KPItraining 2.0 Brugervejledning til modulerne Administration, SAMLYT, Questionnaire Januar 2009
KUNDESERVICE GRUPPEN速
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Indholdsfortegnelse Introduktion ................................................................................................................................................ 4 Formål ..................................................................................................................................................... 4 Planlægning ............................................................................................................................................. 4 Faser i implementeringen af KPItraining................................................................................................... 5 Brugeradministration................................................................................................................................... 6 Opret organisatoriske enheder ................................................................................................................ 6 Opret brugere .......................................................................................................................................... 7 Præstationsmål ........................................................................................................................................ 9 Præstationsmål for øverste niveau ......................................................................................................10 Præstationsmål for øvrige organisationsenheder ................................................................................10 Import af brugere ...................................................................................................................................11 Ændring af egen adgangskode ................................................................................................................11 Glemte adgangskoder .............................................................................................................................11 Brugerlisten ............................................................................................................................................12 Sortering .................................................................................................................................................12 Gruppering .............................................................................................................................................13 Filtrering .................................................................................................................................................14 Deaktivering ...........................................................................................................................................14 SAMLYT modulet ........................................................................................................................................15 Oversigt over processen..........................................................................................................................15 Oprettelse af SAMLYT skema ..................................................................................................................15 Oprettelse af dialogskema ......................................................................................................................19 Forberedelse til SAMLYT .........................................................................................................................19 Indtastning af SAMLYT skema .................................................................................................................20 Kalibrering ..............................................................................................................................................22 Deadlines ................................................................................................................................................23 Rapportering...........................................................................................................................................23 Fanebladet SAMLYT-sessioner .............................................................................................................23 Fanebladet SAMLYT Score ...................................................................................................................24 Fanebladet Kalibrering ........................................................................................................................25
Side 2 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Questionnaire modulet ...............................................................................................................................26 Oprettelse af test ....................................................................................................................................26 Besvarelse af test ................................................................................................................................30 Kopiering eller genudgivelse af test .........................................................................................................33 Kopiering af en test .............................................................................................................................33 Opfølgning på test ..................................................................................................................................34 Oprettelse af analyser .............................................................................................................................37 Skalaoversigt .......................................................................................................................................40 Besvarelse af analyser .........................................................................................................................42 Kopiering eller genudgivelse af analyser..................................................................................................44 Kopiering af en analyse .......................................................................................................................44 Opfølgning på analyser ...........................................................................................................................47
© 2009 Kundeservice Gruppen A/S
Side 3 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Introduktion KPItraining er et webbaseret udviklingsværktøj inspireret af Balanced Scorecard tankegangen og fokuserer på den enkelte medarbejders kompetencer og udviklingsmuligheder.
Formål Den enkelte medarbejders samlede kompetenceprofil afspejles i Præstationscirklen:
De seks områder i Præstationscirklen dækker de vigtigste kompetencer for kundecentermedarbejdere. Ved at klikke på en af kasserne kan man komme ned og se de bagvedliggende resultater så detaljeret man ønsker. På den måde kan man finde sammenhænge mellem høj og lav score på forskellige områder, for eksempel hvis en medarbejder tager mange kald (Tidsanvendelse), men ligger lavt på salg (Salgskompetencer).
Planlægning For at Præstationscirklen kan tegne et balanceret billede af medarbejderen skal der indhentes relevante data på de seks kompetenceområder. Dette gøres gennem følgende moduler i KPItraining, som alle kan levere input til et eller flere områder i Præstationscirklen:
Modul
Dataindsamlingsmetode
SAMLYT
Evalueringsskemaer og systematik til gennemførelse af SAMLYT og opsamling af resultater. Forfatterværktøj til multiple choice test og spørgeskemaer. Excel import af data fra telefonisystemet vedrørende tidsparametre som AHT, antal kald, tilgængelighed, sygdom etc. Excel import af data vedrørende salg og salgsforsøg, for hvilke der kan sættes mål. Interface til IVR data som løbende importeres til systemet. IVR måler kundetilfredsheds i umiddelbar forlængelse af gennemførte samtaler. Excel import af data tilvejebragt ved hjælp af mystery calling evalueringsskemaer.
Questionnaire Tid
Salg IVR måling
Testkunde
Side 4 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Sammenhængen mellem Præstationscirklen og dataindsamlingsmodulerne er vist herunder, altså hvilke moduler der kan sættes op til at levere input til hvilke kompetenceområder: SAMLYT Questionnaire Salg Testkunde
SAMLYT Testkunde IVR
SAMLYT Questionnaire Testkunde
Questionnaire Analyse
SAMLYT Questionnaire Testkunde
SAMLYT Tid Testkunde
Indsamlingen af data må planlægges, så der fremkommer et pålideligt grundlag for at drage konklusioner om den enkelte medarbejders kompetenceprofil. Illustrationen herover viser, at der er fuld frihed til at vælge indsamlingsmetode. Man kan begynde med én indsamlingsmetode inden for hvert kompetenceområde og senere udbygge med andre.
