Importørundersøgelsen 2011 Danmarks Automobilforhandler Forening har i samarbejde med analysebureauet Interresearch A/S gennemført en undersøgelse blandt landets nybilforhandlere. Undersøgelsen formål er at klarlægge det til tider problematiske forhold mellem bilimportørerne og forhandlerne. Importørerne har år efter år udvist stor interesse for importørundersøgelsen. Det har vist sig, at undersøgelsen er den bedste måde at få kortlagt forholdet mellem de enkelte forhandlere og deres importører. Forhandlerne ved de kan tale frit, når de er sikret 100 procent anonymitet. De tøver ikke med at fremhæve de områder, hvor de mener samarbejdet kan forbedres. Importørerne tager undersøgelsen meget seriøst. Vi ser at de enkelte importører iværksætter konkrete tiltag til at forbedre de områder, hvor de scorer lavt på tilfredsheden. Derfor ser vi også nogle mærker springe op og ned af ranglisten fra år til år. Forhandlerne er i undersøgelsen blevet spurgt om de har overvejet helt at frasige sig nybilforhandlingen som følge af importørens handlinger og tiltag. Hver sjette forhandler svarer at de har overvejet det. Det er for mange forhandlere, og et klart tegn på at der er plads til forbedringer i samarbejdet mellem importørerne og deres mærkeforhandlere. Håbet er at denne rapport kan vise vejen til et bedre forhold mellem forhandler og importør. Når importørundersøgelsen igen bliver foretaget om to år, vil vi forhåbentlig se at færre forhandlere har overvejet at stoppe som nybilforhandler på grund af deres importør. Resultatet af undersøgelsen Som det ses af figur 1, var det i år Renault der klarede sig bedst blandt deres forhandlere. Med en score der ligger næsten 30 pct. over gennemsnittet, en det en ganske komfortabel sejr. Renault har taget et gevaldigt skridt i forhold til undersøgelsen i 2009, hvor de kun lå på en 12. plads. Renault har de seneste år lavet mange ændringer i deres organisation og deres måde at arbejde på, og det ser nu ud til at forhandlerne mærker til disse ændringer. Renault har i mange år stået i skyggen af Citroen og Peugeot på det danske marked. En ny organisation og klare mål giver nu tydelige resultater. Et godt modelprogram, stærkt forbedret kvalitet og en aggressiv prispolitik og markedsføring har ført til markant salgsfremgang for Renault. Renault har i dag en markedsandel på ca. 5 pct. Bag det hele ligger også en entusiastisk importør, som har forstået at lytte til forhandlerne, vise respekt og inddrage dem. De kæmper også med stor succes for forhandlernes interesser på fabrikken i Frankrig. Her ses tydeligt resultatet af godt partnerskab med fokus på det væsentlige, nemlig forretning. Suzuki, som har vundet 3 gange i træk, må i år nøjes med en andenplads. Der er dog ingen tvivl om at Suzuki har fundet den rigtige formel til et godt samarbejde mellem importørerne og forhandlerne. Den sidste plads på podiet går igen i år til Mitsubishi.
Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ AUTOBRANCHENS HUS ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup Tlf.: 33 31 45 55 ⋅ Fax 33 31 30 75 ⋅ www.daf.dk ⋅ e-mail: daf@daf.dk Uafhængig brancheforening for 500 automobilforhandlere og autoriserede værksteder i Danmark
Figur 1: Rangering af importørerne 2011 Renault Suzuki Mitsubishi Seat Opel Ford Toyota Gennemsnit Chevrolet Kia Honda Volkswagen Hyundai Skoda Citroën Peugeot
129,0 115,0 112,9 109,0 108,8 101,7 101,5 100,0 97,1 94,2 90,5 89,3 88,9 88,7 87,9 85,3 0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
140,0
Hvis man sammenligner med undersøgelsen fra 2009, vil man se at færre bilmærker ligger over gennemsnittet. Dog er spredningen mellem mærkerne blevet mindre, og kampen om de laveste placeringer er blevet hårdere. Kia, som i den sidste undersøgelse fik en andenplads, har i modsætning til Renault taget et alvorligt skridt nedad. Set i forhold til undersøgelsen i 2009 har samarbejdet, kommunikationen og lydhørheden overfor forhandlernes synspunkter taget et alvorligt dyk hos Kia. Det lader til at modelprogram og prispolitik pt. også mindre attraktivt, og reklameindsatsen kunne være bedre. Rangeringen af importørerne er baseret på forhandlernes svar på 32 spørgsmål, som alle forholder sig til deres importør. Spørgsmålene spænder lige fra importørernes samarbejde og kommunikation med de enkelte forhandlere, til importørernes krav om køb af services og produkter. De enkelte spørgsmål – fordelt på mærker Ud over Renault, er Chevrolet det mærke der klarer sig bedst når det drejer sig om at have de mest konkurrencedygtige priser og forståelsen for at markedsføre dem korrekt. Et af de områder som forhandlerne finder vigtigst, er importørens evne til at forstå forhandleren situation og motivere forhandleren til at gøre sit bedste. På disse områder er det specielt Mitsubishi, Renault og Opel der udmærker sig. Hvis man ser på leveringen af reservedele og tilbehør, er det Toyota der scorer højest, skarpt efterfulgt af Honda. Det er de samme to mærker der klarer sig godt når det drejer sig om importørernes garanti- og kundetilfredshedspolitik. Toyota har i mange år kørt en konsekvent politik vedrørende kundetilfredshed og scorer højt i alle kundeundersøgelser. Men Toyota har også været i mediernes søgelys med enkeltstående kvalitetsproblemer, men er kommet godt igennem ved en hurtig kommunikation og hurtig og
2 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
konsekvent reaktion. Det respekterer forhandlerne, og de bakker op ved deres indsats rettet mod kunderne. Honda har altid været kendt for kvalitetsprodukter, og det bakkes fortsat op af en konsekvent kvalitetspolitik. De enkelte spørgsmål – generelt De 32 spørgsmål forhandlerne svarede på, er delt op i fire kategorier: forholdet til importøren, reservedele og tilbehør, ”brugerbetalingen” til importøren og vurdering af bilimportøren. Tilfredsheden er generelt størst når det drejer sig om reservedele og tilbehør. Forhandlerne er meget tilfredse med de forsyninger de får fra importøren. Faktisk er forhandlerne mere tilfredse med importørens reservedele og tilbehør, end de er med leveringer fra andre leverandører. Når forhandlerne nøgternt skal vurdere importørerne, er tilfredsheden generelt også høj. Det kan f.eks. dreje sig om importørens personale og organisation, eller importørens evne til at levere konkurrencedygtige biler til kunderne, til den rigtige pris. Forhandlerne mener at importørerne kender markedet og ved hvilke priser forbrugerne er villige til at betale. Der er også høj tilfredshed med importørernes reklameindsats. I tabel 1 kan ses de spørgsmål hvor tilfredsheden er størst og mindst. Tabel 1: Tilfredsheden på de enkelte områder Top 5 Reservedelsforsyningen Konkurrencedygtige produkter Tilbehørsforsyningen Tilstræber markedstilpasset priser på bilerne Synligheden i marken … Bund 5 Øvrige mærkerelaterede omkostninger Forståelsen for forhandlerindtjening Salgsindsats over for andre, fx leasingselskaber Inddragelse af forhandleren når der træffes beslutninger Importørens finansieringsselskab Når det kommer til de produkter som går fra importøren, over forhandleren og videre til kunderne, er tilfredsheden høj. Det kniber dog mere med tilfredsheden når det drejer sig om det direkte forhold mellem forhandleren og importøren. Som det ses af tabel 1, er forhandlerne særligt utilfredse med importørernes finansieringsselskaber samt deres salgsindsats over for fx leasingselskaber. Generelt er der også store problemer når man ser på blødere områder. Hverken kommunikationen fra importøren til forhandleren, ellers importørens evne til at motivere sine mærkeforhandlere, vurderes særligt gode af forhandlerne. Det ser ikke meget bedre ud, når forhandlerne skal tage stilling til importørens evne til at forstå forhandlerens forretningsmodel eller synspunkter. Det er et stort problem at utilfredsheden er stor på netop dette område. Hvis importørerne ikke er i stand til 3 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
