdelen moeten
(de)monteren is er geen enkel gevaar. Zo zijn het gewone (de)monteren van onderdelen, schuren, spuiten, uitdeuken, polijsten en wassen absoluut veilig. De werknemers komen dan immers niet in contact met het hoogspanningscircuit. Ook het herstellen en vervangen van ruiten is zonder gevaar.
Gevaar voor aanraking en verbranding Alle elektrische voertuigen maken gebruik van een elektromotor als aandrijfaggregaat, gecombineerd met een batterij op middenspanning als energiebron. Bij aanraking van onder spanning staande onderdelen kan een monteur stroom door het lichaam krijgen en daarbij ernstige gezondheidsschade oplopen aan
zenuwstelsel, hart en huid. Bij defecten aan elektrisch schakelmateriaal van het hoogspanningscircuit kan vonkvorming ontstaan met brandwonden voor gevolg.
GEVAAR
Werken onder spanning
VEILIGHEIDSMAATREGELEN 1. Aan de hoogspanningsbatterij zelf mag alleen gewerkt worden door mensen die daarvoor het allerhoogste attest HEV3 hebben behaald. 2. Jongeren onder de 18 jaar mogen alleen werkzaamheden uitvoeren waarbij geen elektrische gevaren zijn. 3. Bij werkzaamheden aan het hoogspanningscircuit is het noodzakelijk om de hoogspanningsbatterij op een veilige manier spanningsvrij te maken. Dat verloopt volgens een zeer strikte procedure om alle mogelijke risico’s op elektrocutie uit te sluiten. 4. Onderdelen waar(in) hoogspanning aanwezig kan zijn, zijn herkenbaar aan een waarschuwingssticker op de behuizing van dat onderdeel. Alleen daarvoor voldoende voorgelichte en geïnstrueerde werknemers (met attest HEV2 of HEV3) mogen deze onderdelen volgens fabrieksvoorschriften openen, beoordelen en repareren. Op het moment dat alle spanning is afgeschakeld is er sprake van een voertuig zonder elektrische risico’s.
Aan de hand van een strikt te volgen procedure maken medewerkers met de juiste opleiding een batterij op een veilige manier spanningsvrij.
PRAKTISCHE OPLOSSINGEN BIJ RISICO 1. De bron van het probleem wegnemen Aangezien de hoogspanningsbatterij nu eenmaal in het voertuig zit bestaat het wegnemen van de bron erin het voertuig spanningsvrij te maken volgens het uitgeschreven zesstappenplan. 2. Hulpmiddelen Met aangepaste signalisatie aan de omgeving kenbaar maken dat men bezig is om het voertuig spanningsvrij te maken of weer aan te koppelen, met mogelijk gevaar voor elektrocutie. 3. Organisatorische oplossingen Enkel voldoende voorgelichte en geïnstrueerde werknemers (minimaal niveau HEV2) mogen werkzaamheden uitvoeren waarbij elektrische gevaren kunnen optreden. 4. Verplichte persoonlijke beschermingsmiddelen bij
aan- en afkoppelen van de hoogspanningsbatterij • Elektrisch ontladende veiligheidsschoenen (ESD - Electro Static Discharge) • Elektrisch isolerende veiligheidshandschoenen (1000 volt), bij elk gebruik te controleren met de pneumatische tester op mogelijke perforaties • Overhandschoenen om de isolerende veiligheidshandschoenen te beschermen tegen scherpe voorwerpen • Isolerende mat op de werkvloer bij het aan- en afkoppelen van de batterij • Werkpak, overal • Veiligheidsbril, gelaatsscherm • Reddingsstok
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 7
INTERVIEW: Katrien Bex, Customer Solutions Manager CarglassÂŽ
I Verificatiecel wordt Business Solutions Met het oog op de voortdurende verbetering van onze werkwijzen, namen we onlangs het verificatieproces onder de loep. De voorbije jaren leverde het verificatieteam (onderdeel van het Customer Contact Center) een belangrijke bijdrage aan het verhogen van de administratieve efficiĂŤntie en de verbetering van klantgerichte procedures. Om hun werk beter te laten aansluiten bij de wensen en vragen van klanten, die via het salesteam binnenkomen, krijgen ze nu onderdak bij de afdeling Customer Solutions, dat deel uitmaakt van Sales & Marketing.
De afdeling van Katrien Bex is volop in beweging. Vanaf januari 2020 heet Customer Solutions kortweg Solutions.
8 | CarglassÂŽ Report nr 45 | december 2019
De afdeling Solutions bestaat volgend jaar uit twee teams: Customer Solutions voor klachtenafhandeling en Business Solutions voor samenwerkingsprocessen.
“Klanten ontzorgen blijft onze passie.
”
Katrien Bex
Vanaf 1 januari 2020 heet de afdeling kortweg Solutions. Onder leiding van Katrien Bex vormen daar twee teams het centrale aanspreekpunt voor respectievelijk klachten en samenwerkingsprocessen met onze zakelijke partners. “Het doel is om onze rol in business-to-business sterker uit te spelen door samenwerkingsprocedures en maatwerk te versterken,” zegt Katrien Bex. Deze romaniste van opleiding is al twaalf jaar bij Carglass®. Sinds 2016 leidt ze de afdeling die we tot nu toe kenden als Customer Solutions.
