GESTORI

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CAMPAGNARI SERVICE UNA STORIA DI FAMIGLIA LUNGA 40 ANNI

DAL 1979 CAMPAGNARI SERVICE SI OCCUPA DI DISTRIBUZIONE AUTOMATICA PUNTANDO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ATTRAVERSO UN’OFFERTA COMPLETA E DI QUALITÀ ED UN ALTO LIVELLO DI SERVIZIO. LA CAPACITÀ DI SEGUIRE I TREND DI MERCATO E DI RESTARE AL PASSO CON LE PIÙ RECENTI INNOVAZIONI TECNOLOGICHE, SENZA TRASCURARE LA COMPONENTE UMANA NEL RAPPORTO CON IL CLIENTE, HANNO PERMESSO ALLA GESTIONE LOMBARDA DI CRESCERE,

ANNO DOPO ANNO, FINO A DIVENTARE UNA DELLE MAGGIORI REALTÀ DELLA REGIONE. MAURIZIO CAMPAGNARI, TITOLARE DELL’AZIENDA CON SEDE A SALA AL BARRO (LC), INSIEME AI FIGLI ANDREA (DIRETTORE UFFICIO ACQUISTI) E SIMONE (DIRETTORE UFFICIO QUALITÀ), RICOSTRUISCE CON LA REDAZIONE DI D.A. ITALIA I PRIMI QUARANT’ANNI DI ATTIVITÀ, SVOLTA AL FIANCO DELLA MOGLIE, DEI COGNATI E ORA GESTITA INSIEME ALLA SECONDA GENERAZIONE DELLA FAMIGLIA.

L’IMPORTANZA DEI DETTAGLI FA LA DIFFERENZA, NEL RAPPORTO CON IL CLIENTE, IL TEMPO CI CONFERMA QUESTO.

INTERVISTA CON MAURIZIO, SIMONE E ANDREA CAMPAGNARI

Campagnari Service ha tagliato il traguardo dei quarant’anni: come è iniziata questa avventura? L’avventura è iniziata con me, un ragazzo di 17 anni, lavoratore dipendente ma un po’ svogliato. Lavoravo dalle 7 alle 15, avevo il pomeriggio libero e pensavo a divertirmi, a godermi un po’ la vita. In quegli anni ho conosciuto Laura, che oggi è mia moglie, quindi ho iniziato a pensare al futuro, ad avere una famiglia e a costruire qualcosa di importante per il futuro dei figli che sarebbero arrivati. Mio padre lavorava facendo i turni e, nelle ore libere, faceva il gestore, andando a rifornire le poche macchine che aveva installato. Nel giro di alcuni anni, quando io ho preso in mano l’atti vità, ho capito che avrei potuto vivere di questo. All’epoca il nostro era un lavoro che rendeva anche molto bene, con incassi immediati, quindi mi gratificava, anche se sono sem pre stato indebitato, perché continuavo a comprare macchine che poi, per fortuna, riuscivo a “piazzare”!

porta. Sostituivo le Lio Faemine (100 lire a consumazione) installando le Futurema 2001 (150 lire a consuma zione), che avevano più selezioni. Ho iniziato così poi, grazie ad alcune acquisizioni, anno dopo anno siamo cresciuti. Ho dovuto imparare ogni cosa sul campo e tutti, qui, hanno imparato a loro volta da me, da mio cognato in poi. Ero io che riparavo le macchine, dalle Omnimatic alle UnoVending fino alle Brio250 (che, in alcune locazioni, installiamo ancora!). All’inizio, inge nuamente, pensavo che fare l’imprenditore volesse dire alzarsi alle 9, giocare una partita a tennis alle 11, tornarsene a casa presto… invece ho capito che fare il mio lavoro significa dedicare all’attività almeno 13-14 ore al giorno, svegliarsi all’alba. Ancora oggi non punto mai la sveglia, perché mi sveglio da solo alle 5.30, mia moglie prima di me e iniziamo la nostra giornata.

