Je bent bezig met een behandeling bij een klant als er iemand de salon binnenstapt. Je vraagtof je hem kunt helpen en hij zegt dat hij graag geknipt wil worden.
Je geeft aan dat er nog tweewachtenden voor hem zijn en dat hij mag plaatsnemen in de wachtruimte.
Je richt jeweer op het gesprek dat je met deklant hebt. Aan het begin van de middag bevestig je telefonisch een aantal afspraken en stuur je enkele herinneringen voor afspraken per e-mail. Naast een behandeling uitvoeren vormt communiceren dus een belangrijk onderdeel van je werk als kapper.
In de salon kun je met allerlei soorten klanten te maken krijgen. Met sommige klanten kun jegemakkelijkcommuniceren, terwijl het bij andere klantenmoeilijker zal zijn om een gesprek te voeren. In dit hoofdstuk leer je meer over klanttypen en hoe je daarmee kunt omgaan. Ook leer je meer over de verschillende gesprekken die je met de klanten voert. Een verkoopgesprek verloopt bijvoorbeeld anders dan een klachtgesprek.
2.1 Klanttypen
Elke dag heb je te maken met verschillende typen klanten in de salon. De ene klant vindt het leuk om te kletsen tijdens de behandeling, terwijl de andere klant liever stil is. Ook weten sommige klanten heel goed wat ze willen, terwijl andere klanten geen keuzes durven te maken. Dit heeft te maken met het karakter en de persoonlijkheid van een klant. Het is handig om de verschillende typen klanten te herkennen, zodat je je gesprek en de behandeling hierop kunt aanpassen.
2.1.1 Karakter
De manier waarop iemand in verschillende situaties reageert, wordt voor een deel bepaald door hetkarakter. Er zijn verschillende soorten karakters, waaronder:
• extravert
• introvert
• dominant
• subdominant
Extravertenintrovert
Een extravert persoon richt zich op mensen. Hij/zij vindt het leuk om activiteiten te doen en dingen te ondernemen. Een extravert persoon is vol energie, enthousiast, houdt van actie, praat veel en komt voor zichzelf op. Een introvert persoon is daarentegen vaak wat stiller. Hij/zij richt zich meer op eigen gedachten, gevoelens en ideeën.
Wistiedat?
Extravert en introvertworden vaak tegenoverelkaargezet, net als dominantensubdominant.
Een introvert persoon is welsociaal, maar is minderopvallendaanwezigdan een extravertpersoon.
Dominantensubdominant
Een dominant persoon kun je omschrijven als onafhankelijk. Deze persoon vraagt niet veel en geeft je de indruk dat hij/zij weet waar hij/zij over praat. Een dominant persoon heeft een duidelijke mening en weet goed wat hij/zij wil. Daartegenover staat een subdominant persoon. Een subdominant persoon stelt zich juist afhankelijk op en kan zelfsonderdanig zijn. Deze persoon heeft geen uitgesproken mening en twijfelt vaak.
Een persoonlijkheid is een combinatie van allerlei karaktereigenschappen. Omdat er veel verschillende karaktereigenschappen zijn, zijn er meerdere combinaties mogelijk. Al die combinaties zorgen voor verschillende persoonlijkheden die mensen uniek maken. Je kunt dan ook onmogelijk bij elke klant de persoonlijkheid herkennen. Toch zijn er persoonlijkheidstypen die je zou kunnen herkennen in de salon. Door in te schatten wat het persoonlijkheidstype van een klant is, kun je de klant helpen op een manier die bij hem of haar past. Je zult elkaar dan beter begrijpen, wat zorgt voor een betere klik.
Extravert-dominant
Deze klant zit vol energie en is zelfverzekerd. Hij/zij vindt het leuk om nieuwe coupes te proberen. Maar als de klant een coupe niet mooi vindt, zal hij/zij je dit ook laten weten. Je kunt deze klant goed helpen door vooraf de behandeling door te spreken en dit vast te leggen in het Diagnose, Advies en Behandelplan (DAB-plan). Een kenmerk van deze klant is dat hij/ zij niet zo goed luistert. Stel daarom veel controlevragen waarin je de klantwens herhaalt. Geefde klant het gevoel dat hij/zij belangrijk is, want deze klant staat graag in de belangstelling.
