Issuu on Google+

Foto: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

t hema het nieuwe werken

10 Adiar: verjongingskuur leidt tot nieuw bedrijf Een familiebedrijf dat zijn sporen heeft verdiend met schoonmaken. Dat is Adiar Schoonmaak. Persoonlijk is een van de pijlers. En Het Nieuwe Werken.

14 Kaleidon introduceert klanteigenaren Heeft Kaleidon associaties met een caleidoscoop, een kleurige kijker? Nee, wel met facilitaire adviezen. Oprichter van Kaleidon, Wim Dingelstad, betoogt: ‘Elke situatie en elke klant vraagt aanpassing en vernieuwing.’

10

18 iPad nieuwe ei van Columbus in de schoonmaak De administratie rond het schoonmaakproject wordt een peulenschil bij schoonmaakbedrijf Succes dankzij een iPad of een iPhone.

21 Partnership: de vorm van Het Nieuwe (be)Werken? ‘De facility-markt is sterk in ontwikkeling. Dus wordt het samenwerken met Partners in Succes steeds belangrijker’, stellen René Blom en Edwin Ernste van hygiëneleverancier Initial Hokatex. De national account managers over hun missie.

24 Juridische aandachtspunten bij overeenkomsten Het Nieuwe Werken: waar moet u op letten bij een overeenkomst van opdracht en bij een oproepovereenkomst?

26 HNW-congres: ‘Aan de slag en aan de praat’

18

‘Het Nieuwe Werken is in, maar diegenen die denken dat het een middel is om de file te bestrijden, begrijpen het niet.’ Een stelling aan het begin van het Kluwer-congres Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie.

28 Jubilerend Wecovi: van toen naar nu Op 23 april is het veertig jaar geleden dat Wecovi werd opgericht. De oorspronkelijke slogan: Schoonmaakkarwei? Daar hoort een Wecovi-doek bij dekt de lading van de onderneming al lang niet meer.

34 Schoonmakers van het Jaar op erepodium Eind februari waren de schijnwerpers van het Amsterdamse Betty Asfalt Theater en die van het Antwerpse Fakkeltheater gericht op de tien finalisten voor de titel Schoonmaker van het Jaar Nederland en België. De winnaars: Angelie Dewkinandan en Pascal Christiaens.

En verder:

34

4 nieuws ... 17 column Willem Zuydestein ... 31 agenda ... 32 FMGezondheidszorgsymposium ... 37 kettingcolumn ... 38 serie Vakmanschap deel 3 ... 40 contacten en contracten ... 42 mensen ... 45 osb-nieuwscafé ... 50 column Petra de Bruin

Service Management nummer 4 april 2011

3


nieuws

Feestelijke introductie Hijman & Go afrekenen, kunnen terecht bij aparte kassa’s. Feitelijk geeft dit concept nieuwe inhoud aan onze slogan “weten met wie je zaken doet”’, aldus Wink. ‘Ook in het tijdperk van het internet moet je niet vergeten dat klanten altijd de behoefte hebben om gewoon in een winkel spullen te kopen, persoonlijk contact is essentieel. Natuurlijk zijn we nog steeds een familiebedrijf in hart en nieren, maar ook een bedrijf dat voortdurend is meegegaan met zijn tijd. In feite vernieuwen we ons al honderd jaar. Steeds weer’, vertelt marketingen communicatiemanager Peter Bron. ‘De afgelopen periode heeft ons hele team hard gewerkt om Hijman & Go vorm te geven. En het is gelukt!, daar ben ik trots op’, vertelt directeurgrootaandeelhouder Donald Hijman. Dat de vernieuwde formule werkt, wordt direct al bevestigd: tijdens de introductiedag is het een komen en gaan van nieuwe en vertrouwde relaties. ‘We hebben er ruim 150 mogen begroeten!’

Het NIC wil neerwaartse spiraal prijsdruk door­breken

De directie en het verkoop- en inkoopteam van Hijman Schoonmaakartikelen op de rode loper voor het gebouw aan de De Flinesstraat 26

Hijman Schoonmaakartikelen lan­ ceerde op 7 maart zijn nieuwe win­ kelconcept: Hijman & Go. De show­ room in Amsterdam was tijdens de ‘grande’ opening extra feestelijk ingericht en werd massaal bezocht. ‘Hijman & Go is een trendy winkelconcept, waarvoor gemak, informatie en overzicht de belangrijkste ingrediënten zijn. Maar ook: genieten van een kopje koffie aan de koffietafel, terwijl de filemeldingen, bedrijfsactiviteiten en speciale verkoopacties op twee tvschermen worden gepresenteerd. Op

4

die schermen projecteren we ook de Hijman-pagina’s op Facebook, Linked­ In en onze tweets. Informatievoor­­­­zie­ning ten top zou ik zeggen’, legt algemeen directeur Roland Wink uit. Hijman & Go bestaat uit losse en vaste winkeldelen die zijn ingericht voor nieuwe artikelen, aanbiedingen en opruimers. Herkenbaarheid, duidelijkheid en vindbaarheid spelen hierbij een grote rol. ‘Om onze klanten nog effi­ ciënter en sneller te kunnen helpen, is er een aparte informatiebalie. Onze klanten die na het winkelen willen

Service Management nummer 4 april 2011

‘De huidige cultuur van aanbeste­ den in de schoonmaakbranche moet drastisch op de schop. Het herhaal­ delijk heraanbesteden van schoon­ maakcontracten tegen steeds lagere prijzen heeft geleid tot een sterk afnemende kwaliteit van dienstver­ lening en tot een onaanvaardbare werkdruk in de branche.’ Dit stelt Het NIC naar aanleiding van eigen research, contracttests en gespreksrondes met opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven. Volgens de inkoopadviesorganisatie zijn opdracht­ gevers beter af met schoonmaak­ contracten voor onbepaalde tijd, op voorwaarde dat die professioneel gemanaged worden. Om die reden introduceert Het NIC in april bij opdrachtgevers een nieuwe aanpak van schoonmaakaanbestedingen.


nieuws

Oproep voor NK Glazenwassen 2011: schrijf je in! Op dinsdag 17 mei wordt voor de derde keer het Nederlands Kampioenschap Glazenwassen gehouden. Een kampioenschap dat wederom plaatsvindt tijdens de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs en dat bedoeld is voor alle glazenwassers in Nederland die in het bezit zijn van een SVS-vakdiploma en zich graag willen bewijzen. Wat ooit als een klein initiatief op de vakbeurs begon, is inmiddels uitgegroeid tot een bekend onderdeel dat veel landelijke publiciteit geniet. Dit jaar heeft het NK Glazenwassen een eigen podium op de beursvloer. Ook nieuw dit jaar is de Speed Wash-competitie, alle beursbezoekers kunnen hieraan de hele dag deelnemen. In tegenstelling tot het kampioenschap is voor de Speed Washcompetitie geen SVS-vakdiploma nodig.

Facilicom neemt schoonmaakbedrijf Vitron over Facilicom Services Group heeft het Brabantse schoonmaakbedrijf Vitron overgenomen. Vitron werd in januari failliet verklaard.

De beste glazenwasser van Nederland wint naast de titel ook een mooie prijs. Opleidingsinstituut SVS ondersteunt het evenement wederom op het gebied van organisatie en jurering. De wedstrijd is op 17 mei, begint om 10.00 uur en vindt plaats op het buitenterrein van het NBC in Nieuwegein. Deelnemers kunnen zich opgeven via: www.nkglazenwassen.nl.

Alle schoonmaakactiviteiten van Vitron Brabant zijn per direct over­ genomen door Coppejans Schoon­ houders, een van de regionale schoon­maakdivisies van Facilicom. De Vitron-­medewerkers hebben een nieuw contract aangeboden gekregen.

Facto-congres: Samenwerken aan FM Facility management is sterk in beweging. Continu vernieuwen en verbeteren is noodzakelijk om het primaire proces optimaal te kunnen bedienen. In een steeds complexere omgeving kunnen facilitaire organisaties dat niet meer alleen: ze moeten meer en intensiever samenwerken.

Tom van ’t Hek (voormalig bondscoach Nederlands dameshockeyteam), Wilfrid Opheij, partner bij Twynstra Gudde adviseurs en managers, en Erik de Bruine, directeur Facility Management van Rabobank Nederland. Verder bestaat de congresdag uit vijftien workshops, waaraan deelnemers in drie rondes kunnen deelnemen.

Het Facto Magazine Congres 2011 staat daarom in het teken van Samenwerken aan FM. Het belooft een inspirerende congresdag te worden met medewerking van onder andere

Het congres wordt gehouden op donderdag 26 mei in het congrescentrum De Reehorst in Ede. Voor meer informatie en aanmelden: www.factomaga­zine.nl/congres.

Volgens Herman Busch (foto), directeur van de regionale schoonmaakbedrijven van Facilicom Services Group, bood vooral de overeenkomstige specialisatie van beide bedrijven de mogelijkheid voor een snelle realisatie van de overname. ‘Net als onze regionale schoon­ maak­bedrijven is ook Vitron gespecialiseerd in MKB en trappenhuizen. Mede hierdoor, en dankzij de spoedige ondertekening van het principeakkoord, konden alle lopende afspraken en schoonmaakwerkzaamheden gewoon doorgaan. Klanten van Vitron hebben dan ook geen hinder ondervonden van deze overname. En dit zal ook in de toekomst niet het geval zijn.’ (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 4 april 2011

5


nieuws

Nieuw event: Schoonmaakmotor- en -cabriodag waar ze met een kop koffie van harte welkom worden geheten. De eerste rit gaat door het schitterende natuurschone Limburg, de Mergellandroute, een tocht van ongeveer 120 kilometer. En alles is tot in de puntjes verzorgd: van lunch tot bezemwagen’, weet Den Hertog. Inschrijven kan heel eenvoudig door het inschrijfformulier op te vragen bij Rob den Hertog via e-mail: r.d.hertog@rai.nl. Dan volgt meer informatie over de beperkte bijdrage in de kosten. Overigens stellen ISSA/ INTERCLEAN, King Nederland en Hago een gezamenlijk budget beschikbaar om de kosten zo laag mogelijk te houden. Service Management is exclusief mediapartner en informeert over het programma en de deelnemers. Uiteraard volgt van deze unieke dag een exclusief verslag in dit vakblad. Meer informatie: r.d.hertog@rai.nl

De Schoonmaakgolfdag krijgt er een sportieve broer en zus bij: op vrijdag 17 juni stapt de schoon­ maakbranche op de motor voor de eerste Schoonmaakmotordag. Het initiatief komt van Rob den Hertog van RAI Exhibitions, Erik Pos van Hago Nederland en Ron van Zoelen van King Nederland. ‘Tijdens de laatstgehouden Schoon­ maakgolfdag was het weer sportief gezellig. De deelnemers hadden tussendoor volop de tijd om te netwerken en hier ontstond spontaan het idee om

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

6

een gezamenlijke motorrit te organi­ seren voor de schoonmaakbranche’, vertelt Rob den Hertog, de man achter ’s werelds grootste schoonmaak­ vakbeurs ISSA/INTERCLEAN in Amsterdam. Zo gezegd zo gedaan, en op 1 maart was het zover: Erik Pos, project- en districtsmanager bij Hago, Ron van Zoelen, accountmanager bij King Nederland, en Den Hertog ontmoetten elkaar om de organisatie ter hand te nemen. ‘De uitgangspunten stonden al snel op papier: gezellig en veilig een dagje toeren met schoonmaakmotorvrienden!’, vertellen de drie initiatiefnemers. Het organisatieteam nodigt alle motoren bijrijders uit om mee te gaan met dit fantastische sportevenement voor de schoonmaak. Ook cabriorijders zijn van harte welkom, want de hoofdredacteur van Service Management, Petra de Bruin, sluit zich graag aan. Wat is de bedoeling? ‘De stoere motoren cabriorijders verzamelen op vrijdagmorgen 17 juni bij Hago in Heerlen,

Uitbreiding makelaarsvereniging VMS, de stichting (voorheen Vereniging) voor gecertificeerde Makelaars in de Schoonmaak­ dienstverlening, is fors uitge­ breid. De vereniging bestond tot eind vorig jaar uit zestien deelnemers die tien facilitaire adviesbureaus vertegenwoor­ digden; per dit jaar hebben zich hier vijf bureaus bij aangesloten. De volgende personen hebben zich aangemeld als kandidaat-deelnemer van VMS: Marjan Roumen en Roger Daemen van Key Quality, Lisanne Hulshof en Jan Halfman van Masterkey-Plus, Willem Maassen van den Brink en Ramon Nieuwen­ huizen van Inkada, Rinke Romeijn van Seiso Facilitair Advies, en Niels Staverman en Roeland Waalwijk van Verhoeven & Partners.

Service Management nummer 4 april 2011

8271_


3M Schoonmaak en Gebouwonderhoud Scotch-Brite™ SPP Vloerpad

Strippen zonder Chemie

Scotch-Brite Surface Preparation Pads zijn ontwikkeld als milieuvriendelijke producten. De Scotch-Brite SPP Pad: - maakt chemische strippers overbodig. - wordt alleen met water gebruikt. - zorgt voor de afname van arbeidskosten en materiaalkosten die bij het strippen komen kijken. - Verwijdert effectief de vloerfinish en laat een schoon oppervlak achter dat klaar is voor het aanbrengen van een nieuwe coating. Test zelf hoe makkelijk het werkt en bestel een gratis sample op www.3M.nl/facilitair

3M Nederland B.V. Afd. Schoonmaak en Gebouwonderhoud Postbus 193 2300 AD Leiden Tel.: (071) 54 50 372 www.3M.nl/facilitair

8271_ad_duurzaam_pad_a4_20.indd 1

06-09-10 10:03


nieuws

Micronclean viert 25-jarig bedrijfsjubileum Op 9 december 1985 startte Mi足 cronclean als cleanroomwasserij. Daarom was er op 10 december een 25-jarig jubileumfeest voor medewerkers en op 18 februari voor relaties. Micronclean is specialist in reiniging van cleanroomkleding en aanver足 wante services en onderdeel van Berendsen Textiel Service. Het interne jubileumfeest op 10 december viel gelijk met het 25-jarig dienstverband van medewerkster Klaske Galema. Zij ontving daarom het eerste jubi足 leumboekje Een terugblik op 25 jaar vooruitgang. Innovatie is kenmerkend voor Micronclean, stelt het bedrijf. Dus werden op 18 februari ook twee in足 novaties gelanceerd: klompenservice MicronClogs en een aankleedprocedure BeMicron met bijbehorend nieuw

Erik Verstappen, managing director van Micronclean, heet de gasten op 18 februari welkom

model cleanroomoverall. Het bedrijf beschikt op zijn productiefaciliteit in

Bolsward, waar het feest plaatsvond, over zeven cleanrooms.


nieuws

Vrolijk-team wint KeepingUp Award

Digitale nieuwscarrousel Gratis op de hoogte blijven van het laatste (branche)nieuws? Dat kan via www.servicemanagement.nl, onze e-mailnieuwsbrief en op Twitter: ServiceManagmnt en PMdeBruin. Enkele tweets: Gemeentefracties IJsselstein presenteerden 8 maart zwartboek misstanden in #schoonmaak. Lees het bericht op www.servicemanagement.nl.

Het housekeeping team van het Palace Hotel Noordwijk heeft de KeepingUp Award 2011 gewonnen. ‘De professionele inschrijving van het hotel, de geslaagde mystery visit en de presentatie tijdens de finale toonden hoe een housekeeping team behoort te functioneren’, luidde het jurycommentaar. Een periode met verschillende rondes ging aan de finale vooraf. Uiteindelijk bleven er zes hotels over die zich tijdens de finale mochten presenteren:

De 131 nieuwe stoptreinen van de @NS krijgen toch geen #toiletten. Te duur vindt minister Schultz van Infrastructuur.

Hotel en Congrescentrum Papendal Arnhem, Eden Amsterdam American Hotel, Novotel Amsterdam City, CitizenM Amsterdam Airport, Tulip Inn De Veluwe en het Palace Hotel. ‘Het housekeeping team van laatst­ genoemd hotel won een jaar lang roem en een cheque van € 1500,-’, vertelt een trotse Joany Vrolijk, sales- en marketingmanager van Vrolijk Special Cleaning. De schoonmaakdienstver­ lener uit Den Haag verzorgt de schoonmaak in het winnende hotel.

90% vindt geur belangrijk bij schoonbeleving Een frisse geur is heel belangrijk bij de beleving van schoon. Dat blijkt uit onderzoek van CSU onder be­ zoekers van vakbeurs Facilitair, in januari 2011. 90% van de onder­ vraagden vindt geur heel belangrijk bij schoonbeleving. De ondervraag­ den vinden citroengeur het schoonst ruiken.

Nieuwe aanpak #aanbesteden #schoonmaak van #NIC: met o.a. contracten voor onbepaalde tijd! Op http://bit.ly/fYyHPa de toelichting. Meer dan een kwart Nederlanders #twittert, sms’t of mailt vanaf openbaar #toilet. Uitslag onderzoek #Tork: http://bit.ly/eVXAD0

Adverteerdersindex

Erwin Vos, manager Marketing en Communicatie bij CSU: ‘We maken bij de meeste schoonmaakwerkzaamheden gebruik van de microvezelmethode. Hiermee beperken we de inzet van water en chemie. Het is milieuvriendelijker en arbotechnisch verantwoord, maar er wordt geen geur bij gebruikt. Een frisse geur is nog geen garantie voor een schone omgeving en in een schone omgeving hoeft het niet altijd schoon te ruiken. Om tegemoet te komen aan klantenwensen, werken we samen met SmartNose, expert op het gebied van geurbeleving. Met geurzuilen, geurstrips of geurgranulaat voor de stofzuiger wordt een frisse geur op de locaties verspreid. Zo is een locatie niet alleen schoon, maar wordt het ook zo beleefd!’

