FACTO_2011_05

nummer 5, mei 2011

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

TH

it a

A:

sp

EM

ho

li t y Focus op gedrag, omgeving en kernproces

Gastvrijheid Schiphol naar hoger niveau Selfservicezuil en hosts vervangen balie

Werken verandert, nu FM nog

Uitbesteden van de servicedesk

pag. 18

pag. 20

pag. 34

Aandacht voor collega’s, gasten en klanten, met ieder een eigen smaak.

Voor variatie, kwaliteit en service. Een moment van aandacht voor elkaar en de wereld om u heen.

Daar begint lekker werken volgens NESCAFÉ, makers van bijzondere lekkere koffie.

NESCAFÉ stemt de koffievoorziening precies af op uw wensen, want elke situatie vraagt om een eigen aanpak. Meer weten over de mogelijkheden? Bezoek onze website www.nescafeophetwerk.nl

w

Facto 14

Magazine

Gastvrijheid Schiphol naar hoger niveau Schiphol Gastvrij is de naam van het grote programma waarmee de nationale luchthaven de gastvrijheid op een hoger plan wil brengen. Drie factoren zijn vooral van belang: gedrag, omgeving en het kernproces. Facto Magazine in gesprek met Tiemen de Lange, programmamanager Schiphol Gastvrij en Harriët Butter, manager van de afdeling Facility Services.

20

t hema hospitalit y

Werken verandert, nu FM nog Het kan niet anders: werken gaat veranderen. De baas wordt gastheer, de medewerker gast, en werken wordt delen of brengen, aldus Bernard Drion.

En de facility manager? Die gaat (of liever: moet) zijn focus verleggen van de techniek in een gebouw naar het uitdenken van hospitalityconcepten en het realiseren van een passende beleving, zodat medewerkers verleid worden om naar kantoor te komen.

34

®

t hema hospitalit y

Succesfactoren bij uitbesteden servicedesk Een servicedesk uitbesteden is één, maar hoe houd je als opdrachtgever grip op de kwaliteit van de dienstverlening? Uit recent onderzoek van Evelien Gräper blijkt een aantal factoren van belang voor succesvolle samenwerking.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

3

Als je keuze wilt bieden, moet je wel compleet zijn Facilitaire software als service

Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire, HRM en ITIL processen. Doordat u alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze!

AxxeNrioun oLokigh t, k www.axixjkerioopn fs.nl

FMIS op basis van software as a service Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een gebruiksvriendelijke manier bewaken.

Servicedesk

Ook voor u de juiste keuze Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties.

Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420.

Projectbeheer

Reserveringen Contractbeheer Inkoop Gebouwbeheer Middelenbeheer Onderhoudsplanning

Documentbeheer Ruimtebeheer HRM ITIL

Axxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

t hema hospitalit y

18

Selfservicezuil vervangt ‘oude’ balie In het nieuwe stadskantoor van de gemeente Haarlem verdwijnt de centrale balie uit de publiekshal. Vanaf 1 september zal er worden gewerkt met een nieuwe vorm van dienstverlening: een combinatie van digitale selfservicezuilen en proactieve klantadviseurs (hosts). Tien vragen en antoorden.

25

Alles naar wens?

Bij de stichting Zorginstellingen Pieter van Foreest wordt hard gewerkt aan het vormgeven van gastvrij gedrag met het project ‘Alles naar Wens’. Een stapsgewijze aanpak is van belang om een dergelijk project met succes af te ronden met als einddoel: geregisseerd gastvrij gedrag als instrument om tot een hogere klanttevredenheid te komen.

28

Naar een gastvrije gemeente Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat het gemeentehuis gaat veranderen. Ontmoeten, gastvrij ontvangen worden, samenwerken: het zijn de kernwoorden van het ‘stadskantoor nieuwe stijl’. Met het nieuwe stadskantoor in Rotterdam laat de gemeente zien dat het gebouw geen doel op zich is, maar vooral dienend en faciliterend naar burgers en ondernemers.

30 In het nieuwe stadskantoor van de gemeente Haarlem maakt de centrale balie in de publiekshal plaats voor een combinatie van digitale selfservicezuilen en proactieve klantadviseurs. Tien vragen en antwoorden. Zie pagina 18.

En verder 6

nieuws

31

column Philip

47

over inkoop

48

boekrecensie

48

DIV-column

49

agenda

49

rising star

51

recht

52

contacten en contracten

54

column Gerard Dessing

Hostmanship: zeker geen trucje Jan Gunnarsson heeft een nieuw boek geschreven: ‘From boss to host – the art of welcoming leadership’. Een boek dat iedereen zou moeten lezen!

33

Belastingkantoor vol facilitaire vondsten Onlangs is het nieuwe pand van de Belastingdienst in Doetinchem officieel geopend. Het is zowel ontworpen, gebouwd als gefinancierd door Facilicom die het de komende vijftien jaar ook zal onderhouden.

37

‘Geen ambitie is ons doodskleed’ ArboNed en KeurCompany hebben een nieuwe naam: 365. De oude namen worden als pijlers, samen met het nieuwe merk 365/Zin, ingezet om de duurzame inzetbaarheid in Nederland te verbeteren.

40

Risicomanagement waarborgt voeding in ziekenhuis Eten en drinken in een ziekenhuis zijn belangrijk als het gaat om de klanttevredenheid van patiënten. Doordacht risicomanagement is dan ook raadzaam om het proces rondom de bereiding en verstrekking van eten en drinken vlekkeloos te laten verlopen.

43

NEVI Inkoopdag over inkoop en innovatie De betrokkenheid van inkoop bij de realisatie van innovaties wordt steeds groter. Reden voor NEVI om de NEVI Inkoopdag 2011 in het teken van innovatie te stellen. Een programmaoverzicht.

45

Samenwerken in FM een absolute must Op 26 mei vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats, met dit jaar als thema: Samenwerken aan FM! Een overzicht van het programma.

Coverfoto: Eduard van der Worp, Haarlem

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

5

nieuws

AA FM naar Asito Arcadis Aqumen FM wordt overgenomen door Asito Dienstengroep.

Samenwerken, dé succesfactor voor FM!

Verwacht wordt dat de transactie in het tweede kwartaal van 2011 kan worden afgerond. Een overnamesom is niet bekendgemaakt.

Arcadis Aqumen werd als joint venture tussen Arcadis en het Britse Carrilion opgericht in 2002 en ontwikkelde zich in korte tijd als belangrijke en grote integrator met klanten als Sabic, DSM, van Lanschot, NXP, Dow en Eurocontrol.

Facilicom neemt FacilityForce over Facilicom Facility Solutions heeft per 1 april de activiteiten van FacilityForce van Maersk overgenomen.

FacilityForce draagt zorg voor de facilitaire dienstverlening in bedrijfsverzamelgebouw Willemswerf in Rotterdam.

FacilityForce is grondlegger van het Facility Estate Concept in Nederland.

Huurders van Willemswerf kunnen naast volledige ontzorging op het gebied van facilitaire en technische dienstverlening ook kiezen voor een compleet pakket aan ICT-diensten.

Op donderdag 26 mei vindt in Ede het Facto Magazine Congres plaats, dat dit keer in het teken staat van het verbeteren van facilitair samenwerken (zowel intern als extern!).

Meer dan 25 sprekers geven in lezingen en workshops hun visie op het thema. De sprekers zijn afkomstig van onder andere Amsterdam Airport Schiphol, Twynstra Gudde, Philips Real Estate, Johnson Controls, TNT

6

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Meer weten: zie www.factomagazine.nl/congres of kijk op pag. 45 van deze Facto Magazine voor meer informatie.

NS en Seats2meet.com werken samen NS Retailbedrijf Servex en vergaderconcept Seats2meet.com gaan dit jaar gezamenlijk vestigingen van Seats2meet.com openen op een aantal geselecteerde stations in Nederland.

De eerste vestiging wordt nog voor de zomer geopend op station Amersfoort.

Vorig jaar heeft FacilityForce een nieuwe serverruimte en een moderne VoIPtelefooncentrale in het pand gerealiseerd. Het bedrijf zal onder de naam Facilicom Facility Solutions de uitvoering, regie en kwaliteit van alle facilitaire, technische en ICT-dienstverlening binnen Willemswerf verder voortzetten. Op de foto v.l.n.r (eerste rij): Mark Schenkel (FacilityForce), Daniël Sikkens (Maersk) en Bas Niese (Facilicom) ondertekenen het contract.

Post, Imtech Building Services, Mental Care, Rabo Unplugged, Berenschot, Alliander, Maasstad Ziekenhuis, Assist Zorgondersteuning, Uvit, 4FM, Universiteit Twente, Skenn, FM Holding, Waterland Ziekenhuis, ISS Cure & Care, Mediq, Facility Services Netwerk, Shell en Compass.

Door de samenwerking komen er op makkelijk bereikbare plaatsen, op en rond stations, mogelijkheden voor flexwerkers om te werken, elkaar te ontmoeten en kennis te delen. In de vergaderlounge kunnen ‘seats’ worden gehuurd, waarbij de gebruiker vergaderstoelen reserveert in plaats van vergaderzalen.

Besparen op brandstof bedrijfsauto’s Hoe bespaar je op het brandstofverbuik van bedrijfsauto’s? Het bedrijf Crawford (160 auto’s) geeft in het blad Fleetmotive enkele tips: » gebruik tracking en tracing (daarmee kun je monteurs efficiënter inzetten); » beperk de gemiddelde beladingsgraad (gebruik een lichtere wageninrichting, geen hout maar aluminium) en monteer gestroomlijnde licht-

metalen imperiaals in plaats van ouderwetse stalen imperiaals met zware pvc-pijp); » zorg voor strak voorraadbeheer (voorkomt heen en weer rijden).

Crawford werkt overigens niet met rijstijltrainingen: de kosten zijn hoog terwijl de auto’s gemiddeld maar 25.000 kilometer per jaar rijden en er weinig bekeuringen en schades zijn.

nieuws

HNW-monitor General Support en AOS Studley introduceren de ‘Nieuwe Werken Monitor’, een instrument waarmee de effecten van Het Nieuwe Werken (HNW) voor organisaties in beeld worden gebracht.

De monitor geeft inzicht in: » Organisatie: in welke mate draagt HNW bij aan de organisatiedoelstellingen? (effect op managementstijl, organisatiecultuur, klantpropositie en businessresultaat). » Mensen: hoe ervaart de medewerker de effecten van HNW? (effect op plezier in het werk, werk-privébalans, retentie personeel, aantrekken van nieuw talent en productiviteit van de medewerker). » Middelen: wat is het effect van HNW op kosten, duurzaamheid en gebruik van de werkomgeving? (effect op ruimtegebruik, huurkosten, exploitatiekosten, reiskilometers, CO2-uitstoot en bezetting van kantoren).

Meer informatie op: www.hnwmonitor.nl

Bezoek de Facto-dossiers De website www.factomagazine.nl bevat drie dossiers met informatie over duurzaamheid, Het Nieuwe Werken en regie. Neem eens een kijkje, alle informatie is gratis toegankelijk!

Ricoh bespaart door bandenspanningsactie Een bericht uit het duurzaamheidsverslag van Ricoh: een proef met de controle van de bandenspanning van 285 bedrijfsauto’s had als resultaat dat 63 procent van de auto’s minstens één band had met een te lage spanning.

Door alle banden op spanning te brengen is er in een halfjaar tijd ongeveer 1.300 liter brandstof bespaard, dat is zo’n 5 ton CO2-uitstoot. Daarnaast is ook het vroegtijdig slijten van 27 banden voorkomen. Het gemiddelde bespaarde bedrag per auto bedroeg € 13,75.

Elektrische lease-Nissans on the road

Eind maart zijn de eerste Nissan Leafleaseauto’s afgeleverd aan medewerkers van Rijkswaterstaat, Gemeente Amsterdam en bouwbedrijf BAM. De Leaf is de eerste elektrische leaseauto die in ons land rondrijdt.

De Nissan Leaf zit vol hightech communicatie- en informatiesystemen.

Daardoor kunnen gebruikers het opla-

Duurzaamste Bedrijfsgebouw 2011

den van de accu met de smartphone of pc volgen en regelen. Ook de interieurtemperatuur van de Leaf is op afstand instelbaar. Het opladen van de auto gebeurt gewoon thuis.

Vanaf juni is de auto (34.990 euro) leverbaar via geselecteerde dealers.

Hij lijkt vooralsnog niet geschikt voor kilometervreters: het bereik is zo’n 160 km per volle accu.

De Watertoren Bussum is in een rechtstreekse radio-uitzending van ‘Vroege Vogels’ gekroond tot Duurzaamste Bedrijfsgebouw 2011. Nooit eerder werden bedrijfsgebouwen zo intensief op duurzaamheid onderzocht.

De Watertoren levert energie, zuivert zelf zijn afvalwater, benut warmtekoudeopslag, wordt verwarmd met afgewerkt frituurvet en is klimaatneutraal. Bijzonder aan de prijs is dat allerlei moeilijk meetbare aspecten van de gebouwen zijn meegewogen: de plek van het gebouw in zijn omgeving, voorbeeldfunctie, mogelijkheden voor volgende bewoners (als de opdrachtgever onverhoopt vertrekt).

Een ander belangrijk punt dat de jury heeft bekeken, betreft het vorige pand van de opdrachtgever. Als die zijn oude onderkomen leeg te huur of te koop aanbiedt zonder ervoor te zorgen dat er een goed volgend gebruik is geregeld, viel de inzending af. Ook gebouwen die nog niet in gebruik zijn (en dus niet in de praktijk controleerbaar zijn), haalden de finale niet.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

7

nieuws

Meer binnenbranden in zorggebouwen een automatische blusinstallatie in patiëntenkamers een veel snellere blussing (automatisch) worden gestart.

Belangrijk is ook het verbeteren van de bewustwording op bestuursniveau voor de allesomvattende op risico’s gebaseerde benadering van de brandveiligheid. IbMZ heeft op verzoek van VWS de Bestuursmethodiek Brandveiligheid in Jeugdzorg en Zorginstellingen geschreven (zie www.brandveiligheidindezorg.nl/ibmz). In de tweede helft van

Doorgaans zijn alle gebouwen in de gezondheidszorg met een verplichte gebruiksvergunning voorzien van een automatisch detectiesysteem. De bouwkundige brandveiligheid is ook redelijk tot goed geregeld. De opleidingen interne hulpverlening kunnen beter. De opkomsttijden van de brandweer zijn sinds 1 oktober 2010 vastgelegd, maar niet in alle gevallen wordt er voldaan aan de gestelde tijden tussen zes en acht minuten ter plaatse zijn. De zorginstellingen sturen hier (nog) niet op, door bijvoorbeeld meer getraind personeel aanwezig te laten zijn of aanvullende/vervangende voorzieningen op te nemen. Onder het motto detecteren is leuk, maar blussen is beter kan er met de aanwezigheid van

2011 zal de Algemeen Maatregel van Bestuur Basishulpverlening (BHV) van kracht worden inzake de opzet en instandhouding van de interne hulpverlening binnen de instellingen. Afhankelijk van de situatie dienen er dan zogenaamde inzetbare hulpteams aanwezig te zijn.

Met de komst van het Bouwbesluit 2012 worden bovendien op diverse punten gericht op nieuwbouw en bestaande bouw aanvullende/gewijzigde brandveiligheidsmaatregelen verwacht.

Foto: Ricas

Het aantal binnenbranden in zorggebouwen neemt toe. In 2009 waren het er in totaal 1.047, tegen 907 in 2008. Het getal van 1.047 over 2009 is verontrustend te noemen, aldus Fred Zaaijer van IbMZ.

Werkplekomvang daalt naar 11,5 m² De werkplekomvang per medewerker daalt de komende jaren met bijna 40 procent naar 11,5 m² in 2015. Deze cijfers hebben AOS Studley & General Support gepresenteerd.

De afgelopen jaren is de werkplekomvang gedaald met 17% van 22,6 m² naar 18,7 m² VVO (data NFC Index).

Deze HNW efficiencywinst in kantooroppervlakte is goed voor 1,6 miljoen m² verhuurbare kantooroppervlakte.

Als de werkplekomvang in 2011 het-

zelfde zou zijn als in 2006 zou de leegstand van de kantorenmarkt dalen met 3,6%. De 1,6 miljoen m² HNW efficiencywinst zou het aanbod van lege kantoorruimte zelfs met 27% doen dalen.

Als gevolg van de economische recessie en de krimp van organisaties stabiliseert de werkplekomvang de komende jaren om vervolgens scherp te dalen.

Organisatiekrimp kan door de looptijd van de huurcontracten niet direct worden omgezet in krimp van de huisves-

ting. In de komende vijf jaar kan de winst van Het Nieuwe Werken plus de krimp van organisaties daadwerkelijk worden gekapitaliseerd.

Deze ontwikkeling is mogelijk door de gemiddelde lage bezettingsgraad van reguliere kantooromgevingen in Nederland: momenteel 48% met een piekbezetting die niet boven 63% uitkomt (data General Support). Dit biedt ruimte voor een verdere efficiency‐slag in de kantooromgeving.

Stijlvol alternatief voor saaie locker Een bruikbaar en stijlvol alternatief voor de locker en een securityproduct dat goed aansluit bij Het Nieuwe Werken is de Sumoo furniture safe die onlangs is geïntroduceerd.

Het gaat om een elegante digitale ‘kluis’ voor het snel en veilig opbergen van laptops, ipad’s, telefoons, paspoort, spelcomputers et cetera. Het bankje kan ge-

8

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

plaatst worden op een centrale plaats in een kantoor en is door zijn relatief hoge gewicht (40 kilo) niet snel mee te nemen. Eventueel is het meubel te verankeren middels de 10 mm Roomcable.

Ook is het mogelijk om het 4 mm dikke stalen muuranker te monteren.

Meer informatie: ing. Luuk Berkheij, industrieel ontwerper, tel. (033) 456 56 16.

Denkt u dat het kan?

Dat u de zorg voor facilitaire diensten compleet uit handen wordt genomen?

En dat u zich helemaal kunt richten op uw kernactiviteiten? Dat de facilitaire professionals die u nodig hebt meteen inzetbaar zijn, maar dat er ook juist een goede aansturing is?

Facilitair management met oog voor synergie, flexibiliteit en efficiëntie?

Dan denkt u ISS. ISS. A World of Service.

www.nl.issworld.com

nieuws

DUO en Belastingdienst nemen pand in gebruik

Interimmers: wie biedt meer?

Werkgevers met interim-opdrachten kunnen sinds kort terecht op een speciale veilingsite: Planet Interim.

Geïnteresseerde interimmers kunnen, voordat zij op een opdracht reageren, het tot op dat moment geboden gemiddelde, hoogste, laagste en meest voorkomende uurtarief zien.

Vervolgens kan men zelf bieden op de opdracht. Dat hoeft zeker niet altijd een lagere prijs te zijn. Zo kan

men een hogere prijs afgeven bij aantoonbare meerwaarde voor de klant door bijvoorbeeld referenties in het profiel op te nemen.

Werkgevers betalen geen bemiddelingskosten en hoeven geen licentie af te nemen. Zij betalen uiteindelijk alleen voor de exposure die ze hun interim-vacature geven.

Meer informatie: zie http://planetinterim.nl

Vergaderen in de Thalys Met de trein op weg voor een zakenreis naar Parijs met collega’s en nog even de presentatie van morgen doornemen? In de Thalys tussen Amsterdam, Rotterdam, Antwerpen, Brussel en/of Parijs is dat geen punt: iedere trein beschikt namelijk over Le Salon, een vergaderruimte met vier lederen fauteuils rond een tafel.

Een speciale afscheidingsdeur waarborgt privacy en discretie. Ook is er

voorrang op de catering. De ruimte biedt wifi en een stopcontact voor een laptop bij elke stoel. Reizigers die gebruikmaken van Le Salon, hebben toegang tot de NS Hispeed Lounges op de vier grote stations, gratis internationale kranten en gratis taxireservering.

Le Salon bevindt zich in het eerste treinstel en biedt ruimte aan een tot vier personen.

Zie verder www.nshispeed.nl/salon

De ontwikkeling en realisatie van het nieuwe kantoorgebouw voor de Dienst Uitvoering Onderwijs en Belastingdienst in Groningen zijn voltooid. Eind maart hebben alle medewerkers hun intrek genomen in het nieuwe gebouw.

Eind 2008 is consortium DUO² – een samenwerking van onder andere Strukton, Ballast Nedam, John Laing en ISS – gestart met de bouw van het nieuwe kantoorgebouw.

Architect is UNStudio uit Amsterdam.

Overige deelnemers in het consortium zijn Arup, ISS, Lodewijk Baljon Landschapsarchitecten, Studio Linse en Ynno.