Faser i implementeringen af KPItraining Det anbefales derfor at starte KPItraining enkelt, få styr på det basale og derefter udbygge gradvis, for at alle brugergrupper (teamledere, undervisere, planlægningsmedarbejdere) kan følge godt med. Faser for implementeringen IVR-modul/ Testkundemodul
Salgsmodul
Tidsmodul
Questionnaire/ SAMLYT moduler
0
1
2
3
4
5
6
7
Måneder
Herover er det vist, hvordan der begyndes med SAMLYT og Questionnaire modulerne, som leverer input til alle moduler. Når de er indarbejdet i et enkelt team eller i hele organisationen, kan flere moduler inddrages for at udnytte relevante data fra telefonsystem, CRM-værktøjer, IVR-system osv.
Side 5 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Brugeradministration KPItraining er ”født” med organisationsenhederne ”Intet center”, ”Ingen afdeling” og ”Intet team”. Ved siden af dem kan der oprettes de organisationsenheder, der er behov for. KPItraining giver mulighed for at organisere brugerne i tre hierarkiske niveauer - Center, Afdeling og Team:
KPItraining
Kundecenter Vest
Kundecenter Øst
Afdeling Inbound V
Team 1
Afdeling Outbound
Afdeling Inbound Ø
Team 2
Team 3
Team 4
Peter
Lise
Hans
Team 5
Afdeling Fullfillment
Team 6
Team 7
Team 8
Rikke
Lars
Morten
Gruppering 2
Gruppering 1
og en tværgående enhed, Gruppering, som kan tildeles sideordnet med den hierarkiske organisation. Der kan også oprettes såkaldte Skills, som er certificeringer inden for afgrænsede produkt- eller fagområder, du kan tildele medarbejderne.
Opret organisatoriske enheder Vælg menuen Administration, Org. enheder, Enhedsliste for at se de eksisterende enheder, inden du opretter en ny:
For at oprette nye organisationsenheder direkte, kan du vælge menuen Administration, Org. enheder, Opret enhed:
Side 6 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Navn og Beskrivelse kan ikke redigeres efterfølgende. Organisationsenheden kan kun slettes, så længe der ikke er brugere i den. Fanebladet Medlemmer viser hvilke medarbejdere, der tilhører den pågældende organisationsenhed:
Du kan tilføje flere medlemmer på én gang ved at afkrydse i kolonnen Vælg og klikke på knappen Tilføj. Når du har angivet de oplysninger, du ønsker i de tre faneblade herover, skal du klikke på
Opret brugere Opret enkelte brugere ved at vælge menuen Administration, Brugere, Ny bruger:
Side 7 af 49
.
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Når du klikker på Opret fremkommer denne side til stamoplysninger. Udfyld fanebladene før du klikker på Gem. Når du klikker på Gem lukkes siden. Du kan åbne den igen ved at finde medarbejderen i Administration, Brugere, Brugerliste og klikke på rediger ikonet ud for den pågældende medarbejder:
Hvis der skal uploades et foto af medarbejderen, skal det have dimensionerne 105 pixel i bredden og 140 pixel i højden, for at blive gengivet korrekt. Størrelsen vil være omkring 3 kb for et JPG-billede. Fanebladet Tværorganisatorisk giver mulighed for at knytte medarbejderen til en eller flere tværorganisatoriske grupper, eller tildele et eller flere Skills.
Side 8 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Fanebladet Roller bruges til at åbne adgang til KPItrainings forskellige moduler. Generelt vælges niveau Bruger for medarbejdere og niveau Administrator for ledere. Behold niveau Ingen, hvis det er muligt, for at forenkle brugergrænsefladen.
Fanebladet Præstationsmål giver her mulighed for at regulere scoreberegningen for netop denne medarbejder, uanset hvad der er defineret for de organisationsenheder medarbejderen er medlem af:
Se yderligere forklaring af præstationsmål i det følgende afsnit.
Præstationsmål Præstationsmålene for hvert af de seks kompetenceområder bruges til at regulere scoreberegningen. Et præstationsmål er det resultat, medarbejderen skal opnå på området, for at få ”100” i en af kasserne i Præstationscirklen. Det vil sige at man ved at sætte præstationsmålet op eller ned kan gøre det sværere eller lettere at opnå en score på ”100” på det pågældende kompetenceområde. Et præstationsmål på ”100” er en neutral værdi, der ikke regulerer præstationen op eller ned. Præstationsmål kan angives på en række organisationsniveauer, hvor det er det individuelle niveau der har højeste prioritet og går forud for de andre i scoreberegningen:
Side 9 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Niveauer for angivelse af præstationsmål Individuelt Skills Gruppering Team Afdeling Center Organisation
Prioritet 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Standardværdi 0 0 0 0 0 0 100
Præstationsmål for øverste niveau Som standard, det vil sige da jeres KPItraining website blev oprettet, er det kun det organisatoriske niveau der er angivet præstationsmål for, og her er alle kompetenceområderne sat til ”100”, hvilket er den neutrale værdi, og der skal være præstationsmål på mindst ét niveau. Du kan redigere disse generelle værdier, og etiketterne for kompetenceområderne, ved at vælge menuen Administration, Præstationscirkel:
Klik på
for at redigere etiketten for kompetenceområdet eller værdien:
Klik på
for at gemme ændringerne eller på
for at fortryde dem.
