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“Mis cuentas”: El futuro en experiencia de clientes Un estudio global de las mejores prácticas en “mis cuentas” “Mis cuentas” : usaremos este concepto para definir los espacios protegidos por log-in, que ofrecen contenido y funcionalidades personalizadas para clientes individuales

Socios de la UXalliance que no participaron

FINLAND DENMARK

NETHERLANDS UNITED KINGDOM

CANADA

IRELAND

UNITED STATES

FRANCE

En la actualidad, la mayoría de “Mis cuentas” están enfocadas en sustentar tareas de autoservicio para clientes. Si bien la autoatención es relevante, el potencial de “Mis cuentas” va mucho más allá. Son el primer y necesario paso para ofrecer una experiencia de cliente personalizada. En otras palabras: ¡de “Mis cuentas” a “Mi experiencia”!

¿Por qué este análisis? Las experiencias personalizadas son muy valiosas tanto para organizaciones como para sus clientes. Sin embargo, esta personalización es muy compleja. Obviamente, hay desafíos técnicos y organizacionales, pero más importante, no existe claridad acerca de cómo debieran ser estas experiencias. Para dilucidarlo, hicimos un estudio global para encontrar las mejores prácticas en el mundo. Este documento provee un resumen ejecutivo del estudio. Además, da recomendaciones sobre cómo mejorar en “Mis cuentas”. El reporte completo está disponible en contacto directo con nosotros.

GERMANY POLAND CZECH REPUBLIC SWITZERLAND

R U S S I A

SPAIN

CHINA

TURKEY

ITALY

¿Por qué es importante? “Mis cuentas” existen porque los espacios protegidos por log-in ofrecen contenido personal para sus clientes. A partir de esto, se construye valor tanto para clientes (ej. mayor relevancia) como para las organizaciones (ej. mayor valor del negocio).

Socios de la UXalliance que participaron

INDIA

JAPAN SOUTH KOREA

MEXICO COLOMBIA

BRAZIL

CHILE

2 14 52 5

SOUTH AFRICA

A U S T R A L I A

¿Cómo se realizó el estudio? Industrias (Telecomunicaciones & Energía)

Para guiarte en el aprendizaje de otros buenos ejemplos en tu industria, AyerViernes y otros 13 partners de la UXalliance realizaron un estudio independiente y global.

Países estudiados

Revisamos “Mis cuentas” tanto en el área de Telecomunicaciones (telco) y Energía. Ambas industrias han ofrecido “Mis cuentas” por muchos años, por lo que debieran haber podido desarrollar buenas prácticas.

“Mis cuentas” examinadas

Tareas por proveedor

Casi todos los partners analizaron 2 proveedores por cada industria. Para cada uno revisamos 5 tareas relevantes. Fueron tareas comunes de clientes que debieran estar disponibles en “Mis cuentas” de Telcomunicaciones y Energía. The international network for user experience

uxalliance.com

NEW ZEALAND


¿Cuáles son las conclusiones? Resumen UX score 6 Excelente

3

Suficiente

2

Pobre

1

Muy pobre

3.7

3.2

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5

Telecomunicaciones

“Mis cuentas” se están empezando a desarrollar. Las experiencias excelentes son aún raras

Tareas claves

Éxito en Telco

Éxito energía

Fallos

100 80

1

En promedio las experiencias son sólo suficientes El rango de puntajes varía ampliamente. La mayoría de los proveedores se encuentra entre "Pobre" y "Bueno"

2

Se encontraron experiencias "Muy buenas" y "Excelentes" Encontramos proveedores con puntaje "Muy bueno" y algunas con "Excelente". En el reporte es posible visualizar buenas prácticas.

3

Pocos proveedores abarcan todas las tareas clave 77% de los proveedores fallan en una o más de las 5 tareas clave en su industria.

4

Soporte para smartphones y tablets está en aumento 78% de los proveedores facilita el uso en plataformas móviles. Un 22% soporta el uso de “Mis cuentas” sólo en computador de escritorio o laptop

60 40 20

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0

5

Proceso de Log-in es estándar, pero poco conveniente Usar un nombre de usuario y contraseña es el método por defecto. Sólo 2 proveedores ofrecen un log-in alternativo, contraseña vía SMS o ingreso con Facebook

6

La personalización está en una etapa temprana 44% de los proveedores ofrecen "propuestas a la medida" como ofertas relacionadas con el consumo personal. Sin embargo, un oferta de personalización más avanzada aún es escasa.

7

Funcionalidades adicionales mejoran la experiencia Incluir las tareas clave para los usuarios no es suficiente. Funcionalidades adicionales tienen un impacto positivo en la experiencia de “Mis cuentas”. 29% de los proveedores ofrecen al menos un servicio secundario que se extiende de su rubro. (ej. servicios de mudanza)


¿Qué recomendamos?

0 Visión y estrategia Visualizar el rumbo

Lo primero es evaluar el estado actual de “Mis cuentas”, usuarios, objetivos del negocio y las tendencias emergentes del mercado. Luego de conocer el estado actual, pensar en cómo la experiencia debiera lucir en el futuro. Al definir una visión, se debe recordar que “Mis cuentas” será parte de un contexto más grande: “Mi experiencia”. Hacer una estrategia

Hay muchos caminos que se pueden seguir para conseguir la visión. Una vez decidido el camino, se pueden identificar pequeños pasos para el corto y mediano plazo.

La experiencia en “Mis cuentas” puede ser mejorada fácilmente. Se deben seguir los siguientes pasos para ganar ventajas competitivas

1 Partir de lo básico Asegurarse de contar con las tareas clave:

Entender qué puntos de contacto del viaje de los consumidores debe ser disponibilizado online. Permitir a los usuarios llevar a cabo las tareas clave en “Mis cuentas” Mejorar la experiencia general:

No solamente disponibilizar tareas clave, sino que asegurarse que estén desarrolladas. Por ejemplo, proveer una clara navegación y arquitectura de información. Estar seguros de que el contenido es legible y está actualizado.

¿Interesado en el reporte completo del estudio global “Mis cuentas”?

2 Llévalo al siguiente nivel

3 Ir más allá de lo obvio

Soportar el uso en todos los dispositivos:

Implementar personalización avanzada

Permitir a clientes completar tareas clave en cualquier dispositivo (pc, tablet, smartphone) y ofrecer una experiencia consistente de “Mis cuentas” en todos ellos. Facilitar el log-in:

Considerar soluciones como "single sign on" (ej: Facebook o Twitter) y aprovechar las nuevas tecnologías para hacer el proceso de ingreso más fácil. Ofrecer personalización:

Funcionalidades y contenido a la medida de clientes, mejorará su experiencia en “Mis cuentas”.

¿Necesitas ayuda mejorando la Experiencia de tus Clientes?

Esto requiere un conocimiento profundo de los clientes, comprensión de tu propuesta y contenidos, reglas, algoritmos y tecnología compleja. Asegurarse de considerar todo esto y no solamente lo tecnológico. Ir de “Mis cuentas” a “Mi Experiencia”

La mayoría de las experiencias deberán ser personalizadas, especialmente las que ocurren online. “Mis cuentas” son solamente un paso en la personalización. Por esto, su alcance debiera extenderse. Eventualmente, “Mis cuentas” será parte de una experiencia completamente personalizada, “Mi experiencia”

Visita ayerviernes.com o llámanos al +56 32 2156588


Mis Cuentas: el futuro de la experiencia de clientes