Asambleainforme

Informe de la Junta Directiva y la Presidencia Ejecutiva

AÂśO 2019

01.

Situaci»n General de la Asociaci»n

Situaci»n general de la asociaci»n

0.1

Resultados Financieros Los Estados Financieros de la Asociación han sido preparados conforme a las disposiciones especiales que establece la Superintendencia de Economía Solidaria y en lo general conforme con lo establecido por las Normas de Información Financiera para PYMES

Decreto 3022 del 27 de diciembre de 2013.

Ingresos de Operaci»n: Los ingresos del año 2019 pasaron de:

$3.159,9 Millones en el 2018 lo que representó un incremento del

a

$3.254,4

Millones en el año 2019

3% originado principalmente por mayores ingresos en el

evento Foro de Líderes, la ejecución del proyecto SENA y las cuotas de sostenimiento.

4

Respecto a lo presupuestado se presentó un cumplimiento del

98%

Costos de Operaci»n:

11%

Los Costos de Operación presentaron un incremento del con relación al año 2018, al pasar de

$1.289,4 en el 2018

a $1.436,0 en el año 2019

Incremento que se presenta principalmente por la mayor ejecución en ingresos del Proyecto SENA y Congreso CX Summit 2019.

5

Situaci»n general de la asociaci»n

0.1

Gastos Administrativos: Los gastos de administración presentaron un incremento del

10%

con relación al año 2018, al pasar de Están representados principalmente en gastos de personal, arrendamientos, nuevas instalaciones, proporcionalidad del impuesto a las ventas y servicios, Incremento en nómina, mayor contratación de personal, ,deterioro de deudores y arrendamientos de nuevas instalaciones.

$1.614,5 $1.776,0

Millones Millones

Egresos no Operacionales: Los egresos no operacionales presentaron un incremento del

50%

representado en la diferencia en cambio que para el año 2019 genero una pérdida. Costos financieros y donaciones.

6

a

Estado de situaci»n Financiera:

5% al pasar de millones millones $ 1.737,6 en el año 2018 a $1.655,1 en el año 2019.

El activo total disminuyó en

El activo corriente pasó de $1.723,9 millones en el año 2018 a $1.497,6 millones en el año 2019.

Su variación se dio principalmente por recursos invertidos en adecuaciones nueva sede, compra de activos, y cancelación de pasivos.

La Cartera de la Asociación (Clientes Asociados), presenta un saldo a diciembre 31 de 2019 de $321,0 millones la cual incluye saldo por cobrar del proyecto OIM de $35 millones.

Durante el año 2019 no se causó deterioro de cartera.

El pasivo total disminuyó en un 53%.

Pasó de, $379,5 millones en el 2.018 a $177,4 millones en el 2.019 ya que la Asociación dejó la mayoría de sus cuentas por pagar al día, pasando de pagar a proveedores $249 millones en el año 2018 a $54 millones en 2019.

La Asociación se encuentra al día en la presentación y pago de sus impuestos.

7

Situaci»n general de la asociaci»n

0.1

Patrimonio:

El patrimonio de los Asociados pasó de

una Variación neta del

a

9%

$1.358,0 $1.477,6

El presupuesto del año 2019 fue ejecutado en su totalidad y el beneficio presentado fue de

8

millones en el año 2.019

como resultado del beneficio del ejercicio e ingreso de nuevos asociados.

Presupuesto a∆o 2019 y Resultado Neto

$11,1

millones en el año 2.018

millones

02.

Resumen EstratĂŚgico 2019

Resumen Estratægico 2019

0.2 Con el fin de ambientar el cierre estratégico del año, queremos dar a conocer el estudio marco del trabajo que se realizó en el 2019. En el se llevó a cabo la actualización de la Planeación Estratégica de BPrO. En esta actualización se hizo una revisión de la Misión de la Asociación y la definición de sus Objetivos Estratégicos los cuales se presentan a continuación.

Objetivos Estratægicos

Finanzas

Equipo Gestor

12

Trabajar por la auto sostenibilidad de la Asociación.

Mantener un equipo gestor líder y dinámico con capacidad de ejecución.

Misi»n Agremiar a las empresas que conforman la cadena de valor de servicio al cliente para representar sus intereses, desarrollando actividades estratégicas que permitan afianzar la imagen, crecimiento y competitividad del sector a nivel nacional e internacional, así como facilitar y promover el entorno de negocios y el desarrollo de mejores prácticas.