moglie, che da subito ha aderito al mio progetto: mio cognato è capo tecnico e oggi insegna il mestiere a mio figlio Simone. Stefano, il mio figlio più giovane, ha terminato gli studi in Food Marketing & Strategie Aziendali e adesso sta lavorando per una nota azienda di salumi: il pros simo anno mia moglie andrà in pensione e, se Stefano vorrà, potrebbe prendere il suo posto nell’ammini strazione dell’azienda. Il suo valore aggiunto sta nell’aver fatto tutta la gavetta: è un amministrativo che sa fare il gestore. Mario, l’altro fratello di mia moglie, è capotecnico mentre Luca, che si occupa della sede distaccata e segue tutti gli ARD (che si autogestiscono, avendo creato una loro cooperativa). Ancilla, l’altra cognata, si occupa di contabilità insieme a Laura. Uno dei miei nipoti collabora con i miei figli e tra cugini si è creato un bel clima di lavoro. E poi c’è mio suocero, 89 anni il prossimo maggio, che ancora oggi fa installazioni con me e che allestisce i furgoni insieme ai caricatori. A che punto dei 40 anni di storia è stata costituita la Campagnari Service? Nel 1997 abbiamo costituito una società e nel 2002 siamo ripartiti “ex novo” con la Campagnari Service (prima denomi nata Caffè Service). Nel 2001 avevamo circa 300.000 battute che ci siamo por tati nella nuova società. Oggi siamo arrivati a numeri importanti. Tendenzialmente, il vending ogni anno ci permette di crescere ancora del 5% circa. Abbiamo imparato a rinunciare alle gare d’appalto senza margine, perché abbiamo conquistato con il lavoro una buona reputazione e pre feriamo essere ricordati per il livello del servizio piuttosto che per il prezzo basso. Ora abbiamo quello che defini sco un “fatturato sano”.

In occasione di questo compleanno, chi hai voluto vicino a te, per festeggiare? A parte la mia famiglia, che è parte integrante della Campagnari Service, ho invitato i miei primi dipendenti, con le loro famiglie. Ho invitato il commer cialista, il revisore e l’assicuratore, che mi segue da tantissimi anni.

Oltre a loro, alcuni dei clienti che avevo all’inizio: sono intervenuti tutti e la cosa mi ha fatto molto piacere. Qualcuno di loro è diventato più impor tante, qualcun altro si è molto ridimensionato rispetto a quegli anni… ma è rimasto molto affetto. Alcuni di loro li ho conosciuti in riva al lago quando, in occasione di qualche evento locale, io mettevo giù il banchetto con delle TrialCasa e offrivo il caffè: così si por tavano a casa i contatti dei clienti.

Avete 2.500 clienti e 4.700 macchine installate: il vostro target sono i piccoli clienti? Sì, è la nostra dimensione. Seguiamo metà Lombardia e abbiamo una capillarità notevole, soprattutto qui a casa nostra, in Brianza: i nostri caricatori possono rifornire anche quattro clienti senza spostare il furgone! Siamo tra i più conosciuti grazie al passaparola.

Quale credi sia la “ricetta” del successo della Campagnari Service? Proponiamo prodotti in cui crediamo, siamo i primi consumatori dei nostri distributori automatici: io credo molto in questo. Non abbiamo una politica commerciale aggressiva, non suo niamo il campanello tutti i giorni. I nostri commerciali sono ragazzi che seguono i problemi del cliente e che vanno a chiudere contratti con i clienti nuovi. Diamo un servizio e lo facciamo nel migliore dei modi possibili.

Il vending di oggi è molto cambiato: quali sono oggi le proposte che rap presentano per i clienti un valore aggiunto? Senza dubbio oggi il cliente cerca di soddisfare le richieste del consuma tore finale e guarda alla sostenibilità, alla tecnologia ma anche alla perso nalizzazione dell’offerta. Oggi, ad esempio, realizziamo video personalizzati per il cliente: non usiamo il touch screen delle mac chine per noi, ma per fidelizzare e valorizzare l’immagine dell’impresa che ci ospita, che è felice avere in ufficio una macchina con un proprio filmato aziendale. Forniamo distribu tori “tradizionali” ma all’occorrenza anche altro, come i distributori di DPI. Abbiamo inoltre rivolto l’attenzione al mondo dell’acqua, con gli erogatori collegati alla rete idrica, un universo molto complicato, nel quale ci muo viamo –anche grazie all’apporto di mio cognato, laureato in Scienze dell’Ali mentazione- con grande attenzione agli aspetti igienico/sanitari, dati i rischi connessi. Le “fontanelle” rispondono all’esi genza di consumare acqua senza l’uso di plastica, per questo eroghiamo anche senza bicchiere di plastica, ma raccomandando ai consumatori, in questo caso, una sanificazione attenta della tazza dopo ogni l’utilizzo. Il momento richiede questo: devi asse condare, ma devi anche far capire, educare. Le colonnine le diamo di competenza all’operatore, che percepisce una per centuale sul canone, ma deve tenerle pulite, in ordine, fare manutenzione con frequenza regolare. Abbiamo anche incaricato una persona quali ficata per effettuare tutte le sanificazioni (che vengono segnalate direttamente dal software Vega).

