CARGLASS
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REPORT Numéro 39 - décembre 2016
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GRATUIT MINIPOUBELLE PUSH POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT
Une publication semestrielle de Carglass® pour les assureurs, gestionnaires de parcs automobiles et sociétés de location et de leasing automobile.
Carglass® vous souhaite de joyeuses fêtes et une bonne année 4
SILVER PROGRAM
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TEST NATIONAL EN PELOTON
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INTERVIEW Westlease/Addax
Cher partenaire, Tandis que j’écris ces mots brille un magnifique soleil d’automne et des couleurs chatoyantes attirent ceux qui veulent prendre un bol d’air frais à l’extérieur. Cependant, à l’heure où vous me lisez, nous sommes déjà en plein hiver et le gel a probablement repris son règne. Ci-contre, vous pourrez apprendre comment les vitres automobiles réagissent au froid. Nous consacrons une bonne partie de ce numéro au programme Silver, un nouveau service numérique destiné au courtier qui l’informe des possibilités de contacts supplémentaires avec ses clients. Nous en avons discuté avec les premiers courtiers à l’avoir adopté ainsi qu’avec Patrick Cauwert, CEO de Feprabel et rédacteur en chef de Principium. Vous êtes-vous déjà assis au volant d’un véhicule autonome ? Découvrez-en les sensations vécues dans l’article sur le test national de conduite en peloton chez Aon. Et en ce moment, à Genk, Socartrust construit son premier véhicule utilitaire électrique belge : vous recevez la primeur de Jean-Charles Carrette (Westlease/Addax). Le lancement officiel suivra en janvier 2017. Nous avons demandé l’avis d’Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager chez Altran, au sujet de nos inspections de flotte préventives. Vous
3 Les pare-brise en hiver 4 Silver Program 8 Test national de conduite en peloton chez Aon 12 Un nouveau véhicule utilitaire électrique belge
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Nous avons encore une incroyable nouvelle toute fraîche à vous annoncer : notre CEO, Jean-Paul Teyssen quitte Carglass®. Guido De Paepe reprendra le flambeau. Voir page 19.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Pensez à dûment remplir et à renvoyer la Carte Contact. Elle peut vous faire gagner une minipoubelle push pour voiture.
MINIPOUBELLE PUSH
TABLE DES MATIÈRES 8
Nous rafraîchissons vos connaissances sur Carglass® Specials et nos experts répondent à vos questions. Nous concluons avec notre vision de la proximité : nous sommes près de vos et de nos clients pour les aider partout et à tout moment.
GRATUIT
DE L’ÉDITEUR... 4
trouverez aussi des actualités marketing et nous avons rencontré nos partenaires à l’occasion de salons et de conférences, de visites et d’excursions. Comme toujours, nous vous offrons également un aperçu de ce que les clients disent de nous dans les médias sociaux et dans les témoignages issus d’enquêtes de satisfaction.
Une corbeille pratique pour les 1 000 premiers à renvoyer la Carte Contact.
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19 CEO Jean-Paul Teyssen 14 Des inspections de flotte quitte Carglass préventives chez Altran 20 Carglass Specials 16 Marketing News 17 Rencontres Carglass 22 Les réponses des experts Carglass 18 Conversations Carglass 24 Carglass est toujours près de chez vous ®
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LES PARE-BRISE EN HIVER
Les éclats se transforment plus rapidement en fissures en cas de gel
Le verre et le métal réagissent aux variations de température. Par conséquent, les petits dégâts sur le pare-brise deviennent plus fragiles lorsqu’ils sont soumis à un froid intense. En cause : l’influence de la force de traction et des différences de températures dans les couches de verre. Le chauffage réchauffe la face intérieure tandis que le froid glacial refroidit considérablement la face extérieure. Les chocs exercent une pression supplémentaire. La seule solution est de réparer le plus rapidement possible. Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre. Carglass® vous en donne la garantie à vie. À l’approche de l’hiver, conseillez à vos clients et conducteurs de surveiller la présence d’éclats dans leur parebrise, avant d’affronter la route par conditions hivernales ou de partir en vacances d’hiver.
Bris de glace en voyage : le client se fait aider dans sa langue et l’assuré ne doit rien payer De nombreux adeptes des sports d’hiver partent en vacances de neige. Carglass® opère pratiquement partout en Europe et sur presque tous les continents. Dans la plupart des pays européens s’applique le système du tiers payant : le conducteur ne doit rien payer si sa voiture est assurée contre le bris de glace. Les pays où ce régime est en vigueur : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse,Turquie.
Carglass® garantit la qualité de ses réparations à vie. Notre garantie à vie est unique : si un impact que nous avons réparé se fissure malgré tout, Carglass® installe une nouvelle vitre gratuitement.
Un numéro européen gratuit est mis à disposition : 00800 136 36 000, 24 heurs sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, le client arrive dans le Contact Center belge. Un opérateur l’aidera dans sa propre langue, établira son dossier, transmettra toutes les informations au Centre de Services étranger et règlera tous les coûts en cas de couverture du bris de glace.
GRATUIT Numéro européen
00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)
UNE VÉRITABLE
GARANTIE À VIE : PARE-BRISE GRATUIT EN CAS DE FISSURE
INNOVATION 24/7
EXCLUSIF
Le programme Silver de Carglass® : les premiers participants témoignent Ces derniers mois, nos consultants ont déployé le programme Silver. Il assure aux courtiers d’assurances y ayant déjà souscrit davantage de contacts. Et une nouvelle opportunité de prouver leur valeur ajoutée aux clients. Bert Voets de chez Zakenkantoor Voets, Bart Siodlak de chez Johan Geurts GVK, Filip Colson de chez Verzekeringen Colson et Dirk Defooz de chez Zakenkantoor Defooz n’ont pas tari d’éloges sur ce nouveau service. Comment cela fonctionne-t-il ? Lorsqu’un client s’adresse directement à nous pour une réparation ou un remplacement, nous en informons son courtier. Chaque semaine, nous mettons à jour les rapports liés au sinistre, au déroulement et à la satisfaction du client. Le courtier peut alors saisir cette nouvelle opportunité de contact pour démontrer son dévouement et ses compétences.
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Bien informé Bert Voets : “Auparavant, nous devions deviner le nombre de clients victimes de sinistres en bris de glace. En outre, nous ne savions jamais s’il s’agissait d’une réparation ou bien d’un remplacement complet de la vitre. Le client, la compagnie et Carglass® règlent tout directement, ce qui présente l’avantage de nous faire gagner du temps. En revanche, en tant qu’intermédiaires, nous tombions souvent des nues. Comme lorsque le client nous demande si sa prime sera augmentée à l’issue du dossier. Cela ne fait pas très professionnel pour un courtier. Je fus très satisfait que nous soyons parmi les premiers à pouvoir prendre part au programme Silver”. Bart Siodlak :“Nous enregistrons à présent les dépenses dans notre système, de manière à avoir une vue sur la sinistralité parmi les clients omnium.”
d’un bris de glace, nous disposons d’un argument concret pour le convaincre de prendre une assurance omnium, ou du moins de conserver sa petite omnium, car elle vient de prouver sa nécessité.”
Un client satisfait Bert Voets : “Pour le client, notre suivi téléphonique d’une réparation est une valeur ajoutée. Il se sent estimé. Il sent que nous nous chargeons de son dossier sans demande ou intervention de sa part. Cet appel téléphonique est pour lui une agréable surprise. Nous avons déjà été complimentés pour la qualité de l’assistance en cas de sinistre : pour le règlement rapide, la détermination de la date de réparation et le service de réparation...Tous ces mérites reviennent à Carglass®. Il est très gratifiant de pouvoir saluer un client satisfait.”
