Manual de Protocolo Cรกmara de Comercio Pamplona www.camarapamplona.org.co
Indice
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-Introducción -Objetivo del manual -Funciones -Filosofia
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-Misión -Visión -Valores -Principios -Organigrama -Generalidades -Saber ser -La precedencia -Anfitrión -Presidencia -Invitado de honor -Claves para recibir invitados -Comunicaión escrita -Tipos de escritos -Tarjetas de presetación -Tarjetas de invitación o agradecimiento -Indumentaria -Vestimenta femenina -Vestimenta Masculina -Comunicación no verbal -Recomendaciones para hablar por telefono -Tipos de actos protocolarios.
Introducción A continuación presentaremos el Protocolo Empresarial de la Cámara de Comercio de Pamplona, el cual tiene como fin regular el comportamiento interno y externo de la entidad, el cual destaca el código de conducta establecido en la cultura organizacional de la empresa. El protocolo empresarial es un conjunto de normas sociales y formales adoptadas por una empresa, organización o entidad para su cumplimiento. A través del protocolo empresarial se establecen las normas de convivencia entre los distintos niveles laborales de la entidad y los criterios de comunicación que deben prevalecer fuera de ella.
Objetivo del Manual de Protocolo Empresarial DiseĂąar un Manual de protocolo empresarial para fortalecer el comportamiento y desempeĂąo laboral de quienes laboran en la CĂĄmara de Comercio de Pamplona.
Funciones
El presente manual de protocolo empresarial muestra las pricipales funciones que el personal de la Cámara de Comercio de Pamplona debe hacer desde cada area de la entidad y así cumplir principalmente los correspondientes pasos para el exito del m i s m o .
1. El Protocolo empresarial debe ser un componente de organización en la entidad, sirviendo como herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa, empleados y directivos. E 2. El Protocolo empresarial ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas para seguir en cuanto al trato que se debe tener con superiores y subalternos.
A continuación destacamos las funciones del manual a nivel general:
5.El protocolo empresarial sirve para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito laboral.
3. El protocolo corporativo o empresarial es un factor clave no solo a la hora de generar imagen de las empresas, sino también es un punto a tener en cuenta a la hora de ofrecer a trabajadores y consumidores un plus llamado Calidad. 4. El protocolo empresarial impulsa la creación de una propia imagen de marca, junto con el fomento de la unidad y de un concepto positivo tanto a nivel interno como externo de la entidad, en este caso la Cámara de Comercio de Pamplona
6. Ser una guía de consulta tanto para jefes como para colaboradores de las diferentes areas de la entidad en temas específicos de protocolo.
Filosofía
Misión Somos una organización privada, gremial, Sin Ánimo de Lucro, depositaria de fe pública, dedicada a la prestación de servicios del Registro Único Empresarial y Social (RUES), la ejecución de programas y proyectos en beneficio del sector productivo y la generación de espacios de conciliación; siendo dinamizadores del desarrollo integral de nuestra región.
Visión
Para el año 2020 seremos reconocidos como la Organización gremial líder en el desarrollo integral de nuestra región, mediante el acompañamiento de proyectos que impacten al sector empresarial; enmarcados en una política de modernización de los servicios registrales, el mejoramiento continuo y una cultura organizacional de calidad.
Valores Son las creencias y la cultura de la organización que apoyan el desarrollo de la misión y el cumplimiento de la visión. LEALTAD RESPONSABILIDAD INTEGRIDAD AMABILIDAD ÉTICA PARTICIPACIÓN HONESTIDAD
Principios
TRABAJO EN EQUIPO: interrelación del talento humano en desarrollo de los procesos de la entidad. GUALDAD Y RESPETO: Fortalecer la Institución fomentando el respeto por la persona humana y brindando igualdad de oportunidades. BUENA FE: Mantener la credibilidad y obrar con transparencia en el desarrollo de nuestras funciones. MEJORAMIENTO CONTINUO: Aplicar la actualización permanente de los procesos en pro de lograr la excelencia en el servicio. TALENTO HUMANO: Formación y motivación permanente e integral del talento humano para ser más competitivos.
