SERVICE_2011_06

nummer 6, juni 2011

Service Management

VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD

www.servicemanagement.nl

aag r v s j i Pr che s i t s i al speci niging rei

Partners Service Management in gesprek over schoonmaak & kwaliteit:

EINDE

TIJDPERK: UURTJE-FACTUURTJE? Nummer 6, juni 2011

Glas- en gevelreinigingsbeurs staat als een huis

PIANOo-bijeenkomsten: ‘Laat de markt haar waarde leveren’

Recht: extra waarschuwen voor gedweilde tegelvloer

SCHOONMAAKONDERHOUD GLASBEWASSING SPECIALISTISCHE REINIGING SANITAIRE VOORZIENINGEN

www.hectas.nl

Coverfoto: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

10 Einde tijdperk: uurtje-factuurtje?

Moet het roer om voor de schoonmaak? Klanten betalen naar de kwaliteit van de schoonmaakdienst en niet naar het aantal uren. Zes partners van Service Management gingen met elkaar in gesprek over schoonmaak en kwaliteit.

16 Prijsvraag voor specialistisch reinigen

De architect bedacht een imponerend latraamwerk voor het atrium van het Da Vinci College, maar over het onderhoud ervan was nauwelijks nagedacht.

Dus ontstond een probleem, dat om een oplossing vraagt.

18 Glas- en gevelreinigingsbeurs staat als een huis

10

Op 17 en 18 mei vond in het NBC in Nieuwegein de negende Glazenwassers en Gevelbehandelaars Vakbeurs plaats. Een impressie van 7000 m2 vakpresentatie in woord en beeld.

22 Laat de markt haar waarde leveren

Kan aanbesteden zodanig dat opdrachtgevers de kwaliteit krijgen die ze willen en de opdrachtnemers verantwoord hun boterham kunnen verdienen? Dé hamvraag tijdens de regiobijeenkomsten van PIANOo.

27 Nieuw Leven staat voor wederzijdse klantentrouw

In 2010 bestond het bedrijf 75 jaar, de oudste klant (TNS/NIPO) is dat al bijna vijftig jaar en Audax Diensten (voorheen Van Ditmar) al ruim veertig jaar. Een portret van een MKB’er: Nieuw Leven Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten.

30 Extra waarschuwen voor gedweilde tegelvloer

16

Dat men kan uitglijden op een pas gedweilde tegelvloer is algemeen bekend.

Toch wordt verwacht dat het schoonmaakbedrijf daar nog eens extra voor waarschuwt, zo blijkt uit een uitspraak in hoger beroep.

32 Eeuwige roem en een warm applaus

Op 20 mei blies ondernemersvereniging OSB de speldjesregen voor de schoonmaakbranche nieuw leven in. Tijdens de Samuel Bucket Award Show in het Beatrix Theater in Utrecht speelden meer dan 800 gediplomeerde en jubilerende schoonmaakmedewerkers de hoofdrol.

38 Agressie te lijf

Een klant die uit z’n slot schiet, een agressieve baas of een collega met losse handjes: de kans dat je op je werk met agressie te maken krijgt, lijkt steeds groter te worden. Welke preventieve maatregelen zijn er?

En verder: 4 nieuws 24 Asito zet zich in voor het Wheel of Energy 31 column Willem

24

Zuydestein 34 FMGezondheidszorg - verslag voorjaarssymposium 36 boeken 37 kettingcolumn 40 contacten en contracten 42 agenda 43 mensen 44 producten-/dienstenregister 46 column Petra de Bruin

Service Management nummer 6 juni 2011

3

nieuws

In memoriam

Op maandag 9 mei om 12.11 uur bereikte ons het verdrietige bericht dat Leen Verhagen, oprichter van Gelecon, is overleden. De man met de snor en de sigaar is niet meer. Een schoonmaakprominent die ik slechts drie keer heb mogen ontmoeten, maar vele mooie karaktereigenschappen – innemend, passie, trots, oprecht, klantvriendelijk, zorgzaam en sociaal – en zijn guitige uitstraling maakten Leen direct opmerkelijk en onvergetelijk.

maakartikelen en bedrijfskleding met een vestiging in Den Haag. Door keihard werken wist Leen het bedrijf uit te bouwen tot eentje die er mag zijn met inmiddels 22 medewerkers, een complex in Voorburg van 2000 m2 en een assortiment van 5000 producten.

Onder zijn bezielende leiding ontstond nog een bedrijf: Gelecon Industrial: een afdeling voor service en reparaties van reinigingsmachines en nieuwbouw van hogedruk- en straalmachines. En bezielend was Leen, want waar in Europa een vakbeurs was, daar was Leen.

En dat was ook waar ik Leen leerde kennen: op de Glazenwassersvakbeurs in Nieuwegein in 2009.

In 1980 richtte Leen zijn Gelecon op: een handelsonderneming in schoon-

‘Nog eentje dan, was een gevleugelde uitdrukking van hem, want Leen was

Voor hem een verlossing Voor ons een groot verdriet Erg hard heeft hij gevochten Meer kracht was er niet!

Fietsen voor het goede doel Op 9 juni stappen Christiaan en Michael – in de geest van Leen – op de fiets voor Alpe d’HuZes. Samen met 4000 Nederlanders beklimmen zij zes keer de 1050 meter hoge Alpe d’Huez in Frankrijk om daarmee geld op te

halen voor onderzoek naar kanker.

Hoewel deze Service Management net na de sportieve inzamelingsactie verschijnt, is sponsoring nog van harte welkom. De organisatie van Alpe d’HuZes beoogt dit jaar € 20 miljoen op te halen. Het verslag van de twee Gelecon-giganten leest u in de volgende Service Management.

Meer informatie: http://deelnemers. opgevenisgeenoptie.nl/teams/gelecon/ teamactions.aspx en http://www.morgenisbeter.nl

4

Service Management nummer 6 juni 2011

een Bourgondiër. Toen we vorig jaar april naar de Interclean gingen, hadden we afgesproken om uiterlijk vijf uur naar huis te gaan. We zouden niet drinken, want Leen en Lijnie gingen de andere dag naar Spanje. Maar bij de tweede stand ging het al mis: we dronken een wijntje. En nog een. Voordat we het wisten, zaten we met klanten in het Okura-hotel te eten en boekten we een hotelovernachting. ’s Ochtends vroeg is Leen naar huis gereisd en met Lijnie naar Spanje vertrokken. Alles is uiteraard goed gekomen’, vertelde Michael van der Linden tijdens de crematieplechtigheid. Michael, die samen met Leens zoon Christiaan in 2008 het bedrijf overnam, begroette Leen ’s ochtends steevast met: ‘Mogguh baas’, waarop Leen reageerde met: ‘Mogguh knecht’. Dat paste het duo, want Leen beschouwde Michael als zijn tweede zoon. Typerend voor de family man.

Tijdens de afscheidsplechtigheid sprak ook ‘vriend’, zoals ze elkaar aanspraken, Harry Peeters – in de periode 2004 – 2008 mede-eigenaar van Gelecon, en branchecollega Frans Groenendijk, oprichter en oud-directeur van JCS Gevelonderhoud uit Den Haag. Echtgenoot Lijnie en zoon Christiaan herdachten Leen ook, en lieten vooral voelen hoe hecht het gezin Verhagen is. In augustus wordt Leens eerste kleinkind geboren; hartverwarmend en hartverscheurend hoe Christiaan en partner Manou die blijde boodschap met de aanstaande opa en oma deelden. ‘Mag ik het echt nog tegen niemand vertellen. Het brandde op z’n lippen’, memoreerde Christiaan.

Meer dan driehonderd familieleden, vrienden en relaties namen op zaterdag 14 mei afscheid van de schoonmaakgrootheid. Een plechtigheid met een informeel samenzijn. Met een lach en een traan. Met een kopje koffie en een wijntje. Een samenzijn dat zo paste bij Leen: oké, nog eentje dan. Leen, we blijven op jou drinken, we blijven jou herinneren!

Petra de Bruin hoofdredacteur Service Management

nieuws

Geslaagd 40-jarig jubileumfeest Wecovi ‘Het was fantastisch’, vat directeur Hans Paul Visscher van Wecovi het feest van 13 mei samen. Op die avond was Wecovi omgetoverd van een bedrijf in schoonmaakmaterialen tot een feestelijk decor voor een wervelend jubileumfeest voor medewerkers, klanten, leveranciers, familie, vrienden en hun partners.

Na ontvangst door De meisjes van plezier in schoonmaakoutfit werd de opening verzorgd door stemmenkunstenaar Niek Boes, die met zijn stemgeluid een reis door de tijd én door de geschiedenis van Wecovi maakte. Een geschiedenis die begint in 1971 als de vader van Hans Paul Visscher op een zakenreis in aanraking komt met nonwoven reinigingsdoekjes. Inmiddels biedt het bedrijf een breed assortiment professionele (groene) schoonmaakartikelen en welkomstgeschenken voor de recreatiebranche.

Voor het aansluitende walking dinner werden de voorgerechten in de zaal geserveerd. Maar voordat de 240 aanwezigen naar het magazijn konden - waar

de koks op de koppen van de tien meter hoge stellingen culinaire hoogstandjes voorbereidden – overhandigden de medewerkers een borstbeeld van grondlegger Freddy Visscher. De rest van de avond werd muzikaal opgeluisterd door de Crazy Piano’s en een DJ. Wecovi had de genodigden gevraagd in plaats van een cadeau geld te doneren aan het Ronald McDonald Huis in

Zwolle en Intermezzo, een inloophuis voor kankerpatiënten en hun naasten.

‘Het geldbedrag maken we nog bekend als we alle giften binnen hebben’, zegt Visscher, die terugkijkt op ‘een bijzonder geslaagd feest. Het is mooi om dit jubileum te vieren met iedereen die deel heeft uitgemaakt van het succes van veertig jaar Wecovi.’

Meer informatie: www.wecovi.nl

Opnieuw MiniSkills tijdens ISSA/INTERCLEAN Na het succes van de MiniSkills tijdens ISSA/INTERCLEAN Amsterdam 2010 worden plannen gemaakt voor demo’s en internationale wedstrijden op de komende beurs, van 8 tot en met 11 mei 2012.

De wedstrijden en demo’s worden uitgevoerd door twee Nederlandse teams één van Hago en één van het Arcus College uit Heerlen – een Hongaars en een Oostenrijks team. Momenteel wordt nog gesproken met België, Finland en GrootBrittannië over eventuele deelname.

Activiteiten voor dit kennisplein zijn onder meer: cleanroom cleaning, het strippen/conserveren van harde vloeren, het kristalliseren van marmervloeren en de reiniging en desinfectie van intensive care-units. De organisatie overweegt of ook technieken als stoomreiniging en hogedrukreiniging kunnen worden getoond.

De teamleden van MiniSkills zijn jonge mensen, die, behalve het Arcus-team, in de herfst van 2012 tijdens EuroSkills in het Belgische Spa hun nationale

kleuren verdedigen. Tijdens ISSA/ INTERCLEAN Amsterdam 2012 kunnen de nationale teams zich al vast voorbereiden op de wedstrijden in een (internationale) omgeving met publiek.

Meer informatie: Cor van de Velden, chief expert EuroSkills: cor@caiway.net

(Advertentie)

W

NE

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 6 juni 2011

5

nieuws

Aanstelling operationeel directeur Jos Hofkens HIG Jos Hofkens HIG heeft Mark Hofkens aangesteld als operationeel directeur. Daarmee is Mark Hofkens verantwoordelijk voor de drie vestigingen, de projectlocaties en ruim 600 medewerkers. Eigenaar Jos Hofkens blijft voorlopig aan als algemeen directeur en eindverantwoordelijke.

‘Als onderneming dien je continu te kijken naar de kansen en ontwikkelingen. Ons bedrijf is klaar voor de nieuwe generatie en om door te gaan als een echt familiebedrijf’, aldus Mark Hofkens. Het bedrijf valt nu volledig terug in ‘eigen handen’, waarbij een belangrijke stap is genomen in de richting van de continuïteit van het familiebedrijf.

Mark Hofkens is de zoon van Jos Hofkens, de oprichter van het gelijknamige bedrijf uit Oosterhout dat al meer dan 50 jaar oud is. Van oudsher is Jos Hofkens HIG een specialist in glasbewassing, maar groeide uit tot multidisciplinair bedrijf met vier divisies: schoonmaakonderhoud, industriële reiniging, reiniging in de voedingsmiddelenindustrie en een 24/7 riool- en calamiteitendienst. Vanaf jonge leeftijd is zoon Mark al betrokken bij het bedrijf en doorliep hij alle facetten van het bedrijf. Zijn opgebouwde ervaring gecombineerd met het afronden van zijn opleiding en een flinke dosis enthousiasme en wilskracht maken hem klaar voor de toekomst. Jos Hofkens heeft daar alle vertrouwen in: ‘Dit is een eerste stap in de richting van de

uiteindelijke overdracht. Ik zie de toekomst rooskleurig en vol vertrouwen tegemoet.’

Meer informatie: www.joshofkens.nl

Numatic ‘groene’ Dealerdagen komst met cachet. Marketingmanager Rogier Moorman en algemeen directeur Frans Veendorp stonden wederom garant voor de organisatie daarvan: ‘We presenteren nieuwe producten, concepten en diensten met veel aandacht voor groen,’ kondigden zij vooraf aan.

‘Zeer succesvol’, concludeert Frans Veendorp over de Numatic Dealerdagen. Tussen 10 en 17 mei organiseerde de producent van professionele en industriële schoonmaak- en onderhoudsmachines vijf dealerdagen. Het was de tiende editie, geopend van 10 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds, van deze altijd druk bezochte en goed verzorgde minibeurs voor dealers en relaties.

In de oneven jaren, als er geen ISSA/ INTERCLEAN in Amsterdam is, organiseert Numatic International de zogenaamde Numatic Dealerdagen. De rode loper voor het bedrijfscomplex in Alphen aan den Rijn, waar kantoor, showroom en magazijn zijn gevestigd, impliceert een ontvangst en bijeen-

6

En dat klopte, want receptie, kantoor en showroom waren groen aangekleed, met een (culinaire) knipoog naar Italië. Maar groen in de zin van duurzaam was er ook: de serie NuSave en ProSave-stofzuigers in de nieuwe en cradle-to-cradle ingerichte showroom bijvoorbeeld. Numatic pretendeert met deze stofzuigers een aanzienlijke energiebesparing te realiseren, de digitale CO2-calculator aan de wand van de showroom maakt dat direct inzichtelijk. Want wat gebeurt er als je het standaard wattage van de ProVac 390, zoals deze meest energievriendelijke stofzuigerserie heet, ophoogt van 600 naar bijvoorbeeld 1200 Watt?

Drie andere noviteiten: de TTB1840 – een schrob-zuigmachine, die een welkome aanvulling vormt op het assortiment van Numatic. ‘Klein en krachtig’, zo omschrijft Moorman deze duurzame nieuwkomer. Ook in de showroom: de modulair op te bouwen werkwagen of

Service Management nummer 6 juni 2011

schoonmaaksysteem: de NC3000, NC4000 en NC4000AT. Tot slot in de rij groen en nieuwkomers: de CleanTec, een professionele tapijtreiniger die net was gearriveerd.

Het Numatic-assortiment wordt vervaardigd in Engeland, de thuismarkt waar 60% van het totaal wordt afgezet.

De overige 40% gaat naar vijf eigen vestigingen in Frankrijk, Zuid-Afrika, Duitsland, Nederland en Zwitserland.

Daarnaast zijn er wereldwijd nog in 90 landen zelfstandige importeurs.

Meer informatie: www.numatic.nl

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Denkt u dat het kan?

Dat u de zorg voor facilitaire diensten compleet uit handen wordt genomen?

En dat u zich helemaal kunt richten op uw kernactiviteiten? Dat de facilitaire professionals die u nodig hebt meteen inzetbaar zijn, maar dat er ook juist een goede aansturing is?

Facilitair management met oog voor synergie, flexibiliteit en efficiëntie?

Dan denkt u ISS. ISS. A World of Service.

www.nl.issworld.com

nieuws

Piecom co-sponsor Schoonmaakgolfdag 2011 Totaalleverancier Piecom Cleaning Products uit Rotterdam is co-sponsor van de Nationale Schoonmaakgolfdag, die op dinsdag 20 september in het Rijk van Nijmegen en Groesbeek plaatsvindt. Het is de vierde editie van dit sportieve en populaire branche-evenement, waarvoor ICT-leverancier Nocore het voortouw neemt.

‘Als totaalleverancier voor de professionele schoonmaak willen we niet ontbreken bij dit evement. De Nationale Schoonmaakgolfdag biedt ons een mooi platform om in een sportieve en ontspannen sfeer onze relaties te ontvangen en nieuwe relaties in de schoonmaak te ontmoeten,’ legt Piecom-directeur Frank Laurentius uit.

Naast Piecom Cleaning Products zijn Unit4 Consist, leverancier voor software voor HR en Finance, en CWS, leverancier van toilethygiëne, co-spon-

8

Algemeen directeur van Piecom Cleaning Products: ‘De Nationale Schoonmaakgolfdag is een evenement waaraan we onze naam graag verbinden’

sors van de Schoonmaakgolfdag 2011.

