Fam 11 2014

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

DE WEG NAAR EEN FMIS BEWANDEL JE SAMEN

NUMMER 11 NOVEMBER 2014

ARBO: HET SCHARRELGEDRAG VAN KANTOORMEDEWERKERS

DOCUMENTMANAGEMENT ALLES IN DROPBOX GOOIEN WERKT NIET

A M E TH

S I M F

BETERE STURING FM MET FMIS

*Ook uw Dure Belg, Amerikaan, Spanjaard, Aziaat en Italiaan kunt u inruilen voor een Zuinige Zweed!

Zuinige Zweed.

GEBRUIKSVRIENDELIJK ZUINIG

3,

29 per dag**

+ INRUILACTIE €1.000,-

retour!

Nu tot € 1.000,- gegarandeerd retour op uw bankrekening

n! a a u n g a Vra

electroluxactie.nl

COLUMN

‘ECHT EEN MOOIE SMAAK’

E

en van mijn favoriete columnisten is Rosanne Hertzberger, een jonge microbioloog die iedere zaterdag in NRC een prikkelende visie geeft op een onderwerp dat haar bezighoudt. Toen ik onlangs haar column las, deed die me sterk denken aan facility management. Dat had alles te maken met de voorbeelden die ze besprak.

In het ene voorbeeld beschreef ze een video waarbij twee reporters op een voedingsbeurs met hun zelfgemaakte, ‘exquise’ biologische hamburgers rondgingen.

Bezoekers mochten de burgers (fraai opgemaakt, in kleine stukjes gesneden, voorzien van een leuk vlaggetje en geserveerd op een modern schaaltje) proeven en uiteraard hun mening geven. De reacties waren lovend. ‘Heerlijk’. ‘Echt een mooie smaak’. ‘Je proeft dat het biologisch is’. Het mooie was echter dat de hamburgers helemaal niet zelfgemaakt waren (laat staan biologisch!); ze kwamen gewoon bij de plaatselijke McDonalds vandaan. De reporters hadden alleen veel aandacht aan de presentatie besteed.

Een andere situatie betrof een al wat ouder experiment met het proeven van wijn.

Een Franse onderzoeker vroeg een proefpanel wat ze van een tweetal wijnen vonden. Wat ze niet wisten was dat het om dezelfde wijn ging. Het ene glas werd geschonken uit een fles met het etiket ‘Grand Cru’, het andere glas kwam uit een gewone fles. De wijn uit de fles met het etiket ‘Grand Cru’ oogste een positieve waardering, terwijl dezelfde wijn, maar dan uit de gewone fles, veel minder positief werd beoordeeld.

Deze voorbeelden laten zien dat de manier waarop producten gepresenteerd worden de mening van mensen wel degelijk beïnvloedt. Voor facility management is dit overigens niet nieuw. We weten al langer dat interne klanten schoonmaak hoger waarderen als de schoonmaker duidelijk zichtbaar (overdag) zijn werk verricht, dan wanneer hij/zij buiten kantoortijden (in de anonimiteit) het kantoor schoonmaakt.

In de huidige tijd, waar budgettaire druk en de roep om te bezuinigen op FM nog steeds actueel zijn, is het goed nog eens naar dit element te kijken. Bezuinigen en

MANIER VAN PRESENTEREN BEÏNVLOEDT WEL DEGELIJK DE MENING

tegelijk de klanttevredenheid op niveau houden (of zelfs laten stijgen)? Het is mogelijk, maar zorg dan wel dat de aangeboden dienst en/of het product op een fraaie manier wordt ‘verpakt’. Doe er uw voordeel mee!

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

8

6 6

Nieuws

17

PHC Dienstengroep profiteert van flexibel FMIS

8

Thema: De weg naar een FMIS bewandel je samen

De PCH Dienstengroep werkt sinds

Om van de implementatie van een

Business Development, en Lizzy van

FMIS een succes te maken, is het be-

Pol, manager Bedrijfsbureau over de

langrijk aandacht te schenken aan de

nieuwe mogelijkheden, waardoor klan-

tool, de processen én aan de acceptatie

ten beter en sneller bediend kunnen

op de afdeling. In dit artikel leest

worden.

ruim een jaar met Facilitor. Facto sprak met Rico Botellho, procesmanager

u hoe u dit laatste op een praktische manier aanpakt.

21

5 FM’ers over hun FMIS Waarom kiezen organisaties voor een

12

Nieuw Innovation Centre, nieuw FMIS In mei 2013 heeft Danone Nutricia Research haar nieuwe Innovation Centre in Utrecht in gebruik genomen. Een gesprek met hospitalitymanager Rebecca de Klerck over het pand, het afstemmen van de facilitaire processen op het pri-

‘Aanbesteden op basis van bvp geeft dienstverleners de ruimte hun expertise in te brengen’

mair proces en de belangrijke rol die het FMIS hierbij speelt.

4 |

FAC TO MAGA Z I N E

| 11 2 014

Rising Star Bram Braakhuis, zie p. 57

facility management informatie systeem? Wat doen ze ermee in de praktijk en op welke wijze verbetert het systeem de facilitaire dienstverlening?

Facto ondervroeg vijf facility professionals en peilde hun mening.

27

48

33 27

Arbo: Het scharrelgedrag van kantoormedewerkers Activiteitgerichte werkplekconcepten stimuleren scharrelgedrag van kantoormedewerkers: wissel van werkplek zo vaak als je wisselt van activiteit. En werk daar, waar je een plek vindt om te zitten, te staan of te hangen.

‘Er is geen plekje meer voor WillemAlexander, dus komt er een noodgebouwtje van 4 ton’

Maar wie let er nog op de zithouding en het instellen van de werkplek, als dat überhaupt nog mogelijk is?

48

‘Alles in Dropbox gooien werk niet’ De manier waarop we werken is door cloudcomputing en mobiele technologie ingrijpend veranderd. Om veranderende werkstijlen van personeel te faciliteren, maar ook om efficiënter te zijn, moeten de meeste organisaties de opslag en het beheer van documenten anders inrichten. Om dit te realiseren zal de facility

Henny van Egmond op p. 31

manager met ICT moeten optrekken.

Verder...

33

Ronde Tafel: ‘Over vijf jaar zal meer worden uitbesteed dan nu’

03

Column Gerard Dessing

31

Column HNW

39

Recht

Facilitaire diensten in- of uitbesteden,

40

Lean voor Facility

ken en het onderscheidende aspect van

44

Samenwerken, een hele kunst

gastheerschap. Deze en andere onder-

47

Over Inkoop

werpen kwamen aan de orde in de Ron-

52

Nominaties Facilitaire Service

prestatie-inkoop, outputgerichte afspra-

Management (deel 2)

de Tafel van Facto. Een verslag.

Desk Awards 2014 54

Contacten en contracten

56

Boekrecensie

56

Agenda

57

Rising Star

58

Colofon / volgend nummer

5

NIEUWS

Van Houtum genomineerd voor MVO-Award met de nominatie: “Het betekent dat we zijn

Van Houtum uit Swalmen is genomineerd voor de MVO Nederland Award.

De leverancier van innovatieve washroomoplossingen inclusief hygiëne papier, is een van de negen organisaties die zijn voorgedragen voor deze eenmalige onderscheiding.

Een negenkoppige jury onder leiding van oudpremier Jan Peter Balkenende bepaalt samen met het publiek wie de prijs wint. Algemeen directeur Bas Gehlen van Van Houtum is blij

opgevallen en bij de bedrijven horen die de wereld mooier maken. Dat stimuleert ons om te blijven innoveren.”

De jury prijst Van Houtum onder meer omdat het bedrijf een prachtig voorbeeld van de cir-

‘Prachtig voorbeeld van circulaire economie in het MKB’

culaire economie in het MKB is. Het bedrijf levert onder meer C2C-gecertificeerde zeepdispensers, papieren handdoekjes, toiletrollen gemaakt van oud papier... kortom, alles wat op het toilet hoort.

6 technologieën die onze toekomst bepalen De technologische innovaties volgen elkaar in razendsnel tempo op. Onderstaand de 6 technologieën die onze toekomst gaan bepalen.

toekomst toegang hebben tot goedkopere en efficiëntere energie.

4. Het menselijk brein in kaart

1. Briljante machines

Met dank aan de medische technologie beginnen we het men-

Slimme machines zoals 3D-printers gaan de wereld verande-

selijk brein steeds beter te begrijpen. In de toekomst kunnen

ren. Ze doen hun eigen voorspellingen, lossen problemen op en

zelfs ziektes als Alzheimer daardoor behandelbaar worden.

geven voortdurend feedback. Daarmee zijn ze de ideale partner voor een designer of een ingenieur. Dergelijke slimme machi-

5. Nieuwe materialen

nes gaan zorgen voor een enorme productiviteitstoename.

Zware materialen worden steeds lichter. Onderzoekers hebben sterke, lichte en hitteresistente materialen ontwikkeld waar-

2. Oersterke technologieën

mee straalmotoren op hogere temperaturen kunnen opereren

Dankzij nieuwe technieken worden onze machines en technie-

en efficiënter en schoner worden.

ken er alleen maar beter op. Met dank aan deze innovaties kunnen we nieuwe energiebronnen ontdekken op aarde – of

6. Industrieel internet

misschien zelfs wel in de ruimte.

Dankzij de razendsnelle ontwikkeling van het internet zullen we in de toekomst sneller beslissingen kunnen nemen, pro-

3. Overal energiebronnen

blemen sneller kunnen oplossen en industrieën als de

Windenergie, getijdenstroom… Ingenieurs zijn bezig met het

gezondheidszorg steeds efficiënter kunnen maken.

exploiteren van nieuwe energiebronnen, zodat mensen in de

(Bron: Ge Reports Europe)

6 |

FAC TO MAGA Z I N E

| 11 2 014

17-11 A.S. MIDDAG FACILITAIR AANBESTEDEN Op maandagmiddag 17 november a.s. organiseert Facto in Breukelen vanaf 13.00 uur de kennismiddag ‘Succes met aanbesteden!’. In totaal 9 deskundige sprekers delen hun kennis over dit actuele onderwerp.

Als opening licht prof. Jan Telgen, hoogleraar inkoopmanagement, toe welke veranderingen in de wetgeving op stapel staan (ter info: in januari 2014 zijn nieuwe EU-richtlijnen vastgesteld.

Deze regels gaan leiden tot opnieuw (!) een nieuwe Nederlandse Aanbestedingswet).

Digitaal brainstormen

Daarna staan er (in twee rondes) drie parallelle sessies op het programma: 1. Juridische update aanbestedingsrecht (door advocaat mr. Suzanne Brackmann).

Post-it Super Sticky

2. Case aanbesteden schoonmaak bij ING. Sprekers: Ronald Willems (manager facility services

Notes zijn bijna on-

bij ING), Rob Klinkert (MasterKey), Perry van Gils (GOM) en Peter-Paul Daey Ouwens (CSU).

misbaar bij een ef-

3. Case aanbesteden catering bij Autoriteit Financiële markten. Sprekers: Jacqueline Winnen

fectieve brainstorm.

(manager huisvesting & services bij AFM), Hayk Simons (HTC) en Mariëlle Hintzen (HTC).

Borden hangen vol met de bekende ge-

Meer weten? Kijk op www.facto.nl/middagcongres of bel 06-516 15 659 (Monique van der Horst).

kleurde, zelfklevende notitieblaadjes van 3M. Elk briefje is een idee. Als het bruist

Colliers en AOS Group fuseren

van de ideeën wil je daar zoveel mogelijk uit halen.

Dat kan sinds kort met de Post-it Plus.

App, een app om in één keer 50 Post-it briefjes te digitalise-

AOS Group en Colliers International zijn een fusie aangegaan. Colliers krijgt daarmee een belangrijke nieuwe operationele basis in Frankrijk en België en breidt de bestaande vestigingen in Nederland, Engeland, Spanje, Zwitserland en Marokko uit.

ren. Als de Post-it briefjes zijn gedigitaliseerd, kun je ermee aan de slag: verplaatsen, sorteren, rangschikken en delen, met de andere brainstormers.

De afdelingen Corporate Solutions en Project-

tation, Workplace Innovation, Facility Ma-

Zo kan de brain-

management van Colliers in Nederland en de

nagement, FM-benchmark en Project Ma-

storm gewoon ver-

35 professionals van AOS-NL worden onder-

nagement. Colliers International Corporate

der na de meeting.

gebracht in het nieuwe bedrijf Colliers Inter-

Solutions zal worden geleid door Harold

national Corporate Solutions. Daarmee ont-

Coenders (foto), de huidige algemeen direc-

De download is gra-

staat een expertisecentrum met 45 professio-

teur van AOS in Nederland. Het directie-

tis beschikbaar in de

nals die zich bezighouden met onder meer

team zal verder bestaan uit: Willem van

App store: post-it.

Strategisch Vastgoedadvies, Tenant Represen-

Ansem, Marjon van Bree en Eric Annaert.

com/plusapp.

7

THEMA: FMIS

DE WEG NAAR EEN FMIS BEWANDEL JE SAMEN Acceptatie als belangrijke succesfactor Als een goed ingericht FMIS niet wordt gebruikt, is het weggegooid geld. Om van de implementatie van een FMIS een succes te maken, is het belangrijk aandacht te schenken aan de tool, de processen ĂŠn aan de acceptatie op de afdeling. In dit artikel leest u hoe u dit laatste op een praktische manier aanpakt.

DOOR IRENE KRUIJFF

8 |

FAC TO MAGA Z I N E

| 11 2 014

SUCCES = KWALITEIT X ACCEPTATIE

ten opzichte van het FMIS. Tegelijkertijd kunt u hier ook alvast input verzamelen voor de inrichting van

Het succes van een FMIS-implementatie

1. MOETEN: de houding van de omge-

proces en tool en inventariseren wie

hangt af van twee factoren: de kwaliteit

ving ten opzichte van het gedrag.

er verder bij het project betrokken

van het product en de acceptatie hiervan.

2. WILLEN: de eigen houding ten op-

willen worden.

Het product bestaat hierbij niet alleen

zichte van het gedrag.

uit de software, maar ook uit de proces-

3. KUNNEN: het gevoel van controle.

FASE 2. UITVOERINGSFASE Na de start volgt de uitvoeringsfase. Een

sen daaromheen. Acceptatie is in dit geval de bereidheid van de medewerkers

Op basis van deze theorie zijn er in elke

antwoord op de vraag ‘Hoe gaat de nieu-

van de facilitaire afdeling om hun mede-

fase van een FMIS-implementatie acties

we situatie eruitzien?’ wordt hier gefor-

werking te verlenen aan het inrichten en

die u kunt ondernemen om de acceptatie

muleerd. Zorg dat de afdeling hierbij

in gebruik nemen van het FMIS.

van de medewerkers positief te beïnvloe-

voldoende wordt betrokken. Enkele aan-

den.

dachtspunten en tips:

kwaliteitswinst op voor de afdeling als

FASE 1. START VAN DE

> Moeten: blijf communiceren naar de

niemand er (op de juiste manier) ge-

IMPLEMENTATIE

afdeling over de noodzaak van de im-

bruik van maakt. Net zo goed als een

In de eerste fase van de implementatie,

plementatie. Benadruk tijdens werk-

slecht uitgedacht FMIS – dat door de

de initiatiefase, is het van belang dat de

overleggen of in individuele gesprek-

medewerkers wordt omarmd – dit niet

afdeling gaat ‘ontdooien’. Medewerkers

ken dat deze verandering nodig is

doet. Het management focust bij projec-

moeten weten dat er een verandering

voor het vergroten van de klantvrien-

ten in de regel vooral op de kwaliteit van

aan zit te komen en dat hierdoor ook de

delijkheid en een verlaging van de

het product; de menselijke kant van het

huidige werkwijze zal veranderen. Het

werkdruk op de afdeling.

verhaal (acceptatie) wordt vaak naar de

moet helder zijn dat een FMIS geïmple-

achtergrond gedrukt. Aan het opleveren

menteerd gaat worden binnen de afde-

van een product zijn namelijk makkelij-

ling. Communicatie speelt in deze fase

samen met vertegenwoordigers uit

ker concrete eisen te stellen dan aan de

een essentiële rol.

verschillende teams. Bij de werk-

Een goed ingericht FMIS levert geen

groepleden zal de intensieve betrok-

acceptatie ervan.

AANDACHT VOOR DE

> Willen/Kunnen: stel een werkgroep

Enkele praktische tips:

kenheid tot enthousiasme en kennis

> Moeten: organiseer een kick-off om het

leiden. Dit zullen ze zeker ook uitstra-

MENSELIJKE KANT

project van start te laten gaan. Dit kan

len naar de rest van de afdeling aan

Er zijn verschillende theorieën die rich-

bijvoorbeeld door een presentatie, ge-

de koffietafel, wat positief bijdraagt

ting kunnen geven aan de menselijke

volgd door een brainstormsessie. Zorg

aan het imago van het FMIS.

kant van een FMIS-implementatie. Ver-

dat de presentatie wordt bekrachtigd

andermanagement is een van de discipli-

door het management. Hiermee wordt

nes die zich hiermee bezighoudt en biedt

duidelijk dat het management achter

voor gebruikers, waar alle geïnteres-

handvatten voor de acceptatie die nodig

de implementatie staat en dat er zon-

seerde medewerkers zich voor kunnen

zijn voor een succesvolle FMIS-imple-

der twijfel een FMIS wordt geïmple-

inschrijven. Deze medewerkers krij-

mentatie. Volgens een belangrijke veran-

menteerd. Maak zo goed mogelijk dui-

gen alvast een kijkje in de keuken,

dermanagementtheorie 1 zijn er drie za-

delijk wat de beoogde voordelen van

waardoor ze zich meer betrokken voe-

ken van belang bij het realiseren van

de implementatie zijn.

len bij het project.

> Willen: organiseer een testperiode

gedragsverandering, namelijk: > Willen: voer oriënterende gesprekken

1‘Van weerstand naar veranderbereidbeid’ vanErwin Metselaar, Anton Cozijnsen, Peter van Delft, 2011.

> Kunnen: zorg voor de benodigde

op de afdeling, of maak een ideeën-

gebruikerstrainingen, handleidingen

bus. Door medewerkers te betrekken

en procesbeschrijvingen om de

stimuleert u een positieve houding

medewerkers de kennis en vaardig-

>>

9

Be

zo va ek n TO 14 P t/ des m k 16 op ja de nu v ar akb i. S e ta urs nd Fa 1F cil .0 ita 81 ir .

Ontdek TOPdesk voor facility management De beste manier om uw klanten te bedienen

Met TOPdesk heeft u alles in huis om meldingen, reserveringen en andere taken razendsnel af te handelen. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt. TOPdesk is de enige tool die facility management, ICT en HRM perfect integreert.

Het laatste wat u wilt is dubbel geboekte vergaderruimtes, teveel bestelde catering en no-shows. Met de module Reserveringenbeheer heeft u altijd inzicht in de beschikbaarheid van de te reserveren @CBPGHDQKGBBCJCL CL PSGKRCQ #L BGCLQRCL ?JQ IMDçC MD JSLAF FCCDR S zo bijgeboekt.

Met het Facility Management Informatie Systeem (FMIS) van TOPdesk heeft u uw reserveringenbeheer altijd op orde.

Meer weten?

Bezoek www.topdesk.nl/fmis

Facility Management Simplified

THEMA: FMIS

heden te bieden die zij nodig

> Willen: zorg zeker tijdens de eerste

nagement kunnen helpen bij het beden-

hebben om de nieuwe werkwijze te

dagen na de livegang voor voldoende

ken van praktische acties om de accepta-

accepteren.

begeleiding op de werkvloer, zodat

tie te verhogen. Houd in alle fasen van

medewerkers bij vragen direct een

het project rekening met het moeten,

FASE 3. LIVEGANG, EN

aanspreekpunt hebben. Dit zorgt er-

willen en kunnen van medewerkers. Zo

DAARNA

voor dat ze hun werk kunnen blijven

komt u tot een passend eindproduct wat

Tijdens de implementatie wordt erg uit-

doen en dat ze de moed niet verliezen

door de afdeling gedragen wordt: een

gekeken naar de livegang. Vaak is dit het

als het even lastig is.

succesvolle implementatie! <<

einde van het project, maar na de livegang moet juist nog veel aandacht wor-

> Kunnen: wijs één of meer key users

den besteed aan de acceptatie.

aan. Dit zijn medewerkers van de af-

Het product moet door de projectorgani-

deling die over meer kennis van het

satie worden teruggegeven aan de lijn-

FMIS beschikken dan gemiddeld.

organisatie en worden geïntegreerd in de

Vaak zijn de werkgroepleden van het

normale gang van zaken. Het is de be-

project geschikte key users, omdat zij

doeling dat de nieuwe situatie opnieuw

bij de implementatie betrokken zijn.

