Jaargang 33 nummer 5 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
&
THEMA
ZORG EN RECHT
Pim van Gool
" ! " # ! # $
‘Meten kwaliteit is soms moeilijk’
Congres: sturen op kwaliteit
Rondetafels en Workshops Dashboards in de praktijk Op weg naar verandering Value Based Healthcare Positieve gezondheid
Durf keuzes te maken
De PROM’s toolbox Care en Cure leren van elkaar
2 november 2017 Media Plaza, Utrecht
U gaat naar huis vol nieuwe ideeën, tips, tricks en tools!
Bent u (mede)verantwoordelijk voor kwaliteit en veiligheid in de zorg? Het KiZ-congres helpt u ontwikkelen als het gaat om het maken van keuzes in het sturen op kwaliteit. Tijdens dit congres krijgt u antwoord op vragen als: •
Hoe ga ik om met externe druk?
•
Hoe vertaal ik kennis van kwaliteit en veiligheid naar actie?
•
Hoe betrek ik de cliënt/patiënt bij kwaliteit en veiligheid?
•
Hoe verander ik binnen de zorginstelling opvattingen over kwaliteit en veiligheid?
Meer informatie, kortingen en inschrijven: www.kizcongres.nl
#kizcongres
VAN DE REDACTIE
## "#. ' $ "% " " $ $ & " "$ & ' " # ! # " #. #!" $ $ % " $ & $% " $ ! ) & #$ $ ## " & & " . ) $ " $ #$ ! # # $ $%## & " $ & $ $ " " "' "#$ . ' # $ $' $ " ' " $ # $ " & " "" #$" $ . ' " ) ! $ * $ ## "# " $ # $ , $%%" . " $ $$ " # ! ! ! ". " ' # ) % # & " % $ #$ "# ) $ " % $ #$ ' #! / , $ " & " % $# , ! " $ & "# , (# # & ! $ $ $# " & & , & ") $" #! "$ " " # " . " ) $ "%#$ $" %'/ " ' " "# % $ % #$ ! $ * / $ ) % # & % $ #$ $%# $ #$ !! , ! % #$ ! ' $ # $ "#!" $ ' " & #$ & " . ƪ Ȃ $ $ "& $ $ " #!" ' # & $" # " - $ $ " ) . # % ) ! ## "#(#$ ! , #$ $ # ## "- " ! & "$ %" " & $ & " "" #$" $ , " $ $ ") . ' #$ ' " #$ $ ! ) ) # $ & " " #(#$ , ' Ȃ Ȃ $ $ ' " & $ "# #$ ' " $$ " ) # % #$ #$ / $%# & ' " , " $ ) % # & % $ "#!" $ $ $ % "& $ . $ # ! $ * $ ) $" %' #. ' " ! ! ! " ! $ $ , ' $ $%%" ' # & ) 0 ## ". " ! %# $ ) " #$ % $ " $ & ") $ ) $ $ #$ & ## " ) , # $ $ #$ & " & " " . #$%%" "# $ ) $ % "# $ # ) # ! $ !% $ !"% $ ) & , & " ) & " " %' ' $ 2 # $ "$ , !. 543. $ $ ## " # $ ! $# " $ "$ ) $ " % & # ' " .1 ) ,
" $ %" "
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
6
# # " )
"
!! ' $
*
! "
" # ( !
*
# !
+ , $
*
"
*
# %
# " # ' # !
*
-
*
"
INHOUD
# " % ( % !' ## ! ' "! ( #! # & ! % $ ! # % ! ' ! & # # ' ! % #& ) + !" % ! % !#! $& '& ! ! & ,( ' # # " ! # !
)
) .4
" ' ! # !
& ! " "# " ' ! "# ! $ & # # % ' ! # # # " % ' " # # " $ # ) !# % # ! " # % ! " ," "" ! !& $ #"( " ! % "#$$! ! ! ! ! )
) 04
# ! % # ' '
! # *' ! ! " # & ! "#! # " % ! ! # ! * % # # "# # ! ( " ! # # " ) # ' #& !' !" % ! % # % #! $& ! % $ !' " ' #) # # " & ! )
) 10
- .1 " - .3 & - /0 " & ' $ " " - /2 $%" ! $ ( " - /3 " $
& " "$ ( " $ $ #$ #$ ( " #$ % $ $ " "% !#' "
- 0. - 02 - 03 - 13 - 15
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
*
# '%&' '"')" '%&( &"%)# " $ # ͚͙͘͟ Ƥ ´ Ǥ Ǥ
# *%*.)
# %
" +)*. # % & ǡ # $ !
! & Ƥ ´ & % # $ ! # %(
!
#%
" $ #
# # +,%))) ! #
$
% # !
& %
! & $ !
# # ! ! & ! %
& #
! & % # ! # &
,/
# %
!
$ !
# ' %(
"$
-
" " " " !"## ' "
"! ! $ ' . "% ! "% " , , , , , !* " ! '% * $ !" $ % ! " $
0%%%, ' , 1, % (( $ # ", % ! " $ !" $ " !"## ' " "! ! 2 3 - . $ ! " " % "!$ !" % " $ ' " ' $ " !" ! !"## !. * ' " " ' " # - ! #! (( * " !"## * % ' % ". # "$ !"## ! ! # "$ !"## ! ' "" 2 % ." * -3- " / Ƥ ǡ . " !-1
' "+ # " ! $ ! ! $ ! $ $ &- ! /!* " ' !$ " $ " # ! !" # "# %#!" " $ " $ " $ . % " " $ ' #% # " ! $ ! ! 2 3- ! !" ! " % ' ' !" $ $ &. % " " " # " " . - # ! " % $ ' ! " - # " $ $ " , 4 " ' " # + 4 $ " ! " ! $ $ !$ % + 4 # $ $ !$ % + 4 Ƣ Ǣ 4 " # ! !" + 4 $ ! $ " $ 2 3+ 4 #" $ " !" !! $ ! " ! " !- ' % ! " %%%- ' - ! " #" 2 3 % $ . ' # ' " "-1
! " "
- 56 " # % ' " " ' 0 # " ! $ ! ! ! !" "-
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
7
Pim van Gool is onder meer voorzitter van de Gezondheidsraad.
Beeld: fotobureau Roel Dijkstra
KWALITEIT VAN ZORG VOLGENS PROF. PIM VAN GOOL
#$" %%"$ % ! $" !& . $' 96 $ % & "# & ( ! *"! %*"$ ! ) & !0 % # 4* $5/ % & "! $) $# *"$ ) & & & $ %#$ " &- ) & '% ) $ & "( $ & ! $ & ! "" $ & %%" & % & $ %&$ & % ( ! "( $0 / & % ! ( ! # $& ! $ ! ! & 0 #"" " "# ! $ ) & & ( ! *"$ * & $ & !/ $ ! & % ! ! & % - 0 '% ! $ ##"$& ' & 8679 ( ! *"! %$ / ! "$ ! % & % ! "" (""$* && $/
Kansloos & #$" $ & $ "$ #"" 0 ( !% ! $ "( ! & ! "( $ ' & " %& ! ( ! *"$ / ! ! %& $ & - *"! ! ) & & ( ! ( !/ & *"! $ %' %/ & & $ ##"$& ( !
‡œ‘Â?†Š‡‹†•”ƒƒ† •’”‡‡Â?– ™‡Ž Ƥ†—…‹‡ ‹Â? ”ƒÂ?‰Ž‹Œ•–‡Â? ƒˆ0 " %& ( ! *"$ "$ ! % & % * / $ ! &"$ ! ( ! "( ! * ! "# - * ! !% ""%- ' & 0 $ "! '% / " !' ("$ ! $ $ %&$ & % (""$ ! "" !" ( ! $"! ( ! ( $ * ! / * ! !" ( ! !"$ $ ! " * ! %&' %/ $ * ! % % ! # && $ & ( $ ! "# * ! # &%/ ŠƒƒŽ– Š‡– ˜‘‘”„‡‡Ž† ƒƒÂ? ˜ƒÂ? ‡‡Â? •–—†‡Â?– ‘’ †‡ Ƥ‡–• †‹‡ # " & )"$ ! % #& ""$ ! '&" "0 %&/ "! ! ! ! !"# $ & & " & * !- & "# $%& ' #/ # & " !& % %&' !& %"0 ) %" ! & * & % "$ %/ 2 %&' !& !& $ %% $& * & ! & (""$ ! $ % * ! ' %$ ! %&/ ($ & * ( ! ! ) & %& ) & &% ! &"$ % (""$ " # $ $ &'$ !- ! " & ! 0 "$$ $ * ! (""$ # & +!& $ & $ %& !/ " %0 & $& (""$ ""# & & ) $ " " &/3
Op waarde schatten ' ! "$ & "( $ ) & & ! ( ! *"$ % ! $' & "# & !& $! & & ! $ !- ) & #$" %%"$/ " ( ! * ( !% &$ & ) $0 ! &) / 2 & ! % " 3- &"" & / % ) 0 & !% ## $ ) & $ & " ) $ "( $ $ #&/ 2 & ! #$ & ) & ! ) & (""$ " ! &1 ) . % & "! $*" ( 13 &$"') $ !0 & $#$ & $ ! ( ! $% ! $ %' & & ! % !" ( ! ) 0
KWALITEIT
Ranglijsten maken de tongen los: bijvoorbeeld over de kwaliteit van verse haring, meer en minder trefzekere handboogschutters en het niveau van ziekenhuizen. Media storten zich graag op die gegevens. Niet zelden lopen de gemoederen hoog op. ‘Persoonlijk vind ik onderling vertrouwen zwaarder wegen’, reageert prof. Pim van Gool, neuroloog in het AMC en voorzitter Gezondheidsraad, droogjes. Ook als het gaat om de relatie tussen bestuurder en specialist.