In het meinummer vermeldde de re-

Service Management nummer 6 juni 2011

dactie per abuis CWS-boco in plaats van CWS.

nieuws

SVS introduceert training Documentherkenning SVS is gestart met de nieuwe training Documentherkenning. De cursisten leren hierin de echtheidskenmerken van identiteitsdocumenten te herkennen. Daarnaast wordt aandacht besteed aan ‘profiling’, een techniek om te beoordelen of iemand daadwerkelijk de legale houder is.

De brancheopleider, die hiervoor samenwerkt met Flextrain uit Haarlem, voorziet hiermee in een groeiende behoefte. Han Kruize, manager Marketing & Sales: ‘Wie regelmatig te maken krijgt met identiteitsbewijzen, moet kunnen vaststellen of deze echt of vervalst zijn. Dit is van groot belang voor de werkgever, aangezien de sancties in geval van een vervalst document kunnen oplopen tot wel € 8.000,-.

Digitale nieuwscarroussel Op www.servicemanagement.nl en via Twitter (@ServiceManagmnt) wordt dagelijks (branche) nieuws geplaatst. En één keer per twee weken verschijnt de gratis e-mailnieuwsbrief.

De nieuwe training kan gevolgd worden in open groepen én bedrijfsgroepen. Op 16 juni vindt de eerste training op een centrale locatie in Nederland plaats.

Meer informatie: www.svs-schoonmaak.nl

Koninklijke onderscheiding voor Van den Broek De directeur van QPC Schoonmaak, voorzitter van SchoonGroep Nederland en oud-voorzitter van UOV De Kring, Harry van den Broek is op 29 april benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje Nassau.

Van den Broek is de initator van de Udense ondernemersvereniging UOV de Kring, waarin hij tot 2010 jarenlang enkele bestuursfuncties bekleedde. Hij zette Uden op de kaart met Vier Uden Sportief, maar Van den Broek was ook actief voor werkgeversvereniging OSB en is een van de oprichters en huidig voorzitter van SchoonGroep Nederland.

samenwerkingsverband om opdrachtgevers met decentrale vestigingen van schoonmaakdienstverlening te kunnen voorzien.

Al deze activiteiten hebben ertoe geleid dat Van den Broek op 29 april werd verrast en verblijd met een koninklijke onderscheiding.

In 2008 startte deze samenwerking van MKB-bedrijven in de schoonmaak. Inmiddels hebben zich achttien middelgrote, regionaal gevestigde schoonmaakbedrijven, verspreid over vrijwel geheel Nederland, verbonden aan dit

Adverteerdersindex Asito Dienstengroep Greenspeed Hectas ISS Facility Services

47 diverse 2 7

Messe Berlin Miele Professional Numatic International Piecom Cleaning Products

17 25 47 29

Schoonmaakbranche maakt verschil met sociale innovatie Het is goed mogelijk om relatief veel mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in te zetten op schoonmaaklocaties. Hiervoor is het wel nodig dat opdrachtgevers deze waarde erkennen door een reële minimumprijs te betalen, blijkt uit onderzoek van TNO. ISS bijna beste outsourcingsbedrijf ISS stijgt naar de tweede plaats op de nieuwe Global Outsourcing 100 de top 100 van mondiale outsourcingbedrijven - van de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP).

Omzet Facilicom in 2010 opnieuw boven € 1 miljard Facilicom Services Group heeft in 2010 zijn positie op de krimpende facilitaire dienstenmarkten verder verbeterd. Vooral dankzij operationele efficiëntie en de inzet op multiservices (het gecombineerde aanbod van beveiliging, schoonmaak, bouw en catering) kwamen omzet (€ 1.052 mln. + 3 %) en winst (€ 33,9 mln.+ 2 %) hoger uit.

In 2010: meer arbeidsovertredingen in schoonmaak Bij bedrijven verslapt de aandacht voor veilige arbeidsomstandigheden.

Ook nam het aantal problemen met illegale arbeid op de werkvloer vorig jaar weer iets toe. Dat blijkt uit het jaarverslag over 2010 van de Arbeidsinspectie.

Service Management nummer 6 juni 2011

9

rondetafelgesprek

Rondetafelgesprek over schoonmaak & kwaliteit

Einde tijdperk: uurtje-factuurtje?

‘Klanten verwachten niet alleen de afgesproken kwaliteit, maar ook de kwaliteit die ze zo vanzelfsprekend vinden dat ze die niet eens noemen.’

Kwaliteit en verwachtingen, beleving, noviteiten en certificering blijken hand in hand te gaan. Uitdaging alom, zeker voor de schoonmaakbranche.

Maar het kan ook anders: klanten betalen naar de kwaliteit van de schoonmaakdienst en niet naar het aantal uren. En de schoonmaakbedrijven? Die onderscheiden zich in het bedrag waarvoor ze die kwaliteit kunnen leveren. ILSE VAN OGTROP*

‘W

at bedoelen we met kwaliteit?’ Gespreksleider Pieter van Leijen van ICCA Advies, gecertificeerd makelaar in schoonmaakdiensten uit Amsterdam, doet de aftrap van het rondetafelgesprek met de Partners in Business van Service Management op 19 april en leidt de toehoorders naar een uitgebreide kwaliteitsdefinitie. ‘Klanten verwachten niet alleen de afgesproken kwaliteit, maar ook de kwaliteit die ze zo vanzelfsprekend vinden dat ze die niet eens noemen. Bijvoorbeeld dat een nieuwe auto een reserveband heeft of dat een arbodienst met goed opgeleid personeel werkt. Als een bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen, wordt de klant ontevreden. Wordt wel aan alle verwachtingen voldaan, dan is hij hooguit neutraal tevreden: de klant voelt zich nog niet echt verbonden met de leverancier. Krijgt een klant meer dan hij had verwacht, dan wordt hij extra tevreden. Maar overdrijf het niet’, adviseert Van Leijen: ‘Van twee reserve-

10

wielen bij een nieuwe auto krijgt de klant het gevoel dat hij een slecht product heeft gekocht. Geef dan liever een aantal wasbeurten bij een goede autowasstraat cadeau.’ Zijn kwaliteitsdefinitie mondde uit in: ‘Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant.’ Met als toevoeging dat kwaliteit niet iets extra’s is bovenop het normale werk, maar dat kwaliteit ieders werk is.

De ‘6’ van kwaliteit Charles Vos, directeur van SVS, is door de inleiding aan het denken gezet: ‘Kwaliteit staat of valt met de mensen, want die leveren de kwaliteit.’ ‘In de schoonmaak heeft kwaliteit vooral met dienstverlening te maken, dat is een interactief proces’, meent Bert Schulting, manager Application Expertise bij Diversey. ‘Schoonmaak is een dynamisch en reactief proces: je reageert door schoon te maken als iets vuil is.

Maar bij dienstverlening gaat het ook

Service Management nummer 6 juni 2011

om de toekomst, om maatschappelijk verantwoord ondernemen.’ Volgens Rogier Moorman, marketingmanager bij Numatic, is schoonmaak toch ook een proactief proces: ‘Je hebt het over hoe iets moet gebeuren, hoe je dit gaat invullen.’

De stellingen: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

De opdrachtgever koopt kwaliteit in voor een 6 Noviteiten, een gegarandeerde bijdrage aan kwaliteit Onze bewaking van kwaliteit?

Het geheim van de smid Een ISO-certificaat zegt alles, of veel?

Schoonmaakcontroles op kantoor is andere koek dan in foodsector Afspraken nakomen, concurrentie voor zijn: dat is kwaliteit!

Schoonmaak en kwaliteit: in 2011 een uitdaging?

Fotografie Henk Snaterse, Alphen aan den Rijn

rondetafelgesprek

De partners met leden van het Service Management-team: Liesbeth van den Hoek (2e links achteraan) en Arjen Tuitert (uiterst rechts) van Acquisitie, uitgever Fréderique Zeemans (in het midden) en hoofdredacteur Petra de Bruin (2e rechts vooraan)

Dat brengt de eerste stelling ter tafel: De opdrachtgever koopt kwaliteit in voor een 6. Margo Snoek, junior product & marketingmanager bij Tork/SCA Tissue Europe, meent dat je die 6 eerst moet definiëren: ‘Dat geeft de verwachtingen aan. Daarna kun je bepalen wat de geleverde dienst moet zijn en wat er daarnaast extra wordt verwacht.’ Vos sluit zich hierbij aan. ‘Een fysiek product heeft specificaties en toleranties. Van een microvezeldoek kun je zeggen dat je hem 500 keer moet kunnen wassen.

Bij dienstverlening kun je dat niet expliciet maken. Met het kwaliteitmeetsysteem van VSR wordt de kwaliteit zo goed mogelijk gemeten, maar het blijft kunstmatig en afhankelijk van menselijke interpretaties. Dienstverlening is vooral afhankelijk van de beleving van de klant.’

Betalen voor kwaliteit ‘Maar de klant beleeft dit pas als het niet goed is’, aldus Maarten van Vliet, marketingcoördinator bij 3M. ‘Een

zien als kostenpost in plaats van investering, een kortetermijngedachte.’

Snoek is ervan overtuigd dat een kwaliteitsproduct, dat misschien iets duurder is, meehelpt om efficiënter te

schoonmaakbedrijf levert een dienst, maar factureert uren. Klanten zouden moeten betalen naar de kwaliteit van de dienst en niet naar het aantal uren.

En schoonmaakbedrijven kunnen zich

Kwaliteit niet als iets stilstaands: ‘Er zijn veel mogelijkheden in MVO’ onderscheiden door hun klanten te laten weten voor welk bedrag ze die kwaliteit kunnen leveren.’

Vos ziet initiatieven om uit de neerwaartse prijsspiraal te komen: ‘De code Verantwoord Opdrachtgeverschap kan daarbij een rol spelen. Lage uurtarieven zullen er altijd blijven, maar er zijn ook opdrachtgevers die zich willen onderscheiden, bijvoorbeeld met MVO, waardoor betere prijsafspraken mogelijk zijn en kwaliteit een grotere plaats inneemt. Goede producten om mee te werken en opleidingen worden vaak ge-

werken en dus te besparen. Moorman vindt het belangrijk dat schoonmaakbedrijven in de vrij korte contractperiode van drie of vier jaar laten zien wat ze kunnen en dit ook communiceren.

‘Meedenken met de klant is heel belangrijk: hoe kan hij beter en goedkoper werken. Als je goede dienstverlening biedt, komen je klanten altijd weer bij je terug.’

Noviteiten en kwaliteit Vos ziet een grote toekomst voor innovatie. ‘Er moet een omslag komen van

Service Management nummer 6 juni 2011

11

»

rondetafelgesprek

Pieter van Leijen, ICCA Advies

Margo Snoek, Tork

Marco Vegers, Wecovi

de oude werkplannen naar werken met gebouwbeheersystemen. Schoonmaak wordt dan afhankelijk van het gebruik van een ruimte. Dat is een geautomatiseerd proces, dus straks loopt iedere schoonmaker met een smartphone waarop hij doorkrijgt wat hij moet rei-

Schulting moeten leveranciers zelf ook investeren, want de druk bij schoonmaakbedrijven is al erg groot. Snoek pleit voor werken vanuit customer insight: ‘Een klant weet vaak nog niet wat hij wil of mist, dat moet de leverancier invullen.’ Van Vliet beaamt dit:

ven zitten erg vast in de urencultuur.’

Daarom moeten ze volgens Schulting worden beloond voor de goede organisatie van de schoonmaak en niet voor het aantal uren dat ze draaien.

De branche heeft wel in een dipje gezeten, maar het innoveren is toch doorgegaan nigen. Met een eerlijk tarief brengt deze nieuwe insteek de hele sector omhoog.’

Met deze visie zijn de deelnemers de tweede stelling ingerold: Noviteiten, een gegarandeerde bijdrage aan kwaliteit.

Moorman ziet de positieve bijdrage van noviteiten: ‘Maar om te weten wat je moet ontwikkelen, is het nodig eerst de bestaande situatie in kaart te brengen om praktijk en opleidingen daarop aan te kunnen laten sluiten.’ Volgens

12

‘Het doel van een gebouwbeheerder is bijvoorbeeld dat hij niet hoeft om te kijken naar het vloeronderhoud. Een meerjarenconcept levert het eerste jaar minder op, maar de twee tot drie jaar daarna meer, want dan kost het minder tijd. Helaas zien schoonmaakbedrijven alleen dat ze minder uren bij die klant kunnen draaien, maar ze vergeten dat ze daardoor meer klanten kunnen bedienen. De schoonmaakbedrij-

Service Management nummer 6 juni 2011

Marco Vegers, senior accountmanager Wecoline Cleaning Material, merkt op dat je moet kunnen aantonen dat een verandering meer kwaliteit oplevert: ‘Schoonmaakbedrijven vinden nieuwe producten meestal onwennig, omdat ze het al twintig jaar zó doen. Maar als je als leverancier de klant enthousiast weet te maken, dan gaat die erom vragen bij zijn schoonmaakbedrijf en wil dat ineens wel op die nieuwe manier gaan werken.’ Ook SVS vernieuwt. Vos: ‘We willen graag early adapter zijn, dus we bekijken in een breed team nieuwe producten, zoals pads, polymeren en toiletreiniging. Opmerkingen gaan terug naar de leverancier, zodat die er iets aan heeft. Ook nemen we nieuwe producten veel sneller dan vroeger op in de cursussen.’

»

rondetafelgesprek

Kwaliteit = geheim Dat brengt de discussie bij de stelling Onze bewaking van kwaliteit? Het geheim van de smid. De leveranciers lichten een tipje van hun bedrijfssluier op.

Van Vliet: ‘3M gaat zich meer richten op de gebouwbeheerder en facility manager.’ Tork volgt volgens Snoek de weg naar customer insight, dus klantgeoriënteerd. ‘Verder moet je bij kwaliteitsproducten uitleggen hoe schoonmakers ze goed gebruiken. We gaan dus steeds meer naar een dialoog.’ Numatic kijkt naar de technische en dienstverleningskant. Moorman. ‘We bieden een trainingsruimte voor vloeren waar klanten kunnen testen en waar we machineproblemen met hen bekijken.

We willen iets extra’s leveren, aansluiten bij de praktijk en de klant geven wat hij zelf nog niet had bedacht.’

Voor SVS blijft de vaktechniek in de schoonmaak core business. ‘Wel verschuift de koers naar partner in opleidingen in plaats van alleen leverancier.

Dat betekent meer maatwerk voor klanten en een partnerrol voor SVS’, vertelt Vos. Ook wil SVS een kenniscentrum zijn in dialoog met RAS. Voor Wecoline is het nieuw om producten in eigen beheer te laten maken in China. ‘Naast onze controles vormt de gebruikerstevredenheid een goede graadmeter van de kwaliteit’, aldus Vegers.

Schulting ziet het zelf uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het

Charles Scholte, SVS

Maarten van Vliet, 3M

nieuwe mindset rond kwaliteit, een goede inrichting van de processen.

Maar het stempel zelf zegt niet veel.’

Schulting sluit zich hierbij aan: ‘Als je als bedrijf kiest voor het proces naar ISO-certificering moet je aanpassingen

of je hem behoudt.’ Snoek vindt de milieucertificeringen van ISO belangrijker dan de 9001: ‘We werken al volgens een levenscyclusanalyse sinds 1929, daar werd nooit over gesproken. Nu is het belangrijk om dit te communiceren, ook al is het dus niets nieuws. Ik vraag me af wat al die certificeringen de klant zeggen?’ Ook Moorman denkt dat het recyclen in alle stappen van het productieproces meer zegt: ‘Ik ben daarom wel trots op onze ISO 14001-(milieu)certificering.’

‘In de schoonmaak heeft kwaliteit vooral met dienstverlening te maken, dat is een interactief proces’

Controles en kwaliteit blijven bewaken van interne processen als goede weg om op door te gaan.

ISO en kwaliteit Alle deelnemende bedrijven hebben een ISO-certificering en dus een mening over de stelling Een ISO-certificaat zegt alles, of veel? Vos merkt op dat ‘de schoonmaakbranche voorop liep met de ISO-certificering en nog steeds de breedst gecertificeerde sector is’. Volgens Van Vliet is dit een stempel na een heel traject: ‘Het vraagt eerst om een

14

doen, dat heeft een meerwaarde voor je eigen organisatie. Ook doordat het niet ophoudt: via in- en externe audits blijft de kwaliteit gecontroleerd worden. Elke afdeling heeft nu een procedurebeschrijving. Dat geeft inzicht.’

Vegers heeft niet gezien dat de ISO-certificering in 2010 het bedrijf iets extra’s heeft gebracht: ‘De grote klanten die we al meer dan 35 jaar voorzien, waren toch al tevreden. Het is een richtlijn die je haalt, maar de medewerkers bepalen

Service Management nummer 6 juni 2011

Van ISO naar controles is maar een kleine stap: Schoonmaakcontroles op kantoor is andere koek dan in de foodsector luidt de volgende stelling. Van Vliet meent dat de klant bepaalt wat de standaard voor de kwaliteit moet zijn, dus dat is voor iedere opdrachtgever anders. ‘Dat maakt kwalificeren en standaardiseren heel lastig.’ Van Leijen merkt op dat controles preventief moeten zijn en niet bedoeld als straf: ‘Het gaat erom bij te sturen en te verbeteren.’ Vegers vindt de sectoren heel ver-

rondetafelgesprek

tegen een laag tarief werken en tevreden klanten hebben door creatief te organiseren.’

