FACTO MAGAZINE
ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP
WWW.FACTOMAGAZINE.NL
VERSLAG FACTO CONGRES IN EDE
NUMMER 7/8 JULI/AUGUSTUS 2014
UITKOMSTEN FACILITY BELEVINGSONDERZOEK
SOURCING EN INNOVATIEVE REGIE
Thema
Inkoop & Outsourc ing
BEST VALUE IN OFFICE SUPPLIES
DARE TO BE BLACK
Je bent jezelf, je loopt voorop. Je denkt out of the box, ook als het om je washroom gaat. Dus kies je voor Satino Black! Duurzaam design voor een trendy toilet. Gedurfd, verrassend, eigenzinnig. Just like YOU.
w w w. s a t i n o b l a c k . c o m
‘SORRY, GEEN DIENST’
E
COLUMN
r zijn van die sprekers die het gewoon hebben. Met natuurlijk charisma weten zij hun publiek te boeien zonder dat ze allerlei trucs van stal moeten halen om de toehoorder bij de les te houden. Wat mij betreft voldeden de openingssprekers van het Facto Congres geheel aan deze omschrijving.
Wouter van der Burg van The Bridge hield een kraakhelder betoog over innovatie, en Sander Allegro van Hotelschool Den Haag gaf zijn visie op gastvrijheid in relatie tot FM. Om op deze laatste spreker in te zoomen: Allegro schetste het Gastvrijheidsmodel met aan de ene kant de aanbieder en aan de andere kant de ontvanger. De aanbieder moet er voor zorgen dat de combinatie ProductGedrag-Omgeving goed in elkaar zit en zoveel mogelijk aansluit bij de Behoeften en Doelstellingen van de ontvanger. Als je dat voor elkaar krijgt is sprake van gastvrijheid. Allegro gaf enkele tips voor FM’ers die gastvrijheid in hun organisatie willen verbeteren. Ik vond ze dermate aansprekend dat ik ze hier graag herhaal. Tip 1: Walk your talk en geef het goede voorbeeld. Tip 2: Laat uitzonderingen toe waar het kan (daar zijn mensen van gecharmeerd). Tip 3: Maak regels nooit belangrijker dan mensen. Tip 4: Nestel je in de bedrijfscultuur, zodat je weet wat er speelt, en Tip 5: Zorg voor een continue dialoog met je klant (en stel hem eens in de zoveel tijd de volgende vraag: ‘Als u één ding zou mogen veranderen in de services, wat zou dat dan zijn?’). Om het verschil tussen dienstverlening en gastvrijheid duidelijk te maken toonde Allegro twee afbeeldingen. Op de eerste afbeelding een lege bus met aan de voorzijde de tekst ‘Buiten dienst’. ´Dit is dienstverlening´, sprak hij. Het andere beeld stond voor hem gelijk aan gastvrijheid, het was een bus met de tekst ‘Sorry, geen dienst’. Ik vond het treffend gevonden. ‘Buiten dienst’ is geredeneerd vanuit de eigen processen, terwijl ‘Sorry, geen dienst’ veel meer is geredeneerd vanuit de klant. En zo moet het ook zijn in facilitaire dienstverlening: de klant staat centraal, daar draait het om, want zonder klant heeft FM bitter weinig bestaansrecht. Overigens, over ‘Sorry, geen dienst’ gesproken: dat geldt binnenkort ook voor de
MAAK REGELS NOOIT BELANGRIJKER DAN MENSEN
redactie van Facto. Ook wij gaan er even tussen uit en zijn vanaf midden augustus weer volop aanwezig om u net als altijd via de bekende kanalen weer van actuele en betrouwbare vakinformatie te voorzien. Een fijne vakantie en tot in augustus! GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)
3
8
6 6
Nieuws
8
Thema: inkoop & outsourcing
12
18
Performance management wordt in facilitaire organisaties vooral gebruikt om de prestaties van het facilitair bedrijf
Na een BVP-aanbesteding selecteerde
en/of zijn leveranciers inzichtelijk te
UMC Utrecht een nieuwe leverancier
maken. Het is echter ook een hulpmid-
van kantoorartikelen. Het aantal factu-
del om de strategie van het facilitair
ren is teruggebracht tot slechts twaalf
bedrijf te ontwikkelen en een verbinding
per jaar en de kosten zijn flink geredu-
te leggen met de ambities en doelstellin-
ceerd. Inkoper Wieke Lubbers vertelt.
gen van de moederorganisatie.
Werkt een marktplaats voor inhuur?
22
duidelijk wat het antwoord is op de vraag of marktplaatsen nuttig zijn voor inhuur van tijdelijk extern personeel.
Het nieuwe inkopen Traditioneel inkopen met de toepassing
rement toegepast bij aanbesteding van
'Er is maar beperkt aandacht voor klantbeleving bij facilitaire organisaties'
van de formule 'prijs maal hoeveelheid' is minder gebruikelijk aan het worden. Nieuwe vormen van procurement komen op, met aandacht voor meer parameters dan ooit.
4 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
IFV gebruikt BVP Steeds vaker wordt Best Value Procu-
Na vijf jaar ervaring is voor het NIC
15
Performance management
facilitaire diensten. Kan de opdrachtnemer aan de hoge verwachtingen van de opdrachtnemer voldoen?
24
Langetermijnsucces In een sourcingsproces kunnen spanningen ontstaan tussen direct betrokke-
Rising Star Joep Wessels (VFM) op p. 41
nen omdat ze andere belangen hebben. Spanningen die het langetermijnresultaat negatief kunnen be誰nvloeden. Hoe is dat te voorkomen?
15
34
28 28
Sourcing en innovatieve regie ArrangeGroup heeft een nieuw ‘Management Supplier’-model gelanceerd, waarin het overnemen c.q. ontzorgen van de opdrachtgever op het aansturende (tactische) niveau in uitbestedingsrelaties. centraal staat.
Werken aan zichtbaar en herkenbaar facilitair bedrijf is van invloed op tevredenheid klanten p. 28
34
Verder... 3
Column Gerard Dessing
27
Column HNW
28
Facility Belevingsonderzoek
33
Over inkoop
37
Recht
38
Contacten en contracten
40
Boeken en Agenda
41
Rising Star
42
Agenda
245 FM'ers bijeen over facilitaire innovatie Innoveer nu! was het thema van het Facto Congres op 17 juni in Ede. De 245 deelnemers beleefden een interessante dag met lezingen, workshops en een humoristische afsluiting door cabaretier Joep van Deudekom. Een verslag in woord en beeld.
FOTOVERSLAG FACTO CONGRES Facto Congres op 17 juni jl. gemist? Kijk op www.facto.nl voor alle foto's!
5
NIEuws
AAFM steekt in Polen de handen uit de mouwen
Stichting Celestyn biedt opvang, begeleiding en therapie aan kinderen en volwassenen met een (ernstige) verstandelijke of lichamelijke beperking. “Het project had nooit in deze vorm en omvang neergezet kunnen worden, zonder de ondersteuning van leveranciers door middel van sponsoring en initiatieven vanuit het personeel zoals een sponsorloop, een voetbalcompetitie, spinningmarathon, verkoop van tweedehands goederen en het opzetten van een loterij”, aldus Bart Blankman, Facility Coördinator bij AAFM en projectleider van het Sponsorproject Power to Polska.
Ruim honderd medewerkers van IFM-serviceprovider AAFM Facility Management hebben onlangs in Polen de handen uit de mouwen gestoken. Zij waren hier actief voor de stichting Celestyn, waar ze op een project werkzaamheden uitvoerden zoals:
Op de foto groep 2 van de totale AAFM-ploeg die in Polen is geweest. <
> het impregneren van dakbalken > het leggen van vloeren > het storten van beton > betonvlechten > het aanleggen van elektra > het wegwerken van onkruid en het storten van 30 kubieke meter zand.
Top 20 beste kantoorlocaties van Nederland De Amsterdamse Zuidas staat stevig op kop in de Top 20 van kantoorlocaties die Jones Lang Lasalle onlangs bekend heeft gemaakt. Het bedrijf beoordeeld 230 kantoorlocaties op 57 indicatoren, met als resultaat een score tussen de 0 en 100 procent, een gewogen som van de onderliggende indicatoren.
locaties, met name in de Randstad.
8. Amsterdam - Grachtengordel 72,9%
Pas op plek 9 zien we de eerste kantoorlo-
9. Den Bosch - Paleiskwartier 66,6%
catie buiten de Randstad, namelijk het Pa-
10. Haarlemmermeer - Schiphol 66,3%
leiskwartier in Den Bosch, op korte afstand
11. Eindhoven - High Tech Campus 66,2%
gevolgd door Haarlemmermeer/Schiphol
12. Amsterdam - Zuid 66,2%
Centrum en de High Tech Campus in Eind-
13. Amsterdam - Omval 65,8%
hoven. De Top 20 ziet er als volgt uit:
14. Haarlemmermeer - Hoofddorp Beukenhorst-Zuid 65,7%
1. Amsterdam - Zuidas 83,3%
15. Rotterdam - Centrum 64,4%
2. Den Haag - Beatrixkwartier 78,3%
16. Utrecht - Rijnsweerd/De Uithof 64,3%
3. Den Haag - Nieuw Centrum 76,8%
17. Den Haag - Centrum 64,0%
Na de Zuidas (83,3 procent) volgt op be-
4. Amsterdam - Zuidoost-Centrum 75,2%
18. Amsterdam - Oost 63,8%
hoorlijke afstand de nummer 2 namelijk
5. Utrecht - Stationsgebied 74,4%
19. Leiden - Plesmanboulevard
het Beatrixkwartier in Den Haag (78,3
6. Amsterdam - IJ-oevers 73,8%
Bio Science Park 63,6 %
procent). Daarna volgen andere kantoor-
7. Rotterdam - Central District 73,5%
20. Amsterdam - Sloterdijk 63,5%
6 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
gratis white paper over aanbestedinsgwet Per 1 april 2013 is de nieuwe Aanbeste-
te beschrijven. Het biedt praktische
> Effecten van verlichting
dingswet van kracht geworden. Toch
informatie, zet voor- en nadelen op een
> Productiviteit en kantoorinrichting
zijn nog niet alle organisaties voldoende
rij, biedt een mogelijk aanpak om een
> De rol van FM bij bouw- en verbouw-
uitgerust om op een goede manier om te
beschreven uitdaging aan te pakken. Een
gaan met de nieuwe wet. Om u door de
white paper is bij uitstek geschikt om de
> Facilitaire planning en control
veranderde regelgeving te begeleiden,
lezer van relevante, objectieve informatie
> Succesfactoren van een FMIS-imple-
is op de nieuwe website www.facto.nl
te voorzien die gebruikt kan worden voor
een informatieve white paper te vinden
het nemen van een beslissing.
van mr. drs. Angelique van Sluijs. Deze
mentatie > Aanbesteding beveiligingsdiensten > Prestatie-inkoop van catering
white paper (14 pagina’s) behandelt
Andere white papers
puntsgewijs de achtergrond van de
Voorbeelden van andere gratis whitepa-
nieuwe Aanbestedingswet en de grootste
pers op www.facto.nl:
veranderingen ten opzichte van eerdere
> Succesvol ontwikkelen van hospitality
regelgeving. Daarnaast komen de voor-
> De vergaande gevolgen van facilitaire
schriften uit de Gids Proportionaliteit aan de orde en de consequenties van dit
projecten
uitbesteding > Prestatiemeting bij onderhoudsuitbe-
alles voor organisaties.
> 10 tips voor goedkoper en duurzamer wagenparkbeheer > Verbetering belevingskwaliteit schoonmaak. White paper downloaden? Kijk op de website www.facto.nl.
steding > Bedrijfshulpverlening
Een white paper is bedoeld om een spe-
> Enterprise Content Management bij
cifiek, afgerond onderwerp of probleem
Evides
Alessio Pinna van Het Afsprakenhuis wint award EW - Saxion De Ew | saxion Ondernemers Award is gewonnen door Alessio Pinna van Het Afsprakenhuis. De finale vond plaats in De Grolsch Veste. Pinna overtuigde de vijfkoppige jury in De Grolsch Veste met zijn kansrijke idee, visie en strategie. De prijs omvat een startkapitaal van 5000 euro en een jaar lang begeleiding door professionals op het gebied van ondernemen, aangeboden door hoofdsponsor EW Facility Services. De negentienjarige Pinna ontwikkelt met Het Afsprakenhuis een onlinesysteem waarmee het voor consumenten mogelijk is om bij aangesloten bedrijven een afspraak te maken.