“Nous nous
sentons concernés par la satisfaction de nos clients”
Filip Colson :“Le programme Silver nous donne parfois plus d’informations sur les sinistres que les compagnies et nous ne devons plus courir après les faits. De plus, nous pouvons compléter les informations de contact dans notre base de données, et les corriger si nécessaire. Ce qui est également pratique.” Dirk Defooz : “De nombreux clients n’appellent plus en cas de bris de glace, car ils peuvent directement s’adresser à Carglass®. C’est facile et rapide. Ils se familiarisent de plus en plus avec ce service efficace de Carglass®. C’est parfait, mais nous ne sommes dès lors au courant de rien. Grâce au programme Silver, nous recevons nous aussi ces données. Il s’agit là d’une importante amélioration.”
Un contact utile Bert Voets : “Le projet de Carglass® représente une formidable plus-value et nous redonne notre place centrale de conseiller. Maintenant, nous avons premièrement : une réponse correcte et rapide, nous pouvons rapidement réagir ; deuxièmement : connaissance des réparations de nos clients ; troisièmement : un suivi de la réparation et la possibilité d’établir des rapports internes dans notre système de gestion. Et bien sûr, le quatrième point et le plus important : le contact avec le client.” Bart Siodlak : “Nous examinons les moyens d’approcher de manière proactive les clients sans assurance omnium pour tâter la possibilité de convertir l’opportunité en vente supplémentaire.”
Filip Colson :“Les clients sont on ne peut plus satisfaits de Carglass® : c’est notoire. Nous ferions mieux d’en profiter.”
Conseils pour Carglass® Bert Voets :“Il s’agit pour ma part d’un excellent service Carglass® et nous contribuons volontiers à le maintenir et même à le développer. Nous nous sentons concernés par la satisfaction de nos clients. Nous soumettrons certainement les signaux reçus de nos clients à notre personne de contact chez Carglass®.”
Action-conseil Tirez parti de chaque contact Demandez plus d’informations sur le programme Silver de Carglass® : indiquez-le sur la Carte Contact. Votre Sales Consultant vous fournira volontiers toutes les explications.
Filip Colson :“Lorsqu’un client est victime
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INNOVATION
Présentation du programme Silver lors de la Belgian Insurance Conference En quelques mots
Karin Brosens, Area Sales Manager chez Carglass®.
Lors de cette conférence, Karin Brosens, Area Sales Manager chez Carglass® et Dominique Pissoort, conseiller juridique chez Bisnode et la BDMA, ont pris la parole pour expliquer aux courtiers le pourquoi et le comment du programme Silver. Karin Brosens a encadré l’approche de la pertinence de la satisfaction et du delight des clients dans les stratégies commerciales d’aujourd’hui. Elle a de cette manière souligné l’importance de renforcer la relation client avec le bon message, au bon moment. Pour ce faire, le courtier peut s’appuyer sur le programme Silver. Dominique Pissoort de la Belgian Direct Marketing Association a clarifié les circonstances dans lesquelles le partage de données est parfaitement possible dans le cadre des lois sur la vie privée.
Pour faire une différence sur le marché, le courtier doit répondre aux attentes d’un nouveau type de client. Un client qui tente de s’y retrouver parmi les innombrables options et les flots d’informations, qui dispose de peu de temps et en passe une bonne partie en interaction sociale. Les données que nous rassemblons auprès de clients qui s’adressent à nous pour des bris de glace, raconte une histoire d’un (non)assuré. Il est nécessaire de canaliser cette information pour le courtier concerné, afin de lui permettre d’en tirer un avantage commercial en offrant une couverture en bris de glace aux assurés en RC. Grâce à l’échange de données hebdomadaire et transparent, le programme Silver offre au courtier la possibilité de communiquer systématiquement et de manière personnalisée avec ses clients au moment du sinistre en bris de glace. Le client expérimente donc la proximité rassurante et la solidarité de son courtier. Cela crée une base solide pour la relation future entre le courtier et son client.
transmet des données au courtier, ce dernier devient le sous-traitant de ce traitement : il peut utiliser ces données mais n’en devient pas propriétaire. Il n’est pas nécessaire de demander une autorisation supplémentaire des clients pour ces échanges de données et les traitements qui s’ensuivent. Lors de la collecte de leurs données, ils ont reçu l’information exigée par la loi, par le biais d’une clause vie privée. Cette utilisation reste dans les limites du contrat conclu avec le client. L’échange de données est conforme avec la loi de 1992 et restera en ligne avec le nouveau règlement qui entrera en vigueur le 25 mai 2018.”
Play the game Entre les conférences et les ateliers, les participants se sont baladés entre les stands des sponsors et des sous-traitants. Carglass® était également présent avec toutes les informations relatives au programme Silver. Détendus grâce au jeu Connect & Go for Gold : les joueurs ont testé leur rapidité de réaction et ont par la même occasion fait un peu d’exercice.
L’échange de données est-il conforme à la législation en matière de la vie privée ? Dominique Pissoort : “Je ne vois aucun problème sur ce plan. La réglementation établit une distinction entre le responsable du traitement (le propriétaire des données) et le sous-traitant. Quand le courtier met son fichier à la disposition de Carglass®, ce dernier devient le sous-traitant des données. Carglass® utilise en effet les données afin d’établir le lien entre un client et un courtier, qui reste d’ailleurs le propriétaire du fichier. Il en va de même inversement. Quand Carglass® Le stand de Carglass® au jeu Connect & Go for Gold.
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INTERVIEW: Patrick Cauwert, Feprabel
“Grâce au programme Silver, le courtier partage une nouvelle expérience avec son client” Patrick Cauwert est le CEO de la Fédération des Courtiers en assurances & Intermédiaires financiers de Belgique (Feprabel). Cette fédération professionnelle francophone représente les intérêts des bureaux de courtage indépendants et des intermédiaires financiers.
Patrick Cauwert, CEO de Feprabel et rédacteur en chef de Principium : “Nous avons une fonction politique et formative, mais nous proposons aussi des outils pratiques.”
En plus de son rôle politique en tant que porte-parole de la fédération, Patrick Cauwert, qui est également le rédacteur en chef du magazine Principium, fait figure d’autorité dans le domaine de la communication durable. Il estime que le programme Silver constitue un outil innovant.
Une expérience client globale Patrick Cauwert : “Il est question de ce que le client vit sur la globalité de son expérience : il s’agit de l’ensemble des expériences avec la société, le courtier, Carglass®... en théorie - ce qu’il lit et entend - et dans la pratique. Vous pouvez percevoir les choses d’une certaine manière, mais c’est ce que vous ressentez dans la pratique qui vous convainc. J’ai récemment été deux fois en contact avec Carglass® et cela a fortement renforcé l’image que j’en avais. Mon fils a dû faire réparer son pare-brise suite à un contrôle technique. Je lui ai dit : ‘Va chez Carglass’. Il a utilisé l’appli pour prendre un rendez-vous. Pour les jeunes gens, il s’agit déjà d’un avantage. Il en est revenu très enthousiaste, vraiment très satisfait : wifi, café... Pratiquement tout ce dont il avait envie. Et récemment, j’ai dû me rendre chez Carglass® avec ma voiture et je fus aussi agréablement surpris. Il s’agit là d’excellentes expériences.”