Het project omvat het ontwerp, de bouw en de financiering van het nieuwe kantoor van de Dienst Uitvoering Onderwijs en de Belastingdienst (47.000 m²), inclusief het beheer en onderhoud van het gebouw en de verzorging van facilitaire diensten voor een periode van twintig jaar.

Het gebouw biedt plaats aan ongeveer 2.500 werkplekken en krijgt parkeerfaciliteiten voor 1.500 fietsen en 675 auto’s.

Duurzaamheid speelt een belangrijke rol en is daarom integraal in het ontwerp en de exploitatie opgenomen.

(Advertentie)

SAFENED... doordachte veiligheid!

Voor echte veiligheid zorgen, dat doe je niet zomaar. Dat vereist ervaring en deskundigheid. Met meer dan 10 jaar ervaring zorgen wij voor een veilige woon en werkomgeving bij onze klanten.

Wij combineren de inzet van goed opgeleide beveiligers met moderne technische toepassingen zonder concessies te doen aan gastvrijheid. Dat vinden wij doordacht beveiligen.

Veiligheidsdiensten Beveiligingsadviezen Opleiding en training Servicemanagement Locatiebeheer

Tel.: 088 - 60 70 700 | kantoor@safened.nl | www.safened.nl

10

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

nieuws

Geldtransport zonder CO2-uitstoot

Accenture zet in op elektrisch vervoer Adviesbureau Accenture heeft eind maart vijftien Nissan Leaf elektrische auto’s in gebruik genomen. Een groep consultants gaat de auto’s gebruiken voor woon-werkverkeer en klantbezoeken. Deze groep krijgt ook de beschikking over een eigen parkeerplaats met oplaadpunt.

G4S Cash Solutions heeft in Londen de eerste elektrische waardetransportwagen ter wereld geïntroduceerd.

Het gaat om een pilot, waarbij reductie van CO2-uitstoot centraal staat.

De Nederlandse tak van G4S wil deze elektrische voertuigen ook naar Nederland halen.

Het voertuig is volledig aangedreven door lithium-ion batterijen waardoor de auto geen CO2 uitstoot. Het zonnepaneel zorgt voor een continue energiebron zodat de accu oplaadt tijdens het rijden. Op lange termijn zijn de

elektrische waardetransportwagens ook kostenbesparend: het gebruik van elektriciteit maakt dat de auto’s zevenmaal goedkoper zijn dan het reguliere vervoer.

In Nederland rijden 154 transportwagens van G4S rond, die gemiddeld 41.477 km per jaar afleggen. Volgens directeur Gert Askes heeft de elektrische auto een bereik van ruim 150 kilometer. ‘En dat is aanzienlijk verder dan de langste route die onze auto’s gemiddeld afleggen. Dat maakt dit voertuig dus uitermate geschikt voor de Nederlandse markt’, aldus Askes.

Bedrijven doen weinig tegen fraude Veel MKB-bedrijven doen niets als zij signaleren dat een werknemer fraudeert. In tegenstelling tot grote organisaties die eerder geneigd zijn de politie erbij te betrekken, ondernemen deze MKB-bedrijven geen actie omdat ze het niet nodig vinden of niet weten hoe het aan te pakken.

» dat de meeste werknemers hun frauderende collega zouden aangeven als ze zien dat deze iets ontvreemdt van de baas; » dat vooral wordt gefraudeerd om loyaliteitsredenen, schulden en gedwongen vertrek.

Top 5 redenen om te frauderen:

Dit blijkt uit onderzoek van Securitas naar bedrijfsfraude in Nederland onder ruim 500 respondenten.

Uit het onderzoek blijkt: » dat 42 procent van de MKB-organisaties en 17 procent van de grote bedrijven (+250 werknemers) niets doen wanneer zij bedrijfsfraude signaleren;

1. Gebrek aan loyaliteit (41 procent) 2. Schulden in de privéomgeving (25 procent) 3. Gedwongen vertrek (24 procent) 4. Gebrek aan interesse in het werk (21 procent) 5. De kredietcrisis (15 procent)

Met deze pilot ondersteunt Accenture haar duurzaamheidsdoelstellingen en stimuleert ze de snelle overstap naar elektrisch vervoer. Bovendien bieden de ervaringen binnen deze pilot waardevolle praktijkinformatie over de inzet van elektrische auto’s.

Binnen Accenture hebben zich enkele honderden werknemers aangemeld om in een van de Nissan Leafs te kunnen gaan rijden.

Van de vijftien elektrische auto’s die Accenture aanschaft, zijn er twee beschikbaar gesteld aan een car sharing project op de Zuidas. Samen met andere bedrijven en de gemeente Amsterdam wordt zo geprobeerd om de verkeers- en parkeerdruk op de Zuidas te verminderen. Bovendien heeft dit ook invloed op de luchtkwaliteit. Medewerkers die overdag een afspraak hebben, kunnen met de trein naar kantoor komen en vervolgens met een elektrische auto naar hun afspraak rijden.

Adverteerdersindex

Asito bv 17, 27, 31, 56 Axxerion Faciltiy Services 4 Bouwens Groep 12, 13 Effectory bv bijsluiter G4S Beveiliging bv 44 GOM 55 HTC Horeca&Cat.Adviescentrum 46 ISS Facility Services 9 Miele Professional 24 Mister Kool’s 52 Nestlé Nederland bv 2 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 36 Safened 10 Secned BV Security and Cleaning 42 Trigion 39 VFM Facility Experts & People cover

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

11

t hema hospitalit y

Gastvrijheid in het DN ‘Schiphol Gastvrij’ is de naam van het programma waarmee de nationale luchthaven de gastvrijheid op een hoger plan wil brengen. Drie factoren zijn vooral van belang: gedrag, omgeving en het kernproces. Facto Magazine in gesprek met Tiemen de Lange, programmamanager Schiphol Gastvrij en Harriët Butter, manager van de afdeling Facility Services.

GERARD DESSING

H

oe bereik je dat Schiphol door reizigers en bezoekers als een plezierige en vooral gastvrije luchthaven wordt ervaren? Met deze vraag houdt Tiemen de Lange van Amsterdam Airport Schiphol zich sinds 2009 bezig. De Lange is sinds twee jaar programmamanager van Schiphol Gastvrij, een omvangrijk project met als doel de gastvrijheid op de luchthaven te verbeteren.

Als manager op de afdeling Passenger Services kreeg hij het verzoek om zich in het onderwerp te verdiepen. Schiphol was jarenlang een absolute topper in de lijst van Europese luchthavens. De toenemende internationale concurrentie en de economische recessie zetten de positie van de luchthaven echter flink onder druk. Een nieuwe koers werd ingezet, met nieuwe ambities en vijf kernwaarden: inspirerend, duurzaam, efficiënt, betrouwbaar en gastvrij.

Handen en voeten Hoe geef je gastvrijheid handen en voeten in een organisatie waar meer dan 60.000 mensen werkzaam zijn, waar 45,2 miljoen reizigers over de vloer komen die worden weggebracht en/of opgehaald door nog eens vele miljoenen mensen?

De Lange startte zijn werk met een brede oriëntatie. Hij las meerdere boeken, ging in gesprek met vakspecialisten en bracht een bezoek aan de Efteling, Etos, Jumbo, Disneyland en een aantal ziekenhuizen, organisaties die veel aandacht besteden aan hospitality.

Een van zijn eerste concrete acties was gericht op het creëren van bewustzijn en commitment bij het management.

De Lange organiseerde een aantal activiteiten voor zowel de externe organisaties actief op Schiphol als de eigen afdelingen met als primair doel het verkrijgen van commitment voor het onderwerp. Ook werd een task force opgericht om op meer uitvoerend niveau het onderwerp aan te pakken.

Gaandeweg besefte hij dat als de luchthaven op gastvrijheid beter zou willen scoren, het nodig was de pijlen op drie hoofdonderdelen te richten: gedrag, omgeving en kernproces.

Om het gastvrij gedrag van medewerkers positief te beïnvloeden ontwikkelde De Lange samen met Innergie, het trainingsbureau van De Efteling een masterclass, speciaal voor de circa 500 Schiphol-collega’s die direct of indirect contact hebben met passagiers.

Het voornaamste doel van de bijeen-

KERNGEGEVENS! Organisatie Programma Programmamanager Aantal reizigers Medewerkers Medewerkers externe bedrijven Website

14

: Amsterdam Airport Schiphol : Schiphol Gastvrij : Tiemen de Lange : 45,2 miljoen (2010) : 2.250 (2010) : 60.000 (2010) : www.schiphol.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

komst, waarin de persoonlijke vaardigheden centraal staan, is mensen de ogen te openen en ze bewust te maken van het effect van hun gedrag op de gastvrijheidsbeleving van de passagier, licht De Lange toe.

‘Medewerkers die hier werken, zijn meestal al gericht op gastvrijheid.

Maar als je ze erover laat praten en ze zelf zaken laat ervaren, realiseren ze zich nog meer dat ze met bepaald gedrag passagiers kunnen verrassen, waardoor deze zich prettiger voelen.

Vaak zit het in kleine dingen. Iemand groeten, recht in de ogen kijken, zorgen dat je contact hebt, even de weg wijzen, de deur openhouden, een paar karretjes rechtzetten. Daar is niets verrassends aan, maar reizigers en bezoekers stellen dat toch op prijs. Het zijn momenten waarop je kunt scoren. Je moet ervoor zorgen dat zo’n houding in de genen van de organisatie terechtkomt, dan ben je goed bezig.’

Externe bedrijven Ook de circa 60.000 medewerkers die via externe bedrijven op Schiphol werkzaam zijn (denk onder meer aan de douane, marechaussee, horecabedrijven, schoonmaakbedrijven en andere facilitaire dienstverleners), worden gestimuleerd om zich in hun werk gastvrijer op te stellen. In contracten met onderaannemers is ‘gastvrijheid van de medewerker’ een element dat regelmatig terugkeert en waar de subcontractor mede op wordt beoordeeld.

Daarnaast komen de diverse organisaties periodiek bij elkaar om te bespreken wat zij aan gastvrijheid kunnen doen. De Lange: ‘Sommige grote be-

t hema hospitalit y

A van Schiphol Foto: Eduard van der Worp, Haarlem

Gates Ook zijn enkele gates aangepast. Uit onderzoek bleek dat reizigers deze nog niet gastvrij genoeg vonden. De nieuwe proefgates zijn ingericht met warmere kleuren, vriendelijkere balies, mooiere verlichting, meer variatie in zitgelegenheden en een klantvriendelijke securitycheck.

Er wordt zelfs geëxperimenteerd met het aanpassen van de verlichting. De Lange: ‘We proberen te ontdekken wat het effect is van gekleurde verlichting rondom de gates. Als mensen zitten te wachten, is er een kleur die rust geeft.

Maar als het boarden start, kijken we of we met een andere lichtkleur reizigers actiever kunnen krijgen zodat het proces sneller verloopt.’

Wat vindt de passagier?

Harriët Butter en Tiemen de Lange, beiden nauw betrokken bij Schiphol Gastvrij. ‘Je moet ervoor zorgen dat gastvrijheid in de genen van de organisatie terechtkomt.’ drijven hebben een e-learningmodule ontwikkeld. In zo’n bijeenkomst kunnen die bedrijven daarover vertellen en wellicht kunnen anderen van zo’n oplossing gebruikmaken.’

Geen rokers voor de poort Het samenbrengen van de partijen heeft al tot resultaten geleid. Als voorbeeld noemt De Lange de aanwezigheid van rokers voor de ingangen. Het zorgde voor veel irritatie op Schiphol.

De Lange: ‘Schiphol is rookvrij. Medewerkers die in de pauze wilden roken, stonden vlak voor de ingang waardoor reizigers en afhalers eerst door een rookwalm moesten om het gebouw binnen te komen. Sinds er goede afspraken over zijn gemaakt, komt dat vrijwel niet meer voor: wij zorgen voor alternatieve rookvoorzieningen terwijl de bedrijven zelf hun personeelsleden dusdanig instrueren dat zij niet meer voor de ingang gaan roken.’

Omgeving Naast beïnvloeding van gedrag speelt bij het bereiken van meer gastvrijheid ook de fysieke omgeving een rol. Als manager Facility Services is Harriët Butter betrokken bij zaken rondom de fysieke omgeving. Ze geeft enkele voorbeelden van aanpassingen aan de inrichting die moeten leiden tot een

De extra focus op gastvrijheid brengt voor Facility Services een belangrijke verandering met zich mee, zegt Butter.

‘Bij inrichtingsvraagstukken kijken we nu veel meer naar wat de passagier prettig vindt en laten we ons minder leiden door wat vanuit beheeroogpunt praktisch zou zijn. Hoogpolige vloerbedekking is vanuit schoonmaak niet handig, maar als de passagier het op prijs stelt, dan komt die er. Stoelen met een stoffen bekleding? Voorheen zetten we daar direct een dikke streep door. Nu kijken we of we dat toch niet

‘Gastvrijheid zit in drie hoofdonderdelen: gedrag, omgeving en kernproces’ beter gevoel van gastvrijheid. Zo is de tekst op het bord bij de invalswegen vriendelijker gemaakt.

Butter: ‘Vroeger stonden daar vooral formele zinnen op. Nu is de boodschap “Welkom op Schiphol”. De regels staan er nog wel, maar het accent ligt veel meer op het gevoel van welkom.’

kunnen realiseren. Er zijn nu in de lounges verschillende huiskamers voor verschillende doelgroepen, met een open haard, piano en televisie. Ook is er een bibliotheek te vinden, waar passagiers kennis kunnen maken met de Nederlandse literatuur, en ga zo maar door. Het zijn voorbeelden van de omslag in denken over de inrichting,

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

15

»

t hema hospitalit y Effect

waarbij we veel meer dan voorheen door de ogen van de passagier kijken.’

Ook bij verbouwingen zijn zaken veranderd. De Lange: ‘Verbouwingen in de passagiersterminal worden standaard afgezet met witte stofschotten.

Maar passagiers vonden die nogal klinisch. Dat is nu anders: als deze schotten langer dan een bepaalde periode staan, worden er positieve impressies van Schiphol op aangebracht. Dat behang wordt in rollen van 25 meter aangeleverd. Mensen vinden dat een stuk prettiger.’

Kosten Butter erkent dat de omslag in denken tot extra kosten kan leiden. Maar niet alle veranderingen hoeven per saldo tot een hogere eindafrekening te leiden, vervolgt ze. ‘Als omgevingen fraaier zijn, hebben mensen minder de neiging er een rommeltje van te maken.

Daarmee kun je dus weer besparen op de schoonmaak.’

Business case Om het financiële plaatje inzichtelijk te krijgen, heeft De Lange gepoogd een business case op te stellen. Maar na een aantal rekenexercities is hij daarmee gestopt. ‘Investeringen kun je in geld uitdrukken, dat is niet zo moeilijk.

Maar de baten? Als mensen zich prettig voelen en terugkomen op de luchthaven, wat is dat in geld uitgedrukt dan waard? Als mensen zich rustiger voelen, werken ze soepeler mee met een security check. Wat is dat waard?

En reizigers die zich op hun gemak voelen, zijn vaak ook meer bereid aankopen op de luchthaven te doen. Natuurlijk kijk je altijd naar de kosten, maar je moet niet naar de overtreffende trap streven en steeds verder gaan, het gaat om het vinden van de juiste balans.’

16

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Om te beoordelen of de inspanningen ook werkelijk effect hebben, heeft Schiphol sinds kort het onderdeel ‘gastvrijheid’ in de kwaliteitsmonitor opgenomen, een perceptieonderzoek waar permanent op veertig punten de kwaliteit wordt gemeten. De monitor bevatte al een onderdeel ‘vriendelijkheid’, maar dat richtte zich met name op processen zoals het inchecken, de grenscontrole en het boarden.

De Lange had behoefte aan verbreding en verdieping: ‘Als ik jou met een grote

Communiceren In de interviews werd de passagiers ook gevraagd wat Schiphol anders of beter zou kunnen doen als het gaat om gastvrijheid. Verassend genoeg verwezen diverse antwoorden naar voorzieningen die al op de luchthaven aanwezig waren, maar waarvan de passagiers niet op de hoogte waren.

De conclusie voor De Lange is duidelijk: ‘We moeten nog duidelijker en persoonlijker communiceren met de klant, liefst één op één. Utopisch gezien zouden we van iedere passagier die hier binnen-

‘Bij inrichtingsvraagstukken kijken we nu veel meer naar wat de passagier prettig vindt’ glimlach de verkeerde kant op stuur, doe ik het toch niet goed. We hebben dat nu uitgebreid. Zo hebben we in november in de vorm van diepteinterviews passagiers een aantal vragen rondom gastvrijheid gesteld.’

De interviews bevestigden voor een belangrijk deel dat de focus op de drie factoren ‘gedrag – omgeving - proces’ een juiste is. Daarnaast kwamen twee andere zaken naar voren.

Aandacht Ten eerste het onderwerp aandacht.

De Lange hierover: ‘Als logistiek bedrijf zijn we wel eens geneigd te denken in operationele processen, maar persoonlijke aandacht is iets wat mensen toch zeer op prijs stellen. We wisten het al, maar de interviews hebben dat nogmaals aangetoond. Het is de uitdaging om de mens die als individu in zo’n enorme omgeving als Schiphol terechtkomt, toch het gevoel te geven dat er persoonlijke aandacht, respect en belangstelling voor hem zijn. Dat is niet gemakkelijk. Je kunt medewerkers instrueren, maar ze mogen vanuit hun gedrevenheid ook weer geen robot worden. De menselijke maat, daar draait het om. Ondanks de grootsheid en het zakelijke van een luchthaven moet je een sfeer creëren waarvan mensen zeggen: het is hier leuk.’

stapt, moeten weten: wie is hij, wat zou hij willen enzovoort. Dan zouden we een menukaartje kunnen overhandigen met informatie over relevante voorzieningen die het verblijf voor juist die ene persoon aangenamer kunnen maken.

Als je dan verder doordenkt, stuit je op termen als segmentaties, profielen, inzet van social media enzovoort. Daar gaan we de komende tijd goed naar kijken.’

Groetende schoonmakers Butter vult De Lange aan en wijst op een recente proef bij de schoonmaak van het sanitair in de terminal.

Schoonmakers kregen de opdracht toiletbezoekers te groeten en/of een goede reis te wensen. Het had effect: dat stukje aandacht beïnvloedde de hygiëneperceptie positief.

Butter: ‘Met meer schoonmaak kan ik daar niet tegenop. Je zou zoiets in het schoonmaakcontract kunnen opnemen. Het hygiëneniveau bij de toiletten is al hoog, dus wil je nog beter scoren, dan móet je het wel zoeken in zaken als aandacht, beleving en ambiance. In het nieuwe concept sanitair dat we gaan ontwikkelen, gaan we daar serieus rekening mee houden.’

Aparte gastvrouwen?

Of Schiphol overweegt aparte gastheren en gastvrouwen in te zetten?

t hema hospitalit y

De Lange staat niet te springen. ‘Als het nodig is moet je het toevoegen.

Maar ik vind dat iedere medewerker, ongeacht zijn taak, een stukje gastvrijheid in zich moet hebben en dat moet uitstralen. Dat heeft in het begin misschien iets geforceerds, maar als de scherpe randjes er af zijn, kom je toch verder. Gastvrijheid moet in het DNA van de organisatie zitten, bij iedereen, dat is wat we willen. Ik ben ook geen voorstander van een afdeling gastvrijheid. Het moet in de lijn zitten en ingebed zijn in de organisatie.’

Leermomenten Als het gesprek op leermomenten en tips komt, noemt De Lange meteen de factor ‘tijd’. ‘Je moet geen wonderen op korte termijn verwachten. Trek er gerust een paar jaar voor uit om het goed in te richten. We zijn een jaar intern bezig geweest, daarna hebben we een jaar in de breedte zaken verteld en gedeeld, 2011 moet het jaar worden van de concrete resultaten.’

Een andere tip betreft communicatie.

Butter: ‘Communiceer over wat je aan het doen bent door nieuwsbrieven uit

te geven, door het te agenderen in werkoverleggen. Ook initiatieven als het toekennen van awards voor de ‘medewerker van de maand’ en de ‘medewerker van het jaar’ kunnen een bijdrage leveren. Gebruik intranet en e-mail. We zijn nu bezig een platform te maken waar partijen elkaar virtueel kunnen ontmoeten, zodat ze tips kunnen uitwisselen enzovoorts. Het gaat om het op gang brengen van een dynamiek tussen de externe organisaties en ons. Daarmee kun je een olievlekwerking realiseren.’ ‹‹

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

17

t hema hospitalit y

Selfservicezuil vervangt In het nieuwe stadskantoor van de gemeente Haarlem verdwijnt de centrale balie uit de publiekshal. Vanaf 1 september wordt er gewerkt met een nieuwe vorm van dienstverlening: een combinatie van digitale selfservicezuilen en proactieve klantadviseurs (hosts). Tien vragen en antwoorden.