TIP
In hoofdstuk 3 Behandelingen: de basisleesjemeeroverhet DAB-plan.
Extravert-subdominant
Deze klant is altijd in voor een gesprek. Hij/zij is geïnteresseerd, vriendelijk en lacht veel. Je herkent hierin het extraverte karakter. Maar deze klant kan vaak niet kiezen en durft ook geen risico's te nemen. Daarin zie je het subdominante karakter terugkomen. Je kunt deze klant helpen door hem/haar te ondersteunen bij het maken van een keuze waar de klant zelf achter staat.
Introvert-dominant
Deze klant is rustig, zakelijk en gesloten. Hij/zij zal je goed in de gaten houden als je aan het werk bent om te controleren of je het naar wens doet. Deze klant vindt het belangrijk dat je netjes en volgens de regels werkt. HiVzij verwacht van jou als kapper dat je zelfvertrouwen uitstraalt en dat je duidelijke adviezen geeft. Als jij twijfelt, zal deze klant zich afvragen of je wel voldoende kwaliteiten hebt om hem/haar goed te helpen. Deze klant neemt zelf een duidelijke beslissing over de behandeling die moet worden uitgevoerd. Je kunt deze klant helpen door goed naar de wensen van de klant te vragen. Vraag door als je twijfelt.
Introvert-subdominant
Net als de extravert-subdominanteklant durft deze klant weinig risico's te nemen als het gaat om de coupe. Deze klant praat weinig en heeft een zachte, eentonige stem. De klant is praktisch, zuinig en toont niet veel emoties. Hij/zij hoort graag dingen als 'deze coupe is gemakkelijk te onderhouden'.
Jouw persoonlijkheid
Ook jouw persoonlijkheid speelt mee in de omgang met klanten. Misschien herken je jezelf wel in een van de genoemde persoonlijkheden.
Je kunt hetbijvoorbeeld lastig vinden keuzes te maken. Maar als jij besluiteloos bent en jouw klant kan ook geen keuzes maken, dan is het moeilijk om samen tot een beslissing te komen over de behandeling. Of misschien ben je zelf wel extravert. Een introverte klant zou zich dan aan jouw geklets kunnen storen. Ben je een dominante kapper en is de klant subdominant?
Dan kan het zijn dat je bazig overkomt en het voor de klant voelt alsof debehandeling wordtopgedrongen. Het is daarom belangrijk dat je weet wat jouw persoonlijkheid is. Zo kun je daarmee rekening houden in de omgang met klanten.
Tijdens een adviesgesprek geef je de klant advies over bijvoorbeeld een behandeling, een product of een manier van stylen. Het is belangrijk om zowel voor, tijdens als na de behandeling advies te geven. Voor de behandeling wil je weten wat de klantwens is en hoe je daaraan kunt voldoen. Tijdens de behandeling leg je uit wat je doet en waarom je het zo doet. Zo geef je de klant de ruimte om aan te geven of hij/ zij het ergens niet mee eens is. Geef na de behandeling ook advies over hoe de klant een bepaalde look thuis kan maken. Je kunt hierbij producten adviseren. Zo zorg je ervoor dat je goed aansluit bij de wens van de klant, waardoor de kans groter is dat de klant tevreden naar buiten stapt.
2.2.1 Opbouwadviesgesprek
Een adviesgesprek bouw je op volgens een vaste structuur. Dit zorgt ervoor dat je zelf het gesprek kunt sturen. Gebruik hiervoor het VOCATIO-model. Het gehele model bestaat uit zeven fasen:
1. Verkennen
2. Omschrijven van het klantprobleem
3. Confronteren
4. Argumenteren
5. Tegenargumenten
6. Instemming krijgen
7. Opdracht krijgen
De eerste vier fasen van het model gebruik je bij een adviesgesprek en worden in deze paragraaf toegelicht. De laatste drie fasen komen terug bij de paragraaf 'Verkoopgesprek'.
LSD
Inelkklantgesprekkunje gebruikmaken vande LSD-methode. LSDstaatvoor luisteren, samenvattenendoorvragen. Jeluistert eerst naar je klant, danvatje samenwat jehebtgehoordenvervolgens vraagjedoor. Dezedrietechnieken zijn belangrijkomineengesprekdeklant goed te kunnen begrijpen.
f'è Bekijk de uitleg van � LSD online.