ADVISEREN OVER GEZONDHEID $" %%"$ ! "" % ! '$" "" ! & ! (""$0 œ‹––‡” ˜ƒÂ? †‡ ‡œ‘Â?†Š‡‹†•”ƒƒ†Ǥ ƒ– ‹• ‡‡Â? ‘Â?ÂƒĆ˘ÂƒÂ?0 ) & !% ## ( %"$ !/ $ & % & " ! %& $% ! # $ !& & ( % $ ! "# & ( ! (" % *"! ! & *"! %4*"$ 5"! $*" / ! %& $% ($ ! *"! %$ " ( % ) $ % % %0 % ! ! "! $ "') '!! ! )"$ !/ $! %& & *"! %$ ! % ! $ ! '! & ! ! $ "" "! ($ ( % ' & $ ! !/ ! "" %#$ & "# 8 !"( $ "# & 0 "! $ %. &'$ ! "# ) & &/ ! "#&$ ! ! &$ & % "# # $%""! & & /
$/ '!! ! '$ $% ( !% * (""$ % "0 & $ ! ) "# ) $ % && !1 ($ & * % $ '% / ! * ! ( ! * ! * % %# %& ! $ ! & & *"! $ $ &" ! %& &/
Onbezonnen en monter $ $ % $ ( ! "$$ & & ( ! ! &'%% ! & ! ) & &%"! $*" ! & ! $ / ! & * & $0 "! $*" ! (" "# "%% % $" ( !/ 2 0 % )"$ & & ( ( $ & !- ! *" )"$ & $ "! *"!0 ! ! ! "!& $ ( ! % & ! ! "! ' $ /3 " # $& ! % ' & ( $%- "!%' !& !"$ ! % & % ! $& $% ( ! # & +!& ! ! ! #$ & ! $ ! & * & '! & ! ! ) & & ( ! * ! ' * ! 0 (""$ % $# "# & ! &( % !/ $ ! $0 *"$ ! $ % ! $"& ! " # $ "$ ! % & - & & "* % # ! %- ! !- '! 0 & %- ! & $ #$" %% "! % ! "! $ ! ) $%( $0 ! !/ & & ! # ! ! & $/ 2 ! ! ! ) $ ) ! ! ! ) "!0
2 ! ! ! ) $ ) ! $ ! - $ ! & ! $ ! $ %# %& ) !3
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
:
! - ! # ! " "#5- ! !# / 4 # ( $ # # % ! ǫ ơ 1 $ "35
Slechte zorg !" ! ( & # #" # ! # % ! # % !#! $& % # ) # ! ! # ! / 4 ! ! # & ! # # % $ "# !" 25 #! " % ! # ! # $" # "# ! "# " #"# ( ! #/ (& # % ! 1 # " ( $ ( ( " ! " # * % / " ( # "# ! # 1 ! & !$ - $ ( " $ # ! " # ) # % ! # # /
4 "#$$! ! # # "# ( ## # " 5
( ! # ( ( & # #" " # '# ! !# % % / # ( # ( ! $ ! # % "# % & # #" ! 1 # 0
#" % !#! $& " & % !1 ơ & ( " ! "/ " # ! 4# 1 !#"5 ( % # " ! - " %! & # #"% !( ! ! # 1 $ # # $ # ! !$ / $! !" $ ! % !#! $& # ( !" ! 1 # " # # !#" ! $ # # ( % % !"# #/ 4 " ( #" ! #5- # ! & # / !#! $& % !# % # # - & ! # & " " $! / 1 ! # !$ " ! # # & " % !1 # % # " # !- Ǥ Ƥ 1 - " ( !% ! / !% " " ( ! "" /
Temperatuur van het badwater # & # ! % ! $! !"# " / 4 ( $& " !( # # ! # ! #$$! ( / " # & # ! # #3 #"# #
87
! & /5 % ! % !"# !& ! % " ! # / & 1 ! ! #$ % ! & 1 # ) # " ! - # !& " "# ! ! " # ( / " " ! ! & # ! # " ! / 4 ! " ( " ! # #"# & "# " # /5 " # !- # !& ! % ! # ( ! & # #. # "# % 1 / $" " #! ! % ! " & ! # 1 " # # ) # # % ! ! # - " # " ( & 3 ! "" ! % # ( # ( # ) # ! ! 1 " #$ # / 4 " ! # # # ( % " !" " # /5 # $ #"# ! ( ($ ! $! - & ! # ) # ( ! $ & !1 ơ Ǥ Ǯ $ / ! "# & " %! % ! & # / " # # ( 5 !" ( # - % ! & # 1 ! " $ #/ % ! # # ) # % ! & # & # # - ! $ # ! # #/5 # " ! % ! # 5" " $# " - # % $ # & /
Waar houdt de autonomie van medici op? # ! ! "# % " & # #! # $! !& ! # ( ! # !$ $ 1 ! - % ! " #$ # " #$"1 Ǥ "# % ( 5" ! ! # # " " ! # # "#$$!/ ( & # 1 "#$$! !" ( 5" # & # # # "# % % & 1 Ƥ ´ Ǥ Ǯ # #$$! # "# ( ## # " 5- & !" $&# / # ( $ # % ! / !#" # %! ( % # ! ( #/ ! $ # $# % & 3 ! " # # #$ #1 "#! ! #/ ! " #& % ! / 4 $ " ! Ɵ 1 # /5
# " #/ $ ! & " ! # $ "# # ǫ ơ % "% ! ! % ! 877 % ! 1 # "#36 ! " ! $! "#/
MIJNSINZIENS
Marc van Ooijen
. $ / ! $ " !"## $ / !! . " ! $ ! !"## $ , / ! " !" # " ! " $ !" .
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
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
55
Cindy Stechweij (li) en Eline de Putter.
# Beeld: Image4Life
VINGER AAN DE POLS BIJ VERANDERINGEN ALLÉVO
Op weg naar meer maatwerk in de zorg heeft AllĂŠvo medewerkers ondergebracht in kleinere, vaste en zelfregulerende teams. Een pilotonderzoek onder twaalf teams, uitgevoerd in samenwerking met Effectory, geeft een goed inzicht in onder andere de betrokkenheid, bevlogenheid en duurzame inzetbaarheid van de medewerkers tijdens de veranderingen in de zorg. Ook het thema sociale veiligheid blijkt belangrijk.
" $! # ! ! # & " # & ! ( & ' # ! # # $$ ! ! "
,-
# & " ) ! * # ( ' " # ! ( " ( ! ' # ' " ,./+ ' # ! ! ,++ '
STOER Ǥ Ǥ ± Ǧ Ǥ ơ ȋ ȌǤ Ǥ ǡ ơ ǣ Ǯ ± ǡ Ǥ ǡ ǯ Ǥ ǯ ǡ ǡ ǯ Ǥ Ǥ ǯ Ǯ ǯ Ǯ ´ ǯ ǯ ǡ ± Ǥǯ
ǯ Ǯ ǯ Ǯ ´ ǯ
ZELFSTURENDE TEAMS
Ǧ Ǥ Ȁ Ȁ Ȁ Ǥ Ǧ ǡ ´ Ǥ Ǥ Ǥ ǡ Ƭ Ǧ ± ǣ Ǯ Ǥ ǡ ´ Ǥ ǡ ǡ ǡ ´ ǡ Ǥǯ
Teamdynamiek ͚͙͘͟ Ǥ ͞͡ǡ͛ Ǥ Ǥ Ǥ Ǥ Ǯ ǯ Ǥ Ǯ ǡ ǯǡ Ǥ Ǧ ǡ Ǥ ǡ Ǥ ǡ Ǥ Ǯ ƪ ´ ǯǡ Ǥ ͜ Ǥ
EMPLOYEE JOURNEY ơ Ǥ ǡ Ǥ Ǯ ǯ ǡ Ǥ Ǧ ǡ ǡ Ǧ ȋ Ǥ ǡ Ȍ Ǧ ȋ ǡ ȌǤ ǡ Ǥ
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
Ronald Brouwer, Winvision.
Aan elke periodieke directiebeoordeling in de zorg moet voortaan een privacy-check worden toegevoegd. Want geen enkele zorginstelling kan zich het risico op datalekken veroorloven. Als het toch gebeurt, moet de bestuurder kunnen aantonen alles te hebben gedaan om privacy-schending te voorkomen. Op straffe van forse boetes die kunnen oplopen tot 20 miljoen euro of vier procent van de wereldwijde jaaromzet.
" ! # & " % " % ! !
+-))
" $ & " !
% & # "
*,
! # &
% # % " ! & ! % ' ! ! (# " % ' " #
" " (
#
#'& & % ""$ & ! ! !, ! , !
ZORG EN RECHT
! $ %!" ! "$% " & (" !3 & ! ') '$ %4 #$' !& " & %&$ % !" ) ! " $ & $ $ #$ % " , !37
Hoofdpunten 6 !" ! & ! ' ) & (" " &1 & '% & ! ""$ '% " ! (" ! $ " # !& & , !3 "# ! ) & ( ! . # !4 & $ 1 ! % & ! $ ) $ $ !" & ! ' &4 ! 37 '% $"') $3 !& ) & , ! "" #'!& ! ( ! ! $"$ ! ! ( !% % $ ! 5 & & ! $"& ! ! " ! ( $ !&)""$ ! %# &1 ! ! "$ & # &1 ! "!&) $# % : ;1 ơ 4 ! : ;1 & !%& ! ( ! ! ( $) $ ! %$ %& $ ! !%& ! ( ! ! '! & "4 ! $ % ( !% % $ ! 3 ( $"$ ! ! ) & ,"$ !%& ! ! '&"$ & & $%""!% ( !% ! "$4 $ ! "( $ ! #$ ( +4% ! ! ! $ & ! "#, 4 ƪ Ǥ %% %% !& $ ! & ! & & ) #"& !& - % !4 ! %$ % "7% $ , !3 & ( $) $ ! %$ %& $ % $ & "! $ $ ) # $%""!% ! $ ! )"$ ! ( $4 ) $ & ! !%& ! 1 ) & ) $& $( ! %1 ) ) '&"$ % & % , & ! ) & $ '$& & & 4 ( $, ! !3 " "' & & $ %& $ ) !4 ! ! & #$ ( + (" & $ )"$ ! ' &4 (" $ 3 '! & "! $ % ( !% % $ ! ! "$ $& ! ( % $& "( $ # & ( ! ( $"$ 4 ! ! "# "$ ! % & ! , & &" "# ! ( ! $( !3
Menselijke fout 6 & & ", "! $," ! & $ "# $ & & % $ ( ! ( ! #$"&" " ! ! $ & ! ! ! $ %1 $ & & $ (""$ "# ! " & & ) $ $% , )'%& , ! ( ! $ % "7% "# #$ ( +4% ! ! !71 , & $"') $3 & ! $ )""$ !1 !% % ,) # 3 ! >@<< ! ! ! & &) ) $& ( ! ><=A ) % A< #$" !& & $ ! "# ! # $%""! "'& ( ! ! ) $ $3 ! ! & ( $%&'$ ! ( ! ! "$ & ! $ ! ( $ $ "!&( ! $ :?@D;1 & % "$ " ! & ( !% $ $% :=@D; ! & ) & $ ! ( ! $ ( ! ! #"%& :=<D;3 6 ' 4 , ! $ "" & ! ! ! %+%& ! " ,"( "4 & %""$& !% "'& ! & (""$ " !71 ( $4 & & $"') $3 ( $, ! $( ! %
2 %" &) $ ! %& & % & 6, !7 & $ 4 ( !%1 ! 4!' $ " (""$ ! # & -!&!' $ ! %& & ! ( $, ! $ !" !% ) $% ')& " & "!&$" $ ! " ) ' %4 & $ %% $ % ! (' 3 "7! ) $% ') ! !
, % & ! $ $ %% ! ' & ! ,"$ !%& 4 ! )"$ ! ! , &3 $ $ % & ! $ % !( % "! :, "" & $; "( $ ) $ $%&$ ! ! !1 ,") "# ) $ 4 # % ( 4 $! ! 3 % "! $ ( ! ,"7! )'%&4 )"$ ! % # ! )"$ ! "! $ $ "" !%&$' & 4 Ƥ ! , &3 ( $# & '! & "! $ % ( !%4 % $ ! & $ ! & ( & 3 6 $71 , & $"') $3 6 & ! ( ! #$ ( + % $ ! " & ""$ &"# )"$ ! $ !3 " $ $"" % %% !4 & (""$ & % ! ( ! ,"7! # ! 3 %&''$4 $8 $ & " & & ! $ ( ! !3 ! $ ( ! &" , & " & $ "# &" , !3 !& $ #'& & % ""$ #' & % "( $ & ! ! !, ! , !379 & $& % ! % !) $ ! & !( % "! &"& %& ! " !3
GAPANALYSE ! (" ! $ )"$ & ! ') 1 '$"# % ! ( $"$ ! ! ( !% % $ ! ( ! $ &3 , ( $"$ ! ! % %&$ ! $ ! ' ) & ( ! 3 4 !%&( $ ! $ ! $"%" &4# $&! $ !( % "! & % ! & '$ % # $&! $
$ ( + ! !& #$" ' & ! "!&) ,"$ !4 %& ! ! '!! ! # ! "# & " # !& & , !3 ! ," !" #4 ! +% :" ; & ""& ) $ !%& ! ) ! ! & ! "( $ !%& ! % & ( $"$ ! ! 3 $(" !% Ȁ Ƣ 4 # ! & !$ & ! ( ! , ! % 1
1 & "#, && ! ( ! ! ( $) $ ! %$ %& $ !8" & !$ & ! ( ! ! 4 )'%&)"$ ! % # ! 3 ""$ ) & ! $ ,"$4 !%& ! ! &$ & & "# ""! %& , && ! ( ! ! ( $# & '! & "! $ % ( !% % $ ! ! ,) $ ) %% "# $"& ! 3 !) $ ! & !4 $ ,"$ !%& ! ! % ! "# "%% ! 3 ! ( ' " , ! ,"7! *# $& ! '$ ! !( % "!8 ""$& ( ! !% &"& " ! ! (" " & ! $ ( ! 3
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
=@
Evert-Ben van Veen is jurist.