Het Customer Solutions Team Zij vangen klanten met klachten op, zorgen voor een oplossing en reiken verbetervoorstellen aan voor andere afdelingen. Hier houden ze de vinger aan de pols van de (on)tevredenheid van onze klanten en vinden ze remedies voor alle mogelijke problemen en ongemakken. Onlangs integreerden ze hun software in het centrale ERPsysteem en namen ze een nieuwe customer service tool in gebruik om zowel glas- als carrosseriekwesties te behandelen volgens geijkte procedures.
om de efficiëntie te blijven verbeteren, meer bepaald via automatisering. Katrien Bex: “We zetten al jaren in op de automatische derdebetalersregeling. De verificatiecel zorgt voor de administratieve afhandeling en de opvolging van het verificatieproces. Dat willen we nu verruimen door actief in te spelen op de behoeften van onze partners op de verzekerings-, lease- en vlootmarkt. Met aangepaste expertise, digitale oplossingen en ICT integraties zetten we in op innovatie en samenwerking. Business Solutions gaat op zoek naar de gepaste knowhow om te beantwoorden aan alle vragen die op ons af komen. Onze automatiseringsprojecten leiden tot efficiëntiewinst, dus minder administratie, tijdwinst, minder kosten - zowel bij Carglass® als bij de partners. De service-ervaring van de klant blijft daarbij centraal staan. Het einddoel is altijd: meer klantentevredenheid.”
Het Business Solutions Team
Vragen of opmerkingen?
De medewerkers van het voormalige verificatieteam zijn er voor onze verzekerings- en leasingpartners. Zij bewaken samenwerkingsprocessen, zorgen voor directe regelingen en gaan samen met andere afdelingen op zoek naar kansen
Neem gerust contact op met Solutions: • solutions@carglass.be • 011 30 19 19
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 9
INTERVIEW met Koen Bekkers, Head of Key Accounts Carglass® Belux
Koen Bekkers, de nieuwe Head of Key Accounts van Carglass® Belux.
“ Ondersteuning bij de integratie van alle diensten ten voordele van onze partners “ Dat is in een notendop hoe Koen Bekkers zijn nieuwe opdracht bij Carglass® definieert. Na 29 jaar in de verzekeringssector vervoegde hij halfweg de zomer onze verkoopploeg. Om samen met zijn Key Account Managers een vervolg te breien aan het succesverhaal van de samenwerking met onze partners.
Concreet betekent dat: verdergaan op de ingeslagen weg, richting volledige integratie van carrosserieherstelling in de bekende hoogkwalitatieve dienstverlening op vlak van autoruiten. “Er zijn al hele goede stappen gezet,” zegt Koen Bekkers. “Daar wil ik met extra gerichte ondersteuning een nieuw hoofdstuk aan toevoegen.”
Affiniteit met de automarkt Zowat tien jaar van zijn loopbaan werkte Koen Bekkers samen met verschillende automerken aan de ontwikkeling van hun merkverzekeringsprogramma. (Tot voor kort bij Amazon Insurance, verbonden agent van Baloise Insurance.) De Oost-Limburger reisde daarvoor dagelijks naar Antwerpen. Toen Carglass® in zicht kwam had de Maaslander wel oren naar de opportuniteit die zich voordeed: “Drie uur tijdswinst per dag, daar kan je wat mee,” lacht hij. “En Carglass® is zonder meer een fantastisch bedrijf.”
Transitieperiode
“Belron® is een solide groep waar ze niets ongemoeid laten om hun missie te volbrengen. Ook in België doen we er alles aan om de beste keuze te zijn voor alle herstellingen, met supertevreden partners en eindklanten.”
10 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
“Met de toevoeging van carrosserie aan de dienstverlening, kregen we er als bedrijf een belangrijke opdracht bij,” vertelt Koen Bekkers verder over zijn nieuwe opdracht. “Zowel intern als extern zetten we de integratie van de nieuwe activiteit verder: nieuwe medewerkers, nieuwe vestigingen, aanpassingen in de dienstverlening ... Bovendien vinden ook op de automarkt grote veranderingen plaats: elektrificatie, connected cars, de deeleconomie, mobility as a service, autonoom rijden, ... noem maar op. We zitten in een transitieperiode, zowel op technisch vlak als op vlak van ons businessmodel. Binnen de centrale visie van Belron® - het verschil maken door echte zorg - herdenken we onze processen. Onze kernactiviteit verschuift van de auto op zich naar een breder begrip van mobiliteit.
Bij het zoeken naar onze plaats hebben wij ongelooflijke troeven in handen: onze naambekendheid, onze klantentevredenheid, ons nationaal netwerk - 65 vestigingen in totaal -, de schaalvoordelen van alles onder één dak, onze digitale voorsprong, onze partners ...”
Aansturen, coachen, ondersteunen Het Key Accounts team zette de eerste stappen naar de integratie van carrosserie bij onze partners op de verzekerings- en leasingmarkt onder de directe leiding van Sales & Marketing Director Caroline Ameloot. Met de toenemende uitdagingen en de nog te verwachten disrupties op de markt was er nood aan een ervaren team manager met specifieke expertise die zich volledig zal wijden aan de samenwerking met onze key accounts. Waar zal zijn taak concreet uit bestaan? Koen Bekkers: “Om voort te bouwen op de waardevolle langetermijnrelaties met onze business-to-business partners zullen we nog meer structuur brengen in wat we onze klanten voorstellen. Met de ervaring, de kennis en de uitstekende relaties
van onze Key Account Managers, samen met de ondersteuning van alle afdelingen, vormen wij met ons team een unieke partner, die innovatieve knowhow deelt en echt bijdraagt aan een kwalitatieve en kostenbesparende aanpak van alle autoschade. Zo kunnen we kostenstructuren rationaliseren en doorlooptijden inkorten.”
Uitbreiding Key Accounts team Het team bestaat momenteel uit drie Key Account Managers. Daar komt binnenkort een vierde bij. Dat is nodig om extra slagkracht in de groep te brengen. “Om beter in te spelen op de verwachtingen van de klanten en proactief op hun wensen vooruit te lopen,” zegt Koen Bekkers. “Door intensievere informatie-uitwisseling met andere afdelingen en het toepassen van best practices moeten we inspelen op de kostengedreven strategieën bij onze klanten. En tegelijkertijd het hoge serviceniveau aanhouden waarvoor ze op ons rekenen. Dat betekent dat we intern onze waardebelofte moeten optimaliseren tot straffe USP’s die afgetoetst zijn aan de realiteit.”
