Gastvrije Zorg nr. 10

46e jaargang nr. 10-oktober 2012

kijk op de vernieuwde site

www.gastvrijezorg.nl

Platform voor managers in gastvrijheidszorg

your service!

Gastvrijheid is niet alleen een offlinekwestie zie pagina 16-21

Project mystery guest Volgens Dimence effectief en niet duur

Wim van Schie/Ineke van Zetten Zo win je de Gastvrijheidszorg Award

Fotoverslag JOMO foodservice beurs | verrassend recept van chef-kok Patrick Elzinga | nieuwe soepen en sauzen | John Hokkeling en Laura de laMar over Mood Maker

Goed verzorgd!

Met een hoogwaardig vers concept

Bij moderne zorg hoort een goede maaltijd.

Gezond, smaakvol, voedzaam en gepresenteerd alsof de kok deze à la minute met uiterste zorg heeft bereid.

Met CuliSteam® serveert u de maaltijd die blijk geeft van streven naar de beste zorg, met de mogelijkheid van flexibele service op maat en met een lage integrale kostprijs.

CuliSteam® maaltijden worden bereid met dagverse ingrediënten, waar mogelijk zonder toevoeging van bewaar-, kleur- of smaakstoffen. Het levert een nutritionaal hoogwaardig eindproduct op met beter behoud van mineralen en vitamines.

CuliSteam® maaltijden worden aan de hand van het seizoensaanbod samengesteld. Ingrediënten worden alleen geleverd door leveranciers die gecertificeerd zijn op gebied van kwaliteit, hygiëne en voedselveiligheid.

CuliSteam® maaltijden zijn er in 25 verschillende samenstellingen, waaronder à la carte dagmenu’s en kindermenu’s.

U heeft de keuze het eindproduct te presenteren op een porseleinen bord.

is een merk van CuliCare | Tel. 0527-635900 | www.culicare.nl

iNHoUd

12

Interview Wim van Schie en Ineke van Zetten

26

Wat brengt de mystery guest Dimence?

16

THEMA DIGITALE DIENSTVERLENING

Paneldiscussie digitale gastvrijheid

32

Gastvrijheid eigen organisatie onder de loep

20

THEMA DIGITALE DIENSTVERLENING

Familienet: een soort Facebook voor zorginstellingen

Verder in dit nummer:

5 Van de redactie – 6 Nieuws – 11 Column Frank Rekers – 25 In beeld JOMO foodbeurs – 36 Recepten – 38 Foodspecial soepen en sauzen – 44 Aan het woord John Hokkeling/ Laura de la Mar adVeRtentie-indeX CuliCare Autobar Facto Intrakoop Gullimex Bieze Marfo Miele

2 4 6 8 9 10 22/23 24,30/31

Holland Food Service Enkco BioVak 2013 Bureau Q-linaire Go-Tan Unilever Food Solutions Kruidenier Foodservices Bonduelle

29 34 34 34 40 omslag, 42 45 46

Gastvrije Zorg • oktober 2012

3

Naar onze koffie heeft u geen omkijken

Als marktleider in de markt van warme en koude dranken-

Voor welk concept u ook kiest, bij Autobar Holland kunt u

voorziening ‘op de zaak’ is Autobar Holland dagelijks bezig

altijd rekenen op de persoonlijke aandacht, die u als klant

u als klant op een professionele en betrouwbare manier te

verdient. Zodat bij wat er ook gebeurt u van één ding altijd

ontzorgen. Dankzij onze hoogwaardige integrale dienst-

zeker bent: Uw kopje koffie is perfect geregeld. Iedere

verlening kunnen we aan iedere werkgever een pasklare

dag weer! Wilt u weten wat Autobar Holland voor u kan

oplossing. Omdat iedere organisatie andere wensen heeft,

betekenen? Neemt u dan contact met ons op via

heeft Autobar Holland meerdere dienstverleningsconcepten.

078 – 6 544 544 of ga naar www.autobar.nl.

Integrale dienstverlening / Respect voor mens en milieu / Toekomstgerichte oplossingen

colofon Gastvrije Zorg is een uitgave van B + B Vakmedianet

Hoofdredacteur

Jasker Kamp jaskerkamp@vakmedianet.nl

Eindredacteur

Annet van den Berg

Medewerkers aan dit nummer

Dennis van Asselt, Aline de Bruin, Gerard Dessing, Carolien Meijer, Frank Rekers en Britt Sleebos

Coverontwerp

Arjan Anderiesen/Jasker Kamp

Art Direction & Vormgeving Mr. Richardson

Uitgever

Ruud Bakker, ruudbakker@vakmedianet.nl

Marketing

Leendert van Wezel leendertvanwezel@vakmedianet.nl

Accountmanagers

Linda van Iwaarden lindavaniwaarden@vakmedianet.nl Peter Hagedoorn peterhagedoorn@vakmedianet.nl

Abonnementenadministratie & Traffic Jolanda van Selm traffic@vakmedianet.nl

Adres

B + B Vakmedianet Postbus 219, 1400 AE Bussum tel. 035-6940740 www.gastvrijezorg.nl redactie@vakmedianet.nl

Abonnementen

Gastvrije Zorg verschijnt tien keer per jaar. Abonnement: Nederland € 87,50, overige landen € 115,00, los nummer € 11,00. P ­ rijzen exclusief BTW. Abonnementen worden automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor vervaldatum schriftelijk is opgezegd.

Bankrelatie

ING bank 65.23.73.763

Druk

Van de redactie Eerst even iets recht zetten. Mijn naam is niet, zoals onderaan mijn stukje op deze pagina in het vorige nummer stond, Jakser.

Typefoutje.

Het is Jasker. Wel met een k, zeg ik er gelijk bij, want dat wil ook nog wel eens misgaan in de communicatie. Ik krijg regelmatig mail met als aanhef ‘Beste Jasper’ en ‘Beste Kasper’. ‘Beste Johan’ is ook nog wel eens voorbijgekomen.

Tja, dat krijg je met zo’n voornaam. Iedereen kent Jasper, maar Jasker?

‘Nooit van gehoord.’ Ik hoor het elke dag, zeg ik dan.

Goed. Rechtgezet.

Digitale dienstverlening. In dit nummer de uitkomsten van een groepsdiscussie over digitale gastvrijheid, tussen vertegenwoordigers van ziekenhuizen en leveranciers. Wat bied je wel aan op het gebied van entertainment en diensten? Wat niet? Wat is er mogelijk?

Tijdens dat gesprek – ik was erbij – vielen op een gegeven moment de namen Facebook en Twitter. Uiteraard, want dat zijn online media, dus digitaal.

Ja, dacht ik op weg naar huis in de auto, we hebben het er eigenlijk te kort over gehad. Ik heb nog vragen. Hoe gaan ziekenhuizen en zorg­ instellingen met sociale media om? Moeten ze daarmee omgaan?

Kun je er slim mee omgaan? Heb je er wat aan? Ben je gastvrij als je ­cliënten ook via Twitter en Facebook bedient? Wat kost het? De KLM heeft bijvoorbeeld een complete afdeling de grond uitgestampt die zich puur en alleen bezighoudt met de positionering van de luchtvaart­ maatschappij op social media. Dat kost geld. Nu is een airliner niet te vergelijken met een ziekenhuis of zorginstelling, maar toch.

Zou weer een interessante groepsdiscussie kunnen opleveren. In elk geval bewijst Familienet dat gastvrijheid niet bij de uitgang van een zorginstelling ophoudt. Zie pagina 20.

Van der Wiel & Rosmalen Drukkers, Arnhem

Doelgroep

Directie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair management in zorginstellingen, verpleeg­huizen en ziekenhuizen.

Jasker Kamp Hoofdredacteur jaskerkamp@vakmedianet.nl

Copyright

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Disclaimer

Alle in Gastvrije Zorg opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. B + B Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

B+B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI) ISSN-nummer: 1876-617X

Alle informatie uit deze uitgave staat ook op

www.gastvrijezorg.nl Gastvrije Zorg • oktober 2012

5

Gastvrije Zorg | actueel

Autobar Holland zet in op gastvrijheid In het nieuwe Autobar Holland zijn diverse merken samengevoegd: Autobar, Café Bar en Roode Pelikaan.

Het bedrijfsmodel van de koffieleverancier is aangepast. De focus ligt nu meer op gastvrijheid en de wensen van de klant. De zorgsector heeft in toenemende mate te maken met clustering. Er moet efficiënt gewerkt worden, door onder meer groter in te kopen en daarmee inkoopvoordeel te behalen. Daarnaast gaan zor­ ginstellingen met elkaar concurreren op het gebied van sfeer, inrichting en gastvrijheid. Koffie speelt daar­ bij een belangrijke rol. Ed Wessels, directeur Sales van Autobar: “Wachttijden worden veraangenaamd door gratis koffie, zitjes en bladen om te lezen. Door het creëren van een huiskamergevoel ontstaat er een aan­ gename sfeer. Het komt steeds vaker voor dat er binnen een zorginstelling een mix van koffiezetsystemen geplaatst wordt: freshbrew bij kantoren, vriesdroog bij afdelingen en poliklinieken en bonen in restaura­ tieve omgevingen.” In de novembereditie van Gastvrije Zorg meer aandacht voor het nieuwe Autobar en de ontwikkelingen van koffiedrinken in de zorg.

Gastvrijheid kan niet zonder goed werkgeverschap Goed werkgeverschap is essentieel voor gastvrijheid. Dat stelt Wim van Schie, facilitair manager bij het Sint Fran­ ciscus Gasthuis, in een interview met Gastvrije Zorg. Het Rotterdamse ziekenhuis won dit jaar de Gastvrijheids­ zorg met Award in de categorie Ziekenhuizen en ging van vier sterren in 2011 naar vijf sterren. Van Schie: “Gast­ vrijheid is geen kunstje. We besteden veel aandacht aan het trainen en motiveren van medewerkers. Medewerkers die het naar hun zin hebben, stralen dat uit naar de patiënten en bezoekers.” Over hoe dat bereikt kan worden zegt de facilitair manager: “Je moet blijven zoeken naar wat er beter kan. Altijd maar gemotiveerd aan verbeteringen werken. We zijn er in feite al zes jaar mee bezig.” Zijn collega Ineke van Zetten, manager hotel & services bij het Sint Franciscus Gasthuis, zegt in datzelfde interview dat je echt vasthoudend moet zijn. “Het is met gastvrijheid vaak twee stappen vooruit, een achteruit.” Zie pagina 12-15: interview

SUCCES MET AANBESTEDEN! onderzoek

id Gastvrijhe bijGGNet auteur en lt Reint Scho

Communicatie tussen stafdienst services en zorgmede­werkers GGNet ka­n beter Op een aantal afdelingen binnen GG­ Net bestaat een communicatiepro­

bleem tussen de stafdienst services en zorgmedewerkers. Dit blijkt

FACTO MAGAZINE

uit onderzoek dat Reint Scholten, manager stafdienst services GG­

MIDDAGCONGRES

Net, deed binnen de organisatie. Om erachter te komen waar de

Dinsdag 18 december 2012 Hotel van der Valk, Breukelen 13.00 – 17.00 uur

organisatieonderdelen om zo een compleet beeld te krijgen van de

10 missers bij facilitaire aanbestedingen en wat kun je doen om die te voorkomen?

caties van GGZ-organisatie GGNet stonden dit jaar in de top vijf van

Deze vraag staat centraal tijdens de presentatie van keynotespreker Prof. Dr. Jan Telgen, Hoogleraar Inkoopmanagement, Universiteit Twente.

Meer informatie of inschrijven?

www.factomagazine.nl/opleidingen

schoen precies wringt, besloot Scholten in gesprek te gaan met alle kwaliteit van gastvrijheid en de wederzijdse beleving en ervaringen.

Het volledige onderzoek wordt in het najaar gepubliceerd. Twee lo­ Gastvrijheidszorg met Sterren: De Wieken in Groenlo eindigde met vier sterren op plaats vier en De Linde in Apeldoorn kwam met drie sterren uit op de vijfde plek. Zie pagina 32-35: research

Gastvrije Zorg | actueel

Zorginstellingen meer bewust van noodzaak familieparticipatie Zorginstellingen worden zich steeds meer bewust van de noodzaak van familieparticipatie, zegt Maarten Bloemink, bedenker en eigenaar van Familienet, een online comunicatieplat­ form voor verzorgers en familie van cliënten in zorginstellingen. “Zonder steun van familie en mantelzorgers is het moeilijker voor de bewoners een gevoel van welbevinden te creëren.”

