Facto Magazine 4, april 2015

FACTO MAGAZINE WWW.FACTO.NL

HOSPITALITY NIET SYNONIEM AAN LUXE

THEMA

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP NUMMER 4 APRIL 2015

GASTVRIJ TELEFONEREN HOE DOE JE DAT? 10 TIPS

GASTVRIJHEID

W e believed we could.

So we did.

Beleving van op d racht g evers, m aar ook van hun m ed ew erkers en g asten. Daar g eloven w e al 25 jaar in. ‘Hosp it alit y ’ zit al een kw art eeuw in ons DNA en onze klanten kunnen niet m eer b uiten d eze ‘schoonm aakb eleving ’. Mensen verand eren en hun b eleving ook. Daarom is onze org anisat ie cont inu in b ew eg ing om voorop t e b lijven lop en.

Vier ons 25-jarig jub ileum m ee en log in op onze sp eciale jub ileum site foryourhosp it alit y.nl voor t rend s over b eleving en kort ing saanb ied ing en voor p rod ucten en event s.

foryourhospitality.nl

VOORUITGANG

L

COLUMN

aatst las ik twee artikelen in de zaterdagbijlage van de krant die allebei te maken hadden met een interessant onderwerp: vooruitgang. Het eerste artikel ging over de snelheid van het mobiele netwerk. Zit ik nog altijd met mobiel internet op 3G en denk er net over na om over te stappen op het snellere 4G, lees ik in het artikel dat 5G er al aan zit te komen.

Over een jaar of vijf, zes hebben we toegang tot dit supersnelle netwerk, dat zo’n 100 keer (!) sneller is dan 4G. Het livestreamen van video (nu nog een trage bedoening) is straks geen enkel probleem meer, net als het aansturen van een bewegend apparaat op afstand.

In het andere artikel werden de bijzondere plannen van een Italiaanse neurowetenschapper toegelicht. Hij wil het hoofd van iemand op een ander lichaam transplanteren. Hoe dat gaat? Ik zal u de details besparen, maar de crux zit hem in het aan elkaar ‘lijmen’ van het ruggenmerg van het hoofd (van persoon 1) en het lichaam (van persoon 2). Zou dat er echt een keer van komen? U mag het zeggen, maar volgens mij is het allemaal nog behoorlijk ver van huis.

Het onderwerp ‘vooruitgang’ werd ook besproken tijdens de door Hago en Yask georganiseerde relatiemiddag eind maart in Bunnik. Diverse sprekers gingen daarop in, onder andere in het door tv-presentator Harm Edens geleide rondetafelgesprek. Hoe kom je als organisatie tot vooruitgang? In de reacties van de gespreksdeelnemers kwamen in grote lijnen dezelfde termen voor: elkaar versterken, transparant en in vertrouwen samenwerken, investeren, echte interesse hebben in de ander, inzetten op sociale innovatie, zaken durven loslaten, enzovoort. Allemaal zaken van belang om vooruit te komen, maar de woorden van John Dommerholt van Hospitality Consultants intrigeerden mij het meest. ‘Vraag jezelf als organisatie eerst af wat je wilt bereiken (meer omzet, minder ziekteverzuim of jonge talenten binden). Vraag vervolgens aan je leverancier wat hij kan doen om die doelstelling te bewerkstelligen. Misschien leidt dat in eerste instantie tot meer kosten, maar die verdien je makkelijk terug.’

Ik ben het met hem eens: als FM in de samenwerking met zijn leverancier een ant-

‘VRAAG JEZELF ALS ORGANISATIE EERST AF WAT JE WILT BEREIKEN’

woord op deze vraag kan vinden, kom je echt verder. Dan praat je ook niet meer over kosten maar over het leveren van toegevoegde waarde. Als je dat binnen FM voor elkaar kunt krijgen, kun je écht van vooruitgang spreken.

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

12

6 6

Nieuws

17

11

Facto Congres 2015

Gastvrij schoonmaken: hoe doe je dat?

Waar gaat gastvrijheid over? Het gaat vaak om details, maar ook professionele

Dinsdag 16 juni a.s. is het weer zover!

vriendelijkheid en meer eigen verant-

Dan vindt het Facto Congres plaats. Dit

woordelijkheid spelen een rol, zeggen

jaar is het thema: ‘Future FM. Vernieu-

drie deskundigen uit de hotel-, zieken-

wen. Veranderen. Verbeteren’. Maar

huis- en advieswereld. Zij hopen dat

liefst 28 deskundige sprekers verlenen

gastvrijheid in de schoonmaak zich als

hun medewerking aan het zeer afwisse-

een olievlek verpreidt.

lende programma. Een overzicht.

12

22

Hospitality niet altijd synoniem aan luxe Voor velen staat hospitality gelijk aan luxe, waar een flink prijskaartje aan hangt. Toch hoeft dat niet altijd zo te zijn. Hospitality kan ook goed samengaan met een meer sobere of zakelijke uitstraling. Belangrijk is wel dat gastvrijheid integraal wordt benaderd en op

‘Weinig organisaties beseffen dat het zin heeft facilitaire diensten te integreren’

de juiste wijze wordt ingevoerd.

Rising Star Daphne Kabbedijk Zie p. 49

4 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

Gastvrijheidszorg bij zorgorganisatie Laurens Welke rol speelt gastvrijheid in de zorg en hoe kan hospitality de concurrentiekracht van zorginstellingen verbeteren?

Pieter Zeilstra ging met FM-studenten van Hogeschool Utrecht op bezoek bij zorgorganisatie Laurens, locatie Antonius IJsselmonde. Een toelichting.

17

41

36 26

Hoe gastvrij bent u?

Hoe gastvrij bent U? Altijd? Alleen vandaag? Of alleen op het werk en dan ook nog selectief? Als het gaat om gastvrij kunnen en willen zijn, is een aantal relevante aspecten te benoemen.

Gastvrij zijn is een kerneigenschap van

‘Duurzaam inkopen hoeft niet altijd over de inhoud te gaan’

36

Servicedesk Menzis excelleert en ontzorgt De Facility Servicedesk van Menzis werd vorig jaar tot ‘Beste Facilitaire Servicedesk’ van Nederland gekroond. Een gesprek met de teamleider en de coördinator over de toegevoegde waarde van de Facility Servicedesk voor de organisatie.

iemand. Iedereen beschikt hier in meer of mindere mate over.

Over DNA, milieu en je vrij voelen.

29

Gastvrij telefoneren

Maarten Erasmus Zie p. 35

41

Generatie Inkoop De inkoopfunctie maakt de laatste jaren heel wat mee. De stroomversnelling van

Gastvrijheid gaat veel verder dan die la-

het vakgebied is voor sommigen niet

chende receptioniste die een bezoeker

meer bij te houden. Hoe komt dit?

vriendelijk ontvangt. Neem bijvoorbeeld het telefonisch contact tussen de organisatie en de klant c.q. medewerker, ook

Verder...

daar speelt gastvrijheid een belangrijke

03

Column Gerard Dessing

rol. 10 tips om per telefoon gastvrij

32

Inbesteden schoonmaak

35

Over inkoop

overheid

over te komen.

45

Recht

46

Contacten en contracten

48

Boekresencie

48

Agenda

49

Rising Star

50

Colofon/volgend nummer

5

NIEUWS

UWV-kantoor behaalt BREEAM-NL In-Use Het kantoor van UWV aan Laan op Zuid in Rotterdam is gecertificeerd met een BREEAM-NL In-Use certificaat.

De behaalde 3 sterren (Very Good) voor zowel Asset als Beheer, maken dit kantoor het meest duurzame van Rotterdam volgens de BREEAM-methodiek.

Het kantoor aan Laan op Zuid is een energiezuinig gebouw dat volledig verwarmd wordt via een WKO-systeem. De keuze voor de locatie van het pand heeft ook veel punten opgeleverd. “UWV kiest er bewust voor panden op een gunstige locatie aan te huren”, vertelt Paul van Gassel. “Een goede bereikbaarheid met het openbaar vervoer en de fiets, maar ook de nabijheid van voorzieningen zijn belangrijk voor ons.” Ook het beheer van het vastgoed door UWV zorgt voor een hoge score. Door het landelijke milieubeleid worden veel belangrijke duurzaamheidsaspecten voor deze locatie ge-

Laan op Zuid goed bereikbaar met openbaar vervoer en fiets

dekt. Tijdens het certificeringstraject is nauw samengewerkt met het projectteam van UWV, de beheerder EPOC en Corporate Facility Partners.

1 op 3 werknemers wil gezondere lunch 1 op de 3 Nederlandse werknemers heeft behoefte aan een gezondere lunch. Toch doet meer dan de helft van de werkgevers er niets aan om gezond eten tijdens de lunch te stimuleren. Dit blijkt uit onderzoek van Eurest naar lunchgedrag op de werkvloer onder 1003 Nederlandse werknemers.

De behoefte aan een gezonde lunch verschilt per regio: van de Zeeuwse werknemers luncht de helft het liefst gezond, in Drenthe geldt dat voor slechts 12 procent van de werknemers. Daarnaast heeft ook de sociale omgeving invloed op de behoefte aan gezond eten. Zo eet een op de tien werknemers gezonder in het bijzijn van collega’s.

Ook wordt er langzamer gegeten, met als gevolg dat mensen sneller een verzadigd gevoel hebben. “Als werkgever doe je er goed aan een ruimte in te richten waar gezamenlijk geluncht kan worden. Dit is niet alleen goed voor de sociale interactie, maar het blijkt ook dat mensen er gezonder én bewuster door gaan eten”, aldus Anouk Kogelman van Eurest.

6 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

Facto Congres 2015 over toekomst van FM

BelevingAwards voor twaalf organisaties Voor het zesde jaar

Hoe ontwikkelt Facility Management zich de komende jaren? Over die vraag buigen 28 topsprekers (zie pagina 11) zich tijdens het Facto Congres 2015 op 16 juni a.s. in Hotel van der Valk in Veenendaal. Er worden 200 facility professionals verwacht.

op rij heeft Integron de BelevingAwards uitgereikt aan orga-

Future FM

nisaties die het beste presteren op het gebied van klant-, medewerker- en facility beleving.

Het congres wordt geopend door dagvoorzitter Op donderdag

Jaap Kloos, docent-teamleider van de HBOopleiding FM aan de Haagse Hogeschool.

De plenaire keynote (‘De toekomst van werken

Vernieuwen, Veranderen, Verbeteren

totaal 12 organisaties in Rotterdam

in 10 vragen’) is in handen van Marcel Bullinga, futurist & trendwatcher. In zijn presentatie

CONGRES 2015

behandelt hij in sneltreinvaart 10 prangende vragen over de toekomst van werken.

Dinsdag 16 juni 2015 Hotel van der Valk, Veenendaal www.facto.nl/congres

Verder vinden er om 11.30, 13.30 en 15.00 uur

een prijs in ontvangst. Kraamzorg de Waarden mocht zelfs met 2 awards voor medewerker-

(in drie rondes van 60 minuten) twaalf workshops plaats. Deelnemers kunnen aan drie

12 maart namen in

m.m.v.:

workshops naar keuze deelnemen.

beleving (meest aanbevolen door medewerkers en hoogste

Het volledige programma en het aanmeldings-

medewerkerstevre-

formulier vindt u op www.facto.nl/congres.

denheid binnen de categorie (semi) publiek naar huis.

FMDESK: NIEUW FACILITAIR SELFSERVICE SYSTEEM

De Beleving Awards werden uitgereikt in drie soorten: Facility Beleving, Klant Beleving en Medewerker

FMdesk is een nieuw facilitair selfservice systeem voor kleine en middelgrote

Beleving. Winnaars

bedrijven en instellingen. Het systeem is eenvoudig en snel te implementeren:

waren onder andere

invoeren is mogelijk binnen acht weken, aldus het persbericht. Wie het sys-

ANWB, Eurojust,

teem wil gebruiken neemt een maandabonnement tegen een vaste prijs.

BNG Bank, Kraam-

Voor de invoering van het systeem is alleen een internetverbinding en web-

zorg de Waarden en

browser nodig, dus geen nieuwe ict-infrastructuur of software. Na een perio-

Legamaster.

de van een jaar waarin het systeem is ontwikkeld, getest en naar tevredenheid functioneert bij een eerste klant, wordt FMdesk nu definitief op de markt

Zie verder www.be-

gebracht. Meer weten? Kijk op www.fmdesk.nl

levingwards.nl

7

NIEUW

MASTERCLASS FM in strategisch perspectief Deelnemers ontvangen een certificaat van deelname van Nyenrode Business Universiteit

De Masterclass “FM in strategisch perspectief” verbindt actuele bedrijfsvoeringsthema’s met concrete praktijkcases.

In de Masterclass komen thema’s aan de orde waar iedere FM-professional in zijn werk mee te maken heeft. Het zijn onderwerpen als strategie, regie, gastvrijheid, sourcing en vastgoedmanagement.

Een unieke 6-daagse Masterclass, ontwikkeld voor: Directeuren/managers FM Account managers FM Contractmanagers Adviseurs facility management Service managers Managers inkoop Managers bij facilitair dienstverleners Op locatie bij Nyenrode en bij toporganisaties zoals Achmea, Eneco en Unilever.

Uitgebreide informatie en inhoud per dag vindt u op

WWW.FACTO.NL/MASTERCLASS EEN SAMENWERKING TUSSEN:

PROGRAMMA DAG 1 FM-strategie 21 april 2015 DAG 2 Facilitaire regie 28 mei 2015 DAG 3 Samenwerking in de supply chain 11 juni 2015 DAG 4 Strategic sourcing 24 september 2015 DAG 5 Beleving en gastvrijheid 8 oktober 2015 DAG 6 Vastgoedmanagement 24 november 2015

In het kort 6 KEYNOTES VAN EXPERTS (o.a. prof. dr. Arjan van Weele, Feike Bergsma, prof. dr. Jack van der Veen) 6 PRAKTIJKCASES VAN TOPORGANISATIES (Achmea, UWV, ING, Eneco, Facilicom, Unilever) STRATEGISCH PLAN U schrijft een strategisch plan, specifiek op maat voor uw organisatie

Kom met een collega en ontvang beide een aantrekkelijke korting.