“We hebben één gezamenlijk doel met onze partners: onze gemeenschappelijke klanten ontzorgen en een WOW-effect creëren.
”
De afdeling Sales bij Carglass® Sales & Marketing Director Caroline Ameloot Head of Key Account Managers Koen Bekkers Danny Baete, Key Account Manager Lease Jos Jorissen, Key Account Manager Insurance Bruno Reynaert, Key Account Manager Insurance
Field Sales Manager Tom Claes Philippe Fayt, Project Coordinator
Koen Martens, Account Manager
Sabrina Wijnen, Sales Support Officer
Sales Consultants en hun Technisch-commerciële medewerkers Ive Dergent, Antwerpen
Tim Wante, Antwerpen
Bart De Wandel, Oost- en West-Vlaanderen
Jona Seys, West-Vlaanderen Nick Croos, Oost-Vlaanderen
Noëlla Schreurs, Limburg
Luc Aerts, Limburg en Vlaams-Brabant
Frederik Van den Berghe, Vlaams-Brabant en Brussel
Michaël Desonais, Vlaams-Brabant en Brussel
Dimitri Van Haeren, Wallonië
Giuseppe Vella, Waals-Brabant en Henegouwen Laurent Doneux, Luik, Namen, Luxemburg en Groothertogdom Luxemburg
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 11
CARGLASS® IN DE WERELD
I Safelite® Mexico opent twintig Service Centers Voor Carglass® Report 43 interviewden we Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising. Hij vertelde toen al over een overeenkomst in Mexico. De investeerdersgroep GGC Investments ging er met Belron® in zee voor het uitbouwen van een netwerk voor autoruitherstelling en -vervanging. Dat gebeurde onder het merk Safelite®, de Amerikaanse tak van Belron®. Een dik jaar later zijn ze goed en wel uit de startblokken. “Sinds de officiële start begin 2019 heeft Safelite® Mexico al twaalf filialen geopend,” laat Marc Vanholst weten. “Ze liggen in de hoofdstad Mexico City en in de nabijgelegen regio El Bahio ten noordwesten van Mexico City. Het team in Mexico opteerde voor een combinatie van ‘mobiele en bakstenen’ filialen. Dat betekent dat we op een aantal
supermarktlocaties in Mexico City nu bezig zijn met het plaatsen van modulaire filialen. Daarnaast huren we standaard gebouwen op andere plaatsen. Het is de bedoeling dat we dit jaar eindigen in de buurt van twintig locaties met logischerwijze een focus op de miljoenenstad Mexico City. Meer dan 20 miljoen van de 127 miljoen Mexicanen wonen in deze metropool.” Safelite® Mexico opereert onder het Belron® franchise model en werkt met exact dezelfde normen en methodes als in de Europese vestigingen.
Safelite® Mexico koos voor een netwerk van mobiele filialen nabij winkelcenters en vaste gebouwen op andere locaties. Hier enkele foto’s van een mobiel Service Center in Mexico City.
12 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
I Safelite® verwerft belangrijkste concurrent TruRoad Safelite® Group, de dochteronderneming van Belron® in de Verenigde Staten, neemt de activa van TruRoad Holdings over. Daarmee verwerft het zijn belangrijkste concurrent op de markt van herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. TruRoad was bovendien een belangrijke speler op de innovatiemarkt voor herkalibratie van rijhulpsystemen, speerpunt in de groeistrategie van Belron®. TruRoad werkte onder verschillende merken in een netwerk van 2000 eigen, gefranchiseerde en gecontracteerde filialen.
Een vloot bestelwagens stond bovendien in voor mobiele service bij klanten ter plaatse. TruRoad bediende klanten in zeventien Amerikaanse staten, waaronder consumenten, wagenparken en verzekeringsmaatschappijen. De inkomsten op jaarbasis bedroegen ongeveer 116 miljoen Amerikaanse dollar. TruRoad was ook eigenaar van StrategicClaim, een bedrijf dat geavanceerde claimsoftware leverde aan heel wat toonaangevende auto- en schadeverzekeringsmaatschappijen in de Verenigde Staten. Met de overname van TruRoad verdriedubbelt Safelite in één klap het aantal vestigingen in de Verenigde Staten, tot bijna 3000.
I Belron® is actief in 39 landen AUSTRALIË BELGIË BRAZILIË CANADA CHILI DENEMARKEN DUITSLAND ESTLAND
FINLAND FRANKRIJK GRIEKENLAND HONGARIJE IERLAND INDONESIË ITALIË KROATIË
LETLAND LITOUWEN LUXEMBURG MAROKKO MEXICO NEDERLAND NIEUW-ZEELAND NOORWEGEN
OOSTENRIJK POLEN PORTUGAL RUSLAND SERVIË SLOVENIË SPANJE TSJECHIË
TURKIJE VERENIGDE EMIRATEN VERENIGDE STATEN VERENIGD KONINKRIJK ZUID-AFRIKA ZWEDEN ZWITSERLAND
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 13
WAGENPARKINSPECTIES (WPI)
I Preventieve herstellingen doen gemiddelde kost per voertuig dalen Voorruiten worden stilaan technische hoogstandjes. Zo dragen ze vandaag de dag meestal de camera’s van de rijhulpsystemen. Het comfort, de extra veiligheid en duurzaamheid hebben een prijs: voorruitvervanging wordt steeds complexer en ook de voorruit zelf stijgt in waarde. Vervanging vermijden is daarom de boodschap. Dat hebben ze onder andere bij Siemens goed begrepen. Daar liep voor de zomer de veiligheidscampagne Go4Zero. Carglass® onderzocht de vloot op veiligheidselementen. De zeer grondige inspectie aan het Belgische hoofdkantoor in Huizingen leidde onder meer tot preventieve voorruitherstellingen. Door het belang van ingebouwde veiligheidsattributen in de voorruit moet zij op elk moment in onberispelijke staat zijn. Bovendien vermijdt elke herstelling op termijn een vervanging. Herstellen is gemiddeld vijf keer goedkoper dan vervangen. Daardoor dalen de TCO (total cost of ownership) en de gemiddelde kost per voertuig natuurlijk aanzienlijk.
