Hotelaria de Charme Ponta Delgada

consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

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Hotelaria de Charme

Maio, 2013

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Acolhimento Sexta-feira, 17 de Maio de 13

como os espaรงos afectam

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1- Origem •Origem •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano •Diminuição da utilização de estradas •Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas

1.1

1.1

atendimento em hotelaria Sexta-feira, 17 de Maio de 13

4

1- Marketing e Turismo 1.2- Produto Turístico

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

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Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)

5

1.3- Perfil do Consumidor

Perfil do Consumidor 

Visual



Auditivo



Sensitivo

1.3

promoção e vendas Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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especificações do marketing hoteleiro

1.4

1.4- Marketing Hoteleiro •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa

•Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

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1.4- Marketing Hoteleiro

1.4

•Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos

•Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos

serviço vs servir Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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Definiçþes 1)Boutique Hotel 2)Lifestyle Hotel 3)Luxury Boutique Hotel 4)Trendy/Modern Hotel 5)Design Hotel 6)All Suites Hotels 7)Architectural Hotels 8)Artistic Hotels 9)Avant-Garde Hotels

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10)City Hotels 11)Classic Hotels 12)Classy Hotels 13)Comfortable Hotels 14)Conference Hotel 15)Contemporary HotelsCorporate Hotels 16)Country Hotels 17)Designer Hotels 18)Distinctive Hotels

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O que faz um espaço "de charme"?

•Elementos

comuns:

•Lanternas •Redes

mosquiteiras •Cortinados •Cactos

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•Música

ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano) •Aromas

e estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...)

•Oliveiras

•Cores

(significado)

•Orquídeas

•História

(Lenda)

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O que faz um espaço "de charme"?

•Elementos

comuns:

•Portas

e janelas (caixilhos, material, isolante térmico e sonoro) •Chão •Alcatifas

e tapete (limpeza vs conforto) •Escolha

de sofás e

poltronas (resistência,

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manutenção, durabilidade, moda e conforto) •Quadros

(peças de arte? Fotografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz)

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estudo de caso: Areias do Seixo

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estudo de caso: Pequenos-Almoรงos

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Decoração & detalhe

•Materiais •pedra

interior

•Escadas

•madeira

•Espelhos

•telas

•Iluminação

•cobre

•Plantas

•aço

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(ardósia)

•Carpintaria

cortén

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/ Requinte

Hotel Georges, Istambul A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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ESPAÇO ARQUITECTÓNICO / Projecto em obra arquitectónica pré-existente valorização e recuperação do património maiores limitações na intervenção obra com raízes, personalidade vincada possibilidade de ampliar o edifício, intervindo de forma contemporânea

/ Projecto elaborado de raiz maior liberdade na criação do projecto poder decidir o contexto A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Revestimento, Viroc A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Aço Corten A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Aço Corten A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Marinotel, Vilamoura Pavimento Vinilico, tipo Bolon A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Pavimento Bolon A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Pavimento Vinilico A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ forma padr찾o

Land Vigneyards, Promontorio A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ iluminação

Convento do Espinheiro, Évora A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ iluminação

W Hotel. Hong Kong A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ iluminação

Troia Design Hotel A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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2. distribuição espacial área pública área privada área técnica A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

Hostel Celica, Ljubljana, Slovenia Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

Capsule hotel, Netherlands Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

Capsule Hotel, Nagoya, Japan Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

Ice Hotel Jukkasjärvi, Suécia Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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A import창ncia da Arquitectura no projecto hoteleiro

Gamisaru Cave Hotel, Turkey Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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seguranรงa Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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Decoração & detalhe

Novas Considerações •turismo

acessível

•turismo

sustentável

•spa •cada

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vez maior atenção à limpeza

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Decoração & detalhe

Quintas de Festas ou hotel •Cadeiras •Toldos

de plástico, forradas ou bonitas

ou espaço próprio

•Musica:

órgão ou banda?

•Espaço

infantil próprio ou stress?

•Espaço

preparado (segurança, cuidado...)