Kwaliteit in 2011

Ben Schulting, Diversey

Rogier Moorman, Numatic

schillend: ‘Bij kantoren gaat het om het welzijn van de mensen die er werken, daar kunnen zij zelf aan meewerken. Dit zorgt voor een “beleving”. Bij food gaat het vooral om het verband tussen hygiëne en gezondheid.’ Volgens Vos is die kantoorbeleving wel heel belangrijk. Dat beaamt Moorman: ‘Er zijn veel mensen die op kantoor niet naar het toilet durven. En over het aantal bacteriën op een mobieltje of toetsenbord kun je beter niet nadenken.’

die partij was jammerlijk niet aanwezig tijdens het rondetafelgesprek. ‘Het gaat erom wat de klant verwacht en of die vindt dat de afspraken zijn nagekomen’, aldus Schulting. Vegers merkt op dat als een bedrijf altijd de goedkoopste is, dit iets over de kwaliteit zegt en Vos meent dat hier ook een taak ligt voor de opdrachtgevers: ‘Als je voor 25 euro op straat een mooie fiets krijgt aangeboden, weet je toch zeker dat die gestolen is? Andersom geldt, als een opdrachtgever steeds een nieuw schoonmaakbedrijf probeert en toch nooit tevreden is, dan zou hij moeten beseffen dat hij misschien meer moet betalen om wel de gewenste kwaliteit te krijgen.’ En leveranciers kunnen volgens Van Leijen bij aanbesteding best melden dat ze het tegen een bepaalde prijs kunnen leveren en anders niet.

Volgens Vegers durven veel bedrijven niet genoeg te vragen: ‘Bedrijven moeten zich in leven zien te houden, maar dat geldt voor meer branches, zoals de zorg.’ Schulting: ‘Er wordt overgerationaliseerd en dat houdt een keer op.

Toch zijn er schoonmaakbedrijven die

Kwaliteit = afspraak nakomen Afspraken nakomen, concurrentie voor zijn: dat is kwaliteit! luidt de volgende stelling. ‘Dat schoonmaakbedrijven niet altijd doen wat ze beloven, heeft vaak te maken met lange lijnen en miscommunicatie die daaruit volgt’, aldus Vegers. Volgens Van Leijen wordt er in de huidige markt vaker ingeschreven op de urenbesteding en calculatie van wat een schoonmaakbedrijf niet doet.

Deze opmerking prikkelt de deelnemers, maar het is moeilijk er iets over te zeggen, omdat dit meer een zaak is van de schoonmaakbedrijven zelf en

Ten slotte geven de aanwezigen een korte reactie op het centrale thema van deze bijeenkomst: Schoonmaak en kwaliteit: in 2011 een uitdaging? Vos vindt elk jaar een uitdaging: ‘Ik heb steeds meer bewondering en respect gekregen voor de sector en voor de 170.000 mensen die erin werken.’ Van Vliet verwacht dat er steeds meer hoogwaardige producten komen en dat de facilitaire discussie zich verder zal ontplooien en hoopt op een spiraal naar boven.

Moorman ziet dat de fabrikant vaker rechtstreeks schoonmaakbedrijven opzoekt in plaats van dit via de inkoper en groothandel te doen: ‘Betere en directere communicatie zullen zorgen voor meer innovaties op de werkvloer en effectieve producten waar de eindgebruiker veel aan heeft.’ Vegers meent dat de branche wel in een dipje heeft gezeten, maar dat het innoveren toch is doorgegaan. Hij hoopt op meer rust in de markt. Schulting ziet kwaliteit niet als iets stilstaands: ‘Er zijn veel mogelijkheden in MVO.’ Snoek denkt dat de dialoog met de eindklant belangrijker wordt en dat de schoonmaakbedrijven moeten zien hoe ze nieuwe, efficiëntere producten kunnen inzetten. Gespreksleider Van Leijen besluit met de visie dat ‘de schoonmaak een mooie branche is, die veel stof biedt om over te praten’. En dat zal in de toekomst nog veel gebeuren! ‹‹ * Ilse van Ogtrop van JPC Tekstwerk is freelance tekstschrijver (www.jpctekstwerk.nl)

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 6 juni 2011

15

vakmanschap

Winnen = opdracht binnen

Prijsvraag voor specialistisch reinigen De architect bedacht een imponerend latraamwerk voor het atrium van het Da Vinci College in Dordrecht, maar over het onderhoud ervan was nauwelijks of in ieder geval te weinig nagedacht. Dus ontstond een probleem: stofpartijen nestelen zich, met alle gevolgen van dien. Daarmee vormt het Da Vinci het letterlijke en figuurlijke schoolvoorbeeld van hoe het niet moet c.q. van het grote belang dat gebouwontwerper en -onderhouder van meet af aan samenwerken. Een probleem vraagt om een oplossing, daarom deze prijsvraag. PETRA DE BRUIN leidingen op mbo- en hbo-niveau, en bedrijfsopleidingen en cursussen voor volwassenen.

Probleemstelling

A

an tafel zitten Arie Schouten, hoofd Dienst Operations van het DaVinci College in Dordrecht, en Patrick Wolfert, directeur/ eigenaar van PGW Advies uit Deventer.

Het Da Vinci College is het regionale opleidingencentrum voor Zuid-Holland-Zuid. Het college telt achttien locaties, 10.000 studenten en geeft ruim vierhonderd verschillende beroepsop-

16

‘In 2007 hebben we onze nieuwbouw – geopend door prinses Máxima, red.

– in gebruik genomen, maar al twee schoonmaakbedrijven hebben hun tanden kapot gebeten in het schoonmaakonderhoud van het atrium’, vertelt Schouten. ‘We zijn nu bezig met een nieuwe aanbestedingsronde die per 1 juli wordt gegund, maar het atrium in gebouw Bianco vormt daarin een uitzondering. Het schoonmaakonderhoud van het latraamwerk van 700 m2 hebben we namelijk uit de aanbesteding gelicht. Gewoon omdat alle inschrijvende partijen geen oplossing hadden om het stofvrij maken op financieel haalbare condities uit te voeren’, vult Wolfert aan.

Het verhaal van Schouten en Wolfert bevestigt hetgeen waarvoor branchepartijen en -genoten, waaronder werkgeversvereniging OSB, zich hard maken: gebouwonderhoud zit ten onrechte aan het einde van de keten van architecten, projectontwikkelaars, bouwondernemingen, eigenaren en beheerders of facilitair managers. De on-

Service Management nummer 6 juni 2011

derhoudende partijen worden daardoor te vaak te laat ingeschakeld.

Prijsvraag ‘Het atrium is een ruimte van drie verdiepingen, waarin de eerste verdieping vanaf de begane grond vijf meter hoog is en de drie verdiepingen elk vier meter hoog zijn. In totaal dus zeventien meter’, rekent Schouten voor. ‘Het probleem is het stofvrij maken. Wie bedenkt er een oplossing? Een schoon-

Patrick Wolfert van PGW Advies (links) en Arie Schouten van het Da Vinci College roepen vakkundige hulp in: ‘Wie biedt de oplossing voor het stofvrij maken van het latraamwerk van 700 m2 in het atrium van het Da Vinci College in Dordrecht?’

vakmanschap

(Advertentie)

Vakprijsvraag Wie biedt de vakkundige oplossing voor het stofvrij maken van het latraamwerk van 700 m2 in het atrium in het Da Vinci College in Dordrecht? Welke oplossing biedt u? Met welke frequentie worden de verticale houten lamellen gereinigd en wat zijn de kosten? Twee voorwaarden: uw offerte dient u voor 1 september te sturen naar Patrick Wolfert (voor adres: www.pgwadvies. nl); als maximum bedrag per reiniging geldt â‚Ź 2.500,-.

Winnen is opdracht binnen, een weekendje weg en een jaarabonnement op Service Management.

Meer informatie: p.wolfert@pgwadvies.nl en aschouten@davinci.nl

maakbedrijf, gevel- of specialistische reiniger, misschien een productleverancier?’, daagt Wolfert uit. De facilitair adviseur is heel eerlijk: ‘Ik heb de oplossing niet, dus schrijven we een prijsvraag uit. Daarvoor stellen we vier vragen: wie heeft de oplossing, welke oplossing is dat, met welke frequentie worden de verticale houten lamellen stofvrij gemaakt en wat zijn de kosten?’ Terloops staat het hoofd Dienst Operations ook stil bij de gevolgen van het achterstallig onderhoud: ‘Er vormt zich veel stof op het raamwerk, waardoor er veel stof in het gebouw aanwezig is. Daardoor vervuilen de filters. Een onafhankelijk bedrijf onderzocht het ontstane luchtklimaat en had een duidelijk advies: “Zorg dat die troep eruit gaat�, waarmee het bedrijf natuurlijk doelde op het stof. Uit esthetisch en ethisch oogpunt moet er dus echt een oplossing komen.’

Prijs Geen prijsvraag zonder een te winnen prijs: ‘Het bedrijf dat met de oplossing – onder â‚Ź 2.500 per reinigingsbeurt – komt, wint een weekend weg voor twee personen: twee overnachtingen met ontbijt en diner. Uiteraard in Dordrecht, waar het Da Vinci College is gevestigd,’ leggen Wolfert en Schouten uit. De redactie voegt daar nog een jaarabonnement op het vakblad Service Management aan toe, maar de grootste prijs is ongetwijfeld de uitvoering van het project: ‘Oplossing = uitvoering’, stelt Wolfert.‚‚

",2Ă?!DQKHMĂ?

"KD@MHMF Ă?,@M@FDLDMS Ă?

2DQUHBDR (MSDQM@SHNM@KĂ„3Q@CDĂ„%@HQĂ„ @MCĂ„"NMFQDRR m Ă„2DOSDLADQ

Meer informatie Naast deze publicatie en aandacht via Twitter, de e-zine en website van Service Management is het voor geĂŻnteresseerde bedrijven mogelijk om meer informatie te verkrijgen via Patrick Wolfert en/of een bezichtiging aan te vragen via Arie Schouten.

De contactgegevens staan in het informatiekader.

+BABOI>KAP !RFQPBĂ?%>KABIPH>JBO +>PP>RMIBFKĂ? Ă?nĂ? Ă?" Ă?!BKĂ?%>>D 1BI Ă?

Ă?nĂ?#>UĂ?

Q HBKF AKEH LODĂ?nĂ?TTT AKEH LOD Ă? Ă?

Service Management nummer 6 juni 2011

17

vakbeurzen

Glas- en gevelreinigingsbeurs staat als een huis Veertien jaar na de start in april 1997 heeft de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs in Nieuwegein naast de ISSA/Interclean in Amsterdam en de Vakbeurs Facilitair in ‘s-Hertogenbosch door zeer vakgericht te zijn onbetwist een geheel eigen plaats veroverd. Dat heeft uiteraard met het productaanbod te maken, maar bovenal met het feit dat het evenement een ontmoetingsplaats is geworden. Zelden zoveel begroetingen gezien: van de ruim 1500 bezoekers lijkt de ene helft de andere te kennen. DICK VAN ZOMEREN

A

an de eerste editie in 1997 in het Nieuwegeins Business Center namen destijds 23 exposanten deel, waar in twee dagen 800 bezoekers op af kwamen. Beide getallen zijn inmiddels meer dan verdubbeld, want op de vorige maand gehouden negende editie kwamen op 17 en 18 mei tussen de 1500 en 2000 bezoekers af en op de deelnemerslijst komen ongeveer zestig namen van bedrijven en instanties die exposeerden. Op het buitenterrein voor de hal een woud van 44 hoogwerkers, waarvan niet minder dan acht van Collé uit Sittard. Daaronder een exemplaar met een werkhoogte van 61 meter hoogte, dat het meest in het oog sprong. Exposanten als Waterkracht, Collé, Provi en Hinowa hadden zelfs een dubbele stand, binnen en buiten.

Beursorganisatie Heliview uit Breda meldt dat via voorregistratie ruim 1900 aanmeldingen waren binnengekomen voor de beurs en 240 voor de ’s middags gehouden congressen Verantwoord Gebouwonderhoud. Exacte bezoekcijfers ontbreken echter omdat er bij binnenkomst geen badges werden gescand en

18

De drie beste glazenwassers van Nederland, v.l.n.r. Omar Faloun van Rietbroek voor Schoonhouden (RVS), Quincy Schilperoort van Mike’s Glazenwasserij en Johan Rog van K & S Diensten

Service Management nummer 6 juni 2011

vakbeurzen

er van een groep van vijf glazenwassers bijvoorbeeld slechts één de moeite nam überhaupt een badge op te halen, terwijl de rest zo doorliep. Maar een getal van tegen de 2000 bezoekers in twee dagen tijd lijkt een redelijke schatting.

Productenaanbod Het productaanbod in Nieuwegein is zeer specifiek: alleen producten voor glasbewassing en gevelreiniging, aangevuld met stands van organisaties als de werkgevers van OSB/AWOG, RAS, SVS, Hoofdbedrijfschap Ambachten, Liftinstituut, Aboma, arbodiensten en Consument & Veiligheid. Op deze beurs dus geen spoor van materialen en producten voor klassiek schoonmaakonderhoud. Dat is meteen de grote kracht van de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs: de bezoeker komt er alleen op zoek naar producten en kennis die met glazenwassen te maken heeft of is op zoek naar hoge drukreinigers en chemicaliën voor gevelbehandeling. Dus anders dan op de beurs in Amsterdam en ’s-Hertogenbosch hier geen gezoek naar het branchespecifieke aanbod, in het eerste geval ook nog te midden van internationale stands uit alle windrichtingen.

Twee hallen Het complex is binnen verdeeld in twee hallen: de Grand Hall en de Event Hall, plus een zalencomplex op de bovenverdieping waar het congres Verantwoord Gebouwonderhoud plaatsvond onder leiding van dagvoorzitter (en OSBvoorzitter) Hans Simons. Bijna zestig bezoekers kwamen die eerste dag naar de opening van het congres, waar Simons verklaarde door de expositie van werkmethoden en hulpmiddelen in Nieuwegein ‘opnieuw onder de indruk te zijn gekomen van het vak glazenwassen’.

Het merendeel van de exposanten op deze vakbeurs biedt producten aan, maar daar tussenin toch ook acht onvervalste glazenwassers als Ruitenheer, Stuyvers Groep, De Lelie, Proper Lelystad, Klaver Drie Dienstengroep, Bakermans Schoonmaakbedrijf, Gom Specialistische Reiniging (voor het eerst in jaren weer deelnemer) en Fortron, waarvan de laatste ook hier ‘de geur van vers gewassen glas’ propageerde, waarbij bij

het wassen van binnenglas het water een citroenparfum meekrijgt voor geurbeleving van schoon.

Hoezeer deze ‘glazenwassersbeurs’ vooral het karakter van een ontmoetingscentrum heeft, blijkt al uit de indeling. In de Grand Hall is alles geformeerd rond een groot horecaterras en in de aangrenzende Event Hall bestond het middelpunt uit de grote en open witte stand van OSB en RAS. In die laatste hal onder meer een grote stand met mobiele hogedrukreinigers van Gelecon uit Voorburg, een stand van collega DiBO waar ook vloeronderhoudsmachines van IPC te zien waren, (gevel)chemie van Chemtec en een stand van Unger ter ondersteuning van de eigen dealers. Verder een zeer druk bezochte stand van Baudoin uit Waalwijk, een stand van hoofdsponsor Ruitenheer, Bakermans, Stuyvers Groep, Klaver Drie Dienstengroep, SVS en twee aanbieders van software: AaRiverside uit Schijndel en Nocore uit Uden, waar ruimte was vrijgemaakt voor de afslag van de Nationale Schoonmaakgolfdag op 20 september.

Eén houten puntladder Achttien exposanten (een derde van het totaal en voornamelijk buiten) met hoogwerkers, maar daartussen bleef Dirks uit Helmond binnen in de Event Hall fier overeind met de in eigen beheer geproduceerde aluminium glazenwassersladders. In deze stand zowaar ook nog een houten ’puntladder’, die ze overigens niet zelf maken.

Dan de Grand Hall. Daarin het OSBKennisplein Gevelbehandeling plus de stands van Collé (hoogwerkers), de glazenwassers van Fortron, Gom en Proper Lelystad. Dit laatste bedrijf had een opvallende hoge stand met aan vier kanten de bedrijfsnaam. De Proper stand was opgetrokken uit trustprofielen, de bekende driehoekige aluminium balkconstructies waar men doorgaans theaterlichten ophangt. Twee opvallend wit geklede Proper-dames deelden documentatie uit. Ook hier nog een handelsonderneming vooral bekend van producten voor klassiek schoonmaakonderhoud: Wecovi uit Zwolle, maar nu alleen met het Toplock glazenwassersassortiment van Vermop. Ook Salki uit Panningen toonde in de Event Hall een dergelijk assortiment, maar dan van Ettore.

In de Grand Hall hal ook Derckx uit Nieuw-Bergen met apparatuur voor het cryogeen reinigen (met ‘droogijsstralen’) van gevels en exposant BM Holland uit Maarsbergen, leverancier van producten van Henkel, Turco en P3 voor het reinigen en impregneren van gevels.