3M Nederland 7 BDO Arbeidsjuristen 13 Bunzl 23 Crohill 52 Emil Deiss KG 43 Gom 51 Heliview G&G Vakbeurs bijsluiter Greenspeed diverse ICCA 25 Mazars Berenschot Corporate Finance 20 Nocore Group 16 Piecom Cleaning Products 39 Proper glas- & gevelreiniging Lelystad bijsluiter Speed clean mobile franchise bijsluiter Wecovi 33 Werner & Mertz Benelux 2

Service Management nummer 4 april 2011

9


t hema het nieuwe werken

Schoonmaakbedrijf Adiar werkt met ‘clouds’:

Verjongingskuur leidt tot nieuw bedrijf Een flink gegroeid familiebedrijf dat al vijftig jaar zijn sporen verdient op schoonmaakgebied is Adiar Schoonmaak uit Rotterdam. Hier is per­ soonlijke aandacht een van de pijlers en nu ook Het Nieuwe Werken. Want directeur Erwin de Groot is het schoolvoorbeeld van een sterk staaltje modern ondernemerschap: deels vanuit Spanje stuurt hij zijn Rotterdamse club aan en hij is altijd bereikbaar voor zijn klanten. In deze digitale tijden kan heel Europa werkplek zijn. Renate Koole*

‘W  

e zijn een ouderwets schoonmaakbedrijf met een Rotterdamse menta­liteit. Dat betekent oplossingsgericht werken, dus niet te lang praten, maar aanpak­ ken’, meent Erwin de Groot, directeur van Adiar Schoonmaak en zelf van oor­ sprong Amsterdammer. De roots gaan terug naar 1960, oprichtingsjaar van Schoonmaakbedrijf Kinderdijk in Alblas­ serdam. Deze onderneming en het in 1986 opgerichte Schoonmaakbedrijf Westerveld, waarvan de naam later veranderde in Adiar, gingen in 2008 samen. De Groot: ‘Ik had Adiar in 2005 overgenomen. Mark Geluk werkte hier al jaren en is al snel mijn com­ pagnon en mede-eigenaar geworden.’ Twee kapiteins op dit schip is een goede

keus gebleken: ‘We vullen elkaar per­ fect aan en vormen een prima team. Hoewel ik me officieel richt op de financiën en hij zich bezighoudt met de uitvoering, zijn we allebei toch bij de hele bedrijfsvoering betrokken. We we­ ten wat er allemaal speelt en bemoeien ons ermee.’

Cultuurverschillen overwonnen Net als de rest van de schoonmaak­ wereld in Nederland heeft Adiar het de laatste jaren niet gemakkelijk gehad. De Groot: ‘Ook wij hebben te maken met krimp, net als veel collega-bedrij­ ven. Dat is de realiteit en daar moet je op inspelen. Maar volgens mij is er nog genoeg werk om iedereen een boter­ ham te laten verdienen, zolang we de

Kerngegevens bedrijfsnaam Adiar Schoonmaak oprichtingsjaar 1960 specialismen reguliere en gespecialiseerde schoonmaakdiensten, textielreiniging, glasbewassing en gevelonderhoud grootte nummer 28 op de Service Management-ranglijst 2010 bijzonderheden ISO-9001- en ISO 14001-gecertificeerd directie Erwin de Groot en Mark Geluk aantal medewerkers 550 website www.adiar.nl

10

Service Management nummer 4 april 2011

huishoudportemonnee maar op orde houden!’ Juist in deze onzekere periode gingen de twee schoonmaakbedrijven Kinderdijk en Adiar samen. Dat ging uiteraard niet vanzelf. ‘Wat je van tevoren ook be­ denkt, je ziet niet alles aankomen’, ver­ telt De Groot. ‘Er waren flinke cultuur­ verschillen en bij medewerkers kwamen allerlei emoties los. We hebben flink geïnvesteerd in ons personeel om te komen tot het huidige wij-gevoel. Dat kostte tijd, maar zo is er wel een totaal nieuw bedrijf ontstaan. Het personeel is enorm trouw, voelt zich verantwoorde­ lijk en heeft onze klanten centraal staan: iedere klant krijgt onze volle aan­ dacht. Onze klanten kiezen voor ons en blijven bij ons dankzij deze persoonlijke benadering. Wij reageren snel als ie­ mand belt met een probleem. We gaan dan niet eerst het contract uitpluizen om te zien of het probleem wel bij ons ligt, nee, we lossen het probleem op en daarna gaan we bekijken waardoor dit is ontstaan. Directe communicatie is wat klanten willen, dan weten ze snel waar ze aan toe zijn. Persoonlijke aandacht is gewoon het allerbelangrijkst.’

Creatief met budget Adiar is actief op vele terreinen. ‘Maar we kennen onze grenzen’, vertelt De


t hema het nieuwe werken

Foto’s: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

Groot. ‘We doen geen gezondheids­ zorg en geen vleesverwerkende indus­ trie.’ Dan blijft er nog genoeg over, zoals algemeen dagelijks onderhoud van kantoorgebouwen en algemene ruimtes voor verenigingen van eigena­ ren, glasbewassing, gevelreiniging, industriële schoonmaak, scholen en een heel belangrijke poot van het be­ drijf: kinderdagverblijven. ‘Daar wordt extra kwaliteit gevraagd, vooral voor het vloeronderhoud. Dat geeft ons een grote verantwoordelijkheid. Ook scho­ len zijn een verhaal apart. Het werk is anders omdat je in je planning reke­ ning moet houden met vakanties en bijvoorbeeld zomerbeurten. Daarnaast is het schoonmaakbudget van scholen heel beperkt, doordat de overheid dit volgens eigen criteria vaststelt. Helaas klopt dat meestal niet met de werkelijk­ heid. Met scholen is het elk jaar weer stoeien, dan moet je echt met je klant om de tafel gaan zitten en een creatieve oplossing bedenken. Gelukkig lukt dat meestal wel, want Adiar voelt zich ook verantwoordelijk voor een schone school.’

Vernieuwd werken ‘In de schoonmaakwereld is innovatie lastig. Het schoonmaakwerk blijft min of meer hetzelfde. Technische ontwik­ kelingen in de schoonmaak zijn niet zo groot, omdat er niet veel meer valt te vernieuwen. Je kunt je als schoon­ maakbedrijf daarom beter richten op technologie en maatschappelijk ver­ antwoord ondernemen dan op een nog betere poetsdoek. Dat Adiar zich be­ wust is van het belang om maatschap­ pelijk verantwoord te ondernemen, blijkt. MVO bij Adiar betekent: verant­ woorde werkomstandigheden voor het personeel, een sterke financiële partner zijn voor opdrachtgevers en een verant­ woord milieubeleid. Dit alles volgens een goede balans tussen de drie P’s: people, profit en planet. Op technologisch gebied is er in de schoonmaak nog wel een professionali­ seringsslag te maken en daar komt Het Nieuwe Werken om de hoek kijken. Volgens De Groot moet contact met de klant altijd op nummer 1 staan. Zich ontwikkelende elektronica en commu­ nicatiemiddelen bieden de mogelijk­ heid om op elk gewenst moment con­

‘Je kunt je als schoonmaakbedrijf beter richten op technologie en maatschappelijk verantwoord ondernemen dan op een nog betere poetsdoek’, meent Erwin de Groot. tact te hebben met klanten. Zo wordt Europa een stuk kleiner. Daar maakt De Groot dankbaar gebruik van: ‘Ik verdeel mijn tijd tegenwoordig tussen

Spanje en Nederland. Toch blijf ik vol­ ledig op de hoogte van alle ontwikke­ lingen in ons bedrijf en houd ik grip op de bedrijfsactiviteiten.’ De Groot is het

Technische ondersteuning bij Het Nieuwe Werken Nocore levert software voor schoonmaakbedrijven om bedrijfsprocessen op com­­mer­ cieel, operationeel en verloningsgebied te automatiseren. Dit ondersteunt Het Nieuwe Werken, want de gebruiker kan op elk moment vanaf elke plek ter wereld inloggen: anytime, anyplace, anywhere. Hierbij wordt gewerkt volgens cloud computing, waarvoor de gebruiker nauwelijks hoeft te investeren in hardware en systeembeheer. Alles voor benodigde software, updates en back-ups regelt Nocore. De cloud (wolk) vertegenwoordigt delen en acties van de applicaties die niet op de computer van de gebruiker gebeuren. De gebruiker hoeft hiervoor geen eigenaar meer te zijn van de gebruikte hardware (servers) en software en heeft dus geen zorgen over onderhoud. De gebruiker gebruikt bij cloud computing een eigen virtuele infrastructuur, waarin hij op elk moment en vanaf elke plaats online kan werken. Meer informatie: www.nocore.nl

Service Management nummer 4 april 2011

11

»


t hema het nieuwe werken

Erwin de Groot, directeur van Adiar Schoonmaak: ‘We zijn een ouderwets schoonmaakbedrijf met een Rotterdamse mentaliteit. Dat betekent oplossings­ gericht werken, dus niet te lang praten, maar aanpakken.’ prototype van een Europese burger: ‘De technische mogelijkheden boden mij de kans mijn woonplaats in Ne­derland te verruilen voor Valencia. Ik ben iedere week enkele dagen in Nederland en een paar dagen in Span­ je, waar ik ook een schoonmaakbedrijf heb waaraan ik op dezelfde manier lei­ ding geef.’ Het leiden van het bedrijf gaat dus continu door: in Nederland, in Spanje of onderweg.

In de wolken… De vervulling van zijn lang gekoes­ terde wens om in Spanje te gaan wo­ nen deed zich voor toen eigenaar van softwareontwikkelaar Nocore – Ad Klösters – hem attendeerde op cloud computing. Nocore levert veel van de (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

Voor België

12

03 - 231 33 89 www.boma.be

software die Adiar gebruikt, zoals project- en urenadministratie en de boekhouding. Tegenwoordig is ook de tijdregistratie hieraan gekoppeld. ‘Cloud computing werkt vrij simpel’, aldus De Groot. ‘Wij gebruiken een softwarepakket met één deur. Als je die deur opent, kun je daarna ver­ schillende kamers kiezen, zoals factu­ rering, verloning of kwaliteitsregis­ tratie. Vanaf elke plek ter wereld heb ik online toegang tot ons eigen sys­ teem en kan ik dus direct klanten helpen die een vraag hebben. Voor mijn klant maakt het dan niet uit waar ik ben: als ik maar snel op zijn e-mail of telefoontje reageer.’ Dat is volgens De Groot de kracht van Het Nieuwe Werken: ‘De klant heeft een gevoel van zekerheid, want wanneer hij ook een vraag heeft, je kunt meteen informatie opzoeken en antwoord geven, terwijl je niet gebonden bent aan een werkplek op kantoor.’ Ook alle Adiar-managers werken nu op deze manier. Ze hebben een elek­ tronische sleutel en autorisaties voor al hun administratieve taken in het softwarepakket. Een smartphone of laptop plus een onlineverbinding zijn voldoende. Het systeem houdt ook bij wie er inloggen. Niet om de mensen te controleren, maar om de veiligheid van de gegevens te waarborgen. ‘Ik vertrouw mijn medewerkers volledig. We houden hier niet van hiërarchie: ieder heeft zijn eigen taken en verant­ woordelijkheden, dat hoef ik niet dagelijks te controleren.’

Het Nieuwe Werken Het Nieuwe Werken helpt om meer verantwoordelijkheid aan medewerkers te geven, waardoor zij kunnen kiezen hoe zij hun werk het best kunnen doen. Het gevolg is dat medewerkers zich verantwoordelijker voelen voor de klanten en het bedrijf. Dankzij de ITondersteuning zijn ze minder afhanke­ lijk van hun fysieke werkplek: ‘Ze heb­ ben de ruimte om hun administratie ergens anders dan alleen op kantoor te doen en om resultaatgericht te wer­ ken.’ De Adiar-medewerkers zijn er blij mee. ‘Wij hebben vanaf het begin onze managers bij Het Nieuwe Werkentraject betrokken, wat draagvlak voor

Service Management nummer 4 april 2011

de veranderingen creëerde. En voor onze klanten heeft het alleen maar voordelen. Managers zijn beter bereik­ baar en kunnen ook onderweg reage­ ren op e-mails.’

Primeur! Ondanks de krimp in het afgelopen jaar is Adiar succesvol. ‘We zijn als bedrijf financieel gezonder geworden. We zijn gestopt met meedoen aan de mallemolen van de neerwaartse prijs­ spiraal. We zijn een eerlijke dienstverle­ ner, we geven wat we beloven en onze klanten betalen daarvoor. Onze klan­ ten hebben recht op eerlijkheid en als schoonmaakbedrijf hebben wij recht op een eerlijke prijs. Heeft een klant daar geen interesse in, dan passen we waarschijnlijke niet bij elkaar. Gelukkig worden steeds meer opdrachtgevers zich hiervan bewust en ik hoop dat alle schoonmaakbedrijven het lef hebben om dit op te pakken.’ Ook al is de crisis op de schoonmaak­ markt nog niet overwonnen, toch richt Adiar zich volledig op de toekomst. ‘De behoeftes van onze klanten ver­ anderen, daarom gaan we met de tijd mee’, legt De Groot uit. ‘Tot nu toe richtten we ons voornamelijk op de Randstad, maar we gaan onze blik ver­ ruimen. Het afgelopen jaar was zwaar, maar het is ons gelukt onze onderne­ ming te revitaliseren. Alle medewerkers hebben zich loyaal opgesteld en voelen zich enorm betrokken. Dat is heel mooi om te zien en voelt ontzettend goed. Dat gevoel willen we als bedrijf uitdragen. Als onze medewerkers het naar hun zin hebben, merken onze klanten dat ook. Dat iedereen hier keihard aan meewerkt, geeft heel veel energie.’ Volgens De Groot is er echt een ‘nieuw’ bedrijf ontstaan en dat zal de buitenwe­ reld dit jaar merken: ‘We zijn bezig met een nieuwe naam en stijl voor ons be­ drijf, die beter passen bij onze nieuwe manier van werken en onze plannen om uit te bouwen naar de rest van het land. We kunnen niet wachten om ons vernieuwde bedrijf als nieuw merk in de markt te zetten. Ik vind het in ieder geval superspannend!’ ‹‹ * Renate Koole is freelance tekstschrijver


t hema het nieuwe werken

Het Nieuwe Werken en facilitaire advisering

Kaleidon introduceert klanteigenaren Kaleidon: de naam wekt associaties op met een caleidoscoop. Een kleurige kijker, ooit uitgevonden door een natuurkundige. Maar de naam van het nieuwe bureau Kaleidon uit Culemborg betekent meer. Kaleidon komt uit het Grieks en staat voor veelvormigheid, kleurrijk en focussen of scherp stellen. In dit geval gaat het om facilitaire adviezen, want de oprichter van het bureau betoogt dat bij deze dienstverlening geen sprake is van een repeterend vermogen. Elke situatie en elke klant vraagt aan­passing en vernieuwing. In hedendaags taalgebruik: tailor-made ofwel maatwerk. Dick van Zomeren

D

Van deze bureaus is CSG uit Culemborg tot dusver het enige bureau dat deze verbreding door de oprichting van Kaleidon medio vorig jaar strikt scheidt van de qua omzet sterk overheersende schoonmaakactiviteiten. Kaleidon is een afzonderlijke bv, waarin partners participeren die diensten aanbieden als advisering, inkoopondersteuning, contractbeheer, leveranciersmanagement en kwaliteitszorg op het gebied van onder meer voedselveiligheid, document systems, beveiliging en gebouwonderhoud. Elke participant levert daarbij net als voorheen zelf rechtstreeks diensten aan klanten, maar van het participeren in Kaleidon wordt een synergieeffect verwacht dat aanvullende omzet

14

Foto: Henk Snaterse Fotografie, Alphen aan den Rijn

e lijst met adviesbureaus voor schoonmaakdiensten wordt aangevoerd door diverse grotere organisaties, zoals Masterkey-Plus, Het NIC, ATIR, VFM, Verhoeven & Partners, CSG, Clean Concepts en Buro Van Riel. Onder dezelfde naam houden ze zich in meer of mindere mate veelal ook bezig met aanverwante facilitaire taken als beveiliging, catering, receptiediensten en groenvoorziening.

Wim Dingelstad over de aanleiding tot Kaleidon: ‘Door de overheersende invloed van de schoonmaakaanbestedingen en -inspecties krijgen we het adviseren over andere facilitaire taken onvoldoende van de grond.’

Service Management nummer 4 april 2011


t hema het nieuwe werken

oplevert door het breed aanbieden van adviezen aan het bedrijfsleven en de non-profitsector.

Carrière Dat concept is bedacht door Wim Dingelstad, die inmiddels meer dan dertig jaar beroepshalve te maken heeft met facilitaire zaken. Dingelstad studeerde af aan de Hogere Hotelschool in Maastricht en werkte een jaar lang in de horeca alvorens in 1978 over te stappen naar cateraar Eurest. In 1980 reageerde hij op een advertentie waarin Gom Schoonhouden een leidinggevende vroeg. Dingelstad werd aangenomen en was vervolgens vijf jaar lang bedrijfsleider in het rayon Rijnmond voor Facilicom. In 1985 trad hij in dienst bij Vebego en werd hij Hago-directeur voor de regio Amsterdam. Zes jaar later begon hij in Geldermalsen voor zichzelf met het schoonmaakadviesbureau CSG. Als zelfstandig facilitair adviseur ging hij vervolgens aan de slag als interim-manager bij instellingen en in het bedrijfsleven, ook internationaal. In 1996 werd de vereniging van schoonmaakmakelaars VMS opgericht en dat was voor Dingelstad het sein om CSG nieuw leven in te blazen als schoonmaakadviesbureau. Het bureau was van 1996 tot 2008 gehuisvest in Geldermalsen, maar verhuisde drie jaar geleden naar een ruim (eigen) kantoor in Culemborg. Bij het adviesbureau werken 21 personen, verdeeld over drie groepen. Dat betreft het Service Center, ofwel de backoffice, de kwaliteitsinspecteurs – allemaal in vaste dienst – en ten slotte de consultants, die onder meer (schoonmaak)aanbestedingen en leveranciersmanagement in hun pakket hebben.