Asociados

Gesti»n Gremial

Generar servicios de valor al asociado que aporten a las mejores prácticas.

Incentivar el mejoramiento permanente de la asociación logrando un mayor posicionamiento frente a los miembros y la comunidad.

Finanzas Objetivo:

Trabajar por la auto sostenibilidad de la Asociación de forma tal que una sola fuente de ingreso no represente la mayoría de ingresos de la Asociación.

Indicador:

Porcentaje de representatividad de las cuotas de sostenimiento en la utilidad:

Premios Nacionales

2% Foro de Líderes

Representatividad utilidad 2019

Proyectos

9%

Cuotas de Sostenimiento

33%

4%

CX SUMMIT

46%

Fee de Ingreso

6%

Las cuotas de sostenimiento representaron

33%

de la Utilidad

Un punto porcentual adicional comparado al 2018. Adicionalmente, el porcentaje de representatividad de la utilidad del Congreso bajó 5 puntos porcentuales en comparación de 2018, lo que significa una menor dependencia de la Asociación frente al evento.

13

0.2

Gesti»n Gremial

Resumen Estratægico 2019

Objetivo: Indicador: Resultado:

Indicador: Resultado:

Incentivar el mejoramiento permanente de la asociación logrando un mayor posicionamiento a través de la imagen corporativa frente a los miembros y la comunidad.

Cambio de marca.

Se implementó en un 100% la nueva marca corporativa: BPrO. Se hizo una migración al 100% de la página web, las redes sociales, los dominios y hosting, generando una mayor visibilidad para los Asociados, sus clientes y el público en general.

Acercamiento y participación en Actividades de Gobierno.

La Asociación participó en más de 25 reuniones con altos funcionarios del Estado en pro de los objetivos del sector, dentro de los cuales destacamos Vicepresidencia de la República, Ministerio de Trabajo, Ministerio de las TIC, Ministerio de Comercio Industria y Turismo, ProColombia, Colombia Productiva, SENA, Bancoldex, Colombia Compra Eficiente, entre otros.

Adicionalmente, la Presidente Ejecutiva fue nombrada como parte del Consejo Presidencial para Equidad de Mujeres, por su liderazgo y el del sector reduciendo las brechas de género en términos de empleabilidad.

14

Asociados Objetivo:

Generar servicios de valor al asociado que aporten a las mejores prácticas.

Indicador:

Crecimiento del número de Asociados

Resultado:

Indicador:

Resultado:

Crecimiento del 17% debido a la entrada de 10 nuevos asociados a BPrO durante el 2019.

Porcentaje de visitas en el marco de la Ruta BPrO, estructurando planes de trabajo uno a uno durante el año.

Durante el año se visitó al 92% de los Asociados, estructurando planes de trabajo personalizados de acuerdo con los objetivos estratégicos de cada organización.

Equipo Gestor Objetivo:

Fortalecer las competencias en el personal de la Asociación para mantener un equipo gestor líder y dinámico con capacidad de ejecución.

Indicador:

Porcentaje de Empleados que recibieron formación especializada en el año.

Resultado:

El 100% de los empleados recibieron formación especializada en el año. El equipo recibió formación especializada en inglés para tres diferentes niveles.

Adicionalmente, el equipo ha venido creciendo y fortaleciéndose al ritmo del crecimiento de la Asociación.

A cierre de 2019, el equipo estaba constituido por

11

Empleados directos.

15

03.

Evoluciรณn del Sector y su Entorno

Evoluci»n del Sector y Entorno

0.3 El crecimiento económico global se situó alrededor del

3%

siendo la cifra más baja después de la crisis financiera del 2009.

La guerra comercial entre China y Estados Unidos, ocasionó una ralentización de la economía, generando incertidumbre en las decisiones de inversión y en la comercialización de bienes (Fondo Monetario Internacional, 2019). Por esta razón, las empresas estuvieron mucho más capciosas al momento de ejecutar proyectos de expansión.

Para contrarrestar la ralentización de la economía se ha incursionado en la adopción de nuevas tendencias que permitan dinamizar el crecimiento del sector de la tercerización de procesos de negocio. Esta se ha hecho por medio de la implementación de nuevas tecnologías, incursión en temas relacionados con transformación digital y la inteligencia artificial para agilizar procesos dentro del sector.

