FACTO_2012_05

nummer 5, mei 2012

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: HOSPITALITY/HOSTMANSHIP

Wat doet FM met hospitality?

Klant ‘Top of Mind’ bij Rabobank

Hospitality in nieuw Eneco-kantoor

10 vragen over de guest journey

Pag. 12

Pag. 22

Pag. 32

Green Selection Program Groen is een keuze Steeds meer opdrachtgevers die maatschappelijk verantwoord ondernemen serieus nemen, kiezen voor Gom. Zij weten dat het Triple-P beleid (Planet, People, Profit) binnen Gom uitstekend is verzorgd.

Maar is dit ook zichtbaar voor alle gebouwgebruikers? En zijn er niet méér mogelijkheden binnen de schoonmaak? Het Green Selection Program ondersteunt als totaalconcept uw inspanningen op de planet component. Uw inspanningen op MVO gebied worden zichtbaar, en het concept omvat tevens groene sanitaire voorzieningen en de recycling van plastic automaatbekertjes. Desgewenst inclusief afvalinventaris. Een zichtbare, nieuwe, frisse dimensie in één totaalaanpak. Wilt u meer informatie?

Kijk dan op www.greenselectionprogram.nl

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

12

Klant is ‘Top of mind’ Facility Management van Rabobank Nederland is samen met een groep leveranciers een traject gestart om de klantbeleving nog meer centraal te stellen. Een gesprek met Erik de Bruine, tot 1 mei jongstleden directeur FM, over de achtergronden en het grote belang van houding en gedrag van medewerkers en het effect daarvan op de klantbeleving.

t hema hospitalit y/hostmanship

22

Hospitality in nieuw HNWkantoor Eneco In het nieuwe hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam wordt volgens Het Nieuwe Werken gewerkt.

In het facilitair concept staat de focus op hospitality centraal zodat de facilitaire producten en diensten een duidelijke toegevoegde waarde bieden en zorg dragen voor de beleving van de medewerkers en gasten van Eneco.

t hema hospitalit y/hostmanship

32

10 vragen over de guest journey Beleving lijkt het toverwoord bij nieuwe hospitalityconcepten en bij het inrichten van faciliteiten.

Maar hoe maak je dat concreet? Wat is de huidige beleving en wat zou die in de toekomst moeten zijn? Een goed instrument om hiermee aan de slag te gaan is de ‘guest journey’. Een overzicht van de tien meest gestelde vragen.

t hema hospitalit y/hostmanship

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

3

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien.

De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows.

Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer.

Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

t hema hospitalit y/hostmanship

16

Dienstverlening met een ‘wow’-effect Facilitair dienstverlener Facilicom gaat voor hostmanship. Ruim 10.000 medewerkers worden de komende twee jaar getraind zodat ze andere mensen het gevoel kunnen geven dat ze zeer welkom zijn.

Een gesprek met Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland, over de achtergronden van deze keuze en de concretisering in de dagelijkse praktijk.

19

Gastvrije bedrijven bestaan niet!

Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.

In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? Is er een succesformule voor gastvrijheid?

26

Hospitality uitbesteden, kan dat?

Hoe zorg je ervoor dat uitbestede diensten de gastvrijheid van je organisatie uitstralen? Hoe werkt dat in de praktijk en welke sourcingsopties zijn er?

29

Hotel of kantoor?

Hostmanship moet worden doorvertaald in alle aandachtsvelden van hospitality, anders werkt het niet. Maar hoe doe je dat en welke punten moeten zeker aandacht krijgen?

Hoe kan een facilitaire organisatie gemakkelijk meebewegen met veranderingen in de omgeving en de voortdurende vraagverandering? Het concept van’ dynamische robuustheid’ kan hierbij van pas komen. Zie pagina 36.

34

Op dinsdag 19 juni wordt in vergader- en congrescentrum NBC in Nieuwegein de NEVI Inkoopdag 2012 gehouden, een samenwerking tussen NEVI en Facto Magazine. Wat staat er dit jaar op het programma?

36

nieuws over inkoop Facto Congres 2012 community recht boekrecensie DIV-column agenda rising star contacten en contracten column Gerard Dessing

FM en dynamische robuustheid Hoe kan een facilitaire organisatie ervoor zorgen dat zij gemakkelijk kan meebewegen met zowel geplande als ongeplande veranderingen in de omgeving en de voortdurende vraagverandering? Het concept van’ dynamische robuustheid’ kan hierbij van pas komen.

En verder 6 40 41 42 45 46 46 47 47 48 50

Inkoop verandert, verandert u mee?

38

Toekomstscenario’s voor de FM-industrie (4) ISS heeft eind 2011 een whitepaper gepubliceerd met de resultaten van een studie naar de toekomst van facility management. In dit laatste artikel over deze studie staan de conclusies en aanbevelingen centraal.

Wat is de échte meerwaarde van FM? 11 workshops, 2 lezingen, 175 facilityprofessionals en een spetterende verrassingsact. Dat zijn de ingrediënten van het Facto Magazine Congres op 5 juni in Ede met als thema: de Meerwaarde van FM. Kijk op pagina 41 voor meer informatie of bezoek de website www.factomagazine.nl/congres.

Coverfoto: Concpt i.o.v. Facilicom Services Group

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

5

nieuws

Hotelkamers tijdens Olympische Spelen flink duurder

Voor sportliefhebbers die de Olympische Spelen van dit jaar in Londen willen bezoeken, is een grote zak met geld niet geheel onbelangrijk. De gemiddelde kamerprijzen van een 3-, 4- of 5-sterrenhotel liggen namelijk op respectievelijk 360, 450 en 725 euro per nacht.

De kamerprijzen liggen gemiddeld zo’n 268 procent hoger dan normaal. Dit

blijkt uit onderzoek van Van Spronsen & Partners horeca-advies uit Warmond.

Veel kamerprijzen zijn enorm veel hoger tijdens de Spelen, maar er zijn zelfs hotels die het aandurven om de prijzen met meer dan 400 procent te laten stijgen. Waar de gast op een ‘reguliere’ dag maar 100 tot 166 euro kwijt is voor een kamer, betaalt men in de periode van 27 juli tot 12 augustus soms wel tot 685 euro per nacht.

De kamerprijzen van een 3-sterrenhotel zijn het hardst gestegen, gemiddeld 305 procent. De 4-sterrenhotels verhoogden hun kamerprijzen met gemiddeld 253 procent en 5-sterrenhotels met gemiddeld 245 procent.

Op een uur reisafstand van Londen zijn de kamers veel beter betaalbaar, al zijn deze ook wel iets duurder dan normaal.

Bonus voor CSU-schoonmakers Op 13 april hebben alle CSU-medewerkers werkzaam bij ROC Mondriaan in Den Haag een bonus ontvangen voor de hoge klanttevredenheid over hun werkzaamheden. Tijdens een feestelijke bijeenkomst werden ze in het zonnetje gezet en ontvingen zij hun bonus.

In de aanbesteding is een bonus-malussysteem opgenomen, waarbij zowel de technische kwaliteit als de interne klanttevredenheid aan bepaalde eisen moeten voldoen om in aanmerking te komen voor de bonus. Jaarlijks wordt

bekeken of aan de eisen is voldaan.

De bonus kan per perceel oplopen tot maximaal 10.000 euro. Als niet aan de eisen wordt voldaan, riskeert CSU een boete of wordt de locatie bij ingebrekestelling uit het contract gehaald.

CSU had besloten de bonus geheel ten goede te laten komen aan de medewerkers.

Daarmee is de bonusregeling een goede manier om de medewerkers extra te motiveren. Het leidt tot meer tevredenheid en continuïteit en is in lijn met de MVO-initiatieven van het schoonmaakbedrijf, aldus CSU.

Top 15 meest populaire leaseauto’s Wat waren in 2011 de populairste leaseauto’s voor de zakelijke markt in ons land?

Het blad Fleetmotive geeft een top 40, gerangschikt naar model. Drie modellen van VW (Polo, Passat en Golf) domineren de top, gevolgd door de Seat Ibiza en de nieuwe Peugeot 508.

Hieronder de top 10 met het aantal afgeleverde modellen (en de stijging t.o.v. 2010).

VW Polo VW Passat VW Golf Seat Ibiza Peugeot 508 Renault Megane Skoda Octavia Opel Astra Ford Focus Audi A4 Audi A3 BMW 3 Opel Corsa BMW 5 Skoda Fabia

8410 (+72%) 6694 (+ 44%) 6414 (+3%) 4917 (+266%) 4919 (nieuw model) 4391 (-13%) 4092 (+17%) 3991 (+90%) 3270 (+63%) 2866 (+1%) 2620 (-1%) 2509 (+16%) 2104 (+124%) 1978 (+46%) 1952 (+125%)

Wat is hostmanship?

In de facilitaire wereld wordt steeds vaker over hostmanship gesproken en zijn organisaties in toenemende mate met het onderwerp aan de slag. Maar wat is het nu precies (en wat is het niet?), wat kan een organisatie ermee en wat levert het op?

Hostmanship Group in Huizen heeft het antwoord op deze vragen. Deze Nederlandse organisatie komt voort

6

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

uit ‘Det Svenska Vardskapet’ (het Zweedse gastheerschap), in de jaren 90 in Zweden gestart door de Reis- en Toerismeraad, de vereniging van Hotelen Restauranthouders en de Kamer van Koophandel. Dit initiatief gaat sinds 2003 door het leven in de vorm van een organisatie onder de naam Hostmanship Group met vestigingen in Zweden (geleid door de bekende Jan Gunnarsson), Noorwegen, Denemar-

ken, België en Nederland. De Nederlandse organisatie adviseert organisaties en voorziet medewerkers en leidinggevenden van inspiratie en kennis over hostmanship. Ook worden boeken en brochures uitgegeven en opleidingen georganiseerd, zoals de eendaagse masterclass over het implementeren van hostmanship op 16 mei a.s.

Meer informatie: www.hostmanship.nl

nieuws

Zero tolerance bij agressie tegen overheidspersoneel Bij agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak moet altijd een ‘zero-tolerance’ norm gelden.

De dader moet de gevolgen van zijn agressieve gedrag ondervinden en de aangerichte schade vergoeden.

In 2008 is als landelijke norm vastgesteld dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak niet worden geaccepteerd. Uit

Dat schrijven minister Spies van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en minister Opstelten van Veiligheid en Justitie aan de Tweede Kamer.

De aanleiding om het programma Veilige Publieke Taak aan te scherpen is het aantal ontoelaatbare incidenten tijdens de jaarwisseling. Ook de voortdurende agressie tegen politiemensen en de impact van de incidenten op zowel slachtoffers als samenleving spelen een rol.

Kwaliteitsmetingen DUO en belastingdienst Hospitality Consultants gaat bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en de Belastingdienst in Groningen kwaliteitsmetingen en mystery visits uitvoeren op de diensten catering, schoonmaak, beveiliging en receptie en automaten.

Met de resultaten van de metingen wordt vastgesteld in welke mate de leveranciers voldoen aan de vooraf gede-

finieerde outputspecificaties. Het gaat om de zogenoemde bundled auditing, waarbij meerdere facilitaire diensten tegelijkertijd en op dezelfde wijze worden beoordeeld. Dit levert een compleet en vergelijkbaar beeld op van de totale dienstverlening.

Sinds 15 maart 2011 is de nieuwe, gezamenlijke PPS-huisvesting voor DUO en de Belastingdienst in Groningen in gebruik.

onderzoek van het ministerie van BZK blijkt echter dat deze norm in de beleving van de werknemers onvoldoende wordt nageleefd. Daarom wordt de norm nogmaals onder de aandacht van de werkgevers gebracht, met het verzoek duidelijk te maken welk gedrag niet wordt getolereerd.

Extra aandacht gaat uit naar het verhalen van schade op de dader.

De mate waarin werkgevers schade op de dader verhalen, loopt fors uiteen. De werkgevers worden de komende periode nogmaals aangesproken op hun verantwoordelijkheid hiervoor. Immers, daar waar de werkgever de schade niet verhaalt, moet de schade worden hersteld met gemeenschapsgeld.

Website over duurzamer eten

Nieuwe reis newDirections naar China Na het succes van de reizen in 2010 naar de World Expo in Shanghai heeft newDirections weer een nieuwe reis samengesteld naar China.

Doel van deze reis is te laten zien hoe razendsnel China zich ontwikkelt en wat dat betekent voor de wereld.

Tijdens de reis worden de steden Beijing, Chongqing en Shanghai bezocht. Het zijn drie totaal verschillende steden, maar goede voorbeelden van ‘booming’ China.

In maart is de website www.duurzamereten.nl gelanceerd.

Daarnaast staan er bedrijfsbezoeken op de agenda, onder andere aan grote (Nederlandse en Chinese) multinationals.

De tiendaagse reis is van zaterdag 20 oktober t/m maandag 29 oktober aanstaande.

De website bevat veel informatie over verduurzaming van de voedsel- en bedrijfsprocessen en richt zich op zowel consumenten als bedrijven.

Negen duurzaamheidsthema’s komen op de site aan de orde: water, energie, emissies, transport en logistiek, grondstoffen en reststromen, biodiversiteit, arbeid, eerlijke handel en dierenwelzijn.

Per onderdeel wordt informatie vertoond van producten en bedrijven die duurzaam genoemd mogen worden.

Meer weten? Bel (070) 338 75 79 of http://www.newdirections.nl

Meer weten? Kijk op de website www.duurzamereten.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

7

nieuws

Universiteit Maastricht wint duurzaamheidsprijs Universiteit Maastricht heeft eind maart de Sustainabul Award 2012 in ontvangst genomen. De award wordt ieder jaar uitgereikt aan de universiteit met het meest transparante en duurzame beleid. De uitslag is gebaseerd op een onafhankelijk onderzoek van Rank a Brand en Morgen, waarin alle veertien Nederlandse universiteiten zijn getoetst op transparantie en duurzaamheid.

Volgens het onderzoek voert de UM niet alleen een duurzaamheidsbeleid, zij geeft ook inzicht in haar beleidsdocumenten en haar prestaties. Zo presenteert de UM prestaties op het

gebied van energieverbruik, waterverbruik, afvalgrootte en duurzaam inkopen. De data uit het onderzoek zijn gebaseerd op gegevens uit jaarverslagen van 2010 of de website van de desbetreffende universiteit.

In 2008 ondertekenden alle veertien universiteiten het MJA-3 convenant voor energie-efficiëntie (30% over de periode 2005-2020) en het convenant duurzaam inkopen (50% in 2012).

Alleen de top drie, Universiteit Maastricht (1), Radboud Universiteit Nijmegen (2) en Technische Universiteit Eindhoven (3), geven gedegen inzicht in hun duurzaamheidsbeleid en prestaties.

Opvallend is dat een middenmoot ontbreekt. Na de koplopers en Rijksuniversiteit Groningen op de vierde plek, volgen universiteiten die slechts op enkele van de gestelde onderzoekscriteria scoren.

Uit het onderzoek van Morgen en Rank a Brand blijkt overigens dat universiteiten op het gebied van duurzaamheid meer doen dan ze zichtbaar maken. ‘Iedere universiteit heeft een milieu- of duurzaamheidscoördinator aangesteld. Duurzaamheid staat dus zeker op de agenda’, aldus Sabina Gietema, projectleider Sustainabul.

Meer informatie: zie www.rankabrand.nl en www.studentenvoormorgen.nl.

Van zolderkamer naar werkplek in kantoor Camelot introduceert Workspace: flexibele werkplekken voor starters, zzp’ers en professionals. Via een speciale website kunnen zij één of meer werkplekken per maand direct huren inclusief bemande receptie, draadloos internet, telefoonservice, koffie, vergaderruimtes en een eigen parkeerplek.

Het bedrijf gebruikt hiervoor moderne leegstaande kantoren en deelt de inkomsten met de eigenaar die geconfronteerd wordt met langdurige leegstand. Door slimme samenwerkingen, zoals met Gispen Secondlife, die de

kantoorinrichting levert, en gebruik te maken van de al aanwezige diensten, kan het bedrijf de kosten laag houden.

Een basiswerkplek in een kantoorgebouw, recht tegenover station Holland Spoor in Den Haag of direct aan de ring Amsterdam, is beschikbaar vanaf € 195,- per maand, all-in.

Inmiddels zijn twee locaties in Den Haag en Amsterdam Sloterdijk (zie de foto) beschikbaar. De komende maanden komen daar werkplekken in Zwolle, Arnhem, Londen, Berlijn en Brussel bij.

Meer weten? Kijk op www.camelotworkspace.com.

Samenwerking Ballast Nedam en Kuijpers Kuijpers wordt toegevoegd aan het bouwteam voor de renovatie van het hoofdkantoor van verzekeraar ASR in Utrecht. Het bedrijf gaat voor dit project een strategische samenwerking aan met Ballast Nedam. Ballast Nedam kreeg eind februari een voorlopige gunning voor de uitvoering van deze grootschalige renovatie.

Kuijpers Centrale Projecten wordt toegevoegd aan het bouwteam, dat voor de zomer het definitieve ontwerp zal opleveren. Deze voorlopige gunning zal dan in de zomer leiden tot een definitief Engineering & Build-contract voor de ver-

8

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

dere uitvoering van het project. Hierin gaan Ballast Nedam en Kuijpers Centrale Projecten gezamenlijk opereren.

Kuijpers is onder andere verantwoordelijk voor de klimaatplafonds met sprinklerinstallaties en een duurzame energievoorziening in combinatie met

elektrotechnische en zwakstroominstallaties.

Het gebouw heeft nu in totaal 54.000 m² verhuurbare vloeroppervlakte.

Na de renovatie telt het ASR-kantoor 2.800 werkplekken, ten behoeve van 4.000 medewerkers.

Na afronding van de renovatie- en uitbreidingswerkzaamheden zal het pand een vloeroppervlakte van 84.000 m2 hebben, bestaande uit parkeren, een ondergronds vergadercentrum en 68.000 m2 kantoren.

De bouwwerkzaamheden starten in het derde kwartaal van 2012. De oplevering is naar verwachting eind 2015.

nieuws

Waar zit de echte meerwaarde van FM? ganisaties als KPN, Sodexo Altys, Delta Lloyd, Achmea, Facilicom, ISS Integrated Facility Services, NHTV, Twynstra Gudde, Hospitality Consultants, Aegon, Ynno, CZ, TenneT, gemeenten Den Haag, Yer, Significant, Hago Next, Westfriesgasthuis en Slingeland Ziekenhuis.

Op 5 juni organiseert Facto Magazine zijn jaarlijkse congres, ditmaal rondom de vraag: wat is de echte meerwaarde van FM? Het congres, met in totaal dertien sessies, kent weer een keur aan sprekers, afkomstig van or-

Na een plenaire presentatie van Bart Voortman, directeur van Achmea Facilitair Bedrijf en Logistiek, over inspirerend facilitair leiderschap, staan de volgende elf workshops op het programma (deelnemers kunnen drie workshops naar keuze volgen): » De meerwaarde van langdurig samenwerken in een integraal FM-contract » Gastvrijheid, van strategie naar praktijk » Toekomstbestendig Faciliteren: FM 2.0 = HNW x :-) » #FM en social media: wie kan nog zonder?