7
THEMA: INkOOp / OuTsOurCING
UMC Utrecht: van 9000 naar 12 facturen, 20 procent lagere kosten
BEST VALUE IN OFFICE SUPPLIES
Na een gezamenlijke Europese aanbesteding, met UMC Groningen en het Diakonessenhuis Utrecht, selecteerde UMC Utrecht begin 2013 een nieuwe leverancier van kantoorartikelen. Belangrijkste verandering: het assortiment is kleiner en duurzamer en de afrekening vindt maandelijks plaats op basis van een vast bedrag per medewerker, en dus niet meer per besteld artikel. Het aantal facturen is daarmee teruggebracht van negenduizend naar twaalf per jaar. Het nieuwe contract levert een kostenreductie op van 20 procent per jaar. DOOR GErArD DEssING
8 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
Wieke Lubbers (26) is senior-inkoper bij het UMC
brengen. We werden in onze koers richting BVP
Utrecht, één van de grootste publieke zorginstel-
nog eens bevestigd tijdens de marktconsultatie:
lingen van ons land. Ze is verantwoordelijk voor
ook de drie grote aanbieders adviseerden ons BVP
de inkoop van een aantal productcategorieën,
te gebruiken."
waaronder kantoorartikelen. Vanaf 2012 was ze nauw betrokken bij de Europese aanbesteding
Hoe zat de interne organisatie
kantoorartikelen die in de markt werd gezet met
Van de aanBesteding in elkaar?
behulp van de prestatie-inkoopmethodiek (ook
"Belangrijk is dat je kennis hebt van de filosofie
wel genoemd: prestatie-inkoop of BVP). Leveran-
en methodiek van BVP. Enkele collega’s hebben
cier Office Depot kreeg de opdracht gegund en
daarom eerst een opleiding gevolgd. Vervol-
levert sinds mei 2013 de kantoorartikelen.
gens zijn de interne aanbestedingsdocumenten herschreven, omdat die niet voldeden aan BVP.
Ruim een jaar na de uitrol van het project
Ook is er een projectgroep samengesteld en zijn
profiteert het UMC Utrecht van een efficiënter in-
de interne opdrachtgevers geïnformeerd, dat is
koopproces, flinke kostenbesparingen in factuur-
essentieel. Daarna hebben we in het najaar van
afhandeling en een sterk verkleind en verduur-
2012 de aanbesteding gepubliceerd."
zaamd assortiment. Wat Was je geVoel toen de Waarom zijn jullie met BVP
aanBiedingen Binnen Waren?
aan de slag gegaan?
"Ik was tamelijk verrast. Eén partij had iets
Wieke Lubbers: "De vorige aanbesteding kantoor-
heel nieuws aangeboden; dat werd meteen goed
artikelen was traditioneel ingestoken. We hadden
gewaardeerd. Maar we merkten ook dat sommige
een heel groot assortiment en er werd per order
aanbieders hadden vastgehouden aan het huidige
gefactureerd. Dat leverde een enorme stroom aan
proces van bestellen, leveren en factureren. Daar
facturen op, soms wel 35 per dag, zo’n 9000 stuks
zat weinig innovatie in."
per jaar. Toen het oude contract afliep wisten we: dit moet anders. We wilden een duurzamer en
Hoe VerlieP de Beoordeling?
kleiner assortiment, en de interne administratieve
"Dat was bijzonder. Het was heel interessant om
kosten moesten omlaag. Om tot goede oplossin-
alle initiatieven en ideeën te lezen van de aanbie-
gen te komen wilden we meer gebruik maken van
ders en te zien welke kansen en risico’s ze hadden
de kennis in de markt. Het was dus logisch om
geïdentificeerd. Daarnaast word je gedwongen
met BVP aan de slag te gaan."
om echt naar de inhoud te kijken, omdat alle verwijzingen naar de aanbieder, bijvoorbeeld
Wat moest anders?
in de vorm van een logo op het papier of het
"Bij de inkoop van kantoorartikelen wilden we af
vermelden van de locatie waar het distributiecen-
van discussies met leveranciers over de kwali-
trum is gevestigd, niet zijn toegestaan. Alles moet
tatieve gelijkwaardigheid van het aangeboden
anoniem."
assortiment en daarop volgende rechtszaken van leveranciers die het niet eens zijn met de gunning.
en de interVieWs? Hadden
In de praktijk is het aanbesteden van kantoorarti-
die toegeVoegde Waarde?
kelen vaak een invuloefening. Leveranciers zetten
"Zeker, die waren echt een eyeopener. Per
achter ruim duizend artikelen een prijs en dat is
leverancier zijn er twee interviews geweest. We
het. Vaak geeft de laagste prijs dan de doorslag.
hadden de partijen er vrij in gelaten wie met ons
We wilden veel meer gebruik maken van de ken-
in gesprek zou gaan. Bij de één kwam de ac-
nis van de leverancier, die heeft vaak heel goede
countmanager, bij de ander de logistiek manager.
ideeën maar krijgt weinig ruimte om die in te
De interviews waren glashelder: een partij die
>>
9
THEMA: INkOOp / OuTsOurCING
ker per jaar. Daarmee is het probleem met de enorme hoeveelheid facturen opgelost; we ontvangen immers nog maar één factuur per maand. Indien het aantal medewerkers of het verbruik sterk gaat stijgen of dalen, gaan we rond de tafel. Daarnaast is het assortiment sterk verduurzaamd en verkleind. Vroeger konden medewerkers uit wel zeventig soorten pennen kiezen, nu zijn dat er nog maar vier. Oke, de keuze is minder, maar in de huidige tijd is dat niet verkeerd en aan kwaliteit boeten we niet in. Waar mogelijk zijn we zelfs volledig op duurzame artikelen overgestapt. Daarnaast is het aantal leveringsdagen teruggebracht van iedere werkdag naar tweemaal per week; dat is veel duurzamer. Momenteel kijken we of één leverdag per week ook mogelijk is." Werken jullie met een Vast assortiment? "In principe wel, maar ieder kwartaal gaat Office Depot kritisch door het standaardassortiment heen. Niet-afgenomen producten worden van de lijst verwijderd. Medewerkers kunnen overigens buiten het standaardassortiment aanvragen, maar dan moeten ze aangeven waarom ze dat product nodig hebben en waarom het standaardassortiment niet voldoet. Het is een dynamisch assortiment." Hadden de Bestellers moeite Wieke Lubbers, als senior-inkoper bij UMC Utrecht verantwoordelijk voor
met de Veranderingen?
onder meer kantoorartikelen: "Als je voor de vernieuwing gaat, kun je
"Dat wisselde sterk. Het UMC Utrecht heeft ruim
met BVP interessante dingen tegenkomen die je zelf niet had bedacht."
op papier niet echt duidelijk was, kon ook in het
aan de slag met BVP? 4 tiPs
gesprek die helderheid niet bieden. Een interview is een heel goede manier om een aanbieding te toetsen. Een leverancier moet snappen waar onze
1. Doorgrond de methodiek en verdiep je vooraf goed in de materie.
problematiek ligt en dat we echt wat anders wil-
2. Ga op zoek naar een opdrachtgever die
len. In de interviews kwam heel goed naar voren
achter de methodiek staat en deze begrijpt.
of dat het geval was."
3. stel een een projectgroep samen met Waarom Heeft office dePot de
collega’s die echt met de methode willen
aanBesteding geWonnen?
werken.
"We betalen niet meer per bestelde pen of gum maar werken met een vast bedrag per medewer-
10 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
4. Durf los te laten en stel niet te veel randvoorwaarden.
duizend bestellers, die moet je wel goed informeren. Dat hebben we samen met de leverancier gedaan, met onder meer flyers en inloopsessies om
kerngegeVens
het assortiment te bekijken. Het grootste gedeelte van de bestellers was snel gewend aan de nieuwe
Organisatie
: uMC utrecht
methodiek. Andere bestellers waren kritischer.
Werknemers
: 11.000
Dat is niet erg, door met ze in gesprek te blijven,
Facilitair Bedrijf
: Marjan Mol (directeur)
kom je er samen uit. Dit bleek ook uit het klantte-
Medewerkers FB
: 900 fte (1200 mensen in eigen dienst)
vredenheidsonderzoek dat in het najaar van 2013
Aanbesteding
: kantoorartikelen (2013)
is gehouden. De resultaten waren positief. Een
senior-inkoper
: Wieke Lubbers
punt van aandacht blijft het assortiment. Naar
Website
: www.umcutrecht.nl
aanleiding daarvan is er een ideeënbox geïntroduceerd, zodat bestellers missende artikelen in het basisassortiment aan kunnen dragen. De bestellers kunnen op deze manier mee blijven denken." van de leverancier. Het is daarom ook van belang zijn er nog VerBeterPunten?
dat de opdrachtgever openstaat voor verandering
"Ja, we gaan ons de komende periode meer
en nieuwe initiatieven. Alleen dan heeft het zin om
richten op het bewuster bestellen. Dit houdt in
aan BVP te denken, maar het is ook de taak van de
dat we bestellers moeten uitdagen dat ze minder
inkoper om de opdrachtgever te interesseren voor
frequent en meer in één keer bestellen. Ook kan
de methodiek."
het assortiment nog duurzamer, dat is een voortdurend proces."
Waar ligt Voor jou de kracHt Van BVP als metHodiek?
gaat Het umc utrecHt Voor
"Als opdrachtgever haal je de expertise uit de
andere ProductgroePen ook
markt. Waarom besteden we heel veel tijd om alles
met BVP aan de slag?
op te schrijven in dikke bestekken met soms meer
"Jazeker, voor de recente aanbesteding conveni-
dan honderd eisen, terwijl de markt het veel beter
ence en verse voeding is BVP ingezet. Binnen dit
weet? Als je voor de vernieuwing gaat, kun je met
contract is duurzaamheid een speerpunt, dus was
BVP interessante dingen tegenkomen die je zelf
het van groot belang om de expertise van de leve-
niet had bedacht."
rancier in te roepen. Daarnaast zijn een verbouwproject en de heupen en wervelkolommen volgens
HeB je tiPs Voor inkoPers die
BVP de markt op gebracht. Ook deze projecten
met BVP aan de slag gaan?
zijn erg succesvol verlopen."
"Ja, ik heb er wel een paar. Het is belangrijk dat je weet hoe de methodiek in elkaar zit, dus verdiep je
Welke argumenten Worden
vooraf goed in de materie. Ga op zoek naar een op-
aangeVoerd om BVP al
drachtgever die achter de methodiek staat en deze
dan niet te geBruiken?
ook begrijpt. Zorg voor een projectgroep met men-
"Als eerste is het van belang om in gesprek te
sen die echt met de methode willen werken. En een
gaan met de opdrachtgever. Samen kijken we
andere tip: durf los te laten. Een heldere, overall-
wat de organisatie wil bereiken en welke project-
projectdoelstelling en een paar echt belangrijke
doelstelling er is. Er dient voldoende ruimte te
minimumvoorwaarden zijn oké, maar stel niet te
zijn voor de leverancier om zijn meerwaarde te
veel randvoorwaarden. Dat is moeilijk, maar het
kunnen tonen. Deze waardevermeerdering bereik
is echt een belangrijke succesfactor, anders ga je
je alleen door maximale kennis uit de markt te
weer voorschrijven en controleren en zal er weinig
halen en te durven vertrouwen op de expertise
veranderen in de samenwerking."
11
thema: iNkoop / outsourciNg
werkt een marktplaats voor inhuur? Na vijf jaar ervaring bij meer dan zestig opdrachtgevers, variĂŤrend van ministeries, provincies, gemeenten tot waterschappen, kijken we terug naar het effect van marktplaatsen voor inhuur van tijdelijk extern personeel.
Met de intrede van de recessie in 2008
uniform en gestroomlijnd inhuur-
nam ook binnen de overheid de druk om
proces en structurele oplossing voor
te bezuinigen toe. Hierdoor ontstond de
inhuurbehoeften
behoefte om meer zicht en grip te krij-
> Verlaging van de TCO van het in-
gen op de uitgaven en de kwaliteit van
huurproces (efficiĂŤnt, rechtmatig en
het personeel dat werd ingehuurd. Ook de toenemende behoefte om de kansen
kostenbewust). > Procesverloop en dossiervorming con-
op opdrachten voor lokale leveranciers en zzp'ers te stimuleren speelde een rol
form de relevante wet- en regelgeving. > Centraal inzicht in en grip op het ge-
bij de introductie van de marktplaats
hele proces van inhuur van externen.
door maNdy broekhof eN
als oplossing. Een marktplaats is een
wouter schipperheijN
digitaal platform voor vraag en aanbod
Vorm
van tijdelijk personeel. Een offertever-
In de praktijk ontstonden verschillende
zoek kan hiermee eenvoudig in de markt
vormen van marktplaatsen voor inhuur
worden gezet, zonder ingewikkelde
van externen. De meest gangbare waren:
aanbestedingsprocedures. 1.
Een marktplaats om tijdelijk perso-
De belangrijkste motieven van opdracht-
neel in te huren op afroep uit de hele
gevers om met een marktplaats aan de
markt (inspanningsverplichting).
slag te gaan waren:
2.
Een marktplaats om opdrachten/ afgebakende projecten uit te zetten
> Grotere flexibiliteit door (dynamisch) groot leveranciersbestand (waar-
in de hele markt (resultaatverplich-
door verzekerd van aanbod dat goed
ting).
aansluit op wensen op het gebied van kwaliteit en prijs). > Meer kansen voor lokale ondernemers op een opdracht.
3.
Een marktplaats waarin (raam) contracten werden geplaatst waaruit afgeroepen kan worden (raamovereenkomst).
