FACTO_2011_12

nummer 12, december 2011

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: FMIS

Willy Baten en Marco Schuringa, UMC St Radboud:

FMIS: toegevoegde waarde voor het kernproces Zes managers over hun FMIS

Belangrijke rol FMIS bij succes HNW

FM2Share: samen in de FM-zwerm

Pag. 18

Pag. 22

Pag. 44

Met de Ultimo software vergroot u de doelmatigheid en

Ultimo is een gebruiksvriendelijke totaaloplossing voor

klantgerichtheid van de ondersteunende processen van

Facility Management, Maintenance Management, IT Service

uw organisatie. Daarnaast houdt u grip op de bijbehorende

Management en Fleet Management. Dankzij de modulaire

inzet van schaarse resources en bent u in staat om de regie

opbouw, flexibiliteit en schaalbaarheid is de software geschikt

te voeren over het facilitair beleid. Met Ultimo bent u op elk

voor elke organisatie.

moment ‘in control’.

S O F T WAR E S O LU TIO N S | W W W.U LTI M O. N E T

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

12 FMIS: toegevoegde waarde voor het kernproces Het beheer van 110 gebouwen op een complex van meer dan 40 hectare is geen sinecure. Om dat goed te kunnen doen is een geautomatiseerde omgeving vereist. Een gesprek met Marco Schuringa en Willy Baten van UMC St Radboud over de systemen die worden gebruikt.

t hema FMIS

18 Zes managers over hun FMIS Facto Magazine in gesprek met zes facility managers over hun FMIS. Wat waren de keuzecriteria, wat doen ze met het systeem, worden de verwachtingen waargemaakt en wat is de toegevoegde waarde voor de dienstverlening?

t hema FMIS

44 De kracht van FM-zwermintelligentie FM2Share is de naam van het nieuwe initiatief om te komen tot een facilitaire zwerm. Wat zijn de achterliggende gedachten van deze nieuwe manier van kennis delen en creĂŤren? Initiatiefnemers Brigitte de Haan, Judith Chin Kwie Joe en Annelies Meijers geven een toelichting.

4

Facto Magazine nummer 12 december 2011

t hema FMIS

22

Belangrijke rol FMIS voor succes HNW Projectruimten die bezet zijn door andere teams, collega’s die elkaar niet meer kunnen vinden, spreekkamers die leegstaan terwijl ze in het systeem als gereserveerd staan. De invoering van Het Nieuwe Werken kan tot operationele chaos leiden. Een professioneel FMIS kan de nodige oplossingen bieden om vervelende situaties en inefficiënt ruimtegebruik te voorkomen en zaken slimmer te regelen.

26

De meeste facility managers zien nog niet de toegevoegde waarde van Twitter voor het facilitaire proces. Is dat terecht? Dorian Teensma studeerde onlangs af op dit onderwerp. Hij ziet zeker kansen voor facilitaire organisaties om Twitter op een zinvolle manier in te zetten; zie pag 34.

Wat is een goede FMIS-projectleider?

Een goede projectleider is van belang voor een succesvolle FMIS-selectie en -implementatie. Zo’n projectleider kan uit de eigen gelederen voortkomen, maar kan ook – op projectbasis – extern worden ingehuurd.

Over welke kennis en vaardigheden moet een FMIS-projectleider minimaal beschikken?

30

FMIS: marktkansen voldoende benut?

De afgelopen drie jaar heeft CFP diverse voorspellingen gedaan over marktkansen voor FMIS-aanbieders in de Nederlandse markt. Destijds was de conclusie dat de aanbieders in (zeer) beperkte mate gebruikmaken van de voorgestelde mogelijkheden binnen de thema’s duurzaamheid en Het Nieuwe Werken (HNW). Welke ontwikkelingen hebben aanbieders inmiddels doorgevoerd binnen deze thema’s en hoe presteren marktpartijen onderling?

34

@servicedesk: toilet in #gebouwD verstopt De meeste facility managers zien nog niet de toegevoegde waarde van Twitter voor het facilitaire proces. Vaak denkt men bij Twitter aan berichten over dagelijkse bezigheden die voor een ander weinig tot geen informatie bevatten. Maar klopt dat wel?

38

En verder 6 33 47 48 48 49 49 51 52 54

nieuws column Philip over inkoop boekrecensie DIV-column agenda rising star recht contacten en contracten column Gerard Dessing

Stewardship, de nieuwe facilitaire werkelijkheid Voor het succesvol besturen van organisaties bestaan in de managementliteratuur diverse modellen en theorieën. Het lijkt er op dat de stewardship-theorie, die uitgaat van wederzijds vertrouwen, beter past bij de ontwikkeling die FM op dit moment doormaakt dan de agencytheorie.

42

Resultaatcontracten: ontzorgen of kopzorgen?

In oktober vond in Alphen aan den Rijn de jaarlijkse relatiebijeenkomst van facilitair interim- en projectmanagementbureau Humanagement uit Delft plaats. Een verslag.

Volgend nummer Het volgende nummer van vakblad Facto Magazine (nr. 1/2 van januari/februari 2012) verschijnt op 3 februari 2012.

De redactie wenst u fijne feestdagen!

Coverfoto: NFP Photography, Marijn van Rij

Facto Magazine nummer 12 december 2011

5

nieuws

Infobesitas: voorkomen beter dan genezen

TenderNed officieel gelanceerd

Maxime Verhagen, minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie heeft begin november het startsein gegeven voor TenderNed, het online marktplein waar overheden en aanbieders elkaar vinden.

Alle ministeries, gemeenten, waterschappen, maar ook ziekenhuizen, universiteiten en vervoersbedrijven, kunnen hun aanbestedingen op TenderNed publiceren. De overheid doet

op jaarbasis vele duizenden aanbestedingen, voor in totaal 60 miljard euro.

TenderNed leidt voor inschrijvende ondernemers tot lastenverlichting, omdat zij vanaf medio volgend jaar namelijk digitaal kunnen inschrijven. Zij hoeven hun bedrijfsgegevens slechts eenmaal in het systeem op te slaan en kunnen die steeds opnieuw gebruiken.

Dat bespaart hen tijd en geld.

Minister Verhagen heeft een nota van wijziging op de Aanbestedingswet naar de Tweede Kamer gestuurd. Zodra deze wetswijziging van kracht wordt, zijn alle aanbestedende diensten in Nederland verplicht om opdrachten die ze openbaar maken, aan te kondigen op TenderNed. Vanaf medio volgend jaar kan de gehele aanbestedingsprocedure digitaal via TenderNed worden doorlopen.

Technostress. Infobesitas. Schermverslaving. E-mailburnout. Smartphone-junkie. Termen die vandaag de dag op steeds meer mensen van toepassing zijn. Is er iets aan te doen?

Ja, zegt Runa Honig in het blad Mr. van september. Ze geeft de volgende tips. » Zet notificaties en pop ups (bijvoorbeeld: u heeft nieuwe mail ontvangen!) zoveel mogelijk uit, ze leiden alleen maar af. » E-mail op gezette tijden. Prik een paar momenten op de dag om de mailbox te checken (drie tot vier keer per dag). » Ga niet lukraak zoeken op internet.

Voordat u een zoektocht start, bedenk dan eerst welke informatie u nodig heeft. » Overweeg een timer aan te zetten.

Dit om eraan herinnerd te worden dat uw online tijd ‘op’ is. » Beperk het bezoek aan social mediasites. Bij voorkeur maximaal een half uur per dag. » Beperk de toegang tot internet: een applicatie als Freedom zorgt ervoor dat de toegang tot internet voor een bepaalde tijd wordt geblokkeerd. » Geef uw brein regelmatig rust. Een uur per dag bewust geen informatie opnemen werkt al heilzaam. Het zorgt voor meer focus als dat ook echt nodig is.

Zie www.tenderned.nl

Kunstzone in hoofdkantoor Rabobank In de ontvangsthal van het fonkelnieuwe bestuurscentrum van Rabobank Nederland aan de Croeselaan 18 in Utrecht is een speciale kunstzone ingericht.

Het gaat om een tentoonstellingsruimte die voor iedereen gratis toegankelijk is. Tweemaal per jaar is er een expositie

uit de Rabo Kunstcollectie. De tentoonstelling is ook vanaf de straat te zien.

Tot begin februari staat de expositie ‘IKJIJWIJ’ centraal, rondom het thema ‘identiteit’. Openingstijden: van 09.00 tot 19.00 uur.

Meer informatie: zie de speciale website www.rabokunstcollectie.nl.

Foto: SNS Reaal

Arboregels HNW soepeler per 1 juli 2012

Werken in een internetcafé of op een andere plek dan bij je werkgever of thuis, wordt gemakkelijker. De arboregels voor werkgevers voor dit zogenoemde plaats- en tijdongebonden werken (Het Nieuwe Werken) worden verlicht.

6

De soepeler eisen golden al bij de werknemer thuis, maar gaan vanaf 1 juli 2012 ook gelden voor het werken op andere plekken buiten het bedrijf, zoals bijvoorbeeld in een (internet)café of bij een klant. Dit betekent minder kosten, minder administratieve lasten

Facto Magazine nummer 12 december 2011

en minder regels voor werkgevers.

Dit schrijft staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in een brief aan de Tweede Kamer. De Krom ziet geen reden voor fundamentele wijzigingen van de arbowetgeving, maar verwacht dat van een aantal kleine aanpassingen een impuls uitgaat voor het Nieuwe Werken.

Een werkgever hoeft bijvoorbeeld niet meer te regelen dat er noodverlichting is als een werknemer in de tuin werkt of oordoppen te regelen als een werknemer in een stationshal werkt.

Meer informatie: zie www.rijksoverheid.nl.

nieuws

Energie opwekken met draaideur Het onlangs geopende TNT Green Office in Hoofddorp bevat een bijzondere draaideur bij de hoofdentree: zodra iemand door de deur loopt, genereert de draaideur energie.

De energie komt van de speciale generator die ook de draaisnelheid van de deur controleert. Het plafond van de deur (geleverd door Boon Edam) is gemaakt van veiligheidsglas en biedt duidelijk zicht op de toegepaste technolo-

‘Scholen moeten actiever asbestbeleid voeren’

Geef uw facilitaire carrière meer power!

Waarom heeft een dag maar 24 uur?

Voor FM’ers die dit geregeld denken, is de nieuwe eendaagse training FacilityPOWER! op 21 december ontwikkeld.

De training biedt slimmere manieren en technieken om grote hoeveelheden werk sneller en zonder stress af te ronden, maar wel met gelijkblijvende kwaliteit!

Tijdens de intensieve training is er - in zes blokken van 60 minuten - aandacht voor o.a. de volgende onderwerpen: » Het creëren van overzicht en structuur » Het stellen van prioriteiten » Het in beweging krijgen van je omgeving

Staatssecretaris Joop Atsma heeft gemeenten en schoolbesturen in het primair en voortgezet onderwijs aangespoord om op korte termijn een asbestinventarisatie te laten uitvoeren van hun schoolgebouwen.

» Sneller lezen (500 woorden per minuut!) » Omgaan met conflicterende belangen en wensen (van directie/interne klant) » ‘Nee’-zeggen maar tegelijkertijd ook respect ontvangen » Slimmer Outlook gebruiken » Leren zeggen waar het op staat » Stress omzetten in positieve energie (met Energiemanagement) » Zeggen wat je wilt, in plaats van wat je niet wilt.

De training (die wordt gegeven door 5 vaktrainers en begeleid door Lennart Harpe) vindt plaats in BCN in Capelle aan den IJssel. Het pand ligt vlakbij de A20 (Afslag Rotterdam Alexander) en het NS station Rotterdam Alexander.

Informatie en online-aanmelden: www.factomagazine.nl/opleidingen

Inkoop ziekenhuis via open source-software Het IJsselland Ziekenhuis in Capelle aan den IJssel is gestart met het geautomatiseerd bestellen van interne magazijn- en koopartikelen met behulp van het open source softwarepakket OpenERP, aldus een bericht in IT-executive.

Het ziekenhuis heeft de eigen IT gestandaardiseerd op SAP, maar wijkt daar onder bepaalde voorwaarden van af. Het heeft uiteindelijk de keuze gemaakt voor OpenERP vanwege een

gie. Een set speciale condensatoren slaat de gegenereerde energie op en vormt hiermee een bron van energie om de low energy ledverlichting in het plafond brandend te houden. In het geval dat de ledverlichting alle beschikbare energie heeft verbruikt, schakelt de hoog-rendementbesturing over naar het 220 V-net van het gebouw zelf. Dit systeem garandeert dat de deur altijd duidelijk verlicht is, zelfs in het geval van een beperkt aantal passanten.

aantal voordelen van een open source systeem ten opzichte van gesloten systemen: » meer flexibiliteit om het systeem naar de eigen processen in te richten; » lage implementatiekosten; » het ontbreken van licentiekosten.

Deze stap, gerealiseerd in samenwerking met Net-Certo, past in het beleid van het ziekenhuis om bij ieder selectietraject voor nieuwe software ook te kijken naar open source alternatieven.

Uit tussentijdse resultaten van een enquête onder 9.800 scholen blijkt dat 81 procent van de scholen waar een asbestinventarisatie heeft plaatsgevonden asbest bevat.

Naar aanleiding van het aantal asbestincidenten heeft de staatssecretaris, op verzoek van de Tweede Kamer, samen met de VNG en onderwijsinstellingen scholen voor de zomer gevraagd om inzicht te geven in hun asbestsituatie. Wanneer scholen weten dat hun gebouwen asbest bevatten, kunnen zij daarnaar handelen en kunnen gevaarlijke situaties worden voorkomen.

Atsma: ‘Er is geen reden voor paniekvoetbal, maar ik vind dat scholen vanuit hun verantwoordelijkheid moeten weten waar asbest zit als er verbouwd of gerenoveerd wordt. Risico’s moeten tot een minimum worden beperkt’.

Tot nu toe heeft nog maar de helft van de aangeschreven scholen op deze oproep gereageerd en slechts nog maar een kwart van deze scholen heeft een asbestinventarisatie laten doen.

Van de scholen die een inventarisatie hebben laten uitvoeren, is bij 81 procent asbest aangetroffen. Dit percentage toont volgens Atsma nogmaals de urgentie aan van een actieve asbestaanpak.

Facto Magazine nummer 12 december 2011

7

Facilitair 18, 19 en 20 januari 2012

Ook Famas is aanwezig in hal 3, stand 3.032

FMIS systeem van FAMAS? Aangenaam!

Schematisch overzicht van het FAME systeem

Uw uitdagingen Meter standen

• • • •

Uren registratie

Bezoekers registratie

• Financieel

Onze oplossingen •

Reparatie beheer Inventaris beheer

Reserveringen Activiteiten kalender

Meldingen Organisatie

Wagenpark beheer

Externen Gegevens

24/7 Monitor

Sleutel beheer

Huis vesting

Locatie beheer

Applicatie beheer Voorraad beheer

Post stukken

Repro Contract beheer

Logboeken registratie

• Bouwkundig onderhoud

•

Management Rapportages

PDA/Mobiel

• •

Nu ook beschikbaar als App op Android en Iphone

Uw voordelen • • • • •

Bezoekadres:

Facility Management Solutions bv

Postadres:

Website : www.famas.nl

nieuws

Best koud hier binnen In veel kantoorgebouwen mopperen medewerkers over het binnenklimaat. Het binnenklimaat blijkt een dissatisfier te zijn: hoe meer tevreden mensen zijn over het binnenklimaat, hoe minder belangrijk men het vindt.

In de digitale nieuwsbrief van het Center for People and Buildings lezen we een aantal aanbevelingen (afkomstig uit de literatuur) in een artikel van Iris de Been over dit onderwerp: » Zorg voor veel werkplekken in de gevelzone, hier wordt het binnenmilieu significant beter gewaardeerd. Een bijkomend voordeel is dat er meer natuurlijk licht valt op de bureaus. » Maak persoonlijke luchttoevoer en persoonlijke beïnvloeding van het binnenmilieu mogelijk. Heb daarbij oog voor de extra eisen die dit stelt aan de klimaatbeheersing (toevoeging CfPB).

HNW-opbergbox » Natuurlijke ventilatie wordt beter gewaardeerd dan mechanische ventilatie. » Besteed aandacht aan een goed thermisch comfort (onder andere met bouwfysische maatregelen in de gevel) en de lichtomstandigheden in de binnenzone van het gebouw. » Volgens Leaman en Bunn (2008) moeten de beïnvloedingsmogelijkheden gebruiksvriendelijk en begrijpelijk (liefst intuïtief) zijn voor gebruikers. Duidelijkheid over wat er precies beïnvloed kan worden en directe feedback na regeling (bijvoorbeeld rood of groen lampje) dragen bij tot gebruiksvriendelijkheid. Suggereer geen nauwkeurigheid die niet aanwezig is (bijvoorbeeld een thermostaatknop kan beter een schaalverdeling van -3 tot +3 hebben dan van 20 tot 26°C).

Fouten bij verhuizingen » »

»

»

»

» Een oproep in een Amerikaanse LinkedIn-groep rondom de vraag: ‘Wat zijn de meest gemaakte fouten bij kantoorverhuizingen?’ leverde onder meer de volgende antwoorden op. » Gebrek aan persoonlijke begeleiding (een verandering van werkomgeving kan voor mensen ingrijpend zijn). » Te veel mensen in één keer verhui-

»

»

zen (wellicht is een gefaseerde overgang beter).

Niet alle services zijn naar behoren ingeregeld op de nieuwe locatie.

Terechtkomen in een werkomgeving waarbij de interieurarchitect alleen geluisterd heeft naar het seniormanagement (en dus geen mensen van de werkvloer heeft geraadpleegd).

Geen of slechte communicatie over de overgang en de nieuwe werkomgeving.

Geen controle of de werkelijke afmetingen van de ruimte(s) overeenstemmen met de maten zoals op de CAD-tekening.

Liften die tijdens de verhuizing uitvallen (zorg altijd dat het storingsnummer direct bij de hand is).

Geen of onvoldoende nazorg (stuur iemand een of twee dagen na de overgang langs alle bureaus en vraag aan de mensen of alles naar wens functioneert).

Geen of geen goed bereikbare helpdesk waar mensen hun klachten/ vragen kunnen deponeren.

Geen duidelijke instructies over het gebruik van nieuwe apparaten (bijvoorbeeld VoIP-telefoon, nieuwe MFP, vendingmachines).

Het Nieuwe Werken leidt niet alleen tot een nieuwe werkstijl, maar ook tot nieuwe producten. Een daarvan is de LockerCase, een persoonlijke opbergbox waarmee flexwerkers altijd hun kantoorbenodigdheden bij de hand hebben.

De lichtgewicht koffer (te personaliseren met bedrijfslogo en/of naam medewerker) wordt gebruikt door onder meer flexwerkers van de dienst DUO in hun nieuwe kantoor. Afmetingen: 42 x 24 x 10 cm, gewicht: 1.150 gram.

De binnenkant van de koffer is voorzien van een ruimte voor kleinarchief. Daarnaast bevat deze een bovenvak met een universele indeling voor kantooraccessoires zoals pennen, paperclips et cetera.

Na afloop van de werkdag gaat de koffer in de lockerkast waar deze de volgende dag weer uitgehaald kan worden.

Zie verder www.ergodirect.nl

Topdesk neemt Deense concurrent over Met de overname van het Deense softwarebedrijf Aventor heeft Topdesk een belangrijk aandeel in de Deense servicemanagementmarkt in handen gekregen.

Aventor is leverancier van de servicemanagementsoftware Ad Hoc en is met name actief in Denemarken.

Topdesk ontwikkelt en levert software waarmee organisaties hun dienstverlening efficiënt kunnen organiseren.

Naast de hoofdvestiging in Delft heeft het bedrijf ook kantoren in Kaiserslautern, Londen, Antwerpen, Boedapest en Ballerup (Denemarken).

Er werken inmiddels ruim 350 medewerkers.

Facto Magazine nummer 12 december 2011

9

nieuws

Facilitaire branches luiden noodklok over prijsdruk Minister Henk Kamp van Sociale Zaken heeft op 26 oktober in Den Haag het Bidbook ‘Blijvend van waarde’ in ontvangst genomen.

Het Bidbook is opgesteld door de brancheorganisaties Veneca (catering), de Nederlandse Veiligheidsbranche (beveiliging) en OSB (schoonmaak en glazenwassen). Ze luiden daarmee de noodklok over de aanhoudende neerwaartse prijsspiraal bij overheidsaanbestedingen. In het bidbook worden handreikingen gedaan welke stappen de brancheorganisaties - samen met de overheid - willen zetten om de dienstverlening op peil te houden. Voorbeelden van die stappen: » herstel persoonlijk contact tussen opdrachtgever en opdrachtnemer bij aanbestedingen;

V.l.n.r. Hans Simons (OSB), minister Henk Kamp (Sociale Zaken), Hans Rijnierse (Veneca) en Laetitia Griffith (Veiligheidsbranche) bij de presentatie van het Bidbook ‘Blijvend van Waarde’.

» langere looptijd van contracten; » transparanter maken inkoopproces en opstellen meetinstrumenten; » beperken onmogelijke contractvoorwaarden; » Code Verantwoord Marktgedrag versneld verbreden.