PELICAN ROUGE NEEMT DEEL MAAS INTERNATIONAL OVER Koffiebedrijf Pelican Rouge (actief in koffie- en frisdrankenvoorziening) neemt een deel van drankmachineleverancier Maas International over. De onderneming met het hoofdkantoor in Dordrecht verwerft activiteiten van Maas in BelgiĂŤ, Luxemburg, het Verenigd Koninkrijk en Ierland.

Pelican Rouge, ook bekend van vroegere namen als Autobar en Roode Pelikaan, telt ruim 600 medewerkers en heeft vestigingen in 12 landen. Het merk stamt al uit 1863, toen het werd opgericht in Antwerpen. Maas is goed voor 1000 fulltime krachten. De onderneming uit Eindhoven startte in 1889 haar eerste bedrijfsactiviteiten vanuit een kleine sigarenfabriek.

Top 10 kantoortransacties Nederland 2014 Het aanbod aan kantoren in Nederland is in 2014 licht gedaald, van 7,21 miljoen naar 7,18 miljoen m2. Transformaties doen het aanbod dalen en er is beperkt nieuwbouw.

SAMENWERKING RABOBANK, CORPORATE SERVICES EN YASK

Bij vrijwel elke grote verhuizing blijkt dat grote organisaties te ruim in hun huisvesting zitten en fors inkrimpen bij verhuizing. Deze verborgen leegstand kan het aanbod weer doen stijgen. Dit blijkt uit de Office Market Report 2014 van Colliers die begin deze week is verschenen.

Het rapport geeft een beeld van de kantorensituatie in ons land en dan specifiek voor de 5 grote stadsregio’s namelijk Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Eindhoven.

Het rapport bevat ook een top 10 van grootste kantoortransacties van 2014. Deze ziet er als volgt uit: Amsterdam

Haarlerbergpark

23.500 m2

ING Bank

Utrecht

WTC Papendorp

18.000 m2

Bol.com PVH Europe tbv Calvin Klein

Rabobank Het Haringvliet heeft Corporate Services en Yask gecontracteerd voor het technisch en bouwkundig onderhoud, alsmede voor alle operationele facilitaire werkzaamheden rondom de panden in Oude Tonge, Middelharnis, Ouddorp en Heinenoord.

Amsterdam

Porcellis

13.000 m

Den Haag

De Artillerie

12.000 m2

Nationale Politie DNV GL

Yask en Corporate Services hebben een

Friesland Campina

concept ontwikkeld waarbij technische

UWV

expertise en hospitality hand in hand

Atos

gaan. Dit concept moet leiden tot vol-

LyondellBasell

ledige ontzorging van Rabobank Het

CMS Derks Star Busmann

Haringvliet.

2

Arnhem

Mariendaal

10.000 m

Amersfoort

Between

10.000 m2

Breda

Chasseveld 17

9700 m

Amstelveen

Ten Thirty

9000 m2

Rotterdam

Central Post Office

9000 m

Amsterdam

Atrium Zuidtoren

7000 m2

2

2

2

9

De was doen in gratis machines van Electrolux Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding.

Electrolux Professional brengt u daarom ‘PayperWash’.

Geen investering in apparatuur, maar betalen per wasbeurt.

www.electrolux-professional.nl mail: professional@electrolux.nl Telefoon (0172) 468 468 Fax (0172) 468 533 ElectroluxProfessionalNL ElectroluxProNL

www.payperwash.nl

CONGRES

Van der Valk Veenendaal, dinsdag 16 juni a.s.

FACTO CONGRES 2015: DIT ZIJN DE SPREKERS Dinsdag 16 juni is het weer zover! Dan vindt in Veenendaal het Facto Congres plaats. Dit jaar is het thema: ‘Future FM’. Maar liefst 28 deskundige sprekers (facility professionals) verlenen hun medewerking aan het zeer afwisselende programma. Een overzicht.

Bart Voortman Achmea

Annette Sibma Achmea

Marcel Bullinga Futurist en trendwatcher

Brigitte de Haan Porthos Facility Management

Peggy Cecilia-Spong Lean Facility Management

Henk Visser Hospitality Group

Inge de Bekker Hospitality Group

Anne-Marie van Diepen Provincie Noord-Holland

Erik Ubels Deloitte

Daniëlle Overweg MasterKey

Chellie van den Bergh Twynstra Gudde

Daphne van der Kleij FM Haaglanden

Jaap Kloos Haagse Hogeschool

Jacqueline Bakker Sodexo

Jeroen Boslooper AAFM Facility Management

Jeroen van de Rijt Scenter

Joep van Deudekom Cabaretier

Rob Urgert Cabaretier

Lee-Anne Jacobson FM Haaglanden

Lieke van Kerkhoven Floow2

Linda de Borst IBM Benelux

Miranda van Leeuwen-Cottaar Nataschja Zaal Provincie Noord-Holland Vodafone

Oskar Zijlstra Sodexo

Esther Borsboom Unilever Benelux

Meer weten en/of aanmelden?

Kijk op www.facto.nl/congres Paul van der Heijden Facilicom

Renate Rijbroek FM Haaglanden

Royan van Velse Rijnstate Ziekenhuis

11

THEMA: GASTVRIJHEID

Hospitality niet altijd synoniem aan luxe

5 STERREN OF GEWOON GOED? Voor velen staat hospitality gelijk aan luxe, waar een flink prijskaartje aan hangt. Toch hoeft dat niet altijd zo te zijn. Hospitality kan ook goed samengaan met een meer sobere of zakelijke uitstraling. Belangrijk is wel dat gastvrijheid integraal wordt benaderd en op de juiste wijze wordt ingevoerd.

DOOR GUIDO MEIJER

Restaurant voor klanten van BCA Autoveiling Barneveld: strak horecameubilair, aangekleed met visuals op wanden en tafels die passen bij de kernactiviteit en de no-nonsensecultuur van BCA Autoveiling. Ontwerp Marieke Klompenhouwer, foto BCA Autoveiling.

12 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

B

ij de invoering van een (inte-

doen aan de uitstraling. Een doordacht, passend

graal) hospitalityconcept wordt

concept op een juiste manier ingevoerd, kan veel

vaak gekeken naar de betere ho-

bijdragen aan het succes van de organisatie. Ge-

reca. Hoe meer sterren hoe be-

woon goed dus, want ook soberheid kan gevat

ter… Dit vertaalt zich bij kantoorhoudende organi-

worden in een integraal concept.

saties bijvoorbeeld in gastvrouwen die de bezoeker bij de entree al opwachten, koffiebars waar diverse

TRIAS HOSPITALITAS

soorten koffie te krijgen zijn en een wachtruimte

Het is duidelijk dat er bij hospitality veel aan-

ingericht met duur designmeubilair.

dacht besteed wordt aan de presentatie van de

Als dit past bij de gewenste uitstraling van de betref-

mens die als gastheer of gastvrouw optreedt. Bij

fende organisatie, kan het goed werken. Maar dan

een integrale benadering wordt er naast de rol

moeten wel alle aspecten kloppen, dus geen onder-

van de mens, ook gekeken naar het proces en de

uitgezakte beveiliger in een slecht zittend kostuum

omgeving. Als deze drie aspecten goed op elkaar

achter een designbalie of een chagrijnige, weinig ge-

aansluiten is de gastvrijheidsbeving optimaal.

interesseerde barista in de koffiebar. En het moet natuurlijk ook niet zo zijn dat de uitstraling en goede

NAAR EEN INTEGRAAL CONCEPT

service opeens ophouden als de gast het ontvangst-

Voordat gestart kan worden met het vormgeven

gebied is gepasseerd. Nee, het moet ook zichtbaar en

van de gastvrijheid moet eerst duidelijkheid zijn

voelbaar zijn in de rest van de organisatie.

5 STERREN OVER DE TOP? Maar voor veel organisaties en gasten is een 5-sterrenbenadering echter over de top. Betekent dit dan dat ze niet aan hospitality moeten doen?

Juist niet! Ook in deze situatie geldt dat onbeleefd personeel en andere verstoringen afbreuk

‘Onbeleefd personeel en andere verstoringen doen afbreuk aan de uitstraling’

over de gewenste uitstraling van de organisatie.

1. Zijn missie en visie helder?

De eerste stap begint bij de missie en visie van de organisatie. Vaak zijn visie en missie erg algemeen geformuleerd, sta daarom wat langer stil bij vragen zoals: ‘Waarom zijn wij op aarde? Welke hogere doelen streeft het bedrijf na en welke toegevoegde waarde levert het product of de dienst aan klanten? Wat maakt ons uniek?’

2. Ker nwaar den/mer kwaar den

ENKELE TERMEN

Als er in de organisatie al kern- en/of merkwaar-

> Hospitality: letterlijke vertaling ‘gastvrijheid’. Het in vrijheid en

den zijn geformuleerd, kunnen deze helpen bij

goede wil ontvangen van en zijn met gasten, klanten, collega’s

het vaststellen van de gewenste uitstraling. Uit

en ‘vreemdelingen’.

interviews met een doorsnee van de organisatie,

> Gastheerschap: gericht op het sociaal-emotionele; het contact

kan blijken of deze waarden ook werkelijk beleefd

tussen gastheer en gast. De wijze waarop de gastheer zijn gast

en (uit)gedragen worden. Anders is dit nog een

benadert.

aandachtspunt tijdens de implementatie van het

> Gastgerichtheid of klantgerichtheid: gericht op het functione-

hospitalityconcept. Ook een goed doordachte

le, het tastbare. Producten, processen, omgeving, ambiance en

huisstijl kan bijdragen aan het beeld. Kort gezegd:

scripts.

wat is de identiteit van de organisatie?

> Klantvriendelijkheid: gedrag! Het (handelen naar het) tevreden stellen van (interne) klanten en het verlenen van service. > Hostmanship: de kunst om mensen het gevoel te geven, dat ze Welkom zijn.

3. Beschr ijven van gewenste uitstr aling Op basis van de informatie die in de eerste 2 stappen is verzameld, kunnen de gewenste uitstraling

13

>>

THEMA: GASTVRIJHEID

en beleving omschreven worden. Het liefst kern-

4c. Omgeving

achtig in begrijpelijke taal. Daarbij kan het goed

Hoe vertalen de elementen ‘professioneel, sober en

werken om één speerpunt te kiezen. Zo is het

innovatief ’ zich in een omgeving? Is dat een saai

speerpunt van Volvo ‘veiligheid’ en richt het Oog-

kantoor? Nee, maar wel een omgeving die conse-

ziekenhuis Rotterdam zich met alles wat ze in de

quent en met oog voor detail is vormgegeven, ge-

ondersteunende processen doen, op het wegne-

bouwd en ingericht. Dus niet de kamer van de di-

men van de angst voor de operatie bij zowel de

recteur met hoogpolig tapijt en een perenhouten

patiënt als bezoekers zoals familie en vrienden.

bureau, terwijl de rest van de werkplekken een allegaartje van goedkoop postordermeubilair is.

4. Ver talen in mens, pr oces en omgeving

Probeer juist iets unieks te bedenken dat bij de or-

Stel, de gewenste uitstraling van een technisch

ganisatie past (identiteit) en dat consequent door

dienstverlener laat zich kort omschrijven als ‘professioneel, sober en innovatief ’. Hoe vertaalt zich dit dan in een integraal hospitalityconcept? De volgende stap is het vertalen van deze aspecten in: > Mens (houding & gedrag) > Proces (organisatie) > Omgeving (het concept)

‘De facilitaire afdeling kan niet solitair met een hospitalityconcept aan de slag’

te voeren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, in de hele keten van kantoorontwerp, bouw en inrichting is sprake van trendvolgend kopieergedrag en een grote mate van standaardisatie die klakkeloos uitgevoerd wordt, waardoor kantoren erg op elkaar lijken. In plaats van luxe horeca kan wellicht beter gekeken worden naar retail. De uitstraling van de Hema is duidelijk anders dan die van de Bijenkorf, maar van beide duidelijk herkenbaar.

4a. Mens Bij ‘professioneel, sober en innovatief ’ passen

Een omgeving die bij de gewenste uitstraling

geen gesoigneerde hostessen die de bezoeker bij

past, bestaat niet alleen uit een goed doordacht

de entree opwachten. Maar van de medewerkers

kantoor. Ook de website en andere uitingen moe-

die de ontvangst verzorgen, wordt wel verwacht

ten een gelijk beeld oproepen. Bovendien moet de

dat ze zich bewust zijn van correcte communica-

omgeving veilig zijn: als iemand zich niet veilig

tie en dat ze ter zake kundig zijn. Deze etiquette

voelt, kan het nog zo mooi of goed geregeld zijn;

houdt niet op na de voordeur, maar wordt door

de gast zal zich nooit welkom voelen.

iedereen in het bedrijf gehanteerd. De mens moet vooral professioneel zijn, en daar moet op ge-

5. I mplementer en en beher en

traind en gecoacht worden.

