Wasserkunden sagen ihre Meinung - Ergebnisse des BDEW-Kundenbarometers Wasser / Abwasser 2015

Wasserkunden sagen ihre Meinung Ergebnisse des BDEW-Kundenbarometers Wasser / Abwasser 2015

BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V.

www.bdew.de

2 | WAS S ERKUNDEN S AGEN I H RE M EI NU NG

Einleitung

Die Qualität des deutschen Trinkwassers und die Zuverlässigkeit der Wasserversorgung in Deutschland werden von den Kunden hoch geschätzt. Eine hohe Zufriedenheit besteht bei den Kunden auch mit den Leistungen der Abwasserentsorger. Dies belegt die aktuelle Bundesstudie „BDEW Kundenbarometer Wasser 2015“. Die repräsentative Umfrage in rund 1.000 Privathaushalten im gesamten Bundesgebiet führt das Marktforschungsinstitut promit alle zwei Jahre im Auftrag des BDEW Bundesverbands der Energie- und Wasserwirtschaft

durch. Ziel ist es, das Ansehen der Wasserversorger und Abwasserentsorger in Deutschland sowie die Zufriedenheit der Kunden mit den Ver- und Entsorgungsleistungen zu ermitteln.

Die Unternehmen nutzen das Kundenbarometer, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Schwächen zu beheben. Auf den folgenden Seiten sind einige wichtige Ergebnisse der aktuellen Befragung zur Trinkwasserversorgung (Seite 3–11) und zur Abwasserentsorgung (Seite 12–15) zusammengefasst.

ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 3

Hohe Zufriedenheit mit dem Wasserversorger

zu schätzen: Zwei Drittel der Befragten sind mit ihrem Wasserversorger zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.

Trinkwasserversorgung in Deutschland ist eine Kernaufgabe der öffentlichen Daseinsvorsorge und erfolgt auf hohem Niveau. Die Verbraucherinnen und Verbraucher wissen diese Leistung

Zufriedenheit mit dem Wasserversorger

13,5 %

in höchstem Maße zufrieden (1)

23,1 % 51,7 %

(2)

53,9 % 28,1 %

(3)

(4)

unzufrieden (5)

kann ich nicht beurteilen

65,2 % 77,0 %

19,0 %

2,2 ø 2,0

3,9 % 3,0 % 0,6 %

4,5 % 3,8 %

0,8 % 2,2 % 0,2 % Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

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Kunden schätzen den Service ihres Wasserversorgers

Auch beim Service gibt es gute Noten. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit dem Service ihres Wasserversorgers ist hoch.

67,7 Prozent der Befragten beurteilen diesen mit gut oder sehr gut. Die hohe Zufriedenheit mit dem Service ist gegenüber 2013 leicht angestiegen.

Wie beurteilen Sie insgesamt den Service Ihres Wasserversorgers?

23,2 %

sehr gut (1)

23,1 % 44,5 %

(2)

44,0 % 16,5 %

(3)

(4)

sehr schlecht (5)

67,7 % 67,1 %

15,4 %

2,0 ø 2,0

3,5 % 2,9 %

4,0 % 4,3 %

0,5 % 1,4 %

kann ich nicht beurteilen

11,8 % 13,2 % Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 5

Hohe Qualität des Trinkwassers

Das Gesamturteil über die Qualität des deutschen Trinkwassers fällt mit rund 83 Prozent guten und sehr guten Noten insgesamt sehr

positiv aus. Weniger als fünf Prozent der Befragten sind unzufrieden mit der Qualität des Trinkwassers.

Wie beurteilen Sie die Qualität Ihres Trinkwassers?

47,8 %

sehr gut (1)

53,5 % 34,7 %

(2)

30,0 % 11,3 %

(3)

(4)

sehr schlecht (5)

kann ich nicht beurteilen

82,5 % 83,5 %

6,7 %

1,7 ø 1,7

3,2 % 5,8 % 1,5 %

4,7 % 8,7 %

2,9 % 1,5 % 1,1 % Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

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Zuverlässige Wasserversorgung

Mehr als drei Viertel der befragten Kunden sagen, dass vom Wasserversorger „kontrolliert und garantiert eine gleichbleibend hohe Wasserqualität“ geliefert wird. 90 Prozent der Kunden betrachten ihren Versorger als zuverlässig. Knapp über 70 Prozent der Befragten

sind überzeugt, dass das gelieferte Produkt ein „besonders gesundes Lebensmittel“ ist. Die gute Qualität wird durch regelmäßige Kontrollen und durch die deutsche Trinkwasserverordnung garantiert.