‘bevriest’. Dit wil zeggen dat het gebruik

Voor medewerkers is het prettig om

van het FMIS steeds minder energie en

een expert op hun eigen afdeling te

aandacht kost en weer wordt gezien als

hebben. Als ze niet weten hoe iets

onderdeel van de normale gang van za-

moet, kunnen ze het direct vragen.

ken. Een aantal praktische tips: KORTOM > Moeten: maak de positieve gevolgen

De weg naar werken met een FMIS is er

van de implementatie zichtbaar voor

een die je samen moet bewandelen. Bij

alle medewerkers. Deel reacties van

een succesvolle implementatie wordt re-

gebruikers, of nieuw verworven in-

kening gehouden met tools, processen en

Irene Kruijff is consultant bij TOPdesk. Ze

zichten vanuit rapportages.

acceptatie. Theorieën van veranderma-

begeleidt FMIS-implementatietrajecten.

11

NIEUW INNOVATION CENTRE, NIEUW FMIS

In mei 2013 heeft Danone Nutricia Research haar nieuwe Innovation Centre in Utrecht in gebruik genomen. Een gesprek met hospitalitymanager Rebecca de Klerck over het pand, het afstemmen van de facilitaire processen op het primair proces en de belangrijke rol die het FMIS hierbij speelt.

DOOR INEZ VAN KESTEREN* FOTOGRAFIE ROOS ALDERSHOFF PHOTOGRAPHY

12 |

FAC TO MAGA Z I NE

Het nieuwe Innovation Centre van Danone Nutri-

UNITE, INSPIRE AND CONNECT

cia Research bevindt zich op het Utrecht Science

“Het pand is bedoeld ‘to Unite, Inspire and Con-

Park en bevat onder andere een proeffabriek, ver-

nect’. We hebben onze facilitaire processen daar

schillende laboratoria, een informatie- en verga-

volledig op afgestemd en ondergebracht in een

dercentrum, een coffeecorner en een restaurant.

nieuw FMIS. Hierdoor blijft ons hoge servic-

Het R&D-centrum vormt het nieuwe internatio-

niveau gegarandeerd”, aldus Rebecca de Klerck,

nale onderzoeks- en ontmoetingscentrum op het

hospitalitymanager bij Danone Nutricia Re-

gebied van babyvoeding en medische voeding.

search.

| 11 2 014

THEMA: FMIS

In het Innovation Centre van Danone zijn de researchafdelingen van Wageningen, Schiphol, Cuijk, Zoetermeer, Liverpool en Friedrichsdorf samengebracht om de interactie en synergie tussen de verschillende locaties te verbeteren.

Het pand scoort hoog als het gaat om duurzaamheid: het is BREEAM-gecertificeerd. BREEAM staat voor Building Research Establishment Environmental Assessment Method. Deze methode werd oorspronkelijk ontwikkeld en geïntroduceerd door een Engelse onderzoeksinstantie die vergelijkbaar is met het Nederlandse TNO. Het is het belangrijkste en meest gebruikte duurzaamheidskeurmerk voor gebouwen ter wereld.

De Klerck: “BREAAM heeft ons Innovation Cen-

Rebecca de Klerck, hospitalitymanager bij Danone

tre een Excellent-certificering toebedeeld. Dat is

Nutricia Research: “Het is mooi om te zien hoe ie-

niet zomaar iets, het is van internationale beteke-

dereen zichtbaar profiteert van het nieuwe FMIS.”

nis. Daar zijn we trots op. Een voorbeeld van duurzaam vernuft in ons pand? Voor de klimaat-

onze servicepartijen is ontzettend belangrijk om

beheersing wordt onder andere gebruikgemaakt

ons hoge serviceniveau te blijven garanderen. Met

van warmte- en koudeopslag in de bodem. Bij-

zoveel gasten, belangen en processen, is geen dag

zonder is ook dat ons kantoor zodanig ontworpen

hetzelfde. Dit maakt het werk leuk en uitdagend

is, dat het in de toekomst eenvoudig en met wei-

voor zowel mijzelf als mijn hospitalityteams.”

nig extra materiaal uitgebreid kan worden.”

KRACHTIG FMIS 100 BEZOEKERS PER DAG

Een nieuw groot pand met vele mogelijkheden,

Als hospitalitymanager is De Klerck verantwoor-

meer medewerkers, meer bezoekers. Dat vereist

delijk voor alle services en events in het gebouw.

een andere manier van werken. De Klerck: “Daar

Het gaat om de receptie, beveiliging, catering,

wilden we uiteraard goed op voorbereid zijn. Sa-

schoonmaak en de facility service desk.

men met facility manager Dieter van Bijnen heb

De Klerck: “In ons nieuwe centrum praat je over

ik alle relevante processen onder de loep geno-

een totaalconcept van facilitaire diensten. We

men. We hebben als het ware een facilitaire

ontvangen dagelijks vele gasten voor allerlei gele-

impactanalyse gemaakt voor na de verhuizing.

genheden. Dit kan oplopen tot wel 100 bezoekers

Wie had welke taken en waar lagen de verant-

per dag, die allemaal op maat verwelkomd en be-

woordelijkheden? Welke ruimtes, mensen en

diend worden, omdat ze uiteenlopende behoeftes

middelen hadden we tot onze beschikking? Hoe

hebben.” Het bezoek varieert van collega’s uit het

kunnen we straks het werk onderling afstemmen

land die in het gebouw komen vergaderen, tot

en overdragen? We kwamen al snel tot de conclu-

vooraanstaande wetenschappers en vertegen-

sie dat we een krachtig FMIS nodig hadden om

woordigers vanuit de hele wereld die een lezing

onze processen en communicatie te kunnen

komen geven.

stroomlijnen en optimaliseren.”

De Klerck: “Het spreekt voor zich dat onze ser-

Het ging Danone in eerste instantie om het reser-

viceverlening altijd van hoog niveau moet zijn.

veren van zalen en catering en het aanmelden van

Gastvrijheid en flexibiliteit zijn onze belangrijkste

bezoekers. Ook moesten medewerkers in hun

speerpunten. Snelle en goede interactie tussen

nieuwe werkomgeving snel informatie kunnen

>>

13

Advancing your business Uitnodiging Facility en Vastgoed software in the cloud Op dinsdag 18 november a.s. organiseren wij voor de 12e keer de Axxerion Middag voor professionals in facility en/of vastgoed. Deze middag vindt plaats in het Arnhemse Gelredome en u bent hierbij van harte uitgenodigd!

Graag brengen wij u tijdens de Axxerion Middag op de hoogte van ons Facility Management Informatie Systeem (FMIS) en onze Vastgoedsoftware.

Tevens zullen de Facility manager en de Hospitality manager van Danone Nutricia Research, een presentatie geven over o.a. hun ervaringen met Axxerion. Tijdens de lunch, de rondleiding door het Gelredome en de netwerkborrel kunt u ruimschoots ervaringen uitwisselen met vakgenoten.

Kortom: een informatieve middag die u niet mag missen!

Programma 13:00 - 13:30 uur 13:30 - 14:45 uur 14:45 - 15:00 uur 15:00 - 16:00 uur 16:00 - 16:45 uur 16:45 - 17:15 uur

Inloop met lunch Presentatie Axxerion Pauze Presentatie Danone Nutricia Research Rondleiding Gelredome Netwerkborrel en afsluiting

Waar Gelredome Batavierenweg 25, 6841 HN Arnhem Tot ziens in het Gelredome?

Deelname is gratis.

U kunt zich inschrijven op www.axxerion.com.

Mailen of bellen kan ook.

Wie is Axxerion?

Of u nu op zoek bent naar een krachtig Facility Management Informatie Systeem (FMIS) of een complete oplossing voor het beheren van uw vastgoed, Axxerion biedt het u aan in the cloud. U kunt onze software eenvoudig aanpassen aan uw eigen bedrijfsprocessen en u betaalt alleen voor het feitelijk gebruik.

Axxerion wordt dagelijks intensief ingezet door honderden organisaties waaronder zakelijke dienstverleners, overheidsinstellingen, zorginstellingen en woningbouwcorporaties.

Modules: Meldingen Reserveringen Contracten Vastgoed Inkoop Inventaris Projecten Onderhoud Mobile

Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - +31 26 47 42 420 - verkoop@axxerion.com - www.axxerion.com

THEMA: FMIS

terugvinden en op een gebruiksvriendelijke ma-

ners. Vanwege onze vele internationale contacten

nier KWIS-meldingen kunnen doorgeven.

en doordat we jaarlijks te maken hebben met ver-

De Klerck: “We gingen op zoek naar een FMIS

schillende evenementen zoals seminars en con-

dat voldeed aan al onze wensen. Uiteindelijk viel

gressen, is dat een waardevolle functionaliteit.”

de keus op het systeem van Axxerion. Wat de doorslag gaf? Doordat het een webbased systeem

DRAAGVLAK

is, maakt het niet uit of je op kantoor zit, thuis

Het is mooi om te zien hoe iedereen zichtbaar pro-

werkt of onderweg bent. Medewerkers en service-

fiteert van het nieuwe FMIS, vervolgt De Klerck.

partners kunnen altijd en overal inloggen om hun

“Om een goede overgang naar de nieuwe situatie te realiseren, hebben we het systeem ruim voor de

werk te doen. En net als ons nieuwe pand is het FMIS in de toekomst makkelijk uit te breiden, het kan als het ware met ons meegroeien.”

STAP VOOR STAP UITBREIDEN In eerste instantie gebruikte Danone het nieuwe FMIS dus voor het reserveren van zalen en catering, KWIS-meldingen en het aanmelden van be-

‘Net als ons nieuwe pand is het FMIS in de toekomst makkelijk uit te breiden’

verhuizing geïntroduceerd bij onze key users. Zij kregen een speciale training, zodat zij de software snel onder de knie hadden. Dit pakte goed uit, want na de verhuizing konden deze key users andere medewerkers ‘on the job’ wegwijs maken in het systeem. De verhuizing was al een behoorlijke verandering op zich, dus we wilden vooraf een zo

zoekers en parkeerplaatsen. Al snel werd ook de

groot mogelijk draagvlak creëren voor ons nieuwe

module voor contractbeheer in gebruik genomen.

FMIS. Het is fijn dat dat gelukt is. Onze facilitaire

Denk hierbij aan leasecontracten, maar ook aan

processen in ons nieuwe pand zijn nog altijd van

onderhoudscontracten ten behoeve van het kan-

hoog niveau en dankzij Axxerion is deze kwaliteit

toorpand en de apparatuur in de laboratoria.

absoluut geborgd. Dat geeft energie en vertrouwen

De Klerck: “We blijven stap voor stap uitbreiden.

voor de toekomst!” <<

Inmiddels kunnen we bijvoorbeeld via het systeem hotelreserveringen maken voor onze part-

*Inez van Kesteren, Lente Communicatie.

15

Berendsen levert advies en oplossingen op maat voor een optimale toilet- en vloerhygiĂŤne.

U wordt volledig ontzorgt door ons full service concept.

Wij zorgen ervoor dat u altijd verzekerd bent van schone handdoekrollen, papieren handdoekjes, toiletpapier, (foam)zeep en overige producten voor een optimale hygiĂŤne!

Sanitaire ruimten tot in de puntjes verzorgd.

THEMA: FMIS

Nieuw FMIS voor PCH Dienstengroep

SNELHEID, SLAGVAARDIGHEID EN OVERZICHT

De PCH Dienstengroep werkt sinds ruim een jaar met een nieuw FMIS, te weten: Facilitor.

Facto in gesprek met Rico Botellho, procesmanager Business Development, en Lizzy van Pol, manager Bedrijfsbureau over de nieuwe mogelijkheden, waardoor klanten beter en sneller bediend kunnen worden. >>

DOOR JACK VAN EEKELEN*

17

THEMA: FMIS

Geen werkdag gaat voorbij of Lizzy van Pol werpt

ment. “Je wilt je interne dienstverlening zo goed

een blik in het FMIS van haar organisatie.

mogelijk monitoren. Een FMIS geeft je de gele-

De manager Bedrijfsbureau van de PCH Dien-

genheid alles op een centraal platform te registre-

stengroep, onderdeel van bouwconcern Volker-

ren. Als organisatie heb je altijd de meest actuele

Wessels, houdt graag de vinger aan de pols, als

informatie paraat. Snelheid, slagvaardigheid

het gaat om de meldingen bij het Facilitair Service Bureau.

PCH Dienstengroep kent twee takken: Parking en Facility Services en Integrated Facility Management Services. Sinds ruim een jaar werkt de organisatie met Facilitor. Een hele verbetering vergeleken met het vorige systeem, stelt Rico Botellho, procesmanager Business Development bij de

en overzichtelijkheid zijn sleutelwoorden.

‘Anno 2014 kan een facilitair dienstverlener niet zonder FMIS’

Een voorbeeld: stel een collega heeft een bepaalde melding afgehandeld. De volgende dag wil jij de status van die melding controleren, maar je kunt die collega niet bereiken. Geen nood, het systeem bevat dan alle noodzakelijke informatie.”

Lizzy van Pol: “Tegenwoordig worden overal SLA’s aangehangen, die kan je mooi inrichten in

PCH Dienstengroep. Botellho en Van Pol waren

het systeem. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor con-

samen nauw betrokken bij de aanbesteding en

tractbeheer; als een contract afloopt, ontvang je

implementatie van het systeem.

tijdig een waarschuwing.”

“Vooropgesteld, anno 2014 kan een facilitair

WAAROM EEN NIEUW SYSTEEM?

dienstverlener niet zonder FMIS”, is de overtui-

PCH Dienstengroep oriënteerde zich op een

ging van de procesmanager Business Develop-

nieuw FMIS, omdat het vorige systeem niet meer voldeed aan de wensen ten aanzien van haar dienstverlening. “Het vorige systeem was niet gebruiksvriendelijk. We liepen ermee vast”, vertelt Lizzy van Pol. Haar collega vult aan: “Het was, in de geest van die tijd, op maat gemaakt. Het vorige FMIS had minder mogelijkheden. Zaken werden minder goed geregistreerd dan nu het geval is.

Uiteindelijk kon het niet meegroeien in de richting van de dienstverlening die wij willen leveren.

Met Facilitor hebben we nu een generieke basis, met ruimte voor aanpassingen en uitbreidingen.”

PVE Voordat de keuze op dit systeem was gevallen, had het management een Programma van Eisen geformuleerd. Vervolgens werd met een aantal partijen gesproken. Uiteindelijk bleven er twee partijen over. Botellho: “De twee pakketten ontliepen elkaar niet zo veel, noch in prijs, noch in functionaliteit. Op basis van de vormgeving hebben we ten slotte gekozen voor Facilitor.”

WEBBASED Een belangrijke reden om voor dit specifieke systeem te opteren, was het feit dat het webbased is.

Rico Botellho en Lizzy van Pol van PCH Dienstengroep: “Het Facilitair Ser-

Voor de toegankelijkheid een onmiskenbaar voor-

vice Bureau wordt minder belast met telefoontjes.”

deel. Het vorige systeem was gelinkt aan het net-

18 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

werk, op locatie gaf dat soms complicaties.

De PCH Dienstengroep werkt met tientallen medewerkers op locatie. Zij laten meldingen voor het Facilitair Service Bureau achter via FMIS. Daarbij gaat het onder meer over klachten, verzoeken, wensen en storingen.

MOBIELE APPLICATIE Uitgangspunt is dat de (in- en externe) klant beter en sneller bediend wordt. Dankzij een mobiele applicatie kunnen de medewerkers op locatie snel reageren via hun smartphone. Op basis van de GPS-gegevens weet het systeem exact op welke plek de betrokken medewerker zich bevindt.

“Dat is een groot verschil met het voorgaande systeem”, vertelt Botellho. “In het verleden moesten onze facilitair medewerker en parkeermedewerker terug naar hun werkplek om daar hun melding te doen. Nu is het mogelijk om de melding nieuw FMIS, daarvan waren wij vooraf wel door-

ter plekke in te voeren. Dat geeft tijdwinst.”

drongen. Bij de evaluatie bleek dat het langer dan Het achterlaten van een melding is nu nog exclu-

verwacht heeft geduurd voordat iedereen met het

sief voorbehouden aan medewerkers van PCH,

systeem is gaan werken. We zijn op nogal wat

maar het management sluit niet uit dat klanten

hobbels gestuit. Een andere werkwijze – noem het

op locatie in de toekomst direct toegang krijgen

een cultuuromslag – neemt tijd in beslag. Anders

tot het voor hen relevante domein van FMIS.

dan vroeger is het niet meer zo dat je even de da-

Ook na een jaar gebruik is er volgens Lizzy van

mes van het servicebureau belt om een melding

Pol nog altijd ruimte voor verbeteringen. “Je

door te geven. Je moet het nu zelf doen, zelf regis-

moet denken aan finetuning bij de inrichting van

treren, zelf de status bepalen, zelf de boodschap afmelden. Er ligt dus aanzienlijk meer verant-

het systeem, zoals het wijzigen van de koppeling van functies.”

VOORDELEN De voordelen van een flexibel FMIS zijn evident.

Ieder moment van de dag kan het systeem, indien nodig, de meest actuele managementinformatie leveren. De vraag rijst of de invoering van een nieuw FMIS bij de organisatie tot een besparing

‘Tegenwoordig worden overal SLA's aangehangen, die kan je mooi inrichten in het systeem’

woordelijkheid bij de teams in het land. Toch bleven aanvankelijk medewerkers het servicebureau bellen met de vraag of ze de melding even wilden opnemen. Kijk, dan schiet je je doel voorbij. Tegen onze collega’s van het servicebureau hebben we op een gegeven moment gezegd: die meldingen moet je niet meer opnemen. Dat valt niet mee, want zij zijn van nature servicegericht.”

heeft geleid. Botellho aarzelt. “Nee, ik kan op dit moment niet precies zeggen wat de besparing is.

Een ander aandachtspunt, zo geeft Lizzy van Pol

Wel is het een feit dat het Facilitair Service Bureau

aan, is de verbetering van de omschrijving van de

minder belast wordt met telefoontjes. De efficiency

meldingen. “Die is niet altijd even duidelijk. De es-

op het bureau en op locatie is toegenomen.”

sentie van het verhaal moet overkomen. Niet iedereen beheerst het ‘to the point’ formuleren.” <<

DRAAGVLAK Botellho vervolgt: “Dat het creëren van draagvlak

*Jack van Eekelen is freelance journalist en eige-

essentieel was bij het implementeren van een

naar van Tekstbureau Van Eekelen, Eindhoven.

19

Geen situatie is hetzelfde. Alleen u weet wat uw

van uw veiligheidsniveau. Zo komen we tot de

magazijn uniek maakt. Daarom beginnen we altijd

ideale veiligheidsbalans voor uw situatie waarin de

met heel goed luisteren om zo te doorgronden

continuĂŻteit van uw bedrijfsprocessen

mWj km if[Y_Ć&#x20AC; [a[ ecijWdZ_]^[Z[d [d m[di[d

gewaarborgd wordt.

zijn. Door de juiste inzet van mens, kennis en techniek bieden we veiligheidsoplossingen die veelal leiden tot kostenbesparing en verhoging

Ontdek hoe verhalen oplossingen zijn geworden op: securitas.nl/verhalen

Eerst luisteren, dan beveiligen

THEMA: FMIS

FMIS

IN DE PRAKTIJK Waarom kiezen organisaties voor een facility management informatiesysteem, wat doen ze ermee in de praktijk en op welke wijze verbetert het systeem de facilitaire dienstverlening? Facto Magazine vroeg vijf facility professionals naar hun mening.

DOOR ALINE DE BRUIN EN GERARD DESSING

‘Selfservice is belangrijk voor ons’ Naam: Bart Feijen

locatiebeheer. Daar wordt het probleem afgehan-

Functie: medewerker Onderzoek en Kwali-

deld en ontvangt de klant een bericht. In het sys-

teit, Facilitaire Services

teem is de status van de melding altijd zichtbaar,

Organisatie: gemeente Groningen

zodat iedereen op de hoogte is.

Systeem: Prequest, NPQ Solutions Selfservice is een belangrijk item voor ons: we “We hebben een grote reorganisatie achter de rug.

willen dat mensen zoveel mogelijk zelf hun mel-

Vorig jaar is het hele FMIS-systeem vanaf de

dingen doen en zelf zalen reserveren. Dat heeft

database opnieuw ingericht. Voorheen hadden

met bezuinigingen te maken, maar ook met effi-

alle acht facilitaire afdelingen hun eigen meld-

ciëntie. Mensen kunnen het prima zelf doen. Ons

punt en eigen meldingen, nu beschikken we over

werk verschuift hierdoor van registreren naar re-

één centraal punt. De rechtenstructuur is aange-

gisseren. Dankzij het systeem is de geeltjes-

past; iedereen kan nu overal bij. Ook de procesor-

cultuur verdwenen: iedereen heeft nu zicht op

ganisatie van melding tot werkorder is compleet

wat er gebeurt. Verder hoeven klanten niet meer

aangepast. De processen en workflows zijn nu zo-

te wachten op de openingstijden van de service-

veel mogelijk geüniformeerd en geautomatiseerd.

desk, maar kunnen ‘24/7’ een melding doen of een reservering maken. Voor de toekomst zijn we

Stel: er is een koffieautomaat kapot. Die melding

aan het kijken naar een mogelijke integratie van

kan op twee verschillende manieren binnen-

Outlook met het FMIS-systeem. Verder willen we

komen: via de servicedesk of via de klant die er

een app ontwikkelen waarmee locatiebeheerders

zelf een melding van maakt. De melding komt te-

via hun smartphone direct een melding kunnen

recht bij een planner, die geeft het door aan

maken of een werkorder kunnen afhandelen.”

