CARGLASS
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REPORT Numéro 44 - Juin 2019
SAC À DOS
GRATUIT POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT
I Premier Centre de Services pour vitrages automobiles et carrosserie 4 Les vitrages automobiles en été
Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - semestrielle.
10 INTERVIEW avec Van Dessel
12 INTERVIEW avec Logi-technic
Cher partenaire, Nous attendons déjà tous avec impatience l’arrivée d’un long et bel été. La plupart d’entre nous ont prévu de partir en vacances. C’est le moment idéal pour s’installer à une terrasse ombragée, le Carglass® Report sous le bras. Ce dernier consacre bien évidemment un passage à l’influence des rayons du soleil sur les vitrages automobiles et sur leur détérioration. Nous y mettons également une nouvelle fois en exergue notre activité carrosserie. Nous intégrons, nous automatisons, nous spécialisons... Bref, nous mettons tout en œuvre pour faciliter la vie de nos partenaires et de nos clients. Le traitement des clients assurés est désormais réglé. De plus en plus de compagnies d’assurances nous accordent leur confiance. Le premier Centre de Services consacré à la fois aux vitrages automobiles et à la carrosserie est désormais une réalité. Nous nous sommes également penchés sur les expériences du groupe de courtage Van Dessel et de l’entreprise de services Logi-technic. Lors du remplacement de pare-brise, nous devons toujours plus tenir compte de la technologie. À l’heure où les systèmes d’aide à la conduite sont de plus en plus intégrés, il est plus indispensable que jamais de recalibrer précisément la caméra lors du remplacement du pare-brise. Et chez Carglass® Distribution, l’heure était à la fête à l’occasion de l’inauguration officielle du nouveau bâtiment.
DE L’ÉDITEUR... SAC À DOS
Bonne lecture ! Laissez-moi encore vous souhaiter un magnifique été, d’agréables et inspirantes vacances et, à leur terme, un bon retour en toute sécurité.
GRATUIT Pour les 1 000 premières personnes qui renverront leur Carte Contact entièrement complétée.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. N’oubliez pas de dûment remplir et de renvoyer la Carte Contact. Elle peut vous rapporter un sac à dos gratuit.
TABLE DES MATIÈRES
4
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3 L’assurance Bris de glace d’Athora 4 Les vitrages automobiles en été 6 Carglass® Carrosserie 8 L’intelligence artificielle 10 Interview avec Van Dessel Insurance Brokers
2 | Carglass® Report n° 44 | juin 2019
12
14
12 Interview avec l’entreprise de services techniques Logi-technic
14 Carglass® Distribution 16 Sales & Marketing News / Carglass® dans le monde 17 Rencontres Carglass® 18 Innovation automobile 20 Réseau Carglass®
I Carglass® partenaire permanent pour l’assurance bris de glace d’Athora Belgium Athora est un acteur relativement nouveau dont l’activité se concentre depuis 2014 sur le marché européen de l’assurance et de la réassurance. Le groupe entend frapper fort et caresse des plans de croissance ambitieux. Pour parvenir à ses fins, il reprend différents portefeuilles. Ainsi, Athora a racheté Generali Belgium en 2018, et ce, pour s’implanter fermement en Belgique.
La compagnie crée également une nouvelle dynamique en ce qui concerne l’offre de produits et de services. Elle propose l’assurance Bris de glace qui prévoit Carglass® en tant que partenaire pour les réparations. La police vise les berlines, les véhicules de société et les voitures à usage mixte.
Rencontre à Bruxelles
Carglass®, y compris sur le réseau de Centres de Services spécialisés et le Service Mobile à domicile ou au travail. Une simple visite à un Centre de Services pour une gravure antivol Carglass® Identity suffit pour activer la garantie. Vous trouverez plus d’informations sur www.athora.com/be
Le 31 janvier, quelque 700 courtiers venus des quatre coins de la Belgique ont convergé vers le Heysel pour découvrir Athora. Carglass® était de la partie. Des monteurs spécialisés ont inspecté les vitres des voitures des participants. Ceux dont la voiture présentait un bris de glace ont reçu une offre de réparation ou de remplacement du vitrage endommagé.
Athora Holding Ltd.
L’assurance bris de glace Moyennant une prime modique, celle-ci couvre tous les dégâts occasionnés aux vitres avant, arrière et latérales. Les assurés peuvent compter sur le service efficace et la qualité professionnelle de
Athora Life Re Ltd.
Athora Deutschland Holding GmbH & Co. KG
Athora Ireland plc
Athora Lebensversicherung AG
Athora Pensionskasse AG
Au début de cette année, 700 courtiers ont reçu des informations et des explications sur l’acquisition de Generali par Athora.
Athora UK Services Ltd.
Athora Europe Holding Ltd.
Generali Belgium SA/NV
Future Insurers
Other Germain Group Companies
Carglass® Report n° 44 | juin 2019 | 3
LES PARE-BRISE EN ÉTÉ
I Les éclats sensibles à la chaleur Le verre et le métal réagissent à la chaleur. Voici pourquoi les petits éclats dans le pare-brise représentent un danger. Le pare-brise peut se fissurer sous l’effet de la force de traction et les différences de température entre les couches de verre. La climatisation refroidit la couche intérieure tandis que le soleil réchauffe la couche extérieure. Les chocs exercent une pression supplémentaire.
La seule solution est de réparer le plus rapidement possible Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre. Carglass® le garantit à vie : si l’éclat continue à s’étendre après la réparation, nous plaçons un nouveau pare-brise. Gratuitement. À l’approche des vacances, mieux vaut conseiller à vos clients et conducteurs de vérifier s’il n’y a pas d’éclats dans le pare-brise avant de prendre la route.
