Issuu

Manual de Crisis

2020

Cรกmara de Comercio de Pamplona

Tabla de Contenido

Manual de Crisis CÁMARA DE COMERCIO DE PAMPLONA

Primera edición, 2020 Edición Final, 2020 «No está permitida la reproducción total o parcial de este texto, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.» Coordinación: Cámara de Comercio de Pamplona Redacción y edición: Maira Alejandra Castro Maldonado Diagramación: Maira Alejandra Castro Maldonado

INTRODUCCIÓN 1. Filosofía de la entidad 1.1 ¿Quienes somos? 1.2 Misión 1.3 Visión 1.4 Valores 2. Definición de crisis 3.Glosario 4. Procesos a seguir cuando se presente una crisis 5. Gestión de la comunicación en las crisis empresariales 6. Semaforo de Crisis 7. Clasificación de los niveles de crisis 8. Tipologia de crisis

04 05 06 07 09 10 11 12 13 14

8.1 Crisis de seguridad 8.2 Crisis de tecnologia 8.3 Crisis reputacionales 8.4 Crisis comunicacionales 9. tapas de crisis 10. Recomendaciones

15 16

INTRODUCCIÓN Este manual ha sido realizado para la Cámara de Comercio de Pamplona, teniendo en cuenta de todas y cada una de las cosecuencias a tener en cuenta a la hora de presentarse un accidente o incidente en el cual se vean afectada la vida o salud de las personas dentro y fuera de la entidad. De igual manera el daño a a los locales aledaños, el medio ambiente, los puestos de trabajo y a los usuarios en general las cuales visitan nuestras instalaciones. Es por ello que en este manual se mostrara las diferentes situaciones a la que pudiera verse enfrentada la Cámara de Comercio de Pamplona, determinar algunos mecanismos de abordaje frente a las situaciones que haya ocurrido en el momento. Por otra parte, los riesgos de daño a la imagen como por ejemplo la reputación frente a la comunidad en general. Se mostrarán, la intervención desde la parte de comunicación para identificar el problema y asi mismo permitir actuar de manera acertada. Es importante prepararse para enfrentarse posibles crisis y, de esta manera, lograr sobre llevarla con mayores posibilidades de éxito.

¿Quienes somos? La Cámara de Comercio de Pamplona es una persona jurídica, de derecho privado, de carácter corporativo, gremial y sin ánimo de lucro, integrada por los comerciantes matriculados en el Registro Mercantil (Industriales, Comerciantes, Agricultores, Ganaderos, entre otros), cuyo objetivo primordial es ser depositaria de la confianza pública correspondiéndole llevar el Registro Mercantil que es la más valiosa fuente de información para la vida de negocios en forma que resulte factor eficaz y positivo de organización de la actividad mercantil.

Filosofía

Principios y Valores PRINCIPIOS

Misión

TRABAJO EN EQUIPO: interrelación del talento humano en desarrollo de los procesos de la entidad.

Somos una organización privada, gremial, Sin Ánimo de Lucro, depositaria de fe pública, dedicada a la prestación de servicios del Registro Único Empresarial y Social (RUES), la ejecución de programas y proyectos en beneficio del sector productivo y la generación de espacios de conciliación; siendo dinamizadores del desarrollo integral de nuestra región.

MEJORAMIENTO CONTINUO: Aplicar la actualización permanente de los procesos en pro de lograr la excelencia en el servicio. TALENTO HUMANO: Formación y motivación permanente e integral del talento humano para ser más competitivos. BUENA FE: Mantener la credibilidad y obrar con transparencia en el desarrollo de nuestras funciones. IGUALDAD Y RESPETO: Fortalecer la Institución fomentando el respeto por la persona humana y brindando igualdad de oportunidades.

Visión Para el año 2020 seremos reconocidos como la Organización gremial líder en el desarrollo integral de nuestra región, mediante el acompañamiento de proyectos que impacten al sector empresarial; enmarcados en una política de modernización de los servicios registrales, el mejoramiento continuo y una cultura organizacional de calidad.