Die ondersteuning is volgens hem echt nodig om een goede kwaliteit van zorg en welzijn te blijven leveren. “Wij ervaren het als een goede manier om de familie te betrekken bij het wel en wee van onze bewoners”, stelt Marian van Schie, projectleider bij zorgaanbieder Florence in Den Haag, tevreden vast. Bij zes van de zestien woonzorgcentra en verpleeghuizen van Floren­ ce is het online platform in werking, soms nog in de opstartfase. “We hebben heel lang gezocht naar een goed communicatiemiddel tussen bewoners en familie en mantelzorgers. Met Fami­ lienet hebben we dat gevonden”, zegt ze. “Het kost de medewerkers weinig tijd en het verhoogt de kwaliteit van de zorg.” Zie pagina 20-21: thema digitale dienstverlening

Bijzondere actie Kruidenier Foodbeurs Budgetten bij instellingen om een activiteit met bewoners te organiseren worden steeds kleiner, dat is geen nieuws. Leverancier Kruidenier wil vanuit haar maatschappelijke betrokkenheid hier wat aan doen. Tijdens de Kruidenier Foodbeurs 2012 op 7 en 8 november in Houten organiseert Kruidenier daarom een bijzondere actie. Alle bezoekers aan dit evenement die werkzaam zijn in de zorg kunnen op de beurs budget verdienen voor een dagje uit of activiteit met hun bewoners of cliënten. Diverse partners van Kruidenier hebben al enthousiast gereageerd op het initiatief en hun medewerking toegezegd. Meer info: www.kruidenier.nl

Hoe maak je zorg duurzaam?

Duurzaamheid – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen – komt steeds meer op de agenda te staan van zorginstellingen. Het concreet vormgeven van beleid verloopt echter in veel gevallen nog moeizaam. Hoe kan de zorgsector hier een stap in maken, waardoor de achterstand wordt ingelopen ten opzichte van andere sectoren? Tijdens Duurzaamheid in de Zorg: Lekker Betrokken! in Utrecht op 15 november presenteert een aantal zorginstellingen best practices op het gebied van product, proces en people. Daarnaast worden tijdens deze door de VHVG georganiseerde bijeenkomst handvatten gegeven opdat zorginstellingen zelf met duurzaamheid aan de slag kunnen gaan. Tevens zal het project Lekker Betrokken! gepre­ senteerd worden, waar de VHVG opdrachtgever van is en wat bedoeld is om zorginstellingen concreet bij te staan om duurzaamheid structureel in de praktijk te brengen. De bijeenkomst is gratis toegankelijk. Voor meer info en aanmelden: www.vhvg.nl. Op deze website is ook meer informatie te vinden over het project Lekker Betrokken!.

meer info: gastvrijezorg.nl Gastvrije Zorg • oktober 2012 7

Meer voor minder Bij GGZ Delfland in Delft zie je met etenstijd gezellig gedekte tafels.

Cliënten en medewerkers eten samen en scheppen ook zelf op. Samen aan tafel, aandacht voor elkaar: het past in de nieuwe visie van GGZ Delfland.

Bij die nieuwe visie hoort ook een leverancier die daarop kan inspelen.

Ellen Dekker, manager facilitair bedrijf en vastgoed: “Intrakoop heeft ons geweldig geholpen; door mee te denken en onze visie scherp te krijgen. Verder kon Intrakoop uitstekende leveranciers aanbevelen, die aansloten op onze nieuwe aanpak.

Daardoor hebben we nu een leverancier die goede kwaliteit levert, tegen een scherpe prijs en met een slim bestelsysteem. Zo besparen we ongeveer drie ton. We krijgen dus meer voor minder. En we maken van de maaltijd een gezellig moment.”

Ellen Dekker, manager facilitair bedrijf en vastgoed GGZ Delfland

Samen maken we goede zorg beter betaalbaar Bij uw zorgorganisatie telt elke euro. U wilt de totale kosten van middelen en diensten zo ver mogelijk terugdringen. Intrakoop ondersteunt u daarbij. Denkt u na over innovatieve inkoopprocessen, inkoopstrategieën en raamovereenkomsten? Intrakoop heeft ze al voor u bedacht en in het leven geroepen.

Of we ontwikkelen ze samen met u. Zodat u de inkoopoplossing kunt kiezen die het beste bij uw organisatie past. We rusten niet voordat we de gunstigste voorwaarden voor u uit het vuur hebben gesleept. Samen met u doen we er alles aan, om goede zorg beter betaalbaar te maken.

www.intrakoop.nl

•

twitter.com/intrakoop

Nieuw!

The Original* cakes

allesondercontrole.com

TemPin. Temperatuurregistratie bij maaltijdverdeling.

Onder het merk The Originals* introduceert Vandemoortele een nieuw concept bij: The Original* cakes. “Net zoals de donuts, muffins, cookies en brownies van The Originals* zijn ook deze geba­ seerd op Amerikaanse recepten en met optimaal gebruiksgemak: ontdooien en klaar”, aldus de

NL 074 265 77 88

leverancier. Het nieuwe concept bestaat uit vijf luchtige en smeuïge cakes met verrassende smaak­

BE 053 80 97 54

combinaties. “Handig voorgeportioneerd in 12 of 21 porties. Een heerlijk tussendoortje of als des­ sert.” De cakes zijn er in de volgende smaken: Hunky chunky apple pie, Berry & white chocola­ te pie, Day & Night chocolate pie, Crazy carrot cake en Chocolate & stripes cake. Meer info:

www.vandemoortele.com

1618AdvGastvrijeZ_TemPin.indd 1

Beurzen 21 t/m 25 oktober, Parijs

Sial 2012 www.sial.fr

24 t/m 26 oktober, Parijs

Vending Paris

www.vendingparis.com

Congressen/Seminars 30 oktober, Zwolle

Onderscheidende gastvrijheid in de zorg

8 november, Amsterdam

GGZ op z’n kop

www.marktwo.nl/cursusaanbod 12 november, Elspeet

Zin beleven met ouderen www.mennorode.nl 15 november, Utrecht

Duurzaamheid in de Zorg: ‘Lekker Betrokkken!’ www.vhvg.nl

www.librijeshotel.nl

18 december, Breukelen

7 en 8 november in Houten

www.factomagazine.nl/opleidingen

Kruidenier Foodbeurs 2012 www.kruidenier.nl

agenda

21-09-12 13:45

Succes met aanbesteden!

Evenementen 16 t/m18 januari, Den Bosch

Vakbeurs Facilitair www.vakbeursfacilitair.nl

Gastvrije Zorg • oktober 2012 9

Homogene voeding Bieze Foodservice heeft een assortiment homogene maaltijdcomponenten onder de naam Neven Special Food.

Deze componenten zijn verrijkt met vitamines en mineralen.

Door deze verrijking kunnen zij een positieve bijdrage leveren ter voorkoming van ondervoeding.

Hiermee presenteert u voor uw gasten die (tijdelijk) niet kunnen kauwen en/of slikken een smakelijke en verantwoorde maaltijd.

Meer informatie: www.biezefoodservice.nl of bel: +31 (0)33-247 59 17.

BREED ASSORTIMENT

SMAKELIJK

CONSTANTE KWALITEIT

SNEL TE BEREIDEN

VERRIJKT MET VITAMINES EN MINERALEN

Food for Professionals.

Gastvrije Zorg | gastvrijheid

Dodelijke gedachten Mijn vader belde me omdat hij zich ernstige zorgen maakte. Zijn eerste woorden waren: het is niet goed.

De suikerwaarden zouden van invloed kunnen zijn op zijn oogkwaliteit en de arts achtte het noodzakelijk dat er een oogcontrole kwam. Over drie dagen kon die al plaatsvinden had de arts gezegd. Een arts werkt vaak proces- en routinematig. Er wordt iets geconstateerd en daar hoort een volgende stap bij. Het risico is – zo ook in deze situatie – dat de arts voorbijgaat aan hoe een ander deze situatie interpreteert.

In de gedachten van mijn vader speelde het volgende: iets is niet goed, ik moet snel voor controle, bij mijn hoofd moeten ze iets controleren, misschien is het wel zeer ernstig. Zijn gedachten gingen met hem aan de haal. Er was angst dat er iets ernstigs aan de hand was.

Allerlei verbanden werden gelegd. Wat zou er toch aan de hand zijn? Drie dagen leefde hij in zijn gedachten tussen leven en dood.

Gastvrijheid werkt pas als er geen angst is. Zolang iemand in angst verkeert, komt alle goedbedoelde gastvrijheidsetiquette niet binnen. Voor elke zorgverlener is het daarom noodzakelijk om een veilige perceptie te creëren. Een pijntje, een vlekje of een goedbedoelde actie die verkeerd wordt geïnterpreteerd, leidt snel tot onrust, die vaak niet wordt uitgesproken. Gastvrijheid werkt alleen dan als iemand zich veilig voelt.

Auteur Fred Lee geeft in zijn boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis een symbolisch voorbeeld van de deur. Doe je de deur dicht zonder dit te vragen, zou een patiënt kunnen denken: ze gaan iets overleggen wat ik niet mag horen, misschien is het wel mis. Laat je de deur open zonder te vragen dan kan de interpretatie zijn: ze moeten me in de gaten houden; misschien gaat het niet goed. Door te vragen hoe iemand wil dat de deur staat, open, dicht of op een kier voorkom je dat

gedachten een eigen leven gaan leiden. Wat voor een zorgverlener vanzelfsprekend is, is dat niet voor anderen. Leg altijd uit wat je aan het doen bent, observeer de ander en stem af.

Met mijn vader gaat het goed. Dodelijke gedachten, waar of niet waar, maken dat mensen niet openstaan voor gastvrijheid. Voorwaarde bij gastvrijheid is ­veiligheid bieden.

Frank Rekers frank.rekers@4human.nl

Frank Rekers is oprichter van 4Human Training & Coaching, expert op het gebied van ­leiderschap, energiemanagement en gastvrijheid.

Gastvrije Zorg • oktober 2012

11

Gastvrije Zorg | Interview

Drie sterren in 2010, vier in 2011, dit jaar vijf sterren

én winnaar van de Gastvrijheidszorg Award in de categorie Ziekenhuizen. Facilitair manager Wim van Schie en manager hotel & services Ineke van Zetten over de weg naar succes van het Rotterdamse Sint Franciscus Gasthuis. [ Tekst carolien meijer – Fotografie Jasker Kamp ]

Kwam de prijs voor jullie als een verrassing?

Wim van Schie: “Zeg dat wel. Ook omdat wij in een jarenzestiggebouw zitten. In nieuwbouw is het toch gemakkelijker om gastvrijheid uit te stralen. We hebben de afgelopen jaren constant in de verbouwingen gezeten en dat is niet altijd even prettig werken. Dat we niettemin hebben gewonnen, geeft dus wel aan dat het bij gastvrijheid om meer gaat dan een mooie omgeving.”

Ineke van Zetten: “We hadden wel gehoopt op een plaats bij de top. De afgelopen twee jaar zijn we van drie naar vier sterren gegaan. Elk jaar een stukje vooruit, dat wilden we wel vasthouden.”

Hoe kan dat niveau bereikt worden?

Van Schie: “Door te blijven zoeken naar wat beter kan. Altijd maar gemotiveerd aan verbeteringen werken. We zijn er in feite al zes jaar mee bezig.”

Van Zetten: “Je moet echt vasthoudend zijn. Het is met gastvrijheid vaak twee stappen vooruit, een achteruit.”

Leg eens uit?

Van Zetten: “De medewerkers blijven motiveren is een continu aandachtspunt. Gastvrij gedrag kan snel wegebben als je er niet alert op blijft. Het vasthouden aan de gewenste cultuur vergt dagelijkse inspanning van de leidinggevenden.”

Van Schie: “Gastvrijheid is geen kunstje. We besteden veel aandacht aan het trainen en

Gastvrije Zorg • oktober 2012

13

Gastvrije Zorg | Interview

CV ineke van zetten Geboren: 3 december 1957 Geboorteplaats: Spijkenisse Opleiding: hotelschool in Maastricht Carrière: werkte bij ­verschillende cateringorganisaties, had 25 jaar een eigen horecabedrijf en werkte enkele jaren in het Groene Hart ­Ziekenhuis in Gouda. Sinds 2003 in dienst bij het Sint Franciscus Gasthuis, eerst als hoofd voeding, sinds 2005 als ­manager hotel & services.

motiveren van medewerkers. Goed werkgeverschap is essentieel voor gastvrijheid. Medewerkers die het naar hun zin hebben, stralen dat uit naar de patiënten en bezoekers.”