‘Met de selfservice verschuift ons werk van registreren naar regisseren’

>>

21

THEMA: FMIS

‘Van drie systemen naar één centrale oplossing’ Naam: Eric Schouten

nen om bij ons meldingen te doen en storingen te

Functie: coördinator frontoffice

melden. Verder kunnen we partijen die een verga-

Organisatie: Adelante Zorggroep

derlocatie zoeken en van onze ruimtes gebruik wil-

Systeem: TOPdesk

len maken, toegang verlenen tot het systeem en ze daarmee direct zelf een locatie laten reserveren. Dat

“Om meer uniformiteit te krijgen op onze facilitaire

levert ons ook weer tijdwinst op.”

afdelingen, zijn we in 2010 overgestapt op het FMIS van Topdesk. Het systeem biedt ons genoeg moge-

“Door het systeem is de facilitaire dienstverlening

lijkheden, waarbij weinig maatwerk nodig is. De

verbeterd, alleen al omdat we van drie systemen

pakketten die we hadden waren zo vertimmerd dat

naar één centrale oplossing zijn gegaan. We pro-

we na een update al het maatwerk opnieuw moes-

beren zoveel mogelijk uit te gaan van één gebrui-

ten doen. Nu hebben we dat probleem gelukkig niet

kersportaal, zodat de gebruikerservaring voor de

meer. Inmiddels zijn zaken als de restaurantservice,

klant prettig is. Ook aan de achterkant is de

reserveringen, automatisering en de technische

dienstverlening beter geworden. Het beheer van

dienst allemaal in het systeem geïntegreerd. Het

bepaalde diensten kost minder tijd en dankzij het

voordeel is dat alles gemakkelijk uitbreidbaar is,

onderhoudsprogramma hoeven we niet meer

waardoor we snel extra diensten kunnen integreren.

overal zelf aan te denken. Zo’n systeem neemt je

Sinds kort is het bijvoorbeeld mogelijk voor exter-

gewoon op een slimme manier werk uit handen.”

‘Door het systeem is de facilitaire dienstverlening verbeterd’

‘De dienstverlening is er erg op vooruitgegaan’ Naam: Kitty Swiggers

andere bronsystemen. Er was een veranderpro-

Functie: servicemanager Facilitaire Zaken

ces binnen de afdeling voor nodig, maar inmid-

Organisatie: Novo

dels zetten we de laatste puntjes op de i.”

Systeem: Planon “Het voordeel van het Planon-systeem is dat het “Sinds 2011 werk ik met veel plezier bij Novo als

helemaal vanuit facilitaire processen is opge-

servicemanager Facilitaire Zaken. Toen ik hier

bouwd, waarbij de gebouwen de basis zijn.

startte, was het FMIS van Planon al gedeeltelijk

We zijn gestart met een integraal meldingsproces,

geïmplementeerd, maar leefde het amper onder

zowel voor Facilitair als ICT. Onze dienstverle-

de medewerkers. Door gebrek aan inzicht in de

ning is er heel erg op vooruitgegaan. Daarnaast

facilitaire processen werden meldingen niet

hebben we de ruimte gekregen om allerlei toepas-

consistent accuraat opgepakt en waren de facili-

singen te ontwikkelen. Zaken als contractbeheer,

taire medewerkers voornamelijk bezig met over-

planmatig onderhoud, inventarisbeheer, reserve-

leven. Dat zorgde intern voor wrijving en onte-

ringen, keuringen op het gebied van legionellabe-

vredenheid over de facilitaire afdeling. Mijn

heer en metermanagement zijn inmiddels alle-

opdracht was dan ook om alle facilitaire proces-

maal geïntegreerd in het systeem.

sen inzichtelijk te maken en het geheel goed

Alle data is nu beschikbaar en rapporteerbaar

draaiende te houden. Onze Planon-oplossing

naar het management toe. Het management heeft

heeft ontzettend geholpen om grip op de situa-

sowieso meer inzicht in de werkzaamheden van

tie te krijgen. In drieënhalf jaar tijd is er veel in-

het facilitair team en alle informatie is ongeloof-

gericht en zijn er koppelingen gerealiseerd met

lijk snel beschikbaar.”

22 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

‘Alle informatie is ongelooflijk snel beschikbaar’

‘De eenduidigheid van gegevens is veel groter geworden’ Naam: Harold Boersma

Alle historie is terug te vinden en we zien meteen

Functie: hoofd Productie, Podiumtechniek en

hoelang geleden er onderhoud is gepleegd en niet

Facilitaire Zaken

onbelangrijk: hoeveel het kostte.

Organisatie: Muziekcentrum De Oosterpoort en Stadsschouwburg Groningen

“De eenduidigheid van gegevens is veel groter ge-

Systeem: Ultimo Facility Management

worden. Als ik vroeger met de vervangingsplanning bezig was, moest ik zeven teams langs om

“We werken inmiddels 2,5 jaar met het systeem

20 Excel-bestanden op te halen. Die waren ook

van Ultimo. Destijds is de keuze met name geval-

nog eens allemaal anders opgesteld. Nu staat alles

len op dit systeem omdat de grafische mogelijkhe-

eenduidig in onze mooie grafische vervangings-

den goed zijn en alles webbased is. Dat is een be-

planner. Voorwaarde daarbij is uiteraard wel dat

langrijke voorwaarde in deze tijd. Alle gebouwen

we alle gegevens zelf zorgvuldig bijhouden.

en ruimten van het muziekcentrum en de stads-

Op dit moment zijn we bezig met het ontwikkelen

schouwburg zitten in het systeem. We beheren de

van mobiel werken. Binnen nu en twee maanden

apparatuur en de installaties ermee en ook alle

moeten alle medewerkers van het facilitaire team

contracten zitten erin. Als we informatie nodig

gaan werken met een smartphone en/of tablet.

hebben over de duur van een bepaald contract, is

Meldingen worden dan realtime in het systeem

dat heel snel beschikbaar. Die vindbaarheid vind

ingevoerd, waardoor er geen achteraf-registratie

ik een groot voordeel voor onze werkwijze.

in de back-office meer nodig is.”

‘Op dit moment zijn we bezig met het ontwikkelen van mobiel werken’

‘De gebruiksvriendelijkheid sprak ons aan’ Naam : Henk van Breugel

gebruiksvriendelijkheid ons aan. Voor en tijdens

Functie : manager Service en Beheer

de implementatie zijn er op ons verzoek nog enkele

Organisatie: St. Jozefoord

systeemaanpassingen doorgevoerd, dat was geen

Systeem: Fame, Famas

enkel probleem. We gebruiken op dit moment de modules reserveringen en meldingen. Heel handig

“St. Jozefoord is een verpleeg- en verzorgingshuis

is de portal, de afdelingen kunnen nu zelf meldin-

in Nuland, vlakbij Den Bosch. We gebruiken

gen en reserveringen aanmaken. Het systeem geeft

sinds een klein jaar Fame van Famas. Daarvoor

altijd een terugkoppeling, dat is voor de melder

deden we alles met briefjes, schriftjes, losse TD-

prettig. De implementatie is goed verlopen. We

formulieren, mailtjes enzovoort. Dat was niet

hebben daar drie tot vier maanden voor uitgetrok-

ideaal. Met reserveringen en catering ging er nog

ken, omdat we echt wilden dat na de livegang alles

wel eens wat mis, dan werd er bijvoorbeeld iets

goed zou werken, anders krijg je weerstand in de

dubbel geboekt. Zeker als je met wisselende

organisatie, en dat wil je voorkomen.”

receptionistes werkt is het soms lastig alles eenduidig te registreren.”

“De kwaliteit van onze dienstverlening is met de komst van het systeem sterk verbeterd: er gaat

“Na een oriëntatieronde zijn we op dit systeem ge-

minder mis, er is minder weg te gooien omdat je

komen om twee redenen: we zijn een relatief klei-

geen dubbele boekingen meer hebt en de TD

ne organisatie. dus we hebben goed gekeken welk

heeft op gebouw- en kamerniveau veel beter zicht

systeem bij ons budget past. Daarnaast sprak de

op zaken die spelen.” <<

‘Er gaat minder mis en er is minder weg te gooien omdat je geen dubbele boekingen meer hebt’ 23

AAFM Facility Management grijpt terug op oude waarden, op haar onafhankelijkheid, op inrichting, regie en besturing. “Daarin zijn wij sterk.”

Algemeen directeur Bernt Bouwmeester zet in op oude waarden

AAFM: terug naar de roots De facilitaire markt is competitief, het creëren van een unieke

hebben we de opties bekeken en de nieuwe koers bepaald. Pas-

positie is essentieel. Ook voor AAFM. “De concurrentie ging

send bij wat onze stakeholders van ons verwachten.” Het gedeelte

meer en meer op ons lijken, of wij gingen op de concurrentie lij-

van de dienstverlening dat AAFM nog zelf uitvoert bij enkele

ken. Hoe het ook zij, het onderscheidend vermogen van AAFM

opdrachtgevers, wordt overgedragen aan Gul, een nieuw multi-

was afgenomen en niet voldoende duidelijk, ons profiel minder

services bedrijf van ADG.

uitgesproken dan het eerder was”, vertelt directeur Bernt Bouwmeester.

‘Het onderscheidend vermogen

Hij voerde het afgelopen jaar tal van vraaggesprekken met stakeholders over de facilitaire markt en de profilering van AAFM. Daaruit bleek het verlies van het heldere profiel. De oorzaak?

Voor een belangrijk deel had dit te maken met het feit dat er in

van AAFM was afgenomen, ons profiel minder uitgesproken.’

de loop van de jaren steeds meer eigen medewerkers van AAFM actief werden in de operatie, mensen die werden ingezet in de uitvoering van diverse diensten. “Het beeld vertroebelde, immers

Gul richt zich op het aanbieden van facilitaire services onder één

is het aansturen van medewerkers iets heel anders dan het leve-

contract. Het bedrijf voert een groot deel van de zichtbare servi-

ren van een managementoplossing, dan regie en besturing.”

ces met eigen Gul-medewerkers uit. Deze vaste medewerkers zijn

Daarbij speelt nog een ander aspect een belangrijke rol. “AAFM

multidisciplinair inzetbaar voor het ontvangen van gasten, tele-

is onafhankelijk, zoekt altijd naar meerwaarde in de keten. Voor

foonbeantwoording, postverwerking, onderhoudsklussen en vele

opdrachtgevers was dit soms lastig te rijmen met onze medewer-

andere services. “De aanpak garandeert niet alleen een gastge-

kers in het veld. Je zou immers kunnen zeggen dat wij belang

richte benadering, maar reduceert ook het aantal leveranciers en

hadden om deze mensen aan het werk te houden, wellicht ten

verlaagt de kosten voor de opdrachtgever”, legt Bouwmeester uit.

koste van optimalisaties en efficiency.”

Met de introductie van Gul is het moederbedrijf ADG nu breed actief in de gehele facilitaire markt. “Gul zet in op het vak en

LOGISCHE STAP

professionaliseert de operatie, terwijl AAFM opdrachtgevers

Tijd voor verandering binnen AAFM, opgericht in 2002 en een

de volledige verantwoordelijkheid op het gebied van facility

zelfstandig opererende dochter van ADG dienstengroep. “Van

management uit handen neemt, integrale facilitaire concepten

oudsher zijn wij sterk in inrichting, regie en besturing. Het was

ontwikkelt en implementeert.”

dan ook een logische stap om weer terug te keren naar onze kracht en kerncompetenties en onze positie hoog in de waarde-

AAFM, DÉ KENNISPARTNER

keten te versterken”, verklaart Bouwmeester. De directie van

De nieuwe ‘oude’ focus van AAFM gaat tevens gepaard met een

AAFM heeft zich gebogen over de rijke terugkoppeling van op-

uitbreiding van het portfolio met consultancy op het gebied van

drachtgevers, partners en leveranciers. “Op basis van de feedback

inrichting, regie en besturing van het facilitair bedrijf en op het

24 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

OPLOSSINGEN VOOR WERK EN VERBLIJF Bouwmeester merkt op dat AAFM met de positionering de gewenste nieuwe, unieke plek in de facilitaire markt creëert. De algemeen directeur van AAFM beschrijft een proces waarin de ketenpartners nauwkeurig worden geselecteerd. “De regie ligt daarbij in onze handen, van het dagelijkse beheer tot budget.

Voor opdrachtgevers betekent dit dat zij zich volledig kunnen richten op hun core business, terwijl AAFM zorgdraagt voor het optimaliseren van de werkplek van medewerkers en daarbij het verblijf van gasten veraangenaamt.” Met name dat laatste wordt steeds belangrijker, merkt ook Bouwmeester. “De facilitaire markt verandert, wensen van gebouwgebruikers zijn nu heel anders dan vijf jaar geleden. Het anders werken wordt op grote schaal omarmt, bezettingen variëren sterk, er is behoefte aan flexibele facilitaire oplossingen. Aan maatwerk.”

Als onafhankelijk bedrijf pakt AAFM hier zijn rol. “Welke leverancier past nu het beste bij de wensen van die specifieke opdrachtgever? Wij zoeken het uit en stellen een optimale mix samen, voor eigen rekening en risico of als managing partner”, stelt Bouwmeester. Efficiency en kostenbeheersing spelen hierin natuurlijk ook een doorslaggevende rol, zo bevestigt hij. “Ik zou liegen als ik zou zeggen dat dit niet zo is, maar daarbij zie ik wel dat het nu veel meer gaat over de prijs-kwaliteitsverhouding. Niet bot snijden in de kosten, maar efficiency realiseren met behoud van kwaliteit.” << Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met AAFM Facility Management.

Directeur Bernt Bouwmeester van AAFM.

gebied van facility managementservices. “AAFM is een kennis-

Buitenlandse ambities

partner, de lancering van de consultancytak versterkt deze positi-

AAFM verandert van koers. En het is daarbij ambitieus. De

onering”, weet Bouwmeester. Daarbij, zo stelt hij, is de vraag

gedachten gaan verder dan alleen de eigen landsgrenzen,

naar de expertise van AAFM groot en via deze tak kan men de

het ziet ook kansen voor de integrale aanpak in andere lan-

kennis nu letterlijk te gelde maken. “Maar het mes snijdt ook aan

den. Bijvoorbeeld in België, waar het al betrokken is bij di-

de andere kant. Onze mensen worden ingezet op diverse contrac-

verse projecten. “Het aantal aanbestedingstrajecten op Eu-

ten met opdrachtgevers en krijgen daar te maken met specifieke

ropese schaal groeit, wij creëren daarbij grote

problemen en oplossingen. Dit verrijkt hun kennis, kennis die

schaalvoordelen”, aldus directeur Bernt Bouwmeester.

ook bij andere opdrachtgevers kan worden ingezet.”

25

Continuïteit van de business Is security in beeld?

20 november 2014 | Nijkerk Business Continuity Management (BCM) is het proces dat potentiële bedreigingen voor een organisatie identificeert en is structureel van aard. Security is vaak incidentgedreven en geen deel van het kernproces. Daar liggen kansen voor u!

Dagvoorzitter

Schrijf u in voor het ASIS Security Management Congres op 20 november, stel uw eigen programma samen en leer hoe u security een serieuze rol kunt laten spelen in BCM!

Toine van Peperstraten, presentator bij Fox.

Gratis voor ASIS Benelux leden IFPO Europe leden, abonnees op Security Management of studenten: € 69,- p.p. Reguliere prijs: € 199,- p.p.

Meer informatie en inschrijven:

www.securitymanagement.nl/congres Hoofdsponsor

Sponsors Goud

Sponsors Zilver

Organisatie

ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN

ARBOWAARDIG BANKHANGEN Activiteitgerichte werkplekconcepten stimuleren scharrelgedrag van kantoormedewerkers: wissel van werkplek zo vaak als je wisselt van activiteit. En werk daar, waar je een plek vindt om te zitten, te staan of te hangen.

Zolang er maar wifi en koffie is. Maar wie let er dan nog op de zithouding en het instellen van de werkplek, als dat Ăźberhaupt nog kan?

DOOR JOOST VAN DER NAALD EN HENRY OFFENGA*

Activiteitgericht werken is meer dan een

Een goed doordacht concept biedt een

heden. Zo kunnen er betere oplossingen

facilitair trucje om medewerkers op min-

grote variĂŤteit aan omgevingskwaliteiten

geboden worden voor telefonie, gecon-

der vierkante meters te laten werken.

die passen bij verschillende werkzaam-

centreerd werken en samenwerking.

Als het lukt om onbewust bekwaam bewegingsgedrag te ontwikkelen, dan kan men zelfs onderuit hangen op een bank kwalificeren als een verantwoorde manier van werken.

>>

ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN

weten hoe ze verantwoord moeten bewe-

‘DOOR URENLANG TE WERKEN IN EEN VASTE HOUDING, ONTSTAAT VERSTILLING VAN HET BEWEGINGSSTELSEL’

gen en zitten.

BEWEGINGSSOFTWARE Iedereen wordt geboren met een blauwdruk voor beweging. Een baby gaat vanzelf omrollen, het hoofd rechtop houden, kruipen en lopen. Bij de een gebeurt dit binnen een jaar, bij de ander duurt het wat langer. Opgroeiende kinderen den-

De definitie van een moderne werkplek

uitval en verzuim kunnen verminderen

ken niet na over welke spieren in welke

is teruggevoerd op de oorspronkelijke

door te investeren in meubilair en beeld-

volgorde geactiveerd moeten worden om

betekenis: ‘een plek waar je kunt wer-

schermen die individueel ingesteld kun-

een bepaalde beweging te maken.

ken’. En dat hoeft niet altijd een bureau

nen worden. Waar medewerkers structu-

Ze reageren op een natuurlijke, onge-

te zijn.

rele problemen ondervinden in het

dwongen manier op prikkels in de omge-

werken achter een standaardwerkplek, is

ving en signalen van het lichaam: als ze

ARBOWAARDIG OF NIET?

aanpassing van stoel, bureau, toetsen-

willen tekenen op een lage tafel gaan ze

Een activiteitgerichte werkomgeving

bord, beeldscherm en muis mogelijk.

op hun knietjes zitten. Een kind dat on-

leidt niet automatisch tot een andere

Hoewel er steeds meer aandacht wordt

rust in de benen voelt gaat draaien op de

manier van werken. Managers en andere

besteed aan (bewustwording van) werk-

stoel of rondrennen. Als kinderen op-

vrije uitloopfuncties kunnen zich makke-

houding, worden arbeidsomstandig-

groeien leren ze natuurlijk bewegingsge-

lijk aanpassen aan de nieuwe omgeving

heden nog altijd beschouwd als de ver-

drag vaak onbedoeld af: ga rechtzitten,

doordat ze beter gefaciliteerd worden in

antwoordelijkheid van de werkgever. In

ellenbogen van tafel, niet wiebelen.

het afwisselen van administratieve acti-

combinatie met andere factoren als

viteiten en ontmoeting. Maar in iedere

werkdruk wordt de verantwoordelijkheid

VERSTILLING VAN HET

organisatie zijn ook functies die vooral

voor het welbevinden van een medewer-

BEWEGINGSSTELSEL

productie moeten draaien, bijvoorbeeld

ker primair bij de werkgever gelegd.

Veel volwassenen zijn ongemerkt de feeling kwijt met hun natuurlijke bewe-

in de vorm van beeldschermwerk. In het ontwikkelen van een nieuw werkplek-

PRANGENDE VRAAG

gingsgedrag en lichaamshouding waar-

concept wordt hier vaak op ingespeeld

In Het Nieuwe Werken levert dat een

door fouten optreden in de ‘bewegings-

door een basis van ‘arbowaardige’ werk-

prangende vraag op: hoe kunnen mede-

software’ in de hersenen. Dit leidt tot

plekken te realiseren. Daarmee worden

werkers verantwoord werken op werk-

structureel verkeerd gebruik van spieren

werkplekken als loungebanken en team-

plekken als ze die niet volledig in kunnen

en gewrichten, met mogelijke overbelas-

tafels gekwalificeerd als ‘werkplekken

stellen?

ting van spieren, pezen en gewrichten.