Met zijn allen creĂŤren we meer data dan ooit tevoren: big data. Ook in de zorg. Big data is een goudmijn aan informatie, zegt jurist Evert-Ben van Veen, maar we doen en kunnen er nog veel te weinig mee. Zonde, want de patiĂŤnt zou er mee gebaat zijn en kosten kunnen bespaard worden. BoardRoom ZORG spreekt met de jurist over zijn visie op big data in de zorg, de belemmering vanuit de privacywetgeving en de rol van het zorgbestuur.
‡– ‹• ‡‡Â? Š›’‡Ǥ ‡ †‡ƤÂ?‹–‹‡ ÂœÂ‡Â‰Â–ÇĄ †ƒ– „‹‰ †ƒ–ƒ ‰ƒƒ– ‘˜‡” ˜‹‡” †‹Â?‡Â?•‹‡•ǣ ‘Ž—Â?‡ Č‹ÂŠÂ‘Â‡Â˜Â‡Â‡ÂŽÂŠÂ‡Â‹Â† Â†ÂƒÂ–ÂƒČŒÇĄ ‡Ž‘…‹–› ȋ•Â?‡ŽŠ‡‹† ˜ƒÂ? Â†ÂƒÂ–ÂƒČŒÇĄ ƒ”‹‡–› Č‹Â˜Â‡Â”Â•Â…ÂŠÂ‡Â‹Â†Â‡Â?Š‡‹† ƒƒÂ? Â†ÂƒÂ–ÂƒČŒ ‡Â? ‡”ƒ…‹–› Č‹Â™ÂƒÂƒÂ”ÂŠÂ‡Â‹Â†Â•Â‰Â‡Â–Â”Â‘Â—Â™ÂŠÂ‡Â‹Â† ˜ƒÂ? Â†ÂƒÂ–ÂƒČŒÇ¤ ‡– ‹†‡‡ ˜ƒÂ? „‹‰ †ƒ–ƒ ‹• Š‡– ‘Â?–†‡Â?Â?‡Â? ˜ƒÂ? ’ƒ–”‘Â?‡Â?ÇĄ †‹‡ ™‡ Â?‘”
Â?ƒŽ‹–‡” ‘˜‡” Š‡– Š‘‘ˆ† œ‘—†‡Â? œ‹‡Â?Ǥ ‡‡Â? †‡ ÇŚÂ?‘‘”–• ˜ƒÂ? †‡•–‹Œ†• ƒŽ• ˜‘‘”„‡‡Ž†Ǥ ‘‡ •Â?‡ŽŽ‡” ™‡ †‘‘” Š‡„„‡Â? ™ƒ– ‡” ƒƒÂ? †‡ ŠƒÂ?† ‹• Č‚ ™ƒƒ”‘Â? ™‘”†‡Â? ‡” ǎ‹Â?‡‡Â?•ǯ œ‘ ˜‡‡Ž Â?‡Â?•‡Â? œ‹‡Â?ÇŤ Č‚ ‡Â? ‡‡Â? ’ƒ–”‘‘Â? Š‹‡”‹Â? œ‹‡Â?ÇĄ Š‘‡ •Â?‡ŽŽ‡” ™‡ ƒƒÂ? ‰‡œ‘Â?†Š‡‹†•„‡•…Š‡”Â?‹Â?‰ Â?—Â?Â?‡Â? †‘‡Â?Ǥ ‡– ™‡Žǥ ‡‡Â? ’ƒ–”‘‘Â? œ‹‡Â?ÇĄ ™‹Ž Â?‘‰ Â?‹‡– ƒŽ–‹Œ† œ‡‰‰‡Â?ÇĄ †ƒ–
Niet alleen * ) +) )* % # )* 0 " ,&&( &% ( % ( 0&( 6 )*++( () &$ * ' # % - * '( ) &+ $ !% % % &($ * )8 % % "% "* %)* $$ % 4 ; % " # " ' % % * * %& $ %3 * ) % * $ % (5 # % ( !" ,&&( 0&( )*++( () )3 &$ ) # 6 * ( * ( * ' # %5 & "+%% % - &%0 0&( , ( 6 * ( %8 #" % &($ * 0& " % - 8 % - ' # ' *(&% %8 !,&&( # 3 - (&$ & * (*) %) % # %6 ( &, ( % % # % % (*) * () %8 ( ! *
%) % $ )) % $& # !")* "# %* %8 ( * ) &&" " !" % % ( & - # $ % 0&( "+%% % &'6 * $ # ) ( %5 % +) * " %* * ,&&( # &&" , # ) $ %- (" % $ * % ( 0&( &( % ) * )3 - * %6 ) '' # !" %)* ## % % % ' * 1%*&( % ) * )5 ( 6 # !" % % $ " %5 (,&&( " %% % - , () # % # !6 " % * * , %5 %" % 3 +* %)* *+* &( # % # + * % & 3 % # !" )*( * (* &' ) $'# %* * % % )* * % 5 # *)* ( )*( (* # % # !" , %) , % $ %) % $ * * ) */' @ % A % * 0 " % + ) &% ( %6 # % 0 !%5 &" )* % ( 0& % $ ) = 6 * %* '&(* +* &$ )+( )>5 %,&+ ,( 6 %# !)* % ,&&( ' * 1%* % %0 * , % % ơ # , ( 0&( 5 &&( * ) ) $ %- (" % )) %6 * #5 % 0&( )*++( ( " % * % * % 0 !% %*! 5<
Privacy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
% " # " ' % % * * %& $ %3 * ) % * $ % (
ZORG EN RECHT
( % +) # ( # * )5 ( $& * % - ,&&( &'' )6 ) %5< * %* ( )) %* , % * % 0&( )3 ,&# %) % %3 * * % * #* ! % %& $ , ( :) ,&# & *5 ; * * - # &, ( , # * , % ' * 1%* % % &' ( */ 0 !% - )*( % 3 $ ( * &%* ( "* , " % #& */ % ( */5<
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
Toestemming of ‘geen bezwaar’ &&( * %0 % , % ' ()&&%) , %) ) - ** # !" 6 0 % *& )* $$ % , % ' * 1%* %& 5 ; * " % # )*
OVER DE SCHUTTING %+ * % # ) +% * ! &, ( ( ** % % % @EEA - &%)+#* &'3 ()* ' (** $ % &% ( % $ % %3 & ' )* 0&% )6 ( *5 % @EEB - ( * " %*&&( &' , )*( * % % *(&"" %5 % @EED *&* $ & A??@ *(&" % % 0 * (+ + * * +( + &$ # % * 6 , % % !+( ) # % , % * =*& %> 6 $ ) " % + ) &** ( $5 % # (0 $ ' ( & - ( & &%* * % - ( % &' %3 $ (4 9 " * - % * ! &$ &, ( ) +** % * "+%% % " !6 " %3 # )$ * %, #) & ":5 %$ #) 0 * 6 Ǧ ǡ Ǧ ƥ 6 ( 6 #- ( (+ $ * ! % % $ * % $&& $ . , % 9$ * ,& * % % $& (: *(&"" % ! 0&( % * - * %) '' # !" &% (0& " % ƪ 6 # !" % - * %) '' # !" * &, ( % # ( % 0&( )/)* $ &&" % %* (% * &% # , ( % 5
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
@C
6 !! % ' $% ) + & %! " #"& !! %' " %( ) " ' 7
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
#) % "' % " &' $$ " ' #" %" ! "3 % ## , " #$ ) )##% ,#% &'((% %&3 !# ' " ' % '((% % " % $ " #!'% "' 6'# &' !! " 7 " 6 " ,* %73 " ) %)# "& " " , "1 ' ( 4 $% ) +* ' ) " ' '#' #" '%#(* % % &'% 4 ' & " ' "& " #$ ,#% ) % ' % " #" %! "'39 % @A ! @>?C & ! " ) %#% " " ) "&4 & %! " < = ) " '# $ && " 3 ' ' "' ' % ) " '(! , $% ) +* ' ) " ' " (%#$ & " < =3 ' & %! " $ %4 &##"& ) "& < $= ' " " ' ! %3 8 ' "' 4 % && "' &1 ' ( ' %( %( !' ' )##% ' 6 " ,* %73 ' %1 ' !# ' " "# * "
% " & ( ')# % " &* ' % *#% "39
Winst
Zorgbestuurders aan zet
" % , ! "& " " ' % ,#% 3 ' !# ' #"& 4 " & !(, " #% " " "3 ' ' * % " & 4 " #! ' ) " " ) ( , " ( , " " "4 &' " " % ' % " " ) %)# "& ) % "5 " ("" " * " " " ) ! % % ' " #$ " ) ( $ ' ."' " $ '& ) " #$ ! $ 4 ' ."'1 * ' "( "#%! &3 ' ,#( " "#%! * "&' #$4 ) % "3 ' " )##% $ ' ."'3 ,#% & " ) " %##'&' ( ' ) "$#&' " ! ' ,#7" BA ! % (%# $ % %3 # " * ' # ! ' ' 1 " ) %' ' ## " "#%! &$ % " #$3 % ,# & " ' %' ' , " &1 % , " "# * ' " " # "3 " %4 ! * % " * " 3 # )##% ,#% &'((% %&3;
" " " %( '2 8 ' & !! %1 ' $% ) +4 * ' ) " #"& !! %' " ' %( ) " ' 3
''+ #! #(' & % " #(%" &'3
Waarom doet arts Jansen langer over een behandeling dan arts Pietersen? Het antwoord staat op de servers.
?C
23 NOVEMBER 2017 VAN DER VALK HOUTEN
ZORG & FACILITAIR 2017 LEER
DO'S and
INZICHT
anderen
Inspiratie
in het veranderende landschap
Ontmoet VAKGENOTEN
DONT'S
Trends en ontwikkelingen op het gebied van o.a.: + huisvesting + hospitality + domotica + infectiepreventie + catering + brandveiligheid
van
De toegevoegde waarde van Facility Management
BEKIJK HET PROGRAMMA EN SCHRIJF U SNEL IN OP:
WWW.CONGRESZORGENFACILITAIR.NL DIT CONGRES WORDT GEORGANISEERD DOOR:
ZORG INSTELLINGEN
Nieuwe wet: recht op inzage dossier voor nabestaanden ! $ $ # " ' $$ " ! $ ' " ( $ # ## " & " ( % $ ' " #$ & & " ! $ ) $+ & " #$ ' ( & $ ! # % # & " #$ - . " $ " & " " + " #$ , % & " $ " $ $ " " & "( & #$ ( +
#$ #$" # " &
"' " " $ ! ( ## " & " " " +
Volgens de huidige WGBO draagt de hulpverlener er zorg voor dat anderen dan de patiĂŤnt geen inlichtingen over de patiĂŤnt dan wel inzage in of afschrift van het medisch dossier ontvangen. Onder ‘anderen’ dienen ook nabestaanden te worden begre-
pen. De ratio hiervan is dat de belangen van de patiĂŤnt beschermd worden en het algemene belang dat personen zich tot hulpverleners moeten kunnen wenden zonder dat zij bang hoeven zijn dat in vertrouwen verstrekte gegevens worden verspreid. Nabestaanden hebben dus geen zelfstandig recht op inzage in het medisch dossier. In het algemeen wordt aangenomen dat het medisch beroepsgeheim ook geldt na het overlijden van de patiĂŤnt. Het uitgangspunt is dan ook dat de hulpverlener zich in beginsel op het medisch beroepsgeheim kan beroepen bij een verzoek van nabestaanden om inzage in het medisch dossier. Dit is in beginsel alleen anders indien de overledene bij leven heeft ingestemd met inzage in het medisch dossier.