De te lage prijzen veroorzaken grote maatschappelijke schade, aldus de branches (samen goed voor 250.000 werknemers en een jaarlijkse omzet van 7 miljard euro). Niet alleen de kwaliteit van het werk staat onder druk, ook de investeringen in het opleiden van mensen worden teruggeschroefd en de werkdruk stijgt bij elke contractwisseling. Een goedkoper contract betekent immers dat er minder tijd is om alle taken op een verantwoorde manier uit te voeren.

Dat de branches zich tot de overheid richten is op zich geen wonder: ‘De overheid is met 40 procent onze grootste opdrachtgever’, sprak Veneca-voorzitter Hans Rijnierse.

Minister Kamp sprak positief over het bidbook. Hij refereerde aan de Code Verantwoord Marktgedrag die in de schoonmaakbranche sinds enkele maanden functioneert, en gaf aan dat hij blij was dat de beveiliging en catering nu ook deze kant op gaan. Kamp sprak wel de hoop uit dat de branches zich naast de overheid ook op ‘de markt’ gaan richten. Dat is immers 60 procent van de klanten.

De tekst van het Bidbook is te vinden op www.veiligheidsbranche.nl

HR-afdelingen besteden meer uit HR-afdelingen gaan in de nabije toekomst steeds meer taken uitbesteden aan externe partijen.

Daarnaast komt er in toenemende mate aandacht voor de automatisering van processen die nu nog handmatig worden gedaan. Op die manier kunnen HR-managers meer aandacht besteden aan zaken als het aannemen van goed gekwalificeerd

10

personeel en het beheersen van de (loon)kosten.

Dat zijn de belangrijkste conclusies van de whitepaper ‘HR in Nederland: focus op talentmanagement door automatisering en outsourcing’ van salaris- en HRdienstverlener ADP, waarvoor voornamelijk managers van 260 Nederlandse bedrijven zijn ondervraagd.

Facto Magazine nummer 12 december 2011

Vlees minder populair in bedrijfsrestaurant Vlees staat bij veel Nederlanders niet meer elke dag op tafel. Meer dan de helft kiest minimaal één dag per week bewust voor een vegetarische optie.

Deze tendens zet zich ook door in bedrijfsrestaurants. Vlees boet in aan populariteit. Vis wordt daarentegen vaker gekozen.

Dat blijkt uit onderzoek van cateraar Eurest, gehouden onder ruim 400 gasten in Nederlandse bedrijfsrestaurants.

Maar liefst 57 procent van de respondenten geeft aan één of meerdere keren per week bewust geen vlees of vis te eten. Deze zogenoemde deeltijdvegetariërs kiezen in plaats van vlees of vis een vegetarisch alternatief.

Vooral vlees wordt minder populair: bijna een kwart van de respondenten is het afgelopen jaar minder vlees gaan eten. Bij het overgrote deel is de vleesconsumptie gelijk gebleven.

Bij vis is een omgekeerde trend zichtbaar. Meer dan een kwart van de ondervraagden is meer vis gaan eten ten opzichte van vorig jaar.

De meest gehoorde reden om minimaal één dag per week vegetarisch te eten is dat de ondervraagden vinden dat dit beter past in een gezond en gevarieerd menu (40%). Een kleine groep mensen eet vegetarisch vanwege gezondheidsredenen (17%).

Adverteerdersindex AOG School of Management bijsluiter Axxerion Facility Services 14, 36 Bouwens 16, 17 CWS Nederland B.V. 56 easyFairs 28, 29 Famas FM Solutions 8 Holapress meehechter Miele Nederland BV 41 Mister Kool’s 52 NPQ FM Solutions 11 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 21 SecNed BV, Security and Cleaning 46 Topdesk 24 Ultimo Software Solutions BV 2, 3 VFM Facility Experts & People cover Yask 55

UW WERKPLEKKEN WÈL CONFORM NEN 2580?

www.FMIS.nl

t hema FMIS

FMIS: toegevoegde waa Het beheer van 110 gebouwen op een complex van meer dan 40 hectare is bepaald geen sinecure. Om dat goed te kunnen doen, is een geautomatiseerde omgeving vereist. Een gesprek met Marco Schuringa en Willy Baten van UMC St Radboud over de informatiesystemen, die niet alleen de werkprocessen van de facilitaire afdelingen ondersteunen, maar steeds meer als tool dienen om de klant goed te kunnen bedienen. GERARD DESSING

W

ie ooit het Universitair Medisch Centrum St Radboud in Nijmegen heeft bezocht, kan zich de vergelijking met een dorp wel voorstellen. De cijfers zijn indrukwekkend: op het terrein van 42 hectare bevinden zich 110 gebouwen, waarvan er 70 als zodanig dienst doen (de overige 40 ‘gebouwen’ zijn objecten, zoals tunnels, bruggen, elektriciteitshuisjes en dergelijke).

In de gebouwen bevinden zich – verdeeld over in totaal zo’n 350 verdiepingen - maar liefst 15.700 ruimtes, van collegezaal tot onderzoeksruimte, van laboratorium tot toilet en van kantoor tot opslagruimte.

Het totale bruto-vloeroppervlak bestrijkt een slordige 430.000 m2. En daar is de komende nieuwbouw van 71.000 m2 nog niet eens bij opgeteld.

KERNGEGEVENS! Organisatie Plaats Terrein Gebouwen Bruto-oppervlakte Medewerkers Studenten Website

12

: UMC St Radboud : Nijmegen : 42 ha : 110 : 430.000 m2 (bestaand) en 71.000 m2 (nieuwbouw) : circa 10.000 : circa 3.200 : www.umcn.nl

Facto Magazine nummer 12 december 2011

Al die gebouwen moeten worden beheerd. Het gaat dan aan de ene kant om het ruimtebeheer, het onderhoudswerk en de verbouw- en renovatieactiviteiten, en aan de andere kant om het beheer van de diensten die aan die gebouwen zijn verbonden, zoals schoonmaak, beveiliging, instrumentele diensten en de calamiteitenorganisatie.

Voor het totale beheer worden niet één maar drie systemen gebruikt. Op het eerste gezicht misschien niet geheel logisch, maar gezien de historie wel te verklaren, zegt ing. Marco Schuringa, productgroepmanager vastgoed en infrastructuur bij het Servicebedrijf van UMC St Radboud.

‘Het werk, dat vroeger was verdeeld over diverse afdelingen, vindt nu gecentraliseerd plaats. In de ‘oude’ setting was men meer op de eigen kolom gericht waardoor in de loop der tijd verschillende systemen zijn aangekocht. De laatste jaren is dit een punt van aandacht. Ons beleid is om tot minder systemen te komen. Ook is het beheer nu gecentraliseerd en zijn dezelfde personen verantwoordelijk gemaakt voor het beheer van alle systemen.’

Ruimtebeheer Het ruimtebeheer wordt ondersteund door het systeem Prequest van NPQ FM Solutions, waarbij gebruik wordt gemaakt van diverse modules. Voor de productgroep ‘vastgoed en infrastructuur’ zijn dat ruimtebeheer, sleutelbeheer en de intranetsite voor gebruikers.

De productgroep ‘logistiek en services’ werkt met de modules reserveringen, meldingen & storingen en online

t hema FMIS

rde voor het kernproces reserveringen. Alle modules zijn gekoppeld aan een centrale database.

CAD-koppeling

De koppeling werkt overigens twee kanten uit, vertelt Baten: ‘Wijzigingen in de database worden - als ik dat wil ook op tekening weergegeven en andersom, dat is handig. Ik kan ook een query doen vanuit de database en dat op een tekening visualiseren. Bijvoorbeeld: welke kantoren heeft afdeling X in gebruik? Of laat mij alle kantoorruimtes zien die meer dan zoveel vierkante meter bevatten.’

Doorbelasting Het ruimtebeheersysteem is voor UMC St Radboud van belang om diverse redenen, legt Schuringa uit. De eerste reden betreft de prestatiebekostiging en doorbelasting. ‘Om het ruimtegebruik te kunnen doorbelasten, moeten we precies weten welke afdeling welke ruimtes in gebruik heeft. In een omvangrijk complex zoals hier kun je die zaken niet meer met pen en papier bijhouden, want dan verlies je het overzicht.’

Anderzijds biedt het systeem de gebruiker toegang tot de nodige informatie over de vierkante meters die hij in ge-

Foto: NFP Photography, Marijn van Rij

Een belangrijke reden om tijdens het keuzetraject voor dit systeem te kiezen was de mogelijkheid van een CADkoppeling, zegt Willy Baten, applicatiebeheerder en -ontwikkelaar van alle CAD-gerelateerde applicaties.

‘Een ruimte wordt niet alleen geboren op tekening, ze evolueert op die tekening en gaat uiteindelijk dood op die tekening. Al het andere is daar een afgeleide van. Daarom was die CADkoppeling voor ons belangrijk, want wij vinden dat de bouwkundige tekening leidend moet zijn. Vroeger werkten we met een databasegestuurd onderhoudssysteem, maar toen we zagen dat het toenmalige Nordined de mogelijkheid van CAD-koppeling bood, was dat een belangrijke pre.’

Productgroepmanager vastgoed en infrastructuur Marco Schuringa (rechts) en applicatiebeheerder/ontwikkelaar Willy Baten, beiden van UMC St Radboud: ‘De systemen waren in eerste instantie primair bedoeld voor ondersteuning van ons eigen werk, maar ze zijn nu veel meer een tool waarmee we de klant goed kunnen bedienen.’ bruik heeft. Schuringa: ‘De gebruiker kan met een viewer vanaf zijn werkplek zijn ruimtes oproepen en informatie verzamelen. Stel, een afdeling wil volgend jaar groeien. De manager kan het huidige ruimtegebruik opvragen en ons om advies vragen over de mogelijkheden om die groei te kunnen realiseren.’

Ruimte-efficiëntieoverzichten Het systeem wordt ook gebruikt om inefficiënt gebruik van ruimtes zichtbaar te maken en tegen te gaan.

Daartoe worden periodiek zogenoemde ruimte-efficiëntieoverzichten opgeleverd.

Schuringa: ‘Natuurlijk kun je door de gangen rondlopen en roepen dat die en die ruimtes altijd leegstaan, maar dat komt niet altijd over. Als je daarentegen aan de hand van overzichten en ratio’s het werkelijke ruimtegebruik

kunt laten zien, praat je niet meer op basis van gevoelens, nee, dan heb je het over harde cijfers. De financiële druk in de sector helpt hier overigens wel, de afdelingen vragen ook zelf in toenemende mate om hier wat aan te doen.’

Voor het gebouwonderhoud (meldingen, storingen en meerjarenonderhoudsplanning) en het beheer van de medische instrumenten worden andere systemen gebruikt.

Schuringa merkt steeds meer een kentering in het denken over de echte toegevoegde waarde van de systemen: ‘De systemen waren in eerste instantie primair bedoeld voor ondersteuning van ons eigen werk, maar ze zijn nu veel meer een tool waarmee we de klant goed kunnen bedienen. Dat kun je als een beleidsverschuiving zien: de systemen moeten veel meer een toegevoegde waarde bieden voor ons kernproces

Facto Magazine nummer 12 december 2011

13

»

HET IS OOK HET FD OPGEVALLEN...

Axxerion Facility Services B.V. heeft de FD Gazellen Award

en ondersteunt uiteenlopende processen, van inkoop-

2011 ontvangen! Opnieuw behoren we tot de snelst groeiende bedrijven van Nederland, dit jaar in de categorie

tot vastgoedbeheer, van facilitair- tot ICT-beheer.

Tienduizenden gebruikers ontdekten al het gemak van

middelgroot. In 2004 begonnen we met de verkoop van de Axxerion software. Inmiddels zijn we trendsetter in ons marktsegment. Een interessant prijsmodel, succesvolle

Axxerion: zorginstellingen, banken, verzekeraars, industrie, dienstverleners, de overheid en het MKB.

implementaties, volledig webbased, een enthousiast team, tevreden klanten. Dat is Axxerion! De software is zeer exibel

Nieuwsgierig naar de mogelijkheden voor uw bedrijf? Kijk op onze website www.axxerionfs.nl of bel naar 026-4742420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

t hema FMIS

dan dat ze een verlengstuk zijn van onze dienstverlening.’

Afstemmen werkprocessen Om de systemen nog beter te benutten wordt momenteel gewerkt aan het afstemmen van de werkprocessen op de systemen. Want, zo weet Schuringa, als werkprocessen niet of niet goed op het FMIS aansluiten, zijn medewerkers geneigd ‘om’ het systeem heen te werken. Het is dan ook een aandachtspunt om de pakketten echt te gaan gebruiken zoals ze bedoeld zijn.

‘We willen meer gebruik maken van de pakketstructuur en zullen waar nodig onze processen daarop afstemmen.

Dat is een bewuste keuze, je bereikt er kostenefficiency mee. Je realiseert 95

een deel van de topziekenhuizen in de regio.

‘Een klant zegt vaak: waarom moet ik zoveel betalen, aan de overkant van de straat is het veel goedkoper. Ik moet hem dus kunnen aantonen met welke kosten we te maken hebben. Als ik kan aangeven dat we het in vergelijking met andere instellingen helemaal niet zo slecht doen, snappen mensen dat wel.

Je moet bij de klant kunnen aantonen dat je een efficiënte organisatie hebt.’

Tekeningen in 3D Momenteel bevinden zich in het ruimtebeheersysteem uitsluitend tweedimensionale tekeningen. Een volgende stap zou Building Information Modelling (BIM) kunnen zijn, waarbij de

‘Het systeem wordt ook gebruikt om inefficiënt ruimtegebruik zichtbaar te maken’

afronding van een project moet je in je processen waarborgen dat nieuwe gegevens in het systeem worden ingevoerd. In ruimtebeheer hebben we het nu zo geregeld dat dezelfde persoon zowel de tekeningen als de database aanpast. Dan voorkom je dat het een wel en het andere niet wordt aangepast.’

Schuringa: ‘We werken steeds meer met procesbeschrijvingen, mede omdat we als productgroep ISO-gecertificeerd zijn. Het mooie van een FMIS is dat je het zo kunt instellen dat een volgende stap pas gezet kan worden als in een eerdere fase bepaalde zaken zijn geregeld. Bij verbouwingen is er nu een stap in het proces die zegt: pas ook de gegevens in het systeem aan. Als iemand niet aanvinkt dat hij dat heeft gedaan, kan het proces niet afgesloten worden. Het FMIS biedt dus meer dan alleen registratie van gegevens, het kan je ook helpen om het volledig uitvoeren van stappen af te dwingen.’

Echte toegevoegde waarde procent ondersteuning, de rest moet je dan voor lief nemen. Om daar te komen moet je wel tijd en geld vrijmaken. Je moet immers de pakketinrichting vernieuwen en mensen opleiden zodat ze anders gaan werken.’

Managementinformatie De managementinformatie die vanuit de systemen wordt opgeleverd, is voor Schuringa van belang voor het antwoord op twee hoofdvragen. Ten eerste: wat levert zijn afdeling aan de klanten? En ten tweede: hoe kan hij de kostenefficiency van zijn dienstverlening zichtbaar maken?

Bij die laatste vraag spelen niet alleen de interne cijfers maar ook benchmarkgegevens een rol, zoals NFC Index. ‘Hoeveel euro per vierkante meter geef ik uit aan schoonmaak? Wat geef ik uit aan technisch onderhoud?

Dat soort zaken wil ik weten en kunnen vergelijken met soortgelijke instellingen in de zorg. Onlangs hebben de UMC’s een benchmark gehouden zodat ze elkaar onderling kunnen vergelijken en het totaal kunnen vergelijken met de markt. Overigens is het ook interessant de cijfers af te zetten tegen

CAD-tekeningen driedimensionaal worden weergegeven. Volgens Baten is dat de toekomst, want, zo zegt hij: ‘CAD is in zijn huidige vorm op.’

Schuringa is het met Baten eens: ‘Nieuwe gebouwen worden steeds vaker ontwikkeld met BIM. Het grote voordeel is dat de faalkans in het ontwerp nadrukkelijk afneemt. Neem het ontwerp van een koelinstallatie. Het zou zomaar kunnen dat de ruimte voor die installatie ontoereikend is qua afmetingen. Of dat er zuurstofleidingen door de installatie lopen. Op een driedimensionale tekening zie je dat gewoon en kun je de ontwerpen tijdig aanpassen.’

Baten: ‘BIM stelt je in staat - door alle disciplines heen - in een vroegtijdig stadium bouwkundige ontwerpfouten op het spoor te komen, fouten die je anders pas in de uitvoeringsfase had gezien, met veel meer kosten om het alsnog te herstellen.’

Actualisering gegevens Net als in ieder geautomatiseerd systeem is het belangrijk de gegevens in de facility management informatiesystemen van UMC St Radboud actueel te houden. Een hele klus, weet Baten: Na

Waar de echte toegevoegde waarde van een FMIS zit? Schuringa noemt enkele elementen: ‘Een FMIS biedt structuur en overzicht. Met 110 gebouwen praat je over heel veel gegevens; wil je die goed beheren, dan is het noodzakelijk om een geautomatiseerd systeem te hebben.

Daarnaast biedt een FMIS snelheid omdat je procesafhankelijk in plaats van persoonsafhankelijk werkt. Verder kun je de servicegerichtheid en de efficiency van de werkprocessen verbeteren. Nog een toegevoegde waarde: met het systeem realiseer je procesverbeteringen omdat je gebruikers dwingt bepaalde taken op dezelfde manier uit te voeren.’

Schuringa, tot slot: ‘Hoe belangrijk de systemen voor ons werk ook zijn, we zijn ondersteunend aan het ziekenhuis en de medische faculteit. Met de systemen bied je zekerheid en ondersteuning aan het primaire proces, namelijk de patiëntenzorg, het medisch onderzoek en het onderwijs. Bij alles wat wij doen, draait het om de vraag: wat kan ik als afdeling doen om de core business zo goed mogelijk te ondersteunen?’ ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2011

15

t hema FMIS

Ervaringen van managers met hun FMIS

‘We zijn meer zichtbaar geworden’ In organisaties worden om uiteenlopende redenen verschillende facilitaire managementinformatiesystemen gebruikt. Facto Magazine in gesprek met zes managers over hun FMIS. Wat waren de keuzecriteria, wat doen ze met het systeem, worden de verwachtingen waargemaakt en wat is de toegevoegde waarde? GERARD DESSING

‘85 procent van de meldingen loopt via de selfservice’ ‘In 2009 is Nuon gesplitst in Alliander (netwerkbedrijf) en Nuon Energy (productie- en leveringsbedrijf). De toenmalige facilitaire organisatie is toen voor 95 procent meegegaan naar Alliander, alleen de repro is gebleven. Er is een nieuwe facilitaire organisatie opgebouwd volgens een regiemodel waarbij de knip tussen regie en operatie bewust hoog in de organisatie is gemaakt.

Op dit moment zijn er (met uitzondering van de repro) elf facilityprofessionals in dienst van Nuon, al het uitvoerende werk is uitbesteed, een managing agent zorgt voor de rechtstreekse aansturing van de single service suppliers. Contractmanagement, customerrelationsmanagement, applicatiebeheer, business support en projectmanagement vallen onder mij.

In Nederland servicen we ongeveer 5.000 Nuon-medewerkers. Inmiddels is Nuon Energy overgenomen door het Zweedse Vattenfall, waardoor we deel uitmaken van een Europees facilitair bedrijf (ca. 1.200 medewerkers) waar ruim 40.000 mensen van onze diensten gebruikmaken.

Toen we 2,5 jaar geleden van start gingen, lag het voor de hand dat we het FMIS dat Nuon daarvoor gebruikte meenamen. Daar waren onze klanten immers mee bekend.

Er is toen zeker goed gekeken naar alternatieve systemen, maar de keuze is weloverwogen op Planon gevallen.

We gebruiken het systeem om twee hoofd-

18

Naam Functie Organisatie Systeem

: Bastiaan van Riet : Manager Facility Services : Vattenfall/N.V. Nuon Energy : Planon

redenen: het is nodig voor ondersteuning van onze processen en het levert managementinformatie. In het systeem worden alle klachten, wensen en meldingen geregistreerd. Daarbij is maximale selfservice voor ons belangrijk: 80 tot 85 procent van alle meldingen komt rechtstreeks vanuit de klant binnen via deze service. Omdat we eigenaar zijn van alle single service-contracten (facilitair en huisvesting) werken we ook met de module voor contractma-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

nagement. Daarnaast lopen alle reserveringen van vergaderruimtes via het systeem.

Het functioneel beheer vindt binnen de regieorganisatie plaats. Dat hadden we kunnen onderbrengen bij IT, maar nu hebben we alles in eigen hand, dat komt de flexibiliteit ten goede.

Ik ben niet dagelijks bezig met het systeem.

Eens per maand ontvang ik een aantal rapportages. Eens per kwartaal wil ik overall rapportages zien, met bijvoorbeeld het verloop van het aantal klachten. Belangrijk vind ik ook een overzicht van de wensen en behoeften van de klanten. Die informatie kan aanleiding zijn om de dienstverlening aan te passen.

Planon draagt bij aan de professionaliteit van onze facilitaire organisatie. Hierdoor hebben we de mogelijkheid resultaatgericht en efficiënt te werken, hetgeen uiteindelijk bijdraagt aan de kwaliteit van onze dienstverlening, een tevreden klant en reductie van kosten.