Zufriedenheit mit Produkt und Versorger

Anteile „kann ich absolut nicht beurteilen“

8,2 % 4,4 %

7,1 % 4,5 %

3,4 % 1,0 %

stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu (Note 4 + 5)

Mein Wasserversorger kontrolliert und garantiert eine gleichbleibend hohe Wasserqualität

Mein Wasserversorger liefert ein besonders gesundes Lebensmittel

Wie zufrieden sind Sie mit dem Aspekt Zuverlässigkeit der Wasserversorgung (rund um die Uhr)

4,3 % 3,5 %

5,5 % 5,8 %

1,8 % 1,5 %

stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)

78,4 % 81,4 %

71,1 % 80,8 %

88,2 % 91,4 %

Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

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Vertrauen in Sicherheit

Über 90 Prozent der Kunden haben keine Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken. Die erstmals 2015 gestellte Frage nach den Ursachen für Verunreinigungen des Trinkwassers gibt verschiedene Antworten vor.

Mit jeweils rund sieben Prozent Zustimmung

Haben Sie Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken, und wenn ja, welche?

91,5 %

nein

Verschmutzung/ Belastung mit Arzneimitteln, Pestiziden, Bakterien etc.

3,1 %

hoher Kalkgehalt

2,9 %

alte Leitungen (Rost/ Bleirohre)

1,2 %

schlechter Geruch/ Geschmack

1,0 %

hoher Chlorgehalt

Sonstiges

0,5 %

1,6 %

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

werden als Hauptverursacher von Verunreinigungen Düngemittel, Medikamentenrückstände sowie Nitrat und Überdüngung genannt. Mehr als die Hälfte der befragten Personen sieht keine Gefahr durch Verunreinigungen für das Trinkwasser.

Welche Ursachen für Verunreinigungen oder Belastungen des Trinkwassers sehen Sie aktuell oder in naher Zukunft?

55,1 %

keine Pestizide/ Düngemittel

7,4 %

Medikamentenrückstände/Antibiotika/ Hormone (auch aus der Landwirtschaft/ Tierhaltung)

7,3 %

Nitrat/Überdüngung/ Gülle

7,0 %

Landwirtschaft allgemein

5,9 %

Umweltverschmutzung

5,5 %

alte Leitungen/ Anlagen

3,9 %

Abfälle/illegale Müllentsorgung

3,3 %

Chemikalien/ Haushaltschemikalien

3,0 %

Fracking

2,8 % Studie 2015 (n = 1.000)

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Kontakt zum Versorger positiv

Weniger als zehn Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Wasserversorger gesucht.

Rund 70 Prozent dieser Kunden bewerten den Kontakt zu ihrem Wasserversorger mit gut oder

Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasserentsorger gehabt?

Wasserversorgung

Abwasserentsorgung

beides

kein Kontakt

Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?

9,2 %

in höchstem Maße zufrieden (1)

4,6 % 2,2 % 1,4 %

sehr gut. Befragt nach der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit des Personals, geben sie im Durchschnitt gute Bewertungen für die Wasserversorger.

Kontakt zum Unternehmen

(3)

86,4 % 92,9 %

(4)

unzufrieden (5)

kann ich nicht beurteilen

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

69,3 % 73,6 %

39,5 % (2)

2,2 % 1,1 %

29,8 % 17,5 %

56,1 % 14,9 % 12,3 %

2,2 ø 2,3

4,4 % 5,3 % 9,6 % 8,8 %

14,0 % 14,1 %

1,8 % 0,0 %

Studie 2015 (n = 114) Studie 2013 (n = 57)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

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Wichtig für die Region und die Umwelt

Rund 87 Prozent der Befragten bescheinigen ihrem Wasserversorger eine hohe Zuverlässigkeit. Aber auch die Bedeutung für die Region sowie die Wahrnehmung des Versorgers als

umweltorientiertes Unternehmen sind mit rund 78 bzw. 59 Prozent Faktoren, die das Image der Wasserversorgungsunternehmen positiv prägen.