Deze uitzonderingsgrond heeft zich in de rechtspraak ontwikkeld. Bij veronderstelde toestemming van de patiĂŤnt wordt ervan uitgegaan dat indien de patiĂŤnt zich over inzage in zijn dossier na overlijden had kunnen uitlaten, hij hiervoor zo goed als zeker toestemming had verleend. Of de toestemming van de patiĂŤnt mag worden verondersteld hangt af van verschillende factoren, zoals de relatie van de nabestaande met de overledene, de aard en de omvang van de
ZORG EN RECHT
I
n een recente rechtszaak verzochten ouders van hun door zelfdoding overleden (volwassen) dochter inzage in haar medisch dossier. De ouders hadden twijfels over de vraag of de GGZ-instelling, waar de dochter extramuraal werd behandeld vanwege een depressie, medisch adequaat had gehandeld en stelden vragen over de gang van zaken na haar overlijden. De dochter had vóór haar overlijden geen toestemming verleend voor inzage in haar medisch dossier. Zij had aan de behandeld psychiater meermaals en uitdrukkelijk gezegd dat zij haar ouders niet bij de behandeling wilde betrekken. Vanwege de goede band tussen de ouders en de dochter menen de ouders echter dat na haar overlijden toestemming voor inzage in haar medisch dossier moet worden aangenomen. Op 19 juli 2017 oordeelde de rechtbank Limburg dat geen veronderstelde toestemming kan worden aangenomen met het oog op het eerdere, uitdrukkelijke verbod van de dochter om inzage te verlenen aan de ouders. Volgens de rechtbank levert dit tenminste een contra-indicatie op voor de veronderstelde toestemming. Verder neemt de rechtbank in aanmerking dat er buiten de goede band tussen de overledene en de ouders geen andere feiten en omstandigheden zijn aangevoerd ter onderbouwing van de veronderstelde toestemming. Volgens de rechtbank kan (enkel) uit een goede band tussen ouders en de dochter niet zonder meer veronderstelde toestemming volgen.
Emotionele en financiĂŤle belangen zijn onvoldoende zwaarwegend
Uit de rechtspraak volgt dat er enkele uitzonderingen zijn op het uitgangspunt dat het medisch beroepsgeheim ook geldt ten aanzien van nabestaanden van de overleden patiĂŤnt. Van een dergelijke uitzondering is sprake indien: _ een wettelijk voorschrift verplicht tot gegevensverstrekking; _ er concrete aanwijzingen zijn dat de patiĂŤnt toestemming zou hebben verleend, of; _ er concrete aanwijzingen zijn voor een zwaarwegend belang tot inzage.
Een wettelijk voorschrift kan bepalen dat een hulpverlener zich niet hoeft te beroepen op zijn medisch beroepsgeheim na het overlijden van de patiĂŤnt. Dit is bijvoorbeeld aan de orde bij de melding van een calamiteit bij de zorgverlening of de melding van geweld in de zorgrelatie op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
te verstrekken medische gegevens en het belang dat de nabestaande bij inzage heeft. Bij de beoordeling is ook van belang of de gegevens op een andere wijze verkregen kunnen worden. De hiervoor beschreven uitspraak van de rechtbank Limburg sluit dan ook aan bij de toepassing die gegeven wordt aan het leerstuk van de veronderstelde toestemming.
Ook deze uitzonderingsgrond is ontwikkeld in de rechtspraak. Indien er voldoende concrete en specifieke aanwijzingen bestaan dat door het beroep van de hulpverlener op het medisch beroepsgeheim een ander zwaarwegend belang geschaad wordt, kan het beroepsgeheim doorbroken worden. Of er sprake is van een dergelijke zwaarwegend belang moet de hulpverlener of de zorginstelling zelf afwegen. Emotionele en financiĂŤle belangen worden in ieder geval niet aangemerkt als een voldoende ‘zwaarwe-
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
Straks inzagerecht voor nabestaanden bij een calamiteitenmelding
gend belang’ voor doorbreking van het beroepsgeheim. Uit de jurisprudentie volgt verder dat het belang van de nabestaande om duidelijkheid te verkrijgen over eventuele medische fouten en de mogelijkheden voor een schadevergoedingsprocedure is aan te merken als een emotioneel belang. Het enkele vermoeden van een medische fout betekent dan ook niet dat inzage in het medisch dossier van de overledene aan de nabestaande gegeven hoeft te worden. Van belang zijn daarnaast bijkomende omstandigheden of andere belangen. Ook is bij deze toetsing van belang of de gegevens op een andere wijze verkregen hadden kunnen worden. Recent is door de rechtbank wÊl als zwaarwegend belang aangenomen het beginsel van hoor- en wederhoor. Op basis van dit beginsel bestond er een recht op een contra-expertise. Dit betekende concreet dat de hulpverlener het medisch dossier ter beschikking van een deskundige moest stellen ter beantwoording van de vraag of de overledene ten tijde van het op laten van haar testament zodanig dement was dat zij niet in staat was om haar wil voldoende te bepalen.
De KNMG-richtlijn inzake het omgaan met medische gegevens biedt handvatten voor de praktijk. In de richtlijn wordt vermeld dat ‘gegevens uit het medisch dossier van de patient mogen worden verstrekt, als belanghebbenden een klacht tegen een arts hebben ingediend wegens een vermeende medische fout met het overlijden van de patiĂŤnt als gevolg. Aangenomen kan worden dat de pa-
tiÍnt hiervoor toestemming zou hebben gegeven’. Het valt op dat de KNMG-richtlijn ten onrechte meer ruimte laat om het beroepsgeheim te doorbreken na het overlijden van de patiÍnt. Zoals volgt uit de hierboven beschreven uitspraak is het enkel veronderstellen van een medische fout door de nabestaanden namelijk onvoldoende om toestemming voor inzage in het medisch dossier na het overlijden te veronderstellen. Het risico is dat wanneer hulpverleners te gemakkelijk inzage verlenen in het medisch dossier een tuchtrechtelijke maatregel opgelegd kan worden wegens schending van het medisch beroepsgeheim.
In het wetsvoorstel, dat mogelijk nog wijzigt, wordt voorgesteld om het inzagerecht van nabestaanden in het medisch dossier na overlijden van de patiĂŤnt in de WGBO vast te leggen. De aanleiding voor deze wetswijziging is dat tijdens de behandeling van de Wkkgz in de Tweede Kamer de wens is geuit om nabestaanden en vertegenwoordigers bij een vermoeden van een medische fout inzage te geven in het medisch dossier. Nabestaanden zouden door het inzagerecht beter kunnen beoordelen of hun vermoeden dat er een medische fout is gemaakt, terecht is. Daarbij merkt de regering op dat de twee gronden voor inzage, de veronderstelde toestemming en het zwaarwegend belang, niet altijd eenduidig worden toegepast in de rechtspraak. Het doel van de wetswijziging is om eenvoudiger kenbaar te maken wanneer en onder welke voorwaarden inzage kan worden verkregen voor nabestaanden. Volgens de regering is zoveel mogelijk aangesloten bij de bestaande jurisprudentie. Voorgesteld wordt om de nabestaande inzagerecht te geven in het medisch dossier van een overleden pa-
tiĂŤnt in de volgende situaties: 1. De overleden patiĂŤnt heeft bij leven schriftelijk of elektronisch toestemming gegeven voor inzage na overlijden. 2. De nabestaande heeft op grond van de Wkkgz een mededeling van een zorgaanbieder ontvangen van een calamiteit of van geweld in de zorgrelatie. 3. De nabestaande heeft een zwaarwegend belang bij inzage, er zijn voldoende concrete aanwijzingen dat dit belang wordt geschaad en inzage is noodzakelijk voor de behartiging van dit zwaarwegende belang. De eerste situatie sluit aan bij de bestaande praktijk en het derde punt sluit aan bij de bestaande jurisprudentie. De situatie van de veronderstelde toestemming komt in het wetsvoorstel in zijn geheel niet aan de orde. De tweede situatie is, anders dan punt ĂŠĂŠn en drie, nieuw. Wanneer nabestaanden een incident gemeld krijgen waarbij sprake is van een calamiteit of van geweld in de zorgrelatie als bedoeld in de Wkkgz, wordt aan nabestaanden straks inzage gegeven in het medisch dossier. Het doel hiervan is volgens de regering om een eventuele klacht te kunnen onderbouwen en uiteindelijk de kwaliteit van zorg te verbeteren. De regering is zich er bewust van dat het niet uit te sluiten valt dat een nabestaande deze grond gebruikt om inzage in het dossier te krijgen vanwege emotionele belangen. Daarmee biedt deze grond meer ruimte dan nu het geval is om op grond van emotionele belangen inzage te krijgen in het medisch dossier van de overledene. De hulpverlener is immers verplicht om inzage aan nabestaanden te verlenen bij een calamiteit of geweld in de zorgrelatie, ongeacht de reden voor inzage. Dit lijkt dus te betekenen dat
ZORG EN RECHT
eerder inzage in het medisch dossier zal moeten worden gegeven aan nabestaanden dan nu het geval is.
Op dit moment is het nodig dat de nabestaande die inzage vraagt en een beroep doet op de veronderstelde toestemming dan wel op de aanwezigheid van een zwaarwegend belang: _ aantoont dat in redelijkheid kan worden aangenomen dat de overledene toestemming zou hebben verleend; _ aangevoerde belangen concreet en specifiek stelt; _ aantoont dat deze belangen bijzonder zijn en; _ aantoont dat de gegevens niet op andere wijze verkregen kunnen worden.
De voorgestelde wetswijziging biedt een drietal wettelijk vastgestelde gronden op basis waarvan inzage in het medisch dossier van de overleden verleend kan worden aan de nabestaanden. Het is echter de vraag of de voorgestelde regeling het voor de praktijk eenvoudiger maakt. Het is bijvoorbeeld niet duidelijk hoe straks omgegaan moet worden met een tegenstrijdigheid waarin sprake is van een calamiteitenmelding door de zorginstelling (op grond waarvan nabestaanden na de wetswijziging recht op inzage houden hebben) terwijl bij leven de patiĂŤnt uitdrukkelijk inzage aan familieleden verboden heeft. Anders dan nu het geval is, zal straks in ieder geval eerder inzage verleend moeten worden aan nabestaanden met het vermoeden dat een medische fout is gepleegd wanneer er een calamiteitenmelding is gedaan door de zorgin-
stelling. Om terug te komen op de in de eerste alinea beschreven uitspraak van de rechtbank Limburg is op te merken dat het niet de verwachting is dat de voorgestelde wetswijziging in deze zaak zou leiden tot een andere uitkomst. Dit zou zoals gezegd anders kunnen zijn indien de zorginstelling een calamiteitenmelding of een melding bij geweld in de zorgrelatie zou hebben gedaan. Eenvoudiger lijkt het MANAGEMENT SUMMARY vooralsnog dus niet te worden.| " Vanwege ! de beperkte omvang van deze bijdrage wordt niet ingegaan op het inzagerecht na overlijden van de patiĂŤnt van (voormalig) vertegen " woordigers en van ouders van een minderjarig kind.
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
!