» Is FM klaar voor Organisatie Y? » IFM-outsourcing, een parachutesprong met veilige landing » Een nieuwe manier van werken, wat levert dat werkelijk op? » Klantmanagement: op weg van aanbod- naar vraaggericht werken (ronde tafel) » Met FM sturen op de prestaties van een organisatie » Het nieuwe inkopen: van ‘prijs’ naar ‘strategisch partnership’ » Soepel veranderen en de kracht van loslaten en ruimte geven De dag wordt sprankelend afgesloten door Leen Zevenbergen, topmanager en auteur van onder meer ‘En nu laat ik mijn baard staan’, voormalig managementboek van het Jaar.

Meer weten en aanmelden?

Kijk op www.factomagazine.nl/congres of bel Kluwer, Monique van der Horst, tel. 06 – 516 15 659.

HNW niet voor iedereen een vooruitgang Mensen die behoefte hebben aan structuur, profiteren niet van Het Nieuwe Werken. Meer eigen verantwoordelijkheid, thuis werken en flexibele werktijden motiveren hen niet extra en verbeteren hun creatieve prestaties evenmin. Dat blijkt uit onderzoek waarop psycholoog Marjette Slijkhuis eind maart is gepromoveerd aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Slijkhuis enquêteerde honderden medewerkers uit de overheidssector, het onderwijs, de consultancy- en de technische sector. Slechts een deel van de werknemers profiteert van Het Nieuwe Werken, zo laat haar onderzoek zien.

Mensen met een geringe behoefte aan structuur geven aan dat zij extra gemotiveerd raken door de vrijheid en flexibiliteit van Het Nieuwe Werken. Maar mensen met een grotere behoefte aan structuur raken niet extra gemotiveerd, en hun creatieve prestaties nemen niet toe. Slijkhuis: ‘Veel werkgevers denken

dat iedereen op vrijheid en autonomie zit te wachten. Mijn onderzoek laat zien dat dat niet klopt.’

Het Nieuwe Werken verandert de manier waarop leidinggevenden feedback geven. Zij oefenen minder toezicht uit op de manier van werken, maar sturen vooral op de geboekte resultaten.

Deze andere manier van leidinggeven werkt niet voor alle medewerkers even goed, zo blijkt uit een veldstudie.

Mensen met een geringe behoefte aan structuur raken gedemotiveerd door controlerende praktijken van hun leidinggevende. Maar mensen die behoefte hebben aan structuur, stellen het juist op prijs wanneer hun werkwijze stap voor stap wordt gecontroleerd.

Opvallend is dat deze uitkomsten niet alleen gelden voor ouderen, maar ook voor jongeren. Slijkhuis: ‘Onze studie naar motivatie en feedbackstijl voerden we uit onder stu-

denten. Er wordt vaak beweerd dat jongeren meer behoefte hebben aan vrijheid en autonomie dan ouderen, maar ook onder de studenten bleek een duidelijke groep behoefte te hebben aan een controlerende vorm van feedback.’

Adverteerdersindex Axxerion Facility Services Bouwens Groep Gemeente Bergen op Zoom Gom HTC Horeca & Catering Adviescentrum Masterkey-Plus NVD Beveiligingsgroep Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum Trigion VFM Facility Experts Yask

4 10, 11 49 2

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

28 15 21 31 52 cover 51

9

t hema hospitalit y/hostmanship

Klant is ‘Top of mind’ Facility Management van Rabobank Nederland is samen met een groep leveranciers een traject gestart om de klantbeleving nog meer centraal te stellen. Kerndoel van het traject: ervoor zorgen dat alle medewerkers (intern en extern) afhankelijk van hun gedragskenmerken op de juiste plaats zitten. Een gesprek met Erik de Bruine over de achtergronden en het grote belang van houding en gedrag van medewerkers en het effect daarvan op de klantbeleving. GERARD DESSING

‘T

ijdens een presentatie vraag ik wel eens aan een groepje mensen: wat is volgens jullie het verschil tussen Disney, de Efteling en Rabobank? Geregeld zie ik dan wat verbaasde blikken. Maar het antwoord is heel simpel: er is geen verschil, behalve dat Rabobank geen pretpark is.

Want als het om klantbeleving gaat moeten mensen, waar ze ook te gast zijn, direct het gevoel hebben dat alles picobello geregeld is. Facility management kan daarmee onderscheidend zijn voor de business.’

Aan het woord is Erik de Bruine, directeur Facility Management bij Rabobank Nederland.

Het verhaal begint medio 2010. De Bruine stapt vanuit zijn functie als inkoopdirecteur bij Rabobank Nederland over naar Facility Management. Tot zijn genoegen treft hij daar een goed ingericht continuïteitsbedrijf aan, met duidelijke leverancierscontracten, een duidelijke structuur, helder ingeregelde facilitaire processen en een intern programma ‘Toonaangevend gastheer-

KERNGEGEVENS! Organisatie Bestuurscentrum Aantal werkplekken Aantal externe gasten Aantal interne klanten Facilitair bedrijf Facilitaire vakgebieden

: Rabobank Nederland : Utrecht : 10.700 : 148.000 per jaar : 12.000 : 930 medewerkers (310 intern, 620 inhuur) : 42

schap’. Na enkele maanden valt hem echter iets op. De klachten die hij onder ogen krijgt, hebben vaak niets te maken met het facilitaire product, proces of vakkennis, maar soms met iets heel anders, namelijk de houding en het gedrag van de in- of externe medewerkers.

Rode draad De Bruine (afgestudeerd aan de KMA in de economische logistiek en aan de BeNeLux Universiteit Antwerpen in de psychologie) verdiept zich in het onderwerp, spreekt met deskundigen en gaat op bezoek bij diverse organisaties.

In de verzamelde informatie ontdekt hij een rode draad. Het echte succes van de facilitaire prestatie heeft vooral te maken met de centrale focus: richt men zich meer op de ‘inputkant’ of op de ‘outputkant’?

Anders gezegd: wordt vooral energie gestoken in het managen van vastgelegde KPI’s in mantels, contracten en SLA’s met leveranciers (leveren zij wel wat is afgesproken?) of is de belangrijkste focus de klantbeleving met als centrale vraag: wat kunnen we allemaal doen om de beleving rondom een geleverde prestatie te optimaliseren?

Samen met zijn team neemt De Bruine het besluit om de focus van het Facilitair Bedrijf te veranderen: naast KPIoutputsturing moet meer aandacht worden besteed aan houding en gedrag aan de inputkant. De Bruine noemt dat KGI’s oftewel: kritische gedragsindicatoren. ‘Daarmee zijn we buiten de bestaande denkkaders gestapt, omdat het in een regiemodel in beginsel on-

12

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

t hema hospitalit y/hostmanship

denkbaar is dat je je bemoeit met de inputkant. Ik kreeg daar in het begin ook veel interne kritiek op.’

Uitdaging

Daartoe worden in eerste instantie 52 gesprekken gevoerd met 17 kernleveranciers, die samen 95 procent van de klantimpact bepalen. Doel is bewustzijn te creëren over het belang van klantperceptie, oftewel zintuigmanagement (sensory branding). Wat voelt, hoort, ruikt een klant de eerste seconden van zijn ontmoeting met Rabobank? Dat kan aan de telefoon of op locatie bij gastenontvangst, de beveiliging, de schoonmaak, de horeca et cetera.

De Bruine: ‘Het merendeel van de leveranciers ging vooral uit van outputmeting op mantels, contracten en SLA’s. We hebben ze uitgelegd dat we dat anders zagen, dat ze niet voor ons werken maar rechtstreeks voor de pakweg 150.000 externe gasten en 12.000 interne klanten die jaarlijks Rabobank Nederland bezoeken of daar werken.’

Bij de leveranciers valt het kwartje direct. Men realiseert zich dat er van een

Foto: Rabobank Nederland

Hij realiseert zich direct dat het Facilitair Bedrijf zo’n ‘koerswijziging’ niet alleen kan realiseren. Want bij Rabobank Nederland werken 930 facilitair medewerkers, waarvan 620 worden ingehuurd van externe dienstverleners.

De uitdaging is dus de leveranciers mee te krijgen en in het traject gezamenlijk op te trekken.

Erik de Bruine: ‘Een gast komt hier met een bepaald gevoel binnen. Kern is: hoe stuur je erop dat hij met een zeer positief gevoel weer vertrekt? Dat is alleen mogelijk als je zijn klantverwachting overtreft.’ win-winsituatie sprake kan zijn en dat meer concrete aandacht voor houding en gedrag van de medewerkers ook voor hen mogelijk een concurrentievoordeel kan opleveren.

6 essentiële gedragskenmerken voor klantfuncties » Onbevooroordeeldheid

» Hulpvaardigheid » Waardering uiten » Signaalgevoeligheid » Inlevingsvermogen » Respectvol

: Geen last hebben van vooroordelen. Men sen accepteren zoals ze zijn. Je openstellen voor gedachten en gevoelens van anderen. : Gevraagd en ongevraagd bereid zijn anderen met raad en daad terzijde te staan. : Als anderen iets bijzonders gepresteerd hebben, daar waardering over uitspreken. : Gevoelig voor uitingen van de ander en datgene wat hij/zij ermee bedoelt. : Zich kunnen verplaatsen in de situatie, de gevoelens en gedachtegang van een ander. : Collega’s en relaties in hun waarde laten, ook al zijn ze er niet bij en ben je het niet helemaal met hun standpunten of opmerkingen eens.

Wensprofiel De volgende uitdaging is het helder krijgen van het wensprofiel van de ideale medewerker. Zowel de leveranciers als Rabobank leggen een gedragstest af met als doel in beeld te krijgen over welke gedragskenmerken de beste medewerker - of dat nu een schoonmaker, beveiliger, securityhost, telefonist, monteur, handyman, locatiemanager of een andere functie betreft - moet beschikken.

De Bruine: ‘Wij, dus Rabobank en de leveranciers, kwamen voor de meeste door externen ingevulde functies nagenoeg met hetzelfde wensgedragprofiel.

Dat was mooi, het gezamenlijke besluit was immers de vrucht van onderling overleg. Door op drie niveaus (frontoffice, mid-office en back-office) steeds scherper in beeld te krijgen over welke gedragskenmerken de ideale functionaris moet beschikken, zijn we een fundamenteel nieuwe weg ingeslagen.’

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

13

»

t hema hospitalit y/hostmanship

Gedragskenmerken In totaal zijn 37 facilitaire functies geanalyseerd: 29 externe en 8 interne.

Besloten wordt de 32 bestaande competenties van de Rabobank voor dit doel los te laten en in te ruilen voor 64 gedragskenmerken.

Van die 64 zijn er 25 benoemd als kenmerkend voor het Rabobank ‘DNA’. Vervolgens zijn er zes gekozen die voor een klantfunctie van essentieel belang zijn, te weten: onbevooroordeeldheid, hulpvaardigheid, waardering uiten, signaalgevoeligheid, inlevingsvermogen en respectvol. Een medewerker met veel klantcontact moet aan minimaal vijf van die zes kenmerken voldoen.

Daarna is een start gemaakt met het testen van nieuwe in- en externe medewerkers. Van iedere persoon wordt aan de hand van een compacte gedragstest scherp in beeld gebracht over welke gedragskenmerken hij beschikt.

De Bruine: ‘Medewerkers ervaren dit als zeer positief, omdat uitgegaan wordt van de kwaliteit van mensen en niet van de zaken waar men minder goed in is. Mensen komen daardoor maximaal tot hun recht. Doen waar je stinkend goed in bent en you never have to work a day in your life.’

Vervolgens wordt bepaald of deze kwaliteiten overeenkomen met de gedragskenmerken die bij de functie horen.

Een persoon moet dus matchen met zijn/haar gedragsprofiel dat is gekoppeld aan de functie. Daarbij wordt een zekerheidsmarge gehanteerd van maar liefst 95 procent, oftewel: iemand komt alleen voor een functie in aanmerking als voor 95 procent zeker is dat zijn profiel bij de vereiste gedragskenmerken past.

De gedragstesten worden gebruikt bij in-, door- en uitstroom. Waar nodig kunnen de testresultaten tot herplaatsing van in- en externe medewerkers leiden. Het werkt met een stoplichtprocedure met alleen rood en groen: een kandidaat matcht wel of niet.

De Bruine: ‘Kern is dat je de medewerkers met de juiste gedragskenmerken op de juiste plaats zet, daar zit de winst voor de klant.’

14

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Kosten Tot nu toe zijn enkele tienduizenden euro’s met het project gemoeid, vertelt De Bruine. Kosten die voornamelijk de gesprekken met leveranciers, het uitdenken en uitvoeren van de tests, het voeren van gesprekken met medewerkers en zogenaamde pandgebonden trainingen betreffen.

De Bruine heeft geen speciaal budget aangevraagd voor dit thema. ‘Als ik een projectvoorstel had ingediend en om bijvoorbeeld een ton had gevraagd, verwacht ik dat ik dat budget niet had gekregen. Zeker in de huidige tijd zijn er altijd mensen die uitsluitend in de business case zijn geïnteresseerd. We doen het organisch, stapje voor stapje, geleidelijk aan dus, maar wel volgens een duidelijke lijn en met een heldere stip aan de horizon. Innovatietrajecten werken niet altijd met een business case omdat de kans dan groot is dat het ergens in de lijn sneuvelt.’

Het doorlopen traject heeft wel enkele obstakels gekend. Maar die kwamen nooit vanuit de leveranciers, zegt De Bruine. ‘Omdat het een gezamenlijk

innovatieproject was met een duidelijke win-win voor alle partijen, hebben we geen vragen gehad over de kosten.

Dat vind ik opvallend positief. Maar ik snap het wel, een leverancier maakt zelf ook een stap door veel meer te focussen op gedragsmeting.

Je kunt het hospitality noemen of hostmanship, maar als ik eerlijk ben vind ik dat niet zo belangrijk. Het gaat erom dat de juiste mensen in de juiste functie bij ons werken, dat is voor klanten en gasten essentieel.

Ikzelf noem het liever klantbeleving.

Facility management is immers een perceptie- en emotievak, waar iedereen verstand van heeft en gevoel een grote rol speelt. Met een bepaald gevoel komt een gast hier binnen. Kern is: hoe stuur je erop dat hij met een zeer positief gevoel weer vertrekt. Dat kan alleen als je zijn klantverwachting overtreft.’

Resultaten De focusverandering heeft tot meer vertrouwen geleid tussen de leveranciers en de bank. Gezamenlijk worden stappen gezet om de juiste mensen voor de juiste functie te krijgen met als doel het

Kenmerken ‘Sturen op Klantbeleving’ bij Rabobank » » » » » » » » » » » » » » » » » »

Focus op hoogste niveau van klantbeleving en dienstverlening Diensteninnovatie: hoe zou je het zelf willen als je (nog geen) klant bent?

Service wordt hostmanship als deze onvergetelijk is Vijfsterrengastvrijheid zonder kostenverhoging = toegevoegde klantwaarde Gastvrijheid realiseert hoge klantwaardering Besef dat klanten/gasten in zes seconden hun oordeel bepalen Besef dat klanten/gasten nooit vragen naar kennis en vaardigheden, diploma’s et cetera van medewerkers, maar wel hun gedrag beoordelen Denk niet te weten wat de klant wil; vraag het!

Hoe kunnen we het hart van onze klanten raken qua houding en gedrag?

Sensory branding (zintuigmanagement): emotie, perceptie Loslaten van competentietaal (32; 4 niveaus); introductie van 64 gedragskenmerken (zonder niveaus) In nauwe samenwerking met leveranciers vaststellen van wens- en normprofielen Onderscheid meting klantfuncties en niet-klantfuncties (front-, mid- en backofficefuncties) Selectie aan de poort door middel van stoplichtprocedure (alleen groen-rood) Pandgebonden trainingen (alle dienstketens; integrale FD met in- en externe medewerkers en werkgevers leveranciers) Afdelingsgebonden trainingen -> cultuur van eigenaarschap dichtbij mensen brengen; buddy-systeem / elkaar helpen. Klein en concreet houden Re-matching waar nodig in relatie tot klant- en niet-klantfuncties en kernkwaliteiten Creëren van een flow met medewerkers en leveranciers (drie grootschalige bijeenkomsten)

t hema hospitalit y/hostmanship

creëren van onderscheidend vermogen voor klanten, gasten, leveranciers en collega’s. Want, zo benadrukt De Bruine, het is een vierdimensionaal thema: het gaat om klanten, gasten, leveranciers en collega’s. ‘Als je heel aardig bent voor de leverancier en voor je meerdere, maar je gedrag leidt keer op

men van het concept en de werkwijze.

Sommige banken zijn er al intensief mee aan de slag.

De Bruine zet in een paar zinnen nogmaals het belang van het traject neer: ‘Leveranciersmanagement is voor mij samenwerken, het creëren van win-win,

‘Met dit thema kunnen we ons wel degelijk meetbaar onderscheiden’ keer tot irritaties bij je collega’s, heb je een probleem. Dat willen we niet, want een klant merkt dat uiteindelijk toch.’

Inmiddels onderkennen ook zo’n veertig lokale Rabobanken het commerciële belang van het traject. Zij zien dat facility management een wezenlijke bijdrage kan leveren aan het onderscheidend vermogen van de bank en zijn zeer geïnteresseerd in het overne-

innoveren en samen optrekken met als uitgangspunt dat de klant altijd top of mind is. Dat is dus meer dan klantfocus. Voor ons als bank geldt dat eveneens. Kunnen wij ons onderscheiden met een financieel product? Dat is lastig. Maar met dit thema kunnen we ons wel degelijk meetbaar onderscheiden. Het gaat erom dat de adviseurs zich totaal inleven in de situatie van de klant en een advies uitbrengen dat in

het wederzijdse belang van klant en bank is. Want als het met de klant goed gaat, gaat het ook met de bank goed.’

Toekomst De Bruine heeft positieve verwachtingen voor de nabije toekomst. Hij zou het mooi vinden als de lokale banken meetbaar commercieel succes halen uit dit thema, door een toename van de cross selling en/of het aantrekken van nieuwe klanten. ‘Bij Rabobank Nederland kennen we interne klanten, maar bij de lokale banken komen eindklanten over de vloer. Als de lokale banken meer business genereren met dit thema, zou dat prachtig zijn. Zij hebben er dus direct baat bij.’ ‹‹ Ten tijde van het interview was Erik de Bruine directeur Facility Management bij Rabobank Nederland. Sinds 1 mei is hij directeur bij NEVI.

(Advertentie)

^ekZj ^[j pk_l[h Masterkey-Plus kenmerkt zich door haar pragmatische en procesgerichte aanpak met betrekking tot facilitaire vraagstukken. Daarbij leveren wij de volgende diensten: - facilitaire adviesdiensten (o.a. schoonmaak, catering, groenvoorziening, afvalverzorging, beveiliging), welke variëren van het compleet verzorgen van aanbestedingen tot het opzetten en reorganiseren van eigen diensten bij bedrijven en instellingen en contractbeheer - beheer facilitaire contracten met Masterkey-Plus software waardoor het contract optimaal beheerd kan worden (financieel, communicatief, kwalitatief) - uitvoeren van kwaliteitsmetingen; VSR-metingen, resultaatgerichte metingen, belevingsmetingen, nulmetingen, HACCP metingen en total quality audits - facilitair interim management, op diverse niveaus kunnen wij interim-opdrachten invullen en uitvoeren Wilt u weten welke toegevoegde waarde Masterkey-Plus voor u heeft, neem dan contact op met één van onze accountmanagers.