Woud van wasstokken Het systeem om met ontkalkt water door middel van een steel met zachte borstel (telewash of wasstok) de buitenramen te reinigen, stuitte tien tot vijftien jaar geleden bij de introductie op veel tegenstand bij gevestigde glazenwassers. Maar de beurs in Nieuwegein maakt duidelijk dat die methode

Service Management nummer 6 juni 2011

19

»

vakbeurzen

op de zakelijke markt in veel gevallen het klassieke ramenlappen heeft ingehaald. Als deze vakbeurs al een woud van hoogwerkers bood, dan geldt dat nog veel meer voor de telescopische

wasstok, waarvan er in tien tot vijftien stands totaal zeker 150 tot 200 stuks te zien waren. Bij Osmoworks uit Rotterdam besloeg het aanbod vrijwel de gehele lange achterwand van de stand en

Eigen, overzichtelijk en vakgericht Het onmiskenbare succes van de tot nu toe negen georganiseerde vakbeurzen voor glazenwassers en gevelbehandelaars (steeds in het NBC in Nieuwegein) is terug te voeren op vier aspecten. Ten eerste op doelgericht zijn: wie niets met glas of gevels te maken heeft, blijft er weg, waardoor een heel sterk op producten georiÍnteerd publiek komt. Ten tweede is het aantal werkelijk grote glazenwassersbedrijven dat zich op de zakelijke markt richt, beperkt: een ondernemer die 30 tot 40 werknemers heeft is al een hele grote. Ten derde: de beperkte omvang van het gezelschap maakt dat men elkaar vrijwel allemaal kent en dat geldt ook voor hun leveranciers, hooguit enkele tientallen. Die beperkte omvang limiteert overigens ook meteen het aantal bezoekers tot hooguit 2000. De vierde succesfactor is de overzichtelijke expositieruimte, wie bewust naar materiaal komt kijken heeft aan twee tot drie uur beursbezoek genoeg. Het gevoel als glazenwassers op de beurzen in Amsterdam en ’s-Hertogenbosch zoekend en wat verloren rond te dwalen, zul je in Nieuwegein niet overkomen.

Het overzichtelijke en strikt vakgebonden aanbod blijkt voortreffelijk te werken en niemand klaagt over een te kleine vakbeurs en ontbrekend of te weinig aanbod. Dus op naar de jubileumeditie (de tiende vakbeurs) in mei 2013, waar vooral de glazenwassers en hogedrukliefhebbers zich weer buitengewoon welkom en thuis zullen voelen.

20

Service Management nummer 6 juni 2011

datzelfde gold bij Baudoin, die binnen en pal achter de stand buiten exposeerde. Baudoin heeft zelfs een buitengewoon uitgebreid assortiment hulpmiddelen, waaronder speciale voertuigen.

Maar ook bij Gelecon, Wijnen uit Turnhout, Daka Services uit Oss, Salki, Unger en Romac uit Leiden was er volop aanbod van deze ooit zo afgewezen wasstokmethode. Stok plus hulpapparatuur waren overigens ook te zien bij Provi uit Vroomshoop, waar nog eens benadrukt werd dat deze methode tot 13,5 meter hoogte zonder ergonomische problemen inzetbaar is.

Nationaal Kampioenschap Traditioneel werden onder supervisie van het opleidingsinstituut SVS uit Capelle aan den IJssel op de eerste dag van de vakbeurs in Nieuwegein ook weer de Nationale Kampioenschappen Glazenwassen gehouden, met als criteria: snelheid, veiligheid, ergonomie en vakmanschap. Tatoeages telden niet mee bij het eindoordeel. Die wedstrijden c.q. praktijkdemonstraties, buiten gehouden en vlak voor de hoofdingang,

vakbeurzen

kunnen onveranderlijk rekenen op massale belangstelling van (vooral) glazenwassers. Dat was ook nu weer het geval en ook fotobureaus en de media (SBS6, RTL4, RTV Utrecht, Radio 3FM, Q-Music en Novum) waren weer ruim vertegenwoordigd. De eerste prijs ging naar Quincy Schilperoort van

Mike’s Glazenwasserij uit Almere, die overigens ook al in 2005 en 2007 won.

Tweede werd Omar Faloun van Rietbroek Voor Schoonhouden (RVS) uit Rijswijk en derde Johan Rog van K&S Diensten, net als nummer één gevestigd in Almere. ‹‹

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Foto-impressie Op 17 en18 mei vond de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs plaats. Twee dagen lang werd de bezoeker in het NBC getrakteerd op alles wat met glasbewassing en gevelbehandeling te maken heeft én meer! Bekijk de foto-impressie van de beurs en van het NK Glazenwassen met meer dan 200 beelden via de homepage van Service Management: www.servicemanagement.nl.

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 6 juni 2011

21

congressen

PIANOo-bijeenkomsten

Laat de markt haar waarde leveren In de opmaat naar het PIANOo-congres op 28 mei Laat de markt haar waarde leveren organiseerde het expertisecentrum voor aanbesteding samen met NEVI Publiek dit voorjaar enkele regiobijeenkomsten. Onder meer in Zwolle en Amsterdam. Hamvraag in de deelsessie over de schoonmaakbranche: kan aanbesteden zodanig dat opdrachtgevers de kwaliteit krijgen die ze willen en de opdrachtnemers verantwoord hun boterham kunnen verdienen? KEES TAZELAAR*

D

e regionale bijeenkomsten van PIANOo behandelen actuele thema’s over inkopen en aanbesteden. Onderwerpen waarvan alle inkopers en aanbestedingsplichtige diensten specifieke kennis moeten hebben om hun werk goed te kunnen doen, en waarmee ze allen te maken hebben. De bijeenkomsten zijn dus bedoeld voor iedereen die zich bezighoudt met inkopen en aanbesteden.

speelt op de markt waarop u inkoopt.

Maar hoe pakt u dat aan?

Diverse branches In de deelsessies kwamen diverse branches aan bod: schoonmaak, meubilair, drankautomaten, ingenieursdiensten en leerlingenvervoer. Wat speelt er in die branche? Nico Koch, beleidssecretaris van de branchevereniging voor schoonmakers OSB, schetste tijdens de

‘Meer kennis bij de inkopers en minder ingewikkelde procedures zorgen ervoor dat zij en ook wij geen dure adviseurs meer hoeven in te schakelen’ Voor informatie op maat werkt het expertisecentrum uit Den Haag vaak samen met een van zijn partners, zoals in dit geval met NEVI Publiek. De bijeenkomsten dit voorjaar droegen de titel: Laat de markt haar waarde leveren.

Daarbij stonden vragen centraal als: hoe kunt u de markt haar waarde laten leveren? U krijgt een beter product of een betere dienst als u goed weet wat er

22

ochtendsessie de trends en ontwikkelingen: (1) er is weinig vertrouwen tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers; (2) schoonmaakmakelaars/intermediairs hebben een (te) grote rol; (3) strategisch aanbesteden (zo laag mogelijk zodat je in ieder geval de opdracht binnenhaalt en daarna proberen de opdracht bij te stellen of het in minder uren doen dan afgesproken).

Service Management nummer 6 juni 2011

Dialoog aangaan Volgens Koch kunnen deze problemen verholpen worden als partijen anders met aanbestedingen omgaan. ‘De aanbestedende partij zet heel precies, vaak met intermediairs die vooral op prijs letten, in een bestek wat er moet gebeuren. Dat levert een strak werkprogramma op. Als schoonmaakbedrijf kun je alleen nog maar zeggen voor hoeveel geld je het doet. Beter is het als opdrachtgever en opdrachtnemer de dialoog aangaan: wat verstaat een opdrachtgever onder schoon en hoe gaat de opdrachtnemer dat invullen?’ Daarnaast kan een ondernemer bij de huidige lage prijzen niet meer investeren in opleidingen. ‘Beter opgeleid personeel leidt tot betere schoonmaak en dat leidt weer tot een beter imago van de branche. Een duidelijke reden dus om niet te gunnen op de laagste prijs’, concludeerde Koch.

Proces belangrijker Eind april, tijdens de regiobijeenkomst in Zwolle, verzorgde Jacco Vonhof, directeur van Novon Schoonmaak, de middagsessie, die grotendeels bij Koch aansloot: ‘Bij een aanbesteding is het proces vaak belangrijker dan de uitkomst: de aanbesteding is dan netjes verlopen, maar krijgt de opdrachtgever

congressen

verleners, voor meer mededogen met het MKB: ‘Stel geen onredelijke eisen aan omzet of ervaring, want daardoor komen sommige bedrijven niet aan de bak, terwijl ze goede kandidaten zouden zijn’. De ervaren zakenvrouw van het Multiculturele Amsterdamse Schoonmaakbedrijf wil graag investeren in haar eigen personeel: ‘Nederlands leren en de tijd krijgen om het werk goed te doen, zijn belangrijk om kwaliteit te kunnen leveren.’ Aan de andere kant wees zij op het belang dat ook inkopers goed moeten weten wat schoonmaak inhoudt: ‘Meer kennis bij de inkopers en minder ingewikkelde procedures zorgen ervoor dat zij en ook wij geen dure adviseurs meer hoeven in te schakelen.’ Rahma El Mouden, directeur van MAS Dienstverleners: ‘Stel geen onredelijke eisen aan omzet of ervaring.’ werkelijk waar hij om vraagt? Het juk van de aanbestedingsrichtlijn leidt tot risicomijdend gedrag. Een concurrentiegerichte dialoog kan in onze branche een oplossing zijn. Benadruk niet alleen de prijs, maar kijk of je qua cultuur bij elkaar past. Dan krijg je de kans te praten over waar je als schoonmaker goed in bent, dan ontdekt de opdrachtgever de verschillen tussen aanbieders.’

Nuttige tips Vonhof gaf zijn toehoorders ook enkele nuttige tips mee: ‘Kijk naar de voorkant van het inkoopproces, kies eens voor een alternatieve minder veilige procedure, praat met de markt, stel in de selectiefase geen vragen die niet beantwoord kunnen worden, beperk het prijselement in EMVI (economisch meest voordelige inschrijving) en houd het simpel. Controleer de gemaakte afspraken en sanctioneer desnoods.

Communiceer met schoonmaakbedrijven ĂŠn schoonmakers. Stel geen onnodige duurzaamheideisen en beperk de administratieve lasten.’ Tot slot vestigde Vonhof de aandacht op dagschoonmaak: ‘Schoonmaakwerk overdag leidt tot meer wederzijds begrip.’

Meer kennis Tijdens de regiobijeenkomst op 10 mei in Amsterdam pleitte Rahma el Mouden, directeur van MAS Dienst-

Wereld te winnen ‘Wat betreft social return on investment is er ook in de schoonmaakbranche een wereld te winnen’, voegde Peter Specker, categoriemanager Schoonmaak bij de Rijksoverheid, toe. ‘Ook dat is maatwerk waarvoor aanbestedende diensten meer kennis en expertise nodig hebben.’ Een reden te meer, vindt branchevertegenwoordiger Koch, om met elkaar in gesprek te blijven: ‘Vraag vooral aan de bedrijven welke mogelijkheden zij zien om mensen met grote afstand tot de arbeidsmarkt in dienst te nemen.’

Oplossing ‘Mooi nieuws is dat opdrachtgevers, werkgevers, werknemers en intermediairs werken aan een code Verantwoord Marktgedrag, die de problemen rond prijs en communicatie tackelt. De code benadrukt onder andere goed opdrachtgeverschap’, legde Specker uit. In concreto betekent de code:

t [PSHWVMEJHIFJE PQESBDIUOFNFST communiceren op een open en heldere wijze; t USBOTQBSBOUJF PQESBDIUOFNFST PGfreren een realistische prijs en staan controle door de opdrachtgever toe. ‘Op 21 juni wordt de code door partijen ondertekend’, kondigde Specker aan. Vonhof reageerde als een man van de praktijk: ‘De code is niet zaligmakend. Ondernemers moeten, met de huidige focus op de laagste prijs, vooralsnog onder de kostprijs offreren en kunnen daardoor geen onderscheidende kwaliteit leveren.’ ‚‚ * Kees Tazelaar is projectleider Inkoop en Aanbesteden bij PIANOo

t [PSHWVMEJHIFJE EF QSJKT JT JO FWFOwicht met kwaliteit en maatschappelijke waarden, en opdrachtgevers zorgen ervoor dat het contract naar letter en geest wordt nageleefd; t T PDJBMF CFUSPLLFOIFJE PQESBDIUHFvers letten erop dat schoonmakers goed worden behandeld, en ze dagen bedrijven uit met innovatieve oplossingen te komen.

En de code formuleert eisen voor goed werkgeverschap:

Jacco Vonhof, directeur van Novon Schoonmaak: ‘Benadruk niet alleen de prijs, maar kijk of je qua cultuur bij elkaar past.’

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 6 juni 2011

23

MVO

Asito zet sportieve stap voor strijd tegen kanker Op vrijdag 13 mei om 12 uur klonk voor Asito het sportieve startschot voor het Wheel of Energy. Gedurende 24 uur zetten ruim 150 Asitomedewerkers zich in voor het goede doel: help support cancer support, door minstens vijftien minuten hard te lopen. Een werkelijk hartverwarmend MVO-initiatief van de schoonmaakdienstverlener uit Almelo, waarvoor heel wat zweetdruppeltjes op de voorhoofden glinsterden. ‘Samen sta je sterk,’ is ook het motto van initiator Richard Bottram. PETRA DE BRUIN

‘V

andaag 1 miljoen sportieve zweetdruppels? 150 @Asito medewerkers zetten zich in voor #hetgoededoel: @WheelofEnergy,’ twitterde de redactie van Service Management op 13 mei om 8 uur. En aan het einde van de ochtend: ‘Op Schiphol schijnt de zon; laatste voorbereidingen worden getroffen: over 20 min start 24-uur-loop @WheelofEnergy door 150 @Asito medewerkers.’ Van 13 mei 12 uur tot 14 mei 12 uur hielp de schoonmaakdienstverlener Richard Bottram zijn goede doel te realiseren: voor een beter leven met kanker.

Het roer om Bottram verloor in 2005 zijn vriendin Elise aan longkanker. Toen de diagnose kanker werd gesteld, gooide hij het roer in zijn leven drastisch om: hij verkocht zijn bedrijf en ging zich voor 100% toeleggen op de benarde privésituatie. Hij (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

W

NE

Een deel van de 150 Asito-sporters die streden voor kanker in het Wheel of Energy: ‘Samen staan we sterk’ richtte stichting Marathon365 op. De organisatie zet zich in voor een wereld waarin kanker niet langer een levensbedreiging zal vormen, met evenementen en activiteiten gericht op bewustwording en het bevorderen van de kwaliteit van leven van mensen met kanker en hun naasten. Bottrams leven staat al meer dan zes jaar fulltime en onbetaald in het teken van de strijd tegen kanker. Zo liep hij in 2006 en 2007 in Europa gedurende een jaar bijna dagelijks een marathon.

365 dagen Voor België

24

03 - 231 33 89 www.boma.be

Voor de deur van de terminal op Luchthaven Schiphol staat en draait 365 da-

Service Management nummer 6 juni 2011

gen lang het Wheel of Energy. Bottram loopt er, vergezeld door bedrijven en individuen en in groepjes van drie, sinds 10 oktober 2010 dagelijks een marathon. Voor de inzet door Asito was hard en lang getraind, want iedereen – van schoonmaakkracht tot directeur – liep minimaal vijftien minuten en minstens één keer. Het spits werd afgebeten door Bedrijven en individuen worden van harte uitgenodigd om ook in het Wheel te lopen om geld op te halen voor het goede doel. Kijk voor beschikbaarheid en meer informatie op www.wheelofenergy.org

MVO

De stuwende kracht achter het project, hoofd Financiële Zaken Henry Timmermans (l) beet samen met de twee Asito-directieleden het spits af op 13 mei om 12 uur Henry Timmerhuis, hoofd Financiële Zaken, commercieel directeur Ron Steenkuijl en operationeel directeur Patrick van Meeuwen. ‘Het idee is afgelopen najaar ontstaan. General manager van Asito Aviation, Michel Lammerts, kwam in aanraking met het Wheel of Energy, doordat Schiphol de thuisbasis van Asito Aviation is en wij de schoonmaak verzorgen. Hij benaderde Henry Timmerhuis, fervent hardloper en zo is het balletje gaan rollen’, vertelt PR- en communicatiemanager Sander Haas, die zelf ook drie keer een kwartier meeliep

Commercieel directeur Ron Steenkuijl (midden) en operationeel directeur Patrick van Meeuwen met links initiatiefnemer van het Wheel of Energy Richard Bottram

en met collega Christa ter Huizen, marketingcommunicatiemedewerker, het tijdscheidsrechtersteam vormde.

Sponsors Voor de grande finale stapten op zaterdagochtend om 11.45 uur de twee Asito-krachten Patrick van Meeuwen en Henry Timmerhuis die 24 uur daarvoor het spits afbeten met de initiatiefnemer Richard Bottram in het Wheel, aangemoedigd door onder andere vijftig collega’s uit Friesland die ’s ochtends per bus naar Schiphol waren af-

gereisd. ‘Iedereen heeft zich enorm ingezet, het was in één woord: geweldig. Een speciaal dank-je-wel voor Albron die voor onze catering zorgde.

En mede door sponsorbijdragen van Carel Lurvink, Brummr Reclamebureau, Corporate Fashion Industries, Herman Media, Profimex, Van Berkel Trading, Verno Materieelverhuur, GGN Noordoost Nederland, Greenspeed, Innovadis, Kristels Fashion, Bloemstylist Hans Zijlstra en Crossmarks hebben we Richard € 10.000 kunnen overhandigen. Echt fantastisch!’ ‹‹

De reiniger voor reinigers De KLEINE GEWELDENAAR Mop-Profi PW 5064 met speciale programma’s voor mops en microvezeldoeken Eenvoudig te bedienen Korte programmatijden Optimaal wasresultaat door speciaal ontvochtigingsprocédé Gepatenteerde behandeling van mops en microvezeldoeken in één procedure Zeer snel en zuinig door professionele techniek Typisch Miele

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de afdeling Verkoop Professional, bereikbaar via telefoonnummer (0347) 37 88 83 of kijk op www.miele-professional.nl

Gaat u ook voor goud?

