Goede werfcommunicatie helpt project vooruit: “Wees eerlijk en bied perspectief“

Van in zijn beginjaren zet Aquafin stevig in op een beleid om de hinder van rioleringswerken te beperken. Correct en tijdig communiceren met de omgeving nam daar al snel een belangrijke plaats in. De voorbije jaren is communicatie een alsmaar grotere rol gaan spelen in de samenleving en dus ook in projecten. De gemeente Overijse sprong als eerste op de kar van een doorgedreven werfcommunicatie.

De tijd dat je mensen in het ongewisse laat over wat er in hun buurt staat te gebeuren, ligt gelukkig ver achter ons. Het zou – geheel terecht – niet meer aanvaard worden en het is niet bevorderlijk voor het project. Als bouwheer van continu meer dan honderd rioleringswerven in uitvoering over heel Vlaanderen, maakte Aquafin altijd al een punt van correcte en tijdige informatie. Vroeger, en vandaag nog steeds, met brieven die huis-aan-huis bij de aangelanden van een project worden bedeeld en met infosessies in de ontwerpfase en vlak voor de start van de werken. Ook op www.aquafin.be (Particulieren/waar werken we) is voor elk project waarvan we bouwheer zijn, gedetailleerde informatie terug te vinden.

Digitaal alternatief

“Door de coronacrisis konden we in 2020 natuurlijk nauwelijks fysieke infomomenten organiseren,” vertelt Carl Van Kerkhoven, werfcommunicator bij Aquafin. “We bieden nu ook digitale alternatieven aan in een aangepaste vorm. Want het concept van een infoavond kan je niet een op een doortrekken naar een video-versie. Omdat we beseffen dat zo’n digitale ontmoeting niet voor iedereen evident is, nemen we bovendien veel meer informatie op in de infobrieven die we verspreiden. Mensen mogen met hun vragen of bekommernissen ook altijd mailen of bellen met ons contactcenter.”

Even belangrijk als de manier waarop je mensen bereikt, is de manier waarop je de boodschap brengt. Carl: “Wees vooral eerlijk. Durf te zeggen dat het lastig wordt en dat er een tijd aankomt met stof en modder. Wie hinder verwacht, vindt het achteraf vaak allemaal nog wel meevallen.”

“Maar tegelijk moet je ook duidelijk uitleggen wat het resultaat van de werken zal zijn. In het geval van rioleringswerken is dat uiteraard dat de woning wordt aangesloten op de riolering maar bijvoorbeeld ook dat de straat vernieuwd, en soms volledig heraangelegd wordt. Dat perspectief is essentieel om het begrip voor de werken en de betrokkenheid te vergroten.”

Service voor gemeenten

Normaal is het de bouwheer die de communicatie naar de omgeving op zich neemt. In bovengemeentelijke projecten is dat Aquafin, in gemeentelijke projecten vaak de gemeente zelf. Als extra service voor zijn klantgemeenten biedt Aquafin de optie ‘werfcommunicatie’ aan. Er wordt dan een werfcommunicator aangesteld die zowel voor de gemeente als voor de burgers een aanspreekpunt is.

De werfcommunicator volgt bijvoorbeeld mee de werfvergaderingen op zodat hij kort op de bal kan spelen. Hij neemt ook contact op met lokale handelsverenigingen en houdt de communicatiediensten van omliggende gemeenten op de hoogte. Zo kennen we ook hun bekommernissen en kan de informatie eveneens via hun kanalen verspreid worden.

Voor onze gemeente is deze doorgedreven werfcommunicatie een uniek pilootproject

- Sven Willekens, schepen Overijse

De gemeente Overijse maakt nu al voor enkele rioleringsprojecten gebruik van deze service. “Met succes. Want in dit concept kunnen bewoners, diensten en aannemers vlotter met elkaar communiceren,” zegt Sven Willekens, schepen van Publieke Ruimte en Infrastructurele Ontwikkeling. “Naast traditionele kanalen zoals brieven en infovergaderingen, zetten we nu ook volop onze website en digitale communicatiemiddelen in. Gelukkig startten we er tijdig mee want de complementaire online en digitale samenwerking zorgde ervoor dat we 'coronaproof' konden werken. Bovendien biedt deze samenwerkingsformule het werfteam, de gemeente en Aquafin mogelijkheden om vlotter te overleggen, situaties op de werf aan te pakken en snel met de bewoners te communiceren. Een slimme en geslaagde zet.”

“Persoonlijk contact werkt het best”

Eens de werken begonnen zijn, is het de taak van de aannemer om te communiceren met omwonenden over de dagelijkse planning rond bijvoorbeeld de bereikbaarheid van hun woning. Aannemer Gemoco uit Bilzen scoort in onze beoordelingen al vele jaren hoog op dat vlak. We vroegen zaakvoerder Erik Moors naar hun succesformule.

“De infovergadering voor de werken starten, is voor ons het moment om het draagvlak voor de werken aan te voelen. Persoonlijk contact helpt dan al om bezorgdheden weg te nemen. Bewoners weten ook wie het aanspreekpunt is op de werf. Dat kan bij ons de ploegbaas of projectingenieur zijn, maar ze kunnen ook bij de zaakvoerders terecht. Wij zijn een familiale KMO en staan namelijk geregeld nog letterlijk zelf met de schop in de hand.”

“Toch horen mensen vaak wat ze willen horen en niet altijd wat er juist is gezegd op de vergadering: ‘minder hinder’ wordt dan ‘geen hinder’. Ook dan helpt een persoonlijke aanpak. Die directheid verwachten ze meestal niet.”