Fam 04 2014

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

WWW.FACTOMAGAZINE.NL

GEEN IVOREN TORENS VOOR PASSENGER SERVICES SCHIPHOL

NUMMER 4 APRIL 2014

CIRCULAIRE GEBOUWEN: WINSTGEVEND EN DUURZAAM

THEMA:

SAMENWERKING GEMEENTEN IN SSC SERVICEPUNT71

VASTGOED & HUISVESTING

S

PA CHAK YP EL N ER U DO W OR AS NAA H R !

+ gratis t.w.v. € 65 9,00

www.payperwash.nl

+

gratis

TAKKEWIJF

T

COLUMN

akkewijf! Het zal je maar gezegd worden. Het overkwam een klant van de Hema in december 2013 toen ze bij een medewerker informeerde naar een kortingsactie. Dat gesprek verliep blijkbaar niet helemaal naar wens van de verkoopmedewerkster. Ze was zo geïrriteerd dat ze de klant bij het verlaten van de winkel

nog even voor ´takkewijf´ uitschold. Na een klacht schorste Hema de medewerkster. Een rechtszaak volgde.

Hema kon aannemelijk maken dat de medewerkster tijdens functioneringsgesprekken herhaaldelijk op haar onvriendelijke klantbenadering was gewezen, en dat steeds was benadrukt dat dat gedrag moest veranderen. Bovendien had de medewerkster in kwestie al een paar formele waarschuwen ontvangen voor dit gedrag. Omdat de Hema geen werkneemster in dienst hoeft te houden die haar klanten onvriendelijk behandelt, vond ook de kantonrechter dat de arbeidsovereenkomst mocht worden beëindigd.

Wat is dat toch met ‘de klant’? Laatst woonde ik een bijeenkomst bij waar een spreker terugblikte op zijn arbeidsverleden. ‘We zaten toen op een afdeling waar we heel druk bezig waren met het bestrijden van onze gezamenlijke vijand: de klant’. Ik kan me goed voorstellen dat het omgaan met de klant niet in alle gevallen tot een vreugdedansje leidt. Dat geldt ook voor FM. Vooral in de huidige tijd waar FM druk bezig is met het realiseren van cost savings en meer efficiency, bestaat het risico dat vooral gefocust wordt op de interne processen. Die moeten slimmer, goedkoper en sneller. Dan willen we de klant nog wel eens uit het oog verliezen. Laat staan wanneer die klant met een lastige vraag komt.

Toch schuilt er een gevaar in dit gedrag. Immers, als klanten (extern en intern) hard weghollen omdat ze niet naar behoren geholpen worden, heeft FM geen bestaansrecht meer. Het is de kunst de klant in het vizier te houden en hem zo goed mogelijk te servicen, hem van tijd tot tijd ook te verrassen. Dat stelt hij op prijs en komt hij eerder bij je terug. Het overkwam mij onlangs in een espressobar in Den Haag. Terwijl ik een kopje koffie dronk nam ik de krant even door. Ik las een interessante passage, dus ik pakte mijn smartphone om een foto van dat stukje te maken. De verkoopmedewerker was alert, en stapte op mij af. ‘Het is bijna vier

HET IS DE KUNST DE KLANT IN HET VIZIER TE HOUDEN EN HEM ZO GOED MOGELIJK TE SERVICEN

uur, waarschijnlijk leest niemand die krant meer, neemt u hem maar mee hoor, dat is geen probleem’. Drie keer raden waar ik de volgende keer als ik in de buurt ben voor mijn koffie neerstrijk!

GERARD DESSING, HOOFDREDACTEUR (GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL)

3

12

6 06

Nieuws

12

Thema: Vastgoed & huisvesting Van aparte kamertjes, donkere gangen en slechte verlichting naar een open werkplein met een fleurige inrichting, aparte stiltewerkplekken en overal

‘Lang niet alle organisaties zijn zich bewust van de meerwaarde van een professioneel facilitair bedrijf ’

18

Circulaire gebouwen: winstgevend en duurzaam Facility managers en inkopers spelen een belangrijke rol in de realisatie van circulaire gebouwen. Met inventieve contractvormen geven zij de wereld van morgen verder vorm richting een duurzame samenleving.

stopcontacten voor de laptops. De afdeling Passenger Services op Schiphol

21

kantoor is nieuw; ook de werkwijze

Huisvesting: actief middel in bedrijfsvoering

is flink veranderd. Met behulp van de

Blijven we gevestigd op de huidige

Kgotla Company.

(eventueel verbouwde) locatie,

werkt sinds september 2013 in een nieuw kantoor. Maar niet alleen het

verhuizen we naar een bestaand pand of

16

Wat kost een kantoor?

Wie niet nadenkt over de toekomst van

Twynstra Gudde heeft nieuwe cijfers

zijn organisatie (en zijn huisvesting

gepresenteerd die inzicht geven in

daarop voorbereidt) doet zichzelf tekort.

de kosten van huisvesting en facility

Sterker, het kan nadelig uitpakken als

management, in relatie tot de gewenste

Linda van Es, zie pag. 45

toekomstige jonge talenten om redenen

kwaliteit. Tevens geven de cijfers

van huisvesting liever bij de concurrent

inzicht in het gebruik van kantoren en

gaan werken.

ziekenhuizen.

4 |

kiezen we voor nieuwbouw?

FA C TO MA G A ZINE

| 4 2014

18

35

26 26

Sander Allegro: “FM moet meer verrassen” Een Facilitair Bedrijf dat alles volgens het boekje doet, is een doodsaai bedrijf dat nooit echte fans zal krijgen. Maar

‘Het zijn de politici die nu eens echt wakker moeten worden’

een facilitair bedrijf dat af en toe echt

35

Shared Services: Servicepunt71 Samenwerking is in beweging. Ook op gemeentelijk niveau worden krachten gebundeld. Zo verzorgt Servicepunt71 de bedrijfsvoering van vier gemeenten in de regio Leiden. De shared service

uit haar comfortzone stapt en iets

Column Henny van

organisatie vierde onlangs haar tweede

toevoegt en met medewerkers werkt die

Egmond, zie pag. 39

levensjaar. Tijd voor een blik achter de

op en top gastvrij zijn, zet zichzelf veel

schermen bij een van de zes service-

meer op de kaart. De visie van Sander

eenheden binnen Servicepunt71, name-

Allegro van Hotelschool Den Haag over

lijk Facilitaire Zaken.

het belang van gastvrijheid voor bedrijven en instellingen.

30

Best Value in catering

Verder...

03

Column Gerard Dessing

11

Sprekers Facto Congres 2014

Nyenrode Business Universiteit heeft

25

Over inkoop

in 2013 de cateringdienstverlening

33

Recht

aanbesteed op basis van Best Value

39

HNW-column

Procurement. Door de klant in dat

40

Contacten en contracten

proces te betrekken is een resultaat

42

Boekrecensie

bereikt met een breed draagvlak.

42

Agenda

Een praktijkvoorbeeld.

45

Rising Star

46

Colofon/volgend nummer

5

NIEUWS

LEEGSTAANDE ETAGES VOOR DUURZAME START-UPS Thornico Building, het voormalige Westblaakgebouw in het centrum van Rotterdam, reserveert vanaf dit jaar een deel van haar leegstaande etages voor duurzame start-ups.

Groeikansen voor jonge, duurzame bedrijven

Onder de noemer ‘groeikas010’ worden jonge bedrijven en ondernemers gezocht met een groen hart die zich in het gebouw willen vestigen. Eerder lanceerde het kantorencomplex

ben: hoge investeringskosten en nog weinig inkomsten. Met groeikas010 willen we jonge, duurzame bedrijven de kans geven om te groeien. Daarom bieden we hen, als ze ons

al de grootste groene gevel van Europa en een

weten te overtuigen van hun idee, een jaar

bijen habitat op het dak. “Uit ervaring weten

lang gratis kantoorruimte aan in hartje Rot-

we dat startende ondernemers het vooral de

terdam”, aldus Ronald Bouwens van Thor-

eerste jaren van hun bestaan zwaar heb-

nico Building. <

12 keer in de fout bij aanbestedingen Bij (Europese) aanbestedingen gaan inschrijvende organisaties regelmatig in de fout waardoor hun aanbesteding in een vroeg stadium terzijde wordt geschoven. Zonde van alle tijd en moeite.

Een overzicht van de 12 meest gemaakte fouten.

1. Te weinig of onduidelijke vragen

vermogen komt niet uit de verf ).

stellen.

2. Te kort van stof zijn bij de beantwoording van vragen.

3. Te lang van stof zijn bij de beantwoording van vragen.

4. ‘Wij kunnen …’ gebruiken in plaats

FA C TO MA G A ZINE

7. Offerte niet of te weinig op klant gericht (niet verdiept in klant).

8. Vooruitschuiven (‘Wij gaan hierover

| 4 2014

10. Niet akkoord gaan met eisen of met de overeenkomst.

11. Voorbehouden maken (‘Deze korting geldt alleen als …’).

12. Te veel marketingtaal gebruiken.

na de gunning graag met u in overleg’).

9. Denken te weten wie er beoordeelt

van ‘Wij doen …’.

5. Slecht lezen van de offerteaanvraag.

6 |

6. De USP’s vergeten (onderscheidend

(‘Zoals bij u bekend …’).

Bron: ‘Inschrijven op een Europese aanbesteding: kans of crime?’ door Paul Jacobs. Zie www.vakmedianetshop/nl <

Leegstand kantoren naar 16,8% Eind 2013 stond circa 16,8% van de kantorenvoorraad in ons land te huur of te koop, tegen 15,8% een jaar eerder. Dit blijkt uit nieuwe cijfers van NVM Business.

ULTIMO APPS VOOR MOBIEL WERKEN

Volgens NVM Business is op de kantorenmarkt de kloof tussen vraag en aanbod nog nooit zo groot geweest als in 2013. Het aanbod is tien keer groter dan de vraag.

Ultimo heeft twee mobiele

In 2013 werden veel steden met een toename van het kan-

applicaties geïntroduceerd.

torenaanbod geconfronteerd. In de Randstad deden zich

Met deze apps is het moge-

grote stijgingen voor in onder meer Amersfoort, Amstel-

lijk om op locatie facilitaire

veen, Den Haag, Dordrecht, Haarlem en Rotterdam. In

werkzaamheden te regelen.

Den Haag werd het ruimere aanbod van kantoren voor een belangrijk deel veroorzaakt

Voorbeelden van mobiele

door het op de markt komen van enkele grote overheidsgebouwen. In Rotterdam en

functionaliteit:

Amersfoort waren respectievelijk Nationale-Nederlanden en Achmea verantwoordelijk voor een flinke toename van het aanbod; beide verzekeraars kozen ervoor om minder

t gegevens inzien van

meters te huren. Ook in Amsterdam ging het voor verhuur beschikbare metrage omhoog,

vastgoed (gebouwen en

maar bleef de toename van de leegstand redelijk binnen de perken. Het was trouwens

ruimtes), objecten en

opvallend dat in Utrecht het aanbod van leegstaande kantoren vrijwel gelijk bleef.

In Nieuwegein was – als gevolg van een aantal onttrekkingen – zelfs sprake van een

installaties t facilitaire werkzaamheden (ook inspecties) mel-

daling. <

den, inzien en afhandelen t vastleggen van gewerkte

TOP 10 SCHOONMAAKBEDRIJVEN

uren t contracten en overige

Het maandblad Service Management, net als Facto een uitgave van uitgeverij Vakmedianet in Alphen aan den Rijn, heeft weer haar jaarlijkse omzetonderzoek gehouden in de Nederlandse schoonmaakbranche.

documenten inzien t rechtstreeks contact opnemen met contactpersonen en collega’s via device

De top 10 van schoonmaakbedrijven in 2013 ziet er als volgt uit:

t camera-integratie, Bedrijf

Omzet (euro)

Medewerkers

2013

(2012)

2013

(2012)

1. Hago

320,7

(281,6)

11.118

(11.015)

2. ISS

288,7

(291,9)

9.713

(11.575)

3. CSU

256,0

(239,0)

n.b.

(n.b.)

4. Asito

219,0

(218,0)

9592

(9870)

5. GOM

Google Maps-integratie en QR-codes scannen <

209,0

(213,1)

8602

(8758)

6. EW Facility Services

70,9

(68,0)

3540

(3520)

7. Dolmans

67,8

(73,1)

2319

(2487)

8. SchoonGroep

63,8

(60,7)

3311

(393)

9. Hectas

62,0

(62,0)

2650

(2950)

10. Succes (DieDrie)

31,8

(34,8)

1196

(1342)

Meer weten? Kijk op www.servicemanagement.nl <

7

CONGRES 2014 Dinsdag 17 juni, Ede

Thema:

Innoveer nu!

ONTDEK DE TOEKOMST VAN FACILITY MANAGEMENT

~ 2 lezingen ~ 24 facilitaire topsprekers ~ 11 workshops over innovatie bij o.a. NS/Prorail, EY, KPN, TenneT, CZ en Google Let op: Beperkt aantal deelnemers per workshop

Schrijf u nu in voor het Facto congres www.facto.nl/congres

Schoonmaker met Google Glass Na een uitgebreid vooronderzoek gaat Alpheios binnenkort van start met een pilot waarbij schoonmakers worden uitgerust met Google Glass. Hiermee wil het bedrijf het werk van de schoonmakers prettiger, efficiënter en veiliger maken.