PETER VAN SCHEIJNDEL *

D

e gemeente Haarlem gaat de dienstverlening naar burgers veranderen. In het nieuwe stadskantoor (Raakspoort) maakt de oude centrale receptie plaats voor digitale selfservice in combinatie met een proactieve klantadviseur. Tien vragen over wat er gaat veranderen en waarom.

1. Hoe verzorgt de gemeente Haarlem haar dienstverlening vanuit het stadskantoor?

In de gemeente Haarlem (150.000 inwoners) bezoeken ieder jaar ongeveer 200.000 mensen de publiekshal. Zij worden geholpen door een team van veertig medewerkers die verschillende producten verstrekken, zoals rijbewijzen, uittreksels uit het bevolkingsregister en parkeervergunningen.

2. Is daar iets mis mee?

Nee, op zich niet. De dienstverlening verloopt vaak naar wens, maar in de spitsuren kunnen de wachttijden aan de balies aardig oplopen. Dit kan leiden tot negatieve stemmingen, werkstress en verminderde kwaliteit van dienstverlening.

Bovendien zijn er heel wat kosten gemoeid met deze vorm van dienstverlening, omdat er zoals gezegd veertig ambtenaren bij betrokken zijn. In tijden van bezuinigingen is dat zeker een punt van aandacht.

3. Hoe zag het eerste ontwerp van de nieuwe publiekshal eruit?

Met ingang van 1 september betrekt de gemeente Haarlem haar nieuwe huisvesting (Raakspoort). In de nieuwe publiekshal waren aanvankelijk diverse balies en servicepunten gepland: een centrale balie, een uitgiftezuil voor

18

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Afbeelding 1. In de nieuwe publiekshal van het stadskantoor gemeente Haarlem (Raakspoort) verdwijnt de centrale balie. Klanten hebben bij binnenkomst slechts één keuze en dat is de selfservicezuil. volgnummers en een selfservicezuil.

Bij nader inzien bleek dat niet ideaal.

Immers, veel balies en servicepunten kunnen leiden tot logistieke wanorde en onduidelijkheid bij bezoekers.

Daarom is gekozen voor een geheel andere indeling met als belangrijkste element: de selfservicezuil. In deze zuil zijn de belangrijkste functies geïntegreerd zoals informatie geven, een volgnummer verstrekken, betalen en een (eenvoudig) product bestellen of afhalen.

4. De aloude centrale receptiebalie keert dus niet terug?

Nee, de centrale balie verdwijnt straks uit de publiekshal in de Raakspoort.

Klanten hebben bij binnenkomst in de publiekshal maar één keuze en dat is de selfservicezuil. Er komen een stuk of tien van deze zuilen waar de burger eenvoudige producten, volgnummers en afspraken zelf kan halen. De zuilen krijgen een prominente plaats in de hal (zie afbeelding 1).

5. Hoe werkt dat dan?

De klant kiest op de selfservicezuil zijn reden van bezoek. De zuil heeft meerdere functies: het afgeven van een volgnummer voor de balie of bij een afspraak, het zelfstandig regelen van eenvoudige aanvragen door de klant of het direct afgeven van een uittreksel uit de GBA of een parkeerontheffing of het doorverwijzen van bezoekers voor de backoffice. De selfservicezuil kan worden uitgerust met onder andere een touchscreen, een printermeubel en een pinbetaalautomaat (zie afbeelding 2). Belangrijk is overigens dat de zuil met zeer gebruiksvriendelijke software werkt. Immers, iedereen moet er mee kunnen werken.

Er is inmiddels een concept van de zuil ontwikkeld met een beperkt aantal productgroepen (zoals uittreksels uit de Gemeentelijke Basisadministratie).

Projectmedewerkers testen de zuil samen met een expert op de werking en gebruiksvriendelijkheid. Eventuele

t hema hospitalit y

‘oude’ balie strekken. Op deze manier kunnen klanten snel wennen aan de nieuwe, moderne manier van werken.

7. Hoe nieuw is dit allemaal?

Wat is nieuw? Banken, telefoonwinkels, beurzen, veerdiensten, ziekenhuizen, winkelcentra en Schiphol gebruiken deze techniek al langer voor de klantenservice.

vicebalie of het gebruik van DigiD. Een ander voordeel is dat de gemeente Haarlem op deze manier ervaring kan opdoen met de klantvriendelijkheid van de digitale diensterlening. Ze kan het direct zien als bepaalde formulieren en keuzes niet duidelijk zijn. Snel verbeteringen doorvoeren zal dan ook de klantvriendelijkheid van het digitaal loket (website) ten goede komen. De

Besparingen tot 10 procent op de personeelskosten zijn mogelijk door de invoering van de zelfbedieningsbalie

Afbeelding 2. De selfservicezuil die wordt gebruikt in Haarlem, kan worden uitgerust met onder andere een touchscreen en een pinbetaalautomaat. verbeteringen worden direct doorgevoerd. Op 1 mei is gestart met gebruikerstesten in de publiekshal. Klanten gebruiken op uitnodiging van een medewerker op vrijwillige basis de zuil.

6. In welk opzicht verandert de rol van de receptionisten?

Omdat de centrale balie verdwijnt, verandert de rol van de baliemedewerker enorm: hij of zij zal zich veel meer moeten opstellen als proactief klantadviseur. Deze medewerker zal op een actieve manier klanten die de publiekshal binnenstappen, verwijzen naar de zelfbediening en hulp aanbieden als klanten iets niet begrijpen. Ook zal hij klanten die niet over een DigiD beschikken, aan de hand van hun paspoort of ID-bewijs identificeren zodat ze alsnog toegang tot de formulieren hebben en algemene informatie ver-

8. En andere gemeenten?

Er is door meerdere gemeenten interesse getoond in het selfserviceconcept.

Daarnaast wordt ook bij andere afdelingen van de gemeente Haarlem deze innovatieve ontwikkeling met grote interesse gevolgd. Het project is een voorbeeldproject voor het thema Haarlemse ambtenaar nieuwe stijl (‘Hans’ is zelfstandig, ondernemend en klantgericht) in het kader van Het Nieuwe Werken.

9. Wat zijn de voordelen?

De vormgeving en de werking van de selfservicezuilen in combinatie met proactieve klantvriendelijke hosts zullen de acceptatie van digitale dienstverlening vergroten en versnellen. De klant kan de belangrijkste eenvoudige producten (uittreksels uit de GBA, parkeerontheffing e.d.) regelen via internet of via de selfservicezuilen in de publiekshal.

Daarnaast komt het serviceniveau op een hoger niveau, want iemand kan bijvoorbeeld het uittreksel uit de GBA direct meenemen en ook zonder DigiD zelf zaken kan doen. Tevens is er de mogelijkheid van interactie tussen host en klant: klanten kunnen hulp krijgen bij het invullen van een aanvraagformulier en het bedienen van de selfser-

digitale dienstverlening verbetert daardoor veel sneller tot een volwaardig dienstverleningskanaal.

10. Hoe zit het met besparingen?

De business case achter het concept is aantrekkelijk: besparingen van 5 tot 10 procent op de personeelskosten zijn mogelijk door de invoering van de zelfbedieningsbalie. Om de vraag van de andere gemeenten te faciliteren is een nieuw bedrijf opgericht, Osara bv, dat de gemeenten helpt bij het vormgeven van het zelfbedieningsconcept. Dit bedrijf zal de gemeente Haarlem blijven voorzien van nieuwe klantvriendelijke producten en nieuwe digitale dienstverleningsconcepten. ‹‹

* Peter van Scheijndel is directeur bij vhp ergonomie (www.vhp-ergonomie.nl) in Den Haag

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

19

t hema hospitalit y

Werken verandert, nu FM nog

Proefkonijnen gezocht!

Het kan niet anders: werken gaat veranderen. De baas wordt gastheer, de medewerker gast en werken wordt delen of brengen. En de facility manager? Die gaat (of liever: moet) zijn focus verleggen van de techniek in een gebouw naar het uitdenken van hospitalityconcepten en het realiseren van een passende beleving, zodat medewerkers verleid worden om naar kantoor te komen. BERNARD DRION *

P

roefkonijnen gezocht! Nee, dit is geen advertentie. Want de proef die ik voor ogen heb, is misschien niet realistisch. Nóg niet realistisch althans, maar over zo’n vijf jaar is dat zeker wel het geval. Toch moeten we het erover hebben, want wat er met de proefkonijnen zou gebeuren, is illustratief voor de enorme veranderingen die wij qua werkomgeving gaan meemaken.

Proef De proef is als volgt. Op een ogenschijnlijk normale doordeweekse dag arriveren – zoals altijd – de meeste medewerkers tussen 8 uur en half 10 bij hun kantoor. Maar tot grote verrassing van iedereen zijn alle lichten uit en de buitendeuren op slot. Het lijkt wel weekend. Niemand kan het gebouw in!

Tot ieders verrassing staan er voor het gebouw wel enkele shuttlebussen, waar

Er verschijnen steeds meer zithoeken, informele vergaderopstellingen, koffiecorners en stamtafels in vastgoedobjecten die ooit bedoeld waren voor 9-tot-5-werk in ‘cellen’ die aan weerszijden van een gang zijn gesitueerd.

20

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

iedereen vriendelijk naartoe wordt geleid. De bussen vervoeren de medewerkers naar een wegrestaurant in de buurt. Daar is gezorgd voor wifi, printers, kopieerapparaten, maar vooral ook voor gastvrijheid. Zo zijn er gastvrouwen en -heren, is er goede koffie en is er een lunchmogelijkheid.

Het meubilair blijft staan waar het staat en men kan daar naar eigen keuze gebruik van maken. Ook de ruimten mag men zelf kiezen: de lobby, het restaurant, grote en kleine vergaderruimten.

Als iemand moeite heeft met welke keuze dan ook, staat er direct een gastvrouw of -heer klaar om te assisteren.

Verondersteld wordt dat iedereen zijn mobiele telefoon bij zich heeft en een laptop. Laptop vergeten? Geen punt, er wordt er een beschikbaar gesteld. Met VPN, zodat er direct op de server van het bedrijf gewerkt kan worden.

Wat zou er mis kunnen gaan? Vijf jaar geleden zou de initiatiefnemer van deze proef niet goed snik zijn verklaard. Maar als je tegenwoordig aan een zaal vol congresdeelnemers vraagt of iedereen die aan de proef meedoet ook productief kan zijn, knikt ruim driekwart van het gehoor instemmend.

Mogen we dus aannemen dat over vijf jaar niemand zich nog afvraagt of er iets misgaat? Bij reguliere kantoorwerkers die geen speciale hardware nodig

t hema hospitalit y

hebben althans? Dus bij 80 procent van de kantoorgebruikers in Nederland?

Paradigmaverschuiving Wij gaan een paradigmaverschuiving beleven, waarvan het voorgaande slechts een symptoom is. De baas kan zich in de nabije toekomst niet meer permitteren de baas te zijn: hij zal zich als gastheer moeten opstellen. De medewerker wordt in dat geval de gast.

We zien dat nu al gebeuren: wie solliciteert er eigenlijk bij wie? En die ‘gasten’ worden nu al in veel gevallen ‘slash workers’ genoemd: zij werken voor meerdere bedrijven en daarnaast voor zichzelf.

Ook de wijze van communiceren, van overleg en ontmoeten zal drastisch veranderen. Naast het ontmoeten in de (fysieke) werkomgeving zullen virtuele contacten steeds meer een rol gaan spelen.

Het interieur van een werkomgeving wordt niet meer ontworpen aan de hand van processen die daarin plaatsvinden. Nee, het interieur moet een drager zijn van ‘the brand’, het gewenste imago en de waarden van het bedrijf.

Wij zien al jaren dat rigide 1-op-1werkplekken in kantoren geleidelijk plaatsmaken voor horeca-achtige opstellingen. Er verschijnen steeds meer zithoeken, informele vergaderopstellingen, koffiecorners en stamtafels in vastgoedobjecten die ooit bedoeld waren voor 9-tot-5-werk in ‘cellen’, aan weerszijden van een gang gesitueerd.

Met destijds het bedrijfsrestaurant of de kantine alleen geopend van 12 tot 2 uur.

Maar steeds meer bedrijfsrestaurants in kantoren zijn vandaag de dag net zo lang open als het kantoor zelf. Je hoeft er niet per se iets te nuttigen. Je kunt er ontmoeten, zowel formeel als informeel. Individueel kun je er relaxen of werken. Het kantoor begint dus steeds meer op een wegrestaurant te lijken.

Weg met de term ‘werkplek’ De term ‘werkplek’ zou sowieso uit ons jargon moeten verdwijnen. Want werken doen we allang niet meer op één plek. Werkomgeving klinkt al veel beter. Waarbij we de eerste lettergreep nog een paar jaar gedogen. Ook voor werken moet namelijk een ander

Werk en wat er gaat veranderen » Interieur werkomgeving: wordt niet meer ontworpen aan de hand van processen die daarin plaatsvinden, maar moet een drager zijn van ‘the brand’, het gewenste imago en de waarden van het bedrijf. » Andere rol: de baas moet zich als gastheer opstellen. De medewerker wordt gast. » Begrippen: de term ‘werkplek’ verdwijnt uit ons jargon (werken gebeurt immers allang niet meer op één plek). Werkomgeving klinkt al veel beter. Werken wordt delen of brengen. » Beleving: gaat een veel grotere rol spelen in de werkomgeving. » Verleiden: medewerkers gaan niet meer als vanzelfsprekend naar kantoor.

Ze moeten verleid worden om er te komen. » Uitbesteden: we moeten leren wat uitbesteden van beleving inhoudt. Wij moeten ons bekwamen in het waterdicht omschrijven van ogenschijnlijk softe eisen, die het gedrag van de dienstverleners betreffen (SLA’s, PvE’s en KPI’s). » Middel: een handig middel is de ‘guest journey’, ofwel de route die de gast volgt als hij naar het kantoor gaat, er verblijft en vertrekt.

woord komen, bijvoorbeeld delen of brengen.

Werken komt voort uit het industriële tijdperk en uit de eeuw van het kantoor – die we nu vaarwel zeggen – en heeft te veel gemeen met een activiteit, een inspanningsverplichting. Delen en brengen hebben iets van gezamenlijkheid en resultaatgerichtheid in zich: samen zorgen dat we duurzaam bezig zijn.

Beleving Beleving speelt daarbij een grote rol. De ontwikkeling van onze werkomgeving lijkt een beetje op de evolutie van de auto. De eerste auto was een koets met hulpmotor die puur op techniek werd beoordeeld.

Kantoren worden nog steeds beoordeeld als zo’n koets met hulpmotor.

vroeger de eigenaar van de koets met hulpmotor liet zien hoe je de automobiel kon aanzwengelen en hoe hard het vehikel wel kon rijden. Zoals de eerste automobilist bougies moest kunnen verwisselen, moest de fm’er veel technische kennis hebben van gebouw en infrastructuur.

Tegenwoordig ligt dat heel anders. Een auto wordt gekozen op basis van beleving. Autofabrikanten werken met geur- en geluidsteams die ervoor zorgen dat het merk een eigen interieurgeur krijgt die kwaliteit en vertrouwen uitstraalt. Ook het geluid bij het sluiten van portieren krijgt speciale aandacht (klinkt het solide of blikkerig?).

Het gaat hier puur om beleving.

Maar dezelfde mensen, die ‘s ochtends naar kantoor gaan, kopen zulke auto’s

Rigide 1-op-1 werkplekken maken plaats voor horeca-achtige opstellingen Zitten we goed? Kunnen we goed werken? Wat is de staat van onderhoud?

Genoeg vierkante meters? Hoewel steeds minder, komt het nog voor bij bedrijfsexcursies voor facility managers dat een bezoek aan het dak van het gebouw daarvan deel uitmaakt. Trots laat de gebouwbeheerder (de voorloper van de huidige facility manager) daar de no break installatie zien en de meest geavanceerde klimaatinstallatie. Zoals

en verblijven ook in hotels en restaurants. En zoals de auto lijken ze ook de werkomgeving tegenwoordig nagenoeg alleen te beoordelen op beleving: op gastvrijheid en sfeer. Nauwelijks op tastbare ingrediënten, zoals de inrichting, want die is een dissatisfier en wordt als vanzelfsprekend en nuttig gezien.

Diezelfde mensen beoordelen hun werkomgeving – onbewust? – steeds

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

21

»

t hema hospitalit y

‘Ik ken de namen van alle 350 medewerkers’ Naam: Functie: Organisatie:

Ben van den Berg objectbeveiliger UWV, Amsterdam

Ben van den Berg is sinds 2004 objectbeveiliger bij UWV in Amsterdam. Zijn ‘domein’ is de receptie van gebouw B aan de La Guardiaweg, vlak langs de ring West A10.

Ieder UWV-gebouw op de locatie had tot voor kort zowel een beveiliger als een receptionist. Enige tijd geleden is ervoor gekozen nog maar één persoon bij de receptie te plaatsen, namelijk een beveiligingsbeambte. Van den Berg vervult dus een dubbelrol.

kunnen, verschijnt de naam op het beeldscherm achter de balie.

Ik vind het leuk om de gezichten aan de namen te koppelen, dat onthoudt makkelijk. Het is voor mij eigenlijk een sport geworden om mensen met hun naam aan te spreken, mede omdat ze daar op een bepaalde manier op reageren. Ik maak vaak een praatje, meer is het niet, maar mensen stellen dat meestal wel op prijs.

Overigens, als het contact niet lukt omdat mensen wat terughoudender zijn, dan dim ik, dat is een kwestie van aanvoelen.’

Vormt uw beveiligingsuniform een belemmering voor uw rol als gastheer?

‘Nee, dat valt wel mee. Ik probeer me zo min mogelijk vormelijk op te stellen, dan maakt het uniform niet zo veel uit.’

U bent altijd vriendelijk?

‘Dat probeer ik wel, maar dat betekent niet dat ik over me laat lopen. Soms moet je qua procedure de puntjes op de i zetten.

Neem iemand die zijn pasje vergeet bij het verlaten van het pand. Zonder pas komt hij niet door het poortje. Men probeert soms met een collega mee te lopen, ‘treintje rijden’ noemen we dat, maar daar steek ik een stokje voor. Ik maak dan duidelijk dat ze echt hun pas bij zich moeten hebben. Ik moet zowel hoffelijk als assertief zijn, daar komt het op neer.’

U bent zowel beveiliger als gastheer. Is dat soms lastig?

‘Ik ben opgeleid als beveiliger, maar ik prefereer de rol van gastheer. Als beveiliger ben ik bezig met waarnemen, observeren, constateren, afstand houden enzovoorts. Maar het persoonlijke contact met en de aandacht voor de mensen die hier voorbijkomen, vind ik niet alleen erg leuk, het zorgt ook dat ik meer alert ben op wat er hier gebeurt omdat ik beter weet wat er speelt. Ik vang dus eigenlijk twee vliegen in een klap.’

Draagt de balie in de ontvangsthal bij aan het invullen van gastvrijheid?

‘Ik denk dat ik het klantvriendelijker had gemaakt. De balie is aardig hoog, ik schat zo’n anderhalve meter. Kleine mensen moeten zelfs op hun tenen staan om een gesprek te voeren.

We hebben in andere panden balies die schuin aflopen, die ogen vriendelijker. De hoogte heeft voor mij in dit gebouw gezien het publiek dat hier komt niet echt een functie. Ik durf zelfs te stellen dat ik het ook zonder balie zou kunnen doen.’

U kent de voor- en achternamen van alle mensen hier?

‘Van iedereen die zijn pas aanbiedt om door de tourniquet te

22

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Hoe ervaart u uw dagelijkse werk?

‘Het is leuk om hier te werken. Ik loop voor de afwisseling wel eens over de vloer, ga soms achter de tourniquets staan, ruim wel eens wat rommel op bij het laad- en losperron. De combinatie van alle werkzaamheden maakt het werk juist interessant.’

Komt in de opleiding tot beveiliger gastheerschap aan de orde?

‘Als beveiliger word je vooral geleerd afstand te houden en goed te kijken naar wat er in de omgeving gebeurt. Te veel contact met mensen kan tot vermenging leiden. Intern ligt de wens om meer naar een hostfunctie te groeien. Persoonlijk zou ik het zeker goed vinden als er in de opleiding meer aandacht zou komen voor dit element, want ik denk wel dat het te leren is. Ik heb overigens geen cursussen gevolgd om de taak van gastheer in te kunnen vullen, het zit eigenlijk in me.’

t hema hospitalit y

meer zoals auto’s en restaurants. En daarmee is die werkomgeving voor het bedrijf het belangrijkste middel om medewerkers te boeien.