Het ontwerpen van een integraal hospitalityconcept is al een heel proces. Het implementeren is

4b. Proces

minstens zo intensief. Het is changemanagement

Bij deze organisatie past minimaal een goed bezoe-

dat veel inspanning vraagt. Om het gekozen con-

kersregistratiesysteem, dus geen rommelig A4’tje op

cept tussen de oren van de medewerkers te krij-

de balie dat door de bezoeker zelf moet worden in-

gen en gewenst gedrag als vast patroon voor el-

gevuld. Maar wel een geautomatiseerd systeem

kaar te krijgen, moet flink getraind worden.

waarmee de bezoeker is aangemeld, zodat bekend is

Bovendien moet er een cultuur ontstaan waarin

dat hij/zij komt. Bij voorkeur bevindt zich een ca-

mensen elkaar op het gewenste gedrag wijzen.

mera met nummerbordherkenning bij de parkeer-

Het beheren vergt scherp blijven, bijstellen waar

garage. Ook het proces van hospitality beperkt zich

nodig en herhalen van trainingen.

niet tot de ontvangst. Het proces wordt van ‘routebeschrijving tot afscheid nemen’ uitgedacht. In dit

FM ALS INITIATOR EN VERBINDER

voorbeeld zouden schermpjes bij vergaderruimtes

Bij het realiseren van een integraal hospitality-

met informatie over reserveringen/beschikbaarheid

concept komen niet alleen facilitaire aspecten aan

passend zijn. In het proces kan innovatie, maar ook

bod, maar juist ook andere ondersteunende dien-

zakelijkheid goed uitgewerkt worden.

sten zoals marketing, huisvesting, ict en human

14 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

resources. Uiteraard moet het management primaire keuzes maken. De facilitaire afdeling kan daarmee niet solitair met een hospitalityconcept aan de slag. FM kan wel de initiator zijn en als verbinder optreden tussen alle verschillende entiteiten met hun eigen belangen. Een mooie gelegenheid om FM binnen de organisatie op te kaart te zetten en/of te houden.

GEEN LUXE? Al deze zaken benoemd hebbende, kan een integraal concept dan ‘goedkoop’? Nee, want het ontwerpen en invoeren van een goed concept kan niet smal aangevlogen worden en kost veel tijd en moei-

‘Om het gekozen concept tussen de oren van de medewerkers te krijgen, moet flink getraind worden’

Guido Meijer is zelfstandig adviseur en projectmanager (puurformance.nl). Hij is mede-auteur

te. Maar het kan wel zonder 5-sterrenverschijnselen

van het boek ‘Facility Management, over organi-

door consequent een duidelijke eigen stijl te hante-

seren en maatwerk binnen een veranderende

ren in de factoren mens, proces en omgeving. <<

context’.

WasTRIatlon

Drie disciplines voor een perfecte wasgoedfinish.

Winnaar van de Ironman Hawaii Faris Al-Sultan maakt doorstart met Miele Professional!

u aar WinienGen welden

een Kle

CHINE! A M S A W n rde va a Ter wa

Bespaar nu tot € 3.500,– met de TRI-bonus!*

Symbolbild

,€ 3.871

Informatie over de apparaten van 6,5 tot 32 kg die onder de actie vallen en over de prijsvraag op:

www.miele-professional.nl/TRIatlon

*Besparing in euro’s exclusief 21% BTW en afhankelijk van het aangeschafte type apparaat. Bij een gecombineerde aanschaf van 2 of 3 apparaten profiteert u van een extra TRI-bonus 2 of 3. Er dient een aanvraagformulier te worden ingevuld. Meer informatie en de voorwaarden over de TRI-bonus actie vindt u op www.miele-professional.nl/TRIatlon Geldig zolang de voorraad strekt! Actieperiode: 30 maart tot en met 26 juni 2015.

15

Deze maand nog een doortastende facilitair contractmanager aan de slag?

Wilt u werk maken van een veeleisend facilitair vraagstuk de komende periode? Dan is een door de wol geverfde professional van Hospitality Interim & Search de oplossing.

Want of u nu een facilitair contractmanager zoekt die optimaal resultaat haalt uit het contractbeheer, een transitiemanager regieorganisatie of een huisvestingsprojectmanager, onze knappe koppen beschikken altijd over de kennis en ervaring die u wenst.

Meer van ons zien? Kijk gerust eens op www.hospitality-interim.nl/maakerwerkvan Deze maand starten met die facilitair contractmanager?

Een telefoontje naar 033 - 462 55 56 en wij maken er vandaag nog werk van.

Onderdeel van Hospitality Group

Smallepad 13-15, 3811 MG Amersfoort, maakerwerkvan@hospitality-interim.nl

THEMA: GASTVRIJHEID

GASTVRIJ SCHOONMAKEN, HOE DOE JE DAT? Drie deskundigen vertellen...

Waar gaat gastvrijheid over? Het gaat vaak om details, maar ook professionele vriendelijkheid en meer eigen verantwoordelijkheid van schoonmakers spelen een rol, zeggen drie deskundigen uit de hotel-, ziekenhuis- en advieswereld. Zij hopen dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een olievlek verspreidt.

DOOR RONALD BRUINS

“D

e hotelkamer moet tiptop in orde zijn. Je mag natuurlijk niets

aantreffen van een vorige gast. De handdoek moet zo liggen dat de gast het logo kan zien. De gast moet de pennen in het gelid op het bureau aantreffen. Het papier van de toiletrol moet in een puntje zijn gevouwen. En: hangen de gordijnen recht en is het bed strak opgemaakt?”

HENDRIKS HOTELDIENSTEN Het zijn dat soort details die voor Eric van Kroonenburg, directeur van schoonmaakbedrijf Hendriks Hoteldiensten, gastvrijheid maken of breken. “En dat oog voor detail volhouden is nog niet zo makkelijk. Zeker niet als je met je team nog 150 hotelkamers te gaan hebt.”

Foto Frank Groeliken

Hendriks Hoteldiensten bedient 55 hotels, ook van ketens als NH-hotels, grofweg in het gebied van Utrecht tot Enschede en van Groningen tot Maastricht. “Gasten van hotels beoordelen een kamer op elk detail dat je vergeten bent. Een haar in het bad is onaanvaardbaar. Grote kans dat de gast dit

>>

meldt op beoordelingssites zoals Zoover.nl.

17

THEMA: GASTVRIJHEID

ALBERT SCHWEITZER ZIEKENHUIS Door naar het ziekenhuis. Het Albert Schweitzer ziekenhuis, met locaties in Dordrecht, Zwijndrecht en Sliedrecht, heeft een naam hoog te houden. De laatste twee keer nummer één bij de Ziekenhuis Top 100 van het Algemeen Dagblad. En ook nog eens hoog in de verkiezing van Gastvrijheidszorg met sterren.

“Dit jaar willen we ook in deze lijst een topnotering”, klinkt het stoutmoedig uit de mond van Marion Doets, bedrijfsleider eenheid facilitair.

Een deel van de schoonmaak (de poli’s en de algemene ruimtes) is uitbesteed (aan Hago) en een deel verrichten schoonmakers in eigen dienst.

“Zij vallen onder de afdeling facilitaire ondersteuning. Die afdeling heet, vanuit het oogpunt van gastvrijheid, niet voor niets zo. Want zij onderHotelschoonmaak en de daarbij behorende gast-

steunen de zorg en daarmee dus de patiënt ofte-

vrijheid is vanwege die details topsport.”

wel onze klanten.”

WEZENLIJK ANDERS...

GROENE EN RODE KAARTEN

En dat is wezenlijk anders dan gastvrijheid in

Patiënten in het ziekenhuis kunnen op groene en

kantoorsituaties, vervolgt Kroonenburg. “Want

rode kaarten aangeven wat zij vonden van het

daar mag je eens een prullenbak vergeten. Dat

verblijf. “Een laagdrempelige manier om de klant-

leidt misschien tot een klacht, maar die klacht is

beleving te monitoren.” Het Albert Schweitzer

bij kantoren niet zo desastreus als bij hotels.”

ziekenhuis merkte daaruit op dat de technische

Kroonenburg traint zijn medewerkers in gastvrijheid. “We leiden ze zelf op. We trainen ze in hoe ze representatief zijn, in rollenspellen hoe ze met gasten omgaan en wat ze moeten doen als ze een gast tegenkomen.”

Gastvrijheid in het contact met de klant begint met een welgemeende begroeting. “Goedemiddag

Van ‘voor mensen denken’ gaan we naar ‘met mensen denken’

kwaliteit van de schoonmaak weliswaar op orde was, maar de belevingskwaliteit nog te wensen overliet. Doets: “Patiënten legden de lat klaarblijkelijk hoger dan wij in onze financiële budgetten voor schoonmaak hadden gedaan. Dat was reden om extra budget voor schoonmaak te reserveren voor drukke verpleegafdelingen.”

en goedenavond. Sta mensen te woord. Je bent een verlengstuk van het hotel. Nee, sterker nog: je

EXTRA MANKRACHT

representeert het hotel. En dus help je gasten die

Er gaat extra mankracht naar zaken als het extra

zoeken naar hun kamer. Je geeft ze het gevoel dat

schoonmaken van de toiletten en ook op het

ze welkom zijn.” Waar gastvrijheid stopt?

drukker dan aanvankelijk gedachte geboortecen-

“Schoonmakers moeten ervoor zorgen dat ze nooit

trum kwam extra capaciteit. Verder wordt het

samen met een gast in een kamer komen. Ook vra-

geld aangewend voor gastvrijheidstrainingen.

gen we ze niet met koffers te sjouwen. Daar is an-

“De focus ligt bij ons daarbij vooral op schoonma-

der hotelpersoneel voor dat ze natuurlijk wel kun-

ken met je ogen en oren open. Kortom: niet klak-

nen inschakelen. Zorg in elk geval wel dat de ma-

keloos je takenlijst afwerken, maar doen wat no-

terialen waar je mee werkt, aan één kant van de

dig is op de afdeling waar jij verantwoordelijk

gang staan, zodat een gast niet bijvoorbeeld over

voor bent. Jij zorgt er bijvoorbeeld voor dat de af-

emmers en stofzuigers hoeft te stappen.”

deling er niet rommelig uitziet. En je kijkt, als het

18 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

erg druk is op de afdeling, of je periodieke werk-

wordt behandeld. En daarin speelt ieder contact,

zaamheden niet een dag later kunt uitvoeren. Of

dus ook dat van schoonmakers met een patiënt,

je bespreekt het probleem met je coördinator.

een belangrijke rol.” Een vriendelijk goedemiddag

Kortom: je werkt niet een werkprogramma af,

kan helpen, zegt Doets. “Evenals een proactieve

maar je blijft nadenken en ziet het werkprogram-

houding. De schoonmaker hoeft de patiënt niet te

ma als een richtlijn voor de dagelijkse praktijk.”

helpen bij zijn eten, maar kan wel een wens doorgeven of netjes en vriendelijk zijn als hij een ver-

Het ziekenhuis heeft een speciale regiegroep gast-

pleegkamer betreedt. Dat kost niets.”

vrijheid, die zich voortdurend vragen stelt: waar en hoe kunnen we het op gastvrijheidsgebied nog

BREED DRAAGVLAK VEREIST

beter doen? “We besteden in overleggen en trai-

Als laatste Rob Klinkert, directeur bij MasterKey.

ningen voor alle medewerkers – dus ook onze fa-

Waarom is volgens hem gastvrijheid de laatste jaren

cilitaire assistenten – aandacht aan gastvrijheids-

een hot topic? “Ik zie een vernieuwde hang naar kwa-

gedrag conform ons gastvrijheidsbeleid. Dat zul-

liteit in zakelijke dienstverlening, nadat we jarenlang

len we blijven doen. Dit is niet iets dat een, twee,

een focus op de laagste prijs hebben gezien. Die hang

drie tussen de oren zit.”

is zo sterk dat opdrachtgevers een bodem in de prijs van de aanbesteding zetten, bijvoorbeeld van 2 mil-

VERWACHTINGEN

joen, om vervolgens aan de hand van casussen de

De opkomst van gastvrijheid past volgens Doets

kwaliteit te bepalen. Daar moet de opdrachtnemer,

in een trend. “Van ‘voor mensen denken’ gaan we

het schoonmaakbedrijf, zijn visie op geven.”

naar ‘met mensen denken’. Vroeger durfde je de dokter niet tegen te spreken. Nu ga je in gesprek met de dokter over jouw ziekte. Mensen stappen, net als bij een restaurant of een hotel, met verwachtingen het ziekenhuis binnen. Ze verwachten op zijn minst dat er netjes en vriendelijk met hen wordt omgegaan. Inhoudelijke deskundigheid van de zorg wordt als vanzelfsprekend ervaren. Dus gaat het ook meer om hoe je als patiënt

‘Gastvrijheid in het contact met de klant begint met een welgemeende begroeting’

Wil een schoonmaakbedrijf of opdrachtgever echt werk maken van gastvrijheid, dan moet de nieuwe insteek breed worden gedragen, stelt Klinkert.

“Van hoog tot laag. Je moet er namelijk tijd en geld in investeren om het handen en voeten te geven. Gastvrijheid implementeren staat voor mij bijna gelijk aan dagschoonmaak. En daarmee komen representatie, contact en communicatie met medewerkers van de opdrachtgever, en vertrouwen om de hoek kijken. De schoonmaker moet er niet alleen netjes uitzien, hij moet ook gevoel hebben voor situaties. Kan hij een medewerker storen of niet? Kan hij vragen of de medewerker gestoord kan worden? Of moet hij, na een aantal keer geweigerd te zijn, toch het gesprek aangaan omdat het kantoor nu eenmaal schoongemaakt moet worden? Die schoonmaker draagt verantwoordelijkheid voor de situatie. En moet dus ook anders worden aangestuurd. Niet directief, maar coachend. Hoe verloopt het? Wat vind je makkelijk en moeilijk? Waar kan ik je als leidinggevende mee ondersteunen?”

DAGSCHOONMAAK Nog lang niet alle klanten willen dagschoonmaak

>>

en gastvrijheid, concludeert Klinkert.

19

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en

processen delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creĂŤert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creĂŤren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

“Naar schatting 90 procent van de kantoorschoonmaak vindt nog steeds in de avonduren plaats. Maar ik vind wel dat we missiewerk hebben te verrichten. Want als je dagschoonmaak en de daarbij behorende gastvrijheid goed invoert, kun je de klanttevredenheid omhoog laten schie-

‘DE SCHOONMAKER MOET ER NIET ALLEEN NETJES UITZIEN, HIJ MOET OOK GEVOEL VOOR SITUATIES HEBBEN’

ten. Bij ING gingen we van 44 naar 88 procent klanttevredenheid. Om dat soort resultaten te behalen moeten opdrachtgever en schoonmaakbedrijf gezamenlijk optrekken in de communicatie

jaar ben je meer geld kwijt in verband met bij-

over de nieuwe insteek. Je krijgt gastvrijheid niet

voorbeeld de aanschaf van representatieve kle-

van de grond als je in een klant-leveranciersrela-

ding, werkkarren en de inkoop van trainingen.

tie zit die gericht is op inspanning. En zie gast-

Schoonmaakbedrijven moeten dat ook gewoon

vrijheid ook niet als het Ei van Columbus als je

duidelijk maken aan hun opdrachtgevers. Maar

kwaliteitsissues hebt.”

daar krijg je, mits goed ingevoerd, wel een hoge klant- en medewerkerstevredenheid voor terug.