De jury van The Golden Service Awards gaat weer op zoek naar kandidaten voor de titel “Schoonmaker/schoonmaakster van het Jaar” en de schoonste gebouwen in diverse sectoren.

Voor kleinere en middelgrote bedrijven bestaat er wederom de mogelijkheid mee te dingen naar de speciale MKB Award.

Verder is er een Award voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en een Award voor Beste Leerbedrijf.

De sluitingsdatum is 1 september 2011. Na die datum bepaalt de jury welke aanmeldingen door gaan naar de halve finale.

Alle halve finalisten krijgen in de maanden september t/m november persoonlijk bezoek van de jury.

Op 1 februari 2012 maken we in het Scheveningse Kurhaus bekend wie er met de felbegeerde Awards naar huis gaan.

Meer weten? Kijk dan op de websites: www.goldenserviceawards.nl www.goldenserviceawards.be

schoonmaakbedrijven

Nieuw Leven staat voor wederzijdse klantentrouw Jaartallen zijn de rode draad in het bestaan van Nieuw Leven Schoonmaaken Bedrijfsdiensten uit Diemen. Vorig jaar is geruisloos het 75-jarig bestaan verstreken, de oudste klant (TNS/NIPO) is dat al bijna vijftig jaar, en nummer twee, Audax Diensten (voorheen Van Ditmar), is ook al ruim veertig jaar klant. Algemeen directeur van Nieuw Leven, Peter de Gast, is als derde generatie reeds 42 jaar actief in de schoonmaak. Een portret van een MKB’er in de branche. DICK VAN ZOMEREN

P

De Gast Schoonmaakbedrijven overigens op te bestaan en ging op in CSU.

eter de Gast: ‘Langdurige relaties, dat is wel het kenmerk van onze onderneming. Dat geldt voor de medewerkers, de klanten en de leveranciers. Van onze medewerkers heeft 80% een dienstverband voor onbepaalde tijd en onder hen zijn er veel die hier al 12,5 jaar of langer werken. Verder hebben we een heel scala aan opdrachtgevers die tien jaar of langer gebruikmaken van onze diensten en gewoon klant blijven, ondanks dat ze nu en dan gaan shoppen. Die trouw geldt namens ons ook richting leveranciers als Exclusiva, Diversey en CroHill. We stappen voor een paar euro niet zo gauw over op anderen.’

Zekerheid en traditie Die hang naar zekerheid en traditie is ook op andere terreinen terug te vinden. De directie van Nieuw Leven geeft de voorkeur aan eigen panden in plaats van huren en ook de bedrijfsauto’s komen niet van een leasebedrijf. En uiteraard zijn ze Amsterdam trouw, de stad waar het in circa 1935 allemaal begon.

Als medeoprichter begon opa De Gast de onderneming Nieuw Leven (Vita Nova) als glazenwasserij aan de Elandsgracht in het hartje van de Jordaan. In 1976 ging het bedrijf op in de veel gro-

Verhuizing Op het moment dat Peter de Gast het alleen voor het zeggen kreeg, bood het schoonmaakbedrijf werk aan ruim veertig personen en opereerde nog steeds vanuit het gehuurde pand aan de Elandsgracht. Begin 2003 verhuisde Nieuw Leven naar een eigen pand op het bedrijvenpark Op de Sniep in Diemen, aan de oostelijke rand van Amsterdam. Daar weet Nieuw Leven zich overigens te omringen door ten minste drie collega-schoonmaakbedrijven.

Nieuw Leven wordt geleid door een driemanschap: Peter de Gast (midden) als algemeen directeur, zijn vrouw Ans de Gast als directieassistent en Fabian Belderbos, in de functie van accountmanager tere groep De Gast Schoonmaakbedrijven, waarbij de naam (en de B.V.) Nieuw Leven werd gehandhaafd. In 1990 werd Nieuw Leven verzelfstandigd en voortgezet door Guus en Peter de Gast, waarvan laatstgenoemde sinds 1996 directeur-eigenaar van het bedrijf is. Negen jaar later, in 1999, hield het veel grotere

Het pand betekent het onderdak voor acht medewerkers, die curieus genoeg allemaal in ‘Amsterdam in de polder’ wonen: in Almere. Het bedrijfspand in Diemen beslaat een oppervlak van 220 m2, verdeeld over de begane grond en een verdieping. De onderneming wordt geleid door een driemanschap: Peter de Gast als algemeen directeur, zijn vrouw Ans de Gast als directieassistent en Fabian Belderbos, afgestudeerd in Commerciële Economie, maar een voormalige ICT’er die bij Nieuw Leven sinds 2007 de functie van accountmanager vervult. Dat drietal vergadert elke week,

Service Management nummer 6 juni 2011

27

»

schoonmaakbedrijven

waarbij onder meer onderwerpen worden vastgesteld voor de maandelijkse vergadering met de rayon- en objectleiders.

Dagschoonmaak Naast het hoofdkantoor in Diemen heeft Nieuw Leven ook vestigingen in Almere en Voorschoten. Peter de Gast: ‘We hebben nu 134 mensen in dienst, waarvan 80% een contract heeft voor onbepaalde tijd. Het merendeel van de medewerkers heeft een fulltime baan, omdat we ons steeds inzetten voor schoonmaak overdag. Dat vergroot de betrokkenheid en bovendien ben je dan af van de sleutelbossen en de toegangscodes.’

Klassiek schoonmaakwerk en glasbewassing omschrijft accountmanager Belderbos als ‘de kern van het dienstenpakket. Dat werk maakt 80 tot 85% van de omzet uit. De rest is specialistisch onderhoud als gevel- en tapijtreiniging, periodiek vloerwerk en detachering van medewerkers als huismeesters en conciërges. Hand- en spandiensten als interne verhuizingen en sanitaire diensten verrichten we ook. Onze leidraad is het ontzorgen van de klant: laat de opdrachtgever maar doen wat zijn of haar core business is, dan doen wij de rest wel.’

Geografische spreiding Belderbos over de geografische spreiding: ‘Tweederde van de omzet scoren we in en om Amsterdam, maar we werken ook in en om het Gooi, Utrecht, Den Haag en Rotterdam. Daarbuiten doen we alleen glasbewassing, maar nooit in onderaanneming omdat dat periodiek werk is. Voor gewoon schoonmaken zijn de andere regio’s wat logis-

‘Dagschoonmaak vergroot de betrokkenheid en bovendien ben je dan af van de sleutelbossen en de toegangscodes,’ menen Peter en Ans de Gast en Fabian Belderbos (op de foto v.r.n.l.) tiek en begeleiding betreft een brug te ver.’ Zijn baas, Peter de Gast: ‘Nog wel, maar zo zijn we ooit ook gestart met kleine vestigingen in Almere en Voorschoten en het werken in Rotterdam.’

Ondanks de nog bescheiden omvang van Nieuw Leven is het klantenbestand verrassend geschakeerd. De vrouwelijke helft van de directie, Ans de Gast: ‘We hebben 280 debiteuren, vooral in de sectoren kantoren en onderwijsinstellingen. Wat we in de zorg doen, is heel beperkt. Maar naast kantoren en scholen hebben we autoshowrooms in het bestand, theaters, musea en vooral vastgoedbeheerders. Voor die laatsten doen we de algemene ruimten, maar onze aanwezigheid daar doet vanzelf de vraag ontstaan van hun huurders, de bedrijven die gebouwgebruiker zijn.

Niet alleen verzoeken om schoonmaakwerk, maar ook huisdiensten.’

Kerngegevens bedrijf oprichtingsjaar algemeen directeur managementteam aantal medewerkers aantal klanten vestigingsplaats website

28

Schoonmaakbedrijf Nieuw Leven 1935 Peter de Gast (derde generatie) Ans de Gast en Fabian Belderbos 130 280 Diemen www.nieuwlevenbv.nl

Service Management nummer 6 juni 2011

Een familietrekje Ze zijn open genoeg, daar bij Nieuw Leven in Diemen. Maar als het om de omzet gaat, ligt het allemaal wat anders.

Als we echter de rekensom maken van het uurtarief, het aantal medewerkers en de verhouding fulltime/parttime, dan wordt schoorvoetend toegegeven dat die in de categorie € 3 tot 5 miljoen per jaar moet liggen. Vanwaar die terughoudendheid? Peter de Gast: ‘Dat is een familietrekje. Mijn vader en opa, de oprichter, vonden het nooit nodig om daar iets over te zeggen. Ze zeiden altijd: “Cijfers hebben geen waarde voor anderen”.

We zijn van oudsher een familiebedrijf met geheimen. Daar kun je een boek over schrijven.’

Over de omzetontwikkeling in procenten doen ze minder moeilijk, althans Fabian Belderbos, de enige niet-De Gast in het gezelschap. ‘Sinds begin vorig jaar is die zeer positief en de groei groter dan ooit in de afgelopen tien jaar. In 2009 groeiden we 7 tot 8% en vorig jaar zelfs 14 tot 15%. En 2011 wordt nog mooier, want het ziet er buitengewoon rooskleurig uit. Dat kun je ook aflezen aan het personeelsbestand, dat van 75 in 2008 is opgelopen naar ruim 130 medewerkers nu.

Dat is groei die ontstaat zonder actieve verkoop, advertenties, mailings, acquisitie of wat dan ook, en alleen gebaseerd op goed relatiebeheer en het sneeuwbaleffect van werk dat van huurders binnenkomt door het

schoonmaakbedrijven

werken in grote bedrijfsverzamelgebouwen van vastgoedbeheerders.’

EU-aanbestedingen Is er niet de permanente druk van de top 10, die nu ook al proberen te scoren bij de MKB-opdrachtgevers? Ans de Gast: ‘Nee, maar wel de invloed van de lokale en regionale collega’s in en om Amsterdam. Wat je merkt, is dat er in geval van personele mutaties bij opdrachtgevers, bijvoorbeeld een nieuwe officemanager, men geneigd is bevriende leveranciers in te schakelen. Dat speelt vooral als je kleinere contracten hebt. Onze grootste klant vertegenwoordigt een waarde van vier ton. Die zal minder gauw een ander kiezen, omdat daar inkoopprocedures spelen waarbij vaak commissies zijn betrokken. Kleinere opdrachtgevers switchen sneller.’

Spelen EU-aanbestedingen een rol bij Nieuw Leven? Belderbos: ‘Nee, dat achten we zonde van de tijd. We reageren daar afwerend op in verband met het uurtarief dat er bij de gunning uitrolt.

Dan drogen de aanvragen vanzelf op.

EU-inschrijvingen betekenen heel veel

papierwerk en als je het werk krijgt, is het voor drie jaar. Dat past niet in onze visie.’ Peter de Gast: ‘Maar denk niet

iets hebben gedaan wat je actieve verkoop zou kunnen noemen. Daarom zijn we recent wel gestart met het opzetten

‘We horen gewoon bij Amsterdam, net als al generaties lang de familie De Gast’ dat dergelijke opdrachten voor ons te hoog gegrepen zijn. Als je, zoals wij, een contract van vier ton aan kunt, dan beschikken we over veel kennis over begeleiding en logistiek. Maar EU-aanbestedingen betekenen voor schoonmaakbedrijven als het onze gewoon een te grote belasting met onvoldoende zekerheid over de duur van de opdracht.’

Groeiscenario Hanteert Nieuw Leven een groeiscenario? Fabian Belderbos: ‘Nee, niet zolang er maar groei is. We werken van jaar tot jaar en hanteren geen langetermijnplanning. Er wordt nooit gezegd: over vijf jaar willen we daar en daar zijn. Al het werk is binnengekomen zonder dat we

van een salesplan, maar daarbij wordt geen omlijnd einddoel aangegeven.’

Ondanks dat gaat er wel iets veranderen: de huisvesting. Peter de Gast: ‘De huidige kantoorruimte beslaat 100 m2, verdeeld over twee ruimten. Dat is te weinig voor acht medewerkers. We willen naar totaal 500 m2 op een zichtlocatie. In een eigen pand, want ik hou niet van huren. In Almere kun je uit een ruim aanbod kiezen, maar we blijven het liefst hier in Diemen; binnen een kwartier zijn we van hieruit bij driekwart van onze klanten. En misschien wel het belangrijkste: Nieuw Leven hoort gewoon bij Amsterdam, net als al generaties lang de familie De Gast.’ ‹‹

(Advertentie)

Heeft u het al Piecom Geregeld?

Piecom. Uw Partner voor de professionele schoonmaak!

Piecom is totaalleverancier voor de professionele schoonmaak. Wij voorzien u van advies, verzorgen opleidingen en leveren snel en betrouwbaar.

Bestellingen doet u simpel, snel en overzichtelijk via het online Piecom Bestel Systeem, uw digitale huishoudboekje voor de professionele schoonmaak. Informeer naar de mogelijkheden om het ook Piecom Geregeld te krijgen!

Bel 010 - 4614525 of kijk op www.piecom.nl

CLEANING PRODUCTS

LEVERANCIER VAN O.A.:

Service Management nummer 6 juni 2011

29

recht

Extra waarschuwen voor gedweilde tegelvloer Dat men kan uitglijden op een pas gedweilde tegelvloer is algemeen bekend. Toch wordt verwacht dat het schoonmaakbedrijf daar nog eens extra voor waarschuwt. Zeker als niet goed te zien is dat de vloer nog nat en daardoor glad is. ROB POORT*

E

ind mei 2003 wordt door de firma Brandschoon de hal van een bedrijfspand gedweild. De hal heeft een tegelvloer met geglazuurde tegels.

De schoonmaker gebruikt een mopemmer met aan beide zijden onder elkaar de woorden Caution wet floor en daarop ook een driehoek met uitroepteken. Werknemer Jansen, in dienst van de eigenaar van het bedrijfspand, glijdt bij het verlaten van een kantoor uit op de tegelvloer en loopt een gecompliceerde beenbreuk op. Hij heeft de

derluikcriteria (HR 5 november 1965, NJ 199, 136). Van Jansen kon niet zomaar worden verwacht dat hij de vereiste oplettendheid en voorzichtigheid in acht zou nemen. Het schoonmaken gebeurde niet op vaste tijden en was niet voorzienbaar. Doordat veel tegels geglazuurd waren, kon hij ook niet zien dat die door de schoonmaak extra glad waren geworden.

Uit de Aanbevelingen veilig schoonmaken van de brancheorganisatie blijkt dat de kans dat door een pas gedweilde vloer

Het hof acht de waarschuwing op de emmer niet afdoende emmer en de waarschuwingen niet gezien. Jansen stelt Brandschoon aansprakelijk voor de gevolgen van het ongeval op grond van artikel 6:162 BW (onrechtmatige daad). De rechtbank wijst de vordering in november 2006 af (LJN AZ3700) en Jansen gaat in beroep.

Oordeel gerechtshof Het hof begint met de vaststelling dat gevaarscheppend gedrag pas onrechtmatig is, als er een voorzienbare grote kans bestaat dat mogelijk schade kan optreden en dat de veroorzaker zelfs dan nog nalaat daar iets tegen te doen. Of veiligheidsmaatregelen nodig zijn, moet worden beoordeeld aan de hand van de kel-

ongevallen ontstaan groot wordt geacht. Bij natte geglazuurde tegels is die kans nog groter. De gevolgen van een val op een gladde vloer kunnen vrij ernstig zijn en dat valt niet buiten het normale verwachtingspatroon.

Gezien dit alles is het hof van oordeel dat Brandschoon de nodige maatregelen had moeten nemen. Dit volgt ook uit de aanbeveling van de brancheorganisatie, die aangeeft dat bij natte vloerreiniging de werkplek met waarschuwingsborden moet worden gemarkeerd.

Het gaat hier om normen die in de schoonmaakbranche algemeen bekend zijn. Het treffen van dergelijke maatre-

Aantekening Het dweilen van een vloer is een veelvoorkomende situatie, ook in een bedrijf. Het is bekend dat de vloer dan glad kan zijn, al dan niet in combinatie met bepaalde schoenzolen. Het hof acht, anders dan de rechtbank, het schoonmaakbedrijf aansprakelijk voor de val van de passant, omdat er te weinig is gewaarschuwd voor een mogelijk gladde vloer. Een gewaarschuwd mens telt immers voor twee! Of cassatie is ingesteld, is nog onbekend.

(Gerechtshof Amsterdam, 26 januari 2010; LJN BO7591)

30

Service Management nummer 6 juni 2011

gelen kan dan ook als gebruikelijk en bovendien weinig bezwaarlijk worden aangemerkt.

Het hof acht de waarschuwing op de emmer niet afdoende. Het geringe contrast tussen de middelblauwe kleur van de emmer en de opdruk valt onvoldoende op zodat daar ook geen waarschuwing van uitgaat. Bovendien kan de emmer zelf als gevaarscheppend object worden gezien!