•Fotógrafo

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de serviço

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estudo de caso: eventos & festas

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Novas Tendências Sexta-feira, 17 de Maio de 13

evolução das viagens

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Tipo de Produto

existentes

novos

existentes

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novo

penetração mercado

desenvolvimento de produto

desenvolvimento mercado

diversificação

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Tipo de Produto comum

ideal valor economico

experiências e histórias

descansar

desejo

pirâmide emocional

interesse geral

tipo d turismo

interesse especial

acomodação

tendência

personalizado

serviço

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Orientação ao Produto

personalização do serviço oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis

mta diferenc. fragmentado

pouca diferenc.

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em concorrência perfeita

alta especialização

concentrado (volume)

de luxo

qto > és + rentabilidade tens

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Inovação •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng

shui, vega

•Hotel Raffles em

Singapura

•Casas Rurais •Excelência

1.2 criatividade, inovação

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novas tendências: porquê?

• viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos e personalidades na mesma pessoa • preocupação ambiental e responsabilidade • preocupação física

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que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos generadores de negócio

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novas tendências: porquê?

• lendas, histórias • inverso ao tradicional • tempo de qualidade juntos • ter uma experiência para contar, mais que uma foto para partilhar • live like a local • voluntariado • backpacker • couch surfing • solo traveller • evolução do hostel • aposta nas gerações mais novas

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novas tendências: porquê?

• aumento da procura por segurança física; • aumento da procura pela qualidade e • conforto; • aumento da procura de transporte • confortável; • aumento da procura de equipamentos de • entretenimento relaxantes (por exemplo, • Golfe); • aumento da procura por serviços • orientados para pessoas que viajam • sozinhas; • uso de uma linguagem mais adequada; • recurso a pessoal treinado e muito mais • preparado para entender e responder às • necessidades deste segmento da • população

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Tur ismo cul tural: prevê-se que o mercado do tur ismo cul tural aumente substancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom .

Tur ismo ur bano: com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, e posterior expansão da rede em todo o continente, os city breaks serão cada vez mais populares com a diminuição do custo de transpor te. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades em cur tas pausas.

Tur ismo rural: espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de já não se antever uma grande transferência de turistas para este segmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico que procuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandes resor ts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos do turismo rural, esperando-se uma maior diversificação da ofer ta.

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Cruzeiros: são esperadas alta taxas de crescimento (cerca de 10 % por ano). Os cruzeiros irão tornar-se cada vez mais diversif icados, com novos segmentos, como a juventude e a terceira idade, e os destinos incomuns (incluindo o Árctico e a Antárctica).

Turismo de aventura: os viajantes tornam- se cada vez mais ousados e querem experimentar algo diferente. No futuro, haverá mais aventura para as famílias, com pacotes como trekking com burros, quintas de “ far-west ”, etc., especif icamente para grupos familiares.

Sol e praia: O crescimento do segmento allinclusive vai continuar, embora a sua taxa de crescimento seja susceptível de diminuir. O crescimento de férias de pequena distância all-inclusive continuará a aumentar, embora a um ritmo mais lento do que se tem verif icado nos últimos tempos.

Turismo de natureza: com a crescente consciencialização do público sobre o meio ambiente e a necessidade de protegê-lo, o segmento ecoturismo continuará a crescer em popularidade ao longo da próxima década. Estima-se que a procura para o ecoturismo crescerá em cerca de 20% ao ano no mercado internacional.

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Brand Hoteleiro Sexta-feira, 17 de Maio de 13

imagem de marca, reflexo

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3

Qualidade

“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”

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Conceitos inseparáveis da Qualidade 

Confiança



Franqueza



Amadurecimento profissional e pessoal



Compromisso



Responsabilidade

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Significado de branding Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca •

•

Associações de marca

•

Qualidade percebida

•

Lealdade de marca (CRM)

Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção) •

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Atributos que formam a marca

•

Logotipo: lettering, coerência,

design, símbologia, cores

Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráfica •

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Posicionamento estratĂŠgico Sexta-feira, 17 de Maio de 13

tema 1 conceito & identidade corporativa 119

Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida

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Brand awarness Sexta-feira, 17 de Maio de 13

tema 2 valor da marca; qualidade percebida e lealdade Ă marca 121

principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivo

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• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca

Brand Architectures

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• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)

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Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviçoqualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachment

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Rentabilidade Sexta-feira, 17 de Maio de 13

tema 4 relação da marca com a rentabilidade 125

• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)

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especificações do marketing hoteleiro

1.3

Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.