Le programme Silver pour tous les courtiers
Des outils de travail pour le courtier
Patrick Cauwert :“Je rêve d’une plate-forme pour tous les courtiers, qui fournit un service global au client et où les courtiers peuvent tout gérer : les entreprises, les partenaires, les clients. Pour le courtier, elle constitue la source de toutes les informations nécessaires. Cela vaut également pour le programme Silver qui apporte toutes les informations sur les sinistres en bris de glace.” Eric Vanaertenryck, Sales Consultant Carglass® : “Le programme Silver offre au courtier une raison de contacter le client.” Patrick Cauwert : “Pour renforcer une relation, il est en effet nécessaire d’augmenter la fréquence des contacts. La communication établit des liens. En outre, le client a encore la possibilité de souscrire une couverture en bris de glace ou une mini-omnium. Cela semble se produire dans un cas sur trois. On pourrait dire que le programme Silver augmente l’efficacité des communications pour toutes les parties. Il crée une dynamique efficace.”
Patrick Cauwert : “Chez Feprabel, nous avons évidemment une mission politique. Mais nous proposons aussi des outils pratiques au courtier, qui lui permettent de travailler plus efficacement, de pouvoir se distinguer et de fidéliser sa clientèle. En travaillant de concert avec Carglass®, le courtier confie la satisfaction de ses clients à un véritable expert en la matière. Il s’agit d’un atout important. À présent, il existe le programme Silver : il en retire également des informations supplémentaires, des données client, les taux de satisfaction et d’excellentes possibilités de contact pour renforcer sa relation avec le client et, si le cas se présente, en tirer parti.”
Patrick Cauwert : “Le nouveau monde exige de la transparence, de l’authenticité et de l’ouverture.”
Eric Vanaertenryck : “Dans la phase suivante, nous prévoyons également d’afficher le nom et le logo du courtier dès qu’un de ses clients prend rendez-vous en ligne. Le but est de présenter le courtier comme la personne de confiance.” Patrick Cauwert : “Ceci répond exactement à la volonté de Feprabel envers le courtage. À savoir que le courtier devienne un forum où les clients peuvent adresser toutes les incertitudes que la vie implique, où ils peuvent trouver toutes les solutions pour y remédier. Ce à quoi Carglass®, avec son service total au client et au courtier, répond parfaitement. Le courtier qui y adhère bénéficie immédiatement, par exemple, des enquêtes de satisfaction systématiques de Carglass®. Et des témoignages recueillis par Carglass® : ce sont des histoires dont le courtier n’entendrait sinon jamais parler.”
Un nouveau monde transparent Patrick Cauwert : “Je recommande toujours vivement à nos courtiers de ne pas avoir peur de toutes les innovations qui nous sont présentées. Ils doivent garder l’esprit ouvert pour en voir les avantages et en récolter les fruits. Nous devons accueillir les nouveaux outils à bras ouverts. Ce nouveau monde présume la transparence, l’authenticité, l’ouverture. Pratiquement tout est partagé : photos, films, voitures, maisons... Bien entendu, nous devons rester vigilants à la question de la vie privée, mais pour le reste, cette ouverture ne présente que des avantages. L’échange d’informations et le bon usage de l’information sont importants pour le secteur du courtage. Ils engendrent la satisfaction et l’enthousiasme des clients ainsi qu’une efficacité accrue et une tranquillité d’esprit pour le courtier. Nous ne pouvons qu’y être favorables.”
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REPORTAGE
Où en sommes-nous avec la voiture autonome ? Test national de conduite en peloton chez Aon
Diegem, le 14 septembre 2016 - Trente bolides étincelants sont alignés sous un éclatant soleil d’été indien. Des véhicules semi-autonomes modernes se tiennent prêts pour le test de conduite en peloton. C’est avec malgré tout quelques papillons dans le ventre j’embarque bientôt ! - que je cligne du regard vers ces petites merveilles de haute technologie. La Tesla Model X P90D Ludicrous, portes papillon relevées, se démarque et attire les regards les plus admiratifs. Y compris ceux du ministre Ben Weyts, Ministre flamand de la mobilité, qui bientôt pourra s’asseoir derrière le volant : dans la première voiture du premier peloton. Le ministre fédéral de la mobilité, François Bellot, participe également. Il est à bord de la deuxième voiture du premier peloton, la BMW 750Li xDrive avec toit ouvrant panoramique. Et dans la troisième voiture ? Effectivement. Votre auteur prend place sur le siège passager de la Toyota Prius 1.S1 Hybride essence, à côté d’Evert-Jeen van der Meer, pilote expérimenté et initiateur du test de conduite en peloton aux Pays-Bas. Les autres voitures hautement autonomes participantes appartiennent à Audi, Mazda, Mercedes, Lexus, Volkswagen et Volvo. Une armée de journalistes avec des caméras, des microphones et des blocs-notes interroge les messieurs les ministres et admire les magnifiques voitures qui participeront au test de conduite en peloton.
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Les objectifs du test de conduite en peloton
Six pelotons de cinq voitures Dans une minute, les trente voitures exécuteront un essai routier aller-retour au départ de Bruxelles - en passant par le ring et la A12 - jusqu’au siège de BMW à Bornem. Elles roulent par pelotons de cinq. En d’autres termes, elles roulent seules à une distance déterminée les unes des autres à l’aide de caméras et de logiciels. La seule chose que le conducteur doit faire, c’est diriger. Du moins en théorie. Le but de l’essai consiste précisément à étudier où nous en sommes par rapport à ces technologies de conduite autonome : quel en est l’impact sur le conducteur ? Et quelle influence exercent les autres usagers (ignorants) de la route ? Les participants doivent tenir un journal de bord et reçoivent une longue liste de questions rédigées par les chercheurs, qui sont associés à l’Université de Hasselt. Des caméras de bord sont installées dans certaines voitures pour enregistrer les réactions des passagers. Une fois le test terminé, des entretiens approfondis ont lieu. Toutes les voitures sont au minimum équipées du système ACC (Advanced Cruise Control) et LKAS (Lane Keeping Assist
System) ; ce sont des voitures électriques ou hybrides.
Sensibiliser : à l’heure actuelle, de nombreux systèmes d’assistance au conducteur sont installés dans les nouvelles voitures, ce qui devrait considérablement réduire le nombre d’accidents. Mais les recherches montrent que beaucoup de conducteurs ne les utilisent pas. Les conducteurs doivent acquérir des connaissances sur les systèmes et les utiliser de manière sécurisée. Conscientiser : le consommateur doit savoir que la technologie des voitures autonomes est déjà bien avancée. Cela contribue au perfectionnement et au déploiement de systèmes d’aide à la conduite qui mettent l’accent sur une circulation sécurisée, aisée, durable et confortable. Inventorier les exigences pour une introduction sécurisée des voitures autonomes. Comment les voitures semi-autonomes réagissent-elles à différentes situations sur la voie publique : interruption du peloton, freinage brusque, autres usagers de la route ? Et comment le conducteur expérimente-t-il lui-même la conduite ?