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Generalidades El diseño de este Manual Empresarial se realizó con con el fin de ser una herramineta de consulta útil al momenot de tomar decisiones en cuanto a aspectos protocolarios que se ven día con día en estas instituciones. En dicho manual se enfoca principalmente en determnar el comportamiento y normas bajo las cuales la entidad debe actuar. A continuación presentamos algunas generalidades de este manual.
1- No está regulado por la ley, pero es de estricto cumplimiento en el interior de la Cámara de Comercio de Pamplona por parte de sus miembros. 2- Es práctico, porque regula situaciones habi tuales que ocurren en la entidad. De esta “ sea un documento banal forma se evita que sin observancia laboral. 3- Es accesible para todos los miembros de la entidad, porque establece pautas de comportamiento para cada situación laboral. 4- Es comprensible, porque debe estar escrito en un lenguaje claro para que todos los empleados de la entidad lo asimilen y cumplan sin excusa. 5- Es flexible, en principio porque las normas establecidas deben ajustarse a cada situación, incluso en los momentos de crisis.
SABER ESTAR SABER SER: Simpatí, espontaneidad y sencillez en el trato y modo d e proceder. Disccreción. Actuar con sencillez, tacto, prudencia. SABER ESTAR: característica que implica educación y cartesía con la gente que nos rodea. La primera es un conjunto de normas o costumbres de uso común o arraigadas en el tiempo, para una convivencia con nuestro entorno, la cual nos marca apautas de comportamiento en el trabajo. SABER FUNCIONAR: Para que esta características se cumplan es importante ser puntuales y organizados, la puntualidad es sinónimo de respeto hacia la persona.
LA PRECEDENCIA 1° Anfitrión -Figura
clave
en
el
protocolo
-Ocupa un lugar especifico en los actos que organiza (preside o inmediatamente al lado del que preside) -Recibe
a
todos
los
invitados
-Dispone el protocolo general de los asistentes en un acto
3° Invitado de Honor -El invitado de honor suele ser objeto de saludo especial en el discurso por parte del anfitrión, quién resaltara sus mperitos y agradecerá su particiación -El invitado de honos puede ser cualquier persona que desee el anfitrión. -El invitado de honor es aquel por el que se hace el actoo cuya presencia resulta fundamental para la elaboración del mismo
2° Presidencia -Es el puesto de honor, como se dice en términos protocolarios. -Indica quien dirige el acto a lo largo de su desarrollo.
Claves para recibir invitados En caso de que recibamos la visita de un cargo público a nuestra entidad. Hay que ser puntual y que nunca tenga que esperar nuestro invitado. Debemos guiarle hasta su asiento o si se trata de una ruta por nuestras instalaciones debemos acompañarle y mostrarle lo que deseemos, además de contestar sus preguntas. No dejar que nos interrumpan la visita llamadas inesperadas o improvistos a no ser que sean de máximo urgencia.
En caso de que recibamos la una visita que llegue del exterior: Si el visitante no viaja en transporte particular, es un buen detalle ir al centro de transporte o gestionar el trasporte que permita llegar a la ciudad de la reunión. Si el visitante conoce a alguien de la entidad la mejor opción es que esta persona sea la que vaya a recibirle. A la hora de retirarse del evento, reunión o de la ciudad e spertinente hacer el mismo proeso de gestionarle transporte. (En dado caso que no lleve su vehiculo particular)
Comunicación escrita -los escritos deben ser eficaces y expresar claramente lo que queremos decir. -debe ser eficaz: claro, concreto, conciso y breve. -La presentación ha de ser limpia y ordenda, respetando las normas de ortografía y de estilo -Además de ser escrito en papel membrete de la entidad, el cual certifica el escrito, este lleva el nombre y logotipo de la entidad.