Masterkey-Plus B.V. Nederland: Lange Amerikaweg 67 Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. +31 (0) 55 538 45 45 Fax +31 (0) 55 538 45 46 info@masterkey-plus.nl www.masterkey-plus.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

15

t hema hospitalit y/hostmanship

Facilicom zet in op hostmanship

Dienstverlening met een wow-effect Facilitair dienstverlener Facilicom gaat voor hostmanship. Ruim 10.000 medewerkers worden de komende twee jaar getraind zodat ze – in hostmanshipterminologie – andere mensen het gevoel kunnen geven dat ze zeer welkom zijn. Een gesprek met Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland, over de achtergronden van deze keuze en de concretisering in de dagelijkse praktijk. GERARD DESSING

Van de Laar is sinds de zomer van vorig jaar concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom. In die functie is hij verantwoordelijk voor de vier grote divisies van de facilitair dienstverlener in Nederland, te weten schoonmaak, beveiliging, catering en facility solutions. De bedrijfsonderdelen die gezamenlijk zo’n 65 procent van de jaaromzet opleveren.

Vorig jaar besloot Facilicom om met hostmanship aan de slag te gaan.

Twee hoofdredenen lagen daar aan ten grondslag. Allereerst de arbeidsmarkt. Facilicom voorziet voor de nabije toekomst een krapte op de arbeidsmarkt en wil graag een aantrekkelijk werkgever zijn, zowel om bestaande medewerkers vast te houden als om nieuwe medewerkers aan te trekken. Daarnaast werd gezocht naar een manier om de dienstverlening bij opdrachtgevers naar een hoger niveau te brengen.

Een interne werkgroep kwam met het idee om hostmanship in de bedrijfscultuur te integreren. Iets wat Van de Laar goed snapt: ‘We worden vaak gezien als dat nuchtere, Rotterdamse bedrijf met een zakelijk imago. Daar is aan de ene kant niets mis mee, maar het kan tegelijk ook geen kwaad om, met behoud van al het goede wat we al hebben, ook iets zachts aan die uitstraling toe te voegen. Daar past hostmanship goed bij.’

KERNGEGEVENS! Organisatie Kernactiviteit Hoofdkantoor Omzet Medewerkers Website

16

: Facilicom Services Group : leveren van (totaal)oplossingen op het gebied van facilitaire dienstverlening : Schiedam : 1,1 miljard euro (2011) : 31.000 : www.facilicom.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

W

at hostmanship is? Geert van de Laar denkt even na.

‘Het is zeker niet als een robot tegen een klant zeggen: “Have a nice day”. Dat is allemaal veel te gemaakt en van korte duur. Het is ook niet met een glimlach op je gezicht verbloemen dat je iets niet goed doet. Het gaat om werkelijk gemeende interesse in de ander zodat je bovenop de dienstverlening iets extra kunt leveren. Maar dat heb je niet zomaar gedaan. Het vergt zowel een andere mindset bij de medewerkers, als een stuk borging in je systemen.’

Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom: ‘In FM hebben we heel veel dingen meetbaar gemaakt. Maar die zachte kant is ook zo belangrijk.’

Gastvrij schrijven De eerste stap was het project ‘gastvrij schrijven’, vertelt Van de Laar. Het was bedoeld om de belangrijkste brieven en e-mails aan medewerkers en klanten kritisch door te nemen op zaken als ‘tone of voice’ en ‘gastgerichtheid’.

‘We hebben meer dan 130 van die brieven, zoals een standaardbrief bij een ziekmelding of een uitnodiging voor een sollicitatiegesprek, onder de loep genomen en daar werden we

Foto: Concpt i.o.v. Facilicom Services Group

t hema hospitalit y/hostmanship

eerlijk gezegd niet erg vrolijk van. Ze zijn herschreven en vele collega’s, vooral die van P&O en van de personeelsadministratie, hebben een cursus ‘gastvrij schrijven’ gevolgd. Het was een heel tastbaar en zichtbaar project om onze gastvrije houding naar zowel internen als externen te verbeteren.’

eerste het creëren van bewustwording ten aanzien van het effect van het eigen gedrag op het gedrag van een ander.

En ten tweede het aangaan van een dialoog met de medewerkers rondom de vraag: wat kan Facilicom doen aan de arbeidsomstandigheden zodat het werk aantrekkelijker wordt?

Van de Laar: ‘Als je die vraag expliciet

‘In FM hebben we veel dingen meetbaar gemaakt. Maar de zachte kant is ook zo belangrijk’ Twee pilots Vervolgens werden twee pilots opgestart, een bij Tapwacht en een bij Trigion Services, waar respectievelijk 150 en 850 medewerkers werkzaam zijn. Tijdens de pilots werden medewerkers gedurende een halve dag in kleine groepen getraind.

Doel van deze training was tweeërlei: ten

aan mensen stelt, komen daar verrassende dingen uit. Medewerkers zeggen dan opeens: als mijn rooster nu net iets anders wordt ingericht, word ik daar gelukkiger van. Of: wat zou het niet fijn zijn als we eens nieuwe bedrijfskleding zouden krijgen, die prettig draagt en er mooi uitziet. Als je dat soort zaken kunt regelen, zie je dat mensen prettiger in

hun vel zitten, met meer enthousiasme en toewijding hun werk doen, en dus een beter product afleveren.’

Train de trainer Om de pilots goed van de grond te krijgen volgde het management een tweedaagse ‘train de trainer’-cursus.

Doel: helder krijgen wat hostmanship is, afspraken maken over de borging in de organisatie en overeenstemming bereiken over de manier waarop hostmanship in de personeelsbeoordelingen terugkomt.

Het was een bewuste keuze om de trainingen door eigen managers te laten geven, zegt Van de Laar. ‘Je praat over een stuk gevoel dat je wilt overbrengen op je medewerkers. Het gevoel dat zij tijdens hun werk moeten overbrengen op de klanten. Externe trainers staan te ver af van dat gevoel, dat zou niet goed werken.’

Tegelijk met de trainingen is op personeelsgebied een aantal zaken aangepast. Competenties zijn aangescherpt en meer toegeschreven naar hostmanship, gedragskenmerken zijn

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

17

»

t hema hospitalit y/hostmanship

benoemd en al die elementen zijn opgenomen in de beoordelingssystematiek. Sinds kort is hostmanship ook een vast onderdeel van het periodiek werkoverleg.

Wow-moment Van de Laar: ‘De kern van hostmanship zit hem voor mij in het realiseren van een gedragsverandering, zodat de

Foto: Henkjan Kamerbeek i.o.v. Facilicom Services Group

Ruim 10.000 medewerkers De komende twee jaar worden meer dan 10.000 medewerkers getraind.

Dat zijn receptiemedewerkers, securityhosts, schoonmaakmedewerkers die in de dagschoonmaak werken, cateringmedewerkers en medewerkers betrokken bij de multiservicescontracten.

Maar ook een functiegroep als planners bij de beveiliging volgt de training. Verrassend, zou je zeggen. Van de Laar vindt van niet: ‘Planners zijn een belangrijke schakel als het gaat om hostmanship. Als iemand een vrije dag vraagt, kan je dat op verschillende manieren afhandelen.

Doe je dat op een manier waarbij de andere persoon het gevoel krijgt: zo, die heeft zijn uiterste best gedaan om me te helpen, dan scoor je een punt en bouw je krediet op.’

In een later stadium wordt bekeken of en zo ja, welke andere groepen medewerkers de training gaan volgen.

aanwezig moet zijn. Als je als bedrijf heel instrumenteel bent ingericht en morgen opeens kiest voor hostmanship, dan gaat dat niet werken.’

En wat levert het op?

Naast al het ‘zachte’ zit erbij Facilicom ook een ‘harde’ kant aan de operatie Immers, invoering van hostmanship moet wel tot iets leiden.

Meer omzet? Van de Laar denkt van wel: ‘Als ondernemer hebben we er be-

‘De komende twee jaar worden meer dan 10.000 medewerkers getraind’ ander een wow-moment beleeft. Het moet gaan om daadwerkelijke interesse in de ander en zeker geen gemaakte interesse.’

Het realiseren van een andere mindset is een opgave gebleken die minder moeilijk was dan gedacht.

Van de Laar: ‘Ik was wat cynisch over het effect van een vier uur durende training, maar als je het goed inregelt en inbedt in je organisatie, en alles optelt, zie je dat je snel effect kunt bereiken. Ik denk wel dat er in de organisatie een bepaalde voedingsbodem

18

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

lang bij dat een klant zo lang mogelijk klant bij ons blijft. Zaken als vakmanschap, betrokkenheid, operational excellence en het behalen van SLA’s blijven vooropstaan in onze dienstverlening. Maar we voegen er iets aan toe, waardoor we hopen dat klanten langer klant bij ons blijven.

Met hostmanship kunnen we een stuk onderscheidend vermogen creëren, zowel op de arbeidsmarkt als naar klanten; dat is het doel.’

Nog een ander hard aspect betreft de kosten van de hele operatie. Het daar-

mee gemoeide bedrag kan Van de Laar niet noemen, maar, zo zegt hij: de kosten zijn niet het allerbelangrijkste.

‘Als je duizenden medewerkers een dagdeel vrijmaakt voor de training, kun je makkelijk uitrekenen wat dat kost. Daarnaast wordt het betrokken management getraind. Dat kost geld.

Maar we geloven dat die investering zich later terugbetaalt. De echte vraag is dan ook niet: “Wat kost het?” maar veel meer: “Wat gaat het ons opleveren bijvoorbeeld in omzet?”

Overigens wil het bedrijf de effecten van de introductie van hostmanship wel meetbaar kunnen maken. Enkele doelstellingen zijn vastgelegd: zowel de medewerkers- als de klanttevredenheid moet stijgen en de bestaande omzet moet langer worden vastgehouden.

Ondanks deze ‘harde’ kanten blijft Van de Laar geloven in het ‘zachte’.

‘In FM hebben we heel veel dingen meetbaar gemaakt. Maar die zachte kant is ook zo belangrijk. Stel, je komt hier op bezoek om de laatste punten van een nieuw contract af te stemmen en je wordt heel vriendelijk ontvangen, het gebouw is schoon, de koffie is heerlijk enzovoort. Dan ga je toch anders zo’n gesprek in dan wanneer die dingen niet goed geregeld zijn.’ ‹‹

t hema hospitalit y/hostmanship

Gastvrije bedrijven bestaan niet!

Gastvrije bedrijven bestaan niet. Dat is de conclusie in het boek Mood Maker – 10 inzichten voor gastvrije bedrijven, dat in september verschijnt.

In dit artikel een sneak preview. Waarom zijn veel bedrijven juist nu bezig met gastvrijheid? Waarom bestaat een gastvrij bedrijf niet? En is er een succesformule voor gastvrijheid? JOHN HOKKELING *

Z

ou het niet fantastisch zijn als de volgende situatie normaal zou zijn? Iemand komt een willekeurig bedrijf binnen en voelt zich meteen op zijn gemak, krijgt direct het gevoel welkom te zijn en merkt dat daar mensen werken die hem/haar op zijn gemak stellen en oprecht in hem/ haar geïnteresseerd zijn? Waardoor hij zichzelf weer een ‘mens’ voelt in plaats van een nummer, klacht, bestelling of ziekte? Een ‘gast’ in plaats van een klant, cliënt of patiënt.

Antwoord op verzakelijking Veel organisaties komen op dit moment over als grote anonieme fabrieken. Fabrieken waarin mensen verdwalen en zich verloren voelen.

Medewerkers in die bedrijven voeren voorgekauwde taken uit, die opgeknipt worden in steeds kleinere stukjes. Zij krijgen daardoor steeds minder bewegingsruimte, hoeven minder na te denken en zijn daardoor minder gelukkig, terwijl de manager het steeds drukker krijgt. En dat terwijl medewerkers steeds hoger opgeleid en sociaal ontwikkeld zijn en meer van de wereld hebben ge-

zien. Oftewel, we hebben werk waarbij we steeds minder hoeven na te denken, terwijl we dat denken steeds beter kunnen! Er is een hang naar de herwaardering van vakmanschap, menselijke schaal en persoonlijk contact. Hieraan appelleert gastvrijheid.

Daarom is het ontwikkelen van gastvrijheid eigenlijk helemaal niet moeilijk. Want het doet een beroep op wat

stromende regen naar de voordeur en terwijl je al lopend je sleutel zoekt, heeft een huisgenoot de deur al geopend.

Gastvrijheid is het prettige gevoel dat je als gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van een bedrijf.

Het draait bij gastvrijheid vooral om contact tussen mensen, tussen de gast en gastheer, oftewel gastheerschap.

Veel organisaties komen op dit moment over als grote anonieme fabrieken gasten en medewerkers van nature graag willen: aandacht, waardering en contact.

Gastvrijheid is van de gast Maar wat is nu gastvrijheid? Gastvrijheid is zo’n onderwerp waar je een gezellige associatie bij krijgt. Je buurvrouw die je op de thee vraagt en als je binnenkomt ruikt het er naar gebakken appeltaart. Je rent door de

Workshop op 5 juni a.s.

John Hokkeling geeft samen met Gerton Groenendijk, directeur FZ bij het Slingeland Ziekenhuis, op 5 juni tijdens het Facto Magazine Congres 2012 in Ede een workshop over het in de praktijk brengen van gastvrijheid.

Meer weten? Kijk op de speciale congreswebsite www.factomagazine.nl/congres, zie workshop 5.

Gastheerschap (Hostmanship in het Engels) is naar mogelijkheden, vanuit je hart, het beste geven. Een gast behulpzaam zijn door oprechte aandacht te geven en door veiligheid en comfort te bieden.

Maar let op! Het gaat er niet om of jij of je bedrijf gastvrij is. Het gaat er om of een gast het bedrijf als gastvrij ervaart. Jij bepaalt niet de norm.

Daarom kun je niet zeggen dat een bedrijf gastvrij is, dat bepaalt maar één persoon: de gast. Als we het hebben over een gastvrij bedrijf, dan bedoelen we eigenlijk: een bedrijf waarbij de gast een gastvrije beleving heeft.

Iedereen is gastheer M/V Bij ‘gastheerschap’ denken we al snel aan de functie van de receptionist, aan de horeca of aan ‘service’. Gast-

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

19

»

t hema hospitalit y/hostmanship

nisatie uit deze mensen bestaat, kunnen zij de rest van de organisatie in beweging krijgen. Van dit soort mensen wil elk bedrijf er wel meer hebben. Sterker nog, als iedereen zo zou zijn zou het veel fijner zijn op de wereld. Gasten zouden zich sneller thuisvoelen bij het bedrijf en blijven terugkomen, waardoor het bedrijf winstgevender wordt (of omzet behoudt).

Mood Makers zorgen voor een positieve spiraal van teamontwikkeling die leidt tot bedrijfssucces. Het zijn vaak natuurtalenten. Maar iedereen kan een Mood Maker zijn. In elke organisatie barst het van dergelijke mensen. Alleen door de verstikkende bedrijfscultuur laten ze zich niet zien. Om meer ambassadeurs te krijgen moet je niet alleen aan de slag gaan met mensen trainen of opleiden. Je moet vooral ook aan de slag gaan met je organisatie zelf, het management en het leiderschap.

Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider: iemand die zijn team op sleeptouw kan nemen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt. heerschap op het werk kom je echter op veel meer plekken tegen, in de totale dienstverlenende sector. In elke

de uitstraling, de naam, het product of het concept.

Maar het echte gevoel van (on)gastvrij-

Je kunt niet zeggen dat een bedrijf gastvrij is. Dat bepaalt maar één persoon: de gast dienstverlenende organisatie vinden we gastheerschap en bij elke dienstverlenende organisatie kan een gast gastvrijheid ervaren. Als een gast ergens binnenkomt en de weg zoekt, weet hij niet of de persoon aan wie hij de weg vraagt boekhouder is of manager of wellicht schoonmaker. Daarom zou je kunnen zeggen dat elke medewerker eigenlijk twee beroepen heeft, namelijk één: zijn feitelijke beroep en twee: gastheer M/V. Zo is voor een hotelier het verschaffen van onderdak aan gasten zijn primaire beroep, daarnaast is hij ook gastheer.

We weten allemaal hoe gastvrijheid voelt. Als we ergens naartoe gaan, zijn we in eerste instantie getriggerd door

20

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

heid krijgen we toch meestal van mensen. We halen ze er zo uit, die supergastheren/vrouwen die het een sport vinden om het de gast naar de zin te maken. Die attent zijn en zichzelf vaak wegcijferen.

Het zijn die mensen die altijd vanuit het hart werken. De natuurlijke leiders die gastvrijheid uitdragen en actief verbeteren, zonder dat het van hen gevraagd wordt.

Mood Makers Dit soort mensen noemen wij Mood Makers, sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Een paar ambassadeurs in een team kunnen de toon zetten. Als 10 procent van een orga-

Succesfactoren Tijdens de research voor het boek lazen we veel artikelen over organisaties die door gasten als zeer gastvrij werden ervaren. We werden nieuwsgierig. Wat doen die bedrijven waardoor de gast zo tevreden is? Is er een rode draad te herkennen?

We zijn deze bedrijven gaan onderzoeken op hun succesformule. Wat bleek?

Ze hadden zich alle gefocust op dezelfde zaken. We noemen zes belangrijke succesfactoren.

1. Totaalbeleving. Om te beginnen creëerden deze bedrijven een totaal-

6 Succesfactoren Bedrijven die door gasten als zeer gastvrij worden ervaren, hebben de volgende zes succesfactoren gemeen.

1. Zorg voor een totaalbeleving 2. Kijk door de ogen van de gast 3. Zorg voor memorabele momenten 4. Begin bij vakmanschap 5. Zorg voor inspirerende leiders 6. Leg bevoegdheden laag in de organisatie

t hema hospitalit y/hostmanship

beleving. Men is zich bewust dat alle elementen van het bedrijf bijdragen aan de gastvrijheidsbeleving van de gast. De gast ziet het geheel en is zich niet bewust wie voor wat verantwoordelijk is.

2. Kijken door de ogen van de gast.

Vraagstukken worden altijd vanuit het gastperspectief benaderd. Door de ogen van de gast zien oplossingen er anders uit dan door de bril van de organisatie.

3. Memorabel. Men is zich ervan bewust dat de momenten waarop de gast positief verrast wordt, memora-

bele momenten zijn die in het geheugen gegrift blijven en worden doorverteld. Daardoor dragen ze bij aan het gewenste imago en de loyaliteit van gasten.

4. Vakmanschap. Zonder vakmensen en vakmanschap geen gastvrijheid.

Medewerkers moeten dus goed zijn opgeleid en continu worden bijgeschoold en getraind. Vakmanschap is de basis.

5. Leiderschap. Succesvolle bedrijven hebben altijd een inspirerende leider(s). Iemand die zijn team mee op sleeptouw kan nemen, verhalen

kan vertellen, koers houdt en verantwoordelijkheid neemt.