Uit vooronderzoek, en eerste praktijkervaring, blijkt dat vooralsnog zeker drie functionaliteiten van Google Glass de schoonmakers kunnen ondersteunen: > het raadplegen van een expert op afstand > het doorgeven van locatiegebonden informatie > het reduceren van risico’s door real time registratie “Uniek is dat we precies op de plek en het moment dat het nodig is, onze specialisten kunnen helpen nog beter het verschil te maken”, aldus projectleider Michel Rosier. <

Jongeren in leegstaand verzorgingshuis In verzorgingshuis De Olmenhof in Amstelveen klinkt binnenkort misschien de muziek van Armin van Buuren of Miley Cyrus, tot in de kleine uurtjes. Vanaf 1 april wonen er namelijk alleen jongeren in het pand.

Leegstaande verzorgingshuizen zijn het nadelige gevolg van de scheiding van wonen en zorg. Voor Woonzorg Nederland en Camelot was dit de aanleiding om met een alternatieve invulling te komen van het verzorgingshuis. Het pand staat

Werkplekbezetting: ‘kille registratie of ‘warme’ telling?

sinds vorig jaar februari leeg. <

Arrange heeft medio februari de bezetting en het gebruik van de 100.000ste werkplek geteld in 2014. Ondanks de mogelijkheid deze tellingen te automatiseren, is in overleg met relaties gekozen voor een ‘warme’ aanpak. Met een groep facilitaire talenten is, op basis van persoonlijke schouwingen, een waarheidsgetrouw beeld neergezet van de bezetting en het gebruik van de werkplekken, vergaderruimtes, verkeersruimtes en werkomgevingen. Een aanpak die, in plaats van alleen een ‘kille’ registratie, juist door de contacten meer ‘warme’ en noodzakelijke toelichtende managementinformatie verschaft. Arrange heeft ook de Werkplek Waarderingsscan gelanceerd.

Deze meet de door de medewerker ervaren functionele kwaliteit van de huisvesting en de werkomgeving en geeft inzicht in de persoonlijke waardering hiervan. <

ALTIJD OP DE HOOGTE? Volg Facto Magazine op: LinkedIn: zie Facto Magazine.nl Twitter: zie Facto_Magazine @ E-mailnieuwsbrief: meld u aan op www.facto.nl

9

Het koffieconcept dat iedereen blij maakt

Graag stellen we u voor aan ons unieke NESCAFÉ Alegria koffieconcept. Het totaalconcept waar iedereen blij van wordt. Of het nu gaat om de facilitair manager die kan vertrouwen op een onderhoudsvriendelijke machine en een uitstekende service. De financiële afdeling die kan rekenen op een kostenefficiënt systeem. Collega’s die graag de keuze willen hebben uit verschillende heerlijke koffies. Of de directeur die de medewerkers graag goede koffie voorzet, omdat dit bijdraagt aan hun motivatie en tevredenheid.

Meer weten over NESCAFÉ Alegria? Bel voor een afspraak 020-5699403.

It all starts with a NESCAFÉ

CONGRES

De Reehorst, Ede, 17 juni a.s.

FACTO CONGRES 2014: WIE ZIJN DE SPREKERS? Dinsdag 17 juni is het weer zover! Dan vindt in Ede het Facto Congres 2014 plaats, met dit jaar als thema: ‘Innoveer nu!’. Maar liefst 25 deskundige sprekers (facility professionals) verlenen hun medewerking aan het zeer afwisselende programma. Een overzicht.

Sander Allegro Hotelschool Den Haag

Fred Nijland The Bridge

Joep van Deudekom Cabaretier

Ron Dillen FGB Facility Group

Marieke Roorda-Guitink NS Stations

Leen van der Klis EY Nederland

Ingeborg Leene TenneT TSO

Kay Woesthuis TenneT TSO

Koen Franken TenneT TSO

Erik de Muinck Keizer Google

Harold Coenders AOS Studley Nederland

Marhinde Verkerk AOS en Wereldkampioen judo

Peter Roos CZ

Erik Diks Prorail

Frans van Eersel Google

Victor van Hooijdonk VFM Facility Experts

Frea Speckmann KPN

Wilke Smeenk Facilicom

Fons van Hoek Laurens, regio Zuid Oost

Corinna van DiepenKnegjens Twynstra Gudde

Monique van den Heuvel Hotelschool Den Haag

Anush Martirossian Ground3d

Arjan Elst ArrangeGroup

Egbert van der Steege Manage

Abraham van de Vuurst MasterKey

Meer weten en/of aanmelden? Kijk op www.facto.nl/congres

11

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

WEG MET DE IVOREN TOREN

‘Het kantoor zorgt bijna voor een clubhuisgevoel’ Van aparte kamertjes, donkere gangen en slechte verlichting naar een open werkplein met een fleurige inrichting, aparte stiltewerkplekken en overal stopcontacten voor de laptops. De afdeling Passenger Services op Schiphol werkt sinds september 2013 in een nieuw kantoor. Maar niet alleen het kantoor is nieuw; ook de werkwijze is flink veranderd. Met de hulp van de Kgotla Company.

DOOR ALINE DE BRUIN

12 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

Het centrale werkplein vormt het middelpunt van het nieuwe kantoor van Passenger Services op Schiphol. Er staat een lange tafel waar medewerkers met hun laptop aan zitten te werken.

Eromheen staan verschillende zitjes: voor klein

‘MENSEN RAKEN MET ELKAAR IN GESPREK EN DE SAMENWERKING VERLOOPT SNELLER EN SOEPELER’

overleg, wachtende mensen of om gewoon even een telefoontje te plegen. Om het plein heen zijn vergaderzalen, stiltewerkplekken en een aantal kantoren met glazen wanden gesitueerd. Het kantoor heeft bijna een clubhuisgevoel waar ook

Daar moest verandering in komen. Toen ben

andere afdelingen van harte welkom zijn. Maar-

ik in gesprek geraakt met Martijn de Liefde,

ten Koopmans, vice president van de afdeling

directeur van de Kgotla Company.”

Passenger Services: “Dat moedigen we alleen maar aan. Het bevordert de samenwerking en je leert nieuwe mensen kennen.”

UITSTRALING Het kantoor zag er niet altijd zo uit. Begin vorig jaar werkten de ruim 90 werknemers in de ondersteuning en het management van

‘We brengen medewerkers in direct contact met het management en de directie’

SNELLE OPLOSSINGEN De Kgotla Company werd in 2003 opgericht door Martijn de Liefde. Het woord ‘Kgotla’ komt uit Botswana. Een Kgotla is een bijeenkomst die wordt geleid door een lokaal dorpshoofd. Alle aanwezigen zitten in een halve cirkel en mogen hun mening naar voren brengen. De Kgotla

Passenger Services – de afdeling van KLM op

Company past dit concept toe bij bedrijven

Schiphol die verantwoordelijk is voor alle pas-

om de werkwijze van het management en het

sagiergerelateerde zaken – nog vanuit donkere

personeel aan te passen. Martijn de Liefde: “We

kantoren met lange gangen. Iedereen had een

Maarten Koopmans

brengen medewerkers in direct contact met het

eigen kamer en het geheel leek bij monde van

(KLM): “Onze

management en de directie. De directie stelt

Maarten Koopmans bijna op een ‘psychiatri-

manier van werken

vragen en de medewerkers geven antwoord.

sche inrichting’. Tijd voor verandering dus, en

is veel efficiënter

Aan het einde van de dag worden er meteen

vanwege verbouwingen op Schiphol zelf moest

geworden.”

besluiten genomen. Doordat je de wijsheid van

de afdeling ook verhuizen.

de groep gebruikt, kom je snel tot oplossingen. Bovendien worden

“Omdat Schiphol zo ongeveer de duurste

de beslissingen niet meer alleen

kantoorruimte van Nederland heeft, werd van

door het management genomen,

hogerhand gesuggereerd te verhuizen naar

waardoor zij ook uit hun ivoren

kantoren van KLM verderop. Die waren een

toren komen.”

stuk goedkoper. Maar dat wilde ik liever niet.

Omdat we als afdeling Passenger Services

CONSULTING TEAM

verantwoordelijk zijn voor alles wat met onze

Bij ieder bedrijf is de werkwijze

klanten gebeurt, is het belangrijk om dichtbij

hetzelfde. Ook bij de afdeling Pas-

de klanten en de frontline staff te zitten”, aldus

senger Services van Schiphol is de

Koopmans. “De oplossing was om het kantoor

Kgotla Company begonnen met

goedkoper te maken door efficiënter met de

een aantal sessies met het manage-

ruimte om te gaan.” Het oorspronkelijke plan

ment om vast te stellen wat er mis

was nog vrij ouderwets, met de standaard

ging. Vervolgens werd een aantal

kantoorinrichting. “Daar was ik niet tevreden

medewerkers van verschillende

over. Ik vond de uitstraling niets. Bovendien

afdelingen gekozen als de zogehe-

kwam ik erachter dat collega’s hun collega’s

ten user group. “Zij werden mijn

van twee kamertjes verderop niet eens kenden.

consulting team”, aldus Martijn de

13

>>

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

Liefde. “Door op die manier te werken, kun je per

ten wand met opstijgende vliegtuigen, het tapijt

dag veel verschillende mensen horen.”

is groen en lijkt op een polderlandschap (dat je ziet vanuit het vliegtuig als je Schiphol nadert)

Op Schiphol was het belangrijkste probleem al

met in het midden twee kleurige vlakken om de

snel duidelijk: het nieuwe kantoor was nog te

bollenvelden te symboliseren.

ouderwets ingedeeld. Zo had iedereen zijn eigen kamer. “Hoe belangrijker je was, hoe groter je kamer, en vervolgens was die kamer altijd leeg.

Dat is niet meer van deze tijd natuurlijk.”

POLDERLANDSCHAP EN BOLLENVELDEN De Kgotla Company bracht Maarten Koopmans in contact met architect Patrick de Louwere.

Koopmans: “Samen met mensen van de vloer is

‘Het kantoor zorgt bijna voor een clubhuisgevoel waar ook andere afdelingen welkom zijn’

ANDERS WERKEN Naast de inrichting is ook de manier van werken veranderd. Door de nieuwe ruimte zijn er nieuwe dynamieken ontstaan.

Maarten Koopmans: “Mensen raken met elkaar in gesprek en de samenwerking verloopt sneller en soepeler. Dat gaat als vanzelf, want de ruimte ondersteunt het. Ik denk dat onze manier van werken veel efficiënter is geworden. Het is

toen een nieuw ontwerp gemaakt. Daar heb ik me

lastig om dat concreet aan te geven, maar het

niet mee bemoeid. Tot mijn positieve verbazing

voelt gewoon goed. Ik merk het bij mezelf ook:

maakten ze het opener dan ik dacht. Alle wanden

ik verstuur minder mailtjes en loop vaker naar

gingen eruit. Als dat hun voorstel is, ga ik er niet

iemand toe voor een gesprekje. Verder plan ik

tegenin.”

voor ongeveer de helft van mijn meetings geen ruimte in, maar loop rond en kijk wat er vrij is.

In drie maanden tijd werd het hele kantoor omge-

Als de aard van het gesprek het toelaat, gaan we

bouwd. Het centrale punt is het grote werkplein

bijvoorbeeld gewoon op het centrale werkplein

met werktafels en losse zitjes. Het meubilair is

zitten. Ook het digitaal werken wordt met de

verrijdbaar en kan bij een bijeenkomst of overleg

faciliteiten die we nu hebben mogelijk gemaakt.

met veel mensen, gemakkelijk aan de kant gezet

Zo zijn er overal stopcontacten aangelegd voor de

worden. Het principe van een Kgotla komt terug

laptops, er hangen grote schermen en er is wifi.

in de vloer; op het tapijt zie je een halve cirkel.

Als je dat allemaal goed regelt, zorg je ervoor dat

Verder is in de inrichting overal de identiteit van

de werksituatie ook beter wordt en dat de werk-

KLM en Nederland terug te vinden. Er is een vil-

nemers tevreden zijn.”

14 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

De beweging die Passenger Services gemaakt heeft naar een modernere en meer flexibele manier van werken, past binnen het KLM-beleid.

Inmiddels is een behoorlijk aantal afdelingen binnen KLM flexibeler gaan werken.

PROBLEMEN OPLOSSEN

Het gebeurt inmiddels wel. Nog niet zo lang gele-

Passenger Services werkt sinds september 2013

den vroeg één van de collega’s mij of het wat stil-

in het nieuwe kantoor. Kostte het tijd om te

ler kon. Dat vind ik mooi: het is natuurlijk best

wennen aan de nieuwe situatie? “De managers

spannend om zoiets te zeggen omdat ik manager

vonden het in het begin wel lastig dat ze geen

ben van de afdeling, maar zij deed het wel.”

eigen kantoor meer hadden”, aldus Koopmans. “Je moet als manager soms bepaalde

TROTS

gesprekken voeren en hoe werkt het dan als

Koopmans was in het begin bang

je geen eigen kamer meer hebt? Dat vonden

dat mensen zich terug zouden trek-

ze spannend. Gelukkig hebben we behoorlijk

ken aan hun bureaus en niet in de

wat stiltewerkplekken en vergaderzalen en

grote ruimte gingen zitten. Maar dat

er is voldoende ruimte om je terug te kunnen

gebeurde gelukkig niet.

trekken.” Zelf vond de vice president de situatie

“Er komen zelfs mensen van andere

vanaf dag één prima. “Ik wen niet, ik accepteer

afdelingen hier werken. Ze zijn altijd

gewoon de nieuwe werkelijkheid. Dat is han-

welkom: iedereen mag hier komen

dig, maar ik realiseer me ook dat niet iedereen

werken. Er heerst een fijne sfeer.

er hetzelfde over denkt.”