Action conseil
Collez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de pare-brise à l’aide du dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour parebrise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’humidité. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits avec la Carte Contact. eze sticker in u Be
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Autocollant de pare-brise pour protéger l’éclat contre la poussière et l’humidité.
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4 | Carglass® Report n° 44 | juin 2019
I Bris de glace à l’étranger : le client est aidé dans sa langue et l’assuré ne doit rien payer Les conditions estivales augmentent le risque de bris de glace. Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. Pour la plupart des pays européens (et au Maroc), le système du tiers payant s’applique. Si sa voiture est assurée contre les bris de glace, le conducteur ne doit donc rien débourser.
23 pays où est appliqué le système du tiers payant Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie. Via le numéro européen gratuit, le client entre en contact avec le Call Center belge. Un opérateur l’assiste alors dans sa propre langue, rédige le dossier, fournit toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais couverts par l’assurance bris de vitre. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.
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CARGLASS® CARROSSERIE
I L’intégration à son rythme de croisière Carglass® Carrosserie continue de gravir les échelons en matière de service à la clientèle. Pour ce faire, nous suivons l’exemple de nos spécialistes en vitrage automobile qui connaissent depuis bien longtemps toutes les ficelles du métier. Tout comme pour les vitrages automobiles, nous aidons les clients confrontés à un dégât de carrosserie avec un réel souci pour leur confort, leur mobilité et leur portefeuille. Nous impliquerons désormais encore plus activement le Contact Center dans ce processus. De fait, nous savons que cette approche nous permettra de l’emporter sur deux fronts : la rapidité et la satisfaction des clients.
I Organigramme pour les clients assurés (en omnium)
DIAGNOSTIC DE DÉGÂTS
Action conseil
VOITURE DE REMPLACEMENT ?
RAPPORT DE DOMMAGE
Via site web, Contact Center ou Centre de Services (par téléphone, en ligne, drive-in )
Devis inclus Par des spécialistes expérimentés En utilisant Informex
Vérifier la solution de mobilité avec le client
Aidez-nous à perfectionner le processus Nous souhaitons solliciter votre aide afin d’optimiser l’expérience client de vos assurés lorsqu’ils font appel à nous. Donnez-nous votre feed-back. Faites-nous part de ce que vous pensez de notre service et des points que nous pourrions améliorer.
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RENDEZ-VOUS Réparation du dégât Facturation : système du tiers payant
ENQUÊTE DE SATISFACTION Suivi Net Promotor Score
I Le Contact Center se dote d’une cellule spécialisée en carrosserie
Els Beusen
Le Contact Center dispose désormais d’une équipe de 15 spécialistes en carrosserie. Ils donnent des renseignements aux clients qui les appellent et assurent un suivi actif des déclarations de sinistre. Sur la base de photos, ils réalisent des diagnostics de dégâts et des devis, ils organisent des inspections dans les Centres de Services et, si nécessaire, des expertises d’assurance. Ils fixent des rendez-vous et communiquent avec le Centre de Services concerné. Ils utilisent pour ce faire un logiciel adapté qui contient toutes les informations relatives au dossier de sinistre. Gain de temps pour les Centres de Services Els Beusen dispose d’une formation en tant qu’assistante sociale et travaille pour le Contact Center de Carglass® depuis 11 ans. Elle a acquis de l’expérience en tant qu’agent, workforce coordinator et coach dans le segment des vitrages automobiles. Aujourd’hui, elle occupe le poste de coach au sein de l’équipe carrosserie. Elle rapporte au manager du Contact Center, Lieve Huygens. Els explique l’évolution de son équipe : “Il y a environ deux ans, notre mission initiale consistait à établir des offres. Depuis le deuxième trimestre de l’année dernière, nous reprenons de plus en plus de tâches auparavant confiées aux sites de carrosserie. Ainsi, tous les appels téléphoniques effectués en dehors des heures d’ouverture nous parviennent. Si le client ne peut dans ce cas pas s’adresser à son Centre de Services, nous lui offrons toutefois notre assistance et l’invitons à nous faire part de son problème. De plus, nous prenons désormais en charge toutes les déclarations de sinistre, que celles-ci proviennent d’entreprises de leasing,
d’assureurs ou de gestionnaires de flotte. Nous contactons d’abord les conducteurs afin d’établir des préexpertises et organisons ensuite des rendez-vous avec les collaborateurs des Centres de Services. Grâce à cette démarche, ces derniers peuvent se consacrer davantage au service de réparation en tant que tel”.
Des accords de niveau de service “Certains clients ont conclu des accords avec nous afin de bénéficier d’un certain niveau de service,” poursuit Els. “Il s’agit par exemple de l’encodage des dossiers de sinistre sur leur propre plate-forme ou de la mise à disposition d’une voiture de remplacement. Lorsque c’est le cas, nous fournissons des renseignements aux conducteurs concernés. Ces services constituent autant d’opportunités de nous démarquer en tant qu’entreprise de carrosserie”.
stage dans un Centre de Services. Grâce à des évaluations et un accompagnement continus, notre travail ne cesse de s’améliorer. Une attention particulière est également accordée aux compétences sociales, à l’empathie, à l’écoute active... Els Beusen : “Nous avons engagé quatre nouveaux collaborateurs, les autres travaillaient déjà dans le Contact Center de Carglass® dédié aux vitrages automobiles. Nous employons un carrossier professionnel qui travaille au sein du groupe de calcul. Celui-ci se compose de quatre collaborateurs qui établissent des devis sur la base de photos. Cette méthode nous permet de calculer le coût de réparation de 70 à 75 % de l’ensemble des dégâts. Les autres reçoivent les déclarations de sinistre et passent des appels téléphoniques afin d’organiser les inspections, les réparations, l’octroi de voitures de remplacement, etc.”