KOST GASTVRIJHEID GELD?

De schoonmaak wordt zichtbaar. Ik hoop dan ook

En dan de hamvraag: kost gastvrijheid geld?

dat gastvrijheid in de schoonmaak zich als een

Klinkert: “Ja, onmiskenbaar. Zeker in het eerste

olievlek gaat verspreiden.” <<

Vakbeurs voor de complete facilitaire sector Woensdag 27 en donderdag 28 mei 2015 Amsterdam RAI www.facilitairevakbeurs.nl Telefoon: 0548- 789238 E-mail: info@cno-expo.nl

21

THEMA: GASTVRIJHEID

Gastvrijheid bij zorgorganisatie Laurens

MEDEWERKERS MAKEN HET VERSCHIL Welke rol speelt gastvrijheid in de zorg en hoe kan hospitality de concurrentiekracht van zorginstellingen verbeteren? Pieter Zeilstra ging met FM-studenten van Hogeschool Utrecht op bezoek bij zorgorganisatie Laurens, locatie Antonius IJsselmonde. Hij verzorgde een gastcollege over Hospitality, en manager Facilitaire Dienstverlening Fons van Hoek gaf een toelichting op de manier waarop Laurens gastvrijheid aanpakt en vormgeeft.

DOOR ANOUK VAN DEN HEUVEL, KIM PROZÉE, MARISSA VAN DER VLIST EN PIETER ZEILSTRA*

Gastvrijheid is een breed begrip en kan vanuit

Bij het creëren van gastvrijheid wordt rekening

verschillende oogpunten worden bekeken. Eén

gehouden met het gastvrijheidsmodel dat de vol-

van de gehanteerde definities van gastvrijheid is:

gende drie elementen bevat: product, omgeving en gedrag. Bij het creëren van meerwaarde bin-

22 |

FA C TO MA G A ZIN E

‘Gastvrijheid zorgt voor toegevoegde waarde, on-

nen de elementen van het gastvrijheidsmodel

derscheidend vermogen en het versterken van het

speelt de manager FD een belangrijke rol. Hij

imago van de organisatie. De ontwikkeling van

dient zichzelf volgens Fons van Hoek van Laurens

gastvrijheid creëert een hogere tevredenheid van

vier vragen te stellen om een bijdrage te kunnen

medewerkers en klanten’. (FMN, 2013).

leveren aan gastvrijheid binnen de zorg:

| 4 2015

- Wie is onze klant?

Het traject ‘Klant als Gast’ zorgt ervoor dat gast-

- Wat wil de klant?

vrijheid en het centraal stellen van de gast van-

- Hoe zorg ik ervoor dat de klant krijgt wat hij wil?

zelfsprekend worden binnen Laurens. Het is ver-

- Hoe krijg ik mijn klant meer dan tevreden?

ankerd in het organisatiebeleid. Om dit te bereiken werkt Laurens met zogenoemde ambas-

Voor een zo volledig mogelijk antwoord op deze

sadeurs die de verantwoording dragen voor het

vragen kan het 4P-model (People, Place, Process

overdragen van het gastvrijheidsconcept aan col-

en Product) goed worden gebruikt. De manager

lega’s. De ambassadeurs hebben allen een inten-

Facilitaire Dienstverlening doet er alles aan om

sieve training gevolgd aan Hotelschool Den Haag

een WOW-factor te creëren en de verwachtingen

op het gebied van gastvrijheid.

van de gast te overtreffen.

LAURENS DOET HET ZO Laurens is aanbieder van wonen, diensten en zorg in Rotterdam en omstreken. De organisatie is van mening dat ieder mens aandacht, respect en de juiste zorg verdient, ongeacht cultuur, religie of overtuiging. Het welbevinden van de gasten staat dan ook centraal. Eén van de aspecten die dit beïnvloedt, is gastvrijheid. Wat maakt het gastvrijheidsconcept van Laurens dan zo bijzonder?

“Medewerkers maken het verschil. Denk daarbij aan

‘De tevredenheid van de gast zorgt ervoor dat de medewerkers trots zijn op hun werk en hier dan ook plezier aan beleven’

MEERWAARDE Het gastvrijheidsconcept van Laurens levert meerwaarde voor zowel gasten, medewerkers als leidinggevenden. Laurens ervaart dat gasten zich sneller gehoord en gezien voelen, waardoor zij minder klachten ervaren van gasten over het verblijf. Daarnaast voelt de gast zich meer thuis en veiliger in een gastvrije omgeving. De tevredenheid van de gast zorgt ervoor dat de medewerkers trots zijn op hun werk en hier dan ook plezier in hebben. De medewerkers hebben zelf invloed op

de houding en het gedrag van medewerkers. Wij

de werkzaamheden en voelen zich dan ook ver-

zijn van mening dat je gastvrijheid binnen een orga-

antwoordelijk voor het persoonlijk geluk van de

nisatie niet kunt creëren door één training. Daarom

gasten. Voor zowel de leidinggevende als de me-

hebben wij het traject 'Klant als Gast' geïntrodu-

dewerkers wordt het werk makkelijker en leuker.

ceerd”, aldus Van Hoek. Deze benadering houdt in

De leidinggevende investeert in medewerkers en

dat de klant moet worden gezien als een gast in een

geeft hen vertrouwen, waardoor de medewerkers

hotel, waarbij de beleving centraal staat.

zich van waarde voelen. Tevreden medewerkers

>>

23

EFFICIËNTER

TEKEN VOOR SCHOON Professionals willen prettig, veilig en efficiënt werken. Dat geldt voor zakelijke professionals én voor schoonmaakprofessionals. Die verdienen dan ook de slimste methode en het beste materiaal. Kortom: het schoonmaakconcept Triple-T. Daarmee tekent u voor de overtreffende trap van schoon. Dan wordt schoonmaken prettiger, veiliger en efficiënter.

Wilt u weten hoe het prettiger, veiliger en efficiënter kan?

Dat leest u op www.alpheios.nl/triple-t

‘HET IS BELANGRIJK DAT MEDEWERKERS ZICH VERANTWOORDELIJK VOELEN VOOR HET PERSOONLIJK GELUK VAN DE GASTEN’

presteren beter en zorgen voor tevreden klanten.

Dit levert een verbetering van het imago op voor de organisatie. Ook uit de literatuur blijkt dat het belangrijk is dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor het persoonlijk geluk van de gasten. Gunnarsson en Blohm geven in hun boek ‘Hostmanship’ aan dat de medewerkers verantwoordelijk zijn voor hoe de gast tegen de organisatie aankijkt. De gast ziet de organisatie, medewerkers en eventuele producten of diensten namelijk als één geheel. De medewerkers vormen het boegbeeld van de organisatie. Ook zeggen zij in hun boek: ‘De kennis die jij bezit, toont aan dat jij je werk serieus neemt. Maar de manier waarop je gebruikmaakt van die kennis, is bepalend voor jouw hostmanship’.

REVALIDEREN IN EEN HOTEL Waar de focus bij Laurens tot nu toe vooral heeft gelegen op houding en gedrag bij medewerkers, realiseert Laurens nabij het Zuidplein een nieuw revalidatiehotel. De huidige locatie Antonius IJsselmonde is verouderd. In het nieuwe hotel staat het gastvrijheidsconcept ook in de huisvesting centraal en wordt een plek waar revalidanten straks in de sfeer van een hotel kunnen werken

‘Het gemotiveerd houden den van medewerkers is een van de grootste uitdagingen’

Fons van Hoek, regiomanager Facilitaire Dienstverlening bij Laurens Zuid Oost: “Je kunt in een organisatie geen gastvrijheid creëren met één training. Daarom hebben wij het traject Klant als Gast geïntroduceerd.”

de medewerkers – duidelijk wat de kracht van het

aan hun herstel. De verhuizing is gepland voor de

gastvrijheidsconcept van Laurens werkelijk is.

tweede helft van 2015.

Om dit te kunnen doen moeten deze resultaten dan ook worden gecommuniceerd. Het gemoti-

METEN IS WETEN

veerd houden van medewerkers is hierin een van

Laurens is een goed voorbeeld van een zorgorga-

de grootste uitdagingen. Zij zijn het kapitaal van

nisatie waarbij gastvrijheid centraal staat. Voor de

een organisatie en tevreden medewerkers bete-

toekomst is het van belang dat de resultaten van

kent tevreden gasten! <<

de verbeterde gastvrijheid in kaart worden gebracht. Op deze manier kan Laurens nog beter

*Anouk van den Heuvel, Kim Prozée en Marissa

sturen op verbeterpunten.

van der Vlist zijn derdejaars studenten FM (Ho-

Daarnaast wordt het voor belanghebbenden,

geschool Utrecht). Pieter Zeilstra is interim- en

patiënten en hun naasten – maar ook zeker voor

projectmanager bij Humanagement.

25

THEMA: GASTVRIJHEID

HOE GASTVRIJ BENT U? Over DNA, milieu en je vrij voelen

Hoe gastvrij bent u? Altijd? Alleen vandaag? Of alleen op het werk en dan ook nog selectief? Als het gaat om gastvrij kunnen en willen zijn, is een aantal relevante aspecten te benoemen. Gastvrij zijn is een kerneigenschap van iemand. Iedereen beschikt hier in meer of mindere mate over.

DOOR MARGRIET VAN DIJKEN

26 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

In de biologie wordt onderscheid ge-

1. Aanleg (DNA)

maakt tussen het genotype en het feno-

In welke mate heeft iemand het van natu-

type. Genotype is de verzameling genen

re in zich om aandacht te besteden aan ie-

die deel uitmaken van iemands lichaam,

mand anders, om servicegericht te zijn, om

zijn DNA dus. Het wordt bepaald door

die ander een fijn gevoel mee te geven en

erfelijke factoren (de genen). Fenotype is

zich hierin proactief op te stellen? Hoe

wat je kunt waarnemen van iemand ofte-

meer aanleg en gastvrijheidsgenen iemand

wel: zijn uiterlijk en gedrag. Fenotype

heeft, des te beter dit is. Gastvrij gedrag zal

wordt enerzijds bepaald door het geno-

dan als meer vanzelfsprekend overkomen

type en anderzijds door het milieu en de

en op een natuurlijke wijze bijdragen aan

omgeving waarin iemand verkeert.

het gewenste hospitalityniveau.

REALISATIE VAN GASTVRIJHEID

2. Motivatie en ambitie

Ook gastvrijheid is op die manier te be-

Is de situatie dusdanig stimulerend dat

naderen. De volgende vier aspecten zijn

gastvrijheid een bijdrage levert aan het

van invloed op de gastvrijheidsontwikke-

(werk)plezier van iemand en aan de resulta-

ling en -realisatie bij iemand.

ten van het individu of team? Heeft gastvrij

Gastvrijheidspiramide handelen nut en biedt het voordelen voor iemand qua performance (wordt de mate van gastvrijheid gemeten of de beleving van

Beleving

Satisfiers

de gasten?), beloning en klantenthousiasme, kpi’s (direct contact met de ontvanger van houding en gedrag)? Met andere woorden: waarom zou je gastvrij zijn?

3. Bewustzijn Ziet iemand mogelijkheden om in ver-

Comfort Functioneel Dissatisfiers

Schoon Veilig

schillende situaties gastvrij te zijn? Zijn er prikkels, wordt gastvrijheid aangeraakt en wordt iemand op zijn houding

Figuur 1. ‘Gastvrij zijn’ en ‘gastvrijheid ervaren’ zijn ook te benaderen in een

en gedrag attent gemaakt? In de ‘waan

‘gastvrijheidspiramide’ in de vorm van hogere en lagere behoeften van vervulling.

van de dag’ zijn mensen het soms even kwijt omdat ze te veel geleefd worden. In

De manier waarop gastvrijheid gema-

VEILIG IN HET VLIEGTUIG?

dat geval zal hij minder goed aan een an-

naged wordt en in welke mate er aan-

Een voorbeeld: als een passagier in een

der kunnen denken.

dacht voor is, wordt bepaald door de stijl

vliegtuig allerlei onverklaarbare trillingen

van aandacht geven en aansturen. De

voelt, kan de gastvrouw nog zo veel ser-

4. Vrijheid van handelen

waarde van gastvrijheid zit in de bewust-

vice aanbieden met de liefste glimlach…,

Is er voldoende ruimte om jezelf te zijn en

wording van de kracht van aandacht

de passagier heeft primair de behoefte

gastvrij te handelen? Hoe meer gastvrij-

voor de gast (dat kan de collega, mede-

aan een veilig vliegtuig en een veilige

heidsregels en -procedures vooraf worden

werker, patiënt, pandgebruiker of bezoe-

vlucht. Als hij dat gevoel niet krijgt, zal hij

opgelegd, des te minder echte gastvrijheid

ker zijn) en de toegevoegde waarde voor

nooit kunnen genieten van de geweldige

wordt getoond. Mensen zullen zich min-

de mensen zelf, onder meer in de vorm

maaltijd, bereid met de beste ingrediën-

der vrij voelen om vanuit de eigen kern te

van verhoging van het werkplezier.

ten en geserveerd met een kwaliteitswijn.

handelen om een ander gastvrij tegemoet

Gastvrijheid heeft natuurlijk ook te maken

Vanuit de gastvrouw benaderd geldt een-

te treden. Dit aspect heeft ook te maken

met menselijke contacten, het is dan ook

zelfde hiërarchie in aandacht. Naast een

met factoren als eigenheid en oprechtheid.

van belang u altijd bewust te zijn van de

veilige werkplek zijn voor haar bijvoor-

Omdat gastvrijheid persoons-, cultuur- en

aanwezigheid van een ander en contact te

beeld functionele en schone kleding van

omgevingsgebonden is, is het van belang

maken met hem of haar. Gastvrijheid zit in

belang om werkelijk gastvrouw te kun-

dicht bij de eigen waarden te blijven. Gast-

houding, communicatie en gedrag.

nen zijn. <<

vrijheid moet geen aangeleerd ‘kunstje’ worden, maar oprecht gemeend zijn.