Een derde partij is nodig
" & " " #$ ) " ' " $ %%" "+ $ ) " #$ # " $ $ " $ ' " , % ) ) " & ") " "# ) " " %' * & $ & & " & #$ * & " ! # # & % $ #$ #$ , " # " ! "$ * $"%#$ $ " ! "$(, %$ " & & % - $ "% $ $ & & "$" %' ,
" ! "$ " ) $ ! % $ #$ & ) " & "# ,
Z
iekenhuizen worden in de huidige situatie vooral betaald voor het aantal verrichtingen dat zij uitvoeren, niet voor de resultaten die deze behandelingen opleveren. Er wordt gerekend met een omzetplafond: ziekenhuizen spreken met zorgverzekeraars een vooraf vastgesteld
maximumbedrag aan te leveren zorg af. Dat het anders kan en moet weten we, de vraag is hoe. In ons land is een duidelijke beweging gaande richting een andere manier van bekostigen: belonen naar toegevoegde waarde. Zo zijn er al verschillende pilots gestart die kwaliteitsindicatoren mee
laten wegen in bekostiging. Een logische stap volgens Van Dijk: ‘Het is goed om kwaliteit te gaan belonen. Op het moment dat je als ziekenhuis betere kwaliteit levert, krijg je ook iets extra’s. Dit kan in verschillende vormen: denk aan het wegvallen van plafondafspraken om meer patiĂŤnten
" " ! " Belonen naar kwaliteit, een mooi idee. Maar in de praktijk wordt dit vaak belemmerd of vertraagd door wet- en regelgeving. Een andere beperkende factor die meespeelt is volgens Van Dijk het wantrouwen dat (nog) bestaat tussen ziekenhuis en zorgverzekeraar. ‘Ziekenhuizen zijn spaarzaam met het delen van informatie. Er is wantrouwen voor verkeerde interpretatie van de informatie en het gebruik ervan. Andersom is er wantrouwen vanuit zorgverzekeraars naar ziekenhuizen, die zich vaak in extreme mate moeten verantwoorden. Het zou zo mooi zijn als er wederzijds vertrouwen ontstaat, zodat ziekenhuizen en zorgverzekeraars juist meer kunnen samenwerken. Maar het zal even duren voordat dit vertrouwen in elkaar is gevonden. Vertrouwen kun je niet kopen, dat moet groeien. Tot die tijd zou het heel logisch zijn dat er een derde, onafhankelijke partij wordt aangesteld die op betrouwbare wijze informatie deelt binnen afgesproken kaders.’
$ Er lopen momenteel verschillende pilots op het gebied van uitkomstbekostiging, maar er moeten nog veel stappen gezet worden. ‘Iedere verzekeraar bedenkt een eigen model’, zegt Van Dijk. ‘Het is natuurlijk gek dat ziekenhuizen straks worden geconfronteerd met twee of drie verschillende modellen voor dezelfde aandoening, bijvoorbeeld darmkanker. De modellen neigen stuk voor stuk naar uitkomstenbekostiging, maar verschillen van elkaar omdat elke zorgverzekeraar iets anders bedenkt. Niet efficiĂŤnt, niet logisch en moeilijk te begrijpen. Beter is het om te
KWALITEIT/VBHC
te mogen behandelen of het meedelen in de winst (shared savings).’
streven naar een gezamenlijk gedragen model, waarin beide partijen elkaar kunnen vinden. Je kunt je afvragen wie dat opstelt. Het ziekenhuis, de zorgverzekeraar of beide partijen samen? Dat laatste is in mijn ogen de kracht van een nieuw model. Het moet samen worden bepaald en daar kunnen wij als onafhankelijke partij aan bijdragen.’
‘Iedere verzekeraar bedenkt een eigen model’
$ ‘Dit kan natuurlijk nog veel breder worden getrokken. Zouden we niet gelijk de stap moeten maken naar de hele zorgketen? Het kan zo zijn dat een ziekenhuis goede en goedkope zorg levert. Maar stel nu dat een patiĂŤnt vervolgens elke week met klachten bij de huisarts zit. Hoe goedkoop het ziekenhuis ook is, de kosten voor de zorg vanuit de maatschappij zijn alsnog hoog. Dat is de gedachte vanuit het concept bundled payments van Michael Porter: door het zorgproces efficiĂŤnt in te richten en daarvoor de keten te belonen, zal deze hele keten betaalbaarder worden. Daar moeten we zeker naartoe. Het zorgt ervoor dat alle stakeholders naar hetzelfde doel streven en het zal een hoop onnodige zorg voorkomen. Op het moment dat je samen naar dezelfde gezondheidsdoelen streeft is het niet gek dat je daar samen voor betaald krijgt.
! ! $ *((+ ! # & *()( ! " ' & ! ' " *()* " ' $ " ! & ! & ' % ! * & " #' ! % & $ $ $ " ! $ ! ! ' '
Samen werken we aan de beste zorg voor elke patiÍnt. Als de verschillende partijen in de zorg elkaar gaan vertrouwen en worden voorzien van de relevante en betrouwbare informatie die nu mist, komen we dichter bij elkaar en dichterbij dat gemeenschappelijke doel.’| Wouter van Dijk spreekt op het door BoardRoom ZORG georganiseerde congres over waardegericht zorg inkopen, op 30 november. Mis het niet!
$ ' ! ! ! $ &
WAARDEGERICHT ZORG INKOPEN )'
& !
$
% "" % $ & $ % ! & % %
! % !
%
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
(*
ZORGBOODSCHAP IS KENNISPARTNER EN TOTAALLEVERANCIER
Decentralisatie van zorg en toename van zelfsturing door zorgteams maken de afgelopen jaren een enorme groei door, zodat de verantwoordelijkheid van zorgprofessionals toeneemt en keuzevrijheid dichterbij bewoners en cliĂŤnten ligt. Zorgboodschap ondersteunt deze ontwikkeling.
$ „‡œ‡––‹Â?‰ ˜ƒƒÂ? –‡ Â?”ƒ’ ‘Â? ƒŽŽ‡”Ž‡‹ ĠÂ?‹Â?‹•–”ƒ–‹‡˜‡ ‡Â? Ƥ & ! , " ! ! $ ! " $ , ! " ! ! " ) " $ $ ! ! ! $ ,
" ! $ ) " " ! ! ! " , & ) " $ " ! ! " ) & " $ $ $ ! ! ! ,
Total Cost of Ownership ! ! " ! - ) $ $ , $ ! " ! , ! $ " $ ) " ! ) $ - ! $ , ! " . / ! ! , " $ , ! # ) ,
23
Totaalleverancier en kennispartner
" ) " , ! ! ! ! " ) - ! $ , $ " ! ) $ ! ! , ! ! ) ) " ! , „‡•–‡†‹Â?‰ ˜ƒÂ? †—”‡ ‡Â? ‹Â?‡Ƽ…‹´Â?–‡ ’”‘…‡••‡Â? „‡Š‘‘”– , ! ! ) $ + 0 ! * 0 ! " %% ! * 0 - - * 0 ! $ ! ! $ * 0 ! 12 * 0 ! $ " * 0 ! # . 2 / # * 0 $ ! ! " ,
Gezamenlijk resultaat
" !
2 # ! ,
) ! $ , ! -
ADVERTORIAL
5 " # ! & "$ " " " ! " ' ! #$% # & % ! ) " # $ 1 " " & ' " $ & "" " $ % $ 2 #$ 0 ' " ! " "% $ & " # ) % ) 06 & "$ $ " # & 0 % " ) " 2 #% $ & ) " " ! $" $#1
5 ' " "# ! ' 7) " $ # $ ) ) $ $ & " & ) " $ $ $%" $" #1 $" # "#$ % " # $ $ $ " ) 1 " ' " ' $ ! "$ " ! ' $ 3& "$" %' ! "$2 "# !4 ) 06 %# ## 0 " #$" $ & #$ 0 & ) " " # $ " #1
" $ ! !" %" $ " $ & # $ $ & #$" $ & 2 ) ! " $ $ $ % $ $" 2 % $ ! $ # # $ & "& 1 & 2 # " # $%%"#$" & $ " & 1 9:1;88 #$% # " 9: $%" ! " " 1 ) " " ! & "$ " # ! #$ 2 # # !! $ 0 $ " "$ $ $ $ " $ $) $" #! "$1 " " $ ) " # 2 $ $ & " $%%"#$" $ 1 $ $ "$ $ " #% $ " ) $ & 9 " ‘’ †‡ ƤÂ?ƒÂ?…‹´Ž‡ ƒˆ†‡Ž‹Â?‰Ǥ ‡Ž‹‡ œ‘”‰‰”‘‡’ „‹‡†– ‘—†‡2 " ) " 0 $ % #) " 0 0 % !2 & " 0 & % $ " #$ & # & "$% " $ & " 1
Vertrouwen, samenwerken en partnership $ & " $ & % $ ) & $ # & #$ " 0 $" #! " $ 0 & #& " $ #$ & " 2 #$ # #$ )% " #% $ $ $ % 1 ! $ $ - $ "# # "# &
" # ! #$ $ ' " "# ! & "0 ) $ & # %' $" % $ & ! "#0 $ " "# #$%%" "#1 " # ! " # "$ " # $ $ 2 ' " #$#!" "# " #% $ $ ' " " $ !" # $ " ' ) "% 2 $ " # & " $ 0 ' "& " ) " ! ## ' " $ ) $1 $" #$ $ $ $ #$ ) " $ ) " ) $ % $ ) $ ) " # & " " $ % #! " 1
ZORGBOODSCHAP " # ! # " & "# $"% " 0 ' "& " " #1 " # & %! "% 0 ! ** " $2 #$ 2" $ ! " # $ " 0 (! $ "$ ) "2 % # %! " " $ 4# " $1 " " $ " # ! $ $ $ & " $ ## "$ $1 $ & " & " "# ! "$ "# & " # ! # $ # "& ## "$ $ & 2 ! !" ## ' ) + $ " " " !$1
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
:<
"' % $# # # $ $" $ $ " & #$%%" & " " !
" "
+
Bovenregionaal samenwerken is noodzakelijk ! #$ # ) " #$ $ " "% " )% # ! " $ & & " $ + ' " #! #$ # ) " #$ " " " ! % ' $ $ & ) " $ $ $ # & ) # $ $ # % $ + "$ & $ " # $ & " # -# ! #, # " "' % $#* " $ %" % %"( +
T
oen de transitie van zorgtaken naar gemeenten in 2015 werd aangekondigd, klonken er al waarschuwingen voor grote risico’s. Kunnen gemeenten dit wel aan? Nu we twee jaar verder zijn, wordt duidelijk dat er veel discussies, gesprekken en bijeen-
komsten zijn waar het enkel gaat om geld. Over de kwaliteit van zorg wordt niet of nauwelijks gesproken. Toch brengt de overgang naar gemeenten risico’s met zich mee voor de zorgkwaliteit. Dat deze risico’s niet alleen op papier bestaan, blijkt uit re-
cent onderzoek van de VNG. Een kwart van de gemeenten heeft moeite om de touwtjes in de zorg aan elkaar te knopen. Zo is het budget voor jeugdzorg met vijftien procent verminderd, zonder dat de vraag naar zorg navenant kleiner werd. De
De overheid heeft de zorg niet alleen organisatorisch gedecentraliseerd. De transitie ging ook gepaard met een bezuiniging van meer dan vijfentwintig procent op zorguitgaven. Meer werk voor minder geld: het is duidelijk dat hierdoor een hoge druk op de beschikbare gemeentelijke budgetten ontstaat. Hierdoor voeren gemeenten stevige onderhandelingen met zorgleveranciers over de inkoopprijs. Dat heeft een negatief effect op zowel het volume (een verminderd aantal beschikbare zorgplekken, dus kans op wachttijden) als op kwaliteit (zorgverleners kunnen minder zorg verlenen per cliĂŤnt omdat de tijdsdruk is toegenomen).
woordelijk voor de inkoop en de uitvoering van de zorg, er liggen ineens ook allerlei administratieve processen op hun bord. Gemeenten hebben allemaal eigen processen en systemen. Hierdoor ontstaat een wildgroei aan facturatievormen en een vaak bureaucratische afhandeling van facturaties. Dit levert onnodige administratieve lastendruk op bij de zorginstellingen. De tijd en capaciteit die hieraan besteed wordt, gaat ten koste van de daadwerkelijke zorguitvoering. Vanuit het ministerie zijn pogingen gedaan om deze processen te standaardiseren en ook de VNG heeft met i-Sociaal Domein drie uitvoeringsvarianten ontworpen waarmee de administratielasten kunnen worden verkleind. Toch is pas iets meer dan de helft van de gemeenten goed op dreef met de standaardisatie van de administratie.