De stelling van Brandschoon dat het om een ongelukkige samenloop van omstandigheden gaat, wordt verworpen, evenals het beroep op eigen schuld van Jansen. De uitspraak van de rechtbank wordt vernietigd en de vordering van Jansen wordt toegewezen. ‚‚ * mr. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

column willem zuydestein

Een georganiseerde beïnvloeding van emoties

E

en van de aardigste rubrieken van Service Management vind ik die welke over ‘contacten en contracten’ handelt. Ik sla hem meestal als eerste op nadat het lijfblad op de mat is gevallen. De kracht van de rubriek zit hem wat mij betreft in de compactheid.

Met een minimum aan woorden wordt aangegeven wie het met wie doet en waarom. Bovendien wordt enige achtergrondinformatie over meestal een van de partijen verstrekt. De ander doet er blijkbaar niet toe.

Zo blijft de geïnteresseerde lezer op de hoogte van recente ontwikkelingen.

Een beetje RTL Boulevard, maar dan op papier en branchegericht. Wat me echter het meest intrigeert, is niet zozeer de tekst als wel de bijgesloten foto.

Veelal betreft het mensen die met een pen in de hand en papieren voor hun neus worden geportretteerd. Maar ook glazen met drank en wederzijdse handdrukken worden nogal eens afgebeeld.

Wie de groepsfoto’s goed bestudeert, ontwaart meestal blije gezichten, met uitzondering van één persoon. Die is óf erbij gehaald om de foto te completeren óf realiseert zich dat de inhoud van het ondertekende document in de praktijk toch een wassen neus is.

Zelf heb ik ook enkele keren in een dergelijke setting mogen figureren. Alleen kwam de publicatie nooit verder dan het eigen ziekenhuisblad of dat van de contractpartner. Bovendien bleef het bij het uitwisselen van een hoop vriendelijkheden; een jaar later bleek de werkelijkheid weerbarstiger dan wat op papier vooraf werd gesuggereerd. Maar toen hadden we ook nog geen iPads om contactgegevens, werkprogramma’s, kwaliteitsmetingen en verslagen in op te slaan. Het ei van Columbus werd toen nog gevormd door 4-ringsmappen met tabbladen. Door een gewone telefoon met een draadje naar de muur. En door een papieren agenda met een harde

omslag. Niet dat het toen aanwijsbaar schoner was dan nu. Schoonmaken blijft uiteindelijk mensenwerk. En if you pay peanuts, you get monkeys. Dat was toen zo en dat is nog steeds het geval.

Natuurlijk, er is in de voorbije jaren het nodige veranderd in aanpak, bejegening, systemen, begeleiding, in materialen en middelen. De dominantie van de factor arbeid is echter nog steeds aanwezig. Bezuiniging op ureninzet leidt in negen van de tien gevallen tot verlies aan kwaliteit. Maar ja, soms moet je wat. Als de budgetten bij de opdrachtgever onder druk komen te staan, word je wel ge-

scholing in plaats van de veel toegepaste training on the job. In de voorbije decennia heb ik heel wat schoonmaakoffertes van grote landelijke partijen voorbij zien komen en telkens werd veel plaats ingeruimd voor aspecten als training en opleiding. Want daarin onderscheidde de aanbieder zich van collega-aanbieders. In de praktijk heb ik daar echter zelden iets van terecht zien komen. Menig keer werden overwegend jonge mensen van de straat geplukt, in bedrijfskleding van de firma gehuld en aan het werk gezet onder het motto van ‘al doende leer je’. De noodzakelijke begeleiding en scholing werd werkende

If you pay peanuts, you get monkeys.

Dat was toen zo en dat is nog steeds het geval dwongen te reageren. Anders dreig je op termijn je contract te verliezen. Voor een deel kun je een reactie vinden in de toepassing van eigentijdse media als de iPad. Zodat in administratief opzicht efficiënter kan worden gewerkt. Dat willen althans enkele aanbieders ons doen geloven. Die zullen ongetwijfeld ook over water kunnen lopen!

Maar ‘winst’ valt ook te boeken door de toepassing van andere middelen en materialen. Alhoewel de rek daar, vind ik, inmiddels ook wel uit is. Je kunt niet aan de gang blijven met de wereld te verbazen met microvezeltechnieken en high speed-schoonmaakapparatuur.

Een keer houdt het op. Het is net als met de voedingsadviezen van Montignac, dr. Frank en de Noordhollandse plattelandsdochter Sonja Bakker: even werkt het, maar op termijn word je er geen barst wijzer van. Suggestie versus realiteit.

Nee, dan geloof ik meer in winstbereik door opleidingen. Maar dan ook echte

weg gedaan door de objectleiding. Voilà, uw partner in dienstverlening.

Jaren geleden heb ik eens geopperd dat professioneel schoonmaken weinig anders is dan een georganiseerde beïnvloeding van emoties. Diverse jaargangen van Bedrijfshuishouding en Service Management doorbladerend krijg ik in toenemende mate de indruk dat er feitelijk geen barst is veranderd. ‹‹

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 6 juni 2011

31

evenementen

Eeuwige roem en een warm applaus Op 20 mei blies ondernemersvereniging OSB de speldjesregen voor de schoonmaakbranche nieuw leven in. Tijdens de Samuel Bucket Award Show in het Beatrix Theater in Utrecht speelden meer dan 800 gediplomeerde en jubilerende schoonmaakmedewerkers de hoofdrol. De eeuwige roem en het warme applaus was voor hen. SANDER HAAS*

A

l meer dan een uur voor aanvang verzamelden de eerste schoonmakers en schoonmaaksters zich op het Jaarbeursplein. Alles was tot in de puntjes verzorgd. Een groep hostesses stonden de genodigden op te wachten. Bij binnenkomst werden alle bezoekers verwelkomd met een groot digitaal scherm waarop hun naam verscheen.

OSB had de spanning in de voorgaande weken goed opgebouwd. Niet alleen kregen jubilarissen hun speldje en geslaagden hun certificaat, er was ook een award te winnen. De Samuel Bucket

Award, bedoeld voor die persoon in de schoonmaakbranche die altijd dat extra stapje zet, anderen inspireert en de beste ideeën heeft. Schoonmakers konden hun collega of leidinggevenden nomineren voor deze prijs via de website.

Spektakel De bezoekers kregen in Utrecht een spectaculaire show voorgeschakeld.

Alma Nieto, de half Spaanse zangeres, opende met een speciaal voor de gelegenheid geschreven lied. In een schitterende witte jurk en omringd met dansers en danseressen heette zij de bezoekers op een bijzondere manier

welkom. Een verdwaalde schoonmaakster verstoorde het optreden. Het werd haar niet kwalijk genomen. De dame in kwestie, Mien Dobbelsteen, kon een potje breken bij het publiek. Van 1981 tot 1993 heeft Carrie Tefsen in haar personage van de poetsgrage Mien Dobbelsteen in de serie Zeg eens AAA de harten van het publiek gestolen. Hoewel ze van alles deed dat niet in de professionele schoonmaakbranche thuishoort, blijft zij toch de officiëuze typering van de schoonmaker. Deze ‘amateurschoonmaakster’, zoals ze zichzelf noemde, nam de bezoekers aan de hand en leidde hen door de middag.

Professionals

Prijswinnaar Kishan Oedjaghir (midden) met zijn gezin en eigenaren en medewerkers van Mammoet Schoonmaak Service

32

Service Management nummer 6 juni 2011

In haar eigen stijl prees Mien de prestaties van alle jubilarissen. Mensen die 12 ½, 25 en zelfs 40 jaar in het vak zitten, zijn het visitekaartje van de branche. Hans Simons, voorzitter van OSB, was het roerend met haar eens. Hij gaf aan dat ‘deze mensen laten zien dat schoonmaken een echt ambacht is’. Hij voegde daaraan toe dat ‘opleiding van het grootste belang is. Uitgebreide kennis van het vak en professionaliteit geven de branche de uitstraling die ze verdient. Alleen goed opgeleide schoonmakers kunnen carrière maken in het vak.’

Deze awardshow was dan ook bedoeld om de trots van de schoonmaakbranche te laten zien en duidelijk te maken dat de mensen in deze branche getrainde professionals zijn. Hoewel er duizend schoonmakers een opleiding volgen,

evenementen

Mien Dobbelsteen (Carry Tefsen) en zangeres Alma Nieto zetten de Samuel Bucket Award Show luister bij wil Simons nog meer aandacht voor de vakopleidingen die beschikbaar zijn.

‘Met 150.000 schoonmakers in de branche moet dit aantal omhoog kunnen’, zo vindt hij.

Grote aantallen Maar liefst zestig schoonmakers en schoonmaaksters kregen de zilveren speld voor 25 jaar trouwe dienst. Vier heren ontvingen de gouden speld.

Veertig jaar in dezelfde branche werken is in deze tijd een uitzondering. Vele honderden mensen gingen met een bronzen speld naar huis. In de branche wordt vaak gezegd dat het schoonmaakvak verslavend is, welke functie je ook hebt in de branche. Deze mensen lijken deze theorie te ondersteunen.

Moment van de waarheid De genomineerden voor de Samuel Bucket Award waren voorafgaand aan de show bezocht. In een kort filmpje werden ze voorgesteld aan het publiek.

Stuk voor stuk mensen met een liefde

voor het vak. Gewaardeerd door leidinggevende, collega en klant. Kishan Oedjaghir (Mammoet Schoonmaak Service) ging uiteindelijk met de prijs naar huis. Ondanks zijn veeleisende thuissituatie werkt hij hard en heeft hij zich nog nooit ziek gemeld. Zijn twee dochters in schitterende roze jurken en zijn zoontje, strak in het pak, stonden

op de bovenverdieping van het theater nog een buffet geregeld voor haar medewerkers. Deze groep van ruim driehonderd man deed het licht uit.

Wordt vervolgd Hans Simons was tevreden over de opkomst en het enthousiasme van de bezoekers. Omdat steeds meer grote en

‘Alleen goed opgeleide schoonmakers kunnen carrière maken in het vak’ klaar om hem te feliciteren. Wederzijdse trots straalde van het podium.

Spelden en ballen Na afloop van de show kregen de jubilarissen tijdens de borrel hun speldjes uitgereikt. Door de hele zaal werden honderden revers, jurken en blouses versierd. Langzaam druppelden de gasten het Beatrix Theater uit. Asito had

middelgrote schoonmaakbedrijven zelf lintjesregens gingen organiseren, was OSB gestopt met grootschalige uitreikingen. Maar het succes van de Samuel Bucket Award Show 2011 deed hem toezeggen dat OSB deze show elke twee jaar zal gaan herhalen. ‹‹ *Sander Haas is PR- en communicatiemanager bij Asito

Service Management nummer 6 juni 2011

33

congressen

FMGezondheidszorg voorjaarssymposium

Vitale mensen maken een vitale organisatie Het KNVB-trainingscentrum in Zeist vormde de sportieve locatie voor het voorjaarssymposium van FMGezondheidszorg. Thema: Vitaliteit op je werk. Met het stukje lopen van de parkeerplaats naar de Johan Cruijffzaal werd de symposiumdag vitaal ingezet, maar de dag bracht nog veel meer energieke en praktische werkkracht. KARIN GRUSON*

‘W

elke keuzes hebben werkgevers en werknemers in het gezonder maken van de werkomgeving?’ vroeg dagvoorzitter René Sielhort, mede-eigenaar van High Five Health Promotion, de 80 symposiumdeelnemers. Treffend was zijn voorbeeld, de versnapering voor onderweg waaruit de deelnemers bij binnenkomst konden kiezen: een mandarijn of chocoladesnack. De laatste bleek veruit favoriet. Ook de foto van het fitnesspand met de keuze toegang tot de zaal via de trap of roltrap bleek een verrassende eyeopener.

Gezondheidsbeleid Dat een vitale organisatie niet in één dag staat, maakte Paul Kienstra, algemeen directeur van High Five Health Promotion duidelijk. Kienstra schetste hoe je een gezondheidsbeleid kunt verankeren: ‘Vaak gaat dat met kleine stapjes. Bijvoorbeeld twee dagen per week de lift (deels) buiten gebruik stellen; het traplopen neemt toe. Ook op de dagen dat de liften weer in gebruik zijn’, wist Kienstra uit ervaring. Een andere organisatie stelde stappentellers beschikbaar voor meer beweegbewustzijn. ‘Eigenlijk moet het op de werkplek gewoon worden om over gezonde leefstijl te spreken.’ Kienstra benadrukte dat de werkgever met name vanuit arbo- en veiligheidsoogpunt zijn verantwoordelijkheid moet nemen en vi-

34

Dagvoorzitter René Sielhort liet de symposiumdeelnemers keuzes maken: een mandarijn of chocoladesnack als versnapering voor onderweg? Met de lift of trap naar de fitnessruimte? Stuk voor stuk eyeopeners. taliteit moet faciliteren. ‘Streef daarbij naar inzicht, kennis, actie en motivatie.

Het kan mensen al helpen ze bewuster te maken van bewegen. Bijvoorbeeld fietsend boodschappen doen. Het verplicht opleggen heeft vaak een negatief effect.’

Gezonde geest Een gezond lichaam heeft een gezonde geest nodig. ‘Maar wie herkent niet het gevoel: ik krijg dit nooit af. Hoeveel mail ontvangt u per dag?’ vroeg Fokke Kooistra, directeur en trainer bij meereffect de deelnemers. ‘Vroeger ontving je enkele brieven per dag, nu is

Service Management nummer 6 juni 2011

vijftig mails heel gewoon. De toename van deze informatiestroom kunnen we niet veranderen, we kunnen er wel beter mee leren omgaan. Hoe? Hebt u rust om ongestoord aan dat belangrijke document te werken? Op het werk kunnen we vaak maar drie minuten ongestoord, geconcentreerd werken, of daar gaat de telefoon, stelt een collega een vraag of verschijnt het Outlookvakje rechts onderin het scherm - net lang genoeg om de afzender en het onderwerp te kunnen lezen. De hersenen hebben heel sterk de neiging om eindeloos nieuwsgierig te zijn. Je hoofd gaat overlopen. Tijdens deze lezing denk je

congressen

Een wandeling voor, tijdens en na het voorjaarssymposium van FMGezondheidszorg paste helemaal in het thema: Vitaliteit op je werk aan een klus op je werk, eenmaal thuis laat een probleem je niet los.’ Kooistra noemde het ‘een permanente vergadering in je hoofd, zonder voorzitter’. Tijd voor de minddump’, adviseerde hij.

‘Neem een schrijfblokje (of je mobiel en spreek in) en schrijf op wie je nog moet bellen in plaats van: ik onthoud het wel. Het hoofd, het onderbewuste is een slechte manager en is vreselijk

en overdenken’. Ook gaf de directeur en trainer van meereffect enkele tips om de productiviteit te verhogen. ‘Het beheersen van sneltoetsen en blind typen leveren echt veel tijd op. Het vergt eerst een tijdsinvestering en gedragsverandering, maar daarna heb je er eindeloos plezier van.’ Nog een tip van de trainer annex directeur: ‘Je prullenbak is je grootste vriend. Bijvoorbeeld voor

Een groep stond stil bij de werkplek die uitnodigt tot een gezonde leefstijl. Een gezonde werkplek is noodzakelijk, omdat: (1) de kosten door een ongezonde leefstijl enorm stijgen, (2) de dubbele vergrijzing noopt tot langer doorwerken, (3) we moeten strijden voor goede werknemers, en (4) we als werkgever en werknemer onze gedeelde verantwoordelijkheid moeten nemen. Een gezonde werkplek bevindt zich op het snijvlak van FM/HRM en arbo.

‘Gezondheidsmanagement moet niet blijven hangen bij een gezond broodje en een fitnesszaal’ eigenwijs. Met een lijst ontsla je het hoofd van zijn taak en krijg je ruimte.

Je ligt er niet meer wakker van en je ziet weer wat je moet doen.’

Gezonde oplossingen Een beproefde oplossing levert David Allen in zijn boek Getting things done, waarin hij spreekt over stuff. ‘Alles wat ons hoofd uit de mentale en fysieke wereld binnenkomt en waarmee we wat willen doen: uitnodiging, klacht, notulen, telefoon, mail, facturen, collega, werkoverleg.’ Kooistra refereerde aan Allens advies: ‘Ga met alle informatie aan de slag in volgorde van verzamelen, beslissen, organiseren, doen

Gezondheidsadvies

nog te lezen bladen of folders. Verschijnt er een nieuwe editie? Dan kan de oude weg. Ook belangrijk: kun je iets in twee minuten doen, doe dat dan ook. En delegeer je een taak? Schrijf op aan wie, zodat je het later kunt controleren. Is het project een groot harig monster? Ontleed het in concrete korte acties die je direct kunt realiseren. Als dit project dan lukt, kun je jezelf een compliment geven!’

Drie adviezen kwamen voorts uit de middagsessie van Paul Kienstra voort.

Zorg voor inzicht in gezondheid en leefstijl en sta stil bij de BRAVO-thema’s: Bewegen, Roken, Alcoholgebruik, Voeding, Ontspanning. ‘Meten

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Gezonde werkplek Na de lunch, met tijd voor een vitale wandeling over het in lentegroen beboste en zonovergoten terrein, splitsten de symposiumdeelnemers zich in groepen.

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 6 juni 2011

35

»

congressen

is weten. Dit kan door vragenlijsten, gezondheidschecks of het monitoren van beweeggedrag. Een ander advies: zorg voor faciliteiten. ‘Dit hoeft niet direct een fitnesszaal te zijn, maar bijvoorbeeld voldoende fietsenstallingen, een douche en een overzicht met gezonde voeding in het bedrijfsrestaurant. Maak het je mensen gemakkelijk om voor gezond te kiezen.’ Het derde advies: zorg voor sociale ondersteuning en investeer in structurele projecten: ‘communiceer over gezond gedrag. En maak het leuk, waardoor mensen graag mee willen doen.’

