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Marketing y tecnología aplicada al negocio del PAS José Luis Martínez

03/09/2012


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[ CONSIGNA


[ Consigna ]

Se pueden aplicar técnicas avanzadas de Marketing Directo con independencia de las herramientas utilizadas

1º PASO (esencial) Conocer, entender e implementar una efectiva Gestión del Cliente

Estrategia

2º PASO Aumentar la productividad de las gestiones

Automatización


[

[ ESTRATEGIA


[ Estrategia]

Es muy importante definir la estrategia

¿A dónde quiero llegar en 3 a 5 años?

¿Cuál es mi objetivo para este año? ¿Qué tengo que hacer para cumplirlo?

¿Cómo lo voy a lograr?

¿Por qué me van a elegir? (mi propuesta de valor) ¿Cómo voy a plantear mi servicio al cliente?

¿A qué segmento me dirigiré? ¿Cuál va a ser mi estructura actual en la oficina y a mediano plazo?


[ Estrategia]

Riesgos de NO definir la estrategia:

No crecer

No satisfacer a mis clientes Perder clientes Malgastar recursos

STRESS


[

[

NOTA PERIODÍSTICA:


[Nota: Caso de éxito]

trabajó por más de 10 años “enJuan el área comercial de una conocida empresa, tiene 41 años, es de clase media y vive con su familia en la ciudad de Córdoba. Allí instaló su propia oficina de seguros. Reconoce que sus comienzos fueron difíciles, advierte que fue un costo muy alto el iniciar su "negocio familiar", tal como él lo llama…


[Buenas prácticas de Marketing]

Saluda a sus clientes por su cumpleaños por teléfono. Está pensando en saludar por teléfono solo a los clientes más importantes.

Registra cada dato e información que le brindan sus clientes para entregarles una calidad de servicio sorprendente.

Revisa y gestiona día a día sus Oportunidades de venta. Registra vencimientos, referidos, interesados para seguimiento.

Da seguimiento a los trámites pendientes para brindarle siempre respuesta a sus clientes. Nunca el cliente debe reclamar respuesta, hay que anticiparse.

Siempre que un trámite se demora se anticipa en hablar con el cliente, darle una explicación y comprometerse con una fecha razonable.


[

[ NÚMEROS QUE HABLAN


[Números que hablan]

Algunos números elocuentes…

SOLÓ 9 % por: insastifacción de una situación o problema.

De los clientes

que se van

SOLÓ

lo hace

son atraídos por la

EL 14% COMPETENCIA

EL 68% de su intermediario. por una actitud de indiferencia


[Números que hablan]

Algunos números elocuentes…

EL 40%

de los PAS no llaman a sus clientes de forma proactiva para identificar necesidades

porque consideran que se molestarían.


[Números que hablan]

Algunos números elocuentes… Un cliente que recibe un servicio destacado, se lo cuenta a un promedio de

5 personas de su entorno.

Un cliente disconforme, se lo cuenta a un promedio de entre

11 y 13 personas.


[Números que hablan]

Algunos números elocuentes…

SOLÓ EL 4%

de los clientes

insatisfechos

se queja.


[Números que hablan]

Algunos números elocuentes…

El 70% de los clientes disconformes permanecerán

leales si se resuelve adecuadamente su problema.


[

[RELACIÓN CON CLIENTES


[Esquema de relacionamiento con clientes]

Esquema de relacionamiento con clientes


[Elementos del Marketing Directo]

Elementos del Marketing Directo: Banco de 3 patas CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS

OFERTA

CREATIVIDAD Referencia: R. Guardia Mass贸


[ Conocer al Cliente / Base de Datos]

CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS

Cada interacciรณn mejora el conocimiento del cliente. El conocimiento del cliente mejora a cada interacciรณn.

Debemos registrar sistemรกtica y organizadamente toda la informaciรณn acerca de los clientes bajo una lรณgica Comercial / Marketing.


[

[ PERFIL DEL CLIENTE


[ Conocer al Cliente / Base de Datos]

Perfil del Cliente: DATOS

Personales:

nombre, documento, dirección, sexo, estado civil, hijos, fecha nacimiento, profesión, inicio como cliente...

Contacto:

teléfonos, email, celular, redes sociales.

Financieros:

formas de pago, bienes, cuenta, clasificación de cliente...

Productos:

posesión de seguros, prima anual...

Oportunidades:

otros seguros, fecha vencimiento, compañía...

Interacciones:

motivo de contacto, fecha, hora, tipo de contacto, resultado...


[Perfil del Cliente]

AUTOMATIZACIÓN

CONOCER AL CLIENTE / BASE DE DATOS

CRM

PLANTILLAS DE CÁLCULO -MS EXCEL -Open Office -Google Docs

BASE DE DATOS -MS Access -MS SQL -SQL Server -Otros

-Sugar CRM -Vtiger -Sales Force -Soft P/Pas -Otros

NIVEL DE MADUREZ TECNOLÓGICA


[

[

ETAPAS DE VIDA DE LOS CLIENTES


[Etapas de vida de los clientes]

OFERTA

Adultos Solteros

CICLO DE VIDA

Parejas sin hijos

Familias J贸venes

Familias Establecidas

Maduros Adultos


[

[

CANALES DE COMUNICACIÓN


[Canales de Comunicación]

Multiplicidad de Canales de Comunicación REDES SOCIALES

MÓVIL

EMAIL

TELEFÓNICO

CARA A CARA


[

[ CONCLUSIONES


[Conclusiones]

La tecnología es una aliada.

Adoptémosla para estar más cerca de los clientes. El cliente es lo más importante.

Invertir en relacionamiento con clientes es invertir en crecimiento.


Muchas gracias

JOSÉ LUIS MARTÍNEZ Gerente Planeamiento Comercial y Clientes

MAPFRE ARGENTINA jmartinez@mapfre.com.ar @josephe_martine


José Luis martínez  
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