A nivel regional, el menor dinamismo económico no afectó la evolución del sector de tercerización en Colombia. Por el contrario, la mayor apertura hacia las nuevas inversiones y el compromiso del gobierno por garantizar condiciones seguras para los empresarios, contribuyeron a que:

Colombia representó el

13.1%

total del sector de tercerización en América Latina

Estudio Nacional Sector de Tercerización de Servicios, BPrO – ProColombia), siendo las telecomunicaciones y el servicio al cliente los servicios que más se vendieron al exterior.

18

La Industria de la tercerización en Colombia impulsa de manera significativa la creación de empleos formales, generando a 2019 más de

Colombia crezca

599.000

desde 2018 a 2022

Esta expansión ha logrado la descentralización de la Industria, lo que permite nuevas ofertas estratégicas y fuerza laboral capacitada para atender las necesidades de los compradores en diferentes regiones del país. Así mismo, la localización estratégica del país, la adopción e implementación de la automatización y la capacitación de la fuerza laboral, entre otros factores, permitieron que Colombia se posicionó en el en el “Global Services Location puesto Index 2019” de A.T Kearney.

13

Sin embargo, el reto para 2020 es seguir adquiriendo y adoptando medidas que le permitan al sector incursionar en la transformación digital y la ciberseguridad, así como continuar el entrenamiento en habilidades blandas y bilingüismo para el capital humano.

Cabe anotar que por primera vez este Index incluye una variable más y es la de resonancia Digital en donde Colombia aún tiene mucho por trabajar. Esta variable mide las habilidades digitales, la adaptabilidad legal, la actividad corporativa y los outputs digitales.

En esta variable Colombia

se ubicó en el puesto

Teniendo en cuenta estos factores se espera que la Industria en

39 de 50

3,8%

(Estudio Nacional Sector de Tercerización de Servicios, BPrO - ProColombia),

de acuerdo con la proyección de cierre de 2019.

Esto representaría aproximadamente 1.360 millones de dólares en 2019 de ingresos operacionales, un incremento del 11% frente a 2018, cifra que,además, estaría en línea con el crecimiento promedio anual de los últimos cinco años.

La exportación de servicios de call center hace parte de aproximadamente el 40% del total de las exportaciones, totalizando más de

520.000 dólares.

19

04.

04.

Informe de la Presidencia Ejecutiva

Informe de la Presidencia Ejecutiva

0.4 Como resultado del trabajo realizado por la Asociación Colombiana de BPO-BPrO, el asociado activo, que participa de manera constante y permanente en las actividades, proyectos, eventos y en general las acciones que desarrolló la asociación, pudo recibir hasta $260 pesos por cada $1 peso que invirtió en la asociación en el año 2019.

Retorno de Inversión $ 2.000 millones en formación para empresas Más de $700 millones en promoción de la industria

+30 oportunidades de negocio para empresas asociadas

$1 de Inversión

=

$230 millones en formación virtual en inglés

22

$260 de

Cerca de $2.000 millones invertidos en programas de formación, incluyendo $1,700 millones de pesos del Proyecto de Formación especializada SENA. 30 oportunidades de negocio canalizadas para todos los asociados.

USD$ 8.3 millones de dólares en expectativas de negocio en la ejecución de la segunda rueda de negocios del sector de BPO, trayendo a 13 compradores internacionales interesados en tercerizar desde Colombia.

Cerca de $700 millones es la estimación del valor de promoción de la Asociación y de sus asociados, en medios impresos de circulación nacional e internacional, medios digitales de carácter local y extranjeros, en eventos propios y de terceros. $134 millones en ahorro con el programa de la Universidad de los Andes – eclass.

450 Licencias de Aprendizaje de Inglés por medio de Inteligencia Artificial – LingoChamp, avaluadas en $230 millones de pesos.

Retorno $134 millones en ahorro con el programa de la Universidad de los Andes – eclass

Las empresas asociadas han crecido un

4,5%

Fortalecimiento de la AsociaciÂťn y sus Asociados Nuevos asociados, crecemos y nos fortalecemos Durante el 2019, la AsociaciĂłn Colombiana de BPO dio la bienvenida a 10 nuevas empresas logrando empresas un total de Asociadas al cierre de aĂąo.

75

23

Informe de la Presidencia Ejecutiva

0.4

Gestión para asociados actuales El 2019 fue un año de crecimiento y consolidación para nuestros Asociados. Se realizó un trabajo focalizado en entender las necesidades de cada uno de los segmentos de nuestras empresas asociadas, a través de los capítulos y de esta forma fortalecer el portafolio de servicios y beneficios.