Præstationsmål for øvrige organisationsenheder For at regulere præstationsmålene for organisationsniveauerne 2 til 6, skal du vælge Administration, Org. enheder, Enhedsliste. Fanebladet Præstationsmål giver mulighed for at angive et højere eller lavere kompetenceniveau (score) for de medarbejdere der tilhører den pågældende organisationsenhed. ”0” er standardværdien og betyder, at der ikke skal gøres forskel ved scoreberegningen. Skrives der ”50” ud for et af kompetenceområderne
Side 10 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
betyder det, at medarbejderne i den pågældende organisationsenhed får vist en score på ”100”, selvom de kun har opnået en score på 50 i de bagvedliggende test, skemaer og importerede data.
Import af brugere Kundeservice Gruppen tilbyder at hjælpe KPItraining kunderne i gang ved at importere brugerne fra en semikolonsepareret fil. Importfilen skal indeholde semikolonseparerede trimmede1 data, med en enkelt brugers data pr. linje. Hver bruger beskrives med de data, der er vist i række 1 herunder:
Hvis interface til IVR bruges, importeres der et bruger-ID i IVR feltet, som kan identificere IVR data.
Ændring af egen adgangskode Efter import af brugere er deres adgangskoder lig med brugernavnene. Brugerne bør af sikkerhedsgrunde ændre adgangskode og kan selv gøre det ved at klikke på Bruger i statuslinjen:
På denne side kan adgangskoden ændres ved indtastning af den nuværende adgangskode:
Glemte adgangskoder Hvis en bruger har glemt sin adgangskode, kan en KPItraining administrator lave en ny ved at vælge menuen Administration, Brugere, Reset password:
1
Det vil sige uden blanktegn (mellemrum) før og efter
Side 11 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Den nye adgangskode er automatisk genereret og svær at huske – endda svær at skrive. Kopier det eventuelt over i en mail til brugeren ved at markere det, taste ctrl+C og indsætte det i mailen med ctrl+V.
Brugerlisten Når du har brug for at fremsøge en bruger og ændre i vedkommendes stamdata eller præstationsmål, skal du vælge menuen Administrator, Bruger, Brugerliste:
Lås op – hvis brugeren er låst ude som følge af for mange mislykkede login forsøg Reset password – tildeling af ny adgangskode Deaktivering af brugeren, som ikke længere vil kunne ses i KPItraining Rediger stamdata for brugeren
Sortering Brugerlisten kan sorteres ved at klikke på en af kolonnetitlerne, som er indrammet herunder. Klikkes igen på den samme kolonnetitel, vendes sorteringsrækkefølgen om:
Side 12 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Gruppering Brugerlisten kan grupperes i op til tre niveauer, for eksempel Center, Afdeling og Team. Til højre er vist hvordan en længere brugerliste er grupperet efter Team alene. Måden dette gøres på er ved at pege på kolonnetitlen Team med musen, holde venstre museknap nede og trække titlen op i det mørkegrå område.
Når du begynder at trække titlen opad bliver to røde pile synlige, som vist herunder. Slip venstre museknap, når titlen er oppe i det mørkegrå område.
Når du slipper venstre museknap genindlæses siden fra webserveren. Når den er indlæst vises kolonnetitlen Team oppe i det mørkegrå område:
Hvis du vil fjerne grupperingen, skal du trække Team tilbage til rækken med kolonnetitler.
Side 13 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Filtrering Hvis du for eksempel søger en bestemt bruger, kan du vælge Fornavn på listen Filter og skrive fornavn i tekstboksen vist herunder: Vælg søgekolonne på listeboksen
Når du nulstiller filtret, bliver hele listen synlig igen.
Klik her for at starte filtreringen
Skriv søgeord her
Klik på krydset for at nulstille filtret
Deaktivering Benyt kun denne funktion, hvis medarbejderen forlader organisationen og ikke skal bruge KPItraining mere. Hvis en bruger skal reaktiveres, rettes henvendelse til Kundeservice Gruppen’s support.
Side 14 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
SAMLYT modulet SAMLYT er den vigtigste aktivitet til brug for den løbende medarbejderudvikling i sammenhæng med KPItraining. Derfor er SAMLYT processen suppleret af dialogskemaer, deadlines og kalibrering, som støtter den samlede systematik i SAMLYT konceptet. Selvom et SAMLYT skema kan være meget omfattende og have indflydelse på fem af Præstationscirklens områder, er det mere hensigtsmæssigt at splitte processen op i SAMLYT skemaer, der fokuserer på hver deres kompetenceområde. Spørgsmålet om hvem der skal deltage i SAMLYT sessionen, kan også have betydning for opsplitning i flere SAMLYT skemaer.
Oversigt over processen Herunder vises hovedtræk af SAMLYT processen.
Kalibrering Gennemførelse
Mål for områder
Opret tilsvarende SAMLYT skemaer til observation på områderne
Forberedelse Sessionshistorik
Medarbejder
Dialogskema til konklusioner
Indtastning af skemaer
Kalibrering skal sikre at forskellige teamledere vurderer medarbejdernes kompetencer så ensartet som mulig.