Une balade mémorable Nous montons à bord de notre 1.3. Un photographe de presse prend place sur la banquette arrière. À nos côtés, le ministre Bellot reçoit la notice d’utilisation de l’équipement de bord. La tension monte. Peu importe que nous entendions régulièrement parler, l’indéniable impression que la voiture autonome appartient à un futur lointain, subsiste. Toutefois, selon Al Pijnacker d’Aon, nous pouvons déjà nous attendre à voir les premières voitures autonomes à partir de 2020. Il est donc grand temps de réaliser un test. Le premier peloton est guidé hors du parking et nous voilà partis. Le Toyotaman, qui voyage également avec nous sur la banquette arrière, nous fournit une aide précieuse pour les quelques réglages qui doivent encore être encodés. La voiture roule à l’électricité et glisse en silence derrière la 1.2. Une fois montés sur le ring, nous roulons à une vitesse suffisante pour activer le système ACC. Sentir la voiture adapter seule sa vitesse par rapport
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REPORTAGE
à la BMW qui roule devant procure déjà une étrange sensation. Le système LKAS veille à ce que nous restions entre les lignes. Il envoie un signal lorsque nous sommes trop près du bord de la bande, mais le conducteur doit lui-même corriger la trajectoire. Les autres usagers de la route ignorent le test et il ne faut donc pas attendre longtemps avant qu’un camion ne s’intercale entre la Toyota et la BMW. La Prius adapte maintenant automatiquement sa vitesse au camion, mais ce n’est pas l’objectif. Nous roulons à nouveau vers le ministre Bellot. Il va bien. Nous bavardons. Au sujet de voitures, bien entendu. Nous notons que les véhicules (semi-) autonomes introduisent une manière de conduire totalement différente. Je perçois déjà la nostalgie des vitesses manuelles, des moteurs rugissants et de l’odeur de l’injection essence. Nous quittons l’autoroute et empruntons la A12 en direction d’Anvers. Des appareils photos et des caméras sont installés sur les ponts afin d’immortaliser cette inoubliable balade pour le public. C’est captivant. Aïe, le feu passe au rouge. Notre ministre nous échappe. Le peloton est rompu. Quelques instants plus tard - nous conduisons à nouveau l’un derrière l’autre de manière exemplaire - nos prédécesseurs s’arrêtent à un feu rouge. Voyons voir si la Toyota freine à temps... Evert place son pied sur la pédale de frein.“Pour être sûr.” Il faut encore s’y adapter, à ces voitures autonomes. Cette évidence est encore plus frappante lorsque nous empruntons la régionale N16. Ici, le trafic est plus nerveux et cela se reflète dans le style de conduite. La confiance dans les capacités de la voiture autonome s’amoindrit.
Bâtir la confiance La conduite avec assistance au conducteur représente une incroyable avancée et à l’avenir, j’opterai volontiers pour l’achat d’une voiture équipée au maximum de cette technologie. Il est incontestable que si les ordinateurs logiques prenaient toujours la relève des personnes surmenées, fatiguées et distraites, le nombre d’accidents de la route en serait considérablement réduit. 90 % d’entre eux sont en effet causés par une erreur humaine. Nous spéculons déjà sur les implications en termes de responsabilité, le rôle des assureurs et la perception des coûts. Aon, Carglass® et nos deux ministres s’érigent déjà en pionniers et hommes de barre pour façonner la mobilité du futur.
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D’après le rapport de recherche “Cette première conduite en peloton sur le ring et les routes régionales et en situation de trafic intense s’est bien déroulée. Aucune situation dangereuse ne s’est manifestée. Les systèmes ont bien assisté les conducteurs et en général, les pelotons ont pu maintenir leur vitesse tant que le ring que sur la A12, excepté lorsque le trafic exigeait des changements de vitesse fréquents. Les pilotes ont régulièrement dû freiner et accélérer. Ils sont dès lors restés attentifs, ce qui est important car il faut surveiller de près en quoi ces systèmes peuvent être utiles. L’utilisation optimale des aides à la conduite embarquées dans le véhicule semble être une priorité pour la nouvelle génération très autonome d’automobilistes du futur.”
Les voitures hautement autonomes qui participent au test national en peloton appartiennent à Audi, BMW, Mazda, Mercedes, Lexus, Tesla, Toyota, Volkswagen et Volvo.
Al Pijnacker, Managing Director Consumer Solutions chez Aon donne une introduction, après quoi les participants obtiennent le briefing de sécurité.
Carglass® compte désormais déjà 6 % de calibrage de caméras Les systèmes d’aide à la conduite reposent toujours sur des caméras. Ces dernières se trouvent habituellement derrière le pare-brise. Une expertise supplémentaire est alors nécessaire pour remplacer le pare-brise. Une fois l’appareil installé sur le nouveau pare-brise, le technicien doit effectuer un recalibrage, en suivant les directives de sécurité du fabricant. Carglass® était le premier spécialiste en pare-brise à investir dans des appareils de mesure et des formations. Après seulement deux ans, nous réalisons déjà en moyenne 6 recalibrages pour 100 remplacements. Pour les voitures de location, ce chiffre passe à 12 % ! Certains fabricants exigent également un essai routier sur la voie publique.
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INTERVIEW: Jean-Charles Carrette, administrateur chez Socartrust
Carglass® devient le partenaire en vitrages du nouveau véhicule utilitaire électrique belge
“Carglass
Vous n’avez jamais entendu parler de Socartrust ? Si ce nom ne vous est pas inconnu, vous êtes probablement originaire de Flandre occidentale. Socartrust est un holding familial né en 1924, lorsque fût fondé le garage Ford Moderne. Acquis en 1975 par Patrick Carrette, il est depuis lors le berceau d’un certain nombre d’entreprises opérant dans les secteurs de la mobilité, de l’énergie et des ICT.
et la société mère Belron font preuve d’innovation. Carglass® est le numéro un en matière de vitrages et revêt donc une importance pour l’Addax.” ®
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Jean-Charles Carrette, descendant d’une dynastie d’entrepreneurs de Flandre occidentale, directeur de Socartrust et Westlease, fondateur d’Addax Motors.
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Westlease et Elexys vous évoquent probablement quelque chose. Aux côtés de : Impact (un réparateur de carrosserie ultramoderne et certifié, le plus grand en Flandre du Sud-Ouest), Finesco (pont entre le monde industriel et financier pour la réalisation de projets d’efficacité énergétique), Cogenius (entreprise ICT du groupe qui sert également des clients externes) et la plus jeune, Addax (producteur de véhicules utilitaires électriques). L’ensemble du groupe, qui compte quatre-vingts employés, déménagera bientôt de Kuurne dans un nouveau bâtiment situé près de la E17 à Deerlijk.
Westlease et la mobilité moderne Bien que ses racines soient profondément ancrées en Flandre occidentale, Westlease peut s’autoproclamer la plus grande société de leasing indépendante en Belgique. La société gère une flotte de 4 500 véhicules de société depuis ses établissements situés à Kortrijk, Namur, Lille (France) et (récemment), au Grand-Duché de Luxembourg. Son portefeuille : principalement des clients PME. Ces derniers peuvent louer des véhicules immatriculés en Belgique, au Luxembourg et en France. Westlease s’érige en pionnier dans le domaine de la mobilité électrique. En 2012, cela fit naître le projet Buddee : des contrats de location sur mesure de véhicules électriques personnalisés. Responsable de l’expertise en matière de charge électrique : Elexys.
italiens, la nouvelle entreprise a développé un prototype et une présérie du nouveau véhicule utilitaire. Ce dernier possède une autonomie de 80 km, une charge d’une tonne et roule jusqu’à 80 km/h. En fin d’année, la production en série débutera. Jean-Charles Carrette : “Nos véhicules utilitaires sont assemblés à la main par un sous-traitant que nous avons sélectionné pour son expérience. Nous effectuerons le lancement au prochain salon de l’automobile qui se tiendra au début de l’année prochaine. Notre campagne marketing est en cours de réalisation. Nous sommes prêts.”
leader en matière de vitrage de voiture. Il est évident que Carglass® sera également notre fournisseur privilégié pour la réparation et le remplacement des vitres de notre Addax.”