Klanteigenaren Deze consultants worden elders ook wel accountmanagers genoemd, maar Dingelstad verkiest de omschrijving klanteigenaren. Wat zijn dat? ‘Ik weet er geen beter Nederlands woord voor, maar het zijn de ambassadeurs van CSG met directe verbindingen naar de backoffice en de partners van Kaleidon. En het zijn de bewakers van de afspraken die wij met onze klanten maken.’ Is de oprichting van Kaleidon ingegeven door de fusie tussen collega ATIR

en horeca- en cateringconsultant HTC uit Hoorn? Dingelstad: ‘Echt niet. De aanleiding voor de splitsing tussen CSG en Kaleidon is dat we door de overheersende invloed van en de hoeveelheid werk door de schoonmaakaanbestedingen en -inspecties de adviezen van andere facilitaire taken onvol­doende van de grond krijgen. Ondanks de vraag. De contactfunctionarissen van CSG, die klanteigenaren, zijn primair gericht op de schoonmaak. Dat moeten we verbreden tot andere soft services en aanvullen met hard services als technisch en bouwkundig onderhoud, gebouwbeheer, ICT en

en infectiepreventie en omdat het beschikt over een e-learningsysteem voor de gezondheidszorg. De derde participant is het UL-team uit Culemborg, gespecialiseerd in vakopleidingen en gedragstraining als teambuilding, en dan is er natuurlijk ook CSG. Kandidaten om mee te doen zoeken we zelf via het eigen netwerk of via internet.’

Meer partners Dingelstad zoekt voor Kaleidon acht tot negen partners, waarvan er nu vier zijn gevonden. Wat voor kandidaten staan boven aan de lijst? ‘We praten nu met een beveiligingsadviesbureau en met

‘Dat de markt nog niet warmloopt voor het onderbrengen van alle facilitaire diensten bij één aanbieder, onderschrijf ik’ aanvullende personele diensten. Die contactfunctionarissen moeten het pad effenen voor de partners met één aanspreekpunt: Kaleidon.’

Kaleidon In hoeverre heeft Kaleidon al gestalte gekregen? ‘Er zijn nu vier deelnemers, inclusief mijzelf als oprichter en meerderheidsaandeelhouder. In de soft services als schoonmaak, groenvoorziening, beveiliging, opleidingen, personeel, voedselveiligheid en document systems willen we zes tot zeven deel­ nemers. Voor de hard services als technisch en bouwkundig onderhoud en ICT denken we aan twee deelnemers. Bij deelname aan Kaleidon geldt een aandelenuitruil, waarbij een participant een aandeel in Kaleidon krijgt dat varieert van één tot enkele procenten, en omgekeerd. Welke bedrijven participeren inmiddels in Kaleidon? ‘Tot dusver zijn het er vier. Dat is Factos in Arnhem als automatiseringsbedrijf voor de schoonmaak­ sector, ook omdat dit bedrijf een applicatie van de Vereniging Schoonmaak Research heeft én een voor DKS (Da­ gelijks Kontrole Systeem, red.). HCN uit Zoetermeer neemt deel in Kaleidon, omdat het staat voor voedselveiligheid

een bureau dat zich richt op document systems. We hopen dit jaar met hen overeenstemming te bereiken. Voor de hard services zullen de besprekingen langer duren, maar we hebben al contact met een bureau voor gebouwonderhoud en technisch beheer en een partij die is gericht op gebouwmanagement als brandveiligheid en gebruiksvergunningen.’

One-stop shopping In de documentatie biedt Kaleidon de klanten desgewenst one-stop shopping als het om facilitaire (advies)dienstverlening gaat. In dat verband zegt de directeur van CSG: ‘Het creëren van toegevoegde waarde in de keten is een

(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 4 april 2011

15

»


(Advertentie)

t hema het nieuwe werken

belangrijk aspect. Het slim koppelen van verschillende databestanden levert op vele manieren voordeel op, waardoor we in staat zijn sneller, effectiever en met meer overzicht onze klanten te bedienen.’

Software voor Schoonmaakbedrijven

Dingelstad over de brede aanpak: ‘Het verschil is dat we ons als Kaleidon beperken tot het doorlichten van facili­ taire organisaties, zonder de bedoeling het werk zelf te willen uitvoeren. We zijn ook niet uit op maincontracting, want we gaan alleen voor het adviestraject, om zo de on­ afhankelijkheid te waarborgen. Dat de markt nog niet warmloopt voor het onderbrengen van alle facilitaire diensten bij één aanbieder, onderschrijf ik. Niet elke organisatie kan of wil dat. Maar via Kaleidon willen we wel aanbieden om het totale facilitaire pakket door te lichten, ongeacht van hoeveel leveranciers men gebruik­ maakt. We hebben de ambitie om er een succes van te maken, hoewel we al doende veel beren op de weg zullen tegenkomen.’

Diep en breed

Geïnstalleerd op uw eigen computer of online werken via de Cloud. Geen investeringen in hardware, gegarandeerd veilig en altijd bereikbaar waar u ook bent.

Toch dringt de vraag op waarom CSG als gerenommeerd adviesbureau in de schoonmaak brééd moet gaan. Is spe­ cialisatie, dus de diepte ingaan, niet beter dan breed gaan met van alles een beetje? ‘We gaan hiermee juist diep én breed. Diep via de aangesloten partners en breed met de getalenteerde klanteigenaar. Jonge, hoogopgelei­ de mensen vertrekken na twee jaar, omdat ze niet alleen met schoonmaak of sanitair te maken willen hebben. Bij een monocultuur vraag je om veel verloop. Dat kun je een interne overweging noemen, maar er is ook een externe reden. De potentie op het gebied van facilitaire dienstverlening is breed beter te benutten dan met een smal aanbod. Dat geldt zeker nu voor de zorg, het on­ derwijs en openbaar bestuur.’ Het lijkt een lastige opgave om Kaleidon naast CSG op dezelfde markt te positioneren. Dingelstad: ‘Dat moeten we inderdaad heel overwogen en duidelijk doen. We hebben een communicatieadviesbureau ingeschakeld om ons daarbij te helpen. Van groot belang daarbij is dat duidelijk moet worden dat CSG terugkeert naar alléén schoonmaakadviezen en inspecties, waarmee het ooit allemaal begon.’ Wordt er al gescoord met Kaleidon? ‘We zijn nu een goed halfjaar bezig en hebben al enkele opdrachten overgeheveld naar deelnemende partners. En CSG heeft inmiddels tien tot vijftien aanvragen voor kwaliteitsmetingen via Kaleidon-partners toegespeeld gekregen.’

Voltooiing

www.nocore.nl

Wanneer is het bouwen aan Kaleidon voltooid? Dingel­stad: ‘Ik denk dat een organisatie nooit af is. Maar de komende vier jaar zijn bepalend. Dan ben ik 60 en moet er een stevige en grote club op de Beneluxmarkt opereren. Kaleidon moet dan een begrip in de facilitaire wereld zijn. Dat lukt echt. Ik ben er nu al van overtuigd dat tegen die tijd de omzet van Kaleidon die van het huidige CSG overtreft.’  ‹‹


column willem zuydestein

Het Nieuwe Werken: de Toyotisering van arbeidsrelaties?

R

uim een halfjaar geleden verhaalde ik in deze kolommen over een zakenrelatie die de weg kwijt was. Die als gevolg van bezuinigen bij zijn bedrijf en scoringsdrift van bestuursvoorzitters in korte tijd diverse verhuizingen naar een andere vestigingsplaats had meegemaakt en die nu, aan het eind van de rit, een werkplek aan huis gefaciliteerd had gekregen. Zijn levensgeluk was er bepaald niet op vooruitgegaan, terwijl zijn arbeidsmotivatie een behoorlijke knauw had gekregen. Maar het bedrijfsmanagement kon zich ten overstaan van de aandeelhou-

lijkt zich vooral te richten op het teruggeven van de verantwoordelijkheid aan medewerkers over hoe zij hun werk willen uitvoeren. Dat klinkt heel mooi en is het misschien ook wel. Maar je kunt de monnik wel willen uithangen, de wereld is nu eenmaal geen klooster! Het feit dat zaken technisch realiseerbaar zijn, betekent nog niet dat je het ook in alle gevallen moet willen toepassen. Dat vraagt mijns inziens om een zorgvuldige afweging van voors en tegens. We hebben het hier tenslotte niet over een autoassemblagefabriek.

Maar je kunt de monnik wel willen uithangen, de wereld is nu eenmaal geen klooster! ders op de borst slaan. Het had niet alleen de ondernemingsresultaten in positieve zin bijgesteld, maar had het bedrijf ook mee laten gaan in de vaart der volkeren. Zo werd deze variant op Het Nieuwe Werken dan ook intern gecommuniceerd. Het is een feit dat kantooromgevingen vandaag de dag anders worden ingericht en uitgenut. De tijd dat functionarissen de gehele werkdag achter hetzelfde bureau werken, is grotendeels voorbij. Uit onderzoeken blijkt dat werkplekken gemiddeld maar 35% van de tijd daadwerkelijk worden gebruikt. De rest van de dag wordt elders doorgebracht, in de vergaderzaal, het personeelsrestaurant, de auto of thuis. En toch kunnen mensen hun werkzaamheden doorgaans goed verrichten. Omdat IT-ondersteuning hen minder afhankelijk maakt van de fysieke werkplek. Toch heet dat niet het primaire doel van Het Nieuwe Werken te zijn. Dat

Zo werd ik onlangs tijdens de krokusvakantie in mijn omgeving geconfronteerd met een plotseling opkomende, kortdurende griepgolf. Die kluisterde diverse leidinggevenden met schoolgaande kinderen aan huis. Nee, ze hoefden niet ziek gemeld te worden, want ze konden wel van huis uit werken. Via internet hadden ze toegang tot het bedrijfsinformatiesysteem, waardoor ze hun mail konden raadplegen, acties uitzetten, et cetera. Alleen toen ik bij twee collega’s telefonisch naar hun gezondheidstoestand wilde informeren, werd er niet opgenomen… Goed, hiermee is Het Nieuwe Werken natuurlijk niet van de baan. Je schaft de Nederlandse Spoorwegen tenslotte ook niet af omdat er wel eens een trein te laat is. Maar het vraagt wat mij betreft wel om duidelijke spelregels, zodat een zekere ordening en inkadering bereikt wordt. En dan valt er veel positiefs aan te ontlenen. Zoals een efficiënter gebruik van de beschikbare kantoor-

ruimte in het bedrijfspand. Maar ook zaken als minder woon-werkverkeer en een betere balans tussen privé en werk. En een betere inzet van menskracht, omdat het werk ook op andere plaatsen verricht kan worden. Waarom zou je ’s ochtends bij nacht en ontij in de file aansluiten om werkzaamheden te verrichten die elders ook gedaan kunnen worden? Vooral in die sectoren waar bedrijfsprocessen op output gestuurd kunnen worden. Toch zijn het niet allemaal hosanna­ geluiden die je in de praktijk rond Het Nieuwe Werken verneemt. Vooral oudere werknemers komen in opstand tegen het verliezen van hun eigen vertrouwde werkplek. En dat niet alleen omdat ze nu niet meer weten waar ze de fotolijstjes met de kleinkinderen moeten neerzetten. Ook jongeren missen de contacten met collega’s. Want communiceren via een beeldscherm mag dan wel state of the art zijn, het geluid van een stem, de blik waarmee je wordt aangekeken of de geur van eau de toilette of aftershave completeren het plaatje en resulteren veelal in belangrijke aanvullende informatie. School maken doe je door iemand in zijn hart te raken, niet door pure verstandsoverdracht.  ‹‹

(Advertentie) de standaard in microvezel

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

Service Management nummer 4 april 2011

17


t hema het nieuwe werken

De iPad, het nieuwe ei in de schoonmaak Gemak dient de mens. Bij schoonmaakbedrijf Succes uit Volendam worden contractgegevens, werkprogramma’s, KDS-formulieren, kwaliteitsmetingen en gespreksverslagen binnenkort snel en probleemloos ingevoerd met de gewilde tabletcomputer van Apple of met zijn kleinere broertje, de iPhone. Weg met het papier! Op smartphones en tablets wordt de administratie rond het schoonmaakproject een peulenschil. Sytse van der Schaaf*

E

Foto’s: Sytse van der Schaaf

en oude schoonmaakrot noemt hij zichzelf. Nico Schokker, opera­ tioneel directeur van Succes uit Volendam, heeft alle onderdelen van het bedrijf gezien. Ging hij vroeger nog wel eens met een bosje paling op pad om een contract voor langere tijd rond te krijgen, tegenwoordig verlopen veel opdrachten via aanbestedingen. Het is efficiëntie wat de klok slaat. ‘Succes is wat dat betreft meegegaan met zijn tijd’, stelt Schokker. ‘Sinds drie jaar werkt het bedrijf ook samen met schoonmaakbedrijf Vlietstra in Frane­ ker en Nederrijn Schoonmaak in Dui­ ven, zodat ze onder de vlag van Diedrie Schoonmaakgroep ook kunnen meebie­ den op landelijke projecten. En met succes. Zo werd er in de 2,5 jaar dat dit trio bedrijven samenwerkt, opdrachten bij Heijmans, Cofeley, DHL, Brunel en CRH binnengesleept.’

Het Nieuwe Werken Volgens Schokker heeft Het Nieuwe Werken flinke impact op het schoon­ maakvak gehad. ‘Vroeger maakte je tijdens de vijf werkdagen schoon. Nu zie je dat de werkplek bij veel con­ tracten om de dag schoongemaakt wordt en intensief gebruikte ruimtes als het sanitair en pantries iedere dag. Daarbij is de norm omhoog gegaan en de prijs omlaag en zijn er contracten met scherpere afspraken waar je boven­ op moet zitten om klanten tevreden te houden.’

18

Nico Schokker (links) en Gerard Veerman van Succes uit Volendam hebben een app in handen die het eigen personeel en de klant op de werkvloer met alle relevante informatie laat werken ‘Afspraak is afspraak en nagenoeg alles wordt gemeten’, voegt financieel direc­ teur Gerard Veerman toe. ‘Het schoon­ maakbedrijf lijkt soms meer weg te hebben van een administratiekantoor. Je zou bijna vergeten dat er ook nog schoongemaakt moet worden.’ Veer­ man somt een lange lijst op van infor­

Service Management nummer 4 april 2011

matie die steeds meer verplichte kost wordt bij de continue evaluatie van schoonmaakprojecten: personeelsgege­ vens, waaronder de actuele bezetting, opleidingen, verloop, ziekteverzuim en gewerkte uren. Verder veel contract­ informatie, zoals de overeengekomen doelstellingen rond de schoonmaak­


t hema het nieuwe werken

van Columbus opdracht, uitgevoerde DKS-metingen, kwaliteitsmetingen, klanttevredenheid, gespreksverslagen, maar ook risico-­ inventarisaties van gebouwen of een overzicht van klachten. ‘Sinds grote ad­ viesbureaus zich tussen schoonmaak­ bedrijven en de klant zijn gaan neste­ len, wordt er steeds meer op dit soort informatie gehamerd’, stelt Veerman. ‘Als schoonmaakbedrijf ontkom je er niet aan veel meer gegevens te registre­ ren en aan te bieden zodra de klant erom vraagt.’

ID Checker Succes is twee jaar terug begonnen om via een website deze informatie aan te leveren aan de grootste klanten. De bal is gaan rollen toen het bedrijf klanten in staat stelde om aan de hand van een identiteitscontrole te checken of het schoonmaakpersoneel legaal te werk gesteld werd. ‘De schoonmaakbranche trekt de nodige illegalen aan’, zegt Schokker. ‘Daar moet je verschrikkelijk alert op zijn. Pietje moet echt Pietje zijn, maar als een Ghanees met zijn identiteitspapieren een illegaal in Nederland verblijvende broer voor het werk op pad stuurt, moet je meer uit de kast trekken om misbruik te constate­ ren. De papieren lijken in orde, maar toch klopt de identiteit niet. Met de dienst ID Checker stellen we opdracht­ gevers via internet in staat om de iden­ titeitspapieren van het schoonmaak­ personeel te controleren en te checken of de identiteit klopt.’

iPhone en iPad Na de ID-bewijzen kwam het idee om klanten via de website toegang tot meer informatie te geven. Deze stap om ook managementinformatie rond de schoonmaakopdrachten aan klanten te verstrekken, lijkt groter dan dat deze in werkelijkheid was. Succes had de basis voor deze informatievoorziening al gro­ tendeels op orde, doordat het bedrijf al jaren een eigen kwaliteitsmanagement­ systeem gebruikte waarin veel voor de bestekken relevante informatie vastge­

legd wordt. ‘Wat dat betreft, ga je mee met je tijd’, vervolgt Veerman. ‘Het is tegenwoordig nu eenmaal gemakkelij­ ker om informatie vast te leggen en deze te delen. De beruchte prikklok is niet meer. In plaats daarvan werken we met zuilen die begin- en eindtijden van schoonmaakrondes vastleggen of gebruiken we tijdregistratie via sms.’ Om deze informatievoorziening rond projecten zo compleet mogelijk te ma­ ken, moest Succes tot voor kort nog veel papierwerk, zoals gespreksversla­ gen, scannen. Met de komst van een app begin april voor de iPhone-smart­ phone van Apple of voor zijn grotere broertje de iPad wil Succes de adminis­ tratieve last in de eigen organisatie en bij die van klanten sterk indammen. ‘De managementinformatie rond pro­ jecten is erg mooi, maar het stond wel op een computer die je niet bij je had op een inspectieronde’, vertelt Schok­ ker. ‘Tegenwoordig heb je de hype van de nieuwe smartphones en de tabletpc. De nieuwe app van Succes geeft mensen overal toegang tot informatie.

In de Succes-app voor de iPad van Apple kun je werken met contractgegevens, werkprogramma’s, kwaliteitsmetingen en gespreksverslagen sen op de werkvloer niet met de nieuwe software en gadgets overweg kunnen, zijn de directeuren van Succes niet. ‘Zo’n vier jaar geleden hebben we alle leidinggevenden al met de eerste smart­ phones toegang gegeven tot hun agen­ da en e-mailverkeer, zodat ze daarvoor niet meer naar kantoor hoefden te komen’, vervolgt Schokker. ‘De iPad zal hun taken verder verlichten, al

‘Van de kosten voor de app vielen we niet van onze stoel’ Een controleur kan overal in het ge­ bouw de identiteit van het personeel controleren. Voor een dagelijkse kwali­ teitscontrole heb je voorgedefinieerde formulieren. Is er een incident, dan wordt er via de app een melding weg­ gestuurd compleet met een foto erbij. Op deze manier heb je het ei van Columbus. De meeste informatie wordt straks automatisch vergaard.’