> Inrichting van Tegenwoordig zien we ook dat de marktplaatsen worden gebruikt als talent- of competentiepool om uit een vijver van werkzoekenden vaste functies te werven of tussen bedrijven mensen uit te ruilen op specifieke projecten of voor een specifieke duur. Inhuurproces Kijkend naar het proces van behoefte stellen tot
12 | fa c to m a ga Z iN e | 7/8 2014
5. HR. Betrek ook de afdeling HR bij het opzetten van een marktplaats: inhuur van externen blijft een HR-proces (ook al wordt een marktplaats vaak door inkoop opgezet). 6. Behoefte. Een goede uitkomst volgt uit een goede beschrijving van de behoefte en een zorgvuldige selectie. effect na 5 jaar Ondanks dat het opstarten van een werven van geschikte leveranciers via
> Meer toegang voor lokale onderne-
marktplaats leertijd en geld kost hebben
een marktplaats, is een aantal stappen te
mers/zzp’ers waar zij voorheen door
wij ervaren dat onze opdrachtgevers zeer
onderkennen (zie het schema hierboven).
een raamovereenkomst geen kansen
te spreken zijn over het effect van de
hadden.
marktplaats. Op basis van huidige ken-
Echter uit ervaring weten we dat het succes van een marktplaats staat of valt bij een goede inrichting en implementatie aan de voorkant, gevolgd door een zorgvuldige aanpak als het gaat om plaatsen van de uitvraag. Het succes dient zowel voor opdracht-
> Eenmalig bedrijfsgegevens aanleveren en daarna geselecteerd voor alle
getallen en feedback van opdrachtgevers levert een goed opgezette marktplaats:
offertetrajecten. > Direct kans om zaken te doen, zonder
1.
reductie van tarieven.
tussenpartijen. > Eenduidige werkwijze voor offerte
2.
Een overzichtelijk inhuurproces, goed gedocumenteerd en te rap-
aanvragen binnen een marktplaats
gever als opdrachtnemer ervaren te worden.
Gemiddeld meer dan 15 procent
porteren Lessons Learned
3.
Om de hier genoemde voordelen daadBelangrijkste voordelen van een mart-
werkelijk te kunnen ervaren moet reke-
kplaats voor opdrachtgevers:
ning worden gehouden met een aantal
> Meer keuze in leveranciers (waaron-
praktijklessen:
Een toename van de keuze tussen het aantal leveranciers met factor 3 tot 20
4.
Bewuster gedrag als het gaat om inhuren van externen.
der zzp-ers en lokale aanbieders). > Bewuster bezig zijn met bepalen van benodigde behoefte.
1. Procesbeschrijving. Zorg voor een duidelijke procesbeschrijving (inclusief
> Door directe sourcing en concurren-
taken, rollen en verantwoordelijkheden)
tiestelling lagere kosten (tarieven).
en beleg de eigenaarschap hiervan goed
> EfficiĂŤnter en doelmatiger ingericht inhuurproces (lagere TCO). > Meer sturing op de kwaliteit van het aanbod. > Meer zicht (onder andere rapportages) en grip op inhuur. > Rechtmatigheid beter geborgd.
2. Leertijd. Blijf expliciet benadrukken dat de overgang naar werken met een marktplaats een verandertraject betekent en met name in het begin leertijd en geld kost 3. Intern proces. Focus op inrichting van het interne proces in de organisatie in plaats van op de technische inrichting
Belangrijkste voordelen marktplaats
van het marktplaats systeem
voor opdrachtnemers:
4. Communicatie. Zorg voor heldere
> Kan vaker offerte aanbieden omdat
communicatie, gericht op zowel interne
mandy broekhof (consultant) en wouter
opdrachten niet gebundeld worden
organisatie als op het meenemen van
schipperheijn (directeur) zijn beide
weggezet bij een beperkt aantal leve-
leveranciers bij de implementatie van de
werkzaam bij het Nic. (zie de website
ranciers .
marktplaats.
www.hetnic.nl)
13
Hoe check je de kwaliteit van een schoonmaakbedrijf? In Nederland zijn veel schoonmaak- en glazenwassersbedrijven te vinden die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel en netjes belasting betalen. Maar hoe zijn die te vinden? Sinds 2013 zijn ze gemakkelijk te herkennen aan het keurmerk van branche-
organisatie OSB. Een nieuw label, exclusief voor bedrijven die het goed doen! Zo heeft heel Nederland voortaan helder zicht op de kwaliteit en betrouwbaarheid van een schoonmaak- of glazenwassersbedrijf. Check dus altijd het OSB-Keurmerk. Wilt u meer weten over het keurmerk en de voorwaarden? Kijk op www.osb.nl
Samen voor een schone zaak
THema: inkoop / ouTsourcing
Het nieuwe inkopen:
leven en laten leven Traditioneel inkopen met de toepassing van de formule prijs maal hoeveelheid wordt meer en meer verleden tijd. We maken met z’n allen de sprong naar nieuwe vormen van procurement, met aandacht voor meer parameters dan ooit. door koen de wijs en royan van velse
H
et heeft een tijdje geduurd voordat inkoop de waarde kreeg die ze verdient. Toch toonde het DuPont-schema in 1919 al aan wat die meerwaarde kan betekenen: een besparing op de inkoopkosten resulteert in een signifi-
cante verhoging van de rentabiliteit van de onderneming. Bijna honderd jaar later is bij veel organisaties een volwassen inkoop niet meer weg te denken en niet meer te stuiten. Het traditionele inkopen met de toepassing van een simpele PxQ-formule (prijs x hoeveelheid) wordt meer en meer achter ons gelaten en we maken met z’n allen de sprong naar nieuwe vormen van procurement, met aandacht voor meer parameters dan ooit. ElEktronisch Alle inkoopvormen zijn aan het veranderen. De letter e heeft zijn intrede gedaan en zijn plaats opgeëist om woorden samen te stellen als e-inkoop, e-veiling, e-tender en e-commerce. Een groot deel van het tenderproces kan tegenwoordig elektronisch, waarbij systemen op de markt zijn die zelf onder de aanbiedende partijen een winnaar kunnen vaststellen, op voorwaarde dat de eisen, wensen en gunningscriteria goed zijn verwoord in dat systeem. Producten en diensten kunnen geveild worden, waarbij de beste aanbieder de veiling wint, mits
>>
ook tegemoet wordt gekomen aan de minimale kwaliteitscriteria. De
15
THema: inkoop / ouTsourcing
Global sourcinG sPortiEf inkoPEn
Die wereld wordt kleiner. Daar waar honderd jaar geleden het sourcen voor een groot deel
Royan van Velse en Koen de Wijs zijn auteurs van
werd beperkt door de afstanden tussen gebieden
het boek Sportief inkopen, waarin het strategi-
en landen, is er tegenwoordig sprake van global
sche en tactische inkoopproces op sportieve wijze
sourcen. Aziatische landen zijn in opkomst en
wordt toegelicht. In het eerste deel lichten zij de
bieden grondstoffen, componenten of producten
zeven stappen van het proces toe, in het tweede
voor lagere prijzen dan in het Westen.
deel besteden ze aandacht aan het nieuwe inko-
Niet alleen Azië speelt een rol. Ook de Europese
pen en de vele facetten van het vakgebied.
Unie heeft invloed op ons inkooppatroon, zeker wanneer instellingen een aanbestedingsplicht hebben en opdrachten van leveringen, diensten en werken boven bepaalde drempelbedragen verplicht Europees op de markt moeten zetten. Het geeft de nodige administratieve en soms ook juridische rompslomp, maar het biedt ook kansen. Een organisatie wordt gedwongen om zich beter op de markt te oriënteren en de opgelegde transparantie zorgt ervoor dat het proces en de keuzes te allen tijde te verantwoorden zijn.
'Het nieuwe inkopen houdt in dat partijen elkaar iets gunnen'
andErE rol lEvEranciErs Leveranciers krijgen een andere rol. Door het principe van prestatie-inkoop toe te passen, wordt meer gebruik gemaakt van de expertise van een aanbieder. Het contract wordt geen inspanningsverplichting maar een prestatieverplichting, waarbij de leverancier binnen bepaalde kaders de vrijheid heeft om zijn professie uit te oefenen, en dat vaak tegen lagere tarieven. Partnerships tussen klant en leverancier ontstaan, zeker in het strategische kwadrant van de Kraljic-matrix, met
Pagina’s
: 134
een wederzijdse afhankelijkheid maar ook een
ISBN
: 978-90-819472-2-0
wederzijds vertrouwen.
Uitgeverij
: Ecritures, 2014
Het nieuwe inkopen houdt in dat partijen elkaar
Prijs
: 1 22,50
iets gunnen; en dat volgens de oorspronkelijke betekenis van het woord: geven en nemen, leven en laten leven. Alle partijen hebben daar de meeste baat bij. Sportiviteit, fair-play en eerlijk-
bestellingen, een deelproces van de operationele
heid zijn hierbij onontbeerlijk.
inkoop, geschieden steeds meer via EDI (Electronic Data Interchange) alhoewel in West-Europa
PEoPlE, Profit En ProsPErity
toch nog 50 procent van de bestellingen via de
De drie P’s die voor duurzaamheid staan, people,
fax gaat. ERP’s (Enterprise Resource Planner)
profit en prosperity, laten ook hun sporen achter
worden geïmplementeerd en net als de rest van
op het nieuwe inkopen. Het moet groener, maar
de processen in de wereld gaat inkoop voor een
het mag bij voorkeur niet duurder. Hieruit ont-
deel digitaal.
staat onder meer de gedachte van de circulaire
16 |
Fa c T o m a ga Zine
| 7/8 2014
economie (hergebruik van grondstoffen en producten) maar ook die van de deeleconomie. Door producten, diensten en zelfs medewerkers te delen met andere ondernemingen hoeft er minder aangeschaft te worden, hetgeen zijn weerslag heeft op de drie P’s. Floow2 is zo’n voorbeeld van een marktplaats waarbij overcapaciteit kan worden aangeboden, hetzij tegen betaling, hetzij volgens het oeroude principe van de ruilhandel. MEEr kEnnis vErEist Van de inkopers wordt steeds meer verwacht. De langslepende aanbestedingen vergen meer juridische kennis. Het onderhandelen met het mes op tafel is niet helemaal meer van deze tijd, dus ze moeten diplomatieker zijn. Hun voorbereidingen zijn steeds uitgebreider, wat nog erg vaak wordt onderschat door aanbiedende partijen. Soms werken ze samen met andere inkopers in een inkoopsamenwerkingsverband. En ze moeten verstand hebben van allerlei inkoopgebieden, buiten de reguliere exploitatie en investeringen om. Hierbij valt te denken aan de inkoop van ICT, van assurantiën, van energie of van (ver)bouwprojecten. De nieuwe inkoper is een duizendpoot die zijn focus niet meer alleen legt op prijs, maar ook zeer zeker op kwaliteit, in samenspraak met de interne klant en de aanbiedende expert, en daarvoor telkens weer de juiste en meest ethische weg moet vinden in een veranderend landschap.
* koen de wijs (links) is strategisch inkoper bij Ziekenhuis rijnstate. royan van velse is manager inkoop en logistiek bij Ziekenhuis rijnstate in arnhem.
17
Facilitor_198x131mm.indd 2
17-2-2014 16:40:28
THema: inkoop / ouTsourcing
Performance management als basis voor strategie facilitair bedrijf Performance management wordt in facilitaire organisaties vooral gebruikt om de prestaties van het facilitair bedrijf en/ of zijn leveranciers inzichtelijk te maken. Het is echter ook een goed hulpmiddel om de strategie van het facilitair bedrijf te ontwikkelen en daarbij een verbinding te leggen met de ambities en doelstellingen van de moederorganisatie. In dit artikel een denkkader. door JoHn dommerHolT
Het belang van strategie voor een organisatie is
In de praktijk worstelen facilitaire organisaties
aan verandering onderhevig. Auteurs als Michael
vaak met het ontwikkelen van een goede strate-
Porter hebben het thema strategie in de jaren ’70
gie. Dit proces begint vaak met het opstellen van
en ’80 hoog op de agenda van organisaties ge-
een missie en een visie. Over het algemeen lukt
plaatst. Daarna is de aandacht meer verlegd naar
dit nog wel goed. Wel zie je dat visies en missies
de operationele niveaus binnen een organisatie.
van verschillende facilitaire organisaties vaak
De laatste periode krijgt strategie weer meer aan-
maar beperkt van elkaar verschillen. Gezien de
dacht, vooral om focus aan te brengen binnen een
faciliterende (ondersteunende) rol en vaak ver-
organisatie. Daarbij kan een bijzondere strategie
gelijkbare positionering van facility management
natuurlijk behulpzaam zijn bij het creëren van
niet zo vreemd. De meeste missies en visies bevat-
onderscheid ten opzichte van concurrenten.
ten thema’s als het bijdragen aan het realiseren
Er zijn veel verschillende definities van strategie.
van de organisatiedoelstellingen, het optimaal
Een veel gebruikte is die van Chandler (1962):
ondersteunen van het primaire proces en het
strategie is het bepalen van basale langetermijn-
ondersteunen van ambities.
doelstellingen van een organisatie, de adoptie van actieplannen en de allocatie van middelen voor
Voor veel facilitaire organisaties blijkt de verta-
het behalen van deze doelstellingen.
ling naar een strategie een stuk complexer. Vaak
>>
19
THema: inkoop / ouTsourcing
wordt al snel in de uitwerking van de strategie
succes van het facilitair bedrijf. Het aantal KSF
ingegaan op organisatievormen, al dan niet
is bij voorkeur beperkt (vier tot zes), waarbij KSF
uitbesteden en dergelijke. Aspecten die belangrijk
op zich niet per se meetbaar hoeven te zijn. Deze
zijn om doelstellingen te bereiken. Een eerste
worden meetbaar gemaakt met behulp van kri-
noodzakelijke stap is om deze doelstellingen goed
tische prestatie-indicatoren (KPI). Vaak worden
te formuleren. Dit moet vervolgens de basis zijn
meerdere KPI’s gebruikt voor het inzichtelijk
voor het verder uitwerken en detailleren van de
maken van een KSF. Soms kunnen nog meer
activiteiten die vereist zijn om deze doelstellingen
gedetailleerde prestatie-indicatoren (PI) gebruikt
daadwerkelijk te behalen. Vooral bij het goed for-
om een KPI nader uit te werken. Op deze wijze
muleren van doelstellingen komt de meerwaarde
ontstaat een hiërarchie (zie de figuur hieronder).