Come avete affrontato le nuove tematiche portate dal Vending 4.0? La sera guardiamo i risultati di vendita delle singole locazioni, quasi per diverti mento. Siamo partiti per beneficiare delle agevolazioni fiscali, ma siamo convinti che in futuro riusciremo a gestire praticamente tutto grazie ad un computer e che il settore debba approfittare dell’opportunità offerta dall’iperammortamento per fare un vero salto in avanti. Tutte le nuove installazioni le facciamo con macchine dalla telemetria avan zata, per poter osservare qualsiasi aspetto della macchina: dalle parti tecniche alle consumazioni, potendo ipotizzare, ad esempio, anche politi che di pricing mirate. Immaginiamo un futuro in cui l’ARD arriva alla locazione sapendo già cosa serve. Sarebbe la svolta, anche se riteniamo che nel vending si dovrebbe mantenere un minimo di rapporto umano. Naturalmente l’applicazione di più o meno tecnologia andrebbe valutata locazione per locazione.

Quali sono gli aspetti in cui conta ancor privilegiare l’intervento umano, a tuo parere? Sono assolutamente convinto che il rapporto umano sia ancora fon damentale, sia per le relazioni gestore-cliente, che per alcuni aspetti tecnici legati alla macchina. Per quanto riguarda la qualità dei prodotti, ad esempio, noi utilizziamo ancora il vecchio metodo: dopo aver settato la macchina, andiamo con il misurino, “a mano”, a controllare tutti gli ingre dienti, perché ogni nostro caffè deve essere come gli altri erogati dalle nostre macchine. Queste sono operazioni che costano, ma ti garantiscono un prodotto valido e costante e permettono di differenziarti rispetto alla concorrenza, di dare davvero un servizio di qualità. Non puoi fare questo da remoto. Poi, ovviamente, il tecnico deve essere bravo, successivamente, a mantenere la macinatura regolata: oggi, alcune macchine hanno la macinatura automatica e difficilmente si presenta qualche problema in questo senso. Utilizzate il software Vega da molti anni? Sì, anche se lo abbiamo sempre utilizzato solo per una piccola parte delle sue potenzialità, anche perché alcune funzioni sono supportate solo in caso di tecnologia diffusa. La telemetria però ci ha permesso di risolvere a nostro favore una conte stazione dell’Agenzia delle Entrate. Ci avevano imputato un valore altissimo sul latte consumato, considerato come battuta e non come accessorio. Grazie al report della telemetria abbiamo potuto dimostrare che la vendita del latte incide per uno 0,48% sul fattu rato, facendo in modo che annullassero la sanzione.

Un’altra interessante innovazione nel vending è legata alla diffusione dei touch screen. In che modo li uti lizzate? Installiamo le macchine con touch screen principalmente negli uffici perché, in ambienti meno tran quilli, come ad esempio il reparto produttivo di una fabbrica, abbiamo sempre un po’ il timore di qualche danno fisico alla macchina. Lo riteniamo

un ottimo strumento per fidelizzare il cliente: noi lo programmiamo assieme a lui, lo personalizziamo secondo il suo gusto e notiamo che sono sempre entusiasti di poter dare informazioni attraverso lo schermo. Il touch screen è senz’altro un’arma commerciale in più. Il cliente non se lo aspetta, è abituato alla pulsantiera “classica”: di fronte ad una macchina vending che si connette ad internet e che è semplice da gestire, come uno smartphone, rimane favorevolmente impressionato.