Gezond gedrag Bij het bevorderen van gezond gedrag hoort ook stressmanagement, het onderwerp van een andere middagsessie.

Robert Erdbrink, directeur van Health Math, gaf inzicht in de fysiologie van stress: ‘Van oudsher is stress de reactie om te kunnen overleven; nu zijn het de deadline en de collega’s die het veroorzaken. Stress geeft lichamelijke reacties. De omstandigheden die het veroorzaakt, kun je vaak niet veran-

deren maar je kunt wel proberen om je reactie op stress te veranderen waardoor je jezelf in balans weet te houden.’

Met een tabel toonde Erdbrink het verschil in hartslag: ‘De gestreste medewerker laat een zeer grillige puntige curve zien in tegenstelling tot de niet-gestreste en gewaardeerde medewerker. Het verschil zegt iets over de vitaliteit. Herken als mens je fysieke reactie van spanningsopbouw. Het apparaat maakt het meetbaar.’ Erdbrink beproefde een deelnemer met een hartslagmeter en oefende met de zaal een aantal minuten een ontspanningsoefening. ‘Met deze ontspanningsoefening kun je werken aan het herstel van evenwicht van geest, lichaam en emoties’, aldus Erdbrink.

Gezonde organisatie ‘Welke weg volgen bedrijven in hun bedrijfsvoering naar een vitale organisatie?’, vroeg Maarten Jan Stam, managing consultant bij InHealth, zich af in de afsluitende sessie. ‘Iedere organisatie kiest zijn eigen benadering’, wat hij illustreerde met voorbeelden. Zo hecht

het Sint Antonius Ziekenhuis veel waarde aan een duurzame inzet van haar medewerkers. Door bewustwording, health checks, gezondheidsweken en fitnessvoorzieningen werkt het ziekenhuis aan gezondheidsmanagement.

Voor TNT geldt de veiligheidsrapportage met geen/weinig incidenten en fouten als belangrijke graadmeter. Albert Heijn stelt: ‘Hoe is onze sociale identiteit? Dragen we dit als organisatie duidelijk naar buiten?’

Stam waarschuwde: ‘Gezondheidsmanagement moet niet blijven hangen bij een gezond broodje in het bedrijfsrestaurant en een fitnesszaal in de kelder.

Het is in ontwikkeling en moet groeien.’ Op termijn verwacht hij een dialoog tussen werkgever en werknemer, met een koppeling tussen leefstijl en gezondheidsgedrag, en de prestaties van de onderneming. ‹‹

* Karin Gruson, Verenigingsbureau FMGezondheidszorg: www.fmg-beroepsvereniging.nl

boeken

Vak(bond)genoten Samenwerken met de vakbonden en bondgenoot worden en blijven, waarom en hoe doe je dat?

Werkgeversvereniging OSB, Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten, geeft uitleg in de brochure: Samenwerking met de vakbond, met informatie en documentatie voor werkgevers uit de schoonmaaksector. PETRA DE BRUIN

‘W

at vaak vergeten wordt, is dat vakbonden een belangrijke rol vervullen.

Dat doen zij als spreekbuis voor de werknemers, maar ook als belangrijke bron van informatie voor werkgevers.

De vakbond komt op voor de belangen van de werknemers en weet daarom heel goed wat er leeft onder werknemers. Informatie waar u als werkgever niet altijd weet van heeft, maar waar-

36

mee u wel uw voordeel kunt doen.’

De boodschap van OSB-voorzitter Hans Simons in de brochure Samenwerking met de vakbond is duidelijk: de vakbond speelt een niet te onderschatten rol in de schoonmaaksector. En dus ook voor de individuele schoonmaakbedrijven.

men in de schoonmaakbranche. De brochure telt 28 pagina’s en behandelt algemene vragen als: welke vakbonden zijn actief in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Dat zijn er twee: FNV Bondgenoten (15.000 leden) en CNV Vakmensen (3000 leden). Waarom een goede relatie met de vakbond loont, wordt behandeld in hoofdstuk 2 en wanneer u te maken kunt krijgen met de vakbond – zoals via OR-vertegenwoordigers of in juridische conflicten – wordt uiteengezet in het volgende hoofdstuk. De aanspreekpunten voor OSB-leden staan vermeld in hoofdstuk 4, en de voornaamste, relevante artikelen en bijlage uit de lopende cao vormen het vijfde hoofdstuk. Tot slot vijf websites voor meer informatie. ‹‹

Samenwerking met de vakbond heeft als doel werkgevers te informeren over de rol en positie die vakbonden inne-

Voor OSB-leden is Samenwerking met de vakbond gratis verkrijgbaar via het OSB-bureau.

Service Management nummer 6 juni 2011

ket tingcolumn

Roze best dat niet elke facilitair inkoper aan de telefoon het achterste van zijn tong laat zien. Toch gaan we er even, geheel subjectief, van uit dat we met 50% deugdzame mensen te maken hebben.

Melkoorlog, angst voor bedreigingen, status quo, ten strijde trekken, kaalslag; poeh! Hoogtijd voor een vrouwelijk ingrijpen in het mannelijke geweld in de serie Ketting-columns tot nu toe. Mijn held op architectonisch gebied, Le Corbusier, schreef dat er balans is tussen mannelijke en vrouwelijke elementen. Mannelijke architectuur is sterke objectiviteit van vormen, vrouwelijke architectuur verbeeldt grenzeloze subjectiviteit. Hoewel ik als een kerel schijn te lopen, perfect het alfabet kan boeren en inparkeren tot kunst heb verheven, ga ik mijn best doen een kloddertje roze aan de ketting te rijgen. Met een kopje thee op de bank mezelf fijn overgeven aan onbegrensde intuïtieve vooringenomenheid. Heerlijk!

Waar hebben opdrachtgevers dan wel behoefte aan? Niet zelden voeren we gesprekken, waarbij de prospect verzucht toe te zijn aan een ouderwetse werkster met een emmer hete, geurende sop die zorgt dat de boel blinkt. Geen prof die gekaderd wordt door vuistdikke werkbeschrijvingen waarin tot op de seconde is vastgelegd hoeveel tijd wordt genomen voor een bureau of een wc.

Gewoon een mens met een open blik voor stof op de lamp of een volgevreten spin in de hoek.

Merel Kan

Laatst was ik bij een klant op beDe reden dat mij deze plek ten deel directeur van Verkoopbureau Kan zoek in het PSV-stadion. Voor de valt, ligt in het feit dat ik al veertien duidelijkheid, ik typ deze column jaar een verkoopbureau leid dat voor Onderscheid jezelf met goed onder mijn rood-witte Ajax-deken. bedrijven in de schoonmaakbranche getrainde mensen die met gezond Wat me opviel, was de toegankelijkde afspraakplanning bij mogelijke verstand verantwoordelijkheid heid van het veld. Geen hoge hekklanten verzorgt. In die tijd heb ik mogen nemen ken, alleen een waarschuwingsbij veel schoonmaakbedrijven, glabordje. Mijn klant vertelde me dat zenwassers, tapijt-/vloerreinigers, sinds het verwijderen van de hekplafondreinigers en facilitair adviesken er geen noemenswaardige incidenten meer zijn geweest. bureaus een kijkje in de keuken mogen nemen. Maar ik Zet mensen als beesten achter een hek en ze gedragen zich heb, en die kennis is misschien wel belangrijker, ook ontelook zo. bare directe reacties van potentiële klanten mogen vernemen en inventariseren.

In de tijd dat ik in de schoonmaakbranche rond kijk, heb ik de tak zien professionaliseren. Er veranderden dingen ten Beste schoonmaakprofessionals, ik kan u mededelen dat de goede, maar er schieten ook zaken door. Sommige werkproreden om een afspraak met ons te maken voor een kennisgramma’s zijn te omschrijven als een hek. Een heel hoog making of een offerte doorgaans niet de prijs is. Nu weet ik hek. Als je dit wegneemt, raken opdrachtgevers en medewerkers wellicht een klein beetje ontregeld. Onderscheid jezelf met goed getrainde mensen die met gezond verstand Kettingcolumn verantwoordelijkheid mogen nemen. Als bedrijf mag je dan hier en daar een waarschuwend bordje ophangen. Op terIs er sprake van economische sectorale zelfmoord? In de mijn denk ik dat het de oplossing is.

Kettingcolumn wordt ingegaan op deze vraag en op de vraag: hoe kan de ontstane prijzenoorlog actief worden aangepakt? Ruud Danklof van Hago Nederland, Ron Steenkuijl van Asito, Rob Alsema van Gom Schoonhouden, Jos Wortelboer van Hectas, Jacco Vonhof van Novon, Erwin Wigbold van Visschedijk Facilitair en Paul Raatgever van Proper Glas- en Gevelreiniging waren eerder gastcolumnist.

P.S. Het stadionvoorbeeld is op en top vrouwelijk; rood plus wit vormt roze. ‹‹ Reageren? Mail pdebruin@kluwer.nl.

Service Management nummer 6 juni 2011

37

management

Aanpak geweld en intimidatie op werkvloer

Agressie te lijf Een klant die uit z’n slof schiet, een agressieve baas of een collega met losse handjes: de kans dat je op je werk met agressie te maken krijgt, lijkt steeds groter te worden. Welke preventieve maatregelen zijn er en hoe kun je jezelf met colllega-bedrijven vergelijken? COKKIE VERSCHUREN*

E

en flink aantal Nederlanders krijgt op het werk te maken met intimidatie en lichamelijk geweld.

De daders zijn vaak klanten, maar soms ook leidinggevenden en collega’s. Volgens de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden had 28% van de Nederlandse werknemers in 2006 te maken met intimidatie door klanten, en 19% in 2008. Lichamelijk geweld door klanten wordt door 6,5% van de werknemers gemeld; dit zijn vaker mannen dan vrouwen, maar daar staat tegenover dat er meer mannen dan vrouwen zijn die met agressieve collega’s en leidinggevenden te maken krijgen.

Branches Het grote aantal vrouwen dat met lastige klanten te maken krijgt, valt voor een deel te verklaren uit de branches waarin zij werken. In de schoonmaak maar ook in zorg- en uitkeringsinstellingen werken relatief veel vrouwen; bij uitstek organisaties die dagelijks veeleisende of tot wanhoop gedreven cliënten over de vloer krijgen. Zo wordt in de gezondheidszorg een op de twee

medewerkers geconfronteerd met agressieve patiënten en 19,6% is zelfs wel eens geslagen of geschopt. Ook binnen andere sectoren geven de cijfers een weinig vrolijk beeld.

Maatregelen nemen De Arbeidsinspectie meldt op basis van haar bedrijfsbezoeken (2008) dat agressie en geweld in 9% van de bedrijven een risico vormt. Maatregelen die vooral genomen worden: het aanstellen van een vertrouwenspersoon (30%), voorlichting en training (32%), het aanstellen van een preventiemedewerker (49%), vermindering van taakbelasting of het risico bespreken in werkoverleg of functioneringsgesprekken (22%). Van de bedrijven die een RI&E afnemen, besteedt 31% aandacht aan dit risico en 24% neemt het op in het plan van aanpak.

Medewerkers die geconfronteerd worden met agressie of geweld kunnen zich angstig, verdrietig of somber gaan voelen. Stress, slapeloosheid en andere klachten kunnen ertoe leiden dat mensen een periode niet meer in

Nieuw: Sociale Veiligheidsindex » Geautomatiseerd rapport met grafiek en tekst op basis van afkapwaarden. » Breed spectrum in plaats van alleen incidenten of alleen gevolgen. » Niet voorbehouden aan gespecialiseerde adviesorganisatie maar vrij toegankelijk voor iedere arbodeskundige. » Afname individueel en per (grote) groep. » Vanwege de module individuele gevolgen en klachten in te zetten als PAGO/ PMO (Periodiek ArbeidsGezondheidskundig Onderzoek/Preventief Medisch Onderzoek).

38

Service Management nummer 6 juni 2011

staat zijn om hun werk uit te voeren.

Agressie kan dus het werk aantasten.

Mensen functioneren niet meer optimaal, de sfeer en het vertrouwen op de afdeling worden aangetast. Dit kan imagoschade voor het bedrijf tot gevolg hebben, klachten of vermijdingsgedrag van klanten, verstoring van werkprocessen of afnemende tevredenheid met het werk.

Theoretische modellen Er zijn verschillende theoretische modellen om agressie en geweld aan te pakken. Een ervan wordt ontleend aan de zogenaamde arbeidshygiënische strategie. Het bedrijf probeert in eerste instantie om het risico te voorkomen, bijvoorbeeld door duidelijke communicatie aan klanten of door gedragsregels.

De volgende stappen zijn beperkende maatregelen als meldingsprocedures, huisregels en afspraken in werkoverleg.

Als derde stap volgen dan persoonlijke beschermingsmaatregelen, zoals veiligheidsglas, kluisjes of camera’s. De laatste stap is goede opvang en begeleiding van werknemers na incidenten, om zo verdere gezondheidsschade te voorkomen.

Sociale Veiligheidsindex Er is agressie en geweld in bedrijven en daar is dus aandacht voor, maar hoe weet je of je de goede maatregelen neemt en hoe meet je dit? Een succesvolle aanpak kan pas plaatsvinden als je weet wat de oorzaken ervan zijn.

Wetenschappelijk valide vragenlijsten met uitgebreide normgroepen blijken echter schaars te zijn.

management

De Sociale Veiligheidsindex (SVI) voorziet in die behoefte. Deze test bestaat uit vijf hoofdschalen, elk met een grote betrouwbaarheid en validiteit. De schalen zijn: 1. organisatiekenmerken; 2. incidenten; 3. hanteren; 4. gevolgen en 5. beleid.

De totale vragenlijst omvat 154 items en is in pakweg twintig minuten online in te vullen. De vragen kunnen ook met pen en papier worden beantwoord.

Na afname kan een geautomatiseerde rapportage geleverd worden – of dit nu voor één persoon is, of voor een organisatie van pakweg duizend medewerkers. Differentiatie naar bijvoorbeeld functie, persoonskenmerken of afdeling is onderdeel van de organisatieafname. Het aantal normgroepen wordt momenteel uitgebouwd. Het instrument is via de uitgever verkrijgbaar, tegen redelijke betaling, voor iedere arbodeskundige op hbo- of wetenschappelijk niveau.

Schade beperken De SVI is een multidimensionale vragenlijst gebaseerd op zelfrapportage door de deelnemer. Het instrument meet arbeidsgerelateerde sociale veiligheid en kan gebruikt worden bij individuele werknemers, groepen werknemers en organisaties of branches. Enerzijds

wordt een scala aan incidenten naar frequentie gemeten, anderzijds worden de ervaren geestelijke en lichamelijke gevolgen voor het individu en de materiële en immateriële gevolgen voor de organisatie in kaart gebracht. Een individueel afgenomen Index geeft een inschatting van ervaringen en psychische en lichamelijke klachten en is daarmee een instrument om medisch-psychische begeleiding en re-integratie van werknemers te bevorderen of verdere schade te beperken. Ook kan de SVI ingezet worden voor organisatieadvisering om sociaal onveilige situaties binnen een organisatie te inventariseren en daaraan gerelateerde (oorzaken) van personeelsproblemen in kaart te brengen.

ministerie van Binnenlandse Zaken en de themamap Agressie op het werk van Abvakabo FNV. Om tot beleid te komen dat gedragen wordt in de organisatie, is een zorgvuldig voortraject nodig waarin iedereen doordrongen is van de problematiek.

Ook is het van belang om de effecten van ingezette veranderingen te kunnen monitoren. Zo kan het verbeteren van arbeidsomstandigheden met deze sociale veiligheidsindex een gedegen onderzocht en cyclisch proces worden. ‹‹ * Cokkie Verschuren is coördinator Stagira: STichting voor Agressie en Geweld In Relatie tot Arbeid

Effect monitoren Het beleid blijft in het kader van sociale veiligheid altijd een creatief ontwikkelingsproces. Er zijn geen kant-enklare bedrijfseigen oplossingen voor dit probleem. Bovendien is de problematiek zeer divers van aard: een steen op de voorruit vraagt om andere maatregelen dan wapens in de klas. Er zijn wel steeds meer goede voorbeelden in ons land die beschikbaar komen in een arbocatalogus voor de branche. Of voorlichtingsbrochures, zoals het Sjabloon arbocatalogus agressie en geweld van het

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 6 juni 2011

39

contac ten en contrac ten

Maasziekenhuis kiest voor Gom ZorgSupport Het nieuwe Maasziekenhuis in Boxmeer opende eind april zijn deuren. Gom ZorgSupport vult het oude schoonmaakteam met ruim 20 medewerkers aan.

De keus viel op dit onderdeel van Facilicom Services Group door de speciale aandacht voor medewerkers in haar beleid, onder meer via de Ambassadeurstraining: een training voor personeel, maar ook

een waarderingsinstrument voor henzelf.

Op termijn wordt de eigen schoonmaakploeg van het ziekenhuis ook getraind.

In de omgeving van het Maasziekenhuis - de Health Valley - worden diverse andere zorginstellingen gerealiseerd. Na de opleveringsschoonmaak gaat Gom ZorgSupport zich vooral richten op het schoonhouden van alle niet-verpleegafdelingen, zoals onderzoeksruimten, poliklinieken en sanitair.