Verleiden Medewerkers maken echter niet meer als vanzelfsprekend van die omgeving gebruik: ze moeten verleid worden er te komen. Door de steeds meer geavanceerde ICT hebben ze immers theoretisch gezien geen aanleiding om naar kantoor te komen. In die context is ontmoeten steeds belangrijker, om de brand, de cultuur en de loyaliteit in stand te houden.

De techniek is voor facility managers niet zo interessant meer. Het is een commodity, een dissatisfier geworden.

Bijvoorbeeld een goed PvE voor het onderhoud van de klimaatinstallatie en

Dat betekent dat de desbetreffende SLA’s, PvE’s en KPI’s in een heel ander daglicht komen te staan. Wij moeten ons bekwamen in het waterdicht omschrijven van ogenschijnlijk softe eisen, die het gedrag van de dienstverleners betreffen. Ondanks dat wij nog maar net gewend raken aan het vaststellen van de resultaatverplichting van een meer tastbare dienstverlening.

Een leidraad voor het opstellen van uitbestedingsdocumenten die geschikt zijn voor belevings- en hospitalityconcepten, kan ook hier weer het pragmatische principe van vraag en aanbod zijn. Ofwel de klant-aanbieder-relatie, waarbij de medewerker de klant is en de facility manager de aanbieder.

De klant heeft in feite maar vijf mid-

De tijd dat het gebouw met zijn techniek de focus is, is voorbij; het gaat nu om de ‘mens’ en zijn beleving daarna een betrouwbaar bedrijf selecteren dat op basis daarvan de verantwoordelijkheid voor dat onderhoud op zich neemt, is betrekkelijk eenvoudig geworden. Vergeleken met hospitality en beleving als succesfactoren althans.

De tijd dat het gebouw met al zijn techniek de focus was, is allang voorbij; het gaat nu voornamelijk om de ‘mens’ en zijn beleving.

Uitbesteden van beleving We zien dat de uitbesteding van diensten nog steeds groeit. En bij de meeste diensten is de beleving een toenemend bepalende factor. We moeten dus leren wat uitbesteden van beleving inhoudt.

Hoe omschrijf je beleving in een programma van eisen? We zullen ervaring moeten opbouwen met beleving en hospitality zoals we rond 1900 ervaring moesten opbouwen met de techniek rond kantoorgebouwen. Hoewel de geur van het interieur en het geluid van deuren dichtslaan hier nog niet aan de orde zijn, zullen veel belevingselementen uit de retail, leisure en hotelindustrie ook in onze werkomgeving van belang zijn.

delen om de beleving waar te nemen, namelijk zijn zintuigen. Als hij in de werkomgeving vertoeft, beleeft hij de entourage door – in volgorde van belangrijkheid – te zien, te horen, te ruiken, te tasten en te proeven.

De facility manager, als aanbieder, heeft drie middelen: gedrag, diensten en omgeving – ook in volgorde van belangrijkheid. Het is aannemelijk dat gedrag verreweg het belangrijkste middel is dat de facility manager tot zijn beschikking heeft. Als men namelijk moet kiezen uit een prachtige omgeving waar – áls er al iemand rondloopt – de mensen chagrijnig zijn, of een bunker waar je zeer gastvrij door professionele gastvrouwen of -heren verwelkomd wordt, mag je aannemen dat iedereen voor dat laatste kiest. Hoe de gast het gedrag van de dienstverlener visueel waarneemt, zou dus de meeste aandacht moeten krijgen.

Guest journey In feite moet de gewenste beleving (een vertaling van the brand, waarden en cultuur) eerst worden vastgelegd en

In een ‘guest journey’ staat onder meer beschreven hoe de gast de vestiging benadert per auto, fiets, te voet of met het openbaar vervoer, hoe de gast wordt ontvangen enzovoort. overeengekomen met de top van het bedrijf.

Een handig middel daarbij is de ‘guest journey’, ofwel de route die de gast volgt als hij naar kantoor gaat, er verblijft en vertrekt. In de guest journey staat bijvoorbeeld beschreven hoe de gast de vestiging benadert per auto, fiets, te voet of met openbaar vervoer. Moet hij de auto aan de straat parkeren (1 ster) of wordt er gebruikgemaakt van valet service (5 sterren)? Ook staat erin hoe de gast ontvangen wordt: door de beveiliger (1 ster) of door stewardessachtige hostesses (5 sterren)?

Vervolgens moet vastliggen wat er gebeurt bij binnenkomst, welke factoren bepalend zijn voor de gewenste beleving, zoals oogcontact, onverdeelde aandacht en attitude. Overigens moeten we er hier voor waken dat beveili-

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

23

»

t hema hospitalit y

gers, receptionisten, schoonmakers en cateringmedewerkers volgens vaste protocollen werken, die zij tijdens straffe etiquettelessen hebben geleerd.

Berg; zie pagina 22. Ben is wat men noemt security host, een functie die door de recessie populair is geworden.

Het is de combinatie van beveiliger en

Het kantoor begint steeds meer op een wegrestaurant te lijken Een natuurlijke, spontane grondhouding is hier veel belangrijker, want zoals bij veel callcenters heeft de beller direct door of er spontaan wordt gereageerd of dat er een ingestudeerd acteerspelletje wordt opgevoerd.

Onder de indruk In het licht van het voorgaande is het niet verwonderlijk dat ik onlangs bij een bezoek aan het hoofdkantoor van UWV niet geïmponeerd werd door het complex, maar door Ben van den

receptionist – twee gezichten. Ben liep daar rond alsof híj UWV was.

Bij iedereen die passeerde, ging het zo: » ‘Goedemorgen Marian, is je man weer beter?’ » ‘Goedemorgen Jos, hoe bevalt je nieuwe auto?’

Met mij begon hij direct over hospitality, omdat dat op mijn kaartje stond: ‘Wij zijn ook heel hospitable, hoor!, waardoor een leuk gesprek met hem ontstond.

(Advertentie)

Een revolutie in drogen De Miele-droogautomaten met warmtepomptechnologie Efficiënt. Tot wel 60% energiebesparing Kostenbesparing. Grote capaciteit, korte programmatijden Eenvoudige installatie. Lage aansluitwaarden, geen luchtafvoer en toevoerleidingen nodig Alleen bij Miele. Gepatenteerde SoftCare-trommel en Perfect Dry droogsysteem

Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 83

24

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Mijn gastheer bij UWV vertelde later dat Ben een fenomeen is; hij kent alle 350 medewerkers bij voor- en achternaam, en (bijna) iedereen vindt het leuk om met hem een praatje te maken. Hospitality ten top! ‹‹

* ir. Bernard Drion is lector Facility Management NHTV en directeur bij Hospitality Consultants in Amersfoort.

t hema hospitalit y

Gastvrijheid in het DNA van een zorginstelling

Alles naar wens?

Bij de stichting Zorginstellingen Pieter van Foreest wordt hard gewerkt aan het vormgeven van gastvrij gedrag met het project ‘Alles naar Wens’.

Een stapsgewijze, gefaseerde aanpak is van belang om een dergelijk project met succes af te ronden met als einddoel: geregisseerd gastvrij gedrag als instrument om tot een hogere klanttevredenheid binnen een zorgorganisatie te komen. JAAP FUNNEKOTTER *

I

n december 2009 besloot de Raad van Bestuur van de stichting Zorginstellingen Pieter van Foreest (een groep zorginstellingen met 3.300 medewerkers, 1.900 vrijwilligers en 23 locaties in de regio Delft) een concernbreed project te starten op het gebied van geregisseerde gastvrije bejegening van de cliënten. Daartoe werd de hulp ingeroepen van Hotelschool The Hague Performance Management (HPM), het advies- en trainingsbedrijf van Hotelschool Den Haag.

Voor de aansturing van het project werd een projectgroep in het leven geroepen met daarin verschillende disciplines zoals een locatiemanager, een manager facilitair bedrijf, een manager PR en Communicatie en een functionaris training en opleidingen.

Het was de RvB en de projectgroep vanaf het begin glashelder dat structureel gastvrij gedrag, wil het werkelijk in het DNA van een organisatie gaan zitten, onderdeel diende uit te maken van de strategie van de instelling.

Tevens kwam men in de projectvoorbereiding tot de conclusie dat een potentieel afbreukrisico bestond op het

Fase 1: Observatie Fase 2: Strategie Fase 3: Pilot

3 vestigingenbezocht analyse aan de hand van Gastvrijheidsmodel © met RvB en selectie van het management strategie vastgesteld op het gebied van gastvrij gedrag met de 3 ”observatievestigingen” een pilot gedaan

Fase 4: Managementdag

met RvB ebhet concernmanagement (70 pers.) een kickoffdag van het project

Fase 5: Klantmomenten

9 x 1 dag met vestigingsmanagers en middenkader, identificeren klantmomenten en uit werken concept gedragsstandaarden

Fase 6: Harmoniseren Fase 7: PVF Gedragsstandaarden Fase 8: Implementatie-bijeenkomsten

alle conceptgedragsstandaarden door project groepen HP geharmoniseerd en verwerkt tot definitieve versie feestelijke bijeenkomst, aanbieden van concernbrede gedragsstandaarden aan RvB Train de Trainer-programma voor midden kader om gedragsstandaarden succesvolte implementeren

Figuur 1. Aan de hand van een stapsgewijze, gefaseerde aanpak kan een organisatie geleidelijk ‘ingroeien’ in het gastvrijheidsdenken en -handelen. moment dat het geleerde op het gebied van geregisseerd gastvrij gedrag in de praktijk zou moeten worden gebracht (‘De weg naar de hemel is geplaveid met goede voornemens’) en dat daar dus extra aandacht aan zou moeten worden besteed.

Hoe de theorie verbinden met de praktijk?

Bij projecten als deze is het van groot belang om de theoretische uitgangs-

Waarom gastvrij gedrag? » Klanten zijn niet meer onder de indruk van het kernproduct (‘Wat’). » Het onderscheidend vermogen van een organisatie zit in de toegevoegde waarde (‘Hoe’). » Hotels zijn experts in gastvrijheid. FM kan daarvan leren. » Geregisseerd gastvrij gedrag leidt onder andere tot verbetering van marges dan wel exploitatie-uitkomsten.

Bron: ‘Gastvrijheid hotels voorbeeld voor FM’ - Facto Magazine nr. 11- 2010

punten, zoals geformuleerd in het artikel in november 2010 (zie het kader Waarom gastvrij gedrag?), zowel op conceptueel als praktisch niveau goed te vertalen.

Gefaseerde aanpak Zoals uit figuur 1 blijkt is een stapsgewijze, gefaseerde aanpak gevolgd. Dit stelde de organisatie in staat geleidelijk ‘in te groeien’ in het gastvrijheidsdenken en -handelen.

Dit proces werd intern ondersteund door de projectgroep die tevens de gesprekspartner namens PvF met HPM was.

Strategie Deze gefaseerde aanpak kende een tweede kenmerk, het ‘van buiten naar binnen’-principe. Bij veel organisaties wordt bij het (her)inrichten van bepaalde processen de bestaande situatie als vertrekpunt genomen.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

25

»

t hema hospitalit y

In dit geval werd echter gestart met een strategiedag, waarbij vooral gekeken werd hoe veranderingen en trends in de businessomgeving van PvF in de komende jaren van invloed zouden kunnen zijn op nieuwe ‘eisen en wensen’ van de toekomstige zorgconsument en het daaruit voortvloeiende gastvrijheids- cq dienstverleningsconcept.

Vervolgens werden een nieuwe visie, missie en kernwaarden (gastvrij, professioneel, betrokken en actief) op het gebied van gastvrije dienstverlening geformuleerd. Op dit fundament kon verder worden gebouwd. Zie figuur 2.

Draagvlak Van belang voor het slagen van het project was het creëren van een breed draagvlak onder de medewerkers van PvF. Om dit te bereiken werden zo’n 250 medewerkers betrokken bij het conceptueel vormgeven van het gastvrije imago van de eigen organisatie.

De focus lag hierbij op het in kaart brengen van de ‘Momenten van de Waarheid’ door de ogen van de cliënten en het op basis daarvan ontwerpen van ‘gedragsstandaarden’ (zie ook Facto Magazine nr. 11-2010, pag. 39).

Medewerkers van Pieter van Foreest hebben met elkaar tientallen ‘momenten van de waarheid’ door de ogen van de cliënten benoemd. Hierbij valt te denken aan: » verwelkomen van een cliënt, gast, bezoeker; » begroeten van personen in openbare ruimten; » telefonische contacten; » binnenkomen van de kamer van een cliënt; » verstrekken van de maaltijd.

Gedragsstandaarden Via deze aanpak bleek het mogelijk om met behulp van de concrete input van gecommitteerde medewerkers een aantal concernbrede en een aantal afdelingsspecifieke gedragsstandaarden te ontwerpen.

Het voordeel van deze aanpak is duidelijk. Medewerkers zijn direct betrokken bij het ontwerpen van het gewenste gedrag dat zij zelf naar de cliënt in de toekomst moeten gaan vertonen. Het is dus niet iets wat vanachter een bureau door een manager is bedacht en dan de organisatie in wordt gegooid.

26

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Gedragsstandaarden Voorbeeld van gedragsstandaarden uit de hotellerie, de eerste drie stappen van het inchecken van een gast (in totaal vijftien stappen).

Stap

Hoe

Gedragsstandaard

Waarom

1. Welkom gast

Maak contact met de gast en zeg: Welkom in hotel X, waarmee kan ik u van dienst zijn?

Is de gast een terugkerende gast, zeg dan: Goedemorgen/middag meneer Y, welkom terug in hotel X; fijn om u weer te zien.

- Oogcontact - Glimlach

Zodat de gast weet dat hij is gezien

2. Welkom van de gast terwijl je bezig bent

Maak contact/erken de gast

- Oogcontact - Glimlach - Bedank de gast voor het wachten

Om te tonen dat je de gast hebt gezien.

Dit is beleefd

3. Zoek de reservering van de gast

Vraag de gast naar zijn naam (indien niet bekend). Onder welke naam is de reservering gemaakt?

- Stel de naam van de gast vast - Check firmadetails - Selecteer de juiste reservering

Om er zeker van te zijn dat je de juiste reservering incheckt

Van concept naar uitvoering Zoals vermeld vormt bij dit soort projecten de implementatie het grootste afbreukrisico. Daarom is veel tijd en energie gestoken in het begeleiden van het middenkader en een aantal functionarissen met veel klantcontact (zoals receptionisten) door deze de beschikking te geven over een aantal praktische implementatietools.

- Begroet de gast Zodat de gast zich welkom voelt - Gebruik de naam van de gast Om de gast te laten merken dat hij een terugkerende gast is

‘geregisseerd gastvrij gedrag’ konden laten vertonen. » op dag 2 werd de theorie intensief geoefend, gevolgd door het laten formuleren van een persoonlijk implementatieplan (SMART) voor de eigen afdeling.

Hiermee werden twee zaken bereikt: de deelnemers waren goed toegerust om

Medewerkers van PvF hebben met elkaar tientallen ‘momenten van de waarheid’ door de ogen van de cliënten benoemd Een Train de Trainer-programma werd ontwikkeld bestaande uit twee onderdelen: » op dag 1 werden deelnemers bekend gemaakt met Train de Trainer-concepten en werd uitgelegd hoe ze daarna, door middel van adequate feedback, medewerkers het gewenste

hun implementatietaak uit te voeren en de projectgroep was in staat (aan de hand van het implementatieplan) de vorderingen op de voet te volgen.

Van implementatie naar praktijk Het project is voorjaar 2011 afgerond.

Gastvrij gedrag moet nu onderdeel

»

t hema hospitalit y

gaan uitmaken van de dagelijkse praktijk bij Pieter van Foreest. Dit vereist een nauwgezette monitoring. Daarom is de projectgroep omgevormd tot een ‘permanent monitoring-orgaan’ met de volgende taken. » Gedragsstandaarden: het bewaken en eventueel bijstellen van de gedragsstandaarden. Deze zijn immers niet ‘in steen gehouwen’. Medewerkers worden gestimuleerd om met voorstellen voor verbetering van de inhoud van de gedragsstandaarden te komen. » Mystery visits: het door vestigingsmanagers en teammanagers laten bezoeken van collegahuizen, waar ze een gastvrijheidsobservatie uitvoeren aan de hand van het Gastvrijheidsmodel en feedback aan collega’s geven.

» Personeel: het afstemmen van diverse personeelsgerelateerde zaken (personeelsadvertenties, functieomschrijvingen) op de nieuwe gastvrijheidsprocedures en bedrijfscultuur van PvF. Met andere woorden: de aanwezigheid van een gastvrije houding is een even belangrijk selectiecriterium bij het aannemen van een nieuwe medewerker als zijn vaktechnische kennis en vaardigheden. Dit aspect is geborgd onder verantwoordelijkheid van de afdeling P&O.

Toekomst PvF zal ervaren dat geregisseerd gastvrij gedrag door medewerkers én vrijwilligers geen kunstje is maar een nieuwe vorm van ‘zijn’. Een nieuwe invulling van de diverse functies waarbij men beseft dat de cliënt door correct uitge-

Geregisseerd gastvrij gedrag door medewerkers én vrijwilligers is geen kunstje maar een nieuwe vorm van ‘zijn’ » Gastvrijheidsgevoel: het via interne pr- en moderne communicatiemiddelen levend houden van het gastvrijheidsgevoel. Het permanent medewerkers blijven herinneren aan het belang van gastvrij gedrag is immers essentieel bij dit soort cultuurveranderingen. Grote hotelketens en bedrijven zoals Disney hebben de waarde hiervan ruimschoots aangetoond.

voerde zorgtechnische handelingen echt niet in applaus zal uitbarsten, maar wel voor die warme, als oprecht ervaren bejegening, gelabeld als ‘geregisseerd gastvrij gedrag’.

Zo’n gastvrije cultuur vraagt om goed onderhoud. Het is niet voor niets dat in de internationale hotellerie hiervoor veel tijd en geld wordt uitgetrokken omdat men beseft dat de gasten uiteindelijk de loftrompet steken over het

BLIJDE EN TEVREDEN CLIENTEN MOMENTEN VAN DE WAARHEID

GEDRAGSSTANDAARDEN

GEMOTIVEERDE GECOMMITEERDE MEDEWERKERS

FUNDAMENT: visie, missie, kernwaarden, servicestrategie voor gastvrije dienstverlening

Figuur 2. Het fundament van een gastvrije dienstverlening wordt gevormd door een nieuwe visie, missie en kernwaarden.

aardige, betrokken personeel en niet zo gauw over de correct geserveerde biefstuk met frites en sla.

Met het omvormen van de projectgroep in een permanent monitoring-orgaan is de basis gelegd om gastvrij gedrag structureel op de agenda te houden.

Alleen dan zal dit gedrag in het DNA van zorginstelling Pieter van Foreest terechtkomen en blijven. ‹‹

* Jaap Funnekotter was tot 1 april dit jaar directeur van Hotelschool The Hague Performance Management bv (www.hotelschoolhpm.nl). Thans is hij directeur/eigenaar van Fundam hospitality & tourism services vof.

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

27

t hema hospitalit y

Naar een gastvrije gemeente Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat het gemeentehuis gaat veranderen. Ontmoeten, gastvrij ontvangen worden, samenwerken: het zijn de kernwoorden van het ‘stadskantoor nieuwe stijl’. Met het nieuwe stadskantoor in Rotterdam laat de gemeente zien dat het gebouw geen doel op zich is, maar vooral dienend en faciliterend is naar burgers en ondernemers. ODETTE DE KONING-BAKKER *

G

emeentehuizen en stadskantoren waren tot voor kort nog bastions waar ambtenaren (in de regel) van acht tot half vijf beleid maken c.q. uitvoeren en diensten verlenen aan burgers. Echter, in de samenleving en op technologisch gebied zijn diverse ontwikkelingen gaande die voor veranderingen zorgen, ook voor gemeenten. Wat is er aan de hand?

Bij gemeenten werkt men steeds meer ‘van buiten naar binnen’. De tendens bij het bedrijfsleven om eerst en vooral naar de markt te kijken, de belangrijkste behoeften te signaleren en vervolgens daar de organisatie op aan te passen wordt door gemeenten ook gevolgd.

Dit van buiten naar binnen denken en werken is overigens niet nieuw. Dat gebeurde eeuwen terug ook al.

Momenteel hebben we verder te

maken met een explosieve groei van het sociale web. Gebruikers gaan zich steeds meer organiseren in online sociale netwerken met als gevolg dat ze 24 uur per dag. zeven dagen per week informatie en kennis delen en beoordelen, daar creatief mee omgaan en op die manier sociaal kapitaal vormen.

Social computing is de generieke term voor online waardecreatie.

Houding verandert Een andere ontwikkeling is dat de houding van bewoners en ondernemers richting de overheid verandert: men wordt steeds beter geïnformeerd, mondiger en onafhankelijker. Zie ook het schema.