van performance management in beeld. Toegevoegde waarden Traditioneel gezien gebruiken we performance management binnen facility management vooral nog om de prestatie van de facilitaire organisatie en/of de prestaties van haar leveranciers te beoordelen. Hiervoor worden auditinstrumenten ingezet, zoals VSR-metingen, tevredendheidsonderzoeken, mystery visits en financiële controles. De praktijk wijst nog steeds uit dat het structureel meten van de prestaties van facilitaire organisaties en hun leveranciers leidt tot een hogere naleving van gemaakte afspraken en dat
De hiërarchie van KSF, KPI en PI.
een contract langer, zonder veel aanpassingen en discussies kan worden ingevuld. Nog los van het
KSF en KPI
voorkomen van faalkosten, ergernis en allerlei
Zoals eerder opgemerkt is het noodzakelijk om
overbodige discussies is deze invulling dus zeker
een verbinding te leggen tussen de doelen en am-
zinvol en waardevol.
bities van de moederorganisatie en de strategie van de facilitaire organisatie. Het gericht toepas-
Maar performance management kan voor een fa-
sen van performance management en het goed
cilitaire organisatie ook van toegevoegde waarde
vaststellen van KSF geeft richting en leidt tot
zijn in het proces van strategievorming. Dit vraagt
focus. Door vervolgens structureel KPI’s en PI’s te
echter om een structureel andere benadering.
meten en te beoordelen wordt invulling gegeven
Daarbij blijft het beoordelen van de prestaties
aan de 'plan-do-check-act'-cyclus.
met de genoemde instrumenten bestaan. Echter, dit is een onderdeel van een keten. Uiteindelijk
Een aandachtspunt is het vaststellen van goede
moeten de prestaties aansluiten op de gestelde
kritische succesfactoren. Deze moeten worden
doelstellingen van de facilitaire organisatie.
afgeleid uit de ambities en doelstellingen van de moederorganisatie en de visie en missie van de
Performance management wordt in dit proces
facilitaire organisatie. Het primaire proces on-
toegepast om, afgeleid van de bedrijfsstrategie
dersteunen betekent veel meer dan als facilitair
en de missie en visie van het facilitair bedrijf,
bedrijf zorgdragen voor een goede werkomge-
gestructureerd toe te werken naar meetbare
ving.
doelstellingen. Dit proces start met het vaststel-
Wat is dan het goed ondersteunen van het pri-
len van zogeheten kritische succesfactoren (KSF).
maire proces?. Houdt dat in dat je een bijdrage
KSF zijn die aspecten die essentieel zijn voor het
levert aan het beperken van het personeelsver-
20 |
Fa c T o m a ga Zine
| 7/8 2014
loop, dat je creativiteit stimuleert of dat je
TenSloTTe
de organisatie als een aantrekkelijke werk-
Het daadwerkelijk verbinden van de strategie van
gever presenteert?
het facilitair bedrijf met de doelstellingen en ambities van de moederorganisatie klinkt op zich logisch.
voorbeeld
In de praktijk vindt dit nog maar beperkt plaats. Om
Een voorbeeld van een KSF is duurzame
dit te realiseren is het noodzakelijk om gespreks-
bedrijfsvoering als afgeleide van alge-
partner op strategisch niveau te zijn. Of kan deze
mene ambities en doelstellingen van de
benadering hierbij helpen?
moederorganisatie. Voor het vaststellen van concrete ambities en het monitoren daarvan kan vervolgens gebruik worden gemaakt van KPI’s. Denk bijvoorbeeld aan SMART-doelstellingen op het gebied van energieverbruik of -reductie, afval en social return. Doelstellingen die natuurlijk passen bij de organisatie en logisch verbonden zijn met de algemene bedrijfsstrategie. Door goed te meten en scores inzichtelijk te maken kun je afleiden in welke mate resultaten worden behaald. Dit vormt vervolgens weer input voor het op- en bijstellen van de strategie. Vervolgens is het belangrijk om je er bewust van te zijn dat niet aan elk onderdeel van de facilitaire dienstverlening evenveel belang wordt toegedicht. Dit verschil moet ook terugkomen bij het vaststellen van KSF en KPI’s. Dus niet voor elk onderdeel wordt een zelfde aantal of type KSF en KPI’s
drs. John dommerholt, directeur bij Hospitality consultants (www.hospitali-
toegekend.
tyconsultants.nl).
Wanneer maakt u gebruik van interim professionals? VFM
We facilitate
www.VFM.nl
21
THEMA: INkOOp / OuTsOurCING
Best Value Procurement:
niet alleen maar ‘anders inkopen’ Steeds vaker wordt Best Value Procurement (BVP) toegepast bij het aanbesteden van facilitaire diensten. De opdrachtgever heeft meestal hoge verwachtingen, maar is de opdrachtnemer ook in staat aan deze verwachtingen te voldoen?
door BrIGITTE dE HAAN-kETElAArs EN MANdy vAN dEN BrOEk
Steeds vaker wordt Best Value Procurement (BVP), ook wel prestatie-inkoop, toegepast bij het aanbesteden van facilitaire diensten. Reden hiervoor is dat bewustwording ontstaat bij opdrachtgevers over de effecten van het gunnen op waarde, in plaats van een traditionele, vaak prijsgedreven aanbesteding. Een positieve ontwikkeling die facilitair dienstverleners de ruimte geeft hun expertise ten toon te spreiden en in te zetten. De verwachtingen van een aanbesteding met BVP als voorwaarde zijn dan ook hoog bij de inkopende partij. Is de opdrachtnemer in staat de
Roy Penders, coördinator facilitair servicebureau
ambities van de opdrachtgever waar te maken?
bij IFV, in gesprek met vakschoonmaker Lex Mathias van Hago Next.
AAnbesteding door iFV Instituut Fysieke Veiligheid (IFV) contracteerde
de thema’s flexibiliteit, vakmanschap en duurzaam-
eind 2013 Hago Next na een BVP-aanbesteding.
heid. Opdrachtgever en opdrachtnemer bevinden
Het schoonmaakbedrijf werd gekozen op met name
zich nu in de uitvoeringsfase, waar deze thema’s leidend zijn. De principes van BVP spelen nog steeds een
WAt is best VAlue Procurement?
rol. Daarmee wordt nog maar eens duidelijk gesteld dat BVP geen inkooptrucje of aanbe-
Best Value Procurement (prestatie-inkoop) is een innovatieve manier van
stedingsmethode is. Het is een nieuwe manier
aanbesteden, waarbij leveranciers de kans krijgen te laten zien wat ze echt
van samenwerken tussen opdrachtgevers en
kunnen. Opdrachtgevers dagen hen uit verantwoordelijkheid te nemen en
opdrachtnemers en blijft de gehele contractuit-
overall een betere samenwerking in de keten (en daarmee lagere kosten) te
voering belangrijk. Een totale verandering van
creëren. BVP gaat uit van resultaatverantwoordelijkheid voor de aanbieder en
mindset is nodig om de samenwerking succesvol
partnership, gebaseerd op wederzijds vertrouwen.
te maken.
22 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
Roy Penders, coördinator facilitair servicebureau bij het IFV: "Het verschil met de traditi-
kAnsen en VAlkuilen VAn bVP
onele werkwijze zit hem met name in het feit dat er geen vast omlijnd werkprogramma is.
> Niet de aanpak, maar het gewenste einddoel wordt beschreven
Schoonmakers werken volgens het principe
> voor het slagen van Bvp is de rol van een neutrale procesbegeleider
kijken, denken, doen. Daarmee worden ze uitgedaagd om proactiever te zijn in hun werk. De winst zit hem in de bewustwording over het
van groot belang (zorgt voor objectiviteit) > Bvp vraagt om een andere houding en ander gedrag van zowel opdrachtgever als opdrachtnemer (mindset verandert)
belang van schoonmaak, en dat medewerkers
> Zorg voor transparantie over het budget
zich gezien en gehoord voelen."
> Maximaliseer informatie-uitwisseling, minimaliseer bureaucratie > Zorg voor open vraagstelling om de beperkingen te minimaliseren en
bescheiden rol oPdrAchtgeVer In een op BVP gebaseerde samenwerking wordt van de opdrachtgever een bescheidener rol
de innovaties maximaal de ruimte te bieden > de leverancier verplaatst zich in klant en eindgebruiker, en focust op het doel waar aan bijgedragen kan worden als opdrachtnemer
verlangd. Dat vraagt afscheid nemen van oud gedrag. Verbeteringen en innovaties ontstaan niet als je de regels en controles blijft opstellen voor de opdrachtnemer. Opdrachtgevers moe-
duurzAAm sAmenWerken
ten wegblijven van continu controleren, maar
IFV koos bewust voor een openbare procedure
wel in control blijven. Ook daarvoor heeft BVP
bij het ingaan van de aanbesteding. Zo kreeg de
tools beschikbaar. Van de leverancier wordt
markt meer gelegenheid deel te nemen, konden
verwacht dat hij tijdens de uitvoeringsperiode
ze kleinere ondernemingen kansen bieden en een
van het contract wekelijks rapporteert aan de
zo groot mogelijke marktwerking creëren.
opdrachtgever, de weekly’s.
Na een zorgvuldige selectie bleven drie partijen over die hun voorstel mochten presenteren. Uit-
Weekly
eindelijk rolde Hago Next uit de bus als de dienst-
Het doel van de weekly’s is het identificeren
verlener die het beste voldeed aan de wensen en
van mogelijke risico’s die tot afwijking kunnen
eisen. Door open communicatie en vertrouwen in
leiden en die dan te managen. De leverancier
elkaar hebben opdrachtnemer en opdrachtgever
is verantwoordelijk voor het bijhouden en pro-
elkaar gevonden in het partnership.
actief aanleveren van deze rapportage aan de opdrachtgever. De belangrijkste onderdelen van de weekly-rapportage zijn meldingen van ongewenste gebeurtenissen (risico’s), beheersmaatregelen, impact en de tevredenheidsscore van de opdrachtgever. Van de opdrachtnemer (de expert) mag je ook verwachten dat hij risico’s tijdig kan duiden en de beheersmaatregelen weet aan te dragen. Penders benadrukt het belang van de weekly: "Het is een belangrijke succesfactor in de samenwerking. Het werkt prettig voor beide partijen en het geeft structuur." Bram Braakhuis, praktijkcoach Hago Next, is
Brigitte de Haan (linker foto) is consultant/interim FM’er bij porthos Facility
het met hem eens: "Wekelijks bespreken Roy en
Management. Ze is betrokken bij de aanbesteding schoonmaak van het IFv.
ik de rapportages en handelen we de punten af.
Mandy van den Broek is marketing- en communicatiemedewerker bij Hago
Het is duidelijk; we doen het echt samen."
Nederland.
23
THEMA: INkOOp / OuTSOuRCING
Goed huwelijk of vechtrelatie? Langetermijnsucces in sourcing In een sourcingsproces kunnen spanningen ontstaan tussen direct betrokkenen omdat ze verschillende belangen hebben. Spanningen die het langetermijnresultaat van de samenwerking negatief kunnen beïnvloeden. Hoe is dat te voorkomen? Hoe kunnen alle betrokkenen succesvol worden?
door Ruud SCHNEIjdENbERG EN MARIT VERHAAGEN-VAN dER TOGT
Een sourcingstraject kent een groot aan-
grote verkoopvolumes op korte termijn,
tal stakeholders aan in- en verkopende
terwijl de aanbiedende organisatie wel-
kant. Deze hebben vaak een verschillend
licht een langetermijnrelatie nastreeft.
belang.
Waar belangen niet op één lijn liggen
Neem iemand die een dienst wil inkopen
en individuele drijfveren contraproduc-
op een bepaald niveau als gevolg van
tief zijn, kan nooit een succes op lange
wetgeving of ambitie, terwijl dat niveau
termijn gehaald worden.
misschien niet behaald kan worden vanwege een besparingsopdracht. Of neem
Het is noodzakelijk dat alle betrokke-
een inkoper die zo goedkoop mogelijk
nen het belang inzien van het realiseren
wil inkopen om een persoonlijke target
van hetzelfde doel en dat zij de drijf-
(en bijbehorende beloning?) te behalen,
veren uitspreken die ze hebben om tot
terwijl hierdoor de gewenste kwaliteit
dat doel te komen. Zolang we elkaars
onder druk komt te staan.
belangen en drijfveren niet kennen en
Aan de kant van de aanbiedende partij
begrijpen, kunnen (en willen) we er ook
zien we hetzelfde mechanisme ontstaan.
niet aan werken om deze op één lijn te
De accountmanager heeft voordeel bij
krijgen.