at sætte sig i forhandlerens sted, vil de heller ikke være i stand til at kommunikere de rigtige budskaber ud til deres mærkeforhandlere. Endelig er der heller ikke stor tilfredshed med importørerne når det gælder de forskellige former for ”brugerbetaling”. Særligt importørens krav om køb af datasystemer finder forhandlerne utilfredsstillende. Så længe det drejer sig om betaling af fragt af biler eller til markedsføring, kan forhandlerne godt acceptere udgifterne. Når importørerne så indfører produkter som går ud over deres kerneområder,
Salg af de enkelte mærker Ud over de 32 spørgsmål som danner grundlaget for rangeringen af importørerne, er forhandlerne også blevet stillet nogle supplerende spørgsmål. For det første har vi spurgt forhandlerne hvor mange biler de sælger af hver enkelt mærke. Der er selvfølgelig stor spredning på salget, som går fra 10 solgte biler og helt op til 1200 biler. Den store spredning viser også at undersøgelsen dækker et bredt spektrum af bilforhandlere. Forhandlerne i undersøgelsen sælger i gennemsnit 240 biler af hvert mærke. De 25 pct. af forhandlerne der sælger færrest biler, sælger alle sammen under 100 biler af hvert mærke. 13 pct. af forhandlerne sælger over 500 biler af et givent mærke. Forhandlernes økonomi er i den nuværende forhandlerstruktur, for de fleste, i høj grad afhængig af, at de har mere end et bilmærke. Men tendensen går i retning af færre juridiske enheder, hvor hver forhandler har flere afdelinger, og for at opretholde økonomien holdes der fast i flere mærker. Derfor ser vi også den store spredning i antallet af solgte biler. Forhandlernes indkøb hos importørerne Undersøgelsen klarlægger også, i hvor høj grad at forhandlernes indkøb er bundet op på importøren. Undersøgelsen viser, at forhandlerne i gennemsnit kun køber 27 pct. hos andre leverandører end deres importør. Det kan f.eks. dreje sig om reservedele i OE kvalitet til de lidt ældre biler. Disse kan ofte købes til væsentlige lavere priser, end hvad importøren kan tilbyde. Kun 17 pct. af de adspurgte forhandlere køber mere end halvdelen hos andre end importøren. Man kan dermed konstatere, at forhandlerne er meget tæt bundet op på deres importører. Det skyldes hovedsagligt, at importørerne på mange områder stiller krav om at forhandlerne skal købe en vis del af deres materialer og lignende hos importøren. Som tidligere nævnt er forhandlerne mere tilfredse med reservedele og tilbehør fra deres importør, end med forsyningerne fra andre leverandører. Dermed kan det høje niveau for indkøb af importørens varer, også på nogle områder forklares med at importørens varer simpelthen er af højere kvalitet. For at opretholde en høj kundeloyalitet på eftermarkedet er forhandlerne nød til at tilpasse service og reparationspriser til markedet, og her er reservedelsprisen meget afgørende. De fleste importører følger udviklingen i forhandlernes reservedelskøb meget tæt, og mange har også tilpasset priserne på disse dele, og prøver også med attraktive bonusprogrammer at fastholde forhandlernes køb.
4 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Generelt er forhandlerne meget loyale med hensyn til køb hos importørerne, men konkurrencen bevirker, at loyaliteten trods bonusprogrammer er vigende. Det gælder dog ikke hos de importører, som løbende arbejder med pristilpasning og kampagner. Størrelsen af forhandlernetværket Undersøgelsen klarlægger også, hvorvidt den enkelte forhandler mener at netop deres importør bør have flere eller færre forhandlere. De fleste forhandlere mener at deres importør har et passende forhandlernetværk. Der er dog nogle mærker som skiller sig ud. Som det ses af figur 2, er der forhandlere hos fire mærker der mener at der er for få forhandlere af netop deres mærke. Det er dog kun hos Seat at der er et markant antal forhandlere der mener der er for få forhandlere. Seat-forhandlerne tror på produktet og har en klar holdning til, at flere og stærkere forhandlere vil medføre et større salg og højere markedsandel generelt, som vil komme hele forhandlernettet til gode.