Iniciamos la construcción de los programas de trabajo uno a uno con los Asociados, estableciendo objetivos claros de trabajo y articulación en las diferentes áreas de servicio que desde BPrO ofrecemos: Talento Humano, Internacionalización, Jurídico, Bilingüismo, Proyectos, Mercadeo y Comunicaciones.

De igual forma la “Ruta BPrO” se llevó a cabo con un porcentaje de visitas a nuestros Asociados del 92% alrededor de las diferentes ciudades del país, donde pudimos retroalimentar nuestro ejercicio de asociatividad a nivel nacional.

24

Atlántico 50% Visitas Antioquia 72% Visitas Cundinamarca 78% Visitas Eje Cafetero 50% Visitas

Valle del Cauca 100% Visitas

Oportunidades de Negocio En el 2019 canalizamos las necesidades de contratación de empresas de diferentes Industrias de la economía tanto a nivel local como regional, brindando oportunidades en países como Panamá, Ecuador y el Caribe. Se enviaron más de:

30

representando altas

OPORTUNIDADES posibilidades de DE NEGOCIO

generación de negocios.

De igual forma, gracias al nivel de profesionalismo y calidad de nuestros Asociados, empresas y entidades han establecido como requisito el pertenecer a la Asociación Colombiana de BPO.

Comitæs de Trabajo Comitæ de Recursos Humanos: Durante el 2019 el Comité de Recursos Humanos se transforma en su dinámica de trabajo permitiendo así implementar tres sub comités con el objetivo de enfocar sus esfuerzos y dar alcance a las necesidades puntuales de nuestros asociados. Estos son:

25

Informe de la Presidencia Ejecutiva

0.4

Sub Comitæ de Formaci»n Competitiva L¬der: Interlaken 7 Sesiones. Participaron en la mesa de trabajo de este sub comité aproximadamente 20 empresas asociadas. Se logró estructurar y definir el objetivo del INSTITUTO BPRO haciendo referencia a la Universidad Sectorial. Este proyecto deberá ser un Articulador de Aliados y Proveedores de Ofertas de Formación para los diferentes Grupos Poblacionales, generando una malla curricular pertinente, amplia y diversificada, tanto en contenidos, como en metodologías pedagógicas y capilaridad geográfica en Colombia. El objetivo del instituto es impactar los principales indicadores de gestión de la industria.

Sub Comitæ de Atracci»n de Talento Humano L¬der: Nexa BPO 7 Sesiones. Construcción de la Comunidad del empleo BPrO se estructuró un proyecto con el aliado Talentu con un foco de desarrollo en 3 fases:

Fase 1: Plataforma virtual, con todas las funcionalidades de bolsa de empleo.

Fase 2: Red social de empleo de la industria que alimenta la bolsa de empleo.

Fase 3: Instituto BPrO, 2 cursos de inducción relevantes de industria.

26

Sub Comitæ de Bienestar L¬der: Atento 5 Sesiones. Desarrollo de la mesa de trabajo orientada a las áreas de bienestar de nuestros Asociados.

Se estructuró la propuesta para el desarrollo del Club de Bienestar BPrO. El cual tiene como propósito realizar el Diagnostico de bienestar de las empresas del sector.

Comitæ de Internacionalizaci»n: Alianza con Procolombia 1. Rueda de Negocios – Customer Experience Summit Se realizó una Rueda de Negocios en alianza con ProColombia, en el marco del XVI Customer Experience Summit el 9 de mayo. Esta rueda contó con la participación de 13 compradores internacionales provenientes de Chile, Estados Unidos y Jamaica; y 22 empresas Asociadas. Este ejercicio resultó en expectativas de Negocio por encima de los $8.3 millones de dólares de los cuales a final de año cerraron en $5 millones de dólares de acuerdo con el reporte de ProColombia.

2.

Talleres de Internacionalización para la identificar los siguientes temas:

1. Formas de ampliar Tejido Exportador Empresarial dentro del sector de BPO. 2. Mecanismos para Incrementar ventas internacionales para el sector BPO colombiano.

3. Cómo mejorar el posicionamiento internacional del sector BPO colombiano.

4. Formas de generar conocimiento para las empresas del sector BPO.

27

Informe de la Presidencia Ejecutiva

0.4

Comitæ Legal Éste comité es apoyado por dos entidades externas: la firma de abogados Cuval y la firma de lobby político VALI Consultores. Este espacio, que convoca a los líderes de las áreas legales y jurídicas de las empresas asociadas, se reunió ocho (8) veces en el año en donde en promedio, se reunieron cinco (5) empresas para trabajar en conjunto el seguimiento a la actividad del Congreso y la gestión ante Ministerios y Entidades de Gobierno con decretos y acuerdos de interés sectorial.