Un altro aspetto del vending dei pros simi anni riguarda la comunicazione, che è stata completamente rivolu zionata. Siete un’azienda social? Abbiamo i nostri profili Facebook e Instagram. Forse non li abbiamo spinti quanto avremmo dovuto, ma abbiamo un discreto numero di follower e pub blichiamo aggiornamenti con regolarità, quasi quotidianamente. I social saranno probabilmente i canali della comunicazione nel prossimo futuro, ma per ora ci limitiamo a riportare notizie relative all’azienda, a presen tare qualche nuovo prodotto o pubblicizzare qualche nuovo distributore ai clienti.

Siete stati i primi nel vending a lan ciare il CHATBOT di WhatsApp. Come vi è venuto in mente? È un’iniziativa della seconda generazione dell’a zienda, è ci sembrato un passaggio spontaneo. La chat raccoglie le richie ste e, dopo che il sistema ha inviato in automatico un primo messaggio di “presa in carico” della domanda, ci attiviamo per risolvere il problema del cliente e rispondiamo direttamente. Molti lo utilizzano, soprattutto tra i più giovani ed è per noi più semplice e più rapido intervenire quando ci segna lano un disservizio.

Servite anche locazioni con macchine OCS? Dopo l’acquisizione dell’azienda OCS di un mio ex dipendente, che si era messo in proprio, siamo a 150.000 battute in questo comparto, Ma è chiaro che il vending tradizionale resta il nostro core business. Che obiettivi vi siete posti per il ven ding tradizionale nei prossimi anni? Per il 2022 vorremmo, secondo un business plan elaborato da un con sulente, arrivare a 7 milioni di fatturato senza acquisizioni. Un impegno importante. Seguiamo anche il mer cato domestico, pur essendo principalmente strutturati per le aziende. Il mercato Home richiede un lavoro diverso, non è semplice. Non ci affi diamo a nessuno, le consegne le facciamo tutte noi, quindi dovremmo avere una divisione dedicata o, in alternativa, affidarci ad un corriere. Veniamo da tre anni buoni ma comun que difficili, il 2020 sarà l’anno del rilancio, quindi siamo cauti.

Le gestioni delle vostre dimensioni sono molto spesso oggetto di offerte d’acquisto. Avete mai pensato alla possibilità di cedere l’attività? Non pensiamo di cedere l’attività ma, se un giorno decidessimo di vendere, chiun que entrasse al nostro posto diventerebbe leader di questa zona, Valtellina e Brianza.

Il vostro prezzo a battuta è corretto, per garantire un servizio di qualità. Riuscite a farlo capire al cliente? Rispondo con un esempio: nei prossimi giorni installeremo quattro batterie di macchine presso un’azienda da 150 dipendenti che ha costruito il capan none nuovo e ha scelto noi anche se abbiamo fatto un’offerta di 0,05€ supe riore rispetto ai concorrenti. Abbiamo notato che, quando dai la possibilità di scegliere con la doppia campana, il cliente preferisce il caffè di gamma alta - il nostro è di una grande marca - anche se costa (poco) di più. Il cliente sa riconoscere un prodotto di qualità. Proponiamo il prodotto al prezzo giu sto e non abbiamo più macchine ferme a causa di un caffè “cattivo”. Ho impo sto ai miei commerciali di vendere il servizio per la qualità che vale: il caffè di Campagnari Service costa 0,50€ e su questo non transigo.

Il vostro sito non ha una sezione e-commerce. Si tratta di una scelta? Finora è stata una scelta non avere un portale e-commerce, ma solo perché

abbiamo preferito realizzarlo nel modo migliore. Abbiamo messo a punto l’e-shop di Campagnari Service ed è pronto per partire, stiamo definendo le strategie di marketing, i prezzi, ecc.