Image des Wasserversorgers

Anteile „kann ich absolut nicht beurteilen“

7,5 % 3,6 %

17,0 % 14,6 %

3,3 % 1,5 %

stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu (Note 4 + 5)

1,6 %

Mein Wasserversorger ist zuverlässig

86,5 %

1,6 %

88,1 %

77,5 %

3,0 %

Mein Wasserversorger ist wichtig für die Region

Mein Wasserversorger ist umweltorientiert

stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)

83,1 %

3,1 %

4,6 % 5,6 %

58,7 % 61,1 %

Studie 2015 (n =1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n =1.000)

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Kosten und Wassergebrauch oft nicht bekannt

Die meisten Kunden in Deutschland wissen nicht, wie viel Wasser sie im Jahr gebrauchen. Rund 68 Prozent kennen die Höhe ihrer jährlichen Ausgaben für sauberes Trinkwasser nicht. Gut 21 Prozent schätzen den Preis viel zu hoch ein, weniger als zehn Prozent nennen die richtige Größenordnung. Die jährlichen Ausgaben belaufen sich auf durchschnittlich 86 Euro

Wie hoch ist der jährliche Wassergebrauch in Ihrem Haushalt (in Kubikmeter)? unter 50 m³

50 m³ bis unter 100 m³

100 m³ bis unter 150 m³

6,0 %

10,9 %

100 € bis unter 250 €

10,6 % 8,4 %

156 m³ ø 173 m³

5,5 %

150 m³ bis unter 250 m³

5,4 %

250 m³ und mehr

4,8 %

Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für den Bezug von Leitungswasser? unter 100 €

7,8 %

7,5 %

pro Person und Jahr. Bei einem Durchschnittsgebrauch von 122 Litern Trinkwasser pro Tag macht das rund 24 Cent täglich. In Deutschland sind die Wasserpreise in den verschiedenen Regionen unterschiedlich hoch, da es die Wasserversorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.

500 € bis unter 750 €

6,2 %

750 € und mehr 63,0 %

weiß nicht / keine Angabe Durchschnittlicher Wassergebrauch in Kubikmeter (pro Person und Jahr): 45

250 € bis unter 500 €

63,9 %

m³

2,1 % 1,3 % 8,8 % 8,5 %

419 € ø 427 €

11,9 % 6,9 % 5,3 % 6,6 % 4,1 % 3,5 %

67,8 %

weiß nicht / keine Angabe

73,2 %

Durchschnittliche Kosten für Trinkwasser (pro Person und Jahr): 86

€

Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

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Preis und Leistung des Wasserversorgers stimmen

Die Leistungen der Wasserversorger in Deutschland sind nach Einschätzung der Kunden ihr Geld wert. 77 Prozent der befragten

Personen schätzen das Preis-Leistungs-Verhältnis ihres Wasserversorgers als sehr gut, gut oder angemessen ein.

Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers

sehr gut (1)

6,5 % 8,6 %

34,9 % 41,6 %

angemessen (3)

mäßig (4)

schlecht (5)

kann ich nicht beurteilen

77,0 % 79,9 %

28,9 %

gut (2)

36,4 % 10,3 % 7,5 % 4,1 %

2,7 ø 2,6 14,4 % 11,2 %

3,7 % 8,6 % 8,9 % Studie 2015 (n = 1.000)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 1.000)

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Hohe Zufriedenheit mit Abwasserentsorger

69 Prozent der Kunden sind zufrieden oder höchst zufrieden. Nicht einmal sieben Prozent der Befragten äußern sich unzufrieden oder eher unzufrieden.

Die Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland bewerten die Leistungen ihres Abwasserentsorgers überwiegend positiv.

Bewertung desmit Zufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnisses dem Abwasserentsorger des Wasserversorgers

18,4 %

in höchstem Maße zufrieden (1)

17,6 % 50,6 %

(2)

59,5 % 17,2 %

(3)

(4)

unzufrieden (5)

kann ich nicht beurteilen

69,0 % 77,1 %

14,9 %

2,1 ø 2,1

5,7 % 4,1 % 1,1 %

6,8 % 5,5 %

1,4 % 6,9 % 2,7 % Studie 2015 (n = 87)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 74)

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Kontakt mit Abwasserentsorger positiv

Weniger als drei Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Abwasserentsorger gehabt.

Mehr als 50 Prozent dieser Befragten sind

Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasserentsorger gehabt?

Wasserversorgung

Abwasserentsorgung

beides

Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?

9,2 %

in höchstem Maße zufrieden (1)

4,6 % 2,2 % 1,4 %

mit dem Kontakt zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.

Kontakt zum Unternehmen

2,2 %

20,5 % 12,0 % 31,8 %

(2)

60,0 % 25,0 %

(3)

1,1 % 86,4 %

kein Kontakt

92,9 %

(4)

unzufrieden (5)

kann ich nicht beurteilen

52,3 % 72,0 %

24,0 %

2,5 ø 2,2

6,8 % 4,0 % 11,4 % 0,0 %

15,9 % 0,0 %

4,5 % 0,0 %

Studie 2015 (n = 1.000)

Studie 2015 (n = 44)

Studie 2013 (n = 1.000)

Studie 2013 (n = 25)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

14 | WAS S ER KUNDE N S AGEN I HRE M EI NU NG

Wie viel die Leistung der Abwasserentsorger wert ist

Das Verhältnis der Preise für die Abwasserentsorgung zu den erbrachten Leistungen der Abwasserentsorger in Deutschland stimmt.