Snelcode 1 3151
Nietelkeklant heeft adviesnodig. Vasteklantenweten vaakprecieswat ze willen. Je kuntdan direct starten met de behandeling.
Verkennen
In de eerste fase zoek je uit wat het probleem of dewens van de klant is. Dit doe je door vragen te stellen. Om de meeste informatie te verzamelen, kun je het beste open vragen stellen zoals: 'Watwil je dat een product doet voor je haar?' Je kunt ook vragen over de situatie stellen, bijvoorbeeld: 'Wanneer heb je vooral last van droog haar?' Deze fase voer je altijd uit voordat je begint met een behandeling, zodat je een goed beeld hebt van dewens van de klant.
Omschrijven van het klantprobleem
Na de verkenningsfase geef je in de tweede fase een samenvatting. Zorg ervoor dat je het probleem of de wens van de klant zo duidelijk mogelijk omschrijft. Zeg bijvoorbeeld: 'Je geeft aan dat je last hebt van droge punten en dat je haar daar pluizig wordt. Je bent op zoek naar een product of behandeling om dit te verhelpen en waar je mooi glanzend haar van krijgt.'
Vraag altijd aan de klant of je het zo goed hebt verwoord.
Confronteren
Nu het probleem of de wens duidelijk is, kun je in de derde fase een oplossing bieden. Leg uit op welke manier deze oplossing aansluit bij dewensen en behoeften van de klant. Bijvoorbeeld: 'Dit product helpt tegen de droge punten waar je last van hebt. Het geeft het haar een mooie glans. Je gaf aan dat je dat graagwilde.' Je kunt in deze fase ook meerdereproducten adviseren, bijvoorbeeld in verschillende prijscategorieën. Het helpt als je de koopmotieven van de klant kent, zodat je daarop kunt aansluiten.
Argumenteren
Je hebt de klant verschillende oplossingen geboden. Nu ga je in de vierde fase uitleggen welke oplossing volgens jou het beste past. Je geeft argumenten waarom je juist voor deze oplossing hebt gekozen. Ga hierbij in op de wensen en behoeften van de klant. Gebruik je vakkennis en de kennis die je in het gesprek hebt opgedaan over de klant. Zeg bijvoorbeeld: 'Dit product werkt hydraterend, brengt hetvochtgehalteen de pH-waarde in balans en geeft ook glans.'
Nadat je de vier fasen hebt doorlopen, is de klant aan de beurt. Als de klant tevreden is met je advies, kun je verdergaan met het gesprek. Je gaat dan van het adviesgesprek over naar het verkoopgesprek. Als de klant alleen een advies van je wil, stopt het gesprek hier en nemen jullie afscheid.
TIP
Doorvragentestellenals 'toch?' of 'kloptdit?', kunjecontrolerenof jeopéénlijnzit metde klant.
2.3 Verkoopgesprek
Het is voor een salon belangrijk om behandelingen en producten te verkopen. Als je behandelingen en producten verkoopt die aan de wensen en behoeften van de klant voldoen, draagt het bij aan de klanttevredenheid. Ook verhoogt dit de omzet van de salon. Het verkopen van behandelingen en producten doe je in een verkoopgesprek.
2.3.1 Opbouwvan een verkoopgesprek
In het adviesgesprek heb je de eerste vier fasen van het VOCATIO-model doorlopen. Eerst heb je in de verkennende fase onderzocht wat de klantwens is. Die heb je in de volgende fase van het gesprek duidelijk omschreven. Daarna heb je een advies en een prijsindicatie gegeven en heb je uitgelegd waarom je dat advies geeft. Als de klant verder in gesprek wil, ga je het verkoopgesprek in. Daarin doorloop je de laatste drie fasen van het VOCATIO-model: tegenargumenten opvangen en ombuigen, instemming krijgen en opdracht krijgen.