De bedrijfsresultaten van zorgleveranciers en -instanties staan door deze bezuinigingen onder druk. Dat komt vanwege een inkomensdaling: gemeenten betalen lagere tarieven en er zijn minder cliĂŤnten. Om deze financiĂŤle tegenvallers te compenseren, besparen organisaties op (vast) personeel en investeren zij steeds minder in gebouwen en voorzieningen. Hierdoor heeft de transitie al geleid tot (bijna)faillissementen van zorgleveranciers. Het jaarverslag 2016 van het Waarborgfonds voor de Zorgsector (WFZ) laat niet voor niets opnieuw een toename zien van het aantal deelnemers onder verscherpte risicobewaking. 43 procent van de WFZ-deelnemers in de ggzsector staat onder verhoogde risicobewaking van het WFZ. Een kaalslag dreigt.
Ondanks het zware weer van de transitie waarin zorginstellingen verkeren, is er ook veel inzicht gekomen in de manier waarop kwaliteit overeind gehouden kan worden. Met succes weten instellingen elkaar hierin steeds beter te vinden. Zoals op het gebied van het gezamenlijk inkopen van zorg. Kennis delen, het vergroten van de schaal en het aangaan van samenwerking buiten de regio zijn succesfactoren gebleken.
Gemeenten zijn niet alleen verant-
De rollen van gemeente en aanbieders zijn door de transitie gewisseld van gelijkwaardige samenwerking in de fase van beleidsvorming tot die van opdrachtgever en opdrachtnemer in de fase van afspraken maken en contractering. Hierdoor moeten de partijen een nieuwe manier van samenwerken ontwikkelen met een gedeelde visie en een gedeelde ambitie. Ook is het van belang om een hel-
dere taakverdeling af te spreken. Gemeenten en zorgaanbieders kunnen daardoor sneller, beter en efficiĂŤnter met elkaar samenwerken en de kennis die zij opdoen, kan gedeeld worden met andere gemeenten. Een mooi voorbeeld hiervan is het project Care for Obesity. In juni presenteerden de gemeenten Amsterdam en Den Bosch een basismodel om de zorg en ondersteuning voor
RISICOMANAGEMENT
grootste risico’s voor de zorgkwaliteit zijn prijsdruk, kwaliteitsverlies en inefficiency.
Care for Obesity voorbeeld van geslaagde, brede samenwerking
kinderen met overgewicht en obesitas te organiseren. In dit basismodel staat beschreven hoe de ketenaanpak georganiseerd is: welke activiteiten en partners nodig zijn, welke rol iedere partner heeft en hoe de onderlinge samenwerking eruit ziet. Het basismodel wordt geschikt gemaakt
DECENTRALISATIE ' # " ! # ! ! # " , -+,. & " ! " & ' " % " ( )'" & "
" % * ! " ' $ * " "
( ) '
# ! $ * " (! ) #
$ * "
! &
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
-/
" " #! ! $
voor alle gemeenten in Nederland, wat een enorme efficiencyslag op zal leveren.
Integraal problemen aanpakken in de eerstelijn vereist ook samenwerking door zorginstellingen. Zo heeft De Beele (Pluryn) met Groot Emaus (‘s Heeren Loo) afgesproken om gezamenlijk de achtervang te zijn bij een ernstige crisis rond jongeren met LVB en waar nodig voor elkaar waar te nemen. De gemeente gaf de volgende opdracht: ‘Regel het zorgvolume achter de schermen.’ Door samen
Gezamenlijk jeugdzorg inkopen
op te trekken, kunnen de zorginstellingen aansluiten op de vraag die er op dat moment is. Daarnaast wordt de capaciteit van de instellingen optimaal benut.
,*
" De inkoop van specialistische zorg moet bovenregionaal worden georganiseerd en voor meerdere jaren. De specialistische kennis en behandelvaardigheden voor complexe zorgvragen zijn immers schaars en duur. Op die manier kunnen de kosten worden gedeeld. Voldoende schaalgrootte is essentieel om specialisti-
sche zorg beter te organiseren en ruimte te creĂŤren voor innovatie. Dit zal ook de kwaliteit van de zorg ten goede komen. Zo hebben twaalf Gelderse gemeenten besloten om vanaf 2017 gezamenlijk jeugdzorg te gaan inkopen in de samenwerkingsvorm ‘Regio Centraal Gelderland’. Dit is voorafgegaan door een zorgvuldige voorbereiding en investering. Via bijeenkomsten en conferenties is in 2016 samen met aanbieders en cliĂŤntvertegenwoordigers overlegd over diverse onderwerpen zoals hulp bij huishouden, hulpmiddelen en jeugd en opvoedhulp. Via digitale overlegtafels kon iedereen zijn inbreng geven. Gemeenten maakten hier massaal gebruik van omdat het voldoet aan de wens om slimmer, scherper en sneller zorg te organiseren. Uiteindelijk zal de jongere hiervan profiteren.|
! ! " $ # & ! & %
%
! $
# &
% $
$
% # # ! !
$ # ! & ! % ! & ! # ! & % & " $ #
! " %
# $ Â?‡‡” Â?ƒ†”—Â? ‘’ ˜”‘‡‰‡ ‹Â?–‡”˜‡Â?–‹‡ ‡Â? ’”‡˜‡Â?–‹‡ǥ ‡ƥ‡…– ÂŠÂ‡Â‡ÂˆÂ–ÇŁ œ‘ †ƒƒŽ†‡
,%/.0 (+**/)
+%.,- Č‹ÍšÍ˜Í™Í™ČŒÇ¤ ‡Ž Ž‡‡”– Š‡– ‘Â?• ‘‘Â? †ƒ– ‡Â?‹‰ ‰‡†—Ž† ‘’ œ‹ŒÂ? ’Žƒƒ–• ‹•ǣ †‡ ‘Â?•Žƒ‰ # ' #
%
MIJNSINZIENS
! # ! " , ! !"" * . ! " * $ ! # # $ & $ & !$ # ! # !" , 755: !! & ! 2 ! ! % * !$ # . ! # ! " " ! ! ! ! # ! # !$ # . ! !# # , 7569 # 1 ! + # , ! ! # # $$$,# ! , ,
Shirine Moerkerken
! # ! ! ! # * $ 0 . 1 0 1 $ # 0 1 # ! # , ! ! ! ! " , ! $ & 0 " 1 , ! . $ & * $ ! & & ! 0 1, # # $ $ " ' * " & " ! ! ! $ $ & # ! , " ! ! , $ # " ! " ! $ , ! ! ! ! $ * ! " ! # $ " ' , ! !& !! * ! ! ! # ! & , " ! " ! . " ! # ! ! ! # " ! $ & $ # , " ! ! & 1 ! ! $ * " ! # # !* ! ! 3 4 . ! & , ! # ! ! ! # ! & (( & ! $ & # # ! " & .* ! & . . ! + # !"" ! ! $ & ! & # & , " ! ! & ! & & , ! & !, * & $ ! * ! ! # ,
! $ & * $ ! & & ! 0 1,
! ! ! ! $ ! $ !/ * & " ! & ! $ ! - ! # ! # !"" ! ! " ! " . ! " ! ! & + 0 * $ !$ , ! "$ , ! # $ ! $ & " $ ,1 ! # ! $ # ! & ! !"" # ! "$! ! ! , ! " * & # & ! . " # ! ! ! ! # ,2
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
86
% # !# $ % $ ' ! $% $ "#! $, ! "#! & % # %+
Strategische klantgedrevenheid blijkt zeldzaam %# % $ % # ' $% % '!!# &&#) %# % * %% '# ! #, $ !' # ( # "#!"!$ % + ' & % % % * ' % # ,!# $ % % $% ( )!# ' #% ( # % $!!#% % # ' , %!% $% # %+ ! #)! % $% $ !# ) & ) ! # ) , # ,!# $ % $* # -$ # $%# % $ ' & ' % # ' +
Z
orgorganisaties pretenderen extern vaak de klant centraal te stellen, maar intussen blijkt de interne organisatie nog steeds proces- of productgericht te zijn (Poiesz en Welling, 2012). Het label ‘klantgericht zijn’ heeft dan een beperkte diepgang. De klant moet zich namelijk nog steeds aanpassen aan het systeem in plaats van andersom. De onderzoekers wilden nagaan
in hoeverre de pretenties van klantgedrevenheid door zorgorganisaties tegenwoordig waargemaakt worden. Zij keken specifiek naar zorgorganisaties die VVT-zorg inclusief tenminste wijkzorg leveren (n=1914 op Zorgkaart Nederland) en op hun website klantgedreven(heid) pretenderen (n=4), vindbaar zijn via Google en tenminste 50 referenties hebben op
Zorgkaart Nederland. Toen daar slechts vier organisaties uit kwamen rollen, is nog gekeken naar zorgorganisaties met minimaal een 8,5 op Zorgkaart Nederland bij minstens 50 beoordelingen. Dit leverde geen aanvullende organisaties op. Vervolgens is het onderzoek uitgebreid met organisaties die tot de tien meest patiĂŤntvriendelijke ziekenhuizen of tot de vijf meest patiĂŤntvriendelijk
In het onderzoek staat de klantgedrevenheid op strategische niveau centraal. Het betreft een inductief en exploratief kwalitatief onderzoek waarbij diepgaande, gedetailleerde informatie middels interviews, verkregen worden. Om tot een valide oordeel te komen zijn drie perspectieven gekozen om de verschillen en overeenkomsten omtrent klantgedrevenheid per organisatie optimaal in kaart te brengen. Hiermee werd voorkomen dat er een onevenredige vertekening plaatsvindt in de datacollectie. Allereerst werden bestuurders geĂŻnterviewd om vanuit bestuurlijk strategisch niveau data te verkrijgen. De toetsing van de verkregen informatie geschiedt door de toepassing op perspectief twee en drie. In het tweede perspectief worden de ervaringen vanuit de klanten verkregen door een onaangekondigd telefonisch contact (Mystery Calls). De Organisatie
geselecteerde organisaties hebben driemaal een onaangekondigd telefonisch contact gekregen om te meten of de zes klantgedreven elementen (zie verderop) ervaren worden in de uitvoering en of de klantwens centraal staat. Deze uitkomsten dienden als toetsing van de gegeven antwoorden door de bestuurder over zijn eigen organisatie. Het derde perspectief betreft de waarderingen van bestaande klanten middels klantreviews op Zorgkaart Nederland. Zorgkaart Nederland heeft een compleet en onafhankelijke overzicht over het zorgaanbod in Nederland, waarin zij als objectiefreferentieplatform de consumentenervaringen weergeeft. De gegevens beschrijven de algemene tevredenheid van de klanten. Het is een transparant instrument om diverse zorgorganisaties op uitkomsten te vergelijken. De drie perspectieven zijn door twee onafhankelijke beoordelaars geanalyseerd.
! In de analyse zijn de verzamelde data beoordeeld aan de hand van de zes deelelementen van klantgedrevenheid, die voortgekomen zijn uit theoretische vooronderzoek. Deze deelelementen zijn: 1. Klantgedrevenheid, continu en strategisch; De strategische inrichting geeft een helder kader en samen-
Cijfer
Aanbevelingen %
Reviews
VVT 1
7.3
95
142
VVT 2
7.1
93
60
VVT 3
7.5
93
231
VVT 4
7.2
81
70
Ziekenhuis 1
8.4
92
335
Ziekenhuis 2
8.7
97
1170
Ziekenhuis 3
8,6
96
1104
Ziekenhuis 4
8,5
98
4037
ZBC 1
9.6
98
389
ZBC 2
9.5
100
104
% &(!%$!&$%' " ! #
hang om de identiteit van de organisatie te bepalen; wat voor soort organisatie het is, wat probeert de organisatie te bereiken, welke markt wordt bediend en welke zaken worden wel en niet gedaan (Kotler, Shalowitz, & Stevens, 2008). Er is een wereldwijd geaccepteerd model voor de strategische inrichting, namelijk het Ashridge-model. Dit algemene model bestaat uit een set van componenten ten behoeve van de strategische inrichting. In dit model bestaat de missie uit een raamwerk bestaande uit vier elementen: doel, strategie, gedragsstandaarden en
KWALITEIT
ZBC’s in Nederland (Marketresponse, 2014) behoren. Zij moesten bovendien vrijwillig deel willen nemen en ook minimaal 50 beoordelingen op Zorgkaart Nederland hebben om van een gebalanceerd klantenoordeel te kunnen spreken. Hier kwamen vier ziekenhuizen en twee ZBC’s uit. In totaal zijn dus tien zorgorganisaties met een hoog profiel op klantgedrevenheid onderzocht.