Verbeterpunten? We leven in een wereld van flashy iPads, smartphones en dergelijke apparaten met zeer intuïtieve en simpele bediening. Het zou mooi zijn als het systeem daarin mee zou kunnen gaan, zodat het gebruik voor onze klant hier en daar net wat eenvoudiger wordt (met zo weinig mogelijk scrollen en klikken) en dat het er allemaal net iets gelikter en moderner uit ziet.’ ‹‹

»

t hema FMIS

‘We hebben veel aan de referentiebezoeken gehad’ Als procesmanager beheer ik samen met drie collega’s de ITIL-processen bij de provincie Gelderland. Tot vorig jaar werkten we met twee verschillende service managementtools voor IT en FM. Dat was niet ideaal, neem alleen al het feit dat je twee verschillende databases met klantgegevens hebt: mutaties moet je dan in beide systemen bijhouden. De systemen communiceerden ook niet met elkaar, reden genoeg dus om vorig jaar een marktoriëntatie te beginnen om te komen tot één gezamenlijk systeem.

Onze eerste oriëntatie leverde zestien systemen op. We hebben de leveranciers aangeschreven op basis van zo’n 300 eisen en wensen, waarvan 40 specifieke vragen. Tijdens de aanbesteding waren op een gegeven moment nog vijf bedrijven over. We hebben die vijf bedrijven om een demo gevraagd en ook hebben we referentiebezoeken afgelegd bij klanten van hen. Of dat zinvol was? Zeker, we hebben die klanten bezocht zonder dat de leverancier erbij was, dat was een eis van ons. Er komt dan meer uit zo’n gesprek, want je kunt beter doorvragen en krijgt daarmee een beter

Naam Functie Organisatie Systeem

: Otto Smits : procesmanager I&A : provincie Gelderland : Topdesk

beeld van de leverancier. Daar hebben we heel wat aan gehad. Uiteindelijk bleken er twee partijen over die dicht bij elkaar zaten en is de keuze gevallen op Topdesk.

We gebruiken bijna alle modules, reserveringen, meldingen, configuratiemanagement, noem het maar op. We willen dit

jaar ook projectbeheer en wagenparkbeheer gaan doen. Ook het inrichten van de selfservicedesk zit in de planning, zodat medewerkers zelf meldingen kunnen maken en volgen. Voor volgend jaar staat nog de koppeling met het CAD-systeem en de meerjarenonderhoudsplanning op de agenda.

De systeemovergang was best arbeidsintensief, het waren toch andere systemen, en je moet het nieuwe systeem inrichten. We hebben samen met de gebruikers en proceseigenaren meteen alle ITIL-processen tegen het licht gehouden en opnieuw beschreven. De processen sluiten dus goed aan op het systeem.

De mensen die met het systeem werken, dat zijn er zo’n 200, hebben voorafgaand aan de ingebruikname een training gevolgd waarbij ook de nieuwe processen zijn behandeld. We zijn momenteel aan het inventariseren welke rapportages we willen en op welke kpi’s we willen gaan sturen.

Het is een intensief traject met veel mensen, maar het is zeker niet voor niets. De verwachtingen die we hadden, zijn tot nu toe uitgekomen; dat stemt positief. ‹‹

‘De managementinformatie is belangrijk’ ‘We werken al enige jaren met het systeem Famas. We hadden behoefte aan een geautomatiseerd systeem, omdat we de facilitaire processen wilden beheren en over managementinformatie wilden beschikken. Bij de pakketselectie speelden niet alleen de functionele mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid, maar ook de prijs een rol; de kosten moesten wel bij ons passen.

We gebruiken het systeem voor meldingen en reserveringen, voor de postregistratie, de bezoekersregistratie, het contractbeheer en het sleutelbeheer. Het zijn vooral de conciërges die met het systeem werken en enkele mensen van beheer.

De kwd’s (klachten-wensen-diensten) komen per mail bij de conciërge binnen waarna deze de meldingen in het systeem invoert. Vervolgens komen ze bij de desbetreffende discipline terecht, zoals catering, huisvesting, ICT en dergelijke. Daar wordt het werk dan opgepakt.

We gebruiken het systeem vooralsnog in-

Naam Functie Organisatie Systeem

: Robèrt de Ruiter : facility manager : Helinium/Onderwijsgroep Galilei : Famas

tern, externen zoals leveranciers worden nog niet vanuit het systeem aangestuurd.

De managementinformatie is voor mij belangrijk voor rapportages over belangrijke

zaken zoals het aantal klachten en dergelijke. We kunnen ook in de gegevens duiken en analyses maken.

Ik vind zeker dat de dienstverlening beter is geworden sinds we het systeem gebruiken. Echter, we hebben wat moeten inleveren op personeel. Dat is jammer, want om de systeemgegevens up-to-date te houden heb je wel de nodige uren nodig.

Een recente verandering is dat de software niet meer op locatie draait maar centraal bij de leverancier. Dat heeft voordelen: het werkt besparend omdat we nu met meerdere scholen het systeem gebruiken waardoor de prijs voor ons is gedaald. Verder hoeft de leverancier voor systeemaanpassingen niet meer hiernaartoe te rijden.

In het middelbaar onderwijs werken de wat grotere scholen in toenemende mate met een FMIS. Dat is goed, het management ziet de investering minder als een kostenpost en ziet de toegevoegde waarde van zo’n systeem.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2011

19

»

t hema FMIS

‘We zijn meer zichtbaar geworden’ ‘Als facility maintenance manager draag ik zorg voor de huisvesting van mensen en middelen bij het bedrijfsonderdeel ‘Research’ van Tata Steel in IJmuiden. Het gaat om een tiental gebouwen waar zo’n 500 medewerkers werken. We werken sinds 2005 met Ultimo. Mijn collega’s van maintenance werkten al met het systeem, ze houden alle onderzoeksinstallaties daarin bij, welke keuringen wanneer moeten plaatsvinden, waar welke storingen optreden, dat soort zaken.

Vanuit facility management en gebouwbeheer wilden we echter ook naar een professioneel systeem. Op een cursus hoorde ik van andere FM’ers hun ervaringen met bepaalde systemen. Samen met mijn eigen marktoriëntatie ontstond een beeld van de systemen die geschikt voor ons konden zijn. Dat we voor Ultimo hebben gekozen, had vooral te maken met de aanwezigheid van de intranetcliënt, zodat gebruikers zelf meldingen kunnen invoeren en dergelijke.

We gebruiken het systeem onder meer voor het beheer van de inventaris, zoals de

naam functie organisatie

systeem

scanner uit en kunnen we zien wat hij heeft gedaan, of iedere brandblusser is gecontroleerd enzovoort. Dit proces is op die manier goed geborgd.

Daarnaast doen we het huisvestingsbeheer vanuit het systeem. Zo kunnen we bijvoorbeeld in één oogopslag zien hoeveel mensen er in de gebouwen zijn, wat de beschikbare ruimte is en waar ik mensen kan huisvesten. Ook interne verhuizingen zijn heel makkelijk, men vult via de selfservice een formulier in, en het systeem geeft vervolgens alle opdrachten.

Het systeem levert me inzicht en overzicht op. Onze dienstverlening is verbeterd en we zijn meer zichtbaar geworden. Ik kan aan de hand van maandrapportages aan het MT nu goed laten zien wat we doen en wat er op ons afkomt.

Het mooie van Ultimo is onder meer dat je het systeem gemakkelijk kunt aanpassen aan je eigen wensen. Ik zeg weleens: het is een hele grote knoppendoos, je moet alleen zelf bepalen welke schakelaars je aan en uit wilt zetten.’ ‹‹

: Ben Rooseboom de Vries : facility maintenance manager : Tata Steel Research, Development and Technology : Ultimo

tafels en stoelen, de brandblussers, maar ook het elektrisch gereedschap. Alles is gestickerd met een nummer en een barcode. Neem de controle van brandblussers, een monteur gaat op pad met een barcodescanner. Als hij terugkomt, lezen we de

‘Als hoofd facilities verzorg ik samen met een team van twaalf medewerkers het traditionele facilitaire pakket met uitzondering van ICT. Het gaat om in totaal acht panden (met circa 250 werkplekken) en de nodige terreinen. We werkten met een klein pakket dat we zeven jaar geleden hadden aangeschaft. Er ontbrak een koppeling met intranet waardoor collega’s nog altijd meldingen naar de receptie mailden waarna het daar weer in het systeem ingevoerd moest worden, vrij omslachtig dus.

Ook miste ik de koppeling naar leveranciers voor het doorgeven en bewaken van opdrachten.

We zijn een kleine organisatie en hadden geen behoefte aan een groot pakket. Toen we dit voorjaar Axxerion zagen was er eigenlijk meteen een klik, want het is een toegankelijk, relatief eenvoudig systeem dat gemakkelijk aan te passen is. Zo kon het qua “look and feel” gemakkelijk worden geïntegreerd in ons eigen intranet, waardoor de gebruiker het gevoel heeft dat hij in ons eigen systeem een melding plaatst.

20

Foto: Knvb.nl/Eric Verhoeven

‘Na een week begonnen de medewerkers al te glunderen’

Naam Bedrijf Functie Systeem

: Bas Stoker : KNVB, Zeist : hoofd Facilities : Axxerion

We gebruiken diverse modules: bezoekersregistratie, reserveringen voor vergaderruimten en facilitair meldpunt. In de toekomst staan uitbreidingen op het programma zoals gebouwbeheer en contract-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

beheer. Ook willen we andere afdelingen gaan aansluiten, zoals post en repro.

Het inrichten van het systeem was niet moeilijk. We zijn klein begonnen en hebben de bestaande ruimtes ingevoerd. Daarnaast is vanuit de database van de KNVB een export gemaakt van de e-mailadressen van de medewerkers, zodat we nu met ‘single sign on’ kunnen werken.

Ik durf te zeggen dat onze dienstverlening sinds de komst van het systeem is verbeterd: we kunnen nog sneller handelen en hebben meer zicht op de klanttevredenheid. Het systeem vraagt namelijk na iedere afmelding of men tevreden is over de afhandeling. Je hoort het dus meteen als klanten niet tevreden zijn. Als dat zo is, komt de melding weer terug in het systeem en wordt dit door de medewerkers opgepakt.

Ik heb het systeem ‘cold turkey’ ingevoerd in plaats van gefaseerd, dat was een bewuste keuze. Na een week begonnen de medewerkers al te glunderen, omdat ze zagen dat ze veel meer grip en overzicht op de processen en het werk hebben.’ ‹‹

t hema FMIS

‘Alles in ĂŠĂŠn systeem is makkelijker’ De Haeghe Groep is de sociale werkvoorziening van gemeente Den Haag. Wij runnen met bijna 100 medewerkers het totaalpakket aan facilitaire ondersteuning, waarbij we als arbeidsontwikkelbedrijf functioneren. Dat betekent dat 80 procent van de facilitaire functies wordt ingevuld door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Zij zitten in een arbeidsontwikkeltraject met als kernwoord ‘werkend leren’. We doen dan ook veel in eigen beheer.

Tot voor kort werkten we met een zelf ontwikkeld meldpuntsysteem. Dit systeem was vrij beperkt, er zat bijvoorbeeld geen zaalreservering, sleutelbeheer of contractbeheer in. Ook overzichten van openstaand werk, terugmeldingen en dat soort zaken waren niet mogelijk.

We zijn in 2009 de markt opgegaan en kwamen een heel goed FMIS op het spoor, maar voor de medewerkers hier was het

Naam Organisatie Functie Systeem

: Simon Verhoeven : Haeghe Groep : manager facilitaire dienst : miniFMIS

eigenlijk te geavanceerd. Daarnaast maakte ik me ook wel enige zorgen over het beheer van het systeem. Daar heb je immers mensen voor nodig van een bepaald niveau, anders werkt het niet.

We zijn toen verder gaan zoeken en kwamen op miniFMIS. Dat heeft wel beperktere functionaliteiten, maar het is simpel, doeltreffend, gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Ook de kosten vielen veel aantrekkelijker uit.

Dit jaar zijn we tot aanschaf overgegaan.

Op dit moment is het systeem nog niet operationeel, maar de conversie en ingebruikname staan voor het eind van het jaar gepland. We gebruiken straks ruimtebeheer, organisatiebeheer, zaalreserveringen, meldpunt, contractbeheer en planbord. Daarna overwegen we nog uit te breiden naar sleutelbeheer. Dat hebben we nu al als los systeempje, maar straks zit alles in ÊÊn systeem, dat is weer makkelijker. ‚‚

(Advertentie)

Professionalisering van de inkoopfunctie

en Europees aanbesteden in het onderwijs

15 + 23 november & 1 december, utrecht

! ! !

! !

"

!

! #

22 + 30 november & 7 december, arnhem 17 + 25 januari & 2 februari, zwolle 2 4 januari, 1 + 9 februari, amsterdam 13 + 21 + 29 ma art, venlo 20 + 27 ma art & 5 april , rot terdam

! $

!

#

! $

!

13 december, arnhem 7 februari, zwolle

voor meer informatie en boekingen zie: www.pro-mereor.nl

t hema FMIS

Voorkom operationele chaos!

Belangrijke rol FMIS bij succes HNW Projectruimten die bezet zijn door andere teams, collega’s die elkaar niet meer kunnen vinden, spreekkamers die leegstaan terwijl ze in het systeem als gereserveerd zijn aangemeld. De invoering van Het Nieuwe Werken kan tot operationele chaos leiden. Een professioneel FMIS kan de nodige oplossingen bieden om vervelende situaties en inefficiënt ruimtegebruik te voorkomen en zaken slimmer te regelen. JOS KNOPS *

H

et Nieuwe Werken (HNW) is allang geen hype meer. Het is een onomkeerbare ontwikkeling met grote impact op mens, communicatie, organisatie en werkplek.

Veelal gedreven door de wens de productiviteit te maximaliseren, voorkeurswerkgever te worden voor een nieuwe generatie kenniswerkers, kos-

hierbij een rol. Een aantal uitdagingen is echter generiek.

Uitdagingen in de praktijk Bij de invoering van Het Nieuwe Werken zijn tijdstip en plaats van werk ondergeschikt aan de vooraf gemaakte afspraken over het gewenste resultaat.

Naast de impact op management,

HNW creëert meer vraag naar flexibele, laagdrempelige toegang tot dienstverlening: thuis, op kantoor of onderweg tenefficiency in de huisvesting te realiseren en maatschappelijk verantwoord te ondernemen, wordt Het Nieuwe Werken bij steeds meer kantoorhoudende organisaties ingevoerd.

De rijksoverheid stimuleert deze ontwikkeling met programma’s zoals ‘Ambtenaar 2.0’ en ook verschillende zakelijke dienstverleners en banken hebben de implementatie van Het Nieuwe Werken in hun organisatie succesvol afgerond.

Het Nieuwe Werken is in veel opzichten maatwerk, de beoogde doelstellingen verschillen immers per organisatie.

Ook de bedrijfscultuur, managementstijl en volwassenheid van IT spelen

22

organisatie en HR, heeft dit ook een grote invloed op huisvesting en facilitaire processen, immers: » de werkplekratio neemt af; » de vraag naar nieuwe en andersoortige faciliteiten neemt toe; » de eisen aan de toegankelijkheid van gebouwen, werkplekken en diensten nemen toe.

Voorkomen van operationele chaos: FMIS helpt!

De invoering van Het Nieuwe Werken is een veelomvattend, multidisciplinair traject met actieve betrokkenheid van directie, ondernemingsraad, bedrijfsvoering, HR, IT en FM. De uiteindelijke vertaalslag naar de dagelijkse operatie is

Facto Magazine nummer 12 december 2011

veelal de verantwoordelijkheid van huisvesting en facility management en leidt, zonder gedegen voorbereiding en hulpmiddelen, al snel tot operationele chaos. Enkele voorbeelden: » de gewenste werkplek wordt al gebruikt door een andere collega; » de gereserveerde projectruimte is bezet door een ander team; » collega’s kunnen elkaar niet meer vinden; » er zijn te weinig spreekkamers beschikbaar om aan de vraag te voldoen; » schoonmakers staan gereed terwijl de vergadering nog voortduurt.

Om dit te voorkomen en Het Nieuwe Werken daadwerkelijk in de praktijk te laten werken, biedt een professioneel FMIS zes oplossingen die specifiek zijn gericht op succesvolle invoering van Het Nieuwe Werken.

Oplossing 1: Werkplekken en vergaderzalen eenvoudig in gebruik nemen Medewerkers komen ’s ochtends naar kantoor en zoeken een geschikte werkplek in de buurt van een collega. Een projectteam zoekt per direct een geschikte spreekkamer voor enkele uren overleg.

Met zogenoemde Kiosk-oplossingen kunnen medewerkers snel en eenvou-

t hema FMIS

dig beschikbare werkplekken of vergaderkamers zoeken en deze direct in gebruik nemen. Door gebruik te maken van intuïtieve touchscreen-toepassingen bij de ingang van een gebouw, een verdieping of een vergadercentrum, heeft elke medewerker realtime inzicht in de beschikbaarheid van werkplekken of ruimten. Door de werkplek aan te wijzen op het scherm en eventuele identificatie met de personeelspas neemt een medewerker een werkplek of ruimte in gebruik voor de door hem/haar gewenste periode.

Oplossing 2: Voorkomen en beheersen ‘no shows’ gereserveerde ruimten door actieve meting Uit de praktijk blijkt dat meer dan 35 procent van de gereserveerde vergaderzalen en projectruimten in werkelijkheid leegstaan. Besprekingen gaan niet door, mensen zijn afwezig of het geplande ochtendoverleg duurde maar een uur, terwijl de ruimte voor langere tijd was gereserveerd. Het annuleren of vrijgeven van de vergaderzaal wordt vaak vergeten.

Het FMIS helpt u kostbare ‘no shows’ te voorkomen door de communicatie met de aanvrager te verbeteren. Een geautomatiseerde, proactieve herinnering (per e-mail of sms), daags voor de geplande reservering is eenvoudig en effectief. En al helemaal als er een automatische link voor annulering in de herinnering is opgenomen. Zo maakt u het eventueel annuleren van gemaakte reserveringen eenvoudig en laagdrempelig. De betreffende ruimte wordt direct vrijgegeven voor andere reserveringen.

Een andere methode om ‘no shows’ te voorkomen is de integratie van uw

Vraag neemt toe De praktijk toont aan dat na invoering van Het Nieuwe Werken de vraag naar passende spreekkamers, vergaderzalen en projectruimten met meer dan 40 procent toeneemt. Maar ook de behoefte aan voorzieningen zoals teleconferencefaciliteiten, beamers, smartphones en draadloze netwerken groeit.

Met zogenoemde Kiosk-oplossingen kunnen medewerkers snel en eenvoudig beschikbare werkplekken of vergaderkamers zoeken en deze direct in gebruik nemen.

FMIS met sensor- of meettechnologie.

Dit kan betrekking hebben op bewegingssensoren of meetpunten die de status van een ruimte of installatie monitoren (bezet, leeg, aan, uit). Door deze technologie met uw FMIS te integreren, kunt u ervoor zorgen dat een reservering, indien de status van de vergaderzaal vijftien minuten na aanvangstijd ‘leeg’ is, automatisch wordt geannuleerd. Daarmee is de ruimte direct weer reserveerbaar voor anderen en kunt u de kosten voor deze ‘no show’ doorbelasten of rapporteren aan de aanvrager.

Na het vaststellen van een geschikt moment wordt de vergaderlocatie geselecteerd en worden eventuele diensten zoals catering of teleconferencing toegevoegd. Met als groot voordeel dat wijzigingen of annuleringen in Microsoft Outlook direct in het FMIS worden verwerkt.

Doordat medewerkers al gebruikmaken van Microsoft Outlook, is deze werkwijze bijzonder laagdrempelig en efficiënt. De bezettingsgraad van vergaderzalen wordt substantieel verhoogd en dubbele boekingen behoren definitief tot het verleden.

Oplossing 3: Mensen samenbrengen met Microsoft Outlook Door de invoering van Het Nieuwe Werken neemt de behoefte aan onderlinge communicatie en afstemming toe, zowel voor face-to-face contact als via bijvoorbeeld teleconferencing.

Bepalend voor deze communicatie is niet de beschikbaarheid van een vergaderzaal, maar de beschikbaarheid van de deelnemers.

Oplossing 4: 24/7 toegang tot dienstverlening Door Het Nieuwe Werken verandert het waar en wanneer van werken.

Dit creëert een groeiende vraag naar flexibele, snelle en laagdrempelige toegang tot dienstverlening: thuis, op kantoor of onderweg. Producten en diensten van ondersteunende afdelingen moeten altijd en overal toegankelijk zijn voor uw klanten. Aan u de taak om dit kostenefficiënt te organiseren.

Onderzoek toont tevens aan dat een afspraak met meer dan vier deelnemers gemiddeld minimaal drie keer wijzigt of wordt geannuleerd alvorens deze werkelijk plaatsvindt. Deelnemers, datum, tijdstip en locatie wijzigen continu.

Door uw FMIS te integreren met bijvoorbeeld Microsoft Outlook staat het samenbrengen van mensen op basis van hun individuele agenda’s centraal.

Een FMIS-selfservice oplossing is een volledig webgebaseerde toepassing die is geïntegreerd in uw bedrijfsbrede intranet. Het aanvragen van catering, reserveren van een werkplek of vergaderzaal, bestellen van papier voor de thuisprinter, aanmelden van een bezoeker of reserveren van de OV-pas: onafhankelijk van de bereikbaarheid van de servicedesk heeft elke medewer-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

23

»

Kom naar de Vakbeurs Facilitair en ontdek TOPdesk

De sleutel tot goede dienstverlening is communicatie.