6. Bevoegdheden laag in de organisatie. De laatste sleutel tot succes is het neerleggen van bevoegdheden laag in de organisatie. Gasten worden niet blij wanneer een medewerker eerst zijn baas moet bellen om een probleem op te lossen. ‹‹

Boek Titel Auteurs Verschijning Uitgeverij Kosten Bestellen

: Mood Maker – 10 inzichten voor het ontwikkelen van gastvrije bedrijven : John Hokkeling en Laura de la Mar : september 2012 : Boom/Nelissen, Amsterdam : € 25,- (10% korting bij bestellingen tot eind mei) : guestpublications@guest.nl

* John Hokkeling is gecertificeerd organisatieadviseur bij Guest (www.guest.nl)

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

21

t hema hospitalit y/hostmanship

Hospitality in nieuw Eneco-hoofdkantoor In het nieuwe hoofdkantoor van energiemaatschappij Eneco in Rotterdam, dat in maart in gebruik is genomen, wordt volgens Het Nieuwe Werken gewerkt. In het facilitair concept staat de focus op hospitality centraal zodat de facilitaire producten en diensten een duidelijke toegevoegde waarde hebben voor de beleving van de medewerkers en gasten van Eneco. DESIREE DONGELMANS, MARTINE DE KOK EN IDA BEUKER *

E

nergiemaatschappij Eneco heeft in maart jongstleden haar intrek genomen in een nieuw, duurzaam hoofdkantoor in Rotterdam. Het nieuwe onderkomen bevindt zich pal naast een van de oude kantoren en is gelegen direct aan de A20, vlakbij NSstation Rotterdam Alexander en winkelcentrum Alexandrium.

In het nieuwe gebouw gaan de 2.100 medewerkers van Eneco aan de slag met Het Nieuwe Werken. Een belangrijke succesfactor voor deze nieuwe stijl van werken is de facilitaire ondersteuning. Facilities van Eneco biedt in het nieuwe gebouw met hospitality management haar producten en diensten zo aan dat er een duidelijke toegevoegde waarde ontstaat voor de beleving van de medewerkers en gasten van Eneco.

Eneco heeft samen met VFM facility experts uit Utrecht een vertaling gemaakt van hospitality management op de dienstverlening van Facilities. Dit was het begin van een samenwerking van meer dan een jaar met als resultaat het warme, herkenbare gastvrije gevoel in het nieuwe gebouw van Eneco.

Aan de hand van de natuurlijke groeiwijze beschrijft dit artikel de ontwikkeling van hospitality management binnen Eneco. Deze groeiwijze heeft alles te maken met het duurzame beleid van het energiebedrijf. Een beleid dat goed is terug te vinden in het nieuwe pand, want naast warmte-koude-opslag, zonnepanelen aan de gevels en suntrackers op het dak wordt het duurzame karakter goed zichtbaar en bijna tastbaar door de vegetatiegevel en de daktuin op het gebouw.

Artist impression van de espressobar in het nieuwe hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam.

22

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Fase 1. Zaadje geplant In 2010, toen de eerste contouren van het nieuwe hoofdkantoor al op papier stonden, ontstond een uitdagend besef. Onderzoek had aangetoond dat één werkplek voldoende zou zijn voor 1,3 fte. Dat zou betekenen dat het pand plaats kon bieden aan alle 2.100 medewerkers. De focus werd verlegd van ‘puur’ een verhuizing naar de invulling van het nieuwe Eneco-hoofdkantoor als plek voor samenwerking en ontmoeting, over de grenzen van de eigen afdeling heen.

De projectgroep waarin ICT, HRM, Facilities en de klant waren vertegenwoordigd, ging opnieuw het gesprek aan met de organisatie; gebruikersbijeenkomsten werden georganiseerd en managers bespraken de nieuwe ideeën binnen hun afdelingen. Ook werd een communica-

t hema hospitalit y/hostmanship

Fase 2. Eerste kiemen worden zichtbaar Hospitality management is een van de belangrijkste facilitaire componenten van Het Nieuwe Werken binnen het nieuwe kantoor. Het is het visitekaartje van de nieuwe werkomgeving waaraan Facilities geen concessies wil doen.

tiecampagne gestart, voor het creëren van enthousiasme en het aanbrengen van kaders. Daartoe worden ook middelen geleverd voor de campagneondersteuning zoals posters, filmpjes, sociale media, e-learning et cetera.

Het Nieuwe Werken Programma in het nieuwe hoofdkantoor van Eneco is gebaseerd op een aantal uitgangspunten: » Geen enkele medewerker beschikt over een vaste werkplek of kantoor. » Verschillende soorten werkplekken zijn beschikbaar, zoals concentratie-, communicatie-, vergader- en standaardwerkplekken. » Medewerkers kiezen hun werkplek aan de hand van de activiteit die ze gaan verrichten.

Vier werkstijlen Ook wordt gestart met een werkstijlanalyse. Deze analyse leidt tot vier

soorten werkstijlen die aanwezig zullen zijn in het nieuwe kantoor: » Werkstijl 1. De mobiele en kennisgerichte medewerker. Is vaak onderweg, werkt 24 x 7, is afhankelijk van informatie, heeft veel klantcontact, deelt kennis en ervaring met collega’s. » Werkstijl 2. De mobiele en taakgerichte medewerker. Werkt op onregelmatige tijden volgens een vast rooster, is niet vaak online en stemt regelmatig werk af met collega’s. » Werkstijl 3. De statische en taakgerichte medewerker. Werkt van 9 tot 5, is meestal online, heeft veel klantcontact en werkt taakgericht. » Werkstijl 4. De statische en kennisgerichte medewerker. Werkt van 9 tot 5, verstuurt e-mail ook vanuit huis, is 100 procent kennisgericht, analyseert veel en werkt samen in teams.

Gebouw » Het nieuwe Eneco-hoofdkantoor (30.000 m2 BVO, 1.500 werkplekken) is ontworpen door Dam & Partners Architecten in opdracht van OVG. » Het gebouw bestaat uit drie gebogen bouwdelen die een centraal atrium omsluiten. In het ontwerp zijn bijzondere technische en duurzame oplossingen verwerkt. Het kent een op de zon georiënteerde ruimtelijke opbouw en getuigt van veel aandacht voor materialisering, kleurgebruik en groentoepassing. » De vegetatiegevel over de eerste drie bouwlagen en de daktuin zorgen voor de esthetische en duurzame kwaliteit van het buitengebied. Op het dak bevinden zich vier grote zonnecollectoren, die zich automatisch richten naar de zon.

Binnen hospitality management spelen drie aandachtsgebieden een rol: gedrag, omgeving en producten en diensten. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De focus van Facilities binnen Eneco ligt op het gezamenlijk voor het voetlicht brengen van hospitality management. Facilities kiest voor het centraal binnen Facilities vormgeven van hospitality management met een integrale aanpak die de producten en diensten overstijgt. Hiermee biedt Facilities toegevoegde waarde aan Het Nieuwe Werken binnen de nieuwe omgeving.

Vanuit deze brede visie op hospitality management staat Facilities voor de uitdaging om toekomstgerichte dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor Het Nieuwe Werken van Eneco.

De concretisering van het algemene beleid is vormgegeven in een visiedocument. Hierin worden algemene trends en trends in de facilitaire markt beschreven en de vertaalslag gemaakt naar de visie op hospitality management binnen de diensten van Facilities.

De gedragsstijlen zijn geordend naar ‘informeel’ versus ‘formeel’ en ‘sturend’ versus ‘voorkomend’. Iedere soort medewerker kan worden gekoppeld aan een bepaalde gedragsstijl.

Een uniforme werkwijze bestaat niet binnen het concept. Per etage, activiteit of tijdstip wordt een andere invulling verwacht. De mate van representativiteit en de mate van flexibiliteit in het uitvoeringsmoment zijn daarbij van invloed. Alle soorten werkzaamheden zijn aan de hand van deze criteria in te delen.

Fase 3. Wortel schieten Begin 2011 ligt het programma goed op schema. De kracht van Eneco is: ‘eerst goed nadenken, dan vervolgens ook doen’. De projectgroep richt een proeftuin in op de zevende verdieping

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

23

»

t hema hospitalit y/hostmanship

van een van de ‘oude’ gebouwen, met als doel niet alleen de medewerkers te laten wennen aan Het Nieuwe Werken maar ook om zaken als nieuwe werkstijlen, meubels, afvalinzameling en koffievoorziening uit te testen.

Voor ieder niveau wordt de financiële component uitgewerkt. In de benchmark worden de huidige facilitaire kosten, gerubriceerd volgens NEN 2748, afgezet tegen de toekomstige kosten bij ieder van de drie niveaus.

In deze fase gaat Facilities over tot een verdere concretiseringsslag van het concept naar de dienstverleningsovereenkomsten. Op basis van de verschillende werkstijlen worden de behoeften van de klantgroepen geïnventariseerd.

Facilities gaat daarnaast in op de zichtbare en niet-zichtbare activiteiten, het gewenste personeel, de technische en kwalitatieve aspecten en geeft antwoord op de vraag ‘zelf doen of uitbesteden’.

Als de keuzes gemaakt zijn en de nieuwe

Eigen medewerkers en medewerkers van de facilitaire aanbieders gaan samen op cursus Elke klantgroep heeft zijn specifieke wensen als het gaat om de facilitaire dienstverlening. Per dienst worden de verwachtingen van deze klantgroepen vastgesteld.

Eneco Hospitality Manager is aangenomen, daalt er rust neer op Facilities. Alleen het organiseren en inkopen van de producten en diensten resteert nog.

De verschillende klantverwachtingen zijn vertaald in drie serviceniveaus: » 1 ster : minimum serviceniveau » 2 sterren: meer dienstverlening of een andere samenstelling » 3 sterren: meest uitgebreide variant van services

Ook Eneco ontkomt niet aan de formele aanbestedingstrajecten. Nagenoeg alle facilitaire contracten moeten worden herzien. In verschillende werkgroepen worden Programma’s van Eisen opgesteld, gebaseerd op ‘best practices’.

De visie en de betrokkenheid op het

Fase 4. Groei zet door

Zichtbare hospitality Wat merkt een bezoeker van de hospitality op het Eneco-hoofdkantoor? » Bij het binnenrijden van de parkeergarage gaat de slagboom vanzelf open. » Eenmaal in de entreehal wordt de bezoeker opgevangen door een vriendelijke dame; de badge ligt al klaar. » De dame begeleidt de bezoeker naar de Espressobar en biedt koffie aan. » De Espressobar is licht en open en lijkt op een Italiaans terras. Dat wordt versterkt door de koffie uit de fraaie espressomachines van Kees van der Westen (foto) en de barista’s die de koffie maken en zichtbaar plezier hebben in hun werk. » De bezoeker wordt opgehaald door de gastvrouw/heer voor het gesprek. » Deze legt uit dat het kenteken van de auto van de bezoeker al is doorgegeven toen de bezoeker werd aangemeld en dat toen ook de vergaderzaal is gereserveerd.

Natuurlijk inclusief een koffiearrangement. » De medewerker die de koffie serveert, draagt herkenbare kleding met Eneco-logo, net als de dame van het ontvangstteam en de barista’s. » Na afloop van het overleg begeleidt de gastvrouw de bezoeker naar de uitgang. » Voor onderweg wordt een appel aangeboden en kan de bezoeker op een informatiescherm zien of en zo ja, waar de files staan en of het openbaar vervoer vertragingen kent.

24

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

gebied van duurzaamheid van de inschrijver zijn ook belangrijk. Daarom wordt elke inschrijver gevraagd daar invulling aan te geven in een business case. Het daadwerkelijke inkoopproces verloopt voor de meeste diensten conform de BASS.

Fase 5. Bloei Eind november 2011 weet Eneco met welke partijen zij de komende jaren de facilitaire diensten gaat vormgeven. Het is het begin van een intensieve implementatie. Om de samenwerking en de saamhorigheid te benadrukken, start Eneco met een intensief trainingsprogramma rond hospitality. Elementen uit het eerdergenoemde visiedocument vormen de basis. Zowel eigen medewerkers als medewerkers van de verschillende facilitaire aanbieders gaan samen op cursus. Daarmee wordt echt gezocht naar hospitality en verbinding.

Om het teamgevoel nog meer zichtbaar te maken, investeert Eneco in een nieuwe, representatieve bedrijfskledinglijn. Deze kleding wordt in het nieuwe gebouw gedragen door zowel de hospitality-medewerker (in dienst van Eneco) als door de facilitaire medewerker (in dienst van een externe partij).

In maart zijn 2.100 medewerkers vanuit de verschillende Eneco-kantoren in Rotterdam en omstreken naar het nieuwe hoofdkantoor verhuisd. Medewerkers en gasten kunnen genieten van een fraai gebouw en dito dienstverlening. ‹‹

* Desiree Dongelmans (links) is Facilitair Manager bij Eneco. Martine de Kok (midden) en Ida Beuker (rechts) zijn beiden werkzaam bij VFM Facility Experts in Utrecht (www.vfm.nl).

over

Het Nieuwe Werken

POWERSEMINARS: LEIDINGGEVEN AAN DE NIEUWE WERKERS HR ALS AANJAGER VOOR HET NIEUWE WERKEN Shift

Ctrl

Home

Praktische tips voor leidinggevenden en HR-managers

Wegens succes herhaald!

HNW: iedereen praat er over. Door medewerkers een laptop, smartphone en heel veel vertrouwen te geven bent u er echter nog niet. Grote veranderprogramma’s kunnen werken, maar er is een effectievere manier.

Wilt u weten welke concrete tips, mogelijkheden en vooral handvatten er beschikbaar zijn voor uw organisatie om pragmatisch aan de slag te gaan met leidinggeven aan HNW? Dan zijn deze seminars voor u!

LEIDINGGEVEN:

DONDERDAG 14 JUNI 2012

HR ALS AANJAGER:

DINSDAG 5 JUNI 2012

www.ohnw.nl/powerseminar

t hema hospitalit y/hostmanship

Is gastvrijheid uit te besteden?

Hoe zorg je ervoor dat uitbestede diensten de gastvrijheid van je organisatie uitstralen? Hoe werkt dat in de praktijk en welke sourcingopties zijn er?

DAVID VAN STIJN EN UDO GRIMMELIKHUIZEN *

H

ostmanship, hospitality, klantbeleving. Het zijn actuele items in facilitair Nederland én daarbuiten. Het als FM slechts ‘ondersteunen’ van het primaire proces is niet langer genoeg. Facilitaire organisaties zijn continu op zoek naar hoe zij toegevoegde waarde kunnen leveren aan de business. Bij veel facilitaire organisaties is de operationele dienstverlening uitbesteed en begint de regiefunctie zich te professionaliseren.

Maar hoe zorg je er nu voor dat uitbestede diensten de gastvrijheid van je organisatie uitstralen? En hoe creëer je een werkomgeving waarbij medewerkers zich verbonden voelen met je bedrijf? Hoe werkt dat in de praktijk en welke sourcingsopties zijn er?

Toegevoegde waarde Organisaties die hun imago willen versterken bij hun bezoekers en medewerkers willen aantrekken en aan zich wil-

len binden, kiezen voor facilitaire concepten waarin gastvrijheid de boventoon voert. Voor beide doelen zijn er verschillende concepten.

Een warm welkom voor bezoekers Goed doordachte, uitgewerkte en vooral goed beheerde gastvrijheidsconcepten kunnen het imago van een or-

nier een goede (eerste) indruk.

Een bezoeker die vooraf op zijn/haar mobiel of smartphone informatie ontvangt over de parkeervoorzieningen, een hostess die de bezoeker bij binnenkomst persoonlijk welkom heet en uitgebreide cateringvoorzieningen die het wachten voor de bezoeker veraangenamen. Dit alles in een ‘state of the art’-

In Engeland zijn er organisaties waar ‘floor stewards’ het centrale punt van de facilitaire organisatie vormen ganisatie versterken. Veel organisaties hebben op hun belangrijkste kantoorlocaties de traditionele ontvangstbalie van de receptie reeds vervangen. Zij heten hun gasten op een persoonlijke manier welkom en maken op die ma-

inrichting, waarbij het bedrijf en zijn merk(en) in alle facetten worden gepresenteerd.

Allemaal voorbeelden van instrumenten die het bezoek aan een organisatie aangenaam maken. De meeste indruk wordt daarbij achtergelaten door de host of hostess, die er behulpzaam en met een glimlach voor zorgt dat bezoekers zich echt welkom voelen. Medewerkers die speciaal worden getraind om conform de interne richtlijnen bezoekers tegemoet te treden en te begeleiden bij hun bezoek aan het bedrijf.

Aantrekken en binden van medewerkers Er zijn goede voorbeelden van organisaties waarbij het concept zich niet alleen richt op de bezoeker, maar ook op de medewerkers van de organisatie zélf.

In het Verenigd Koninkrijk zijn er organisaties waar zogenaamde ‘floor stewards’ het centrale punt van de facilitaire organisatie vormen. Zie het kader.

26

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

t hema hospitalit y/hostmanship

hoe de dagelijkse gang van zaken beter kan, zijn van essentieel belang.

4. Leiderschap Het hoger management van de organisatie moet volledig achter het concept staan. Zij geven sturing en support aan zowel de eigen medewerkers als de facilitair medewerkers. Vooral kort na de implementatie is hun aandacht en voorbeeldgedrag van groot belang.

Vijf succesfactoren Bij de implementatie van gastvrijheidsconcepten in algemene zin zorgen de volgende succesfactoren voor een optimaal werkend concept.

1. Processen op orde Om te zorgen dat facilitair medewerkers zich volledig op de bezoekers en/ of eindgebruikers kunnen richten, moet de basis in orde zijn. De facilitaire organisatie moet zijn ingericht met efficiënte processen, zonder doublures en fouten. Processen die in een vast ritme worden geauditeerd en verbeterd en die worden ondersteund met een eenvoudig en gebruiksvriendelijk FMIS.

2. Betrokkenheid van medewerkers De kip of het ei? De betrokkenheid van medewerkers is essentieel voor gastvrijheidsbeleving. Door de medewerkers te trainen en de verantwoordelijkheid zowel bij het team als bij het individu te leggen, worden medewerkers gemotiveerd om zich in te zetten en ontstaat er betrokkenheid. Dit wordt versterkt door de prestaties van de medewerkers te onderkennen in de vorm van complimenten en awards.

3. Communicatie Weten wat er speelt in het bedrijf en in het team. Dat is de basis voor goede dienstverlening. Korte, frequente overleggen waarin wordt besproken

Wat doet een floor steward? » Verantwoordelijkheid. Een floor steward is volledig verantwoordelijk voor het facilitair reilen en zeilen op één of meerdere verdiepingen van een kantoor, die veelal uit open kantoortuinen bestaan. » Taken. Een floor steward doet veel meer dan een defecte lamp vervangen of de cateringautomaat bijvullen. Hij/zij begeleidt nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag, maakt hen wegwijs in het pand en laat alle ondersteunende faciliteiten zien. Hij houdt de kantoorvoorzieningen op voorraad, verzorgt de post, doet eerstelijns onderhoud en is het directe aanspreekpunt als medewerkers iets nodig hebben qua facilitaire voorzieningen. In open kantoortuinen is hij/zij continu ‘zichtbaar’ en aanspreekbaar. » Team. Floor stewards maken deel uit van het facilitaire team, waarbij de gedachte centraal staat dat zowel het individu als het team en ook de diensten moeten bijdragen aan excellente facilitaire dienstverlening. » Training. Iedere facilitair medewerker wordt getraind volgens dezelfde principes.