Organisaties blijken niet aantoonbaar klantgedreven
waarden. De strategische zijde en de emotionele aspecten in de organisatie worden in het Ashridge-model in beschouwing genomen (Campbell & Nash, 1992). Klantgedrevenheid zal binnen deze strategische inrichting, vanuit een filosofische overtuiging, zijn verankering nodig hebben en een continuerend proces in de organisatie zijn. Met andere woorden het zal continue zichtbaar, doorleeft en geworteld zijn, voortkomend uit de strategie. 2. De processen en structuren vanuit de klant ingericht; De klant staat centraal en er is bereidheid om de klant als uitgangspunt te nemen bij de ontwikkeling en uitvoering van het beleid. Processen en structuren zijn een afgeleide van de klant. 3. Klantwaarden kiezen en beoordelen op transparante prijs en kwaliteit; De klant kan klantwaarden kiezen en beoordelen op transparante prijs en kwaliteit. Er is sprake van maatwerk en maatwerkproducten. 4. Participeren; De mate waarin de
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
6. Communicatie en bejegening; De communicatie en bejegening wordt door de klant ervaren vanuit actief, present, oprechte belangstelling en verantwoordelijkheidsgevoel.
Organisaties profileerden zich als klantgedreven, maar bleken het niet te zijn Methode:
Aantallen respondenten:
Beoordelaars:
Interview bestuurders
10 bestuurders
3
10 organisaties x 3 calls= 30 calls
3
10 organisaties (7.642 reviews)
3
Mystery Calls Zorgkaart Nederland
!
klant kan participeren in processen, structuren van de organisatie, het zorgproces en innovatieprojecten. 5. Continue dialoog; Dit is van belang voor het genereren van informatie. Er is sprake van een verhoogd niveau van informatiestroom van klant naar organisatie (klant-review) en van organisatie naar klant. Deze big data wordt geanalyseerd, geĂŻnterpreteerd, benut en gearchiveerd.
Er heeft bij elke organisatie een gestandaardiseerde beoordeling plaats gevonden. De organisaties zijn op een schaal van 1 tot 5 (5 punt Likert-scale) gescoord. De organisaties kunnen een waarde scoren tussen de zes en dertig punten. Deze puntentoekenning is door de onderzoeker en de twee beoordelaars onafhankelijk van elkaar gegeven. Een score tussen 4,5-5 op een 5 punts-schaal en een score tussen 9-10 op een 10 punts-schaal worden als excellent en klantgedreven gezien. Deze hoge scores geven aan dat klanten zeer tevreden zijn. Deze klanten worden gekenmerkt als Promotors bij de Net Promotor Score. De Net Promotor Score van Reichheld benoemt aan de hand van cijfers de wijze waarop de klant de organisatie promoot (Reichheld, 2003). De score 0-6 duidt op Tegenstanders, dit zijn ontevreden klanten die doen aan negatieve mond-
tot-mondreclame. De Passieve klanten zijn tevreden, maar onverschillig en kunnen daardoor worden beĂŻnvloed door de concurrent (score 7-8). De Promotors (score 9-10) zijn trouwe klanten die klant blijven en de organisatie zullen promoten.
De validiteit in dit onderzoek is op drie manieren vergroot. Als eerste triangulatie, ofwel het inzetten van meerdere onderzoeksvormen (Creswell, 2007). In dit onderzoek zijn de interviews gecombineerd met Mystery Calls en met de gegevens van Zorgkaart Nederland. De transcripties zijn onafhankelijk van elkaar gelezen, gecodeerd en vervolgens met elkaar vergeleken. Dit is gedaan door zowel de onderzoeker als door de twee peer-reviewers. Vervolgens zijn de codes gedefinieerd. In een codeboek zijn de gedefinieerde codes vastgelegd. Opgemerkt wordt dat bij het samenbrengen van de codes naar thema’s binnen een thema wel een samenhang hoort te zijn (Creswell, 2007). Wanneer er geen samenhang
Uitkomst interview Bestuurder (Likert Scale 1-5)
Gemiddelde uitkomst op basis van 3 Mystery Calls (Likert Scale 1-5)
Zorgkaart Nederland (Likert Scale 1-10)
Klantgedreven(-heid) extern pretenderen (+ / -)
Conclusie wel/niet daadwerkelijke strategische klantgedrevenheid: (+ / -)
VVT 1
3,0
2,7
7,3
+
-
VVT 2
1,5
2,3
7,1
+
-
VVT 3
2,3
2,9
7,5
+
-
VVT 4
2,7
2,1
7,2
+
-
Ziekenhuis 1
3,5
3,4
8,4
-
-
Ziekenhuis 2
4,2
3,6
8,7
-
-
Ziekenhuis 3
3,0
3,1
8,6
-
-
Ziekenhuis 4
4,0
3,4
8,5
-
-
ZBC 1
4,8
4,5
9,6
-
+
ZBC 2
4,8
4,5
9,5
-
+
"
De selectiecriteria leverden dus tien zorgorganisaties op die geïncludeerd werden in de studie. Het gaat om vier VVT-organisaties welke tenminste wijkzorg leveren, vier ziekenhuizen en twee ZBC’s. Tabel 1 geeft de rapportcijfers (0-10), de aanbeveling van de klant over de organisatie (percentage) evenals de reviews (aantallen) van Zorgkaart Nederland weer op peildatum 27-10-2015. In tabel 3 is te zien dat de bedoelde VVT-organisaties niet aantoonbaar klantgedreven blijken te zijn, hoewel zij dat naar buiten toe dus wel pretenderen ten tijde van het onderzoek. De ziekenhuizen scoren hoger in de mate van klantgedrevenheid dan de VVTorganisaties die dus tenminste wijkzorg leveren, maar de klantgedrevenheid blijft onvoldoende (tabel 1). De onderzochte ZBC’s daarentegen pretenderen geen klantgedrevenheid, maar zijn het daadwerkelijk wel.
Dit onderzoek is verricht naar werkelijke klantgedrevenheid bij zorgvuldig geselecteerde zorgorganisaties die a priori een hoge kans hadden klantgedreven organisaties te zijn. De onderzochte VVT-organisaties (welke tenminste wijkzorg leveren) en ziekenhuizen bleken ten tijde van het onderzoek geen van allen werkelijk klantgedreven te zijn, volgens de hier voorgestelde benadering van klantgedrevenheid. De
twee ZBC’s bleken dit wel te zijn. Deze onderzoeksresultaten zijn voor de zorgsector evenals de wetenschap interessant, aangezien dit niet eerder is onderzocht en is aangetoond in bestaande literatuur. We denken dat strategische klantgedrevenheid bij kan dragen aan het onderscheidend vermogen van een organisatie door vanuit het gezichtspunt van de klant herkenbaar van anderen te verschillen. Dit vanuit een sterke, positieve associatie met de organisatie en het geloof bij de klant dat hij deze klantwaarde niet elders kan verkrijgen (Kotler, Shalowitz, &
Stevens, 2008). De organisatie zal daardoor anders zijn in haar markt en creÍert daarmee dus onderscheidend vermogen (Porter, Creating Tomorrow’s Advantages., 1999). Er is sprake van zo’n onderscheidend vermogen wanneer deze uniciteit slechts bij ≤ 5% van de organisaties aanwezig is. En dat is momenteel in de Nederlandse zorgsector het geval.|
KWALITEIT
leek te zijn, is het thema en/of de code opnieuw geĂŻnterpreteerd en gedefinieerd. Verder is het materiaal vanuit tegenovergestelde en/of tegengesproken onderdelen bestudeerd, een negatieve casus-analyse. Deze maatregel is toegepast om de analyse te valideren. Dit is zowel een kracht als een fundamentele zwakte tijdens het kwalitatief onderzoek (Patton, 2002).
+ + + # -* " + "+ + + + & " "$ . - " ) % $( #$ $%$ * ! " * " + . " %# ## $(* %" & "# $(+
Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek! Richtlijnen voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers. Campbell, A., Nash, L.L.A. (1992). Sense of mission: defining direction for the large corporation. Bosten: Addison-Wesley. Collins, J., & Veenstra, Y. (2010). Good to great: Waarom sommige bedrijven een sprong vooruit maken... en andere niet. Amsterdam: Business Contact. Creswell, J. (2007). Qualitative inquiry & research design: Choosing among five approaches. London, Engeland: Sage Publications. Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing Management, 14e global edition. Harlow: Pearson Education. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2009). Principes van marketing. Amsterdam: Pearson Education Benelux. Kotler, P., Keller, K., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2009). Marketing Management. Essex, U.K.: Pearson Education Limited. Kotler, P., Shalowitz, J., & Stevens, R. (2008). Strategic marketing for health care organizations. Building a customer-driven health system. San Francisco: Jossey-Bass. Marketresponse. (2014). Het meest patient vriendelijke ziekenhuis 2014, juryrapport. Marketresponse. Miles, M., & Huberman, A. (1994). Qualitative data analysis: An expanded soucebook. London: 2nd edition. Sage. SUMMARY Patton, M. (2002). In Qualitative researchMANAGEMENT & evaluation methods. London, Engeland: Sage Publi.0 , "! $,' $ cations. Poiesz, T., & Welling, N. (2012). Help, mijn patient is tevreden. Een kritische analyse van klantte vredenheid in de zorg. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. Porter, M. (1999). Creating Tomorrow’s Advantages. From ‘Rethinking the future’ by R. Gibson. London: N. Brealey Publishing. Prahalad, C., & Ramaswamy, V. (2004). Future of Competition: Co-Creating Unique Value with , .0 , "! $, !# ,' $ Customers. Boston, Mass: Harvard Business School Press. Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81, 12, 46-54. Treacy, M., & Wiersema, F. (1995). The discipline of market leaders: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate Your Market. New York: Harper Collins, Perseus Books. Zeithaml, V., & Bitner, M. (2000). Service marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston, Mass: Irwin/McGraw-Hill.
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
/0
7 !'& $ * % &. )#!& !* &'' 0 # $!"#85 0 + ).!& 2(( & )5 *+,,) ) ') )' ( ( $ '')&6
‘Haldol lost het probleem niet op’
& - )($ ,!*0') & & ! (+ &0') .') + - $ & '% + &+ $ -)!" ! * ( )# & % +) $ & -'') $!1&+ & + ), + )!& &6 + $ + ''# -'') + ),!# - & (*/ ' )% 6 ) '& &#* $$ & + ! )-'') .')*+ $ & 0') & ! )* ) &' . $ % 6 + !$ &* ()' ) %% ! + () #+!* '& )*+ ,&!& 6
V
ooral in de gehandicaptenzorg wordt al lang gezocht naar alternatieven voor het toedienen van psychofarmaca aan cliĂŤnten die onbegrepen gedrag vertonen. Ook in de verpleeghuizen is inmiddels veel meer aandacht voor dit onderwerp ontstaan.