Andersom is er ook een verandering gaande: overheden zijn in toenemende

Vroeger normaal Keuze

Beperkte kennis

Onafhankelijkheid

De organisatie beïnvloedt mij

Zelfbewustzijn

Individualisering

Goed geïnformeerd

Ik beïnvloed de organisatie

Het is zoals het is

Mondig en kritisch

Passief

Toont initiatief

Weinig speciale wensen en eisen

Hoge verwachtingen en eisen

Genoegen nemen met wat standaard wordt aangeboden

Ik wil een oplossing/product die bij mijn uniek situatie hoort

Houding

Verwachting

Nu normaal

Schema. Burgers en ondernemers raken steeds beter geïnformeerd en worden mondiger en onafhankelijker.

28

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

mate van mening dat bewoners en ondernemers meer eigen verantwoordelijkheid moeten nemen. Dat was ook de strekking van veel nieuwjaarstoespraken van verschillende burgemeesters.

Nieuwe rol Deze en andere ontwikkelingen leiden tot een nieuwe rol van de overheid.

Daarbij gaat de overheid zich meer dienend opstellen en concentreert men zich op het realiseren van de noodzakelijke randvoorwaarden.

Anders gezegd: de overheid is niet meer een naar binnen gekeerde, beheersingsgedreven, bureaucratische, logge organisatie, die telkens zichzelf en de interne regels vooropstelt. De overheid is geen doel op zichzelf, zij is dienend en faciliterend naar burgers en ondernemers.

Tegelijk wordt - door de druk op de kosten - het ambtelijk apparaat kleiner en flexibeler. Los van haar eigen primaire taken zal de overheid niet langer alles zoveel mogelijk in eigen hand willen houden, maar vooral faciliteren dat zaken kunnen plaatsvinden en als co-maker optreden.

Hubs Gebruikmakend van social computing, crowd sourcing en andere social mediaontwikkelingen blijft er overigens wel de behoefte om fysiek samen te werken en te ontmoeten ook buiten de grenzen van de eigen organisatie.

Ook op dat gebied gaat de ontwikkeling razendsnel. We zien steeds meer

t hema hospitalit y

zogenaamde ‘hubs’ ontstaan (netwerkcentra) waar mensen (ambtenaren, bewoners en ondernemers) zich rondom een bepaald thema of interessegebied ontmoeten en met elkaar samenwerken.

Al die hubs worden met elkaar verbonden en komen samen in het ‘stadskantoor nieuwe stijl’. Je zou dat ook – naar Frans voorbeeld – het Hotel de Ville kunnen noemen. Immers, het woord ‘hotel’ is heel goed te associëren met hospitality, faciliteren en dienen. Dit laatste vooral in de betekenis van elkaar versterken.

‘Stadskantoor nieuwe stijl’ Hoe ziet zo’n ‘stadskantoor nieuwe stijl’ er dan idealiter uit? In het nieuwe stadskantoor: » bruist het de hele dag van activiteit, en niet alleen van 09.00 tot 17.00 uur; » zijn er geen bankjes met wachtende mensen voor de loketten; » zijn er geen vermoeide ambtenaren die de dagen tellen tot het weekeinde; » ontmoeten mensen elkaar omdat ze aan een gemeenschappelijk doel willen werken.

In de centrale hal worden regelmatig lunchconcerten gegeven. Er is een goede kop koffie beschikbaar evenals een smakelijke en gezonde lunch. Vriendelijke hosts heten de bezoekers welkom

schuwd als hij aan de beurt is.

Als we de toekomstverwachtingen serieus nemen, krijgen we meer zelfstandige professionals die het werk verdelen.

Een centrale ‘Stadsklussenbank’ is daarom goed denkbaar in het nieuwe stadskantoor annex Hotel de Ville.

Vervolgens vindt men elkaar om aan die klussen te werken.

Rotterdam Zoomen we nader in op de gemeente Rotterdam, dan wordt het nieuwe stadskantoor vooral een plaats waar

menten kan digitaal via ‘Mijn Loket’ Door het afschaffen van onnodige regels en vergunningen is het allemaal veel eenvoudiger geworden. Een bouwvergunning vraagt iemand gewoon aan via de bouwmarkt of bij zijn aannemer.

De komst van een nieuw stadskantoor in Rotterdam (www.stadskantoorrotterdam.nl) is een uitgelezen kans om in te spelen op de veranderingen.

De ingebruikname staat gepland voor maart 2015. In diverse publicaties

Bij gemeenten werkt men steeds meer van ‘buiten’ naar ‘binnen’ verschillende culturen en oud en jong ook qua woonloopbaan elkaar ontmoeten.

wordt al melding gemaakt van het feit dat ‘de overheid wil leren van de gastvrijheid van de horeca’.

Initiatieven als Welkom in Rotterdam (www.welkominrotterdam.nl) vinden er een ‘clubhuis’. Iedere nieuwe inwoner van Rotterdam die zich officieel aanmeldt, krijgt hier zijn welkomstdouche.

Roberto Payer, directeur van Hilton Amsterdam, zei twee jaar terug al ‘dat de gastvrijheid in de horeca als norm zou moeten dienen in andere sectoren’. Hij doelde daarmee onder andere op de beroepsgroepen ambtenaren, politie en artsen. ‘Wij betalen de overheid nota bene, dan mag het allemaal wel wat gastvrijer’, aldus Payer destijds.

Tijdens een stadswandeling is dit een plek waar je niet aan voorbij kunt gaan. Toeristen starten in dit kantoor hun kennismaking met de stad. Nooit meer het spoor bijster met de OVkaart, nooit meer de weg kwijt, nooit

Ik zie kansen genoeg, u ook? ‹‹

De overheid gaat zich steeds meer dienend opstellen en geven informatie over wat er waar te doen is en ze geven indien nodig uitleg over de interne looproute.

In het nieuwe stadskantoor is van alles te beleven. Je kunt je naast werken aan centrale thema’s ook laten informeren over diverse ontwikkelingen en er zijn steeds wisselende tentoonstellingen en exposities.

Saai wachten voor het loket voor het afhalen van een document is er niet meer bij: iemand meldt zich aan, krijgt een elektronisch ontvangertje in bruikleen en wordt automatisch gewaar-

meer in verwarring met de chipknip.

De stadshost maakt hen wegwijs en heet ze welkom. Het regelen en afhalen van documenten verloopt ook veel klantvriendelijker. Iemand haalt zijn paspoort af op een moment dat hem schikt, en de koffie staat klaar. Nergens meer loketten waarachter de ambtenaar zetelt en de burgers en ondernemers als ze aan de beurt zijn, moeten blijven staan. Nee, er zijn zitjes waar je het gevoel hebt dat men de tijd voor je neemt.

Het bestellen en afhalen van docu-

* Odette de Koning–Bakker is werkzaam bij de gemeente Rotterdam (www.rotterdam.nl).

Dit artikel is geschreven op persoonlijke titel.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

29

t hema hospitalit y

Hostmanship: zeker geen trucje Jan Gunnarsson en Olle Blum hebben een nieuw boek geschreven: ‘From boss to host – the art of welcoming leadership’. Een boek dat iedere facility-professional zou moeten lezen! IAN VAN DER POOL *

‘D

id you pack your bags yourself, Sir?’ De zin die dagelijks duizenden keren wordt uitgesproken op vliegvelden over de hele wereld, wordt door Jan Gunnarsson en Olle Blohm in een compleet andere context geplaatst. Weten we wel welke bagage we met ons meeslepen? Wie en wat heeft ons gevormd tot de individuen die we zijn? Weten we eigenlijk wel wie we echt zijn?

In het boek ‘From boss to host – the art of welcoming leadership’ betogen Gunnarsson en Blohm dat een ‘baas’ zichzelf eerst goed moet leren kennen voordat hij een effectief leider kan zijn.

En dit leerproces houdt bovendien nooit op. Pas als je je eigen passies en overtuigingen begrijpt, kun je echt openstaan voor een ander en je ontwikkelen tot een gastheer.

Zweverig?

Het klinkt misschien zweverig, maar uit de vele voorbeelden die worden aangehaald, blijkt het tegendeel. Hostmanship gaat over daadwerkelijk helpen van klanten - of gasten, zoals de auteurs ze noemen - en zorgt uiteindelijk voor winst voor de onderneming.

Hoe je het wendt of keert, het realiseren van winst is waar het om draait, en hostmanship is een bijzonder effectieve manier om dit te bereiken.

Bijzonder is het inzicht dat hostmanship eigenlijk niets te maken heeft met service, zoals nog wel eens wordt gedacht. Volgens de auteurs draait het alleen maar om mensen. Het uitdragen van hostmanship begint daarom altijd bij het management, vervolgens bij de collega’s en gaat dan pas naar de

30

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Titel: From boss to host – The art of welcoming leadership Auteurs: Jan Gunnarsson & Olle Blohm Uitgeverij: Värdskapet Utveckling AB, 2011 ISBN: 978-91-979379-1-7

gasten. ‘The road to a hostmanship culture paradoxically does not pass through your guests. In fact, it wouldn’t be wrong to say that the guest has nothing to do with it.’

Volgens de auteurs richt de ware meester zich op het personeel. Hij zorgt ervoor dat de medewerkers van hun werk gaan houden, er een passie voor ontwikkelen en dit als een warme deken uitspreiden over de gasten. Uiteindelijk zie je dat weer terug in de omzet.

ken dat de zes principes van hostmanship voor elke organisatie gelden.

Het gaat te ver om alle aansprekende voorbeelden hier te herhalen. Het verhaal van Maria de telefoniste is herkenbaar binnen veel organisaties: ‘problemen’ en ‘symptomen’ worden door elkaar gehaald. Vaak worden de symptomen bestreden, maar kan alleen iemand die de klant daadwerkelijk kent, zoals Maria, het probleem duiden. Om de gewenste informatie boven water te krijgen is een goede dialoog binnen het bedrijf onmisbaar. In mijn beleving wordt over communicatie helaas vooral gesproken.

Als iets duidelijk is na het lezen van dit boek, is het wel dat hostmanship geen trucje is of het zoveelste managementmodel. Het is vooral een houding die voortkomt uit een oprechte belangstelling voor de gast. Dat is weliswaar niets nieuws onder de zon, al blijkt het enorm moeilijk dit te bereiken binnen de zakelijke dienstverlening. ‹‹

Zes principes van hostmanship Ook in dit boek komen de zes principes van hostmanship duidelijk naar voren. De auteurs vergelijken ze met de zes snaren van een gitaar, waarbij de organisatie de muziek creëert. Om een akkoord goed te laten klinken, moeten alle snaren op de juiste toon worden bespeeld. Hierbij maakt het niet uit welke soort muziek wordt gespeeld. Met deze vergelijking willen Gunnarsson en Blohm duidelijk ma-

* Ian van der Pool is projectmanager bij Prisma Facility Management | Home at the Office

column philip

#meandermc Mensen die in het facilitaire werkveld actief zijn, hebben een gezonde afwijking. Overal waar je komt ben je geneigd niet alleen het doel van het bezoek te ondergaan, maar werken de antennes voor gastvrijheid, bejegening en beleving volop. Deze antennes worden in toenemende mate gevoed door sociale netwerken.

Ter voorbereiding van een vakantie met mijn echtgenote en twee jonge, snel ouder wordende dochters, wordt het internet afgestruind naar gebruikerservaringen. Deze lopen van tips van mensen die het prettig vinden om een aparte babykamer te hebben in de accommodatie tot een semiprofessionele beoordeling van de telefonische bereikbaarheid van de locatie.

hoeken, maar dat niet alle zorggerelateerde organisaties meedoen.

De grote vraag die bij mij opkomt, is of patiënten of klanten daadwerkelijk hun keuze van zorginstelling zullen baseren op deze cijfers.

Wat dat laatste betreft kijk ik toch liever op iens.nl of op Twitter om te vertrouwen op onszelf. Mensen zoals u en ik, die hebben aangegeven wat ze goed, maar ook niet goed vinden aan de beleving in een restaurant.

Philip van Klaveren

Ook positieve berichtvorming kan snel om zich heen grijpen

Ik ben daar erg blij mee. Bij een restaurant waar de bediening als zwaar beneden peil wordt aangemerkt, worden ’s ochtends de boterhammen gesmeerd en het rugzakje ingepakt. Een kop koffie moet iedereen kunnen zetten, maar gastvrij bediend worden op een manier zoals je dat zelf ook zou willen is - blijkt maar weer - niet voor iedereen weggelegd.

In de zorgwereld wordt in toenemende mate met facilitaire beoordelingen gewerkt. De Inspectie GezondheidsZorg (IGZ) is dé standaard als het gaat om zorginhoudelijke beoordelingen. Meer populair, maar wel gebruikmakend van IGZcijfers, zijn de top-100 van het AD en de ranking van Elsevier.

Voor facilitaire zaken scoren op dit moment onderzoeken en publicaties als de ‘Sterrengids’: de vergelijkende meting van de gastvrijheidsbeleving in de zorg. Hierbij moet ik aantekenen dat de ‘meting’ wordt uitgevoerd vanuit verschillende

Overigens zijn de tweets over onze eigen organisatie niet alleen interessant voor informatie over restauratieve voorzieningen. Ook schoonmaak en bejegening komen regelmatig voorbij.

Ik ben dan ook blij dat ons ziekenhuis ook op deze sociale media zijn strategie aan het bepalen is. De communicatie, die overigens prima verlopen is, rondom de stroomstoring begin 2011 laat zien dat ook positieve berichtvorming snel om zich heen kan grijpen!

Het gaat dan niet meer om het daadwerkelijk uitvoeren van de berichtgeving als primaire informatiebron, want die gaat letterlijk sneller dan het geluid. Maar het bijsturen van beelden en meningen en het voorkomen van indianenverhalen krijgen de aandacht die ze nodig hebben. Want in alles bepalen de niet-gefundeerde meningen maar daardoor niet als minder waar gepercipieerde beelden de gastvrijheidbeleving van onze organisatie. Eens kijken … #meandermc in Twitter; nog ervaringen te vinden van onze bezoekers?

In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen.

Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

31

over

Het Nieuwe Werken

108&34&.*/"34 -&*%*/((&7&/ ""/ %& /*&68& 8&3,&34 )3 "-4 ""/+"(&3 7003 )&5 /*&68& 8&3,&/ 4IJGU

$USM

)PNF

1SBLUJTDIF UJQT WPPS MFJEJOHHFWFOEFO FO )3 NBOBHFST

/JFVX )/8 JFEFSFFO QSBBU FS PWFS %PPS NFEFXFSLFST FFO MBQUPQ TNBSU QIPOF FO IFFM WFFM WFSUSPVXFO UF HFWFO CFOU V FS FDIUFS OPH OJFU (SPUF WFSBOEFSQSPHSBNNB T LVOOFO XFSLFO NBBS FS JT FFO FGGFDUJFWFSF NBOJFS 8JMU V XFUFO XFMLF DPODSFUF UJQT NPHFMJKLIFEFO FO WPPSBM IBOEWBUUFO FS CFTDIJLCBBS [JKO WPPS VX PSHBOJTBUJF PN QSBHNBUJTDI BBO EF TMBH UF HBBO NFU MFJEJOHHFWFO BBO )/8 %BO [JKO EF[F TFNJOBST WPPS V

%0/%&3%"( +6/* #$/ $BQFMMF BBO EFO *+TTFM

%0/%&3%"( +6/* #$/ 6USFDIU

XXX PIOX OM QPXFSTFNJOBS

bouw

Belastingkantoor vol facilitaire vondsten Op 13 april is het nieuwe kantoorgebouw van de Belastingdienst in Doetinchem officieel geopend. Het gebouw is zowel ontworpen, gebouwd als gefinancierd door Facilicom en zal de komende vijftien jaar ook door de dienstverlener worden onderhouden. GERARD DESSING

H

et nieuwe belastingkantoor in Doetinchem (7500 m2) is onderhoudsarm en verbruikt veel minder energie dan een kantoor van vergelijkbare grootte. De totale exploitatiekosten liggen 10 procent lager dan normaal. Het is voor het eerst dat de Rijksgebouwendienst bij de realisatie van de nieuwe huisvesting koos voor publiek-private samenwerking (PPS) met één private partij (Facilicom) die alle disciplines in huis heeft.

Bijzonder moment Hans Gennissen, president-directeur van Facilicom, sprak tijdens de opening van een bijzonder moment.

‘Meestal is de oplevering van een pand het einde van een proces, maar nu zitten we nog midden in het proces omdat we het gebouw de komende vijftien jaar zullen exploiteren en servicen.’

Hij benadrukte dat door de gekozen samenwerkingsvorm de focus anders wordt. ‘Normaal let je als opdrachtnemer vooral op de kosten tijdens de bouw, nu let je vooral op de kosten tijdens de gehele periode van vijftien jaar. Soms besluit je daarom tot investeringen die hogere initiële kosten met zich meebrengen, maar dat verdient zich weer terug op de langere termijn.’

Het pand is zo opgezet dat het een hoogwaardige werkomgeving biedt voor de medewerkers en een grote indelingsvrijheid. Het kan zelfs worden opgesplitst in afzonderlijke gebouwdelen. Daarmee zal het gebouw ook in de toekomst zijn waarde behouden. Het doet verder dienst als pilot voor de ge-

hele Belastingdienst omdat ambtenaren geen vaste werkplekken meer hebben en in een flexomgeving werken.

»

Materiaalgebruik en inrichting Zowel in het materiaalgebruik als in de inrichting zijn bewuste keuzes gemaakt die tijdens de levensduur van het gebouw hun vruchten zullen afwerpen.

Zo zijn er tal van slimme oplossingen ingebouwd die leiden tot een laag energieverbruik (een greencalc-niveau van 187 en een EPC-waarde van 0,578). Ook zonneboilers, waterbesparende spoelinrichtingen en opvang van hemelwater dragen bij aan het duurzame karakter van het gebouw.

Tijdens de opening gaf de rondleiding door Aukje van Arkel van Facilicom inzicht in diverse gemaakte keuzes: » de vloeren in de hallen en entree zijn van harde steen (worden daardoor minder snel vuil en zijn makkelijker schoon te maken); » de vloerbedekking in de kantoren is Bolon (is decoratief en mooi glad

»

»

»

»

»

waardoor schoonmakers sneller kunnen stofzuigen); kunststofwandpanelen (wit) hebben een klein motief (ziet er beter uit en vingerafdrukken vallen minder snel op); in de hoge hal is aan het plafond geen verlichting aangebracht: er hangen spiegels die worden aangelicht door spots die makkelijk bereikbaar zijn; vanuit de expeditie komt een lift rechtstreeks in de keuken uit (handig voor de logistiek van de karren; voorkomt beschadiging van vloeren); materiaal van de stoelen in de ‘huiskamers’ is dusdanig gekozen dat de stoelen ook op de buitenterrassen gebruikt kunnen worden; het materiaal van de zitjes voor bezoekers in de ontvangsthal is glad, sterk en weinig poreus zodat het niet snel beschadigt en makkelijk schoon te maken is (materiaal wordt ook in de psychiatrie gebruikt); kasten zijn aan de bovenkant schuin.

Dit voorkomt stofvorming. ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

33

uitbesteden

Uitbesteden servicedesk Een servicedesk uitbesteden is één, maar hoe houd je als opdrachtgever grip op de kwaliteit van de dienstverlening? Uit recent onderzoek blijkt een aantal factoren van belang voor succesvolle samenwerking, zoals het opstellen van een kwaliteitsbeleid voordat het inkoopproces van start gaat, het zorgdragen voor voldoende controle-instrumenten en vooral de wil tussen partijen om echt samen te werken. EVELIEN GRÄPER *

H

oe kan een facilitaire regieorganisatie invloed uitoefenen op de kwaliteit van de dienstverlening van een servicedeskleverancier? Dit was het centrale vraagstuk in de masterscriptie van Evelien Gräper.

Naast literatuurstudie zijn voor het onderzoek interviews gehouden met vijf regieorganisaties en hun vijf servicedeskleveranciers. Daarnaast zijn enkele open gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van servicedeskleveranciers over ontwikkelingen en trends in de markt.