Gastvrijheid is iets voor het hele ­ziekenhuis. Zo zijn we begonnen

Wanneer zijn de eerste aanzetten gegeven om de gastvrijheid te verhogen?

ligingsmedewerker die een oudere dame in een rolstoel hielp.

Van Schie: “We zijn allebei in 2003 in dienst gekomen. Ik als

Vervolgens gingen we in discussie: is dat wel zijn taak? Zeker wel,

facilitair manager, Ineke als hoofd voeding. Hoofd voeding, wat

vonden we. Gastvrijheid is iets voor het hele ziekenhuis. Zo zijn

een vreemde functieomschrijving eigenlijk. Dat geeft al aan hoe

we begonnen. Er kwam niet meteen een masterplan of zo, maar

de zorgsector denkt over gastvrijheid. Maar goed, we hadden het

we hebben gesprekken gevoerd met de zorg en met de raad van

wel eens over wat we anders wilden. Aan gastgerichtheid kon

bestuur en zijn vervolgens heel praktisch aan de slag gegaan.” Van

nog wel wat worden verbeterd, vonden we.”

Zetten: “We hebben vrij snel de maaltijden onder de loep geno-

Van Zetten: “Ik heb 25 jaar een eigen restaurant gehad. We had-

men. Die stonden hoog op ons prioriteitenlijstje. Het keuzemo-

den nog net geen Michelin-ster maar wel een plek in de top 100

ment en de keuzevrijheid, dat moest beter. Er zijn buffetwagens

van de Lekker. Een mooie zaak. Ik keek dus met andere ogen

gekomen, het restaurant is geopend. We serveren inmiddels halal

naar de gastvrijheid in het ziekenhuis.”

vlees. Dertig maaltijden per dag op vierhonderd. Niet veel, maar een verantwoorde afname. Een deel van onze populatie vraagt er

Wat moest er als eerste verbeteren?

om en je wilt ook niet dat er eten van huis wordt meegenomen.

Van Schie: “We hadden een lijst met wel vijftien aandachtspun-

De zorgassistenten zijn getraind op het aantrekkelijk presenteren

ten, zoals een top tien gedragsregels voor de medewerkers, maar

van de maaltijden. Op onze lijst stonden ook de parkeergarage, het

ook de hardware en de faciliteiten stonden erop. Ons eigen

golfkarretje, de kunst en het groen. Met het oog op de verbouwin-

facilitaire bedrijf was onze uitvalsbasis. We hebben de facilitaire

gen (er is en wordt nog steeds verbouwd; red) is er een ambiance-

medewerkers met een fototoestel het ziekenhuis in gestuurd met

plan gekomen.”

de opdracht: maak twee foto‘s, een van een gastvrije en een van een ongastvrije situatie. Ik herinner me een foto van een bevei-

Vormen verbouwingen een hindernis voor gastvrij gedrag?

Van Zetten: “We hebben de auditeurs niet alleen de verbouwde vleugel laten zien, maar ook het deel dat nog niet klaar is. We willen het ziekenhuis niet mooier presenteren dan het is.”

Van Schie: “Het is soms wat stoffig, de bewegwijzering klopt niet altijd. Aan de andere kant is een verbouwing een uitgelezen moment om verbeteringen door te voeren. We hadden in eerste instantie een vrij gestandaardiseerd bouwprincipe maar vanuit het gastvrijheidsdenken zijn we juist gaan differentiëren. Een kraamsuite hoeft niet dezelfde uitstraling te hebben als de afdeling oncologie.”

Zijn er ook verbeterpunten gesneuveld?

Van Schie: “Het plan om mensen die via de Eerste Hulp moesten worden opgenomen een pakketje aan te bieden met een tandenborstel en dergelijke. Bleek redelijk duur en het ging om behoorlijke aantallen.” Van Zetten: “Valetparking, de parkeerservice waarbij medewerkers de auto van de bezoekers parkeren.

Een kostbare grap en gedoe met verzekeringen in geval van onverhoopte schade.”

Het voegde onvoldoende toe aan het dienstverleningspakket? gekeken. Het moest echt iets toevoegen. Zo bieden we een

Welke plannen ter verbetering heeft het ziekenhuis?

basisvoorziening met gratis tv en radio op de patiëntenkamers

Van Zetten: “We zijn druk bezig met het plan Gastvrije Ontvangst. Nu

en wifi door het hele ziekenhuis.” Van Zetten: “Met gratis wifi

worden mensen nog vaak doorgestuurd naar een andere balie. We

bieden we voldoende service. Vrijwel iedereen heeft toch eigen

willen toe naar een centrale receptie voor zowel inschrijvingen als vra-

mobiele apparatuur. Het aanbieden van telefoon en internet

gen van bezoekers. Alle medewerkers worden getraind op een attitude

met beeldschermen aan het bed zou veel te duur worden. Ook

van hotelmatige gastvrijheid. Je veilig voelen vanaf het eerste moment

gezien de korte ligduur van de meeste patiënten onverantwoord.

van binnenkomen, daar gaat het om.” Van Schie: “Gastvrij gedrag moet

En daarom geschrapt.”

voor alle medewerkers een volstrekte vanzelfsprekendheid zijn.”

Vlak na de prijsuitreiking in Ede zei u: het voelt bijna als een last; we moeten het nu gaan waarmaken. Hoe groot is die last?

Welke tip zou u geven aan ziekenhuizen die deelnemen aan Gastvrijheidszorg met Sterren?

Van Schie: “Ach, last is een groot woord. Maar als je dit niveau hebt

eiland denken en organiseren, maar voer gastvrijheid integraal in.

bereikt, wil je dat vasthouden. De last zit vooral in de zoektocht naar

Denk in het groot en in het algemeen belang van de patiënten.

hoe je zaken verder kunt verbeteren. Dat wordt best moeilijk.”

Toon leiderschap door zelf een voorbeeld te zijn, tenslotte moet je

Van Schie: “Naar het dienstverleningspakket hebben we kritisch

Van Schie: “Wees goed voor je werknemers. Blijf niet op je eigen

het met zijn allen doen. Hou bij weerstanden vast. En geef niet op.”

Hoe borgt u de gastvrijheid?

Gastvrijezorg.nl

Van Zetten: “Een afstudeerster van de hotelschool in Leeuwarden onderzoekt momenteel de wensen van patiënten. Wat missen ze nog, waar is behoefte aan? Zijn de patiënten op de hoogte van alle faciliteiten die we bieden? Waar kunnen we het verblijf nog plezieriger laten verlopen? Belangrijke informatie die we nodig hebben om onze vijf sterren te behouden.”

Je veilig voelen vanaf het moment van binnen­ komen, daar gaat het om

cv wim van schie Geboren: 12 mei 1954 Geboorteplaats: Leiden Opleiding: verpleegkunde en diverse management­opleidingen Carrière: sinds 1972 in de zorg als verpleegkundige, teammanager en afdelingshoofd, stapte in 1998 over naar een facilitaire functie: hoofd inkoop en logistiek in het LUMC. Sinds 2003 facilitair manager in het Sint Franciscus Gasthuis, sinds 1 juni 2012 ook voor het Vlietland ziekenhuis in Rotterdam (waar fusieplannen mee zijn)

Gastvrije Zorg • oktober 2012

15

ronde tafel gesprek [ TeksT aline De BRuin | FoToGRaFie jaskeR kamp ]

Ziekenhuizen kunnen hun diensten op het gebied van digitale gastvrijheid beter faciliteren met behulp van partners dan alles zelf aan te bieden, blijkt uit een paneldiscussie tussen ziekenhuizen en leveranciers.

Ineke van Zetten, Si nt Franciscus Gasthuis:: in de to

e willen wÄł onze inkfoomst tievoorziening nog rmav meer uitbreiden. eel 16

Gastvrije Zorg • oktober 2012

gastvrije Zorg tHeMa | digitale dienstverlening

deelneMers: henny van laarhoven (projectdirecteur orbis Medisch en zorgconcern), peter Fidder (facilitymanager ziekenhuis st Jansdal), ineke van zetten (sint Franciscus gasthuis), hein uitterhaegen (ziekenhuis rivierenland), Monique philippens (directeur zorg kpn), Floris vervat (directeur Jeeves ziekenh uisdiensten), rene weijenberg (techxx) en piet knol (directeur patientline) LOCATIE: sint Franciscus gasthuis rotterdam AANLEIDING DISCUSSIE: de digitale ontwikkelingen gaan snel: bedside terminals, apps voor ziekenhuisdiensten, informatiefilmpjes voor patiënten en sociale media. hoe moeten ziekenhuizen een keuze maken uit dat enorme aanbod met de wensen van patiënten in het achterhoofd.

Brenda Knip, PinkRoccade:

je kunt een gesprek opnemen zodat de patiënt er later nog een keer naar kan kijken.

televisie te elijkheid bieden om og m de en nt tië pa n orzieningen zelf ziekenhuizen wille en kunnen alle vo nt tië pa n. zie te s aMuseMent –en t of film vierenland en uis. ziekenhuis ri mak van interne nh ke zie t he in kijken, gebruik te ten facilitei egang heeft tot uikmaken van de armee de patiënt to wa als in m ter e meenemen of gebr id en beds zorgconcern hebb orbis Medisch en informatie. entertainment en niet zo en liggen meestal tie niet aan. patiënt op ze ninde zie t or ed vo bi e al bepaald iekenhuis st Jansd usement, nemen ze am n aa PETER FIDDER: “z en bb he e uis. als ze behoeft lang in een ziekenh gen zelf wel mee.” keuze tussen a en kwestie van een ge is et “h n: kp n rg va patiënten van veel PENS, directeur zo ziekenhuis liggen n ee in . en ter MONIQUE PHILIP ili ties fac zijn anders.” s moet je beide op elke leeftijdsgroep of b. als ziekenhui n va en eft ho be ijden en de verschillende leeft zelf laten.” uze bij de patiënt ke de n da en en ement aanbied RG: “Je moet amus RENE WEIJENBE e aan amusement. tijd voor en behoeft d ij alt .” et ni en bb he s kost veel energie HOVEN: “patiënten ld. het herstelproce ee eb kt zie n hu HENNY VAN LAAR er ken ov informatie verwer ze moeten al veel Gastvrije Zorg • oktober 2012

17

gastvrije Zorg tHeMa | digitale dienstverlening

diensten – naast amusement is het ook de taak van ee kenhuis om praktis n zieche diensten als ee n vervoersservice den. Jeeves zieken aan te biehuisdiensten heeft een app ontwikke ziekenhuizen al hu ld waarmee n diensten op een rijtje kunnen zette n.

FLORIS VERVAT: “voor patiënten ka n zo’n overzicht ee stress wegnemen.” n hoop HENNY VAN LAAR HOVEN: “het is be ter om diensten te ren met behulp va faciliten partners. op die manier besteed je uit aan mensen di ee n dienst e er veel meer vers tand van hebben. betekent het voor bovendien jezelf een hoop m inder regelen.”

Hein Uitterhaegen,Zieken huis Rivierenland: ik verm oe

d dat de patiënt straks zijn eigen dossier in wil zien.

Piet Knol, Patientline: door

diensten van anderen te gebruiken, kunnen ziekenhuizen betere informatie leveren.

je moet amusement aanbieden en dan de keuze bij de patiënt zelf laten.