Door die training krijgen de floor stewards de erkenning die zij verdienen, voelen zij zich gewaardeerd en worden zij zich ervan bewust dat zij het verschil maken.

Met heldere processen, eenduidige communicatiemiddelen en herkenbare uniforms wordt gezamenlijk gebouwd aan één team en één (facilitair) merk.

5. Branding Om het team te ondersteunen zal moeten worden geïnvesteerd in ‘signing’, uniformen, materialen, et cetera. Het merk geeft het team een identiteit en maakt het team ook herkenbaar voor klanten.

Valkuil: stoppen met implementeren De implementatie van een gastvrijheidsconcept is eigenlijk nooit klaar.

Bij de start is uiteraard veel extra inzet en meer capaciteit nodig dan wanneer het fundament eenmaal staat. Maar het concept zal continu onderhouden moeten worden.

Met name communicatie, training en jobrotatie zijn belangrijke instrumenten die daarvoor kunnen worden ingezet. Nieuwe medewerkers moeten worden getraind volgens de richtlijnen die met het team zijn afgesproken. Jobrotatie zorgt ervoor dat medewerkers met een frisse blik blijven kijken naar verbetermogelijkheden.

Bovendien wordt daarmee de ‘één team, één gedachte’-visie versterkt.

Sourcingsopties Bij de sourcing van gastvrijheidsconcepten zijn er voor facilitaire organisaties grofweg drie mogelijkheden beschikbaar.

1. Zelf doen Groot voordeel hiervan is dat men zelf de controle kan uitoefenen. De facilitair medewerkers maken onderdeel uit van het bedrijf en zijn mogelijk meer betrokken. Het nadeel bij met name kleinere organisaties is dat medewerkers relatief beperkte doorgroeimogelijkheden in het team hebben.

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

27

»

(Advertentie)

t hema hospitalit y/hostmanship

2. Uitbesteding aan single service-leverancier Voor gastvrijheidsconcepten die gericht zijn op verbeteren van het imago, is het goed mogelijk om samen met een of twee leveranciers een concept te ontwikkelen (bijvoorbeeld een beveiligingsbedrijf en een cateraar). Daar waar meerdere diensten bij verschillende leveranciers zijn ondergebracht, wordt het praktisch gezien lastig om medewerkers van leveranciers te trainen en te laten samenwerken als één team.

3. Volledig uitbesteden Een optie waarbij medewerkers als één team kunnen samenwerken en voldoende doorgroeimogelijkheden hebben, is volledige outsourcing. Daarbij is het van belang om een partner te vinden die alle diensten zelf uitvoert, verstand heeft van de core business van het bedrijf en precies weet wat nodig is om het gastvrijheidsconcept volledig te integreren in de eigen organisatie van de opdrachtgever. Bijkomend voordeel is dat een dergelijke partij vaak beschikt over geavanceerde processen en systemen die voorwaarde zijn voor succesvolle implementatie.

Aan de slag Voor welke optie u ook gaat, werken aan gastvrijheid maakt energie los, zowel bij uzelf als bij uw medewerkers. Energie die nodig is om iedere dag optimale dienstverlening te bieden. Facility management is en blijft een mensenvak! ‹‹

* David van Stijn is senior marketeer bij Sodexo Altys. Udo Grimmelikhuizen is bij dezelfde organisatie manager sales International & Large Accounts

28

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

t hema hospitalit y/hostmanship

Hotel of kantoor?

Hostmanship moet worden doorvertaald in alle aandachtsvelden van hospitality, anders werkt het niet. Maar hoe doe je dat en welke punten moeten zeker aandacht krijgen? PUCK WILBERS *

H

otels en kantoren. Zijn er veel verschillen? Natuurlijk, in een hotel staat gastvrijheid voorop.

Het hotel wil graag dat de gast terugkomt en/of dat hij voor positieve mond-tot-mondreclame zorgt. De gast wil zich graag thuis voelen en vindt het helemaal geweldig als zijn verwachtingen worden overtroffen. Beleving is het sleutelwoord in de gastvrijheid.

Het invullen van een gastenenquête

is in de hotellerie dan ook een belangrijk middel om te weten te komen wat een gast van het hotel en de dienstverlening vindt. Maar als het gaat om een kantoor is het veel minder gebruikelijk om die vraag ook aan de pandbewoners (de medewerkers die in het kantoor werken) voor te leggen.

Eigenlijk is dat vreemd. Natuurlijk, een kantoor is niet afhankelijk van

een werknemer voor een herhaalbezoek of het betalen voor het verblijf zoals een hotel dat is van een gast.

Maar een kantoor is wel gebaat bij productieve werknemers.

Is de beleving van de werkomgeving van de werknemer niet even belangrijk als de beleving van de hotelgast? Zoals een hotel is ontworpen om gasten te ontvangen, zo is een kantoor toch ontworpen om werknemers een werkomgeving te bieden? Dient de service van een hotel niet om de gasten zich welkom te laten voelen? Waarom dient de dienstverlening in een kantoor dan niet om zijn werknemers zich welkom te laten voelen?

Hospitality versus hostmanship Hospitality is ‘het gastvrij zijn’ en betreft de relatie tussen ‘gast’ en ‘host’.

Hostmanship is de kunst om aan mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Waar het bij hospitality draait om de gastvrijheid en de beleving van de gast, gaat hostmanship over het ontwikkelen van een werkomgeving waarin werknemers zich welkom en prettig voelen.

Hostmanship gaat een stukje verder dan hospitality omdat het draait om een overtuiging, vertaald in een manier van werken. Hostmanship betreft naast de externe uitstraling en communicatie naar de klant ook de interne beleving van de werknemers.

Aandachtsgebieden

Een kantoor is gebaat bij productieve werknemers. Waarom is het dan veel minder gebruikelijk dan in een hotel om aan de pandbewoners te vragen wat ze vinden van het gebouw en de services?

Wat zijn de elementen waarop iemand zijn omgeving en de aangeboden diensten beoordeelt?

In een werkomgeving zijn dit aspecten zoals huisvesting, diensten, middelen en ICT. Te vaak wordt binnen een werkomgeving slechts op één of een beperkt aantal aspecten de aandacht

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

29

»

t hema hospitalit y/hostmanship

gelegd, zoals de catering of de receptie.

Een fraaie inrichting en afspraken over meer aandacht voor gastvrijheid zouden dan de gewenste invulling geven aan hospitality.

Maar hostmanship moet worden doorvertaald in alle aandachtsvelden van hospitality. Hieronder passeren ze kort de revue.

Dienstverlening en service Proactief meedenken, service verlenen en het leveren van toegevoegde waarde zijn bij veel organisaties opgenomen in de bedrijfsvisie. Dit is echter in de meeste organisaties extern gericht, terwijl deze gedachte intern dient te leven en te worden gevoeld voordat deze echt kan worden uitgedragen. Immers, pas als werknemers zichzelf uitzonderlijk behandeld voelen, zullen ze dat naar buiten toe uitdragen.

nemer en de service die aan de klant wordt geboden.

Sfeer en aankleding De traditionele werkomgeving is aan het veranderen. Dat is logisch, want werknemers veranderen. Samenwerking, interactie, mobiliteit en flexibiliteit zijn termen die passen in de nieuwe werkomgeving. Deze ontwikkelingen leiden tot flexibele werkplekken, flexibele werktijden en flexibele werkruimten.

Vaak wordt een interieurarchitect ingeschakeld om de werkomgeving te ontwerpen. Dat is natuurlijk prima, maar brengt ook een risico met zich mee, namelijk dat de focus te veel op de esthetische uitstraling wordt gelegd, waardoor het comfort en gemak worden vergeten. En juist zaken als comfort, kleuren, licht, geluid en klimaat

Pas als werknemers zich zelf uitzonderlijk behandeld voelen, zullen ze dat naar buiten toe uitdragen De facilitaire diensten zouden gekoppeld moeten zijn aan deze aspecten.

Schoonmaak, catering maar ook de ICT en de huisvesting dienen zo ingericht te zijn dat wordt ingespeeld op de wensen van de werknemer. Meedenken en een proactieve houding over mogelijkheden, planning en werkwijzen en dat met een vriendelijke glimlach, versterken de beleving bij deze facilitaire diensten.

Kwaliteit van de producten Huidige en toekomstige kantoorgebruikers stellen hoge kwaliteitseisen aan de werkomgeving. Daarbij gaat het om meer dan alleen de koffie en de lunch.

Denk bijvoorbeeld aan de kantoorartikelen en de kwaliteit van de omgeving.

Ambities op het gebied van duurzaamheid beïnvloeden de kwaliteitseisen sterk. Duurzaamheid komt terug in alle in de werkomgeving gebruikte producten.

Kwaliteit draait om beleving, functionaliteit en een gevoel van weldaad.

Kwaliteit van de werkomgeving hangt samen met de kwaliteit van de werk-

30

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

bepalen of de werknemer de werkomgeving als prettig ervaart.

Hygiëne en verzorging Onderzoeken wijzen het uit: een schone werkomgeving leidt tot meer arbeidsproductiviteit en een prettige werksfeer. Een schoon kantoor is dus belangrijk, maar in een werkomgeving wordt schoonmaak vaak pas opgemerkt als het niet goed is gebeurd.

Een gemiste kans, want hygiëne staat op nummer drie van de grootste kantoorergernissen.

Veiligheid De basis voor het uitdragen van hostmanship is wederzijds vertrouwen.

Dat vertrouwen kan alleen worden opgebouwd in een veilige omgeving.

Voor de veiligheid in een werkomgeving kan letterlijk worden gedacht aan de beveiliging van het pand maar ook aan de veiligheid in relatie tot inrichting, gebruiksvoorwerpen en omgeving.

Daarnaast is veiligheid een beleving.

De omgang met collega’s, de indeling

en inrichting van een ruimte hebben hier ook invloed op.

Aan de slag Hoe kan een organisatie nu aan de slag met hostmanship? De eerste stap is iedereen in de organisatie bewust maken van de uitgangspunten van hostmanship, zodat dit in alle onderdelen van de bedrijfsvoering wordt doorgevoerd. Belangrijk is verder de training en ontwikkeling van leidinggevenden en werknemers, om gemeenschappelijke normen en waarden te creëren en betrokkenheid te versterken. Aandachtspunten bij het nader vormgeven van hostmanship zijn onder meer de volgende.

Ontwerp en inrichting Mensen die de inrichting zelf in handen hebben, zijn niet alleen gezonder en gelukkiger, maar ook tot 32 procent productiever. Het is dus goed werknemers te laten meedenken bij de inrichting van de werkomgeving.

Een trend in ontwerp en inrichting is het inspelen op Het Nieuwe Werken. Als de werkomgeving is ontworpen en ingericht op basis van wensen en eisen van de werknemers passende bij Het Nieuwe Werken en bij Hostmanship, kan het bedrijf zich in de markt onderscheiden.

Daarnaast worden werknemers gemotiveerd, wordt hun creativiteit gestimuleerd, is men productiever en staan aandacht en professionaliteit centraal in de externe uitstraling.

Schoonmaak, catering, beveiliging Naast het meedenken in de inrichting van de werkomgeving kan de werknemer ook meedenken over de inrichting van de schoonmaak, catering en andere facilitaire diensten.

Als deze diensten aanbesteed worden, is het goed te zorgen voor input van werknemers, het management en andere belanghebbenden. Deze punten moeten dan ook meewegen in de bestekken en de gunning. Daarmee creeer je draagvlak bij de werknemers omdat zij elementen in de inrichting van deze facilitaire dienst zien, die zij zelf hebben aangedragen.

Contractsupport In de contractering van de facilitaire

t hema hospitalit y/hostmanship

dienst worden afspraken gemaakt over het belang van hostmanship en het uitdragen daarvan in de dagelijkse praktijk. Er worden vooraf afspraken gemaakt over het toepassen van hostmanship in de verschillende aspecten tijdens het werk; door middel van het contractsupport kan dit meetbaar worden gemaakt en de uitvoer worden getoetst.

Zo verandert hostmanship van een abstract begrip in een meetbaar instrument om de kwaliteit en de beleving van de facilitaire diensten te verbeteren en de tevredenheid van de werknemers te vergroten.

de aandacht voor klant en gast (extern).

Training en opleiding Hostmanship is een bewustwording van een manier van werken. Door middel van training en opleiding moeten de werknemers eerst de stap naar bewustwording maken. Bewustwording van de kracht van aandacht voor werknemers en collega’s (intern). Vanuit deze gedachte volgt automatisch de vertaling naar

Denk eens aan het verschil tussen de schoonmaker die met oordopjes van zijn mp3-speler in, met zijn rug naar u toe de vloer staat te moppen of de schoonmaker die opgewekt ‘Goedemorgen’ zegt als hij of zij de afdeling betreedt om schoon te maken.

Of denk eens aan de cateringmedewerker die in het bedrijfsrestaurant tamelijk neutraal kijkend de producten

Het volgende is ervoor te zorgen dat mensen plezier hebben in hun werk.

Het verhoogt de sfeer in de werkomgeving. Natuurlijk wordt plezier in het werk voor iedereen door andere factoren bepaald, maar aandacht voor elkaar en voor de omgeving is voor iedereen van belang. Aandacht in de facilitaire dienstverlening verandert de beleving van de gebruiker, de dienstverlening wordt zichtbaar en er is meer waardering voor de mens erachter.

scant of de cateringmedewerker die vriendelijk uitleg over het broodje van de dag geeft.

De facilitair werknemer dient zich bewust te worden van de eigen rol in de beleving van de gebruiker en de waardering en het respect dat men op deze manier kan verkrijgen. ‚‚

* Puck Wilbers is hospitalityspecialist en verzorgt voor HTC en Atir opleidingen en trainingen in gastvrijheid (www.htcadvies.nl)

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE 'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECI½EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

³.OOIT UITGELEERD´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

31

t hema hospitalit y/hostmanship

Guest journey in 10 vragen Beleving lijkt het toverwoord bij nieuwe hospitalityconcepten en bij het inrichten van faciliteiten. Maar hoe maak je dat concreet? Wat is de huidige beleving en wat zou die in de toekomst moeten zijn? Een goed instrument om hiermee aan de slag te gaan is de ‘guest journey’.

Een overzicht van de tien meest gestelde vragen. ARNOUD VAN HAL *

1.

Wat is beleving?

Iedereen heeft het vandaag de dag over ‘beleving’, maar wat is het eigenlijk?

Het is goed daarbij stil te staan, want soms zijn de verwachtingen erg hoog.

Maar een beleving betekent niet gelijk dat er een ‘Disney’-ervaring is vereist.

Met beleving bedoelen we alle ervaringen op het gebied van product, omgeving en gedrag. Een beleving is eigen-

lijk alles wat we voelen, horen, zien, ruiken en proeven. Het gaat dus om alle zintuiglijke aspecten. Huisvesting en facilitaire dienstverlening spelen daarbij een grote rol.

2.

Wat is een guest journey?

De guest journey is een methode om te kunnen begrijpen welke behoeften er zijn en op welke wijze deze passend in-

gevuld kunnen worden. De kernvraag bij een guest journey is: hoe ervaart iemand - of dat nu een medewerker, patiënt, klant, opdrachtgever of leverancier is - vanuit zijn perspectief een bezoek aan een (kantoor)gebouw?

Het is belangrijk om alle (gewenste) ervaringen te formuleren. Dat is vanaf het eerste contact van een bezoeker die zich op de website van de organisatie oriënteert op de organisatie, de wijze van ontvangst in het gebouw tot en met zijn vertrek, maar ook het dagelijkse bezoek van een medewerker die op kantoor wil gaan werken.

3.

Hoe doorloop je een guest journey?

4.

De guest journey is klaar.

En dan?

Het doorlopen van een guest journey werkt het best in een breed samengestelde groep. Voor elk onderdeel van het bezoekproces, zoals het parkeren van de auto of de aankomst per openbaar vervoer, de ontvangst in het entreegebied, het eten en drinken, bepaal je welk diensten- en serviceniveau per gebruikersgroep gewenst is. Wat moet er gebeuren om het gewenste niveau te realiseren? Al brainstormend kunnen de aandachtspunten voor huisvesting en facilitaire dienstverlening worden geformuleerd. Daarbij staat de beleving centraal.

Nadat de guest journeys zijn doorlopen, vindt een concrete uitwerking plaats in de aspecten die voor facility

32

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

t hema hospitalit y/hostmanship

management relevant zijn. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt in twee soorten gevolgen: »» gevolgen voor het gebouw: welke fysieke zaken moeten vanuit het oogpunt van gastvrijheid worden meegenomen in het ontwerp of de inrichting van het gebouw? »» gevolgen voor de dienstverlening: hoe moet gastvrijheid worden ingebed in de facilitaire dienstverlening? Welke dienstverlening is passend? Wat is het effect van keuzes op de uitvoering?

geïntegreerde visie op huisvesting en facilities. Juist door de gebruiker als uitgangspunt te nemen, wordt voorkomen dat de dienstverlening en het ontwerp worden ingevuld vanuit een eigen perspectief, waardoor te weinig aandacht wordt gegeven aan de echte wensen van individuele gasten. Het eigen beeld is immers altijd gekleurd.

De guest journey levert in een vroegtijdig stadium inzicht in de beleving die de organisatie wil creëren met facilitai-

Het is de uitdaging om de ‘plusjes’ te ­vinden Bij de keuzes die worden gemaakt, is het de uitdaging om de ‘plusjes’ te vinden.

Waarmee kan een organisatie zich daadwerkelijk onderscheiden? Uiteindelijk kunnen op basis van de uitwerking van alle consequenties voor huisvesting en facilities en de effecten voor de bezoeker, keuzes worden gemaakt in de organisatie van facilities (uiteraard afhankelijk van het beschikbare budget).

5.

anneer is het zinvol een W guest journey in te zetten?

De guest journey kan worden ingezet bij het herijken van de facilitaire visie en strategie. Eens in de drie tot vijf jaar beoordeelt een facilitaire organisatie of de visie nog past bij de ontwikkelingen in het primaire proces. Hiervoor kan de guest journey nieuwe input geven.

Ook kan de journey worden ingezet bij een nieuwbouwtraject en kan de journey worden gebruikt als belangrijk vertrekpunt voor het opstellen van het Programma van Eisen en het vervaardigen van het ontwerp. Zodra je weet welk effect je wilt bereiken bij het gebruik van een pand ben je beter in staat de juiste keuzes te maken op het gebied van de inrichting van de omgeving, de in te zetten producten en diensten en de eisen op het gebied van het gedrag van de facilitaire medewerkers.

6.

oe draagt een guest jourH ney bij aan de basis voor huisvesting en facilities?

Het gebruik van de guest journey draagt bij aan het ontwikkelen van een

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

re dienstverlening en huisvesting om toegevoegde waarde te realiseren voor het primaire proces. Uitgangspunten voor beleving kunnen onder andere zijn: niet te luxe uitstraling, een gevoel van thuiskomen, flexibiliteit, verbinding en/of passie.

Op basis van duidelijke beschrijvingen van wat gewenst is, kunnen keuzes worden gemaakt. Door de keuze af te stemmen op het beoogde eindresultaat wordt het juiste effect bereikt.

