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FUNDACIÃ“N UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD

MANUAL DE COMUNICACIONES SISTEMA DE BIBLIOTECAS FUCS

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Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 2 REQUISITOS DEL USUARIO .............................................................................. 3 REQUISITOS LEGALES ...................................................................................... 4 NUESTROS USUARIOS ..................................................................................... 5 COMUNICACIÓN VERBAL ................................................................................ 6 COMUNICACIÓN ESCRITA .............................................................................. 8 COMUNICACIÓN NO VERBAL ....................................................................... 10 COMUNICACIÓN ASERTIVA .......................................................................... 11 COMUNICACIONES WEB ............................................................................... 11 QUÉ NO SE DEBE HACER ............................................................................... 17 ANEXOS ......................................................................................................... 17

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INTRODUCCIÓN Con el ánimo de consolidar la comunicación del Sistema de Bibliotecas FUCS, en este manual se establecerán pautas para utilizar un mismo lenguaje institucional en las relaciones que se puedan presentar con los usuarios. Este manual tiene alcance a la comunidad académica (estudiantes, docentes y administrativos), a la comunidad hospitalaria (HSJ y HIUSJ), y a los usuarios externos (visitantes, proveedores, aliados, convenios, etc.). El manual su vez cuenta con las líneas de acción a seguir en materia de divulgación, promoción, alertas, buen uso y proyección de la imagen institucional. El Sistema de Bibliotecas FUCS, acorde con el plan estratégico de desarrollo institucional PEI 2013-2015, y el plan de mejora acorde con el Sistema de Gestión de Calidad promueve el fortalecimiento del equipo de trabajo mediante estrategias que permitan el mejoramiento de las relaciones laborales. Objetivo: implementar un manual de comunicaciones, que contribuya a la mejora de la comunicación interna y externa, al trabajo en equipo y fortalecimiento las relaciones interpersonales del Sistema de Bibliotecas FUCS.

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REQUISITOS DEL USUARIO

Respeto Tratar con respeto a nuestros usuarios sin discriminación alguna, considerándolos como parte integral de la sociedad. Damos trato confidencial a la información de nuestros usuarios consignada en los sistemas de información establecidos. Compromiso Garantizar el acceso, disponibilidad, actualidad y calidad de los recursos bibliográficos y servicios de información. Comunicación Comunicar a nuestros usuarios la información de forma clara, apropiada y oportuna mediante los canales de comunicación establecidos. Competencia del personal El equipo de trabajo cuenta con la formación, experiencia y habilidades necesarias para desempeñarse en el cargo conociendo y aplicando las responsabilidades asignadas de acuerdo a su perfil y cargo.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD REQUISITOS LEGALES

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 Ley 30 de Diciembre 28 de 1992 por el cual se organiza el servicio público de la Educación Superior  Proyecto de Ley 112 de 2011 por la cual se organiza el sistema de educación superior y se regula la prestación del servicio público de la educación superior  Decreto 2566 de Septiembre 10 de 2003 por el cual se establecen las condiciones mínimas de calidad y demás requisitos para el ofrecimiento y desarrollo de programas académicos de educación superior y se dictan otras disposiciones. Ley 1188 del 25 de abril de 2008 por la cual se regula el registro calificado de programas de educación superior y se dictan otras disposiciones Decreto 1295 del 20 de abril de 2010 por el cual se reglamenta el registro calificado de que trata la Ley 1188 de 2008 y la oferta y desarrollo de programas académicos de educación superior Normatividad Consejo Nacional de Acreditación Lineamientos para la acreditación de programas de pregrado Lineamientos para la acreditación de alta calidad de programas de maestría y doctorados

OTROS    

Reglamento Sistema de Bibliotecas Reglamento Estudiantil Reglas de Catalogación Angloamericanas (RCAA2) Sistema de Clasificación NLM (National Library of Medicine)

 Sistema de Clasificación Dewey  Sistema de Clasificación LC  Tabla Lehnus

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Tabla de Cutter Tesauro Decs MeSH Listas de Encabezamiento de Materia para Bibliotecas (LEMB)

 Estándares e indicadores de calidad para bibliotecas de Instituciones de Educación Superior

NUESTROS USUARIOS El Sistema de Bibliotecas FUCS se relaciona con diferentes usuarios de interés, tanto internos como externos y promueve la oferta de la institución.