Rene Weijenberg, Techxx:

en k informatie hebb llen zoveel mogelij wi ze . en rd wo ge r nten zijn mondige en via google op. inForMatie – pantiëbehandelingen en zoeken zelf ook gerust ding over hu tiënt straks vermoed dat de pa ik . an ga el sn el he kelingen zullen EGEN: “de ontwik HEIN UITTERHA ag zien.” n eigen dossier in m iagaat eisen dat hij zij informatie. de spec omen behoefte aan en eg to d.” de ipa n op n hu ele insp zien op en filmpjes te laten iekenhuizen moeten orbeeld door foto’s PETER FIDDER: “z vo bij t da en do al is st Jansd listen van ziekenhu n zelf nog en. ziekenhuizen zij ter ili fac e ub ut Yo ze k filmpjes van gebruiken, kunnen huizen kunnen oo sten van anderen te en di or do PIET KNOL: “zieken . en ag dr e informatie over te niet in staat om all eren.” .” betere informatie lev el meer uitbreiden evoorziening nog ve ati rm fo in ze on wij st willen EN: “in de toekom INEKE VAN ZETT

18

Gastvrije Zorg • oktober 2012

gastvrije Zorg tHeMa | digitale dienstverlening

atievoorziening voor pa-

st zal de inform veiligheid – in de toekomd worden. de toenemende digitalisering

onaliseer tiënten nog meer gepers gesprekspartners benaop over de veiligheid. de sie cus dis ook e dez in levert moeten laten regeren. izen zich niet door angst hu ken zie t da ter ech n drukke en nu eenmaal iligheidsproblemen kom “ve S: EN PP ILI PH E QU MONI spelletje van mavan veertien jaar die er een rs cke ha die t me er zek voor, spel, ziekenhuizen n. het is een kat-en-muis cke ha te m tee sys een ken om procent veiligheid veiliger maken. honderd u tin con en tem sys n hu moet lukt nooit.” informatie geven, moeten zoveel mogelijk ers okt “d : AT RV VE IS FLOR gaat verder, maar de nken. die ontwikkeling ede me kan t tiën pa de zodat n.” ten moet verbeterd worde eigen veiligheid van patiën

dokters moeten zoveel mogelijk informatie geven, zodat de patiënt kan meedenken.

Floris Vervat, Jeeves:

Monique Philippens, KPN:

Henny van Laarhoven, Orbis Medisch en Zorgconcern: het

is beter om diensten te faciliteren met behulp van partners.

veiligheidsproblemen komen nu eenmaal voor. Je moet je systeem continu veiliger maken. conclusie –ziekenhuizen kunnen

hun diensten op het gebied van digitale gastvrij heid beter faciliteren met behulp van partners dan alles zelf aan te bieden. ze moeten gebruikmaken van wat er in de markt speelt en innovaties toepassen. verd er moeten patiënten de regie terugkrijgen en zelf kun nen bepalen of ze eigen voorzieningen meenemen of gebruikmaken van de diensten van het ziekenhuis. het gaat niet alleen om de nieuwste digitale ontwikkelingen, ook de menskant blijft belangrijk.

Gastvrije Zorg • oktober 2012

19

Familienet

Facebook, maar net even anders Familienet is een online platform waarmee zorgcentra beter en leuker kunnen communiceren met familie en mantelzorgers. Zorgaanbieder Florence in Den Haag werkt er op verschillende locaties mee. Hoe bevalt dat? [ TeksT caRolien meijeR ] “we hebben heel lang gezocht naar een goed communicatiemiddel tussen bewoners en familie en mantelzorgers. Met Familienet hebben we dat gevonden”, vertelt Marian van schie, projectleider bij zorgaanbieder Florence in den haag. bij zes van de zestien woonzorgcentra en verpleeghuizen van Florence is het online platform in werking, soms nog in de opstartfase. “voorheen kwamen we er niet aan toe om de telefoon te pakken en familie te informeren over dagelijkse dingen. bellen tussen de bedrijven door: het komt er vaak niet van of iemand is niet te bereiken. Je loopt ook het risico dat er misverstanden ontstaan. nu plaatsen we even snel een berichtje dat moeder een gezellige middag heeft gehad. Familienet kost de medewerkers weinig tijd en het verhoogt de kwaliteit van de zorg. wij ervaren het als een goede manier om de familie te betrekken bij het wel en wee van onze bewoners.”

dichter bij elkaar Maarten bloemink startte zes jaar geleden voor eigen gebruik een privé-familienetje. “een beveiligde site waarop onze familie berichten, bezoekafspraken en foto’s plaatste, zodat we onze dementerende moeder op de voet konden volgen. dat idee heb ik vervolgens geprofessionaliseerd tot

20

Gastvrije Zorg • oktober 2012

Familienet. normaal onderhoudt een eerstverantwoordelijk familielid de contacten met een zorgcentrum, nu kan iedereen op de hoogte blijven”, zegt bloemink. hij ervaart dat zorginstellingen zich steeds meer bewust zijn van de noodzaak van familieparticipatie. “zonder steun van familie en mantelzorgers is het moeilijker voor de bewoners een gevoel van welbevinden te creëren. die ondersteuning is echt nodig om een goede kwaliteit van zorg en welzijn te blijven leveren. Familienet blijkt niet alleen een handig hulpmiddel, maar ook een mooi medium om mensen te mobiliseren. een

Gastvrije Zorg thema | digitale dienstverlening

oproep aan vrijwilligers om mee te helpen bij een activiteit werkt via het platform beter dan met een stencil in de hal.

Mensen ervaren het als een goede vorm van communicatie, het brengt mensen dichter bij elkaar.” Zorglocaties die een abonnement willen nemen (895 euro per jaar) op Familienet, kunnen daarmee ongelimiteerd gebruikmaken van een persoonlijke, beveiligde pagina voor bewoners. Ook kunnen ze rekenen op bescherming van privacy en op ondersteuning. Inmiddels werken er zo’n zestig zorginstellingen mee, aldus Bloemink.

bezoekers opmerkingen maken over lege gangen en duttende ouderen, nu weten ze dat die bewoners net een leuke activiteit achter de rug hebben en daarom even een middagslaapje doen.” Florence gebruikt het platform overigens niet voor alle communicatie. Van Schie: “We wisselen geen medische gegevens uit. Voor ernstige zaken communiceren we nog steeds via de telefoon en persoonlijke gesprekken. En als er discussies ontstaan, stoppen we daarmee en pakken we de telefoon.”

Fototoestel

Het initiatief voor het platform ligt bij de zorginstelling.

Het woonzorgcentrum nodigt familieleden en mantelzorgers uit om actief mee te doen aan Familienet. Dat lukt niet altijd, is de ervaring van Florence. Van Schie: “De reacties zijn heel wisselend. Veel familieleden zijn heel druk met het platform. Ze zetten hun afspraken in de agenda zodat iedereen weet wie er op bezoek gaat, en plaatsen leuke foto’s en berichtjes. Anderen zijn minder actief.”

Florence kiest er voor om de eerste contactpersoon van een bewoner te laten bepalen of er wordt deelgenomen aan Familienet of niet. Vaak is dat de echtgenoot. “Dat is dan doorgaans iemand in de leeftijdcategorie van tachtig, negentig jaar. Mensen van die leeftijd hebben lang niet altijd internet. Dan houdt het op. “ Een onbedoeld bijkomend effect van Familienet is dat Florence gemakkelijker aan vrijwilligers komt.

“We plaatsen dan een oproep om mee te gaan met een dagje uit of een handje te helpen bij een feestelijke maaltijd.

Omdat de familie weet, hoe leuk dat is, komen de aanmeldingen spontaan.”

Gastvrijezorg.nl

Florence zit midden in de uitrolfase van Familienet. Bleek het eerst vooral een geschikt middel voor afdelingen met PG bewoners, nu wordt het platform breder toegepast, ook in somatische afdelingen en in de thuiszorg. Dat vraagt een andere aanpak, want bewoners met een somatische indicatie moeten toestemming geven, terwijl bij bewoners met dementie de familie beslist. De zorgaanbieder vindt deze vorm van communiceren zo belangrijk dat er een eigen promotiefilmpje is gemaakt en een usb-stick is ontwikkeld met informatie over het platform en een aanmeldingsformulier.

Florence-woonzorgcentrum De Mantel in Voorburg is dit voorjaar gestart met Familienet, eerst in de vorm van een proefproject; inmiddels is het platform geïmplementeerd.

Projectleider Marian van Schie vertelt dat de medewerkers over een fototoestel beschikken waarmee ze foto’s van bewoners en activiteiten kunnen maken om op de site te plaatsen.

“Even snel een plaatje van een gezellige bijeenkomst, waardoor iedereen weer op de hoogte is. De ervaring is dat het persoonlijk contact groter wordt, evenals de betrokkenheid bij onze zorglocaties. Prettig is ook dat familie en mantelzorgers door de informatie opFamilienet goed zien dat we veel activiteiten aanbieden. Vroeger hoorde je nog wel eens

Familie

Gastvrije Zorg • oktober 2012

21

Naam:

Pieter Beijen adjunct-directeur Foodservice bij Marfo.

Bedrijf:

Marfo – Chef Martin Website:

www.chefmartin.nl portfolio:

Roomservice gerechten, multiportie componenten, gepureerde componenten en thuisgerechten.

Stelling:

De eindverbruiker wordt in ­ziekenhuizen nog te weinig ­centraal gesteld!

Kostenverlaging hand in hand met kwaliteitsverhoging Dit verhaal is tot stand gekomen in samenwerking met Marfo.

E Bedrijfsvisie

Het is moeilijk te verklaren waarom veel ziekenhuizen nog vasthouden aan de centrale keuken

S

tel de patiënt centraal. Dit is de oproep van Pieter Beijen aan het bestuur van ziekenhuizen. De adjunct-directeur Foodservice van Marfo pleit voor verandering. “Meer keuze en waarom iedere avond om zes uur een warme maaltijd?” Uit onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de maaltijd voor 30 tot 50 procent de klanttevredenheid bepaalt. De overige 50 tot 70 procent wordt onder meer bepaald door keuzevrijheid, variëteit, maaltijdtemperatuur en presentatie. “In dat licht bezien is het moeilijk te verklaren waarom veel ziekenhuizen nog vasthouden aan de centrale keuken van waaruit slechts een beperkte diversiteit aan maaltijden wordt geserveerd. En ook nog eens op vaste tijdstippen”, zegt Beijen. Het is de reden dat Marfo het concept Chef Martin Roomservice ontwikkelde: vriesvers maaltijden met veel variatie, die op elk gewenst moment van de dag in decentrale keukens kunnen worden geregenereerd en als een à la carte menu kunnen worden gepresenteerd aan de patiënt.

Zorgvuldig De maaltijden in het Chef Martin Roomservice-concept bereidt Marfo in de eigen keuken in Lelystad en zijn compleet geportioneerd, zodat ze op de spiegel van een porseleinen bord passen en zijn van hoge culinaire kwaliteit. Het ontwikkelteam onder leiding van meesterkok Pascal Jalhay, executive chef bij Marfo, bedenkt de recepten en presentatie. Marfo gebruikt daarbij zoveel mogelijk duurzame en lokaal geproduceerde producten.

“Het assortiment is voortdurend in ontwikkeling. Momenteel hebben ziekenhuizen bij ons de keuze uit ruim tweehonderd maaltijden; van stampotten tot gerechten met linzen. Alles is vers bereid en wordt via de shock-freeze methode ingevroren en daarna gedistribueerd. Voordeel van vriesvers is dat de kwaliteit hoog en constant is, de smaak, voedingswaarden en vitaliteit behouden blijven en het verspilling voorkomt”, aldus Beijen.

Het concept slaat aan. Ziekenhuizen zijn volgens Beijen enthousiast. “Vooral ook omdat de waardering van patiënten voor onze maaltijden hoog is. Natuurlijk speelt de kostenreductie die dit concept met zich meebrengt hierin ook een rol. Roomservice à la carte bespaart ten opzichte van het klassieke systeem gemiddeld 20 tot 30 procent. Kostenverlaging gaat hand in hand met kwaliteitsverhoging.” Maar er is meer. “Ziekenhuizen werken cyclisch. Zo lopen de bedden op maandag vol en op vrijdag weer leeg. In de weekenden wordt meestal op halve kracht gewerkt. In de kostencalculatie wordt daarom vaak gerekend met gemiddelden, terwijl ons concept meebeweegt met de vraag en de kosten flexibiliseert.” Maar Chef Martin Roomservice is in meer opzichten flexibel. Zo kunnen maaltijden de gehele dag

door worden geregenereerd en worden geserveerd. “Het komt dikwijls voor dat ziekenhuizen een onderzoek onder hun patiënten houden en hen vragen wanneer zij de maaltijd het liefst geserveerd krijgen. Rond de 70 procent heeft een voorkeur voor de avond. En wat doen ziekenhuizen dan? Ze verplaatsen de warme maaltijd naar zes uur ‘s avonds. Prima, maar waarom?

