VOICE OF THE CUSTOMER Hablemos sobre “Voz del Cliente” y Diagramas de Afinidad💡 Al entender correctamente la voz del cliente se pueden identificar las variables críticas para la satisfacción del mismo en cualquier proceso que evaluemos. El diagrama de afinidad resulta una herramienta clave en la identificación de la “voz del cliente”. Esperamos estos recursos le sean de ayuda.
¿Qué es la “Voz del Cliente”? La “voz del cliente” (VOC, por el inglés Voice-of-the-customer”), es una actividad de recolección de datos, como parte de la solución de problemas, o diseño de soluciones, para lograr la correcta identificación de las variables relacionadas con la satisfacción del cliente. Es por medio del entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente que resulta posible empezar a entender brechas en la experiencia del cliente. Al entender la “VOC” se pueden emprender acciones para medir, controlar, mejorar, diseñar, rediseñar o modificar los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
Beneficios Conducir un ejercicio VOC tiene beneficios como: Intentar un mayor y mejor entendimiento de la experiencia del cliente (CX, como abreviatura en inglés). Dar prioridad de enfoque a los proyectos para mejorar la experiencia del cliente. Desarrollar mecanismos o fuentes de datos que permitan medir la “Voz del cliente”.