Niet duur Van de kosten voor de app vielen Schokker en Veerman niet van hun stoel. Nog geen tienduizend euro heeft deze software gekost, die door het Ne­ derlandse softwarebedrijf Application Builders ontwikkeld is. Bang dat men­

verwacht ik wel dat de een hier wat ge­ makkelijk in meegaat dan de ander. Om de drempel laag te houden, hebben we bij de ontwikkeling van de app erg veel aandacht aan gebruikersvriendelijkheid besteed. Veel informatie is in te voeren met keuzeknoppen om het intypen van tekst zo veel mogelijk te vermijden.’ Volgens Schokker en Veerman hebben diverse concurrenten al naar de komst van de app geïnformeerd. ‘Wij lopen redelijk voor. Wat wil je ook anders als je het ei van Columbus in handen hebt’, concludeert Schokker. ‹‹ * Sytse van der Schaaf is freelance tekstschrijver

Service Management nummer 4 april 2011

19


u ziet de service wij de verkoop.

Mazars Berenschot Corporate Finance (MBCF) begeleidt bij de koop en verkoop van ondernemingen. Als specialist in de zakelijke dienstverlening kennen wij de dynamiek van uw branche. En wij weten de beste prijs in een transactie te realiseren. Voor meer informatie of vragen neem dan contact met ons op via: 020 – 20 60 330 of via www.mbcf.nl

1-1A4.indd 1

15-03-11 15:23


t hema het nieuwe werken

Partners in Succes:

De vorm van Het Nieuwe (be)Werken!? ‘De facility-markt is sterk in ontwikkeling. Dus wordt het samenwerken met businesspartners, of zoals wij ze noemen Partners in Succes, steeds belangrijker’, stellen René Blom en Edwin Ernste, beiden national account manager bij Initial Hokatex. De hygiëneleverancier startte 2,5 jaar geleden met Partners in Succes: een aanpak om de verzadigde schoonmaakmarkt bij opdrachtgevers beter op de kaart te zetten en met dienstverlenende partijen gezamenlijk business te maken. Succesvol en niet onverdienste­ lijk, zo blijkt. Petra de Bruin

‘I 

n Nederland is Initial Hokatex al jaren de belangrijkste dienstverlener van sanitaire hygiëne, bedrijfskle­ ding, linnengoed, schoonloopmatten en disposables. Ons bedrijf is onderdeel van Rentokil Initial en wereldleider op het gebied van efficiënte, professionele services voor alle soorten bedrijven’, zo meldt de website www.initialhokatex.nl. Naast een korte introductie ook direct een uitnodiging op de startpagina: ‘Ontdek vandaag nog hoe wij uw bedrijf kunnen ondersteunen bij het creëren van een effectievere werkomgeving.’ Daarmee wordt direct de kern geraakt van het gesprek met René Blom en

Edwin Ernste. De twee national ac­ count managers steken het doel om een effectievere werkomgeving te creëren in met partnerships. ‘Partners in Succes noemen wij onze business­ partners. In 2008 liet Initial Hokatex de traditionele business-to-business (B2B) focus los en het richt zich nu nadrukkelijk op samenwerken door middel van product-marktcombina­ ties. De ontwikkelingen in de schoon­maaksector vergen namelijk een andere marktbewerking. Vandaar dat we onze koers vernieuwden door samen te gaan werken met schoon­ maakbedrijven en intermediairs, waarvoor focus, commitment, relatie

en partnership de sleutelwoorden vormen’, beginnen Blom en Ernste.

Ontstaan Het verhaal van Initial Hokatex begint in 1995: Hokatex Linnenverhuur wordt opgericht. Na 42 jaar – in 1997 – fuseert het Nederlandse bedrijf met de wereldwijde speler Rentokil. Dit resul­ teert voor Hokatex in een naamswijzi­ ging naar Rentokil Hokatex. Deze fusie helpt Hokatex door te groeien tot een belangrijke dienstverlener van facili­ taire diensten. In 2002 verandert die naam in de huidige naam Initial Hokatex. Ook de groei in cijfers veran­ dert c.q. ontwikkelt zich: nu worden

Kerngegevens bedrijfsnaam Initial Hokatex specialiteit sanitaire hygiëne, bedrijfskleding, linnengoed, schoonloopmatten en disposables onderdeel van Rentokil Initial aantal medewerkers 70.000 aantal locaties 1000 aantal landen 40 aantal klanten 1.500.000 actief in Europa, Noord-Amerika, Azië en Afrika

Service Management nummer 4 april 2011

21

»


t hema het nieuwe werken

maar inmiddels behoren ook schoon­ maakbedrijven met vijftig of meer me­ dewerkers in dienst plus intermediairs tot onze doelgroep.’ ‘Hoe we ontzor­ gen?’, vult Blom aan. ‘Door hun en ons succes in de markt te vergroten. Initial Hokatex is een facilitaire dienst­ verlener met oplossingen op maat, bij­ voorbeeld in de frequentie van het om­ wisselen van schoonloopmatten of de leveringen van sanitaire hygiëne en de toepassing van verschillende zeepsoor­ ten. We dragen bij aan een onderschei­ dende positie in de markt van schoon­ maakbedrijven. Een voorbeeld: in de sneeuwperiode begin december lukte het ons binnen drie dagen ad hoc hon­ derd schoonloopmatten bij een op­ drachtgever, met vestigingen door heel Nederland, af te leveren.’

Verkoopduo

National account managers van Initial Hokatex René Blom (r) en Edwin Ernste: ‘Succes zit niet in de tarieven, maar in hoe we kunnen samenwerken.’ wekelijks circa 40.000 klanten bediend, meer dan 700 serviceroutes gereden, 33.000 damesverbandcontainers ge­ wisseld, en 65.000 handdoekrollen, 245.000 stuks bedrijfskleding en 23.000 kg linnengoed gereinigd. Voor deze diensten staan honderd buitendienstmedewerkers, 40 binnen­ dienstmedewerkers, 350 processingme­ dewerkers en 250 servicemedewerkers garant. Aansprekende cijfers, die Ernste bevestigt: ‘Na TNT zijn we de grootste logistieke vervoerder van Nederland.’

Containerbegrippen Marktbewerking, samenwerking, part­ nerships, pratend over business gaan er al snel nogal wat containerbegrippen over tafel. Ernste nuanceert: ‘Met sa­ menwerken bedoelen we onze partners ontzorgen door toegevoegde waarde te bieden. In eerste instantie richtten we ons op grote schoonmaakbedrijven,

22

Het verkoopduo praat met het grootste gemak en met volle overtuiging over zijn aanpak en focus. De heren boeken inderdaad succes met hun Partners in Succes-concept, zo mogen de recent afgesloten preferred partnerships met de schoonmaakbedrijven Vlietstra, Licom Schoon en Temco Euroclean onderstrepen. Blom en Ernste weten bovendien waar­ over ze het hebben en wat en hoe de facilitaire markt beweegt, want samen werken ze al zo’n 45 jaar in de dienst­ verleningssector. Blom: ‘Tijdens mijn studie had ik diverse bijbaantjes, waaronder een parttime job bij het regionale schoonmaakbedrijf Vlietstra in Franeker. Als sinds 17 maart 1981 werk ik bij Initial Hokatex; ik begon er als productieleider en via de functies serviceadviseur, logistiek manager, ver­ koopadviseur, accountmanager en sales­ manager groeide ik door naar m’n hui­ dige functie, die van national account manager. Zeven jaar geleden startte ik hiermee en sinds drie jaar focus ik me op de Partners in Succes-aanpak met schoonmaakbedrijven en intermediairs.’ Ernste werkt, gezien zijn jongere leef­ tijd, logischerwijze minder lang in de schoonmaaksector, en leunt op een mix aan ervaring van hospitality en operationele en commerciële schoon­ maakdienstverlening. ‘Ik werkte dertien jaar met veel plezier bij onder meer Asito, Facilicom en Hago Nederland en was operationeel eindverantwoordelijk

Service Management nummer 4 april 2011

voor vestigingen en businessunits. In het verleden hield ik me bezig met Europese en openbare tenders, en spe­ cifiek met het versterken van de relaties met de intermediairs.’ Zie hier de match tussen de twee national account managers: ‘René heeft een enorme in­ houdelijke kennis van ons bedrijf, de producten en de processen, en ik heb veel kennis van de visie en dienstverle­ ning vanuit de ogen van de sector’, laat Ernste weten.

Koers De twee verkoopleiders kiezen daarbij voor een conceptuele insteek en willen nadrukkelijk geen ‘dozenschuiver’ zijn. Om tot hoogwaardige dienstverlening te kunnen komen en het succes maak­ baar te krijgen, richtte Initial Hokatex de organisatie opnieuw in. Blom legt uit: ‘We hebben verspreid over het land zeven sales- en servicevestigingen met dedicated klantenteams ingericht. Deze vestigingen zijn een soort lokale ondernemers die de rugdekking van een grote organisatie hebben. De kracht van deze opzet zit ‘m natuurlijk met name in het snel kunnen reage­ ren op vragen en wensen van onze partners. Maar het zit ‘m ook in het feit dat onze teams met binnen- en buitendienstmedewerkers zich volledig kunnen focussen op het ontzorgen van onze partners. Initial Hokatex onderkent dat zakendoen met inter­ mediairs andere competenties vergt, zoals relatiegedreven, dienstbaarheid, ondernemerschap en samenwerken, dan de directe B2B.’

Middelen ‘Het belangrijkste om succesvol te kunnen samenwerken is het op- en uitbouwen van de relatie met onze partners, binnen alle geledingen van het bedrijf. Dus we hebben veel con­ tact met de operationele mensen van schoonmaakbedrijven, want daar gebeurt het!’, benadrukt Ernste. ‘Op het moment dat de relatie er is, moet je de focus op de relatie hebben en houden plus commitment krijgen over de vorm van dienstverlening. Afspraak = afspraak is de basis, weder­ zijds vertrouwen het uitgangspunt.’ Meet & Greet is een van de middelen die Blom en Ernste inzetten om alle


(Advertentie)

t hema het nieuwe werken functionarissen van een bedrijf te kunnen bereiken. ‘Op informele wijze nemen we een kijkje in elkaars keuken. Concreet betekent dit dat we een dag(deel) organiseren waarbij de contactpersonen van beide partners in een andere setting dan regulier met elkaar optrekken. We beginnen de dag of het dagdeel met ieders bedrijfspresentaties en vervolgens ondernemen we iets leuks, zoals karten of paintballen. We hebben al vijf regionale meet & greets georganiseerd; dit tot ieders grote tevredenheid’, weet Blom.

“Ik ben Bewust Bunzl en houd het graag op een milieubewuste manier schoon en hygiënisch!”

Slagkracht Verder zet Initial Hokatex ook jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek in: ‘Je kunt op twee manieren meten of je met je partners op de goede weg bent: in geld en in tevredenheid. Ons onderzoek zetten we in om de focus en relatie scherp te houden; we moeten ons dus continu richten op het verbeteren van onze performance. Met ons eerste onderzoek behaalden we een 7,4. Dat is natuurlijk een prachtig cijfer, maar dat niveau behouden of liever nog verhogen, dat is ons doel.’ De slagkracht van Partners in Succes blijkt ‘m ook te zitten in het meedenken in en meewerken aan offerte- een aanbestedingstrajecten. Blom: ‘We hebben een goede stap gezet met het personaliseren van offertes van onze partners. Hij noemt twee voorbeelden: ‘We maken onze partners MVObewust, want we hebben een sanitairlijn met handdoek­ automaten, toiletrollen, luchtverfrissers en zeepautomaten die CO2-neutraal worden geproduceerd. En onze logistieke afdeling rijdt met EVV-auto’s. Dat mag best wel eens worden genoemd. Een ander voorbeeld is het meedenken in bestekken. We zijn 1,5 jaar geleden actief begonnen met het benaderen van intermediairs, want we zagen dingen misgaan in bestekken. Er werden appels met peren vergeleken, bijvoorbeeld wanneer een prijs van een handdoekrol werd opgevraagd. De ene handdoekrol is namelijk 40 meter en de andere 29. Het bestek kan dus beter worden aangepast op het aantal handdrogingen per rol. Dan vergelijk je namelijk appels met appels.’ Ernste concludeert tot slot: ‘Succes zit dus niet in de tarieven, maar in hoe we kunnen samenwerken. We staan tot dienst van onze partners om voor beiden het rendement in dienstverlening te verbeteren en te optimaliseren. Want het gaat natuurlijk niet werken als je er samen niet beter van wordt.’ ‹‹

Het schoonmaakconcept van Bewust Bunzl Maak kennis met Bewust Bunzl, hét gezicht voor het groene assortiment van Bunzl. Met Bewust Bunzl spelen we in op onze maatschappelijke verantwoordelijkheid met betrekking tot het milieu. En daarom bestaat ons groene assortiment alleen uit milieubewuste schoonmaakmiddelen- en materialen, disposables en hygiëneproducten. Het Bewust Bunzl-assortiment is zeer uitgebreid. Neem ons schoonmaakconcept: bent u op zoek naar

Partnershipprogramma Speciaal voor intermediairs ontwikkelde Hokatex een partnershipprogramma. Een programma voor bijvoorbeeld schoonmaakbedrijven, cateraars en projectontwikkelaars. Doel is het creëren van een win-winsituatie. Initial Hokatex zorgt voor advies op maat voor de klanten c.q. opdrachtgever en eindgebruiker, deskundige montage van apparaten, periodieke levering van verbruiksmaterialen, en grondige reiniging van de producten in eigen wasserijen.

schoonmaakmiddelen, hulpmaterialen en machines? Bewust Bunzl heeft het allemaal. Kijk voor het volledige assortiment op: www.bewustbunzl.nl

BUNZL1102 90x265.indd 1

22-03-2011 13:23:58


t hema het nieuwe werken

Het Nieuwe Werken?

Flexibele verbintenissen Tegenwoordig streven we ernaar onderlinge verbintenissen zo flexibel mogelijk in te richten. In schriftelijke overeenkomsten worden bepalingen opgenomen die beide partijen flexibili­ teit bieden in werktijden en in de invulling van opdrachten en daarmee verband houdende werkwijzen. Dit zien we ook steeds vaker terug in de schoonmaakbranche. Waar moet u op letten bij een overeenkomst van opdracht en bij een oproepovereenkomst? Bram Hautvast*

D

e overeenkomst van opdracht is een overeenkomst waarbij de opdrachtnemer zich jegens de opdrachtgever verbindt om – anders dan op grond van een arbeidsovereenkomst – werkzaamheden te verrichten. De op­ drachtnemer verricht de overeengeko­ men werkzaamheden in beginsel naar eigen inzicht en zonder toezicht of lei­ ding van de opdrachtgever. Partijen kun­ nen daarbij afspreken dat de opdracht­ nemer is gehouden de opdracht zelf in persoon te verrichten gezien bijvoorbeeld zijn bijzondere kennis op grond waarvan de opdrachtgever hem heeft ingescha­ keld. Zij kunnen ook overeenkomen dat de opdrachtnemer gerechtigd is om ter uitvoering van de opdracht voor eigen rekening en risico derden of onderge­ schikten in te schakelen.

Dienstbetrekking? De voordelen die met het aangaan van de overeenkomst van opdracht worden beoogd, namelijk vrijstelling van pre­ mieheffing en van inhouding loonbe­ lasting, worden niet altijd bereikt. De opdrachtgever moet zelf vaststellen of de overeenkomst van opdracht moet worden beschouwd als een (fictieve) dienstbetrekking. Bij aanwezigheid van zo’n (fictieve) dienstbetrekking moet de opdrachtgever over de belo­ ning premie heffen en loonbelasting inhouden.

24

Indien de opdrachtgever heeft vast­ gesteld dat er geen sprake is van een (fictieve) dienstbetrekking, kunnen de Belastingdienst en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) op basis van de feitelijke situatie toch oordelen dat een (fictieve) dienstbe­ trekking moet worden aangenomen. Het gevolg? De opdrachtgever moet over de beloning premie heffen en loonbelasting inhouden. Ondanks het feit dat partijen niet de bedoeling heb­ ben een arbeidsovereenkomst aan te gaan en zij dit expliciet in de overeen­ komst van opdracht hebben vastgelegd, kan er dus toch sprake zijn van een (fictieve) dienstbetrekking met alle (rechts)gevolgen van dien.

VAR Omdat niet altijd duidelijk is en boven­ dien voor de opdrachtgever lastig is vast te stellen of de overeenkomst van op­ dracht moet worden beschouwd als een (fictieve) dienstbetrekking, heeft de wetgever op 1 januari 2001 de zoge­ noemde Verklaring Arbeidsrelatie (VAR) geïntroduceerd. Op deze manier kan vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht bij de Belastingdienst rechtszekerheid worden verkregen over de vraag of loon- en premie­heffing moet plaatsvinden. De Belastingdienst beoordeelt welke soort VAR er moet worden afgegeven.

Service Management nummer 4 april 2011

Indien de Belastingdienst een VAR-wuo (winst uit onderneming) of een VARdga (directeur-grootaandeelhouder) verstrekt, behoeft er geen premieheffing en inhouding loonbelasting over de beloning plaats te vinden. Verstrekt de Belastingdienst een VAR-loon (loon uit dienstbetrekking) of een VAR-row (resultaat overige werkzaamheden), dan blijft gelden dat de opdrachtgever zelf moet vaststellen, zoals hiervoor al is besproken, of er sprake is van een (fictieve) dienstbetrekking. Daarom is het verstandig om in de overeenkomst van opdracht bepalingen op te nemen die voorschrijven hoe de opdrachtgever

Conclusie Het is mogelijk om diverse overeenkomsten flexibel in te richten. Van groot belang is wel dat er in het kader van de overeenkomst van opdracht een VAR wordt overlegd waaruit volgt dat de werkzaamheden worden aangemerkt als winst uit onderneming (VAR-wuo), dan wel dat er voor de werkzaamheden een (VAR-dga) is verstrekt. Voor de arbeidsovereenkomst met uitgestelde prestatieplicht geldt dat deze moet voldoen aan de bij wet en cao daartoe gestelde voorwaarden. De tekst van de overeenkomst is daarin mede bepalend.


arbeid en recht

en opdrachtnemer met deze problema­ tiek omgaan.