Mensen zijn trots op hun mooie werkplek. Het is mijn persoonlijke

De werknemers waren al heel snel gewend aan

overtuiging dat als je mensen iets

de nieuwe situatie. “We hadden een heel pro-

moois geeft, ze er ook voor gaan

gramma opgesteld met stappenplannen voor

zorgen.”

het managen van de verandering. Maar dat programma hebben we niet eens nodig gehad.

Martijn de Liefde:

De beweging die Passenger Servi-

Mensen waren over het algemeen snel tevreden

“Op Schiphol was

ces gemaakt heeft naar een modernere en meer

en vonden dat we hier goed zaten. Natuurlijk

het belangrijkste

flexibele manier van werken past binnen het

moesten we in het begin wel wennen aan be-

probleem al snel

KLM-beleid waarin dit gepromoot wordt. Inmid-

paalde zaken. Zo zijn er geen regels meer.

duidelijk: het

dels is een behoorlijk aantal afdelingen binnen

Of nou ja: er is één regel: dat je problemen met

nieuwe kantoor was

KLM flexibeler gaan werken. Dit bespaart kosten,

elkaar moet oplossen. Dat vonden veel mensen

nog te ouderwets

is beter voor het milieu en zorgt voor een betere

eng: durf je het gesprek daarover aan te gaan?

ingedeeld.”

samenwerking met collega’s. <<

15

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

WAT KOST EEN

KANTOOR Twynstra Gudde heeft nieuwe cijfers gepresenteerd die inzicht geven in de kosten van huisvesting en facility management, in relatie tot de gewenste kwaliteit. Tevens geven de cijfers inzicht in het gebruik van kantoren en ziekenhuizen.

DOOR STEFFEN CHANG EN ALEXANDER BLANKESTIJN

In vergelijking met de cijfers uit eerdere

de grootschalige afname van de totale

jaren is te zien dat gebouwen goed-

bouwproductie van de afgelopen jaren,

koper worden. Vooral als gevolg van

nog altijd een felle onderlinge concur-

de economische recessie worden door

rentie tussen bouwbedrijven. Marges

standaardisatie en vereenvoudiging van

staan hierdoor nog altijd onder druk en

de ontwerpen eenvoudigere gebouwen

dat geldt ook voor de orderportefeuille.

gerealiseerd.

ZIEKENHUIZEN Op het gebied van installatietechnische

De cijfers van Twynstra Gudde bieden

onderdelen in gebouwen worden daaren-

naast investeringskosten voor kantoor-

tegen geen lagere kosten waargenomen.

gebouwen ook de investeringskosten

De afgelopen jaren is in de verhouding

voor ziekenhuizen en kengetallen voor

tussen bouwkundige en installatiekosten

huisvestings- en organisatiegebonden

een verschuiving zichtbaar naar een gro-

facilitaire kosten.

ter aandeel van de installatiekosten.

Ook geven de cijfers informatie over de

Ondanks de lichte economische groei en

ontwikkeling van de delingsgraad en het

aantrekkende bedrijfsinvesteringen, kan

ruimtegebruik van kantoren, een voor-

verwacht worden dat aanbestedingen in

beeld van de rekensystematiek van de

de utiliteitsbouw de komende 1 Ă 2 jaar

nieuwe NEN 8021 en een quickscan voor

nog scherpe aanbiedingen zullen laten

de optimalisatie van huisvesting door de

werken als senior adviseur (kostendes-

zien. Dit heeft een aantal oorzaken.

invoering van Het Nieuwe Werken.

kundigen) bij de adviesgroep Huisves-

Enerzijds kent de markt nog altijd een

ting, Vastgoed en FM van Twynstra

overaanbod; het wegwerken hiervan kost

Meer weten? Neem contact op met Twyn-

Gudde.

tijd. Anderzijds bestaat er, als gevolg van

stra Gudde, kengetallen@tg.nl

Steffen Chang en Alexander Blankestijn

16 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

TABEL 1. INVESTERINGSKOSTEN

TABEL 2. INVESTERINGSKOSTEN

KANTOORGEBOUWEN: CASCO

KANTOORGEBOUWEN: INBOUWPAKKET

Onderscheid casco inbouwpakket gebaseerd op marktconforme

(in 1 per m2 bvo, exclusief losse inrichting, rente, prijsstijgin-

demarcatie huurder-verhuurder (in 1 per m bvo, exclusief

gen en btw)

2

grondkosten, inrichting, rente, prijsstijgingen en btw) Kostenrubriek (NEN 2699) Grondkosten

1

Laag

Midden

Hoog

pm

pm

pm

Kostenrubriek (NEN 2699) Grondkosten

Bouwkundige werken - Fundering - Skelet - Dakafwerking

Midden

Hoog

pm

pm

pm

Bouwkundige werken2 61

71

71

- Gevelafwerking

25

30

41

183

203

239

- Binnenwanden

102

132

162

41

51

81

5

10

15

15

25

41

15

15

20

- Gevelafwerking

162

218

284

- Binnenwanden

41

51

61

- Vloerafwerkingen - Trappen en hellingen - Plafonds

- Vloerafwerking

36

46

71

- Vloerafwerking

36

46

71

- Trappen en hellingen

30

41

61

- Trappen en hellingen

30

41

61

- Plafonds

41

61

112

- Plafonds

41

61

112

30

41

41

30

51

81

152

218

315

- E-installaties

102

122

173

- Transportinstallaties

0

0

10

71

81

112

5

10

20

56

76

112

Installaties - Vloeistof- en gasinstallaties - Klimaatinstallaties

Installaties

- Energie, verlichting

91

122

152

- Communicatie, security

25

41

61

- Transportinstallaties

25

51

51

Vaste inricht. en voorzieningen

30

41

61

Terrein

10

10

25

Algemene uitvoeringskosten

162

223

294

Inrichtingskosten

pm

pm

pm

Bijkomende kosten

213

294

406

Belastingen/financiering

pm

pm

pm

1307

1747

2325

Totaal investeringskosten casco 1

Laag

) Grondkosten afhankelijk van locatie en te bouwen object.

- Werktuigbouwk. installaties

Vaste inricht. en voorzieningen Terrein Algemene uitvoeringskosten Inrichtingskosten Bijkomende kosten Totaal inv. kosten inbouwpakket

2

pm

pm

pm

91

122

183

543

710

1031

) Als casco en inbouw gelijktijdig worden gerealiseerd levert dit

een besparing op van 5 tot 15% op de som van het inbouwpakket.

17

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

Circulaire gebouwen:

WINSTGEVEND EN DUURZAAM Facility managers en inkopers hebben een belangrijke rol in de realisatie van circulaire gebouwen. Met inventieve contractvormen geven zij de wereld van morgen verder vorm richting een duurzame samenleving.

DOOR BERT VAN RENSELAER EN GERRIT JAN VAATSTRA*

Duurzaamheid wordt vaak onderverdeeld in People, Planet en Profit. Op het gebied van ‘planet’ spelen vooral de opwarming van de aarde en de uitputting van natuurlijke hulpbronnen een rol.

Bij de uitputting van natuurlijk kapitaal gaat het om het schaarser worden van alles wat te maken heeft met klimaat en energie, biodiversiteit, bodem, water en lucht. Bij grondstoffen gaat het om materialen die niet vernieuwbaar zijn of aangevuld kunnen worden binnen de levensduur van het product waarvoor het gebruikt is.

De stijgende prijzen en toenemende leveringsonzekerheid van grondstoffen dwingen sectoren ertoe om op een andere manier na te denken over waarde.

Ook overheden zetten meer druk op het vormgeven van beleid, gericht op efficiëntie en hergebruik van grondstoffen.

De tijd lijkt daarmee rijp voor een economisch systeem dat bedoeld is

18 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

om herbruikbaarheid van producten en grondstoffen te maximaliseren en waardevernietiging te minimaliseren: de circulaire economie.

Het circulaire systeem is gericht op het sluiten van kringlopen van materialen.

In de biologische kringloop vloeien reststoffen na gebruik veilig terug in de natuur. In de technische kringloop zijn product(onderdelen) zo ontworpen en vermarkt dat deze op kwalitatief hoogwaardig niveau opnieuw gebruikt kunnen worden. Hierdoor blijft de economische waarde zo veel mogelijk behouden.

Bij ‘Pay per Lux’ betaalt de gebruiker alleen voor de werkelijk verbruikte hoeveelheid licht en

BESTAANDE GEBOUWEN

is hij geen eigenaar van de verlichtingsinstallatie zelf.

CIRCULAIR MAKEN Binnen de circulaire economie spelen veel partijen een rol die elk vanuit hun

onderhoud en reparatie en de verwer-

meer leveringszekerheid aangezien de

eigen kracht een bijdrage kunnen leve-

king van de producten aan het einde

aanvoer van grondstoffen op deze ma-

ren aan het systeem. De uitdaging voor

van de levenscyclus. De doelstelling is

nier wordt veiliggesteld.

de facility manager is het specificeren

dat alle grondstoffen binnen de kring-

van de juiste vraag, zodat de markt de

loop blijven waarbij de onderhouds-

DUURZAAMHEID FINANCIEREN

meest duurzame oplossing kan aanbie-

fase belangrijk is om materialen in de

UIT ENERGIEBESPARING

den. Een eerste voorwaarde hiervoor is

kringloop te houden of juist op tijd te

In bestaande gebouwen is door het

inzicht krijgen in de facilitaire kringlo-

vervangen.

beperken van het gebruik van fossiele brandstoffen de grootste milieuwinst

pen en de impact die deze hebben.

Het bestaande gebouw heeft vaak een

Het eigenaarschap van een product of

te behalen. In Nederland kan jaarlijks

forse impact, maar kent ook een lange

dienst kan het beste bij die partij liggen

3 miljard euro verdiend worden door

kringloop waardoor er vaak niet direct

die de kennis en competenties in huis

winstgevende maatregelen in energie-

iets aan gedaan kan worden.

heeft om de risico’s te dragen.

besparing, hiermee is energiebesparing

Het interieur en de gebouwinstallaties

De focus van de opdrachtgever ver-

de grootste quick win op het gebied

kennen een kringloop die een stuk kor-

schuift van ‘product’ naar ‘prestatie’. Dit

van duurzaamheid. Gebouwen krijgen

ter is, terwijl verbruiksgoederen zoals

verlangt wel een andere houding van

hierdoor een beter binnenklimaat, meer

papier en kantoorartikelen maar zeker

zowel opdrachtgever als leverancier. De

tevreden gebruikers, lagere kosten en het

ook energie een zeer korte kringloop

leverancier heeft meer betrokkenheid

verbruik van brandstoffen daalt.

kennen.

tijdens de gebruiksfase en kan daarmee

INKOOP

een goed gebruik van het product beter

De financiële winst kan vervolgens

garanderen. Daarnaast ontstaat ook

gebruikt worden door gebouwen cradle

>>

Het is belangrijk om bij inkoop te focussen op de totale levenscyclus van het product dat ingekocht wordt. Door de leverancier als partner te betrekken kunnen afspraken gemaakt worden over het eigendom van de producten,

‘HET IS BELANGRIJK OM BIJ INKOOP TE FOCUSSEN OP DE TOTALE LEVENSCYCLUS VAN HET PRODUCT’ 19

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

to cradle te maken, door afvalstromen

ESCO kan het beste worden vergeleken

Dit principe kan ingezet worden voor grote

te verminderen c.q. te scheiden en door

met een leasemaatschappij die investeert

klimaatinstallaties maar ook voor bijvoor-

hernieuwbare energiebronnen in te zet-

in een auto en alle kosten gedurende

beeld de verlichting, zoals Philips laat zien

ten voor de gebouwen en haar bewoners.

de looptijd van het contract voor haar

met het ‘Pay per lux’-concept.

Door alle Nederlanders actief aan te

rekening neemt. De klant betaalt een

spreken op hun invloed en prestatie als

vast bedrag per maand en hoeft geen

Het is geen voorwaarde om het eigendom

gebouwgebruiker, groeit hun bewustzijn

eenmalige investering te doen.

van de producten tijdens het gebruik bij de

en verbetert hun houding ten opzichte

leverancier te laten liggen. Op basis van het

van duurzaamheid.

statiegeldprincipe kunnen ook afspraken gemaakt worden over het terugkopen van

INVENTIEVE

AMBITIE 2020

de producten aan het einde van de levens-

CONTRACTVORMEN

Eind januari presenteerde MVO

cyclus.