Dan is nog 30 procent ontevreden. Met Chef Martin Roomservice bepaalt de patiënt zelf het moment en is er meer keuze.”

Uitrol Beijen verwacht Chef Martin Roomservice verder uit te rollen en is in gesprek met diverse ziekenhuizen. “Wat we in eerste instantie doen is het organiseren van proeverijen voor het management, de cliëntenraad en de voedingsconsulenten in onze keuken in Lelystad. Men ziet daar met eigen ogen met hoeveel passie en zorg de maaltijden worden ontwikkeld en bereid.”

Wordt dit goed ontvangen, dan draait Marfo vervolgens in samenwerking met het ziekenhuis een pilot op een afdeling met pakweg dertig bedden. Beijen: “Zo krijgt het ziekenhuis inzicht in de operationele en financiële aspecten van het concept. Ook wordt de waardering van patiënten gemeten. Is men daarna overtuigd, dan wordt een businessplan geschreven en wordt deze gepresenteerd aan de Raad van Bestuur. Zij geven dan definitief een ja.” Bij de implementatie biedt Marfo ondersteuning door middel van een culinair adviseur en een projectmanager.

“De culinair adviseur van Chef Martin begeleidt medewerkers op locatie. Ze krijgen onder meer instructies over productbehandeling en ze leren hoe ze de regenereerapparatuur moeten bedienen. De projectmanager is het aanspreekpunt voor menugerelateerde kwesties. Van uitleg hoe het keuzeformulier moet worden ingevuld tot contactonderhoud met de servicemedewerkers.”

Succes Beijen had vooraf niet kunnen denken dat het concept van Chef Martin zo in de belangstelling zou komen te staan. “Omdat er voor een ziekenhuis veel verandert, gaan ze vaak niet over één nacht ijs. Onder meer de centrale keuken moet sluiten en maakt plaats voor kleinere decentrale keuken op iedere afdeling.

Ook de rol van de voedingsassistent verandert sterk.” Vooral voor hen is er volgens Beijen extra aandacht. “Want je kunt nog zoveel kwaliteit, variëteit en flexibiliteit in de maaltijdvoorziening leveren, het succes is toch echt grotendeels afhankelijk van de juiste behandeling van het product en een goede bejegening van de patiënt.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012

23

advertorial

Andrea Lock wint wasmachine van Miele ‘Hoeveel microvezeldoeken zitten er in de wasmachine?’

Met deze prijsvraag trok Miele de aandacht van veel zorgmedewerkers tijdens het jaarlijkse Nationaal Congres Gastvrijheidszorg. Andrea Lock, zorgmedewerker bij Rivas Zorggroep, gaf precies het juiste antwoord van 74 stuks en won daarmee een wasmachine van Miele Professional.

Zorggroep. “Binnen het hele huis heeft iedereen het over de gewonnen wasmachine. Er komt een stukje in de nieuwsbrief, de communicatieafdeling gaat een persbericht versturen.. Leuk om het enthousiasme te zien.”

De wasmachine gaat gebruikt worden bij Rivas Zorggroep, locatie Waerthove in Sliedrecht. “We gaan er alle microvezeldoeken van de schoonmaakploeg apart in wassen en incidentieel wat was van bewoners draaien”, zegt Matthijs Ras, teamleider Hotelservices bij Rivas. De machine gaat straks ook mee naar de nieuwbouw van Rivas. “Daar gaan we kleinschalig wonen in groepen van acht cliënten die zelf hun was gaan doen. Ook daar komt de wasmachine nog van pas.”

Miele had op het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg een aantal wasmachines opgesteld. Eén van die machines was helemaal gevuld met microvezeldoeken. Arnout Schoonderbeek, salesmanager was- en afwastechniek bij Miele: “Er komen veel mensen op zo’n congres, maar je moet wel iets bijzonders doen om mensen naar je stand te trekken en ook daadwerkelijk contact met ze te hebben. Een prijsvraag is daarvoor het ideale middel.”

Van de ongeveer duizend bezoekers hebben zevenhonderd mensen meegedaan aan de prijsvraag. De meesten zaten ruim boven het aantal van 74, maar Andrea Lock uit Sliedrecht raadde precies het juiste aantal. “Nu heb ik wel bewezen dat ik een goede huisvrouw ben.” In het dagelijks leven werkt Andrea bij Rivas

Gastvrije Zorg | in beeld

Jomo Foodbeurs Münster

Beurzen zijn goed voor de inspiratie en om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Maar om ze allemaal te bezoeken, dat gaat vaak niet. Het zijn er zoveel. Om u een idee te geven wat u gemist hebt publiceert Gastvrije Zorg regelmatig een beursverslag in beeld. Deze keer: de Jomo Foodbeurs in Münster. [ Tekst Jasker Kamp | Fotografie jomo foodservice ]

Hoe doe je dat? Nou, zo!

Zo op zijn tijd een wijntje bij het eten is heerlijk. Aan deze categorie wordt dan ook ruim aandacht besteed.

Tijdens een foodbeurs moet de catering natuurlijk piekfijn in orde zijn. In de middag kan dan ook uitgebreid geluncht worden.

Deze standhouder heeft héél goed begrepen hoe je de aandacht op je vestigt.

Je bent nooit uitgeleerd. Ook in Dat de multiculturele keuken Hoe belangrijk is een beurs? Een Münster kan de kennis opgefrist steeds meer aandacht krijgt, blijkt goede graadmeter daarvoor zijn de worden tijdens verschillende ook tijdens deze beurs. participanten. DE deelname van ­seminars.

Unilever en Nestlé zegt genoeg.

Gastvrije Zorg • oktober 2012

25

Undercover 足gastvrijheid testen

Gastvrije Zorg | Project Mystery Guests Dimence

GGZ-organisatie Dimence zet mystery guests in om het gastvrijheidsniveau te verhogen.

Tekst en uitleg over het vernieuwende project van de zorgorganisatie. [ tekst Aline de Bruin ]

Aanleiding project Dimence is zich de laatste jaren nadrukkelijk gaan bezighouden met gastvrijheid. “Het project met mystery guests past in de om­ slag van de zorg,” zegt Greetje van Rees Vellinga, regiodirecteur van de Hanzestreek en lid van de stuurgroep. “Tot 2000 was de zorg vrijwel uitsluitend gericht op professioneel contact, maar nu zijn de bejegening en gastvrijheid veel belangrijker. Mensen willen vriendelijk behandeld worden. Als dat bij één instelling niet gebeurt, zoeken ze het ergens anders.”

In 2010 is de GGZ-instelling begonnen met het inzetten van mystery patients: trainingsacteurs die zich voordoen als cliënt.

Niet iedereen was meteen enthousiast. Van Rees Vellinga: “Me­ dewerkers hadden het idee: wat komt die hier nou doen? Maar toen het project eenmaal begon te lopen, ontstond er enthousi­ asme. Er ging een wereld open.”

Voorheen werkte Dimence alleen met cliënttevredenheidson­ derzoeken. Die gaven een beeld van algemene klanttevreden­ heid, maar lieten niet alle facetten van gastvrijheid zien. Wat is bijvoorbeeld de eerste indruk van een gebouw? En krijgt een cliënt bij het eerste bezoek wel alle informatie die hij nodig heeft? Deze vragen werden dankzij het project beantwoord.

“Binnen het management en de medewerkers vond iedereen het zo’n leuk project dat we het breder zijn gaan maken”, aldus projectleider Ada Deelen. In 2010 werden alleen ambulante locaties bezocht, nu wilde Dimence ook de klinische locaties, waar mensen opgenomen zijn, gaan toetsen. “We vonden het al­ leen niet ethisch om acteurs tussen de patiënten te zetten. Sinds 2011 werken we dus met onze eigen medewerkers die de rol van mystery guest op zich nemen”, zegt de projectleider.

Werkwijze project Geïnteresseerde medewerkers van Dimence kunnen zich opge­ ven voor het project. Vervolgens krijgen ze een dagdeel training waarbij ze leren om door de ogen van een cliënt te kijken. In verband met herkenning mogen medewerkers alleen locaties bezoeken waar ze nog nooit geweest zijn. “Mijn eerste controle­ bezoek was op een gesloten afdeling”, zegt mystery guest Marjan.

“Daar was ik nog nooit eerder geweest. Heel interessant om daar eens rond te kijken.”

De teamleider van een locatie krijgt van tevoren te horen dat er een mystery guest op bezoek komt, maar de rest van de afdeling weet niets. In samenspraak met de teamleider wordt voor de mystery guest een rol bedacht. Marjan: “Ik kwam op de gesloten afdeling in de rol van een politieagente. Niemand had door dat ik nep was; dat was een vreemde ervaring. Ik was bang dat als een patiënt door het lint zou gaan, dat er dan van mij als politie­ agent verwacht werd dat ik hem in een houdgreep zou pakken.

Dat kan ik natuurlijk helemaal niet. Het is best zwaar om je rol tijdens het hele bezoek te blijven spelen.”

De locaties van Dimence krijgen vaak bezoek van geïnteres­ seerden en er zijn ook veel stagiaires. Een agent of een assistentverpleegkundige die een ochtendje meeloopt, valt dus niet zo erg op. “Voor ons was dat één van de redenen om het project op deze manier uit te voeren”, zegt Herma van der Wal, lid van de Raad van Bestuur en lid van de projectgroep. “Er lopen hier voortdurend mensen mee voor van alles en nog wat; dat maakt onderdeel uit van onze cultuur. Mystery guests kunnen daarom goed hun werk doen.”

Binnen de wat kleinere teams, waar minder bezoek komt, valt het wel sneller op. Mystery guest Eric: “Tijdens een controle­

Gastvrije Zorg • oktober 2012

27

Gastvrije Zorg | Project Mystery Guests Dimence

De projectgroep Mystery Guests met van links naar rechts: Herma van der Wal, Greetje van Rees Vellinga en Ada Deelen.

bezoek speelde ik de rol van assistent-verpleegkundige en ik had het idee dat de medewerkers mij halverwege de ochtend al doorhadden. Toen heb ik ook maar besloten om mezelf bekend te maken.”

Na afloop van het controlebezoek, dat een dagdeel duurt, maken de mystery guests zich altijd bekend. Ze vullen een uitgebreide vragenlijst in om de locatie te evalueren. De vragen gaan over sfeer, bejegening en de aanwezigheid van hulpverleners, maar ook over bewegwijzering en de vraag of er wel voldoende wc-pa­ pier aanwezig is op de wc’s. De uiteindelijke rapportage gaat naar de projectgroep en naar de betreffende teamleider. Een tijdje later is er nog een nabezoek om te controleren wat er gedaan is met het rapport van de mystery guest.

Resultaten project De teamleiders stellen het erg op prijs om de verslagen van de mystery guest terug te lezen. Mystery guest Eric: “Zo’n verslag

[

biedt een verfrissende blik van een outsider. Bovendien is het waardevol om bevestigd te krijgen dat je binnen het team goed bezig bent met gastvrijheid.”

Ook voorzitter van de stuurgroep Herma van der Wal noemt de frisse blik als positief punt van het project. “Als medewerker zie je dingen niet meer omdat je er dagelijks in werkt. Je hebt een blinde vlek voor bepaalde dingen. Dit project maakt die dingen weer zichtbaar.”

Over het algemeen zijn de uitkomsten van de bezoeken positief.

Dimence heeft aan het begin van het project eigen normen op­ gesteld op het gebied van gastvrijheid. De meeste locaties halen die normen ruim. Toch worden er vaak kleine dingen genoemd die verbeterd kunnen worden. Herma van der Wal: “Er zijn bijna nooit twijfels over de deskundigheid van hulpverleners.

We zijn sneller en efficiënter dan we denken. De verbeterpunten zijn vaak basale dingen die ons helemaal niet opgevallen waren.

Denk aan cliënten die een terugbelbelofte krijgen en vervolgens de hele dag niets horen. Of een parkeerplek die niet goed vind­ baar is. Of de vraag van een cliënt of het toegestaan is om een familielid mee te nemen. Dank zij de mystery guests kunnen we ook deze dingen verbeteren.”

Toekomst project Het project met de mystery guests loopt per jaar. Ieder jaar kijken de Raad van Bestuur en het management of het genoeg oplevert. Tot nu zijn de reacties alleen maar positief. Herma van der Wal: “Het project is vrij effectief terwijl het niet veel kost. Dat is een goede combinatie.”