VALORES Son las creencias y la cultura de la organización que apoyan el desarrollo de la misión y el cumplimiento de la visión. LEALTAD RESPONSABILIDAD INTEGRIDAD AMABILIDAD ÉTICA PARTICIPACIÓN HONESTIDAD

Definición de Crisis

“

un documento interno y confidencial que

El significado de los términos que aquí se presentan, se basan en el concepto de autores que se relacionan con cada uno de los temas de la siguiente manera: “capacidad de una organización para asumir de manera rápida y eficaz las operaciones de comunicación que contribuyan a reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre su imagen y reputación” Alfonso G. Herrero, especialista en crisis y director de comunicación de IBM España y José Luis Piñuel Raigada, licenciado en filosofía y letras.

tiene como objetivo prever las crisis que se pueden

producir en una organización y planificar las soluciones y acciones comunicativas para cada caso”

Institución Educativa Pearson de España y Jaume Fita, profesor de Relaciones Públicas de la Universidad de Girona (España)

Glosario 01

Crisis: momento de dificultad y cambio que se da en cualquier ámbito, ya sea social, económico, ecológico o cultural, por alguna circunstancia interna o externa que afecta procesos y personas que puedan estar involucrados.

Manual de crisis: documento guía que contiene de forma específica, organizada y sistematizada la información que una organización debe saber para mitigar a gran nivel, el impacto que puede ocasionar una situación de crisis

Comunicación: proceso que permite la trasmisión de mensajes de un emisor hacia un receptor.

Comunicación de crisis: proceso que permite la transmisión de mensajes estratégicos con el fin de mitigar los impactos de una situación de crisis entre los públicos internos y externos de una organización.

Comunicación organizacional: proceso que permite la emisión y recepción de mensajes que se dan al interior de una organización entre sus públicos internos o externos.

PROCESOS A SEGUIR FRENTE A UNA CRISIS

Cuando se de una situación de crisis es necesario que se reaccione inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento, para evitar perjudicar la imagen de la empresa ante la opinión publica o medios de comunicación. Para el siguiente manual, es necesario el seguimiento de los siguientes pasos: Paso 1: Decretar la crisis. En este caso Andrea Menéndez, Gerente Operacional será la encargada de determinar si la situación es o no una crisis. Paso 2: Convocar al comité. La Gerente Operacional estará a cargo de llamar y convocar al comité de crisis previamente elegido al punto de reunión preestablecido. Paso 3: Diagnóstico de la crisis. Las personas integrantes del comité harán un diagnostico de la situación, y empezaran a llenar la plantilla de crisis Paso 4: Llevar a cabo el plan. El comité se ha planteado objetivos y tiene que llevar a cabo el plan detallado a continuación.

Gestión de la comunicación en la crisis empresarial Para la Cámara de Comercio de Pamplona es fundamental el manejo metodico de la comunicación a nivel interno y externo cuando se presentan situaciones de riesgo de manera directa o indirecta, ya que desde la parte comunicativa de la entidad velamos por tener procesos organizados en los cuales permita interactuar minuciosamente con los actores involucrados y de esta manera estar monitoreando cada acontecimiento de las actividades de la Cámara de Comercio. los procesos llevados desde un enfoque comunicaivo son muy importantes a la hora de enfrentar una crisis y de esta manera buscar diversas alternativas que lleven a una solución. Tomar una decisión adecuada que beneficie a las dos partes y lograr exponer dichas decifiones de manera acertada al publico es un impulso importante a la hora de superar una crisis, es por ello que se debe tener en cuenta los diferentes escenarios que se puedan presentar. En el proceso de la gestión de la comunicación de crisis, intervienen muchos elementos, como son: - Los propios actores - Los públicos destinatarios de la comunicación - El análisis de los propios medios de comunicación - Los mensajes o comunicados - La anticipación de la toma de posición de la empresa - La visibilidad y oportunidad de las interacciones de comunicación.

La empresa debe pensar en su futuro, por eso debe saber tomar las decisiones en un momento de crisis porque una mala opción podría acabar con su reputación, credibilidad y hasta llegar a su pérdida total. Las acciones que emprenda en el presente, sea en el ámbito que sea, siempre deben direccionarse hacia el desarrollo y crecimiento de todos sus componentes; el de sus procesos y el de su talento humano porque finalmente si no se capacita el segundo factor, la empresa no va a obtener los mejores resultados.

Todos estos elementos conviene anticiparlos y tenerlos preparados en función de los riesgos o de las crisis previstas. Toda organización debe contar con un Comité de Crisis previamente diseñado y entrenado. Como una de las medidas de urgencia en previsión de una crisis debe reunirse inmediatamente, para dar las primeras instrucciones y sobre todo para transmitir orden y un mínimo de tranquilidad a todos.