Oproepovereenkomst Een werkgever kan door het aangaan van een arbeidsovereenkomst met uitgestelde prestatieplicht – ofwel een oproepovereenkomst – de inzet van personeel aanpassen aan wisselende omstandigheden. In geval van een arbeidsovereenkomst met uitgestelde prestatieplicht is het vaak onzeker gedurende hoeveel uren en op welke tijdstippen de werknemer arbeid gaat verrichten. Een arbeidsovereenkomst met uitgestelde prestatieplicht kan voor bepaalde en voor onbepaalde tijd wor­ den aangegaan.

Cao In de Cao in het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf is kort gezegd (en in hoofd­

lijnen) bepaald dat een overeenkomst met uitgestelde prestatieplicht voor bepaalde tijd maximaal voor zes maanden, dan wel voor onbepaalde tijd kan worden gesloten. De arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd kan voorts tweemaal voor maximaal zes maanden worden verlengd. Voor de arbeidsovereenkomst met uitgestelde pres­ tatieplicht geldt een minimum van acht uur per periode van vier weken. Voorts kan op enig moment op basis van het zo­ geheten rechtsvermoeden van een zekere arbeidsomvang een aanspraak op ten minste het aantal uren gelijk aan de ge­ middelde omvang van de arbeid over een voorafgaande (referte)periode ontstaan. De dagen waarop en de uren gedurende welke arbeid moet worden verricht, moe­ ten door de werkgever in overleg met de werknemer wekelijks worden vastgesteld. Daarbij moeten reisinspanningen (kosten en uren) van de werknemer in redelijke (Advertentie)

verhouding tot de werktijd staan. Wanneer er zich bij de werkgever een vacature voordoet voor de functie waarin de werknemer werkt, dan moet de werkgever de werknemer die op ba­ sis van een arbeidsovereenkomst met uitgestelde prestatieplicht voor onbe­ paalde tijd werkt, bij voorrang deze functie aanbieden. Zijn er geen werk­ zaamheden voor de werknemer voor­ handen, dan gelden op basis van het Burgerlijk Wetboek in samenhang met de Cao in het Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf enkele bijzondere bepa­ lingen voor het recht op loonbetaling. Onder voorwaarden is uitsluiting van loonbetaling over nader te bepalen, niet gewerkte arbeidsuren gedurende een bepaalde termijn mogelijk. ‹‹ * Mr. B.P.H. Hautvast is senior manager bij BDO Arbeidsjuristen (www.bdo.nl)


t hema het nieuwe werken

Kluwer-congres Over Het Nieuwe Werken

‘Aan de slag en aan de praat’ ‘Het Nieuwe Werken is in, maar diegenen die denken dat het een middel is om de file te bestrijden, begrijpen het niet.’ Dagvoorzitter Henny van Egmond zette in zijn openingswoord direct de toon voor het congres Het Nieuwe Werken: winst voor mens en organisatie, dat Kluwer op 17 februari hield. Een dag over bricks, bytes en behaviour, met inspirerende lezingen, veelzijdige workshops en, uiteraard in de lijn van Het Nieuwe Werken, een dag met veel getwitter, onlinediscussies en netwerken. Petra de Bruin

‘E  

r wordt veel over Het Nieuwe Werken gedebatteerd, maar er is nog veel onduidelijk’, wist Henny van Egmond te vertellen. De voormalig programmamanager van Rabo Unplugged ontwikkelde onder deze noemer de nieuwe werkstijl voor Rabobank Nederland. Op 17 februari was hij de dagvoorzitter van het Kluwer-congres. In zijn welkomstwoord refereerde hij aan voor- en tegenstanders en aan een eigen onderzoek: ‘63% geeft de voorkeur aan vroeg naar kantoor vertrekken, file vermijden, een parkeerplaats-

garantie en werken vanaf zijn of haar eigen flexplek.’ Van Egmond blikte ook vooruit. ‘Als we niets doen, dan worden we armer; in 2020 zouden we 20% armer zijn en zitten we op het niveau van 2001. Alsof we het toen zo slecht hadden’, luidde zijn confronterende conclusie.

De nieuwe mens ‘Wij zijn in plaats van ik ben. Deze Zuid-Afrikaanse filosofie spreekt mij aan’, begon hoogleraar Jaap Boonstra zijn één uur durende presentatie. Een

Dagvoorzitter Henny van Egmond: ‘63% geeft de voorkeur aan vroeg naar kantoor vertrekken, file vermijden, een parkeerplaatsgarantie en werken vanaf zijn of haar eigen flexplek.’

26

Service Management nummer 4 april 2011

uur dat omvloog en waarin de arbeidsen organisatiepsycholoog, hoogleraar Management van veranderingsprocessen aan de Universiteit van Amsterdam én adviseur, onderzoeker en bestuurder diverse modellen voor Het Nieuwe Werken toonde. ‘Zonder theorie geen praktijk’, was zijn reactie op de bekritiserende tweet vanuit de zaal dat zijn presentatie om modellen zou draaien. Boonstra had een punt, want inhakend op het congresthema Winst voor mens en organisatie behandelde hij cases c.q. best practices van bedrijven waar de congresdeelnemers zich aan konden meten. ‘Eerlijk gezegd heb ik moeite met de term Het Nieuwe Werken. Het is net als De Nieuwe Mens. Een ideologie. Boonstra toonde een dia met tal van werkhokjes met ICT-middelen, wat doet denken aan fabrieken van massaproductie. ‘Gaan we daar naartoe? Het Nieuwe Werken verdient enige nuancering. Volgens mij gaat het om mens en organiseren.’ Daarbij stelde de hoogleraar vragen als: Hoe kijkt de manager naar zijn organisatie? En hij illustreerde zijn presentatie met een case van Rabobank – ‘De recessievrije bank waar geen extreme bonuscultuur heerst’ – een case van de grootste


t hema het nieuwe werken

Communicatieadviseur en auteur Huib Koeleman: ‘Als je niet uitkijkt, gaat HNW wel erg door je privéleven heen lopen.’

verfhandel van Noordoost-Nederland, Olieslager Verf – ‘Wij zijn altijd dichtbij is hun filosofie’ – en de case van de uithuisplaatsing van Anton door Bureau Jeugdzorg: ‘Een voorbeeld van duurzame veiligheid en out of the box denken en handelen.’ Ook ingenieursbureau Arcades werd genoemd: ‘Integriteit staat bovenaan bij dit bedrijf. Dat is opvallend in de wereld van de bouw.’

‘Als u geen beeld heeft van het maximaliseren van de klantwaarde, dan kunt u er maar beter mee stoppen’, aldus hoog­leraar Paul Boonstra.

concludeerde Boonstra. De hoogleraar legde de ruim 250 congresdeelnemers vervolgens uit hoe je een cultuurverandering kunt bewerkstelligen, namelijk door interventies: met en van elkaar leren, systemen vernieuwen en structuren wijzigen, ingrijpen (grenzen benoemen) en doorpakken (spelers wisselen), betekenis geven en (kern-) waarden articuleren, verschil waar­

‘Het Nieuwe Werken gaat om klantprocessen. De taal van meer’ In de serie cases was er ook aandacht voor I@msterdam en voor KPN, dat in 2001 aan de rand van faillissement stond: ‘Van crisis naar kracht, dat wist KPN-topman Bernard van de Weert prima om te zetten.’ Tot slot diende Nederlands oudste kruidenier Albert Heijn als case voor Het Nieuwe Werken: ‘De filiaalmanagers hebben alleen aandacht voor klant en omgeving. Voor hun klanten zijn zij partners in business, en zij zijn ook echt in business. De historische trots van de oprichter is nog steeds te vinden in Albert Heijn: Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar.’

Taal van meer ‘Het Nieuwe Werken gaat om klantprocessen. De taal van meer. Meer klantwaarde, meer omzet, meer flexibiliteit. Als u geen beeld heeft van het maximaliseren van de klantwaarde, dan kunt u er maar beter mee stoppen’,

deren en conflict reguleren. Zijn eindconclusie: ‘Ga aan de slag en aan de praat!’

Workshops Na de pauze stonden er zestien workshops op het programma, waarvan de congresdeelnemers er drie konden volgen. Om u een indruk te geven van het aanbod: Van human capital naar social capital, HNW bij de overheid, Succesvol HNW draait om loslaten en vertrouwen, 10 best practices, en workshops waar de deelnemers in gesprek konden gaan met HNW-kopstukken. De workshops vormden dus een mooi palet van alle menselijke, organisatorische, praktische en technische aspecten die bij HNW komen kijken.

en organisatie was, net als tijdens het eerste congres dat Kluwer organiseerde, in handen van Huib Koeleman. Koeleman is medeoprichter en managing partner bij Wit Communicatieadviseurs in Amsterdam. Hij heeft diverse publicaties op zijn naam staan, waaronder het boek Twitteren op je werk. Daarin schetst Koeleman de mogelijkheden en grenzen van nieuwe media bij de interne communicatie in organisaties. Tijdens zijn vlammende en energieke presentatie op 17 februari nam hij de deelnemers mee in de wondere wereld van nieuwe communicatietechnieken, en hoe hij ze inzet. En zo kwamen we allemaal te weten dat Koeleman in de voorgaande week in zonnige oorden met vrienden had gecruiset en gefeest. De fanatieke aanhanger en uitdrager van social media slaat daarmee de spijker op z’n kop: ‘Als je niet uitkijkt, gaat HNW wel erg door je privéleven heen lopen.’ ‹‹

(Advertentie) de standaard in microvezel

Social media Het slotakkoord van de congresdag Het Nieuwe Werken: winst voor mens

Voor België

03 - 231 33 89 www.boma.be

Service Management nummer 4 april 2011

27


produc tleverancier s

Jubilerend Wecovi: van toen naar nu Op 23 april is het veertig jaar geleden dat Wecovi in Zwolle werd opgericht, toen een handelsonderneming in non-woven poetsdoeken. De oprichter, Freddy Visscher, bedacht de slogan: Schoonmaakkarwei? Daar hoort een Wecovi-doek bij. Maar die vlag dekt de lading van de jubilerende onderneming al lang niet meer. Dick van Zomeren

H

oe zeer het bedrijf internationaal opereert, blijkt als je opbelt. De beller komt meteen in een keuzemenu terecht waar gekozen kan worden uit de talen Nederlands,

Het Nieuwe Werken: productie van pads In januari 2010 nam Wecovi de nieuwe productielijn voor vloerpads in gebruik. De vloerpads worden gestanst uit grote rollen. Het basismateriaal wordt geleverd door Americo uit Georgia (Verenigde Staten). Het basismateriaal van de vloerpads bestaat volledig uit gerecyclede petflessen. Voor een doos van vijf pads worden bijvoorbeeld twaalf tweeliterflessen gebruikt. Ze worden versmolten en verwerkt tot losse vezels, die vervolgens met hars op waterbasis tot padmateriaal worden verwerkt. Wecoline by Americo is daarmee met recht een ‘groene’ aanvulling op het productaanbod van Wecovi.

Engels of Duits. Die ontwikkeling is overigens al in 1976 ingezet met de oprichting van Wecovi GmbH in Emmerich (Duitsland), toen de huidige directeur nog op school zat. In 1988 werd in het Engelse Warwickshire ook nog Wecovi UK opgericht, inmiddels om­gezet in Wecovi Ltd.

Twee afnemersgroepen Wecovi richt zich primair op twee afnemersgroepen. Ten eerste op de professionele schoonmaak, met een pakket hulp- en verbruiksmaterialen gebaseerd op traditionele reiniging en op het microvezelsysteem. Het bedrijf afficheert zich nadrukkelijk als toe­ leverancier van de schoonmaakgroothandel. De tweede groep afnemers vormen de recreatiebedrijven, waaraan het bedrijf servicesets levert: een pakket met basisschoonmaakartikelen en een welkomstpakket voor de nieuwe gast met een kleine startvoorraad koffie, thee en koekjes, en een badkamer en sauna-/solariumset. Nieuw is vakgeschenk.nl: een set met A-merken food, non-food en lectuur. Voor winkelketens levert Wecovi ook schoonmaakproducten onder private label en aan de vervoerssector (spoorwegbedrijven en luchtvaartmaatschappijen) comfortverhogende producten zoals hot towels.

Twee fundamenten Bij de viering van het jubileum zijn de schijnwerpers vooral gericht op de zoon van de oprichter, Hans Paul Visscher,

28

Service Management nummer 4 april 2011

die in 1990 als 22-jarige bij het bedrijf van zijn vader aan de slag ging als vertegenwoordiger. Voordien studeerde hij commerciële economie in Nederland en Engeland. In 1997 kocht hij de bedrijven van zijn vader en betrok hij een opvallend vormgegeven pand aan de Rudolf Dieselstraat in Zwolle. Visscher leidt een onderneming waar, inclusief de vestigingen in Duitsland en Engeland, veertig personen werken. Het directieteam bestaat uit de directeur-eigenaar plus Derik Landman, directeur Sales & Marketing, en financieel directeur Gert Eenschoten, bij de start begin jaren zeventig al de rechterhand van Visscher senior.

Drie productielijnen Het assortiment omvat circa vierduizend producten, waarvan een deel in eigen huis wordt vervaardigd. Het bedrijf heeft drie productielijnen waar halffabricaten worden versneden, bedrukt en verpakt als kant-enklare producten, bestaande uit werkdoeken en pads. De derde lijn is bestemd voor het stansen van vloerpads die zijn vervaardigd van 100% gerecyclede petflessen. De grondstof voor die pads betrekt Wecovi van het Amerikaanse bedrijf Americo, voor wie het Zwolse bedrijf de belangrijkste partner in Europa is.

Internationalisering Visscher: ‘We focussen op de professionele schoonmaak en de sector recreatie. Die vormen de fundamenten voor


produc tleverancier s

Bij de jubileumviering zijn de schijnwerpers vooral gericht op de zoon van de oprichter, Hans Paul Visscher (links). In 1990 startte hij als 22-jarige bij het bedrijf van zijn vader. ons denken en doen. Ook in Engeland en Duitsland, hoewel we in dat laatste land ook afnemers in de retail hebben. Mijn vader is daar al vijf jaar na de start begonnen, omdat je, zeker toen, in Duitsland met Duitsers moet werken. De internationalisering is daar langzamer op gang gekomen dan hier. De vestiging in Engeland is er vooral gekomen op logistieke gronden.’ Visscher is heel open over de procen­ tuele omzetverdeling: schoonmaak en recreatie blijken inderdaad de twee fundamenten te zijn – elk 40% van de totaalomzet. Retail en de vervoerssector dragen samen de resterende 20% bij. De vestiging in Engeland is goed voor 10% van de omzet, terwijl Duitsland voor 5% bijdraagt. Dan resteert 85% voor Nederland ‘en alles daarbuiten’, zoals Visscher het formuleert. Dat ‘daarbuiten’ blijkt de rest van West-Europa te zijn, inclusief

Scandinavië en Spanje. Voor groei wordt nadrukkelijk naar het buitenland gekeken. ‘Zeker ook naar Oost-Europa, vandaar dat we deelnemen aan de schoonmaakbeurzen CMS in Berlijn

ven om de vraag te helpen creëren en advies te geven over onze Wecolineproducten. Maar de levering verloopt altijd via tien Wecoline-dealers en ik denk zo’n 150 overige groothandels.’

‘Voor duurzaam ondernemen hebben wij een stappenplan opgesteld’ en de ISSA/INTERCLEAN in Warschau. Met name voor groei in de sector re­ creatie kijken we naar het buitenland, want in Nederland hebben we al heel wat markt vergaard.’

Nederland Het bedrijf levert binnen de schoonmaak niet rechtstreeks aan eindverbruikers. ‘We hebben wel rechtstreekse contacten met onder meer instellingen in de zorg en met schoonmaakbedrij-

Bezuinigingen of niet, de omzet op de professionele schoonmaakmarkt neemt volgens Visscher toch gestaag toe. ‘Die stijgt, maar je moet er wel veel meer voor doen. Het is zwaarder door toe­ genomen concurrentie. De realiteit is dat onze producten nog niet bij iedereen op de plank liggen, wat gezien het assortiment wel vaak betekent dat je anderen moet verdringen. Net als in de schoonmaakdienstverlening. Op basis van unieke aspecten qua assortiment

Service Management nummer 4 april 2011

29

»


produc tleverancier s

Wecovi: tijdslijn 1971 Wecovi Trading bv wordt opgericht 1976 oprichting van Wecovi GmbH in Emmerich, Duitsland 1981 Freddy Visscher zet Wecovi zelfstandig voort 1986 oprichting van Hopama Trading Co. Ltd. in Hong Kong 1988 oprichting van Wecovi UK, in 2006 officieel omgezet naar Wecovi Ltd. 1990 Wecovi breidt uit en gaat ook non-woven producten converteren 1997 Hans Paul Visscher neemt alle bedrijven over opening nieuwbouw Rudolf Dieselstraat in Zwolle overname van Ewepo 1999 introductie van Wecoline in professionele schoonmaaksector introductie van WecoviService in recreatiebranche 2005 Freddy Visscher, grondlegger van Wecovi, overlijdt 2007 verkoop van Ewepo 2010 lancering van ‘groene’ vloerpads in samenwerking met de Amerikaanse fabrikant Americo 2011 veertigjarig jubileum Wecovi

Hans Paul Visscher: ‘De professionele schoonmaak en de sector recreatie vormen de fundamenten voor ons denken en doen.’ en dienstverlening leveren wij toegevoegde waarde.’