Een schijnbaar dilemma, want het past

Door urenlang werken in een vaste hou-

juist bij HNW dat verantwoordelijkheid

ding achter een bureau, vaak vooraf-

Zo’n tweedeling komt tegemoet aan zor-

laag in de organisatie komt te liggen, na-

gaand en vervolgd met langdurig zitten

gen over arbeidsomstandigheden, maar

melijk bij de medewerkers zelf. Dan gaat

in auto, bus of trein, ontstaat verstilling

doet tekort aan de intrinsieke kwaliteit

het om de verantwoordelijkheid om be-

van het bewegingsstelsel. Verstilling heeft

van verschillende werkplekopstellingen.

slissingen inzake het werk te nemen,

een remmende werking op de bloedsom-

voor kortdurend gebruik’ of soms zelfs als ‘niet-arbowaardig’ aangeduid.

maar ook om de verantwoordelijkheid

loop en de werking van vitale organen.

EIGEN VERANTWOORDELIJK-

een werkplek te kiezen die goed past bij

Verkeerde bewegingssoftware, gecombi-

HEID

de activiteiten van dat moment. Een

neerd met verstilling, leidt vaak tot

De zorg voor gezonde arbeidsomstandig-

werkplek die past bij de eigen lichaams-

klachten in het steun- en bewegings-

heden is een groot goed, ook in kantoor-

bouw en het eigen bewegingsgedrag.

apparaat. Deze klachten worden in het

omgevingen. Werkgevers weten dat ze

Voorwaarde is dan wel dat medewerkers

algemeen (curatief ) opgevangen met

28 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

aanpassingen aan de werkplek.

het besef dat iedereen in staat is om het

lukt om onbewust bekwaam bewegings-

Daarmee wordt het verkeerde bewegen

interne feedbacksysteem van beweging

gedrag te ontwikkelen, kan men zelfs on-

(en het gebrek aan beweging) echter in

en houding opnieuw onder controle te

deruit hangen op een bank kwalificeren

stand gehouden en door de zelfherhaling

krijgen. Het systeem van kinderlijke een-

als een verantwoorde manier van wer-

van de fouten in de bewegingssoftware

voud: luisteren naar het eigen lichaam,

ken. Belangrijk is dat medewerkers de

versterkt, waardoor de klachten chro-

reageren op signalen, anticiperen op om-

bereidheid hebben ook andere manieren

nisch van aard kunnen worden.

standigheden.

van werken en samenwerken uit te pro-

Hier zijn bewezen methoden voor ont-

beren op verschillende werkplekken in

KANTOORTUIN ALS SPEELTUIN

wikkeld die mensen zelf laten voelen

kantoor. Zoals kinderen in een speeltuin

Moderne kantoorconcepten kunnen een

wanneer ze in hun kracht zitten en

spelenderwijs ervaren welke fysieke mo-

positieve bijdrage leveren aan het welbe-

staan.

gelijkheden ze hebben en welke manier

vinden van medewerkers. De dynamiek

van bewegen het beste bij ze past. <<

van het wisselen van werkplek tijdens de

ERGONOMISCHE BUREAU-

dag past bij een vitale manier van wer-

STOEL OVERBODIG?

ken. Werken vanuit beweging en niet

Maakt dat de ergonomische bureaustoel

*Joost van der Naald is consultant bij

vanuit stilstand. Daarbij is de uitdaging

overbodig? Absoluut niet. Het blijft be-

draaijer+partners (draaijerpartners.nl) .

om zekerheden niet te zoeken in de ver-

langrijk om voor langdurig bureauwerk

Henry Offenga is directeur bij Physical

stelbaarheid van de werkplek, maar in

op een goede stoel te zitten. Maar als het

Solutions (physicalsolutions.nl).

Wij zorgen ervoor dat entreeoplossingen optimaal presteren

Als facility professional draagt u in belangrijke mate bij aan de kwaliteit van uw pand.

Wij ondersteunen wereldwijd facility professionals op het gebied van toegankelijkheid, beveiliging, verduurzaming, modernisering, betrouwbaarheid ĂŠn veiligheid van hun toegangsoplossingen. Snel reageren en heldere rapportages zijn daarbij vanzelfsprekend. Benieuwd hoe wij anderen geholpen hebben en hoe wij u kunnen helpen?

Neem dan contact met ons op, 0299 38 08 08 of info@boonedam.nl.

FAME, Keep IT Simple.

Heeft u behoefte aan meer licht in de duisternis van uw facilitaire organisatie? Wilt u misschien het licht laten schijnen op de facilitaire organisatie van uw opdrachtgever(s)??

In beide gevallen biedt ons geĂŻntegreerd softwarepakket (Facilitair Management Informatie Systeem FAME) u de juiste oplossing! In een volledige webbased omgeving werken met alleen die modulen van het systeem, die u ook werkelijk nodig heeft (het â&#x20AC;&#x153;cafetariamodelâ&#x20AC;?), biedt voor u dan ook de ultieme oplossing om tegen de goedkoopste tarieven licht te brengen in de facilitaire organisatie. U maakt hierbij gebruik van ons basissysteem, de fundering van alle modules, waarover u kunt beschikken.

Dit alles onder het allesomvattende motto: Keep IT Simple !

Wilt u snel meer zien/weten van ons systeem, neem dan met onderstaande gegevens contact met ons op.

Facility Management Solutions bv

Saal van Zwanenbergweg 11, 5026 RM Tilburg tel +31 (0) 13 463 68 08 www.famas.nl

COLUMN

HENNY VAN EGMOND

DE KONING GAAT THUISWERKEN!

SINDS 2005 ACTIEF OP HET GEBIED VAN HET NIEUWE WERKEN. VAN EGMOND IS PARTNER BIJ YOLK (WWW.YOLK.NU)

Het was maar een klein berichtje in de krant, maar voor de voorstanders van thuiswerken misschien wel het mooiste nieuws van de afgelopen jaren.

Koning Willem-Alexander gaat thuiswerken. Nou ja, thuiswerken, hij krijgt een noodgebouw – kosten 4 ton – in zijn tuin waar hij kan werken totdat Paleis Huis ten Bosch is gerenoveerd.

Ik was eerlijk gezegd verbaasd over het bericht. Niet dat onze koning, net als zoveel leiders in organisaties, allang tijd- en plaatsonafhankelijk en activiteitgerelateerd werkt.

Ze werken op de achterbank van hun auto met chauffeur, ze werken op reis, ze hebben voor hoog bezoek een representatieve ontvangstruimte, voor de interne overleggen een wat gewonere vergaderzaal. En een topmanager wil ook wel eens thuiswerken, zéker als er nog jonge kinderen zijn. Het enige wat ze meestal niet doen is de ruimten die zij slechts af en toe gebruiken delen met de gewone medewerker.

Willem-Alexander verschilt in wezen niets van die topmanagers. Hij heeft het Paleis op de Dam voor officiële ontvangsten, hij gaat naar Paleis Noordeinde om te werken – als hij tenminste niet op staatsbezoek is of ergens een lintje doorknipt. Nu wordt Huis ten Bosch verbouwd en zijn alle lakeien en andere werknemers van onze koning gehuisvest op het Noordeinde. En wat blijkt? Er is geen plekje meer voor WillemAlexander. Dus bouwen we maar een noodgebouwtje van 4 ton, dat een jaar of drie (!) wordt gebruikt. Het woord noodgebouw klinkt overigens in relatie tot het bedrag best raar. Met dat geld kun je ook twee eengezinswoningen neerzetten.

Ik heb altijd gedacht dat onze koning als hij werkt vooral gesprekken voert, Koninklijke Besluiten moet ondertekenen en wekelijks een kopje thee drinkt met de premier.

De Eikenhorst in Wassenaar, waar de Koning woont, heeft een woonkamer van 7 bij

ER IS GEEN PLEKJE MEER VOOR WILLEMALEXANDER, DUS KOMT ER EEN NOODGEBOUWTJE VAN 4 TON

15 m2, een eetkeuken, een bibliotheek en naar verluidt zoveel logeerkamers dat er 8 gasten tegelijk kunnen blijven slapen. Me dunkt, dat kopje thee met Rutte, het ondertekenen van besluiten en af en toe dat gesprekje met een adviseur kan toch ook wel aan de keukentafel? Zo doen de meeste thuiswerkers dat, Willem-Alexander.

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl

31

MIDDAGCONGRES

BD224B <4C

00=14BC434=

~ " f^aZbW^_b van ING & AFM ~ ( c^_b_aTZTab ~ AdX\ 5< _a^UTbbX^]P[b

Organisatie:

Het Facto-middagcongres geeft u in één middag inzicht in twee aanbestedingstrajecten (ING: schoonmaak en AFM: catering) Én een update over de juridische ontwikkelingen rondom aanbestedingen.

Meer informatie en inschrijven: www.facto.nl/middagcongres

RONDE TAFEL

‘OVER VIJF JAAR ZAL MEER WORDEN UITBESTEED DAN NU’ Facilitaire diensten in- of uitbesteden, prestatie-inkoop, outputgerichte afspraken en het onderscheidende aspect van gastheerschap. Deze en andere onderwerpen kwamen aan de orde in de recente Ronde Tafel van Facto. Gespreksleider was Ron Dillen van FGB Facility Group. Een verslag.

DOOR ALINE DE BRUIN FOTOGRAFIE HENK SNATERSE, ALPHEN AAN DEN RIJN

Voor het rondetafelgesprek van Facto Magazine

op de onderwerpen te geven. Het gesprek ging

legde gespreksleider Ron Dillen, directeur van

van start met een discussie over de voor- en

FGB Facility Group, een aantal actuele thema’s op

nadelen van het insourcen van facilitaire dien-

tafel. Vijf vakgenoten schoven aan om hun visie

sten. Wat is nou beter: inbesteden of uitbesteden?

33

>>

RONDE TAFEL

Yvette van den Tol, manager Facility Management

Marcel van de Vin

bij Rabobank Utrecht: “De keuze voor in- of uit-

(Fletcher Hotels):

besteden is afhankelijk van de situatie. Wij heb-

“Bij diensten in

ben bij de bank de catering bijvoorbeeld deels in

eigen beheer kun

eigen beheer en deels uitbesteed gehad, maar nu

je er bovenop zit-

doen we het weer in huis omdat eigen catering

ten. Er is meer

toch beter is. Verder zijn er genoeg situaties denk-

mogelijkheid tot

baar, bijvoorbeeld in de zorg, waarbij de facilitai-

controle.”

re dienstverlening en het product zo dicht tegen elkaar aanliggen dat het maar de vraag is of je het wel moet uitbesteden. Aan de andere kant moet je specifieke zaken als gebouwbeheer vaak outsourcen omdat je eenvoudigweg de kennis niet in huis hebt en je ook aan bepaalde wetgeving moet voldoen.”

De deelnemers Marcel van de Vin, operationeel directeur van

aan de Facto

Fletcher Hotels, vult aan dat in de hotelwereld

Ronde Tafel:

inbesteden wat hem betreft de voorkeur heeft.

Ron Dillen, Erwin

“Bij diensten in eigen beheer kun je er goed bo-

Vos, Yvette van

venop zitten. Er is meer mogelijkheid tot controle

den Tol, Marcel

en dat komt de kwaliteit ten goede.”

van de Vin, Renske

Uitbesteden kan eng zijn omdat je als hotelbedrijf

van der Heide en

den weer veel groter”, zegt Erwin Vos, marketing-

de verantwoordelijkheid bij een ander legt.

Maurice Verwer.

& communicatiemanager bij CSU Total Care. “In

“In- of uitbesteden wordt ook beïnvloed door de

zijn algemeenheid zien we dat juist door de toege-

economische omstandigheden. In een krimpende

voegde waarde van continuïteit en professionali-

economie is de neiging tot bezuinigen en dingen

teit outsourcing alleen nog maar toeneemt.”

in eigen beheer doen sterk aanwezig, en in een groeiende economie is de neiging om uit te beste-

WERKGELEGENHEID Naast economische omstandigheden kan het aspect ‘werkgelegenheid’ een rol spelen bij de keuze voor outsourcing. Maurice Verwer, director Facility Management bij PricewaterhouseCoopers: “Ik denk dat cateringmedewerkers in eigen beheer een minder goed toekomstperspectief hebben dan wanneer ze bij bijvoorbeeld een cateringbedrijf werken. Als ik zelf moet bezuinigen, kan het zijn dat ik afscheid zou moeten nemen van cateringmedewerkers. Maar een cateraar is in staat Yvette van den Tol

die werknemers te herplaatsen.”

(Rabo): “Een kopje koffie moet lekker

Renske van der Heide, productmanager bij TOP-

zijn, van die eis

desk, is dat niet helemaal met hem eens. “Ik denk

kun je best een KPI

dat er binnen een bedrijf juist meer doorgroeimo-

maken zonder het

gelijkheden zijn. Als werknemer heb je daar een

proces compleet te

teamleider die je begeleidt, je volgt trainingen, je

omschrijven.”

maakt onderdeel uit van de bedrijfscultuur en je

Erwin Vos (CSU):

voor de relatie tussen opdrachtgever en leveran-

“Als opdrachtgever

cier?” Renske van der Heide (TOPdesk) is niet

moet je het vak-

bang voor die valkuilen. “Als je naar een goede re-

manschap van de

latie tussen leverancier en opdrachtgever wilt

leverancier meer

groeien, is dit juist ‘the way to go’. Je moet elkaar

vertrouwen.”

vertrouwen. Ik denk niet dat alle opdrachtgevers hier al aan toe zijn, maar samenwerken op basis van outputgerichte afspraken heeft wel de toekomst. Je moet als opdrachtgever alleen niet de fout maken om vast te houden aan de oude manier van denken en dan dit te implementeren.

Dan gaat het mis. Het is overigens ook een valkuil om te denken dat je zelf niets meer hoeft te doen.”

Erwin Vos (CSU) merkt in de praktijk dat bedrijven het inderdaad lastig vinden om de oude manier van aansturen los te laten. “Als opdrachtgever moet je het vakmanschap van de leverancier meer vertrouwen. Discussieer samen over de juiste aanpak en maak de juiste afspraken, trek je als facilitaire organisatie wat meer terug en geef elkaar het vertrouwen.”

kunt ook doorgroeien in heel andere richtingen.

Maurice Verwer vraagt zich af wat nou leading is

Dat stimuleert veel meer.”

bij deze aanpak: de beleving van de klant of het inhoudelijk poetsen? “In de hotelwereld sturen

Gespreksleider Ron Dillen concludeert dat de dis-

we op cijfers”, zegt Marcel van de Vin. “Als de

cussie inbesteden/uitbesteden nooit tot een een-

waardering van een hotelkamer op websites

duidige conclusie zal leiden. “Voor beide kanten

zoals Zoover stijgt van een 8,5 naar een 9, gaat de

zijn goede argumenten te noemen. De belangrijk-

kamerprijs ook omhoog. Alles draait om beleving.

ste ontwikkeling is dat mensen veel bewuster gaan kijken waarom ze kiezen voor inbesteden of uitbesteden. We zien wel dat als de economie aantrekt, er meer uitbesteed wordt. Over vijf jaar zal er dus meer uitbesteed worden dan nu.”

OUTPUTGERICHT CONTRACTEN Het uitbesteden van facilitaire dienstverlening vindt steeds vaker plaats op basis van output,

Ron Dillen (FGB):

KPI’s en KSF. “Waar we in het verleden bij uitbe-

“Waar het in het ver-

steden alles tot in detail uitschreven wat de leve-

leden vaak ging om

rancier moest doen, zien we nu dat het meer naar

het tot in detail be-

outputgerichte contracten gaat”, zegt Ron Dillen.

“De opdrachtgever zegt tegen de leverancier: ‘ik wil gewoon dat de kamer schoon is, hoe je het

schrijven van wat de leverancier moest doen, zien we nu dat

doet maakt me niet uit’. De vraag is of zo’n out-

het meer naar

putgerichte dienstverleningsovereenkomst wel

outputgerichte con-

passend is in alle gevallen. Zijn er geen valkuilen

tracten gaat.”

>>

“De efficiency en klanttevredenheid hebben een enorme impuls gekregen met de inzet van Ultimo. Voor ons duidelijk de olie in de facilitaire motor. De flexibiliteit van de software heeft bovendien een versterkend effect gehad op de positieve resultaten.”

Facility Management

IT Service Management

Gert Vosjan, hoofd facilitaire zaken en Jean-Pierre van Huizen, hoofd afdeling ICT & AV-media CAH Vilentum Hogeschool, Dronten

De Christelijke Agrarische Hogeschool Vilentum in Dronten profiteert net als vele andere organisaties van de gebruiksvriendelijke en modulaire mogelijkheden van Ultimo. Ook zij hebben gekozen voor de integrale ondersteuning van Facility Management & IT Service Management in één systeem.

RONDE TAFEL

Het lijkt me interessant om daar in de toekomst

Maurice Verwer

een schoonmaakbedrijf bij te betrekken. Dat we

(PwC) : “Ik denk dat

bijvoorbeeld zeggen: we willen van een 7,7 naar

cateringmedewerkers

een 8,3. Als dat werkt, is het niet ondenkbaar dat

in eigen beheer een

je wellicht een percentage van de winst zou uitke-

minder goed toe-

ren aan het schoonmaakbedrijf. Het is iets om

komstperspectief

over na te denken voor de toekomst.”

hebben.”

PRESTATIE-INKOOP Om te komen tot een outputgericht contract, gaan opdrachtgevers vaak over tot prestatie-inkoop. Gespreksleider Ron Dillen vraagt zich af in hoeverre prestatie-inkoop bijdraagt aan een professionele relatie tussen opdrachtgever en leverancier. Is het daadwerkelijk beter dan een traditioneel inkoopproces?

“Prestatie-inkoop is wat mij betreft een gevalletje ‘oude wijn in nieuwe zakken’”, zegt Maurice Verwer. “Meedenken over kwaliteit was tien jaar geleden ook al belangrijk. Het idee was er al, maar je geeft het een zwaarder podium. Het gaat niet alleen om de prijs, het gaat altijd om de verhouding tussen prijs en kwaliteit.”

Volgens Yvette van den Tol komt er dankzij prestatie-inkoop wat meer nadruk te liggen op

‘Ander belangrijk aspect van facilitaire dienstverlening is gastvrijheid en gastheerschap’

kwalitatieve zaken. “Je moet die toegevoegde waarde expliciet kunnen maken. ‘Een kopje koffie

GASTVRIJHEID

moet lekker zijn’: van die eis kun je best een KPI

Een ander belangrijk aspect van facilitaire dienst-

maken zonder het proces compleet te omschrij-

verlening is gastvrijheid en gastheerschap. Wordt

ven.”

gastvrijheid in de toekomst het onderscheidende aspect van de facilitaire afdeling?

“Dat hangt af van de behoefte van de opdrachtgever”, zegt Erwin Vos. “Er zijn sectoren waarin het voor bedrijven niet relevant is of die het onderwerp nog niet zo belangrijk vinden. Ze willen alleen dat het schoon is. Het is wel zo dat we in toenemende mate bovenop onze dienstverlening hospitality leveren bij met name de grote kantoren, zorg- en onderwijsinstellingen. Die ontwikkeling zie je steeds breder in de markt.”

“Je kunt jezelf onderscheiden door verrassende Renske van der Heide

dingen te doen”, zegt Marcel van de Vin. “Door

(TOPdesk) : “Je moet

net dat extraatje te bieden, naar iemand toe te lo-

elkaar vertrouwen. Ik

pen en niet afwachtend te zijn.”

denk niet dat alle op-

Renske van der Heide vult aan: “De dienst is het

drachtgevers hier al

basisniveau, gastvrijheid is de ervaring die erbo-

aan toe zijn.”

venop komt.” <<

37

RECHT

SCHOONMAKER STRUIKELT OVER KONIJN

E

Op een donker bedrijfsterrein botst een schoonmaakster tegen een overstekend konijn. Zij valt en stelt de werkgever aansprakelijk. De rechter wijst dit af: de zorgplicht van de werkgever strekt zich niet uit tot loslopende konijnen.

DOOR MR. ING. R.O.B. POORT

en werkneemster, belast met alge-

men, zoals het omheinen van fietspaden met een

meen schoonmaakonderhoud, rijdt

dichte constructie. Maar gezien de uiterst kleine

op een vrij uitgestrekt en niet overal goed verlicht bedrijfsterrein, met

haar fiets tegen een konijn dat de bedrijfsweg oversteekt. Zij komt ten val met als gevolg twee gebroken ribben en een gebarsten rib.

Zij stelt de werkgever aansprakelijk voor de scha-

AANWEZIGHEID KONIJNEN KAN NIET WORDEN UITGESLOTEN

kans op een aanrijding van een fietser met een konijn, staat een dergelijke maatregel niet in verhouding tot het risico. Dit nog los van het feit dat het afrasteren van fietspaden bij een bedrijfsalarm een extra veiligheidsrisico op zou kunnen leveren. Vanwege de zeer kleine kans op een aan-

de als gevolg van dit ongeval en wil schadevergoe-

rijding met een konijn, hoeft daar evenmin niet

ding omdat de aanwezigheid van konijnen in

specifiek te worden gewaarschuwd.

combinatie met een kapotte terreinverlichting, zorgden voor een gevaarlijke situatie. Verder was

De rechter stelt dat sprake was van een ongeluk-

zij niet gewaarschuwd voor het gevaar van over-

kige samenloop van omstandigheden met het on-

stekende konijnen. De werkgever betwist het oor-

geval als gevolg. Maar dat kan de werkgever niet

zakelijk verband tussen ongeval en letsel en stelt

worden aangerekend. De vordering van de vrouw

dat aanwezigheid van konijnen niet kan worden

wordt afgewezen.

uitgesloten. Het gaat om een uitgestrekt bedrijfsterrein waar konijnen aanwezig zijn, maar die

AANTEKENING

vormen geen plaag.