Proyecto de Decreto de reclasificación de las ARL Proyecto de Ley 239 Colombia Compra Eficiente

Comitæ de Biling—ismo Las acciones realizadas en el marco del comité fueron: 1. Creación de la mesa de Bilingüismo en Bogotá.

Liderada por la Cámara de Comercio e Invest in Bogotá, cuyo entregable será el estudio contratado a través de Fedesarrollo para conocer las cifras reales de bilingüismo en la ciudad.

2. Feria Laboral Bilingüe: En alianza con el Centro Colombo Americano, la Universidad Sergio Arboleda, la Universidad Javeriana, la Embajada de Estados Unidos y AMCHAM se llevó a cabo la primera Feria Laboral Bilingüe. Esta contó con la participación de:

28

40 empresas 13 650

de las cuales eran asociadas.

No tuvo ningún costo y hubo un flujo de

candidatos bilingües.

3. Otorgamiento de Licencias para aprendizaje Bilingüe. Gracias a la gestión de la Asociación con la Dirección General del SENA, se entregaron:

450

licencias de LingoChamp

Plataforma de aprendizaje de inglés con el fin de ser evaluadas y saber si son relevantes para el aprendizaje del inglés en el sector.

Comitæ de Transformaci»n Digital Como inicio y consolidación del Comité de Transformación Digital, Durante el año 2019 se realizaron cinco (5) Tech breaks que permitieron de manera eficaz entregar información sobre tendencias.

En cada uno de estos espacios asistieron entre

25 a 35 Personas.

29

Informe de la Presidencia Ejecutiva

0.4

Informe de Cifras e Indicadores Se realizó la tercera Encuesta Nacional del Sector de Tercerización de Servicios. Igual que en años anteriores, la Asociación lideró el proceso de recolección e implementación de la herramienta virtual de encuesta, a través de nuestros aliados en PwC. La encuesta contó con una participación de 49 empresas del sector, es decir un aumento en la participación del:

29% 80%

pertenecen a la Asociación.

Frente al año inmediatamente anterior. Del total de las empresas encuestadas

Esta encuesta fue la fuente primaria para la construcción del estudio del sector y como fuentes secundarias se utilizaron los reportes del DANE (MTCES y GEIH), las cifras de Supersociedades y Frost & Sullivan.

Durante el 2019 hicimos además diferentes procesos de recolección de información específica para las áreas de Recursos Humanos y Jurídica. Esto en el marco de los compromisos que como BPrO lideramos ante el Pacto con el Gobierno Nacional por el Crecimiento y Generación de Empleo.

30

Estructura Organizacional

Cap¬tulos Los capítulos como estrategia de trabajo por segmentos, han logrado consolidar una oferta de servicios y beneficios para cada uno de nuestros Asociados de forma focalizada y especializada, lo cual ha permitido hacer una actualización de la oferta de valor especializada por cada uno de los cuatro capítulos: Proveedores, Contact Centers y BPO, Centros de Servicios Compartidos y Cobranzas.

JUNTA DIRECTIVA

14

Empresas

EQUIPO BPRO

Se fortaleció el capítulo de Centros de Servicios Compartidos (CSC) de la mano del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA), Diageo y Jhonson & Jhonson (J&J), mediante la puesta en marcha del primer diplomado nacional para este modelo de negocio, titulado “Desarrollo eficiente de CSC soportado en las tecnologías de la industria 4.0”.

52

como parte del Programa de estudiantes Formación Especializada del

SENA.

Comité de recursos humanos Antioquia

Comité legal Comité de internacionalización Comité de ética Comité de Bilingüismo Comité académico

CONSEJOS REGIONALES

Este programa propende por lograr el total entendimiento de los CSC como modelos de entrega de servicios adoptados exitosamente por las principales organizaciones del mundo para la ejecución de actividades de back office no estratégicas, pero críticas para cumplir con éxito la misión del negocio. En la primera versión del diplomado, Diageo, J&J y Coomeva graduaron satisfactoriamente a:

Valle Eje Cafetero

Bogotá

Comité de comunicaciones Atlántico

31

05.