De juiste mensen moeten geĂŻnformeerd worden over de status van een melding, de voortgang van een project of over contracten die verlopen. Met TOPdesk heeft u een FMIS waarmee u de informatiestroom tot in de puntjes zelf kunt inrichten. Zo werkt u klantgericht en heeft u uw facilitaire zaken altijd goed geregeld.

Op 18, 19 en 20 januari 2012 vindt de Vakbeurs Facilitair plaats in de Brabanthallen in ’s-Hertogenbosch. Het ideale moment om kennis te maken met TOPdesk.

Loop langs bij stand 1.603 en ontdek hoe ook u klantgerichter kunt werken.

Meer informatie? Kijk op www.topdesk.nl/facilitair

Facility Management Simplified

t hema FMIS

Boeken ruitme bij een afspraak

Sturen e-mail bevestiging

Automatisch

Toevoegen services

(catering,bezoekers)

met de operationele werkelijkheid.

Bezettingsgraden van vergaderzalen lijken hoog, maar in werkelijkheid staan ruimten vaak leeg. Het gebruik van flexibele werkplekken lijkt een succes, maar de werkelijke bezetting is zeer beperkt.

Verwijderen afspraak

Automatisch

Automatisch Automatisch aanmaken reservering

Verschuiven afspraak

Bijwerken reservering inclusief services

Annuleren reservering inclusief services

Door het FMIS te integreren met bijvoorbeeld Microsoft Outlook staat het samenbrengen van mensen op basis van hun individuele agenda’s centraal. ker op elk moment, via het web, eenvoudig en snel toegang tot relevante diensten. Ook via de smartphone.

Medewerkers worden bovendien automatisch geïnformeerd over de status en afhandeling van hun aanvraag.

Oplossing 5: Excellente uitvoering en ketenintegratie met de backoffice U moet uw dienstverlening kostenefficiënt en conform de overeengekomen

ontaarden in operationele chaos is standaardisatie van processen een must.

Het FMIS stelt u in staat alle processen van A tot Z te standaardiseren: van eenvoudige meldingen tot complexe aanvragen.

Met behulp van workflows worden autorisaties, goedkeuringen, doorlooptijden, vervolgstappen, beslismomenten,

Wijzigingen of annuleringen in Microsoft Outlook worden direct in het FMIS verwerkt kwaliteitseisen uitvoeren. Onafhankelijk van het uitvoeringsmodel: in eigen beheer, deels uitbesteed of volledig uitbesteed. Om de voor Het Nieuwe Werken vereiste flexibiliteit niet te laten

Werkplekratio: 0,9, 0,5 of ...?

De rijksoverheid hanteert een doelstelling van 0,9 werkplekken per voltijdmedewerker. Op dit moment ligt deze bij diverse departementen nog boven de 1,3. Veel banken en verzekeraars streven een progressievere ratio van 0,5 na. De realiteit toont dat een ratio van 0,7 al ambitieus maar realistisch is.

communicatie, en activiteiten ingericht en vervolgens automatisch uitgevoerd.

Met uw FMIS heeft u op basis van overzichtelijke dashboards en online rapportages inzicht in de operationele werkelijkheid. ‘No show’-analyses, bezettingsgraden, gebruikspatronen, favoriete ruimten en werkplekken, seizoenseffecten, en klanttevredenheidsscores: deze waardevolle informatie stelt u in staat het aanbod en de aard van werkplekken, ruimten en diensten continu af te stemmen op de behoeften van uw organisatie en het werkelijke gebruik.

Dit geldt ook voor de aansturing en uitvoering van dagelijkse dienstverlening. Immers, waarom een vergaderzaal schoonmaken die niet is gebruikt?

Ten slotte Alle genoemde FMIS-oplossingen (zes stuks in totaal) stellen u in staat Het Nieuwe Werken succesvol te implementeren in de dagelijkse operatie en operationele chaos te vermijden.

Met als beoogd resultaat een optimale bijdrage aan de productiviteit van uw organisatie en een klantgerichte, kostenefficiënte inrichting van de ondersteunende bedrijfsprocessen. ‹‹

Zo kunt u leveranciers automatisch per e-mail of sms informeren of hen toegang verlenen tot relevante onderdelen van uw FMIS. Dit stelt u in staat alle betrokkenen, zowel intern als extern, optimaal te integreren in de keten van aanvraag tot levering.

Met als resultaat een gestroomlijnd proces zonder fouten, met excellente communicatie en de mogelijkheid te sturen op dreigende afwijkingen of escalaties.

Oplossing 6: Inzicht in werkelijkheid door monitoring Administratieve informatie blijkt in de praktijk niet altijd overeen te stemmen

* Jos M.H.V. Knops is Director Product Marketing bij Planon (www.planonsoftware.com)

Facto Magazine nummer 12 december 2011

25

t hema FMIS

Wat is een goede FMIS-projectleider?

Een goede projectleider is van belang voor een succesvolle FMIS-selectie en -implementatie. Zo’n projectleider kan uit de eigen gelederen voortkomen, maar kan ook - op projectbasis – extern worden ingehuurd. Over welke kennis en vaardigheden moet een FMIS-projectleider minimaal beschikken?

I

n de LinkedIn-groep van Facto Magazine vond enige tijd terug een discussie plaats rondom de vraag: wat is een goede FMIS-projectleider? Uit de antwoorden en reacties die in de groep werden geplaatst, maakte de redactie de volgende selectie.

26

Job van Barneveld (eigenaar FMScope en FMISNetwerk): Volgens mij zijn de competenties van een FMIS-projectleider als volgt: » projectmatig kunnen werken, bij voorkeur op basis van Prince2 (is de standaard projectmanagementmethodiek binnen ICT);

Facto Magazine nummer 12 december 2011

» kennis hebben van facilitair procesmanagement en dit kunnen (laten) vertalen naar FMIS-tools; » kennis hebben van de mogelijkheden en onmogelijkheden van de systemen en hun leveranciers en in staat zijn de leverancier aan te spreken als deze niet kan leveren wat beloofd is;

t hema FMIS

» de taal van de IT’er spreken en weten hoe een technische installatie en implementatie in zijn werk gaat; » een visie hebben op wat de organisatie die een FMIS wil gaan gebruiken aankan en de organisatie beschermen tegen overambitieuze ‘alles in één keer’-implementaties; » de opdrachtgever wijzen op zijn verantwoordelijkheid in het project, bijvoorbeeld voor het aanleveren van data en inrichtingsgegevens voor het FMIS. En, niet onbelangrijk, houd de menselijke maat in de gaten.

Met andere woorden, het gaat om een schaap met vijf poten. Dat vind je niet zo snel in je eigen organisatie.

Wie een externe FMIS-projectleider wil inhuren, doet er goed aan de onafhankelijkheid van de projectleider te toetsen. Hij moet de belangen van de opdrachtgever behartigen en niet die van de leverancier. Dat betekent automatisch dat je nooit de leverancier kunt inhuren voor het implementeren van zijn eigen systeem.

Hans Topée (newDirections): Wanneer wij ons in de praktijk bewegen op dit vlak, komen wij vaak op een veelheid van verantwoordelijkheden, die we dikwijls in één team willen hebben. Van begin tot eind, maar de intensiteit per fase uiteraard wisselend: » Projectmanager Intern, kan van Facilities » Procesmanager Extern, Organisatiekundige en Facilitykundige » Techniek Extern, kan van leverancier » IT Intern, vanuit IT dus » HR Intern, vanuit HR dus » Inkoop Intern, vanuit Inkoop of Facilities » Finance Intern van Finance Hierbij opletten dat de laatste vier vakinhoudelijk schakelen en uitvoeren en de eerste drie het totaal ‘overzien’ en ‘bepalen’.

Ben Kassels (Famas Facility Management Solutions) Volgens mijn mening en ervaring vanuit de praktijk zal er maar één projectleider zijn, die verantwoordelijk is voor de implementatie van een FMIS, en

dat is iemand die voor of namens de opdrachtgever de eindverantwoordelijkheid heeft. Heeft de opdrachtgever niet zelf deze kennis/capaciteit in huis, dan kan besloten worden een externe projectleider aan te stellen.

Deze projectleider is uiteraard ook de ‘link’ naar de leverancier van het FMIS-systeem, immers de inhoudelijke kennis en ervaring van de (on)mogelijkheden van het FMIS zijn uitstekend bekend bij de leverancier (functionaliteit en techniek).

Het spreekt voor zich dat zowel de (interne/externe) projectleider een team moet kunnen vormen met de FMISleverancier waarbij duidelijke afspraken worden gemaakt over functionaliteit, haalbaarheid, kwaliteit, planning en kosten. Dat bij sommige implementaties de projectleider ook van de

terne FM’ers weet te vinden, dan heb je een succesvolle implementatie.

En doe het stapje voor stapje. Eerst de basis neerzetten. Daarna de quick wins waarmee je snel je investering terug gaat verdienen. Vervolgens compleet maken en fijnslijpen.

Mijn lijstje zou er dan ook als volgt uitzien: » projectmatig kunnen werken; » eenvoudig netwerken en contacten kunnen opbouwen in de organisatie om hier in een later stadium gebruik van te kunnen maken in verband met het verandertraject. Het FMIS krijgt pas werking als iedereen er in gelooft; » kennis hebben van facilitair procesmanagement en de bijbehorende informatiebehoefte kunnen (laten)

Het FMIS blijft altijd een digitale weergave van de werkelijkheid FMIS-leverancier is, is wel begrijpelijk in kleine(re) organisaties, maar sterk af te raden bij complexere implementaties.

Maar vooral geldt ons motto bij FMISimplementaties: Keep It Simple! Dat houdt het overzichtelijk, hanteerbaar en met name kostentechnisch aantrekkelijk voor de opdrachtgever.

Jeroen de Wildt (Business consultant en projectleider bij IND) In mijn ervaring is een duo erg effectief. Dat was in dit geval een ervaren externe ICT-projectleider die met name de combinatie 1, 4 en 6 op zich nam en dus de overall lead.

En iemand anders als interne inhoudelijke projectleider voor 2, 3. En beiden 5. Het is tenslotte toch grotendeels veranderingsmanagement.

Combineer dat met een interne projectleider die alles ten aanzien van de infrastructuur regelt (en dus drie externe partijen aanstuurt, want IT is tenslotte uitbesteed) en een goede consultant van de leverancier voor de ins en outs van het systeem. Als je dan ook nog de juiste enthousiaste in-

vertalen naar FMIS-tools en bijvoorbeeld specificaties gericht op bepaalde modules/processen; » op basis van de specificaties de juiste leverancier in kunnen schakelen vanuit een onpartijdig standpunt.

De selectie van een leverancier heeft veel invloed op de latere exploitatiekosten en het gebruiksgemak van het pakket; » de taal van de IT’er spreken en weten hoe zowel een functionele als ook een technische installatie en implementatie in zijn werk gaat; » de opdrachtgever wijzen op zijn verantwoordelijkheid in het project, bijvoorbeeld voor het aanleveren van data en inrichtingsgegevens voor het FMIS, maar ook voor het uitleggen van de vaste procedures, die onlosmakelijk aan een FMIS zijn verbonden, aan de verschillende medewerkers binnen de facilitaire organisatie.

Het FMIS blijft altijd een digitale weergave van de werkelijkheid. Deze digitale wereld zal pas kloppen als mensen er het belang van inzien en op de juiste manier de gegevens registreren in het pakket. ‹‹

Facto Magazine nummer 12 december 2011

27

Nieuwe klanten veilig stellen in 2012 Op woensdag 9 en donderdag 10 mei vindt de eerste editie plaats van BEVEILIGING & VEILIGHEID 2012 in Expo Houten. Deze vakbeurs, georganiseerd door easyFairs, is bedoeld voor zowel eindgebruikers als installateurs en presenteert de laatste ontwikkelingen op het gebied van beveiligingstechnieken, -diensten en -producten ter voorkoming van onveilige situaties. Van alarminstallatie tot toegangscontrole, van branddetectie tot IT beveiliging en persoonlijke bescherming. De beurs richt zich hiermee op het bedrijfsleven, de zorg en overheid.

B

edrijven en particulieren worden steeds

vaker

geconfronteerd

met de dreiging van criminaliteit.

Het belang van een veilige woonen werkomgeving wordt niet langer onderschat en de investeringen ter voorkoming van onveilige situaties en criminaliteit stijgen. De ontwikkelingen in deze sector volgen elkaar razendsnel op, waardoor de markt constant in beweging is.

Top 10 risico’s Veel

ondernemingen

worden

op

diverse manieren geconfronteerd met onveiligheid. Wat betreft criminele gebeurtenissen zijn diefstal, inbraak en ongewenst gedrag de koplopers uit de lijst van security risico’s van 2010. Daarna volgen agressie, fraude, vandalisme, lekken of manipuleren van informatie en ongewenste intimiteiten.

Cybercrime en overval delen samen de negende plek en terrorisme sluit de lijst af. Met name diefstal, inbraak en fraude vormen financieel een groot probleem voor

ondernemend

Nederland.

25% van de ondernemers heeft een schadebedrag tussen de 10.000 en 100.000 euro dat is veroorzaakt door

BEVEILIGING & VEILIGHEID: gewoon zaken doen!

De learnShopsTM-ruimte waar seminars over actuele onderwerpen worden gegeven.

diefstal, inbraak of oplichting. Bijna 1 op

efficiënte oplossing voor een dagelijks

de 10 bedrijven heeft een schadelast

‘probleem’. Tijdens de learnShopsTM

van meer dan 100.000 euro.

krijgen bezoekers praktische informatie en vinden ze op een interactieve manier

Eenvoudig deelnemen

een oplossing voor deze problemen.

BEVEILIGING & VEILIGHEID geeft een compleet beeld van de mogelijkheden en

toepassingen

voorkoming

Wenst u meer informatie over uw

van deze onveilige situaties. Wilt

deelname of weet u een interessante

ú in 2012 uw nieuwe klanten veilig

invulling te geven aan het learnShopsTM

stellen? Deelnemen is eenvoudig en

programma, neem dan contact op met

aantrekkelijk. Wij verzorgen voor u

Thijs Driessen. Tel: + 31 (0) 162 408 996

een volledig ingerichte standmodule

of

en

Voor

een

op

ter

Praktische informatie

maat

samengestelde

marketingcampagne.

mail

thijs.driessen@easyFairs.com.

meer

informatie

kijk

op

www.easyFairs.com/BEVEILIGING-NL

learnShopsTM

Voor wie is BEVEILIGING & VEILIGHEID?

Naast het exposanten aanbod is er een gratis seminar programma in de vorm

Exposanten zijn onder andere professionals op het gebied van: beveiligings-

van learnShopsTM. Deze worden gegeven

& bewakingsapparatuur, brandbeveiliging en brandbestrijding, fysieke/ bouwkundige (inbraak) beveiliging, IT beveiliging & telecom en persoonlijke beschermingsmiddelen.

door kennisinstellingen, uw relaties, branche - of beroepsverenigingen of door u als exposant zelf en vinden gedurende de twee beursdagen plaats in een door easyFairs voorziene ruimte met stoelen, licht en audioapparatuur.

De

voornaamste

reden

van

een

beursbezoek is het zoeken naar een

Bezoekers zijn professionals uit het bedrijfsleven, de zorg en de overheid.

Hieronder wordt verstaan: security managers, beleidsmakers, architecten, projectleiders, facilitair managers, installateurs, beveiligingsmedewerkers, engineers beveiliging/telematica, ondernemers, monteurs elektrotechniek, gebouwen/terreinbeheerders, system integrators, preventiemedewerkers, inkopers en ICT managers.

t hema FMIS

FMIS: marktkansen voldoende benut?

De afgelopen drie jaar heeft CFP diverse voorspellingen gedaan over marktkansen voor FMIS-aanbieders op de Nederlandse markt. Destijds was de conclusie dat de aanbieders in (zeer) beperkte mate gebruikmaken van de voorgestelde mogelijkheden binnen de thema’s duurzaamheid en Het Nieuwe Werken (HNW). Welke ontwikkelingen hebben aanbieders inmiddels doorgevoerd binnen deze thema’s en hoe presteren marktpartijen onderling? GERRIT JAN VAATSTRA *

H

et thema duurzaamheid heeft de afgelopen jaren een vlucht genomen binnen veel organisaties. Op de innovatiecurve lijkt het thema de fases innovators en early adaptors te hebben gepasseerd en wordt het nu opgepakt door de early majority.

Nu het thema bij een groot aantal organisaties op de agenda staat, ontstaat een sterke behoefte aan het meetbaar en vergelijkbaar kunnen maken van de prestaties. In 2000 publiceerde het Global Reporting Initiative (GRI) hiervoor zijn eerste richtlijn voor duurzaamheidsverslaglegging. Hiermee zijn

(CO2-uitstoot, waterverbruik etcetera).

In het werkveld ervaren we nog (te) vaak dat het lastig is om basisinformatie ten behoeve van milieuprestaties (waaronder energie) op eenvoudige wijze te verzamelen. Hier ligt een sleutelrol voor FMIS door (duurzame) prestaties eenvoudig te visualiseren én sturingsinformatie te leveren voor verbetering van prestaties.

Handmatig verwerken verbruiksdata verleden tijd Het verzamelen van data voor vergelijking (benchmarking) of rapportage ge-

FMIS zou, in combinatie met slimme domotica, de efficiency van gebouw en installaties aanzienlijk kunnen verbeteren MVO-jaarverslagen transparanter en beter vergelijkbaar.

Eind 2010 is ISO 26000 gepubliceerd, een richtlijn om MVO te implementeren in een organisatie. Daarnaast zijn er nog tal van kwaliteitssystemen (o.a.

ISO 14001/16001) gericht op het borgen en verbeteren van milieu- en energieprestaties.

Al deze methoden leiden tot een informatiebehoefte die deels ingevuld kan worden met een FMIS. Dit door registratie en rapportage van milieueffecten

30

beurt nog vaak handmatig, op basis van meterstanden of de eindafrekening. Inmiddels geldt voor bijna elk FMIS dat verbruiksgegevens - hetzij rechtstreeks hetzij via een export van het meetbedrijf of de leverancier automatisch kunnen worden ingelezen. Groot voordeel is dat de gegevens actueel zijn en dat er een analyse van de verbruiken kan worden uitgevoerd.

Voor energie en water is hiervoor een slimme meter nodig, zoals een telemetrische meter (op afstand uitleesbaar) of een meter met een pulsuit-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

gang (te koppelen aan het gebouwbeheersysteem).

FMIS biedt ‘light’ versie voor monitoring verbruiken Wanneer een organisatie op zeer beperkte schaal het energie- en waterverbruik wil monitoren, kan een FMIS hierin een ondersteunende rol spelen.

Door middel van een signaleringsfunctie wordt de gebruiker geattendeerd op afwijkingen van het streefverbruik.

Daarnaast bieden enkele aanbieders de mogelijkheid om energiefacturen te verifiëren met het werkelijke verbruik (factuurcontrole). De mogelijkheden voor uitgebreide (energie)monitoring zijn overigens binnen de huidige systemen nog zeer beperkt. Activiteiten zoals peakshaving, real time monitoring, gecorrigeerde verbruikspatronen (op basis van het weer) zijn hierin niet mogelijk. Hiervoor bieden de energiemonitoringsystemen zoals Esight, Erbis en ERM een betere oplossing.

Mogelijkheden inzet FMIS als sturingsinstrument beperkt De ontwikkelingen van FMIS richten zich voornamelijk op de koppeling met applicaties van leveranciers. Het aantal handmatige handelingen wordt steeds meer gereduceerd waardoor meldingen sneller en nauwkeuriger doorgezet kunnen worden naar de juiste partij.

Daarnaast wordt de koppeling tussen FMIS en een ERP-systeem steeds verder

t hema FMIS

Koppeling FMIS met data (slimme) energie- en watermeters?

Mogelijkheden analyse data?

PrequestFM Uitlezen en regis(NPQ) teren van slimme meters mogelijk

Alarmering bij overschrijding streefverbruik, factuurcontrole mogelijk

Planon

Uitlezen en registeren van slimme meters mogelijk

Signaleringsfunctie bij overschrijding streefgebruik

Topdesk

Uitlezen en registeren van slimme meters mogelijk

Signaleringsfunctie bij overschrijding streefgebruik

Famas

Functie (nog) niet beschikbaar Uitlezen en registeren van slimme meters mogelijk

Functie (nog) niet beschikbaar Alarmering bij overschrijding streefverbruik, factuurcontrole mogelijk

Facilitor

Uitlezen en registeren van slimme meters mogelijk

Alarmering bij overschrijding streefverbruik, factuurcontrole mogelijk

Ultimo

Uitlezen en registeren van slimme meters mogelijk

Factuurcontrole en trends inzichtelijk maken mogelijk

Axxerion

Koppeling FMIS met gebouwbeheersysteem en installaties mogelijk?

Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk (bijv. storing doorsturen naar onderhoudspartij) Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk (bijv. storing doorsturen naar onderhoudspartij) Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk met aansturing, signalering en rapportagefunctie Functie (nog) niet beschikbaar Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk (bijv. storing doorsturen naar onderhoudspartij) Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk (bijv. storing doorsturen naar onderhoudspartij) Koppeling met GBS en diverse installaties mogelijk (bijv. storing doorsturen naar onderhoudspartij)

Rapportage van Resultaten zichtresultaten in CO2baar m.b.v. dashboards incl. streef- waarden? waarden?

Export ten behoeve van milieurapportage incl. verwijzing naar (GRI/ ISO) normen?