Tipos de escritos Tarjetas de Presentación Indispensable en el mundo empresarial. Tamaño pequeño
,
Deben figurar el nombre de la entidad número de contacto (ya sea fijo o número celular autorizados), dirección de la entidad, en el caso del personal debe llevar nombre y apellido de la persona, el cargo y los números de teléfono
Tarjetas de agradecimiento o invitación Se utiliza como anuncio, invitación o agradecimiento. El tamaño suele ser de 11,50 cm por 16,50cm. Los colores deben corporativos, resaltando la imagen de la empresa.
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INDUMENTARIA Vestuario femenino Imagen correcta y adecuada a su trabajo. Teje de chaqueta con falda o pantalom En caso de usar falta utilizar medias. Abstenerse de escotes, espalda desnuda y vestido de tirantes. Corbata masculinas no adecuadas. No llevar más de un pendiente en la oreja. Las uñas debidamente arregladas, no se recomienda llevarlas muy largas. El cabelllo debdamente arreglado, “ sin teñir con colores extrabagantes.
Vestuario masculino Zapatos negros marrón o grande Los calcetines son el principal del zapato y no el final del pantalón deben combinar con el zapato Jersey de cuello de cisne no apropiado Reloj analógo no digital. En caso que se lleve algun tipo de maletin, que este no tenga ninguna rasgadura, bache o golpes. El nudo de la corbata tiene que ir en armonía con la camisa. No abrochar el último botón de la chaqueta. El largo de la chaqueta tiene tapar el bolsillo del pantalon. El largo del pantalón tiene que llegar a medio tacón. La chaqueta tiene que quedar perfectamente en hombros, ni más ancha ni más estrecha.
COMUNICACIÓN NO VERBAL -El apretón de manos: debe estrecharse
la mano con naturalidad, con la presión justa sin espachurrar la mano a nuestro interlocutor, pero tampoco con poca f u e r z a . -En el puesto de trabajo, no se deben adoptar posturas i n c o r r e c t a s . por ergonomía y por la imagen que se t r a n s m i t e . La mayor parte de nuestra comunicación es no verbal, sólo lenguaje corporal. Y aquí hay algunas de las posturas que tomamos más comunes y su posible significado:
Mirar hacia abajo: No querer escuchar, ocultar algo. Inclinar la cabeza: Interés, atención. Caminar erguido: Confianza y seguridad, autoridad y autoestima. Comerse las uñas: Inseguridad, baja autoestima, nerviosismo. Frotarse las manos o golpear ligeramente los dedos: Impaciencia, ansiedad. Acariciarse la mandíbula: Se refiere a la toma de decisiones, a una disyuntiva o planeamiento de una elección. Entrelazar los dedos: Da muestra de autoridad, de jerarquía. Cruzar las piernas balanceando ligeramente el pie: aburrimiento, distracción. Brazos cruzados a la altura del pecho: actitud a la defensiva, rigidez, estar expectante.
Recomendaciones para hablar por teléfono Preparar
la
conversación
telefónica.
Si nos vemos interrumpidos pedir disculpas. Quien comienza la conversación debe acab a r l a . Evitar Expresiones cariñosas en la oficina. Si su interlocutor utiliza el manos libres o altavoz pedirle que lo pague. No
tapar
el
auricular
con
la
mano.
No fumar, ni mascar chicle mientras se habla por telefono. No No
ser
un
perder
oyente los
pasivo. estrivos.
Tipos de actos protocolarios
Dentro de la entidad pordemos diferenciar algunos tipos de actos: Actos de carácter interno: Actos en los que no intervinieron personas u organizacionesajenas a la entidad. Su finalidad suelel ser informativa (tanto en aspectos económicos, como de estrategia y cualquier otro tipo de información) Actos de carácter externo: Actos organizados fuera de la empresa y en los que puedan participar tanto personas de la empresa como personas ajenas a la entidad, es decir en la que participan terceras personas de fuera de la empresa. Actos Propios: Los que organiza la propia empresa. Bien dentro de sus instalaciones (interna), o en fuera de sus instalaciones ( e x t e r n a ) . Actos ajenos: Los astos que organizan otra empresa, pero que participa nuestra emresa de una forma directa, asistencia de personas de forma activa, o indirecta como patrocinadores pero con una participación más pasiva.
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