Preventieve vlootinspecties
Actie TIP
Hebt u een bedrijfsvloot onder uw hoede? Of beheert één van uw klanten een wagenpark? Dan komen de preventieve vlootinspecties van Carglass® van pas. Zo blijven de bedrijfswagens mobiel en veilig. En verlaagt u de vlootkosten door voorruitvervangingen te vermijden. Interesse? Geef een seintje aan uw vertrouwde Carglass® contactpersoon of duid het aan op de Contactkaart.
14 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
CARGLASS® ONTMOETINGEN
I 41ste Journée des Cercles et Bourses d’assurance Wallonie-Bruxelles
Op 20 september kwam het kruim van de franssprekende verzekeringswereld samen in de overdekte arena Spiroudome. La Bourse de l’assurance de Charleroi organiseerde het jaarlijkse treffen dat dit jaar voor de 41ste keer plaatsvond. Zo’n 200 deelnemers waaronder makelaars, experts en kader- en directieleden van maatschappijen, wisselden van gedachten over hun vak. Als structurele partner was ook Carglass® weer van de partij: onze Repair-specialisten controleerden de auto’s van alle aanwezigen op voorruitschade. Sterretjes werden onmiddellijk (en gratis) hersteld. De 41ste editie van de Dag was een succes, met heel wat nuttige informatie, nieuwe inzichten en interessante ontmoetingen voor de deelnemers, in een aangename, ontspannen en vriendelijke sfeer.
SALES & MARKETING NEWS
I De Carglass® Bureaukalender is er weer De Bureaukalender 2020 ligt weer te blinken. Zoals elk jaar is de hoofdrol weggelegd voor onze expertise in autoruiten en carrosserie. Traditiegetrouw figureren onze eigen medewerkers en klanten in de foto’s.
ActieTIP
Nog geen nieuwe kalender op uw bureau? Vraag hem snel aan met behulp van uw Contactkaart. Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 15
AUTOMOTIVE INNOVATION
I Realtime technologie van asTech® bevestigt Carglass® als dé ADAS-specialist Nu meer en meer auto’s zijn uitgerust met rijhulpsystemen, zien we het aantal camerakalibraties enorm stijgen. Dit jaar voerde Belron® om en bij het half miljoen kalibraties uit.
Klaar om te groeien
Met asTech® halen we technologie in huis om camera’s van rijhulpsystemen altijd te kalibreren met de meest actuele software. Belron® mag zich daarmee dé ADAS-specialist op de markt noemen.
Rijhulpsystemen vormen zonder twijfel een sterk groeiende markt. Belron® beschouwt het inspelen op technologie als een belangrijk onderdeel van zijn groeistrategie. Daarvoor is het belangrijk dat we op elk moment de camerakalibraties beheersen voor alle voertuigen waarvan we voorruiten vervangen. Op ieder ogenblik over de meest recente software beschikken is daarbij een voorwaarde. Tot nu toe gebruikte Belron® Hella Gutmann Solutions (HGS) en Bosch om camerakalibraties uit te voeren.
Met het gebruik van asTech bevestigt Carglass® zich opnieuw als de ADASspecialist op de markt: de toonaangevende koploper in herkalibratie van rijhulpcamera’s.
16 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
Nieuwe kalibratietool Met asTech® nemen we een nieuwe kalibratietool in gebruik. Die gebruikt de software van de autofabrikant voor de herkalibratie. De technicus maakt verbinding met het elektronische systeem van de auto via internet en voert zo Over the Air de kalibratie uit. Pascal Bernard van Belron® Technical leidt de implementatie. “Het betekent dat we een voertuig meteen na de voorruitvervanging kunnen herkalibreren,” legt hij uit. “Kalibratie Over the Air stelt ons in staat om als enige op de markt zo goed als alle voertuigen meteen te herkalibreren.”
Dankzij de technologie van Texa herkalibreren we zo nodig camera’s en sensoren die op carrosserie-onderdelen bevestigd zitten.
Grondig getest op de werkvloer Het team van Pascal Bernard heeft het nieuwe systeem gedurende een half jaar uitgebreid getest in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Denemarken, Italië en België. Daarbij stootten ze op een taalbarrière: de software werkte alleen in het Engels. Om dat probleem op te lossen creëerde asTech® een speciale app in alle talen. Daarmee kunnen onze technici overal ter wereld aan de slag.
Globale uitrol Na het Verenigd Koninkrijk hebben nu ook Noorwegen, Duitsland, België, Italië, Denemarken en Zwitserland het systeem in gebruik genomen. Ook in de Verenigde Staten werken ze met de nieuwe tool. En in Australië, Nieuw-Zeeland en Canada treffen ze voorbereidingen.
Belron® Technical Johan Mortier, hoofd van Belron® Technical: “Dit is een grote stap vooruit. Onze Overthe-Air-oplossing helpt ons de doelstellingen van onze groeistrategie te behalen. Maar wat nog belangrijker is: ze bevestigt ons opnieuw als de toonaangevende specialist in herkalibratie van rijhulpcamera’s. Dit is een ambitie die we al heel lang koesteren en nu meer dan ooit waarheid is. Ik ben trots op mijn team.”