Oprettelse af SAMLYT skema SAMLYT i hovedtræk: Et SAMLYT skema består af en række spørgsmål som opdeles i et antal faser. I eksemplet til højre er vist to faser med tre spørgsmål i fase et og to spørgsmål i fase to. Der vælges en passende skala til evaluering af medarbejderen. Spørgsmålene vægtes og der sættes et mål for hver fase. Hver fase kan påvirke sit eget område i Præstationscirklen, men det vil i praksis ofte være naturligt at fokusere på det samme område i alle faserne.
Side 15 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
1. Vælg menuen SAMLYT, Skemaer, Opret SAMLYT-skema. 2. Udfyld Navn og Beskrivelse med tanke på at skemaet skal kunne skelnes fra andre SAMLYT skemaer.
Angiv for eksempel team, kompetenceområde, formål mm. For at kunne skelne mellem mange skemaer.
3. Klik på Ny fase for at oprette den første fase i SAMLYT skemaet. Det starter første trin af guiden, som vist herunder:
4. Angive stamdata for fasen: Navn, Beskrivelse, Skala til scoring af spørgsmålene og vælg hvilket kompetenceområde i Præstationscirklen fasens resultater skal have indflydelse på. Klik derefter på Næste for at gå videre i guiden og oprette spørgsmål til fasen:
Skriv spørgsmålsteksten her.
Du kan gå tilbage og ændre i fasens stamdata ved at klikke på Forrige.
Side 16 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
5. Opret et nyt spørgsmål ved at klikke på . Du kan redigere spørgsmålene ved at klikke på spørgsmålsnummeret. 6. Klik på Næste for at angive mål og vægtning.
7. Hvis du ønsker spørgsmålene i denne fase skal vægtes forskelligt, skal du fjerne fluebenet:
8. Du kan nu rette i tallene, som stadig summe op til 100. Klik derefter på Næste for at angive Mål for fasen:
I eksemplet herover er der oprettet 5 spørgsmål med en skala fra 1 til 4. Hvis du sætter målet til ”15”, svarer det til at medarbejderen skal score 3 point i gennemsnit på de 5 spørgsmål. I så fald opnås der præcis
Side 17 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
100 % for denne fase. Samme resultat opnås, hvis der for eksempel scores ét point mindre på det ene spørgsmål og samtidig ét point mere på et andet spørgsmål. 9. Klik på Færdig, når du vil afslutte arbejdet med denne fase. Du vender tilbage til oversigten for hele SAMLYT skemaet, og kan vælge at oprette en fase mere ved at klikke på Ny fase. Du kan også slette en fase ved at klikke på
, eller du kan redigere fasen
ved at klikke på
.
10. Når du er færdig med at oprette alle de faser du ønsker, gemmer du hele SAMLYT skemaet ved at klikke på . Når du har gemt SAMLYT skemaet kan du IKKE redigere det igen.
11. Du kan se skemaet ved at vælge menuen SAMLYT, Skemaer, Skemaliste:
Side 18 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
12. Klik på for at se skemaet som vist her til højre. Herfra kan skemaet eksporteres til Excel eller PDF. Skemaet kan udskrives ved at du trykker ctrl+P. Klik på for at slette skemaet. Det kan ikke slettes efter at der er indtastet SAMLYT sessioner.
Oprettelse af dialogskema Efter en gennemført SAMLYT session evalueres processen ved hjælp af et dialogskema. Før dette er gjort er SAMLYT sessionen ikke afsluttet og kan ikke ses i Præstationscirklen. Du kan bruge det samme dialogskema til alle dine SAMLYT sessioner, uanset hvilket SAMLYT skema der er brugt. 1. Vælg menuen SAMLYT, Skemaer, Opret Dialog-skema:
Skriv tekst til dialogpunktet her
2. Udfyld Navn og Beskrivelse så skemaet kan genfindes i listen af dialogskemaer. 3. Skriv tekst til det første dialogpunkt og opret flere dialogpunkter ved at klikke på Ny. Du kan redigere dialogpunkterne ved at vælge nummeret på listen Dialog-punkter i venstre side. 4. Gem skemaet ved at klikke på Opret.
Forberedelse til SAMLYT Inden den næste SAMLYT session kan der være behov for at genopfriske medarbejder historikken fra tidligere sessioner. 1. Vælg menuen SAMLYT, Forberedelse.
Side 19 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
2. Vælg medarbejderens brugernavn i listeboksen Medarbejder og vælg skema i listeboksen SAMLYTskema. Du kan også vælge at se alle sessioner. Klik derefter på Hent.
3. De gennemførte sessioner kan ses i den lille liste, som vist herunder. Marker en session og klik på knappen SAMLYT for at se det udfyldte SAMLYT skema. Klik på knappen Dialog for at se det tilhørende dialogskema.
12-06-2008 Komm. kompetencer 28-08-2008 Support og problemløsn.
4. Når du vil udskrive et blankt skema til den forestående session, vælger du skemaet på listeboksen i højre side under Print Skemaer og klikker på print ikonet. Disse skemaer kan benyttes ved scoring under SAMLYT sessionen.
Indtastning af SAMLYT skema 1. Når der skal indtastes sessionsdata fra en SAMLYT session vælges menuen SAMLYT, Indtastning. 2. I boksen herunder vælges brugernavn for den pågældende medarbejder, og hvilket SAMLYT skema der er benyttet. Dernæst klikkes på Udfyld SAMLYT.