Het systeem kan Dashboard met Mogelijk, op basis signaleringsfunctie worden aangepast van maatwerkrapwaarmee ook CO2- portage bij afwijking streefwaarden waarden inzichtelijk worden (niet standaard) Diverse gestanDashboard met Diverse rapporages signaleringsfunctie daardiseerde rap- mogelijk met verportagevormen bij afwijking wijzing naar o.a. met registratie CO2 ISO 50001, EN streefwaarden 16001, BREEAM

Het systeem kan worden aangepast waarmee ook CO2waarden inzichtelijk worden (niet standaard) Functie (nog) niet Functie (nog) niet beschikbaar beschikbaar Het systeem kan Dashboard met signaleringsfunctie worden aangepast waarmee ook CO2bij afwijking streefwaarden waarden inzichtelijk worden (niet standaard) Het systeem kan Dashboard met signaleringsfunctie worden aangepast waarmee ook CO2bij afwijking streefwaarden waarden inzichtelijk worden (niet standaard) Het systeem kan Dashboard met signaleringsfunctie worden aangepast waarmee ook CO2bij afwijking streefwaarden waarden inzichtelijk worden (niet standaard) Dashboard met signaleringsfunctie bij afwijking streefwaarden

Mogelijk, op basis van maatwerkrapportage

Functie (nog) niet beschikbaar Diverse rapportages beschikbaar, geen specifieke verwijzing naar standaardnormen Mogelijk, op basis van maatwerkrapportage

Mogelijk, op basis van maatwerkrapportage

Tabel 1. FMIS-functionaliteiten gericht op duurzaamheid (stand van zaken per medio oktober 2011; resultaten marktanalyse op basis van vragenlijsten, interviews, white papers).

geïntegreerd. Deze koppeling is voornamelijk gericht op het doorgeven van meldingen en terugkoppelen van resultaten. Slechts in beperkte mate richt de koppeling zich op aansturing van installaties (via bijvoorbeeld een gebouwbeheersysteem).

In de praktijk wordt deze aansturing nog beperkt toegepast omdat verschillende systemen onder verschillende disciplines vallen. Waar een FMIS vaak gebruikersgebonden is, zijn de installaties (en regeling) vaak in eigendom en beheer van externe partijen (gebouwbeheerder en -eigenaar).

Toch zou FMIS als informatieknooppunt in combinatie met slimme domotica de efficiency van gebouw en installaties aanzienlijk kunnen verbeteren, rekening houdend met meerdere entiteiten (huurders). Een voorbeeld is klimaatbeheersing van ruimten op basis van reservering en bezetting. Er ligt dus in de gebouwentechniek een groot verbeterpotentieel voor FMIS.

Verslaglegging duurzame prestaties kan eenvoudiger Voor veel van de genoemde thema’s in dit artikel geldt dat de ontwikkeling

voornamelijk vraaggestuurd is. Dit geldt in het bijzonder voor verslaglegging van de duurzame prestaties. De markt biedt (nog) verschillende methoden om duurzaamheid te meten en te rapporteren, wat maakt dat er ook nog geen gestandaardiseerd format voor rapportage binnen FMIS is toegepast. In het huidige aanbod wordt in zeer beperkte mate verwezen naar standaarden zoals de GRI-richtlijn of ISOnormen. Op basis van de marktvraag zal een applicatie hierin verder worden uitgebreid. Met het hanteren van een gestandaardiseerd format voor (duur-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

31

»

t hema FMIS

PrequestFM (NPQ)

Planon

Topdesk

Famas Axxerion

Facilitor

Ultimo

Welke functies kunnen via FMIS aangestuurd worden op basis van bezetting/gebruik?

Geen actieve sturing op basis van bezetting. Wel rapportage mogelijk van prestaties per werkplek/ FTE/bezoekers Diverse analyses bezettingsgraad. GBS kan aangestuurd worden vanuit FMIS Regeling en aansturing installaties, signalering en rapporteren afwijkingen, aansturing GBS o.b.v. bezetting Functie (nog) niet beschikbaar Geen actieve aansturing GBS/ installaties, signaleringsfunctie (afwijking) wel mogelijk Geen actieve aansturing GBS/ installaties, signaleringsfunctie (afwijking) wel mogelijk Diverse analyses bezettingsgraad. GBS kan aangestuurd worden vanuit FMIS

Is de applicatie webbased en geschikt voor gebruik vanuit huis?

Welke overige faciliteiten worden aangeboden voor thuiswerken?

FMIS-modules via internet beschikbaar (MyPrequest)

Volledige applicatie beschikbaar, geen aanvullende communicatietools, koppeling externe tools mogelijk

FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased)

Volledige applicatie beschikbaar, vrijgeven ruimtes o.b.v. sensors, bezettingsrapportage, Outlook-koppeling met reservering Volledige applicatie beschikbaar, geen aanvullende communicatietools, koppeling externe tools mogelijk

FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased)

FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased) FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased) FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased) FMIS-modules via internet beschikbaar (webbased)

Functie (nog) niet beschikbaar Volledige applicatie beschikbaar, geen aanvullende communicatietools, koppeling externe tools mogelijk Volledige applicatie beschikbaar, geen aanvullende communicatietools, koppeling externe tools mogelijk Volledige applicatie beschikbaar, geen aanvullende communicatietools, koppeling externe tools mogelijk

Tabel 2. FMIS-functionaliteiten gericht op HNW (stand van zaken per medio oktober 2011; resultaten marktanalyse op basis van vragenlijsten, interviews, white papers).

zame) prestaties, volgens internationale normen/richtlijnen, worden prestaties meer transparant en meer geschikt voor benchmarking. Daarnaast kan door goede registratie van inkoop de bewijslast voor gebouwcertificaten zoals BREEAM en LEED worden vereenvoudigd.

e-mailverkeer worden gereduceerd.

Door social media te ondersteunen kan een bijdrage worden geleverd aan een succesvolle uitvoering van Het Nieuwe Werken binnen de organisatie.

Extra faciliteiten thuiswerkers beperkt

Vanuit de aanbieders zijn de afgelopen jaren belangrijke stappen gezet in het koppelen van FMIS met andere applicaties en de toegankelijkheid (webbased). Wanneer we richting duurzame oplossingen kijken in termen van dataverzameling en rapportage, dan is het aanbod nog beperkt. Afhankelijk van de klantvraag zal de aanbieder dit verder ontwikkelen. Houd hier dus rekening mee in de selectiecriteria als de benoemde thema’s voor de eigen organisatie relevant zijn. Uitbreiding van deze functionaliteiten is nu nog gekoppeld aan meerwerk dat alleen kan worden terugverdiend als de organisatie daadwerkelijk deze extra tools inzet.

Waar een aantal jaren terug slechts enkele partijen hun applicatie online volledig toegankelijk (webbased) hadden, zien we nu dat vrijwel alle aanbieders hun applicatie webbased aanbieden. Een must voor organisaties waarbij sprake is van veel thuiswerkers.

Voor alle modules en functies waarvoor een medewerker geautoriseerd is, geldt dat deze overal met internettoegang beschikbaar zijn.

Binnen FMIS ligt een kans om tools te faciliteren die medewerkers in staat stellen kennis uit te wisselen en online samen te werken. Voorbeelden hiervan zijn videoconferencing, chatten met de frontoffice of micro-blogging. Juist door extra communicatietools aan te bieden kan de enorme stroom aan

32

Ontwikkeling vanuit de opdrachtgever

(standaard) aanbieden. Dit resulteert dan ook vaak in een lagere aanschafprijs voor een FMIS-pakket. De opbrengsten komen voort uit tijdwinst door het automatisch genereren van energie- en milieurapportages. Daarnaast wordt het inzicht vergroot in de mogelijkheden om afwijkingen vroegtijdig te signaleren en verbruiken verder te reduceren. Succes met uw selectie! ‹‹

* Gerrit Jan Vaatstra MSc is consultant bij CFP,

Als er geen behoefte is aan deze functionaliteiten, kan er ook worden gekozen voor marktpartijen die dit niet

Facto Magazine nummer 12 december 2011

adviesbureau gericht op duurzaamheid, kostenreductie en HNW (www.cfp.nl)

column philip

Liever een simpel overzicht feit dat ze de ‘toegevoegde waarde’ niet hoog inschatten. Sterker nog: ‘Dit hebben wij niet nodig, want alles loopt prima.’ Inmiddels begrijpt iedereen dat dergelijke soft- en hardware een verzekeringspremie is om mee te kunnen blijven doen. Maar schieten we niet een beetje door? Is een ‘end-to-endapplicatie’ niet een beetje te veel van het goede in een relatief eenvoudige transactieomgeving als een ziekenhuis? De businesscase die is gemaakt, liet zien dat het rendabel was. Nu wil ik hier niet de discussie openen om de rentabiliteit van ICT-investeringen aan de kaak te stellen, maar ik zet wel Philip van Klaveren vraagtekens bij het naar binnen kruien Eerst maar eens kijken wat we conHet zou heerlijk zijn als met één van een FMIS-installatie, die mij als tractueel hebben afgesproken. Het druk op de knop mijn facilitaire facility manager alle zorg uit handen lijkt mij namelijk bijna onmogelijk dat kpi’s uit de printer zouden neemt. Zo stond het immers in cursief er een situatie is ontstaan die ervoor rollen gedrukte letters op het visitekaartje zorgt dat we ineens een getal met bijvan die verkoper (sorry, accountmanana zeven cijfers moeten gaan aftikken. ger) in die net te grote auto.

Volgens de inkoper die destijds het Gedreven door de facilitaire waan van de dag realiseer ik mij contract sloot, is er toentertijd een afspraak gemaakt gebadat het heerlijk zou zijn als met één druk op de knop mijn faseerd op een inschatting van het aantal gebruikers, het aancilitaire kpi’s uit de printer zouden rollen. Mijn ervaringen tal transactieregels en het aantal processors waarop de applihebben mij geleerd dat een gezonde dosis achterdocht, comcatie draait. En ja, als we strakker de werkwijze volgen, mon sense en een kritische houding ten opzichte van mijn eilopen deze aantallen aanzienlijk op. gen informatievragen veel kan opleveren. Liever een simpel Applicaties zouden het steeds complexer wordende leven overzicht met een beperkt aantal maar relevante metertjes eenvoudiger moeten maken. Eigenlijk is het zo dat ze het dan een volledig dashboard waar je door de bomen het bos ons mogelijk maken het overzicht te bewaren in een wereld niet meer ziet. Overdaad ziet er leuk uit in de doos, maar als van verantwoording afleggen, transparantie betrachten en je het moet gebruiken (en betalen!) … toenemend risico van aansprakelijkheid.

De telefoon gaat. Of ik in de begroting rekening heb gehouden met de licentiepolitie. Dat onze vrienden van Microsoft een automatische check hebben ingebouwd in Windows om te kijken of ik wel een legitieme versie heb, wist ik al. Maar dat er nu ook voor andere pakketten dergelijke checks bestaan, was mij onbekend.

Het wordt me al snel duidelijk: het gaat niet om een elektronische controle, maar er komen daadwerkelijk mensen langs om transacties te tellen. En wat blijkt: dat doen ze met terugwerkende kracht tot twee jaar geleden.

Dit doet mij denken aan mijn eerste baan. Ik was ‘technical consultant’ met ICT-beveiligingszaken in mijn pakket. Waar potentiële klanten vooral meewarig op reageerden, was het

In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen.

Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 12 december 2011

33

communicatie

Wat kan FM met Twitter?

@servicedesk: toilet in loopt flink over De meeste facility managers zien nog niet de toegevoegde waarde van Twitter voor het facilitaire proces. Vaak denkt men bij Twitter aan berichten over dagelijkse bezigheden die voor een ander weinig tot geen informatie bevatten. Maar klopt dat wel? DORIAN TEENSMA *

‘T

witter je al?’ Het is tegenwoordig een veelgehoorde vraag op bijeenkomsten van facilityprofessionals. Waar tot enkele maanden geleden de meeste FM’ers moesten bekennen dat ze nog niets met Twitter deden, neemt het aantal facilitaire twitteraars de laatste tijd langzaam toe.

Tijd voor een beschouwing over de mogelijkheden van het gebruik van Twitter voor FM’ers en facilitaire organisaties.

Twitter is in het leven geroepen als een communicatietool om je ‘status’ aan te geven. Kort gezegd is Twitter een systeem waarin mensen door middel van tekstberichtjes van maximaal 140 tekens een ander real time informeren.

De eerste tweet werd in 2006 verzonden. De vraag ‘Wat ben je aan het doen?’ stond lang bovenaan de homepage van Twitter. Steeds meer

Twitter in cijfers » 250 miljoen = aantal tweets dat per dag wordt verstuurd » 140 = maximale aantal tekens van een tweet » 5,8 miljard euro = geschatte beurswaarde van Twitter » 2006 = jaar waarop de eerste tweet werd verstuurd » 600 = aantal medewerkers van Twitter (ter vergelijking: LinkedIn heeft 1.000 medewerkers, Facebook: 3.000, Google: 31.000)

34

mensen en organisaties zien in dat deze vraag (in de loop der tijd is veranderd in: ‘Wat houdt je bezig?’) best interessant kan zijn. Er is altijd wel een twitteraar in de buurt, of er nu een brand ontstaat in een van je panden of wanneer men een negatieve/ positieve ervaring heeft met een product of dienst.

Twitteraars praten over van alles: over gebeurtenissen, het weer, hun humeur; ze maken en delen foto’s, vaak voorzien van locatiegegevens, van nieuwsfeiten en opnieuw het weer.

Met de juiste toepassingsmogelijkheden krijgt een ‘simpele’ status-update al snel een diepere lading.

Hashtag # Met behulp van de zoekfunctie van Twitter kun je zoeken op hashtags (#).

Hashtags zijn een soort labels die je aan je tweet (= Twitter-bericht) kunt hangen om aan te geven dat het over een bepaald onderwerp gaat. Je krijgt zo in één keer alle andere berichten van mede-twitteraars over dat onderwerp in beeld, inclusief datum en afzender en eventueel een link.

Neem de volgende tweet: @servicedesk: toilet in #gebouwD is verstopt, loopt flink over. #facilitymanagement http://twitpic.com/6ve1w4 Stel, dit bericht is geadresseerd aan een servicedesk binnen een organisatie met diverse gebouwen. Daar kan men concluderen dat een toilet is verstopt in

Facto Magazine nummer 12 december 2011

gebouw D en dat deze wateroverlast veroorzaakt. Omdat de persoon ook een foto van de situatie heeft gemaakt, (zie de link) kan de servicedesk direct inschatten met welke urgentie dit probleem aangepakt moet worden.

FMIS en integratie van Twitter Bij het gebruik van Twitter binnen de facilitaire wereld speelt FMIS een belangrijke rol. Een interessante vraag is dan ook de volgende: hoe ver zijn de systeemleveranciers met de integratie van Twitter binnen FMIS? Een telefonisch vragenrondje langs drie leveranciers leverde de volgende antwoorden op. » Ultimo geeft aan dat men vooralsnog niet direct bezig is met Twitter-integratie; zij ziet op dit moment andere trends en prioriteiten waar ze op inspeelt. In algemene zin houdt ze wel rekening met het kunnen integreren van content vanuit andere bronnen binnen Ultimo.

communicatie

#gebouwD verstopt, » Axxerion maakt gebruik van e-mailnotificatie die vanuit workflows uitgestuurd wordt. Door gebruik te maken van e-mail-to-Twitter-tools zoals bijvoorbeeld ‘tweetymail’ kunnen workflowberichten naar tweets worden omgezet. De FMIS-gebruiker kan dit zelf instellen. Op dezelfde manier kunnen gebruikers van het FMIS op de hoogte worden gehouden van wijzigingen van gegevens zoals bijvoorbeeld nieuwe documenten die geüpload zijn. Axxerion-workflows zijn gebaseerd op rollen, zoals bijvoorbeeld ‘contractbeheerder’ of ‘facility manager’. Door voor deze rollen aparte Twitter-accounts aan te maken kunnen personen met een bepaalde rol automatisch tweets ontvangen die op hun werkzaamheden betrekking hebben. » NPQ FM Solutions heeft bij klanten gepolst of er behoefte is aan het gebruik van social media. De conclusie was dat dat nog niet het geval is.

Ook ervaart de leverancier dat voor opdrachtgevers de functionele meerwaarde onduidelijk is. Momenteel kan Twitter worden geïntegreerd als toevoeging binnen hun producten/ dienstencatalogus waar een ‘Twitterfontein’ bijvoorbeeld de laatste nieuwtjes laat zien. Op technisch vlak geeft NPQ aan dat de integratie met een medium als Twitter prima aansluit bij de webbased software.

Als trend binnen FMIS zegt ze dat de processen van ondersteunende diensten steeds vaker worden geïntegreerd binnen de software; het gebruik van social media zou een logisch gevolg kunnen zijn.

Er is dus sprake van een braakliggend terrein waarbij integratie van Twitter mogelijk blijkt. De grootste winst is

Kostencentrum

Servicecentrum

Businessunit

- Eenzijdig informa- - Eenzijdig informa- - Interactief infortie verzamelen tie verspreiden matie verzamelen

Dochteronderneming - Interactief informatie verspreiden

- Productgeoriënteerd

- Procesgeoriënteerd

- Marktgeoriënteerd - Ketengeoriënteerd

- Niet marktgericht

- Toetsing aan de markt

- Conform marktprijzen

- Schaars en ad hoc klantencontact

- Intrede servicedesk - Focus op klant

- Sterk marktgeoriënteerd - Grote focus op klant

Tabel 1. Kenmerkende verschillen in vier ontwikkelingsfasen van facilitaire organisaties. Bron: Facility Management, George Maas en Jan Pleunis (uitgeverij Kluwer) misschien wel te halen uit het informeren van de facilitair medewerker die een bepaalde melding moet oplossen.

Want redelijk eenvoudig, zonder veel extra kosten, kan de medewerker via een Twitter-bericht worden geïnformeerd zodat hij, waar hij zich dan ook bevindt in het gebouw, snel kan handelen.

Ontwikkelfasen facilitaire organisaties Facilitaire organisaties doorlopen gedurende hun bestaan diverse ontwikkelingsfasen waarbij verschillende besturingsvormen horen. Deze besturingsvormen kenmerken zich weer door bepaalde factoren die terug te linken zijn naar de toepassingsmogelijkheden van Twitter Twitter is een communicatiemiddel waarmee informatie kan worden gedeeld. Te denken valt aan de oriëntatie (product-, proces-, markt- of ketengericht), of vormen van klantcontact. De toepassingsmogelijkheden van Twitter zijn op communicatiegebied uiteenlopend van eenzijdige tot interactieve communicatie. De mogelijkheden op het gebied van informatie reiken van informatieverzameling tot aan het verspreiden van informatie.

Toepassingen voor facilitaire organisaties Hieronder enkele mogelijke toepassingen van Twitter voor facilitaire organisaties.

Eenzijdig informatie verzamelen (Monitoring), bijvoorbeeld: » Een medewerker doorzoekt met een zekere regelmaat Twitter-berichten van klanten. Door een juist gekozen #hashtag (zie kader) vindt hij zo snel wat klanten over de facilitaire diensten te vertellen hebben. » Twitter maakt het mogelijk om een locatie toe te voegen aan een tweet.

Hierdoor is het mogelijk om in beeld te brengen waar de mensen die twitteren over een product of dienst zich bevinden.

Eenzijdig informatie verspreiden via Twitter (Content Management), bijvoorbeeld: » Het verspreiden van actuele nieuwsberichten, bijvoorbeeld door alleen de verwijzing naar de nieuwspagina van een website te twitteren. » Het verspreiden van statusinformatie van bepaalde werkzaamheden (bijvoorbeeld de vordering van een (ver)bouwproject).

Facto Magazine nummer 12 december 2011

35

»

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien.

De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows.

Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer.

Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers.

Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik.

Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit.

Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

Twitter-activiteiten →

communicatie

Web-interaction Client input Contentmanagement Monitoring Kostencenter

Servicecenter

Businessunit

Dochteronderneming

Bestuursvormen →

Tabel 2. De mate waarin Twitter wordt toegepast (of toegepast kan worden) is te koppelen aan de ontwikkelfasen van een facilitaire organisatie. Hierdoor ontstaat een managementmodel waarmee inzicht wordt gegeven in de wijze waarop Twitter gebruikt kan worden in relatie tot de ontwikkelfase waarin de facilitaire organisatie zich bevindt of naar toe wil groeien. » Het verspreiden van een Twitterbericht met een vacature of een stageplaats.

Interactief informatie verzamelen via Twitter (Client input), bijvoorbeeld: » Het uitvoeren van een actuele klanttevredenheidsmeting. Bij het uitzetten van het zoveelste klanttevredenheidsonderzoek bestaat de kans op enquêtemoeheid. Twitter is hiervoor een prima alternatief; via dit medium bereik je eenvoudig de mensen die gebruikmaken van de geleverde producten en diensten. Door een link toe te voegen in de tweet wordt de lezer naar de desbetreffende vra-

volgens kan Dell de vraag binnen de bestaande processen van de servicedesk afhandelen, en een terugkoppeling geven via een reply-tweet. » Actief de dialoog aangaan met eindgebruikers. Vaak richten mensen hun tweet niet aan iemand persoonlijk. Toch kan het zijn dat deze tweet vraagt om een reactie vanuit het facilitair bedrijf. Door de dialoog aan te gaan met deze persoon wordt men voorzien van een stuk extra service.