De GGZ-organisatie wil altijd scherp blijven en ruimte zoeken voor betering. Mystery guest Marjan: “De klant hebben we al, maar vanuit menselijk oogpunt is en blijft klantvriendelijkheid het belangrijkst.” gastvrijezorg.nl

geestelijke gezondheidszorg

[

Dimence biedt geestelijke gezondheidszorg voor iedereen in Oost-Neder-

land. Ruim 2400 medewerkers werken dagelijks vanuit ruim 60 locaties voor in totaal 30.000 cliënten en patiënten per jaar. Dimence, locatie Brink­greven

28

in Deventer, heeft in de categorie geestelijke gezondheidszorg (GGZ) de derde plaats behaald bij Gastvrijheidszorg met Sterren 2012.

Gastvrije Zorg • Oktober 2012

Passie voor zorg Dat is het motto van Holland Food Service. Heldere woorden die weergeven wie wij zijn: de deskundige specialist voor de (thuis)zorg, met passie voor lekker en gezond eten en drinken.

Wij zien een toenemende behoefte aan het ‘ontzorgd worden’. De zorgprocessen en omgeving worden complexer en kleinschaliger. Meer dan voorheen is er behoefte aan een complete samenwerkingspartner. Een partner die uitblinkt op service, logistiek en kennis en in staat is om een bestendige relatie aan te gaan op basis van deskundigheid en vertrouwen. Al meer dan 120 jaar zijn wij, samen met onze relaties, dan ook Samen Succesvol!

Holland Food Service • Bijsterhuizen 2513 • 6604 LM Wijchen • Tel.: 024 - 377 69 35 • www.hollandfoodservice.nl

Adviseur Remko ­Verspui van Miele Professional en hoofd techniek en gebouwen Bart-Jan Leijnse van Werkt voor ­Ouderen.

Werkt voor Ouderen en Miele Professional stellen zorg centraal

Samenwerking zonder grenzen Werkt voor Ouderen staat voor kwali­­tatieve zorg. Zorg waarbij de wensen en behoeften van de cliënten centraal staan.

Waarbij zorgverleners ook echt zorgverleners zijn en geen afwassers of koks. “Miele Professional helpt ons dit te realiseren.”

30

Gastvrije Zorg • oktober 2012

Woonzorgcentrum Ter Reede is onderdeel van Werkt voor Ouderen. Deze stichting hangt sinds januari 2012 de Planetree-filosofie aan. Met behulp van Planetree spant ze zich in om meer dan voorheen mensgerichte zorg te realiseren en nog meer bezieling te brengen in de zorg. “Het is erg belangrijk dat je als woonzorgcentrum kwaliteit biedt. Kwaliteit in zorg, maar ook in de elementen daaromheen die belangrijk zijn voor de cliënten, zoals welzijn, omgeving en voeding”, legt Bart-Jan Leijnse, hoofd techniek en gebouwen bij Werkt voor Ouderen, uit.

Maar Planetree focust bij Werkt voor Ouderen ook op het welzijn van de eigen medewerkers. “Plezier hebben en houden in het werk is erg belangrijk en in dit streven voorzien wij medewerkers

advertorial

Ouderen hebben een hekel aan een rommelig, ­volgepakt aanrecht. Automaten van Miele Professional helpt ons dit probleem op te lossen. van de juiste middelen om hun werk zo goed en efficiënt mogelijk te kunnen doen.” Ter Reede gaat hiervoor partnerships aan met leveranciers. Miele Professional is er daar één van. “Dankzij nieuw geplaatste bedrijfsafwasautomaten van Miele Professional bijvoorbeeld is de afwas sneller gedaan, zodat medewerkers meer tijd over hebben om aandacht te besteden aan de cliënten. Dit geeft voldoening”, aldus Leijnse.

Vitamines Behalve bedrijfsafwasautomaten levert Miele Professional aan Ter Reede volgens een speciaal zorgconcept diverse andere apparaten voor in de kleinschalige woonvormen. In de complexen wonen maximaal zes à zeven bewoners. Er wordt met behulp van medewerkers woon- en leefmilieu van Ter Reede onder meer (af) gewassen en gekookt. Allemaal met apparatuur van Miele Professional. “De implementatie van de Miele-apparatuur betekent een hele verandering. Maar een verandering die snel en goed wordt opgepakt door zowel de medewerkers als de cliënten”, aldus Leijnse. Zo is Ter Reede de eerste in Zeeland die het aandurft om stoomovens te plaatsen in de kleinschalige woonvormen.

“Van magnetron naar combi-stoomovens; het is een hele stap.

Maar een stap met voordelen. Het bereiden van de maaltijd voor de medewerkers is eenvoudig en bovendien verbetert de kwaliteit van de maaltijd voor cliënten. Stomen zorgt ervoor dat vitamines behouden blijven”, weet adviseur Remko Verspui van Miele Professional. Maar er zijn meer voordelen. De stoomovens, maar zeker ook de bedrijfsafwasautomaten die zijn geplaatst, zorgen voor efficiëncy.

Leijnse: “Een voorbeeld: ’s ochtends genieten enkele bewoners graag van een bord pap. Waar dat voorheen ad hoc in de magnetron werd opgewarmd is daar nu de stoomoven voor. Medewerkers zetten het bord in de stoomoven, stellen de warmte in en kunnen cliënten vervolgens in alle rust helpen bij het aankleden.

De stoomoven houdt de pap constant op de juiste temperatuur warm. Als het aankleden dan iets langer duurt, is dat geen probleem. Echt perfect.”

Eenzelfde voordeel is merkbaar bij de vuile vaat. Waar voorheen gebruik werd gemaakt van een automaat die een uur tot anderhalf, twee uur stond te draaien, is de bedrijfsafwasautomaat van Miele in vijftien minuten klaar. Brandschone en droge vaat met volgens Leijnse alle voordelen van dien. “Koken voor zes tot zeven personen in een kleinschalige woonvorm betekent veel afwas.

Afwas waarvoor de automaat meermalen moet draaien. Hoe sneller de automaat klaar is, hoe eerder het aanrecht dus vrij is van restanten vuile vaat. Aangezien ouderen een hekel hebben aan een rommelig, volgepakt aanrecht helpt Miele ons dit probleem op te lossen. Gevolg is tevreden cliënten.”

Maar ook medewerkers zijn meer tevreden. “Zij kiezen voor de zorg om zorg te verlenen en niet zozeer om er te wassen, te strijken en te koken. Dankzij de apparaten van Miele Professional zijn zij minder tijd kwijt aan deze handelingen.” Bovendien heeft Miele Professional oplossingen voor iedere situatie. Verspui legt uit: “De was-droogzuil van Miele Professional die hier is geplaatst rekent af met acht kilo wasgoed per keer. En dat op een ruimte van slechts een halve vierkante meter. Daarmee is deze variant vooral geschikt voor bijvoorbeeld kleinschalige woongroepen met veel wasgoed, waar de beschikbare ruimte niet onbegrensd is.”

Grenzen In samenspraak met Verspui van Miele Professional is dus gekozen voor professionele apparatuur. “Daar gaat het vaak nog mis. Zorgcentra denken het vaak af te kunnen met standaard huis-, tuin- en keukenapparatuur, maar dat is natuurlijk niet zo.

In kleinschalige wooncomplexen staat de was- en droogautomaat meermalen per dag te draaien, bij gebruik van huishoudelijke apparaten duurt een wasproces meer als twee uur en een droogbeurt anderhalf uur. De professionele was-droogzuil wast 8 kilo in 3 minuten en droogt de was in 37 minuten. Daarbij is een huishoudelijk automaat binnen enkele jaren versleten, terwijl professionele Miele-apparatuur daarop is geëquipeerd, weinig storingen kent en minimaal 10 jaar meegaat”, vervolgt adviseur Remko Verspui. Dat de apparaten van Miele Professional iets meer kosten dan apparatuur van andere aanbieders, maakt Leijnse niet direct veel uit. “Het gaat ons niet om de kosten van één enkel apparaat. Het gaat om de zogenoemde total cost of ownership, waarbij naast de aanschafprijs onder meer wordt gekeken naar de onderhoudskosten en de efficiency die het oplevert. Dan springt Miele Professional er echt positief uit.” Bovendien speelt volgens Verspui het onvoorwaardelijke partnership een rol. “Wij spelen geen verstoppertje voor elkaar. Is iets niet goed, dan wordt dat gemeld en wordt het opgelost. Zit er een nieuwe innovatie aan te komen van Miele Professional waarmee Ter Reede zijn voordeel kan doen, dan hoort men dat als eerste. Onze samenwerking kent geen grenzen.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012

31

onderzoek

d i e h j i Gastvr Net bijGG auteur en lt o h c S t n i e R

32

Gastvrije Zorg • Oktober 2012

Gastvrije Zorg | research

Veel gaat goed, maar het kan beter

is de conclusie die Reint Scholten, manager stafdienst services GGNet, trekt na zijn onderzoek naar gastvrijheid bij de GGz-organisatie.

Een podiumplek tijdens Gastvrijheidszorg met Sterren is het streven. [ tekst Dennis van Asselt ]

Als onderdeel van zijn meesterproef van de studie Manage­ ment en Innovatie moest hij een onderzoek doen. Dat werd een onderzoek naar gastvrijheid binnen GGNet. Bij die organisatie is Reint Scholten actief als manager stafdienst services. Waarom?

“Ik wilde weten hoe wij het nu eigenlijk doen”, legt Scholten uit.

“Dit is voor ons een nulmeting.” Tijdens zijn onderzoek keek hij vooral naar de omgang en communicatie tussen de verschillende medewerkers, evenals de rol van een leidinggevende en het effect daarvan op de patiënten. En? Scholten begon met een kwanti­ tatief onderzoek binnen zijn eigen team, de stafdienst Services.

Daaruit blijkt onder meer dat er op een aantal afdelingen een communicatieprobleem bestaat tussen de stafdienst services en zorgmedewerkers. Om erachter te komen waar de schoen precies wringt, besloot Scholten in gesprek te gaan met alle organisatie­ onderdelen om zo een compleet beeld te krijgen van de kwaliteit van gastvrijheid en de wederzijdse beleving en ervaringen. Het volledige onderzoek wordt in het najaar gepubliceerd.

Samenwerken Een van de problemen waar de servicemedewerkers tegenaan lopen, is dat ze zich niet altijd serieus genomen voelen door de collega’s van de zorgafdelingen als het gaat om waarneming van gedrag van de patiënten. Scholten: “Een servicemedewerker is

in bepaalde situaties voor een patiënt minder bedreigend dan een verpleegkundige. Het kan nuttig zijn om daar gebruik van te maken. De verpleegkundige moet er gehoor aan geven als een servicemedewerker aangeeft dat het in een bepaalde situ­ atie niet goed gaat met een patiënt. Zorgmedewerkers kunnen daarin nog beter samenwerken met servicemedewerkers als zij met de patiënten extra doelen willen halen.”

Volgens Scholten ligt hier ook een taak voor de leidinggevenden.

“Een teamleider services – en ook de manager – moet er voor openstaan. Servicemedewerkers komen vaak in een spagaat. Ze hebben natuurlijk taken die ze moeten volbrengen, maar als er een calamiteit is, wordt ze ook wel eens gevraagd om te assiste­ ren bij een verpleegkundige taak. Vervolgens krijgen ze het met de eigen leidinggevende aan de stok omdat de servicetaken niet uitgevoerd zijn. De zorgprocessen en de ondersteunende pro­ cessen moeten dichter bij elkaar komen. Door hierin actiever leiding te geven en dus meer aandacht voor elkaar te hebben, komt dit ten gunste van onze de patiënten.” Er zijn al een aantal locaties waar dit goed gaat. Die voorbeelden wil GGNet in de etalage zetten, opdat anderen daarvan kunnen leren. Scholten: ”Binnen GGNet kiezen we bewust voor de olievlekbenadering: klein beginnen, successen delen en het concept verder uitrollen binnen de gehele organisatie.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012

33

Bureau Q-Linaire

23 en 24 januari 2013

Food & beverage professionals

Van boer tot winkelvloer Vakbeurs voor duurzame biologische landbouw, natuur, voedselkwaliteit, verantwoord ondernemen en ondernemers met smaak!

Locatie BioVak IJsselhallencomplex Rieteweg 4 8011 AB Zwolle Openingstijden Woensdag 23 januari 2013 van 14.00 tot 22.00 uur.