MVO Vloerpads van gerecycelde petflessen: dat is groen ondernemen en MVO pur sang. Is maatschappelijk verantwoord ondernemen blijvend? ‘Niet als het alleen als marketing­instrument wordt gehanteerd en als de overheid het dwingend oplegt. Dan schiet je het doel voorbij. Ik heb het

bestrijdt. ‘We opereerden in de schoonmaak anoniem en als onbekende. Pas halverwege de jaren negentig veranderden we van strategie. Voor die tijd werkten we niet met dealers en hadden we duizenden kleine klanten die rechtsreeks en soms zeer onregelmatig kochten. Eén keer per jaar kwam echt voor. Het ging om garages, bakkers, slagers, noem maar op. Dat rechtsreeks leveren hebben we gezien

‘We gaan ons meer roeren op de internationale markt, want in Nederland zijn we al een A-merk’ liever over duurzaam ondernemen binnen de kaders people, planet en profit. Daarvoor hebben wij een stappenplan opgesteld, waarbij periodiek wordt ­gekeken wat er is gerealiseerd. Bijvoorbeeld verpakkingen, maar ook studiemogelijkheden voor medewerkers, kansen bieden aan sociaal zwakkeren, verlichting met bewegingsmelders, sponsoring van verenigingen en het adopteren van het plaatselijke Ronald McDonald Huis.’

Andere strategie De onderneming bestaat weliswaar veertig jaar, maar werd tot ver in de jaren negentig niet gezien als een grote speler in de sector schoonmaak. Een constatering die Visscher niet

30

de veranderende markt toen losgelaten en het assortiment hebben we sterk verbreed. We zijn van een paar honderd naar vierduizend producten gegroeid. Sinds 1996 nemen we ook deel aan de Interclean en we ontwikkelden Wecoline, een merk in de schoonmaaksector. Net zoals we ook de merknaam WecoviService in de recreatiesector hanteren en promoten.’ Aan het begin van die ontwikkeling kocht Wecovi in 1997 een eveneens in Zwolle gevestigde schoonmaakgroothandel, Ewepo. Visscher over die stap: ‘Dat viel samen met de overname door mij van de bedrijven van mijn vader. Op gevoel kochten we

Service Management nummer 4 april 2011

toen ook Ewepo, omdat we uitgingen van synergiewerking en omdat we dachten: dat past wel. Maar dat viel tegen. We kwamen erachter dat het daarbij om een heel andere tak van sport gaat. Daarnaast liepen we ook op tegen sentimenten bij potentiële afnemers die niet bij Wecovi wilden kopen door de lijnen met Ewepo. Daarop is de beslissing gevallen om Ewepo precies tien jaar later weer te verkopen. Ewepo werkt nu volkomen zelfstandig.’

Toekomst Deze maand bestaat Wecovi veertig jaar. Waar sta je zelf bij het vijftigjarig bestaan? Het antwoord komt meteen en breed lachend: ‘Dan sta ik te golfen op de Bahama’s.’ Vervolgens serieus: ‘Ik denk dat we dan qua schoonmaak buiten Nederland veel bekender zijn dan nu, want daar betekenen we nog niet zo veel. Als het om hulpmateriaal gaat, kun je in Nederland niet meer om ons heen, veronderstel ik. Bedenk wel dat je ons niet moet vergelijken met nationale collega’s die alles in het assortiment hebben. Wecovi is namelijk geen schoonmaakgroothandel. Dus om de vraag te beantwoorden: we gaan ons meer roeren op de internationale markt, want in Nederland zijn we al een A-merk. En wat dat andere fundament betreft, de recreatiesector, daar gaan we in de breedte stappen zetten. In Nederland, maar zeker ook elders in Europa.’ ‹‹


agenda

10 - 17 mei 2011 Numatic Dealerdagen Op 10, 11, 12, 16 en 17 mei zijn klanten en relaties (op afspraak) welkom op de Numatic Dealerdagen: een presentatie van nieuwe producten, concepten en diensten met veel aandacht voor ‘groen’. De dealerdagen vinden plaats op het Numatic-kantoor in Alphen aan den Rijn. Meer informatie: www.numatic.nl

17 en 18 mei 2011 Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs In het NBC in Nieuwegein vindt de negende editie van de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs plaats. Twee hallen en een buitenterrein met alles over glasbewassing en gevelbehandeling. Maar ook: het congres Verantwoord Gebouwonderhoud en de FISH-verkooptraining. Meer informatie:

www.glazenwassersvakbeurs.nl

26 en 27 mei 2011 Gelecon Huisshow Voor de zevende keer houdt Gelecon uit Voorburg – leverancier van reinigingsproducten, -machines en bedrijfskleding en verhuurder van professionele reinigingsmachines – de Gelecon Huisshow. Een minibeurs voor relaties en geïnteresseerden met toeleveranciers die producten en noviteiten presenteren. Meer informatie:

www.gelecon.nl

18 juni 2011 Schoonmaakmotor- en -cabriodag De Schoonmaakgolfdag krijgt er een sportieve broer en zus bij: op vrijdag 17 juni stapt de schoonmaakbranche op de motor voor de eerste Schoonmaakmotordag. Het initiatief komt van Rob den Hertog van RAI Exhibitions, Erik Pos van Hago Nederland en Ron van Zoelen van King Nederland. Ook cabriorijders zijn van harte welkom.

Meer informatie: r.d.hertog@rai.nl

20 september 2011 Nationale Golfdag voor de Schoonmaak Op de derde dinsdag van september wordt de vierde Nationale Golfdag voor de Schoonmaak op golfbaan Het Rijk van Nijmegen in Groesbeek gehouden. Voor golfers en niet-golfers! Het evenement is een initiatief van Nocore, co-sponsors zijn CWS en UNIT4 Consist. Avodesch, Cleanfix, CleanJack, ISSA/INTERCLEAN, M ­ asterkey-Plus, Riwal Hoogwerkers, Spectro, Wecovi, Weska en Van der Windt Verpakkingen zijn als ambassadeur aan het evenement verbonden. Service Management is mediapartner. Meer informatie:

www.schoonmaakgolfdag.nl

Service Management nummer 4 april 2011

31


vakevenementen

Symposium FMGezondheidszorg over service leadership

Het product als beleving Een dynamische, veranderende omgeving geeft een andere relatie tussen klant en leverancier. Tijdens een inspirerende symposiummiddag in het Descartes Centrum van UMCU op 10 februari nam Harald Pol, directeur van The Customer Connection, de leden van FMGezondheidszorg mee in de complexe wereld van kwaliteit en klantgerichtheid. Een kort verslag. Karin Gruson*

H

et aanbod in de markt is groot, er is veel concurrentie, de social media hebben heel veel invloed en de consument wordt steeds kritischer. Wat vandaag de oplossing is, is morgen alweer achterhaald. Daarnaast worden organisaties groter vanuit een streven naar efficiëntie en kostenbeheersing. De keten tussen producent en consument wordt steeds langer, de medewerkers worden minder betrokken en de klant verdwijnt steeds verder uit beeld.

Klantbeleving Om klanten te krijgen én te behouden moeten bedrijven zich nog meer focussen op hun kwaliteit en klantgerichtheid en zich daarbij richten op de klantbeleving. Er moet een emotionele band ontstaan met de klant. Het pro(Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

duct moet een beleving zijn. Zo is in het ziekenhuis de positieve beleving van de partner, maar ook de positieve beleving van licht en kleur, van invloed

Organisaties worden groter vanuit een streven naar efficiëntie en kostenbeheersing op het herstelproces. Maar klantbeleving is erg subjectief en moeilijk in een model onder te brengen. Onderzoek heeft uitgewezen dat bijna 80% van de beslissingen van een klant in het onderbewuste wordt genomen. Mensen reageren anders op een boodschap met beelden dan op woorden. De cognitieve beleving van de klant verandert ook veel meer in een emotionele beleving. En is de beleving slecht, dan wordt dat al gauw 25 keer verder verteld, terwijl een goede beleving maar acht tot tien keer wordt doorverteld. De klant gelooft ook eerder de beleving van de ander (opgezocht in de social media) dan datgene wat in een advertentie verschijnt.

Organisaties

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

32

ten. Dat geldt ook voor de manier waarop men met klanten omgaat. Er moet een duurzame, betekenisvolle band met de klant komen, waarbij de emotionele

Voor organisaties staat de komende jaren de uitdaging om de kijk op de eigen organisatie radicaal te veranderen. Oude overtuigingen moeten worden losgela-

Service Management nummer 4 april 2011

kant de verbinding wordt tussen de klant en de organisatie. De klantbeleving speelt hierbij de doorslaggevende rol.

Deelnemers Tijdens het symposium werkten de deelnemers aan de hand van de thema’s cultuur, strategie, proces, structuur, stijl van leidinggeven, communicatie en vaardigheden het belang van klantbeleving uit. Dat leverde na drie kwartier een indrukwekkende opsomming op: »» Verbinden met klant en medewerkers speelt een cruciale rol. »» Vier je successen en communiceer dit naar buiten. »» Geef ruimte aan onderbewuste processen. »» Train de medewerkers op vaardigheden. »» De manager stuurt op basis van gevoel en intuïtie en heeft een dienende rol.


p

vakevenementen

»» Verbinden is belangrijker dan de (organisatie)structuur. »» Klantgerichtheid is een aspect van de cultuur van de organisatie. »» Geef aan wat de mogelijkheid en onmogelijkheid van de service is. »» Richt de processen flexibeler in en geef ruimte aan eigen inbreng.

Boek Na afloop ontvingen de aanwezige leden het boek Service Leadership, dat onder redactie van Harald Pol tot stand kwam. In dit boek beschrijven negen bedrijven hun ervaringen met en inzichten in hun grote uitdaging om de beste dienstverlener te worden. ‹‹ *K  arin Gruson, Verenigingsbureau FMGezondheidszorg: www.fmg-beroepsvereniging.nl

De volgende bijeenkomst van FMGezondheidszorg is een voorjaars­ sym­posium op dinsdag 19 april bij de KNVB in Zeist, thema: Hoe vitaal ben jij in je werk?

Op 10 februari werden de leden van FMGezondheidszorg meegenomen in de complexe wereld van kwaliteit en klantgerichtheid (Advertentie)

Nieuw! Padstop voor Pro’s 100% gerecyclede polyester vezels

in het productieproces worden uitsluitend latex harsen op waterbasis gebruikt

De schoonste vloerpads voor schoonmaakprofessionals. Vloerpads die de professionele, milieubewuste facilitaire dienstverlener uit het hart zijn gegrepen. Door Wecoline vervaardigd van 100% gerecycled materiaal. Wecoline pads by Americo. Een garantie dat u schoonmaakt met de beste en schoonste vloerpads! Wecoline Pads by

www.wecoline.com


vakevenementen

Nederlandse en Belgische Schoonmaker van 2011

Erepodium voor Angelie en Pascal Een kleinschalig theater met een groots podium: op 22 februari waren de schijnwerpers van het Betty Asfalt Theater in Amsterdam en op 23 februari die van het Antwerpse Fakkeltheater gericht op de tien finalisten voor de titel Schoonmaker van het Jaar 2011 in Nederland en België. Opnieuw ging Hago Nederland met een vakprijs naar huis en in België pakte Cleaningboy voor het tweede jaar op rij de titel Schoonmaker van het Jaar. Het erepodium en de hoofdrollen waren voor Angelie Dewkinandan en Pascal Christiaens. Petra de Bruin en Cor van der Velden*

E

lke twee jaar worden de Golden Service Awards (GSA) uitgereikt aan schoonmaakbedrijven en elk jaar aan individuele schoonmakers. Van de tweejaarlijkse overhandiging wordt steeds een groot feest gemaakt in het Kurhaus in Scheveningen, waarbij de uitreiking van de trofee aan de Schoonmaker van het Jaar slechts een onderdeel is, maar wel als hoofdprijs wordt ervaren. Inmiddels is er altijd aan het begin van de oneven jaren een individuele huldiging in België en Nederland, waarbij alle aandacht uitgaat naar maximaal vijf personen: de finalisten.

Theater

listen met alle egards worden ontvangen en speelden zij de hoofdrol. En dat gebeurde ook. En terecht, want Schoonmaker van het Jaar is tenslotte een prestigieuze vaktitel!

Afspiegeling Allereerst de Nederlandse verkiezing. De finalisten en hun werkgevers vormden dit jaar wederom een goede afspiegeling van de achtergrond van uitvoerend personeel en de opbouw van de schoonmaakbranche. Twee van de vijf genomineerden hebben namelijk een allochtone achtergrond en drie van de vijf vertegenwoordigde bedrijven beho-

Zo ook dit jaar: op 22 februari in Amsterdam en op 23 februari in Antwerpen vond de verkiezing van Schoonmaker van het Jaar 2011 plaats voor de Nederlandse en Belgische vaktitel. De vorige verkiezingen hadden plaats in het Olympisch Stadion in Amsterdam en in het gelijknamige voetbalstadion in Antwerpen. De organisatie van de GSA had ditmaal gekozen voor een theater. Want daar kun je voor de deur een rode loper voor bijzondere gasten uitrollen, daar heb je een erepodium voor de finalisten en winnaars, dus daar konden de fina-

34

Service Management nummer 4 april 2011

ren tot de top tien, terwijl twee in andere categorieën vallen. De genomineerden waren Corrie Blok uit Leiden, geboren in Nederland en werkzaam voor ISS Cure & Care bij het Leids Universitair Medisch Centrum, Priscilla Janssen uit Arnhem, geboren in Nederland en voor Hommersom Schoonmaak werkzaam bij Wiegerinck Architectuur in Arnhem, Ramona Moestar uit Apeldoorn, geboren in Nederland en voor Asito in Apeldoorn werkzaam bij Centraal Beheer Achmea, Helence Willemsen uit Arnhem, geboren in Nigeria en voor Schoonmaakbedrijf Willems in Arnhem werkzaam bij PSH Media Sales,

Golden Service Awards De Golden Service Awards zijn een initiatief van Kimberly-Clark Professional. Alpheios is Gold co-sponsor. OSB, SVS, FMG, VSDV, VSR, Stichting Schoonmaak­ kwaliteit en S­ ervice Management zijn als ambassadeur bij de wedstrijd betrokken. De jury bestaat uit twaalf leden, allen schoonmaakvakgenoten die op vrijwillige basis de jurering uitvoeren. Frank van Akelijen (België), Wim van Assche (België), Stijn Krol (Nederland), Pieter van Leijen (Nederland), Marcel Lion (België), Els Nys (België), Rob Reitsma (Nederland), Fred Roos (Nederland), Patrick Stoffer (Nederland), Cor van der Velden (België en Nederland), Coen Verhoeven (Nederland) en Mees Weststrate (Nederland).


vakevenementen

Jaar 2011 in Nederland, Schoonmaakster van het mt de bokaal in ontvangst Angelie Dewkinandan, nee en ten slotte Angelie Dewkinandan uit Lelystad, geboren in Suriname en voor Hago Nederland werkzaam bij onder meer Rentray in Lelystad. Ook de Belgische groep finalisten was divers: Alfa Diallo uit Sint-Jans-Molenbeek, geboren in Guinee en werkzaam bij Paleis Voor Schone Kunsten in Brussel (een eigen schoonmaakdienst dus), Francine Dries uit Gellik/Lanaken, geboren in België en voor ISS werkzaam bij Jaga in Diepenbeek, Mercedes Ignacio uit Kasterlee, geboren in de Filipijnen en werkzaam voor Care bij Renotec in Geel, Sabriye Ozturk uit Schaarbeek, geboren in België en werkzaam voor Euroclean bij Flanders Investment and Trade in Brussel, en Pascal Christiaens uit Kortrijk, geboren in België en werkzaam voor schoonmaakbedrijf Cleaningboy bij Kortrijk Xpo.

Feest De finalisten hadden de hele middag de hoofdrol in de feestelijke middagprogramma’s in de theaters in hartje Amsterdam en Antwerpen. Daarbij kregen ze een kijkje achter de schermen van de soapwereld. Ex-soapie (van onder meer Goede Tijden Slechte Tijden) Georgina Kwakye en Gerda Havertong, actrice, zangeres en theatermaakster en bekend van radio en tv, waaronder Sesamstraat, werkten namelijk aan het GSA-theaterprogramma mee. Tijdens een workshop over soaps solliciteerde

Pascal Christiaens (rechts) is de dolg elukkige winnaar van de verkiezing van de Belgische Schoonmaker van het Jaar 2011

Gerda naar een functie als schoonmaakster, de finalisten vormden samen een panel en beoordeelden haar solli­ citatie. Leerzaam, grappig en soms hilarisch, voor beide partijen. ‘Ik wist niet dat er zoveel bij kwam kijken’, aldus Gerda. Leuk voor haar is dat zij in België met net zoveel enthousiasme werd ontvangen als in Nederland, ook daar wordt veel naar Sesamstraat gekeken!

Supporters Aan het einde van de middag mochten de supporters van de finalisten aanschuiven: familie, vrienden, collega’s, opdrachtgevers, (vak)pers en de GSAjuryleden, -sponsors en -ambassadeurs. Het gezelschap van circa tachtig personen werd op beide dagen verwelkomd door de inmiddels vaste presentator van de GSA-verkiezingen: ceremoniemeester Frits. Hij riep de kandidaten een voor een op het podium en voerde een kort gesprekje met hen. Aansluitend was er een welkom van Laura van Wersch, marketingmanager van Kimberly-Clark Professional, het bedrijf dat in 2002 het initiatief nam voor de nu zo bekende Golden Service Awards. Laura volgde Guido van Bosbeek op, die voorheen als gastheer optrad bij de Golden Service Awards-ceremonie. Laura noemde het een belangrijke verkiezing: ‘Juist de uitvoerenden worden in het zonnetje gezet.’ Ze merkte ook

op dat het door de toegenomen animo steeds lastiger wordt om te bepalen wie er tot de beste vijf behoren.