I Carglass® Carrosserie eerste carrosseriehersteller die multimerkcamera’s kalibreert Meer en meer zien we ook camera’s en sensoren verschijnen op andere plaatsen van de carrosserie. Carglass® Carrosserie specialiseerde zich als eerste en voorlopig enige carrosseriehersteller in de herkalibratie van multimerkapparatuur. Want er is nog geen ander carrosseriebedrijf dat zó ver staat.
Opleiding Alle medewerkers kregen training- en coachingprogramma’s. De opleidingen zijn bijzonder intensief. Het herstellen en vervangen van carrosserie-onderdelen, waar camera’s of sensoren op zitten, is immers een stuk complexer dan bij autoruiten.
Technologie Texa ontwikkelde een compleet assortiment modulaire multimerkenapparatuur. Dankzij het systeem zijn we in staat om alle apparaten die informatie verzamelen voor rijhulpsystemen heel precies af te stellen. Camera’s en sensoren die aan de carrosserie bevestigd zijn kennen geen geheimen meer voor ons: bij herstelling of vervanging van onderdelen herkalibreren we ze probleemloos volgens de richtlijnen van de producenten.
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 17
AUTOMOTIVE INNOVATION
I Studie wijst uit: digitalisering in autowereld komt in stroomversnelling
Studiecentrum IBM besluit dat de auto-indrustrie zich op alle vlakken digitaal moet heruitvinden, om producten en diensten te leveren die het best beantwoorden aan de wensen van de klant.
Het onderzoek voltrok zich bij 1500 kaderleden uit de sector, verspreid over 11 landen in heel de wereld en met diverse strategische functies. Daarnaast bevroegen de onderzoekers een representatieve steek-proef van 11.566 consumenten in 8 landen. Bijna de helft daarvan zegt dat merk er voor hen niet meer toe doet als de auto autonomer wordt en mobiliteit centraal staat. Kostprijs en comfort doen dat wel. Dat betekent een omwenteling in het zelfbeeld van de sector. En de verwachte investeringen in herscholing van personeel zijn enorm.
Het zoveelste kruispunt We lijken opnieuw op een kruispunt te staan. “Het zoveelste” zult u denken. Toch zou het dit keer van een geheel andere aard zijn. Kwam de motor voor verandering voorheen uit het bedrijf zelf, vandaag zijn het de digitale technologieën en de verwachtingen van de consument die de verandering opleggen aan alle aspecten van de activiteit. Zelfs het kernbedrijfsmodel staat ter discussie. Bedrijven hebben weinig keuze: digitaliseren of de boot missen.
denkvermogen, en het verzamelen, delen en inzetten van data om voortdurend nieuwe winstmodellen te co-creëren.
En autoruiten? De focus ligt nu vooral op veiligheid en duurzaamheid. Om de aandacht op de weg te houden verschuiven de traditionele functies van het dashboard naar boven, richting autoruit. Met ‘oude’ technologie uit straaljagers, ontwikkelen de head-up displays zich in sneltreinvaart. De voorruit wordt zo een groot scherm met informatie over snelheid, brandstof, gps, ... Dit wordt nog interessanter door het gebruik van augmented reality en realtime gegevens over verkeer, wegenwerken, snelheidsbeperkingen, zicht rondom de auto, ... En interactie met andere communicatiesystemen. Al gehoord van V2V, V2I en V2X? • V2V of Vehicle to Vehicle: informatieuitwisseling tussen voertuigen over snelheid, verkeer, ongevallen ...
Digitaliseren om te overleven
• V2I of Vehicle to Infrastructure: informatieuitwisseling tussen voertuigen en de infrastructuur zoals verkeerslichten, straatlichten, signalisatie, parkeermeters ...
Het begint stilaan een cliché te worden: alles moet digitaliseren. Ja, maar het moet wel slim gebeuren. Met de juiste resultaten voor gevolg: trouwe klanten die beklijvende, persoonlijke belevenissen ervaren, doelgerichte samenwerkingsplatformen, optimale wendbaarheid voor snelle veranderingen, artificiële intelligentie die de educatieve ecosystemen aandrijft voor meer vaardigheden en
• V2X of Vehicle to Everything: informatieuitwisseling tussen voertuigen en elke entiteit die nuttige informatie heeft om de bestuurder bewuster te maken voor mogelijk gevaar of hem te helpen ecologischer te rijden. Concreet gaat het dan bijvoorbeeld over files, alternatieve routes, adaptive cruise control, ...
18 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
Belang van 5G-netwerk Om de enorme stroom aan data te verwerken en te delen in de vorm van begrijpelijke informatie kijkt men in de richting van blockhain. Daar is een hogere bandbreedte voor nodig dan het geval is met 3G of 4G. Een blokketen werkt zonder centrale autoriteit waardoor de data beveiligd zijn tegen hackers. Bovendien vervangt blockchain de cloud om extern de grote hoeveelheden realtime gegevens op te slaan en op te vragen.
Nieuw in productie: Liquid Crystal technologie De folie tussen de glaslagen krijgt kleurpartikels en vloeibare kristallen toegevoegd tijdens het productieproces. Door wisselspanning aan te sluiten op deze substantie wordt de ruit lichter of donkerder door de reactie van de kristallen en kleurdeeltjes op de elektriciteit. De temperatuur in de auto kan hierdoor enigszins aangepast worden. En een zonnebril is niet meer nodig.
Amusement op de autoruit Oppas nodig voor joelende kinderen op de achterbank? De zijruiten houden de ukken bezig met leuke figuurtjes in het landschap, spelletjes en sociale media. Verkeersborden in het Chinees? De autoruiten vertalen ze. Bij nachtelijke autoritten geeft het glasdak informatie over sterren en planeten ... Complete multimediasystemen met interactiemogelijkheden kondigen een amusante toekomst aan voor reizigers en passagiers.