Un altro tema importante di questi tempi è la sostenibilità ambientale. Come vi state muovendo in questo ambito? Ovviamente dobbiamo accon tentare le richieste del cliente. Molti ci richiedono, in questi mesi, soluzioni plastic free, quindi proponiamo il bic chiere in carta utilizzando un contenitore riciclabile al 100%, la palettina in bioplastica (l’abbiamo implemen tata noi, senza costi aggiuntivi per il cliente) e, quando ci viene imposta l’e liminazione della plastica, proponiamo fontanelle d’acqua collegate alla rete idrica in sostituzione delle bottigliette in PET. Abbiamo creato il logo Campagnari Bio, per tutte le soluzioni “green” che possiamo offrire e, tra le altre nostre iniziative di rilievo in questo ambito, possiamo segnalare l’acquisto di una macchina 100% elettrica. L’ondata plastic free vi ha messi in dif ficoltà? Siamo pronti per assecondare anche questo tipo di esigenza, abbiamo una persona dedicata al “mondo acqua” che segue corsi di formazione sull’argomento, per rispondere meglio ai dubbi dei clienti e garantire un’assi stenza adeguata. Inoltre abbiamo aderito al progetto Rivending, in cui crediamo molto. Promuoviamo sempre il valore del riciclo corretto. Non nascon diamo che il bicchiere in carta dà dei problemi tecnici, sia durante il tra sporto che in macchina, quindi auspichiamo un ritorno rapido alla plastica. L’ondata plastic free potrebbe lasciare in eredità una cresciuta attenzione all’ambiente e una sensibilità maggiore verso il riciclo corretto, che passa dal senso di responsabilità di ognuno. Ad iniziare da noi, che in azienda abbiamo avviato dei programmi di educazione al riciclo. Dobbiamo iniziare da noi stessi e dare l’esempio.

di macchine che erogano DPI presso alcune aziende e abbiamo in programma altre installazioni. Diamo la macchina in noleggio, la carichiamo dei dispositivi che ci forniscono le aziende, la colleghiamo alla rete e, con la stessa chiavetta che utilizzano per il caffè, i dipendenti pos sono prelevare ciò di cui hanno bisogno. Un messaggio arriva in tempo reale al responsabile del personale, che tiene traccia dei dispositivi distribuiti. Que sto sistema, in una delle aziende che seguiamo, ha permesso di “recuperare”, con una spesa molto contenuta, quattro addetti che si occupavano unicamente della consegna dei DPI. La macchina funziona sempre, loro hanno modo di redigere con precisione le loro statistiche e noi abbiamo dei clienti fidelizzati perché magari abbiamo installato vicino alla macchina anche una colonnina con l’acqua: in questo modo riusciamo ad entrare in realtà altrimenti inaccessibili.

In che modo le aziende vi “scoprono” e si rivolgono a voi? Spesso veniamo con tattati perché leggono di noi dal nostro sito. Questo vuol dire che il sito viene consultato, per questa ragione teniamo molto ad aggiornarlo. Abbiamo appena terminato un restyling, mantenendo una grafica simile al precedente, ma dando importanza alla visibilità delle persone: mi piace far vedere i volti, lo ritengo importante, perché in questo modo ti dico che mi fido di questo dipendente e, prima di mandarlo da te, te lo presento, mostrando il suo viso.

Oggi il rapporto con il cliente come si costruisce? Abbiamo un ottimo rap porto con i clienti, anche se oggi, in generale, è più difficile mantenerlo. I giovani guardano in modo diverso alle problematiche del lavoro. Devi far capire loro il valore del servizio, bisogna essere convincenti. Negli anni abbiamo perso molti clienti. Ma stanno tornando da noi. Questa è una cosa che ci inorgoglisce, significa che hanno capito il nostro lavoro e che lo apprezzano. Una volta riacquisiti, questi clienti non li perdi più. Queste sono sod disfazioni, perché per un gestore è sempre brutto staccare le macchine… L’importanza dei dettagli fa la diffe renza, nel rapporto con il cliente, il tempo ci conferma questo. Non è più un aspetto centrale in questo settore, purtroppo, forse perché ha un costo. Però seguire bene il cliente, ascol tarne le richieste, dargli assistenza tecnica in tempi rapidi, sono tutte cose che vengono apprezzate. Quando parlano di noi, i nostri clienti lo fanno in positivo. Ci definiscono veloci nelle consegne, negli interventi sui guasti. Il passaparola per noi è un grande attestato di stima e la prova che abbiamo intrapreso la strada giu sta. Noi i clienti li viziamo…

I dipendenti della Campagnari Ser vice seguono corsi sulla sicurezza? Sì e teniamo a sottolinearlo. Noi siamo sempre in regola con i corsi sulla sicurezza: sembra una cosa da poco, ma questi percorsi richiedono un impegno notevole in termini di tempo e investimenti e noi possiamo dire di aver curato anche questo aspetto, nell’ottica di dare qualità a 360 gradi al cliente.