‘Maar het is nog niet voldoende’, zegt Jeroen Schumacher, projectleider van het programma Beter af met minder? Bewust gebruik psychofarmaca bij Vilans. ‘Ondanks dat uit reviews bekend is dat toediening van bijvoorbeeld Haldol slechts bij een op de vijf
mensen het gewenste effect heeft, wordt het toch nog veel gedaan. Te vaak wordt toediening van een medicijn nog gezien als oplossing, constateren ook cliĂŤntorganisaties en onderzoekers. Psychofarmaca lossen het onderliggende probleem niet al-
Multi-probleemgedrag tijdig signaleren is moeilijk, erkent Schumacher. ‘Het vereist echt teamwork waarbij iedereen rond de cliĂŤnt betrokken is’, zegt hij, ‘de zorg, de dagbesteding, de artsen en de psychologen. En ook als zij de bereidheid en de ruimte hebben om samen te werken, hebben ze nog steeds concrete handvatten nodig.’ Het programma van Vilans voorziet dan ook in een duidelijke behoefte. In dit programma ondersteunt Vilans dertig organisaties in de ouderenzorg en tien in de gehandicaptenzorg bij het afbouwen van het psychofarmacagebruik. De resultaten hiervan worden gemonitord door de afdeling huisartsgeneeskunde van UMCG en het CVBP. ‘Vooral in de verpleeghuiszorg is het programma overtekend’, zegt Schumacher. ‘Ze zien hun eigen tekort en dat is winst. Er is wel een gedragsspreekuur waar de zorgverleners, de arts en de psychiater bij elkaar zitten om de problemen te bespreken en te bepalen welk beleid daarop moet worden
gevoerd. Maar de vertaling hiervan naar de praktijk is in de hectiek van alledag – zeker met de toegenomen zorgvraag – een kwetsbaar punt.’
Het programma bestaat uit vier onderdelen. Het eerste daarvan is een campagne voor bewustwording. Schumacher: ‘Kennis tot je nemen is ĂŠĂŠn ding, maar het levert weinig op als je niet ook de stap naar bewustwording maakt. Je moet eerst met elkaar de gewoonte afleren tevreden te zijn als toediening van psychofarmaca effect heeft. In die bewustwording speelt ook het bestuur een cruciale rol, die is verantwoordelijk voor de agendasetting en kan daarmee de toon zetten. Ik hoorde laatst een bestuurder zeggen: “We gaan het gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen terugbrengen naar nulâ€?. Dat geeft een enorme ruimte aan teams om met ideeĂŤn te komen.’ Erwin HĂśppener, bestuurder van Zorggroep Apeldoorn, herkent zich volledig in wat Schumacher zegt. ‘Het terugdringen van gebruik van psychofarmaca in de zorg raakt mij, als oud-verpleegkundige, bijzonder’, zegt hij. ‘Dertig jaar geleden was het toedienen van Haldol de normaalste zaak van de wereld. Denk je eens in dat een van je ouders voortdurend dit soort middelen krijgt aangereikt terwijl de omgeving niet weet wat vader of moeder tot bepaald gedrag beweegt. Het is zaak dat we de ruimte nemen om dit te veranderen.’
Het tweede onderdeel is een actieprogramma waarin de zorgaanbieders actief aan de slag gaan met het terugdringen van de toepassing van psychofarmaca. Ze worden hierin door Vilans begeleid in onderzoek, het derde onderdeel van het programma. Het vierde is de kennisontwikkeling die uit het programma
ontstaat. ‘We doen met dit programma veel casuĂŻstiek op, op basis waarvan we de bestaande toolkit uitbreiden met in de praktijk bewezen handvatten.’ Van de veertig zorgaanbieders die deelnemen aan het programma begeleidt Vilans er twintig actief. De overige twintig opereren zelfstandig, waarbij Vilans wel op afstand de voortgang monitort. ‘Uiteraard pas het in ons beleid ook te zorgen dat de kennis die we met het programma opdoen wordt gedeeld met andere zorgaanbieders’, zegt Schumacher. ‘Ik ben al blij als voor inspiratiesessies
KENNIS UIT DE PRAKTIJK/KWALITEIT
tijd op en hebben bovendien een grote invloed op de persoonlijke levenssfeer van de cliÍnt. De bijwerkingen zijn aanzienlijk. Mensen worden er suf van. Ze gaan er slecht van lopen met het risico op vallen. Ze krijgen moeite met slikken wat gevolgen heeft voor het eetpatroon. En er is een verhoogd risico op een beroerte, longontsteking en overlijden. Er zijn wel richtlijnen, maar die bieden blijkbaar nog onvoldoende houvast aan zorgaanbieders om in de praktijk de alternatieven toe te passen die voor toediening van psychofarmaca voorhanden zijn. Toch is het belangrijk dat dit wel gebeurt, want het is erg in het belang van de cliÍnt. En het wetsvoorstel zorg en dwang ondersteunt ook de opvatting uit de richtlijnen dat alternatieve interventies de voorkeur genieten.’
‘Ze zien hun eigen tekort en dat is winst’
die we organiseren dertig mensen komen opdagen, maar bij dit onderwerp blijkt die ambitie te bescheiden. Laatst bijvoorbeeld, bij een bijeenkomst in Apeldoorn, waren het er wel honderd. Zorgmedewerkers en behandelaars zitten echt bovenop dit dossier.’
Het is essentieel dat ze hierbij ook de familieleden van de cliĂŤnten en de vrijwilligers betrekken, benadrukt
ONDERLIGGEND PROBLEEM –‡ ‡ƥ‡…– Š‡‡ˆ–Ǥ •›…Š‘ˆƒ”Â?ƒ…ƒ Ž‘••‡Â? Š‡– ‘Â?†‡”Ž‹‰
†‡ …Ž‹´�–Ǥ ‡ „‹Œ™‡”�‹�‰‡� œ‹Œ� ƒƒ�œ‹‡�Ž‹Œ�Ǥ ‡�•‡� ™‘”†‡� ‡” •—ˆ ˜ƒ�Ǥ ‡ ‰ƒƒ� ‡” •Ž‡…Š– ˜ƒ� Ž‘’‡� �‡– Š‡– ”‹•‹…‘ ‘’ ˜ƒŽŽ‡�Ǥ ‡ �”‹Œ‰‡� �‘‡‹–‡ �‡– •Ž‹��‡� ™ƒ– ‰‡˜‘Ž‰‡� Š‡‡ˆ– ˜‘‘” Š‡– ‡‡–’ƒ–”‘‘�Ǥ � ‡” ‹• ‡‡� ‘˜‡”Ž‹Œ†‡�Ǥ
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
IGZ: ‘Wat is nu echt goed voor deze patiĂŤnt/cliĂŤnt?’
Schumacher. ‘Familieleden hebben met als de teams aanvankelijk vanwege het risico voor de veiligheid angst om de toediening van psychofarmaca af te bouwen’, zegt hij. ‘Het is dus belangrijk hen goed uit te leggen wat de beperkingen en de mogelijke bijwerkingen van psychofarmaca zijn. En als gezocht wordt naar alternatieven is het belangrijk dat de familie en ook de vrijwilligers hierin worden meegenomen.’ Voor HĂśppener is dit een uitgemaakte zaak. Hij zegt: ‘Mijn ambitie is verregaande samenwerking en kennisuitwisseling, met elkaar als multi-
disciplinair team en met de familie; die weten veel meer over de cliÍnt dan alle artsen en verpleegkundigen. Je kunt het niet alleen. En datzelfde geldt voor samenwerking met collega instellingen uit de regio. Alleen als we samenwerken en het onderwerp hoog op de agenda zetten kunnen we iets bereiken. In het belang van de cliÍnt. Want de medewerker die vandaag bij mij werkt, werkt morgen bij jou.’
Het programma loopt nog tot eind 2018 en het begeleidende wetenschappelijk onderzoek zal in 2019 worden afgerond. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) onderschrijft het belang van het programma. Sandra Zwijsen, senior inspecteur bij IGZ en wetenschappelijk onderzoeker bij VUmc, zegt: ‘Wat ik
belangrijk vind is dat we in de zorg, van bestuurder tot zorgmedewerker, durven te zeggen dat het terugdringen van het gebruik van psychofarmaca ingewikkeld is. Het vraagt om een cultuur waarin je creatief mag zijn, waarin je kunt uitproberen en waarin het niet erg is als oplossingen een keer niet blijken te werken. Ik denk dat dat heel belangrijk is. Door de hele organisatie heen, van bestuurder naar manager tot de hele afdeling: door alle lagen heen moet je die ruimte voelen om aan elkaar te durven vragen: wat is nu echt goed voor deze cliÍnt?’ |
& # )& '5 & ) &&$ ) + 1
& &' % . !1 4 +1 ! # "+)&% * 4 $ % * 4
') $ ) &' *+,,) )* 4 +& 1 + &, )* %
&&) &+&"&' 2%4 &'% $ % & &' % % )
&& 7 % % ) + ,)5 % #& 1
+&'$ % )* % 1&) 6
$ % )4 1&% ) -&&) % +& *+ $$ % - %
>D7@>CAED@?4 ! %"#& 1 ;- "$ % +6%#
&%% $ %+ %5 & ) &&$
, + - )6 < "$ % + @>?E
) + ,)5 % ) $ %
- )* !%+ 1 * " ) ' ) ! )6 ) &%% $ %+5
, # + -&&). ) %5 ' ) %1 % %
% ) $ %;- "$ % +6%#
= ?GG4GC6 )1 % % , + %# % = @G4C> 9 :
- % % ! ) & % &)$ + 1 !%
+ ) *5 "$ % +4
% = B?4C> 9% +7 7# % %:6 ) !1 % 1 !% / #,*
*+ % ) ', # + -&&). ) % - % "$ % +
'&*+ ,* BBF4 @B>> #' % % % !%
+.6 ' ## , + - % - % "$ % + 1 !%
- % +& ' ** % 6 1 1 !% + - % % &' ...6
...6- "$ % +6%#
# $ % &&). ) % - % +& ' ** % 6
- "$ % +6%#
# ) *5
1 1 !% + - % % &' ...6- "$ % +6%# 6
* # $ )5 ## % 1 , + - &' %&$ % % &)$ +
) + & ) )&&$1&) ;- "$ % +6%#
'# ÇŁ ‘‘” ‘Â?ÂƒĆ˘ÂƒÂ?Â?‡Ž‹ŒÂ? ƒ……‘—Â?–ƒÂ?–
* $ + )&&+*+ 1&) -,# * $ % *+ # 6
* + 5 ...6 & ) )&&$1&) 6%#
&%+)&# ) &'# 6 -&&)
!, *+ % -&## ",%% % + ) % + .&) %
. )" )*5 % ) $ %4
&,%+ %+*- )"# ) % - % ) %+ &)%+&%
) % ) 6 "$ % + % ! 1 , + -
++0 &$ &,+
...6- "$ % +6%#
+)&"" % ) + % $ . )" )* %- ) %
&,%+$ % )5
&%% $ %+ % $ % *+) + 5
% &&" % %*') " # !" -&&) * +
# % - % # +4 >D7ADBCAFG?
"# %+ %* )- ;- "$ % +6%#
) + & % ) + -&# * - % + ), " - %
$ # % - %-# +;- "$ % +6%#
+ #6 >FF7CFB>FFF
&' %&$ % % &)$ +
+ - )5 ) ) (, $ %*
&'0) +5 ## ) + % -&&) &, %6
5 ?AF? 8 >G>?
%+. )'5 ,) , %* 4 - %+ )
+* , + 1 , + - $ .&) % - )- #-&, 4
'$ "5 &#&)* % -4 ...6 &#&)* %6%#
&' *# % % % ,+&$ + * ) - %*7
),"5 % ) %"4 '' #
*+ % & &' % ) .&) % $ "+ % % -&)$
Alles voor bestuurders en toezichthouders in de zorg.
nummer 05 | oktober 2017 | www.boardroomzorg.nl
AG
! " &CCP 4QQÄŽ OCPU !
!