De gastvrijheidspiramide (figuur 1) laat zien dat gastvrij zijn en gastvrij ervaren

GASTVRIJHEID MANAGEN

te koppelen is aan een hiërarchische

Is er vanuit de dienstverlener georgani-

ordening van behoeften. Als de omge-

seerde aandacht voor gastvrijheid? Is er

ving van iemand niet veilig, schoon en

tijd en aandacht voor gastvrij handelen?

functioneel is, is het lastig ervoor te zor-

Op welke wijze wordt dit gestimuleerd?

gen dat een ander een comfortabel ge-

Klopt het DNA van de manager en hel-

voel ervaart. Ook zal hij geen oprechte

pen de contractvorm en de kpi’s hierbij?

belangstelling kunnen opbrengen voor

Staan ‘beleving’ en ‘gastvrijheid’ stan-

een optimale positieve beleving van een

Margriet van Dijken is directeur van

daard op de agenda? En dan niet alleen

ander. Gastvrijheidsmanagement moet

Question Mark Group, de nieuwe, over-

met de klant maar ook in de overleggen

dan ook voorzien in bepaalde basisvoor-

koepelende groepsnaam van HTC Ad-

in de keten van de dienstverlener en in

waarden. Pas als die aanwezig zijn, is een

vies, Atir, Verhoeven & Partners en HTC

het teamoverleg op locatie.

hoger niveau van aandacht mogelijk.

Concepts (www.questionmarkgroup.nl)

27

Wint u straks één van de

Golden Service Awards

2015

MVO AWARD

Wilt u m eedingen naar de Golden Ser vice Awar d op het gebied van MVO? Inschrijven t/ m 3 augustus

INNOVATIE AWARD

Wilt u m eedingen naar de Golden Ser vice Awar d op het gebied van Innovatie?

Inschrijven t/ m 22 april 2015

SCHOONMAKER VAN HET JAAR Wilt u uw schoonm aakm edewer ker / collega opgeven als Schoonmaker van het Jaar 2015?

Inschrijven t/ m 1 juli 2015

Stuur uw case in en nom ineer dé Schoonm aker van het Jaar (m / v)

WWW.GOLDENSERVICEAWARDS.NL @GSawar ds

SPONSOREN

AMBASSADEURS

goldenser vi ceawar ds2015

PARTNERS

instellingen

THEMA: GASTVRIJHEID

GASTVRIJ TELEFONEREN 10 tips

Gastvrijheid gaat veel verder dan die lachende receptioniste die de bezoeker aan een kantoor vriendelijk ontvangt. Neem bijvoorbeeld het telefonisch contact tussen de organisatie en de klant c.q. medewerker, ook daar speelt gastvrijheid een belangrijke rol.

10 tips om ook per telefoon gastvrij over te komen.

DOOR LYDIA HOMMES

Telefonisch contact met medewerkers en

2.

Begin met ‘Goedemorgen’

‘dial with a smile’. Maar, het is wel hele-

klanten is in veel organisaties prima gere-

Als je iemand tegenkomt begin je ook

maal waar! Probeer maar eens met een

geld. Toch? Er is goed nagedacht over de

niet zomaar in het wilde weg te praten.

chagrijnig gezicht de telefoon vriendelijk

juiste telefooncentrale, alle informatie

Groet dus altijd eerst, en zeg daarna je fir-

op te nemen.

voor de telefoniste is altijd up-to-date en

manaam en vervolgens je eigen naam.

iedere medewerker weet hoe hij/zij een

Nog een goede reden om eerst met goede-

beller te woord moet staan.

morgen te beginnen: mensen die bellen

Of is er het gevoel dat het toch nog beter

zijn vaak nog met andere dingen bezig

kan? Met een paar simpele aanpassingen

(autorijden, e-mailen, papieren doorle-

Hoe vaak hoor je niet aan de telefoon ‘en

is ‘gastvrij telefoneren’ in de organisatie

zen). Zij moeten eerst wennen aan jouw

uw naam was?’ Het is gewoonweg foutief

een feit. Tien tips!

stem om vervolgens goed te luisteren

taalgebruik. De beller is nog niet overle-

naar wat er gezegd wordt. Dit is secon-

den en heet dus nog steeds zoals ’ie heet.

denwerk, maar als jij start met het uit-

Zeg dus ‘en uw naam is?’

1.

4.

Praat niet in de verleden tijd

spreken van je firmanaam, kan het goed Neem binnen 3 beltonen op

De beller ziet en weet niet waar jij allemaal mee bezig bent. De vierde beltoon wordt al snel als ‘te lang wachten’ ervaren. Wees dat dus voor. Stop waar je mee

zijn dat de beller dit niet goed verstaat.

3.

Neem met een glimlach op

bezig bent en neem zo snel mogelijk de

Zo afgezaagd als maar kan, en in elke te-

telefoon op.

lefoontraining komt het aan de orde:

>>

29

THEMA: GASTVRIJHEID

5.

Gebruik geen verkleinwoorden

Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten, dus een moment geduld vragen is al voldoende. Een ‘momentje’ vragen (door vrouwen vaak meer gezongen uitgesproken dan normaal gezegd) wekt alleen maar irritatie. Laat staan wat er gebeurt als je om een héél klein momentje vraagt. En het is ook niet waar. Je bent echt niet sneller.

6.

7.

Haal de beller uit de anonimiteit, laat

Niets is erger dan dat de telefonist(e) al-

deze weten dat hij of zij met een profes-

leen maar koud mededeelt dat iemand er

Gebruik de naam van de beller

8.

Bied alternatieven

sional te maken heeft die precies weet

niet is en vervolgens niets meer zegt. Je

Vertel wat je doet of gaat

waar die mee bezig is. Herhaal daarom

laat de beller zonder bandjes zwemmen

doen

af en toe de naam. Zéker als je iemand

en dat vindt hij niet prettig. Zorg dat jij

Je mag er niet vanuit gaan dat de beller

uit de wachtstand haalt. Of vlak voordat

als telefonist(e) in de lead blijft. Dus,

precies weet en begrijpt waar jij allemaal

je doorverbindt of bij het afscheid ne-

geef aan dat iemand niet bereikbaar is

mee bezig bent. Dus neem de beller aan

men. Maar pas op dat je dit wel doseert.

en bied een alternatief. Misschien kun je

de hand en vertel wat je doet en waar je

Als je de naam te vaak gebruikt, wordt

doorverbinden naar het mobiele num-

mee bezig bent. Leer onderstaande do’s

het ‘callcenterachtig’ en dat wekt alleen

mer, naar een collega of neem een bood-

aan en leer de don’ts af:

maar irritatie op.

schap aan.

DO’S

DON’TS

> Ik verbind u door met meneer/me-

> Zonder iets te zeggen iemand door-

vrouw X, een ogenblik alstublieft. > Ik zoek het nummer voor u op. > Kunt u uw naam spellen alstu> Heeft u een ogenblik geduld alstublieft. Ik neem even een ander gesprek aan en dan help ik u zo di-

| 4 2015

Herhaal de boodschap

Als je een boodschap aanneemt, herhaal dan kort de boodschap en vooral gegevens als adressen en telefoonnummers.

Een fout is snel gemaakt en hiermee bied je ook de beller nog de gelegenheid

de hoop dat je de persoon in

eventuele fouten te corrigeren. Zorg er

kwestie kunt vinden

uiteraard ook voor dat de boodschap

> Beller in de wachtstand zetten zonder een reactie af te wachten.

rect verder.

FA C TO MA G A ZIN E

teem naar het juiste nummer. > Niets zeggen en blijven zoeken iin

blieft?

30 |

verbinden. > Niets zeggen en zoeken in het sys-

9.

niet te lang op je bureau blijft liggen, maar geef deze zo snel mogelijk door

aan degene voor wie de boodschap

del het eerste gesprek af voordat je ge-

praktijk moeten brengen. Alleen dán kom

bestemd is.

sprek nummer twee terugpakt. Maar als

je als organisatie óók aan de telefoon

je weet dat gesprek nummer 1 langer gaat

gastvrij over! <<

10.

duren, dan handel je eerst gesprek numGebruik de

mer 2 af.

wachtstand

Laat een tweede beller niet zomaar ‘han-

Met deze tips alleen ben je er nog niet.

gen’. Zie (of hoor) je een tweede telefoon-

Er zijn nog zo veel zaken die belangrijk

gesprek binnenkomen, zet dan je eerste

zijn voor een goed telefoongebruik.

gesprek kort in de wacht. Voel aan met

Zorg bijvoorbeeld voor weinig storende

welk gesprek je het snelst klaar bent en ga

geluiden op de achtergrond. En wat kun

verder met dát gesprek. In principe is een

je allemaal met je eigen stemgeluid berei-

telefooncentrale net een koelkast in een

ken? Ben je wel goed verstaanbaar?

goed restaurant: first in – first out. Dus

Goed telefoongebruik is een vak apart.

Lydia Hommes is gespecialiseerd in

zet het tweede gesprek direct in de wacht

Een eye-opener? Deze tips zijn niet exclu-

gastvrijheid en directeur/eigenaar van

(nadat je dit natuurlijk eerst netjes ge-

sief bedoeld voor de telefonist(e), ieder-

Hospitality Works! in Nijmegen

meld hebt aan de beller, zie tip 6) en han-

een in de organisatie zou deze tips in

(www.hospitalityworks.nl)

31

SCHOONMAAK

INBESTEDEN SCHOONMAAK OVERHEID Kostbare weg van de minste weerstand Binnenkort treden zo’n tweeduizend schoonmakers in dienst bij de Rijksoverheid.

In het kader van deze inbesteding wordt de Rijksschoonmaakorganisatie (RSO) opgericht.

DOOR INGE NORBRUIS*

Tweeduizend schoonmakers treden in

kend worden binnen de organisatie –

dienst bij de Rijksoverheid. In het kader

dan is de vraag of dat met deze maat-

van deze inbesteding wordt de Rijks-

regel gaat gebeuren. Als schoonmaak in

schoonmaakorganisatie (RSO) opge-

de avonduren gebeurt, blijven schoon-

richt. Deze ontwikkeling wordt door de

makers immers anonieme medewerkers

schoonmakers zelf met gejuich ontvan-

die toevallig in dienst zijn bij de over-

gen. Zij willen zich kort gezegd meer be-

heid. Daarnaast is het sterk de vraag of

trokken voelen bij hun werkomgeving en

de verwachte verbetering van de belo-

beter betaald krijgen. Een dergelijke in-

ning daadwerkelijk gaat gebeuren nu

besteding werkt voor de overheid echter

men ook in overheidsdienst gewoon on-

vooral kostenverhogend en zal helaas

der de CAO blijft vallen die in de

voor de positie van schoonmakers niet

schoonmaaksector van kracht is.

veel uitmaken.

Een praktische vraag is ook wat er gaat gebeuren met het niveau van de dienst-

32 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

ANONIEM

verlening op het moment dat schoonma-

Als we kijken naar de eerstgenoemde be-

kers in dienst treden van de overheid.

hoefte – zichtbaarder zijn en meer er-

Schoonmaakbedrijven hebben specifieke

‘HET IS STERK DE VRAAG OF DE VERWACHTE VERBETERING VAN DE BELONING, OOK GAAT GEBEUREN’ kennis en ervaring in huis die bij de overheid ontbreekt. Dat lijkt te worden vergeten.

ONGEFUNDEERD Schoonmaakondernemingen merken terecht op dat het besluit om een groot aantal schoonmakers ambtenaar te maken politiek van aard lijkt en niet rationeel.

Het ongefundeerde karakter van het besluit doet dat inderdaad vermoeden.

Want naast de hier genoemde misvattingen over een verbetering van de persoonlijke positie van schoonmakers is inbesteden ook nog eens duurder, zo stelt ook branchevereniging OSB. In een tijd waarin de overheid over de hele linie moet bezuinigen is dat merkwaardig te noemen.