Met betrekking tot de aansprakelijkheid voor arbeidsongevallen is de werkgever op grond van ar-

OORDEEL KANTONRECHTER

tikel 7:658 lid 1 BW verplicht om zodanige maat-

De kantonrechter stelt werkneemster niet in de

regelen te treffen en aanwijzingen te verstrekken

gelegenheid om aan te tonen dat het ongeval tij-

als redelijkerwijs nodig is om te voorkomen dat

dens de uitoefening van haar werkzaamheden

de werknemer in de uitoefening van zijn werk-

heeft plaatsgevonden. Het blijft immers onduide-

zaamheden schade lijdt. Deze verplichting wordt

lijk of ze het letsel heeft opgelopen gedurende

meestal vrij ruim uitgelegd en uit diverse uitspra-

haar werktijd. Ook wordt niet helder of haar klachten veroorzaakt zijn door een val met haar

ken blijkt dat ook de wegen op een bedrijfsterrein BRON: KANTONRECHTER TERNEUZEN, 9-1-2013,

of de toegang tot het bedrijf daaronder vallen.

fiets. De rechter acht dergelijk aanvullend bewijs

PRG. 2014/175;

Maar dat betekent volgens deze rechter nog niet,

niet noodzakelijk, gezien het vervolg van zijn oor-

ECLI:NL:RBZWB: 2013:166.

dat daaronder ook de verplichting valt, te zorgen

deel. Hij stelt namelijk, dat er theoretisch maatregelen denkbaar waren om het ongeval te voorko-

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE

dat er geen wilde konijnen meer op het terrein

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

kunnen lopen.

39

LEAN

Lean voor Facility Management (deel 2)

VIJF LEANPRINCIPES VOOR FM In een serie van vier artikelen besteedt Facto aandacht aan het onderwerp Lean en FM. Deze maand deel 2, over de vijf Lean-principes.

DOOR BRIGITTE DE HAAN-KETELAARS EN PEGGY CECILIA SPONG

B

ij Lean Facility Management worden de menselijke capaciteiten binnen een organisatie op een slimme manier ingezet om

zoveel mogelijk waarde te creĂŤren voor de klant.

De succesvolle inzet van Lean leidt tot een efficiĂŤntere organisatie met een constante kwaliteit tegen gelijkblijvende of lagere kosten. Kleine verbeteringen brengen verlichting in de dagelijkse werkzaamheden. Na een tijdje merken organisaties dat het niveau en de complexiteit van de verbeteringen toeneemt. Medewerkers raken vertrouwd met continu verbeteren en durven steeds meer en steeds complexere zaken op te pakken. Bij een bottom-up aanpak van Lean verbeteringen zijn de eerste successen dan ook al snel te zien.

40 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

5 LEAN-PRINCIPES

3ULQFLSH %HSDDO GH ZDDUGHVWURRP

Lean management bestaat uit een aantal eenvou-

Een organisatie moet de waardestroom van pro-

dige principes die iedereen kan begrijpen, zie af-

cessen in kaart brengen en verspillingen binnen

beelding 1.

deze processen elimineren. Daarbij is het van belang te herkennen welke activiteiten direct waarde toevoegen voor de klant. Maar ook de activiteiten te herkennen die geen directe waarde toevoegen maar wel noodzakelijk zijn voor de bedrijfsvoering.

Alles wat niet van toegevoegde waarde is in een proces, noemen we verspillingen en kan geëlimineerd worden. Bijvoorbeeld tussenpersonen die een taak alleen maar doorzetten naar een andere collega of afdeling, transformeren een activiteit niet en zijn niet van toegevoegde waarde.

3ULQFLSH &UH¬HU öRZ De organisatie moet een ononderbroken doorstroming (flow) van het product of de dienst creëren.

Dit wil niets anders zeggen dan ervoor zorgen dat er nergens voorraden of wachttijden ontstaan. Het proces is zo georganiseerd dat producten constant in beweging blijven en nergens liggen te wachten, maar voortdurend een waardetoevoegende bewer-

Afbeelding 1. Lean management bestaat uit 5 eenvoudige principes die

king ondergaan. Bijvoorbeeld bij fluctuaties in

iedereen kan begrijpen.

aanbod zal de flexibiliteit in de organisatie vergroot moeten worden door medewerkers multiinzetbaar te maken of een flexibele schil van re-

3ULQFLSH ,GHQWLõFHHU ZDDUGH

> Lean is het

sources te creëren.

In Lean wordt waarde altijd gedefinieerd vanuit

minimaliseren

het standpunt van de klant. De klant is degene, en

van verspillingen

3ULQFLSH &UH¬HU SXOO

de enige, die de waarde van de output van een pro-

en het maximali-

De organisatie moet overproductie voorkomen.

ces bepaalt. Er zijn drie criteria waaraan een acti-

seren van

Doe wat door de klant wordt gevraagd en precies

viteit moet voldoen wil het van toegevoegde waar-

klantwaarde.

op tijd. Dit heet pull en vraagt te denken vanuit

de zijn. Klanten moeten bereid zijn voor een

> Lean gaat niet

klantperspectief in plaats vanuit productiesche-

activiteit te betalen. Daarnaast moet de activiteit

over het inzetten

ma’s of teambezetting. Pull staat voor vraagge-

het product of de dienst op een of andere manier

van tools, maar

stuurd werken. De facilitaire organisatie moet

transformeren en de activiteit moet voor de eerste

is een manier

flexibel zijn en snel en soepel kunnen inspelen op

keer correct worden uitgevoerd.

van werken, ver-

de steeds veranderende omgeving en vraag van de

beteren, denken

klant. De facilitair medewerkers moeten openstaan

en zijn.

voor verandering. Met de geschetste stappen kan

Lean is niet het doel, maar slechts een middel om de klant beter te bedienen. Bijvoorbeeld: veel keu-

> Lean vind je

dit gestructureerd worden opgepakt.

ze bieden in de dienstverlening is niet per se van

overal waar

toegevoegde waarde. Het kan zelfs tot keuzestress

ruimte is voor

3ULQFLSH 6WUHHI QDDU SHUIHFWLH

leiden bij de klant. Het gevolg is een dienstenaan-

verbetering.

De organisatie moet een continue verbetercultuur

bod dat de klant niet herkent. Een helder produc-

creëren. In een continu veranderende wereld ver-

ten- en dienstenoverzicht in lijn met de behoefte

anderen de wensen van de klanten mee. Daarop

van de klant draagt bij aan de toegevoegde waarde.

moet de organisatie blijven anticiperen.

>>

41

Succesvol

schoonmaken is bouwen

vanuit vertrouwen In het hart van Amsterdam bevindt zich aan de Nieuwezijds Voorburgwal het monumentale pand waar de KAS BANK zich heeft gevestigd. Met vanaf de 6e etage, vanuit het bedrijfsrestaurant, een prachtig uitzicht over de stad. Het pand is zo’n 12000m², huisvest meer dan 650 medewerkers, een monumentaal pand, maar met moderne faciliteiten. Facilitair manager van KAS BANK is de heer Paul Stolk.

“De jarenlange samenwerking met Succes Schoonmaak is gebaseerd op goed vertrouwen. Wij werken hier met zeer gevoelige informatie, iedere medewerker dus ook de schoonmaakmedewerker, wordt hier gescreend. Wij hebben het vertrouwen gesteld in Succes om hier de juiste medewerkers voor aan te dragen en daarin stellen zij ons nooit teleur.

“De KAS BANK is eigenlijk een vreemde eend in de bijt. Een bank zonder particuliere klanten, geen grote bank op de markt maar wel van grote waarde in dit specifieke vakgebied. Gekenmerkt door veel ervaring en specialistische kennis kan men snel inspelen op veranderingen in de markt en/of wetgeving. Zo werkt het ook bij Succes, daar zit de klik tussen ons. De korte lijnen en directe communicatie zorgen ervoor dat er snel gehandeld wordt.” Aldus de heer Stolk.

“Een organisatie is constant in beweging. Samen met Succes denken wij na over de efficiency van het schoonmaken, het materiaal dat wordt gebruikt en de inrichting van de locatie. Het kan altijd sneller, slimmer en beter.

Dit houdt verandering, aanpassing en verbetering in. Maar verandering is altijd wennen. Wij hanteren hier sinds enige tijd de ‘Clean Desk Policy’.

Werknemers moeten een leeg bureau achterlaten, alles wat blijft liggen neemt de schoonmaakmedewerker mee en wordt ‘vernietigd’. Een gewaagd proces, de eerste weken bleef er constant papier achter. Maar

Mgr. C. Veermanlaan 10

als snel werd elke dag, ieder bureau opgeruimd achtergelaten. Vervolgens hebben wij de ladeblokken bij de bureaus verwijderd, geen stofnesten meer en veel minder kans op ongedierte. Hier in de oude binnenstad moet daar rekening mee worden gehouden. Die ladeblokken bleken een bron voor vergeten voedsel en zo mogelijk muizen. Dit werd op deze wijze ook ondervangen.”

Paul Stolk vertelt, “De samenwerking tussen KAS BANK en Succes Schoonmaak werkt net als een menselijke relatie. Je moet de problemen op tijd uitspreken, direct aan de bel kunnen trekken. Een open, frequente en transparante communicatie blijven voeren, waarbij zowel wij als Succes zijn mening mag uiten. Zo houd je de relatie scherp en blijft het vertrouwen behouden.”

Ook vertrouwen op Succes?

Maak kennis met de kracht van Succes Schoonmaak. Onze klanten waarderen onze dienstverlening met een 7.4. Meer hierover?

Kijkt u op www.succesvolendam.nl

1131 KH Volendam

info@succesvolendam.nl

LEAN

ganisaties. Verbeteringen worden beloond. Lean is iets dat iedereen kan begrijpen, iedereen kan doen en waar iedereen van kan profiteren. Alles wat je in een Lean organisatie doet, is uiteindelijk gericht op het zo effectief mogelijk bedienen van de klant. Het start met het weten wat de klant wil.

DENKEN IN MOGELIJKHEDEN Denken in mogelijkheden is cruciaal om een organisatie te ontwikkelen naar een organisatie van continu verbeteren. Dit lijkt simpel, maar is tegen de natuur van de meeste mensen in. Mensen staan niet te springen om te veranderen en houden liever vast aan datgene wat ze al jaren doen.

Continu verbeteren is niet te bereiken zonder de Lean tree: met basis Lean is snel een verbetering te realiseren.

bestaande normen ter discussie te stellen en in mogelijkheden te denken. <<

LEAN OF LEAN SIX SIGMA?

Bij elk van de vijf Lean-principes horen tools die

Lean is een filosofie en vooral een manier van

helpen de Lean-principes te bereiken. In het volgen-

werken waarbij alles en iedereen in de onderne-

SERIE VAN 4

de artikel (in Facto van december a.s.) komen de

ming zich richt op het creëren van waarde in alle

ARTIKELEN

Lean toolbox en visual management aan de orde.

processen en het elimineren van verspillingen.

Dit is het tweede

Door de klant centraal te stellen creëer je maxi-

deel in een serie

male toegevoegde waarde voor de klant. Dit resul-

van 4 artikelen over

teert in hogere klanttevredenheid en meer be-

Lean en FM.

trokkenheid van de medewerkers.

De volgende onderwerpen staan nog

Met Lean en Lean Kaizen events kun je vrijwel

op het programma:

direct aan de slag en pak je het laaghangend fruit aan. De basisprincipes van Lean zijn redelijk een-

- Facto 12, decem-

voudig te begrijpen en is daarom niet direct een

ber: ‘De Lean tool-

technisch hoogstandje.

box voor FM en vi-

Lean Six Sigma voegt de principes van Lean en

sual management’

Six Sigma samen. Lean Six Sigma is in de basis gelijk aan Lean maar kent daarbovenop statisti-

- Facto 1/2, januari/

sche methodieken en is gebaseerd op data en fei-

februari 2015:

ten. Six Sigma is een manier om variatie in de

‘De Lean cultuur en

processen die de prestaties en de winsten het

verandermanage-

meest beïnvloeden te ontdekken en te beheersen.

ment; elke dag

Hiervoor is meer en specifieke training nodig

Lean’

voordat je ermee aan de slag kunt gaan.

RESPECT VOOR MENSEN

Brigitte de Haan-Ketelaars MBA, FM-professional

Naast de vijf basisprincipes is respect voor men-

en Peggy Cecilia Spong BSc, Lean Six Sigma

sen fundamenteel voor het slagen van Lean-

Black Belt. Beide zijn trainers Lean Basic for FM

verbeteracties. Lean organisaties zijn lerende or-

bij Lean Facility Management uit Eindhoven.

43

PPS

De ‘S’ van samenwerking begint bij het consortium zelf

SAMENWERKEN, EEN HELE KUNST Sinds enkele jaren stimuleert de overheid de toepassing PPS-samenwerkingen.

Niet alleen de technisch-inhoudelijke kennis op de genoemde vakgebieden blijkt van belang voor het succes. Ook het vermogen tot samenwerking tussen betrokken partijen, beginnend bij het consortium zelf, speelt een belangrijke rol.

DOOR LUC PIETERS EN EMIEL VAN DER VLAG*

B

44 |

FAC TO MAGA Z I NE

ij Publiek Private

In DBFMO-samenwerkingen worden de schotten

Samenwerking

tussen de fasen weggehaald: centraal staan het ge-

(PPS), met Design,

bruik en de exploitatie van het gebouw op lange ter-

Build, Finance,

mijn, vaak voor een periode van 20 jaar of langer.

Maintain, Operate (DBFMO) als con-

SAMENWERKING

tractvorm, werken de architect, de financier, het

Bij PPS-aanbestedingen wil de overheid één ‘part-

bouwbedrijf en de facilitaire dienstverlener van

ner in business’. Dit vereist van de consortium-

meet af aan met elkaar samen in een consortium.

partijen samenwerking op basis van gelijkwaar-

In de traditionele benadering staan de verschil-

digheid en vertrouwen evenals harmonisatie van

lende fasen (ontwerp, bouw, exploitatie en onder-

belangen. De DBFMO-benadering met zijn

houd) los van elkaar. Elke partij (architect, bouw-

outputspecificatie leidt niet alleen tot een effi-

bedrijf, facilitaire dienstverlener) is gericht op

ciëntere voorbereiding en uitvoering, maar schept

zijn eigen budget en zijn eigen belang.

ook ruimte voor creativiteit en innovatie.

| 11 2 014

De (facilitaire) dienstverlener heeft een advise-

vertrouwen

rende rol in het ontwerp. Aan de tekentafel wordt vanuit exploitatie- en onderhoudsoptiek meege-

Verbindend leiderschap

dacht bij belangrijke ontwerpbeslissingen.

De hiervoor noodzakelijke langdurige samenwer-

elkaar af?) en de relatie (hoe ga je met elkaar om?), maar vooral de inrichting van de samenwerkingsprocessen (hoe werk je met elkaar samen?) bepalen het succes. Deze procesgerichtheid is relatief nieuw.

Waardecreatie Draagvlak en daadkracht

Flexibiliteit

Openheid en transparantie

Interesse in mensen

Onderhandelingsruimte

Kennis en kunde

Structuur

Procedures

GEMEENSCHAPPELIJK BELANG

goed spel

seren. Niet alleen het contract (wat spreek je met

Verbindend leiderschap

goede spelers

king blijkt in de praktijk niet gemakkelijk te reali-

Integraal denken en doen vraagt om een betrouwCommunicatie en identiteit

bare en stabiele organisatie van het consortium, rekeninghoudend met de verschillende fasen waaruit een PPS-project bestaat. Per fase is de

goed instrumentarium

mate van betrokkenheid van de partners verschillend maar wel gelijkwaardig.

Figuur 2. De 12 succesindicatoren van samenwerken (Bremekamp, 2013).

Figuur 1 geeft de samenwerking vanuit een gezamenlijke ambitie tussen de architect, de bouw-

en daarmee op het ontwerp te focussen. Een opti-

partij en de dienstverlener aan. Ondanks de verschillende fasen, doelen en belangen, dient samengewerkt te worden op basis van een volwaardig partnership.

Dat gaat niet vanzelf. Het bouwbedrijf zal willen streven naar een zo goedkoop mogelijk gebouw en een snelle realisatiefase. Maar toepassing van goedkope materialen, die veel onderhoud of snelle vervanging vergen, kan in de exploitatiefase tot

male samenwerking met de exploitatiemanager is

‘Integraal denken en doen vraagt om een betrouwbare en stabiele organisatie van het consortium’

echter ook dan al cruciaal.

Partijen binnen het consortium moeten zich bewust zijn van het feit dat de exploitatie moet voldoen aan de specificaties van de opdrachtgever en tot tevreden gebruikers leidt. Daar ligt het gemeenschappelijke belang dat de individuele partijbelangen overstijgt. Daar moeten vooraf duidelijke afspraken over worden gemaakt.

Dat is echter niet genoeg. Van groot belang is dat

extra kosten leiden. De ontwerpmanager zal de

het ‘klikt’ tussen de betrokken personen. Team-

neiging hebben zich nog te veel op de bouwfase

building kan hierbij helpen. Figuur 2 illustreert de samenwerking binnen een consortium.

RISICOFACTOREN

Een mooi gebouw!

Een haalbare planning!

Een tevreden eindgebruiker!

Door de enorme complexiteit van de planning en het daarmee samenhangende web van procedures dreigt de afstemming in het gedrang te komen.

Een andere risicofactor is het personeelsverloop

Dialoog Architect Realisatie Bouwpartij

Exploitatie Dienstverlener

onder de personen die in het consortium werken.

Dat leidt niet alleen tot verlies van kennis en ervaring, maar maakt ook opgebouwde relaties on-

Figuur 1. Verschuiving regierol per fase.

>>

gedaan.

45

PPS

Een structurele vorm van risicomanagement biedt een contractstructuur waarbij bouw en exploitatie niet afzonderlijk worden gecontracteerd, maar in één contract worden opgenomen.

Een groot afbreukrisico doet zich voor wanneer in de realisatie- en exploitatiefase een ander team aantreedt dan dat van de daaraan voorafgaande dialoogfase. De materie is uiterst complex en dynamisch. Op basis van voortschrijdend inzicht worden in de dialoogfase tal van veranderingen aangebracht. Achterliggende bedoelingen zijn

‘NIET ALLEEN HET CONTRACT, MAAR VOORAL DE INRICHTING VAN DE SAMENWERKINGSPROCESSEN BEPALEN HET SUCCES’

vaak niet eenduidig op papier te zetten. Interpretaties kunnen uiteenlopen. Daarom verdient het de voorkeur om belangrijke spelers van zowel publieke als private kant bij alle fasen betrokken te houden.

Ook kan worden overwogen om na de contractclose regelmatig dialoogsessies te organiseren. Zo ASPECTEN VAN SAMENWERKING

blijft het consortium goed aangesloten op veranderende behoeften of nieuwe mogelijkheden om

> SAMEN STARTEN. Een goede start is essentieel. Welke ken-

het ontwerp en de dienstverlening te verbeteren.

nis, kunde en mandaten hebben medewerkers nodig om vanuit

Contracten op papier uitwerken is niet genoeg.

hun rol effectief te kunnen opereren? Welke besluitvormings-

Continuïteit in de bezetting en goede onderlinge

trajecten moeten worden georganiseerd binnen de betrokken

verhoudingen zijn onmisbaar.

partijen?

Het contract is de basis, de onderlinge verhoudin-

> SAMEN PLANNEN. Hoe kom je met elkaar tot een gedragen

gen het smeermiddel.

plan van aanpak, bijvoorbeeld een jaarplan of een projectplan, zodat alle betrokken partijen hun bijdrage met eigenaarschap en

STRATEGISCH SAMENWERKEN

steun van hun achterban kunnen uitvoeren?