Une équipe dédiée Les collaborateurs carrosserie du Contact Center ont reçu une formation de base, suivie d’une formation sur le terrain et d’un
Carglass® Report n° 44 | juin 2019 | 7
CARGLASS® CARROSSERIE
I Des avantages uniques pour les clients • Un partenaire fiable pour les vitrages automobiles et la carrosserie. • 25 ans d’expérience et d’expertise en carrosserie. • Un réseau national propre de 59 Centres de Services, répartis dans toute la Belgique. • Facile d’accès et toujours à proximité. • Tranquillité d’esprit et confort : Wi-Fi, café... gratuits. • Service multimarques, tant pour les dégâts de vitrage que de carrosserie. • Petits dégâts de carrosserie réparés le jour même et souvent dans les quatre heures. • Voiture de remplacement si la réparation dure plus d’une journée. • Toutes les pièces de qualité d’origine. • Garanties solides. • Spécialiste en couleurs : coloristes internes expérimentés. • Après réparation des dégâts, assurance de reprendre la route en toute sécurité.
INNOVATION
UNIQUE SUR LE MARCHÉ I L’intelligence artificielle identifie les dégâts de carrosserie à partir de photos Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA) ? Des logiciels malins qui prennent eux-mêmes des décisions et effectuent des tâches sans intervention humaine. Selon les experts, le développement de l’intelligence artificielle est la plus grande révolution technologique depuis Internet. Et Carglass® saisit l’opportunité. Afin d’être le premier à répondre de manière proactive aux attentes d’un client ayant des dégâts de carrosserie et à l’aider encore plus rapidement. Picture Perfect est notre modèle AI capable d’identifier et d’évaluer les dégâts de carrosserie à partir de photos. Depuis l’année dernière, nous avons examiné la façon dont nous pouvions optimiser et intégrer ce modèle d’évaluation de l’ampleur et du type des dégâts de carrosserie dans notre flux de devis en ligne. Pour que l’intelligence artificielle calcule en grande partie les offres de dommages mineurs à la carrosserie.
Carglass® Carrosserie en mode été Durant l’été, nous continuons à vous aider pour vos dégâts de carrosserie. Découvrez où vous pouvez aller pendant les mois d’été sur carglass4partners.be/fr/carrosserie/planificationdete.
8 | Carglass® Report n° 44 | juin 2019
L’équipe Le projet est le fruit de la collaboration entre plusieurs départements de Carglass®. Les membres des divisions Operations, IT, ICT, Digital Marketing et TMC se sont concertés et ont laissé libre cours à leur créativité. Les diverses pistes de réflexion multidisciplinaires ont débouché sur une synergie, qui s’est ensuite traduite par un résultat opérationnel. Karin Brosens, Roland Henrard, Piet Lievens, Nathan Willekens et Alessandro Rossi ont permis à ce projet d’aboutir.
Comment cela fonctionne-t-il ? Picture Perfect scanne des photos, reconnaît des schémas et tire des conclusions basées sur certains paramètres d’un logarithme. Pour l’instant, le modèle se concentre uniquement sur les petits dégâts à la carrosserie, c’est-à-dire les bosses ou griffes plus petites qu’une page A4. Nos spécialistes du Contact Center interviennent pour les grands dégâts exceptionnels que le modèle ne reconnaît pas sans faille. Ils clôturent la demande d’offre.
Comment perfectionnons-nous Picture Perfect ? Nous entrons autant de photos que possible avec des informations sur les dégâts visibles sur le cliché. Le modèle ‘apprend’ progressivement à reconnaître les caractéristiques propres à chaque type et
ampleur de dégâts et tire des conclusions. C’est ce qu’on appelle machine learning. Nous rassemblons les éléments consitutifs pour un système de plus en plus intelligent. Ainsi, Picture Perfect devient un processus d’optimalisation puissant pour nos demandes d’offres en ligne. L’étape suivante consistera probablement à étendre notre modèle et à l’utiliser pour reconnaître et évaluer les grands dégâts.
Nouveau et unique sur le marché
perspectives afin d’améliorer sans cesse notre modèle. Ce dernier doit pouvoir nous permettre d’évaluer chaque photo exactement de la même manière 24 heures sur 24 et de tirer des conclusions sans faille en quelques millisecondes. Après une phase intensive de développement et de tests, Picture Perfect fera ses premiers pas dans le monde réel cet été. Vous en saurez plus sur l’évolution du modèle dans le prochain Carglass® Report.
À l’échelle mondiale, les acteurs qui utilisent l’intelligence artificielle en vue de l’appliquer à la reconnaissance des dégâts sont relativement rares. En Belgique, nous sommes le seul réparateur de carrosserie à nous pencher sur la question. Chaque résultat est soumis à une analyse critique. Il s’agit d’un processus continu et d’une recherche permanente de nouvelles
Les avantages de Picture Perfect • Temps de traitement réduit • Offres plus rapides • Uniformité • Disponibilité 24/7 • Service en ligne plus étendu
Carglass® Report n° 44 | juin 2019 | 9
INTERVIEW avec Chris Govaerts, administrateur, et Nancy Straetmans, gestionnaire de sinistres, chez Van Dessel Insurance Brokers
“
Numérisation et technologie en vitrages automobiles et la carrosserie : Carglass® peut le faire
“
Le Carglass® Report nous emmène aujourd’hui à Berlaar. C’est là que Van Dessel, société de courtage en assurances, bâtit son futur. Un nouveau vaste bâtiment et un parking souterrain seront érigés à côté du bâtiment de bureaux existant. Nous vous proposons un tour d’horizon de cette PME de 182 employés en pleine expansion. Chris Govaerts, Koen Martens (account manager Carglass®) et Nancy Straetmans devant la maquette du nouveau bâtiment. L’entreprise familiale accueille à présent sa troisième génération à sa tête. En 73 ans, elle a su s’imposer en tant qu’acteur majeur (top 5) associant fort ancrage local et grande portée internationale. Elle a établi son siège à Berlaar et possède de bureaux à Herentals, Turnhout, Bruxelles, Gand, Liège et Bratislava (Slovaquie).
Gros plan sur le commerce interentreprises Chris Govaerts a rejoint l’équipe de direction en 1990. “Les entreprises représentent aujourd’hui l’essentiel de notre chiffre d’affaires. Les particuliers y contribuent encore pour 10 %.” Van Dessel segmente son marché en 5 groupes cibles : les entreprises, les sociétés de logistique et de transport, les indépendants & les professions libérales, les particuliers et le secteur public. Chris Govaerts : “Nous travaillons pour des entreprises nationales et internationales. Par conséquent, nous disposons d’une succursale en Europe de l’Est afin d’optimiser le service que nous fournissons à nos clients. Nous y avons un bureau où
10 | Carglass® Report n° 44 | juin 2019
travaillent 10 collaborateurs.”
Service personnel Chris Govaerts : “Nous attachons une grande importance au contact personnel. Dans le cadre de notre collaboration, nos clients sont toujours en relation avec la même personne de contact et le même collaborateur pour la production et les dégâts. Nous entendons établir des relations à long terme avec nos collaborateurs grâce à une politique RH bien ficelée. Cette approche constitue une véritable valeur ajoutée pour les clients fidèles. Leur personne de contact les connaît sur le bout des doigts. Dans ce contexte, une communication efficace entre les départements revêt une importance capitale et un groupe soudé de collaborateurs qui se sentent bien dans l’entreprise est indispensable. Notre rotation du personnel est nettement inférieure à la moyenne.”
Produits d’assurance propres Chris Govaerts : “Nous avons conclu de solides accords avec nos compagnies
d’assurance, ce qui nous permet de travailler avec des mandats. Nous connaissons également très bien nos produits. Nous sommes dès lors en mesure de proposer très rapidement une solution aux clients. Leurs attentes et leurs besoins sont au centre de nos préoccupations et passent avant les prix.”
Programme de flotte propre Chris Govaerts : “La gestion de la flotte devient une affaire complexe dès qu’un parc automobile dépasse la vingtaine de véhicules. Afin de décharger nos clients du poids administratif, nous avons développé notre propre logiciel. Celui-ci comporte une série d’avantages : factures groupées, travail sans papiers, connectivité avec les systèmes des clients ou des partenaires en leasing et transparence. Le client peut suivre son dossier en ligne, télécharger des documents ou voir l’activité de sa personne de contact.” Nancy Straetmans : “Les clients ont eux aussi une vue sur notre système, ce qui inspire la confiance. Nos clients participent à la vie de notre entreprise. Outre la gestion
des dégâts, nous leur donnons des conseils en ce qui concerne la gestion de leur flotte, la configuration des assurances liées à celleci, etc.”. Chris Govaerts : “Nous investissons expressément dans la numérisation. Les processus doivent respecter au mieux les principes lean (gestion sans gaspillage, ndlr). Au lieu de passer leur temps à encoder des données, nos employés se concentrent sur les clients et leurs dossiers. Cela dit, notre méthode de travail est aussi en profonde mutation. Nous avons par exemple besoin de spécialistes en communication, d’informaticiens et de juristes spécialisés dans le traitement des données. Cette nécessité requiert un rajeunissement constant de notre personnel. Rendre le secteur des assurances attractif pour les jeunes générations constitue un défi. Nous accueillons dès lors les stagiaires à bras ouverts afin qu’ils puissent constater, alors qu’ils sont encore aux études, que notre travail n’est pas rébarbatif et que nous avons des postes passionnants à proposer...”
Un avenir rempli de défis Chris Govaerts : “Tout change. Et le marché de l’automobile est loin de faire exception. Rien qu’en matière de vitrage automobile, le produit ne cesse de se complexifier. Si nous observons l’avènement de nouvelles technologies dans tous les secteurs, le domaine des assurances reste encore à la traîne. C’est assurément le cas en ce qui concerne la mobilité, où l’introduction de nouvelles polices constitue une nécessité. Ce type d’assurances comporte son lot de complexités techniques, car tout s’enchevêtre : privé/professionnel, voiture/ transport alternatif, etc. Nous disposons aujourd’hui de polices séparées, mais les produits doivent évoluer pour devenir orientés solutions. Les polices doivent également gagner en simplicité et en clarté. Actuellement, les zones grises sont de plus en plus nombreuses.”
Carglass®, un partenaire en des temps complexes
Chris Govaerts : “Le profil de Carglass® nous correspond : nous sommes tous deux orientés service.” Carglass® se démarque de la concurrence grâce à la qualité et au service fournis : les inspections de parc automobile, le service de carrosserie, l’accent sur le Smart Repair plutôt que sur des remplacements plus coûteux...”
Aussi pour la carrosserie Chris Govaerts : “Si la carrosserie est généralement incluse dans l’assurance omnium, pour certaines entreprises, sa couverture évolue vers des formules Stop Loss ou Full Disclosure (exonération globale ou gestion propre, ndlr). Conclure des accords avec un seul et même réparateur présente dans ce cas d’énormes avantages : l’expertise, la méthode de réparation, les délais, les prix, les procédures et autres sont fixes. Carglass® est un partenaire idéal dans ce domaine.” Nancy Straetmans : “C’est ce qui ressort également des réactions des gestionnaires de sinistres. Les clients sont entre de bonnes mains. Nous n’avons pas à intervenir dans le déroulement des procédures. S’il y a un problème, il est immédiatement résolu. Carglass® est un excellent partenaire qui nous rend la vie plus facile.” Chris Govaerts : “Nous apprécions
également la connaissance que nous apporte Carglass® en tant que partenaire en matière de numérisation. Les gens souhaitent pouvoir consulter les données en ligne. Un site Internet fait office de passerelle pour une entreprise. En outre, les réparateurs ont également besoin d’avoir des connaissances en électronique. Carglass® dispose des ressources nécessaires.”
Nancy Straetmans : “Je profite de l’occasion pour féliciter nos gestionnaires de sinistres. C’est une bonne équipe. Chaque jour, elle se tient prête à remédier aux problèmes liés aux dégâts avec une grande implication. Et ce, 250 000 fois par an. Elle parvient toujours à négocier les virages imprévus dont dépend la satisfaction du client, tout en conservant la puissance nécessaire pour poursuivre cet effort encore et encore. Félicitation ! “
Nancy Straetmans : “Pour les particuliers, le bris de glace est inclus dans la couverture omnium. Carglass® jouit d’une grande notoriété auprès du grand public. La marque est devenue un concept, un réflexe naturel. La collaboration est facilitée par les sociétés. Par contre, pour les entreprises dotées de flottes, la tâche est plus complexe. Pour elles, il vaut mieux de conclure un accord directement avec un spécialiste du vitrage automobile capable de répondre à leurs besoins spécifiques.
Carglass® Report n° 44 | juin 2019 | 11
INTERVIEW avec Karel Staelens, Managing Director et Katrien Vanrobaeys, Fleet, Procurement & Logistics Manager chez Logi-technic
I Inspections préventives des vitres et de la carrosserie chez Logi-technic Katrien Vanrobaeys : “Depuis que Carglass® inspecte régulièrement le parc automobile, le nombre de remplacements de pare-brise a considérablement diminué.”
Cette PME qui fournit toute l’assistance technique dont une entreprise peut rêver s’est établie à côté de l’aérodrome de Wevelgem. Alors que nous observons une inspection du parc automobile, un bal d’hélicoptères effectue des va-et-vient. Voilà qui symbolise la dynamique de cette entreprise particulière, qui a choisi son lieu d’implantation en raison de sa proximité avec les autoroutes.
12 | Carglass® Report n° 44 | juin 2019
Logi-technic célèbre son vingtième anniversaire. Depuis sa création le 2 avril 1999, l’effectif de ce prestataire de services techniques est passé d’une seule personne à six cents collaborateurs. Ils travaillent à partir de huit filiales, six en Flandre et deux en Wallonie.
Sous-traitance technique Des entreprises des secteurs de l’industrie, de la construction, des infrastructures, des services généraux et opérationnels confient certaines activités techniques à Logi-technic. Citons comme exemples de projets les déménagements industriels, l’entretien des parcs de machines, les interventions techniques pour des fournisseurs... Sur les 600 collaborateurs, quelque 550 sont des techniciens qui travaillent chez le client sur la base de projets, alors qu’une cinquantaine d’employés assurent le suivi de ces derniers. Karel Staelens : “Nous nous rendons dans un premier temps chez le client afin d’effectuer un briefing. Notre accompagnateur de projet analyse la demande ainsi que la solution, fait la liaison, suit l’évolution des progrès, évalue, etc.”.
Le collaborateur au premier plan Karel Staelens : “Nous ne produisons ni n’échangeons quoi que ce soit nous-mêmes. Dans notre entreprise, toute l’attention se porte sur nos collaborateurs. Leur formation, leur développement personnel et leur bien-être nous tiennent véritablement à cœur. Nous organisons par exemple aujourd’hui le Safety Day. Cet événement a lieu dix fois par an. Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup de monde ici. De nombreux
collaborateurs sont présents pour suivre une formation complémentaire en matière de sécurité : au travail, sur la route, en cas de premiers secours... En parallèle, la sécurité de nos outils et de nos véhicules est également inspectée. Nous sommes réellement attentifs à la sécurité de notre personnel. Nous demandons également à nos clients d’en faire de même pour nos employés.”
Carglass®, un partenaire allié Karel Staelens : “Carglass® est donc aujourd’hui sur place pour réaliser l’inspection de nos camionnettes. Nous organisons ce type de contrôle à peu près tous les mois. Ils contrôlent à la fois les vitrages automobiles et la carrosserie. Si c’est possible, ils réparent immédiatement les impacts. Pour tous les autres dommages constatés, ils fixent un rendez-vous afin de remédier au problème. Avec le Service Mobile ou dans un Centre de Services
situé dans la région du conducteur, à sa meilleure convenance. La voiture fait partie de l’équipement de nos collaborateurs et elle doit toujours être en parfait état. Cette exigence doit par ailleurs requérir le moins d’effort possible de la part de notre personnel.” Katrien Vanrobaeys : “Notre flotte se compose de près de six cents véhicules, principalement des camionnettes, mais aussi d’une cinquantaine de berlines. Leur acquisition repose sur un leasing opérationnel ou un renting financier, mais nous gérons nous-mêmes le portefeuille de contrats selon un système Stop Loss (exonération globale, ndlr). Apparence, confort et sécurité constituent les principaux points d’attention. Cela dit, nous investissons également dans la nouvelle mobilité.”
Carglass® simplifie la vie des collaborateurs au maximum Karel Staelens : “Carglass® a grandi à nos côtés en tant que partenaire. Ils s’adaptent rapidement afin de répondre à nos besoins. Ils sont flexibles et fiables. Chez nous, il faut parfois agir plus rapidement par
Karel Staelens, Managing Director Logi-technic : “Carglass® est un partenaire fiable que nous considérons comme un allié.”
rapport à la moyenne. Par exemple, la semaine dernière, la vitre arrière de l’un de nos techniciens était endommagée. Sa réparation a eu lieu le jour même. Il est essentiel que ce genre de désagréments ne nous fasse pas perdre de temps.” Katrien Vanrobaeys : “Les contrôles préventifs de Carglass® sont également très profitables financièrement. Les chiffres nous indiquent clairement que le nombre de pare-brise que nous devons faire remplacer a nettement diminué depuis le lancement des inspections de flotte.”
Service identique pour la carrosserie Karel Staelens : “Nous sommes heureux de pouvoir à présent également compter sur Carglass® pour les dégâts de carrosserie, et ce, avec la qualité irréprochable à laquelle nous sommes habitués. Ils sont tout aussi proactifs et flexibles. Par exemple, nous avons chargé Carglass® d’intégrer des systèmes GPS dans nos voitures. Nous avons pu leur confier les véhicules pendant les grandes vacances, ce qui a permis de limiter la perte de temps. L’efficacité à son sommet !”
Bart De Wandel (Sales Consultant Carglass®), Katrien Vanrobaeys et Jona Seys (collaborateur technico-commercial Carglass®).
Inspection du parc automobile à l’aide de l’application IPA 1. L’inspecteur scanne la plaque d’immatriculation. Cela lui permet de savoir quelles voitures il doit vérifier et comment il peut joindre les personnes de contact. 2. Il introduit les résultats de l’inspection ainsi que le suivi à apporter. 3. Le même jour, le gestionnaire de flotte reçoit un aperçu des voitures inspectées, des dégâts constatés et des réparations requises. 4. Deux jours plus tard, il reçoit un rapport complet incluant des statistiques utiles concernant les dégâts.
Carglass® Report n° 44 | juin 2019 | 13
CARGLASS® DISTRIBUTION
I Le nouveau centre de distribution européen ouvre officiellement ses portes
Son inauguration a eu lieu le 7 mai à Bilzen. Gary Lubner, CEO de Belron®, a spécialement fait le déplacement en Belgique pour l’occasion. Le ministre-président du gouvernement flamand Geert Bourgeois était également de la partie. Les deux hommes avaient procédé à l’inauguration officielle du centre de distribution européen mise en service en 2018. Les invités ont pu jeter un coup d’œil exclusif dans les coulisses du plus grand entrepôt de stockage de verre au monde et ont découvert le nouveau Belron® Quality Center of Excellence. Le plus grand centre de distribution au monde Belron® centralise toutes les activités de logistique et de distribution pour le nord-ouest de l’Europe chez Carglass® Distribution à Bilzen. Tous les vitrages automobiles et accessoires destinés à la Belgique et à dix autres pays d’Europe occidentale sont acheminés ici pour être regroupés et expédiés vers tous les Centres de Services en Belgique, au Danemark, en Allemagne, en Grèce, en Hongrie, au
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Luxembourg, aux Pays-Bas, en Norvège, en Autriche, en Suède et en Suisse. Le centre de distribution couvre 41 932 m2 d’espaces de stockage et 2 874 m2 d’espaces de bureaux. Intramuros, le plus grand entrepôt du monde dispose encore d’une capacité d’extension de 25 %. Le site emploie 240 personnes. L’entrée et la sortie annuelle sur le site de 1,2 million de vitrages automobiles et de 22 million d’accessoires sont le fait d’un excellent positionnement géographique. Une combinaison optimale d’autoroutes, de voies navigables et de voies ferrées favorise la mise en œuvre d’une chaîne logistique plus durable, l’un des points clés de la politique de Carglass®.
Centre de recherche pour l’amélioration globale de la qualité Le site abrite également le Belron® Quality Center of Excellence. Ici, le groupe investit dans la recherche de nouveaux processus et applications opérationnels. À l’échelle mondiale, ces innovations doivent permettre de poursuivre l’amélioration de la qualité du service dans tous les sites et Centres de Services, mais aussi
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Centre de distribution Européen 41.932 m2 d’espaces de stockage 2.874 m2 d’espaces de bureaux Emploie 240 personnes
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du bien-être des collaborateurs. Les employés évoluent dans un environnement de travail optimal et bénéficient des dernières technologies pour assurer leur sécurité et leur santé. Les magasiniers y testent notamment des exosquelettes qui allègent leur charge de travail et augmentent l’efficacité. Bref, le site constitue un point de référence pour l’avenir à l’échelle de l’ensemble du groupe Belron®. À l’issue de la visite, les invités ont pu échanger un grand nombre d’idées lors d’un buffet dînatoire.
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Le terrain d’action du centre de distribution Européen Á partir de Bilzen nous approvisionnons tous les Centres de Services en Belgique, au Danemark, en Allemagne, en Grèce, en Hongrie, au Luxembourg, aux Pays-Bas, en Norvège, en Autriche, en Suède et en Suisse.
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SALES & MARKETING NEWS
I Nouveau collaborateur technico-commercial Les clients dotés de flottes des régions du Brabant wallon et du Hainaut découvrent un nouveau visage lors des inspections de parc automobile. Giuseppe Vella a rejoint l’équipe technicocommerciale et, depuis la fin du mois d’avril, il remplace Claudio Dell’Utri. Comme son prénom l’indique, Giuseppe (39 ans) est d’origine italienne. Monteur expérimenté, il travaille chez Carglass® depuis 2006. Jusqu’à récemment, il occupait le poste de responsable adjoint dans l’atelier de Vilvoorde. Sa formation en carrosserie et sa grande maîtrise technique font de lui un réel atout au sein de l’équipe de vente et pour nos clients. Depuis un certain temps, outre les vitrages automobiles, nous inspectons en effet aussi la carrosserie. Son expérience s’avérera utile dans le cadre de l’estimation et du contrôle des coûts de flotte pour les clients. Giuseppe Vella
vitrages automobiles carrosserie
CARGLASS® DANS LE MONDE
I 56 Centres de Services en Pologne et République tchèque Nous venons de conclure un nouveau contrat de franchise en vue de réparer et remplacer des vitrages automobiles en Europe de l’Est. Nous collaborons pour la première fois avec un fabricant de vitrage automobile : AGC Automotive Europe, la division européenne du premier producteur au monde dans le secteur. Le contrat est entré en vigueur le 1er juin.
AGC Automotive Europe conclut un contrat avec Belron® en vue de réparer et remplacer des vitrages automobiles en Pologne et en République tchèque.
AGC dispose d’un réseau de 37 sites en Pologne et 19 en République tchèque où il répare et remplace des vitrages automobiles sous les marques NordGlass et AG Experts. Ils travailleront désormais sous pavillon Belron®. Michel Spina, General Manager ARG Europe chez AGC, nous explique ceci : “Grâce à cette collaboration, nous sommes en mesure de répondre à plus de clients et de leur offrir le service connu de Belron®. Le soutien et le coaching de Belron® seront aussi utiles pour nos collaborateurs.” Nigel Doggett, Regional General Manager
chez Belron®, ajoute ceci : “Les marchés polonais et tchèque sont relativement mûrs et disposent d’un parc automobile de plus de 20 millions de véhicules. Grâce à ce contrat, nous profitons du vaste réseau d’AGC et proposons un service soigné aux automobilistes.” Outre la réparation et le remplacement de vitrages automobiles, AGC Automotive Europe produit et distribue des vitrages automobiles à grande échelle en Pologne, en République tchèque et dans toute l’Europe.
AGC profite du savoir-faire de Carglass® pour réparer et remplacer des vitrages automobiles, notamment en Pologne.
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RENCONTRES CARGLASS®
I La Fédération professionnelle limbourgeoise des exploitants d’Autobus et d’Autocars (SAAL) en visite chez Carglass® Distribution SAAL est l’abréviation de Samenwerkende Autobus- en Autocaruitbaters Limburg (Exploitants coopérants d’Autobus et d’Autocar du Limbourg ). Depuis des décennies, l’association regroupe trois segments du secteur des transports en autobus : les services de ligne, les transports scolaires et de personnel, et les voyages en autocar. Le 24 avril, ils étaient une quarantaine (l’association presque au complet) à visiter les coulisses du centre de distribution européen et du Belron® Quality Center of Excellence. Une série de conférences figuraient également au programme. Ainsi, Noëlla Schreurs, Sales Consultant, a donné des informations au public concernant Carglass® et Belron®. Herwig L’Homme, substitut général et auditeur du travail à la retraite, a présenté son livre, Het gebroken zwaard van Vrouwe Justitia (L’épée cassée de Dame Justice), qui traite de l’échec du système judiciaire belge. Les invités ont ensuite profité d’un buffet de pâtes.
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Ensemble, disons les choses clairement
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Ce slogan formait le thème du congrès annuel de Feprabel qui s’est déroulé le 30 avril à Louvain-la-Neuve. En effet, d’importants changements technologiques et réglementaires attendent le secteur. En outre, le congrès s’est tenu la veille des élections fédérales et européennes. Dans ce contexte, les intermédiaires d’assurance et les autres acteurs du secteur ont dû peser de tout leur poids pour défendre leurs intérêts. L’association professionnelle souhaitait profiter de ce congrès pour aborder les questions délicates avec la sérénité nécessaire.
CEO et en matière de politique ont ensuite été menés. Le congrès s’est ponctué par un dîner de gala.
Des sessions d’information et des conférences en séance plénière ont occupé le programme de la matinée. L’après-midi a été consacré aux actualités et tendances du secteur. Des débats de
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INNOVATION AUTOMOBILE
I Les nouvelles technologies complexifient le remplacement des pare-brise Calibration précis devient de l’importance vitale
C’est un fait auquel nous sommes confrontés chaque jour. Dans un avenir proche, l’Augmented reality (la réalité augmentée) deviendra monnaie courante. Nous constatons d’ores et déjà qu’un nombre croissant de vitrages sont dotés d’un head-up display, le précurseur de la réalité augmentée en matière de communication entre l’homme et la machine.
Augmented reality
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Augmented reality (AR) ou la réalité augmentée, est un terme générique qui se réfère aux applications intégrant dans l’image de la réalité des données issues de capteurs ou des informations concernant l’environnement. Ce système est rendu possible au moyen de codes QR et de lunettes futuristes, qui ressembleront à court terme toujours plus à des lunettes ordinaires et discrètes. Dans le secteur automobile, cette technologie se traduira notamment par l’intégration d’une image (et d’un son) supplémentaire sur le pare-brise dans le champ de vision du conducteur. À un stade ultérieur, ces informations supplémentaires apparaîtront également sur les vitres latérales si le système détecte que le conducteur détourne son regard.
Un verre intelligent dans quelques années Le verre électro-adaptatif se compose de couches conductrices réglant le passage de la lumière. Il en résulte un verre plus beau, interactif et économe en énergie, qui apporte un nouveau souffle à l’expérience de la conduite automobile. Cette technologie en est encore à ses balbutiements, mais elle connaîtra un rapide développement dans les dix prochaines années. Les vitres pourront alors changer de couleur, de transparence et de contenu. Les concepteurs disposeront de nouvelles perspectives pour repenser le rôle des surfaces vitrées des véhicules, en termes de sécurité, de confort et de relaxation.
Des vitres dépourvues de verre ? Des écrans flexibles et interactifs sont activement développés et offrent de nouvelles possibilités sans précédent : la voiture entière pourrait consister en un écran, certaines parties étant transparentes et d’autres servant d’écran d’ordinateur ou d’écran de cinéma. Une absence de verre signifie la fin des éclats, mais aussi un poids plus léger et de nouvelles options pour des interfaces incroyablement passionnantes.
Les calibrages chez Belron® augmentent de façon spectaculaire À mesure que la technologie progresse, l’importance d’un calibrage irréprochable ne cessera d’augmenter.
Une augmentation de 469 %!
En 2016 • 71.000 calibrages
En 2018 • 404.000 calibrages
sur le pare-brise. Depuis 2015 déjà, nous nous formons en étroite collaboration avec les constructeurs. En plus, le head-up display utilise les propriétés optiques du film en polybutyral de vinyle intercalé entre les couches de verre. Celui-ci présente une forme conique. Lors du remplacement du pare-brise, l’angle ne doit pas dévier d’une fraction de millimètre.
Les pare-brise de nouvelle technologie rendent le remplacement plus complexe : le montage et la logistique requièrent le travail de spécialistes. Le calibrage précis des caméras est d’une importance vitale.
Augmentation des head-up displays dans les pare-brise Le head-up display est le système grâce auquel les informations normalement affichées sur le tableau de bord sont directement projetées dans le champ de vision du conducteur (à deux mètres devant lui d’un point de vue optique). De cette manière, ce dernier peut garder les yeux sur la route au lieu de dévier le regard vers son tableau de bord. Sa vitesse de réaction devient plus élevée et la distance de freinage diminue s’il est amené à devoir freiner brusquement. Il peut au choix consulter la vitesse, le nombre de tours, les clignotants, les données GPS et autres tout en gardant son attention sur la route. D’autres systèmes d’assistance à la conduite, tels que l’assistance de vision nocturne, projettent également des images sur le pare-brise.
En Europe occidentale, le nombre de voitures neuves dotées de head-up displays est passé de 3 % à près de 10 % en cinq ans.
Un recalibrage irréprochable est essentiel pour assurer la sécurité Le remplacement d’un pare-brise doté d’un head-up display requiert spécialisation et expérience. En effet, Carglass® a été la première entreprise sur le marché à investir dans la formation et l’équipement pour le recalibrage des caméras d’aide à la conduite, qui se trouvent
Sinon, la projection pourrait devenir moins visible. C’est pourquoi nous utilisons un instrument de mesure spécial pour évaluer très précisément la position angulaire d’origine.
Nouvelles fonctions de sécurité obligatoires à partir de 2022 À mesure que la technologie progresse, l’importance d’un calibrage irréprochable ne cessera d’augmenter. Par exemple, les images de la caméra de pare-brise sont non seulement exploitées pour la réalité augmentée, mais aussi pour l’éclairage dynamique. Les nouveaux phares LED adaptent automatiquement l’éclairage selon les circonstances. Le conducteur dispose ainsi constamment d’une visibilité accrue sans pour autant affecter les véhicules circulant devant ou en sens inverse. Les caméras en tant que telles évoluent également rapidement. Les modèles trifocaux fournissent des images 3D d’une grande précision, qui améliorent la perception de la profondeur, détectent les objets distants et perçoivent les obstacles soudains (tels que les piétons). En 2020, l’Europe prévoit d’imposer une nouvelle série de systèmes d’alerte dans les voitures, les camionnettes, les camions et les bus. Citons notamment le régulateur de vitesse intelligent, l’assistance au recul, l’avertisseur de collision, l’assistance au freinage d’urgence automatique et l’alerte de franchissement de ligne. Certaines informations essentielles au bon fonctionnement de ces systèmes sont issues de la caméra de pare-brise. De plus, le Parlement européen souhaite que les systèmes des véhicules enregistrent automatiquement les données (y compris les images) en cas d’accident.
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RÉSEAU CARGLASS®
I Tout sous un même toit à Wandre Carglass® Wandre a ouvert ses portes fin avril. Il s’agit du premier Centre de Services auquel le client peut s’adresser pour remédier à tous ses dégâts automobiles, tant aux vitrages qu’à la carrosserie. Quelques semaines avant l’ouverture, le bâtiment a fait l’objet d’une rénovation. L’immeuble de l’avenue de l’Indépendance abritait auparavant uniquement Carglass® Carrosserie destiné aux petits et gros dégâts de carrosserie. Au printemps, nous y avons ajouté le service de vitrage automobile.
Le service de vitrage automobile au banc d’essai Grâce au Centre de Services réorganisé, nous testons l’ampleur de la demande de services combinés. Si tout se passe comme prévu, un espace de stockage supplémentaire pour vitrages automobiles devrait prochainement voir le jour afin de nous permettre d’aider la clientèle au plus vite.
Heures d’ouverture de Carglass® Wandre Du lundi au vendredi de 7 h 30 à 18 h. Congés annuels : du 8 au 28 juillet.
COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en page et impression : Aditi bvba Photos : Studio Leyssen, Original (Logi-technic), Marinella Geerts (Van Dessel), Jo Celis (Contact Center)
Les commentaires sont les bienvenus : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt, (+32) 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.