Conclusie In het algemeen kan worden geconcludeerd dat naarmate de facilitaire organisatie zich verder ontwikkelt, de

Er is sprake van een braakliggend terrein waarbij integratie van Twitter mogelijk blijkt genlijst gebracht. Ook hier is het mogelijk om door middel van hashtags te kiezen bij welke groep mensen de vragenlijst wordt uitgezet.

Interactief informatie verspreiden via Twitter (Web interaction), bijvoorbeeld: » Twitter integreren in de servicedesk.

Dat klinkt lastiger dan het is: momenteel zijn er diverse softwaresystemen op de markt die het mogelijk maken om Twitter aan de servicedesk te linken. Dell is hier een goed voorbeeld van: een Twitter-bericht aan @ask_dell met een vraag over een van de producten of diensten komt binnen bij de servicedesk. Ver-

formatie ligt met Twitter voor het oprapen.

De meeste facility managers zijn nog wat terughoudend in het gebruik van Twitter. Sommige managers gebruiken het al wel als persoonlijk medium.

Vaak is ook de kennis over mogelijkheden en toepassingen niet of onvoldoende aanwezig binnen de facilitaire organisatie. Vanuit een behoudende grondslag wordt in eerste instantie gekeken naar de mogelijke risico’s. Door het benutten van de mogelijkheden gekoppeld aan de ontwikkelfase van de facilitaire organisatie met behulp van de facility management-toolbox voor Twitter wordt duidelijk waar de kansen liggen. Twitter is buzzing. ‹‹ Dit artikel is gebaseerd op de afstudeerscriptie van Dorian Teensma (studie International Real Estate and Facility Management aan de NHTV in Breda) rondom de vraag: Hoe kan Twitter bijdragen aan de ontwikkeling van een facilitaire organisatie?

Twitter-activiteiten hierin kunnen meegroeien.

Vooralsnog is Twitter geen vervanging van bestaande communicatiemiddelen, maar kan het complementair werken. Wel kan Twitter een toegevoegde waarde hebben in de ontwikkeling van een facilitaire organisatie.

Tevens sluit het gebruik van Twitter prima aan bij de filosofie van Het Nieuwe Werken, de vrijheid van handelen zonder dat er een tijd of plaats aan verbonden hoeft te zijn. Met de opkomst van de smartphone wordt de input vanuit de klant alleen maar meer, deze (management)in-

* Dorian Teensma is junior-adviseur FM en innovatie bij Porthos Facility Management (www.porthosbv.nl) in Eindhoven

Facto Magazine nummer 12 december 2011

37

organisatiebesturing

Stewardship: de nieuwe werkelijkheid Voor het succesvol besturen van organisaties bestaan in de managementliteratuur diverse modellen en theorieën. Het lijkt er op dat de stewardship-theorie, die uitgaat van wederzijds vertrouwen, beter past bij de ontwikkeling die FM op dit moment doormaakt dan de agency-theorie.

HERMAN KOK *

B

ezuinigen. Welke facility manager heeft er in zijn loopbaan nog niet mee te maken gehad? Het vormt eigenlijk een continu aandachtsgebied van facility management (FM). Het is ook niet ongebruikelijk om bij een organisatiebrede bezuinigingsoperatie FM een meer vergaande besparingsdoelstelling op te leggen dan andere ondersteunende onderdelen en het primair proces. De rationaliteit daarachter is in sommige gevallen dat bestuurders het liefst daar snijden waar het voor hen het minste pijn doet en waar het - om verschillende redenen - de minste weerstand oproept.

Natuurlijk moet de ondersteuning efficiënt zijn. Veel hangt echter ook af van welke kwaliteit wordt gevraagd door de organisatie. Het is immers niet moeilijk om facilitaire kosten te reduceren.

Lastiger is het om dit te realiseren bij een gelijkblijvend dienstverleningsniveau en ongewijzigde bezetting of liever nog: zonder risico’s van negatieve gevolgen voor de organisatie.

Het staat bestuurders natuurlijk vrij

om aan te kondigen dat het efficiënter moet en deze verantwoordelijkheid naar het middenmanagement van zowel het primair proces als de ondersteunende processen te delegeren.

Maar om een besparingsdoelstelling te realiseren moeten er echter ook mogelijkheden en middelen zijn om de plannen door te kunnen voeren. De dienstverlening en het inkoopvolume kunnen weliswaar relatief eenvoudig – gegeven beheersbare risico’s – naar beneden toe worden bijgesteld omdat

De stewardship-theorie gaat uit van wederzijds vertrouwen het variabele kosten zijn. Maar bij een gebrek aan ontslag-, uitplaatsings- en doorstroommogelijkheden en de moed en middelen om overtalligheid (en in gevallen zelfs disfunctioneren) af te kopen, wordt het veel lastiger om daadwerkelijk te besparen. Het zijn dan

Agency-theorie

Stewardship-theorie

Eigenbelang

Gedeelde belangen

Opportunistisch gedrag

Commitment

Risicoversie

Vertrouwen

Formeel gedrag, volgens de regels

Informeel toezicht en persoonlijke contacten

Excentrieke motivatie (geld, macht, veiligheid, ego) - Maslow’s behoeften van lagere orde

Intrinsieke motivatie (prestatie, affiliatie en zelfactualisatie) - Maslow’s behoeften van hogere orde

Tabel. Gedrags- en eigenschaptegenstellingen tussen de ‘agent’ en de ‘steward’.

38

maatregelen voor de bühne. Immers, personeel als vaste kostenpost maakt een substantieel deel uit van de totale facilitaire kosten bij een laag uitbestedingspercentage.

Het wordt dan ontzettend moeilijk om bezuinigingsdoelstellingen te realiseren vanwege de bureaucratie en het feit dat lastige (lees impopulaire) beslissingen worden uitgesteld.

De rechtspositie die werknemers genieten binnen zowel (semi-)overheid als bedrijfsleven, is soms ook van dien

Facto Magazine nummer 12 december 2011

aard dat bezuinigingen leiden tot suboptimalisaties en personele misstanden die, eenmaal uitgemeten in de media, al snel de woede van ‘het publiek’ oproepen.

De comfortzone waarin medewerkers zich bevinden spiegelt zich af op het prestatieniveau en de wijze waarop leiding wordt gegeven. Het neigt naar sturing op aanwezigheid, input (het ‘wat’ en ‘hoe’) en ongedefinieerd resultaat.

Er ontstaat ook een cultuur van gedogen en handhaven waarbij productiviteitsnormen worden afgestemd op wat onderling normaal en wenselijk wordt geacht en niet op wat maatschappelijk of bedrijfsmatig noodzakelijk is en gevraagd wordt.

Als medewerkers niet op behaald resul-

organisatiebesturing

facilitaire taat kunnen worden beoordeeld, wat is dan überhaupt de zin van het laten uitvoeren van de taak? Als er geen beoogd resultaat is (of kan worden) gedefinieerd, is er geen realistisch kader waaraan de geleverde prestaties kunnen worden geëvalueerd. Het gevolg is het ontstaan van een ‘doe’-organisatie in plaats van een ‘doel’-organisatie.

Control of vertrouwen?

Bestuurders en managers houden er in de ogen van facilitair verantwoordelijken kennelijk niet altijd even consistente methoden op na. Wel is duidelijk dat veel uitgaat van ‘control’ en weinig van ‘vertrouwen’. Dat laatste zouden we kunnen vertalen naar ‘bewust geen control’. Maar bewust geen control is nog geen vertrouwen.

We hoeven niet te gissen naar de oorzaak hiervan. Bestuurders en managers worden aangesteld om in control te komen en te blijven. Dat gebeurt zoveel mogelijk op basis van vastgestelde feiten om een beslissing achteraf te kunnen uitleggen. De informatievoorziening is dan ook bij voorkeur divergerend in plaats van convergerend om zoveel mogelijk opties open te houden.

Als deze feiten ontbreken, wordt het enerzijds ‘roepen’ en kijken wat er gebeurt en anderzijds ‘niets doen’... en kijken wat er gebeurt.

In het geval van FM lijkt ‘roepen’ de beste keuze, omdat FM de bal toch wel oppakt. In het geval van impopulaire maatregelen lijkt ‘niets doen’ de beste keuze omdat ‘ingrijpen’ en ‘roepen’ weerstand (of repercussies) oproept.

Naarmate de omgeving waarin organisaties opereren complexer wordt (bijvoorbeeld onoverzichtelijk, dynamisch, veel afhankelijkheden van andere partijen) is control echter steeds lastiger, maar ook steeds minder geschikt.

Laten we eens kijken naar een andere ontwikkeling die (facilitair) Nederland op dit moment bezighoudt: Het Nieuwe Werken.

De nieuwe werkelijkheid van FM is onder meer dat de interne facilitaire organisatie steeds meer in samenwerking met marktpartijen de dienstverlening tot stand brengt.

Om in een dergelijke situatie sturing te geven, heeft ‘stewardship’ waarschijnlijk de beste papieren.

Organisatiebesturing Het verzuimen van het definiëren van resultaat of het ontbreken van de competenties daarvoor staat in schril contrast met pogingen om Het Nieuwe Werken te implementeren. Om medewerkers de gelegenheid te geven om altijd en overal te kunnen werken is, naast een passende technologische infrastructuur, ook een bijbehorende managementstijl vereist. Die managementstijl laat zich het beste omschrijven als coachend leiderschap gebaseerd op resultaatsturing.

Het is een transitie van ‘controle’ naar ‘vertrouwen’. In de managementliteratuur staat deze bekend als de agencytheorie. Daarbij delegeert de principaal taken aan een agent waarbij op voorhand wordt verondersteld dat de agent niet hetzelfde doel nastreeft als de principaal en vooral zijn eigen belangen dient (self serving behaviour en belangenconflict) en de principaal niet goed de uitvoering van de agent kan beoordelen (die is namelijk specialist

en zit dichter op de materie (bounded rationality)).

Deze zogenaamde informatiesymmetrie leidt tot ondoelmatigheid. De principaal denkt deze problemen te kunnen ondervangen door de agent te motiveren om belangen van de principaal te dienen, met het voorschrijven van het handelen van de agent, de uitvoering te specificeren, standaardisatie door te voeren, via regels en procedures formele controle toe te passen en qua beloning de nadruk op incentives en variabele componenten te leggen (bijvoorbeeld betaling bij aflevering, bonussen, opties, winstdeling, fooi).

Door de agent weinig ‘speelruimte’ te geven denkt de principaal in control te komen en zijn doelen te bereiken.

Een alternatieve zienswijze is de stewardship-theorie, die juist uitgaat van wederzijds vertrouwen. Wederom is het de principaal die taken delegeert aan de steward. Echter, de stewardship-theorie gaat er juist vanuit dat er wel sprake is van gedeelde belangen en

Facto Magazine nummer 12 december 2011

39

»

organisatiebesturing

dat de steward zijn best zal doen om de waarde voor de principaal te maximaliseren.

De mechanismen die worden toegepast om dit te bereiken, zijn (intensieve) persoonlijke en informele contacten tussen principaal en steward, het onderling afstemmen van acties en gezamenlijke activiteiten, een snelle informatieuitwisseling en het internaliseren van normen en waarden.

De steward is intrinsiek gemotiveerd en put zijn beloning deels uit de autonomie, voldoening en erkenning voor het gezamenlijke succes; geldelijk is het vooral gebaseerd op een vaste vergoeding (bijvoorbeeld uurtarief, vaste aanneemsom). Juist door de steward veel handelingsvrijheid te geven worden gezamenlijke doelen gerealiseerd.

In de praktijk komt een zuivere principaal-agent- of stewardship-relatie

leiden dat nieuwkomers (trainees, new hires) dreigen te ontsporen wegens een gebrek aan duidelijkheid en dat ze ook geen identiteit ontlenen aan de organisatie en hun functie daarin. Daarvoor hebben ze kaders en coaching nodig om zich veilig en comfortabel te voelen. De kaders geven dan aan wat men van elkaar mag verwachten, waarvoor iemand verantwoordelijk is en wat iemand wel of niet mag.

Toepasselijkheid De nieuwe werkelijkheid van FM is straks (en in een aantal gevallen nu al) dat facilitaire organisaties zowel een fysieke omgeving als een virtuele omgeving ondersteunen.

De fysieke omgeving betreft de vertrouwde, uit ruimtelijke elementen bestaande omgeving van gebouwen, hun

FM wordt steeds vaker georganiseerd in ketens en netwerken van partijen weinig voor en worden vooral mengvormen qua besturing aangetroffen.

Wat leidt tot betere resultaten?

Uit wetenschappelijk onderzoek is bekend dat het toepassen van de stewardship-benadering bij het contracteren van leveranciers alsook het aanstellen van managers tot betere resultaten tegen lagere (monitoring)kosten leidt. Er zijn ook tendensen zichtbaar dat stewardship vaker wordt toegepast, met name in strategische samenwerkingsrelaties (denk aan allianties, partnerships, Total FM, innovatienetwerken, kennisintensieve projecten met verschillende specialisaties).

In tegenstelling tot wat wellicht wordt gedacht, is het functioneren in een stewardship-relatie niet geheel zonder kaders. Er worden wel degelijk vooraf afspraken gemaakt over wat de samenwerking moet opleveren. Het doel (of het beoogde resultaat) is vooraf bekend, de te gebruiken middelen en methoden staan in veel mindere mate vast en worden gaandeweg in onderlinge afstemming bepaald.

Toegepast op werknemersrelaties zou een dergelijke vrijheid ertoe kunnen

40

inrichting en andere tastbaarheden van de eigen organisatie. De virtuele omgeving is digitaal en bestaat uit een verzameling van beelden en informatie waarbij feitelijk geen fysiek contact meer bestaat tussen dienstverlener en afnemer. Virtuele facilitaire diensten zijn de digitale servicedesk, de virtuele receptie waarbij een als hologram geprojecteerde medewerker bezoekers ontvangt, de distributie van gedigitaliseerde post en onderhoud op afstand (de servicemonteur die van achter zijn bureau inlogt op de technische systemen van de klantorganisatie).

Thuiswerken kan in zekere zin ook tot de virtuele facilitaire omgeving worden beschouwd.

De nieuwe werkelijkheid van FM is ook dat de interne facilitaire organisatie steeds meer in samenwerking met marktpartijen de dienstverlening tot stand brengt. FM wordt steeds vaker georganiseerd in ketens en netwerken van partijen. Om in een dergelijke situatie sturing te geven, heeft stewardship waarschijnlijk de beste papieren.

Veel zal daarbij afhangen van de risicooriëntatie van de betrokken partijen:

Facto Magazine nummer 12 december 2011

durven we elkaar het vertrouwen te gunnen en echt samen te werken aan gezamenlijk resultaat?

Succes Het succes van stewardship bij organisatiebesturing zit hem vooral in de binding tussen partijen als sociaal element in de samenwerking. Deze binding is daarbij niet zozeer afhankelijk van een rigide contract en financiële afhankelijkheid, maar juist van een diepere motivatie dat in een samenwerkingsrelatie partijen elkaars specifieke competenties nodig hebben. Vanuit die overtuiging kunnen gemeenschappelijke belangen worden gediend. ‹‹ Dit artikel is geschreven n.a.v. een bijeenkomst van de Facilitaire Kring Zwolle.

Dit kennis- en discussieplatform wordt gevormd door de facilitair verantwoordelijken van de ‘grote elf’ uit Zwolle: P. Wentholt (ABN Amro), R. Hagenaars (Achmea), H. Valent (Christelijke Hogeschool Windesheim), E. Daling (Deltion College), V. Kasperaitis (Dimence), M. Hannink (Electrabel), J. Tijhaar en A. Dienaar-Boers (Gemeente Zwolle), R. Nagelmaeker (Isala Klinieken), M. de Graaf (Provincie Overijssel), W. de Weger (Scania), J. de Niet (Wehkamp).

FKZ wordt begeleid door Herman Kok.

* Herman Kok is sinds 1996 werkzaam in diverse (advies)functies op het gebied van FM. Daarnaast doceert hij FM aan Wageningen Universiteit. Hij werkt momenteel aan zijn promotieonderzoek naar ‘The added value of facility management in the educational environment’ (herman.kok@demandacademy.nl)

Waskosten te hoog?

Houd de was in huis!

U kunt bij de dagelijkse wasverzorging veel geld besparen ten opzichte van uitbesteding aan een commerciële wasserij. Met een individuele efficiency-berekening laten wij u zien hoe groot het besparingpotentieel is.

Mel mie d u nu a le-p rofe an op ssio nal. nl

Minder slijtage van het wasgoed Geen verlies en/of zoekraken van wasgoed BTW-voordeel over personele kosten (voor instellingen) Laagste Total Cost of Ownership Duurzaam- en maatschappelijk verantwoord ondernemen!

Onze adviseurs staan voor u klaar op vakbeurs Facilitair van 18 t/m 20 januari 2012 in de Brabanthallen in ´s-Hertogenbosch (stand 3.050).

Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 84

themamiddag

Resultaatcontracten: on kopzorgen?

Medio oktober vond in Alphen aan den Rijn de jaarlijkse relatiebijeenkomst van facilitair interim- en projectmanagementbureau Humanagement plaats. Een verslag. ROLAND VAN HERK *

R

esultaatcontracten: ontzorgen of kopzorgen? Dat was het thema van de kennismiddag die Humanagement op 11 oktober organiseerde.

De middag bestond uit een plenaire presentatie en vier workshops waarin vanuit verschillende invalshoeken het onderwerp ‘Van inspanning naar resultaat’ nader werd belicht.

Als plenaire spreker lichtte Humanagement-medewerker Stan Ottevanger de resultaten van zijn afstudeeronderzoek naar resultaatcontracten toe. Veel organisaties die hun facilitaire diensten met een inspanningscontract hebben uitbesteed, beschikken niet automatisch over de juiste organisatievorm om de facilitaire diensten uit te besteden met behulp van een resultaatcontract.

Uit het onderzoek is gebleken dat het succesvol toepassen van een resultaatcontract grotendeels wordt bepaald door een optimale mix van zes kritische factoren.

Voor opdrachtgevers ligt de uitdaging in het vinden van de juiste balans bij

42

de invulling van de volgende zes factoren: » leveranciersmanagement » demandmanagement » performance management » medewerkers » leiderschap » organisatie inrichting Ottevanger lichtte ook een besturingsmodel toe, dat naar aanleiding van het onderzoek is ontwikkeld voor facilitaire organisaties die gebruik willen maken van resultaatcontracten.

Gunnen op Waarde Aanbesteden is een onderwerp waar de meeste facility managers weinig plezier aan beleven. In hun workshop gingen Jaap Kraaijenhagen en Gert van Milligen van Expanding Visions nader in op ‘Gunnen op Waarde’, een instrument dat een aantal jaren geleden door het nationale kennisplatform voor infrastructuur, verkeer, vervoer en openbare ruimte (CROW) is ontwikkeld voor het aanbesteden van werken. Expanding Visions heeft deze methodiek ge-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

schikt gemaakt voor diensten en leveringen.

Met dit praktische beoordelingsinstrument als niet-relatieve beoordelingsmethode wordt de prijs als vast gegeven beschouwd en worden geen punten toegekend aan kwaliteitswensen. In plaats van punten wordt aan de wensen een fictieve meerwaarde in euro’s toegekend, wat het belang van wensen een stuk realistischer maakt.

Aan de hand van herkenbare facilitaire voorbeelden kenden de deelnemers meerwaarde toe aan wensen als MVO en gastvrijheid. Vijftig punten toekennen aan MVO is makkelijk, maar het met elkaar eens worden over de meerwaarde voor de organisatie was een stuk moeilijker. Door de meerwaarde middels een slimme methode te bepalen wordt pas duidelijk wat vanuit de business bekeken daadwerkelijk de behoefte en het belang zijn.

Het grote voordeel van de methodiek is dat organisaties worden gedwongen om echt na te denken over hun wensen en wat dat de organisatie oplevert. In de praktijk wijzigt gemiddeld 80 procent van de wensen en bijbehorende weging in meerwaarde ten opzichte van de traditioneel opgestelde puntentelling.

Resultaatgericht contracteren Maurice Verwer van Nationale Nederlanden vertelde over de organisatorische veranderingen die de laatste jaren bij zijn bedrijf hebben plaatsgevonden.

De splitsing met ING heeft niet alleen de primaire activiteiten uit elkaar gehaald, maar ook de facilitaire organisatie is volledig gesplitst, zowel fysiek als organisatorisch. Vanuit deze organisatievorm worden ook steeds meer diensten resultaatgericht gecontracteerd.

themamiddag

tzorgen of Over het doel van resultaatgericht contracteren waren de deelnemers het snel eens. De keuze moet vooral worden gemaakt om een professionaliseringsslag te maken en meer focus te hebben op de eigen organisatie. Een verlaging van de total cost of ownership is hierbij een mooi resultaat, maar absoluut geen doel op zich.

Een goed voorbeeld van resultaatgericht contracteren en vertrouwen kwam voort uit de schoonmaakdienstverlening. Hierbij zou het facilitair bedrijf de schoonmaakleverancier een eigen budget kunnen geven. Voor het uitputten van dit budget hoeft de leverancier geen goedkeuring te vragen.

Het maandelijkse budget mag zonder tussentijdse controle worden ‘opgemaakt’. Dit heeft als groot voordeel dat de slagkracht op de locatie enorm toeneemt.