Donderdag 24 januari 2013 van 10.30 tot 20.00 uur.

www.BioVak.nl ICEM BV • ‘s Gravenweg 44 • 2911 CG • Nieuwerkerk a/d IJssel • Holland t +31 (0)180 31.46.62 • f +31 (0)8.42.29.12.31 • info@icem.nl • www.biovak.nl

Altijd een Professional op voorraad.

Het matchen van de juiste kandidaat aan de juiste functie is een vak apart, zeker gezien de vaak complexe planning in de food & beverage sector.

Dankzij onze expertise en flexibiliteit bent u in staat snel in te spelen op de wisselende personeelsbehoefte binnen uw organisatie.

Hèt adres voor vakbekwame medewerkers in de horeca, catering en instellingen, bijvoorbeeld:

√ √ √ √

Interim management Keukenmedewerkers Bedieningmedewerkers Afwas / Medewerkers stewarding

www.bureauqlinaire.nl of bel snel: +31(0)541 - 66 36 30

EEN COMPLEET ASSORTIMENT VIVERA VLEESVERVANGENDE PRODUCTEN

Viva de variatie met Vivera Bewuster en gezonder leven. Soms een vleesloos dagje. Willen weten wat we eten. De klanten en gasten van vandaag kiezen meer dan ooit voor variatie en een afwisselend eetpatroon. Met Vivera heeft u het antwoord op die nieuwe marktwensen. Onder het merk Vivera biedt Enkco Foodservice immers een uitgebreid assortiment aan gegaarde, vleesvervangende producten. Producten die behalve lekker ook nog eens een belangrijke bron zijn van vitamine B12 en ijzer. Bovendien bevatten ze geen kunstmatige kleur- en smaakstoffen. Pure variatie dus die u makkelijk bereidt.

Enkco Foodservice Postbus 10 7450 AA Holten T: +31 (0)548 373737 E: info@enkco.com I: www.enkco.nl Enkco Foodservice is onderdeel van de Enkco Foodgroup

Vivera Maisfilet

Vivera Kaasschnitzel

35 x 90 gram artnr. 57387

25 x 75 gram artnr. 57805

vernieuwde receptuur!

Vivera Roerbakreepjes naturel en gekruid

Vivera Roerbakreepjes gekruid

2.000 gram artnr. 58853

2.000 gram artnr. 58855

Convenience vleesproducten

Vleesvervangende producten

Maaltijdcomponenten en ingrediënten

Eiproducten

Soufflés en bladerdeegproducten

Gastvrije Zorg Gastvrije | Onderzoek Zorg | research GGNet

Als het over te veel schijven gaat en langs elkaar ­heenloopt, krijgt een ­patiënt niet de juiste verzorging

De stafdienst Services mag volgens Scholten ook kritisch op zichzelf zijn. “Servicemedewerkers voelen zich overal op hun gemak en lopen daardoor zomaar onaangekondigd een afde­ ling op. Dan ben je niet gastvrij, want je moet je altijd melden.

Ik denk ook dat de ondersteunende taken nog beter opgepakt kunnen worden. Nu zie ik zorgmedewerkers die van alles proberen te regelen, terwijl de stafdienst services daar hulp zou kunnen bieden.”

Effectieve samenwerking Het vasthouden aan procedures staat volgens Scholten een effectieve samenwerking vaak in de weg. “Een schoon­ maker kan best een keer een extra kamer schoonmaken, zonder dat daar speciaal een aanvraag voor ingediend moet worden. Als de beide afdelingen wat beter met elkaar com­ municeren, krijg je veel meer gedaan. Het na uitvoering melden van extra werkzaamheden draagt daar zeker aan

bij. Dit geldt overigens voor alle activiteiten die binnen onze stafdienst worden uitgevoerd. Als het over te veel schijven gaat en langs elkaar heenloopt, krijgt een patiënt niet de juiste verzorging.”

Wat gaat GGNet doen met de bevindingen van Scholten?

“De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd aan de Raad van Bestuur. Op zich verbazen de resultaten me niet, maar ik denk dat ik een aantal gevoeligheden naar boven heb gehaald. Ik ben nu bezig de uitkomsten om te buigen naar een discussienota. We zijn allemaal supertrots op wat we doen.” Twee locaties van GGZ-organisatie GGNet stonden dit jaar in de top vijf van Gastvrijheidszorg met Sterren: De Wieken in Groenlo eindigde met vier sterren op plaats vier en De Linde in Apeldoorn kwam met drie sterren uit op de vijfde plek. “Als wij hiermee verder gaan, zit er voor ons in de toekomst zeker een podiumplaats in bij Gastvrijheidszorg met Sterren.” Gastvrijezorg.nl

Hoe doet Scholten het zelf?

Het onderzoek deed Scholten ook nadenken over zijn eigen leiderschapstijl. “Ik moet nog vaker de teams die actief zijn op de afdeling bezoeken, ook gewoon spontaan. Dat waarderen medewerkers enorm. Aandacht en begrip voor elkaar is ook een vorm van gastvrijheid. Uiteindelijk begint gastvrijheid bij jezelf, met aandacht voor een ander.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012

35

Gastvrije Zorg | Recepten

Patrick Elzinga, chef-kok bij De Boegschroef in Delfzijl.

Groningen in de schijnwerpers De nieuwe culinaire campagne Tafelen in Nederland, Lekker Duurzaam is gelanceerd op de Floriade. Elke maand staat het streekmenu uit één provincie centraal. De campagne, waarvan Gastvrije Zorg een van de partners is, is bedoeld voor ondernemers in de restaurantsector, koks en keukenbrigades in de wereld van zorg en welzijn. Vorige maand stond Gelderland centraal, nu is het de beurt aan Groningen. Bedenker van het novembermenu is Patrick Elzinga, chef-kok bij De Boegschroef in Delfzijl.

36

Gastvrije Zorg • oktober 2012

Gastvrije Zorg | Recepten

Menu groningen

Drie bereidingen van Noorse kreeft met kappermayonaise Lichtgerookte kabeljauw met kokkels en knolselderij Chocoladetaartjes met kokosparfait en ananascompote VOORGERECHT

Drie bereidingen van Noorse kreeft met ­kappermayonaise Rauw: leg 8 kreeftenstaartjes op een stukje plasticfolie.

Rol stijf op. Leg ze even in de diepvries. Verwijder het folie. Snijd flinterdunne plakjes. Serveer met een vinaigrette met daarin geraspte citroenschil.

Gestoomd: hak 8 kreeftenstaartjes zeer fijn. Meng

met een scheutje room, bieslook en zout. Trek met een dunschiller linten van een winterwortel. Blancheer ze.

Leg de linten op plasticfolie, schep de vulling erop, rol op en stoom in circa 5 minuten gaar in een stoommandje.

Snijd na verwijdering van het folie schuine plakjes.

Gefrituurd: Haal 8 kreeftenstaartjes door eiwit en broodkruim, frituur ze kort op 180°C. Serveren met mayonaise die is gemengd met kappers.

gaar, pureer ze. Druk de puree door een zeef en breng verder op smaak. Blancheer de blokjes enkele minu ten in lichtgezouten water.

• Steek met een ananasboor 8 cilinders uit de geschilde aardappels en kook ze gaar. Grill de cilinders aan 1 kant. Snijd van de overige aardappel heel fijne blokjes.

Blancheer ze kort. Frituur ze tot kaantjes • Stoof de kokkels in roomboter met knoflook, peter selie, witte wijn en iets peper tot ze open gaan. Maak van het vocht een saus door er room en melk aan toe te voegen. Schuim deze saus vlak voor serveren op met een staafmixer.

• Presentatie: Maak met behulp van een malletje een streep selderijpuree en leg daar speels alle in blokjes gesneden garnituren op. Leg de kabeljauw en aardappelcilinders erbij. Schuim de saus op en leg die ernaast. Garneer met de Oisterleaf en Blue Ocean.

NAGERECHT

HOOFDGERECHT

Lichtgerookte kabeljauw met knolselderij en kokkels 400 gr kabeljauwrug suiker, zeezout 2 el olijfolie 500 gr knolselderij 400 gr Charlotte-aardappelen olie om te frituren 20 kokkels 20 gr roomboter 1 teen knoflook 1 el gehakte platte peterselie 0,5 dl witte wijn peper 1 dl room 0,5 dl melk Oisterleaf, Blue Ocean (Koppert) • Bestrooi de kabeljauw met iets suiker en zeezout.

Bestrijk met olijfolie en rook hem daarna circa 2 minuten in de rookoven. Gaar vervolgens de kabel jauw 30 minuten in een oven van 100°C (tot kerntemperatuur 45°C).

• Snijd fijne blokjes van de knolselderij. Kook de resten

Chocoladetaartjes met kokosparfait en ananascompote Taartjes: Verwarm de oven voor op 170˚C. Klop 3

eieren met 175 gram suiker tot de massa als een lint van een lepel loopt. Smelt 100 g chocola met 100 gram boter.

Meng met 5 gram cacao, 45 gram amandelpoeder en 60 gram panko (= Japans droog broodkruim). Vouw dit mengsel luchtig door de geklopte eieren. Giet de massa in (cilinder) vormpjes van circa 1 dl en bak circa 15 minuten in een voor­verwarmde oven van 170°C op een met bakpapier belegde plaat.

Parfait: Breng 1 dl kokosmelk met 0,5 dl Malibu (rum), 20 gram geraspte kokos en een vanillestokje aan de kook, los er 1 geweekt blaadje gelatine in op, zeef het mengsel en laat afkoelen. Klop het ei met de suiker au bain marie tot gladde linten en klop het koud in de keukenmachine.

Klop 1,25 dl slagroom lobbig en meng dit luchtig met ei en kokos, giet de parfait in vormpjes en vries in.

Compote: Kook 0,75 dl suiker met evenveel water plus 1 gesplitst vanillestokje en 4 roze peperkorrels tot stroop.

Zeef. Snijd 200 gram ananas in heel fijne blokjes, voeg de stroop toe laat afkoelen in het vocht.

Presentatie: Neem de parfait uit de vormpjes, garneer de taartjes ermee, schep er wat compote overheen en tenslotte een vleugje cacao.

Gastvrije Zorg • oktober 2012

37

Soepen & Sa

uzen

g n a l ‘Zo ar a m er e ers v n e t n ë i d e r ing en’ itt nz i

Gastvrije Zorg | foodspecial

Soepen en sauzen zijn op elk zorgmenu terug te vinden. Zorgkoks werken bij voorkeur met producten die vol van smaak zijn, verse ingre­ diënten bevatten en gemakkelijk in het gebruik zijn. Gastvrije Zorg geeft een overzicht van de nieuwste soepen en sauzen. [ Tekst Aline de Bruin ]

Merk: Fano

Hoe te gebruiken?

Producten: De Fano Jägersaus en de Fano Zigeunersaus. De Jägersaus is verkrijgbaar in een 2,5-literverpakking en de Zigeunersaus in verpakkingen van 2,5 en 10 liter.

Robert Fledderus, brandmanager Fano: “De sauzen zijn kant-en-klaar en rijk gevuld met garnituur. Ze kunnen zowel warm als koud geserveerd worden en zijn goed toe te passen in de frontofficekeuken, bin­ nen het ontkoppeld koken en ook in de traditionele keuken.”

Waarom zo geschikt voor de ­zorgsector?

“Vanwege de wat mildere smaak zijn de Jägersaus en de Zigeunersaus heel geschikt voor de zorg. Wij heb­ ben bijvoorbeeld ook een Satésausmix die minder gebruikt wordt binnen de zorg omdat de mix nogal aan de pittige kant is.”

De producten van Smilde Foods zijn uniek, omdat...: “de verpakkingen van 2,5 liter heel handig zijn in het dagelijks gebruik. De boxver­ pakking neemt 20 procent minder ruimte in de koe­ ling in dan een standaard ronde emmer. Daarnaast zijn de hoeveelheid en de versheid van de vulling uniek. Dit komt door het koelverse productieproces dat Fano toepast voor deze sauzen.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012 39

FOR FOODLOVING PROFESSIONALS Voordelen Go-Tan Wok-essentials • Met Wok-essentials zijn vele groente-vlees combinaties mogelijk.

• Er zitten 25 porties in één literfles.

• Na opening nog 2 maanden houdbaar.

• Wok-essentials zijn verpakt in een onbreekbare kunststoffles en daardoor veilig in de keuken.