24 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
Leer eLkaar kennen Een goede, langdurige samenwerking kan ontstaan als de partijen elkaar vertrouwen. Vertrouwen is het resultaat
> Organisatiestrategie en afdelings-
door om te zien waar voordelen te behalen zijn. De methodiek van Lean /
strategieën > Organisatiecultuur, subculturen en mechanismen, persoonlijke drijfveren
Six Sigma kan hierbij helpen. Bespreek daarna gezamenlijk welke competen-
van een bepaalde voorspelbaarheid in
> Individuele kennis en kunde
ties nodig zijn om alle rollen te kunnen
handelen en begrip voor de wederzijdse
> Omgevingsfactoren zoals economie,
vervullen in de afzonderlijke fases van
belangen en drijfveren. De kans dat
wet- en regelgeving, marktsituatie.
vertrouwen ontstaat wordt groter door
het sourcingstraject en de samenwerking die daaruit moet voortkomen.
de volgende kenmerken van alle betrok-
De organisatiestrategie en daaruit
Beschrijf hierbij ook de taken, be-
kenen met elkaar te delen:
afgeleide afdelingsstrategieën zijn, net
voegdheden en verantwoordelijkheden
als kennis en kunde van individuen,
per individu per fase of situatie.
eenvoudig op te vragen. De organisatiecultuur, subculturen,
Juiste motivatie
mechanismen en persoonlijke drijfve-
Als je weet welke individuen het beste
ren zijn vaak niet direct voorhanden.
passen in de gezochte samenwerking,
Er zijn diverse methodieken om dit te
moeten deze de juiste motivatie krijgen
achterhalen. Bijvoorbeeld die van Geert
om het gezamenlijke doel te bereiken.
Hofstede (1), waarin op basis van een
Hierbij geldt dat mensen:
online enquête en enkele gesprekken hier snel een helder beeld van verkre-
> gemotiveerd worden op basis van individuele drijfveren
gen kan worden.
> geen contraproductieve stimulans Ook voor het ontdekken van
mogen krijgen
de persoonlijke drijfveren zijn er verschillende methodieken beschikbaar zo-
Contraproductieve stimulansen, zoals traditionele beloningsstructuren, moeten altijd voorkomen worden. Dit
als Insights
betekent niet dat men niet persoonlijke
of Manage-
beloond mag worden, maar wel dat die
ment Drives; allemaal relatief eenvoudig
beloning gebaseerd wordt op toegevoegde waarde voor de samenwerking en het effect op lange termijn.
toepasbaar. Creëer een situatie waarin alle betrokkenen ook de uitkomsten met elkaar willen delen. Dit is
specificaties en voorwaarden Bespreek welke specificaties van dien-
eenvoudig te doen door jezelf als eerste
sten en middelen het beste beantwoor-
kwetsbaar op te stellen en vervolgens
den aan de vraag van de eindgebruiker.
anderen uit te nodigen hetzelfde te doen.
Benoem hierbij ook de voorwaarden waaronder deze geleverd kunnen
Juiste mensen
worden.
De facilitaire afdeling is niet vaak de eindafnemer van de in te kopen mid-
Leg alle afspraken, uitgangspunten, ta-
delen of diensten. Net zo min is de
ken, verantwoordelijkheden, bevoegd-
leverancier altijd de producent van een
heden en werkwijzen vast. Niet alleen
middel of dienst.
om elkaar er op aan te kunnen spreken,
Neem gezamenlijk de gehele keten
maar om zeker te zijn van eenduidige
>>
25
THEMA: INkOOp / OuTSOuRCING
interpretatie. Uiteraard zijn juridische
zijdse begrip dat aan het begin van de
documenten vereist, maar deze zijn niet
relatie geldt, resulteert in een gelijkheid
leidend in de samenwerking.
gedurende de gehele relatie. Relatiebeheer is een continuproces. Be-
reLatie GeZond Houden
spreek gezamenlijk hoe alle betrokkenen
Het leveren van diensten en middelen
zich zullen inzetten om de relatie gezond
doen de betrokkenen nu in gezamen-
te houden.
lijkheid. De verschillende taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
tot sLot
zijn in een goede relatie tot elkaar ge-
Heeft uw samenwerking met leveran-
bracht. Samen kunnen de betrokkenen
ciers kenmerken van een goed huwelijk
Ruud Schneijdenberg en Marit Ver-
succesvol zijn. Het succes kan verstoord
of voelt u zich eerder tot elkaar ver-
haagen-van der Togt zijn werkzaam bij
worden door scheve machtsverhoudin-
oordeeld? Nieuwe sourcingstrajecten
procore als consultant (zie de website
gen en wederzijds onbegrip.
bieden kansen om het anders aan te
www.procore.nl)
pakken. Hoewel de verhoudingen, de verplich-
Maar ook in bestaande relaties kan
(1) “Allemaal andersdenkenden: omgaan
tingen, de verantwoordelijkheden
gewerkt worden aan het verbeteren van
met cultuurverschillen”. 2e druk met
en bevoegdheden heel duidelijk zijn
het wederzijds begrip en vertrouwen.
Geert Jan Hofstede, Contact 2005 (verta-
vastgelegd in de samenwerkingsover-
Als je elkaar maar wilt en kunt begrij-
ling van de bestseller “Cultures and orga-
eenkomst, kan men er niet vanuit gaan
pen.
nizations: software of the mind”. 3e druk met Michael Minkov als derde auteur)
dat de machtsverhouding en het weder-
pROduCTEN EN dIENSTEN
Facilitaire diensten
bedrijfscatering
Sanitaire dienstverlening
BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?
WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 f fo@dolman s.com e info@dolman CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com
www.serving-nature.nl
Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05 Advertentie.facto_SM.v5.indd 1
OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET - MICHEL LASES
06 528 672 56
OF STUUR EEN E-MAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL
26 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
Sanitaire dienstverlening
08-02-12 15:12
column
betrokkenheid essentieel voor succes hnW
henny van egmond sinds 2005 actief op het gebied van het nieuwe werken. is partner van yolk (www.yolk.nu)
In veel projecten rond het nieuwe werken gaat het uiteindelijk fout. Resultaten worden niet behaald, productiviteit stijgt niet, de dienstverlening gaat soms achteruit en van de samenhang in de organisaties is vaak weinig meer over. De betrokkenheid van de medewerkers is meestal een probleem. Krijgen niet-betrokken medewerkers in één keer alle vrijheid om hun werk in te richten zoals zij willen, dan is de kans groot dat het fout gaat. Gelukkig kan een organisatie veel doen om de betrokkenheid te vergroten. Het Amerikaanse onderzoeksbureau Gallup doet al sinds het eind jaren '90 onderzoek naar engagement. Inmiddels hebben meer dan 25 miljoen medewerkers in 195 landen het onderzoek ingevuld. Wereldwijd ligt de betrokkenheid gemiddeld op 24 procent: drie van de vier (!) medewerkers zijn niet betrokken bij de organisatie; een enorm risico. Het creëren van betrokkenheid gebeurt door vier stappen te doorlopen. Je kunt pas verder met de tweede stap als je de eerste hebt ingevuld. De eerste stap betreft twee thema’s en is eigenlijk heel basaal. Het gaat erom dat een medewerker weet wat van hem wordt verwacht op werk en of hij de juiste materialen en uitrusting krijgt om de werkzaamheden goed te verrichten. In mijn overtuiging gaat het hier al fout in de meeste organisaties: er zijn vaak geen heldere verwachtingen of resultaten afgesproken. En faciliteiten als IcT worden vooral als kostenpost gezien. Flexplekken worden ingevoerd met als belangrijkste doel te besparen op huisvestingskosten. levert de eerste stap geen probleem op, dan gaat het vaak fout bij de volgende. Daar gaat het om de vraag of een medewerker zijn talenten kan gebruiken, daarvoor waardering krijgt (ook en vooral van zijn leidinggevende) en in zijn ontwikkeling wordt gestimuleerd. In veel nederlandse organisaties zijn we niet gewend om complimentjes uit te delen. We doen toch gewoon ons werk.
drie van de vier (!) medeWerkers zijn niet betrokken bij de organisatie
In de derde stap gaat het over de vraag of je echt erbij hoort, er naar je geluisterd wordt, je verbonden bent met de missie van de organisatie en er werkelijk op kwalitatief goed werk wordt gestuurd. De laatste stap ten slotte gaat over de vraag of mensen zich echt kunnen ontwikkelen, groeien als mens en in hun werk. Wat organisaties onvoldoende beseffen is dat niet-betrokken medewerkers direct leiden tot een slechtere dienstverlening en lagere productiviteit. Zo kan de bezuiniging op IcT of koffie nog wel eens onverwacht negatieve effecten hebben.
27
ONDERZOEK
DE WINST VAN ZICHTBAAR EN HERKENBAAR FB Zesde onderzoek naar Facility Beleving Een facilitair bedrijf moet niet alleen focussen op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening. Uit onderzoek blijkt dat werken aan de zichtbaarheid en bekendheid van het facilitair bedrijf van invloed is op de klanttevredenheid. Dat geldt ook voor het enthousiasme van interne klanten. Dit blijkt uit het zesde onderzoek naar Facility Beleving in Nederland, uitgevoerd door Integron uit Rotterdam.
kers over het facilitair bedrijf niet best is gesteld: slechts 5 procent van de eindgebruikers is enthousiast (in 2013 was dat 6 procent). En bovendien: meer dan de helft van de eindgebruikers spreekt niet of nauwelijks zijn waardering uit over de facilitaire dienstverlening. KOSTENBESPARING Maar liefst 68 procent van de onderzochte facility managers geeft aan dat zij
ZICHTBAARHEID
in 2013 op de facilitaire kosten hebben
Waardering krijg je niet alleen door
moeten besparen. Deze kostenbesparin-
te werken aan betere dienstverlening.
gen zijn niet zonder gevolgen gebleven:
Waardering krijg je in eerste instantie
70 procent van de eindgebruikers is
door de facilitaire dienstverlening meer
van mening dat dit de kwaliteit van de
zichtbaar en bekend te maken.
facilitaire dienstverlening negatief heeft
Dat dat hard nodig is, blijkt uit de
Het Facility Belevingsonderzoek 2014,
be誰nvloed.
onderzoekscijfers: 50 procent van de
in de eerste maanden van dit jaar voor
De gemiddelde tevredenheid over de
eindgebruikers vindt het facilitair bedrijf
de zesde keer uitgevoerd door onder-
facilitaire dienstverlening onderstreept
niet zichtbaar en 45 procent is niet
zoeks- en adviesbureau Integron, brengt
deze trend: deze is gedaald van 7,4
bekend met de facilitaire producten en
actuele inzichten en trends in kaart
(2013) naar 7,2 (2014). Tegelijk geeft
dienstverlening.
rondom facilitaire klantbeleving. Het
22 procent van de gebruikers aan dat
onderzoek naar de waardering van de
de arbeidsproductiviteit verbeterd kan
Het onderzoek legt een helder verband
facilitaire dienstverlening is uitgevoerd
worden door een betere facilitaire onder-
tussen de zichtbaarheid van het facilitair
onder 4400 eindgebruikers. Daarnaast
steuning.
bedrijf en de tevredenheid: eindgebrui-
DOOR STEPHAN VAN GELDER*
is onderzoek gedaan onder 150 facility
kers geven een 8,2 als de dienstverlening
professionals, werkzaam in organisaties
Het facilitair bedrijf heeft eigenlijk geen
duidelijk zichtbaar is en een 8,0 wanneer
met 250 of meer medewerkers.
andere keuze dan om te zorgen voor
de producten en diensten bekend zijn.
een werkomgeving waar eindgebruikers
Als de facilitaire afdeling echter niet
ENTHOUSIASME
goed en prettig kunnen (samen)werken
zichtbaar en de dienstverlening niet be-
Het onderzoek maakt duidelijk dat het
en waar gasten aangenaam kunnen
kend is, leidt dit tot een lagere tevreden-
met het enthousiasme van eindgebrui-
verblijven.
heid, soms tot wel 2 punten lager.
28 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
UITBESTEDING Het facilitair bedrijf levert een enorm scala aan producten en diensten: van
Tevredenheid
Verschil met
Verschil met
bijvoorbeeld vendingautomaten en ca-
eindgebruikers
FM’ers
uitbesteed
tering tot dienstverlening op het gebied van schoonmaak en beveiliging. Het is
Beveiliging
7,3
0,6
0,1
dan ook begrijpelijk dat facility mana-
Receptie
7,9
0,1
-0,3
Schoonmaak
6,6
0,0
-0,4
Afvalbeheer
7,1
0,3
0,0
Facilitaire Servicedesk
7,1
0,2
-0,1
Catering
7,5
-0,3
-0,3
Automaten
7,1
-0,4
-0,3
MFP’s
7,2
0,2
-0,2
gers niet altijd de waardering van eindgebruikers over de dienstverlening juist weten in te schatten. Maar daar zit een nadeel aan: als verwachtingen van eindgebruikers niet goed wor-
Gemeten tevredenheid op enkele onderdelen van facilitaire dienstverlening.
den ingeschat en als de mate van waardering
de eerste stappen naar meer waardering
SLOT
bij eindgebruikers. Ook het begrijpen
Bij een aantrekkende economie is het
wordt, is het las-
van de eindgebruiker is belangrijk: waar
van groot belang kostenbesparingen in
tig om te vol-
hecht deze waarde aan, hoe is zijn waar-
het Facilitair Bedrijf om te buigen naar
doen aan de
dering en welke zaken moeten vanuit
kwaliteitsverbeteringen, zodat de focus
wensen van de
het perspectief van de eindgebruiker het
meer komt te liggen op het leveren van
eerst aangepakt worden?
toegevoegde waarde aan het primair
onder- of overschat
eindgebruiker.
proces, inclusief een hogere productiviHet onderzoek toont verder aan dat
Uit het onderzoek blijken de grootste
de waardering van uitbestede diensten
inhoudelijke uitdagingen te liggen op de
meestal hoger is dan wanneer de dien-
volgende terreinen:
sten in eigen beheer worden uitgevoerd; dit geldt alleen niet voor beveiliging.
teit van medewerkers. Meer informatie? Kijk op www.integron.nl
> de kwaliteit van schoonmaak > de werkplek (meubilair, verlichting,
Uit het onderzoek blijkt dat facility managers de waardering goed inschatten voor schoonmaak. Voor de andere uitbestede diensten is dit niet zo. De dienstverlening rondom beveiliging scoren facility managers 0,6 hoger dan eindgebruikers en als het gaat om ven-
kwaliteit van de ondersteunende middelen, klimaatbeheersing); > de storingsproblematiek van multifunctionals > de bereikbaarheid en paraatheid van de beveiliging > het nakomen van afspraken door
dingautomaten scoren zij 0,4 lager dan
de medewerkers van de facilitaire
eindgebruikers. Goed op de hoogte zijn
afdeling
van de waardering bij eindgebruikers is belangrijk om te werken aan en te inves-
Investeringen in bovenstaande punten
teren in de juiste zaken.
kunnen er voor zorgen dat eindgebruikers en dus de medewerkers beter en
CONCREET VERBETEREN
productiever kunnen functioneren, in
Het werken aan de zichtbaarheid en
een gezondere werkomgeving met een
bekendheid van het Facilitair Bedrijf, de
betere werksfeer waar gasten ook fijner
Stephan van Gelder is managing director
dienstverlening en de medewerkers zijn
kunnen verblijven.
van Integron in Rotterdam.