7.

oe meet je het resultaat H van een guest journey?

8.

ie voert de guest W ­journey uit?

Beleving concreet meetbaar maken is een hele uitdaging. Collega Sigrid van der Pluijm, International Student of the Year 2011, heeft hier uitgebreid onderzoek naar gedaan en ontwikkelt een methodiek, de belevingsscan, om de effectiviteit van de beleving te kunnen meten.

Als effecten van aanpassingen binnen product/dienst, omgeving of gedrag op de beleving van een bezoeker meetbaar zijn, is beleving concreet inzetbaar om doelen te realiseren.

Natuurlijk kan een organisatie de guest journey zelf uitvoeren, maar een externe partij is ook een goede mogelijkheid in verband met de objectiviteit. Het is belangrijk dat de opdrachtgever en zijn team betrokken zijn bij het ontstaan van de guest journey. Een goede guest jour-

ney vraagt om regelmatig onderhoud en analyse of het gewenste effect nog wel wordt gerealiseerd. Het is daarom van belang dat de organisatie een eerlijk beeld heeft van de theorie en de praktijk. Op deze manier heeft de guest journey op de langere termijn toegevoegde waarde voor de facilitaire organisatie en voor de beïnvloeding van de beleving van de gast.

9.

taat de guest journey S op zichzelf?

Een guest journey staat nooit op zichzelf, maar vormt juist de rode draad.

Om een goed vertrekpunt te hebben voor het uitwerken moet men allereerst op zoek gaan naar het gewenste resultaat. Dit moet in concrete doelen worden weergegeven. Je kunt hierbij denken aan een gewenst serviceniveau of de aansluiting bij gewenst imago, identiteit en kernwaarden van de organisatie.

10.

aar is een guest jourW ney niet voor bedoeld?

De guest journey is niet bedoeld om de beleving binnen een organisatie op het hoogste niveau te ontwikkelen. De doelstellingen en kernwaarden van de organisatie staan centraal. Het gebeurt veel dat de guest journey zo wordt ingericht dat deze de verwachtingen moet overtreffen. Dat lijkt mooi, maar er dreigt een probleem: voor een terugkerende gast of medewerker wordt dit de norm die de volgende weer moet worden gehaald of overtroffen. Het is daarom beter met de guest journey aan de verwachtingen te voldoen met daarbovenop een kleine plus. ‹‹

* Arnoud van Hal is Managing Partner bij ­Hospitality Design, Amersfoort

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

33

congres

Inkoop verandert, verandert u mee?

Op dinsdag 19 juni wordt in vergader- en congrescentrum NBC in Nieuwegein de NEVI Inkoopdag 2012 gehouden, een samenwerking tussen NEVI en Facto Magazine. Wat staat er dit jaar op het programma?

D

e wereld om ons heen verandert, en daarmee ook het inkoopvak. De afgelopen jaren vond een belangrijke herwaardering plaats van inkoop en supply management. Deze aandacht voor de inkoopfunctie vertaalt zich ook in maatschappelijke aandacht (onder andere duurzaamheid en economisch) voor de inkoopfunctie. Daarmee verandert ook het profiel van de inkoper. De inkoper vervult vandaag de dag meerdere rollen.

Welke rollen vervult inkoop en u als inkoper in uw organisatie? Ziet uw organisatie inkoop als partner in business? Of wilt u juist meer impact, maar krijgt u geen voet aan de grond?

Hoe u deze cirkel kunt doorbreken, ervaart u op de NEVI Inkoopdag 2012.

Een dag vol nieuwe inzichten, die helpen vorm te geven aan de verandering van uw inkoopfunctie. Verandert u mee?

Keynotes Na de opening door dagvoorzitter prof. dr. Frank Rozemeijer, NEVI Hoogleraar Purchasing and Supply Management aan Maastricht University, geven drie inkoopspecialisten hun visie op het thema: »» Gerco Rietveld, auteur van de bestseller ‘Inkoop – een nieuw paradigma’ »» Frank de Reij, CPO van het jaar 2011, en inkoopdirecteur bij Air France-KLM »» Carlijn Totté, Young Talent 2011, en sourcing manager bij Vanderlande Industries

ken van een optimale chemie tussen inkoop en de rest van de organisatie.

Hoe doorbreekt u dat als inkoper? Hoe krijgt u meer aanzien en invloed? Moet u de toegevoegde waarde van inkoop nog sterker verkopen? En doet u dat dan met inkooptools of door bijvoorbeeld menselijke vaardigheden te benadrukken?

Frank de Reij is als Group Chief Procurement Officer Air France-KLM verantwoordelijk voor een spend van maar liefst 6 miljard euro. Hij begon In 2007

Carlijn Totté werd eind vorig jaar gekozen tot Young Talent 2011. Na afronding van haar studie aan de TU Eindhoven trad zij in 2007 als buyer in dienst bij Vanderlande Industries. Sinds maart 2009 is zij sourcing manager binnen de afdeling Project Procurement. Ze draagt bij aan het verwezenlijken van de strategie van de afdeling Procurement omdat ze het ‘klassieke beeld’ van inkoop weet weg te poetsen en inkoop neerzet als ‘Business Partner’. Dus meedenken in termen van winst, verlies, risico’s en marktontwik-

Vooral managers blokkeren bewust en onbedoeld veranderingsprocessen, ondanks hun positieve intenties als zij-instromer vanuit de business in inkoop direct op het allerhoogste niveau en introduceerde een centraal aangestuurde inkooporganisatie waarin inkopers uit Frankrijk en Nederland nauw samenwerken. Dit gebeurde met respect voor beide culturen en zonder grootschalige verbroederingsprogramma’s.

kelingen aan de verkoopkant, en dit vertalen in inkoopstrategie.

Veranderen … best moeilijk De afsluitende presentatie aan het eind van de dag is in handen van dr.

Arend Ardon. Ardon gaat in op de vraag waarom veranderingen vaak zo

Informatie Congres : NEVI Inkoopdag 2012 Datum : dinsdag19 juni Locatie : NBC in Nieuwegein Prijs : N EVI-leden en abonnees Facto Magazine ­betalen € 395,(exclusief btw) Aanmelden : www.nevi-inkoopdag.nl

Gerco Rietveld bespreekt een veelvoorkomende situatie, namelijk het ontbre34

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

congres

moeizaam verlopen. Hij verdiepte zich in dit vraagstuk en ontdekte dat het probleem vooral zit bij managers zelf. Zij zijn het namelijk die - onbewust en onbedoeld - veranderingsprocessen blokkeren, ondanks hun positieve intenties. Ardon (gepromoveerd op ‘Veranderen’) laat in een vlammend betoog zien wat er gebeurt met mensen die aan de slag gaan met verandering en wat er aan gedaan kan worden om veranderingen soepel door te voeren.

Workshops Tussen de plenaire lezingen in de ochtend en de afsluiting in de middag vinden in twee rondes elf workshops plaats. Deelnemers kunnen kiezen uit twee van de volgende workshops.

1. Maatschappelijk Facilitair Contracteren Sprekers: John Weinstock, NEVI en Jacqueline de Block, Mercuri Int.

2. De verschillende rollen van de moderne inkoper Sprekers: Alexander Arsath Ro’is, NEVIPurspective en Marcel de Ruiter, Gemeente Rotterdam

7. Social Media: hype or ‘here to stay’?

Sprekers: prof. dr. Frank Rozemeijer, Maastricht University en Nadine Kiratli, Maastricht University

3. Ketenverantwoordelijkheid, een wereldkans!

Sprekers: Karin van IJsselmuide, NEVI en Gerdien Dijkstra, MVO-Nederland Academie

8. Partnerships in zorginkoop Spreker: dr. Erik van Raaij, Erasmus Universiteit Rotterdam

4. Complexe Onderhandelingen: outsourcing – monopolie - internationaal (EXPERT LEVEL) Spreker: Jan Roddeman, NEVI

9. Megatrends in inkoop en supply management Spreker: prof. dr. Holger Schiele, Universiteit Twente

5. Samenwerking in (inkoop)teams Spreker: Els Ruiter, NEVI

10. Duurzaam Inkopen 3.0: van risicomanagement naar ‘shared value’ Spreker: Lex de Bruijn, FIRA

6. Complexe diensten en prestatiecontracten Spreker: prof. dr. Finn Wynstra, Erasmus Universiteit Rotterdam

11. Economisch Meest Voordelige Aanbieding? Maar hoe bereken je dit?

Spreker: Jan Siderius, Negometrix ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

35

organisatie

Dynamische robuustheid in tijden van verandering

Future proof FM Hoe kan een facilitaire organisatie ervoor zorgen dat zij gemakkelijk kan meebewegen met zowel geplande als ongeplande veranderingen in de omgeving en de voortdurende vraagverandering? Het concept van’ dynamische robuustheid’ kan hierbij van pas komen.

INGEBORG LEENE MFM EN SUZANNE ERMERS *

D

it artikel bevat een strategisch denkkader rondom de inzet en strategie van FM op de langere termijn. Het denkkader kan bijdragen aan visievorming binnen facility management over de manier waarop gereageerd kan worden op geplande én ongeplande veranderingen in de omgeving en op de voortdurende vraagverandering.

Dynamische robuustheid » » » » » » »

Geeft invulling aan flexibiliteit Focus op efficiency, kwaliteit en flexibiliteit Combinatie van managementvaardigheden en organisatieontwerp Relatie van de organisatie met de omgeving; evenwicht en complexiteit Organisatie bestaat uit stabiel en dynamisch deel Stabiel is niet vast; nieuwe verbanden Economisch efficiënt versus redundantie

Omgeving en verandering De huidige ontwikkelingen in de omgeving van facility management, en de snelheid waarmee deze ontwikkelingen gepaard gaan, leiden tot de noodzaak tot verandering. Deze ontwikkelingen hebben ook impact op de omgeving van facility management. Zaken als voortgaande innovatie, technologische ontwikkelingen, steeds (sneller) veranderende

consumptiepatronen en een financiele wereldcrisis stellen eisen aan de flexibiliteit van organisaties.

Waar in organisaties de focus voorheen vaak alleen op ‘kosten’ lag, worden er vandaag de dag hoge eisen gesteld aan ‘kwaliteit’ van de facilitaire diensten en producten. Daarnaast is er sprake van meer variabele levertijden,

Prestatiecriteria

Omgeving

Kosten

Excellence

Efficiency

Kwaliteit

meer maatwerk in producten en diensten, producten en diensten die steeds sneller veranderen en seriegroottes en verkoopvolumes die in toenemende mate fluctueren.

De flexibele onderneming moet in staat zijn om tijdig maatwerk van een hoge kwaliteit te leveren.

Door de veranderende omgeving zijn ‘efficiency’, ‘kwaliteit’ en ‘flexibiliteit’ voor een facilitaire organisatie de prestatiecriteria. ‘Flexibiliteit’ wordt vaak niet expliciet benoemd, maar is een belangrijk criterium in de uitwerking op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

Problematiek FM Keuze

Flexibiliteit

Veranderde omgeving heeft geleid tot veranderde prestatiecriteria

Figuur. De veranderde omgeving heeft geleid tot veranderde prestatiecriteria. (Uit: De flexibele onderneming, prof. dr. Henk Volberda, ISBN 9789014078250)

36

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Een facilitaire organisatie krijgt te maken met een snel veranderende omgeving en een veranderende vraag van de klant. Die omgeving wordt meer onvoorspelbaar, terwijl de focus vanuit het primaire proces naar FM vaak ligt op ‘efficiency’, al dan niet in combinatie met ‘kwaliteit’ (beheersing en controle, transparantie, benchmark).

organisatie

TenneT: dynamisch robuuste regieorganisatie » 11 panden, 1.500 werkplekken : de afdeling Facility Management van TenneT (de eerste grensoverschrijdende elektriciteitstransporteur van Europa) beheert elf kantoorpanden (30.000 m2 vvo, 1.500 werkplekken). » Regieorganisatie : FM is ingericht als een dynamisch robuuste regieorganisatie met een kleine aansturingsorganisatie (8 fte) waarin de rollen beleid, contractmanagement, inkoop, performance, communicatie, accountmanagement en regievoering integraal zijn ingericht. » Uitvoering : het uitvoerende deel van de facilitaire organisatie is deels uitbesteed in resultaatgerichte multiservices-contracten. » Regiepartner : voor het beheer van de locaties, de servicedesk en het logistiek centrum wordt samengewerkt met een eindverantwoordelijke regiepartner. » Eigen beheer : een deel van de organisatie is in eigen beheer (13 fte) vanwege de kennis, kunde en verwevenheid met het primaire proces.

Van oudsher wordt van de facilitaire organisatie verwacht te reageren op de vraag vanuit het primaire proces. Maar vandaag de dag wordt FM steeds minder planbaar.

Met alleen de focus op ‘efficiency’ en ‘kwaliteit’ in de veranderende omgeving krijgt de facilitaire organisatie te maken met planningsproblemen. Deze planningsproblemen ontstaan ook als veranderingen aan de vraagzijde sneller gaan dan de mogelijkheid tot veranderen aan de aanbodzijde.

Concept dynamische robuustheid Hoe kan invulling worden gegeven aan de prestatiecriteria ‘efficiency’ (kosten), ‘kwaliteit’ en ‘flexibiliteit’?

Hoe kun je als facilitair bedrijf meebewegen met alle geplande, maar vooral ook ongeplande veranderingen in de omgeving en de voortdurende vraag-

verandering? Een belangrijke stap kan zijn anders te gaan denken en te gaan werken vanuit een strategisch denkkader. Het concept van dynamische robuustheid kan daarbij goed van pas komen.

Met dynamische robuustheid kan een organisatie invulling geven aan de zo benodigde flexibiliteit. In tegenstelling tot wat vanuit economisch perspectief het meest efficient is, is er bij een dynamisch robuuste organisatie sprake van enige vorm van redundantie (in de vorm van reserves, onderdelen die elkaars rol kunnen overnemen of twee structuren met dezelfde functie).

en de snelheid waarmee dat gebeurt van belang.

Vaardigheden In een dynamisch robuuste omgeving ligt het accent op een aantal vaardigheden. Vaardigheden zoals: kunnen reageren buiten de vaste routines en zorgen voor een brede en diepe kennisbasis, een hoog absorptievermogen (om nieuwe informatie te herkennen en te gebruiken), brede managementdenkkaders en experimenteerdrift.

Onder managementvaardigheid wordt ook verstaan het kunnen creëren van een gedeelde visie, ideologie of identiteit.

Ook zal er sprake moeten zijn van ‘hogere orde’-leren, dat wil zeggen: routines bijstellen waar nodig, maar ook op basis van veranderingen of fouten bestaande veronderstellingen ter discussie stellen en wijzigingen aanbrengen in het systeem.

Als een facilitaire organisatie wordt ingericht volgens dynamische robuustheid, zou dat ertoe kunnen leiden dat die facilitaire organisatie niet meer ‘volgt op’, maar ‘aansluit bij’ de strategie van de business en soepel kan meebewegen in veranderingen.

Op deze wijze zijn planningsproblemen te voorkomen. ‹‹

Het robuuste deel is het organisatieontwerp: dat is stabiel, maar niet vast. Daarbij zijn de inzet en benutting van managementvaardigheden

SAMENVATTING! » Het is van belang een strategisch denkkader te ontwikkelen over de dynamische robuustheid van een facilitaire organisatie. » Een facilitair bedrijf ingericht volgens dynamische robuustheid kan flexibeler reageren op ontwikkelingen en planningsproblemen verminderen of voorkomen. » Het is wel zaak de eindbeslissers over FM hierbij te betrekken en dat ook leveranciers en adviseurs zich bewust zijn van de ontwikkelingen en hierop kunnen inspelen.

* Suzanne Ermers (performance manager) en Ingeborg Leene MFM (teamleider Facility Management) zijn beiden werkzaam op de afdeling Facility Management van TenneT TSO bv in Arnhem

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

37

toekomst visie

ISS Scenariostudie Vision 2020

Toekomstscenario’s voor ISS heeft eind 2011 een whitepaper gepubliceerd met de resultaten van een studie naar de toekomst van facility management. In dit vierde en laatste artikel over deze studie staan de conclusies en aanbevelingen centraal. NICO LEMMENS *

I

n drie eerdere artikelen heeft Facto Magazine aandacht besteed aan de ISS-studie. Na een algemene inleiding in Facto Magazine 1/2 (2012) zijn in Facto nr. 3 (2012) de scenario’s ‘Kapitalisme heruitgevonden’ en ‘De Grote Transformatie’ besproken.

In nr. 4 stonden de scenario’s ‘Duurzaam ondernemen’ en de ‘Gefragmenteerde wereld’ centraal.

Bij het trekken van conclusies uit de ISS-studie moeten drie overwegingen in het oog worden gehouden. In de eerste plaats zouden de consequenties van elk van de vier scenario’s moeten worden meegenomen in de strategieontwikkeling, ondanks het feit dat de deskundigen hebben aangegeven welk scenario zij het meest waarschijnlijk achten.

In de tweede plaats zal de duurzaamheidsproblematiek vroeg of laat moeten worden aangepakt. Dat is een kwestie van prioriteitstelling en timing.

Ten slotte: deskundigen hebben in juli 2011 aangegeven dat de industrie in 2011 het meest lijkt op ‘Gefragmenteerde Wereld’. Zij geloven echter dat de industrie zich in 2020 zal ontwikkelen in de richting van ‘Grote Transformatie’.

Om succesvol te zijn in de FM- en FDindustrie moeten bedrijven alert zijn op veranderingen in hun omgeving, creatief zijn bij het ontwikkelen van oplossingen en bereid zijn in actie te komen.

De scenariomatrix is bedoeld als analytisch raamwerk voor het herkennen van patronen, het verwerven van inzicht en het stellen van doelen op lange termijn.

38

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Bij het ontwikkelen, testen en kiezen van een strategie zouden alle vier scenario’s moeten worden meegenomen.

De verrassende ontwikkelingen van het afgelopen decennium laten zien dat de toekomst ook voor deskundigen waarschijnlijk heel wat verrassingen in petto zal hebben.

De scenario’s zijn bedoeld om dienstverleners en hun klanten te helpen zich bewust te blijven van externe uitdagingen en kansen. De uitdaging op het gebied van duurzaamheid zal ongetwijfeld een rol spelen bij de ontwikkeling van de industrie. Het is een kwestie van mate en timing.

In twee van de scenario’s worden beslissingen (en actie) over duurzame ontwikkeling uitgesteld. Dat zou in de toekomst extra hoge kosten met zich mee kunnen brengen. De snelle ont-

men wordt uitgesteld, zullen overheden en bedrijven waarschijnlijk gedwongen worden nog veel striktere wet- en regelgeving in te voeren. Als de mondiale sociale en de economische ontwikkeling langs de lijnen van deze twee scenario’s zullen verlopen, geeft dat facilitaire dienstverleners en hun klanten de kans te anticiperen op veranderingen in de publieke opinie en het daarop volgende overheidsbeleid.

Beoordeling scenariomatrix Tijdens een in juli 2011 in Londen georganiseerde klantenworkshop bleken de deelnemers in overwegende mate van mening dat de wereld in 2011 het best wordt weergegeven door het scenario ‘Gefragmenteerde Wereld’.