• Vele mogelijkheden: wokken, marineren, als ingrediënt (dressing, sauzen etc.).

De lekkerste Chilli Sauce!

• De lekkerste • Bereid met verse pepers • Zonder toegevoegde kleurstoffen en smaak versterkers • Zonder pitjes • Zonder knoflook • Fris-pittige smaak door verse ingrediënten

Go-Tan B.V. postbus 7 4040 DA Kesteren +31(0)488487100 • Verkoop: foodservice@go-tan.nl • www.go-tan.nl • www.go-tanfoodservice.nl

Netwerken begint bij een professioneel platform

B+B VAKMEDIANET

informatieplatforms voor professionals

www.vakmedianet.nl

gastvrije Zorg | foodsPeCial

Hoe te gebruiken?

Nelleke Westra, productmanager Go­Tan: “Onze Wok­ Essentials worden voornamelijk gebruikt om mee te wokken. De saus is smaaktechnisch helemaal af, de kok hoeft alleen nog verse ingrediënten toe te voegen.

Eén van de voordelen van wokken is dat er oneindig gecombineerd kan worden met groenten, vlees en vis.

Door steeds te vernieuwen komt de beleving terug voor de cliënt. Dit kan bijvoorbeeld ook met Front Cooking.”

Merk: go-tan

Producten: �o-Tan Wokessentials (kruidensauzen) in de smaken Ketjap Sesam, Teri�ak�, Sweet&Sour, Milde Kerrie, Tha� Coriander, Chill� �arli�, SpicyTomato, Lemongrass en Hoisin.

Waarom zo geschikt voor de zorgsector?

“De Wok­essentials zijn verpakt in kunststof flessen met een schenkdop, waardoor ze gemakkelijk te doseren zijn. Na opening zijn ze nog twee maanden houdbaar. De sauzen kunnen zowel koud als warm gebruikt worden in de oven, wok, magnetron en pan.”

De producten van Go-Tan zijn uniek, omdat…: “de gerechten door de uitgebalanceerde combinatie van kruiden en specerijen precies de gewenste smaak krijgen. Veel van deze kruiden en specerijen zijn vers.”

Hoe te gebruiken?

Els van Olphen, marketing manager Henri: “De producten zijn heel geschikt voor de zorgsector omdat ze alleen nog aangelengd moeten worden met water. Dat is goed voor de kostprijs. Daarnaast zijn onze producten heel vers, waardoor de smaken het beste tot hun recht komen.”

Waarom zo geschikt voor de zorgsector?

Merk: henri

Producten: De koelverse soepen en sauzen. De soepen zijn geconcentreerd en moeten nog aangelen�d worden met water. Alleen de zwaardere soepen als erwtensoep en bruinebonensoep zijn kant-en-klaar verkrijgbaar.

“Eten is beleving. Onze soepen en sauzen zijn samen­ gesteld met verse ingrediënten en streekproducten.

Daarnaast hebben we seizoenssoepen als aspergesoep en erwtensoep die handig zijn voor de verschillende zorgmenu’s. In onze Italiaanse thema­keuken bieden we ook sauzen voor spaghetti en macaroni die heel populair zijn in de zorg.”

De producten van Henri zijn uniek, omdat...: “ze gemaakt worden met natuurlijke ingrediënten zonder onnodige toevoegingen en altijd vers zijn. Ons onderscheidend vermogen zit hem in de pure smaak.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012 41

“De soepen hebben de herkenbare volle smaak van natuurlijke producten” Ton de Louw, Hoofd Voedselvoorziening Joris Zorg

De Knorr Supérieur soepen range bestaat uit 34 varianten. Ze hebben een volle authentieke smaak en vrijwel alle soepen bevatten geen kunstmatige kleurstoffen, smaakversterkers of conserveermiddelen. De soepen bevatten veel natuurlijke ingrediënten, die een chef bij eigen bereiding ook zou gebruiken. Probeer nu Knorr Supérieur Italiaanse Minestronesoep, een heerlijke nieuwe variant in deze droge soepen range.

Kijk voor meer informatie op www.unileverfoodsolutions.nl of neem contact op met ons Service Center op 010-4394308 of info@unileverfoodsolutions.nl.

PA S S

VOOR

IE

ZIT INSMAAK ONZE N

ATUUR

Gastvrije Zorg | foodspecial hem af met zijn eigen ingrediënten. De soepen uit de Easy Standards-lijn bevatten al een basisgarnituur, maar de kok kan desgewenst extra verse garnituur toevoegen. Deze lijn biedt de klassieke soepen in bekende smaken, zoals groen­ tesoep, kippensoep maar ook Koninginnensoep is een echte klassieker. Daarnaast hebben we nog een lijn met soepen die je zo kunt opdienen, de Ready Specials. Die bieden we vooral aan in speciale smaken; denk aan bospaddestoelensoep. Met name de laatste twee lijnen worden gebruikt in de zorg..”

Waarom zo geschikt voor de zorgsector?

Merk: Honig Professional

Product: Honig Professional biedt soepen aan voor drie verschillende doelgroepen: de Pure Basics-lijn, een pure basis zonder garnituur waar koks hun eigen ingrediënten aan toevoegen. De Easy Standards-lijn van klassieke soepen met een basisgarnituur en de Ready Specials met kant-en-klare soepen.

Hoe te gebruiken?

Chris Ek, Brandmanager Honig Professional: De Pure Basics-lijn is bedoeld voor koks die echt zelf een soep willen creëren. Deze basis smaakt als zelfgemaakt en de kok maakt

Merk: Unilever Food Solutions

Producten: De Knorr bassissoepen, de Knorr Supérieur Soepen en de Knorr Sauzen. In het project The New World of Knorr wordt het totale assortiment van Knorr onder de loep genomen, waarbij gekeken wordt naar de volgende vier aspecten: Betere Smaak, Betere Ingrediënten, Betere Efficiency en Beter voor onze Planeet. De sauzen, bouillons en Superieur-range van de soepen zijn gedurende dit jaar opnieuw gelanceerd. Begin 2013 wordt de gehele Knorr-range van de soepen opnieuw gelanceerd.

“Zorgkoks werken vaak onder hoge tijdsdruk en met een beperkt budget. Onze soepen passen goed in dat plaatje.

Een kok wil een kwalitatieve soep waar hij eventueel zelf nog wat verse ingrediënten aan toe kan voegen. De soepen van Honig Professional zijn gemakkelijk en snel klaar te maken met een goede prijs-kwaliteitverhouding.”

De producten van Honig Professional zijn uniek, omdat…: “ze geen pakjessmaak heb­ ben. Alle soepen bevatten natuurlijke ingrediënten. In de groentesoep zitten bijvoorbeeld echte bloemkoolroosjes en de producten bevatten geen kunstmatige smaakversterkers.

Daarnaast bieden we een nieuwe verpakking aan waarmee koks uit één hand kunnen doseren. De verpakking heeft een gastronormmaat en is makkelijk stapelbaar.”

Hoe te gebruiken?

Jacqueline Verhage, channel marketing manager Unilever Food Solutions: “We bieden een breed assor­ timent aan soepen. Zorgkoks kunnen de Knorr basis­ soepen gebruiken als basis voor een soep. Daarnaast hebben we nog de Knorr Súperieur Soepen. Dat zijn kant-en-klare soepen die zo geserveerd kunnen wor­ den. Binnen de sauzen hebben we dezelfde indeling.”

Waarom zo geschikt voor de zorgsector?

“Alle producten zijn zowel in klein- als grootverpak­ king verkrijgbaar. De grootverpakking is efficiënt voor een grote zorgkeuken en biedt ook een prijs­ voordeel. Daarnaast bieden we veel verschillende smaken aan.”

De producten van Unilever zijn uniek, omdat...: “ze efficiënt in het gebruik zijn. Dankzij het project The new World of Knorr zijn de produc­ ten ook beter van smaak. Bovendien zijn de verpak­ kingen duurzaam en herbruikbaar.”

Gastvrije Zorg • oktober 2012 43

gastvrije Zorg | aan het woord

Mood Maker, het ontwikkelen van gastvrije organisaties [ TeksT GeRaRD DessinG]

waaR? De la Mar werkte in 2005 in het Deventer Ziekenhuis toen ze werd geïnspireerd door haar toenmalige leidinggevende, hoofd hoteldienst Marcel van Walraven. Hij had één doel voor ogen: hoe maken we van het ziekenhuis een gastvrije omgeving? Hokkeling kwam in die tijd als organisatieadviseur eveneens in aanraking met Van Walraven en raakte ook besmet met het gastvrijheidsvirus.

Beiden zijn inmiddels verbonden aan Guest in Amersfoort.

waaRom? “Dienstverlenende organisaties die gastvrijheid hoog in het vaandel hebben staan en daar veel aandacht aan besteden, plukken daar dagelijks de vruchten van. Het leidt tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een hoger rendement. Bovendien is gastheerschap gratis.’’

hoe? wie?

Laura de la Mar en John Hokkeling, auteurs van Mood Maker en verbonden aan Guest als ontwikkelaar van gastvrijheid.

waT? Laura de la Mar en John Hokkeling hebben een boek geschreven over het ontwikkelen van gastvrije organisaties op basis van vakmanschap, verbinden en vertrouwen. De uitgave (207 pagina’s) is het sluitstuk van zes jaar pionieren, onderzoeken en ontwikkelen en biedt een praktische leidraad aan dienstverlenende organisaties die op zoek zijn naar manieren om gastheerschap te ontwikkelen. Kern van de boodschap is dat organisaties vooral moeten investeren in hun medewerkers en aan de slag moeten met de organisatiecultuur. Daar ligt de sleutel tot succes.

De opbouw van het boek correspondeert met de gestructureerde aanpak die organisaties kunnen gebruiken om gastheerschap te ontwikkelen. Die aanpak (en dus ook de indeling van het boek) bestaat uit drie stappen: waarom is gastvrijheid belangrijk voor organisaties, wat is gastvrijheid eigenlijk en hoe implementeer je het? Bij het ontwikkelen van gastheerschap is een belangrijke rol weggelegd voor Mood Makers, dat zijn die mensen (m/v) in een organisatie die als inspiratiebron, gangmaker en excellent gastheer fungeren en gedreven zijn om gasten blij te maken. Het is de kunst de energie van die mensen te gebruiken als inspiratiebron voor anderen in de organisatie. Het gaat er om de organisatie dusdanig in beweging te brengen dat gastvrijheid kan uitgroeien tot een interne waarde.” gastvrijezorg.nl

MEER WETEN? het boek (isBn 9789024401932) is uitgegeven door uitgeverij Boom/nelissen, amsterdam. prijs € 24,90 (inclusief gratis e-book). Zie ook www.moodmaker.nl 42

Gastvrije Zorg • oktober 2012

kreatief met kruidenier

kruidenier foodbeurs 2012 7+8 november expo houten 12:00-20:00 uur Registreer j

e bezoek nu online! www.kruid enier.nl

Altijd & Overal lekker vers!

Inspireren met groente.

Purees: 100% groenten, 0% additieven!

Nieuw in het Bonduelle Food Service assortiment; groenten-

Wilde champignons: topkwaliteit en exclusiviteit het hele jaar door!

Onze wilde champignons zijn geselecteerd uit het hart van de beste oogstgebieden wereldwijd, zodat we u het gehele jaar door topkwaliteit kunnen bieden. Deze producten zijn uitermate geschikt als begeleiding van uw eindejaarsgerechten. De wilde champignons zijn er in vijf soorten en in een mooie mengeling van oesterzwammen, shiitakes, eekhoorntjesbrood, boleten en cantharellen.

purees die naar pure groenten smaken, geen additieven bevatten maar alleen boordevol gezonde voedingsstoffen zitten.

De purees hebben een zeer gladde textuur en zijn daardoor zeer geschikt als gemalen voeding maar ook bruikbaar voor talloze toepassingen. De purees kunnen bijvoorbeeld gemengd worden met aardappelpuree, of zijn geschikt als smaakmaker voor soepen, sauzen, spreads, quiches, sappen en smoothies!

Het assortiment bestaat uit 7 soorten groentenpurees: selderij, bloemkool, haricots verts, wortel, erwten, broccoli en pompoen*.

* Puree van pompoen leverbaar vanaf december 2012.

Meer info: +31 (0)40 261 88 33 www.bonduelle-foodservice.com

inspired by