Resultaten In het onderzoek stonden regieorganisaties centraal die de facilitaire servicedesk hebben uitbesteed aan een dienst-

verlener. Het onderzoek leverde onder meer de volgende uitkomsten op. » De hoofdreden om de servicedesk uit te besteden is veelal gelegen in de wens om de facilitaire organisatie (verder) te professionaliseren of te ontzorgen. In sommige gevallen is de keuze ook impliciet gemaakt (omdat het totale facilitair bedrijf was uitbesteed in één integraal contract). » De servicedesk is vooral bedoeld als sturend orgaan op de backofficeprocessen en als ondersteuning voor de regieorganisatie. » Bij kwaliteit van de dienstverlening van een servicedesk is het vertrouwen dat een melding altijd in behandeling wordt genomen en er vervolgens een terugkoppeling

op volgt het allerbelangrijkste. » De leverancier van de servicedesk fungeert als ‘poortwachter’ tussen de klantorganisatie met enerzijds de backoffice, die zorgt voor de uitvoering van meldingen, en anderzijds de regieorganisatie: het escalatiekanaal voor de servicedesk. » Een sterke verbondenheid tussen servicedesk, backoffice en regieorganisatie is van essentieel belang om de kwaliteit van dienstverlening naar de primaire organisatie op peil te houden. Is de verbondenheid afwezig of matig vormgegeven, dan heeft dat zijn weerslag op het functioneren van de servicedesk.

Kwaliteitsbeleid Een interessante onderzoeksvraag betrof het meest ideale moment waarop de regisseur invloed kan uitoefenen op de kwaliteit van de dienstverlening van de servicedesk.

Het onderzoek toont aan dat die invloed het grootst is in de fase voorafgaand aan het inkoopproces. De invloed zit hem met name in het opstellen van kwaliteitsbeleid en het vaststellen van de behoefte vanuit de primaire organisatie.

In de praktijk onderkennen regisseurs het belang van het vertalen van de vraag vanuit de primaire organisatie.

Meestal krijgt dit vorm door het opstellen van een service level agreement (SLA) en een producten/dienstencatalogus (PDC).

Echter, concrete kwaliteitsbeleidskaders voor een servicedesk (op verschillende

34

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

uitbesteden

aspecten zoals algemeen, technisch, financieel, bemensing, proces, klanttevredenheid en outscourcing) blijken in de praktijk meestal niet zeer specifiek te zijn geformuleerd of ontbreken zelfs voorafgaande of gedurende het inkoopproces van servicedeskdiensten.

Voorbeeld: in een uitvraag bleken formuleringen over de servicedesk vrij abstract zoals ‘het oprichten van een organisatie waar onze klanten als een spin in het web kunnen aankloppen’.

Verder blijven kaders meestal beperkt tot het aangeven van openingstijden, normen en taak- en werkomschrijvingen van de servicedesk.

Als doelen (van de servicedesk) niet concreet en specifiek genoeg zijn geformuleerd, kan dit in de praktijk een succesvolle samenwerking in de weg staan. Regieorganisaties nemen daarmee tijdens het inkoop- en selectieproces van een servicedeskleverancier risico’s als het gaat om de vormgeving van de servicedesk. Ondanks dat zij zich realiseren dat de servicedesk het visitekaartje van de facilitaire organisatie is en daarmee in belangrijke mate bijdraagt aan het succes van de facilitaire dienstverlening.

Aandachtspunten bij inkopen servicedeskdiensten Zorg ervoor dat vooraf is nagedacht over onderstaande punten en neem deze op in een Programma van Eisen of laat ze op een andere manier aan de orde komen gedurende het inkoopproces. » Techniek: specificatie van rolverdeling in verantwoordelijkheden en taken op technische aspecten, zoals FMIS-systeem en callcenterfunctionaliteiten. » Proces: specificatie van rolverdeling in verantwoordelijkheden en taken op procesmatige aspecten, zoals producten/dienstencatalogus, kwaliteitssystemen, managementrapportage, klachtenprocedure en overlegstructuren. » Bemensing (HRM): een functionele specificatie van kennis en ervaring, competenties en vaardigheden, aangevuld met organisatiespecifieke eisen en/of wensen voor servicedeskmedewerkers. » Afrekensystematiek (financiën en prestaties): een omschrijving van

‘We wilden bewust beginnen met inhuur’ Naam: Jacqueline Kersten Organisatie: Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam (850 medewerkers) Functie: Manager Service Centrum Ondersteunende Diensten Start: ‘We zijn in 2009 met het Meldpunt Servicecentrum gestart. Er was behoefte om alle meldingen van interne medewerkers over ondersteunende diensten als facilitair, P&O, ICT en communicatie centraal te beheren en af te handelen. Vragen, meldingen van storingen, verzoeken, reserveringen, aan dat soort zaken moet je denken. Per week gaat het over zo’n 400 meldingen.’

Bezetting: ‘Momenteel wordt het Meldpunt bezet door twee fte’s. Uitbreiding met nog twee fte’s is in de planning.’

Inhuur: ‘We zijn gestart met facilitair en ICT. Omdat we de kennis en mensen niet in huis hadden om het werk te gaan doen, zijn we de markt opgegaan. We wilden bewust beginnen met inhuur omdat het allemaal nieuw voor ons was. Uit drie partijen hebben we NewSolutions gekozen; dat bureau paste inhoudelijk en prijstechnisch goed bij ons.’

Functieprofiel: ‘Nadat we een functieprofiel hadden gemaakt, zijn we mensen gaan zoeken. Het profiel bevat zaken als stressbestendigheid, brede inzetbaarheid, oplossingsgerichtheid en integriteit. Ook wilden we beslist mensen met hbo werk- en denkniveau. Dat heeft gevolgen voor de kosten, maar ons uitgangspunt is dat je bij de niet-standaardmeldingen de zorg van de klant moet overnemen. Je wordt dan probleemeigenaar en moet zaken oplossen. Dat vraagt om bepaalde capaciteiten: je moet kunnen uitzetten, monitoren, de klant op de hoogte houden enzovoort. Vaak is het maatwerk, vandaar het hbo-niveau.’

In dienst: ‘Na ongeveer zes maanden waren de belangrijkste zaken uitgekristalliseerd en hebben we twee mensen in dienst genomen; dat is nu eenmaal goedkoper dan inhuur. Ik heb nog regelmatig contact met NewSolutions; dat stuk nazorg en service stel ik op prijs.’

Zinvol: ‘Ik denk dat ik niet zo soepel had kunnen starten als ik de hulp van de derde partij niet had gehad, je mist dan toch veel ervaring en kennis. Neem zoiets als het inrichten van standaarden of de vraag welke zaken je registreert bij een melding.

Wij wisten daar niet veel van, maar de inbreng van kennis maakte het een stuk makkelijker. Het was dus zeker zinvol.’

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

35

uitbesteden

de gewenste financiÍle verrekensystematiek, inclusief een voorstel van KPI’s waarop de servicedesk afgerekend mag worden.  Klanttevredenheid: specificatie van rolverdeling in verantwoordelijkheden en taken op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek en accountmanagement.

Sturen op afstand Na het afsluiten van een contract met een servicedeskdienstverlener neemt de invloed van de regisseur af.

Om toch grip te houden op de daadwerkelijk geleverde kwaliteit van de dienstverlening heeft de regisseur een aantal controle-instrumenten tot zijn beschikking.

Met de volgende instrumenten is de regisseur in staat informatie te verkrijgen over de (daadwerkelijk) geleverde dienstverlening van de servicedesk. Âť Accountmanagement: in gesprek gaan met de klant over facilitaire dienst-

verlening om vast te stellen wat de klantorganisatie ervaart en verwacht. Âť Managementrapportages: de servicedeskleverancier rapporteert periodiek over de operationele bedrijfsvoering, inclusief rapportage over ingediende klachten en complimenten. Âť Klanttevredenheidsonderzoek: de uitvraag hierover kan op globaal niveau en/of op specifieke producten en diensten. Ook kan er gebruik worden gemaakt van mystery calls/guests voor de servicedesk. Âť FMIS: inzage in het Facility Management Informatiesysteem; hiervan wordt in de praktijk weinig gebruikgemaakt.

tijk niet tot tactische en strategische afstemming. Door de grote wederzijdse afhankelijkheid tussen regieorganisatie en servicedesk blijft het noodzakelijk om ook op operationeel niveau zaken periodiek af te stemmen. ‚‚

Intensieve samenwerking Met de genoemde stuurmiddelen is de regisseur in staat om op afstand te blijven van de operatie. Er is echter wel veelvuldige en intensieve afstemming nodig tussen regieorganisatie en servicedesk en dit beperkt zich in de prak-

* Evelien Gräper MSc. is beleidsmedewerker FD Provincie Noord-Holland. Vanaf 1-6 is ze facilitair adviseur bij het ministerie van SoZaWe.

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE

36

'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECI½EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

³.OOIT UITGELEERD´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

duurzame inzetbaarheid

Peter van Kleij, CEO van 365:

‘Geen ambitie is ons doodskleed’ Sinds begin april hebben ArboNed en KeurCompany een nieuwe naam: 365. De oude namen worden als pijlers, samen met het nieuwe merk 365/Zin, ingezet om de duurzame inzetbaarheid in Nederland te verbeteren. Hoe? Door naast de focus op verzuim en preventie het verhogen van bevlogenheid aan de dienstverlening toe te voegen. CEO Peter van Kleij geeft zijn visie. TON BENNINK *

C

EO Peter van Kleij wil de 20 procent bevlogen werknemers die Nederland nu telt met procentpunten verhogen. Alle middelen worden ingezet: Het Nieuwe Werken, webbased vragenlijsten, medisch onderzoek, maar ook begeleiding in de privésfeer.

‘Bevlogen werknemers zijn dagelijks één tot twee uur productiever.’

Naamswijziging ‘Elke dag is belangrijk. Vandaar dat we ons nieuwe bedrijf 365 hebben genoemd. Bovendien is het een internationaal geaccepteerd en bekend begrip.

Als de wekker gaat: waar sta je dan voor op? Die vraag zou iedereen zich moeten stellen. We hebben als ArboNed twee jaar geleden een heroriëntatie gehouden. Daaruit bleek dat we

15 procent zit in de gevarenzone, maar die overige 80 procent zit niet in onze scope. Het overgrote deel van hen is volger op het werk en doet het hoogstnoodzakelijke.’

Daarom hebben we nu 365/ArboNed voor de reguliere arbodienstverlening en 365/KeurCompany voor de preventie. Zij zorgen ervoor dat werknemers gezond in een veilige omgeving kunnen werken. Dan hebben we ook nog 365/Zin dat zorgt voor meer werkplezier en daarmee meer bevlogenheid.

365 wil doorgroeien naar een businesspartner op het gebied van duurzame inzetbaarheid.‘

Winst ‘Klanten van 365/ArboNed moeten van -2 naar +1, die van 365/Keur-

‘Door het verhogen van bevlogenheid kan het verzuim dalen tot onder de 3 procent’ werknemers die ziek werden weer naar de werkplek brachten en via KeurCompany ervoor zorgden dat ze niet ziek werden. En dan is het klaar voor de gemiddelde arbodienst. Maar hoe zit het nou met de innerlijke groei van mensen die niet ziek zijn? Die hadden we niet in de picture. 5 procent is ziek en

Company blijven op +1 en die van 365/Zin brengen we van +1 naar +3.

Omzet is geen criterium. Natuurlijk, zonder rendement zijn mijn aandeelhouders niet tevreden. En dan is het ook snel afgelopen. Maar daar ben ik niet bang voor. We maakten met ArboNed als enige arbodienst winst. En

de arbodienstverlening is 650 miljoen euro groot. De markt die we nu in Nederland en Europa gaan bedienen, is een paar miljard. Dus dat rendement zit wel goed. Geen ambitie is ons doodskleed; we willen een aantoonbare bijdrage leveren aan het verbeteren van de duurzame inzetbaarheid van werknemers en ze langer prettig aan het werk houden.’

Geen Bounty of Mars ‘We willen geen zoveelste Bounty of Mars zijn door een marketingterm op onze nieuwe strategie te plakken.

Vandaar dat we onze Chief Medical Officer en hoogleraar Engagement & Productivity Willem van Rhenen gevraagd hebben onderzoek te doen naar de baten van bevlogen werknemers. En wat bleek? Energieke en toegewijde mensen zijn meer bevlogen en productiever. Niet-bevlogen mensen kosten Nederland jaarlijks 6 miljard euro.

Daarmee kunnen we evidence based de boer op.’

Nieuw verdienmodel ‘Omdat we wetenschappelijk aantoonbaar resultaten kunnen boeken, experimenteren we ook met een nieuw verdienmodel. We blijven onze abonnementen houden en onze uurfacturatie, maar gaan nu ook met outputfinanciering aan de slag. Als wij

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

37

»

duurzame inzetbaarheid

erin slagen werknemers bevlogen en productief te krijgen, staat daar een bedrag tegenover.

Je hoort wel eens zeggen dat je werknemers een extra financiële vergoeding moet geven en dat ze dan vanzelf harder lopen, maar dat is een verkeerde gedachte die veel mensen hebben. Financiële beloning is een kortdurende prikkel. Die werkt niet. We komen gigantisch op de koffie als we zo blijven denken. We moeten in Nederland zoveel mogelijk mensen aan de slag krijgen en houden. En dan liefst zo gelukkig mogelijk.’

Bevlogenheid ‘365 is een nieuw bedrijf dat het verbeteren van de duurzame inzetbaarheid als core business ziet. Door het verhogen van bevlogenheid kan het verzuim dalen tot onder de 3 procent. En een gemiddelde werknemer werkt een tot twee uur per dag minder dan zijn bevlogen collega. Je bent bevlogen als je genoeg energie hebt om het dagelijks werk goed en met plezier aan te kunnen, bij een werkgever waarin je gelooft, met een baan die bij je past. 80 procent van de werknemers is niet bevlogen.

Wij willen door wetenschappelijke analyses werknemers bewustmaken van hun energieniveau en binding met het bedrijf waarvoor ze werken, en het ook verhogen. Omdat bevlogen mensen per dag een tot twee uur productiever zijn, levert elke procentpunt meer bevlogen mensen ook veel op.’

55-plusser ‘Ook de uitgebluste 55-plusser kunnen we van dienst zijn. Dat is onze stellige overtuiging. Door hem eerst een vragenlijst te laten invullen en een medisch onderzoek te geven. En wat blijkt dan? Misschien krijgt hij wel te weinig steun op zijn werk, of is hij uitgeblust omdat zijn privéleven niet genoeg energie oplevert. Maar het kan ook zijn dat hij het goed vindt en zijn tijd rustig uitzit. We willen allesbehalve normatief zijn daarin.

We zijn er niet op uit om werknemers zoveel mogelijk energie te geven en ze zo hard mogelijk te laten werken. Dan

38

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Peter van der Kleij, CEO van 365/ArboNed, 365/KeurCompany en 365/Zin: ‘365 is een nieuw bedrijf dat het verbeteren van de duurzame inzetbaarheid als core business ziet.’ zijn ze ook in onbalans en vallen ze uiteindelijk als uitgemergelde koeien om. De werkgever die dat vraagt aan ons, zullen we erop wijzen dat hij binnen een paar jaar met een uitgeblust personeelsbestand zit en een slechte reputatie. Mocht hij daar niet vatbaar voor zijn, dan kan ik me voorstellen dat we stoppen met de dienstverlening.’

Het Nieuwe Werken ‘Bij goed werkgeverschap hoort tegenwoordig ook het aanbieden van tijden plaatsongebonden werk ofwel Het Nieuwe Werken. Dat noemt 365 Vrijwerk. Tijd- en plaatsongebonden is erg belangrijk om je werknemers aan je te binden. Al is dat Vrijwerken bij een productiebedrijf natuurlijk niet op de letterlijke manier aan te bieden. Maar daar zijn weer mogelijkheden voor zelfroosteren.

We willen in ieder geval vooroplopen als het gaat om technologische vernieuwingen. In Nederland en wellicht ook in Europa. We zullen trouwens niet nalaten ook zelf de bevlogenheid en innovatiedrang onder onze werknemers op te krikken. We lopen voor op het gemiddelde, maar het kan altijd beter. We willen wel de bevlogenheid onder onze mensen verhogen. Dat moet je streven zijn. Al heeft een schilder zijn huis ook niet altijd strak in de lak staan. We hebben deze koerswijziging lang geheim gehouden.

Slechts 25 van onze 1.400 mensen waren op de hoogte. Het is een anderhalf jaar durend traject geweest. Het gaat nu echt beginnen. Ik heb er heel veel zin in.’ ‹‹ * Ton Bennink is freelance journalist

! "

#$$ %

&

'

(

"

)

*$#$+ ,-. ## // "

risicomanagement

Risicomanagement waa voeding in ziekenhuis Eten en drinken in een ziekenhuis zijn belangrijk als het gaat om de klanttevredenheid van patiënten. Doordacht risicomanagement is dan ook raadzaam om het proces rond bereiding en verstrekking van eten en drinken vlekkeloos te laten verlopen. MARCEL KOK EN NICO VAN DEN WOLLENBERG *

I

n een ziekenhuis spelen zich diverse processen af. Het primaire proces is het verlenen van medische zorg en het verrichten van medische ingrepen.

Dit is het domein van de artsen en verpleegkundigen.

Een zeer belangrijk secundair proces betreft de voeding. Want wat onthouden patiënten die in het ziekenhuis hebben gelegen bij thuiskomst het meest, naast de medische ingreep? Inderdaad, dat is de kwaliteit van het eten dat – naar keuze - lekker, flauw, te koud of onsmakelijk was.

Anders gezegd: voeding is een primaire levensbehoefte en een sleutelfactor voor de beleving van een patiënt. Als er iets misgaat met de bereiding van het eten of met de aanlevering ervan, raakt dat de kern van de patiënt.

Om kwalitatief goede, veilige en tijdige voeding te kunnen garanderen heeft het Dinnercentrum in het Zaans Medisch Centrum besloten risicomanagement in te zetten. Uitgangspunt hierbij was ‘Samenwerking in de keten’, waar-

Klantvraag

Monitoring kwaliteit, tijdigheid, klanttevredenheid Uitgifte maaltijden op locaties

Logistiek 2: vervoer maaltijden => locaties

Bestelling bij leveranciers Logistiek 1: ingrediënten => DC + controle kwaliteit Bereiding maaltijden, controle kwaliteit + inladen regenereerwagens bij DC

Figuur. Het proces rondom de bereiding en uitgifte van maaltijden kent verschillende stappen.

40

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Risico

Kans

Gevolg Geld €

Tidigheid T

Veiligheid V

Kwaliteit Q

Score*

Rank

R1

1

3

1

1

3

8

3

R2

3

1

1

3

2

21

1

R3

2

1

3

1

1

12

2

*score = kans * (€ + T + V + Q) Klasse

Kans

Geld €

Tijdigheid T

Veiligheid V

Kwaliteit Q

1

Klein

0 - 10.000

< 0,5 uur

Licht onwel

Voldoende

2

Middel

10.000 – 100.000

0,5 – 2 uur

Ziek

Redelijk

3

Groot

> 100.000

> 2 uur

Ernstig ziek

Slecht

Tabel. Om de urgentie van de risico’s te kunnen bepalen zijn de risico’s gekwantificeerd door de kans van optreden en de gevolgen (in geld, tijdigheid, veiligheid en kwaliteit) te laten inschatten en deze met elkaar te vermenigvuldigen. bij de risico’s van het ketenproces in kaart zijn gebracht en hiervoor beheermaatregelen zijn gedefinieerd.

De keten is zo zwak als …

Het Dinnercentrum is een van de schakels in de keten, waarin verschillende partijen een rol hebben. Het proces/de keten begint bij de klantvraag en eindigt bij de uitgifte van de maaltijden op de verschillende locaties, waarvan de kwaliteit op gezette tijden wordt gemonitord. Zie de figuur.

Doel van het in kaart brengen van de risico’s is de continuïteit van het primaire proces van het Dinnercentrum te waarborgen: dus kwalitatief goede maaltijden bereiden en deze tijdig verspreiden onder de afnemers. Daarnaast speelt budgetbeheersing/grip op kosten een belangrijke rol (voorspelbaarheid).

Risicoscan Adviesbureau Aiber heeft het Dinnercentrum ondersteund bij een eerste risicoanalyse. Daarbij gold als uitgangspunt de gedachte dat voor het beste resultaat

risico’s in een gezamenlijke sessie met zoveel mogelijk ketenpartners moeten worden geïnventariseerd. Betrokkenheid en onderlinge communicatie spelen hierbij een belangrijke rol.

Als eerste heeft het team de kritische succesfactoren gedefinieerd. Dit zijn de volgende: » voedselveiligheid; » tijdig leveren; » tevreden klanten; » continuïteit van het proces; » voldoende budget.

Vervolgens zijn de actoren in het ketenproces en hun belangen gedefinieerd.

Deze hebben impact op het resultaat en kunnen risico’s veroorzaken.

Daarna zijn vanuit verschillende invalshoeken de risico’s geïnventariseerd.

Om de urgentie van de risico’s te kunnen bepalen zijn de risico’s door het team gekwantificeerd door de kans van optreden en de gevolgen (in geld, tijdigheid, veiligheid en kwaliteit) te laten inschatten en deze met elkaar te vermenigvuldigen. Zie tabel.

risicomanagement

rborgt

De werkelijke top 3 van risico’s die uit de risicoanalyse naar voren is gekomen, ziet er als volgt uit: 1. Verkeerde maaltijden afgeleverd door onvoldoende gekwalificeerd personeel.