Voor de toekomst waren de deelnemers van mening dat duurzame ont-

Verzameling, opslag en analyse van data zullen van cruciaal belang worden voor de FM- en FD-industrie wikkeling van het wetenschappelijk inzicht in de duurzaamheidsproblemen zal de publieke opinie en het overheidsbeleid ongetwijfeld beïnvloeden.

De vraag is in welke mate en wanneer.

‘Kapitalisme Heruitgevonden’ en ‘Gefragmenteerde Wereld’ zijn in milieuopzicht onhoudbare scenario’s. Als de aanpak van de duurzaamheidsproble-

wikkeling richting 2020 in belang zal toenemen. Er zal echter sprake zijn van een langzame toename.

Over de snelheid van de technologische ontwikkeling en de invloed op de FM- en FD-industrie was men aarzelend. De meeste deskundigen in de bijeenkomst waren van mening dat rond 2020 technologische doorbraken zul-

toekomst visie

de FM-industrie (slot) len hebben plaatsgevonden. Zij zijn echter niet van mening dat die zo spectaculair zullen zijn als sommige technologie-optimisten denken.

De industrie zal zich het komende decennium ontwikkelen. De duurzaamheidsuitdaging is een bewegend doel, met uitdagingen die niet te voorspellen zijn.

Aanbevelingen voor FMen FD-industrie We sluiten de artikelenserie af met de aanbevelingen die uit de scenariostudie volgen. » Wet- en regelgeving. Streef naar harmonisatie van wet- en regelgeving en zoek naar wegen en middelen voor de ontwikkeling van wetgeving en normeringen op vrijwillige basis door regionale en wereldwijde ondernemingsassociaties. Volg de wetenschappelijke ontwikkelingen op de voet om te voorkomen dat politici voor een verrassing zorgen door sneller in actie te komen dan verwacht. » Technologische effecten. Monitor de technologische effecten op de ontwikkeling van arbeid en werkprocessen. Nieuwe trends zullen van invloed zijn op het ontwerp van gebouwen en op de eisen die gesteld zullen worden aan de FM- en FD-industrie. » Prestatieverbetering in de keten.

Kijk ook over de bedrijfsgrenzen heen op zoek naar manieren waarop kopers en leveranciers in de waardeketen hun prestatie op innovatieen duurzaamheidsgebied kunnen verbeteren. » Duurzaam werken. Stimuleer duurzame werkwijzen door medewerkers te motiveren dichter bij hun werkplek te gaan wonen en, waar

mogelijk, door werken op afstand. » Betere informatie. Ontwikkel betere informatie ter ondersteuning van duurzaamheidsdoelstellingen door middel van beter facilitair ontwerp en beter werkplekgebruik. » Geïntegreerde diensten. Leveranciers van geïntegreerde diensten kunnen hun klanten van dienst zijn door partners te vinden om hulpbronnen te delen en gezamenlijk gebruik te maken van bijproducten van hun processen. » Het belang van data-analyse. Verzameling, opslag en analyse van data zullen van cruciaal belang worden voor de FM- en FD-industrie en tot nieuwe businessmodellen leiden.

Wie het best zijn data analyseert, zal concurrentievoordelen behalen. » Recycling en composteren. Ontwikkel samen met klanten beleid voor de recycling van synthetische producten en het composteren van bioproducten. Dat beleid zou gevoelig moeten zijn voor de fluctuaties in de olieprijs en de introductie van CO2-belasting.

» Gemeenschappelijke normen.

Klanten hebben behoefte aan gemeenschappelijke (uniforme) normen om onderbouwde beslissingen te kunnen nemen. Zorg voor coördinatie bij de ontwikkeling van ratings en communicatienormen om zo een consistente performance en een duurzaamheidscultuur te ontwikkelen in de industrie. » Samenwerken. Werk samen met NGO’s en klanten om te anticiperen op nieuwe behoeften die regelgevende instanties en het publiek zullen stellen op het gebied van kwaliteit en veiligheid van de FM- en FD-industrie. » Nieuwe technologieën. Monitor de ontwikkeling van nieuwe technologieën en productietechnieken die de standaardpraktijken van de FMen FD-industrie zouden kunnen vervangen. ‹‹

» Aanpassing van mensen. Over de hele wereld zal de FM- en FD-industrie een belangrijke rol spelen om mensen te helpen zich aan te passen aan de gevolgen van vervuiling en klimaatverandering. » Nieuwe gebouwontwerpen. Naarmate infectieziektes zich verspreiden over regio’s waar ze ooit waren uitgeroeid, zal behoefte ontstaan aan nieuwe gebouwontwerpvormen (bijvoorbeeld renovatie van gebouwen in Europa en andere koelere klimaatgebieden met airconditioning en raamzonwering).

* Nico Lemmens is Manager Customer Relations & Communication bij ISS Facility Services in Nederland (www.nl.issworld.com)

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

39

over inkoop

Wat doen wij toch moeilijk Het relatief welvarende Transsylvanië ligt boven de meloengrens. Ieder jaar rond juli trekken honderden Olteniërs in volgestouwde Dacia’s over de Karpaten om er in enkele weken hun halve jaarinkomen te verdienen met de verkoop van meloenen.

D

at gaat niet eenvoudig. Het is een reis vol ontberingen. De vaak krakkemikkige auto’s moeten zo vol mogelijk worden geladen. Veel auto’s bezwijken onderweg en dwingen de bestuurders hun meloenen ter plekke van de hand te doen. Ook de politie maakt tegenwoordig vaak een voortijdig einde aan de tocht. Vroeger liet een agent zich nog afkopen voor een paar meloenen, maar nu zijn er boetes ingesteld. Hoewel de vijftien miljoen lei (350 euro) meestal zwart kan worden betaald - dan kost het nog maar de helft - blijven boetes en reparaties dure tegenvallers. Dat zie je terug in de prijs. Die stijgt naarmate je meer naar het noorden komt.

Camping Om de dorpsmarkt van een meloenenbombardement te vrijwaren, heeft de burgemeester van het stadje Câmpeni aan de Ariesul-rivier een locatie aan de rivieroever aangewezen. Hier is een soort camping ingericht met provisorische tenten van balken en zeil. Rond het middaguur braadt men er worstjes en er klinkt Olteense volksmuziek. Iedereen komt uit Dabuleni.

Astronomisch De camping kent een strenge hiërarchie. Wie het dichtst bij de brug staat, verkoopt het meest. Telkens als nummer één door zijn voorraad heen is, schuift de rest door. Vandaag wordt de koppositie ingenomen door Georgieta Gherla, eigenlijk boekhoudster van beroep. Ze verkoopt 1.000 kilo per dag, waardoor de familie Gherla astronomisch hoge daginkomsten heeft: vijf

40

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

miljoen lei (170 euro), normaliter een Roemeens maandsalaris. ‘Van dat geld leven we de hele winter’, zegt Georgieta. ‘Alles betalen we ervan: de verwarming, de elektriciteit en de schoolspul-

senhandel en subsidies is er toch geen touw meer aan vast te knopen?

Hoe verder naar het noorden, hoe dichter bij de brug. Dat zijn nog eens kostendrijvers! Die liggen lekker voor de hand. Vergelijk dat eens met een gemiddelde Europese aanbesteding, wat doen wij toch moeilijk …

Toegegeven, er zit ook een voordeel aan. Er zijn immers goede inkopers nodig om de wirwar te ontrafelen. Maar ja, is dat nou onze levensvervulling?

Geef mij toch maar de romantiek. In

Er zijn goede inkopers nodig om de wirwar te ontrafelen. Maar ja, is dat nou onze levensvervulling? len van de kinderen.’ Drie plaatsen verderop staan Mirela (30) en Adrian (34), basisonderwijzers. Hun dagomzet bedraagt 90 euro.

Het is een soort vakantie. Slapen in de auto en scheren in de rivier. De Dacia kreunt onder het gewicht van 1.500 kilo meloenen, op de wegen vol kuilen en gaten. De Roemenen zien het als avontuur. Bij voorkeur rijden ze ’s nachts, als er minder politie is. Ze maken er een sport van de politie te ontwijken en waarschuwen elkaar als er een patrouille nadert.

‘Dan kun je nog net een donker weggetje inschieten en de politie voorbij laten gaan.’

Vakantie Ik neem mijn werk graag mee op vakantie. Je vindt de meest fantastische verhalen in landen waar de handel nog gaat zoals het in de economieboekjes wordt uitgelegd.

Met enige weemoed kom je tot de conclusie dat het bij ons wel erg ingewikkeld geworden is. Met btw, cao’s, tus-

een land waar men een half jaarsalaris uit de moestuin haalt, daar wonen toch zeker de gelukkigste mensen op aarde? ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

congres

De Reehorst, Ede, 5 juni a.s.

Sprekers Factocongres Het Facto Magazine Congres op 5 juni in Ede heeft als thema ‘De meerwaarde van FM, grijp nú uw kansen’. Maar liefst 28 vooraanstaande sprekers (facilityprofessionals) verlenen hun medewerking aan het congres.

Anje Meijer (Aegon)

Annemarie Minkes (Twynstra Gudde)

Bart Voortman (Achmea)

Ben ter Horst (Hago Next)

Bernard Drion (NHTV/Hospitality Consultants)

Caroline Penterman (Aegon)

Charlotte Volbeda (gemeente Den Haag)

Ellen Gijsbers (Twynstra Gudde)

Frederik van Steenbergen (Ynno)

Geoff Marée (NHTV Breda)

Gerton Groenendijk (Slingeland Ziekenhuis)

Jelle van der Kluit (D&B The Facility Group)

Johan Stellingwerf (Sodexo Altys)

John de Rooy (ISS Integrated Services)

Klaas Bakker (TenneT TSO)

Leen Zevenbergen (Qurius)

Marijke Paalvast (KPN Real Estate Services)

Marten van der Meijden (Achmea)

Michel de Krieger (Yer)

Nils van Mourik (Westfriesgasthuis)

Peter Roos (CZ)

Rob Veeke (Significant)

Rob Volman (Delta Lloyd)

Rogier Verbeek (Facilicom Facility Solutions)

Thomas Verhiel (Frisse Blikken)

Meer weten? Kijk op www.factomagazine.nl/congres Tom Gouman (Twynstra Gudde)

Han Candel (zelfstandig FM-professional)

John Hokkeling (Guest)

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

41

COMMUNITY

s LEZINGEN s WORKSHOPS s TOPSPREKERS s COLLEGA S ONTMOETEN

"EZOEK DAN DE .%6) )NKOOPDAG OP DINSDAG JUNI .IEUWEGEIN

Inkoop verandert, VERANDERT U MEE Inkoop verandert. Dat is het thema van de NEVI Inkoopdag 2012, die plaatsvindt op 19 juni a.s. Experts en organisaties die de verandering succesvol hebben weten door te voeren, delen deze dag hun kennis en ervaring. Zij leren u hoe u verandering van de inkoopfunctie vorm kunt geven, en anderen aan kunt zetten om mee te veranderen.

-EER INFO EN INSCHRIJVEN WWW NEVI INKOOPDAG NL

1. Gerco Rietveld, Strategist

Inkoop als partner in business

2. Frank de Reij, Group CPO Air France-KLM

CPO van het Jaar

/PLEIDINGENAGENDA 24 mei – Rotterdam Facility ACTUEEL – Contracten 29 mei – Zeist Masterclass Regie 5 juni – Ede Facto Magazine congres 2012: De meerwaarde van FM, benut nú uw kansen

Natuurlijk zijn professionele inkopers ervan overtuigd dat ze meer kunnen betekenen voor hun organisatie. Toch ontbreekt er vaak iets in de chemie tussen inkoop en de rest van de organisatie om dit duidelijk te maken.

Hoe doorbreekt u dat als inkoper?

Hoe krijgt u meer aanzien en invloed?

Moet u de toegevoegde waarde van inkoop nog sterker verkopen? En doet u dat dan met inkooptools of door bijvoorbeeld menselijke vaardigheden te benadrukken?

14 juni – Capelle a/d IJssel Leidinggeven aan de Nieuwe Werkers

Frank de Reij, Group Chief Procurement OfďŹ cer Air France-KLM is verkozen tot CPO van het jaar 2011. Hij is de eerste Group CPO van AirFrance-KLM, en koopt – met uitzondering van vliegtuigen – alles in voor de organisatie. Hij is verantwoordelijk voor een spend van een maar liefst 6 miljard euro. Hij introduceerde een centraal aangestuurde inkooporganisatie waarin inkopers uit Frankrijk en Nederland nauw samenwerken.

Dit gebeurde met respect voor beide culturen en zonder grootschalige verbroederingsprogramma’s.

19 juni – Nieuwegein NEVI Inkoopdag: Inkoop verandert, VERANDERT U MEE

-EER INFO EN INSCHRIJVEN WWW FACTOMAGAZINE NL OPLEIDINGEN

"EKIJK HET VOLLEDIGE PROGRAMMA EN SCHRIJF U IN OP

WWW NEVI INKOOPDAG NL Organisatie:

COMMUNITY

3. Carlijn TottĂŠ, Sourcing manager Vanderlande Industries

Young Talent van het Jaar Carlijn TottĂŠ, Sourcing manager bij Vanderlande Industries, is verkozen tot Young Talent 2011. Ze draagt bij aan het verwezenlijken van de strategie van de afdeling Procurement omdat ze het “klassieke beeldâ€? van inkoop weet weg te poetsen en inkoop neerzet als “Business Partnerâ€?. Dus meedenken in termen van winst, verlies, risico’s en marktontwikkelingen aan de verkoopkant, en dit vertalen in inkoopstrategie.

4. Dr. Arend Ardon, Sociaal en organisatiepsycholoog, bedrijfskundige ĂŠn gepassioneerd veranderkundige

Doorbreek die cirkel!

Veranderen. We hebben er allemaal regelmatig mee te maken en zien er allemaal de noodzaak van in. Toch lopen geplande veranderingen in de praktijk regelmatig niet zoals gepland of mislukken ze.

Veranderkundige Arend Ardon verdiepte zich in dit vraagstuk en ontdekte dat het probleem vooral zit bij managers zelf, zij zijn het namelijk die - onbewust en onbedoeld - veranderingsprocessen blokkeren, ondanks hun positieve intenties. Ardon (gepromoveerd op het onderwerp Veranderen) laat in een vlammend betoog zien wat er gebeurt met mensen die aan de slag gaan met verandering. Na zijn presentatie begrijpt u waarom veranderingen soms zo moeizaam verlopen en wat er aan gedaan kan worden om veranderingen soepel door te voeren.

&ACTO -AGAZINE NU OOK OP &ACEBOOK

Breid uw netwerk uit en discussieer mee met meer dan 1300 facilityprofessionals!

'A NAAR WWW LINKEDIN COM

SELECTEER BIJ HET ZOEKVELD ³GROUPS´ EN VUL ³&ACTO -AGAZINE´ IN

Actuele updates over wat er gebeurt in de facilitaire wereld.

Volg ons en u bent altijd op de hoogte van het allerlaatste nieuws!

'A NAAR WWW TWITTER COM EN VUL BIJ HET ZOEKVELD ³FACTO?MAGAZINE´ IN

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB Catering B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg T 020 4079200 – F 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 0 - 365 62 00 f s.com e info@dolman

Parkeervoorzieningen

Sanitaire dienstverlening

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine?

Meld u aan via www.factomagazine.nl

DE PARKEERBEUGEL MET AFSTANDSBEDIENING

072 - 511 59 27 www.privapark.nl

CWS Nederland B.V. | De Beverspijken 16, 5221 ED ‘s-Hertogenbosch | T 073 6 338 338 | E: info.nl@cws.com

www.serving-nature.nl

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

recht

Opdrachtgever ook aansprakelijk voor zzp’er Een zzp’er verliest zijn been bij onderhoudswerk aan een machine. Hij stelt het inlenende bedrijf aansprakelijk voor het ongeval. Rechtbank en hof wijzen de vordering af, maar de Hoge Raad ziet dat anders. ROB POORT *

E

en zelfstandige zonder personeel (zzp’er) repareert in opdracht van derden staalconstructies en machines. Hij pleegt in 2005 in opdracht van vezelverwerkingsbedrijf ‘De Vezelaar’ onderhoudswerk aan een vezelverwerkingsmachine. Tijdens dit werk valt hij door een breekplaat.

Daardoor komt zijn rechterbeen in de draaiende schroef. Hij loopt ernstig letsel op en zijn been wordt geamputeerd.

De man heeft zelf geen arbeidsongeschiktheidsverzekering en stelt De Vezelaar aansprakelijk voor de gevolgen van dit ongeval.

Rechtbank en gerechtshof wijzen de vordering af. Het hof overweegt uitvoerig de bepalingen van het zorgplichtartikel (art. 7:658 BW) en vindt dat in dit geval niet voldaan is aan het vereiste dat werkzaamheden zijn ver-

ker nu dit werk juist is uitbesteed aan derden, zoals de zzp’er (LJN BN3781)!

De zzp’er gaat in cassatie.

Oordeel Hoge Raad Naar het oordeel van de Hoge Raad gaat het in deze zaak om de reikwijdte van art. 7:658 lid 4 BW. Hierin staat: ‘Hij die in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf arbeid laat verrichten door een persoon met wie hij geen arbeidsovereenkomst heeft, is […..] aansprakelijk voor de schade die deze persoon in de uitoefening van zijn werkzaamheden lijdt’.

Uit de Nota van Wijziging volgt volgens de Hoge Raad dat de regering vooral het oog had op situaties waarin een werknemer door zijn werkgever bij een derde is tewerkgesteld.

Maar het artikel zou ook voor andere situaties kunnen gelden, bijvoorbeeld

Het slachtoffer werd al jaren door het bedrijf ingehuurd voor problemen met machines richt in de uitoefening van het bedrijf van De Vezelaar. Dat bedrijf verwerkt immers resthout uit de houtindustrie tot houtkrullen en houtkorrels en gebruikt daarvoor vezelverwerkingsmachines.

Het regulier onderhoud zou volgens het hof wel behoren tot werk dat wordt verricht in de uitoefening van dat bedrijf, maar dat is niet het geval bij reparatie- of revisiewerkzaamheden. Ze

bij een stageovereenkomst. De bepaling is daarmee dus niet beperkt tot die gevallen, waarin een werknemer door zijn werkgever bij een derde is tewerkgesteld.

Verder blijkt dat het artikel niet alleen geldt voor werkzaamheden die tot de beroeps- of bedrijfsuitoefening van de opdrachtgever kunnen worden gerekend, maar ook voor werk dat normaal gesproken in het verlengde daarvan ligt.

Volgens het hof zou regulier onder-

houdswerk aan de machines nog behoren tot werk dat verricht wordt in de uitoefening van het bedrijf en reparatie- of revisiewerkzaamheden niet.

Maar het slachtoffer werd al jaren ingehuurd door het bedrijf voor problemen met machines, tot zelfs in het buitenland.

Ook bij deze klus was de opdrachtgever zelf aanwezig. Hij gaf aanwijzingen en volgde nauwlettend de voortgang van het werk. Zo heeft de opdrachtgever samen met de zzp’er nog op de machine gestaan om problemen met de motor te beoordelen.

Na de aanschaf van een nieuwe motor heeft hij die samen met de zzp’er gemonteerd.