Distribution à partir de 2017 Westlease connaît le véhicule utilitaire électrique de fond en comble, ce qui fait d’elle le distributeur idéal pour Addax. Jean-Charles Carrette :“Nous connaissons naturellement le coût total de possession (TCO) dans les moindres détails. Et nous savons pratiquement mieux que les
Carglass® Report s’entretient avec l’entrepreneur Jean-Charles Carrette et son Key Account Manager chez Carglass®, Danny Baete (à droite).
On n’est jamais aussi bien servi que par soi-même Buddee a formé une sorte de terrain d’essai qui a progressivement permis aux initiateurs de découvrir que l’offre de véhicules utilitaires électriques ne répondait pas intégralement à la demande. Jean-Charles Carrette : “Il existe en effet beaucoup de demandes de véhicules utilitaires flexibles. Les services de coursiers locaux, les parcs industriels, les villes, les parcs d’attractions... forment de petits biotopes de mobilité ayant besoin de véhicules fiables, économiques et personnalisés. Les voitures disponibles laissaient à désirer en termes de qualité d’assemblage et de service après-vente. Dans ce cas, c’est la société de leasing qui prend les coups. C’est pour cette raison que nous avons installé une équipe spécialisée de flying doctors qui se déplace pour dépanner les clients. De cette manière, nous avons procédé à une ingénierie inversée. Nous avons donc appris comment concevoir un véhicule utilitaire électrique plus mature.”
Le savoir de Carglass® Il est naturel de se demander si Carglass® a aussi participé au développement du véhicule futuriste. Jean-Charles Carrette :“Depuis très longtemps déjà, Carglass® est notre partenaire en vitrage le plus important. On ne peut nier que Carglass®, avec la société mère Belron®, est une société innovante et le
utilisateurs les exigences auxquelles doit répondre un tel véhicule. Pour ces raisons, nous sommes bien positionnés pour la distribution et la location de notre Addax. En outre, en tant que société de leasing, nous avons, à court terme et à long terme, intérêt à veiller à ce que la qualité de nos camionnettes soit optimale.” www.addaxmotors.com
Grâce à la nouvelle technologie Jean-Charles Carrette : “Il n’y a pas si longtemps encore, nous devions les concevoir avec des batteries au plomb. À présent, nous disposons de batteries au lithium, plus stables et plus rapidement rechargeables. Il s’agit simplement d’un élément technologique qui nous met sur la voie d’une voiture plus optimale. Nous avons réuni notre expérience avec Buddee et les souhaits du client dans une société de recherche et de développement distincte, sous l’enseigne Addax.”
Prêt pour la production Après 2,5 ans de collaboration avec des ingénieurs espagnols et des designers
Structure de la société holding en Flandre occidentale, Socartrust, contrôlée par la famille Carrette.
Carglass® Report nr° 39 | décembre 2016 | 13
INTERVIEW: Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager Altran.
Des inspections de flotte préventives En tant que leader mondial en matière d’innovation et de conseil en ingénierie de haute technologie, Altran propose à ses clients une nouvelle manière d’innover en développant les produits et services de demain. Altran accompagne ses clients à chaque étape du développement du projet, depuis la planification stratégique jusqu’à la fabrication. Depuis 30 ans déjà, le groupe fournit son expertise aux grands acteurs du marché de l’automobile, du transport, de l’aviation, de la navigation spatiale, des chemins de fer, de la défense, de l’industrie, de l’énergie, des sciences, des télécommunications et du secteur financier. En Belgique et au Luxembourg, Altran emploie quelque 800 consultants dans des bureaux situés à Bruxelles, Gent et Leuven. La flotte de Altran se compose d’environ 1 000 voitures. Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager, fait confiance à Carglass® pour la gestion des sinistres en bris de glace. Elle joue à cet égard la carte de la prévention en faisant réaliser des inspections de flottes de véhicules. Des spécialistes Carglass® Repair expérimentés viennent régulièrement vérifier la présence de dommages sur les pare-brise des véhicules de société. Les éclats qui à terme peuvent donner lieu à des bris de glace sont immédiatement réparés. De cette manière, Altran réalise d’importantes économies en remplacement de pare-brise.
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Contrôles de sécurité
supplémentaires Essuie-glaces Niveau d’huile Pneus
Carglass® s’occupe de tout
des actions opportunes. L’organisation des inspections préventives des parcs de voitures y contribue. Les conducteurs dont le pare-brise présente des éclats peuvent le faire réparer sans en prendre eux-mêmes l’initiative.”
Ingrid Vanderlinden :“Nous organisons des inspections régulières à Bruxelles. Des centaines de véhicules de société y sont stationnés. Dans un premier temps, les conducteurs reçoivent un e-mail annonçant le passage de Carglass®. Ce dernier précise que ceux qui ont connaissance d’un éclat dans leur pare-brise peuvent laisser leurs clés à la réception. Cet e-mail contient également un lien pour les personnes qui ne peuvent être présentes ce jour-là. Grâce à ce lien, elles peuvent directement prendre un rendez-vous pour réparer un éclat au moment qui leur convient le mieux.”
“Pour épargner
des frais à terme, vous devez entreprendre des actions opportunes”
“Au cours de ces inspections, Carglass® vérifie tous les pare-brise des voitures présentes sur le parking. Les conducteurs récupèrent ensuite le rapport de contrôle sous leurs essuie-glaces. Un peu plus tard, ils reçoivent
ou chez Carglass® - le monteur contrôle également les pneus, les essuie-glaces et le niveau d’huile. Ces petits contrôles de sécurité supplémentaires engendrent un léger coût supplémentaire, mais nous le récupérons largement.”
Un enthousiasme qui perdure Ingrid Vanderlinden : “Il y a quelque temps, un de mes conducteurs devait se rendre le lendemain en France. Je lui ai attribué une voiture de société, mais cette dernière présentait un éclat dans le pare-brise et je ne l’ai pas laissé prendre la route. Carglass® a remué ciel et terre pour effectuer la réparation le jour même. Ils se sont vraiment donné beaucoup de mal. C’est le genre de chose que vous n’oubliez pas.”
Ingrid Vanderlinden, Fleet Manager chez Altran, ne jure que par les inspections de flotte préventives de Carglass® pour gérer de manière rentable les sinistres en bris de glace des voitures de société.
Investissement à haut rendement
également un e-mail leur permettant de faire réparer les éventuels dégâts.”
Ingrid Vanderlinden : “L’effort supplémentaire pour les inspections de pare-brise est doublement récupéré. Chaque fois qu’il fait une réparation ou un remplacement - que ce soit chez nous
Entreprendre des actions de routine Ingrid Vanderlinden : “Pour épargner des frais à terme, vous devez entreprendre
“Carglass
vérifie régulièrement les pare-brise de notre flotte à Bruxelles et répare immédiatement les éclats” ®
Action-conseil Contrôles de sécurité supplémentaires de vos véhicules Demandez à Carglass® de contrôler directement les voitures de votre parc automobile qui passent chez nous pour une réparation du pare-brise, par rapport à d’autres aspects touchant à la sécurité, comme les pneus, les phares, le niveau d’huile... Intéressé(e) ? Indiquez-le sur la Carte Contact.
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Marketing NEWS
Rencontres ® Carglass Randonnée en bicyclette: Carglass® à Vélo
Le calendrier de bureau Carglass® est de retour
L’odeur de l’encre d’impression plane encore dans nos bureaux : le calendrier de bureau 2017 est à nouveau sorti de presse. Une fois de plus, nos designers se sont surpassés pour allier fonctionnalité et esthétique. Selon nous, ils y sont parvenus : de belles photos de clients et de collaborateurs prises d’angles légèrement différents, de l’espace pour suffisamment mettre en valeur tous nos points forts et des tons vifs qui égaient votre journée. Les autocollants vous permettent d’y ajouter vos propres activités et événements, et de vous approprier notre calendrier.
CONSEIL
Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact.
NOUVEAU
Blog sur le portail des consommateurs
Pour la première fois, Frederik Van Den Berghe et Karin Brosens de l’équipe commerciale de Carglass® ont embarqué des courtiers en assurances pour une randonnée à vélo. Cette dernière s’est déroulée le samedi 17 septembre, par une belle journée de fin d’été. Le groupe de dix-huit personnes a pédalé 70 km à travers la campagne vallonnée entourant Bilzen et Riemst. Des courses contre la montre ont été intégrées à l’Enfer d’Helshoven et à proximité de Kortessem. Couronné de succès, l’événement s’est terminé, sur une note tout aussi sportive, dans un établissement portant le nom seyant de : Café Coureur à Kortessem. Plus d’images en iReport de Carglass®.
Nos spécialistes internet n’ont de cesse d’améliorer le site carglass.be. Pour rendre notre canal en ligne encore plus convivial, plus rapide et plus informatif.Ainsi, récemment, nous avons installé une toute nouvelle version de notre plateforme de réservation afin que le consommateur puisse régler lui-même ses rendez-vous, où et quand il le souhaite. Désormais, il est possible également de modifier ou d’annuler un rendezvous en ligne. Il n’est plus nécessaire d’appeler. Et à présent, nous lançons donc un blog pour réagir encore plus rapidement et proposer sans tarder au consommateur des actualités pertinentes et du contenu intéressant.
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Calibrage précis des caméras d’aide à la conduite après le remplacement du pare-brise.
ALD Automotive chez Carglass® Howald au Grand-Duché de Luxembourg
ALD Automotive possède un département qui est entièrement dédié à l’encadrement des gestionnaires de flottes et de leurs conducteurs : EasyDriving. Grâce à un système informatique central, ils sont capables de très rapidement répondre à toutes les questions administratives et opérationnelles relatives aux véhicules. Et dans 85 % des cas, les réponses sont même immédiates. L’équipe de huit experts multilingues s’est rendue sur place pour recevoir des informations détaillées sur la procédure mise en place par Carglass® pour livrer des services de haute qualité au quotidien, qui se traduisent par un taux de satisfaction des clients de 98 %. Le programme prévoyait une explication théorique, suivie de démonstrations du site web avec la plateforme book online, du calibrage de caméra d’assistance à la conduite et d’une réparation de pare-brise. Avec cette formation, l’équipe EasyDriving visait à s’armer pour encore mieux informer les clients flotte.
La journée du courtier
Le 14 octobre, le FVF a rassemblé, comme chaque année, les courtiers néerlandophones et leurs partenaires commerciaux issus du monde des assurances. Cette année, l’action s’est déroulée au Nekkerhal à Mechelen. Les orateurs et le public se sont penchés sur la force du courtier d’assurance et les points sur lesquels il prend, aujourd’hui et à l’avenir, un avantage net. Les mots clés étaient la communication et les données clients. Carglass® y était présent avec un stand dédié au programme Silver, le nouveau service pour les courtiers en assurances, qui permet désormais à ces derniers de mieux répondre aux attentes des clients.
Fleet Eco Day
Le 18 octobre, Londerzeel a accueilli le Fleet Eco Day. Les participants ont expérimenté l’évolution écologique dans des tours d’essais, des séminaires et des stands où ils ont découvert de nouvelles solutions. Nouvelles voitures, carburants alternatifs, vélos de location, conférences d’experts et foodtrucks à la mode y étaient présents. Le Fleet Eco Day s’est tenu dans le bâtiment unique KBC Autolease Remarketing de Londerzeel. Des centaines de gestionnaires de flotte et d’autres professionnels du secteur des flottes de véhicules étaient au rendez-vous. Carglass® y était présent avec un stand mettant l’accent sur la sécurité et la satisfaction du client.
22
nov 2016
Belgian Insurance Conference
Le 22 novembre, l’industrie belge de l’assurance s’est réunie dans l’Aula Magna de Louvain-la-Neuve pour une organisation du groupe d’édition Kluwer. Christophe Deborsu, bâtisseur de ponts national, présentait le programme. Les spécialistes du secteur de l’assurance et les présentateurs d’aides innovantes ont entretenu le public sur les small & big data, la vie privée, la nouvelle mobilité, la communication durable, les défis du second pilier... Carglass® y était présent avec un stand dédié au programme Silver et notre Area Sales Manager, Karin Brosens a abordé l’importance de la communication pour les clients du futur. En effet, le programme Silver offre à cet égard une opportunité intéressante au courtier en assurances. (Voir également le page 4.)
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Témoignages de clients
4, /5 8
UNIQU CHEZ
EMEN
CARGL
ASS ®
T
Carglassstories.be Carglass CONVERSATIONS ®
Lorsque c’est bon, nous le disons également
En route vers les 30 000 ! En moyenne 4,8 sur 5. Qui dit mieux ?! Pour informer encore mieux nos nouveaux clients sur ce qu’ils peuvent attendre de Carglass®, nous collectons et publions des témoignages d’authentiques clients. Chaque conducteur qui fait appel à nos services reçoit un courriel l’invitant à nous évaluer. Pas moins d’un tiers des clients répond à cette invitation. Nous apprécions naturellement les excellentes cotes et les louanges que nous recevons sur notre site. Mais nous accordons également de l’importance aux points que nous pouvons encore améliorer et satisfaire davantage nos clients.
Mons
Impeccable ! et en plus le sourire et le café ! Le rendez-vous est vite pris en ligne, les délais sont respectés, le personnel est compétent et accueillant. Ethias et Carglass collaborent dans notre intérêt, aucun problème connexe ! Chez vous
Service sans problèmes Prise de rendez-vous en ligne très rapide et très facile.Disponibilité pour la prise de rendez-vous.Réparation bien effectuée.Sympathie du réparateur et bonnes explications lors de la reparation.
Szervice irréprochable !
Bastogne
Super Si ton pare-brise ou une vitre tu CASSES. C’est chez CARGLASS qu’il faut que tu PASSES. Tu n’auras aucun souci, car chez eux, c’est la CLASSE. Ganshoren
Accueil aimable Travail professionnel et rapide dans le temps annoncé. Aspiration de toute la voiture et non seulement de la plage arrière. Service avec le sourire et la bonne humeur et conseil avisé pour la garantie.
Excellente compagnie
Wavre
Service efficace et rapide Eclat dans le pare-brise en roulant sur l’autoroute et me suis rendue en direct chez Carglass. Accueil sympa même en fin de journée. Réparation faite dans l’heure.
4,8/5 18 | Carglass® Report nr° 39 | décembre 2016
Plans futurs
Le CEO Jean-Paul Teyssen quitte ® Carglass Après une carrière de plus de 30 ans chez Belron® et Carglass®, Jean-Paul Teyssen met un point final à cette phase de sa vie. Il veut réorienter ses occupations professionnelles et se consacrer davantage aux activités qui lui tiennent à cœur : sa famille, mais aussi ses mandats d’administrateur dans d’autres sociétés et l’accompagnement des entrepreneurs et jeunes professionnels. “Cela a été pour moi une décision très difficile”, avoue-t-il.“Lorsque je repense à tout ce que nous avons réalisé en équipe chez Carglass®, je me rends compte que cette entreprise est comme un enfant pour moi. Ensemble, nous l’avons fait grandir et devenir adulte. Et maintenant qu’il est temps pour moi de lui lâcher la main, mes sentiments sont partagés. Je ressens de la reconnaissance et de la fierté, mais aussi un peu de mélancolie et de nostalgie.”
Un parcours passionnant Jean-Paul Teyssen se souvient avec satisfaction de ses activités chez Carglass®. Au milieu des années 1980, il débute en qualité de Sales & Marketing Manager en Belgique. Ensuite, il dirige Carglass® Pays-Bas pour en faire un acteur majeur. Avant d’accomplir une mission similaire pour Carglass® Allemagne. Il y a 15 ans, il revient en Belgique et combine sa mission de CEO avec la fonction d’International Key Account Director pour Belron®. Il réussit à faire de Carglass® une référence pour le secteur, une source d’inspiration pour les autres pays Belron® dans le monde et un exemple pour les autres entrepreneurs. Sous sa direction, Carglass® excelle dans le développement technologique, la qualité et la satisfaction des clients. De nombreux prix et distinctions viennent saluer ces résultats. Jean-Paul Teyssen :“J’ai toujours aimé collaborer en vue d’améliorer les résultats pour tous. Que ce soit avec les collaborateurs ou les partenaires des secteurs assurance, lease et flotte, cette synergie me satisfaisait pleinement. Merci !”
Poursuivre sur la bonne voie Jean-Paul Teyssen est convaincu que l’équipe, sous le leadership du nouveau CEO, poursuivra le développement de Carglass® et fera briller l’entreprise sur le plan de la satisfaction des clients et de leur delight, de la qualité excellente et des services supérieures mais aussi des innovations technologiques et numériques. D’ici là, il continuera à contribuer à quelques grands projets qui dessineront les lignes de l’avenir de Carglass®. Jean-Paul Teyssen:“Avec ce nouveau départ, je clôture un chapitre de ma carrière et transmets le flambeau.”
Nombreux prix et distinctions pour Carglass® Le successeur : Guido De Paepe Le 1er janvier 2017, Guido De Paepe remplacera Jean-Paul Teyssen à la tête de Carglass® Belux. Ce manager chevronné a fait ses preuves chez Quick, GB Partners et Pierre & Vacances, avant de devenir Operations Director chez Carglass® Belux en 2000. Il a quitté le groupe afin de diriger Sunparks durant quelques années. Puis, il est définitivement revenu chez Belron® en tant que Supply Chain Director de Carglass® Distribution. En 2014, il était aussi Head of Global Supply Chain Management. Grâce à ses talents de dirigeant, à la passion qu’il voue à la satisfaction des clients, à l’attention qu’il porte à ses collaborateurs, à son efficacité et à ses excellents résultats, il est désormais nommé General Manager de Carglass® Belux.
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CARGLASS® SPECIALS
Carglass® Specials est notre département spécialisé dans le vitrage des véhicules moins courants. Vous pouvez donc faire confiance à Carglass® Specials pour les vitres de bus, poids lourds, véhicules de chantier, motor-homes, trains, trams, etc. Grâce à ses Centres de Services situés partout en Belgique et au Luxembourg, ainsi qu’à son Service Mobile, Carglass® Specials vient en aide aux chauffeurs de bus et de poids lourd là où ils en ont besoin, et quand ils en ont besoin. Pour répondre à leurs besoins professionnels spécifiques, les collaborateurs de Carglass® Specials disposent de connaissances pointues.
Les experts du vitrage automobile pour véhicules spéciaux
Appel gratuit (24/24-7/7) Belgique
0800 116 36 Luxembourg
8002 16 36 Europe
00800 136 36 000 (gratuit depuis ligne fixe)
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Équipe de spécialistes est à votre disposition Des formations et un matériel adaptés Les vitres des véhicules spéciaux, et principalement celles des bus et des poids lourds, diffèrent considérablement de celles des voitures, et requièrent dès lors une expérience et une expertise particulières. Il existe tout d’abord un grand nombre de formes et de dimensions. Certaines vitres mesurent jusqu’à 2 x 2,5 m et pèsent près de 100 kg, ce qui représente un véritable défi en matière de logistique, de fixation et d’ergonomie. Au centre national de formation à Hasselt, les monteurs Carglass® Specials suivent continuellement des formations en matière de réparation et de remplacement de vitres de véhicules spécifiques. Les interventions se font souvent via le Service Mobile. C’est la raison pour laquelle Carglass® a investi dans une flotte d’ateliers mobiles, équipés de tout le matériel nécessaire : systèmes de levage, élévateurs, échafaudages, etc. Ceux-ci permettent aux monteurs de travailler, même sur place, à la bonne hauteur et de placer les vitres lourdes avec précision, sans devoir soulever de lourdes charges. Ces ateliers améliorent la qualité du travail effectué et diminuent le risque de blessures.
Contrôle préventif des véhicules Les véhicules destinés au transport des biens et des personnes sont continuellement en déplacement, et une mise à l’arrêt coûte cher. Pour éviter que ces véhicules ne soient immobilisés en raison d’un pare-brise brisé, Carglass® Specials effectue des contrôles préventifs lorsque ceux-ci sont à l’arrêt. Nos spécialistes réparent immédiatement les éventuels éclats afin que ceux-ci ne se fissurent pas. Réparer un pare-brise est plus rapide, coûte en moyenne douze fois moins et est dix fois plus écologique que de le remplacer. La qualité Carglass® Specials est garantie à vie : si un éclat réparé devait tout de même se fissurer, le remplacement est gratuit.
Toutes les vitres courantes sont en stock Le centre européen de distribution de Carglass® Specials est situé à Genk. Celui-ci dispose de milliers de vitres ainsi que d’accessoires en stock. Les spécialistes peuvent
ainsi intervenir rapidement pour remplacer une vitre brisée. Carglass® Specials offre une garantie à vie sur le travail aux pare-brise. Les vitres latérales et arrière étant très spécifiques, nos spécialistes proposent dès lors des garanties complètes et adaptées.
24/7, toujours à proximité Sept jours sur sept, jour et nuit, et même les dimanches et les jours fériés, les spécialistes cherchent des solutions et viennent en aide aux chauffeurs professionnels victimes d’un bris de vitre. Les collaborateurs Carglass® Specials arrivent rapidement sur place pour réparer ou pour remplacer la vitre brisée. Que le chauffeur soit dans l’enceinte de l’entreprise ou sur la route.
Numéros gratuits pour les chauffeurs de bus et de poids lourd En cas de bris de vitre en Belgique : 0800 116 36 en Luxembourg : 8002 16 36 À l’étranger : 00800 136 36 000 Dans les deux cas, l’appel du chauffeur sera traité par un opérateur du Contact Center belge, et ce, dans la langue du chauffeur.
Action-conseil Inspections préventives des flottes Vous êtes chargé de la gestion de la flotte de votre société ? Ou l’un de vos clients gère un parc automobile ? Dans ce cas, pensez aux inspections préventives des flottes de Carglass®. Cela permet d’assurer la mobilité de vos véhicules de société et de réduire le coût de la flotte en évitant les remplacements de pare-brise. Cette offre suscite votre intérêt ? Faites-en part à votre personne de contact habituelle chez Carglass® ou indiquez-le sur la Carte Contact.
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Les experts de Carglass®
répondent à vos questions
La Carte Contact prévoit toujours un espace pour les questions des lecteurs, auxquelles nous répondons personnellement. Mais certaines questions reviennent régulièrement ou semblent intéressantes pour d’autres lecteurs. Dès lors, nous les publions et y répondons désormais dans cette rubrique…
Pourquoi Carglass® est-il le spécialiste des vitres latérales ? Herman Eerdekens Operations Support Manager Pourquoi Carglass® est-il le spécialiste des vitres latérales ? “Spécialiste expérimenté des vitres latérales, Carglass® peut s’autoproclamer expert en vitres latérales. Avec un stock moyen permanent de 61 000 vitres latérales, nous possédons la totalité des vitres latérales qui sont à tout moment disponibles pour livraison immédiate vers les centres de services de l’ensemble de la Belgique et du Luxembourg. Dans la majorité des cas, nous sommes capables d’assister un client dans le besoin le jour même. N’importe quelle marque ou quel modèle de voiture il a. Et en cas d’urgence, notre Services 24 Heures passe à l’action. Nous sommes toujours là pour le client et nous l’aiderons dans chaque situation.”
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Combien de temps pouvez-vous rouler avec un autocollant sur l’impact du pare-brise ?
QUALITÉ Garantie à vie sur notre travail.
Nathalie Dams Repair Quality Coordinator Combien de temps pouvez-vous rouler avec un autocollant sur l’impact du pare-brise ? “L’autocollant de pare-brise protège l’éclat contre la pénétration de la poussière et l’humidité. Il augmente donc les chances de pouvoir réparer l’impact d’une manière esthétique. La réparation est alors presque invisible. L’autocollant de pare-brise ne protège pas l’impact contre les fissures. Par conséquent, faites réparer vos éclats le plus rapidement possible. Même lorsqu’un autocollant est apposé dessus. Si le dommage s’agrandit, nous ne pouvons pas garantir une réparation durable: nous serons obligés de remplacer le pare-brise.”
Comment Carglass® procède-telle avec les ancêtres ? Sebastian Dujeux
Pourquoi graver les pare-brise ? Nick Croos Collaborateur Technico-commercial Pourquoi graver les pare-brise ? Vous pouvez faire appel à nous pour un Carglass® Identity, une gravure antivol efficace. Nick Croos: “Nous gravons votre numéro de châssis dans chaque vitre de votre voiture. Nous stockons les informations dans une base de données, de sorte que votre voiture possède une fiche d’identité. Nous partageons ces informations avec la police. Les voleurs laissent de côté les voitures avec une telle gravure, car elle permet d’aisément établir une relation avec son propriétaire légitime. Pour éviter d’avoir à remplacer toutes les fenêtres de la voiture, ils préfèrent jeter leur dévolu sur une voiture sans gravure antivol.”
Chef d’atelier chez Carglass® Brugge Comment Carglass® procède-telle avec les ancêtres ? Ce qui fait la particularité des ancêtres, c’est qu’auparavant, la plupart de ces voitures sont faites à la main. Avec pour conséquence que le gabarit d’une vitre d’un type de véhicule en particulier n’est jamais à 100 % le même. Un monteur spécialisé doit alors pouvoir improviser avec ses connaissances techniques et une certaine assiduité. Sebastian Dujeux est l’un d’entre eux. “J’admire tout autant les nouveaux types de voitures que les voitures de plus de 70 ans. Ce qui me fascine dans ces dernières, c’est l’histoire qu’elles véhiculent, ce qu’elles représentent pour le client. En même temps, l’idée qu’il existe une chance sur mille d’avoir l’opportunité de travailler sur ces voitures joue un rôle, car vous pouvez généralement être certain qu’elle ne se présentera pas une seconde fois.” D’où proviennent ses connaissances sur les ancêtres ? “Vous apprenez en travaillant sur la voiture. Au cours du démontage, il est important de prendre de nombreuses notes et photos de la manière dont les choses s’emboîtent les unes dans les autres. En réunissant l’expérience de tous les collègues travaillant chez Carglass®, je suis certain que nous avons une solution interne pour chaque ancêtre.” D’où provient le vitrage ? “Nous recherchons constamment des pièces d’origine, ce qui peut s’avérer vraiment nécessaire pour certaines voitures, car l’authenticité des finitions réside dans les détails. Nous laissons ensuite le fabricant de vitrages pour voitures façonner dûment le verre plat à l’aide du moule d’origine. J’ai encore récemment été surpris : j’ai fait réaliser six vitres pour une Ford Sedan V8 de 1940, en supposant qu’il nous faudrait patienter quelques semaines. Les vitres étaient prêtes en à peine une semaine. En deux semaines, elles étaient montées sur l’ancêtre dans les règles de l’art. Le client était très satisfait.”
Carglass® Report nr° 39 | décembre 2016 | 23
LE RÉSEAU DE CARGLASS®
24/7
Carglass® est toujours près de chez vous Carglass® possède 44 Centres de Services répartis en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg. Et un Service Mobile comptant plus de 100 ateliers roulants, qui se déplacent chez les clients jusqu’aux coins les plus reculés du pays. Grâce à son propre réseau dense, pourvu de collaborateurs dûment formés, Carglass® se porte garant d’un service uniforme et de haut niveau. Jour et nuit, 7 jours sur 7, là où le client a besoin de notre aide.
Propriétaire de 44 Centres de Services Outre un excellent service de qualité supérieure, le client y trouve la détente et la tranquillité d’esprit. Nous proposons gratuitement au client du café, des journaux et magazines, un accès sans fil à Internet, des vélos, etc. Il peut toujours s’y rendre lors d’un rendez-vous ou lorsqu’il se trouve à proximité. Même le samedi. Le cas échéant, le Service 24 Heures ouvre les portes d’un Centre de Services à proximité d’un client dans le besoin. Car nous sommes toujours là pour nos clients.
100 camionnettes de Service Mobile Si le client préfère être assisté à domicile, en chemin ou au travail, le Service Mobile se met en route. Vers l’endroit où se trouve le client. Même dans les endroits les plus reculés du pays. Carglass® est toujours près de chez vous.
Toujours quelqu’un à l’autre bout de la ligne En ligne, tout est facile et rapide. Si toutefois le client préfère une assistance personnelle, le bouton du chat ou le numéro gratuit sont toujours disponibles. À tout moment - à n’importe quelle heure, sept jours sur sept, y compris les jours fériés - il y a un membre du personnel à qui parler. Carglass® est toujours accessible.
GENT
Un réseau en mouvement Nous continuons à chercher des moyens pour améliorer le réseau. Peut-on améliorer ou moderniser des Centres de Services existants ? Existe-t-il des endroits où nous pouvons améliorer notre disponibilité pour le client ? ... Le Centre de Services de Carglass® Gent a fait l’objet d’une rénovation complète. Il a désormais le look de la charte graphique bien connue de Carglass®. La salle d’attente a été rénovée, les ateliers sont plus efficaces et l’ensemble de l’ouvrage est plus écologique grâce aux ajustements structurels sur l’installation électrique et l’éclairage.
COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass SA, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt Rédacteurs en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Photos : Studio Leyssen, Original, Luk Collet et al. Vos réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt, T +32 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron® SA et de ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.