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5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão

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3.6 128

Online Sexta-feira, 17 de Maio de 13

canais de venda, distribuilção, posicionamento e redes sociais 129

GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation System

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História

Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets

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Online Booking os grandes hipermercados online

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IDS– Internet Distribution Systems

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yield management

3.2

relativização dos números e valores

• Custos & Dados na Hotelaria: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?

• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel

• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos

• valor de cada quarto: 120.000 numa

• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil

• Material de decoração: 5 anos • Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)

unidade 3* (valor padrão)

• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco

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O custo adicional de venda de um quarto ĂŠ baixo...

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3- Controlo de Yield • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem

• selected overbooking: praticar em categorias inferiores

• capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos”

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3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas

• Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fechamse ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas

• Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas

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3.2 143

Ocupação e Revenues • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...

• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se

considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos

Janeiro

Fevereiro

Março

Ocupação

40

50

75

Tarifa Média

300

240

160

Revenue

12.000

12.000

12.000

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ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer Marketing Online en el Sector Hotelero Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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webs 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês.

1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.

Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.

2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.

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Turismo 2.0: princípios de sucesso transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível

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Turismo 2.0: princĂ­pios de sucesso

link a link adprosumer keywords, metadata, tags cloud

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more money is spent on travel than anything else online

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redes...

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marketing directo... newsletters ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

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Video Marketing youtube, podcasts, tendĂŞncias

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Qualidade do Vídeo tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser mais? o hotel não é o destino/motivo

arrirscar a linha ténue? trabalho de realização profissionalismo edição

voz off/ postura mensagem objectivo comercial reflexo de tudo

como gravar um vídeo

música

software e programas a

ritmo

na própria

história

imagem do hotel

utilizar

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viagens já viajadas... pré-viagens

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novas tendências web era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layout

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Canais de Distribuição/ Posicionamento youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

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facebook, twitter, ning cliente: comercial fidelizar é mais barato que angariar página de fãs merchandising sim... mas “on request” relação com profissionais em rede

redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas quero...fazer-me ver posicionamento natural vs adwords google analytics

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Vídeo exemplo: InterContinental group

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Marketing Relacional e RP Sexta-feira, 17 de Maio de 13

relação e imagem junto público

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Falar em pĂşblico

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Nervosismo escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer”

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Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz

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comunicação Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagem Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo Canal: via/meio de transmissão da mensagem Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback

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ETAPAS o que eu configuro

o que eu desejo exprimir

o que realmente exprimo

o que o meu interlocutor ouve

o que o meu interlocutor compreende Sexta-feira, 17 de Maio de 13

INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO ✴referência pessoal ✴conhecimentos e lacunas sobre o tema ✴desconhecimentos ✴prudência ✴sentido estratégico, objectivos específicos ✴censuras e defesas pessoais ✴limites impostos pela situação ✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado ✴tiques verbais ✴clareza de pensamento ✴desvalorização pessoal ✴ruídos externos ✴escuta selectiva ✴nível de dificuldade da mensagem ✴distorção relativa à mensagem ✴valor afectivo da informação ✴censuras e defesas pessoais sob a forma de

interpretação e apreciação ✴capacidade de memorização ✴quadro de referência

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comunicação 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido

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escuta activa

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Atendimento

1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos

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the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson

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Sucesso nas vendas

1.Dar-nos com as pessoas certas

2.SaĂşde FĂ­sica

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Sucesso nas vendas

1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade

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Rapport

-Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras

-Credibilidade -Congruência Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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Relações Públicas •Hiperfragmentação dos

meios

•Marketing one-to-one,

personalizado, relacional, web 2.0

•low-cost concept: somos

tiranos (eu decido onde gasto)

4.1 novos tipos

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4

plano de relações públicas

•Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...

•Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...

•Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno

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recordação da marca/ motivação

4

•Percepção: interpretação de realidades Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

•Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

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Percepção Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo

-a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória

-para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos

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Percepção

-como percepcionamos realidade -ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa

-para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas

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procedimentos & atendimento

4

procedimentos e atendimento 

boas-vindas colegas



percepção funções



percepção funções outros departamentos



história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia



standards e crenças



coerência de serviço



excelência



cumprimento de promessa de qualidade



> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)

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técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos

-sorriso: acto condicionado por memória condicionada

-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior

-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir

-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança

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técnicas condicionantes atendimento -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às

pessoas para não se sentirem invadidas

-ouvir activamente com todos os sentidos

-distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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técnicas posturas corporais -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros

atendimento

gestos

Resumo

-Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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Tom de voz atendimento -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa.

Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.

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Chegada 1º contacto atendimento -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.

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saudações & dizeres atendimento Cumprimento e Saudação à chegada apropriados

“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”

“Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”

Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados

“O seu pedido?”

“Faça favor!”

“Tenha a bondade”

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saudações & dizeres atendimento Cumprimento e Saudação à partida apropriados

“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”

“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”

Cumprimento e Saudação à partida inapropriados

“Adeus.”

Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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Preparação

•Nada é deixado ao acaso •Preparação antecipada •A preparação é que ganha direito à venda

•Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada

Sexta-feira, 17 de Maio de 13

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4

Qualidade

Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos





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ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir “o teu escritório são os teus sapatos”

193

Atendimento

4

considerações e “fórmulas mágicas” 

“O que deseja”



quem não ri vai para a rua...



servir sem complexo de ser servente/serviçal



proactividade e iniciativa



serviço de despertar



follow-ups de pedidos do cliente



tudo está à venda num hotel

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fidelização relação de confiança -as pessoas compram de quem

-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente

-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar

-mais do que fidelizar, criar “fãs

gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir que vender a novos clientes

-semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini

(não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito”

-sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...

-atenção à companhia do cliente (influência)

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Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

5

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais

fidelização, atendimento Sexta-feira, 17 de Maio de 13

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)

196

5

Marketing Relacional



Era do Adprosumer



Tripadvisor



Newsletter



Ciclo de vida do produto





Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)



cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

filosofia CRM, mais que um mero software

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197

técnicas marketing relacional -em vez de fazer as perguntas

conduzir vendas

como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa

-passado, presente, futuro:

organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)

-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz

Sexta-feira, 17 de Maio de 13

198

o que é importante para o cliente?

marketing relacional -para tornar o processo de compra

conduzir vendas

fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa

-o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente

-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo

-cliente novo: perguntar como foi

experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/ erros, percebendo o que é importante para ele)

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199

tipos de questĂľes/abordagens

marketing relacional -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotĂŠticas -positivas

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conduzir vendas

200

tipos de argumentos

marketing relacional -“é um produto caro sim, mas

conduzir vendas

ainda assim é o mais vendido”

-despertar imaginação do cliente :

“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?”

-utilizar entusiasmo na venda “o

nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!”

-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa.

Nunca deixar ideia que acaba ali!

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pedir o fecho da venda

marketing relacional conduzir vendas -validar a venda s贸 quando temos a certeza que ser谩 aprovado

-obter algum tipo de

compromisso (uma data, um meio de pagamento)

-acordar claramente qual vai ser o pr贸ximo passo

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202

follow-ups

marketing relacional -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups

conduzir vendas

-boa maneira de verificar nível de interesse

-cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação

-combinar boa hora para contacto,

respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder.

Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?

-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”

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follow-ups

marketing relacional -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com

conduzir vendas

aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)

-os que dizem não: não nos deixar

abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...

-perguntar porquê?

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consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

Av. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa [t] 210 994 958 ¦ 918764300 www.th2.com.pt

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