Inmiddels zijn door sommige partijen strategi-

> SAMEN ORGANISEREN. Hoe kom je tot een goede taak- en

sche samenwerkingsverbanden gevormd, waar-

verantwoordelijkheidsverdeling en organiseer, beleg en borg je

door ze in vaste samenstelling als consortium ver-

rollen in de samenwerking? Hoe richt je gezamenlijk de contact-

scheidene PPS-aanbestedingen hebben gedaan

momenten in, zodanig dat besluitvorming en voortgang op acti-

onder het motto ‘Eerder, beter en vooral meer sa-

viteiten, ondanks de verschillen in belangen, goed verlopen?

menwerken’. Hierdoor ontstaat stabiliteit in de

> SAMEN OPLOSSEN. Niet alles is eenduidig vast te leggen in

samenwerking binnen het consortium hetgeen als

contracten en afspraken. Hoe ga je om met interpretatiever-

katalysator kan fungeren in de kwaliteit van sa-

schillen, hoe voorkom je conflicten en hoe los je ze op zodat ie-

menwerking tussen publiek en privaat. <<

ders belang wordt veiliggesteld? Hoe geef je gezamenlijk invulling aan onderhandelingsprocessen in de samenwerking zodat de uitkomst de belangen van alle partijen respecteert? > SAMEN EVALUEREN EN VERBETEREN. Het resultaat van pe-

46 |

* Luc Pieters is organisatiecoach en partner bij ResetManagement. Emiel van der Vlag is

riodieke evaluaties moet door alle partijen erkend en geëffec-

projectmanager PPS bij ISS Integrated Facility

tueerd worden.

Services.

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

OVER INKOOP

BESTAAN ER IN 2020 NOG INKOPERS?

Het werkveld van de inkoper is in de loop der tijd steeds groter geworden.

Zo groot, dat je je mag afvragen of het beroep van inkoper nog wel bestaat geen onderdeel is geworden van het werk van andere managers en medewerkers.

DOOR MAARTEN ERASMUS

H

et inkoopvak is in de vorige eeuw ontstaan in de maakindustrie, waarbij het verwerven van materialen de hoofdtaak was.

De inkoopafdeling wordt nog vaak ingericht alsof bevoorraden de kerntaak is, maar eigenlijk past

JE ZIET DE VERSCHUIVING VAN KETENS NAAR NETWERKEN

NETWERKEN Je ziet de verschuiving van ketens naar netwerken. Het is niet ongebruikelijk dat de helft van de mensen die in een organisatie rondlopen leveranciers zijn, variërend van de schoonmaker tot de interim-manager. Maar ook in het schoonmaakbedrijf werken managers, accountants en ICT-

die vorm in de meeste organisaties niet.

leveranciers. Iedereen loopt bij elkaar binnen, beMODULES

invloedt elkaar en vertrouwt elkaar. De zegen van

We kopen steeds minder componenten, ook in de

jarenlang outsourcen.

maakindustrie. Als het al om goederen gaat, kopen we vooral modules of zelfs complete (OEM)

ALLEENRECHT

producten. De logistiek van één module is een

Outsourcing was nog niet zo lang geleden een

stuk eenvoudiger dan die van 1000 componenten.

manier om je beter te kunnen concentreren op je

Daar heb je geen ERP-systeem voor nodig. De

kernactiviteiten. Maar die definitie is verouderd.

communicatie en afstemming is wel complexer,

Een vliegmaatschappij hoeft geen vliegtuigen te

maar het is de vraag of je daar een inkoopafdeling

hebben. Een energieleverancier hoeft geen ener-

voor nodig hebt. Daar komt bij, dat er steeds

gie op te wekken. Die dingen kun je inkopen. Als

meer diensten worden ingekocht. Voor diensten is

de helft van je mensen leverancier is en als leve-

een ERP-systeem al helemaal niet handig. Veel

ranciers je kernactiviteiten leveren dan is inkoop

belangrijker is een goede aansturing en begelei-

niet langer het alleenrecht van de inkoopafdeling.

ding van alle mensen die deze diensten uitvoeren.

Deze trend is voorlopig nog niet gestopt. We zien

Dat is in de regel niet de taak van de inkoopafde-

veel organisaties groeien zonder dat hun perso-

ling, maar van allerlei andere mensen in het be-

neelsbestand toeneemt. Kennelijk is het eenvou-

drijf. Het is daarom niet vreemd dat er zoveel

diger om te groeien door activiteiten in te kopen

aandacht is voor contractmanagement. Waar voorheen de nadruk lag op het afsluiten van goede contracten, gaat nu de aandacht uit naar de uitvoering. De inkoopafdeling kan het proces monitoren, maar speelt eigenlijk een bijrol.

MAARTEN ERASMUS IS

dan ze zelf te ontwikkelen. Inkoop is een manier

MANAGING CONSULTANT

om groei te managen en daarmee een taak van

BIJ EMERITOR

het hele bedrijf. Als dit nog even doorzet wordt de

(WWW.EMERITOR.COM)

inkoopafdeling overbodig. Of beter: dan is het hele bedrijf een inkoopafdeling.

47

DOCUMENTMANAGEMENT

‘ALLES IN DROPBOX GOOIEN WERKT NIET’ Op weg naar professioneel documentmanagement De manier waarop we werken is door cloudcomputing en mobiele technologie ingrijpend veranderd. Om veranderende werkstijlen van personeel te faciliteren, maar ook om efficiënter te zijn, moeten de meeste organisaties de opslag en het beheer van documenten anders inrichten. Om dit te realiseren, zal de facility manager met ICT moeten optrekken.

DOOR SUZANNE WIJERS*

De invloed van technologie op de privélevens van mensen verandert ook het verwachtingspatroon dat zij hebben van de systemen die zij gebruiken voor hun werk. “We zijn thuis verwend geraakt met mobiele applicaties als Dropbox en Onedrive. Cloudbased-oplossingen waarmee je content altijd en overal kan benaderen”, zegt Arno Jellema, directeur van The Consultancy Firm. Met zijn bedrijf heeft hij dagelijks te maken met organisaties die hun documentmanagement willen verbeteren.

“De druk op facility managers neemt toe

48 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

nu medewerkers dezelfde functionalitei-

Arno Jellema, directeur van The Consul-

ten verwachten in de applicaties van hun

tancy Firm: “Werken gebeurt vandaag de

werkgever. Vroeger werkte men van 9 tot

dag ook thuis, onderweg, in de weeken-

5 op kantoor, maar nu werkt men ook

den en ’s avonds, en dat op verschillende

thuis, onderweg, in de weekenden en

devices. Daar zul je het documentmana-

’s avonds, en dat op verschillende devi-

gement op aan moeten passen.”

ces. Daar zul je het documentmanage-

binnen zijn organisatie een groeiende

ment op aan moeten passen.”

aandacht voor het onderwerp documentmanagement. Waar documenten vroeger

DREMPEL VERDWENEN

vooral fysiek waren, zijn deze nu in toe-

Waar vroeger nog een drempel was on-

nemende mate gedigitaliseerd.

der medewerkers om thuis te werken, is

“De verandering zit al in de benadering

deze inmiddels wel verdwenen, ziet Jel-

van onze debiteuren. Dit doen we niet

lema. “Tegenwoordig vindt men het gek

alleen per post; wij sms’en herinnerin-

als men thuis niet de beschikking heeft

gen tegenwoordig ook. En we doen on-

nager is de vertegenwoordiger van wat

over werkdocumenten.” Documentbe-

derzoek naar de mogelijkheid om som-

IT aan het koken is in de keuken, en ver-

heer zoals medewerkers dit privé uitvoe-

maties en andere correspondentie per

taalt tegelijkertijd ook de wensen van de

ren is voor de meeste organisaties echter

e-mail te versturen. Het is vooral van be-

business naar IT.”

geen optie. “Alles in Dropbox gooien

lang om de juiste combinatie van midde-

werkt natuurlijk niet. Je zit met vertrou-

len te gebruiken bij verschillende debi-

welijke informatie en je zult veiligheids-

teurenprofielen.”

maatregelen moeten nemen. Denk aan zaken als het remote wissen van data op

Doordat zijn organisatie 27 vestigingen

een gestolen of verloren telefoon.”

heeft, is het efficiënt gebleken om documenten te digitaliseren. Dit geldt onder

Als het gaat om professioneel document-

meer voor de contracten, binnenkomen-

management zijn er volgens hem organi-

de facturen en ook het onderbrengen

saties die dit uitbesteden, maar ook be-

van zaken, klanten en debiteuren in een

drijven die volledig meegaan in een

speciaal voor de deurwaarderspraktijk

andere manier van werken en denken.

ontwikkeld systeem. “Door het digitaal

“Kies je voor dat laatste, dan zul je soft-

bewaren van documenten zijn ze veel be-

ware moeten kopen, toegang tot en be-

ter benaderbaar.”

heer van data regelen, maar ook aandacht moeten besteden aan culturele

WAAR LIGT DE REGIE?

elementen zoals Het Nieuwe Werken.”

Wie is verantwoordelijk voor documentmanagement? “De regie behoort bij het

Freddy Brummer, corporate facility ma-

GROEIENDE AANDACHT

facilitair bedrijf te liggen”, vindt Jellema.

nager bij GGN, ziet in zijn werkveld en

Freddy Brummer, corporate facility ma-

“De uitvoering ligt bij IT, maar de facility

binnen zijn organisatie een groeiende

nager bij incasso- en gerechtsdeurwaar-

manager moet het regisseren en uitleg-

aandacht voor het onderwerp document-

dersbedrijf GGN, ziet in zijn werkveld en

gen aan zijn organisatie. De facility ma-

management.

>>

49

Management Support Live!

Hèt event voor de professionele managementondersteuner Schrijf je in en je bent verzekerd van:

✓ Een inspirerend gratis congres met als thema: ‘Secretaresse: een functie met toekomst’ ✓ keuze uit 12 populairste workshops, 12 vakdocenten en altijd naar huis met waardevolle tips ✓ Een exclusieve Expo met de belangrijkste aanbieders ✓ Vakgenoten uit diverse branches om kennis en ervaring mee uit te wisselen ✓ Een dag boordevol inspiratie en nieuwe ideeën, vooral over de toekomst van je vak.

Ga naar www.managementsupport.nl/live en schrijf je in!

De ervaring van Jellema is dat IT snel geneigd is de regie van facility management over te nemen om er vervolgens een ‘technische exercitie’ van te maken die vaak voorbijgaat aan de werkelijke behoeften van de business. Om de verhoudingen te bewaken, vindt hij het belangrijk dat documentmanagement ook bij de directie hoog op de agenda staat.

“Dit is een belangrijk onderwerp. Docu-

Perfecte reiniging en verzorging - typisch Miele

mentmanagement raakt direct de kwaliteit van de dienstverlening, de kennis van medewerkers en ook het personeelsverloop. Zeker de jongste werknemers trekken het niet als zij niet met de juiste tools kunnen werken.”

INZET INNOVATIETEAM In de facilitaire organisatie van Brummer is zeker aandacht voor documentmanagement, maar in de praktijk moet hij zijn aandacht verdelen over een groot aantal gebieden.

Ook het vastgoed, wagenpark, schoonmaak, energie, inkoop en contractbeheer vallen onder zijn verantwoordelijkheid. Juist daarom is hij blij dat zijn organisatie kan terugvallen op een eigen ICT-afdeling die voorziet in de beschikbaarheid, toegankelijkheid en inzetbaarheid van data.

De opdracht voor de implementatie van nieuwe processen, komt uit de operatie en wordt gegeven aan een innovatieteam dat nauw samenwerkt met ICT. Dit is een andere benadering dan de driehoek ‘facility management/ICT/directie’ die Jellema als uitgangspunt neemt.

“En toch werkt deze benadering voor ons heel goed”, aldus Brummer. ”Het innovatieteam is bij ons een apart team van knappe koppen, dat bestaat uit een innovatiemanager en projectleiders uit de business. Dit team kan de externe kennis inschakelen die

Nu tot € 1250,extra korting!*

Nu een individuele aanbieding voor wasserijapparatuur aanvragen en ÆÈÅŰ Ê»È»Ä Ì·Ä º» »ÎÊÈ· jubileumkorting

het nodig heeft. En dan komt het vaak ook bij het facilitair bedrijf terecht.” << *Suzanne Wijers is journalist bij Functioneel Wit in Amsterdam en Deventer.

Info: (0347) - 37 78 84 www.miele-professional.nl/jubileum *Actie loopt van 1 juni tot en met 31 december 2014.

FACILITAIRE SERVICEDESK AWARDS

NOMINATIES Servicedesk Awards 2014 De nominaties van de Facilitaire Servicedesk Awards 2014 zijn bekend. Welke organisaties maken kans om op 19 november tijdens het Servicedesk Event 2014 er met een van de twee Awards vandoor te gaan?

Goed nieuws! De genomineerden voor

In de categorie â&#x20AC;&#x2DC;Beste Servicedesk 2014â&#x20AC;&#x2122;

de Facilitaire Servicedesk Awards 2014

is gekeken naar onder meer een goede

zijn bekend.

balans in de elementen die van belang zijn op een volwassen servicedesk:

In de categorie Meest belovende

mens, proces, systeem, innovatie, ont-

Facilitaire Servicedesk 2014 zijn de

wikkeling en klant. De genomineerde or-

volgende organisaties genomineerd:

ganisaties hebben een slimme vertaling gemaakt van de organisatiedoelstellin-

Jurylid Bart Voortman is directeur

> HDI-Gerling

gen naar een professionele, enthousiaste

Group Facility Services bij Achmea.

> Stadsdeel Oost - Gemeente Amster-

en hoogwaardige servicedeskoplossing.

dam > Gemeentelijke samenwerking BAR

scherpen hun doelen aan om continu te

(Barendrecht, Albrandswaard en Rid-

voldoen aan de hoge verwachtingen van

derkerk)

de organisatie.

Deze genomineerden zijn geselecteerd

WAT IS TOT DUSVER

omdat ze opvielen door hun nuchtere

GEBEURD?

ambitie, proactieve visie op de toekomst,

Vanaf 1 september tot 1 oktober konden

klantgerichtheid en hun drive om zich in

alle facilitaire- en shared servicedesks

de komende jaren verder te ontwikkelen.

van Nederland zich inschrijven via

Bovendien wisten de bovenstaande orga-

www.sdaward.nl. Na het invullen van

nisaties zich te nomineren op basis van

een kwantitatieve- en kwalitatieve vra-

hun inspirerende inschrijving.

genlijst zijn alle inschrijvingen naast elkaar gezet en met elkaar vergeleken. Na

Jurylid Marcel Boltjes is hoofd Hospitality bij Eneco

Daarbij passen zij innovaties toe en

In de categorie Beste Facilitaire

zorgvuldige analyse zijn in iedere catego-

Servicedesk 2014 zijn de volgende

rie drie genomineerden gekozen, in to-

organisaties genomineerd:

taal dus zes organisaties. Deze organisaties kregen een vervolgopdracht, die

52 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

> ANWB

begin november aan de onafhankelijke

> Medisch Centrum Haaglanden

vakjury wordt gepresenteerd. Mede op

> Menzis.

basis van deze presentaties en de aan-

sluitende vragenrondes neemt de vakjury een definitief besluit wie er met de

> Sander Koop, directeur en eigenaar van ArrangeGroup.

awards naar huis gaan.

litaire wereld als mede-auteur van ‘De facilitaire regieorganisatie in bedrijf ’ en werkzaam bij Twynstra Gud-

EVENT EN UITREIKING AWARD

de. Hij verzorgt een presentatie over

SAMENSTELLING JURY

Tijdens het Servicedesk Event 2014 wor-

trends in de facilitaire markt met spe-

Voor een belangrijke prijs is een onaf-

den – naast interessante presentaties en

hankelijke jury van belang. Daarom be-

workshops – ook de Facilitaire Service-

staat de jury van de Facilitaire Service-

desk Awards 2014 feestelijk uitgereikt.

organisatieveranderaar bij Wisborn.

desk Awards 2014 uit professionals uit

De locatie voor dit evenement is het cen-

Hij geeft een workshop over team-

het werkveld, te weten:

traal gelegen Achmea te Zeist. Deelne-

dynamiek.

ciale aandacht voor de servicedesk. > Jorden Hagenbeek, werkzaam als

mers kunnen zich kosteloos inschrijven > Marcel Boltjes, hoofd Hospitality bij

op www.sdaward.nl/knowledge.

Eneco > Bart Voortman, directeur Group Facility Services bij Achmea > Jeroen Boks, Customer Support Manager bij TOPdesk

De Facilitaire Servicedesk Awards zijn een initiatief van TOPdesk, Arrange-

Het programma van het Servicedesk

Group en Facto Magazine.

Event bestaat uit diverse presentaties en workshops, met onder meer:

Een volledig overzicht van alle presenta-

> Thijs van der Spil, bekend in de faci-

ties en workshops vindt u op www.sdaward.nl

AANMELDEN VOOR SERVICEDESK EVENT 2014 Datum

: 19 november (vanaf 13.00 uur)

Locatie

: Achmea, Zeist

Meer informatie

: info@sdaward.nl

Website aanmelden

: www.sdaward.nl/knowledge

53

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

Kennissessie Albron over FM Efficiency in Facility Management is een actueel thema. Dat bleek uit de opkomst van de kennissessie van Albron, Horequip en Bouwens Groep. Zo‘n 50 facilitair professionals lieten zich medio september inspireren door Erik Goudbeek (medeeigenaar Horequip) en Michael Bouwens (directeur Bouwens Groep) in kantoorverzamelpand Zuiderhof aan de Amsterdamse Zuidas. Belangrijkste conclusie: kostenefficiënt inrichten van facilitaire zaken hoeft niet ten koste te gaan van de kwali-

NIEUW KOFFIECONCEPT OP

teit. Vaak levert het herinrichten van het

MAASTRICHT UNIVERSITY

bedrijfsrestaurant of het samenvoegen van bijvoorbeeld receptiedienst en koffie-

Maastricht University is een nieuw

corner, extra toegevoegde waarde. <

koffieconcept rijker: Bakery Café.

Het gaat om een koffiebar annex ambachtelijke bakkerij van Albron.

ROGIER VOS DIRECTEUR HAGO WEST

Bakery Café biedt Fair Trade koffie, de

Rogier Vos is de nieuwe directeur voor de re-

thee is Rain Forrest Alliance, de melk is

gio West bij Hago. Vos is afkomstig van Clean-

biologisch en het food assortiment be-

LeaseFortex, specialist in textielbeheer.

staat ook zoveel mogelijk uit duurzame

Vebego is voor hem bekend terrein: eerder was

producten. <

hij verantwoordelijk voor de start-up Auxilia Zorglogistiek, een van de proposities van het huidige Assist. Met het aantrekken van Vos versterkt Hago haar managementteam.

Met meer dan 4700 medewerkers en ruime

AGIFIRM KIEST GOM

ervaring in schoonmaakdienstverlening en specialistische schoonmaak, realiseert Hago

Na een door Atir begeleide aanbeste-

een omzet van 146,5 miljoen euro. <

ding, heeft GOM een contract afgesloten met Agrifirm voor het schoon-

Corine Bassa manager FB bij Generali

54 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

maakonderhoud en de glasbewassing van haar locaties in Nederland.

Corine Bassa, tot voor kort teamleider facilitair bij

De performance van GOM zal worden

de Provincie Utrecht, is met ingang van juli 2014

beoordeeld op een aantal objectief geme-

overgestapt naar Generali verzekeringsgroep in

ten kritische prestatie-indicatoren (kpi’s).

Diemen. Ze is daar manager Facilitair Bedrijf ge-

Op basis van de prestaties wordt bepaald

worden. Daarvoor was ze onder meer facility mana-

of het contract wordt verlengd (met 1

ger bij Regiopolitie Gelderland-Midden en

jaar). Het contract is aangegaan voor 1

assistent-vestigingsmanager bij Asito. Bassa is af-

jaar, met maximaal 7 verlengingsjaren.

gestudeerd in Wageningen (1999, HBO FM) en

GOM is op 1 september gestart op alle 46

Greenwich (2009, Master FM). <

locaties van Agrifirm in het land.<

ARNOUD VAN HAL

Nieuwe functie voor Hilda Vuijk

NAAR VERMAAT

Hilda Vuijk, sinds oktober

Daarvoor werkte zij onder an-

Arnoud van Hal is sinds

2012 operationeel manager

dere bij Twynstra Gudde en

september directeur Pro-

bij Facilicom, heeft met in-

Quint Wellington Redwood.

jecten bij Vermaat.

gang van 1 september j.l. een

In haar nieuwe functie is zij

Van Hal (afgestudeerd

andere functie binnen Facili-

verantwoordelijk voor de

aan de Hoge Hotelschool

com. Ze is nu Senior Consul-

consultancy-activiteiten bin-

Maastricht,1993) was

tant Performance Improve-

nen de adviesgroep perfor-

hiervoor bijna vier jaar

ment bij Facilicom Solutions.

mance improvement. <

Managing Partner bij Hospitality Design en eerder werkzaam bij Twynstra

ISS KIEST EXTERNE CERTIFICEERDER

Gudde als adviseur FM en bij de Vijverborgh Advies-

ISS Facility Services Neder-

DNV GL â&#x20AC;&#x201C; Business Assu-

mentsysteem OHSAS 18001

groep als directeur/advi-

land heeft gekozen voor

rance als externe partij voor

hieraan toe te voegen.

seur. Vermaat ontwikkelt

het uitvoeren van de certifica-

en exploiteert horeca- en

tie audits. De overeenkomst

Op de foto: v.l.n.r. Arjen de

retailconcepten op maat

dekt de ISO 9001- en 14001-

Keizer (DNV GL), Kyrsa de

voor bedrijven, ziekenhui-

certificering in alle bedrijfs-

Bruine (directeur Corporate

zen, culturele instellingen

activiteiten van ISS en de

Development ISS), Rob Jan-

en evenementen. <

VCA-certificering voor Special

sen (DNV GL) en Mark Stein-

Cleaning Services. ISS heeft

busch (manager Quality,

de ambitie om in 2016 het

Health, Safety & Environment

arbo- en veiligheidsmanage-

ISS). <

Gemeente Velsen tekent schoonmaakcode Gemeente Velsen heeft de Code

Op de foto: V.l.n.r. Mark de

Verantwoordelijk Marktgedrag

Vries, districtsmanager CSU,

voor de schoonmaakbranche

Ronald Vennik, wethouder Ge-

ondertekend. Voor de schoon-

meente Velsen en Edith Freriks-

maak werken gemeente Velsen

le Noble, teamleider Algemene

en CSU al vanaf 2009 samen.