>>
29
REGIE
Sourcing en innovatieve regie:
realiteit of utopie? Het Management Supplier-model is een eigentijds, hybride model dat door de scheiding van besturing en aansturing een goed klimaat creëert voor innovaties. Wat houdt het model in en hoe werkt het? door EGbERT vAN dER sTEEGE
Facility Management manifesteert zich de laatste jaren
Kinderen van hun tijd
als een echt managementdiscipline. Het is duidelijk dat
Het blijven zoeken naar optimalisaties of kostenbespa-
FM een significante bijdrage levert aan de realisatie van
ringen heeft de laatste jaren geleid tot nieuwe innova-
de strategische organisatiedoelen. Populaire thema’s
tieve dienstverleningsconcepten en samenwerkings-
hierbij zijn focus op de kernactiviteiten, het creëren
vormen. Het moment waarop ze zijn ontwikkeld dan
van stakeholdervalue, de optimalisatie van rendement
wel aangegaan, maken het kinderen van hun tijd. Dit is
en flexibiliteit in kosten. Steeds meer facilitaire bedrij-
zowel van toepassing op zelf doen als op de meest ver-
ven heroriënteren zich daarom op hun toegevoegde
gaande vorm van uitbesteding DBFMO. Soms lijkt het
waarde door de strategische sourcingsvraag te stellen.
er op dat deze dienstverleningsconcepten en samenwer-
In toenemende mate wordt besloten tot een beperkte of
kingsvormen op termijn eerder belemmeringen opwer-
verdergaande vorm van uitbesteding. De uitdaging voor
pen dan dat zij zich ontwikkelen tot de succesformule
facilitaire beleidsmakers is om de facilitaire processen
die het primaire proces optimaal ondersteunt.
vervolgens flexibel en duurzaam te organiseren. Waarbij het thema innovatie en optimalisatie vaak als sleutel tot
Beoogde resultaten, zowel kwalitatief als financieel,
succes wordt benoemd.
blijven vaak achterwege door: > het vasthouden aan het zelf doen
Strategic Sourcing
> contractuele samenwerking
Voor het beantwoorden van de strategische sourcings-
> een niet doorwrocht programma van eisen
vraag is strategic sourcing bij uitstek geschikt. Hier-
> onduidelijke contractafspraken
onder verstaan we het ontwikkelen van de facilitaire
> het ontbreken van chemie om tot een goede
sourcingsstrategie op basis van de strategische doel-
invulling van het beoogde partnership tekomen
stellingen van de eigen organisatie of onderneming. In
30 |
tijden dat Business Proces Redesign en Overhead Value
De belangrijkste oorzaken van niet-optimale samenwer-
Analyses veel managementaandacht hebben, wordt
king zijn vaak veranderende organisatie- of marktom-
van de facility manager inzicht in de bedrijfsprocessen,
standigheden waarbinnen blijvend gepresteerd moet
creatieve oplossingsgerichtheid en efficiënte waardecre-
worden. Door te streng vasthouden aan het ‘Zelf Doen’
atie verwacht. Om aan deze verwachting te voldoen is
of door de gebondenheid aan langlopende contractvor-
een goed ontwikkelde sourcingsstrategie noodzakelijk
men kan niet, onvoldoende of tegen een te hoge financi-
en permanente aandacht voor de optimalisatie van de
ele of kwalitatieve ‘prijs’, ingespeeld worden op organi-
facilitaire procesbesturing en -inrichting onontbeerlijk.
satorische veranderingen. Maar het kan ook anders.
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
Sourcing: KweStie van chemie Waarom zou alleen zelf doen of een vergaande vorm van outsourcing succesvol zijn? Het is de chemie tussen mensen en organisaties die het succes bepaalt van een vruchtbare samenwerking. Binnen het zelf doen behoren de chemie en de samenwerking binnen het team tot de belangrijkste en meest bepalende succesfactoren. Ook binnen outsourcing moet sprake zijn van chemie tussen partijen. Ieder in zijn eigen rol en met zijn eigen verantwoordelijkheid, maar gebaseerd op emotionele verbondenheid. Verbondenheid door overeenstemmende kernwaarden en elkaar respecterende why’s en de drive om binnen diverse outsourcingsvormen samen succesvol te willen zijn, zijn randvoorwaardelijke onderdelen. Uiteraard blijven contracten noodzakelijk, maar tevens blijkt dat bijvoorbeeld een professioneel ingericht Best Value (Procurement)-proces de ruimte biedt om inhoudelijke passie, zakelijke emotie en persoonlijke creativiteit in te brengen in een soms wel erg financieel gedreven samenwerkingsvorm. De economische en maatschappelijke ontwikkelingen hebben hun effect op de facilitaire organisaties. De noodzaak tot samenwerking is onbetwist; maar dan wel een gepassioneerde op kernwaarden gebaseerde samenwerking met een efficiënte en effectieve inhoudelijke kwaliteit en een transparante financiële structuur. vormen van uitbeSteden De sourcingstrategie, gebaseerd op het bij voorkeur uitbesteden van de operationele of uitvoerende facilitaire taken, is inmiddels geaccepteerd en wordt breed toegepast. Zowel op basis van enkelvoudige samenwer-
blijkt dat veel organisaties er om verschillende redenen
kingsvormen, via single services tot en met multiservice-
de voorkeur aan geven de uitvoering van de facilitaire
contractering.
operatie uit te besteden. Om vervolgens vermenging te
Toch zijn het met name de multinationals, het groot-
voorkomen, kunnen de taken in het tactische domein
bedrijf en toch ook overheidsorganen die veelal, vanuit
(de aansturing) worden belegd bij een derde partij.
besparingspotentieel, hebben gekozen voor de meest vergaande vormen van samenwerking, waarbij de
innovatieve regieorganiSatie
operationele (uitvoerende), tactische (aansturende) en
Deze derde partij moet, op basis van de eigen verant-
gedeeltelijk strategische (besturende) taken worden
woordelijkheden binnen het tactische domein, in staat
uitbesteed.
zijn de strategische visie om te zetten in een goede en
De huidige samenwerkingsvormen kennen een vast
uitgewerkte facilitaire exploitatie. Het is juist de rol van
stramien en veelal een vermenging van taken binnen
deze partij om innovaties te realiseren en een optimale
de managementpiramide. Uiteindelijk kent de op-
samenwerking te creëren met de opdrachtgever en de
drachtgever zijn eigen organisatie het best en is deze,
uitvoerende dienstverleners.
als geen ander, in staat de ondernemingsstrategie te
Het is uiteindelijk de chemie, tussen zowel personen als
vertalen naar de facilitaire besturing. In de praktijk
organisaties, die de succesfactor vormt voor een suc-
>>
31
REGIE
cesvol partnership. Deze vorm van regievoering
Het is juist vanwege deze zaken van belang dat
is vormgegeven in het zogeheten Management
een daadwerkelijke chemie en gelijkwaardigheid
Supplier-model (zie de figuur hieronder).
bestaat tussen de Management Supplier en de opdrachtgever. Om de Management Supplier in
management Supplier-model
staat te stellen de activiteiten goed uit te voe-
De activiteiten binnen het Management Sup-
ren is een onbetwiste onafhankelijkheid van de
plier-model, richten zich op het overnemen
opdrachtgever en de uitvoerende dienstverleners
en/of ontzorgen van de opdrachtgever op het
een absolute voorwaarde.
aansturende (tactische) niveau. Hierbij blijft de opdrachtgever enerzijds verantwoordelijk
innovatieve regieorganiSatie
voor de facilitaire beleidsvorming (vereist voor
Het Management Supplier-model zet alle deel-
de strategische slagkracht) en het afstemmen
nemers in het facilitaire proces in hun kracht. De opdrachtgever is aanspreekbaar voor de strategie en besturing, de Management Supplier op de aansturing en de tactische vertaling van de strategie en de uitvoerende dienstverlener op de kwaliteit van de operatie. Kortom, het is een eigentijds, hybride model dat door de scheiding van besturing en aansturing een goede klimaat creëert voor innovaties. Dit nieuwe sourcingscenario heeft een aantal elementen in zich, dat direct invloed heeft op de belangrijkste facilitaire performance factoren: klanttevredenheid en leveranciersperformance. Het Management Supplier-model is gebaseerd op eigen verantwoordelijkheden binnen het managementniveau en creëert daardoor meer gelijk-
hiervan met de klantorganisatie en anderzijds
waardigheid. Daarbij heeft het alle ingrediënten
voor het contracteren van uitvoerende (in- en
in zich om samenwerking te optimaliseren en
externe) dienstverleners.
innovaties te realiseren in een goed performend
Het is de uitdaging én de verantwoordelijkheid
partnership, dat in staat is de beoogde financiële
van de Management Supplier om het door de
en kwalitatieve resultaten te behalen. Daarmee
opdrachtgever geformuleerde beleid om te zetten
vormgevend aan een innovatieve regieorganisatie
in een tactische strategie.
en facilities in optima forma!
De Management Supplier stuurt de uitvoerende dienstverleners aan en beoordeelt deze op basis van de door de opdrachtgever afgesloten contracten. De kern van de taken van de Management
Egbert van der Steege
Supplier richt zich op de operationele contacten
MSc, managing director
met de klant van de facilitaire organisatie ener-
bij Manage (onderdeel
zijds en de gecontracteerde facilitaire dienstver-
van ArrangeGroup).
lener anderzijds. Taken waarbij performancebepalende factoren als klanttevredenheid en effectief en efficiënt leveranciersmanagement een belangrijke rol spelen.
32 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
over inkoop
wij zijn
onze leveranciers
H
De externe kosten van aeXbedrijven zijn in drie jaar met 2,2 procent gestegen tot 76 procent van de totale inkomsten. in diezelfde periode daalde de verhouding tussen personeelskosten en inkomsten met 3,5 procent, tot minder dan 10 procent. De omzet van deze aeX-bedrijven is in die drie jaar sterk gegroeid. De groei werd dus bereikt met leveranciers, niet met medewerkers. door maarten erasmus
et wordt voor een bedrijfsleiding
de scHeiding
mensen in een bedrijf rondlopen. Het betekent
moeilijk vol te houden dat perso-
tussen leverancier en klant vervaagt
dat de mensen die er rondlopen vaker voor een
neel de belangrijkste asset is. Als dat zo is, waarom namen deze
bedrijven dan niet meer mensen aan? En waarom bleven de salariskosten per medewerker gelijk? Sterker nog: als je de inflatie meeweegt gingen
leverancier werken. VoorBode Wat met de facilitaire werkzaamheden is gebeurd, zal ook met andere bedrijfsprocessen
ze er in salaris zelfs op achteruit! Hoeveel belang
gebeuren. Steeds vaker zie ik ICT’ers, zzp’ers, in-
hecht je dan aan je eigen medewerkers?
terim-managers en consultants op een plek waar vroeger een vaste werknemer zat. De scheiding
Boze krachten
tussen leverancier en klant vervaagt; bedrijven
Je kunt concluderen dat hier boze krachten aan
worden netwerken. Deze beweging verklaart een
het werk zijn. Dat grote bedrijven hun vaste
probleem waar veel organisaties mee worstelen.
werknemers in de ban doen, omdat ze te duur / te
Het aansturen van leveranciers betekent in de
lastig zijn, omdat ze te veel rechten hebben. Maar
nieuwe wereld het aansturen van mensen. Het
je kunt het ook zien als een natuurlijk proces,
is nogal eens onduidelijk wie dat moet doen. De
zonder sturing. Er komen immers steeds meer
inkoopafdeling voelt zich niet geroepen en ik ken
werkzaamheden, waarin leveranciers zich specia-
ook geen afdeling personeelszaken die leveran-
liseren. Of beter: er komen steeds meer bedrijven
ciers wil monitoren. Het is dus terecht dat de
die bepaalde taken beter of goedkoper kunnen.
aandacht voor contractmanagement de laatste
Meer werkzaamheden komen in aanmerking voor
tijd zo is toegenomen. Het is een probleem van
outsourcing of inkoop. Je kiest er dus niet voor
deze tijd.
om meer in te kopen, het gebeurt gewoon. Pioniers Facilitaire wereld
De echte pioniers op dit gebied zijn de FM' ers.