Het circulaire systeem heeft als grote

Nederland haar nationale am-

Essentieel is dat afspraken worden gemaakt

voordeel dat op termijn ‘eigendom’ en

bitie voor 2020: Nederland we-

over eigenaarschap en risico’s, zodat iedere

‘financiering’ bij de leverancier liggen.

reldvoorbeeld van een circulaire

partij verantwoordelijk is voor die onderde-

Het investeren in duurzamere oplossin-

en inclusieve economie. Dat is

len waar ze het verschil kunnen maken. <<

gen wordt hiermee gestimuleerd.

de ambitie die ons land op weg

Een effectieve manier om circulaire

naar 2020 focus geeft om sterk,

*Bert van Renselaar MSc en Gerrit Jan

gebouwen vorm te geven is het inzetten

sociaal en concurrerend te blij-

Vaatstra MSc zijn consultant bij CFP

van een Energy Service Company. Zo’n

ven. Zie www.ambitie2020.nl

(www.cfp.nl)

Welkom in de

VAKBEURS VOOR DIENSTVERLENING EN GASTVRIJHEID BINNEN DE ZORG

’14

zorg

14 & 15 MEI 2014

REGISTREER NU

VOOR GRATIS VIA TOEGANG RG .NL

JAARBEURS UTRECHT

WELKOMINDEZO

Uitgebreid inhoudelijk programma en breed exposantenaanbod over o.a.:

··

Eten & drinken IT-oplossingen

20 |

FA C TO MA G A ZIN E

··

Interieur en belevingsoplossingen Facilitaire dienstverlening

| 4 2014

··

Maaltijdverdeelsystemen HRM

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

HUISVESTING: ACTIEF MIDDEL IN BEDRIJFSVOERING Blijven we gevestigd op de huidige (eventueel verbouwde) locatie, verhuizen we naar een bestaand pand of kiezen we voor nieuwbouw? Wie niet nadenkt over de toekomst van zijn organisatie (en zijn huisvesting daar op voorbereidt) doet zichzelf tekort. Sterker, het kan nadelig uitpakken als toekomstige jonge talenten om redenen van huisvesting liever bij de concurrent gaan werken.

DOOR MARCEL VAN DER HOEK EN CHRISTIAAN DE ROODE

levert de huisvesting voor langere tijd een betere ondersteuning aan de organisatie én de medewerkers. Dit leidt vaak tot structureel lagere huisvestingskosten door minder mutaties aan de inrichting én een hogere productiviteit.

Bovendien zal de totstandkoming van een juiste match tussen huisvesting en organisatiestrategie leiden tot een goede gemeenschappelijke basis onder een veranderproject. Want de organisatiestrategie is van het hele bedrijf: van directie tot postkamer, iedereen deelt de uitgangspunten. Besluiten die daaraan zijn gekoppeld, zullen dus eenvoudig communiceerbaar en breed gedragen zijn.

En er is nog een ander belangrijk element waarom organisaties de huisvestingsvraag goed moeten afstemmen op de toekomst van de organisatie: over enkele jaren zal er een toenemende schaarste op de arbeidsmarkt zijn. Met een optimale huisvesting kan een facility manager/hoofd huisvesting ervoor Wie kent deze situatie niet? Organisaties schuiven vaak de huisvestingsvraag

zorgen dat de werkomgeving geen showstopper is

voor zich uit en worden opeens geconfronteerd met een aflopend huur-

in het keuzeproces dat de ultieme medewerker

contract. Er is dan vaak geen tijd meer om de stap terug te zetten zodat de

gaat doorlopen in zijn zoektocht naar een nieuwe

huisvestingsstrategie goed kan worden afgestemd op de toekomstige organi-

interessante en uitdagende baan.

satieontwikkelingen. De kans is dan groot dat beslissingen worden genomen waar men later spijt van krijgt. Dat is jammer, want in de praktijk blijkt deze

VOORBEELDEN

stap terug zeker meerwaarde te hebben. Immers, als al in de functionele,

De volgende twee voorbeelden tonen twee zaken

ruimtelijke en technische programma’s van eisen – en in de stappen daarna

aan. Ten eerste: het is van groot belang om de

– rekening is gehouden met toekomstige ontwikkelingen van de organisatie,

huisvestingsstrategie goed af te stemmen op de

>>

21

THEMA: VASTGOED/HUISVESTING

visie van de toekomstige organisatieontwikkeling.

hadden ingeschat, kwam herinrichting van de

En ten tweede: een optimale afstemming hoeft

bestaande locatie als beste optie uit de bus: het was

geen uitgebreide, academische oefening te zijn.

financieel, functioneel en strategisch de beste optie.

Juist als de opdrachtgever – waarvan de meesten

Het is misschien voor een gebruiker moeilijk voor

zich niet structureel met huisvestingsopgaven be-

te stellen dat een gebouw waarin men al jaren is

zighouden – actief aan dat proces kan deelnemen,

gehuisvest de basis kan zijn voor ‘het roer om’.

maakt dat zijn/haar input des te waardevoller. Of,

Toch was dit hier mogelijk.

zoals een opdrachtgever ooit zei: ‘Het proces kan nog zo goed zijn ontworpen, maar als de input van

Uiteindelijk is vanaf concept met de genoemde

slechte kwaliteit is, zal de output dat ook zijn’.

uitgangspunten een nieuwe werkomgeving ont-

Voorbeeld 1: fabrikant van meet- en regelsystemen Deze opdrachtgever was gehuisvest in een kantoorgebouw waarvan de opzegtermijn van het lopende huurcontract over enkele maanden zou ingaan. Een keuze was noodzakelijk: blijven of verhuizen? Een optie was zelfs nieuwbouw.

Tijdens de opstart van het project bleek de opdrachtgever er zelf al van overtuigd dat een succesvol project begint bij de organisatie: de gebruiker. Nog voordat het locatiekeuzetraject was opgestart, was al gezamenlijk vastgesteld dat de volgende ontwikkelingen een rol in de nieuwe

‘Met een optimale huisvesting kan een facility manager/hoofd huisvesting ervoor zorgen dat de werkomgeving geen showstopper is’

wikkeld, zowel op macro- (ruimtelijke planning op vloeren-, afdelingsniveau) als op microniveau (diverse soorten werk- en ontmoetingsplekken).

Vervolgens is de werkomgeving ontworpen, voorbereid en gerealiseerd. Zonder gedegen voortraject, met een duidelijke betrokkenheid van de opdrachtgever, was misschien een locatie gekozen op basis van de laagste investerings- en huurkosten en een gemiddelde inrichting. In dit traject is ook gekeken naar de invloed van de huisvesting op de bedrijfsvoering en ondersteuning naar de toekomst en heeft de visie van de opdrachtgever geleid tot huisvesting die op die toekomst is voorbereid.

huisvesting dienden te spelen: Voorbeeld 2: Semi-overheidsinstelling > Flexibiliteit (het moest relatief eenvoudig zijn

Deze opdrachtgever was een aantal jaren gele-

om vloeroppervlak te kunnen huren c.q. afsto-

den gestart met een nieuw locatiebeleid voor de

ten naar gelang de toekomstige ontwikkeling

kantoren in een aantal regio’s, verspreid over

van de ruimtebehoefte)

Nederland. De functie van de regiokantoren zou

> Tijd- en locatie-onafhankelijk werken (om tege-

verschuiven van een traditionele backoffice naar

moet te komen aan de wensen van nieuw talent)

een ontmoetingskantoor voor alle medewerkers

> Betere communicatie (tussen afdelingen in de sales-, product- en serviceketen) > Specifieke werkomgevingen (afgestemd op

van deze organisatie in de regio’s. Bovendien moest er rekening mee worden gehouden dat de organisatie nog een aantal ontwikkelingen zou

intern vs. extern en technisch vs. administratief

doormaken, met name vanwege de link met de

gerichte medewerkers).

overheid.

Behalve de investeringen en lopende kosten per

Het thema ‘ontmoeten’, maar ook andere thema’s

locatie, waren deze elementen essentieel in de

die aan nieuwe werkvormen zijn verbonden, leid-

locatiekeuze. Wat bleek? Het bestaande gebouw

de vrij snel tot een werkplekconcept met duidelijk

scoorde onverwacht goed op deze punten.

gedefinieerde werkstijlen en daarop aansluitende

Bovendien bood de verhuurder aan, de gebou-

werkplekomgevingen (‘buurten’).

winstallaties te upgraden én het entreegebied

Naast verscheidene ontmoetings- en overleg-

te herontwerpen, waarmee het gebouw een

faciliteiten zijn diverse flexibele werkplekmo-

duidelijke nieuwe impuls zou krijgen.

gelijkheden gecreëerd met onderscheid tussen

Hoewel velen in de organisatie in eerste instantie

administratieve, beleidsmatige en kennis- en

nieuwbouw als meest voor de hand liggende optie

concentratie-intensieve taken.

22 |

FA C T O MA G AZ INE

| 4 2014

De tijd voor de realisatie van de nieuwe

planvorming, beschikt deze opdrachtgever nu over huisvesting die hem een

ontmoetingskantoren was beperkt. Al vrij

zekere keuzevrijheid geeft om de aansluiting van de huisvesting op de organi-

snel bleek dat het voorbereiden van de lokale

satie voor langere tijd optimaal te houden.

medewerkers in de nieuwe werkomgeving niet afgerond zou zijn vóór realisatie van de werk-

TOT SLOT

omgeving zelf.

Huisvesting wordt steeds meer een actief middel in de totale bedrijfsvoering

De opdrachtgever besloot zelf om acceptatie van

van organisaties. Want de medewerkers van nu en de toekomst komen niet

de nieuwe manier van werken onder meer via een

meer vanzelf naar de organisatie toe. De voorbeelden tonen twee organisa-

‘ingroeimodel’ te faciliteren, door in het begin

ties die hun voorbereidingen al via deze weg hebben getroffen. <<

met wat ruimere werkplekdeelnormen te werken en met de mogelijkheid om op een later moment de normen strakker te maken en overbodige kantoorruimte terug te geven aan de verhuurder.

Niet alleen de inrichting, maar ook het huurcontract zijn hierop voorbereid: het contract bevat een breakoptie voor het meest gunstig af te stoten deel van de verdieping. Bovendien is er in de inrichting rekening mee gehouden dat deze afstoting gepaard kan gaan met minimale herinrichtingskosten en desinvesteringen. Door

Marcel van der Hoek en Christiaan de Roode zijn beiden

deze aspecten een duidelijke plek te geven in de

werkzaam bij Procore (www.procore.nl)

Wij zorgen ervoor dat entreeoplossingen optimaal presteren

Als facility professional draagt u in belangrijke mate bij aan de kwaliteit van uw pand.

Wij ondersteunen wereldwijd facility professionals op het gebied van toegankelijkheid, beveiliging, verduurzaming, modernisering, betrouwbaarheid én veiligheid van hun toegangsoplossingen. Snel reageren en heldere rapportages zijn daarbij vanzelfsprekend. Benieuwd hoe wij anderen geholpen hebben en hoe wij u kunnen helpen?

Neem dan contact met ons op, 0299 38 08 08 of info@boonedam.nl.

BEN_Advert_Facility_225x148,5mm.indd 1

12/03/14 10:52

23

1967 A

M

ST

E R DA M

I

201 AN 4 LE

A/INTERC SS

www.issainterclean.com

OVER INKOOP

SCHOONMAAK EN

AIRMILES

Als we gaan stemmen, zoeken we de partij die ons het meeste geeft, niet de partij die het minste kost. Deze neiging wordt sterker, naarmate de politiek verder van ons af staat.

DOOR MAARTEN ERASMUS

V

olgens TNS NIPO staat bij de gemeenteraadsverkiezingen het onderwerp ‘belastingen’ op de vijfde plaats, achter gezondheid, werkge-

legenheid, veiligheid en wonen. Bij de landelijke en Europese verkiezingen is de belasting geen thema meer. Bij de Europese verkiezingen staat

‘WAAROM IS INBESTEDEN DOOR DE OVERHEID SOCIALER?’

Iedere inkoper die voor de overheid werkt, weet dat de kosten geen échte prioriteit hebben. In elk geval niet dezelfde prioriteit als in de private sector. Iedere overheidsinkoper weet dat aanbestedingen commerciëler zouden kunnen, maar het wordt niet van ze gevraagd.

nog ergens ‘begrotingsdiscipline’ genoemd, maar

Voorbeelden tref je regelmatig in de krant.

uit het feit dat dit onderwerp bij de landelijke

Bijvoorbeeld als minister Blok voorstelt om de

verkiezingen ontbreekt, kun je afleiden dat de

schoonmaak te gaan inbesteden. Dat is socialer,

kiezer vooral bang is dat mensen in andere lan-

maar kost ook 30 tot 35 procent meer. Zo’n be-

den meer krijgen. Met belastingen heeft dit niets

richt roept bij mij de nodige vragen op. Natuurlijk

te maken.

de vraag waarom inbesteden socialer is, maar ook de vraag waarom het zoveel meer mag kosten.

Als beroepsgedeformeerde inkoper vertrouw ik

Zo’n minister geeft wel het voorbeeld. Het is dan

dit niet. Een partij die veel biedt, moet ook meer

toch niet raar als de rest van de overheid zijn

kosten. Het doet me denken aan de Airmiles, die

voorbeeld volgt?

je bij onder meer de Albert Heijn ontvangt. Het is hartstikke leuk om een cadeautje te mogen

Je krijgt de neiging om te gaan overheid-bashen.

uitzoeken, zolang vaag blijft wie die cadeautjes

Maar dat is onterecht. We mogen de regering

betaalt. Misschien is dit ook de reden dat bij de

of het Europees parlement niet zonder meer de

gemeenteraadsverkiezingen het thema ‘belasting’

schuld geven. Die doen wat er van ze gevraagd

nog op het lijstje voorkomt. Die zie je immers

wordt. Door de kiezer. De kiezer krijgt wat hij

maandelijks terug op je bankafschrift. De rijksbe-

verdient. Wij stellen als kiezer het thema belas-

lasting zit versleuteld in accijnzen, salarisbrieven

tingen niet aan de orde en hebben dus gewoon

en voorlopige teruggaves. Die zijn net zo vaag als

boter op ons hoofd. We vinden het wel makkelijk als de kosten vaag blijven en we af en toe wat

je Airmiles, maar wel veertig keer zo hoog!