Figur 2: Forhandlernes tilfredshed med importørens forhandlernetværk Toyota Skoda Ford Citoën Hyundai Chevrolet Renault Volkswagen Peugeot I alt Opel Suzuki Mitsubishi Honda Seat Kia
0%
10%
20%
Et passende forhandlernet
30%
40%
50%
60%
For mange forhandlere i Danmark
70%
80%
90%
100%
For få forhandlere i Danmark
Hos de fleste mærker er der forhandlere der mener at der er for mange forhandlere af deres bilmærke. Det er en tendens man kunne forvente, da visse forhandlere vil argumentere for at de ville sælge flere biler, hvis der var færre forhandlere. Kia skiller sig i særdeleshed ud, ved at alle de Kia-forhandlere der har deltaget i undersøgelsen, mener der er for mange forhandlere. Denne opfattelse hos Kia forhandlerne er ikke af ny dato. Kia-forhandlerne mener generelt, at der er for mange forhandlere om at dele det salg og eftermarked på Kia-området. Når så samarbejdet udvikler sig negativt og salget heller ikke går som forventet, så forstærkes holdningen til, at den enkelte forhandler sælger for lidt i forhold til de omkostninger han har. Hvad skal den ”gode” importør gøre? Det er i virkeligheden meget enkelt. De importører, der ligger i top i undersøgelsen, scorer generelt
5 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
højt på spørgsmål vedrørende samarbejde og hensyntagen til forhandlernes synspunkter – de importører som ligger i bunden scorer lavt på samme spørgsmål. Samarbejde skaber motivation og en positiv holdning og vilje til at finde fælles løsninger på problemer og komme videre. Det er vigtigt, at forhandleren kan se en mening med de krav, som importøren stiller. Kravene må ikke blot ses som unødige omkostninger, som ikke udmønter sig i mere forretning, men tværtimod låser forhandleren. Importøren skal give forhandlerne råderum og stimulere dem til at agere og tage ansvar lokalt og overfor egne kunder, frem for at trække store programmer ned over hovedet på dem. Importøren skal generelt vise forhandlerne større tillid frem for kontrol. Han skal arbejde aktivt med udvikling af alle forretningsområder hos forhandleren, og skal stimulere samarbejdet mellem afdelinger og ”bedste praksis”. Den gode importør kan med fordel etablere arbejdsgrupper, hvor forhandlerne inddrages. Det kan være indenfor fastlæggelse af modelprogram, kampagner, eftermarked, kundeloyalitet osv. Importøren skal have indsigt i, og respekt for, forhandlernes økonomi og performance og i videst mulig omfang afstemme de krav som stilles i forhold hertil. Således vil den gode forhandler fortsat kunne opnå tilfredsstillende økonomiske resultater. Importøren skal sætte klare og realistiske mål, som forhandlerne kan acceptere. Et godt og åbent samarbejde er også god forretning for importøren. Der opnås dynamik og opbakning til beslutninger, der træffes. Man sætter fokus på muligheder frem for problemer, og importøren skal investere langt mindre i at motivere forhandlerne. Forhandleren handler fordi han tror på det, og fordi han kan se, at det er godt for hans forretning og hans fremtid. Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget blandt samtlige nybilforhandlere i Danmark. Undersøgelsen blev foretaget i uge 18 og 19. Den er baseret på i alt 225 besvarelser, og må derfor siges at tegne et repræsentativt billede af de danske bilforhandlere. Alle bilmærker med under 5 besvarelser, er på grund af beskyttelse af anonymiteten ikke medtaget i det endelige resultat. I forhold til undersøgelsen i 2009, er lidt færre bilmærker repræsenteret i år. De mærker der er repræsenteret i årets undersøgelse, udgør 83 pct. af sidste års samlede nybilsalg. Eftersom den enkelte forhandler har besvaret spørgeskemaet for hvert mærke han forhandler, kan der ikke siges noget om antal repræsenterede forhandlere.