PromociÂťn de la AsociaciÂťn y sus Asociados

Promoci»n de la Asociaci»n y sus Asociados

0.5

Eventos propios El pasado 7, 8 y 9 de Mayo de 2019 se llevó a cabo el 16° Customer Experience Summit “ The CXponential way to do Business”

Muestra comercial de más de 50 stands, que reúne a todas las empresas en relación con la interacción con clientes para exponer nuevas soluciones y servicios de manera creativa y experiencial. Se sigue consolidando como el evento más grande de CX en Latinoamérica.

Asistieron más de 1,600 personas a nivel nacional e internacional, un 6% más que el 2018.

El evento en Cifras: Informaci»n general No. Personas Asistentes

34

2019 1.664

No. Empresas Patrocinadoras

63

No. Conferencistas + Panelistas

31

No. de Empresas Patrocinadoras

63

El cumplimiento del Congreso respecto a la utilidad presupuestada fue de

98%.

9ç Foro de L¬deres Empresariales El 24 de Octubre se llevó a cabo el 9° Foro de Líderes Empresariales con más de 275 participantes, fue el año con mayor cantidad de asistencia en su historia, un 38% más respecto al 2018.

Fue un espacio de relacionamiento donde más de 275 CEO’s, Gerentes Generales y Vicepresidentes de importantes empresas y diferentes sectores en Colombia hablan sobre las nuevas tendencias que están transformando el futuro empresarial del país como; la Transformación Digital, la Innovación, la Economía y el Management.

En el Foro 2019, tuvimos excelentes resultados, cumplimos en un 103% en los ingresos brutos y en el ingreso neto, un 105%, un 12% más que el año anterior.

Eventos Externos

Con el fin de ampliar la participación en eventos transversales que generen valor al asociado se invirtieron más de 50 millones de pesos en estos eventos.

Durante el 2019 participamos con stand y/» presencia de marca en 2 eventos nacionales.

35

Promoci»n de la Asociaci»n y sus Asociados

0.5 Para BPrO es de vital importancia la participación en eventos de interés para nuestro sector, por lo cual en el 2019 asistimos a 14 eventos.

Eventos

IAOP - The Outsourcing World Summit

Andicom

IMT- Global Contact Forum

Andesco

Shared Services Outsourcing Week - Orlando

ALES – Lima, Perú

Shared Services Center Forum - ANDI Mobile World Congress Barcelona EXMA Clienting Group (Congreso Regional de contact centers) Clientesa- Congreso CIC Brasil

36

I Cumbre de Economía Naranja - Medellín Shared Services & Outsourcing Week LATAM – Costa Rica COLCOB Congreso de Cobranzas Latin Ventures Summit – Cartagena

Primer Foro de Mujeres TIC Como parte del programa de responsabilidad social dentro de la Asociación, se llevó a cabo el primer Foro de Mujeres TIC.

Un evento que tenía como objetivo principal analizar y discutir la brecha de género en el sector STEAM. El evento se realizó en el Hotel W y asistieron más de

230 personas 25 Conferencistas que junto a

hablaron de Liderazgo,

Futuro e Innovación.

37

06.

ConsolidaciÂťn de la Industria

Consolidaci»n de la Industria

0.6

Premios a la Excelencia de la Industria Premio Nacional a la Excelencia de la Industria El Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes, es una mención que se entrega de forma abierta, a las compañías que hayan demostrado un sobresaliente desempeño en los diferentes procesos de la organización en once categorías diferentes.

23 empresas

y la inscripción de

76 casos de éxito.

Se entregarón

32

galardones:

12 40

categorías.

12 Oro 10 Plata 10 Bronce

En el 2019 se llevó a cabo la novena edición y contó con la participación de:

Premio Latinoamericano a la Excelencia en la Interacci»n con clientes Es un reconocimiento que entrega la Alianza Latinoamericana de Interacción con clientes (ALOIC), al cual acceden las empresas galardonadas con el Oro en los premios nacionales. De los países miembros de esta alianza que tienen hoy en día premio local (Argentina, Brasil, México, Paraguay y Colombia).

En el 2019 se presentaron:

8

Empresas ganadoras de Colombia, de los cuales

13

1 Oro 5 Plata 5 Bronce

casos a categorías diferentes por parte de

11

casos recibieron un galardón a nivel latinoamericano:

Con esto, Colombia se posicionó como uno de los países con mayor número de galardones recibidos.