Zou dit verklaren waarom ‘doelmatigheid’

MAARTEN ERASMUS IS

(ambtenaars voor ‘efficiëntie’) geen zwaarwegend

EMERITOR

Zolang schoonmakers betaald worden van de

(WWW.EMERITOR.COM)

Airmiles vinden we het allemaal best.

thema is bij overheidsaanbestedingen?

MANAGING CONSULTANT BIJ

mogen mopperen.

25

HOSPITALITY

FM moet meer verrassen

‘YES WE CAN, DAAR HOU IK VAN’ Een Facilitair Bedrijf dat alles volgens het boekje doet, is een doodsaai bedrijf dat nooit echte fans zal krijgen. Maar een facilitair bedrijf dat af en toe echt uit haar comfortzone stapt en iets toevoegt en met medewerkers werkt die op en top gastvrij zijn, zet zichzelf veel meer op de kaart. De visie van Sander Allegro van Hotelschool Den Haag over het belang van gastvrijheid voor bedrijven en instellingen.

DOOR GERARD DESSING Wat zijn meest positieve ervaring is met gastvrij gedrag? Sander Allegro hoeft niet lang na te denken. “Ik vind het mooi als iemand bij een moeilijke vraag met een brede grijns zegt: ‘Jeetje, dat wordt een flinke uitdaging, maar die ga ik graag aan.’ Zo’n ‘yes we can’houding, daar hou ik van.”

Sander Allegro is in de vaderlandse hotelwereld een bekende verschijning. Het is een echte hotello, met liefde voor het vak. Hij omschrijft zichzelf weleens als ‘beroepsbemoeial in hospitality’. Het is iemand die makkelijk spreekt en niet schroomt zaken scherp te benoemen. Ruim 20 jaar is hij verbonden

26 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

aan de Hotelschool Den Haag, op dit moment als directeur Industry Relations en Innovatie. Ook heeft hij zijn eigen adviesbureau.

In al zijn activiteiten gaat het om één ding: het oplossen van vraagstukken op het kruisvlak van strategie, hospitality en innovatie.

MINDER KLANTCONTACT Allegro ziet in de huidige maatschappij een aantal ontwikkelingen, van belang voor gastvrijheid. Een eerste beweging is het dalend aantal contactmomenten tussen organisaties en cliënten. Dat heeft te maken met de ‘do it yourself ’-trend, waarin consumenten meer zaken zelf online regelen. Het aantal persoonlijke contactmomenten beperkt zich daardoor tot alleen die momenten waarop iets fout is gegaan. Het gevolg is duidelijk: het belang van dat klantcontact op juist dát moment neemt enorm toe, en dan moet het wel goed verlopen.

VOICE OF THE CUSTOMER Een andere ontwikkeling is dat gebruikers via internet en social media steeds sneller hun ervaringen met anderen delen. Organisaties hebben 24/7 te maken met de voice of the customer. Allegro: “Dat is een nieuw fenomeen, en dat vraagt om nieuwe functies.”

Sander Allegro, directeur industry relations en innovatie bij Hotelschool Den Haag: “Een gemiddeld facilitair bedrijf is vaak sterk gericht op het inrichten en uitvoeren van processen. Dat levert zekerheid en efficiency op, maar heeft een groot nadeel: verrassingen komen niet meer voor.”

BELEVING De derde trend, al een paar jaar geleden ingezet, is dat mensen meer en meer op zoek zijn naar experiences. “Gewoon goed is niet meer goed genoeg”, zegt Allegro. “Iemand die iets gaat doen wil iets bijzonders meemaken. Dat bijzondere kan zich afspelen op drie niveaus: product, omgeving en gedrag. Vooral gedrag blijkt erg belangrijk om het totaal-

‘Gedrag is een factor waarmee je het meest kunt beïnvloeden’

facility management de nodige gevolgen. “Een facilitair bedrijf dat alles keurig volgens het boekje doet, is een doodsaai bedrijf dat in iedere evaluatie een 6,5 of een 7 zal scoren, maar als het je ambitie is om echt fans te krijgen, zul je echt verder moeten gaan.’

WEG VAN DE DISSATISFIERS

beeld goed te krijgen. Dat is waar

Facilitair management moet niet blijven hangen

hospitality om de hoek komt kijken.”

in de hoek van de dissatifiers, benadrukt Allegro.

“Als je iets wezenlijks bijdraagt aan de beleving

Als deze trends worden vertaald naar de kantooromgeving zijn er volgens Allegro voor

in de organisatie, ontgroei je de positie van

>>

kostenpost. Neem een al dan niet uitbesteed

27

THEMA: HOSPITALITY

jezelf op de kaart, benadrukt Allegro. “Je bent dan niet meer het klachtenloket, maar meer KEYNOTE-LEZING OP 17 JUNI:

een partij die er is op goede momenten. Kleine

‘HET IS HIER (G)EEN HOTEL’

attenties, juist op momenten dat mensen het niet verwachten, daar kun je mee scoren. Maar

Tijdens het Facto Congres op 17 juni a.s. is

maak het niet te groot, en doseer het goed, an-

Sander Allegro in de ochtend een van de

ders gaan klanten erop rekenen. En het moet

keynote-sprekers. Hij geeft zijn visie op de

gemeend zijn. Leg eens een handgeschreven

belangrijke rol van hospitality in facilitaire

briefje bij de vergaderservice met de tekst: ‘We

omgevingen.

wensen u een goede vergadering’. Dat soort

Meer weten? Kijk op www.facto.nl/congres

dingen.”

GASTVRIJ GEDRAG Daarnaast is het van groot belang dat facilitair medewerkers in alles wat ze doen een gastvrije

standaardbedrijfsrestaurant. Vaak draait het daar om de kosten. Maar als je een fantastisch concept neerzet waar medewerkers laaiend enthousiast over zijn, zal niet meteen worden gezegd dat het goedkoper moet, omdat het onderdeel is geworden van de organisatiecultuur.”

‘Mensen waarderen het als er voor hen een uitzondering wordt gemaakt’

CREATIEF EN VERRASSEND

houding en gedrag tonen. Allegro legt uit hoe dat zit: “Gastvrijheid komt tot stand door drie elementen: product, omgeving, en houding en gedrag van medewerkers. Die componenten moeten afgestemd zijn op de behoeften en doelstellingen van de klant. Uit onderzoek blijkt dat hoe belangrijk het product en de omgeving ook zijn, het gedrag een factor is waarmee je het meest kunt beïnvloeden.”

Het Facilitair Bedrijf moet dus creatiever en verrassender worden. Maar dat is niet gemak-

Hij geeft een voorbeeld van het belang van gast-

kelijk. Allegro heeft daar wel een verklaring

vrij gedrag in de facilitaire omgeving.

voor: een gemiddeld facilitair bedrijf is vaak

“Stel, iemand haalt een bestelde laptop bij de

sterk gericht op het inrichten en uitvoeren van

servicedesk af maar er is iets misgegaan. Als je

processen. Dat levert veel zekerheid en effi-

dat afhandelt op een begripvolle, empathische

ciency op, maar heeft een groot nadeel: verras-

manier is er veel minder schade dan wanneer je

singen komen niet meer voor. “Als het gaat om

zegt: ‘vul dit formulier even in en de volgende

negatieve verrassingen, dan is dat natuurlijk

ronde is over een week’. Gedrag kan wel een

niet erg, maar je mist daardoor wel positieve

tegenvallend product compenseren, maar een

verrassingen, en die heb je juist nodig om een

product kan bijna nooit tegenvallend gedrag

positieve indruk achter te laten.”

compenseren.

Facilitair moet af en toe echt uit haar com-

UITZONDERING

fortzone stappen en iets toevoegen. Dan zet je

Mensen waarderen het als er voor hen een uitzondering wordt gemaakt. Profiteer daarvan, vervolgt Allegro. “Je kunt op een vraag antwoorden: ‘Dit doen we zo niet’, maar je kunt

‘FACILITY MANAGEMENT MOET NIET BLIJVEN HANGEN IN DE HOEK VAN DE DISSATIFIERS’

28 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

ook zeggen: ‘Eigenlijk doen we dit niet, we zullen het vandaag voor u oplossen, maar een volgende keer kunnen we u veel beter helpen als u dat en dat doet’. Wijs mensen niet alleen op de procedures, maar reik ook een oplossing aan.”

PROJECTEN Allegro heeft vanuit de Hotelschool de laatHOSPITALITY IN 10 DO’S EN DON’TS

ste jaren meerdere facilitaire organisaties begeleid in een traject om gastvrijheid meer

Do’s

centraal te stellen. Dat gaat meestal als

> Laat uitzonderingen toe waar het kan

volgt. “Met als uitgangspunt de ontwikke-

> Walk your talk: toon voorbeeldgedrag

lingen in de maatschappij, gaan we met het

> Pas een prijsmechanisme toe waardoor de klant iets te

management in gesprek rondom de vraag:

kiezen heeft > Nestel je in de bedrijfscultuur, maak je op positieve wijze onmisbaar > Praat met je afnemers, óók als er geen klachten zijn

‘Wat ervaar jij als gastvrij en niet gastvrij’?

‘Waar erger je je aan als je in een restaurant bent’? Mensen noemen dan 10 dingen en daar zit bijna altijd gedrag bij. Dit vertalen we door naar de gebruikers. Vervolgens

Don’ts

lichten we de processen door, en dan niet

> Zorg dat je geen politieagent wordt

vanuit het perspectief van de aanbieder

> Maak regels niet belangrijker dan mensen

maar vanuit het perspectief van de afnemer.

> Zorg dat je niet alleen dissatisfiers in je pakket hebt

Dat leidt vaak tot compleet nieuwe inzich-

> Stuur niet alleen op kosten, maar ook op opbrengsten

ten.”

> Laat het geen sleur worden WALK TOUR TALK De volgende stap is een soortgelijke sessie met alle medewerkers van het Facilitair Bedrijf. Dat is een belangrijke fase, zegt Allegro. “Je kunt gastvrijheid op de tekentafel bedenken en bespreken in het MT, maar het wordt geproduceerd op de werkvloer.

De hele organisatie moet dus mee. Dat bereik je met training, maar tegelijk is ‘walk your talk’ ook belangrijk: als het management zegt: doe een beetje vriendelijk maar zelf gedraagt men zich als een hork, dan gaat er weinig veranderen. Voorbeeldgedrag dus!”

De eerste effecten van een dergelijk gastvrijheidstraject zijn al vrij snel waarneembaar, zegt Allegro tot slot. “Geef medewerkers concrete tools en ze merken al snel dat het contact met de klant veel leuker wordt. En laat medewerkers zelf bij klanten evalueren hoe zij het contact hebben ervaren. Laat ze zelf op zoek gaan naar de feedback, dus niet wachten tot er iets komt. Dat kan enorm helpen.” <<

29

INKOOP

BEST VALUE IN CATERING Klant in hoofdrol bij aanbesteding

Nyenrode Business Universiteit heeft in 2013 de cateringdienstverlening aanbesteed op basis van Best Value Procurement. Door de klant in dat proces te betrekken is een resultaat bereikt met een breed draagvlak. Een praktijkvoorbeeld.

DOOR JOOST MORS EN ANTON DAAMEN

30 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

‘We hebben de ruimte gekregen om te

Een ander vertrekpunt was de keuzevrij-

7 TIPS EFFECTIEVE AANPAK

zeggen wat we willen en er wordt nog

heid voor interne en externe klanten in

BVP IN AANBESTEDING

naar gehandeld ook’. Het is een uit-

beleving en uitstraling van catering. Dat

CATERING

spraak van een van de klanten van Nyen-

is een wezenlijk verschil met een stan-

rode Business Universiteit (Nyenrode).

daardaanbesteding, waarin uniformiteit

De universiteit heeft in 2013 de catering-

vaak de hoofdrol speelt.

1. Stel een klankbordgroep samen uit diverse doelgroepen en gebruikers.

2. Betrek de klankbordgroep bij de

dienstverlening aanbesteed op basis van Best Value Procurement (BVP). Deze

‘WAT’, NIET ‘HOE’

inventarisatie, beleidsvorming

manier van inkopen, ook wel prestatie-

De keuzevrijheid in Best Value Procu-

en beoordeling. Gebruik de aanwe-

inkoop genoemd, gaat uit van het inko-

rement vraagt partnerschap en onder-

zige kennis en ervaring en geef

pen en realiseren van de hoogste waarde

nemerschap van de cateraars. Het geeft

voortdurend feedback over het

voor de laagste prijs (best value) en staat

de opdrachtgever de kans om de kennis

proces.

steeds vaker in de belangstelling.

en expertise van vakbekwame marktpartijen maximaal te benutten. In plaats

3. Laat de klanten de vragen en praktijkcases bedenken en beoordelen.

4. Objectieve, externe procesonder-

Nyenrode is gevestigd op een landgoed

van aan te geven waaruit het assortiment

met kasteel uit de 13e eeuw. Een bijzon-

van de lunch dient te bestaan (het ‘hoe’),

steuning helpt bij draagvlak

dere locatie met een grote diversiteit aan

beschrijft de opdrachtgever alleen ‘wat’

creëren en het bieden van oplos-

klanten. Studenten, docenten, gasten,

hij wil. Bijvoorbeeld: de universiteit wil

singen.

professionals uit het bedrijfsleven,

dat hotelgasten gebruik kunnen maken

iedereen die op de campus komt voelt

van een ontbijt.