De facilitaire wereld kent deze beweging maar
Zij hebben al jaren ervaring met het aansturen
al te goed. Er is geen andere sector waar vaker
van dienstenleveranciers. Als ik moet uitleggen
medewerkers worden vervangen of overgenomen door leveranciers. Dit is dan ook meteen
MAARTEN ERASMUS IS
wat contractmanagement is, neem ik graag de
MANAGING CONSULTANT
catering of beveiliging als voorbeeld. Dat is de
de kanttekening die je bij de ontwikkeling bij
BIJ EMERITOR
manier waarop we straks onze bedrijven aanstu-
de AEX-bedrijven moet plaatsen. Groei van het
(WWW.EMERITOR.COM)
ren, onder regie van een paar mensen, die met
inkoopaandeel wil niet zeggen dat er minder
wat geluk nog in loondienst zijn.
33
CONGREs
Leren innoveren Druk bezocht Facto Congres op 17 juni
Sander Allegro, Hotelschool Den Haag: ‘Maak je afdeling positief onmisbaar’.
Innoveer nu! Dat was het thema van het Facto Congres 2014, dat plaatsvond op dinsdag 17 juni in congrescentrum De Reehorst in Ede. De 245 deelnemers beleefden een interessante dag met lezingen, workshops en een geweldige afsluiting door cabaretier Joep van Deudekom.
door AlINE DE BRuIN EN GERARD DEssING Foto’s HERMAN sTövER
34 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
“Innoveren is noodzakelijk als meer
ten door goede service te bieden en door
van hetzelfde niet genoeg is.” Met deze
te zorgen voor een gastvrije omgeving.
woorden opende Wouter van der Burg,
Hij signaleerde wel een probleem: de
adviseur bij The Bridge business inno-
dienstverlening in de facilitaire wereld is
vators en tevens dagvoorzitter, het Facto
vaak sterk protocollair, terwijl gastvrij-
Congres in Ede.
heid om individuele vrijheid vraagt. “Fa-
In zijn lezing nam Van der Burg de
cility managers moeten zich hier bewust
aanwezigen mee in het verloop van een
van zijn en regels nooit belangrijker ma-
innovatietraject. Hij schetste verschil-
ken dan mensen. Wees geen politieagent,
lende manieren van innoveren, bijvoor-
maar maak je afdeling positief onmis-
Cabaretier Joep van Deudekom sloot
beeld door nieuwe markten te betreden
baar. Stuur niet alleen op kosten, maar
met een humoristische presentatie
en innovatieve technologieën slim in te
ook op opbrengsten. En heel belangrijk:
over ‘succes’ het congres af.
zetten. Als organisatie moet je kijken
doe altijd wat je belooft."
waar de kansen liggen en die kansen vervolgens vullen met concrete ideeën.
Na de plenaire lezingen was het tijd voor de workshops. Een greep uit het
trEnDs En innovatiE
programma.
“Trends kunnen vaak de juiste richting aangeven”, aldus Van der Burg. “Denk
EFFECt van niEuwE
bijvoorbeeld aan Big Data, online busi-
wErkvormEn
ness, transparantie, nieuwe technologie,
Wat levert Het Nieuwe Werken daad-
nieuwe markten. Vervolgens kijk je of
werkelijk op? Die vraag stond centraal
die trends en ideeën ook daadwerkelijk
in de workshop Het effect van nieuwe
aansluiten bij de belevingswereld van de
werkvormen van Harold Coenders,
klant. Want dat is erg belangrijk: zorg
directeur AOS Studley, en wereldkam-
dat innovaties aansluiten bij de behoef-
pioene judo Marhinde Verkerk.
ten van de klant.”
Coenders besprak kwalitatieve en kwan-
Lachen om Joep van Deudekom.
titatieve resultaten van nieuwe werkvorSuccesvol innoveren vereist volgens hem
men. “Uit onderzoek blijkt dat bedrijven
het loslaten van bestaande denkpatro-
die het goed doen op het gebied van Het
nen. “Verder moet je jezelf een schijn-
Nieuwe Werken, hoog scoren op het ge-
baar onhaalbaar doel stellen, gecalcu-
bied van branding en identiteit. Omdat
leerde risico’s durven nemen en willen
de medewerkers trots zijn op het bedrijf
Met 245 deelnemers was de plenaire zaal
experimenteren en daarvan snel leren.
waar ze werken, zijn ze gemotiveerd en
in ede nagenoeg vol.
Alleen op die manier kan je succesvol
willen ze ook graag naar kantoor komen;
innoveren.”
zelfs als het niet ‘verplicht’ is.” Judoka Marhinde Verkerk (tevens ba-
gastvrijhEiD in Fm
chelor interieurarchitectuur) ging in op
Als tweede spreker betrad Sander Al-
de verschillen en overeenkomsten tussen
legro, Hotelschool Den Haag en eigenaar
topsport en het bedrijfsleven.
van Allegro Inn Ovations, het podium. Hij hield een mooi betoog over gastvrij-
bElEving En sChoonmaak
heid.
In de workshop van VFM, NS Stati-
Volgens Allegro zijn producten en dien-
ons en ProRail stond de reiniging op
sten tegenwoordig onvoldoende onder-
NS-stations centraal en de vraag in
Arjan elst en egbert van der Steege
scheidend. Organisaties kunnen zich nog
hoeverre met schoonmaak de klantbe-
van Arange presenteerden het
wel onderscheiden van hun concurren-
leving is te beïnvloeden? NS Stations
Management Supplier-model.
>>
35
CONGREs
voor monitoring, om constante betrokkenheid te waarborgen. managEmEnt suppliEr-moDEl Namens Arrange gaven Arjan Elst en Egbert van der Steege een toelichting op een nieuwe dienstverlening, namelijk Links Frea Speckmann (KPn) en rechts
v.l.n.r. Marieke roorda-Guitink (nS
het ontzorgen dan wel overnemen van
Wilke Smeenk (Facilicom) over de
Stations), erik Diks (Prorail) en victor
facilitaire taken van de opdrachtgever op
outsourcing 'hard services' van 1400
van Hooijdonk (vFM) over klantbeleving
aansturend en tactisch niveau (zie pagina
technische panden van KPn.
en schoonmaak op stations.
30 en verder voor een nadere toelichting).
liet daar onderzoek naar doen. Het
uitbEstEDing harD
bedrijf maakte daarbij zelfs een station
sErviCEs kpn
twee weken niet schoon én poetste een
Frea Speckmann (KPN) en Wilke Smeenk
station bovenmatig goed. Wat bleek?
(Facilicom FS) bespraken de sinds 2013
Meer of minder schoonmaken heeft
bestaande samenwerking in het kader
relatief weinig effect op de klantbele-
van de outsourcing van de hard services
ving (natuurlijk wel op de technische
van 1400 technische panden van KPN.
kwaliteit). De grootste variatie is
De samenwerking heeft inmiddels enkele
0,4 naar boven en naar beneden ten
lessons learned opgeleverd: begrijp el-
Wouter van der Burg van The Bridge
opzichte van een nulmeting. Maar
kaars business en ‘beperkingen’, zorg voor
business innovators over innovatie
reizigers die een schoonmaker denken
echte transparantie in de samenwerking,
te hebben gezien, geven een halve punt
betrek iedereen bij de transitie en borg de
hoger aan klantbeleving. De conclusie
aanwezige specialistische kennis.
van NS Stations: niet alleen technische kwaliteit, maar ook schoonbeleving
anDErE workshops
moeten een rol spelen in de beoorde-
Andere workshops waren van FGB/EY
ling van schoonmaak. En dit betekent
(uitbesteden met hoge knip), CZ/Twyn-
dat schoonmakers zichtbaarder moeten
stra Gudde (facilitaire regie), Google
zijn en gastvrijheid in hun takenpakket
(Slimmer samenwerken), TenneT (Anders
moeten opnemen richting de reiziger.
samenwerken) en Ground3d (3D-printen).
Harold Coenders (AoS Studley) en
hospitality
wereldkampioene judo Marhinde verkerk
Het onderwerp hospitality kwam in
joEp van DEuDEkom
tijdens hun presentatie.
twee workshops aan bod. Monique van
Het laatste woord was aan cabaretier
den Heuvel (Hotelschool Den Haag)
Joep van Deudekom. Met een humoris-
en Fons van Hoek (Laurens) gingen in
tische quiz sloot hij het congres op een
op het traject dat beide organisaties
prachtige manier af.
doorlopen om gastvrijheid bij Laurens handen en voeten te geven. Abraham van de Vuurst van MasterKey benadrukte in zijn workshop het belang van hospitality in organisaties. Daar-
FotovErslag
Abraham van de vuurst (MasterKey) in
voor zijn twee zaken van groot belang,
Voor een uitgebreid fotoverslag van het
zijn workshop over Hospitality.
gaf hij aan: investeer in mensen en zorg
congres: kijk op www.facto.nl
36 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
recht
maatrEgElEn VEilighEid tE laat gEnOmEn
Een werkneemster raakt gewond doordat een heftruck over haar voet rijdt. Er volgen twee boetes: één omdat het ongeval niet is gemeld en een tweede omdat de veiligheid niet op orde was.
door mr. ing. rob poort
I
n een bedrijfsmagazijn rijdt een reachtruck over de voet van een werkneemster. Zij wordt opgenomen in het ziekenhuis. Het ongeval wordt twee dagen later
gemeld bij de Inspectie SZW. Die legt twee boetes op: één van 1350 euro wegens overtreding van art. 9 lid Arbowet (niet melden ongeval) en één van 4050 euro wegens overtreding van art. 17c Arbobesluit (geen doeltreffende maatregelen voor
nIet melden ongeval aan InspectIe kan flInke
gen van de bedrijfsvoering om verdere ongevallen
fInancIële gevolgen hebben
niet nodig was geweest, wordt gepasseerd.
te voorkomen, geen reden zijn om de boete te matigen. Het gaat dan immers om maatregelen die al eerder genomen hadden moeten worden. De stelling van de werkgever dat ziekenhuisopname De Raad van State overweegt dat dit pas bij het hoger beroep naar voren is gebracht en niet onderbouwd is met toereikende gegevens. Wel
tegengaan verwonding door een mobiel arbeids-
slaagt het betoog van de werkgever dat er maar
middel). Bezwaar is vergeefs.
negen werknemers in dienst waren.
In beroep stelt de werkgever dat hij direct na het
De staatssecretaris heeft daarop, lopende de
ongeval, nog voor het bezoek van de inspectie,
hogerberoepsprocedure, de oorspronkelijk opge-
alle nodige maatregelen heeft genomen om her-
legde boetes gewijzigd in respectievelijk
haling te voorkomen. Die lagen geheel in lijn met
900 en 2400 euro. Die zijn gegrond op het aan-
de aanbevelingen van de inspectie. Dat brengt
tal werknemers en de nieuwe beleidsregel boe-
de rechtbank tot het oordeel, dat de werkgever
teoplegging die in dit geval gunstiger uitpakt.
heeft laten zien, dat hij oog had voor de veiligheid van de werknemers en snel de goede lessen heeft
De werkgever vindt de boetes onevenredig,
getrokken. Daarom wordt de hoogste boete gema-
zeker nu het geen ernstig ongeval betrof en het
tigd tot 3000 euro.
slachtoffer geen blijvend letsel heeft. Matiging of alleen een waarschuwing was voldoende. De
Beide partijen gaan in beroep. De staatssecretaris
raad gaat daar niet in mee en meent dat de opge-
acht matiging onterecht, omdat de noodzakelijke
legde (herziene) boetes gepast en evenredig zijn.
maatregelen pas ná het ongeval zijn getroffen. De werkgever vindt de ziekenhuisopname geen
AAntekening
gevolg van een arbeidsongeval. Ook zou het boe-
De nieuwe Beleidsregel boeteoplegging arbeids-
tebedrag, gezien het aantal werknemers, te hoog
omstandighedenwetgeving is sinds vorig jaar van kracht. De boetebedragen zijn aanmerkelijk ver-
zijn. RAAD vAn StAte, AfD.
OOrdeel rAAd vAn StAte De Afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State oordeelt dat het voorschrijven van het dragen van schoenen met stalen neuzen en wijzi-
BeStuuRSRecHtSpRAAk,
hoogd. Het is dan ook verstandig een ongeval met
24 DeceMBeR 2013,
dodelijke afloop, ziekenhuisopname of mogelijk
ecLI:nL:RvS:2013:2547
blijvend letsel zo snel mogelijk bij de Inspectie
ROB pOORt IS juRISt en veILIgHeIDSkunDIge (WWW.BuReAupOORt.nL)
SZW te melden. Wanneer dit wordt nagelaten, kan dat grote financiële gevolgen hebben.