USUARIOS EXTERNOS Los usuarios o público objetivo de comunicación externa del Sistema de Bibliotecas FUCS son:  Egresados.  Sector educativo.  Instituciones con convenio (Servicio de Préstamo Interbibliotecario, ISTEC, BIREME, UNIRECS etc.).  Hospitales (Hospital San José y Hospital Infantil Universitario de San José).  Proveedores Las herramientas de comunicación para tener contacto con estos usuarios o público son:  Los medios de comunicación propios del Sistema de Bibliotecas y de la Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud (Facebook, Twitter, página Web, correo electrónico institucional, comunicados impresos, entre otros).

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD  Los eventos de la institución (encuentros, ferias, seminarios, congresos etc.).  Los comunicados institucionales.  Las ruedas de prensa.  Entrevistas en los medios de comunicación.

USUARIOS INTERNOS Los usuarios internos FUCS son todos los estudiantes, docentes, funcionarios y contratistas. Las herramientas de comunicación para tener contacto con estos usuarios son:      

Carteleras Correo electrónico Institucional Voz a voz en puntos de atención. Bibliochat Página Web Comunicación telefónica

COMUNICACIÓN VERBAL

Definición: La comunicación verbal u oral utiliza la palabra hablada para comunicar un mensaje. Cuando la mayoría de la gente piensa en la comunicación verbal, solo piensan en hablar, escuchar es una habilidad igualmente importante en este tipo de comunicación para tener éxito. La comunicación verbal es aplicable a una amplia gama de situaciones,

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD desde las discusiones informales de oficina, hasta las intervenciones públicas a miles de personas.1 Con miras a fortalecer el trabajo en equipo, nuestro lenguaje siempre debe ser respetuoso con nuestros jefes, compañeros, personal a cargo y usuarios con los que interactuamos diariamente. Por tanto, es importante tener en cuenta normas básicas de cortesía para mantener un ambiente de trabajo agradable, con buena comunicación y respeto.

 Saludos y despedidas  Buenos días Doctor (a)  Buenas noches  Buenas tardes  Buen día  ¿Cómo está Usted?  Hasta Luego  Que esté bien

 Agradecimientos  Gracias, es Usted muy amable  De nada, con mucho gusto

 Disculpas  Disculpe, no fue mi intención  Le ofrezco excusas por los inconvenientes causados

DUBRETIC, Marija. Tipos de Comunicación: Verbal, No Verbal y Escrita. [Recurso en línea] https://blog.udemy.com/es/tipos-de-

comunicacion-verbal-no-verbal-y-escrita/. Consultado 9 de febrero de 2015.

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 Solicitudes  Por favor  Sería tan amable  Sería tan gentil  ¿En qué le puedo ayudar?  ¿Le puedo ayudar en algo más?

COMUNICACIÓN ESCRITA Definición: la comunicación escrita es esencial para la comunicación de información compleja, como estadísticas u otros datos, que no se puedan comunicar fácilmente a través del habla. La comunicación escrita también permite que la información se registre de modo que se pueda consultar en una fecha posterior. En la producción de una pieza de comunicación escrita, especialmente una que es probable que se refiera una y otra vez, es necesario planificar lo que quiere decir con cuidado para asegurar que toda la información pertinente se comunica con precisión y claridad.2 En toda comunicación escrita debemos tener en cuenta:    2

Ortografía – uso del diccionario. Claridad. Que sea concisa.

Idem.

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      

Utilizar palabras simples y directas. Utilizar un lenguaje amable para nuestro destinatario. Evitar el uso de abreviaciones y/o siglas poco conocidas. (ejemplo: porfa, tb, pq, etc.). Redacción sencilla para una clara comprensión. Exactitud y un correcto orden para exponer las ideas. (ejemplo: informes de acreditación). Formatos establecidos por el SGC. Plantillas institucionales.

Normas generales para la redacción de la correspondencia Antes de comenzar a redactar nuestra comunicación debemos preguntarnos lo siguiente:

         

¿A quién va dirigido? ¿Por qué realizamos el comunicado? ¿Cómo lo realizaremos? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Qué queremos comunicar? ¿A quiénes les podría interesar la comunicación? Tener en cuenta los códigos de correspondencia interna y externa (archivo compartido en drive) Normatividad interna vigente. Archivo y disposición final de la información.