5. Benoem geen plafondbedragen als de dienstverlening (te) onvoorspelbaar is.

de Nyenrode Experience. Dat catering op de universiteit daar een bijdrage aan

Met de klankbordgroep zijn de belang-

levert, staat dan ook als een paal boven

rijkste functionele specificaties per cate-

water.

ringoutlet vastgesteld. Eén van de ideeën

6. Organiseer een proeverij en stel bij waar nodig.

7. Hanteer de prijzen die worden

die is ontstaan na input van de klank-

uitgevraagd als richtlijn, geef

DOELSTELLINGEN GEVEN

bordgroep was om per type buffet drie

geen vrijbrief.

RICHTING

niveaus in assortiment en prijs te hante-

Wie kan dat beter beoordelen dan de

ren: goud, zilver en brons. De gebruikers

klant zelf? Daarom heeft Nyenrode

mogen zelf kiezen welk niveau ze willen.

ervoor gekozen een klankbordgroep,

Daarbij wordt in alle gevallen gezorgd

bestaande uit een vertegenwoordiging

voor de Nyenrode Experience: brons im-

Bij BVP wordt de totaalprijs gegeven

van alle klantgroepen, vanaf het begin te

pliceert namelijk dat alle producten nog

(het plafondbedrag) waar de leverancier

betrekken bij de aanbesteding.

steeds van uitstekende kwaliteit zijn.

aan moet voldoen. Aangezien Nyenrode

De basis voor een goed BVP-proces is

Alleen het ‘wat’ vaststellen, wil overigens

veel onvoorspelbare services kent, werkt

duidelijkheid over de doelstellingen.

niet zeggen dat de opdrachtgever geen

dat minder goed. Bij een aanbesteding

Immers, zonder doel geen koers. In een

stuur meer in handen heeft. De uitvoe-

waarin het alleen gaat om counterver-

workshop is samen met de klankbord-

ring van de catering kan op basis van

koop kan dat beter passen.

groep gebrainstormd over de wensen,

regie prima getoetst worden aan normen

behoeften en de gevoelswaarde van

en kritische prestatie-indicatoren die in

Bij Nyenrode is gekozen voor een prijs/

catering van de diverse doelgroepen.

het contract en in een SLA zijn opgeno-

kwaliteitverhouding van 30/70. De kwa-

Dit vormde de basis voor het beleidska-

men.

liteit is uitgevraagd door op zoek te gaan naar hoe de cateraar de dienstverlening

der catering.

De doelstellingen die Nyenrode

PRIJS EN KWALITEIT

wil invullen en borgen. Daarbij diende

heeft vastgesteld zijn onder andere:

Best Value Procurement gaat door op

de cateraar tevens risico’s en kansen in

24/7- flexibiliteit aansluitend op de

de methode van Economisch Meest

de uitvoering van de dienstverlening

programma’s, variatie en creativiteit,

Voordelige Inschrijving (EMVI), echter

te benoemen en enkele praktijkcases,

duurzaamheid, beperken van verspilling

de verhouding prijs/kwaliteit verschuift

opgesteld door de klankbordgroep, uit te

en marktconformiteit.

bij BVP ten gunste van kwaliteit.

werken. Bijvoorbeeld hoe gaat u om met

31

>>

INKOOP

perience voldoende had doorgrond. Dat

monitoren vraagt tevens om een andere

was erg belangrijk. Immers, begrepen

houding vanuit de cateraar. Durven le-

worden leidt tot vertrouwen, het geven

ren van vergissingen maakt sterker voor

van wenselijke antwoorden doet dat niet.

de toekomst.

De klankbordgroep heeft samen met het inkoopteam de kwaliteit van de verschil-

Inkopen op basis van BVP heeft bij

lende inschrijvingen beoordeeld. Om

Nyenrode geleid tot een andere relatie

die beoordeling zo objectief mogelijk te

met de cateraar. In de klassieke op-

houden, waren zij niet bekend met de

drachtgever-opdrachtnemersrelatie had

prijzen. De beoordeling van de klank-

de universiteit vooral een controlerol.

bordgroep heeft de stuurgroep meegeno-

De nieuwe aanpak heeft geleid tot een

men in haar voornemen tot gunning.

relatie, gebaseerd op vertrouwen en resultaten, waarbij de input van de klanten

een aanvraag voor een bruiloft in het

FLEXIBEL EN CREATIEF

kasteel? Of, als gasten later komen dan

In de fase voor definitieve gunning (pre-

gereserveerd, hoe lost u dat dan op?

award) heeft de cateraar de kans gekre-

Cateraars konden zich vervolgens maxi-

gen om Nyenrode te overtuigen van de

maal onderscheiden in de bedrijfspre-

aanwezige expertise. Een gedetailleerd

sentaties en in interviews met enkele van

plan van aanpak, met uitwerking van de

hun sleutelfiguren, zoals medewerkers

assortimentslijnen in banquetingboe-

van het reserveringsbureau.

ken, en de planontwikkeling voor het

Op die manier kon Nyenrode maximaal

uitwerken van een centraal lunchbuffet

toetsen of de cateraar de Nyenrode Ex-

en overige faciliteiten op het landgoed.

CATERINGFACTS NYENRODE

Na gunning heeft Nyenrode samen met

> 350 vaste medewerkers, 325 flexi-

de cateraar een kick-off en proeverij

bele medewerkers > 4200 studenten (fulltime of parttime) > 300 wooneenheden op campus (deels internationale studenten) > Customized en open executive programma’s (ca 7500 executives) > Plesman Paviljoen: 99 hotelkamers

cruciaal is gebleken. <<

georganiseerd voor de klankbordgroep.

Met een kennismaking en een terug-

Joost Mors is Director Hospitality &

blik op het proces is het assortiment

Services van Nyenrode Business Uni-

geïntroduceerd. Suggesties vanuit de

versiteit.

klankbordgroep naar aanleiding van de proeverij, hebben geleid tot bijstelling van het aanbod om nog beter aan te sluiten bij de klanten.

> Ca 90 procent cateringomzet is banquetingservices of Premium

Van een cateraar vraagt BVP een actieve

catering

open houding en een inhoudelijke, op

> Ontbijt-lunch-diner, evenementen

maat van de klant, gemaakte aanpak.

> Per jaar: 40.000 tot 50.000 perso-

Niet de algemene brochures doen er toe,

nen cateringdienstverlening

maar de invulling van praktijkcases, het

> Vervoer: fiets, elektrische golfkar

zien van mogelijke risico’s en het benut-

> Sinds januari 2014 verzorgt Ver-

ten van kansen.

maat Groep de bedrijfshoreca.

Cateraars zijn dienstverleners en werken

J.J. Darboven is leverancier

tot nu toe veelal vraaggericht. Ze zijn

warme dranken

(nog) niet gewend om op deze wijze

Anton Daamen MFM is mede-

catering aan te bieden. Het periodiek

oprichter/eigenaar van Sense FM

rapporteren van prestaties en het laten

(www.sensefm.nl).

> Vermaat, Vineyard en MPS verzorgen Premium Catering

32 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

RECHT

WIE MAG WAAR PARKEREN

Een bedrijf discrimineert een mannelijke medewerker door in een (tijdelijk) parkeerbeleid vrouwen toe te staan onder het bedrijfsgebouw te parkeren, terwijl mannen de auto op 150 meter afstand moeten zetten.

DOOR MR. ING. ROB POORT

E

en man werkt bij een organisatieadviesbureau. Bij het nieuwe hoofdkantoor zijn twee locaties om te parkeren: één direct onder het ge-

bouw en de andere op zo’n 150 meter afstand. In de omgeving wordt nog veel gebouwd. Het bedrijf wilde in de beginfase onveilige situaties bij de ingang van de parkeergarage onder het kantoorpand voorkomen. In een nieuwsbrief over de ver-

(TIJDELIJK) PARKEERBELEID MAAKT DIRECT ONDERSCHEID OP GROND VAN GESLACHT

plaatsen op de twee locaties. Wegens de aanvankelijke technische beperkingen is gekozen voor een makkelijk identificeerbare groep. Er waren 220 plaatsen beschikbaar en de groep moest substantieel kleiner zijn zodat de garage nooit vol was en auto’s rechtsomkeert moesten maken. Daarom werd (onder meer) gekozen voor de groep van vrouwen. Dat acht het college uit praktisch oogpunt begrijpelijk maar er wa-

huizing staat dat de 300 parkeerplaatsen onder

ren ook andere oplossingen denkbaar geweest,

het kantoor gereserveerd worden voor invaliden,

zoals de werkgever zelf heeft erkend.

bezoekers, leveranciers, vrouwelijke collega’s, Het college is dan ook van oordeel, dat met het

directie, fietsers, motoren en kortparkeerders.

(tijdelijke) parkeerbeleid direct onderscheid De werknemer heeft gevraagd ook homoseksuele

op grond van geslacht is gemaakt. Dat is alleen

mannen toe te staan direct onder het gebouw te

anders als een van de wettelijke uitzonderingen

parkeren. Daarbij heeft hij verwezen naar een

speelt. Daarvan was geen sprake.

nieuwsbericht van het Centraal Bureau voor de Statistiek waaruit bleek dat homoseksuelen zich

AANTEKENING

onveiliger voelen dan hetero’s en vaker slachtoffer

Op grond van art. 7:646 BW mag een werkge-

zijn van een misdrijf.

ver geen onderscheid maken tussen mannen en vrouwen in de arbeidsvoorwaarden. Het par-

Het verzoek wordt afgewezen en de werknemer

keerbeleid is onderdeel van een voorziening die

legt de zaak voor aan het College voor de Rech-

de werkgever de werknemers biedt in het kader

ten van de Mens (verder: het College). Hij vraagt

van de uitoefening van de arbeidsverhouding en

het verzoek alleen te beoordelen op grond van

valt daarmee onder het begrip arbeidsvoorwaar-

onderscheid van geslacht en niet (ook) op grond

den.

van seksuele geaardheid.

OORDEEL COLLEGE Volgens het College heeft de werkgever om redenen van efficiëntie en verkeersveiligheid een keuze gemaakt voor de verdeling van parkeer-

(COLLEGE VOOR DE RECHTEN VAN DE MENS,

Van direct onderscheid is sprake als een persoon

25 NOVEMBER 2013,

op grond van geslacht op een andere wijze wordt

OORDEEL 2013-150)

behandeld dan een ander in een vergelijkbare

ROB POORT IS JURIST EN VEILIGHEIDSKUNDIGE

situatie wordt, is of zou worden behandeld.

(WWW.BUREAUPOORT.NL)

(Art 7:646, vijfde lid, BW)

33

Gratis Risicoanalyse elektrische installaties â&#x20AC;&#x201D; In 15 minuten inzicht in risicoâ&#x20AC;&#x2122;s rondom werken met elektrische installaties binnen uw organisatie Storingen, gevaarlijke situaties en bedrijfsprocessen die stil liggen. Van ziekenhuizen tot datacenters.

Van kleine gemeente tot grote industrie; veilige en betrouwbare elektrische installaties zijn vaak letterlijk van levensbelang!

Wij geloven er in dat alle organisaties veilig en goed kunnen werken met elektrische installaties en daarmee zorgen voor continue bedrijfsvoering en een veilige (werk)situatie.

Vul de analyse online in en ontvang een gratis en vrijblijvend risicoprofiel van uw organisatie.

Vul de analyse in op:

www.risicosinkaart.nl â&#x20AC;&#x201D;

SHARED SERVICES

GEMEENTEN BUNDELEN KRACHTEN in Servicepunt71 Samenwerking is in beweging. Ook op gemeentelijk niveau worden krachten gebundeld.

Zo verzorgt Servicepunt71 de bedrijfsvoering van vier gemeenten in de regio Leiden. De shared service organisatie vierde onlangs haar tweede levensjaar. Tijd voor een blik achter de schermen bij een van de zes service-eenheden binnen Servicepunt71, namelijk Facilitaire Zaken.

DOOR JAAP KLOOS

Samenwerking staat hoog op de ge-

Flapper is met zijn afdeling verantwoor-

meentelijke agenda. Niet alleen door

delijk voor facilitair advies en onder-

de toename van het aantal taken en de

steuning. Het assortiment is breed. Van

complexiteit hiervan, maar ook door

post rondbrengen tot beveiliging en

een afname van de financiële middelen.

van verhuisdiensten tot schoonmaak.

Gemeenten zoeken samenwerking in de

“Kwaliteit leveren staat hoog genoteerd.

verwachting betere resultaten te berei-

Via enquêtes en gebruikersonderzoeken

ken in de verhouding tussen kwaliteit en

monitoren we hoe de dienstverlening

kosten.

wordt beleefd.”