41

Consolidaci»n de la Industria

0.6

Consejos Regionales Son espacios de trabajo en cada una de las regiones en las que tienen presencia importante las empresas asociadas, se busca atender temas de interés local, que impactan favorablemente la posición de las empresas y de la industria en la región.

El objetivo de estos consejos es replicar las actividades que realiza la asociación y trabajar con las entidades locales para suplir las necesidades y fortalecer cada región.

En el 2019 estuvimos en los siguientes Consejos Regionales

Consejo Regional Caribe, Valle del Pacífico y Eje Cafetero Consejo Regional Antioquia

42

07.

Alianzas para Asociados

Alianzas para Asociados

0.7

Nacionales Entidades Privadas Empresa

1

46

Quantum

Beneficios

Desarrollo de programas de fidelización, programas para empleados y fuerzas de ventas, y promociones. Plataforma líder y pionera en la emisión de bonos digitales en Colombia. Más de 200 marcas/comercios reconocidos con cobertura nacional que reciben sus incentivos redimibles a través de los datáfonos Redeban y Credibanco.

Empresa

Beneficios

2

Hersq

Prestadores de servicios de salud ocupacional en Bogotá y a nivel nacional; realizan exámenes de ingreso, egreso, periódico, post incapacidades y evaluaciones médicas especializadas. Cuentan con más de 90 sedes aliadas a nivel nacional.

3

Centro Colombo Americano

Fundación sin ánimo de lucro que ofrece formación en inglés tanto en las instalaciones del Colombo como en las de la empresa asociada.

4

Talentu

Aceleradora de talento que a través de inteligencia artificial seleccionan y gestionan talento humano para el sector BPO.

5

CESA

Colegio de Estudios Superiores - universidad privada colombiana enfocada en el área de la administración de empresas y negocios.

6

Fundación Egresados Universidad Distrital

Centro de entrenamiento que forma y desarrolla competencias en tecnologías de la información.

7

E class – Universidad de los Andes

Centro de educación chileno enfocado en educación virtual.

47

0.7

Alianzas para Asociados

Empresa

Beneficios

8

Lingochamp

Se ejecutó con éxito la tercera edición del programa de la Universidad de los Andes para formación ejecutiva donde logramos un descuento de 80% para nuestros Asociados. Contamos con 67 participantes y un descuento total de $134 millones de pesos.

9

Interlaken

Formación experiencial para líderes

Internacionales Empresa

ALOIC - Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes

48

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO es miembro fundador de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, en conjunto con Brasil, Argentina y México, Paraguay, Perú, Chile y Bolivia, abriendo así oportunidades adicionales en los esquemas de participación en eventos y mejores prácticas de la región.

Empresa

PACE – Professional Association for Customer Engagement – con base en EEUU

IFAES - International Faculty for Executives - con base en España

A través de ALOIC se participa como miembros platino y conformamos el capítulo latinoamericano de esta organización, compartimos información sobre expertos y temas de actualidad con el fin de enriquecer la agenda académica de nuestros eventos. Los miembros de la BPrO a través de esta alianza pueden participar con descuentos especiales en los eventos de PACE con el fin de generar relacionamiento con empresas del sector y clientes del mercado americano.

A través de ALOIC un acuerdo de entendimiento con esta importante organización española, con el fin de intercambiar mejores prácticas y tener un aporte académico relevante en los eventos que realiza BPrO.

IAOP – International Association of Outsourcing Professionals – con base en EEUU

Se firmó acuerdo que nos convirtiéndonos en miembros corporativos y formamos parte del Capítulo Colombia.

ALES – Asociación Latinoamericana de Exportadores de Servicios – con base en Uruguay

Desde el 2016 somos miembros de ésta asociación con el fin de incentivar y fortalecer la exportación de servicios del sector desde Colombia y acceder a la plataforma de información estadística del sector en la región, que entrega el ranking interactivo de competitividad en servicios de Outsourcing en Latino América.

49

08.

Posicionamiento de la AsociaciÂťn

Posicionamiento de la Asociaci»n

0.8 Logramos el cambio de marca, que como Asociación nos diera una imagen renovada y que nos permitiera posicionar el gremio como líder en todos los procesos de BPO.

A raíz del lanzamiento de BPrO, se hicieron cambios para la unificación de la marca en cuanto a la creación de nuevas redes sociales y el desarrollo de una nueva página web. Se organizó una migración de los contenidos, el dominio y los correos de la Asociación.