Side 20 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
3. Først indtastes Anvendt tid og Antal lyttede kald. Dato og SAMLYT person skal også tilpasses:
Behovsafklaring Præsentation af løsning Afslutning
4. Selve SAMLYT resultaterne indtastes i nederste del af billedet herover. Faserne vælges på listen til venstre. Hvis du klikker på Gem undervejs, vises det hvor mange tekstfelter med Score, du mangler at udfylde. Når alle tekstfelter er udfyldt klikker du på Gem, for at afslutte indtastningen. Du kan ikke redigere i de tal, du har indtastet. 5. Når du vender tilbage til startbilledet for indtastning af SAMLYT, vil du nu kunne se det nye ikkeudfyldte dialogskema i den store liste. Marker dette og klik på Dialog. Først da er hele sessionen indtastet og dermed synlig i Præstationscirklen.
6. Udfyld tilsvarende stamoplysninger om dialogens varighed og dato, især for deadline på næste SAMLYT session. Her skal du også vælge, hvilket dialogskema der skal benyttes i listeboksen Dialogskema:
Side 21 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
7. Skriv kommentarer i boksen Noter og vælg dialogpunkter i den store liste til venstre. Klik på Gem, når du er færdig. Skemaets noter kan redigeres efter det er gemt og lukket, ved at vælge menuen SAMLYT, Rapportering, fremsøge sessionen og vælge .
Kalibrering Kalibrering er en mindre feature, der giver mulighed for at holde styr på foretagne kalibreringer med et kort notat. De SAMLYT sessioner, der indgår i kalibreringen, bør derfor fremgå af notatet (medarbejder og dato).
Klik på Ny Kalibrering herover for at lave en registrering:
Side 22 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Deadlines Når en SAMLYT session afsluttes ved udfyldning af dialogskemaet, angives også en deadline for næste SAMLYT session. 1. Du kan få vist fremtidige deadlines for SAMLYT sessioner på en liste ved at vælge menuen SAMLYT, Deadlines:
Når en deadline er overskredet, vises den ikke længere på listen.
Rapportering Rapporterne i SAMLYT modulet kan afgrænses med hensyn til medarbejdere og tidsperiode. Fanebladet SAMLYT-sessioner 1. Du skal først vælge, hvilke SAMLYT sessioner du vil se, det vil sige hvem der har udført dem (eventuelt alle) og for hvilken medarbejder (eventuelt alle) i en afgrænset periode. Derefter klikkes på Hent.
Side 23 af 49
Brugervejledning: KPItraining
2. Klik på
Kundeservice Gruppen A/S
for at se dialogskemaet:
3. Klik på
for at se SAMLYT skemaet:
4. Klik på for at redigere dialogpunkterne. Vælg det punkt du vil redigere på den store liste i venstre side. Klik på Gem, når du er færdig.
Fanebladet SAMLYT Score 1. Vælg fanebladet SAMLYT Score, hvis du vil se en liste med resultaterne for SAMLYT. Du kan yderligere filtrere for Præstationsområde og Skill:
Side 24 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
2. Klik på herover, for at se hele SAMLYT skemaet, som vist til højre.
3. Klik på øverst i rapporten til højre, for at se det tilhørende dialogskema.
Fanebladet Kalibrering Her kan du filtrere de registrerede kalibreringer efter deltager og afgrænsningsperiode:
Side 25 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Questionnaire modulet Dette modul indeholder et testforfatterværktøj til fremstilling af multiple choice test og analyser (spørgeskemaer), som kan levere data til de fleste områder af Præstationscirklen. Modulet er ikke kun et forfatterværktøj, men er også et LMS (Learning Management System), altså et system hvor man udgiver og følger op på testene og analyserne.
Oprettelse af test 1. Vælg Questionnaire, Administration, Opret test for at lave en ny test. Gør Navn og Beskrivelse informative for medarbejderen. Vælg en eksisterende kategori på listeboksen, eller skriv en ny kategori. Kategori kan bruges til at sortere dine test efter på testlisten for at skabe overblik. Deadline er det tidspunkt, hvorfra resultaterne bliver synlige i Præstationscirklen. Klik på Næste for at gå videre i guiden.
Kategorinavnene definerer I selv ved at tilføje en Ny kategori. Den kan derefter vælges ved nye test.
Testen gemmes først når hele guiden er gennemført. Du kan derfor miste dine data, hvis guiden er inaktiv i over 20 minutter, og derfor får en timeout.
2. Indskriv spørgsmålteksten i tekstfeltet Nyt spørgsmål. 3. Indskriv op til otte svaralternativer i tekstboksene. Begynd fra tekstboks nr. 1.2 4. Vælg mindst ét korrekt svar ved at markere den tilhørende checkboks.
2
Vi anbefaler at du bruger 4 svaralternativer, når det er muligt. Svarene bør også være omtrent lige lange.
