4.4 La importancia de la satisfacción del cliente

4.4 La importancia de la satisfacción del cliente.

La realidad de los mercados altamente competitivas ha sido un factor determínate para que en las empresas el servicio y la atención al cliente hoy en día se hallan convertido en el arma más poderosa para captar y mantener clientes satisfechos.

La empresa tiene que asegurar su capacidad de producción con calidad y esto no se logra con una mezcla de empleados buenos y malos en la organización. Todos los empleados deben ser buenos y calificados para realizar un trabajo eficiente capaz de lograr la satisfacción del cliente.

Esto solo se logra con personas en la organización que sabe lo que debe hacer, está capacitado para hacerlo y lo hace bien sin tener que ser supervisado.

Se puede lograr motivación de los clientes a través de clientes satisfechos con quienes se tiene una buena relación, de ahí que se debe crear en el cliente un amigo de confianza. Si se construye una relación solida basada en confianza mutua se puede utilizar esa persona para que ayude a ganar la confianza de nuevos clientes, aunque un cliente satisfecho puede referir a otro sin que se lo pida solo por el prestigio de la empresa.

La empresa no debe ver el cliente como un ente generador de dinero, es necesario conocer lo que es importante para cada cliente y atender a sus necesidades con eficiencia.

La clave para una empresa es llenar las expectativas de los clientes para lograr esto se debe investigar el grado de satisfacción que están experimentando los clientes, par cerrar cualquier brecha que exista y que pueda estar ocasionando disgusto.

Entre las brechas que se pueden encontrar se pueden citar las siguientes.

• Cuando no se saben que es lo que esperan los clientes

• Especificar servicios que no son los que llenan las expectativas de los clientes.

• La percepción que tienen la organización no está acorde con la del consumidor.

• La calidad entre el servicio percibido y el servicio esperado.

• Los empleados no poseen las habilidades y los conocimientos requeridos.

• Los empleados individualizan el servicio al cliente.

La visión de cada empresa debe ser tener a sus clientes satisfechos, esto se da cuando se cumplen sus expectativas en cuanto a los productos y servicios adquiridos; en este sentido José Leñero en sus entrenamientos de Calidad Total dice “La empresa que no es capaz de dejar satisfecho a sus clientes no tiene razón de seguir existiendo. (G., 1992).