Die Gebühren für die Entsorgung des Abwas-

sers werden überwiegend als leistungsgerecht eingestuft. Mehr als drei Viertel bewerten das Preis-Leistungs-Verhältnis als sehr gut, gut oder angemessen.

Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Abwasserentsorgers

sehr gut (1)

4,6 % 9,5 %

37,8 % 46,0 %

angemessen (3)

33,8 %

kann ich nicht beurteilen

2,8 ø 2,6

14,9 %

mäßig (4)

schlecht (5)

75,9 % 81,1 %

25,3 %

gut (2)

9,5 % 2,3 %

17,2 % 13,6 %

4,1 % 6,9 % 5,4 % Studie 2015 (n = 87)

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

Studie 2013 (n = 74)

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Abwassergebühren häufig nicht bekannt

Mehr als drei Viertel der Verbraucher kennen die jährlichen Kosten für die Entsorgung ihres Abwassers nicht. Knapp 22 Prozent glauben ihre Gebühren zu kennen. Auch der durchschnittliche Kubikmeterpreis für die Entsorgung von Abwasser ist rund 60 Prozent der Befragten nicht bekannt. Bei der Schätzung der Kosten lagen rund 22 Prozent über der tatsächlich zu Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für die Entsorgung von Abwasser?

unter 100 €

100 € bis unter 250 €

250 € bis unter 500 €

2,1 %

entrichtenden Gebühr. Nur gut neun Prozent liegen bei der Schätzung der Gebühr für den Kubikmeter richtig. In Deutschland sind die Abwassergebühren in den verschiedenen Regionen unterschiedlich hoch, da es die Abwasserentsorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.

Wie hoch schätzen Sie den Preis für die Entsorgung von einem Kubikmeter Abwasser? unter 1 €/m³

3,0 %

1 €/m³ unter 2 €/m³

7,5 % 5,3 % 7,4 % 10,4 %

366 € ø 347 €

2 €/m³ unter 3 €/m³ 3 €/m³ unter 5 €/m³

500 € bis unter 750 €

750 € und mehr

3,2 % 4,1 %

5 €/m³ unter 10 €/m³

1,6 % 10 €/m³ und mehr

1,9 %

weiß nicht / keine Angabe Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (pro Person und Jahr):

125 € Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

78,2 % 75,3 %

weiß nicht / keine Angabe

1,7 % 1,7 % 6,5 % 8,1 % 9,1 % 8,2 %

4,63 € ø 3,76 €

11,0 % 13,0 % 7,0 % 6,7 % 3,4 % 2,1 % 61,3 % 60,2 %

Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (Frischwassermaßstab) pro Kubikmeter: 2,54 € Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

Herausgeber

Ansprechpartner

BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e. V. Reinhardtstr. 32 10117 Berlin

Martin Weyand Hauptgeschäftsführer Wasser/Abwasser Tel. +49 30 300199-1100 Fax +49 30 300199-3100 martin.weyand@bdew.de

Tel. +49 30 300199-0 Fax: +49 30 300199-3900 info@bdew.de www.bdew.de

Vera Szymansky M. A. Fachgebietsleiterin Nationale Ordnungspolitik Geschäftsbereich Wasser/Abwasser Tel. +49 30 300199-1212 Fax +49 30 300199-4241 vera.szymansky@bdew.de Dr. Stefan Koch Fachgebietsleiter Öffentlichkeitsarbeit Geschäftsbereich Wasser/Abwasser Tel. +49 228 9191-425 Fax +49 228 9191-498 koch@wvgw.de

Verlag und Vertrieb wvgw Wirtschafts- und Verlagsgesellschaft Gas und Wasser mbH Josef-Wirmer-Str. 3 53123 Bonn Tel. +49 228 9191-40 Fax +49 228 9191-499 info@wvgw.de www.wvgw.de Stand April 2015

Druck: Siebengebirgsdruck GmbH & Co. KG, Bad Honnef, Bildnachweis: ©Sven Bähren/Fotolia.com (Titel), ©fotografaw/Fotolia.com (S. 2)

Weitere Informationen über Trinkwasser und Abwasser finden Sie im „Branchenbild der deutschen Wasserwirtschaft 2015“, das wir Ihnen gerne zusenden. Informationen finden Sie auch unter www.bdew.de