Side 26 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
5. Klik på knappen Nyt spørgsmål for at indsætte et testspørgsmål mere. Du kan ændre rækkefølgen af spørgsmålene ved at klikke på knapperne Op eller Ned. 6. Du kan redigere i et eksisterende testspørgsmål ved at klikke på spørgsmål i listen Nuværende spørgsmål. 7. Du kan slette testspørgsmålet fra testen ved at markere det på listen og klikke på knappen Slet spørgsmål/mellemtekst. 8. Opret nye spørgsmål ved at klikke her.
9. Angiv om testsiden skal være en mellemtekst med information i stedet for et spørgsmål ved at afkrydse denne checkboks. 10. Du kan uploade et billede til testsiden. Da pladsen til testfremvisningen er afhængig af skærmopløsningen hos slutbrugerne, bør du tilpasse størrelsen derefter, for at undgå at brugeren skal rulle vinduet. Se retningslinjerne herunder: Side 27 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Skærmopløsning
Kundeservice Gruppen A/S
Eksempel
Maksimal billedstørrelse 860*340
1680*1050:
1440*900:
860*190
1280*800:
860*90
1152*864:
860*150
1024*768:
860*50
Når du har oprettet alle de testspørgsmål du ønsker, går du videre i guiden ved at klikke på Næste. Du kan stadig gå tilbage og ændre i testspørgsmålene ved at klikke på Forrige herunder. Resultatmål angiver, hvor mange af testens spørgsmål der skal svares korrekt på, for at medarbejderen opnår 100. Da
Side 28 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
testen i dette eksempel indeholder 2 testspørgsmål, og vi ønsker at medarbejderen skal kunne svare korrekt på dem begge, bliver Resultatmål altså 2. Klik på Næste.
Herunder skal der tages stilling til, om testen skal besvares anonymt. Hvis dette vælges skal testen mindst udgives til 8 medarbejdere.
Herunder skal der tages stilling til, om testen skal have indflydelse på Præstationscirklen og i givet fald hvilket kompetenceområde. Marker afkrydsningsboksen, vælg område og klik derefter på Næste.
Vælg hvilke medarbejdere testen skal udgives til ved at markere en eller flere brugere eller organisationsenheder og klikke på Tilføj. Klik på Næste.
Side 29 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Inden du gemmer og udgiver testen ved at klikke på Færdig, kan du gå tilbage og ændre i alt hvad du har indtastet. På dette trin i guiden kan du også bruge søgefunktionen i værktøjslinjen, som vist til højre, for at finde forekomster af tekst i hele testen.
Når du klikker på Færdig får du denne bekræftelse:
Hvis du ønsker at advisere de pågældende medarbejdere om at der er udgivet en test til dem, kan du klikke på Send email.
Skriv din forklarende meddelelse til medarbejderne her – eventuelt også noget om deadline.
Derefter startes dit mailprogram med en ny mail med fortrykte e-mail adresser fra brugerlisten.
Besvarelse af test 1. Når medarbejderen logger på KPItraining vælges menuen Questionnaire, Besvar:
Side 30 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Medarbejderen kan også klikke i statuslinjen, som vist herover, for at gå til testoversigten. 2. Medarbejderen ser nu oversigten over ubesvarede test. Bemærk, hvordan tekstfelterne Navn og Beskrivelse vises. Klik på knappen Besvar:
3. Oplysningerne for Navn og Beskrivelse vises i et nyt skærmbillede. Klik på Næste:
Side 31 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
4. Testspørgsmålene vises på hver sin side. Hvis der klikkes på Næste, inden der er valgt et svar, vises den røde tekst: ”Der skal vælges præcist 1 svar”. Bemærk at teksten ”Vælg 1 svar” vises automatisk og tilpasses antallet af korrekte svar.
5. Når medarbejderen klikker på Næste ved det sidste testspørgsmål kommer denne afslutningsside, hvorfra der stadig er mulighed for at gå tilbage i testen og ændre på besvarelserne. Når der klikkes på Færdig, vises den samlede besvarelse i et nyt vindue:
6. Svarrapporten viser, for hvert testspørgsmål, hvad medarbejderen har svaret og det korrekte svar:
Først når deadline er overskredet, kan medarbejderen igen se sin besvarelse under det område i Præstationscirklen testen er tilknyttet. Klik på for at se besvarelsen, som vist herunder:
Side 32 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Kopiering eller genudgivelse af test Du kan kopiere en test, det vil sige lave en ny test på basis af en eksisterende med mulighed for at redigere den inden du udgiver den. Du kan også genudgive den samme test til nogle medarbejdere, der har taget testen før sammen med nogle medarbejdere, der ikke har taget testen før. Inden du genudgiver den, kan du rette kosmetiske fejl i testen. Hvis du retter betydende ting i testen, ødelægges korrektheden af de lagrede besvarelser. Derfor bør denne mulighed bruges med omtanke. Kopiering af en test Der anvendes ”Kopiering af test”, når testen ændres på en måde, der går videre end det rent kosmetiske. Det vil sige, at såfremt: · · ·
Antallet af spørgsmål ændres Tekstens betydning ændres i en grad der gør det lettere eller vanskeligere at svare korrekt Spørgsmålenes rækkefølge ændres
bør testen kopieres i stedet for blot genudgives, mens det omvendte gør sig gældende, hvis der er tale om: · ·
At rette tegnsætning, stavefejl eller nødvendige sproglige forbedringer At ændre markering af korrekt svar
Du gør følgende: 1. Vælg menuen Questionnaire, Administration, Testliste og klik på (klik på
ud for den test du vil kopiere
hvis du vil genudgive):
2. Navn og Beskrivelse er det, der adskiller testen fra de øvrige på testlisten:
Side 33 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
3. Resten af trinene svarer til testoprettelse (se side 26), bortset fra at der allerede er indhold i testen svarende til den originale test. 4. Tjek at testen påvirker det ønskede område i Præstationscirklen:
Opfølgning på test 1. Når testen er udgivet kan du følge op på besvarelserne ved at vælge menuen Questionnaire, Opfølgning, Test. Bemærk kolonnen Besvar %, som viser hvor stor en procent af de medarbejdere som har fået testen tildelt, der har besvaret den:
2. Klik på
for at se listen over de medarbejdere, der har besvaret testen:
Side 34 af 49
Brugervejledning: KPItraining
3. Klik på
Kundeservice Gruppen A/S
for at se den pågældende medarbejders besvarelse, som vist herover.