52

DivulgaciÂťn en Medios Masivos

0.8 Posicionamiento de la Asociaci»n

Durante el 2019 la Asociación y su Presidente aparecieron en:

de 114 medios comunicación logrando impactar en un

de 70%medios claves impactando a

42mil personas Continuamos entregando la información relevante de la asociación a través del nuestro BPONews, actualmente estamos impactando a 12.000 personas a través de nuestro CRM. Durante el 2019 se logró la participación activa de

22

empresas asociadas

las cuales nos enviaron sus respectivos artículos y/o entrevistas.

54

Blog de Ana Karina Quessep de la Idea a la Acci»n De la idea a la acción es un espacio para comentar sobre empleo, experiencia de cliente, inclusión social, innovación, tecnología y diferentes aspectos que impactan en la actividad empresarial del país. Esto con el fin de seguir comunicando y posicionando a la Asociación.

En el

2019 sepublicaron 16 artículos 55

09.

Trabajo con Gobierno

Trabajo con Gobierno

0.9

58

Pacto por el Crecimiento y para la generaci»n de empleo del sector BPO El Gobierno Nacional viene adoptando medidas para lograr un entorno empresarial competitivo, que fomente la creación de nuevas empresas y estimule el crecimiento de las existentes en las distintas regiones de Colombia. Para ello, se generó el Pacto por el Crecimiento y para la generación de empleo del sector BPO, una alianza público-privada que procurará que el país duplique las exportaciones, el empleo y la productividad del sector para así elevar su contribución a la prosperidad nacional.

BPrO participó activamente en las cinco fases de construcción del Pacto:

1

Identificación de cuellos de botella y sus posibles soluciones, partiendo de diagnósticos y de herramientas existentes en cada una de las entidades del orden nacional.

2

Mesa técnica público- privada en la que se ajustaron y priorizaron las acciones identificadas previamente y se plantearon soluciones.

3

Definición de Compromisos a corto y mediano plazo junto con la Vicepresidencia de la República, Ministerios involucrados y Altos Consejeros.

4

Creación, revisión y ajuste de la matriz de compromisos.

5

Firma del Pacto.

El Estudio se compartió con la Vicepresidencia de la República y se espera que la mesa de trabajo entre sector público y sector privado se realice en Marzo de 2020.

Alianzas e iniciativas desarrolladas en conjunto

59

Trabajo con Gobierno

0.9

Trabajo con el SENA: BPrO participó activamente en las cinco fases de construcción del Pacto:

1.

Proyecto de formaci»n especializada SENA

Con una aprobación de quedando en el puesto

99% 26 de 70

en la convocatoria fue Asignado a BPrO postulaciones a nivel nacional.

Adicionalmente, BPrO fue otorgado el reconocimiento: ”Convenio con mayor número de acciones de formación con enfoque en la Revolución Industrial

60

4.0”.

A continuación, se describen los resultados más relevantes en cuanto al alcance del mismo:

Costo total del Proyecto:

$ 1.538.809.495 Acciones de Formación Ejecutadas:

Total, de Beneficiados Certificados:

pesos

16

2.266

para un sobrecumplimiento del

111%

1.499 beneficiarios con una participación del 65 % y Virtual 790 beneficiarios con un porcentaje de participación del 35 %.

Presencial con

Modalidades de Formación:

Cobertura Nacional.

61

Trabajo con Gobierno

0.9

2.

Certificaci»n en Nomas de Competencia

BPrO participó en el 2019 en certificación de Normas de competencias con un grupo de 26 personas certificadas en la Norma de Competencia Laboral Número “Tramitar PQRS según proceso de negocio y normativa técnica”.

3.

Mesa Sectorial

BprO participó en la actualización del Programa de Formación en Telemercadeo y Contact Center que ofrece el SENA, así como también ha liderado proyectos de verificación de competencias laborales estandarizadas por la Mesa SENA y proyectos de validación de los productos de normalización. Uno de estos se realizó en el Valle del Cauca, en donde mediante un comité de 8 empresas de la región, se. válido los productos elaborados en la Mesa en 2019.

62

4.

Piloto Aprendizaje Inglæs

El SENA le otorgó a BPrO 450 licencias de LingoChamp, una herramienta para aprendizaje de inglés como plan piloto para validar esta opción de aprendizaje virtual con el compromiso de brindar una retroalimentación de la usabilidad y pertinencia de esta herramienta para aumentar el tejido de talento humano bilingüe en el país.

63

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