Tegenargumentenopvangenenombuigen Nadat je hebt uitgelegd waarom je een bepaald advies hebt gegeven, is het de beurt aan de klant. Het is mogelijk dat de klant tegenargumenten noemt op jouw argumenten. Een tegenargument is een reden voor de klant om de behandeling of het product niet af te nemen. Het is belangrijk dat je deze tegenargumenten serieus neemt, maar ook dat je ze probeert om te buigen. Leg bijvoorbeeld opnieuw uit waarom je tot je advies bent gekomen. Dat kan lastig zijn, maar het is zonde als de klant
aan zijn/haar argumenten vast blijft houden en van de aankoop afziet. Een tegenargument is vaak een uitstel van de aankoop. Als de klant de behandeling of het product echt niet zou willen, had de klant er al voor bedankt. Gebruik zoveel verkoopmotieven als je nodig hebt om de tegenargumenten van de klant om te buigen. Doe dit altijd op een vriendelijke manier. Het is belangrijk dat je aanvoelt hoe ver je kunt gaan bij een klant en wat je dus wel en niet kunt zeggen.
Een koopmotief is een reden waarom een klant iets wil kopen.
Instemming krijgen
In de zesde fase let je op de koopsignalen van de klant. Als je de tegenargumenten van de klant hebt omgebogen en hij/zij is nog steeds geïnteresseerd, dan merk je dat aan de houding van de klant en aan wat de klant zegt. De klant heeft dan een open houding en kijkt je vriendelijk aan. Ook spreekt de klant positief over de behandeling of het product. Op dat moment kun je bij de klant doorvragen of hij/zij de behandeling of het product wil afnemen.
Opdracht krijgen
Als de klant instemt met je voorstel, dan heb je de opdracht gekregen. Maak de verkoop rond door het product af te rekenen, de behandeling in te plannen of een nieuwe afspraak te maken. Een verkoopgesprek is dus geslaagd als je de opdracht hebt gekregen.
• Gemak: de klant vindt het fijn om tijdens de behandeling een verzorgend haarmasker te krijgen, zodat hij/zij het zelf niet meer hoeft te doen.
• Kwaliteit: de klant heeft goede ervaringen met bepaalde producten die hij/zij in de salon koopt.
• Persoonlijk contact: de klant komt al jaren bij je in de salon en je hebt een goede relatie met hem/haar opgebouwd. De klant vertrouwt op je advies en neemt daarom behandelingen en producten bij je af.
• Reputatie: de klant vindt het belangrijk om een goede reputatie te hebben. Hij/zij gebruikt de beste en nieuwste producten. Als je iets nieuws in het assortiment hebt, zal de klant de nieuwe producten zeker kopen.
• Prijs: de klant vindt dat een behandeling of product niet te veel mag kosten. Hij/zij houdt daarom goed in de gaten of je acties in de salon hebt.
Bied een oplossing
Je kunt ervoor kiezen om zelf een oplossing te bieden aan de klant. Je kunt er ook voor kiezen om te vragen welke oplossing de klant graag zou willen. Houd je bij een klachtgesprek altijd aan de regels van de salon.
Vraag of de klant akkoord gaat
Als je tot een oplossing bent gekomen, is het goed om aan de klant te vragen of dit de oplossing is waar de klant tevreden mee is. Vraag door as de klant nog twijfelt. Het is mogeljk dat de k ant niet tevreden is en zelf een andere oplossing biedt. Hierbij is het belangrijk dat je atijd je eigen grenzen en die van de salon bewaakt. Hoe ontevreden een kant ook is, je kunt niet altijd aan alle eisen tegemoetkomen. Als je e zelf niet uit komt kun je altijd hulp vragen aan je leidinggevende
Neem afscheid
Als jullie beiden tevreden zijn over de oplossing, is het kachtgesprek geslaagd en kun je het gesprek beëindigen. Geef aan dat je het fijn vndt dat de klant de klacht heeft gemeld. Het is ook goed om te benadrukken dat het fijn is dat jullie er samen uit zijn gekomen zodat je met een positief gevoe afscheid neemt van de klant.
Fo Test je k�nnis over � communicatie.
Snelcode 110 4 5
Tips voorhetoplossen vanklachten
• Los een klacht zo snel mogelijk op. Lukt dit niet op korte termijn, spreek dan een datum af waarophet wel lukt, zodat de kant weet waar hij/zij aan toe is en datjij eraan werkt.
• Neem na een paar weken contact op met de klant. Vraag of alles goed is gegaan. Vaak leidt dit contact tot een nieuwe afspraak. Een klacht kun je dus ook gebruiken als verkoopmoment.
• Heeft je salon een klachtenboek, noteer dan de klacht en wat jouw oplossng was. Zo houd je b wat er gebeurd is en wie de k acht heeft behandeld.