4. Gå tilbage til listen ved at vælge menuen Questionnaire, Opfølgning, Test og klik på , som kun er synlig hvis deadline er overskredet. Umiddelbart vises rapporten for alle de medarbejdere, der har fået testen tildelt og besvaret den. Derfor vil der sjældent være behov for at ændre i deltagerlisten.
På næste side vises de fire varianter at rapportvisninger, der kan hentes for en enkelt, flere eller alle de medarbejdere, der har fået tildelt den pågældende test.
Side 35 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Kombination af visninger
Rapportvariant
Kortfattet rapport i tabelformat, som viser korrekte og forkerte svar.
Detaljeret rapport i tabelformat, som viser svarfordelingen.
Kortfattet grafisk rapport, som viser korrekte og forkerte svar.
Detaljeret grafisk rapport, som viser svarfordelingen.
Side 36 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Oprettelse af analyser 1. Vælg Questionnaire, Administration, Opret analyse for at lave en ny analyse (et spørgeskema). Gør Navn og Beskrivelse informative for medarbejderen. Deadline er det tidspunkt, hvorfra resultaterne bliver synlige i Præstationscirklen. Klik på Næste for at gå videre i guiden.
Kategorinavnene definerer I selv ved at tilføje en Ny kategori. Den kan derefter vælges ved nye analyser.
Analysen gemmes først, når hele guiden er gennemført. Du kan derfor miste dine data, hvis guiden er inaktiv mere end 20 minutter og derfor får en timeout. 2. Herunder skal der tages stilling til, om testen skal besvares anonymt. Hvis dette vælges skal testen mindst udgives til 8 medarbejdere.
3. Herunder skal der tages stilling til, om analysen skal have indflydelse på Præstationscirklen, hvilket alene retter sig mod området Medarbejdertilfredshed. Marker afkrydsningsboksen og klik derefter på Næste.
Side 37 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
4. Indskriv spørgsmålsteksten i tekstfeltet Nyt spørgsmål. 5. Vælg én af de tre typer af svarmuligheder: - Multiple Choice - Skala besvarelse - Fritekst Vælg Skala besvarelse, hvis resultaterne skal vises i Præstationscirklen.
Du kan blande de tre svartyper i en analyse, men det er kun spørgsmål af typen Skala besvarelse der indgår i score beregningen. 6. Klik på knappen Nyt spørgsmål for at indsætte et spørgsmål mere. Du kan ændre rækkefølgen af spørgsmålene ved at klikke på knapperne Op eller Ned.
7. Du kan redigere i et eksisterende spørgsmål ved at klikke på spørgsmål i listen Nuværende spørgsmål. 8. Du kan slette spørgsmålet fra analysen ved at markere det på listen og klikke på knappen Slet spørgsmål.
Side 38 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Hvis du vælger Skala besvarelse, er der en række skalaer du kan vælge imellem til hvert enkelt analysespørgsmål. Hvert målepunkt på skalaen er tilknyttet et tal, som kan vælges, hvis du har angivet at analysen skal have indflydelse på Præstationscirklen. Når du markerer, hvilket tal resultatmålet skal svare til, udregnes scoren for analysespørgsmålet i forhold til dette tal, som altså giver 100 % i Præstationscirklen.
Side 39 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Skalaoversigt Du kan vælge mellem disse skalaer til analysespørgsmålene:
Side 40 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Du kan også vælge at et analysespørgsmål skal besvares som fritekst.
Når du har oprettet alle de analysespørgsmål du ønsker, går du videre i guiden ved at klikke på Næste. Du kan stadig gå tilbage og ændre i spørgsmålene ved at klikke på Forrige. 9. Vælg hvilke medarbejdere testen skal udgives til ved at markere en eller flere brugere eller organisationsenheder og klikke på Tilføj. De medarbejdere analysen udgives til, vises i boksen Valgte deltagere yderst til højre. Klik på Næste.
10. Inden du gemmer og udgiver testen ved at klikke på Færdig, kan du gå tilbage og ændre i alt, hvad du har indtastet.
Liste med de brugere analysen udgives til.
Side 41 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
11. Når du klikker på Færdig får du denne bekræftelse:
Hvis du ønsker at advisere medarbejderne om tildelingen af analysen, kan du klikke på Send e-mail herover.