PRIJSEROSIE

De redenering lijkt nu: omdat wij het u

nodig dat aanbestedende diensten de

Argumenten te over om schoonmaak-

als overheid onmogelijk maken goed

criteria zo helder stellen dat ze ook echt

diensten te blijven uitbesteden. Maar om

voor uw mensen te zorgen, nemen wij

onderscheid kunnen maken tussen de

de positie van werknemers in die sector

die rol van u over.

verschillende meedingende partijen, an-

te verbeteren moet wel het aanbeste-

Prijsconcurrentie ontstaat pas omdat

ders is de kans groot dat er toch weer

dingsproces op de schop. Bij Europese

een aanbestedende dienst zwaar de na-

een gunning op prijs ontstaat.

aanbestedingen onder schoonmaak-

druk legt op het element prijs in haar

dienstverleners is prijsconcurrentie na-

aanbestedingen. Dat is een gemiste kans,

Als de overheid haar besluit om schoon-

melijk zo sterk dat er ernstige prijserosie

want aanbestedende diensten kunnen zo

makers in dienst te nemen baseert op de

ontstaat. Het indirecte gevolg is dat

ondernemend mogelijk omgaan met een

afspraak in het regeerakkoord om de po-

schoonmakers te weinig betaald krijgen

gunning. Zo kan ervoor worden gekozen

sitie van werknemers in de facilitaire

en dat bedrijven in de sector onvoldoen-

een relatief groot aantal punten in een

dienstverlening te verbeteren, dan slaat

de winstgevend kunnen zijn. Kortom:

gunning toe te kennen aan kwalitatieve

zij de plank mis. Juist door prijserosie in

schoonmakers zijn de dupe van een ver-

elementen, anders dan prijs. Bij die kwa-

het aanbestedingsproces te voorkomen

keerd ingericht aanbestedingsproces.

litatieve elementen kan worden gekeken

verbetert zij de positie van schoonmaak-

Door hen in dienst te nemen geeft de

naar resultaat – in casu bijvoorbeeld een

bedrijven en daarmee van werknemers.

overheid er blijk van beter voor deze

schone ruimte – in plaats van naar speci-

Daar valt echt winst te behalen. <<

groep te willen zorgen, maar kiest zij

fieke activiteiten. Daarmee wordt echt

daarmee niet een kostbare weg van de

gebruikgemaakt van de expertise van

*Inge Norbruis is managing consultant

minste weerstand?

schoonmaakbedrijven. Hiervoor is wel

bij Emeritor (www.emeritor.com)

33

Advertorial

Inspirerende facilitaire kennissessie onderwijssector

Gastvrije Schoonmaak en beleving creëren bij onderwijsinstellingen

Hoe kan facilitaire dienstverlening een rol spelen in de ‘merkbeleving’ van een onderwijsinstelling? En waarom heb je dat eigenlijk nodig? Over - onder andere - die vragen gingen tien professionals van vooraanstaande onderwijsinstellingen met elkaar in gesprek. Dat deden zij op 3 maart in het Universiteitsmuseum Utrecht, op uitnodiging van Gom. Over de aanleiding van deze kennissessie vertelt Mieke Sprinkhuizen: “Als landelijk accountmanager onderwijs spreek ik veel facilitaire professionals van onderwijsinstellingen. Duidelijk is dat zij vaak met dezelfde uitdagingen en vraagstukken te maken hebben in hun werkveld.

Tijdens deze kennissessie brachten wij deze professionals met elkaar in contact.”

Aansluiting bij de student Tijdens deze eerste bijeenkomst presenteerde Anneli van der Reijden, directeur FIT van Hogeschool Rotterdam, het concept ‘Gastvrij Schoonmaken’ en sprak zij over de bijdrage die je als facilitaire dienst kunt leveren aan het imago van je onderwijsinstelling. De vergelijking met merken als de Bijenkorf en Starbucks werd gemaakt: mensen kopen daar omdat ze zich met het merk kunnen identificeren. Het creëren van

‘Zelf aangedragen focuspunten werden besproken, dit resulteerde in interessante discussies en visies.’ een belevenis die aansluit bij de student zorgt ervoor dat zij zich identificeren met de onderwijsinstelling en er graag studeren. Gastvrije Schoonmaak helpt daarbij.

Interessante discussies Het tweede deel van de middag bood de mogelijkheid om door de professionals zelf aangedragen focuspunten te bespreken. Op basis van door hen aangedragen voorbeelden en thema’s vond uitwisseling van ervaringen plaats.

Gedragsbeïnvloeding van studenten en docenten, verticale en horizontale ketensamenwerking en aanbestedings-

vormen en KPI’s; het resulteerde in interessante discussies en visies.

Behoefte aan vervolg “De deelnemers vonden het een zeer interessante bijeenkomst”, bevestigt Sprinkhuizen, “We gaan hier zeker een vervolg aan geven, waarin we op verzoek van de deelnemers dieper ingaan op een aantal issues. Ook werd enthousiast gereageerd op het voorstel om bepaalde vraagstukken, die bredere maatschappelijke impact hebben, uit te laten werken als afstudeeropdracht. Hierin gaan we dus met meerdere onderwijsinstellingen samenwerken.”

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Gom Schoonhouden.

OVER INKOOP

DUURZAAM INKOPEN

Het was nog aan de hand van mijn vader dat ik jaren geleden stond te kijken naar een kleine broeikas van ‘De Kleine Aarde’ in Boxtel, waarin iemand helemaal zelfvoorzienend probeerde te leven. De kas had de vorm van een piramide.

DOOR MAARTEN ERASMUS

D

ie piramidevorm was goed tegen aardstralen en in de vensterbank stonden sla, worteltjes en afrikaantjes. De wortelvlieg hield

namelijk niet van afrikaantjes. Uit de kas stak een composttoilet, waarmee ’s nachts de verwarming werd aangehouden. Erg comfortabel zag het er niet uit en ik was blij dat we die middag weer

‘DUURZAAM INKOPEN HOEFT NIET ALTIJD OVER DE INHOUD TE GAAN’

toch voor alle gebouwen een huurder is gevonden.

Ook voor de panden die nog moeten worden gebouwd. Dat zegt tenminste de heer Zacharriasse van het projectbureau Bluewater, dat zorgt voor de uitvoering van alle plannen.

CRADLE TO CRADLE Die commerciële aantrekkelijkheid is mede te danken aan de Cradle to Cradle-architectuur. Een

gewoon naar ons eigen huis gingen.

van de ontwerpeisen was dat de gebouwen aan SPAANPLAAT

het eind van hun leven eenvoudig uit elkaar ge-

Op school zat onze klas in een noodgebouw. Als

haald kunnen worden, waarbij de gebruikte ma-

daar de zon op scheen kreeg je hoofdpijn. Later

terialen weer beschikbaar komen. De leveranciers

hoorde ik dat er formaldehyde uit de spaanplaat

hebben ervoor getekend dat zij, als het zover is,

dampte. Gelukkig scheen niet altijd de zon. De

alle geleverde materialen weer terugnemen.

lerarenkamer was verboden gebied. Dat wisten

Court Zacharriasse: “Normaal als een gebouw

we vanwege de wolk sigarettenrook die op je af-

wordt afgedankt, volgen er sloopkosten. Hier niet.

kwam als de deur openging. Die wolk was be-

De sloop van deze gebouwen levert juist geld op.”

doeld om leerlingen op afstand te houden wisten

Hij gelooft dat door de bevolkingsgroei steeds

wij. Het was in de tijd dat men zich afvroeg of

meer vraag komt naar materialen en dat de prij-

meeroken ook slecht voor de gezondheid was en

zen in de toekomst zullen stijgen.

de tijd waarin het mysterieuze ‘sickbuildingsynMANIER VAN INKOPEN

droom’ opdook.

Duurzaamheid leidt dus ook tot nieuwe financieBOERIN

ringsvormen. Ik vraag me af of je dit ook mag om-

Hoe gaaf is het, om nu te kunnen rondlopen over

draaien. Leiden nieuwe financieringsvormen ook

park 2020 in Hoofddorp. Een park waarbij alleen

tot duurzaamheid? Zo’n Cradle to Cradle-principe

maar duurzame gebouwen worden neergezet met

is veel breder toepasbaar en geeft een inkoper een

zonnecellen, regenwateropvang, en jawel: een kas

krachtig middel om op duurzaamheid te sturen.

met boerin, die de groente voor de bedrijfsrestaurants gaat leveren. Het is vooral bijzonder, omdat het wordt gebouwd onder het meest ongunstige gesternte sinds de Tweede Wereldoorlog en er

Duurzaam inkopen hoeft dus niet altijd over de MAARTEN ERASMUS IS MANAGING CONSULTANT BIJ EMERITOR (WWW.EMERITOR.COM)

inhoud te gaan, maar kan ook slaan op de manier waarop je inkoopt. Daarmee kan de inkoper dus wel degelijk het verschil maken!

35

SERVICEDESK

Servicedesk Menzis, winnaar Servicedesk Awards 2014

EXCELLEREN EN ONTZORGEN De Facility Servicedesk van Menzis werd vorig jaar tot ‘Beste Facilitaire Servicedesk’ van Nederland gekroond. Een gesprek met teamleider Facility Services Tineke Olthof en Juul Laarakkers, coördinator Facility Servicedesk, over de toegevoegde waarde van de Facility Servicedesk voor de organisatie.

DOOR GERARD DESSING

K

un je, als je in het kader van een reorganisatie, de fysieke servicedeskbalies van drie

vestigingen laten opgaan in één centrale facilitaire servicedesk? En deze nieuwe desk dusdanig laten presteren dat hij anderhalf jaar na ‘live’-gang wordt gekozen tot ‘Beste Facilitaire Servicedesk’ van Nederland? Ja, dat kan!

Het bewijs wordt geleverd door de facilitaire servicedesk van zorgverzekeraar Menzis. De desk werd op 19 november vorig jaar door jurylid Sander Koop van ArrangeGroup bij de Servicedesk Awardverkiezing (een initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk en Facto) tot beste Facilitaire Servicedesk van Nederland gekroond. Een maand of vier later kijken Juul Laarakkers, coördinator van de Facility Servicedesk en Tineke Olthof, teammanager Facility Services van locatie Groningen van Menzis, met veel genoegen terug op de verkiezing.

ERKENNING Olthof: “We wisten zelf dat we goed bezig waren.

Maar als je dan in een verkiezing op basis van de informatie die je aanlevert, de presentatie die je geeft en een intensief gesprek met de jury ook de erken-

36 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

ning vanuit het werkveld krijgt, is dat prachtig.”

KERNGEGEVENS

In 2012 vond een reorganisatie binnen het facili-

Organisatie

: Facility Servicedesk Menzis

tair bedrijf van Menzis plaats. Besloten werd de

Meldingen

: ca 8000 per jaar

drie fysieke servicedeskbalies op de vestigingen

Reserveringen : ca 55.000 per jaar

Groningen, Wageningen en Enschede op te laten

Aantal fte

gaan in een nieuwe, centrale servicedesk in Gro-

Click/call/face : 75/25/0%

: 6,15

ningen. “We wilden naar één loket, met een gelijke werkwijze en met uniforme processen voor iedere situatie. Op iedere locatie bleven enkele

verbeteren werd een belangrijke verandering door-

operationele facilitymedewerkers werkzaam,

gevoerd: alle standaardreserveringen hoefden

maar de klassieke balies werden opgeheven, om-

voortaan niet meer goedgekeurd te worden door de

dat we kansen zagen voor een efficiënt ingerichte

Facility Servicedesk. De klant maakt nu zelf een re-

en 24/7-bereikbare centrale servicedesk”, licht Ti-

servering aan via de Facilitaire Servicewijzer en

neke Olthof toe.

meldingen kunnen, zonder tussenkomst van de servicedesk, ‘24/7’ ingediend worden. Het systeem

EFFICIENCYSLAG

wijst deze automatisch toe aan de juiste oplosgroep,

De nieuwe centrale, virtuele Servicedesk ging in

waardoor het proces snel en efficiënt verloopt.

maart 2013 in Groningen live. Om de efficiency te

‘Een goed ingericht systeem is een belangrijke voorwaarde voor een goed functionerende servicedesk’

NIEUWE INRICHTING FMIS Om de éénloketfunctie van de centrale Servicedesk waar te kunnen maken was het wel zaak het Facility Management Informatiesysteem opnieuw in te richten. Olthof: “Als je van een lokaal bedieningsconcept naar een centraal bedieningsconcept gaat, ontkom je er niet aan alle werkwijzen te analyseren, processen opnieuw te beschrijven en in te richten en de Servicewijzer aan te passen.”

Het opheffen van de fysieke balies op locatie was voor de medewerkers wel even wennen, vertelt Laarakkers. “Dat merkten we in het klanttevredenheidsonderzoek (KTO): we scoorden direct lager dan voorheen. Medewerkers op locatie realiseerden zich blijkbaar niet dat er wel degelijk een facilitaire servicedesk was, maar dat alleen de fysieke balie op locatie verdwenen was. Dat was voor ons het sein om intensiever te gaan communiceren, om ons meer te profileren en om nog beter uit te leggen wat we doen, hoe dingen werken.

KERNWAARDEN Bij het functioneren van de Facility Servicedesk spelen een aantal kernwaarden een belangrijke rol. Deze hangen nauw samen met de kernwaarden van Menzis zelf. Eén daarvan is samenwerken, en dan met name doorvertaald naar ketensamenwerking. Dit om het besef te creëren dat wat

37

>>

SERVICEDESK

PROACTIEF HANDELEN Een ander belangrijk punt is proactief handelen.

Juul Laarakkers licht toe wat dat voor de Servicedesk betekent: “We willen op basis van organisatie- en marktontwikkelingen onze klant producten en diensten aanbieden die passen bij de actuele werkomgeving. Ook proberen we de medewerkers bewust te maken van gedragspatronen die nadelig kunnen zijn voor henzelf. Een voorbeeld is het nabellen van no shows. Als mensen, die geen vergaderruimte konden reserveren omdat geen ruimte beschikbaar was, later horen dat de gewenste zaal toch vrij was, zijn ze teleurgesteld. We bellen dan degene die de reMENNO: COLLEGA’S VERLEIDEN TOT ANDER GEDRAG

servering heeft gemaakt maar de zaal uiteinde-

In de communicatie met de interne klant speelt ‘Menno’ een grote

lijk niet heeft gebruikt op en leggen uit hoe ze

rol. Menno (zie hierboven) is een cartoonpoppetje dat sinds de cen-

heel eenvoudig de ruimte kunnen annuleren en-

tralisatie van tijd tot tijd binnen Menzis te zien is. Dat kan over van

zovoort. Dat werkt goed. Je kunt ook tips geven:

alles gaan: over duurzaamheid, parkeren... noem maar op. Juul

als een afdeling een evenement organiseert den-

Laarakkers: “Waar je soms via een A4’tje met regels medewerkers

ken ze bijvoorbeeld soms niet aan parkeren. Als

ergens op wees, kun je collega’s via ‘Menno’ op een speelse ma-

je daar even over belt, stellen mensen dat op

nier uitleg geven over bepaalde zaken. Anders gezegd: met ‘Men-

prijs.”

no’ proberen we medewerkers met een knipoog te verleiden tot ander gedrag. Dat werkt erg goed.”