6 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Importers Survey 2011 – English Summary The Danish Automobile Dealers Association (D·A·F) has in cooperation with the research agency Interresearch conducted a survey among the Danish dealers of new cars. The survey’s purpose has been to shed light upon the sometimes strained relationship between car importers and dealers. Importers have year after year shown great interest in the Importers Survey. The survey has proven itself as the best way to map the relationship between the individual dealers and their respective importer. In contrast to many other situations, dealers can speak freely when they are ensured 100 per cent anonymity. The form of the survey thus allows dealers to ignore their otherwise strong hesitations and lets them pronounce their constructive criticism. Importers tend to place great importance in the survey. D·A·F has taken note of the fact that, following the publication of the survey, importers often introduce new measures to improve in the areas, in which their score among dealers has been relatively low. This readiness to adapt and to listen to the voice of the dealers is certainly one explanation for why importers’ scores often can jump from year to year. As part of the survey, dealers have been asked whether they have considered completely stopping their dealership as a consequence of the importer’s actions and measures. Every sixth dealer answered yes. This share is undoubtedly too high and it clearly reveals that there is room for improvement in the cooperation between dealer and importer. It is D·A·Fs hope that this survey can play a part in paving the way and that the share of dealers considering dropping out of business will have shrunk when the survey is repeated in two years’ time.
Overall results of the survey As shown by figure 1, Renault scored was this year’s top-scorer. With a score almost 30 per cent above average, it was a fairly comfortable victory. Renault has taken a great leap forward since the 2009 survey, jumping from 12th place to leading the pack the importers this year. Renault has made several changes in their organization and their operations in the last few years. The survey indicates that dealers are now noticing these changes. Renault has for many years been overshadowed by Citroën and Peugeot in the Danish market. A new organization and clear goals now show clear results. A solid model catalogue, strongly improved quality and an aggressive pricing and advertising policy has led to increasing sales for Renault. Renault now holds a 5 per cent market share. Behind all this is an enthusiastic importer, who has understood the importance of listening to the dealers, showing them respect and involving them properly. Renault’s importer is also effectively voicing the interests of dealers to the French manufacturer. The example of Renault displays the results of a good partnership focusing on what is significant, namely business.
7 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Suzuki, who 3 times in a row, is placed second in this year’s survey. However, there is no doubt that Suzuki has found the right formula for good cooperation between importer and dealers. Mitsubishi came in third.
There are fewer importers above average in this year’s survey than in 2009 edition. However, the spread between lowest and highest score has shrunk and competition in the bottom half has become much fiercer. Kia, who in the last survey placed second, has in contrast to Renault taken a great step down the ladder. Compared with 2009, cooperation, communication and responsiveness to dealers’ views have dropped significantly in this year’s survey. It also seems that the model catalogue and pricing policy have less attractive, just as the advertisement efforts could need some improvement. The ranking of importers is based on dealers’ answers to 32 questions, which all relate to the relationship with their respective importer. The questions range from importer’s cooperation and communication with the individual dealers to the importer’s demands regarding the procurement of services and products.
8 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Bilag 1: De enkelte spørgsmål fordelt på bilmærker Spørgsmål 1: Dette spørgsmål handler om dit forhold til bilimportøren. Hvor tilfreds er du med din importør, hvad angår: Meget tilfreds
Billeveringer
Meget utilfreds
Meget tilfreds
Evne til motivation over for forhandleren
Meget utilfreds
9 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Meget tilfreds
Forståelse for forhandlerindtjening
Meget utilfreds
Meget tilfreds
Forståelse for markedet
Meget utilfreds
10 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Meget tilfreds
Garantipolitik
Meget utrilfreds
Importørens eget finansieringsselskab Meget tilfreds
Meget utilfreds
11 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Lydhørhed over for forhandlerens synspunkter Meget tilfreds
Meget utilfreds
Kommunikation med forhandleren Meget tilfreds
Meget utilfreds
12 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Meget tilfreds
Krav til forhandlerens investeringer generelt
Meget utilfreds
Meget tilfreds
Salgsindsats over for andre, fx leasingselskaber
Meget utilfreds
13 Danmarks Automobilforhandler Forening â‹… Kirkevej 1-3 â‹… 2630 Taastrup. â‹… Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Meget tilfreds
Reklameindsats
Meget utilfreds
Salgsindsats overfor forhandlere Meget tilfreds
Meget utilfreds
14 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Meget tilfreds
Samarbejde med mærkeforeningen
Meget utilfreds
Synlighed i marken Meget tilfreds
Meget utilfreds
15 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Spørgsmål 2: Dette spørgsmål handler om reservedele og tilbehør. Hvor tilfreds er du med importørens:
Meget tilfreds
Reservedelsforsyning
Meget utilfreds
Tilbehørsforsyning Meget tilfreds
Meget utilfreds
16 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Levering af reservedele og tilbehør fra andre leverandører Meget tilfreds
Meget utilfreds
Spørgsmål 3: Hvor tilfreds er du med din "brugerbetaling" af aktiviteter inden for dit mærke?