Zaken Gemeente Velsen. <

NIEUWE DIRECTEUR MASTERKEY GROEP DaniĂŤlle Overweg volgt Jan Halfman op als algemeen directeur van MasterKey Groep. Zij gaat leidinggeven aan de vier bedrijven in de groep: MasterKey, MasterKey Interim, Clean Concepts en MasterKey GmbH. In de afgelopen periode is onder leiding van Overweg een nieuwe strategie ontwikkeld. Met de nieuwe invulling van het directieteam is de basis gelegd voor het verder uitbouwen van de marktpositie.

Halfman blijft overigens bij MasterKey betrokken. <

55

BOEKEN | AGENDA

DE SCHADUWKANT VAN LEIDERSCHAP

I

De schaduwkant van leiderschap t auteurs: Erik de Haan,

n ‘De schaduwkant van leiderschap’ worden een duidelijke visie en definitie van leiderschap uitgewerkt, met als doel de lezer als ‘leider’ uit te dagen kritisch naar zichzelf te kijken. Diverse stellingen prikkelen de leidinggevende voortdurend om vragen aan zichzelf te stellen, met als centrale visie ‘ ... leiderschap te

zien als functie die een team helpt om beter te presteren en helpt om de productie of in-

Anthony Kasozi

vloed ervan te vergroten… waarmee een team erin slaagt om beter te presteren dan ande-

t uitgever: Koninklijke

re, vergelijkbare teams of organisaties’.

van Gorcum, Assen t ISBN: 9789023253419

Kortom, leiderschap is een relationeel proces, waarbij de vaardigheden van de desbe-

t prijs 1 39,95

treffende leider een belangrijke rol spelen. Het boek is opgebouwd uit drie delen.

+++++

Deel 1 behandelt de ontwikkelingen en invloeden in de huidige tijd, deel 2 de ‘andere’ kant van leiderschap, de schaduwkant van de talenten en competenties. Deel 3 gaat in op de effectiviteit van leiders en de relationele patronen. De pakkende schrijfstijl met tal van voorbeelden maakt ‘De schaduwkant van leiderschap’ beslist een aansprekend boek. De stijl van leidinggeven (participerend en ten dienste staand van de organisatie) zal voor velen herkenbaar zijn. Wie hiërarchisch leidinggeeft, krijgt een spiegel voorge-

DOOR LISANNE HENDRIX

houden en kan na lezing van het boek patronen doorbreken. Hoe de lezer het boek leest

DIRECTEUR BIJ VERHOEVEN & PARTNERS

is geheel aan hem – maar hoe meer hij investeert, des te meer hij eruit haalt.

ALV FMN

CONGRES OVER HET NIEUWE

FACILITAIRE VAKBEURS 2015

Datum: 13 november

WERKEN

Datum: 27 - 28 mei

Locatie: Vianen

Datum: 4 december

Locatie: Amsterdam RAI

(Miele Experience Center)

Locatie: NBC Nieuwegein

Organisator: CNO-Expo

Organisator: FMN

Organisator: Platform www.ohnw.nl EFMC 2015

SUCCES MET FACILITAIR

BOUWBEURS 2015

Datum: 1 - 3 juni

AANBESTEDEN

Datum: 9 t/m 13 februari

Locatie: Glasgow (Schotland)

Datum: 17 november, ‘s middags

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Organisator: EuroFM

vanaf 13.00 uur

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Locatie: Breukelen (Van der Valk) Organisator: Facto

FACTO CONGRES 2015 ZORGTOTAAL 2015

Datum: 16 juni

Datum: 18 - 20 maart

Locatie: Ede

ASIS SECURITY MANAGEMENT

Locatie: Jaarbeurs Utrecht

Organisator: Facto

CONGRES

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Datum: 20 november Locatie: Nijkerk

SAFETY EN SECURITY PARKEERVAK

agenda

AMSTERDAM 2015

Organisator: ASIS Benelux /

Datum: 21 t/m 23 april 2015

Datum: 22 t/m 24 september

Security Management

Locatie: Brabanthallen Den Bosch

Locatie: Amsterdam

Organisator: VNU Exhibitions Europe

Organisator: RAI

56 |

FAC TO MAGA Z I NE

| 11 2 014

RISING STAR

BRAM BRAAKHUIS LEEFTIJD : 26 OPLEIDING: HBO FACILITY MANAGEMENT Ik ben: sinds 1 september ondernemer bij Hago Next. Van juni 2012 tot en met augustus 2014 was ik praktijkcoach.

Ik ben verantwoordelijk voor de schoonmaaklocaties van onze organisatie in Zuid-Nederland. Ik ben zowel op tactisch als strategisch niveau het aanspreekpunt voor klanten. Daarnaast adviseer, coach en begeleid ik praktijkcoaches en neem de lead in salestrajecten.

Belangrijkste inkoop/FM-trend? Dat zijn schoonmaakaanbestedingen op basis van Best Value Procurement. Deze manier van aanbesteden geeft dienstverleners de ruimte hun expertise te tonen en in te zetten.

Over 5 jaar ben ik: eindverantwoordelijk voor de organisatie.

Grootste verbazing tot nu toe? Verbazing is de basis van de dienstverlening van onze organisatie en was de reden van onze oprichting: opdrachtgevers die niet meer vertrouwden op de meerwaarde van schoonmaakbedrijven, de roep van schoonmakers om respect en zichtbaarheid en de prijsdruk in de branche.

Grootste succes tot nu toe? Dat zijn er voor mij twee: dat ik al op mijn 26e deze functie heb bereikt. En dat ik van risicoklanten echte klanten heb kunnen maken.

Social media? Zelf ben ik op alle social media actief, behalve op Twitter.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik zou kritiek graag minder persoonlijk willen opvatten. Nu ga ik soms te snel aan mezelf twijfelen.

Laatst gelezen managementboek? ‘Begin met het Waarom’ van Simon Sinek.

Je blijft stilstaan bij zaken waar je normaliter aan voorbijgaat.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

57

Over vertrouwen, vrijheid en veranderen 2014 CONGRES

Over Het Nieuwe Werken 4 december 2014 - NBC Nieuwegein r 14 inhoudelijke sessies r 300 deelnemers, deel ervaringen r NIEUW: HNW-carrousel met tips & tools

“Help met HNW uw organisatie vooruit”

mee

r me

=

nse

n

Toonaangevende organisaties zoals Eneco, Provincie Utrecht, NS en KLM delen hun visie, kennis en ervaringen.

Meer informatie en inschrijven: ohnw.nl/congres

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Sanitaire dienstverlening

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET - MICHEL LASES

06 528 672 56

OF STUUR EEN E-MAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

Sanitaire dienstverlening

Focus op facility november 2014

Focus op Facility is een speciale uitgave van Vakmedianet en verschijnt in de vakbladen Facto Magazine, Service Management en ZorgInstellingen. De special valt buiten de verantwoordelijkheid van de redacties.

Redactie Annet van den Berg & Martijn Louws Sales Michel Lases & Bert Renkema

Special van Facto, Service Management & ZorgInstellingen

Berendsen Facility R O N B A U H U I S , S A L E S D I R E C T O R VA N B E R E N D S E N FA C I L I T Y

‘Wij verkopen geen product, maar een filosofie’ Anders. Innovatief. Berendsen Facility is het volgens sales director Ron Bauhuis.

Hij ziet een veranderende facilitaire markt, een markt waarin klanten behoefte hebben aan advies en aan maatgerichte oplossingen. “Wij helpen.”

S

choonloopmatten, papierdispensers, handdoekautomaten, zeepdispensers, dameshygiëneboxen; het is de thuisbasis van Berendsen Facility.

“Een markt die in Nederland ietwat onderbelicht is en veel kansen in zich heeft”, vertelt Ron Bauhuis. De sales director van het Scandinavische bedrijf ziet in andere landen dat bijvoorbeeld schoonloopmatten verschillende doelen dienen, breder dan alleen het schoonhouden van vloeren.

“Daar zetten ze matten ook in om bijvoorbeeld de hoeveelheid fijnstof in gebouwen terug te dringen, maar ook voor ergonomische doeleinden. Werknemers die zich dagelijks een vaste houding aanmeten, worden door middel van matten geprikkeld vaker van lichaamstand te veranderen. Dit voorkomt veel fysieke klachten.”

In Nederland is men volgens Bauhuis nog niet zover. “De facilitaire markt wordt vooral bewerkt door intermediairs en facilitaire dienstverleners; de spelers laten zich vooral leiden door vraag en aanbod, terwijl de klant behoefte heeft aan advies.

Aan oplossingen op maat.”

Fo c u s o p fac i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

2

Vooral dit laatste is reden voor Berendsen om meer in contact te komen met de eindklant. “Niet om facilitair dienstverleners te passeren en contracten te winnen, maar om de partijen te helpen met hun specifieke vraagstukken en om hun de kansen van onze filosofie te laten zien en te laten benutten”, aldus Bauhuis.

Efficiency De vernieuwende aanpak, die bovendien werkt. Berendsen Facility ondersteunt inmiddels tal van bedrijven. “De markt verandert sterk”, zegt Bauhuis. “Na inbesteding, waarbij bedrijven zelf schoonmaakdiensten voor hun rekening namen, kwam de uitbesteding. Tenders werden uitgeschreven, externe bedrijven ingehuurd. Maar het blijkt dat die lang niet overal een antwoord op hebben en vooral bezig zijn met het realiseren van kostenbesparingen en efficiency.”

Als voorbeeld noemt Bauhuis de omslag binnen bedrijven naar het nieuwe werken.

“Kantoorpanden kennen tegenwoordig een compleet andere bezetting en er worden hogere eisen gesteld aan de dienst-

verlening. Gastvrijheid staat centraal, mensen willen in een prettige, inspirerende omgeving werken en zijn daardoor productiever.” Door middel van nudging kan aan deze vraag worden voldaan. “Het Engelse woord nudge staat voor een vriendelijk duwtje in de goede richting”, legt de sales director van Berendsen uit. “Het idee is nudging te gebruiken om mensen te helpen makkelijke en betere keuzes te maken, waarbij onze matten en hygiëneproducten op toiletten weliswaar sturen, maar mensen uiteindelijk wel hun keuzevrijheid laat.”

In de praktijk Wat betekent dit in de praktijk? “Veelvuldig wordt door facilitaire dienstverleners het leveren van dispensers en vullingen gezien als een extra pallet van diensten, terwijl de eindklant het vaak ziet als kostenpost. Wij denken daar anders over. Een dispenser kan iets toevoegen aan een ruimte, aan de beleving die gebruikers hebben van sanitaire voorzieningen in gebouwen.” Zo presenteert Berendsen een breed kleurenpallet.

“Economisch misschien minder verantwoord, maar het draagt wel bij aan een betere beleving van de sanitaire ruimten in gebouwen van onze opdrachtgevers.”

Bauhuis legt het uit: “Kleuren en vormgeving doen iets met de gemoedstoestand en kunnen bijdragen aan een sfeerimpressie. Maar welke kleur heeft welk effect?

Door langdurig onderzoek en vele praktijktesten hebben wij de keuzekleuren kunnen bepalen. Er zijn signaalkleuren, klassieke kleuren, aardekleuren en neutrale kleuren. Een totaal van elf kleuren die iets doen met de gebruiker.” Het salesteam van Berendsen Facility kijkt per klant, per gebouw welke kleur waar het beste past. Afwegingen die hierin meespelen zijn het overige kleurgebruik in het gebouw, lichtinval in de sanitaire ruimten, maar ook belangrijke speerpunten in het beleid van het bedrijf, zoals MVO. “Iemand die duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan, kiest vaak voor een passende signaalkleur om de interne gebruiker te laten weten hoe belangrijk MVO is in de bedrijfsfilosofie”, weet Bauhuis. Hij stelt dat veel klanten moesten wennen aan deze out-of-the-box-benadering, maar het inmiddels volop adopteren en ook de voordelen van nudging zien. “Maar in bepaalde sectoren zou het in onze ogen nog meer navolging moeten krijgen, bijvoorbeeld op lagere scholen.”

Hoe zorg je er nu voor dat kinderen, onbewust, wel hun handen wassen nadat ze naar het toilet zijn geweest? “Nou”, zegt Bauhuis, “door vormgeving en kleur toe te voegen, dat trekt aan. Ze moeten het leuk vinden hun handen te wassen. Simpel, maar doeltreffend. En daarmee helpen wij de maatschappij ook een handje.

Want de kinderen brengen handhygiëne ook thuis bij hun ouders ter sprake, waarmee de bewustwording in handhygiëne wordt versterkt.”

Innovatief De ontwikkeling van een innovatief en intelligent toiletconcept door Berendsen past ook in de maatschappelijke betrokkenheid van de specialist in toilethygiëne.

“In dit concept gaat alles automatisch, de gebruiker hoeft geen kraan open te draaien of knop in te drukken om het toilet door te spoelen. Daarbij wordt men via lichtsignalen van de kraan naar de zeepdispenser naar de handdroger en tot slot de handsanitizer geleid. Niet dwingend.”

Het systeem wordt in Nederland op ver-

Sales director Ron Bauhuis van Berendsen Facility. schillende plekken getest, maar wordt in het buitenland al volop omarmd. “Het voorkomt verspreiding van bacteriën, gewoonweg omdat gebruikers onbewust worden gestimuleerd hun handen te wassen”, aldus Bauhuis. Vooral ziekenhuizen staan volgens hem te popelen om het toi-

van de MRSA-bacterie en ziet in het concept een oplossing.”

Dat past weer bij Berendsen en de Scandinavische roots. “We testen eerst alles uitgebreid, willen 100 procent zekerheid over de werking en het nut ervan, voordat we kiezen voor een grootschalige uitrol. Wij den-

‘Kleuren en vormgeving doen iets met de gemoedstoestand en kunnen bijdragen aan een sfeerimpressie. Maar welke kleur heeft welk effect?’ letconcept te implementeren. “Zij zien de toegevoegde waarde van handhygiëne en handhaven daar stringente protocollen voor. Maar mensen onbewust hierin bekwaam maken is de out-of-the-box-oplossing. De gezondheidszorg is jaarlijks miljoenen kwijt aan alleen al de bestrijding

ken namelijk altijd aan de langere termijn.”

Bauhuis verwacht dat dergelijke innovaties in combinatie met nudging in de toekomst een steeds belangrijke rol spelen in de facilitaire markt. “Dat is nu precies de reden dat wij geen producten verkopen, Berendsen Facility verkoopt een filosofie.” ●

Fo c u s o p fa c i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

3

CSU lanceert campagne Scherp op schoon ‘Hospitality vergroot klantbeleving en verrijkt het werk van schoonmakers’ ‘Scherp op schoon.’ is het thema van de nieuwe CSU-campagne. De mentaliteit scherp is een kernwaarde die het Udense schoonmaakbedrijf altijd al heeft gehad.

“We gaan dat nu breder communiceren”, aldus Commercieel Directeur Rob Meulendijks. In de campagne speelt CSU effectief in op de veranderingen in de markt. Want de facilitaire markt is in beweging. Opdrachtgevers zoeken meerwaarde op tal van fronten: flexibiliteit, beleving en effectiviteit. Die meerwaarde biedt CSU in de vorm van hospitality, met de klant die centraal staat. Letterlijk.

R

esultaatgericht werken komt op, bleek onder meer uit de uitgebreide marktoriëntatie van CSU. Commercieel Directeur Rob Meulendijks: “Klanten willen niet betalen voor een ruimte die nooit wordt gebruikt, maar die volgens een vast schema tweemaal per week moet worden schoongemaakt. Die klant zoekt een schoonmaker die inspeelt op die situatie.”

Die schoonmaker komt vaker overdag over de vloer. “Overdag schoonmaken vergroot de beleving bij de klant en maakt ons vakmanschap zichtbaar. Dagschoonmaak geeft schoonmakers een gezicht. Bij een van onze opdrachtgevers zijn we overgeschakeld van de avond naar de dag. Toen de vaste schoonmaker terugkeerde van vakantie, kreeg ze te horen: we hebben je gemist. Dat dóet wat met je eigenwaarde en trots hoor!”

Een andere marktontwikkeling: het schoonmaakproces wordt meer geïntegreerd in de bedrijfsvoering van opdrachtgevers. “Facilitaire afdelingen worden afgeslankt. Opdrachtgevers zoeken geen leverancier meer voor de schoonmaak,

Fo c u s o p fac i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

4

maar een partner die de aansluiting maakt.”, vervolgt Meulendijks.

Dat betekent volgens hem dat de rol van CSU in dienstverlening verandert. “Je maakt vanuit een echt samenwerkingsverband een verdiepingsslag. We luisteren scherp naar de behoefte van de klant. We vragen door en krijgen een nog scherper beeld van wat de klant echt wil. Dit wordt vertaald in een scherp op maat gesneden programma of aanpak. Zonder poespas, overtollige ballast of onnodige overhead.

Dit leidt tot schoonmaakdienstverlening met een verbeterde beleving tegen een scherpe prijs-kwaliteitverhouding.”

Het Nieuwe Werken Ook Het Nieuwe Werken stelt schoonmaakbedrijven voor uitdagingen. “Het brengt meer dynamiek in een gebouw. ‘s Ochtends zit er iemand aan een bureau waar ‘s middags weer iemand anders kan gaan zitten. Die wil wel een schoon bureau als hij of zij aanschuift. Ook heb je dynamiek in bezettingsgraad. Vrijdag is de bezetting laag, dinsdag en donderdag zijn piektijden. De schoonmaker 2.0 moet daarop kunnen aansluiten.”

ROBIN IS SCHERP OP SCHOON.

Robin Hulsbos Facility Manager Samsung Electronics Benelux B.V. Ontzorgen en partnership; daar draait het om in onze samenwerking met CSU. Is het contract eenmaal getekend, dan willen wij ons richten op contractmanagement en regievoering. En blind kunnen vertrouwen op schone werkplekken.

Wat ook prettig is: als een CSU-medewerker tijdens kantoortijden schoonmaakt bij ons, stelt hij of zij zich op als Samsung-collega.

Dat noemen wij ‘positief onopvallend aanwezig’.

Ook dat vind ik scherp op schoon.

Strategie Hospitality CSU’s antwoord op die ontwikkelingen: vol inzetten op hospitality. Onlangs wijdde het bedrijf er een congres aan in De Efteling. “Hospitality is voor CSU een strategische keuze. Dat gaat verder dan een mooi jasje of een schoonmaker die glimlacht”, legt Rob Meulendijks uit. “Wat we met hospitality willen zeggen, is dat we ons eigenaar voelen van de problematiek bij klanten. Dat doe je door actief mee te denken: wat kunnen we op een andere manier voor u gaan doen?”

Meulendijks vindt hospitality vooral een kwestie van mentaliteit. “Het wordt een ander spel dat we spelen, maar wel een leuker spel. We maken de verbinding tussen klant en CSU en tussen kwalitatieve schoonmaak en de toegevoegde waarde van hospitality. Daartoe zetten we meer en goed opgeleid objectmanagement in die veelvuldig en snel schakelen met klanten. Met onze nieuwe directeur Hospitality investeren we verder in die ontwikkelrichting. Hospitality vergroot de beleving bij klanten en verrijkt het werk van onze mensen. Daar hoort ook een andere manier van communiceren bij”, maakt hij het bruggetje naar de nieuwe campagne.

Mentaliteit uitdragen Voor CSU is een nieuwe campagne geen reclametrucje. Integendeel: de campagne staat model voor “waar we met CSU voor

staan”. Zelfbewust, vooruitstrevend en vooral klantgericht. “We zijn altijd het bedrijf geweest van niet praten maar poetsen. Ondertussen zijn we wel scherp in alle facetten. Scherp op duurzaamheid, scherp op hospitality of scherp op kwaliteit; CSU is in staat alle details in de dienstverlening optimaal te verzorgen.”

Scherp op schoon Scherp op schoon is daarbij het overkoepelende nieuwe thema. “We zíjn niet ineens scherp. Die scherpte was er al op elk facet”, concludeert Rob Meulendijks. Nu gaan we die eigen CSU mentaliteit meer uitdragen.