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COMUNICACIÓN NO VERBAL

Definición: es una forma de comunicación la cual es percibida a través de los sentidos: vista, tacto y olfato. Incluye todo tipo de conducta humana, consciente e inconsciente, que puede interpretarse como portadora de información. La comunicación no verbal apoya y complementa a la comunicación verbal, puesto que los mensajes no verbales expresan sentimientos conscientes e inconscientes, emociones, relaciones interpersonales e incluso valores personales y de la cultura. Es por esto que en nuestro contexto informativo y social debemos tener un énfasis en el cuidado del mensaje inconsciente que expresamos.

La comunicación no verbal tiene hasta un 93% más de intervención que la comunicación verbal…

Existen tres aspectos de la comunicación no verbal que se deben tener en cuenta en el momento de socialización y atención al usuario

 La comunicación transmitida por: gestos, manos, posturas, miradas.  El tono de nuestro de nuestra voz, la velocidad y los acentos.  La distancia personal, la cual dependerá de las circunstancias.

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COMUNICACIÓN ASERTIVA Definición: Es la habilidad de comunicar ideas positivas y negativas, así como los emociones de una manera abierta y honesta. Este tipo de comunicación reconoce nuestros derechos y al mismo tiempo los derechos de las otras personas Por medio de la comunicación asertiva asumimos nuestra responsabilidad y nuestras acciones, sin juzgar ni culpar, puesto que nos permite afrontar de manera constructiva las situaciones para encontrar una solución mutuamente satisfactoria ante el un conflicto existente, haciéndolo siempre con elegancia y desde una posición de respeto máxima.

Características de la asertividad:  Ser claros y precisos.  Comunicar o defender nuestras ideas y emociones sin agredir o perjudicar al otro.  Expresarse consciente, adecuada y equilibradamente.

COMUNICACIONES WEB Correos institucionales del Sistema de Bibliotecas FUCS

A continuación, se describen las direcciones de correo que se administran en el Sistema de Bibliotecas y la función que cumple cada uno; esto con el fin de identificar la utilidad de cada correo: y su correcta utilización

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biblioteca@fucsalud.edu.co : se utiliza para las comunicaciones a nivel de la Dirección, tanto internas como externas, del Sistema de Bibliotecas FUCS, es administrado por la Dirección del Sistema de Bibliotecas servicios.biblioteca@fucsalud.edu.co : se utiliza para las comunicaciones a nivel de la coordinación de servicios del Sistema de Bibliotecas FUCS, es administrado por los coordinadores de servicios. infucsalud@fucsalud.edu.co: se utiliza para gestionar las afiliaciones a los servicios de infucsalud, es administrado por el coordinador de Infucsalud. adquisiciones.biblioteca@fucsalud.edu.co : se utiliza para realizar el control de los mensajes que se generan desde el módulo de adquisiciones del Sistema de Información Bibliográfica que utiliza el Sistema de Bibliotecas FUCS, es administrado por la coordinación de Desarrollo de Colecciones. reservas.biblioteca@fucsalud.edu.co: se utiliza para gestionar las solicitudes de reserva del auditorio Laurentino Muñoz y las tres salas digitales del Sistema de Bibliotecas FUCS, es administrado por el auxiliar que tenga a cargo el préstamo de los equipos de cómputo de las salas digitales y recaudo de multas. procesos@fucsalud.edu.co: se utiliza para las comunicaciones que involucran los procedimientos del área de desarrollo de colecciones (selección y adquisiciones, catalogación, inventarios, recepción de trabajos de grado, mantenimiento y descarte de recursos bibliográficos) del Sistema de Bibliotecas FUCS, es administrado por la coordinación del área. hemeroteca@fucsalud.edu.co: se utiliza para dar respuesta a las solicitudes de activación de usuario y clave para el uso de las bases de datos y recepción de estadísticas del Sistema de Bibliotecas de los diferentes servicios y recursos de información suscritos como revistas y bases de datos, además de los informes de encuesta fácil. Es administrado por el auxiliar asignado al área de hemeroteca. sgcbiblioteca@fucsalud.edu.co: se utiliza para las comunicaciones relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad del Sistema de Bibliotecas, es administrado por el líder de calidad.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD bvscolombia@fucsalud.edu.co: se utiliza para las comunicaciones relacionadas con la gestión de la Biblioteca Virtual en Salud de Colombia.