SEMÁFORO DE CRISIS

Clasificación de los niveles de crisis La crisis es grave, existe amplia notoriedad pública y el final es incierto o incontrolado.

En una situación de crisis es fundamental la intervención de especialistas en el area que en el momento lo requiera, para ellos y a modo general se deben tener en cuenta los siguientes aspectos, que en este caso los denominaremos como el “Semaforo de Crisis” Los niveles de afectación de una crisis, se suelen estructurar en tres categorías: Leve = Verde, Medio = Amarillo, Grave = Rojo

la detección de variables de riesgo es de amplio espectro, con notoriedad pública y un final cierto. (Detección de variables de riesgo de amplio espectro, con notoriedad pública y final cierto.)

la crisis es leve para la organización y existe un menor conocimiento público. (Detección de variables de riesgo localizadas, sin demasiada notoriedad y con final

Grave

Medio

leve

De acuerdo a lo anterior se debe seguir un conducto regular para llevar el debido proceso correspondiente al caso, presentandolo de la siguiente manera:

Origen de Crisis

Reunión de Comite de Crisis

Toma de medidas segun el caso

Una vez tomada las medidas pertinentes, el comité de crisis de la entidad afrontará la comunicación de crisis, teniendo en cuenta la normativa del MANUAL DE CRISIS. La ejecución del Plan conlleva la puesta en práctica de unas normas de actuación que han de seguirse en el tratamiento con los medios de comunicación. finalmente y de acuerdo a las medidas tomada por el comite correspondiente se le debe delegar a un vocero, el cual debe dar respuesta a las decisiones tomadas a los distintos medios, si es el caso lo amerita, o a las personas involucradas si la crisis se prsento a manera interna.

Tipología de crisis Dentro de las empresas o entidades se debe tener en cuenta el tipo de crisis que se esta enfrentando, delimitando el sector, público ya sea externo o interno o la situación dependiendo del caso, esta ultima en muchas ocasiones no se tiene en cuanta o quizas no se le da la importancia que se requiere. A continuación presentamos la tipologia de crisis que se puede presentar. CRISIS DE SEGURIDAD: son principalmente acciones premeditadas, diseñadas para hacer daño a la Organización y/o a sus trabajadores. En éstas se puede ver afectada la seguridad informática, la seguridad en las instalaciones o propiedades y la seguridad humana. CRISIS TECNOLÓGICAS: En Cámara de Comercio de Pamlona, la tecnología es una de las bases que soportan tanto la gestión administrativa,ya que se pueden presentar fallas tecnologicas en el sistema informativo perdiendo todo tipo de documentación de los usuarios CRISIS

REPUTACIONA- Corresponden a cualquier incidente que pueda afectar la imagen corporativa y la reputación de la Cámara de Comercio con sus públicos de interés. se

puede

presentar

manera:

Respuestas erróneas a los medios masivos de comunicación, filtración o fuga de información errada o perjudicial

Etapas de una crisis 01 02 03 04

Incidentes con usuarios o personal externo

Comunicación: proceso que permite la trasmisión de mensajes de un emisor hacia un receptor.

Asuntos jurídicos

CRISIS COMUNICACIO- Divulgación de información errónea, distorsionada, mal NALES: intencionada e incompleta, que se puedan presentar de manera interna o externa que afecten de manera directa a la Cámara de Comercio.

Comunicación organizacional: proceso que permite la emisión y recepción de mensajes que se dan al interior de una organización entre sus públicos internos o externos.

Recomendaciones

El Manual de Crisis se implementa para proteger los principios y las políticas de la empresa. La importancia de la información en los momentos de crisis, se hace indispensable y debe estar bien direccionada e intencionada por la persona que la vaya a exponer al público

Manual de Crisis

El portavoz debe tener la capacidad para responder cualquier tipo de pregunta, pues para eso la organización lo escogió y posteriormente hizo una capacitación en él para que reflejara ante los medios, las mejores respuestas. La organización debe reflejar que está interesada en todos los factores que están siendo afectados, incluyendo principalmente a los públicos. Debe existir un monitoreo continuo el cual servira como herramienta única de control y mantenimiento de todos y cada uno de los procesos que maneja la entidad en cuanto una crisis se pueda presentar.

2020