Autoruit vervangen: niet voor amateurs De camera’s die de beelden leveren voor diverse rijhulpsystemen zitten meestal achter de voorruit. Als die vervangen wordt eisen constructeurs een nauwkeurige herkalibratie. Dat is vanzelfsprekend, want wil de veiligheidstechnologie zijn werk doen, dan moet ze over minutieus precieze omgevingsdata beschikken. De herkalibratie (met de bijhorende uitlijning en al of niet dynamische tests) vraagt expertise en technologie.
CarglassÂŽ Report nr 45 | december 2019 | 19
DUBBELINTERVIEW CEGEKA: Anik Stalmans, Chief Human Resource Officer & Ragia Demir, Fleet Coordinator
“ De wil om verbeterpunten te zien en aan te pakken: dat zit in ons beider bedrijfscultuur “ Nieuwsgierig betreden we het nagelnieuwe Corda 3-gebouw, waar Cegeka enkele weken geleden met 300 medewerkers zijn intrek nam. We ontmoeten er Anik Stalmans en Ragia Demir om te praten over hun samenwerking met Carglass® en Carglass® Carrosserie.
De Limburgse ondernemerswereld is inmiddels vertrouwd met de Corda Campus, de incubator die zich ontwikkelde op de oude Philips-site in Hasselt. Daar rezen inmiddels ettelijke imposante kantoorgebouwen op voor start-ups, jonge bedrijven en groei-kmo’s die actief zijn in technologie.
De tijdlijn van Cegeka leest als een indrukwekkend groeiverhaal: van klein familiebedrijf tot Europese multinational.
Indrukwekkend groeiverhaal
Team Cegeka & Carglass®
Cegeka is een Europese IT-groep met hoofdkantoor in Hasselt. Het bedrijf ontstond als deel van het reconversieplan van de Kempische Steenkoolmijnen in 1988. Aanvankelijk bestond het uit een datacenter en een klein team dat mainframe-diensten leverde. Vanaf de jaren ‘90 ontwikkelde stichter André Knaepen een langetermijnvisie gebaseerd op nauwe samenwerking met de klant. In combinatie met doorwinterd vakmanschap in digitalisering leidde dat tot de huidige expertise in multi cloud-oplossingen, applicaties en platformen. De tijdlijn van het bedrijf leest zich als een indrukwekkend groeiverhaal van een klein familiebedrijf tot Europese multinational. Op dit ogenblik stelt Cegeka meer dan 4000 mensen te werk in België, Duitsland, Italië, Nederland, Oostenrijk, Roemenië en Tsjechië. Het draait een jaaromzet van om en bij de 600 miljoen euro, waarvan zo’n 60% in België. In januari 2019 nam Stijn Bijnens als CEO het roer over van André Knaepen.
In België heeft Cegeka buiten Hasselt ook vestigingen in Leuven, Antwerpen en Gent. In Franstalig gebied (Awans, Braine l’Alleud en Esch-sur-Alzette (L)) werken ze onder de merknaam NSI. Anik Stalmans: “Voor herstelling en vervanging van autoruiten in ons wagenpark doen we sinds lange tijd beroep op de diensten van Carglass®. En sinds twee jaar is daar ook carrosserie aan toegevoegd. Het feit dat we op verschillende locaties terechtkunnen of via de Mobiele Service is heel interessant voor ons.” Ragia Demir: “Door de jaren heen hebben we een goede werkrelatie opgebouwd. Onze vloot in Vlaanderen is 1600 voertuigen groot. Om alles in goede banen te leiden is een goede samenwerking uiterst belangrijk. Temeer omdat het rechtstreeks impact heeft op de tevredenheid van onze medewerkers.” Anik Stalmans: “Hun auto ... dat ligt nog altijd gevoelig bij de mensen. Medewerkers willen dat we oplossingen bieden waar ze zelf een minimum aan tijd in moeten steken,
20| Carglass® Report nr 45 | december 2019
of dat nu binnen of buiten de werkuren is. Daarom is het essentieel dat de processen eenvoudig en duidelijk zijn en dat we kunnen blijven kijken naar verbetering. Carglass® begrijpt dat en gaat mee in het bedenken van oplossingen. Ze leggen daadkracht aan de dag bij elke opmerking. Onze samenwerking vormt een echte synergie.” Noëlla Schreurs, Sales Consultant Carglass®: “We vormen een team met alle partijen - de makelaar, de expert, Cegeka, ... - en samen vinden we een oplossing. Anik Stalmans: “Onder het motto ‘Elk probleem is een gezamenlijk probleem’ denken we efficiënter na en vinden we betere oplossingen.”
Preventieve wagenparkinspecties Twee keer per jaar gaan de inspecteurs van Carglass® langs bij de verschillende vestigingen om de autoruiten te controleren op glasschade. Sterretjes worden meteen hersteld. Anik Stalmans: “Vorige week vonden voor de
eerste keer inspecties plaats hier op de Corda Campus. Bijkomend probleem hier is dat de auto’s verspreid staan over verschillende parkings.” Noëlla Schreurs: “We maken dan via de WPIapp gebruik van het nummerplatenbestand dat de makelaar doorgeeft om de wagens van Cegeka te identificeren. Als er sterretjes in de voorruit zitten worden ze ter plaatse hersteld, tenminste als het kan met Blind
Repair. Dan hebben we de sleutels niet nodig want we hoeven niet in de auto te zijn.” Anik Stalmans: “Ook tijdens het jaarlijkse personeelsfeest laten we voorruiten checken. We bereiken dan bestuurders die anders uit de boot vallen omdat ze bij de klant werken. Aangezien het feest altijd op zaterdagavond is, steekt Carglass® ook hier een tandje bij. Medewerkers met eigen wagen hebben ook voordeel bij de check: als een herstelling
Ragia Demir, Fleet Coordinator Cegeka, heeft er al 22 jaar vlootervaring bij Cegeka op zitten.