2. Uitval regenereerwagens bij ZMC door stroomuitval, storing van de apparatuur of te veel wagens in een kleine ruimte (temperatuur te hoog).

3. Brand in keuken en/of opslag Dinnercentrum door kortsluiting of contact brandbaar materiaal met fornuis.

Gebleken is dat de meest bedreigende succesfactoren de ‘tijdige levering’ en ‘tevreden klanten’ zijn.

Met de ketenpartners die aanwezig waren tijdens de risicosessie, zijn direct beheermaatregelen gezocht om de kans op oorzaken en/of de gevolgen zoveel mogelijk te beperken. Tevens zijn risico-eigenaren aangewezen (verantwoordelijk voor het risico) en zijn actiehou-

ders benoemd (voor de uitvoering van de beheermaatregelen).

Dit levert het gevoel op in de groep van samen de schouders eronder en samen de mogelijke problemen aanpakken.

Meeste risico’s onder controle, wel aandachtspunten De meeste risico’s bevinden zich in de categorie ‘gering, onder controle’ tot ‘aandachtspunt, alert blijven’, met als grootste risico het afleveren van verkeerde maaltijden veroorzaakt door onvoldoende gekwalificeerd personeel.

Dit betekent dat de ketenpartners in

Dinnercentrum: 3.000 maaltijden voor 20 locaties » Dinnercentrum: ontstaan uit een samenwerkingsverband tussen Evean en het Zaans Medisch Centrum (ZMC). Is gehuisvest op het terrein van het ZMC. » Samenwerking: betreft de gezamenlijke exploitatie van de keuken en het Dinnercentrum. Evean is een belangrijke partner voor het ziekenhuis in zowel de ketenzorg als voor de exploitatie van het Dinnercentrum. » Doel samenwerking: kostenbeheersing en kwaliteitsverhoging, waarbij de warme maaltijden worden geleverd vanuit één locatie: het ZMC. » Wat: het Dinnercentrum zorgt voor de bereiding en levering van maaltijden aan het ZMC, Evean met twintig locaties en enkele andere particuliere afnemers. » Aantallen: per dag worden 3.000 maaltijden bereid en verspreid. Bij het Dinnercentrum werken circa vijftig medewerkers (36,8 fte).

het algemeen en het Dinnercentrum in het bijzonder hun risico’s redelijk tot goed onder controle hebben.

De grootste risico’s liggen in het domein van het Dinnercentrum (inkopen, bereiden en verspreiden van maaltijden) en in het domein van de klanten Evean en PMS (uitgifte op locatie) en zijn vooral technisch en organisatorisch van aard.

De technisch georiënteerde risico’s (uitval van materiaal, materieel, ICT, stroom) bedreigen de continuïteit van het proces en vragen om beheermaatregelen zoals extra beheer & onderhoud en het laten uitvoeren van onderzoek/inspecties.

Hiervoor moeten goede afspraken worden gemaakt met de Technische Dienst en met ICT-beheer.

De organisatorische risico’s (uitval van mensen, verkeerde maaltijden afgeleverd, fouten bij de uitgifte, onvoldoende geschoold personeel voor kwaliteitsbewaking) vragen om beheermaatregelen in de sfeer van het uitvoeren van extra controles, communicatie, scholing van personeel, het opstellen van procedures en houding en gedrag.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

41

»

risicomanagement Alleen een risicoscan?

Maar met het uitvoeren van alleen een risicoscan zijn we er nog niet. Discipline, communicatie en de juiste competenties vormen belangrijke randvoorwaarden voor het blijvend beheersen van de risico’s: het risicomanagement.

Drie zaken spelen hierbij een rol. a. Discipline Omdat de risico-informatie beperkt houdbaar is, is het belangrijk om stel-

vloeiende acties ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. b. Communicatie De risico-informatie moet onderling worden gedeeld en het is zaak de informatie goed te communiceren met het team en met de belangrijkste spelers in de organisatie (onder meer de directie). Dit kan door middel van de rapportage van risico’s in de bestaande planning & control-cyclus dan

c. Human resources, houding en gedrag Het is daarnaast ook zaak te (blijven) investeren in goed en vakkundig personeel en dat aan te sporen tot het delen van informatie wat kan leiden tot beheersen van een risico. Dit vraagt om een open opstelling van de medewerkers, waarbij het management deze opstelling stimuleert en beloont in plaats bestraft. ‹‹

Het is belangrijk om stelselmatig en periodiek de risicolijst te vernieuwen selmatig/periodiek de risicolijst (risicodossier) te vernieuwen. Tevens is het van belang dat er geregeld een ‘check en control’ wordt uitgevoerd op de gedefinieerde beheermaatregelen (bijstellen of niet? wat is het effect?) en dat er wordt nagegaan of de daaruit voort-

wel door speciale presentaties van de resultaten.

Duidelijk moet worden dat alle medewerkers een rol (en verantwoordelijkheid) hebben in de risicosignalering en de risicobeheersing, van hoog tot laag in de organisatie.

* Marcel Kok MBA en ir. Nico van den Wollenberg zijn beiden werkzaam bij Aiber (www.aiber.nl). Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Wim Heijboer van het Zaans Medisch Centrum.

(Advertentie)

SecNed BV: een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener!

SecNed Security and Cleaning is een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener, ontstaan vanuit de ambitie dat het anders moet. Bij dienstverlening draait het om onze medewerkers, dat hebben wij goed begrepen. Maar ook transparantie, een proactieve houding en multifunctionaliteit zijn aspecten die door onze klanten zeer gewaardeerd worden.

Wij hebben de drive om de beste te zijn. Dichtbij de klant, de medewerker en de maatschappij.

Cleaning and Services UÊ ÃV >> Êi ÊëiV > ÃÌ ÃV schoonmaakonderhoud UÊ > `Þ > ]ÊL `i Êi ÊV V lÀ}i` i ÃÌi UÊ ÛiÀ }iÊÃiÀÛ Vià Security and Reception UÊ LiÜ> }Ã` i ÃÌi UÊ ÀiVi«Ì i` i ÃÌi UÊ >` VÊi ÊV> > Ìi Ìi ` i ÃÌi Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere resultaten, neem dan contact op met 088 - 81 82 850 of stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl

42

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

congres

NEVI Inkoopdag op 21 juni a.s.

Professionele inkoop en innovatie De betrokkenheid van inkoop bij de realisatie van innovaties wordt steeds groter. Reden voor NEVI om de NEVI Inkoopdag 2011 in het teken van innovatie te stellen. Een overzicht van het programma.

D

e inkoper heeft vandaag de dag met diverse aspecten van innovatie te maken. Vanuit het bedrijf, de klant, de inkooporganisatie en de leverancier. In deze omgeving wordt de inkoper geconfronteerd met professioneel opdrachtgeverschap, financiering van de keten, imago en klanttevredenheid, schaarste van grondstoffen (de macht in de keten), Het Nieuwe Werken, nieuwe media en duurzaamheid.

Deze en andere actuele thema’s staan centraal op de NEVI Inkoopdag 2011 die op 21 juni plaatsvindt in NBC Nieuwegein.

Lezingen Onder dagvoorzitterschap van prof. dr. Remko van Hoek, CPO bij Cofely en hoogleraar supply chain management, geven twee sprekers hun visie op het thema in de vorm van een lezing.

Prof. dr. Jack A.A. van der Veen (UvA) gaat in op het onderwerp Ontschotting in de Supply Chain en de gevolgen voor de inkoopfunctie. Vragen die aan de orde komen, zijn onder andere: » Hoe draagt ontschotting bij aan innovatie of is ontschotting een voorwaarde om te kunnen innoveren? » Wat zijn barrières bij ontschotten? » Welke kansen brengt ontschotten met zich mee? » Zit inkoop aan het stuur of wachten we af?

Daarna geeft Sabien Duetz, voormalig hoofd van de designafdeling van Hema

een inspirerende uitleg over hoe succesvolle innovaties tot stand komen.

De afsluitende plenaire lezing wordt verzorgd door Adjiedj Bakas.

Workshops Na de lezingen worden in twee rondes 10 interactieve workshops aangeboden.

1. Het Nieuwe Werken, door Ed de Rochemont & Colin Cleeren, Achmea Group Facility Services 2. Social Media door Ruud Olthoff, Rabobank & John Weinstock, NEVI 3. Waardecreatie voor de business, door Toine Jochems & Goof Pruijsen, Philips Medical Systems 4. Value Creation en innovatie aan de verkoopzijde, door Aernout van Lookeren Campagne, Mercuri International 5. Sociale innovatie, door Liesbeth Unger, Human Rights at Work & Karin van IJsselmuide, NEVI 6. Value Sourcing, door Fred Westerveld, I-kwadraat & Rene van den Hoven, NEVI 7. Innovatiegericht inkopen, door Marieke van Putten, Pianoo & Andrea Wijnants, ministerie van VROM 8. Optimale controle over uw Purchase-to-Pay cycle, door Wouter Versonnen, Head of Sales Corporate Card Solution, ING 9. Innoveren; Toegevoegde waarde of slechts een begrip?, door Jelle Wenselaar, Senior Consultant, NIC

10. Kunnen inkopers besparen met marktplaatsen? door Roderick Timmermans, directievoorzitter NIC. Let op! Facto Magazine-abonnees en leden van NEVI ontvangen korting op de toegangsprijs! ‹‹

Meer informatie Congres Plaats Datum Website

: NEVI Inkoopdag 2011 : NBC Nieuwegein : 21 juni 2011 : www.nevi-inkoopdag.nl

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

43

G4S Hospitality Services

Voor meer informatie kijkt u op www.g4s.nl

samenwerken

Facto Congres op 26 mei a.s. in Ede

Samenwerken in FM: een absolute must Op donderdag 26 mei vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats, met als thema: Samenwerken aan FM! Een overzicht van het programma met 2 lezingen, 15 workshops en een afsluiting door Tom van ‘t Hek.

N

a de thema’s Totale uitbesteding (2007), FM in control (2008), Regieorganisatie (2009) en Alles draait om klanten!

(2010) is Facto Magazine er weer in geslaagd een actueel onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres, namelijk: Samenwerken aan FM! Het Facto Magazine Congres 2011 (net als voorgaande jaren een samenwerking met Twynstra Gudde adviseurs en managers) vindt plaats op donderdag 26 mei in Ede (congrescentrum De Reehorst).

Het dagprogramma is als volgt.

Plenaire opening Na een welkom door dagvoorzitter Tom van ’t Hek (voormalig bondscoach Nederlands dameshockeyteam) is het woord aan twee plenaire sprekers.

Wilfrid Opheij, partner bij Twynstra Gudde adviseurs en managers haakt in op het verschil tussen de ‘race to the bottom’ en een duurzame samenwerkingsrelatie tussen opdrachtgevers en dienstverleners.

Erik de Bruine, directeur Facility Management Rabobank Nederland, bespreekt de praktijk bij het facilitair bedrijf van Rabobank Nederland (930 medewerkers, jaarbudget € 123 miljoen). De centrale vraag in zijn lezing is: Welke rol speelt samenwerking met

Informatie en aanmelden Naam: Datum: Thema: Locatie: Prijs: Informatie:

Facto Magazine Congres 2011 donderdag 26 mei 2011 Samenwerken aan FM! Congrescentrum De Reehorst, Ede abonnees van Facto Magazine en leden van FMN, FMG en IFMA betalen 475 euro (excl. btw) www.factomagazine.nl/congres

het bereiken van het hoogste niveau van dienstverlening?

15 workshops in 3 rondes Om 11.30, 13.30 en 15.00 uur vinden (in drie rondes van een uur) vijftien workshops plaats, waarbij deelnemers naar keuze aan drie workshops kunnen deelnemen.

1. Added value van een groot, internationaal Total FM-contract Peter Jansen (Philips Real Estate) en Henk Driessen (Johnson Controls) 2. Contractmanagement, Partnerschap of Pepperoni-gesprek?

Fred Meijer (TNT Post) en Diederik Tak Labrijn (Imtech Building Services)

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

45

»

samenwerken

3. Verbeter de samenwerking, begin bij jezelf!

Mieke Meulmeester (Mental Care) 4. PPS: It’s a service, not a building!

Jos Barnhoorn (BAM gebouwbeheer/techniek) 5. Virtueel samenwerken Stan Petit (Rabo Unplugged) en Glenn Francois (Berenschot) 6. Professioneel opdrachtgeverschap bij Schiphol Erik Diks (Amsterdam Airport Schiphol) en Leo Schunck (Twynstra Gudde) 7. Samenwerken ondersteunende diensten in een SSC Ton Bernts (Alliander) 8. Partnership in de zorg: voor- en nadelen van een joint venture Tom Fransen (Maasstad Ziekenhuis) en Erik Vrijhoeven (Assist Zorgondersteuning) 9. Integraal samenwerken als succesfactor bij HNW Marius Alkema (Uvit) en Jaap Berghoef (Uvit) 10. Accountmanagement: het gesprek met de interne klant (ronde tafel) Gespreksdeelnemers: Daphne van der Kleij (4FM), Remco Bauhuis (Universiteit Twente), Herman Kok (Twynstra Gudde) en Wim Ledder (Skenn/voorzitter FMN).

11. Op weg naar één SSC bij het Rijk Ingrid van de Boel (FM Holding, de facilitaire samenwerking van vijf ministeries) 12. Samenwerken achter slot en grendel (game ‘De Kooi’) Britta Gielen (Twynstra Gudde) en Angeline van Gils (Twynstra Gudde) 13. Uitbesteden met een hoge knip in de zorg (case Waterland Ziekenhuis) Diana van der Lee (Waterland Ziekenhuis) en Kees Valkenburg (ISS Cure & Care) 14. Vertrouwen is goed, controle is beter, communicatie het best!

Edward van Tuinen (Mediq) en Frank Sinot (Facility Services Netwerk) 15. Managen van IFM-contracten in de praktijk Ed Berkel (Shell International) en Paul Tijs (Compass Group)

Afsluitende presentatie De afsluitende presentatie is in handen van Tom van ’t Hek. Met herkenbare voorbeelden uit de topsport bespreekt de voormalig bondscoach van het Nederlands dameshockeyelftal op humoristische wijze de factoren die in zijn ogen bepalend zijn om samenwerking in teams tot ongekende hoogte te brengen.

Communiceren, coachend leiderschap, onderling vertrouwen, samenspel, het komt allemaal aan de orde. ‹‹

46

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

(Advertentie)

over inkoop

Onderhandelen Inkopen wordt vaak gelijkgesteld aan onderhandelen. Iedere inkoper weet dat dit niet waar is. Des te merkwaardiger dat de inkooptheorie de onderhandeling als uitgangspunt neemt.

K

ijk naar de Kraljic-matrix, moeder van alle inkoopstrategieën.

Die brengt de machtsbalans in kaart tussen de klant en de leverancier in termen van afhankelijkheid en aantrekkelijkheid. Aan de hand van je machts- of onderhandelingspositie bepaal je al je inkoopactiviteiten.

Heel ijverige inkopers maken een power map van hun leveranciersketen.

Zo proberen ze te achterhalen waar in de keten nog iets te halen valt en bij welke leveranciers ze aan een dood paard blijven trekken. Tijdverspilling.

Power De theorie staat in schril contrast met de dagelijkse bezigheden van de inkoper. Vraag een willekeurige inkoper wanneer hij het laatst een Kraljicanalyse heeft gedaan en negen van de

wordt. Maar ja, wat is er nu spannend aan het touwtrekken over 5 procent marge? Moet een hele inkoopafdeling zich daar op storten? Natuurlijk niet.

Kraljic is leuk om een beetje interessant te doen bij je baas, maar op de inkoopafdeling hoort ie in de prullenbak.

Moeten we dan niet onderhandelen?

Dat hangt ervan af wat je ermee bedoelt. Ik heb collega’s die beweren dat onderhandelen niks voor ze is. Wat blijkt? Zij zijn degenen die met de beste resultaten komen. Kennelijk is het een goede strategie om het onderhandelen uit de weg te gaan.

Gijzelaars Maar wát gaan zij precies uit de weg?

Niet het spel om de knikkers, dat doen ze juist heel goed. Zij vermijden het spel om de macht. Zij voorkomen dat

Vergeet dat onderhandelen nou maar, hoe slechter je er in bent hoe beter tien keer is dat al jaren geleden, ergens ten tijde van zijn Nevi-cursus.

Vraag hem in welke mate machtsverhoudingen een rol spelen bij zijn dagelijkse werkzaamheden en hij zal je slechts glazig aankijken. Er is geen relatie. Inkopers zijn helemaal niet bezig met hun ‘power position’.

Touwtrekken Betekent dit dat de inkoper zijn werk niet goed doet? Of klopt de theorie niet?

Ik denk het laatste. De machtspositie is van belang voor de korting op de marge, zeg maar hoe de winst verdeeld

schiet’ is positie kiezen en levensgevaarlijk. ‘Laat de helft van je gijzelaars vrij, dan kun je sneller naar je vliegtuig’ is meedenken.

Water Dat is waar inkoop over gaat. Daarom zijn inkopers de hele dag bezig met informatie verzamelen. Over de markt, de wensen van de leverancier en nog veel meer over de wensen van hun eigen bedrijf. Al doende komen zij vanzelf bij de beste deal, als water bij het laagste punt. Als je een grote korting krijgt, dan ligt dat niet aan je onderhandelkunsten, maar heb je waarschijnlijk de afgelopen tijd liggen slapen. Vergeet dat onderhandelen nou maar, hoe slechter je er in bent hoe beter. ‹‹

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

ze positie moeten kiezen: ‘Ik wil dit en niet anders’. Dat is het moment waarop het duwen en trekken begint. Zodra je positie kiest, moet je water bij de wijn gaan doen. De een naar beneden, de ander naar boven. Uiteindelijk kom je ergens in het midden uit.

Dit machtsspel moet je zo lang mogelijk uitstellen. Als je flexibel bent, creatief en oog hebt voor andermans behoeften, kun je constructieve oplossingen bedenken die jou weinig kosten en de ander veel opleveren. Dit geldt in alle onderhandelingen. Dus ook in politieke conflicten, of het loskrijgen van gijzelaars. ‘Laat de gijzelaars vrij of ik

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

47

boekrecensie

De dirty tricks van het onderhandelen vuur te slepen. Niet netjes, en bij een volgende onderhandeling met deze partij lukt het zeker niet nog een keer. Wat mij betreft is het boek een aanrader, het helpt om scherper te zijn tijdens onderhandelingen en trucs te herkennen of (indien nodig) toe te passen. ‹‹

Sommigen stellen dat in onderhandelingen alles is toegestaan. Hoe je daar zelf ook over denkt, je moet dus voorbereid zijn op de mogelijke trucjes van je gesprekspartner. In het boek over dit soort trucjes behandelt de auteur de beschikbare theorie over onderhandelen, maar geeft hij ook veel ‘do’s en don’ts’ uit de praktijk. REMKO VAN DER HONING * Van Houtem deelt de feitelijke onderhandeling op in zes stappen. Het begint met de voorbereidingsfase, dan volgt de openingsfase, en dan de discussiefase.

Daarna komt de exploratiefase, en als vijfde het loven en bieden. De impasse en de overeenkomst sluiten de fasen af.

Per fase somt de auteur op welke dirty tricks er in dit stadium veelal worden gebruikt. Volgens Van Houtem is er sprake van een dirty trick op het moment dat een onderhandelaar zich niet meer richt

Titel

: De dirty tricks van het onderhandelen : George van Houtem : Haystack : 9789077881521 : € 16,95

op de inhoud van de onderhandeling, maar inspeelt op de emoties die gepaard gaan met het onderhandelen.

De auteur heeft in zijn boek de meest voorkomende voorbeelden verzameld met klinkende namen als skateboardtricks of fastfoodgerechten. Wat te denken van de Nibble: ga na een lange, slepende onderhandeling akkoord, maar vraag vlak voor de definitieve handshake nog om een laatste toezegging. Uiterst slinks en daardoor vaak effectief om op het allerlaatst nog iets extra’s uit het

Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

lijke ingang naar binnen. Bij de informatiebalie werd ik naar afdeling 25 gestuurd, wel een eindje lopen. Bij afdeling 25 aangekomen bleek mijn inspanning tevergeefs: de afdeling podologie zat op 19. U raadt het al, afdeling 19 was totaal de andere kant op.

Toen ik het voorval met de arts besprak, gaf hij aan dat dit geen uitzondering is, en dat mensen ook wel eens naar afdeling 45 worden gestuurd ...

werp wordt naar een freesmachine gestuurd die de onderdelen automatisch uitfreest. Een soort van 3D-printer dus.

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell.

Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Leerzame mix van theorie en praktijk

DIV-column

In de praktijk Over wat een bezoekje aan het ziekenhuis te maken heeft met basisregistraties, kennismanagement, digitalisering en timestamping.

CLEMENT HOEK * Onlangs had ik een afspraak bij de podotherapeut (mooi woord voor voetendeskundige) in het Rotterdamse Ikaziaziekenhuis. Na een aantal jaren waren mijn steunzolen aan vervanging toe.

Op de verwijsbrief van de huisarts stond dat ik ongehuwd was en was mijn apotheek niet ingevuld. Toen ik een nieuw ponskaartje liet maken in het ziekenhuis, bleek dat ook daar de gegevens verouderd waren. Hier waren nog mijn oude verzekeraar en mijn vorige, inmiddels gepensioneerde huisarts geregistreerd.

Goed zeg, die basisregistraties!

De hoofdingang van het ziekenhuis wordt verbouwd. Ik moest via een tijde-

48

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Met het fysieke dossier bij de hand werd mijn situatie doorgenomen. De resultaten waren goed: de zolen hebben de pijn in mijn rug weten te verhelpen.

Waar voorheen mijn voetafdrukken met inkt op papier werden gedrukt, mocht ik nu op een voetenscanner staan. Nu ben ik wel bekend met scanners, maar voor voeten? De scans werden ingelezen in een cad/cam-systeem, dat is bedoeld voor het ontwerpen van zolen. Het ont-

Na de afspraak moest ik snel lopen, want er was bijna een uur parkeertijd voorbij en een uur extra betalen zou zonde zijn.

Toen ik op mijn parkeerkaart keek om te zien hoeveel minuten ik nog had, zakte de moed me in mijn schoenen: de tijd zoals vermeld op het kaartje was zeker enige minuten eerder dan ik daadwerkelijk de garage was binnengereden.

Balend liep ik naar de betaalautomaat, maar gelukkig liep de klok van deze computer ook tien minuten achter.

Het was me het ochtendje wel. Ben ik niet aan het werk, ben ik nog steeds met de materie bezig. Noem me maar een vakidioot. ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

rising star

ALV FMN Datum: 12 mei Locatie: Amstelveen Organisator: FMN

Louise de Raad

Facto Magazine Congres 2011 Datum: 26 mei Locatie De Reehorst, Ede Organisator: Facto Magazine

Leeftijd: 23 Opleiding: International Real Estate & Facility Management

Facility Open Datum: 27 mei Locatie: Lelystad / IJsselmeer Organisator: CFP Leidinggeven aan Nieuwe Werkers Datum: 9 juni Locatie: BCN Capelle a/d IJssel Organisator: Kluwer bv NEVI Inkoopdag 2011 Datum: 21 juni Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: NEVI F-MEX Golftoernooi & viering lustrum Datum: 24 juni Locatie: Naarden Organisator: F-MEX Green Buildings Datum: 29 september Locatie: Utrecht Organisator: Corporate Facility Partners Energievakbeurs 2011 Datum: 4 - 6 oktober Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: VNU Exhibitions Food Professional Day Datum: 10 oktober Locatie: Ede Organisator: Food4you World Workplace 2011 Conference & Expo Datum: 26 t/m 28 oktober Locatie: Phoenix (VS) Organisator: IFMA

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van ­personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

»» Ik ben: afstudeerstagiaire bij Achmea Group Facility Services (GFS). »» Mijn werk bestaat uit: het uitvoeren van een onderzoek naar Het Nieuwe Werken met als focus de vraag welke gedrags- en houdingsaspecten moeten veranderen om HNW tot een succes te maken ­binnen Achmea GFS. Vanaf januari 2011 ben ik ook project­ leider in het transitieproces van de digitale postkamer. »» Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Dat is toch zeker MVO. »» Over vijf jaar ben ik ... werkzaam in een managementfunctie in een bedrijf waar ik ruimte heb om mij te ontwikkelen. »» Grootste verbazing tot nu toe?

Bij het implementeren van HNW vergeet men verrassend vaak hoe belangrijk het mentale aspect is. »» Grootste succes tot nu toe?

Ik heb stage gelopen in Kaapstad waar ik het vertrouwen heb gekregen om de kantoorrenovatie te leiden. Daarnaast het feit dat ik gevraagd ben door HR om als stagiaire de functie van projectleider te vervullen in het transitieproces. »» Sociale media?

Vooral zakelijke sites zoals LinkedIn zijn waardevol voor je professionele leven. Het gevaar met Twitter en andere sociale media vind ik dat het face to face-contact minder belangrijk wordt, terwijl dit toch cruciaal is in het sociale verkeer.

48 uur van F-MEX Datum: 3 en 4 november 2011 Locatie: nog niet bekend Organisator: F-MEX

»» Wat zou je graag beter kunnen?

Ik zou mij meer willen verdiepen in het financiële aspect van een organisatie.

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

»» Laatst gelezen managementboek?

‘Blue Ocean Strategy’ door W. Chan Kim en Renee Mauborgne. Een interessant boek omdat het een andere invalshoek biedt op succes in het bedrijfsleven. ‹‹

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

49

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk.

Landelijke dekking.

Handlampen

Schoonmaakorganisatie

Schoonmaakorganisatie

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? !

!

Meld u aan via www.factomagazine.nl Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

M/V

recht

Ontslag voor stelende ambtenaar Een ambtenaar neemt zonder toestemming hout van een waterschap mee om te gebruiken voor zijn schutting. Het waterschap ziet dit als ernstig plichtsverzuim, mede omdat de ambtenaar zich vaker niet aan de regels houdt. De hoogste bestuursrechter vindt het ontslag evenredig in verhouding tot de ernst van het plichtsverzuim. ROB POORT *

W

at was het geval? Een onderhoudsmedewerker van een waterschap krijgt in oktober 2004 een salarisstraf van een week omdat hij tijdens ziekteverlof in oktober 2003 voor eigen rekening werk heeft gedaan en daarmee zijn herstel heeft belemmerd of vertraagd. Daar komt bij dat hij voor die werkzaamheden gebruik heeft gemaakt van eigendommen van het waterschap.

geldende regels heeft gehouden en dat de eerdere bestraffing en meerdere waarschuwingen niet tot het gewenste resultaat hebben geleid’.

Volgens de Raad mocht het waterschap bij het bepalen van de strafmaat daar zeker rekening mee houden. Het meenemen van het hout werd ook als een ernstig vergrijp gezien. Toen de ambtenaar daar voor het eerst mee werd geconfronteerd, heeft hij verklaard dat

Zonder toestemming spullen ‘meenemen’ van de baas is diefstal In oktober 2007 wordt hij betrapt op het in diensttijd voor privédoeleinden gebruiken van zijn dienstauto. Dat is bestraft met inhouding van één uur verloftegoed.

In april 2008 gaat het weer mis. Hij neemt hout van het waterschap mee naar huis voor het verhogen van een schutting. Dat hout was bestemd voor het maken van beschoeiingen. De werkgever ziet dit als ernstig plichtsverzuim en gaat over tot strafontslag.

De ambtenaar maakt vergeefs bezwaar, maar beroep bij de rechtbank slaagt.

Het waterschap tekent tegen deze uitspraak hoger beroep aan.

het ging om een plank van 2,5 meter.

Later beweerde hij dat de plank maar een meter lang was, maar dat acht de Raad niet geloofwaardig, nog los van het feit, of dat voor de ernst van het plichtsverzuim verschil maakt.

Het is ook niet aannemelijk dat het om restafval ging, zeker nu de ambte-

naar het hout heeft benut voor het verhogen van zijn schutting. Zoals hij zelf heeft verklaard had hij al eerder met toestemming en tegen betaling – hout meegenomen. Dat houdt in dat hij wist dat zijn handelen in dit geval niet in de haak was!

De ambtenaar had bij zijn werk een grote mate van zelfstandigheid en vrijheid. Maar juist dat betekent dat de werkgever erop moet kunnen vertrouwen dat de ambtenaar van die vrijheid geen misbruik maakt.

Omdat hij dit wel heeft gedaan, is dat vertrouwen ernstig beschaamd. Onder deze omstandigheden acht de Raad het strafontslag evenredig met de ernst van het plichtsverzuim. Het hoger beroep van de werkgever slaagt.

Aantekening Zonder toestemming spullen ‘meenemen’ van de baas is diefstal en hoeft niet te worden getolereerd. De werkgever mag ook straffen, met als ultieme sanctie ‘ontslag op staande voet’.

Opbouw van een personeelsdossier is wel nodig en vaak zal aangifte van diefstal bij de politie de maatregel kunnen ondersteunen. ‹‹ (Centrale Raad van Beroep, 3 februari 2011, LJN: BP4569) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Oordeel rechter De Raad overweegt dat de werkgever kennelijk de voorgeschiedenis van groot belang vindt. In het ontslagbesluit staat immers met zoveel woorden dat de ambtenaar ‘zich bij herhaling niet aan de binnen het waterschap

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

51

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Buis naar AOS Studley

Pasana en Hectas in joint venture

Drs. ing. Stephan Buis (33) is met ingang van 1 maart in dienst getreden bij AOS Studley. Als senior consultant zal hij het bestaande Real Estate Services team Nederland versterken. Buis komt van Desenco.

Daarvoor werkte hij onder meer bij Robeco en Atos KPMG Consulting.

Pasana Zorggroep en Hectas Schoonhouden zijn een joint venture aangegaan, genaamd Pasana Kreas. Binnen Pasana Kreas zijn alle schoonmaakactiviteiten van Pasana Zorggroep, zorgaanbieder in Noordoost-Friesland, ondergebracht. Hectas zorgt voor de aansturing van het schoonmaakproces, opleidingen en trainingen voor schoonmaakmedewerkers en het gebruik van de nieuwste schoonmaaktechnieken. Op de foto v.l.n.r.: zittend: T. Huizinga (algemeen directeur Hectas) en E. Sinnema (directeur bedrijfsvoering Pasana Zorggroep). Staand: G. de Haan (Hectas), I. van de Brug (Manager FB Pasana Zorggroep), P. Oosterloo (Hectas), H. Bolhuis (Hectas), J. Ronner (Hectas) en G. Strikwerda (Pasana).

NVD breidt uit met informatiebeveiliging

Ferry Bontan naar Toletto

NVD Beveiligingsgroep en informatiebeveiligingsadvies- en recherchebureau BSM Business Security Management hebben hun krachten gebundeld om het bedrijfsleven beveiligingsoplossingen aan te bieden op het gebied van ICT. Algemeen directeur Patrick van der Leelie van NVD: â&#x20AC;&#x2DC;Met de expertise van BSM bieden wij onze klanten aan de veiligheid van hun digitale omgeving te laten checken en kunnen wij direct een oplossing bieden als blijkt dat er een verhoogd beveiligingsrisico is in de ICT-omgeving van een bedrijf.â&#x20AC;&#x2122; Op de foto Patrick van der Leelie (links) en BSM-directeur Arnoud Bruinsma.

Toletto, een jonge onderneming in duurzaam toiletdesign & renovatie, heeft per 1 april Ferry Bontan benoemd tot projectleider. Hij is verantwoordelijk voor het begeleiden, voorbereiden en uitvoeren van toiletrenovaties en stuurt landelijk verschillende teams aan. Zijn achtergrond is bouwkunde.

(Advertentie)

SAB rolt category management uit Bedrijfscateraar SAB heeft besloten category management voor de productgroepen â&#x20AC;&#x2DC;hartig belegâ&#x20AC;&#x2122; en â&#x20AC;&#x2DC;zuivelâ&#x20AC;&#x2122; landelijk uit te rollen naar alle 280 bedrijfsrestaurants. In de retailbranche is een goed schappenplan al een bekend fenomeen en een bewezen middel. Tests hebben uitgewezen dat het juiste assortiment afgestemd op de verschillende typen lunchgebruikers, niet alleen zorgt voor tevreden lunchgasten maar ook voor meer lunchgasten en een hogere besteding in het restaurant.

Lenneke Noorlander naar newSolutions

*5$7,6

VFDQ

3 ODQPDWLJ RQGHUKRXG Ĺ&#x201A; 6FKRQHU Ĺ&#x201A; 3UHWWLJHU Ĺ&#x201A; *H]RQGHU Ĺ&#x201A; /DQJHUH OHYHQVGXXU Ĺ&#x201A; 9DVW EXGJHW

7

52

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

Lenneke Noorlander (24) verruilt na drie jaar haar functie als junior facility manager bij Prisma voor een nieuwe job bij newSolutions. Ze wordt kopfiguur Service Centres en is daarmee verantwoordelijk voor bemensing, advisering en implementatie van Service Centres. Bij Prisma was ze tot voor kort werkzaam als Facilitair CoĂśrdinator Microsoft Nederland. Noorlander neemt in haar nieuwe functie de werkzaamheden over van Suzan Vink-Opstal, die als consultant gaat optreden.

A-label autoâ&#x20AC;&#x2122;s voor SafeNed Security SafeNed Security (gevestigd in Helmond met nevenvestigingen in Uden, Nijmegen en Rotterdam) gaat de komende jaren haar wagenpark volledig vervangen door A-label voertuigen.

Al vanaf de start in 2008 levert Autorent Uden-Veghel de bedrijfsvoertuigen aan SafeNed. De eerste drie autoâ&#x20AC;&#x2122;s zijn inmiddels geleverd.

contacten en contracten

Samenwerking Dolmans en Kontakt der Kontinenten

Starwood en ISS tekenen schoonmaakcontract Sinds 1 april verzorgt ISS Cleaning Services het schoonmaakonderhoud bij het Sheraton Amsterdam Airport Hotel & Conference Center en Hotel Pulitzer in Amsterdam. In het Sheraton verzorgen ISS-roomattendants het schoonmaakonderhoud van de hotelkamers.

Daarnaast wordt het schoonmaakonderhoud van de algemene ruimten verzorgd door de ISS-schoonmakers. In Pulitzer zijn de ISS-medewerkers alleen verantwoordelijk voor de schoonmaak van de hotelkamers. Alle medewerkers staan onder leiding van supervisors.

Met ingang van 1 mei is Dolmans Facilitaire Diensten gestart met de schoonmaak en glasbewassing bij conferentiehotel Kontakt der Kontinenten in Soesterberg. Het contract werd ondertekend door de heren Wijte (directeur Kontakt der Kontinenten) en Van Dijk (regiodirecteur Dolmans).

Verder waren aanwezig (op de foto staand v.l.n.r.): Sophie de Wilde (Dolmans), Rene Giel (manager conferentiehotel) en Arendina Borreman (Dolmans).

Van Drongelen naar AMC

Hilda Vuijk naar ISS IFS

Mike van Drongelen is op 1 februari gestart als hoofd Publieksservice & Beveiliging bij het AMC in Amsterdam.

Onder zijn verantwoordelijkheid vallen recepties, telefooncentrale, beveiliging, toegangsbeheer & advies, meldpunt, parkeerbeheer en het bedrijfsbureau.

Hiervoor werkte hij in diverse managementfuncties bij onder meer Hogeschool van Amsterdam en OPCW en was hij werkzaam bij de politie.

Op 28 februari is Hilda Vuijk bij ISS Integrated Facility Services in dienst getreden. Ze is gestart als sr. facility manager op het Delta Lloyd-account. De afgelopen jaren was zij werkzaam bij onder andere Twynstra Gudde en Arrange

ABN Amro besteedt schoonmaak uit

GelreDome verlengt contract Hago GelreDome heeft het schoonmaakcontract met Hago verlengd. De nieuwe overeenkomst heeft een looptijd van 3,5 jaar. In totaal omvat het contract 32.000 m2. De werkzaamheden bestaan uit reguliere schoonmaak, glasbewassing, specialistische reiniging en schoonmaak na voetbalwedstrijden en evenementen. Er werken zestig medewerkers onder het contract. Op de foto v.l.n.r. D. de Jong (rayonmanager), J. van Amstel (directeur GelreDome), M. Mรถller (directeur Hago Noord-Oost Nederland), F. Korthouwer (facility manager GelreDome) en F. Timmerman (districtmanager).

Wijzigingen bij VFM VFM Facility Experts in Utrecht heeft per 1 maart een aantal wijzigingen doorgevoerd in het management. Er zijn nu drie units: Facility Management, Huisvesting en Inkoop. Het managementteam bestaat uit vier personen (op de foto v.l.n.r.): Jeroen van de Velden (facility management), Francie Coenders (huisvesting), Brigitta Schoonwater (Inkoop) en Victor van Hooijdonk (algemene leiding). De aansturing van VFM Facility People (interim management en recruitment) ligt bij Paul Plantenga. Bij VFM werken ruim veertig adviseurs en interimprofessionals.

Het schoonmaakonderhoud van alle kantoorlocaties van ABN Amro in Nederland, bestaande uit bankkantoren, advieskantoren en corporate buildings, is sinds 1 mei in handen van drie schoonmaakpartijen. Hiertoe heeft ABN Amro een overeenkomst gesloten met ISS Cleaning Services, GOM en CSU. De nieuwe overeenkomst is een resultaatgerichte overeenkomst waarbij klanttevredenheid en resultaat centraal staan. De aanbesteding bevatte vijf kavels. Twee kavels zijn naar CSU gegaan, de andere drie kavels zijn verdeeld onder GOM en ISS.

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

53

Facto column

Magazine

Uit het hart Ieder nummer van Facto Magazine is voor een deel gewijd aan een thema. Deze maand is dat ‘hospitality’. Een mooi, actueel en vooral ook herkenbaar thema, omdat we hospitality – of moet ik zeggen: pogingen daartoe – allemaal dagelijks meemaken, zowel zakelijk als privé.

Twee voorbeelden: het meisje aan de kassa van de supermarkt heeft wel geleerd om de klant te groeten als de boodschappen zijn afgerekend, maar kijkt je daarbij niet aan. Komt niet echt over dus. Hoe anders is de eigenaar van een kleine winkel die een product niet op voorraad heeft maar graag mijn naam noteert en aanbiedt te bellen als het product binnen is. Bij het verlaten van de winkel zegt hij: ‘Dank u wel mijnheer Dessing, u ontvangt bericht van mij. Een fijn weekend.’

Dat komt weer wel over.

Facilitaire organisaties en dienstverleners zijn druk in de weer met het vormgeven van gastvrijheid in de dagelijkse dienstverlening. Logisch, want het is alom bekend dat klanttevredenheid niet alleen samenhangt met de ‘harde’ prestatie die wordt geleverd, maar zeker ook met de service eromheen. Zie bijvoorbeeld het artikel van Jaap Funnekotter in deze Facto Magazine (‘In tophotels beseft men dat de gasten uiteindelijk de loftrompet steken over het aardige, betrokken personeel en niet zo gauw over de correct geserveerde biefstuk met frites en sla.’).

Het is een uitdagende klus om ervoor te zorgen dat medewerkers zich realiseren dat ze een belangrijke rol hebben in de gastvrijheid en dat ze zich daar ook naar gaan gedragen. ‘Dan stellen we toch een protocolletje op en dan komt het vanzelf goed.’ Was het maar zo simpel. Wie bekend is met SOPs (Standard Operating Procedures) uit de hotellerie voor bijvoorbeeld checking in/checking out weet dat die vaak prima in elkaar zitten (Noem de naam van de gast minstens drie keer; als er kinderen bij zijn: maak een klein praatje en vraag of ze het leuk gehad hebben enz.).

Maar ook als je die stappen volgt, ben je er nog niet. In de kern gaat het er om dat medewerkers zich op zo’n manier gaan gedragen dat ze het gevoel vanuit hun hart overbrengen op de gast. En dat is niet iedereen zomaar gegeven. Het is de moeite waard om te proberen dat voor elkaar te krijgen. Misschien blijkt dat het wel makkelijker is dan gedacht want, zoals ik laatst iemand hoorde zeggen: ‘Het zit vaak in kleine dingen, maar die kunnen grote veranderingen teweegbrengen.’

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

Facto Magazine nummer 5 mei 2011

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 135,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 17,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Partners G4S Beveiliging bv, Miele Nederland bv, Asito bv Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Om beter schoon te maken gaan we eerst even op uw stoel zitten

Schone ruimtes bevorderen het werkplezier, brengen tot uitdrukking dat een bedrijf of organisatie geeft om het welzijn van zijn medewerkers, leiden tot minder ziekteverzuim en dragen bij aan een positief imago. Gom Schoonhouden is al meer dan 40 jaar gespecialiseerd in goed en efficiĂŤnt schoonhouden. Onze 7.000 medewerkers zijn elke dag in het hele land actief om kantoren, productielocaties, publieke ruimtes (luchthavens, stations etc.) en ziekenhuizen vakkundig schoon te maken. Met een systematische aanpak die we hebben laten patenteren en die uniek is in de wereld.

Wilt u weten wat Gom voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.gom.nl of bel (010) 298 11 44. Wij zijn u graag van dienst.

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek