Treinamento do Ciclo de Vida

CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS

31/MAI/2019

GESTÃO DO CICLO DE VIDA Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação

GESTÃO DO CICLO DE VIDA – O TREINAMENTO

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Em cenário de custos elevados de aquisição, concorrência acirrada e baixa lealdade dos clientes, construir uma relação saudável através de experiências que agreguem valor e rentabilizem o cliente é fundamental para sobrevivência do business.

Os objetivos deste treinamento são: •

Mostrar a importância de ativar, fidelizar, reter e rentabilizar

• •

Atentar para o planejamento de ações Apontar a necessidade de MIS e segmentações

•

Alavancar ações de ativação através de •

Promoções, benefícios exclusivos, produtos e parcerias

•

Enfatizar a questão do plano tático de ações

• •

Focar fatores que abalam o relacionamento com o cliente Sugerir modelos de retenção estruturados

•

Compartilhar práticas de ativação e retenção com inúmeros exemplos

E lembrar que cada experiência bem sucedida será fundamental para a longevidade da relação

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GESTÃO DO CICLO DE VIDA – TÓPICOS ABORDADOS 1.

Custo de Vendas e taxa de aprovação por canal

2.

Indicadores de contas novas X maduras

3.

Índice de sobrevivência de uma safra vendida e o payback

4.

Investimento adequado para rentabilizar/recuperar uma conta

5.

O Ciclo de Vida da Conta: Início, Crescimento, Maturidade e Declínio

6.

Retenção: Ações Preventivas X Ações para Recuperação

7.

A Importância do MIS na medição e avaliação das ações – Grupo de Controle X Grupo de Ação

8.

Porque os Cartões ficam Inativos?

9.

Quanto investir na Ativação de uma conta nova?

10.

O Índice de Ativação por Canal de Venda

11.

Gestão do Limite de Crédito – o mais poderoso dos instrumentos.

12.

O Poder da Comunicação

13.

O Papel dos Serviços Financeiros

14.

A montagem de um calendário anual de ações de relacionamento

15.

Fatores críticos de sucesso na Retenção dos Clientes

relacionamentos

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GESTÃO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE (GCVC)

início

crescimento

maturidade

declínio QUANTO MAIS EXPERIÊNCIAS POSITIVAS, MAIOR A PROBABILIDADE DE PROLONGAR A RELAÇÃO

tempo

GCVC

GESTÃO DO CICLO DE VIDA - DESAFIOS

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Aumentar Receitas •

Manter bases ativas

•

Incrementar o spending

•

Cross sell de produtos e serviços

•

Criar novos produtos e serviços

Reduzir custos e perdas •

Otimizar processos de vendas, ativação e retenção

•

Ser mais eficiente na gestão de risco

•

Ter parceiros de negócios melhor qualificados

Monitorar Concorrência

Crescer a base

Diminuir Despesas e Perdas

Agregar Valor

Aumentar Receitas

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GESTÃO DO CICLO DE VIDA -ESTRATÉGIAS

Elaborar estratégias para cada uma das fase do ciclo de vida é essencial para manutenção de clientes na base e para o processo de rentabilização

Ações segmentadas para contas novas

Ações segmentadas de incremento de ativação e fidelização

Ações preventivas / reativas segmentadas de cancelamento

ativação / retenção

GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PAYBACK O payback leva cerca entre 2 e 3 anos

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•

Fonte: CardMonitor – Rentabilidade de cartões

GESTÃO DO CICLO DE VIDA - SEGMENTAÇÃO

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•

Segmentar é dividir a carteira em grupos de indivíduos com alguma semelhança buscando otimizar o retorno das ações.

Segmentar base

Psicográfica

Demográfica • • • • •

Idade Sexo Tamanho da família Renda Ocupação

• • • •

Estilos de vida Valores Atitudes Opiniões

Comportamental • • • •

Atitude em relação aos produtos Ocasião da compra Benefícios Utilização

Geográfica • • • •

Região Tamanho do município Concentração Clima

Fonte: Universidade Metodista de São Paulo

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GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PROGRAMAS DE FIDELIDADE

FUNÇÕES Cartões com programas:

Aumentar ativação

•

Reduzir cancelamento

•

Aumentar satisfação e rentabilidade Atrair novos clientes

•

Alavanca NPS em cerca de 10 p.p.

Contas novas cancelam 40% menos

Transação de conta ativada 28% maior

•

Ativação geral 7 p.p. maior

GESTÃO DO CICLO DE VIDA

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Atendente

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROCESSO DE

Campanha de Incentivo

MIS

RETENÇÃO

Cliente Infraestrutura

Remuneração

Estratégias de retenção

Treinamento

GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS Este treinamento é altamente recomendado para executivos que são recém-ingressos nas funções de ativação e retenção • que já atuam na área e buscam aprofundamento sobre o assunto

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•

•

•

que atuam em áreas de planejamento, MIS, produtos, marketing entre outras que possam avaliar como as ações de ativação podem alavancar resultados

Carga horária das 9:00h às 17:30h

•

Data: 31/MAI

•

Local: São Paulo

•

Vagas limitadas

Não perca esta oportunidade de aprimorar seus processos de ativação e retenção e repensar sua estratégia de construção de experiências para alavancar a longevidade e rentabilidade da sua carteira de clientes

Ligue para (11) 2738-0214 e confirme sua inscrição

GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS

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No dia 31 de maio, ofereceremos mais uma edição de nosso consagrado treinamento de Gestão do Ciclo de Vida.

O “Gestão do Ciclo de Vida: Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação” será em formato de turma aberta, mesclando profissionais de diversas empresas para trocas de experiências.

A abordagem é 100% prática e objetiva, incentivando o participante a analisar como aprimorar o que já fazem e conhecer o que outros players estão oferecendo a seus clientes.

Os participantes terão a oportunidade de repensar as estratégias de ativação, retenção, fidelização e planejar de maneira organizada e estruturada as experiências nos diversos pontos de contato com o cliente, agregando assim mais valor à relação, prolongando a permanência e alavancando a rentabilidade.

Este treinamento é altamente indicado para todos que querem conhecer ao aprofundar os conhecimentos sobre estratégias de ativação e buscar referências para experiências que criem diferenciais competitivos para sua empresa.

Para fazer inscrição, ligue agora mesmo para (11) 2738-0214. Vagas limitadas.

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