Brugerbetaling generelt Meget tilfreds
Meget utilfreds
17 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Brochurer og reklamemateriale Meget tilfreds
Meget utilfreds
Datasystemer Meget tilfreds
Meget utilfreds
18 Danmarks Automobilforhandler Forening â‹… Kirkevej 1-3 â‹… 2630 Taastrup. â‹… Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Fragt m.v. af nye biler Meget tilfreds
Meget utilfreds
Annoncering og markedsføring Meget tilfreds
Meget utilfreds
19 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Åbent hus arrangementer Meget tilfreds
Meget utilfreds
Meget tilfreds
Øvrige mærkerelaterede omkostninger
Meget utilfreds
20 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Spørgsmål 4: Dette spørgsmål handler om vurderingen af din bilimportør. Hvor enig er du i følgende udsagn om din importør:
Har de biler, som kunden vil have
Helt enig
Helt uenig
Har en god organisation Helt enig
Helt uenig
21 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Har et kvalificeret personale
Helt enig
Helt uenig
Kontakten lever op til dine forventninger Helt enig
Helt uenig
22 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Kundetilfredshedspolitikken støtter produktet
Helt enig
Helt uenig
Tilstræber en markedstilpasset pris for bilerne Helt enig
Helt uenig
23 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Tager altid hensyn til forhandlerens synspunkter, inden han træffer beslutninger, som påvirker forhandleren
Helt enig
Helt uenig
Produkterne er konkurrencedygtige Helt enig
Helt uenig
24 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Bilag 2: Resultatet af Importørundersøgelsen 2009
25 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75
Bilag 3: Rangering af de enkelte spørgsmål efter forhandlernes tilfredshed Spørgsmålsemne Reservedelsforsyning? Produkterne er konkurrencedygtige Tilbehørsforsyning? Tilstræber en markedstilpasset pris for bilerne Synlighed i marken? Kundetilfredshedspolitikken støtter produktet Fragt m.v. af nye biler Har et kvalificeret personale Åbent hus arrangementer Kontakten lever op til dine forventninger Har en god organisation Har de biler, som kunden vil have Reklameindsats? Holdning til levering af reservedele og tilbehør fra andre leverandører? Salgsindsats overfor forhandlere? Forståelse for markedet? Samarbejde med din mærkeforening? Brochurer og reklamemateriale Annoncering og markedsføring Billeveringer? Kommunikation med forhandleren? Krav til forhandlerens investeringer generelt? Generelt Lydhørhed over for forhandlerens synspunkter? Garantipolitik? Evne til motivation over for forhandleren? Datasystemer Øvrige mærkerelaterede omkostninger Forståelse for forhandlerindtjening? Salgsindsats over for andre, eksempelvis leasingselskaber? I så fald at importøren har eget finansieringsselskab, hvor tilfreds er du med dette selskabs produkter? Tager altid hensyn til forhandlerens synspunkter, inden han træffer beslutninger, som påvirker forhandleren
26 Danmarks Automobilforhandler Forening ⋅ Kirkevej 1-3 ⋅ 2630 Taastrup. ⋅ Tlf.: 33 31 45 55, Fax 33 31 30 75