Her kan du skrive noget forklaring og informere om deadline.
Derved startes dit mailprogram med medarbejdernes email adresser fortrykt.
Besvarelse af analyser 1. Når medarbejderen logger på KPItraining, vælges menuen Questionnaire, Besvar:
2. Medarbejderen ser nu oversigten over ubesvarede test og analyser. Klik på knappen Besvar:
Side 42 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
3. Analysens Navn og Beskrivelse vises i et nyt skærmbillede. Klik på Næste:
4. Analysespørgsmålene vises på hver sin side. Hvis der klikkes på Næste inden der er valgt et svar vises den røde tekst ”Der skal vælges præcist 1 svar”.
5. Når medarbejderen klikker på Næste ved det sidste analysespørgsmål, kommer denne afslutningsside, hvorfra der stadig er mulighed for at gå tilbage i analysen og ændre på besvarelserne. Når der klikkes på Færdig vises den samlede besvarelse i et nyt vindue:
6. Svarrapporten viser, for hvert analysespørgsmål, hvilke svar, der er valgt:
Ikonet viser at spørgsmålet er af typen Multiple Choice. Ikonet viser at spørgsmålet er af typen Skala besvarelse. Ikonet viser at spørgsmålet er af typen Fritekst.
Side 43 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Når deadline er overskredet, kan medarbejderen se sin besvarelse under det området Medarbejdertilfredshed i Præstationscirklen testen er tilknyttet. Klik på
for at se besvarelsen, som vist herunder:
90
Kopiering eller genudgivelse af analyser Du kan kopiere en analyse, det vil sige lave en ny analyse på basis af en eksisterende med mulighed for at redigere den inden du udgiver den. Du kan også genudgive den samme analyse til nogle medarbejdere, der har besvaret analysen før, sammen med nogle medarbejdere, der ikke har besvaret analysen før. Inden du genudgiver den, kan du rette kosmetiske fejl i analysen. Hvis du retter betydende ting i den, ødelægges korrektheden af de lagrede besvarelser. Derfor bør denne mulighed bruges med omtanke. Kopiering af en analyse Der anvendes ”Kopiering af analyse”, når testen ændres på en måde der går videre end det rent kosmetiske. Det vil sige, at såfremt: · · ·
Antallet af spørgsmål ændres Teksten betydning ændres Spørgsmålenes rækkefølge ændres
bør analysen kopieres i stedet for blot genudgives, mens det omvendte gør sig gældende, hvis der er tale om: ·
At rette tegnsætning, stavefejl eller nødvendige sproglige forbedringer
Du gør følgende: 1. Vælg menuen Questionnaire, Administration, Analyseliste og klik på kopiere (klik på
ud for den analyse du vil
hvis du vil genudgive):
2. Angiv i felterne i det mindste, hvordan analysen adskiller sig fra den tidligere version, så analysen kan skelnes fra originalen på analyselisten:
Side 44 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
3. Angiv om analysen skal være anonym:
4. Hvis analysen skal have indflydelse på Præstationscirklen, angiv da hvilket område den skal have indflydelse på:
5. Du kan tilføje eller slette analysespørgsmål, ændre spørgsmålsrækkefølgen, alle tekster og hvilket svar, der er korrekt.
Side 45 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
6. Analysen udgives til de medarbejdere eller organisationsenheder, du angiver. Du skal markere dem og klikke på den nærmeste Tilføj knap.
7. Analysen udgives først endeligt, når du klikker på Færdig:
Side 46 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Du kan udsende en e-mail til de medarbejdere, du har udgivet til, ved at klikke på Send e-mail:
Opfølgning på analyser 1. Når analysen er udgivet, kan du følge op på besvarelserne ved at vælge menuen Questionnaire, Opfølgning, Analyse. Bemærk kolonnen Besvar %, som viser hvor mange af de medarbejdere, der har fået analysen tildelt, som også har besvaret den:
2. Klik på
for at se listen over de medarbejdere, der har besvaret testen:
Side 47 af 49
Brugervejledning: KPItraining
3. Klik på
Kundeservice Gruppen A/S
for at se den pågældende medarbejders besvarelse, som vist herover.
4. Gå tilbage til listen ved at vælge menuen Questionnaire, Opfølgning, Analyse og klik på , som kun er synlig, hvis deadline er overskredet. Umiddelbart vises rapporten for alle de medarbejdere, der har fået analysen tildelt og besvaret den. Derfor vil der ikke så ofte være behov for at ændre i deltagerlisten.
Side 48 af 49
Brugervejledning: KPItraining
Kundeservice Gruppen A/S
Herunder vises de fire varianter at rapportvisninger, der kan hentes for en enkelt, flere eller alle de medarbejdere, der har fĂĽet tildelt den pĂĽgĂŚldende test. Kombination af visninger
Rapportvariant
Kortfattet rapport i tabelformat, som viser korrekte og forkerte svar.
Detaljeret rapport i tabelformat, som viser svarfordelingen.
Kortfattet grafisk rapport, som viser korrekte og forkerte svar.
Detaljeret grafisk rapport, som viser svarfordelingen.
Side 49 af 49