“Na servicecentrum Drechtsteden, een

NIEUWE POSITIONERING

samenwerkingsverband van zes gemeen-

Het overgaan van Facilitaire Zaken in een

ten in de regio Dordrecht, zijn wij het

servicecentrum betekende dat FZ zich op-

tweede voorbeeld van een aparte organi-

nieuw moest positioneren. Het is zoeken

satie (GR, gemeenschappelijke regeling)

naar de juiste balans en ontdekken hoe

voor intergemeentelijke samenwerking

Facilitaire Zaken kan aansluiten bij de

op het gebied van bedrijfsvoering. An-

andere service-eenheden van de service-

dere gemeenten tonen belangstelling of

organisatie. Maar ook nadenken over de

zijn het concept aan het verkennen”, zegt

vraag hoe de kernwaarden van Service-

Eus Flapper, manager Facilitaire Zaken.

punt71 (eigenaarschap, vakmanschap

>>

35

THEMA: SHARED SERVICES

De serviceorganisatie kent een platte organisatie met aan het hoofd een directeur en daaronder de managers van de service-eenheden. Zij geven leiding aan teamleiders. Bij Facilitaire Zaken zijn circa 55 medewerkers actief.

Na een aanloopperiode van een jaar begint ook Facilitaire Zaken zich steeds meer uit te kristalliseren. Het heeft tijd nodig daadwerkelijk de vruchten van de samenwerking te plukken. “We hebben vier jaar de tijd voordat we die beoogde professionele dienstverlener zijn en de kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen hebben behaald. Bij alle eenheden zijn de voorbije twee jaar resultaten neergezet. Zo zijn bijvoorbeeld door (regionale) Inkoop flinke efficiencyslagen gemaakt. Nu zitten we in een proces van doorontwikkeling waarbij we steeds en zakelijkheid) zich vertalen naar de

ten van efficiency en verlagen van de

meer vorm en inhoud geven aan ef-

dienstverlening aan de klant. Een proces

kosten, het verhogen van de kwaliteit van

ficiënte processen (leanmanagement) en

dat tijd nodig heeft en waar de service-

dienstverlening, het stroomlijnen van

professionele dienstverlening.”

eenheden gezamenlijk in optrekken.

de processen en het waarborgen van de continuïteit als opdracht meegekregen.

Flapper: “Op horizontaal niveau werken

VERTROUWEN EN BEGRIP Samenwerken betekent elkaar vertrou-

we als service-eenheden op meerdere

Terwijl de winkel werd verbouwd ging

wen. Maar ook inzicht hebben in, en

terreinen samen, zoals het gezamenlijk

de verkoop gewoon door. Stap voor stap

begrip tonen voor elkaars belangen en

creëren van een cultuur van klantgerichtheid. Op verticaal niveau hebben we flinke stappen gezet op het gebied van contractmanagement. Facilitaire Zaken is daarin een van de voorlopers, de andere service-eenheden hebben

‘ALLES STAAT OF VALT MET COMMITMENT EN DRAAGVLAK VANUIT DE TOP’

daar profijt van. Daarnaast profileren we ons via kennis en advisering op andere

worden de contouren van het nieuwe

verwachtingen. “Vanzelfsprekend zijn

domeinoverstijgende thema’s zoals Het

dienstverleningshuis zichtbaar. “Het ver-

we met z’n vijven (vier gemeenten én

Nieuwe Werken.”

anderproces was lastig. Het is zakelijker

Servicepunt71) met een gezamenlijk doel

geworden en dat is wennen voor alle

aan het traject begonnen. De dage-

VERANDERPROCES

partijen. Oud-collega’s zijn nu klanten

lijkse praktijk is echter weerbarstig. Een

Servicepunt71 zorgt voor de interne be-

geworden en problemen oplossen maakt

voorbeeld is het standaardiseren van

drijfsvoering van de gemeenten Leiden,

plaats voor proactiviteit richting klant.

de dienstverlening. In het ideaalplaatje

Leiderdorp, Zoeterwoude en Oegstgeest

Dit vraagt andere vaardigheden en gedrag

werken we bij alle gemeenten volgens

en levert, naast facilitaire zaken, pro-

van onze medewerkers en leidinggeven-

één proces. Dan komt het voor dat ge-

ducten en diensten op de gebieden ICT,

den. We liggen op koers, maar moeten

meenten aangeven dat dit voor hen, om

Inkoop, Financiën, HRM en Juridische

nog wel een paar stappen maken om de

uiteenlopende redenen, niet wenselijk is.

Zaken. De organisatie heeft het vergro-

bestemming te bereiken”, erkent Flapper.

Dat is meteen het spanningsveld waar-

36 |

FA C T O MAG AZ I NE

| 4 2014

nagementrol om op tactisch/strategisch

de behaalde resultaten tot nu toe. “Op

niveau met klanten te communiceren.

het vlak van maatschappelijk verant-

“De accountmanagementfunctie bij de

woord ondernemen en social return zijn

service-eenheden zit thans nog verweven

stappen gezet. Zo werken in de operatio-

in bestaande managementfuncties of is

nele dienstverlening diverse mensen met

ondergebracht bij adviseurs. We denken

een afstand tot de arbeidsmarkt. Ener-

nog na hoe we dit in de toekomst anders

zijds een complexe taak als het gaat om

kunnen gaan invullen.”

de regievoering. Anderzijds zien we een enorme gedrevenheid, arbeidsvreugde

Nu de opstartfase achter de rug is, wordt

en ook kwaliteitsbewustzijn onder deze

Servicepunt71 steeds meer zichtbaar.

mensen.”

Op alle niveaus bij de klantorganisaties is ‘het merk’ bekend waardoor klanten

En wat merken de burgers van de

de organisatie gemakkelijker weten te

krachtenbundeling? “Achter de scher-

vinden. “Het is onze ambitie om dicht bij

men proberen wij onze zaken dusdanig

‘HET IS ONZE AMBITIE OM DICHT BIJ DE KLANT TE ZITTEN’ de klant te willen zitten. Het feit dat me-

te organiseren, dat medewerkers van de

Eus Flapper, manager Facilitaire Zaken

dewerkers van Servicepunt71 geregeld

gemeenten die in contact staan met de

bij Servicepunt71: “Achter de schermen

werken op een van de locaties, draagt bij

burgers, hun werkzaamheden onge-

proberen wij onze zaken dusdanig te

aan meer bewustwording”, verduidelijkt

stoord kunnen uitvoeren. Uiteindelijk

organiseren, dat medewerkers van

Flapper.

moet de burger er de meerwaarde van ervaren door snelle, betrouwbare en

de gemeenten hun werkzaamheden ongestoord kunnen uitvoeren.”

TOEKOMST

klantvriendelijke dienstverlening”, be-

Samenwerken zorgt voor allerlei uitda-

sluit Flapper. <<

mee we te maken hebben. Enerzijds zijn

gingen. Het goed organiseren ervan is

er de uitgangspunten en dienstverlening

de ene kant van de medaille, helderheid

van Servicepunt71 en anderzijds moeten

over wat je met elkaar wilt bereiken de

we rekening houden met de wensen en

andere.

eisen vanuit specifieke gemeenten. Tot

Flapper: “Alles staat of valt met com-

nu toe komen we daar steeds in goed

mitment en draagvlak vanuit de top.

overleg goed uit, het vertrouwen is er dat

Investeer in het scherp krijgen van hel-

dat ons ook in de toekomst samen zal

dere afspraken over het bereiken van je

lukken”, legt Flapper uit.

doelen. Je zult samen betekenis moeten geven aan de verandering en samen het-

KLANTRELATIE

zelfde beeld uitdragen. Vervolgens moet

Om de klantrelatie te managen beschikt

het in de organisatie landen en handen

Servicepunt71 over een virtueel service-

en voeten krijgen en daar zijn we volop

punt. Via de digitale snelweg hebben

mee bezig, samen met de gemeenten

klanten direct inzicht in de produc-

waaraan wij diensten verlenen.”

ten- en dienstencatalogus. Bovendien beschikt elke service-eenheid over

TROTS

Jaap Kloos is docent-teamleider aan

een servicedesk en hebben de leiding-

Hoewel Facilitaire Zaken zich pas in de

De Haagse Hogeschool, Academie voor

gevenden een belangrijke accountma-

opbouwfase bevindt, is Flapper trots op

Facility Management.

37

Het is bijna zo ver!

Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg

12-06-14

NATIONAAL CONGRES GASTVRIJHEIDSZORG

Check en noteer vast in uw agenda donderdag 12 juni 2014 INFO: WWW.ZORGMETSTERREN.NL

COLUMN

POLITIEK... ZUCHT HENNY VAN EGMOND Veel bedrijven en organisaties die een beetje moderner willen werken, hebben

SINDS 2005 ACTIEF OP HET GEBIED VAN

vaak te maken met wet- en regelgeving die ver achter blijft bij de werkelijkheid.

HET NIEUWE WERKEN. IS PARTNER VAN

Je kunt het de uitvoerders (de ambtenaren), nauwelijks verwijten, maar wel de

YOLK (WWW.YOLK.NU)

wetgevers, de politiek.

Neem de Arbowetgeving. De wet gaat – in de basis – nog steeds uit van mensen die op een goedgekeurde werkplek werken, zittend achter een bureau, met pc, op een in alle standen verstelbare bureaustoel. Maar pc’s worden nauwelijks meer verkocht en het is zeer de vraag of jonge mensen nog wel achter een bureau willen zitten.

Als ik naar mijn kinderen kijk zie ik ze het liefst languit ergens met hun iPhone of tablet liggen. Als het echt moet, bijvoorbeeld omdat ze een werkstuk voor school of universiteit moeten maken, zitten ze aan de eettafel (gezellig!), niet achter hun bureau. Want schrijven van lange stukken is in hun ogen toch al belachelijk.

Overigens is de Arbowet nog maar pas vernieuwd. De wet stelt sindsdien minder strenge eisen aan de werkplek elders (zo is de werkgever niet meer strafbaar als je bij Starbucks zit te werken en de lichtinval niet helemaal oké is).

Iets anders is de kantorenleegstand, momenteel meer dan 15 procent. Nog steeds staat de overheid (op elk niveau) de bouw van nieuwe kantoren toe, terwijl die leegstand alleen maar toeneemt door de afname van de beroepsbevolking en Het Nieuwe Werken.

Pogingen van de provincie Utrecht om de nieuwbouw van kantoren te halveren (ik zou zeggen: verbieden is beter) leiden tot meningsverschillen met diverse gemeenten.

Het meeste last hebben moderne organisaties echter van de belastinginspecteur. Ik kom regelmatig bij bedrijven waar mensen tijd- en vooral plaatsonafhankelijk mogen werken. Dus eist de Belastingdienst dat een en ander wordt geregistreerd. Want als je niet drie dagen per week naar je standplaats gaat, is een vergoeding voor woonwerkverkeer niet toegestaan. Het gaat om een paar euro per dag, maar voldoe je niet aan de regel dan volgen forse aanslagen. Het mooiste voorbeeld stond onlangs in Binnenlands Bestuur. De provincie Flevoland geeft alle statenleden een iPad en

HET ZIJN DE POLITICI DIE NU EENS ECHT WAKKER MOETEN WORDEN

bespaart daarmee veel geld op printen. En wat doet de Belastingdienst? Die stuurt een naheffing omdat de provincie niet kan aantonen dat de iPads voor 90 procent zakelijk worden gebruikt. Weg financieel voordeel.

De wereld verandert razendsnel, het zijn de politici die nu echt eens wakker moeten worden!

Wanneer maakt u gebruik van interim professionals?

VFM

We facilitate

www.VFM.nl 39

CONTACTEN EN CONTRACTEN OOK IN DEZE RUBRIEK? MAIL UW KORTE TEKST + JPG-FOTO NAAR GERARDDESSING@VAKMEDIANET.NL

PPS Bezuidenhoutseweg 30 naar Facilicom

VERSCHUIVINGEN BIJ D&B THE FACILITY GROUP

Facilicom heeft het renovatieproject PPS

leefomgeving en infrastructuur gehuisvest.

Bezuidenhoutseweg 30 (B30) in Den

De duur van het geïntegreerde DBFMO-

Haag gegund gekregen. In het Rijksmo-

contract is vanaf ingebruikname 30 jaar.

Jan-Willem de Bruijn is per 1 januari

nument worden in 2016 het Centraal

Het Rijksmonument aan de Bezuiden-

jl. Edo den Hertog opgevolgd als

Planbureau, het Sociaal en Cultureel

houtseweg 30 is bijna 100 jaar oud en

Planbureau, het Planbureau voor de

heeft een vloeroppervlakte van 21.000 m .

ment, het FM-onderdeel van D&B.

Leefomgeving, het College Bescherming

B30 zal zich ontwikkelen tot hét kennis-

De Bruijn was gedurende drie jaar

Persoonsgegevens en de Raad voor de

centrum van de Rijksoverheid. <

deputy director van de betreffende

directeur van D&B Facility Manage2

werkmaatschappij. Daarvoor werkte

HOGESCHOOL ZUYD WERKT SAMEN MET SITA

hij voor onder andere ISS. Edo den Hertog zal de leiding op zich nemen van de afdeling Business Develop-

Hogeschool Zuyd gaat haar afvalbeleid op een an-

ment. <

dere manier inrichten. Doel is om de hoeveelheid afval voor 2040 met de helft te reduceren en het resterende afval 100 procent te hergebruiken.