Anik Stalmans, Chief Human Resource Officer, is al 21 jaar bij Cegeka en heeft een commerciële achtergrond. Sinds 2016 staat ze aan het hoofd van de personeelsafdeling.
nodig is krijgen ze een promobon onder de ruitenwissers en ze genieten sowieso van een mooie Cegeka-korting.”
Carrosserie is plusplunt Ragia Demir: “Toen we ook op vlak van carrosserie gingen samenwerken was dat aanleiding om samen naar nieuwe opportuniteiten te zoeken.” Anik Stalmans: “Onze auto’s dragen bijvoorbeeld allemaal een sticker met het Cegeka-logo. We vinden dat belangrijk voor merkherkenning en bedrijfsidentiteit. Maar op geregelde tijdstippen verdwijnen die (grinnikt). Als de inspecteurs van Carglass® dit merken bij een vlootcontrole of een herstelling hangen ze een nieuwe sticker op.” Ragia Demir: “Wat ook een pluspunt is: de mogelijkheid van Smart Repair, de kleine carrosserieherstellingen die gefikst kunnen worden in de gewone Carglass® Service Centers.” Noëlla Schreurs: “Terwijl de meeste traditionele herstellingen in Genk, Wandre of Heverlee gebeuren, creëren we extra capaciteit en kortere doorlooptijden door kleine schade in Hasselt of Sint-MartensLatem te herstellen. We zijn heel blij met een klant als Cegeka die ons de kans geeft om onze processen te optimaliseren. Zo loggen we bijvoorbeeld ook zelf in op het platform van VAB die de eindelease-checks doet en foto’s van beschadigingen oplaadt.” Anik Stalmans: “Het doel is altijd dat wij zo weinig mogelijk tussenkomen - skip the middle man - en dat de informatie direct van de bron komt. Wij hebben met Carglass® één enkel aanspreekpunt voor glas en carrosserie. Dat onze bedrijfsculturen gelijklopen draagt extra bij aan de samenwerking. De wil om open te staan voor mogelijke problemen, ze grondig te onderzoeken en zo snel mogelijk op te lossen hebben we met Carglass® gemeen.” Ragia Demir: “Bij auto’s is er altijd wel iets dat voor verbetering vatbaar is. Ik zit al zoveel jaren in het vak en toch krijgen we nog regelmatig verrassingen ...” CG Report: Bijvoorbeeld ...? Ragia Demir: “Laatst hadden we een auto met mieren! We geraakten er maar niet vanaf. Nochtans een heel nette, goed onderhouden auto. Zelfs na een grondige ozonreiniging, bleven de mieren zich vermenigvuldigen. Dat heeft ook heel wat teamwork gekost eer alle mierennesten waren gevonden en verwijderd.”
Op de binnenplaats van het nieuwe gebouw, van links naar rechts: Anik Stalmans, Noëlla Schreurs van Carglass® en Ragia Demir.
Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 21
BEST OF BELRON® 2020
2020
I Nationale voorrondes beslecht
Op 16 september begonnen we met de preselecties. Voor België en Luxemburg traden monteurs, commerciële medewerkers van Service Centers en medewerkers van het Customer Contact Center aan. Samen met hun coaches wisten onze monteurs ook dit jaar een zeer hoog niveau te halen. Er waren ook wat nieuwigheden: Atelierverantwoordelijken kregen een coaching rol; en dit jaar deden ook de commerciële medewerkers uit de Service Centers van Carglass® Carrosserie mee.
Na de preselecties bleven er 32 monteurs over die het tegen elkaar opnamen voor een plaats in de nationale finales. Acht uitblinkers plaatsten zich als finalist. Ook de zes commerciële medewerkers (drie voor glas en drie voor carrosserie) en de drie medewerkers van het Customer Contact Center, die overbleven na de eerste ronde, waagden hun kans in de nationale eindronde. Die vond plaats op 20 en 21 november in het Europese Distributiecenter in Bilzen. De inzet? Eeuwige roem, een mooie bonusprijs en, voor de monteurs, deelnemen aan de wereldwijde finales op 3 en 4 juni 2020 in Barcelona. Sarah Timmermans, Operations Director Carglass® Belux, aan de slag sinds 1 januari 2018, licht het belang van de wedstrijd toe.
Het belang van de wedstrijd De nieuwe Operations Director van Carglass® Belux, Sarah Timmermans, legt uit waarom Best of Belron® belangrijk is voor de ondernemingsstrategie van Belron® en Carglass®: “In de competitie
22 | Carglass® Report nr 45 | december 2019
krijgen onze mensen de kans om hun deskundigheid te testen en te tonen aan collega’s, leveranciers en partners. Klanten mogen van ons altijd en overal hetzelfde uitzonderlijk hoge niveau van service en kwaliteit verwachten. Dankzij onze altijd beter wordende processen, instrumenten en materialen. De wedstrijd inspireert, prikkelt en motiveert onze medewerkers om hetzelfde hoge niveau te halen als de finalisten en winnaars.”
Nationale finales In elk land liepen dit jaar de regionale voorselecties en finales. Elk land zal zijn winnaar afvaardigen naar de grote finale in Barcelona. Dat zijn er liefst 30. In België en Luxemburg kenden de voorrondes een bijzonder spannend verloop. Ook de finales in november zorgden voor heel wat maagkrampen en klamme handjes. De acht monteurs zagen zich onderworpen aan twee mystery proeven, een theoretische test en een zijruitvervanging. De vier besten mochten het vervolgens onder elkaar uitvechten tijdens een voorruitvervanging met herkalibratie van de rijhulpcamera. Acht nagelnieuwe SUV’s, model VW T-Cross, vormden het voorwerp voor de praktische toetsen. Atelierverantwoordelijken stonden de deelnemers bij terwijl de jury hen beoordeelde op efficientie: procedure, snelheid en kwaliteit. De finalisten uit het Customer Contact Center en de commerciële medewerkers zetten hun beste beentje voor in rollenspelen. Zo toonden ze aan de jury hoe goed ze waren op vlak van klantgerichtheid, productkennis, commercieel talent, competentie in rijhulpsystemen, enz.