Es muy importante tener en cuenta que las direcciones de correo anteriormente descritas, son para realizar gestiones propias del Sistema de Bibliotecas FUCS de acuerdo a las áreas establecidas; Cada uno de los funcionarios del Sistema de Bibliotecas FUCS tiene asignada una dirección de correo institucional para uso personal a donde se deben dirigir las comunicaciones directas. Esto con el fin de hacer una correcta gestión y enviar las comunicaciones a los responsables de cada área. Es importante aclarar que dicho correo se debe leer por lo menos dos veces al día y responder oportunamente las comunicaciones y solicitudes.

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La información brindada a los usuarios hace parte de la imagen que proyectamos hacía ellos, a continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo dirigirnos a nuestros usuarios:

Protocolo del Bibliochat Se trabaja de manera sincrónica y asincrónica.

Opción 1 Cordial saludo, apreciado usuario (Nombre completo) De acuerdo a la solicitud recibida por Bibliochat nos permitimos informarle que la información solicitada puede ser encontrada en la página Web (Url correspondiente al tema), o diríjase a xxx. Para el Sistema de Bibliotecas FUCS ha sido un placer servirle, no dude en contactarnos si requiere más información. servicios.biblioteca@fucsalud.edu.co

Opción 2 Buenos días estimado usuario (Nombre completo) Nos permitirnos informarle de acuerdo a su solicitud desde el Bibliochat la información requerida se encuentra en la página Web del Sistema de Bibliotecas FUCS en (Información solicitada) en el momento de recibir la respuesta si tiene alguna duda comentario puede escribirnos a este mismo correo.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD Para el Sistema de Bibliotecas FUCS ha sido un placer servirle, no dude en contactarnos si requiere más información. servicios.biblioteca@fucsalud.edu.co

Redes sociales: Facebook, Twitter y página Web Se debe utilizar un lenguaje directo y preciso para los lectores, utilizando imágenes institucionales alusivas a la educación superior, la lectura y temas relacionados con el Sistema de Bibliotecas y La FUCS. De modo que se dé a conocer información relevante acerca de nuestro quehacer diario y noticias que puedan interesar a la comunidad académica en general y al mundo entero. El administrador de dichas redes es el auxiliar que la dirección y las coordinaciones de servicios deleguen y capaciten para tal fin, quien con el apoyo del equipo de trabajo del Sistema de Bibliotecas FUCS, actualiza y publica la información, posicionando la imagen institucional a nivel nacional e internacional. Las publicaciones en la Web a nombre del Sistema de Bibliotecas FUCS o de la Institución, deben estar supervisadas por la Dirección o en su caso por las coordinaciones.

Facebook.com/Biblioteca FUCS

@BiblioFucs

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Correo electrónico Es muy importante revisar el correo institucional por lo menos dos veces al día, además de contestar oportunamente las comunicaciones en los tiempos establecidos, a continuación, se muestra un ejemplo:

Respetado Doctor ______: Reciba un atento saludo, Dando respuesta a su solicitud, me permito informarle que el documento ya se encuentra disponible en Biblioteca, el cual puede solicitar en préstamo oportunamente. Quedo atento a cualquier duda o inquietud,

Natalia Estefanía Latorre Godoy Coordinadora de Servicios Representante de la Dirección para el SGC Sistema de Bibliotecas FUCS - Biblioteca Darío Cadena Rey Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud - FUCS Tel: 4375400 Ext: 5049 www.fucsalud.edu.co Bogotá D.C., Colombia

Institución de Educación Superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional.

Se debe tener en cuenta la imagen institucional de acuerdo a las políticas establecidas para tal fin, es por eso que el mensaje de correo debe ir con la firma y los logotipos pertinentes. Las comunicaciones oficiales tales como informes para acreditación de programas, datos estadísticos, información para otras instituciones, etc., deben ser enviadas desde la Dirección.

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QUÉ NO SE DEBE HACER

Mostrar desinterés. Tener una confianza excesiva. Acaparar la palabra. Interrumpir al interlocutor. No ceder en las opiniones. Informar sobre algo que no se tiene conocimiento. No escuchar atentamente. Chatear por el celular o computador mientras que la persona expone sus ideas.  Hablar por teléfono atendiendo una solicitud de otra persona.  En situaciones de crisis, dejarse llevar por las emociones.        

ANEXOS     

Manual de Imagen Corporativa versión final Membrete FUCS – Blanco y Negro y a Color Logos Icontec Biblioteca Plantilla presentación institucional FUCS Portadas Biblioteca