SYSTEEM ÉN MENS Een goed ingericht systeem is een belangrijke voorwaarde voor een goed functionerende ser-

er op de ene afdeling gebeurt gevolgen kan heb-

vicedesk. Maar de menselijke kant is ook van

ben voor een andere afdeling. Een andere kern-

groot belang. Servicedeskmedewerkers moeten

waarde betreft kennisdeling. Olthof: “Je moet aan

veel in hun mars hebben, zegt Laarakkers. Ze

de ene kant opgedane kennis delen, maar je moet

moeten verantwoordelijkheid kunnen nemen,

tegelijk ook de wil hebben om kennis te vergaren.

flexibel zijn, communicatief, klantgericht, dienst-

Dat vinden we belangrijk, want je kunt niet goed

verlenend, flexibel en proactief. Het zijn factoren

samenwerken als iemand steeds zegt: dat wist ik

waarop servicedeskmedewerkers bij Menzis zorg-

niet. Iedere medewerker moet dus zelf actief de

vuldig worden geselecteerd. “Ze moeten een klant

boer op om kennis te vergaren. We noemen dit

ook kunnen meenemen in hun verhaal”, vult Olt-

een haal- en brengplicht.”

hof aan. “Als iets niets mogelijk is, leg je dat netjes uit, maar dan probeer je meteen een alterna-

TOETSSTEEN

tief aan te bieden.”

Snel en steeds beter, vernieuwen en waarmaken.

Het zijn andere fundamenten onder het functio-

Volgens Laarakkers is de teamsamenstelling een

neren van de Servicedesk van Menzis. Olthof

andere belangrijke succesfactor. “We streven

vindt het goed dat deze waarden helder zijn vast-

naar diversiteit, want als je alleen maar hetzelf-

gelegd. “Je kunt voortdurend mooie dingen be-

de type mens op de Servicedesk plaatst, gebeurt

denken, maar als deze niet in het verlengde liggen

er weinig. Wil je beweging creëren, dan is het

van waar je voor staat, moet je je afvragen of je er

slim om mensen aan te nemen met aanvullende

wel verder mee wilt. De kernwaarden kun je dan

competenties en karakters. Het gaat om de juis-

goed als toetssteen gebruiken.”

te balans.”

38 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

KLANTTEVREDENHEID

SERVICEDESK AWARDS 2015

De klanttevredenheid wordt eenmaal per jaar ge-

Goed nieuws! Na het succes van de Service-

meten door een extern bureau. Vorig jaar scoorde

desk Awards 2014 hebben de drie initatiefne-

de afdeling Facility Services een 7,6.

mers TOPdesk, ArrangeGroup en Facto be-

Of hard wordt gestuurd op verbetering van dit cij-

sloten ook dit jaar weer een verkiezing te

fer? Olthof is duidelijk: “Er wordt kritisch gelet op

organiseren. Houd voor nadere berichtgeving

onderdelen waar verbeteringen nodig zijn als die

en informatie Facto goed in de gaten!

voor de klant heel belangrijk zijn. Maar als onderdelen op benchmarkniveau of hoger scoren, worden ze in principe zo gehouden. Schoonmaak scoorde vrij

meting achteraf, maar het is interessant om in

laag, maar na invoering van dagschoonmaak zijn we

een eerder stadium te weten wat de klant zou wil-

enorm gestegen. We doen het nu hartstikke goed

len. Laarakkers: “We denken nu na of en hoe we

ten opzichte van de benchmark.”

daarmee aan de slag gaan. Misschien kunnen we periodiek klantpanels organiseren, met bijvoor-

WAT WIL DE KLANT?

beeld managers en directiesecretaressen.

Wat de speerpunten voor de komende periode

Het ideaalplaatje is dat we in staat zijn een klant-

zijn? Olthof en Laarakkers noemen onder andere

vraag heel vroeg op het spoor te komen en dat we

de wens om vooraf meer te weten te komen over

die in een vroeg stadium kunnen doorvertalen

de wensen van de klant. Een KTO is immers een

naar een dienst of product.” <<

39

Beveiliging | Aviation Security | Receptie Services | Bedrijfsrecherche, ICT-security, Consultancy & Opleidingen Brand en Beveiligingstechniek | AlarmServiceCentrale | Toezicht & Handhaving | Evenementenlogistiek en verkeersbegeleiding

Gastvrijheid krijgt een gezicht

Naast veiligheid heeft gastvrijheid zich ontwikkeld tot basisbehoefte voor medewerkers en gasten van uw organisatie.

Een basisbehoefte waar Trigion, als meest toonaangevende en meest complete beveiligingsbedrijf van Nederland, als geen ander aan voldoet. We staan voor decennia aan ervaring, opgedaan bij gerenommeerde en veeleisende opdrachtgevers.

Het maakt Trigion tot dĂŠ toonaangevende partner in veiligheid. Een partner die ook gastvrijheid een gezicht geeft. Dat doen we met ruim 7.000 medewerkers die ingezet worden voor alle bekende diensten op het gebied van beveiliging, veiligheid ĂŠn gastvrijheid. Uiteraard afgestemd op uw specifieke behoefte. Bent u benieuwd hoe wij gastvrijheid een gezicht kunnen geven binnen uw organisatie? Kijk dan op www.trigion.nl of bel (010) 298 11 33.

Trigion. Toonaangevend in veiligheid

Onderdeel van Facilicom

INKOOP

GENERATIE INKOOP De inkoopfunctie maakt de laatste jaren heel wat mee. De stroomversnelling van het vakgebied is voor sommigen niet meer bij te houden. Hoe komt dit? Verandert de wereld of veranderen de inkopers? Of is de nieuwe generatie hiertoe de aanzet?

DOOR ROYAN VAN VELSE EN SIEM DOEZE JAGER

De evolutie van de inkoper

Dat generaties verschillen is duidelijk en

> De grote generatie X, geboren in de

zal niemand ontkennen. Afhankelijk van

periode 1960-1985. Al wat minder

hun geboortejaar worden de mensen die

streng opgevoed en afkomstig uit ge-

actief zijn op de arbeidsmarkt grofweg in

zinnen die minder groot zijn maar

de volgende categorieĂŤn (of generaties)

ook vaker uiteenvallen door echt-

ingedeeld:

scheidingen.

> De babyboomers, geboren in de pe-

> De generatie Y, geboren tussen 1985

riode 1945-1960. Over het algemeen

en 1994. En vervolgens de generatie

streng opgevoed en uit grotere gezin-

Einstein, die in een bepaalde mate

nen afkomstig.

zelf participeerde in de opvoeding.

>>

door de jaren heen.

>>

41

INKOOP

In de publicaties over de modellen staan de jaartallen vaak weer iets anders, maar dat er onder-

Ook bij inkopers blijft de stropdas tegenwoordig vaker in de kledingkast.

scheid is in referentie-

koop)werk-

ning van de stoel wordt gehangen zodra

vloer? Van

hij op kantoor aankomt. Wordt een be-

een manne-

zoeker aangekondigd, dan hoeft hij al-

lijke hege-

leen maar het jasje aan te trekken.

monie is al-

kaders voor de verschillende generaties, staat buiten kijf. Beweerd wordt dat de ene generatie meer aanstuurt op samenwer-

lang geen

Wat als netjes of als niet netjes wordt ge-

sprake meer,

zien, wordt door de generaties heen ove-

veel nieuwe collega’s hebben relevante opleidingen gevolgd, de stropdas blijft tegenwoor-

rigens verschillend ingevuld. Een ééndagsbaardje met stoppels kan door de één als trendy worden gezien, door de

king en de andere daar-

dig vaker in de kast hangen en het be-

ander als nonchalant, maar door weer

entegen dominanter

leefde ‘u’ wordt in toenemende mate ver-

een ander als onverzorgd.

is in de omgang, dat

vangen door ‘jij’. Jongere inkopers

de ene generatie

toveren met elektronische agenda’s die

opofferingsge-

ze uit smartphones of tablets halen, ze

zind is en de

communiceren in afkortingen met

andere vooral

een nerveus getik van de vingertop-

ELKAAR VINDEN Het elkaar vinden zit in de kennis en de ervaring. Er verschijnen vele nieuwe inkoopmodellen en er worden hele boeken

aan zichzelf

pen op een minuscuul scherm, of

aan gewijd. Maar er wordt toch telkens

denkt. Ge-

lijken in het niets te praten met

weer teruggegrepen naar de traditionele

neraties

enkel een knopje in het oor. Ze

zullen best

zijn opgevoed met computers

basismodellen van Kraljic en Monzcka, die onveranderd van kracht blijven. Deze

wat ken-

en zowel internet als wifi zijn

zijn generiek en veelomvattend, terwijl

merken

vanzelfsprekend. Menig ou-

de nieuwste modellen zich vaak op een

hebben,

dere inkoper denkt nog wel

specifiek deel van het inkopen richten.

maar het

eens terug aan de typemachine, aan het feit dat cc

Oud en nieuw vullen elkaar aan, zowel

stond voor een carbon door-

de modellen als de generaties. De oude

dat eenieder

slag, dat bestellingen in het buitenland

generatie heeft de tijd gehad om kennis

van ons in

via fax of telex werden gedaan en dat al-

en levenservaring op te doen, met pro-

een hokje zit

les gewoon niet zo snel ging als vandaag.

ductkennis, met onderhandelingstech-

betekent beslist niet

nieken, met leveranciers, met juridische

zonder daaruit te kunnen.

UITERLIJK

aspecten en de valkuilen van contracten.

Het moment

De oude en de jonge generatie lijken el-

De jonge generatie heeft weer geleerd

van je geboor-

kaar enerzijds uit te dagen maar daar-

om alle informatie razendsnel te digitali-

te geeft welis-

naast kunnen ze elkaar ook vinden en

seren, in een ERP, in draaitabellen of in

waar aan welke

completeren. De uitdaging zit bijvoor-

andere analysetools. Wanneer jong en

maatschappelij-

beeld in de kleding, waarbij de oudere

ke en technolo-

inkoper er over het algemeen piekfijn

de kans om een winnend team te vor-

gische ontwikke-

uitziet wanneer hij een leverancier

men.

lingen je mee-

ontvangt. Hij draagt dan bij voorkeur

maakt in je le-

een kostuum, overhemd en stropdas.

NIEUWE GENERATIE SCHAKELT

De dagen dat hij geen bezoek heeft, is

WAT SNELLER

ven, hoe oud je

zijn kleding wat minder formeel.

bent, of waardoor

oud elkaar de hand toesteken hebben ze

Verwijten die over en weer gaan zijn niet

je beïnvloed wordt,

De jonge inkoper is meestal wel netjes

altijd even gefundeerd. Dat geldt overi-

maar niet per definitie

gekleed voor zijn doen: een nette en wat

gens niet alleen binnen dit vakgebied.

wat je (snel) oppakt. Hoe zit

sportieve broek met een overhemd, geen

Oudere inkopers zouden achterlopen of

het dan met de contrasten op de (in-

stropdas en een jasje dat over de rugleu-

ouderwets zijn en niet meer willen leren.

42 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

Wat men zich vaak niet realiseert is dat

En coaching is géén eenrichtingsverkeer.

tie omgaan met de kloof tussen het he-

de ouderen al heel veel veranderingen

Het is niet per definitie zo dat de jonge-

den en wat nog komen gaat? Want één

hebben meegemaakt in een relatief korte

ren moeten leren van de ouderen. De

ding is zeker: de inkoopontwikkelingen

tijd. Kantoorplekken bijvoorbeeld zijn

praktijk wijst uit dat het andersom ook

zijn nog lang niet ten einde.

flexibele werkplekken geworden of deels

geldt. Zo word je geen generatie X of ge-

thuiswerkplekken. Om maar te zwijgen

neratie Y, maar behoor je tot de genera-

Op de graphic hieronder: links Royan

van het elan dat veroorzaakt is door in-

tie Inkoop.

van Velse (generatie X), manager inkoop

<<

in ziekenhuis Rijnstate in Arnhem.

ternet en de digitalisering. Jongere inkopers zouden snelle deals willen sluiten

MEEGAAN MET DE

Rechts Siem Doeze Jager (generatie Y),

en alles willen veranderen, soms ten kos-

ONTWIKKELINGEN

junior inkoopadviseur bij Motive Inkoop-

te van de kwaliteit. Punt is dat de nieuwe

Los van de generatiekloof – als deze

advies in Bilthoven.

generatie vaak wat sneller schakelt en

kloof al bestaat – is dat van inkopers

niet vasthoudt aan de ‘ist’-situatie, maar

wordt verwacht dat ze meegaan met de

zoekt naar nieuwe kansen en minder

ontwikkelingen. Het alter-

waarde hecht aan langdurige bestaande

natief is stilstaan of breken.

relaties. De gevestigde orde is niet meer.

Dat geldt voor de oude,

Een middelbare scholier vertelde eens

maar zeker ook voor de

hoe hij het verschil ziet tussen jong en

nieuwe garde.

oud: de oudere praat veel over het verle-

Want eerlijk is eerlijk:

den terwijl de jongere nog geen verleden

er zijn genoeg oudere

heeft en dus vooral over de toekomst

inkopers die voortva-

praat.

rend en modern zijn terwijl

EXPLOSIEVE VERANDERING

sommige

Feit is dat inkoop zélf explosief veran-

jonge inko-

dert. Vroeger werd hard onderhandeld

pers al oud

met een focus op prijs, daarnaast was

zijn voor-

een goede relatie ook heel belangrijk.

dat ze aan

Tegenwoordig is er minder focus op de

hun feitelij-

stuksprijs maar meer op de prijs/kwali-

ke carrière

teitverhouding en de total cost of owner-

beginnen. Hoe

ship. De leverancier wordt steeds meer

oud zullen de jon-

uitgedaagd om als partner op te treden.

ge inkopers van

Transparantie is een vanzelfsprekend-

nu zich over

heid geworden en inmiddels zelfs wette-

twintig jaar

lijk geregeld. Is dit een evolutie binnen

voelen? Zullen zij

de huidige generaties of is dit inherent

op hun beurt af en

aan de nieuwe generatie?

toe wat hoofdschuddend naar de

Het samenvoegen van de generaties

volgende nieuwe

werkt heel voortvarend middels coa-

generatie inkopers

ching. Verleden en toekomst worden zo

kijken en zich af-

samengebracht. De verschillende leef-

vragen of dat nou

tijdscategorieën hebben er op deze ma-

de jeugd is die de

nier baat bij om gezamenlijk alle wapens

toekomst moet gaan

in de strijd te gooien en het beste in-

maken? En hoe zal

koopresultaat te bereiken.

die nieuwe genera-

43

10JAAR GASTVRIJHEIDSZORG MET STERREN

De audits van de editie 2015 zijn bijna afgerond, zodat binnenkort de genomineerde instellingen bekend zijn. En wie gaat winnen wordt tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg op donderdag 11 juni a.s. op spectaculaire wijze onthuld.