Wat ons opviel in het marktonderzoek was dat andere schoonmaakbedrijven zich wel zo hebben geprofileerd maar het niet konden waarmaken. Wij hebben wel de goede basis gelegd en gaan het nu ook breed communiceren. En we gaan niet zelfgenoegzaam achterover zitten. Voor ons is scherp een kernwaarde. Je kunt alleen scherp zijn door het te blijven.”

Opvallend aspect van de nieuwe campagne: opdrachtgevers staan letterlijk centraal. Rob Meulendijks: “We zoeken echt de verbinding met de klant. Wat zie je in de communicatie voor veel schoonmaakbedrijven? Dames met een tandpastaglimlach die een kantoor poetsen dat al lang schoon is. Heel zendergericht allemaal.

Wij gaan juist de klant centraal zetten, die klant aan het woord laten: hoe blijven we nu sámen scherp op schoon?” ●

Rob Meulendijks

Fo c u s o p fa c i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

5

Kimberly-Clark Professional SLEUTELROL VOOR SCHOONMAAK

Samen werken aan gezondere werkplekken Hoe zorg je als schoonmaakbedrijf of interne schoonmaakdienst dat je financieel gezond blijft?

En hoe lever je toegevoegde waarde voor de opdrachtgever? Die twee vragen stelt KimberlyClark Professional centraal in zijn nieuwe marktbenadering naar de schoonmaakmarkt.

Sleutelwoorden zijn kosten drukken en het werken aan gezondere werkplekken.

H

et zijn dé hamvragen die schoonmaakmanagers tegenwoordig stellen. “Klanten vragen hoogwaardigere producten en serviceoplossingen. Maar daar moeten wel dezelfde kosten tegenover staan”, begint Adri Termaat, country business leader Benelux, zijn betoog. “Meer voor minder. Daarnaast zie je dat een sterk concurrentieveld het

tenstructuur. En het is een kostenpost die blijft stijgen. Ook met de loonsverhoging van de recent afgesloten cao.”

Schoonmaakbedrijven en -diensten moeten hun productiviteit en efficiency wel maximaliseren om inkrimping van de marges te vermijden, stelt Termaat. “Dat kan op twee gebieden: door toegevoegde waarde te leveren of door intern kosten te

Schoonmaakbedrijven en -diensten moeten productiviteit en efficiency maximaliseren moeilijker maakt contracten te behouden.”

Intern stijgen tegelijkertijd de personeelskosten, vult marketingmanager Geoffrey Fimmers aan. “Personeelskosten zijn nog altijd het belangrijkste element in de kos-

Fo c u s o p fac i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

6

reduceren. Wij zien de markt overigens – gelukkig – weer wat terugkomen van de race naar de bodem. Service, aandacht, kort op de bal spelen en de keuze voor een goed product helpen daarbij.”

Adri Termaat

Inzichten Kimberly-Clark wil met zijn marktbenadering schoonmaakorganisaties helpen efficiënter te worden en gezondere werkplekken te realiseren. Ook bij hun opdrachtgevers. Om inzichten verwerven in hoe dat zou kunnen, heeft Termaat het certificaat Gebäudereinigung behaald van de toonaangevende opleider Sarikohn, tevens uitgever van het Duitse vakblad Reinigungsmarkt. “De opleiding ging diep.

Van het maken van een businessplan tot het behandelen van marmeren vloeren en het maken van de kostencalculatie...”

De verkregen inzichten hebben aan het ontwikkelen van de marktbenadering bijgedragen. Termaat: “Wij leveren producten aan de schoonmaakbedrijven en -diensten. Met 2 tot 5 procent zijn middelen en materialen een kleinigheid op de totale kosten van een schoonmaakorganisatie. Maar als we bijvoorbeeld de bijvul-

Deze meelooprondes zijn gebaseerd op het LEAN-gedachtegoed, vooral bekend van autofabrikant Toyota. De adviezen gaan bijvoorbeeld over het onnodig telkens naar een werkkast lopen, het onjuiste gebruik van beschermingsmiddelen of het onnodig vaak bijvullen van dispensers.

Fimmers: “We zijn als het ware een tweede paar ogen.”

Toegevoegde waarde Kosten reduceren en verspillingen tegengaan is één, toegevoegde waarde bieden als schoonmaakorganisatie is twee. Ook daarbij kan Kimberly-Clark Professional een rol spelen. “Organisaties werken nu meer dan ooit met minder mensen”, aldus Termaat. De betrokkenheid van medewerkers, het verminderen van ziekteverzuim en het verhogen van de productiviteit, worden belangrijker en daarmee de aandacht voor het welzijn en de gezondheid van de medewerkers.” Fimmers geeft een Geoffrey Fimmers

Als wij de bijvultijd van een dispenser kunnen verkleinen, zet dat zoden aan de dijk tijd van een dispenser kunnen verkleinen, dan zet dat wel zoden aan de dijk. We weten dat bij een bedrijf met vijfhonderd werknemers op kantoor er ongeveer honderd dispensers zijn en de gemiddelde bijvultijd twee minuten is. Hoe kunnen we die tijd verkorten en wat levert dat aan besparing op?”

Op basis van prestatie-indicatoren en factoren die hierbij een rol spelen, heeft Kimberly-Clark een kostencalculator ontwikkeld. “Niet als exacte wetenschap, maar puur om te kijken waar winst valt te halen”, aldus Fimmers. “Met de kostencalculator in de hand kan een van onze adviseurs desgewenst meelopen met de schoonmakers.

Met onze frisse blik van buiten zoeken we naar antwoorden op vragen als: Waar zit eventueel verspilling in tijd en geld? Waar kunnen we het proces optimaliseren? We geven daarbij adviezen, maar gaan niet op de stoel van de schoonmakers of het schoonmaakbedrijf zitten.”

voorbeeld: “Uit onderzoek blijkt dat in een gemiddelde kantooromgeving 99 procent van de medewerkers jaarlijks wordt getroffen door een niet-ernstige ziekte. Denk aan hoofdpijn, griep, buikpijn of een verkoudheid. Daarvan kan 72 procent voorkomen worden door betere handhygiëne.

Er ligt dus een uitdaging voor schoonmaakorganisaties om hun opdrachtgevers te helpen dat cijfer omlaag te krijgen.”

Daarnaast hebben schone ruimtes invloed op de betrokkenheid van medewerkers, stelt het bedrijf. In een audit – samen met het schoonmaakbedrijf – kan KimberlyClark de kritische punten in kaart brengen.

Termaat: “Met ATP-meters kijken we dan wat de hotspots zijn in de verontreiniging.

ATP staat voor Adenosinetrifosfaat, de energiebron van levende cellen. Via het aantal ATP’s is de biologische concentratie van bacteriën op een oppervlak te meten.

Op basis van de metingen kunnen we gerichte verbetervoorstellen doen. Hoe is de

bacterieoverdracht te doorbreken? En hoe kunnen we de gezondheid van medewerkers helpen bevorderen?”

Fimmers besluit: “We willen met deze nieuwe aanpak echt naast het schoonmaakbedrijf of de schoonmaakdienst staan.

Daarbij focussen we ons op waar het echt om draait: het reduceren van kosten en het leveren van toegevoegde waarde.” ●

Meer weten?

Voor nadere informatie of het maken van een afspraak voor een kosteloze meeloopronde (gebaseerd op LEAN), kunt bellen met Sales Support: tel. 0318-697 625 of 626.

Of mail naar kcpnl@kcc.com.

Kijk ook eens op deze websites: ƣ www.kcprofessional.nl ƣ www.kcphealthyworkplace.com

Fo c u s o p fa c i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

7

Gom A L G E M E E N D I R E C T E U R R O B A L S E M A VA N G O M O V E R K L A N T R E L AT I E S :

‘Klantgerichtheid als focus loont’ Gom verzet de bakens. Van klassiek schoonmaakbedrijf met vooral de focus op ‘operational excellence’ verwordt het onderdeel van Facilicom Services Group tot een innovatieve dienstverlener. Een bedrijf dat streeft naar maximale klantgerichtheid. “Het draait allemaal om customer excellence.”

D

e ambitie spat eraf bij algemeen directeur Rob Alsema van Gom. Hij wil dat ‘zijn’ schoonmaakbedrijf in 2015 de meest klantgerichte dienstverlener van Nederland is. “Gewoonweg omdat de markt dit van ons verlangt. Er is behoefte aan verdieping, aan maximale klantgerichtheid.” Niet dat Gom dit zelf verzint, nee, het kreeg dit onder meer terug uit de vele klantforums die het de afgelopen periode hield.

“Enorm waardevol. Wij vroegen niet alleen waarin Gom nog kan verbeteren, ook waarnaar men nu echt op zoek is. Wat zijn trends, waarvan ligt de klant wakker? Het bleek een bevestiging van de gedachte dat de operational excellence, waarbij wij de zaken slimmer en beter oppakken, is verworden tot een basisvoorwaarde. Opdrachtgevers verwachten toegevoegde waarde. Dat wij meedenken over oplossingen voor specifieke problemen.”

Fo c u s o p fac i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

8

De geluiden waren niet aan dovemans oren gericht, Gom is veranderd. Alsema: “Onze mensen kijken meer vanuit het perspectief van onze klant. We besteden er veel aandacht aan en je ziet dat onze mensen het erg goed oppakken. Ondersteund ook door een aangepaste organisatie.”

Trends Naast een team van accountmanagers voor specifieke segmenten kent Gom inmiddels bijvoorbeeld ook productmanagers. “De accountmanager praat intensief met klanten in bijvoorbeeld het segment Onderwijs of Hospitality”, legt Alsema uit.

“De productmanager focust zich op de sector en verdiept zich in trends en behoeften. Bij hen komen klant- en marktbehoeften samen, waarna we oplossingen ontwikkelen.”

Dit jaar focust Gom ook op de ontwikkeling van aanvullende managementvaardigheden, bijvoorbeeld met trainingen.

“Opleidingen zijn een waardevolle component, zo bewijst het in 2011 gestarte hostmanshipprogramma voor medewerkers”, zegt Alsema. Al 5000 mensen bij Facilicom zijn getraind. Dit werpt volgens de algemeen directeur van Gom zijn vruchten af. “Behalve technisch goed schoonmaken zorgen onze medewerkers er inmiddels voor dat gebouwgebruikers, gasten of patiënten het gevoel krijgen dat ze welkom zijn”, vertelt Alsema. Met de trainingen maakt Gom medewerkers ervan bewust dat hostmanship geen kunstje is, maar een onlosmakelijk onderdeel van het werk. Alsema: “Het is de inborst, geen marketingprietpraat; neem dat maar van mij aan. Op deze wijze kunnen wij namelijk pas echt invulling geven aan onze pay off: Gom. Laat uw organisatie stralen.”

Verdiepen in klantbehoeften door segmentering loont, aldus Gom. Zo is men inmiddels ook volop actief in de hospitalitybranche, waaronder vakantieparken. Ook

Rob Alsema, algemeen directeur van Gom.

daar worden pasklare oplossingen gepresenteerd. Alsema schetst het aan de hand van een voorbeeld. “Iedereen kent de schoonmaakenquêtes op vakantieparken wel. Daar ligt dan een kaartje op tafel in de bungalow, die gasten dan vaak na hun verblijf invullen en inleveren bij de receptie.

wijze. “We verdiepen ons met onze opdrachtgever in wat hem écht beweegt: een tevreden gast, daar gaat het om. En een schone accommodatie maakt daar onderdeel van uit. Het is co-creatie. Natuurlijk vraagt dit een investering, maar omdat het tegenwoordig allemaal draait om cus-

‘We verdiepen ons met onze opdrachtgever in wat hem écht beweegt: een tevreden gast, daar gaat het om.’

Niet van deze tijd, zo vonden we.” Gom introduceerde daarom de digitale versie van de schoonmaakenquête: SchoonR, onderdeel van Gom’s ICT-programma Connect & Interact. Bij het inchecken krijgen gasten bij de receptie de vraag of zij bereid zijn via hun smartphone enkele vragen over de hygiëne in hun bungalow te beantwoorden.

Bij een ‘ja’ ontvangen deze mensen een kwartier na het inchecken een bericht op hun mobiele telefoon met de link naar de enquête. “Als ze deze invullen en er zijn zaken waaraan ze zich storen, dan wordt er meteen geschakeld. Niet, zoals voorheen, als het kalf verdronken de put dempen, nee, het probleem wordt meteen opgelost.

Dat is pas klantgericht”, weet Alsema.

Volgens hem een compleet andere ziens-

tomer excellence zijn dit noodzakelijke investeringen. Investeringen die op de langere termijn ook geld opleveren. Daarvan ben ik overtuigd. En je moet breder kijken dan alleen pure schoonmaakkosten: wat levert een tevredener gast onze klant op?

Bovendien is het ook toepasbaar in andere branches, zoals binnenkort bij een grote financiële dienstverlener.”

Direct schakelen Ook in de andere segmenten innoveert Gom. Alsema: “In de zorg bijvoorbeeld.

Hiermee worden na vertrek van de patiënt eenpersoonskamers direct aangemeld in ons systeem. Een team van onze medewerkers ziet dit naar voren komen op hun PDA. Ieder van hen kan aangeven de werkzaam-

heden op te gaan pakken en met QR-codes meldt die medewerker de kamer na oplevering weer beschikbaar voor het ziekenhuis. Snellere ingebruikname van kamers, prettiger werken voor medewerkers.”

Op die manier wordt het toegepast in het Meander Medisch Centrum in Amersfoort, maar Alsema verwacht dat meer ziekenhuizen naar eenpersoonskamers gaan.

“De mogelijkheden hierin worden alleen maar groter met de komst van nieuwe technische ontwikkelingen. Hoewel we niet al deze technieken direct geschikt vinden en toepassen, zijn we van één ding overtuigd: ook in de schoonmaaksector gaat technologie in de aankomende jaren zorgen voor vernieuwing, waarbij de mens verantwoordelijk blijft voor de ultieme klantgerichte uitvoering.”

Gom is volgens Alsema klaar voor die vernieuwingen, voor de nieuwe toekomst.

Dankzij de stappen die het allemaal al heeft gezet, die naast flexibelere en vraaggerichtere schoonmaak als bijkomend voordeel ook zorgen voor langduriger klantrelaties. “De vluchtigheid neemt door deze aanpak af”, zegt Alsema. Een positieve ontwikkeling volgens hem, die deels ook is te danken aan de veranderende visie van opdrachtgevers. “Zij zien steeds vaker in dat kortetermijnpolitiek niet werkt, dat een partnership op de langere termijn veel meer oplevert. En dat kan ik alleen maar bevestigen.” ●

Fo c u s o p fa c i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

9

Miele Professional

Miele viert 90 jaar professionele wasverzorging Al 90 jaar werkt Miele succesvol samen met de zakelijke markt. De Duitse onderneming begon in 1924 met de productie van professionele machines voor wasserijen.

De start van een ongekend succesvolle samenwerking met bedrijven en (zorg)instellingen. Jubileumjaar 2014 staat in het teken van diverse actiemodellen was- en droogautomaten die onder de noemer Edition90 worden aangeboden.

I

nnovaties en op maat afgestemde programma’s staan bij Miele Professional centraal. In 1924 werd met de productie van de eerste professionele machines voor wasserijen de basis gelegd voor de nog altijd voortdurende succesvolle samenwerking met de zakelijke markt.

Miele Professional levert apparaten voor tal van branches waaronder hotels, brandweerkazernes, zorgcentra, ambachtelijke bedrijven, ziekenhuizen en sportverenigingen. De innovaties van de 21e eeuw blijven trouw aan de tradities van de allereerste apparaten: het verzorgen van perfect gereinigd wasgoed tegen zo laag mogelijk water- en energieverbruik.

Er waren in de geschiedenis van Miele nogal wat innovaties. In de jaren ‘60 kwam het bedrijf bijvoorbeeld met de eenknopsbediening waarmee het gewenste wasprogramma met één druk op de knop kon worden geselecteerd.

De introductie van machines met speciale wasprogramma’s zoals programma’s voor mops en vloerpads voor de schoonmaakbranche tot en met de behandeling van matrasbodems en donzen artikelen was één van de vernieuwingen in de jaren ‘80.

In de jaren ‘90 was daar WetCare: een stomerijprocede waarbij zogenaamd nietwasbaar textiel probleemloos worden gewassen en gedroogd.

En in 2012 werd een alternatieve manier

Fo c u s o p fac i l i t y - n ove m b e r 2 0 1 4

10

van verwarmen voor professionele drogers geïntroduceerd. De droger gebruikt heet water om zo te zorgen voor drogen met een grote energiebesparing. In 2013 volgde het startschot voor een nieuwe generatie wasautomaten die mops en microvezeldoeken met reinigings- en desinfectiemiddelen behandelt, waardoor ze direct weer klaar zijn voor gebruik.

Kleine Geweldenaars Voor de kleine zakelijke markt werd in 1977 de serie Kleine Geweldenaars geïntroduceerd. Deze was- en droogautomaten hebben tot vandaag de dag hetzelfde formaat als huishoudelijke apparaten maar zijn sneller, robuuster en gebouwd voor meer arbeidsuren. Kleine Geweldenaars zijn geschikt voor bijvoorbeeld pensions, kleine hotels en kapsalons, maar ook voor bakkerijen en kleinschalige zorginstellingen.

Innovaties op het gebied van wasverzorging om de zakelijke markt zo goed mogelijk te ondersteunen gaan onophoudelijk door. Samen met haar klanten viert Miele Professional 90 jaar professionele wasverzorging, onder andere met diverse jubileumacties.

Miele Professional heeft diverse actiemodellen die behoren tot deze serie Kleine Geweldenaars op de markt gebracht. De wasautomaat van de Edition90 is met zijn

Profiteer van extra umkorting op le bi ju met wasautomaten kg.

20 8n va it te ci capa mogelijk Extra korting tot 1250 euro (ex. btw). korte programmatijden en efficiënte procedures snel en zuinig en de droogautomaten voldoen aan de meest uiteenlopende wensen. De warmtepompdroger zorgt bijvoorbeeld voor een energiebesparing van ongeveer 60 procent. ● Meer informatie over de speciale jubileummodellen: www.miele-professional.nl/90jaar telefoonnummer 0347-378884

Al 60 jaar uw duurzame en betrouwbare dienstverlener.

Decennia lang tot uw dienst!

Service, duurzaamheid en milieu, het zit in al onze gedachten en handelingen.

En dat al 60 jaar lang. Een CWS handdoekautomaat met katoenen rol genereert geen afval en is bekroond met het Blauwe Engel milieukeurmerk. Zo dragen wij actief bij aan de bescherming van het klimaat.

Bekijk ons nieuwe duurzaamheidsrapport op www.nl.cws.com

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 12 - DECEMBER 2014:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

BOUW / RENOVATIE HELP, MIJN FM’ER IS EEN KLUSSER! Een kantoor verbouwen is voor de ene facility manager een gaaf project, de ander ligt er nachten wakker van. Enkele praktische tips.

NIEUW STADSKANTOOR UTRECHT Begin oktober nam gemeente Utrecht het nieuwe stadskantoor in gebruik. Facto in gesprek met Maaike Wilmink over het unieke gebouw en het facilitaire concept.

UITGEVER Ruud Bakker ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl VORMGEVING & OPMAAK Colorscan, www.colorscan.nl DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.facto.nl ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

HANDBOEK BEHEER & ONDERHOUD Hoe zet je een Handboek beheer & onderhoud op en wat moet daar allemaal in?

ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw.

Verzending buitenland per jaar € 25,00 (EU) en € 35,00 (niet-EU-landen).

Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CSU, CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk

ADVERTEERDERSINDEX AAFM Facility Management Axxerion Facility Services

24/25 14

Berendsen Textiel service

16

Boon Edam

29

CSU Total Care

omslag 4

Electrolux Professional

omslag 2

Famas Facility Man. Solutions

30

Miele Professional

51

Securitas Nederland

20

SGfacilitor

38

Studiecentrum voor Bedrijf & Overheid Succes Schoonmaak TOPdesk Trigion Ultimo Software Solutions VMF Facility Expert & People

bijsluiter 42 10 omslag 3 36 cover, 31

COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0927-1384

$ &# && $ "% %"

WALTHER IS SCHERP OP HOSPITALITY.

Walther Huyzen Manager Facilitair Bedrijf Aegon Om Het Nieuwe Werken succesvol te maken, kiezen wij voor resultaatgerichte, proactieve schoonmaak. De CSU-medewerkers zijn goed getraind, ook in hospitality. Ik zie in de mensen van CSU de betrokkenheid en bevlogenheid terug, die ons aanspreekt. Ze doen wat is afgesproken, hebben interactie met eindgebruikers en zijn alert op een nette omgeving. Daar zijn ze heel scherp op. Ook als dat even niet in het programma past.

In zulke mensen willen wij graag mee investeren!

CSU is volgens mij een prettig bedrijf, wat een goede basis voor samenwerking is.