Daartoe is een vijfjarig contract afgesloten met Sita voor het afvalmanagement. Op de foto: Susan Bouman, contractmanager van Hogeschool Zuyd en Peter de Kraan, regio sales directeur bij Sita. <

John de Rooy van ISS naar Johnson Controls

NIEUWBOER EN DE KOK IN MT VAN VFM FACILITY EXPERTS Het managementteam van VFM Facility Experts is per 1 februari van dit jaar uitgebreid met Bort Nieuwboer en Martine de Kok. Nieuwboer

John de Rooij is de nieuwe algemeen direc-

is verantwoordelijk voor Projects &

teur van Johnson Controls IFM in Nederland.

Consultancy. Martine de Kok is ver-

Hij keert daarmee terug op het oude nest:

antwoordelijk voor het team Perfor-

hij was van april 2000 tot januari 2010 ook

mance. Het MT bestaat naast beide

al werkzaam bij deze IFM-dienstverlener, in

directeuren Victor van Hooijdonk

de functie van director. In 2010 maakte hij

en Brigitta Schoonwater verder uit

de overstap naar ISS om daar de integrated

Francie Coenders, verantwoordelijk

services-tak te leiden. Dat deed hij tot begin

voor People (interim en werving &

van dit jaar. <

selectie). <

40 |

FA C T O MAG AZ I NE

| 4 2014

Schoonmaak 35 basisscholen naar Meerwijk en Van Leeuwen

ROOS ROOSTEE NAAR CFP Sinds eind vorig jaar

Sinds eind 2013 verzorgen

werkt Roos Roostee bij

schoonmaakbedrijf J.P.

CFP. Roos heeft kennis

Meerwijk en Van Leeu-

en ervaring opgedaan op

wen Schoonmaak VLS de

het gebied van facilitair-

schoonmaak van Wereld-

en huisvestingsmanage-

kidz, een organisatie met

ment bij bedrijven als

35 basisscholen in het

Strukton Worksphere,

midden van het land. Het

Tinguely Netwerk en

gaat om een resultaatge-

Arrange. Binnen CFP

richt schoonmaakcontract,

richt zij zich vooral op

tot stand gekomen na een

Op de foto v.l.n.r. de heer Meerwijk (Meerwijk B.V.),

klantvragen op het gebied

Europese aanbesteding,

Roeland Waalwijk (Verhoeven & Partners), de heer Wever

van huisvesting, HNW en

begeleid door Verhoeven

(Wereldkidz), mevrouw Quanjer (Wereldkidz) en de heer

duurzaamheid in bestaan-

en Partners. <

Van Luxemburg (VLS B.V.)

de gebouwen. <

Goud voor Albron ANGELA DE JONG Albron heeft als eerste in

naar behoren toepast. Het

(inkopers). Op de foto (v.l.n.r.)

PROJECTMANAGER

Nederland bij FIRA de status

FIRA Platform is een digitaal

Ingeborg Boon (NEN), Ineke

HOSPITALITY BIJ CSU

‘Goud’ behaald. De cateraar

register waar bedrijven (leve-

Snijders (Albron), Lex de

heeft de zelfverklaring van

ranciers) hun mvo-prestaties

Bruijn en Floor Schneider

NEN gebruikt om gegevens

zichtbaar maken aan klanten

(FIRA). <

over haar mvo-beleid te verstrekken. FIRA verifieert deze informatie. Albron kan aantonen dat ze haar eigen duurzaamheidsprogramma

DELFLAND ONDERTEKENT CODE VERANTWOORDELIJK MARKTGEDRAG Bij CSU is Angela de Jong Hoogheemraadschap Delfland in

onderdeel van het huidige

gestart als projectmanager

Delft heeft de Code Verantwoor-

schoonmaakcontract met

Hospitality. Met haar komst

delijk Marktgedrag ondertekend.

CSU. Op de foto v.l.n.r.

investeert CSU verder in

Brian van der Maden, teamleider

(voor): Brian van der Maden

gastvrije schoonmaak. De

FZ: “Opleidingsfaciliteiten, afval-

(teamleider FZ Hoogheem-

Jong, in 2010 afgestudeerd

beheer en kwaliteitsborging zijn

raadschap Delfland) en Serge

aan de opleiding FM aan

een wezenlijk onderdeel van onze

de Brouwer (CSU). V.l.n.r.

NHTV Breda, richt zich op

zelfverklaring, waarin we verant-

(achter): Marleen van Meurs-

operationeel niveau onder

woording af gaan leggen op welke

Tetteroo (senior medewerker

andere op een praktische

manier we de code gaan toepas-

Bedrijfsmiddelen) en Vinod

implementatie van gast-

sen. Daarnaast is werkdrukmeting

Sewpersad (CSU). <

heerschap. <

41

BOEKEN | AGENDA

HET PERFECTE PROJECT

H

oeveel tijd heeft u de laatste jaren geïnvesteerd in het aanleren van nieuwe methodieken voor projectmanagement? En als u eerlijk bent, hoeveel effect heeft dat gehad op de kwaliteit van uw projecten?

De titel van het boek is wat misleidend. Het gaat helemaal niet over het perfecte pro-

Het perfecte project t auteur: Bart Flos

ject, maar veel meer over ‘prutsprojecten’. De auteur weet op overtuigende manier aan

t uitgever: Haystack

te tonen dat niet de gehanteerde methode de oorzaak achter falende projecten is, maar

t ISBN:

vooral de mens. De planning gaat niet fout omdat hij slecht is, maar omdat teamleden de planning niet volgen. De auteur stelt dat er veel aandacht bestaat voor de methode

9789461260840

en de technologie die we gebruiken, maar dat de mens hierbij het belangrijkst is. Hier-

t prijs: 1 19,95

mee bedoelt hij dan vooral de inzet en de weerbaarheid van de mens. Alleen met projectleden die het uiterste uit zichzelf kunnen en willen halen en ondanks tegenslagen de moed niet opgeven, kan een projectteam meer dan succesvol zijn.

DOOR IAN VAN DER POOL

Flos richt zich dan ook op de projectmanager met (enige) ervaring en geeft handvat-

DOCENT IMAGINEERING & INTERNATIONAL FM AAN

ten om de oorzaken van projectprutsen in een vroegtijdig stadium te herkennen en

DE NHTV BREDA, EIGENAAR VISIONFM EN ASSOCIATE

bespreekbaar te maken. Hierdoor kan verder onheil worden afgewend. Dat kan vaak al

PARTNER BIJ CMCOMPANY.

door het stellen van relatief eenvoudige vragen, een assertieve houding en voldoende

HIJ SCHRIJFT BOEKRECENSIES OP PERSOONLIJKE

reflectie.

TITEL.

Conclusie: goed leesbaar, wel erg populair geschreven.

SAFETY&HEALTH@WORK

PROVADA 2014

FACTO MAGAZINE CONGRES

Datum: 8 en 9 april

Datum: 3 t/m 5 juni

Datum: 17 juni

Locatie: AHOY, Rotterdam

Locatie: RAI, Amsterdam

Locatie: Ede (De Reehorst)

Organisator: vakblad Arbo

Organisator: Provada

Organisator: Facto Magazine

WELKOM IN DE ZORG 2014

ALV FMN

Datum: 14 en 15 mei

Datum: 5 juni

WORLD WORKPLACE

Locatie: Utrecht

Locatie: Provada, Amsterdam RAI

CONGRESS 2014

Organisator: VHU Exhibitions

Organisator: FMN

Datum: 16-18 september

Zie www.facto.nl/congres

Locatie: New Orleans (VS) FLEETMANAGEMENT EVENT

GASTVRIJHEIDSZORG MET

Datum: 17 mei

STERREN

Locatie: NBC Nieuwegein

Datum: 12 juni

CONGRES OVER HET NIEUWE

Organisator: Heliview

Locatie: Ede

WERKEN

Organisator: Vakmedinanet

Datum: 4 december

Organisator: IFMA

Locatie: NBC Nieuwegein

agenda 42 |

FA C T O MA G AZ I NE

| 4 2014

Organisator: Platform www.ohnw.nl

PRODUCTEN EN DIENSTEN

Sanitaire dienstverlening

Facilitaire diensten

BESPAREN OP SANITAIRE HYGIËNE?

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 e info@dolmans.com CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

OOK ADVERTEREN IN DEZE RUBRIEK? BEL VAKMEDIANET - MICHEL LASES

Sanitaire dienstverlening

06 528 672 56

OF STUUR EEN E-MAIL: MICHELLASES@VAKMEDIANET.NL

RISING STAR

LINDA VAN ES

LEEFTIJD: 28 OPLEIDING: GESTART MET MASTER FM SAXION HOGESCHOOL/UNIVERSITY OF GREENWICH Ik ben: projectmanager bij FGB Facility Management.

Mijn werk bestaat uit: heel veel verschillende, uitdagende FM-gerelateerde opdrachten. Geen opdracht is hetzelfde, iedere klant heeft unieke eigenschappen en dat maakt dit werk zo bijzonder, zo leuk, maar ook zo uitdagend en leerzaam.

Belangrijkste inkoop/FM-trend? Het inrichten van een regieorganisatie en daarbij een partnership met een IFM-partij is een hot topic in het veld.

Over 5 jaar ben ik: 3,5 jaar afgestudeerd en heb mij verder ontwikkeld in het facilitaire werkveld. Ik ben een allrounder die bekend is met allerlei soorten adviesopdrachten en interim-opdrachten.

Grootste verbazing tot nu toe? Dat lang niet alle organisaties zich bewust zijn van de meerwaarde van een professioneel ingerichte facilitaire organisatie.

Grootste succes tot nu toe? Vorig jaar was ik in dienst bij EY. Door de outsourcing werd mijn functie overbodig. Halverwege heb ik de overstap gemaakt naar FGB, de adviserende partij.

Social media? Ik gebruik LinkedIn om mijn netwerk te behouden en te laten groeien, maar ook om bedrijven bekend te maken met mijn werkgever.

Wat zou je graag beter kunnen? Ik wil mezelf heel graag blijven uitdagen.

Daarom ben ik in september 2013 gestart met een Master FM. Daarnaast wil ik me verder ontwikkelen in een coaching/leidinggevende functie. Hopelijk komt er binnenkort een opdracht waarbij ik deze skills verder kan ontwikkelen.

Laatst gelezen managementboek? Momenteel lees ik ‘Services Management An Integrated Approach’ - Van Looy e.a. Een boek met een heldere uitleg over service management door gebruik te maken van voorbeelden uit de praktijk.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities.

Aanmelden van personen kan bij de redactie: gerarddessing@vakmedianet.nl

45

FACTO MAGAZINE

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY EN INKOOP

VOLGEND NUMMER

COLOFON FACTO MAGAZINE IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET

IN FACTO MAGAZINE 5 - MEI 2014:

HOOFDREDACTEUR Gerard Dessing, tel. 088-5840912, gerarddessing@vakmedianet.nl EINDREDACTEUR Mieke Bloemheuvel, miekebloemheuvel@vakmedianet.nl

SCHOONMAAK

UITGEVER Geert van den Bosch

STUREN OP BELEVING VAN NS-REIZIGER Wanneer ervaart een reiziger een station als schoon? Diverse pilots leveren waardevolle informatie op.

HOGERE TEVREDENHEID

HOGERE

KOSTEN Wie de tevredenheid over schoonmaak verbetert, scoort ook beter in de tevredenheid over

SAMENWERKEN BETER DAN AFREKENEN Ondanks een vrij traditioneel contract werken Prorail en Hectas op een moderne en open manier samen.

Boon Edam Nederland

23

Electrolux Professional

2

Joulz

34

Nestlé Professional

10

RAI Group

24

Stichting LightRec Nederland

47

Stöbich Fire Protection

44

TOPdesk

48

Van Houtum

43

46 |

FA C TO MA G A ZIN E

| 4 2014

DRUK Ten Brink, Meppel ADRES Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn www.factomagazine.nl

ABONNEMENTEN Facto Magazine verschijnt 10 keer per jaar. Jaarabonnement € 153,00, studenten betalen € 61,95, los nummer € 19,95; prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

PARTNERS CWS Nederland BV, Hectas en TOPdesk COPYRIGHT Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2014

ADVERTEERDERSINDEX

VNU Exhibitions Europe

VORMGEVING & OPMAAK Publish Impulse Group - Cross Media Solutions Alphen aan den Rijn

ABONNEMENTENADMINISTRATIE klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-5840888

de gehele facilitaire dienstverlening.

VFM Facility Expert & People

ACCOUNTMANAGERS Bert Renkema, tel. 06-30060061, bertrenkema@vakmedianet.nl Michel Lases, tel. 06-52867256, michellases@vakmedianet.nl

1, 39 20

PUBLICATIEVOORWAARDEN Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl.

DISCLAIMER Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie.

ISSN 0927-1384

Uw hele ICT-proces op orde met TOPdesk Altijd de juiste informatie bij de hand

Met TOPdesk heeft u alles in huis om incidenten, wijzigingen en operationele taken razendsnel af te handelen. Bovendien is TOPdesk de enige tool die ICT, Facility en HRM perfect integreert. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt.

voor iedere aanvraag, zodat de aanmelder precies de informatie registreert die u nodig heeft. In onze nieuwste versie maakt u kennis met Social IT: meer interactie met collega’s bij het oplossen

eenvoudiger maken. Zo ontwerpt u met de Form Designer formulieren

Meer weten? Bezoek www.topdesk.nl/fm

gebruiksvriendelijke, intuïtieve interface en haalt u de belangrijkste innovaties op het gebied van servicemanagement in huis.

Facility Management Simplified