RECHT

FATALE KLIMPARTIJ

Een werknemer staat na overwerk voor een gesloten hek. Om tijd te sparen klimt hij daar via een dichtbijstaande prullenbak overheen. Hij blijft met zijn ring aan het hek hangen en verliest een vinger. Is de werkgever aansprakelijk? Ja, aldus de rechter.

DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

J

ansen werkt over op een houtzagerij. Hij is rond 21.00 uur klaar en loopt samen met een collega naar buiten om het bedrijfsterrein te verlaten. Zij komen voor

een gesloten poort te staan (ca. 2.30 meter hoog) met scherpe metalen punten. Omdat er geen sleutelhouder aanwezig is besluiten ze om via een daar geplaatste prullenbak over het hek te klim-

ZORGPLICHT WERKGEVER STREKT ZICH OOK UIT TOT BEDRIJFSTERREIN

op te passen voor zijn broek, zijn niet voldoende.

Jansen was zich daarmee van het roekeloze karakter van zijn gedraging niet bewust.

ZORGPLICHT WERKGEVER De rechter komt vervolgens toe aan de vraag of de werkgever heeft voldaan aan zijn zorgplicht. Die strekt zich ook uit tot het bedrijfsterrein. De werkgever had zich moeten realiseren dat een

men.

werknemer na afloop van zijn overwerk zo snel Bij Jansen gaat het mis: zijn ring blijft achter een

mogelijk naar huis wil. Hoewel er een sleutelpro-

van de metalen punten hangen. Hij verliest zijn

cedure was en instructies voor het openen van de

ringvinger en wordt uiteindelijk (deels) arbeids-

poort, had de werkgever zich moeten realiseren

ongeschikt. Jansen stelt zijn werkgever aanspra-

dat werknemers ervoor zouden kunnen kiezen om

kelijk voor zijn schade op grond van artikel 7:658

over het hek te klimmen in plaats van terug te lo-

Burgerlijk Wetboek (schending zorgplicht).

pen, de sleutel op te halen en de poort te laten openen. Doordat de prullenbak, noodzakelijk om

OORDEEL RECHTBANK

überhaupt over het hek te kunnen klimmen, di-

De rechter gaat eerst in op het beroep van de

rect naast de poort stond, werd de keuze om over

werkgever dat hier sprake was van opzet of be-

het hek te klimmen ook makkelijker gemaakt.

wust roekeloos gedrag van Jansen. Opzet is niet

Daarmee heeft de werkgever zijn zorgplicht ge-

aan de orde omdat de wil van Jansen tijdens het

schonden en is hij aansprakelijk voor de schade.

ongeval er niet op was gericht zichzelf schade toe te brengen. En van bewuste roekeloosheid is pas

OPMERKING

sprake als Jansen zich tijdens zijn onmiddellijk

De werkgever is niet aansprakelijk voor de schade

aan het ongeval voorafgaande gedraging – het

(KANTONRECHTER EIND-

veroorzaakt door een bedrijfsongeval, wanneer

HOVEN, 31 OKTOBER 2014,

dat in belangrijke mate is te wijten aan opzet of

ter van die klimpartij daadwerkelijk bewust was.

ECLI:RBOBR:2014:6522)

bewuste roekeloosheid van de werknemer. De

Dat het hier ging om een hoog hek met scherpe

ROB POORT IS JURIST EN

werkgever moet dat echter wel aantonen en dat is

punten en dat zijn collega had gewaarschuwd om

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

klimmen over het hek – van het roekeloos karak-

VEILIGHEIDSKUNDIGE

vrijwel onmogelijk.

45

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Nam Chun Melis naar Facilicom Sinds februari 2015 is Nam Chun Melis via Facilicom werkzaam als coördinator bedrijfsvoering Servicepunt voor de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord. Hij is verantwoordelijk voor het opzetten van de on-site servicedesk, met focus op de integratie van alle denkbare

CATERING GEMEENTE

ondersteunende processen. Hiervoor was Melis

AMSTERDAM NAAR SODEXO

(HBO FM, NHTV Breda, 2007) werkzaam als business process expert voor USG People in Ne-

Amsterdam en Sodexo hebben per

derland. <

1 februari jl. een nieuw tweejarig contract afgesloten voor de volledige catering op 18 kantoor/werflocaties van

WILLEMIJN BERGSMA-WITTEN AAN DE SLAG BIJ FMXXL

de gemeente. Voor 6 locaties verzorgde Sodexo al de catering. Daaraan worden nu dus 12 locaties toegeWillemijn Bergsma-Witten is

voegd. Op de foto: Gert-Jan van Dru-

mede-eigenaar geworden van

ten, segmentdirecteur bij Sodexo en

FMXXL. Daarvoor was ze werk-

Mariëtte Dol, manager Facilitair Bu-

zaam bij Menzis in de functie

reau van gemeente Amsterdam. <

van manager Facility Services.

In deze rol won ze in 2014 met haar team de Servicedesk Award. Samen met Simon Huismans, oprichter van FMXXL in 2012 en mede-eigenaar, zullen zij met een no-nonsensementaliteit hun diensten verlenen binnen het facilitaire werkveld. <

PRODUCTEN EN DIENSTEN Sanitaire dienstverlening

Van Afvalbak tot Zeepdispenser Het complete assortiment

MAURITS SPEKSNIJDER NAAR EMERITOR

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET MICHEL LASES 06 528 672 56 OF STUUR EEN EMAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

Maurits Speksnijder (37) is sinds 2 maart jl. managing director van inkoopdienstverlener Emeritor. Hij verruilt zijn huidige functie van senior manager supply chain & operations bij EY Advisory om bij zijn nieuwe werkgever de activiteit ‘Inkoopverbeterprogramma’s’ verder te ontwikkelen. <

46 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

Dunea verlengt contract met CSU Dunea heeft vanaf 1 maart jl. het schoonmaakcontract met CSU verlengd. Het contract heeft een looptijd van vier jaar met tweemaal een optiejaar.

Op de foto v.l.n.r. Klaske Muileboom (facilitair werkbestuurder Dunea), Yuri Lansbergen (manager commerciĂŤle zaken CSU), Joris Nicolaas (inkoper Dunea), Joest Kessen (districtsmanager CSU), Serge de Brouwer (businessunitdirecteur CSU) en Jessica van Iterson (facilitair werkbestuurder Dunea). <

Bianca Wijnholds commercieel directeur iNFacilities Bianca Wijnholds is per 1 februari 2015 gestart als commercieel directeur bij iNFacilities in Zwolle. Zij werkte de laatste 11 jaar bij Facilicom.

Haar laatste functie was senior salesmanager zakelijke dienstverlening bij Trigion.

Het directieteam van iNFacities ziet er nu als volgt uit: Nienke van der Sandt (directeur bedrijfsvoering), Vincent de Gooijer (operationeel directeur) en commercieel directeur Bianca Wijnholds. <

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl

47

BOEKEN | AGENDA

DE WET VAN SNUF

H

De wet van snuf t auteur: Jos Burgers

ospitality. Een mooi woord, al zie ik het de laatste tijd steeds vaker als een ‘modekreet’ voorbijkomen. Want wie al jaren in de facilitaire branche werkt, zou de begrippen ‘dienstverlening’ en ‘klantvriendelijkheid’ moeten kunnen ademen! Jos Burgers is ervan doordrongen.

Zo bevlogen als hij spreekt, zo sprankelend zijn zijn boeken. De wet van Snuf is – voor

t uitgever: Van Duuren

wie Burgers al kent – wellicht niet heel erg vernieuwend. Maar als je op zoek bent naar

Management t ISBN: 9789089651976

inspiratie om weer éven diezelfde bevlogenheid, betrokkenheid, oprechte interesse op te

t prijs: 1 19,95

kunnen brengen voor je collega, opdrachtgever of zakelijke relatie, is dit boek een aanrader. Het is makkelijk leesbaar en houdt de lezer op een prettige manier een spiegel voor. Het boek biedt eenieder, die kritisch naar zichzelf durft te kijken, een of meerdere aandachtspunten om mee aan de slag te gaan.

Als de inhoud als leidraad wordt gebruikt voor zakelijke omgangsvormen in het algemeen, krijgt ‘Hospitality’ weer inhoud!

DOOR LISANNE HENDRIX DIRECTEUR VERHOEVEN & PARTNERS

PARKEERVAK

FACILITAIRE VAKBEURS

ASIS SECURITY MANAGEMENT

Datum: 21 t/m 23 april

Datum: 27 en 28 mei

CONGRES

Locatie: Brabanthallen, Den Bosch

Locatie: Amsterdam RAI

Datum: 9 juni

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Organisator: CNO-Expo

Locatie: Hart van Holland, Nijkerk

MASTERCLASS FM

FACILITY OPEN

IN STRATEGISCH PERSPECTIEF

Datum: 26 mei

FACTO CONGRES 2015

Datum: 21 april (start)

Locatie: Muiden

THEMA: FUTURE FM

Locatie: Amersfoort e.a.

Organisator: Corporate Facility

Datum: 16 juni

Organisator: Facto

Partners

Locatie: Veenendaal

ALV FMN

EFMC

Datum: 23 april (vanaf 12.00 uur)

Datum: 1 t/m 3 juni

Locatie: nog niet bekend

Locatie: Glasgow (Schotland)

SAFETY EN SECURITY

Organisator: FMN

Organisator: EuroFM

AMSTERDAM

Organisator: Security Management

Organisator: Facto Website: www.facto.nl/congres

Datum: 22 t/m 24 september PROVADA

Locatie: Amsterdam

Datum: 2 t/m 4 juni

Organisator: RAI

agenda

Locatie: Amsterdam RAI Organisator: Provada

48 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2015

RISING STAR

DAPHNE KABBEDIJK LEEFTIJD: 21 OPLEIDING: EUROPEAN MSC INTERNATIONAL RE & FM (UNIVERSITY OF GREENWICH) Ik heb na mijn bachelor Real Estate en FM (NHTV in Breda) een jaar gewerkt op de facilitaire afdeling binnen BNP Paribas. Op dit moment ben ik een ambitieuze Masterstudente aan de University of Greenwich.

In mijn studie ligt de focus op: Quality Management, Project Management en Corporate Real Estate Management.

Belangrijkste inkoop/FM-trend? Dat is aandacht besteden aan de beleving van de interne klant.

Over 5 jaar ben ik een Facility/Real Estate professional die zich onderscheidt door een frisse en innovatieve mindset.

Grootste verbazing tot nu toe is dat er maar weinig organisaties zijn die beseffen dat het zin heeft meerdere facilitaire (support)diensten en -afdelingen te integreren om de kwaliteit en efficiency te verbeteren.

Grootste succes tot nu toe? Het mobiliseren van een groot schoonmaakcontract voor alle Paddy Power Shops door heel Ierland en Engeland in een hele korte periode. Dus alle activiteiten om het nieuwe contract actief te krijgen. Daarvoor heb ik een award van ISS mogen ontvangen.

Social media? Zeer actief op LinkedIn om mijn netwerk binnen onze facilitaire wereld uit te breiden.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik wil me graag verder specialiseren in bouwkundige achtergronden van gebouwen en meer ervaring opdoen in facility en vastgoedmanagement op een strategisch niveau.

Laatst gelezen managementboek? Architecture In Use. An Introduction to the Programming, Design and Evaluation of Buildings. Een praktisch en inspirerend boek!

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

49

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 5 - MEI 2015:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

SCHOONMAAK

UITGEVER Geert van den Bosch

VEILIGHEIDSAPP CSU heeft een speciale veiligheidsapp ontwikkeld om de veiligheid van medewerkers en onderaannemers op locatie te verbeteren.

DAGSCHOONMAAK De overstap naar dagschoonmaak gaat niet vanzelf. Wat zijn de aandachtspunten en leermomenten?

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK colorscan, www.colorscan.nl DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.facto.nl ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

TRENDS IN SCHOONMAAK Wat zijn de actuele trends als het gaat om schoonmaak van kantoren?

ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 164,00, studenten betalen € 63,00; prijzen zijn exclusief btw. Verzending buitenland per jaar € 27,00 (EU) en € 38,00 (niet-EU-landen). Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CSU, CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

ADVERTEERDERSINDEX Alpheios

24

Axxerion Facility Services

20

CNO Expo

21

CSU Total Care

51

Electrolux Professional

10

EW Facility Services

2

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2015 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

Gom Schoonhouden

34

Hospitality Group

16

Miele Professional

15

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

52

ISSN 0927-1384

Facilitor

31,39

Sodexo Nederland Studiecentrum voor Bedrijf & overheid Trigion

40

VFM Facility Expert & People Zonneman

50 |

FA C TO MA G A ZIN E

bijsluiter 1, 47 bijsluiter

| 4 2015

HANS IS SCHERP OP HOSPITALITY.

Hans Vugts General Manager van Hotel CASA400 “Wij hechten veel waarde aan de kwaliteit van de schoonmaak, aan flexibiliteit én aan hospitality.

Als de kamers niet goed of niet tijdig schoon zijn, komen onze gasten immers niet terug. Maar ondanks alle innovaties is schoonmaken nog altijd mensenwerk. Ik vind het belangrijk dat er goed voor de mensen gezorgd wordt. Dat past in de MVO-visie van onze organisatie. Gelukkig zijn dit soort zaken goed verankerd in het beleid en de organisatie van CSU. Dat is ook een van de redenen dat we met CSU werken.”