37
contacten en contracten OOk in deze rubriek? Mail uw kOrte tekst + jpg-fOtO naar gerarddessing@vakMedianet.nl
Scholengroep Den Haag Zuid-West tekent code
Scholengroep Den Haag Zuid-West (SGD-
bij SGDHZW: “Door de code te onderte-
Hospitality Consultants
HZW) heeft de Code Verantwoordelijk
kenen geven we het signaal af dat wij ons
wint FaCility open 2014
Marktgedrag voor de schoonmaakbran-
hier serieus voor in blijven zetten.”
che ondertekend. De onderwijsinstelling
Op de foto v.l.n.r.: Arnoud Andeweg (hoofd
De zeilregatta Facility Open 2014 is
schaart zich hiermee bij de tientallen
Facilitaire Dienst SGDHZW), Serge de
gewonnen door het team van Hospi-
opdrachtgevers van CSU die zich al eerder
Brouwer (business unit directeur CSU)
tality Consultants. Het was de tiende
officieel committeerden aan de richtlijnen
en Amaro Guerreiro (districtsmanager
editie van de Facility Open. Twaalf
van die code. Arnoud Andeweg, hoofd FD
CSU). <
teams, actief in vastgoed, huisvesting en facility management, streden
DiverSey care opent nieuW lab in utrecHt
op het IJmeer om de wisselbeker. George Maas, partner bij Hospitality Consultants, ontving uit handen van
Diversey Care heeft zijn geavanceerde
Bram Adema van Corporate Facility
Research & Development-laboratorium
Partners, de wisselbeker die Adema
in Utrecht geopend. Utrecht is nu
met zijn team het afgelopen jaar had
wereldwijd het belangrijkste innovatie-
gewonnen. Facilicom naam de prijs
centrum van Diversey Care voor het ont-
voor Snelste Starter in ontvangst.
wikkelen van duurzame, geïntegreerde
Volgend jaar wordt de regatta op
systemen voor de hygiëne- en schoon-
vrijdag 22 mei gehouden, wederom in
maaksector waar chemische middelen
Muiden. <
en doseerapparatuur worden gebruikt. <
Dow benelux verlengt contract met aaFM AAFM Facility Management en Dow Benelux hebben een nieuw IFM-contract ondertekend met een looptijd van minimaal drie jaar. De overeenkomst bouwt voort op de samenwerking die in 2010 is gestart. AAFM krijgt de verantwoordelijkheid voor alle facilitaire diensten, waaronder schoonmaak, catering, technisch onderhoud van kantoren en groenvoorziening. Het Integrated Facility Management-contract omvat tevens de regie over inkoop en contractmanagement van on site FM-services, en het voorzien in een servicedesk en reporting. Op de foto: links Bernt Bouwmeester, algemeen directeur van AAFM en Arnd Thomas, site leader bij Dow Benelux. <
38 |
Fa c t o Ma Ga Z Ine
| 7/8 2014
Multifunctioneel scherm op gevel ziekenhuis Een zonnepaneel, een fijnstoffilter en een informatiepaneel in één. Daarmee experimenteren Cablean en het Albert Schweitzer ziekenhuis op de voorgevel van de locatie in Zwijndrecht. De gevelbekleding blijft langdurig hangen als demonstratieopstelling. Het Cablean Energy Gevelscherm - in dit geval 18 vierkante meter groot - kan 3 verschillende toepassingen naar voren draaien. Zonnecellen om zelf energie op te wekken, een speciale coating die fijnstof uit de lucht aan zich hecht (waarna het bij een regenbui wegspoelt) en een communicatiebord waarop de eigenaar van het pand een boodschap kan plaatsen voor zijn publiek. Op de foto v.l.n.r. Peter van Dommele (Cablean), Jasper Meijer (ASz) en Ronald van Bemmel (Cablean). <
Samenwerking Hogeschool rotterdam en FGb en het curriculum van de
Op de foto (v.l.n.r.) : Hans
opleiding – en daarmee het
Ronteltap (opleidingsmanager
facilitaire vakgebied – verder
FM Hogeschool Rotterdam),
te ontwikkelen. FGB ver-
Jan Hoogstad (coördinator
zorgt gastcolleges, begeleidt
externe betrekkingen FM
projecten en is als extern
Hogeschool Rotterdam), Tanja
praktijkdeskundige betrokken
Zuijderwijk (hoofddocent FM
bij afstudeerzittingen. Ook is
Hogeschool Rotterdam), Ri-
er de jaarlijkse FGB Scriptie-
chard Bruins (directeur FGB
De opleiding Facility Manage-
van een convenant onderstre-
prijs.
Facility Group), Wijnand van
ment van Hogeschool Rot-
pen beide organisaties dat
FGB stelt nu ook de eigen FM
den Brink (directeur Instituut
terdam en FGB Facility Group
zij zich samen gaan inzetten
Academy open voor studenten
Gebouwde Omgeving Hoge-
gaan intensiever samenwer-
om de bestaande samenwer-
van het zogeheten Honour-
school Rotterdam). Fotograaf:
ken. Met de ondertekening
king verder uit te breiden
programma.
Jan Wilmer. <
ppS-verbouWinG MiniSterie naar poortcentraal Het rijk heeft de opdracht
het ministerie van Infrastruc-
BAM PP PGGM Infrastruc-
voor de vernieuwing en ex-
tuur en Milieu, de Immigra-
ture Coöperatie U.A. met als
ploitatie van Rijnstraat 8
tie- en Naturalisatiedienst en
onderaannemers: O.M.A.,
in Den Haag gegund aan
het Centraal Orgaan opvang
BAM Utiliteitsbouw, BAM
PoortCentraal, een consor-
asielzoekers gehuisvest.
Techniek, ISS Nederland.
tium bestaande uit BAM, ISS
Nieuw is dat het een flexi-
Het integrale pps-contract
en OMA. In dit pand waar
bel rijkskantoor wordt: niet
loopt 25 jaar met een netto
voorheen het ministerie van
specifiek verbouwd voor één
contante waarde van 267
met 2016. Naar verwachting
VROM was gevestigd, worden
rijksdienst en geschikt voor
miljoen euro.
verhuizen begin 2017 de be-
na de vernieuwing het minis-
meerdere organisaties.
De vernieuwing van het pand
trokken organisaties naar het
terie van Buitenlandse Zaken,
PoortCentraal bestaat uit:
vindt plaats van 2014 tot en
vernieuwde pand. <
39
Boeken | agenda
InspIratIe In organIsatIes
I
Inspiratie en inzet in organisaties
n veel managementteams gaat het vooral over plannen, strategie of de cijfers. Maar hoe voelen wij ons na onze vergadering? Uitgeblust of juist energiek? Vinden we het werk nog wel leuk? Doen we wel de juiste dingen?
Ofman maakte furore met zijn boeken over kernkwadranten. In dit boek gebruikt hij ze
• auteur: Daniel
om organisatiecultuur te analyseren. De auteur stelt dat er duidelijke grenzen zijn aan
Ofman • uitgever: Servire
de maakbaarheid van organisaties. Inspiratie en inzet ontstaan alleen als de juiste voor-
• ISBN:
waarden worden geschapen. Hij pleit daarom voor een driedimensionale benadering: een integrale visie op werken en (samen)leven. Hierbij gaat het om de balans tussen de
9789021556611
inhoud, jouw invloed en de samenwerking met anderen. Als er één aspect ontbreekt, is
• prijs: 1 24,99
het resultaat nul. Hij toont aan hoe eenvoudig het is om in een van de drie te verdwalen, waarna effectieve communicatie en samenwerking bijna vanzelf verdwijnen.
★★★★★
In plaats van een training te volgen of managementboek te lezen, raadt hij managers door Ian Van deR PooL
aan om eens wat vaker de werkvloer te bezoeken en écht contact te maken met de
doCenT IMagIneeRIng & InTeRnaTIonaL FM BIj
medewerkers. Om uit te vinden wat hen bezielt en waar ze nu echt voor staan. Daar is
nHTV BReda, eIgenaaR VISIonFM en aSSoCIaTe
echter wel moed voor nodig, aldus Ofman.
PaRTneR BIj CMCoMPany. SCHRIjFT BoekReCenSIeS oP PeRSoonLIjke TITeL.
Conclusie: een absolute aanrader.
world workplAce
green BuIldIngS 2014
ASIS SecurIty MAnAgeMent
congreSS 2014
datum: 30 oktober
congreS
datum: 16-18 september
Locatie: de St@art, apeldoorn
datum: 20 november
Locatie: new orleans (VS)
organisator: CFP en amsterdam RaI
Locatie: nijkerk organisator: aSIS Benelux
organisator: IFMa Alv FMn
Security Management
SecurIty eSSen
datum: 13 november
datum: 23 - 26 september
Locatie: n.n.b.
congreS over Het
Locatie: Messe essen
organisator: FMn
nIeuwe werken datum: 4 december
organisator: Security essen FActo-MIddAg
Locatie: nBC nieuwegein
nAtIonAAl pArkeer
datum: 17 november
organisator: Platform www.ohnw.nl
congreS
Locatie: Breukelen
datum: 9 oktober
organisator: Facto/Vakmedianet
eFMc 2015
Locatie: klarenbeek
datum: 1- 3 juni 2015
organisator: Vexpan
Locatie: glasgow, Schotland
agenda 40 |
Fa C T o Ma ga Z Ine
| 7/8 2014
organisator: euroFM
rising star
joep wessels
leeftijd: 27 opleiding: politicologie (bsc) en bestuurskunde (MA) Ik ben: junior adviseur bij VFM Facility Experts. Mijn werk: is zeer afwisselend, van het doorontwikkelen van producten tot het verduurzamen van bedrijfsvoering en het doen van onderzoek naar klantbeleving en facilitaire processen.
Belangrijkste trend: Veel organisaties willen besparen en tegelijkertijd de dienstverlening verbeteren. Meer voor minder dus. Dat lijkt paradoxaal, maar dat hoeft niet altijd zo te zijn.
Over 5 jaar ben ik: projectleider van een groot project met veel stakeholders en een goed en gemotiveerd team.
Grootste verbazing tot nu toe: De beperkte aandacht voor de beleving van de klant of eindgebruiker van facilitaire processen bij veel organisaties.
Grootste succes: De ontwikkeling naar outputsturing van de schoonmaak in de spoorbranche.
Social media: Absoluut! Ik gebruik LinkedIn om mijn netwerk te onderhouden, Twitter om trends en ontwikkelingen te volgen en Facebook op privégebied.
Beter kunnen: Leidinggeven, en – als bestuurskundige – meer kennis bezitten op FM-gebied.
Laatst gelezen managementboek: Stephen Covey, The Seven Habits of Highly Effective People. Een interessant boek over gedrag en (persoonlijk) leiderschap. Het biedt tal van handvatten om jezelf verder te ontwikkelen.
In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl
41
facto MAGAZINE
onafhankelijk vakblad voor facility en inkoop
volgend nummer
coloFon Facto Magazine is een uitgave van vakMedianet
in FActo mAgAzine 9 - september 2014:
HooFdredacteur Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl eindredacteur Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl
gebouwinstAllAties
uitgever Geert van den Bosch
gebouwAutomAtisering volgens Knx Het is heel goed mogelijk de gebouwautomatisering in te richten volgens het KNX-protocol. Eigenaren/beheerders vertellen welk gemak en voordeel KNX hen oplevert.
Welke innovatieve technische toepassingen zorgen er in de gebouwen van luchtvaartmaatschappij KLM al jaren voor de nodige energiebesparing? en verder: de deeleconomie en Fm In de deeleconomie kun je diensten, overschotten, faciliteiten, materialen en dergelijke op een marktplaats zetten om te ruilen, te verkopen en/of te verhuren. Ook FM’ ers kunnen daar hun voordeel mee doen.
Adverteerdersindex Het NIC
18
HTC Horeca & Catering Adviescentrum
17
OSB
14
SGfacilitor
18
Sodexo Nederland
44 2
VFM Facility Experts & People
42 |
FA C TO M A GA Z INE
| 7/8 2014
vorMgeving & opMaak Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn druk Ten Brink, Meppel
energiemAnAgement bij Klm
Van Houtum
accountManagers Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl
1-21
adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl abonneMentenadMinistratie klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888 abonneMenten Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. partners CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk copyrigHt Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014 publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. disclaiMer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. ISSN 0927-1384
Ontvang handvatten om aan de slag te gaan met een moderne werkstijl!
Masterclass
Over het nieuwe werKen
Start 30 oktober 2014
OOk interessant vOOr u:
Maak op verschillende inspirerende locaties kennis met Het Nieuwe Werken en leer van gerealiseerde en succesvolle projecten. 5-daagse Masterclass waarbij alle aspecten van het nieuwe werken aan bod komen: de fysieke omgeving, de ICT-wereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap en het verander- en communicatietraject. Alle dagen zijn volgens een vast stramien opgebouwd. Na een inleiding van ĂŠĂŠn of meer experts over het thema gaat u concreet aan de slag. De masterclass wordt steeds op een inspirerende locatie gegeven. Op die manier maakt u ook werkelijk kennis met gerealiseerde en succesvolle projecten.
RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70
leidinggeven
aan de nieuwe werKers
6 november 2014 De drie kritische succesfactoren voor HNW en hoe u, als leidinggevende, hiermee concreet aan de slag gaat!
Bekijk het complete programma en schrijf u in:
www.ohnw.nl/opleidingen over Het
Nieuwe Werken
We improve Quality of Life around the world
Kwaliteit van leven draagt bij aan de ontwikkeling van medewerkers en de prestaties van uw organisatie. Dat is onze overtuiging. Wij ontwerpen, managen en leveren facilitaire diensten. Van catering tot vastgoedmanagement en van bedrijfskleding tot werkplekinrichting. Zodat u zich kunt richten op uw kernactiviteiten.
Samen realiseren wij uw ambities. Dat noemen wij Quality of Life Services.