CARGLASS® NETWERK
De nationale finalisten · 8 monteurs: Thomas Defraene (Drogenbos), Alexis Grouber (L-Foetz), Turgay Leenaert (Gent), Jonathan Maton (Bastogne), Julien Raimondi (Mons), Kurt Verbruggen (Aartselaar), Avil Verhamme (Gent) en Geert Wijnen (Hasselt) · 3 commerciële medewerkers autoruiten: Frank Claes (Herentals), El Hocine Teraia (Ganshoren) en Vanessa Webert (Waterloo) · 3 commerciële medewerkers carrosserie: Lionel Capron (Mons), Frédérick Genbrugge (Gent) en Sarah Willems (Heverlee) · 3 medewerkers van het Customer Contact Center: Sylvia Gijbels, Samantha Hautefelt en Véronique Moors
I Carglass® Carrosserie Gent verhuist naar nieuwe locatie Nieuw adres, vertrouwde service
05. Ingang Carglass + 06. Poort Carglass
Carglass 40 cm
nieuw
En de winnaars? Julien Raimondi van Carglass® Mons gaat als beste monteur naar de wereldfinale in Barcelona om er tegen 29 buitenlandse collega’s te strijden voor de wereldtitel Best of Belron® 2020. De runner-up Thomas Defraene van Carglass® Drogenbos begeleidt hem als coach en reservedeelnemer. De prestigieuze biënnale vindt volgend jaar voor de elfde keer plaats. Alexis Grouber van Carglass® Foetz (Luxemburg) kroonde zich als rookie van het jaar. Vanessa Webert van Carglass® Waterloo en Lionel Capron Carglass® Carrosserie Mons krijgen de eretitels van respectievelijk Beste Commerciële Medewerker Autoruiten 2019 en Beste Commerciële Medewerker Carrosserie 2019. Samantha Hautefelt gaat aan de haal met de onderscheiding Beste Customer Contact Center Medewerker 2019.
Het Gentse Service Center verlaat zijn oude ELBO SIGNS stek aan de Kleindokkaai en opent de deuren aan de Nieuwe Vaart op nummer 102, 100 nummers verder dan het Service Center voor autoruiten.
24.10.2019
Carglass Gent nieuwevaart 111 Carglass nieuwevaart - sim. R4 2019102401-05
, Proficiat aaalnisaltelen deenelwinennmeaarsrs! fin
Sint-Truidersteenweg 276 3500 - Hasselt
studio@elbosigns.com
www.elbosigns.com
De locatie is dan wel veranderd, onze efficiënte service en vlekkeloos vakwerk blijven hetzelfde. Uiteraard geniet de klant van gratis koffie en wifi terwijl hij wacht.
NIEUWE LOCATIE
Carglass® Carrosserie Gent Nieuwe Vaart 102 9000 Gent
Openingsuren Ma Di Wo Do Guido De Paepe (Managing Director CEO) en Julien Raimondi van Carglass® Mons, Best of Belron® Belux 2019.
07:30 - 18:00 07:30 - 18:00 07:30 - 18:00 07:30 - 18:00
Vr Za Zo
07:30 - 18:00 Gesloten Gesloten
2020 Carglass® Report nr 45 | december 2019 | 23
MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD EN BETROKKEN ONDERNEMEN (MVBO)
I Carglass® plant 50 nieuwe bomen dankzij recyclage van oud ICTmateriaal
Enkele medewerkers van Carglass® stonden paraat om de vrijwilligers van Natuurpunt te helpen bij het planten van onze bomen.
Naast onze waarden - respect, eerlijkheid, creativiteit, solidariteit - en liefdadigheid, is ook milieuzorg een van de pijlers van ons MVBO-beleid. Zo deden we mee aan een inzamelactie van Out of Use, Natuurpunt (Vlaanderen) en Natagora (Wallonië): met de opbrengst planten de natuurbeheerders nieuwe bomen voor de campagne Bos voor Iedereen. Afgedankt ICT materiaal recycleren
Bos voor Iedereen
De IT-collega’s van Carglass® Carrosserie leverden 29 pc’s, 6 laptops, 7 smartphones en 14 servers in bij Out of Use. Dat bedrijf promoot het maximaal hergebruik van elektrische en elektronische apparaten. Door deel te nemen aan de actie zorgden we voor het hergebruik van schaarse grondstoffen zodat ze niet opnieuw ontgonnen moeten worden. Bovendien komen de afgedankte apparaten niet op de afvalberg terecht. Resultaat: minder CO2uitstoot en verkleining van onze ecologische voetafdruk.
Natuurpunt wil meer waardevolle bossen in Vlaanderen. Ze gaan op zoek naar nieuwe, ideale locaties om bos aan te planten en leggen daarbij de nadruk op bossen in de buurt van woonwijken. Om het bos dichter bij de mensen te brengen. In 2018 plantten ze zo meer dan 34.000 bomen op zes locaties. In totaal kwamen er al 17 bossen bij.
Boomcertificaat Carglass® ontving als deelnemend bedrijf een certificaat met de vermelding van de schenking van 50 bomen en de bijhorende vierkante meters grond. Vrijwilligers van Natuurpunt plantten onze bomen samen met duizenden andere, op 24 november, de Dag van de Natuur, in een nieuw natuurgebied met zes hectaren bos in Kontich/Edegem.
Iedereen kan bomen met bijhorende grond kopen: voor 40 euro creëer je 20 vierkante meter nieuw bos. Voor meer info: googel Bos voor Iedereen.
COLOFON Oplage: 12.250 ex. Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Foto’s: Studio Leyssen Photograph
Reacties welkom: Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar filialen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.