Verlenging samenwerking Diversey en CSU CSU Cleaning Services en Diversey hebben hun samenwerking voor de komende vier jaar verlengd. Daarbij ligt de focus op duurzaamheid, waarmee beide partijen het belang én de noodzaak van maatschappelijk verantwoord ondernemen onderstrepen.

De samenwerking tussen beide bedrijven richt zich op het ontwikkelen en toepas-

sen van werkmethoden die de impact op het milieu, de werkbelasting en CO2-uitstoot verlagen. De kennis, ervaring en innovatieve oplossingen van Diversey spelen hierbij een belangrijke rol.

De duurzame samenwerking levert een bijdrage aan beide visies: ‘Een schonere wereld, een veilige gedachte’ (CSU) en ‘Een schonere, gezondere toekomst’ (Diversey).

Samenwerking CWS en Vendrig CWS en Vendrig nemen een deel van elkaars werkzaamheden over. Dit initiatief vloeit voort uit de strategische herpositionering van CWS in 2010: focus op washroomactiviteiten en schoonloopmatten. De bedrijfskledingactiviteiten zijn nu ondergebracht bij Vendrig.

Voor het strategische partnership gaat CWS Vendrig voorzien van schone hand-

doekrollen en overige washroomdiensten en wordt washroomkennis gedeeld door het trainen van de commerciële medewerkers van Vendrig. Op 27 april werd de samenwerking beklonken en getekend. Op de foto v.l.n.r. Jan Klooster (managing director CWS), Rudolf Vendrig (algemeen directeur Vendrig), Patrick Vlooswijk (financieel directeur Vendrig), Rob Boele (sales & marketing director CWS) en An Dams (finance director CWS).

Dolmans tekent bij SVS Brancheopleider SVS en Dolmans Facilitaire Diensten zijn een samenwerkingsovereenkomst aangegaan voor het opleiden van uitvoerend schoonmaakpersoneel.

Zo’n 160 medewerkers gaan de Basisopleiding Schoonmaken volgen, deels on the job, onder meer bij Movares en Rabobank. Elza Bakker, manager Personeelszaken van Dolmans Facilitaire Diensten:

40

Service Management nummer 6 juni 2011

‘We stimuleren onze medewerkers hiermee extra in hun werk. Bovendien, met het leren van de juiste schoonmaaktechnieken brengen we de kwaliteit van werken op een hoger niveau én het werkplezier.’

Op de foto staand: Louise Valster, accountmanager van SVS en zittend: Han Kruize, manager Marketing & Sales van SVS en Elza Bakker, manager Personeelszaken van Dolmans.

contac ten en contrac ten

Starwood en ISS tekenen schoonmaakovereenkomst Sinds 1 april verzorgt ISS Cleaning Services het schoonmaakonderhoud bij het Sheraton Amsterdam Airport Hotel & Conference Center en Hotel Pulitzer in Amsterdam.

Hiervoor hebben de hotels en ISS een meerjarige overeenkomst getekend.

Op de foto v.ln.r. staand: Gary Daly (calculator ISS), Jeroen van Emmerik (pro-

jectmanager ISS), Arjen Buijserd (executive housekeeper Sheraton), Sebastiaan Bennebroek Gravenhorst (business unit manager ISS), Frank van Houten (purchase manager Starwood), Christa Remijnse (head housekeeper Pulitzer) en Ton Kersten (national account manager ISS). Zittend: Kurt Renolds (area manager Starwood) en Ronald Boesjes (commercieel directeur Corporate Accounts ISS).

Opdracht van Persgroep Nederland voor Teico De Persgroep Nederland en Teico ondertekenden recent een contract voor het schoonmaakonderhoud met een oppervlakte van 17.600 m2 en glasbewassing van 5000 m2, bij de Persgroep Printing.

Persgroep Printing is een onderdeel van het uitgeefconcern Persgroep Nederland en staat garant voor de hoogwaardige technische verzorging van onder meer

de Volkskrant, Trouw, AD, Het Parool, NRC Handelsblad en nrc.next.

In deze moderne drukkerijen werkt ook Teico met de nieuwste machines: de allereerste T16 schrobzuigmachine die in Nederland van de band rolde, wordt hier ingezet. Het schoonmaakcontract betreft een uitbreiding bij Persgroep Printing, waarmee de jarenlange samenwerking nogmaals wordt bekrachtigd.

Hernieuwde samenwerking Hijman en Verlaan Sinds de oprichting van J.C. Verlaan Schoonmaakbedrijf, begin jaren tachtig, is er een relatie geweest met Hijman Schoonmaakartikelen.

Na enige jaren elkaar uit het oog te zijn verloren, heeft het schoonmaakbedrijf Hijman verkozen tot zijn totaalleverancier.

‘We zijn blij dat we elkaar weer hebben gevonden en gaan uit van een langduri-

ge relatie,’ aldus Han Verlaan van het gelijknamige schoonmaakbedrijf uit Amstelveen. ‘Het aangaan van langdurige samenwerkingsverbanden maakt deel uit van de strategie van Hijman,’ aldus Tarik Drissi van Hijman Schoonmaakartkelen uit Amsterdam.

Op de foto v.l.n.r.: Han Verlaan (directeur-eigenaar), Tarik Drissi (accountmanager) en Peter Verlaan (bedrijfsleider).

Libelle Service en S-Line Products gaan groen Op de Kennemer Duincamping Geversduin in Castricum maakte Libelle Service een bijzonder groepobject schoon: de eerste Hobbitwoning in Nederland.

Daarvoor gebruikt het bedrijf uit Amsterdam de GreenCare-producten van Tana Professional, geleverd door S-LineProducts uit Hem. De halfondergrondse Hobbitwoning is geïnspireerd

door de prachtige natuur die op Geversduin een centrale rol speelt.

De buitenkant is bekleed met bosgrond.

De ronde groene deur met sprookjesachtig beslag ontsluit een knusse, compacte woning met ronde vormen.

Het ontbreekt er aan niets: een douche, toilet, keuken, stapelbed en een tweepersoonsbed en een gezellige woonhoek met bijzondere houten stoelen.

Service Management nummer 6 juni 2011

41

agenda

16 juni 2011 Jubileumfeest Schoonmaakbedrijf Meerwijk

Op donderdag 16 juni vanaf 17.30 uur is het feest bij schoonmaakbedrijf Meerwijk: het bedrijf bestaat 50 jaar en viert dat samen met haar relaties in het Spoorwegmuseum in Utrecht. Een bijdrage voor Aikwangwon, een kindertehuis in Zuid-Korea, voor geestelijk en lichamelijk gehandicapte kinderen is welkom. Meer informatie:

www.meerwijkbv.nl

17 juni 2011 Schoonmaakmotor- en cabriodag De Schoonmaakgolfdag krijgt er een sportieve broer en zus bij: op vrijdag 17 juni stapt de schoonmaakbranche op de motor voor de 1e Schoonmaakmotordag. Het initiatief komt van Rob den Hertog van RAI Exhibitions, Erik Pos van Hago Nederland en Ron van Zoelen van King Nederland. Ook cabriorijders zijn van harte welkom.

Meer informatie: r.d.hertog@rai.nl

21 juni 2011 Congres Fairtrade in de schoonmaakbranche Op dinsdag 21 juni om 13.00 uur start het congres Fairtrade in de schoonmaak, met de presentatie en ondertekening van de code Verantwoord Marktgedrag. Opdrachtgevers, werkgevers, werknemers en vakbonden stelden de code het afgelopen jaar samen om tot een betere en reĂŤle schoonmaakmarkt te komen. De bijeenkomst vindt plaats in Fort Voordorp in Groenekan. Meer informatie: www.osb.nl

7 september 2011 VSR Zomerborrel Het is inmiddels een traditie: de Zomerborrel van de Vereniging Schoonmaak Research op de eerste woensdag van september. Twee presentaties en naborrelen met een buffet zijn de ingrediĂŤnten voor dit branche-event, waar meestal bijna honderd leden op af komen. Dit jaar is gekozen voor een nieuwe locatie: het Inn Style in Maarssen.

Meer informatie: www.vsr-org.nl

20 september 2011 Nationale Golfdag voor de Schoonmaak

Op de derde dinsdag van september wordt de 4e Nationale Golfdag voor de Schoonmaak op golfbaan Het Rijk van Nijmegen in Groesbeek gehouden. Voor golfers en niet-golfers! Het evenement is een initiatief van Nocore, co-sponsor zijn CWS, Piecom en UNIT4 Consist. Avodesch Cleanfix, CleanJack, ISSA/ Interclean, Masterkey-Plus, Riwal Hoogwerkers, Spectro, Wecovi, Weska en Van der Windt Verpakkingen zijn als ambassadeur aan het evemenent verbonden. Service Management is mediapartner.

Meer informatie: www.schoonmaakgolfdag.nl

42

Service Management nummer 6 juni 2011

mensen

Ernste naar Asito

De Winkel business development manager

Van Willigen operationeel directeur Piecom

Sinds 1 mei is Edwin Ernste manager Corporate Sales bij Asito en verantwoordelijk voor de grote, landelijke accounts.

Sander de Winkel is per 16 mei business development manager bij schoonmaakbedrijf CSU en keert daarmee terug in de schoonmaakbranche.

Sinds 1 januari is Nico van Willigen operationeel directeur van Piecom Cleaning Products uit Rotterdam.

Ernste werkte al eerder bij Asito; vijftien jaar geleden startte hij er zijn schoonmaakloopbaan. Vervolgens was hij in dienst bij Facilicom, Hago Nederland en Initial Hokatex, waar hij met succes de Partners in Succes-formule in de markt zette.

De Winkel is commercieel verantwoordelijk voor de segmenten food, recreatie en hotellerie en voor de top 200 van bedrijven in Nederland. De Winkel werkte bij EW Facility Services en SRO Amersfoort, waar hij onder meer opdrachtgever voor CSU was.

Van Willigen heeft meer dan 25 jaar ervaring in de schoonmaakbranche.

Hij verkocht zijn bedrijf Nico Trading - in onder meer bedrijfskleding - aan Piecom. Met Van Willigen aan het stuur heeft directeur-eigenaar Frank Laurentius nog meer professionele ervaring in huis.

De Bruin in ISSA-board

Massoeurs bij Vileda Professional

Muntjewerff sales manager Atir

Michel de Bruin, directeur van Greenspeed, is toegetreden tot de European Board of Representatives van ISSA, de wereldwijde belangenvereniging voor de schoonmaakindustrie.

Clément Massoeurs is per 4 april in dienst getreden bij Vileda Professional, producent en leverancier van schoonmaakconcepten.

Als field sales manager Nederland geeft Massoeurs leiding aan de area managers in Nederland. Daarnaast is hij verantwoordelijk voor de key accounts van de professionele schoonmaakgroothandels, -bedrijven en gezondheidszorgaccounts.

Massoeurs heeft meer dan twaalf jaar commerciële ervaring in B2B.

Bob Muntjewerff versterkt sinds 1 mei de sales van schoonmaakadviesbureau Atir en HTC Advies Horeca Recreatie Catering.

‘Ik voel me bevoorrecht’, zegt Michel de Bruin, die graag een rol wil spelen in het bereiken van de ISSA-doelen en de producenten en distributeurs in de Benelux wil vertegenwoordigen.

Muntjewerff werkte na zijn opleiding Hogere Hotelschool als verkoopadviseur in de IT-sector. Als salesmanager zet hij zich voor Atir en HTC Advies in voor het versterken en uitbreiden van de commerciële activiteiten.

Service Management nummer 6 juni 2011

43

produc ten -/dienstenregister

Automatisering

Glas- en gevelreiniging

Microvezelmaterialen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Parketrenovatie

Bedrijfskleding

Glas- en gevelreiniging

Milieubewuste kwaliteitsproducten

Plafondreiniging

Duurzame schoonmaakproducten

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

• reinigen (systeem)plafonds • lamellenreiniging • armaturen reiniging • reinigen wanden • akoestisch coaten plafonds

Geef u op via www.servicemanagement.nl

info@green-clean.nl www.green-clean.nl Tel: 06 53 200 937

Meubel- en vloerreiniging

44

Milieubewuste kwaliteitsproducten

Service Management nummer 6 juni 2011

Reinigingsmiddelen onder private label

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Schoonmaakartikelen

Schoonmaakorganisaties

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.hazet.igefa.nl Zaandam

t

Dordrecht

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Schoonmaakonderhoudsmiddelen

Schoonmaakgroothandel

Schoonmaakmachines

Renovatie natuursteen

Schoonmaakorganisaties

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schrob-/zuigmachines

Software/automatisering

Tapijtreiniging

Service Management nummer 6 juni 2011

45

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Kluwer bv. Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 32e jaargang.

Redactie Petra de Bruin, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Caroline Hamerslag, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: pdebruin@kluwer.nl dvanzomeren@kluwer.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Kluwer Liesbeth van den Hoek en Arjen Tuitert Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@kluwer.nl / atuitert@kluwer.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’.

Abonnementen Jaarabonnement € 81,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58.

Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag.

U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Hectas Bedrijfsdiensten, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP COLORSCAN BV, Voorhout - www.colorscan.nl Druk DeltaHage b.v., Den Haag Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nr. 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

ISSN 0928-3021 - Copyright 2003 Service Management Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 1386-0941

www.servicemanagement.nl

Veilig werken ‘Er vallen in Nederland vijf keer zoveel doden door het werk als in het verkeer. De arbeidsinspectie moet zorgen dat bedrijven hun werknemers beschermen. Maar de inspectie treedt nauwelijks op. Daardoor komen bedrijven weg met grove overtredingen’. In mei zond Zembla de documentaire Dood door werk uit. Een confronterende uitzending met aan het woord de Arbeidsinspectie, de verantwoordelijke minister en nabestaanden van overleden werknemers.

In Nederland vinden jaarlijks zo’n 3000 mensen de dood door ongevallen op het werk en beroepsziektes. Er gebeuren 230.000 ernstige ongevallen, waarvan 20.000 met blijvend letsel. Toch heeft de Arbeidsinspectie maar één arts in dienst voor de werkende populatie van 7,5 miljoen en 220 inspecteurs om de één miljoen bedrijven te bezoeken. Dus als het meezit, wordt een bedrijf één keer per 35 à 40 jaar bezocht. De Zembla-uitzending gaf een duidelijk (alarm) signaal af: ‘Nederland zakt af tot het niveau van een ontwikkelingsland’. Over deze capaciteitszorg gaat de Arbeidsinspectie een klacht indienen bij de Verenigde Naties – de International Labour Organisation. Gesteund door de vakbeweging: een veilige en gezonde werkplek is immers een basisrecht.

‘We gaan onze doelstellingen bereiken door dit land terug te geven aan de hardwerkende Nederlanders’, minister-president Mark Rutte werd fijntjes geciteerd in de Zembla-uitzending. ‘Maar desondanks wordt er bezuinigd op de bescherming van hardwerkende Nederlanders: de Arbeidsinspectie wordt nog verder ingekrompen’, concludeerde Zembla. Dat de verantwoordelijke minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid niet thuis gaf voor commentaar en in de Tweede Kamer ondertussen een rooskleurig beeld schetste van de Arbeidsinspectie en daarmee de stille ramp, die zich jaarlijks in de b.v. Nederland voltrekt, onderkent, wat zal ik daarvan zeggen.

Laat ik afsluiten met een opbouwend bericht: Ik ben Sjaak niet. Dit is een campagne van Consument en Veiligheid, een onafhankelijke stichting voor veiligheid en gedrag. ‘Werknemers doen veel om risico’s te vermijden, maar hebben (vaak) moeite om veilig werken bespreekbaar te maken, ook als alle voorschriften, veiligheidsvoorzieningen en beschermingsmidden in orde zijn. Maar zonder communicatie kom je nergens’, stelt de stichting, die overigens op verzoek van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de gedragsinterventies ontwikkelde. ‘Hoe moet ik mijn mensen aanspreken? Hoe kan ik ze laten nadenken over hun eigen gedrag zonder te worden weggezet als een zeurpiet?’

Vragen waar ondernemers mee rondlopen. Omdat ondernemers veelal geen gedragsexperts zijn, is er een informatiepakket over wat bedrijven al doen aan veiligheid, met en voor medewerkers, opdrachtgevers en collega-bedrijven. Ook in de schoonmaakbranche wordt Ik ben Sjaak niet actief onder de aandacht gebracht. Om daarmee de veiligheidsladder op een (nog) hoger niveau te kunnen beklimmen.

Petra de Bruin, hoofdredacteur Service Management

46

Service Management nummer 6 juni 2011

column

De winst van duurzaamheid Numatic International is een toonaangevende producent van een groot assortiment professionele reinigingsmachines. Uitgangspunt van alle Numatic producten is duurzaamheid. Met name professionele afnemers kijken eerder naar de jaarlijkse exploitatiekosten voor het gebruik van hun machines, dan naar de aanschafprijs. Levensduur, kosten voor reparatie en onderhoud, storingsgevoeligheid en bedieningsgemak zijn aspecten waar met name op wordt gelet.

5 jaar gratis service op locatie 2 jaar garantie Water- en chemiebesparende technologie Gratis demonstratie

Voor een gratis demonstratie van onze machines op uw locatie kunt u contact opnemen met de afdeling Sales Support, tel. +31 (0)172 467999

Numatic International BV, Vennootsweg 15, 2404 CG Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl

002-048_SERM06_ADV 47

5/31/11 4:03:58 PM