En de winnaar is... Op 22 februari tegen 17.00 uur was daar dan eindelijk het verlossende woord van Frits: ‘Schoonmaakster van het Jaar 2011 is geworden… Angelie Dewkinandan.’ Een daverend applaus volgde én een kistallen bokaal, die de overrompelde Angelie in ontvangst nam van de winnaar van vorig jaar, Nurten Coskun van Asito. Angelie werkt voor schoonmaakbedrijf Hago onder meer bij Rentray in Lelystad, een justitiële inrichting voor jeugdigen. Volgens de jury onderscheidt Angelie zich door haar veelzijdigheid en betrokkenheid: ‘Ze beheerst haar schoonmaakvak, toegespitst op huishoudelijk onderhoud, tot in de puntjes en laat bij uitstek zien dat schoonmaak “mensenwerk” is. Naast haar reguliere schoonmaaktaken – waarbij ze niet alleen de geplande werkzaamheden onder handen neemt, maar ook proactief zaken signaleert – is Angelie zeer betrokken bij de doelgroep van Rentray. Ze heeft voor iedereen een luisterend oor. Bijzonder is dat zij jeugdige gedetineerden opleidt, zodat zij bij terugkeer in de maatschappij kunnen solliciteren als schoonmaker. Hoewel ze daar geen

Service Management nummer 4 april 2011

35

»


vakevenementen

In het theater moedigden de supporters de finalisten voor de titel Schoonmaker van het Jaar 2011 aan

Laura van Wersch van Kimberly-Clark Professional: ‘Juist de uitvoerenden ­worden in het zonnetje gezet.’

opleiding in heeft genoten, gaat Angelie didactisch uitstekend te werk. Ze heeft geduld en weet met een dosis liefde haar leerlingen het schoonmaakvak goed bij te brengen.’

Prolongatie Met de titel Schoonmaakster van het Jaar 2011 in Nederland pakte Hago een derde vakprijs in korte tijd: na de gouden medailles tijdens de EuroSkills, die Koen, Haldun en Lindsay afgelopen december (Advertentie) de standaard in microvezel

+31 (0)70 - 345 87 37 www.greenspeed.eu

36

wonnen, en de verkiezing tot Schoonmaakpositivo 2010, eveneens door dit schoonmaakteam gewonnen, concludeerde de jury reeds in oktober dat Angelie deze Golden Service Award verdiende. De tweede verkiezingsronde van de Golden Service Awards, die in België, was een prolongatie, want Cleaningboy pakte opnieuw de titel Schoonmaker van het Jaar in België. Pascal Christiaens werd verkozen en mocht in het Antwerpse Fakkeltheater de kristallen bokaal van zijn collega Pascal Van Der Rasieren in ontvangst nemen. Overigens is deze prolongatie niet nieuw: het gebeurde één keer eerder dat een schoonmaakbedrijf twee jaar achter elkaar deze titel wist te veroveren.

Jurering De dolgelukkige winnaar Pascal werkt voor Kortrijk Xpo, een evenementenhallencomplex in Kortrijk. Volgens de jury onderscheidt Pascal zich door zijn niet aflatende gedrevenheid, zijn kritische instelling en zijn veelzijdigheid: ‘De omstandigheden op de werkvloer zijn vaak hectisch. Pascal moet veel zelf inschatten en invullen: het opruimen en gereedmaken van beurshallen en tentoonstellingen is nu eenmaal geen werk dat via een vast programma verloopt. Pascal weet daarbij niet alleen

Service Management nummer 4 april 2011

alles van reguliere schoonmaaktaken, hij is ook specialist in industriële schoonmaak en glasbewassing. Bovendien heeft hij een opleiding gevolgd tot preventieadviseur, zodat de opdracht­ gever zeker weet dat alles volgens de regels gebeurt. Hij is sociaal, joviaal en vriendelijk en bij collega’s en opdrachtgever zeer graag gezien.’

Op naar 2012 Volgend jaar worden weer de Nederlandse en de Belgische Schoonmaker van het Jaar verkozen, maar ook de best schoongemaakte projecten in de sectoren Kantoren & Openbare Gebouwen, Gezondheidszorg, Industrie, Onderwijs en Recreatie & Cultuur. En er worden in 2012 awards uitgereikt voor het beste leerbedrijf en voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). De inschrijving is geopend. Dus schoonmaakbedrijven en eigen schoonmaakdiensten in Nederland en België worden van harte uitgenodigd zich voor 1 september aan te melden. ‹‹ * Cor van der Velden is PUM-expert namens het ministerie van Buitenlandse Zaken, chief expert van de Europese vakwedstrijden EuroSkills en jurylid van de Golden Service Awards Meer informatie: www.goldenservice­ awards.nl of www.goldenserviceawards.be


ket tingcolumn

Kwaliteit als onderscheidend vermogen Is er sprake van sectorale zelfmoord? Mijn antwoord hierop is een volmondig: nee! Is er dan niets aan de hand in de, door ons zo geliefde, schoonmaakbranche? Ja, dat is er wel, denk ik. Ik val niet in herhaling door zienswijzen van vorige schrijvers te beschrijven (waarin ik me op onderdelen wel kan vinden), wel wil ik een nieuw aspect inbrengen en dat is de definitie van kwaliteit.

technische schoonmaakkwaliteit: ‘wel of geen stof op de vensterbank’. De technische kwaliteit is voor mij een randvoorwaarde om te komen tot klanttevredenheid. De kwaliteit die wij (kunnen) leveren gaat verder. Klanttevredenheid wordt ook bepaald door de ‘beleving’ van onze dienstverlening, waarbij zaken als juiste communicatie en uitstraling belangrijk zijn. Dagschoonmaak verhoogt onze zichtbaarheid en biedt mogelijk­ heden om tot een grotere tevredenheid te komen. Na het bereiken van een bepaalde klanttevredenheid is klantwaardering een volgende stap.

Allereerst, natuurlijk is het leveren van overeengekomen schoonmaakdienstverlening tegen de laagste marktprijs ook een kwaliteit. Daarnaast hebben we te maken met een economische laagconjunctuur, zijn Klantwaardering kunnen we bereier veel aanbieders van schoonmaakken door meer kwaliteit te leveren dienstverlening en vinden sommige dan onze omgeving van ons veropdrachtgevers (c.q. inkopers) wacht. Dit hoeft op voorhand niet schoonmaken een kostenpost waarErwin Wigbold meer te kosten, aangezien de kwaliop kan worden bezuinigd. Hierdoor directeur van Visschedijk Facilitair teit die ik hier bedoel schoonmaaklopen we in een beruchte val: prijs kwaliteit alleen overtreft. Ik denk als enig onderscheidend vermogen Ik denk dat wij slim meerdere dat wij slim meerdere facilitaire taen verdringing als marktmechanisfacilitaire taken kunnen integreren ken kunnen integreren en daardoor me. Allemaal waar natuurlijk, maar en daardoor de binding met onze de binding met onze klanten kunde constatering alleen leidt niet tot nen vergroten. Dit is wel maatwerk een oplossing. Naar mijn bescheiklanten kunnen vergroten uiteraard. Daarnaast leveren wij den mening is de oplossing veel een belangrijke maatschappelijke bijdrage: jongeren hebben meer gelegen in het creëren van een ander onderscheidend vaak een eerste baantje in de schoonmaak en dit vormt vermogen dan prijs (alleen). Juist ja, kwaliteit, en daaraan ze mede. Mensen met een (tijdelijke) achterstand op de gekoppeld een gezond imago. arbeidsmarkt of met een arbeidshandicap kunnen via onze branche een zo regulier mogelijke baan vinden, een baan ‘Hoe?’, hoor ik u vragen. Helaas is hierop geen eenduidig die hen veel structuur en eigenwaarde biedt en daardoor antwoord. Elke schoonmaakondernemer (-onderneming) andere maatschappelijke kosten beperkt. Wij leiden in moet deze vraag voor zichzelf beantwoorden. (Veranderensteeds grotere mate medewerkers op, zijn vaak maatschapde) marktomstandigheden vragen om aangepast gedrag van pelijk verantwoord actief (als het goed is niet alleen op aanbieders. Het juiste antwoord is gebaseerd op behoeften papier). uit de markt en de sterke punten van je onderneming. Ik heb het hierbij zeker niet enkel over het leveren van een We moeten dit wel uitdragen en positief communiceren. Ophouden met Calimero-gedrag! Be good and tell them, Kettingcolumn trots zijn op je werk en onderneming, en respectvol omgaan met je medewerkers en klanten. Medewerkers en Is er sprake van economische sectorale zelfmoord? In de klanten die tevreden over je zijn en je bij voorkeur breed Kettingcolumn wordt ingegaan op deze vraag en op de waarderen, geven een grotere kans op een goed en gezond vraag: Hoe kan de ontstane prijzenoorlog actief worden bedrijf! ‹‹ aangepakt? Ruud Danklof van Hago Nederland, Ron Steenkuijl van Asito, Rob Alsema van Gom Schoonhouden, Jos Wortelboer van Hectas en Jacco Vonhof van Novon waren eerder gastcolumnist.

Reageren? Mail pdebruin@kluwer.nl.

Service Management nummer 4 april 2011

37


vakmanschap

André de Reus:

‘Vakmanschap maakt het verschil’ ‘Vakmanschap is opleiden. Opleiden is belangrijk voor de schoonmaker, het schoonmaakbedrijf en de klant.’ Dat is kort gezegd de visie van André de Reus. Waarom opleiden belangrijk is en de basis voor vakmanschap vormt? De schoonmaakprominent beantwoordt deze vraag in dit derde deel van de vierdelige serie over vakmanschap. Petra de Bruin

‘J

a, iedereen kan schoonmaken! Net zo goed als dat iedereen kan schrijven, koken of een muurtje witten. Daar hoeven we niet moeilijk over te doen. Of wel? Is schoonmaken misschien toch een vak? Een vak waar een gedegen opleiding voor nodig is?’ Met deze provocerende stelling daagde Hago vorig jaar oktober vier gastsprekers uit om hun visie op vakmanschap te geven: lingerie- en modeontwerpster Marlies Dekkers, organisatieactivist en -adviseur Jaap Peters, OSB-voorzitter Hans Simons, en André de Reus, oprichter van adviesbureau ATIR, reinigingsexpert voor PUM (Programma Uitzending Managers) van het ministerie van Economische Zaken en Ontwikkelingssamenwerking, gecertificeerd VMSmakelaar, docent en voorzitter van de branchevereniging FMGezondheidszorg. In Service Management kwam dan wel (Advertentie) DE STANDAARD IN MICROVEZEL

komt dit kwartet sprekers allen aan het woord, in de serie Vakmanschap.

Minder methodefouten ‘Zo’n 70% van uw medewerkers func­ tioneert beter’, begint De Reus. Een stelling die hij onderbouwt: ‘Een goed opgeleide schoonmaker heeft door de opgedane kennis meer zelfvertrouwen. Bovendien knoeit hij minder. En een schoonmaker die minder knoeit, produceert meer, dus maakt de goed opgeleide schoonmaker meer meters per uur: hij/ zij werkt efficiënter en effectiever. Ook verbetert de kwaliteit van het schoonmaakwerk, omdat de schoonmaker minder methodefouten maakt. En een betere kwaliteit leidt op zijn beurt weer tot minder klachten van de klant.’

‘Schoonmaken is vakmanschap, maar door de enorme prijsdruk in de branche verliest dit vakmanschap in rap tempo meer en meer terrein. Schoonmakers moeten meer schoonmaken in minder tijd. Kwaliteit is van ondergeschoven belang, zo lijkt het…’ Lees de visie van Ruud Danklof, algemeen directeur van Hago, in de folder Bij je leest blijven – visie op vakmanschap, die naar aanleiding van de Goldmember Meeting van 7 oktober werd uitgegeven. Meer informatie: www.hago.nl.

Wie naar het verhaal van André de Reus luistert, weet binnen luttele minuten dat er een branche- en vakgenoot pur sang aan het woord is. En dat de 25 minuten die het programma van de Goldmember Meeting bood, er eigenlijk te weinig zijn om het vakmanschap van schoonmaak goed uit te diepen. Zeker voor een breedsprakige man als De Reus.

voorkant te investeren in vakmanschap, ben je aan de achterkant minder geld kwijt aan het herstel van fouten en het afhandelen van klachten. Er wordt op de juiste wijze schoongemaakt en er is geen sprake van misbruik van het materiaal. Bovendien heeft een vakman minder toezicht nodig en is hij minder vaak ziek. De schoonmakende vakman of -vrouw geniet van erkenning en heeft plezier in zijn of haar werk. Dat werkplezier vertaalt zich door in een lager personeelsverloop. Wist je dat dat percentage onder parttimers maar liefst op zo’n 40 à 45% ligt? Minder verloop betekent dus een flinke daling in de kos-

Positieve effecten

Voor België

38

03 - 231 33 89 www.boma.be

‘Schoonmaker blijf bij je leest’

‘Voor het schoonmaakbedrijf zelf heeft vakmanschap navenant positieve effecten’, vervolgt de reinigingsexpert annex schoonmaakmakelaar annex brancheverenigingsvoorzitter. ‘Door aan de

Service Management nummer 4 april 2011


vakmanschap

ten van preventie en beoordeling. Als kers op de taart verhoogt vakmanschap ten slotte de toegevoegde waarde van het schoonmaakbedrijf. De klant krijgt net dat beetje meer. Precies waar hij naar op zoek is’, stelt De Reus overtuigd.

Innovatie of evolutie

Schoonmaakprominent André de Reus: ‘Voor het schoonmaakbedrijf zelf heeft vakmanschap navenant positieve effecten.’

‘Schoonmaker: de ®evolutionair innovator.’ Het is een van de ballonnetjes die De Reus oplaat. ‘Wat is innovatie?’ Volgens de gastspreker ‘het vernieuwen van producten, diensten of processen. Innovatie impliceert zeer geavanceerd te zijn. Maar veel innovatie is evolutie: het stelselmatig veranderen, doorgaans vernieuwen van producten, diensten of processen.’ De Reus onderbouwt dat met enkele vergelijkingen: ‘In 1960 was het zand, zeep en soda wat de klok sloeg, nu staat een breed spectrum detergents tot onze beschikking. Qua materialen: een bezem, emmer en dweil toen versus microvezeltechniek nu. En de luiwagen versus de schrob-zuigmachine. Ook de schoonmaakprestaties hebben zich ontwikkeld: een uurprestatie van 50 m2 in 1960 tegen 250 m2 in 2011. Net als het

uurloon; ook daarin een ontwikkeling van € 4,00 per m2 in 1960 naar € 20,00 per m2 nu.’ Wie het oude, vertrouwde sigarendoosje pakt en een klein rekensommetje maakt, ontdekt dat De Reus doelt op een vierkantemeterprijs die in vijftig jaar tijd gelijk bleef, namelijk € 0,80 per m2. ‘We noemen dit kosten­ innovatie.’ Hebben we dan stilgestaan? ‘Nee!’, benadrukt De Reus. ‘De schoonmaakbranche is toonaangevend in proces- en kwaliteitbeheer.’

Tel uit je winst! Betere kwaliteit van het schoonmaakwerk, minder schade en meer tevre­ denheid bij de eindgebruikers. De Reus concludeert: ‘Niet onverdienstelijk, aangezien onderzoek heeft aangetoond dat schoonmaak 3% invloed heeft op het rendement van de werkende mens in een organisatie, de pandbewoners dus. Je kunt dus gerust stellen dat vakmanschap loont. Tel uit die winst!’ ‹‹

(Advertentie)

Heeft u het al Piecom Geregeld? Piecom. Uw Partner voor de professionele schoonmaak! Piecom is totaalleverancier voor de professionele schoonmaak. Wij voorzien u van advies, verzorgen opleidingen en leveren snel en betrouwbaar. Bestellingen doet u simpel, snel en overzichtelijk via het online Piecom Bestel Systeem, uw digitale huishoudboekje voor de professionele schoonmaak. Informeer naar de mogelijkheden om het ook Piecom Geregeld te krijgen!

Bel 010 - 4614525 of kijk op www.piecom.nl LEVERANCIER VAN O.A.:

CLEANING PRODUCTS


contac ten en contrac ten

Eurest Services gaat voor SVS Eurest Services en SVS zijn een samenwerkingsovereenkomst aangegaan voor het uitvoerend schoonmaakpersoneel. In 2010 zijn al ruim honderd medewerkers opgeleid voor de Basisopleiding Schoonmaken. Enkele bedrijfsgroepen werden on the job getraind, waarbij werken en leren worden gecombineerd en praktijk en theorie goed worden ver-

bonden. Inmiddels is de training in deze vorm bij 52 Degrees in Nijmegen gestart. Dit jaar volgen ruim honderd cursisten. Bart Wijnands, directeur van Eurest Services: ‘Door de samenwerking met SVS komt er nog meer continuïteit in de ontwikkeling van onze mensen. Onze opdrachtgevers merken dat de kwaliteit nog beter wordt!’

Diversey en Gom realiseren logistiek project In opdracht van Gom Schoonhouden heeft Diversey op één dag 38 schrobzuigmachines van het type Taski Swingo uitgeleverd op 26 verschillende locaties van V&D en de Bijenkorf. Daarna zijn op één ochtend alle Gom-medewerkers op alle locaties tegelijkertijd getraind in het gebruik en de toepassing van de schrob-zuigmachines.

Sinds 1 januari onderhoudt Gom Schoonhouden uit Schiedam de 26 vestigingen van V&D en de Bijenkorf in de Randstad. Gom is met Diversey, gevestigd in Maarssen, de samenwerking aangegaan vanwege de optimale prijs-kwaliteitverhouding van de schrob-zuigmachines. Daarnaast kon Diversey voldoen aan de logistieke eis en aan de opleidingseis.

Bankenvereniging kiest voor Teico De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft met Teico een overeenkomst afgesloten voor het schoonmaakonderhoud en de schoonmaakdienstverlening op de kantoorlocatie in het Symphony-gebouw op de Zuidas van Amsterdam.

schappelijke en belangenorganisaties. Met de gunning van dit contract breidt Teico zijn werkzaamheden op de Zuidas van Amsterdam verder uit.