Dat betekent naar het oordeel van de Hoge Raad dat de werkzaamheden werden uitgevoerd in de uitoefening van het bedrijf van De Vezelaar. De zaak wordt voor verdere afdoening verwezen naar het gerechtshof.

Aantekening Opdrachtgevers kunnen aansprakelijk worden gesteld voor de schade die zzp’ers lijden door een arbeidsongeval. Voorwaarde is wel dat de werkzaamheden worden uitgevoerd in het kader van de reguliere bedrijfsvoering. Dat geldt dus niet als een kantoorpand wordt geschilderd of de ramen worden gelapt door een zzp’er die dit werk heeft aangenomen. Maar als de zzp’er werkzaamheden doet die behoren tot de normale bedrijfsuitoefening, die ook door het ‘eigen’ personeel worden gedaan, dan geniet de zzp’er bij bedrijfsongevallen dezelfde rechtsbescherming als de werknemers die in loondienst zijn. ‹‹ (Hoge Raad, 23 maart 2012, LJN: BV0616) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

45

boekrecensie

Wat is nu eigenlijk het probleem? makkelijk leesbaar en overtuigend geschreven. Vooral voor de FM’er die nog niet zoveel ervaring heeft met adviseren een aanrader. Maar ook de meer ervaren professional zal zeker zijn of haar voordeel kunnen doen met dit boek. ‹‹

'Een krachtige en overtuigende adviesaanpak', zo typeert auteur Peter van Loevezijn de door hem gehanteerde methode. Een pakkende en veelbelovende titel, die veel professionals binnen ons vakgebied zal aanspreken. IAN VAN DER POOL *

Titel Van Loevezijn heeft zijn ervaringen als trainer en adviseur verwerkt in dit handzame en zeer leesbare boekje. In nog geen 100 pagina's legt hij de lezer op duidelijke wijze uit waarom het van belang is een onderscheid te maken in de benadering van gevraagd en ongevraagd advies. Met name de tweede variant vereist dat de adviseur eerst het probleem op overtuigende wijze inzichtelijk moet kunnen maken, alvorens een advies uitgebracht kan worden. Alleen goed onderbouwde adviezen hebben overtuigingskracht en daarmee kans van slagen. De twee gepresenteerde en be-

proefde modellen, PROA en OPR, bieden de lezer handvatten voor toekomstige adviezen.

PROA (Probleem, Risico, Oorzaak en Advies) is vooral bedoeld om een logische redenering te bieden van probleem naar advies. OPR (Oorzaak, Probleem en Risico) vormt een sterk analytisch instrument om de juiste oorzaak boven water te halen. Met PROA en OPR wordt het mogelijk om een overtuigend advies te geven en zo klanten te winnen.

‘Wat is nu eigenlijk het probleem?’ is

: Wat is nu eigenlijk het probleem?

Auteur : Peter van Loevezijn Uitgeverij : Van Duuren Management ISBN : 9789089651099 Prijs : € 19,95 * Ian van der Pool MFM is werkzaam bij Yask Facility Management. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: makkelijk leesbaar, overtuigend en krachtige tool

DIV-column

Zaakgericht werken en DIV: gaat dat samen?

Iemand stelde me laatst de volgende vraag. ‘Veel organisaties denken na over het invoeren van zaakgericht werken, maar ik heb een traditioneel ingerichte DIV-omgeving. In mijn omgeving stond altijd het document centraal en niet de zaak. Kan ik dit niet combineren?’ ERIK GUBLER * Dit is niet de eerste keer dat ik deze vraag hoor. In een DIV-omgeving is het werk georganiseerd rondom het ontvangen, registreren, archiveren en beschikbaar stellen van documenten. Echter, soms wil een organisatie niet documentgericht werken maar procesgericht, of klantgericht, of zaakgericht, of medewerkergericht, of ...?

Dit vraagt om flexibiliteit in de informatievoorziening, waarbij je het liefst verschillende manieren van werken wilt ondersteunen. Even door op zaakgericht werken. Een zaak kun je zien als een logisch ‘ding’, een handig concept voor het

46

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

verdelen en uitvoeren van werk. Denk aan aanvragen voor vergunningen bij een gemeente, juridische zaken bij politie, medische zaken, hypotheken of akten in een kadastraal register. Een zaak leidt tot werk dat uitgevoerd moet worden. Bij elke zaak hoort informatie: gegevens in applicaties, documenten, berichten, metadata en informatie op internet. Al deze informatie moet bij de behandeling van de zaak ter beschikking staan van de medewerker. Een praktische manier om te beginnen met zaakgericht werken is: zet een klein doosje naast de bestaande systemen. Daarin houd je bij welke zaken er in behandeling zijn en leg je per zaak ‘linkjes’ naar de gegevens over die zaak, zoals ze in andere systemen zijn vastgelegd: het DMS, de databases, content, et cetera. Dit doosje is dus een ‘virtuele zakenadministratie’. Daarnaast is het belangrijk om de behandeling van zaken te besturen. Daarvoor is een tweede doosje

nodig: hierin leg je kennis vast over de typen zaken, wie ze mag behandelen, hoe de procesgang moet verlopen, et cetera. Dit doosje bevat meta-informatie en regels. Regels over onder andere wet- en regelgeving, organisatiebeleid en processen. Regels zijn gemakkelijk en snel aanpasbaar. Dit kennisdoosje zet je separaat als een service (in de cloud) neer, zodat verschillende afdelingen en systemen en ook andere organisaties hiervan kunnen profiteren. Met deze twee extra doosjes krijg je een regelgestuurd zaaksysteem dat alle manieren van werken kan ondersteunen. Dus, kunnen documentgericht en zaakgericht samen? Ja! En nog mooier, je kunt hiermee stapsgewijs groeien naar een nieuwe, flexibele informatievoorziening. ‹‹ * Erik Gubler is senior consultant bij Ordina, gespecialiseerd in intelligente regelgebaseerde oplossingen (erik.gubler@ordina.nl)

agenda

rising star

Wijzigingen Bouwbesluit 2012 en normen Datum: 16 mei Locatie: Utrecht Organisator: NEN

Koen Franken

EFMC Conference 2012 Datum: 24 en 25 mei Locatie: Kopenhagen, Denemarken Organisator: IFMA en EuroFM

Leeftijd: 27 Opleiding: HBO Facility Management en MA Bedrijfscommunicatie

Masterclass Regie Datum: 24 mei Locatie: Zeist Organisator: Kluwer/Facto Facto Magazine Congres 2012 Thema: De meerwaarde van FM, benut nú uw kansen!

Datum: 5 juni Locatie: De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine, www.factomagazine.nl/congres Leidinggeven aan de Nieuwe Werkers Datum: 14 juni Locatie: Capelle aan den IJssel Organisator: Kluwer F-Mex Golftoernooi & BBQ Datum: 29 juni Locatie: nog niet bekend Organisator: F-Mex Green Buildings Datum: 20 september Locatie: nog niet bekend Organisator: CFP Security Essen 2012 Datum: 25 t/m 28 september Locatie: Essen (D) Organisator: Messe Essen Facilitaire Vakbeurs Assen Datum: 3 en 4 oktober Locatie: Assen Organisator: CNO Expo en TT Hall FacilityPOWER! Datum: 3 oktober Locatie: Capelle aan den IJssel Organisator: Facto Opleidingen

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: contractmanager Facility Management bij TenneT TSO BV. » Mijn werk bestaat uit: het vertalen van beleid én de wensen van de klanten naar de dienstverlening die onze opdrachtnemers leveren. Het doel is met een optimale verhouding tussen prijs, kwaliteit en tevredenheid meerwaarde te creëren voor onze klanten. » Belangrijkste inkoop/FM-trend?

De toenemende mate van outsourcing leidt tot andere contract- en omgangsvormen tussen opdrachtgevers en -nemers. De focus komt meer te liggen op het samenwerken met de opdrachtnemer op alle niveaus. Meten is weten, maar niet het middel om te straffen. En tot slot de focus op de tevredenheid van de klant. » Over vijf jaar: ben ik hopelijk nog steeds bezig met interessante en vernieuwende projecten die leiden tot verbetering van welke organisatie dan ook. » Grootste verbazing tot nu toe?

Ik ben aangenaam verrast wat je allemaal kunt bereiken met een kleine groep gedreven medewerkers. » Grootste succes tot nu toe?

Het bijdragen aan de professionalisering van de contractmanagement- en inkoopfunctie binnen onze afdeling. » Social media?

Op LinkedIn kan ik een uitgebreid cv bijhouden, mensen ontmoeten en vragen stellen aan facilitaire collega’s.

SecuVak Datum: 13, 14 en 15 november Locatie: Venray Organisator: Evenementenhal Venray

» Wat zou je graag beter kunnen?

Innovatief aanbesteden; ik zou graag de instrumenten en de grenzen leren kennen van de Aanbestedingswet.

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

» Laatst gelezen managementboek?

Hostmanship van Jan Gunnarsson. En -hoewel geen boekvond ik de speech van Simon Sinek op TEDx inspirerend. ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

47

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Nieuwe directieleden AAFM Sinds 1 maart is Marcel van Liempd financieel directeur van AAFM en op 1 januari is Frank Keijzer gestart als directeur Operations. Beiden nemen plaats in het directieteam van AAFM. Van Liempd (39) komt van General Electric Healthcare. Keijzer (48) was werkzaam bij onder meer Cofely, KLM en Imtech Building Services.

De directie van AAFM ziet er nu als volgt uit: Bernt Bouwmeester (managing director), Pancras Evers (business solutions & development), Michael Richardson (commercial, legal & risk), Jørgen Schneithorst (HR), Alexander Lindeboom (operations), Frank Keijzer (operations) en Marcel van Liempd (finance).

Twee hotels kiezen voor EW Facility Services Recent is EW Facility Services met de facilitaire dienstverlening gestart bij drie Mövenpick-hotels: Amsterdam City Centre, Den Haag-Voorburg en Den Bosch. Zij verzorgt daar onder andere het schoonmaakonderhoud van de in totaal 625 hotelkamers,

algemene dienst, linnenbeheer en turn-down service. Daarnaast kreeg EW de gunning voor Regardz Airport Hotel Rotterdam voor de schoonmaak van de 99 hotelkamers, de algemene dienst, het linnenbeheer, de minibar en zalenschoonmaak.

Diana Beijer en Aukje Timmer starten adviesbureau C-ATCH is een nieuw, onafhankelijk adviesbureau op het gebied van horeca en catering. Het bureau, opgericht door Diana Beijer (linker foto) en Aukje Timmer, ondersteunt organisaties met een (bedrijfs)restaurant of

organisaties die dit overwegen in te richten. Beide dames zijn beslist geen onbekenden in de FM-wereld: Timmer was werkzaam bij PCH, Albron en ISS. Beijer werkte onder meer bij HTC en Albron. Zie www.c-atch.nl.

Pilot Trigion met elektrische Opel Ampera

Trigion Beveiliging heeft de Opel Ampera in gebruik genomen. Deze elektrische auto verbruikt aanzienlijk minder energie dan een conventioneel aangedreven auto. Het gaat om drie surveillancewagens die op korte termijn worden ingezet op Schiphol-Rijk.

Op de foto: Martine Geurts, vice-president directeur van Facilicom Services Group, neemt de sleutels van de drie Ampera’s in ontvangst.

Contract Shell en Johnson Controls Johnson Controls Global WorkPlace Solutions (GWS) heeft haar wereldwijde samenwerking met Shell uitgebreid. Op vier locaties in Nederland, waaronder het hoofdkantoor in Den Haag, zal Johnson Controls het FM en de workplace-projecten verzorgen.

De nieuwe overeenkomst geldt voor twee jaar en omvat de kantoren, de chemische en geologische laboratoria, leer- en researchcentra, werkplaatsen en de omliggende terreinen van de Shell-sites in Assen, Rijswijk, Amsterdam en Den Haag. In totaal is dat 380.000 m2. Johnson Controls stelt er 130 mensen te werk, waaronder beheerders en mechanische en elektrische technici.

Securitas verzorgt beveiliging FMO

Sinds april is Securitas verantwoordelijk voor de totale beveiliging van de

48

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

Nederlandse Financierings Maatschappij voor Ontwikkelingslanden (FMO) in Den Haag. Het gaat om een contract voor vijf jaar.

FMO besteedt de volledige beveiliging uit aan Securitas. Dit betekent dat Securitas bepaalt welke maatregelen en oplossingen noodzakelijk zijn om alle veiligheidsrisico’s af te dekken.

Daarmee is Securitas ook voor een

deel aansprakelijk voor de gevolgen als het mis gaat. Rolf Daalder (op de foto links), directeur ICT & Facility Services bij FMO: ‘We hebben ons bij de totstandkoming van de overeenkomst niet laten leiden door uurtarieven zoals veel andere bedrijven doen. We hebben gekeken naar wat de beste oplossing is voor ons complete veiligheidsvraagstuk.’

contacten en contracten

Johnson Controls en BP verlengen samenwerking Johnson Controls Global WorkPlace Solutions (JC) heeft met BP haar wereldwijde samenwerking verlengd.

JC zal diensten leveren aan kantoren, fabrieken en een raffinaderij van BP in zestien EMEA-landen, waaronder België, Frankrijk, Griekenland en Nederland. In totaal gaat

het om 36 BP-sites, die onderdak bieden aan 15.400 werknemers en een gezamenlijke binnenruimte hebben van meer dan 200.000 m2.

Het bedrijf levert al FM-diensten aan BP-sites in Zuid-Afrika, Singapore, Maleisië en de VS onder aparte overeenkomsten.

Humanagement actief tijdens vrijwilligersdag

Op 16 en 17 maart hebben veel vrijwilligers zich ingezet tijdens de landelijke vrijwilligersactie NL DOET.

De medewerkers van Humanagement hebben dit jaar de kinderen van de Zonnewijzer- en Vuurtorengroep van het kinderdagverblijf Kind&Zo uit Delft een dag mee uit genomen.

Dit kinderdagverblijf behoort tot Stichting Ipse de Bruggen en begeleidt kinderen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking of gedragsproblemen.

Kijk voor meer informatie op www.nldoet.nl.

Tom Westra manager bij V&R Groep

Met ingang van 1 maart is Tom Westra aangesteld als business development manager voor de V&R Groep. V&R Groep is actief op het gebied van total facility management, projectmanagement en operationele inzet op het gebied van service en onderhoud. Westra was onder meer werkzaam bij Nuon, en twee kleinere organisaties op het gebied van facility management en vastgoedadvies. De afgelopen anderhalf jaar was hij als ondernemer actief op het gebied van Werving & Selectie van salesprofessionals.

(Advertentie)

Gemeente Bergen op Zoom

Portfoliobeheerder Services/Leveranciers M/V (fulltime)

■ ■

■

www.bergenopzoom.nl 18 mei 2012

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

49

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Vertrouwen Heerlijk. Een dagje naar een congres in België over anders werken, Het Nieuwe Werken, of hoe je het ook wilt noemen.

Wat een prachtige taal gebruiken ze daar toch. Nadat ik mij heb gemeld bij de receptie, overhandigt de baliemedewerker mij de ‘onthaalenvelop’ met daarin mijn badge en de deelnemerslijst. ‘En als u de gang ingaat en dan aan het eind rechts, kunt u daar een tas koffie nemen’, voegt ze er lachend aan toe.

Even later de lezingen en workshops. ‘Voordat we overgingen naar het nieuwe kantoor, was er een grote opkuis’, sprak iemand over het weggooien van grote hoeveelheden papier. En waar wij over ‘pilot’ spreken, zeggen ze in Vlaanderen gewoon ‘piloot’. ‘We hebben eerst een piloot gehad van zes maanden en hebben toen geëvalueerd wat de ervaringen waren.’

Tijdens het congres werd een mooie presentatie gegeven door Fokke Wijnstra, initiatiefnemer van Finext, een organisatie zonder bazen en managers. Geen bazen en managers? Inderdaad, het klinkt vreemd maar het bestaat en het werkt nog ook. Geen HR-afdeling, geen aparte afdeling Sales, geen functies, geen salarisschalen, geen functiewaarderingen. Maar wel teams van vijf tot twaalf mensen die ieder een bepaalde rol vervullen.

Wijnstra liet een prachtige video zien, te vinden op YouTube (zoekterm: people stuck on escalator). Twee zakenmensen staan op een roltrap, die plotseling stilvalt. Wat ze dan doen, is opmerkelijk: ze blijven stilstaan en in plaats van door te lopen pakken ze hun mobiel, bellen ze om hulp en wachten ze tot de monteur komt. Ze zijn verleerd zelf te denken en een oplossing te vinden. Als je je organisatie en medewerkers in een strak keurslijf propt, verdwijnt het zelfdenkend vermogen en brengen mensen minder op dan wanneer je hen vertrouwt en de ruimte geeft.

Bij Finext wordt gestuurd op vakmanschap, verbinding, inspiratie en vertrouwen. Dat laatste woord overigens, vertrouwen, kom ik tegenwoordig steeds vaker tegen. Daarbij gaat het dan zowel om vertrouwen tussen leidinggevende en medewerker, alsook om vertrouwen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer in een uitbestedingsrelatie. Blijven we dikke bestekken maken en drukken we de leverancier daarmee in een keurslijf zodat hij gaat doen wat wordt gevraagd maar ook niets meer, of geven we hem de vrijheid en het vertrouwen dat hij zijn kennis en ervaring zo inzet dat uit de samenwerking tussen beide partijen iets moois ontstaat? Ik denk dat ik het antwoord van Wijnstra op deze vraag wel weet.

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 139,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 19,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via (0570) 67 33 58.

Partners Asito bv, CWS Nederland BV, MPL Groep, TOPdesk Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

50

Facto Magazine nummer 5 mei 2012

www.factomagazine.nl

a Vebego company

nu straks

een persoonlijk welkom bij uw receptie alles tot in de puntjes goed geregeld

Een goede ontvangst maakt indruk. Bij Facility People van Yask draait het om een persoonlijk welkom, de basis voor uw succes.

Voor nu en straks. Maar we gaan verder. Want bij de oprechte aandacht voor uw organisatie, mensen en bezoekers voelt iedereen zich thuis. Onze receptionisten en housekeepers begrijpen dat de kleinste details er toe doen. En dat merkt u iedere dag opnieuw. Op Yask.nl leest u alles over onze manier van werken!

Van harte gefaciliteerd!

De deur staat altijd voor u open

Iedereen waardeert een vriendelijke ontvangst bij het betreden van een kantoor. Maar gastvrijheid mag niet ten koste gaan van veiligheid. Dat weten wij van Trigion maar al te goed. Daarom zetten wij altijd de juiste mensen in. Vriendelijke, uitstekend opgeleide en doortastende professionals. Wij zoeken proactief naar nieuwe oplossingen voor een gastvrije ontvangst ĂŠn efficiĂŤnte bescherming van mensen en eigendommen. Onze opdrachtgevers waarderen dat.

Dat blijkt niet alleen uit onze klanttevredenheidsonderzoeken maar ook uit onze langdurige relaties. Omdat we doen wat er van ons verwacht wordt. En eigenlijk net iets meer dan dat.

Wilt u weten wat Trigion voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.trigion.nl of bel (010) 298 11 33.

Trigion. Toonaangevend in veiligheid

De juiste mensen op de juiste plek