Een andere deelnemer gaf nog een voorbeeld van vertrouwen. ‘De ultieme uiting van vertrouwen is een contract aangaan voor onbepaalde tijd. Hierbij kan een opzegtermijn van drie of zes maanden worden afgesproken. Dit gebeurt nog te weinig. Je moet de intentie uitspreken om tot in lengte van dagen met elkaar te werken. Dan spreek je echt vertrouwen in elkaar uit.’

Inspanningsgericht of resultaatgericht schoonmaken Gerrit de Haan van Hectas Bedrijfsdiensten benoemde de voor- en nadelen van de verschillende vormen van resultaatgericht schoonmaken en wellicht het belangrijkste aspect, namelijk het omschakelingstraject van inspannings- naar resultaatgericht schoonmaken.

Met diverse collega-schoonmaakbedrijven in de zaal werd het snel duidelijk dat het wel of niet slagen van resultaatgericht schoonmaken begint op de werkvloer en valt of staat met ‘partnership en samenwerking’. Dit lijkt binnen de schoonmaakbranche behoorlijk

lastig te zijn. Een opmerking bevestigde dit beeld: ‘Het imago van schoonmaakbedrijven is niet goed, ze worden vaak gezien als boeven’.

De invoering van de Gedragscode is een stap in de goede richting, maar opdrachtgevers spelen ook een cruciale rol in het creëren van dit imago, want wanneer de prijs leidend is, zijn schoonmaakbedrijven veelal genoodzaakt om hierin mee te gaan.

Een belangrijke reden om te kiezen voor een resultaatgerichte aanpak is de kwaliteitsimpuls die kan worden bewerkstelligd. Schoonmakers krijgen meer verantwoordelijkheid en gaan daardoor trotser, blijer en effectiever aan de slag. Het blijft een grote uitdaging om de mensen op de werkvloer anders te laten (mee)denken en anders te laten werken.

Een belangrijke conclusie was dat training, opleiding en coaching doorslaggevend zijn om deze cultuuromslag te realiseren. Als het omschakelingsproces niet grondig wordt aangepakt, lijkt resultaatgericht werken in de schoonmaakbranche geen kans van slagen te hebben.

Passie voor dienstverlening, resultaatgericht of -gezwicht

de noodzaak om de toegevoegde waarde aan te tonen wordt steeds groter.

Instrumenten om kosten te meten en te sturen zijn er in overvloed, maar nergens worden in contracten resultaatgebieden zoals ‘toekomstbestendigheid’, ‘arbeidsproductiviteit’ of ‘attractiviteit’ ondergebracht.

De deelnemers zagen verschillende oorzaken en oplossingen voor het feit dat resultaatafspraken binnen de meeste facilitaire contracten nog steeds kostengericht zijn. Als beperkende factoren werden genoemd: verzuiling, het ontbreken van ‘believers’ c.q. het feitelijk kunnen aantonen van positieve meerwaarde voor het primaire proces. Als bevorderende factoren werden genoemd: ondernemerschap en co-creation, maximale procesintegratie en demandmanagement. Dit laatste werd als afzonderlijke functie gezien met specifieke bedrijfskundige competenties.

Verbeek eindigde met de opmerking dat positieve sturing op toegevoegde waarde de eerste jaren nog geen gemeengoed zal zijn, maar wel steeds vaker op de agenda van opdrachtgevers zal staan. ‘Het vraagt ondernemerschap en gedeelde passie voor dienstverlening om dit gezamenlijk verder te ontwikkelen’. ‹‹ Voor een meer uitgebreid verslag: zie www.humanagement.nl

Rogier Verbeek van Facilicom gaf in zijn workshop aan dat in de markt verschillende terminologieën worden gehanteerd voor Integrated Facility Management, waarbij veel van deze diensten resultaatgericht worden gecontracteerd. Vaak wordt hierbij vooral gestuurd op kosten en afwijkingen ten opzichte van het resultaat en nauwelijks op de opbrengsten.

De echte vraag is echter: hoe kan FM waarde toevoegen aan het primaire proces en vooral hoe kan dit gemeten worden? Met andere woorden ‘wat is het resultaat in de businesscase van IFM?’ Ten aanzien van de kostencomponent is de bodem bijna bereikt, dus

* Roland van Herk is werkzaam als interim- en projectmanager bij Humanagement

Facto Magazine nummer 12 december 2011

43

organiseren

FM2Share: het nieuwe organiseren binnen facility

De kracht van FM-zwer Spannend, uitdagend, vernieuwend. Deze woorden zijn van toepassing op het nieuwe initiatief om te komen tot een facilitaire zwerm. Wat zijn de achterliggende gedachten van deze nieuwe manier van kennis delen en creëren? Initiatiefnemers Brigitte de Haan, Judith Chin Kwie Joe en Annelies Meijers geven een toelichting. GERARD DESSING

W

ie kent het niet? De perfectie van een school vissen die gelijktijdig lijkt te beslissen een bocht naar rechts of links te maken. Facto Magazine schreef al eerder in nummer 7/8 (2011) over ‘de zwerm’ het nieuwe organiseren, dit naar aanleiding van het boek Zwermintelligentie van Len Fisher.

Zwermgedrag beschrijft meestal dierlijk gedrag. Het wordt zwermintelligentie als een groep als geheel zich intelligenter gedraagt dan waar de leden los van elkaar toe in staat zouden zijn.

Brigitte de Haan, Annelies Meijers en Judith Chin Kwie Joe zijn benieuwd wat dat nu precies is: zwermintelligentie, het nieuwe organiseren en vooral hoe een zwerm zich vormt, hoe dat werkt en wat je dan zoal tegenkomt.

Want, zo vinden zij: een zwerm is een prachtige metafoor, maar wat kun je ermee als zelfstandig professional en als potentiële opdrachtgever? Is het de kracht van de menigte?

Interessante zwermbronnen » Easycratie, Martijn Aslander en Erwin Witteveen » Uitverkocht, Jim Stolze » Zwermintelligentie, Len Fisher » Drive, Daniel Pink » #Volg je me nog? Tom Gouman

44

Krachten bundelen Professionals zijn voortdurend bezig met kennisontwikkeling en –verbreding. Ontwikkelingen en trends trekken de aandacht en bieden nieuwe denkwijzen. Zo volgt De Haan de ontwikkelingen over de aandachteconomie en het nieuwe organiseren; zoals Jim Stolze beschrijft in zijn boek Uitverkocht! Termen als robuust flexibel, tribes, crowds, co-creatie en zwermintelligentie zijn ‘nieuw’. Er ontstaat een nieuwe vraag.

De Haan ziet daardoor kansen ontstaan. Wat kan de zelfstandig professional hierin betekenen? Dit hield haar

‘Ik denk graag mee over vernieuwende concepten en ben een aantal jaren geleden geïnspireerd door het boek Drive van Daniel Pink, de Easycratie gedachte van Martijn Aslander en zeker ook recent door #volgjemenog van Tom Gouman. Met het inzetten van creativiteit en de kracht van elkaar kom je zoveel verder! Het lijkt me geweldig om deze denkbeelden te combineren en te operationaliseren binnen de relatief traditionele wereld van facility management. Ik denk dat dit ook opdrachtgevers ten goede kan komen.’

‘FM2Share sluit niemand uit. Het concept gaat uit van de maximale bijdrage’ Experiment

bezig en maakte haar nieuwsgierig. ‘De vraag is niet of, maar hoe en wanneer de markt inspeelt op de nieuwe vraag.

In die zin durven we te stellen dat onze opdrachtgevers impliciet aangeven dat het tijd is om een krachtig experiment te starten’.

Toen ze erover sprak met collega-zelfstandigen zagen ook zij de mogelijkheden en de kansen. ‘Wat voorop staat is dat juist door gezamenlijke waarden en het bundelen van kennis en kunde er een krachtig systeem kan ontstaan.

Maar ook lef en passie voor het vak zorgen ervoor dat iets wat onmogelijk lijkt mogelijk wordt.’

Is er ruimte binnen het facilitaire vakgebied voor nieuwe organisatievormen? Meijers, De Haan en Chin Kwie Joe denken van wel. Met gedeeld enthousiasme en gezamenlijke inzet moet het mogelijk zijn om als potentiële opdrachtnemers als een ‘nieuwe samenwerking’ naar buiten te treden en daarmee de toegevoegde waarde van een zelfstandig professional te vergroten, zonder een ‘organisatie’ te zijn. Vandaar dit experiment om de kracht van zwermen te onderzoeken.

Meijers zei onmiddellijk ‘ja’ toen haar werd gevraagd of ze mee wilde doen:

De zwermgedachte is gebaseerd op binding tussen mensen, die een gezamen-

Facto Magazine nummer 12 december 2011

Wat is een zwerm?

organiseren

mintelligentie

Tijdens de eerste ‘fysieke’ bijeenkomst van FM2Share in november (in de Verkadefabriek in Den Bosch) waren aanwezig (v.l.n.r.): Brigitte de Haan, Dorian Teensma, Annelies Meijers, Babs van der Zon, Wim Knoeff, Wilfred Schipperen, Myra ter Horst, Ron Crone, André Westerhuis en Krista Ledder. Afwezig (maar wel vanaf het begin geinspireerd en actief betrokken): Judith Chin Kwie Joe, Vincent le Noble, Lucienne Saesen, Dineke van Bommel, Sanjo Lehmann, Kees de Wild, Paul Kotvis, Hanneke Kamphuis en Jolande van Straaten. lijk (of tenminste gelijkgericht) doel nastreven.

‘Een zwerm kent een ‘zwaan-kleefaan’-effect’, zegt Chin Kwie Joe. ‘Steeds nieuwe mensen pakken de richting op en vliegen mee. Jim Stolze (Uitverkocht) geeft een formule voor een zwerm; die zou kwadratisch werken.

Ofwel: 5 mensen die een richting aangeven, kunnen 25 mensen meenemen’.

Nieuwe informatie die één persoon inbrengt, kan door de kracht van internet en social media zó snel verspreid worden, dat razendsnel een groep volgers ontstaat, die de opinie in de groep kan beïnvloeden. Grote groepen mensen kunnen hierdoor zeer wendbaar reageren op nieuwe informatie. Meningen kunnen erg snel wijzigen. Vooral dat flexibele en

creatieve karakter van dit fenomeen spreekt de initiatiefnemers aan. ‘Er kan een collectieve intelligentie worden aangeboord, waardoor enorm gestapeld en versneld kan worden’, aldus De Haan.

FM2Share Inmiddels heeft de zwerm-in-wording een naam: FM2Share. Dat praat wel zo gemakkelijk. Er wordt druk gebrainstormd over de inhoud die FM2Share kan krijgen. Eigenlijk zijn de mogelijkheden onbeperkt en dat is ook de bedoeling.

Iedere zwerm heeft een ‘kopgroep’; er moet iemand starten om een richting aan te geven. ‘Wij pakken nu die rol, maar FM2Share ís niet van ‘ons’, benadrukt Meijers. ‘Dat is direct ook het

lastige waar we op dit moment tegenaan lopen. Hoe communiceer je als je wél bekend wilt maken dat er iets gaat gebeuren, maar daarmee niet wil uitstralen dat er een vaste kern is, die bepaalt wat en hoe dat zou moeten gaan?’

Chin Kwie Joe vindt dit het mooiste wat nu al bereikt is. ‘Met iedere tweet, met iedere discussie op LinkedIn en in iedere mailwisseling onder elkaar, gaat het over de vraag hoe we naar buiten willen treden. Wat is de strategie; bereiken we daarmee het beoogde effect?

Creëren we voldoende nieuwsgierigheid; maken we (potentiële) volgers ‘gretig’ genoeg om onderdeel van deze beweging te willen zijn? Een zwerm ontstaat niet uit mensen die afwachten en het wel aankijken ...’

En ook richting opdrachtgevers is de boodschap: ‘Wij hebben iets nieuws te bieden. Maakt het je nieuwsgierig?

Welkom om er gebruik van te maken of er onderdeel van te zijn!’

Waarde creëren als doel FM2Share heeft een experimenteel karakter; het is een ‘speelplaats’ voor nieuwe oplossingen. De reis is dus het doel: ervaren en al doende leren. Het gaat in deze tijd niet meer om kennis, maar om waarde. Niet wat je weet, maar wat je met die kennis doet voor een ander: wat schiet die persoon of organisatie ermee op? De manier van denken en handelen zal sterk veranderen de komende jaren. De drie initiatiefnemers zien FM2Share als het vehikel waarmee zelfstandige professionals deze veranderingen kunnen vormgeven en daarmee voor opdrachtgevers, maar ook voor zichzelf waarde creëren richting de toekomst.

Beroep op creativiteit Een eerste doel is gevonden: FM2Share staat op de Vakbeurs Facilitair, op 18, 19 en 20 januari 2012. Het idee is om

Facto Magazine nummer 12 december 2011

45

»

organiseren

met zo’n vijftig zelfstandig professionals gezamenlijk vanuit één stand de beursbezoekers tegemoet te treden. Iedere participant vanuit zijn eigen kennis, vakgebied, bedrijf en positionering, en samen als vertegenwoordiging van een nieuwe manier van samenwerken en organiseren. Als brengers van een nieuwe manier van denken. Met een inspirerend concept!

‘Hoe en wat we gaan doen is aan de zwerm’, licht Meijers toe. ‘In de periode tot aan de beurs werken we vooral de uitnodiging naar opdrachtgevers uit: hoe maken we het voor hen interessant om mee te experimenteren?

Wat is ons aanbod? En welke verwachtingen hebben we daarbij voor de opdrachtgever?’

Medio november hadden zich bij de zwerm al tweeëndertig enthousiaste personen aangesloten. FM2Share sluit niemand uit. Het concept gaat uit van de maximale bijdrage waarbij een beroep op creativiteit wordt gedaan.

‘Wie een interessante gedachte heeft die binnen dit experiment vorm kan

krijgen, wordt met open armen ontvangen. Vooral ook opdrachtgevers die openstaan voor een nieuwe vorm van adviseren. FM2Share gaat zich ontpoppen tot een krachtig initiatief dat antwoord geeft op de vraag hoe je aandacht creëert voor de klantvraag’, voorspelt Chin Kwie Joe.

Flexibel door co-creatie Voor de initiatiefnemers is het een experiment, maar ook een beweging waar zij helemaal achter staan. Er is een diep geloof in het feit dat een nieuwe manier van organiseren noodzakelijk wordt. ‘Zelfstandig professionals zijn van nature gedreven door creatief ondernemerschap. Ze willen met iedere opdracht weer waarde realiseren. Er is geen “grote naam” die zichzelf verkoopt. Je moet het iedere keer weer waarmaken’, aldus Meijers.

‘De zwerm voegt iets toe ten opzichte van de gevestigde orde. Zelfstandige individuen die besluiten elkaar te helpen door kennis te delen, verbinding te maken, die samenwerking betekenis willen geven, kunnen een enorme ver-

andering in de manier van ondernemen teweegbrengen’.

Door co-creatie kan de FM-zwerm enorm flexibel inspelen op de vraag vanuit de markt.

Kortom De facilitaire zwerm: als de voortekenen niet bedriegen, is er iets moois aan het ontstaan. Het is spannend, leuk, uitdagend en vernieuwend.

De komende periode wordt de zwerm FM2Share verder ontwikkeld.

Over de bevindingen en de successen, maar ook de knelpunten is de zwerm in ieder geval 24/7 te volgen op www.twitter.com/fm2share. ‹‹

Meer weten? » Annelies Meijers, AMKwadraat (info@amkwadraat.nl) » Brigitte de Haan, Porthos Facility Management BV (brigitte@porthosbv.nl) » Judith Chin Kwie Joe, CKJ Consultancy (judith@ckj.nl)

(Advertentie)

SecNed BV: een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener!

SecNed Security and Cleaning is een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener, ontstaan vanuit de ambitie dat het anders moet. Bij dienstverlening draait het om onze medewerkers, dat hebben wij goed begrepen. Maar ook transparantie, een proactieve houding en multifunctionaliteit zijn aspecten die door onze klanten zeer gewaardeerd worden.

Wij hebben de drive om de beste te zijn. Dichtbij de klant, de medewerker en de maatschappij.

Cleaning and Services UÊ ÃV >> Êi ÊëiV > ÃÌ ÃV schoonmaakonderhoud UÊ > `Þ > ]ÊL `i Êi ÊV V lÀ}i` i ÃÌi UÊ ÛiÀ }iÊÃiÀÛ Vià Security and Reception UÊ LiÜ> }Ã` i ÃÌi UÊ ÀiVi«Ì i` i ÃÌi UÊ >` VÊi ÊV> > Ìi Ìi ` i ÃÌi Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere resultaten, neem dan contact op met 088 - 81 82 850 of stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl

over inkoop

Superinkoper Laatst sprak ik iemand die verwachtte dat er in zijn bedrijf over vijf jaar meer externen dan vaste krachten zouden werken. Dat verbaasde mij niet. Ik zie in alle bedrijven waar ik kom dezelfde trend. Het lijkt wel een stille revolutie: de tijdelijke werknemer neemt de plaats in van de vaste, maar niemand lijkt zich er echt druk over te maken.

Z

o af en toe laait er een discussie op over arbeidsrechten van zzp’ers, maar echt heftig is die niet. Sowieso maken medewerkers zich niet zo druk over arbeidsrechten. Dat merken de vakbonden ook. Zij vergrijzen in snel tempo. Van de 1,9 miljoen leden die de vakbewegingen tellen, is twee derde ouder dan 45 jaar. Eén op de zeven is ouder dan 65.

Op straat Met de bescherming van die rechten valt het misschien ook wel mee. Neem dit voorbeeld: AgentschapNL heeft een

dienstenbond. Die richten zich tegenwoordig ook op de kleine zelfstandige (hun vroegere vijand).

Fictie Ik heb beroepshalve nogal veel met uitbesteden. Hoe meer hoe beter, dat is mijn levensmotto. In oude leerboeken werd wel eens het ideaal van een virtuele organisatie geschetst. Die besteedt alles uit. Al het werk wordt gedaan door leveranciers en aan het hoofd staat nog één persoon: een soort superinkoper. Ik ben bang dat ik me wat te veel heb laten meeslepen door dit

Al het werk wordt gedaan door leveranciers en aan het hoofd staat nog één persoon: een soort superinkoper sociaal plan voor inhuurmedewerkers die hun baan verliezen. De 465 medewerkers die via CapitalP worden ingehuurd, zouden aanvankelijk zonder enige vorm van compensatie op straat komen te staan. Het gaat hier om een payroll-constructie voor mensen die soms al jaren voor de rijksoverheid werken, maar geen ambtenaar zijn. De vakbonden stellen dat ‘sommigen al jaren op deze manier in dienst zijn. Er werd hun verteld dat het agentschap met CapitalP werkte, omdat zo de salarisadministratie slim was uitbesteed.’

De regeling is er gekomen door druk vanuit FNV bondgenoten en de CNV

Bulgaarse fruitplukkers? En geen Nederlandse? Dat is dan toch een kwestie van kwaliteit en niet van capaciteit?

Uitsterven Ik denk dat de trend naar meer tijdelijk personeel vooral wordt ingegeven door de behoefte aan kwaliteit. Experts die hun specialisme ontwikkelen door telkens hetzelfde te doen bij verschillende bedrijven. Als dat voor fruitplukkers geldt, dan geldt het zeker voor hoger geschoold personeel. Kijk, dat past veel mooier in het grote plaatje. Een evolutie naar een complexere meer gespecialiseerde wereld. Ik weet niet of de vaste baan aan het uitsterven is, maar ik mag toch wel stellen dat levenslange dienstverbanden iets van vroeger zijn.

En dat een cv met één werkgever geen pre is. Het bericht over AgentschapNL laat zien dat de arbeidsrechten geen struikelblok hoeven te zijn. De trend is ingezet, langzaam maar zeker verandert het vaste personeel in leveranciers. Als dit zo doorgaat, blijft er uiteindelijk nog één vaste kracht over, u raadt het al: de inkoper. ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

beeld, maar inmiddels is de afstand tussen fictie en werkelijkheid wel kleiner aan het worden.

Menselijke bronnen Als je vraagt waarom bedrijven tijdelijk personeel inzetten, hoor je vaak het argument van flexibiliteit. Een flexibele schil waarmee je een deel van je capaciteit (zo respectvol ‘menselijke bronnen’ genoemd) aan of uit kunt zetten.

Ik betwijfel of dit werkelijk de belangrijkste reden is. Oké, het ligt voor de hand om voor seizoensarbeid tijdelijke krachten in te zetten, maar waarom willen tuinders dan koste-wat-het-kost

Facto Magazine nummer 12 december 2011

47

boekrecensie

Het Klantenspel Er zullen niet veel dienstverleners meer zijn die het belang van klantgerichtheid niet inzien. Maar wat betekent klantgericht eigenlijk? Zijn uw medewerkers dat wel? En hoe staat het met uzelf? IAN VAN DER POOL * Ammy Kuiper maakte een handzaam trainingsmiddel voor iedereen die aan de interne en externe klantgerichtheid van zijn organisatie wil werken.