De NVB voert onder meer namens haar leden overleg met toezichthouders, de Nederlandse overheid en vele maat-

Samenwerking tussen Maburein en Hazet Onlangs tekenden Maburein-directeur Ron Bults en Hazet-directeur Frans Groeneveld een samenwerkingscontract voor de levering en distributie van schoonmaak- en hygiëneproducten. Maburein hygiëne en veiligheid uit Hoogeveen is ruim dertig jaar actief. Na vijf jaar deel te hebben uitgemaakt van HVR Groep Nederland besloot Ron

40

Service Management nummer 4 april 2011

Bults zelfstandig verder te gaan; in Hazet vond hij een grote betrouwbare partner met een breed assortiment artikelen. Hazet verzorgt de distributie voor Maburein en maakt sinds 2003 deel uit van Igefa, een Europese vakgroothandel in schoonmaak- en hygiëneproducten. Op de foto de contractondertekening, met v.l.n.r.: Peter Timp (Hazet), Ron Bults (Maburein) en Frans Groeneveld (Hazet).


contac ten en contrac ten

Alcmaria verlengt contract met Hijman Schoonmaakbedrijf Alcmaria uit Alkmaar heeft Hijman Schoonmaakartikelen uit Amsterdam opnieuw verkozen tot zijn belangrijkste leverancier.

deze continuering van de samenwerking zetten we weer een stap richting een langdurig partnership’, aldus Roland Wink (rechts op de foto), algemeen directeur van Hijman Schoonmaakartikelen.

‘Waarom zou je een goede samenwerking verbreken?’, stelt Vincent Schouten (links op de foto), algemeen directeur van Alcmaria. ‘Met een trouwe relatie als Alcmaria zijn we natuurlijk erg blij, met

Op 7 maart introduceerde Hijman het nieuwe winkelconcept: Hijman & Go. In de rubriek Nieuws van deze editie van Service Management een verslag van de introductie.

SRE Milieudienst contracteert Hectas Begin februari tekenden SRE Milieudienst en Hectas Schoonhouden een contract voor het schoonmaakonderhoud, de glasbewassing en levering van sanitaire voorzieningen via handelsonderneming Deverco. SRE Milieudienst ondersteunt gemeenten en andere overheidsinstellingen in Zuidoost-Nederland bij werkzaamheden en projecten op het gebied van milieu

en fysieke leefomgeving. Het driejarige contract met Hectas ging op 1 februari in, met de mogelijkheid van twee extra optiejaren. Op de foto (v.l.n.r.) staand: Johan Baetsen (Hectas), Lila Bahadoer (Hectas) en Jacques Borsboom (SRE Milieudienst), en zittend: Joyce Vreeswijk (SRE Milieudienst), Jos Wortelboer (Hectas) en Jan van Gils (SRE Milieudienst).

Overname activiteiten Contico door Weska Per 1 maart heeft Weska de activiteiten van Contico Continental Europe overgenomen. Weska uit Rotterdam is totaalleverancier van reinigingsmiddelen, -gereedschappen, -materialen, -apparatuur en persoonlijke hygiënesystemen. Namens Contico Manufacturing neemt Weska het importeur- en distributeurschap voor de Benelux op zich.

Contico Manufacturing is producent en importeur van hulpmaterialen, afvalsystemen, dispensersystemen voor papier en zeep, en van de Ergo-spraytriggers met flacon. Op de foto brengen Vernon Holmes (rechts), managing director van Contico Manufacturing, en Johan Willems, algemeen directeur van Weska, een toast uit op een succesvolle samenwerking.

ISS verlengt contract met Delta Lloyd ISS Integrated Facility Services en Delta Lloyd hebben de verlenging van het huidige contract per 1 februari met vijf jaar ondertekend. Het bijzondere van de verlenging schuilt in het omvormen van de huidige manier van werken naar een outputgerichte dienstverlening. ISS heeft, in nauwe samenwerking met Delta Lloyd, een systeem opgesteld om de kritische pres-

tatie-indicatoren (KPI’s) te kunnen meten. Verder wordt er een aantal stevige kwaliteitsimpulsen gegeven op het gebied van hospitality, vindt er een rebranding van de cateringfaciliteiten plaats en wordt Cleaning Excellence volledig doorgevoerd. Op de foto de betrokken directie- en managementleden van ISS en Delta Lloyd.

Service Management nummer 4 april 2011

41


mensen

Van Meeuwen operationeel directeur Asito

Directieopvolging Stuyvers Groep

Den Haan accountmanager bij Piecom

Asito heeft Patrick van Meeuwen benoemd tot operationeel directeur. Van Meeuwen heeft bijna twintig jaar ervaring in de schoonmaakbranche, in commerciële en financiële functies.

Schoonmaakbedrijf Stuyvers Groep heeft Rens van Tienhoven benoemd als opvolger van directeur-eigenaar Koos Stuyvers.

Groothandel Piecom Cleaning Products heeft diverse medewerkers aangenomen en benoemd. Een van hen is Michel den Haan.

Bij Asito wordt hij verantwoordelijk voor de optimalisatie van operationele zaken. Van Meeuwen geeft verder vorm aan Asito’s beleid van opera­ tional excellence en aan de verdere uitrol van het dienstenpakket, waaronder Klus2Fix.

Al vele jaren werkt Van Tienhoven in de glas- en gevelreiniging, sinds 2008 als manager bij Stuyvers Groep. ‘Ik blijf nog jaren werken en Rens coachen, maar treed steeds meer op de achtergrond’, vertelt Stuyvers, die de derde generatie vormt van dit familiebedrijf uit Capelle aan den IJssel.

Den Haan is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de bestaande relaties en het uitbreiden van het klantenbestand. Hij heeft ruime ervaring in de schoonmaakbranche opgedaan bij onder meer SCA Hygiene Products, Sanfresh en Profisan.

Meevissen in dienst bij Alpheios

Nieuwe accountmanager bij Weska

Henk van Harten naar Cleanbest

Eind januari is Koen Meevissen gestart bij Alpheios als accountmanager voor de schoonmaakbedrijven.

Groothandel Weska heeft Huib de Jongh aangesteld als accountmanager voor het rayon Rotterdam-Zuid en omstreken.

Sinds 1 januari is Henk van Harten bij Cleanbest Special Cleaning Products national salesmanager. Hij is verantwoordelijk voor alle verkoopactiviteiten.

Meevissen is verantwoordelijk voor het gebied Zuidoost-Nederland. De afgelopen twee jaar werkte hij als objectleider bij zusteronderneming Hago. Oplettende branchegenoten kennen Meevissen als supervisor van het Nederlandse EuroSkills-team dat in december drie gouden medailles won.

42

Service Management nummer 4 april 2011

De Jongh is afkomstig uit de financiële dienstverlening. Bij Weska is hij verantwoordelijk voor het onder­ houden van de bestaande relaties en het genereren van new business in het genoemde rayon.

Van Harten begon zijn carrière bij Alpheios. Via een tussenstap als commercieel manager bij een van Nederlands grootste bloembollen import- en exportbedrijven werkte hij de laatste twee jaar als bedrijfs­ manager bij Ditshuizen Facilicom.


mensen

Uitbreiding salesteam SVS

Salesteam CWS versterkt

Het verkoopteam van SVS is uitgebreid: op 1 maart trad Harm Messink bij de vakopleider in dienst als accountmanager voor de regio Noordoost.

Sinds 1 februari is Fabian Oene in dienst van CWS als accountmanager Partners. Zijn werkgebied is Noordwest-Nederland.

Messink is reeds enige jaren actief in de schoonmaakbranche. Na het afronden van zijn studie Facility Management werkte hij als accountmanager bij ISS Facility Services, waar hij verantwoordelijk was voor relatiebeheer en acquisitie van facilitaire diensten.

Voor CWS werkte Oene drie jaar als accountmanager bij Selecta, waar hij veel leerde over tailor-made oplossingen. Het opbouwen en bedienen van relaties vindt hij een van de meest prettige kanten van zijn nieuwe functie.

De Visser hogerop bij Gom Zorgsupport Gom Zorgsupport heeft Peter de Visser benoemd tot businessunitmanager. De Visser is nu overall verantwoordelijk voor de businessunit van schoonmaakbedrijf Gom. De Visser werkt al ruim tien jaar bij Gom, sinds 2008 als productmanager en onder meer verantwoordelijk voor de productontwikkeling in de zorgsector. In het maartnummer van Service Management staat een interview met De Visser.

(Advertentie)

Kwaliteit is onze standaard!

ZaKKenfabrieK – afvalZaKKen en vuilnisZaKKen

www.deiss.nl


Economisch Economisch Economisch Economisch moeilijke tijden? moeilijke moeilijke moeilijketijden? tijden? tijden? organisatie Úw Úw Úworganisatie organisatie het aan. kan kan kanhet hetaan. aan. Linkpower, Linkpower, Linkpower,meetbaar meetbaarbeter! beter! beter! Linkpower, meetbaar beter! Teamcoaching Teamcoaching Teamcoachingen en en Teamcoaching organisatieontwikkeling organisatieontwikkeling organisatieontwikkeling organisatieontwikkeling WWW.LINKPOWER.NL WWW.LINKPOWER.NL WWW.LINKPOWER.NL WWW.LINKPOWER.NL

LINKPOWER LINKPOWER LINKPOWER LINKPOWER PASSIE PASSIE PASSIERESULTAAT RESULTAAT RESULTAAT PASSIE RESULTAAT EVENWICHT EVENWICHT EVENWICHTVISIE VISIE VISIE EVENWICHT VISIE POWEREd POWEREd POWEREd byby KLUWER by KLUWER KLUWER POWEREd by KLUWER

1/1 A4.indd 3

23-03-11 11:41


osb - nieuws

Het OSB Keurmerk: wat betekent het voor u als lid van OSB? OSB is hard bezig met het ontwikkelen van het Keurmerk. Kwaliteit is hierbij het sleutelwoord. Het doel van het Keurmerk is om de schoonmaakbranche op een hoger niveau te brengen. Hoe werkt dit? Een gesprek over het Keurmerk met Edwin Lokkerbol, de projectleider van de OSB Keurmerk-stuurgroep. Wat houdt het Keurmerk in? ‘Het OSB Keurmerk is een geheel van eisen die de aangesloten OSB-leden zichzelf opleggen om daarmee aan te geven dat ze serieus en aantoonbaar werk maken van de vier pijlers: goed aannemerschap, continuïteit, vakmanschap en goed werkgeverschap. Deze pijlers geven vorm en inhoud aan de integriteit, de betrouwbaarheid en de kwaliteit van de OSB-leden.’ Wie bepalen hoe het Keurmerk er precies uit gaat zien? ‘Alle leden van OSB bepalen zelf wat de eisen zijn die onderdeel vormen van het Keurmerk. In de stuurgroep zitten tien vertegenwoordigers van diverse schoonmaakbedrijven, van klein tot groot. De leden beslissen zelf over de inhoud en planning van het Keurmerk.’ Wat kost het een schoonmaakbedrijf om het Keurmerk te krijgen? ‘De kosten zijn beperkt. Het lidmaatschapsgeld blijft gelijk. De inspectie­

OSB – ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuwscafé, een pagina met actuele branche- en verenigings­ informatie.

kosten voor de jaarlijkse controle op naleving van het Keurmerk zijn voor rekening van de schoonmaakbedrijven. De mogelijkheden om audits voor een certificaat te combineren met een inspectiebezoek worden nu bekeken, om de kosten zo laag mogelijk te houden.’ Wat gebeurt er met een schoonmaak­ bedrijf dat zich niet aan de Keurmerk-­ afspraken houdt? ‘Een schoonmaakbedrijf wordt jaarlijks gecontroleerd. Maar er kunnen ook tussentijdse controles plaatsvinden. Een onafhankelijke inspectieorganisatie gaat deze uitvoeren. Deze organisatie is te vergelijken met een auditorganisatie. De inspectieorganisatie staat los van OSB.’ En wie gaat controleren of een schoon­ maakbedrijf zich aan de afspraken blijft houden? ‘Dat gaat diezelfde inspectieorganisatie doen. Het kan zelfs zo zijn dat er niet alleen jaarlijks aangekondigde inspecties plaatsvinden, maar ook onaangekondigde controles, als een OSB-lid zich niet aan de regels houdt.’ Kan een schoonmaakbedrijf zelf kiezen om het Keurmerk te halen? ‘Uiteraard is het de keuze van het schoonmaakbedrijf om het Keurmerk te halen. Houd er wel rekening mee dat vanaf de ingangsdatum – 1 januari 2013 of 2014 – ieder OSB-lid het Keurmerk moet hebben. Geen Keurmerk hebben betekent geen mogelijkheid om lid van OSB te zijn.’

Edwin Lokkerbol: ‘Vanaf de ingangs­ datum – 1 januari 2013 of 2014 – moet ieder OSB-lid het Keurmerk hebben.’ Waarom moet dit Keurmerk er komen? En wat maakt het tot een succes? ‘Het Keurmerk is belangrijk om te laten zien aan onze klanten en aan de maatschappij dat OSB-leden serieus en aantoonbaar werk maken van goed werkgeverschap en goed opdrachtge­ verschap. Daarbij laten ze zien dat ze niet alleen de wettelijke regels naleven, maar ook regels waarin integer handelen en vakmanschap centraal staan. De aangesloten bedrijven hebben afgesproken hierop getoetst te willen worden door een onafhankelijke instantie. Dat geeft vertrouwen aan opdrachtgevers en werknemers en zorgt voor een ontwikkeling in de branche. Daardoor draait het niet alleen meer om lage kosten, maar om betrouwbaarheid en kwaliteit!’ ‹‹

Service Management nummer 4 april 2011

45


Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Kluwer bv. Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. Uw ge­gevens kunnen door Kluwer, of zorg­vuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 33e jaargang. Redactie Petra de Bruin, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Debora Havenaar, eindredacteur Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 66 80 Fax (0172) 42 28 04 E-mail: pdebruin@kluwer.nl dvanzomeren@kluwer.nl Uitgever Fréderique Zeemans Marketing Judith Verkerk e-mail: jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Kluwer Liesbeth van den Hoek en Arjen Tuitert Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon (0172) 46 64 71 / 46 64 42 E-mail: lvdhoek@kluwer.nl / atuitert@kluwer.nl Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeen­komstig de ‘Regelen voor het Advertentiewezen 1990’. Abonnementen Jaarabonnement € 81,- exclusief verzendkosten en btw. Studenten betalen € 55,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse ­verkoopprijs € 11,50 per nummer. Vragen over abonnementen kunt u richten aan de afdeling Klantenservice, telefoon (0570) 67 33 58. Abonne­menten kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnements­jaar worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene ­leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op ­ www.kluwer.nl of opvragen via telefoonnummer (0570) 67 33 58. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B-2800 Mechelen Telefoon 0800-301 43 Fax 0800-175 29 E-mail: info@kluwer.nl Abonnementsprijs op aanvraag. U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Partners 3M Nederland, Diversey, Hectas Bedrijfsdiensten, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP Verheul Media Supporters BV, Alphen aan den Rijn, www.vrhl.nl Druk DeltaHage b.v., Den Haag Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toe­ stemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveel­ vuldigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn van toepassing de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam onder nr. 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. ISSN 0928-3021 - Copyright 2003 Service Management Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. ISSN 1386-0941

www.servicemanagement.nl

Het Nieuwe Schoonmaken Kenniswerkers zijn rijp voor Het Nieuwe Werken (HNW). Velen zullen afhaken bij deze zin. Want wat hebben kenniswerkers met schoonmaken te maken? Kenniswerken en schoonmaken lijken mijlenver uiteen te liggen. Digitaal gereedschap, een goed doortimmerde businesscase en noodzakelijke cultuurverandering versus microvezeldoeken, schoonmaak- of wurgcontracten en gedragsverandering.

Toch ligt Het Nieuwe Werken op de loer. Voor ons allemaal. Zo bleek uit een onderzoek van Kluwer in 2009 onder 3150 hoogopgeleide kenniswerkers en lezers van diverse vaktijdschriften. Want een ruime meerderheid van hen verwachtte inburgering van HNW in het eigen bedrijf binnen vijf jaar. Overigens had ruim de helft van de ondervraagden toen niet eerder van de term Het Nieuwe Werken gehoord. Een jaar later was dat wel anders: 82% was inmiddels met HNW bekend. HNW is voor iedere generatie actueel; een andere conclusie uit Kluwers onderzoek in 2010, want oudere werknemers reageren net zo positief op HNW als jongere. Bovendien, het merendeel associeert het begrip met meer flexibiliteit en vrijheid, vooral voor meer/betere afstemming tussen werk en privé. Dat het begrip kennelijk niet ingeburgerd hoeft te zijn om er in de praktijk toch al mee aan de slag te zijn, bleek ook: het overgrote deel van de ondervraagden verricht werk grotendeels vanachter de pc. Een ander populair hulpmiddel voor HNW is de smartphone. Zie hier een link met schoonmaak, want smartphones en iPads rukken op in de branche. Voor werkinstructie, voor urenregistratie, voor facturatie, voor dagelijkse kwaliteitscontroles, voor VSR-kwaliteitsmetingen. Welke schoonmaker en welk schoonmaakbedrijf werken nog zonder mobieltje? Een andere link is verandering. HNW valt of staat met een noodzakelijke cultuurverandering in een bedrijf. Het management moet overtuigd zijn van de voordelen en moet vertrouwen hebben in zijn medewerkers. Immers, ze werken ook buiten kantooruren en op andere plekken. Onzichtbaar dus. Het Nieuwe Werken vereist Het Nieuwe Schoonmaken, want het stelt eisen aan het inzicht in de bezetting van een pand en ruimtes, aan het gedrag van de gebruiker en aan de schoonmaker. Goed inzicht van facility management betekent een substantiële vergroting van de efficiëntie en effectiviteit van schoonmaak. Want een ander gegeven voor Het Nieuwe Schoonmaken is het intensieve gebruik van flexplekken. Meer gebruik, dus meer bevuiling. Dat noodzaakt een gedragsverandering van pandbewoners. Zij moeten zich verantwoordelijk voelen voor de flexplek en deze opruimen en hygiënisch houden. Is een werkplek niet leeg, dan kan een collega hier niet aan werken. En kan de schoonmaker zijn of haar werk ook niet doen. De werelden van kenniswerkers en schoonmakers liggen dus zover nog niet uiteen; ze kunnen naadloos op elkaar aansluiten. Petra de Bruin, hoofdredacteur Service Management

50

Service Management nummer 4 april 2011

column


SERVICE_2011_04