TRENDS IM SERVICE.

Frau Beuster, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ein kurzes Interview zu führen. Sie haben vor 14 Jahren Ihre Karriere bei May & Olde als Serviceassistenz begonnen. Seit Januar 2020 sind Sie die Assistenz unseres Aftersales Leiters.

Welche Themen im Sinne der Kundenzufriedenheit dürfen Sie aktuell begleiten?

Digitalisierung ist im Service bei May & Olde ein großes Thema, welches uns sowohl intern, aber auch extern in Richtung Kunde oft die Arbeit und die Kommunikation erleichtert. Wir haben unsere Abläufe unter dem Gesichtspunkt einer effizienten und digitalen Abwicklung intensiv hinterfragt und, wenn nötig, neu geordnet.

Gibt es hier bereits Vorteile für Ihre Kunden?

Ja. Ganz konkret haben wir ab dem 1. April eine bessere telefonische Erreichbarkeit. Unser Ziel ist und bleibt es, zentraler Ansprechpartner zu allen Fragen zu unseren Marken in der Region zu sein. Dazu möchten wir zu 100 % für unsere Kunden erreichbar sein.

Hat das Telefon für Sie noch so einen hohen Stellenwert?

Ca. 80 % unserer Kunden vereinbaren Ihren Servicetermin nach wie vor telefonisch bei uns bzw. werden von uns proaktiv auf kommende Serviceereignisse angesprochen. Wir möchten uns als Dienstleister um Ihr Fahrzeug kümmern und Ihnen hierbei den Werkstattaufenthalt so angenehm wie möglich gestalten. Dies nennen wir Proactive Care.

Gibt es bei May & Olde auch Alternativen zur telefonischen Terminvereinbarung?

Selbstverständlich können unsere Kunden Ihren Werkstatttermin auch rund um die Uhr digital über die My BMW oder My MINI App bzw. in unserer Online-Terminvereinbarung über unsere Website vereinbaren.

Was sind Ihre Ziele im Bereich der Digitalisierung im Service?

Wir wollen den Service für unsere Kunden weiterhin täglich verbessern und dabei ergänzend die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen. Eine elektronische Terminplanung ist bei May & Olde schon seit Jahren Standard. Hinzu kommt nun die Kommunikation mittels Smart Video Communication/SVC.

Ah ok. Was bedeutet Smart Video Communication? Smart Video Communication ist ein Digitales Tool, um die Kommunikation mit unseren Kunden vor, während und nach der Reparatur einfach und transparent zu gestalten. Nach der Terminvereinbarung mit dem Service erhält der Kunde eine Terminbestätigung. Die Kommunikation läuft hierbei über SMS, E-Mail oder eine Benachrichtigung in der MyBMW/MyMINI App.

Frau Beuster, Terminbestätigungen schicken Sie uns doch schon seit Jahren. Wo liegt der Vorteil für mich als Kunden?

Die Terminbestätigung früher war eine einfache SMS als Erinnerung. Heute erhalten Sie während oder nach Ihrem Werkstattbesuch Informationen zum Fahrzeugzustand und ggf. notwendigen oder empfohlenen Auftragserweiterungen. Zum Abschluss erhalten Sie von uns ein Fertigstellungsvideo inkl. Rechnungsbetrag und Rechnung im Anhang.

Tel: 04101 8422-654

E-Mail: stefanie.beuster@ mayundolde.de

Wow, das klingt gut. Muss ich dann noch Bargeld bei der Abholung mitbringen?

Nein, nur wenn Sie möchten. Gerne können Sie Ihre Rechnung auch direkt online bezahlen. Hiermit wäre dann von der Terminvereinbarung über die Auftragsabwicklung bis zur Bezahlung der Service komplett digital abgewickelt.

Muss ich mich als Kunde bei May & Olde entscheiden, ob ich physisch oder digital kommunizieren möchte?

Nein. Unser Ziel ist es, jedem unserer Kunden zu jedem Zeitpunkt ein optimales und passendes Angebot zu bieten. Unsere Kunden können aktuell und in Zukunft entscheiden, ob sie mit uns im Autohaus direkt Kontakt aufnehmen oder lieber unser digitales Angebot wählen. An jedem Punkt Ihres Servicetermins können Sie entscheiden, ob Sie digital oder physisch unser Angebot annehmen. Sie können z. B. Ihren Termin in unserer Online-Terminvereinbarung bequem am Wochenende buchen und alles Weitere aber gerne mit uns telefonisch abstimmen.

Frau Beuster, ich freue mich, demnächst Ihren neuen Smart Video Communication Service zu testen, und bedanke mich für das Gespräch.