Met themakaartjes (zoals lastige situaties, bekentenissen, blije klant, durven of doen, klantologie) wordt bijna als vanzelf het onderwerp beter bespreekbaar en kunnen ervaringen, tips en trucs op effectieve wijze worden gedeeld. Je wordt je bovendien meer bewust van je denken en handelen in de dagelijkse omgang met klanten. De opdrachten zijn duidelijk en kunnen zowel binnen als buiten het spel worden gebruikt om een inhoudelijke discussie op gang te

we kaartjes uitbrengen? Het Klantenspel is een leuke en effectieve tool om je team weer eens op scherp te zetten en om Blije Klanten te winnen. ‹‹ Titel

Auteur Uitgeverij brengen. Omdat iedereen gelijk is in het spel, heeft ook iedereen evenveel inbreng in het eindresultaat. Hierdoor worden sneller resultaten geboekt dan in een reguliere teamsessie over klantgerichtheid.

Minpunten? Ja, het aantal spelers is beperkt, waardoor je bij grotere groepen meer spellen moet aanschaffen. Ook het aantal opdrachtkaarten is gering; daardoor kun je - door de vaste antwoorden - het spel eigenlijk niet twee keer met dezelfde groep spelen. Tip: jaarlijks nieu-

ISBN Prijs

: Het Klantenspel - Zoveel mogelijk Blije Klanten verzamelen en winnen! : Ammy Kuiper : Thema (Schouten & Nelissen) : 978 90 5871 712 2 : € 43,95

* Ian van der Pool MFM is werkzaam bij Yask Facility Management. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Ideale tool om klantgerichtheid team te verbeteren

DIV-column

To substitute or not to substitute Substitutie, of de machtiging tot substitutie, is hot binnen DIV. Alleen met zo’n besluit in de hand mag je papieren documenten na scanning vernietigen en worden de digitale exemplaren gezien als origineel. In drie verschillende situaties werd ik met dit thema geconfronteerd.

CLEMENT HOEK * De eerste situatie betreft een gemeente in het Groene Hart, bekend van de kazen en stroopwafels. Deze gemeente is druk bezig om voor substitutie in aanmerking te komen. Tot die tijd wordt alles wat gescand wordt ook nog in fysieke vorm opgeborgen.

Helder verhaal lijkt me. Dat de term substitutie zeker niet voor iedereen duidelijk was, bleek toen ik een vraag stelde over het archiveren van e-mail. Deze wilde ik voor de WMO vanuit Outlook in het DMS opslaan zodat deze direct digi-

48

taal werd gekoppeld aan het cliëntendossier. Het antwoord dat ik kreeg was: ‘… omdat we geen substitutie hebben, mag de e-mail weliswaar opslagen worden in het DMS, maar moet deze ook naar DIV om uitgeprint en geregistreerd te worden …’(?!) Laat ik nu altijd hebben gedacht dat substitutie diende om van papier af te komen …

De tweede situatie. Bij een praktijkdag ‘zaakgericht werken’ kwam een gemeente uit het oosten, bekend van de koek, met een meer filosofische kijk op de zaak. Is het doel het verkrijgen van substitutie of is het doel minder papier binnen mijn organisatie? Als dit laatste waar is, dachten zij, dan heeft substitutie niet onze eerste prioriteit, maar richten we onze pijlen op het verminderen van de papierstroom van en naar de burger.

De door hen gekozen oplossing is de burger via hun zaaksysteem op internet een kanaal bieden waarin hij eenvoudig

Facto Magazine nummer 12 december 2011

documenten kan toevoegen. Mijns inziens een zeer mooi streven.

Als derde de presentatie van de regionale milieudienst van een gemeente bekend van de lange mast, de mooie brug en het unieke voetbalstadion. Zij hebben de machtiging tot substitutie inmiddels verkregen. Het leuke is dat zij het doel (papier vernietigen) niet zozeer centraal stelden, alswel de weg ernaartoe. Alleen als je al je middelen, processen, organisatie en mensen op orde hebt, kom je voor substitutie in aanmerking.

De machtiging tot substitutie is dus uiteindelijk een kwaliteitscertificaat voor de gehele digitale omgeving. Dit is, in mijn optiek, uiteindelijk meer waard dan alleen de goedkeuring om gescande documenten te mogen vernietigen. ‹‹

* Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

rising star

‘Rust en Ruimte’ Datum: 7 december Locatie: Zwolle Organisator: Center for People and Buildings

Lisette Willems

Regiobijeenkomst Duurzaamheid in de praktijk Datum: 8 december Locatie: TNT Express Organisator: FMN, regio Noord-Holland

Leeftijd: 23 Opleiding: Facility Management, Hogeschool Rotterdam

International Supply Management Congres Datum: 15 en 16 december Locatie: RAI Amsterdam Organisator: Nevi FacilityPOWER! Meer doen in minder tijd Datum: 21 december Locatie: Capelle aan den IJssel Organisator: Kluwer/Facto Magazine Verdieping aanbestedingsrecht Datum: 10 januari 2012 (en zes andere dagen) Locatie: Utrecht Organisator: Conducto/Hogeschool Utrecht Facilitair 2012 Datum: 18 tot en met 20 januari 2012 Locatie: Brabanthallen, Den Bosch Organisator: HolaPress Masterclass Het Nieuwe Werken Datum: 9 februari 2012 (en vier andere middagen) Locatie: Interpolis, Ynno, Seets2Meet, provincie Overijssel en Microsoft Organisator: Kluwer in samenwerking met Yolk

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: Facility Assistent bij Corporate Services. » Mijn werk: Corporate Services beheert diverse panden van Rabobank door heel Nederland. Ik ben werkzaam op de servicedesk.

Tevens ben ik voor een aantal panden verantwoordelijk voor diverse facilitaire zaken. » Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Door trends zoals duurzaamheid, vergrijzing, spiritualiteit en robotiseren zal onze manier van werken gaan veranderen. Dit heeft gevolgen voor de werkomgeving, waarbij het accent veel meer op ‘ontmoeten’ zal komen te liggen. » Over vijf jaar ben ik: als facility manager verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken bij een bedrijf dat meerdere locaties heeft.

Nationale vakbeurs Renovatie Datum: 6 t/m 8 maart 2012 Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: VNU Exhibitions

» Grootste verbazing tot nu toe?

Ik heb mij verbaasd over het wereldje van de installateurs, dat heel anders is dan dat van FM’ers. Techneuten zijn meer van het ‘doen’ dan van het communiceren.

Facility management (vakbeurs en congres) Datum: 6 t/m 8 maart 2012 Locatie: Messe Frankfurt Organisator: Mesago Frankfurt

» Grootste succes tot nu toe?

Het winnen van de FGB-scriptieprijs! In 2010 ben ik afgestudeerd. Mijn scriptie is in verkorte versie uitgegeven als een boekje. Daar ben ik erg trots op.

European Facility Management Conference 2012 Datum: 23 en 24 mei 2012 Locatie: Kopenhagen, Denemarken Organisator: Ifma en EuroFM

» Social media?

Ik gebruik LinkedIn voor zakelijke contacten. De toegevoegde waarde vind ik dat je kunt zien wie met wie zaken doet.

Facto Magazine Congres 2012 Datum: 5 juni 2012 Locatie: Ede Organisator: Kluwer/Facto

» Wat zou je graag beter kunnen?

Installateurs overtuigen, zodat ik er nog meer dan nu voor kan zorgen dat installateurs doen wat ik wil en verwacht. » Laatst gelezen managementboek?

Lezen is er sinds mijn afstuderen niet meer van gekomen.

Wel heb ik een training/cursus gevolgd. ‹‹

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

Facto Magazine nummer 12 december 2011

49

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Schoonmaakorganisatie

Handlampen

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? !

!

Meld u aan via www.factomagazine.nl Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

recht

Werknemer valt van dak, werkgever niet aansprakelijk Een werknemer valt door een dak en raakt gewond. Hij stelt de inlenende werkgever aansprakelijk. De vordering wordt afgewezen omdat de werkgever voldoende veiligheidsmaatregelen had genomen en de nodige veiligheidsmiddelen aanwezig waren. Hoewel er geen opzet of bewuste roekeloosheid was van de kant van de werknemer, is de werkgever toch niet aansprakelijk. ROB POORT *

E

en ingeleende werknemer werkt bij een dakdekkersbedrijf (verder: de inlener). Bij de uitvoering van zijn werk zakt hij door een dak en maakt hij een val van acht meter met ernstig letsel als gevolg. Tijdens zijn val draagt hij geen beveiligingsmiddelen.

De oorzaak van het ongeval is niet geheel duidelijk, maar de werknemer spreekt de inlener aan voor schadevergoeding.

Kantonrechter en gerechtshof wijzen de vordering af, omdat de inlener voldoende heeft aangetoond dat hij heeft voldaan aan zijn zorgverplichting van art. 7:658 BW. Volgens het hof is voldoende komen vast te staan, dat het werk voldoende veilig was en dat er (dak)ladders en veiligheidsgordels be-

van de werkgever te voldoen. Het nietopvolgen van die instructies is te beschouwen als opzet of bewuste roekeloosheid, maar dat daar sprake van was heeft de werkgever niet aangetoond.

De Hoge Raad overweegt dat artikel 7:658 lid 2 BW de werkgever ontheft van zijn aansprakelijkheid als hij aantoont dat hij óf de in lid 1 van art.

7:658 BW genoemde verplichtingen is nagekomen, óf dat de schade in belangrijke mate het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer.

Dit betekent echter niet dat als een werkgever geen bewijs levert dat de schade in belangrijke mate het gevolg

Van de werknemer mag worden verwacht, dat hij de nodige voorzichtigheid in acht neemt schikbaar waren. Ook waren er voldoende instructies gegeven en was de inlener niet tekortgeschoten in zijn toezicht op de naleving. De werknemer gaat in cassatie.

Hoge Raad In cassatie stelt de werknemer dat het alleen geven van veiligheidsinstructies niet voldoende is om aan de zorgplicht

is van opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer, hij niet heeft voldaan aan zijn zorgplicht.

Ook in gevallen waarin het gaat om veiligheidsvoorzieningen die de werknemer zelf moet toepassen (zoals in dit geval door het dragen van een valgordel), kan de werkgever nog steeds aan zijn aansprakelijkheid ontkomen door

aan te tonen dat hij de veiligheidsmaatregelen heeft genomen en de veiligheidsinstructies heeft gegeven die van hem gevergd konden worden.

Als hij dat aantoont, is hij van aansprakelijkheid bevrijd, ook als niet kan worden aangenomen dat de schade te wijten is aan opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer.

Anders gezegd: er is geen werkgeversaansprakelijkheid als de werkgever de juiste veiligheidsmaatregelen heeft genomen en de nodige veiligheidsinstructies heeft gegeven. Dit geldt ook als de werknemer heeft nagelaten om een veiligheidsvoorziening toe te passen en waarbij de werknemer toch geen opzet of bewuste roekeloosheid kan worden verweten.

Aantekening De Hoge Raad gaat nadrukkelijk in op de eigen verantwoordelijkheid van een werknemer bij het voorkomen van schade bij het uitvoeren van de werkzaamheden. De werkgever heeft een grote zorgplicht om de werkplek zo veilig mogelijk in te richten. Maar die zorgplicht gaat volgens de Hoge Raad weer niet zover dat alle risico’s en verantwoordelijkheden volledig bij de werkgever liggen en de werkgever alleen onder zijn aansprakelijkheid uit kan komen als hij kan bewijzen dat de werknemer opzettelijk of bewust roekeloos heeft gehandeld.

De werkgever moet rekening houden met het feit dat werknemers niet altijd de noodzakelijke voorzichtigheid in acht nemen. Maar van de werknemer mag worden verwacht dat hij de nodige voorzichtigheid in acht neemt, de instructies opvolgt en (zoals hier) de veiligheidsgordel ook gebruikt. ‹‹ (Hoge Raad, 24 juni 2011, JAR 2011, 192; LJN BP9897) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 12 december 2011

51

contacten en contracten

Michèle Belgraver naar Erasmus Facilitair Bedrijf Michèle Belgraver is per 1 oktober gestart bij Erasmus Universiteit als Manager Facilitaire Services bij het Erasmus Facilitair Bedrijf. Onder de unit Facilitaire Services vallen beveiliging, post & logistiek en facilitair contractbeheer. Daarvoor werkte ze als senior adviseur bij Promundo.

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Visser & van de Ven bundelen krachten Frans Visser en Wil van de Ven hebben de krachten gebundeld en zijn gestart met Visser & van de Ven security management. Hun bureau adviseert en implementeert security management in complexe organisaties, zoals banken, bedrijven en overheidsinstellingen. Visser (op de foto rechts) heeft security & facility projecten gerealiseerd voor beursgenoteerde bedrijven en multinationals (o.a. financiĂŤle dienstverlening - banken). Van de Ven

was vooral actief als (interim) manager en trainer in de private en publieke veiligheidszorg bij grote organisaties en bedrijven. Zie www.visservdven.nl

Remco Kokkelink sales directeur Eurest Remco Kokkelink (35) is benoemd tot commercieel directeur van Compass Group Nederland, moedermaatschappij van Eurest. Hij is sinds 1 april 2007 werkzaam voor Compass. In zijn laatste functie was hij senior sales manager en daarvoor werkte hij enkele jaren als sales manager bij de organisatie. Bij Den Haag Marketing & Events vervul(Advertentie)

*5$7,6

VFDQ

de hij de functie van Account Manager fund-raising & acquisition.

Hogeschool Zuyd en Hago verlengen samenwerking

3 ODQPDWLJ RQGHUKRXG Ĺ‚ 6FKRQHU Ĺ‚ 3UHWWLJHU Ĺ‚ *H]RQGHU Ĺ‚ /DQJHUH OHYHQVGXXU Ĺ‚ 9DVW EXGJHW

7

Op 11 oktober tekenden Hago en Hogeschool Zuyd een contract voor verlenging van hun samenwerking. Het ging om een verplichte heraanbesteding. Hago verzorgt het dagelijks schoonmaakonderhoud bij alle tien locaties van de hogeschool. Het contract is gesloten voor een jaar, met optie tot vier keer verlenging. Op de foto, staand (van links naar rechts): Susan Bouman, Mike van Horzen, Veronique Plum, Paul Dassen, Yvette Krekels, Ralph Delahaije, Etienne Conemans, Monique Kleintjens. Zittend (van links naar rechts): Raoul Braeken, Walter Schrijen, Patrick Wiggerman, Kenny Koning.

contacten en contracten

Diploma’s voor Hago Next-schoonmakers Eind september was de feestelijke diploma-uitreiking bij SVS, de opleider in de schoonmaakbranche, voor de eerste groep Hago Next-schoonmakers. Na de diploma-uitreiking ondertekenden het schoonmaakbedrijf en SVS een contract voor het reinigen van de kantoren van

SVS. De opleiding (zeven modules) is breder van opzet dan de reguliere SVSopleiding, in verband met de garanties van het schoonmaakconcept van Hago Nex. Alle negen examenkandidaten zijn geslaagd voor de opleiding on the job, bij Hay Group en Coca Cola.

Nam Chun Melis naar USG

Mbo-diploma Medewerker Schoonmaak In Heerenveen heeft een tweede groep van zes leerlingen van het Friesland College het mbo-diploma Medewerker Schoonmaak en Glazenwassen (niveau 2), met de uitstroomrichting Glazenwasser/gevelreiniger ontvangen. Er zijn nu achttien gediplomeerden. Naar verwachting start een deel daarvan op korte termijn met de niveau 3-opleiding Allround medewerker Schoonmaak en Glazenwassen. Inmiddels worden plannen gemaakt om ook op niveau 1 van start te gaan.

Nam Chun Melis is sinds oktober werkzaam als supervisor Backoffice Facility Services bij USG People in Nederland.

Hij is verantwoordelijk voor het aansturen van de facilitaire servicedesk.

Sinds 1 januari 2009 was hij adviseur bij Famas Facility Management Solutions. Daar was hij met name verantwoordelijk voor de implementaties van het FMIS en het account management.

Beheer bedrijfskleding Transavia.com naar Sodexo Transavia.com en Sodexo zijn een driejarige samenwerking aangegaan voor het beheer van de bedrijfskleding van al het vliegend personeel van de luchtvaartmaatschappij. Sodexo neemt per direct de gehele productie en het beheer van de bedrijfskleding voor de cockpit- en cabinebemanning van de luchtvaartmaatschappij voor haar rekening. Alle medewerkers kunnen vanaf begin volgend jaar terecht in de kledingwinkel van Sodexo op Schiphol voor het passen, bestellen, vermaken en eventueel herstellen van hun uniform. De dienstverlener verzorgt al vanaf 2007 de integrale facilitaire dienstverlening voor Transavia.com.

Nieuwe contracten voor AAFM AAFM Facility Management heeft onlangs twee nieuwe contracten afgesloten.

Het eerste betreft de levering van FMdiensten aan Huntsman Holland, het tweede is de verlenging van het contract met Aracdis.

Bij Huntsman gaat het om een inte-

Samenwerking CSU en Endemol Endemol en CSU Cleaning Services hebben een contract getekend voor drie jaar voor het dagelijks en periodiek schoonmaakonderhoud van kantoren, studio’s, de glasbewassing en de schoonmaak voor, tijdens en na opnames en evenementen. Op de foto (v.l.n.r.) Gert Koffeman, districtsmanager CSU Cleaning, Sabine Riezebos, facility manager Endemol en Peter-Paul Daey Ouwens, directeur Cleaning.

graal pakket aan facilitaire diensten leveren op de productielocatie in Rozenburg (Botlek Rotterdam), waar ongeveer 400 mensen werken.

Het vernieuwde contract met Arcadis heeft een looptijd van vijf jaar en is het ‘derde generatie’-contract met de voormalige aandeelhouder.

Facto Magazine nummer 12 december 2011

53

Onafhankelijk vakblad voor facility management en inkoop

column

Hangout Als deelnemer van de projectgroep Het Nieuwe Werken zit ik regelmatig op vaste tijden met enkele collega’s bij elkaar om de lopende zaken rondom onze activiteiten door te nemen.

U kent het wel, begin van de week, met zijn allen in een hok, eerst even terugblikken op het weekend en dan de besluitenen actielijst doornemen. Een samenzijn dat niet altijd even goed uitkomt in de agenda, maar wel nuttig en gezellig is.

Onlangs besloten we de maandagochtendsessie een keer anders te gaan doen. Virtueel dus. Eén collega zat in Breda, twee anderen waren op de zaak, weer een ander zat thuis en ondergetekende was naar Utrecht getogen voor de opening van de Week van Het Nieuwe Werken.

We zouden in een ‘hangout’ gaan vergaderen. Een wat? Ja, dat gevoel had ik ook toen ik die term voor het eerst hoorde.

Een hangout is een online-vergadering die je via Google+ kunt houden met maximaal tien deelnemers. Je maakt een account aan, logt in, meld je aan bij de hangout en beeld en geluid van je collega’s stromen binnen op je pc/laptop. En dat allemaal voor nul euro (of moet ik zeggen: gulden, zeuro of neuro?).

Nou, het was een ervaring. Het aanmaken van het account en het inloggen gingen soepel, een kind doet de was. Vervolgens zag ik één voor één mijn collega’s ‘binnenkomen’ en gingen we van start. Al snel hadden we door: dit is wel wat anders dan fysiek rond de tafel zitten. De geluidskwaliteit was soms matig, waardoor iemand geregeld ‘Ik hoor niets’ moest zeggen. Daarnaast viel het beeld af en toe weg, en ook leuk: plots waren twee collega’s ‘vertrokken’: ze zaten onbedoeld in een eigen ‘hangout’, gezellig voor hen, maar een beetje jammer voor de echte hangout-vergadering.

Ook merkten we dat we geen goede afspraken hadden gemaakt over wie wanneer wat ging zeggen. Oke, het was geen kippenhok, maar we praatten geregeld door elkaar heen, en als we dan doorhadden dat dát niet ging werken, hield iedereen weer zijn mond, met als resultaat complete stilte. Natuurlijk nam de voorzitter manmoedig de rol op zich om de meeting goed te laten verlopen, maar ideaal was het niet. Na een half uur namen we een beetje lacherig afscheid van elkaar.

De conclusie: het was niet ideaal, maar het experiment was waardevol. Praten over Het Nieuwe Werken is beslist wat anders dan het ook zelf doen. Een goed leermoment dus, maar of 2012 voor ons een hangout-jaar gaat worden …?

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 135,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 17,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Partners G4S Beveiliging bv, Miele Nederland bv, Asito bv Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

Facto Magazine nummer 12 december 2011

www.factomagazine.nl

a Vebego company

nu straks

gastvrij voor exibele medewerkers de drijvende kracht achter het nieuwe werken Een goeie werksfeer is belangrijk. Bij Facility Management van Yask is gastvrijheid de basis. We combineren een heldere visie met een persoonlijke werkwijze. En dat merken u, uw medewerkers en gasten iedere dag opnieuw. Voor nu en straks. Als uw business of uw manier van denken verandert, dan adviseren onze facilitymanagers het meest passende antwoord voor uw organisatie.

Op Yask.nl leest u alles over onze manier van werken! En hoe de mensen van Yask u daarmee vooruit kunnen helpen.

Van harte gefaciliteerd!

# $ ) # ‘ #’

# !! %

"

!#

( ë ( ë "

# #

! ! " ""

# " " & & ! %% !) ! %%

" " ! ! " "#$ $ #

" ! " & & ! # ) ! ! ) ** ) ! & & "" $& ) # # ) # # # # # #

# " !! % %

$ $ ! ! #$ $$! (

( ë

# $ $$!) !!

&&& " !% #$!

VAN K ONS BEZOE I NUAR 20 JA M / T S 8 1 EUR VAKB OP DE A IT IR FACIL 1.046 STAND

" " " !"# ! " ! % # ! "("# !" # # $ $ $! !