Procesos del E-Commerce

Sin lugar a dudas, el comercio electrónico, hoy en día resulta fundamental tanto para los clientes como para las empresas. Los clientes que buscan productos o servicios para cubrir sus necesidades. A las empresas, les permite vender sus productos o servicios a través de su sitio web, marketplace, dropshipping (conocido como venta en verde) o membresía. Este proceso de venta electrónica a veces se dificulta porque unos de los componentes no funciona bien o falló al momento de la transacción. En esta oportunidad hablamos de los 3 procesos más importantes del e-commerce.

1) Publicación de los productos y servicios

A través de un CMS (Content Management System), que es un software que permite publicar los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, también conocido como sitio web. Es muy importante que cuente con un carrito de compras y sistema de pago on line y seguro y también con las más diversas formas de pago (Débito, Crédito, PayPal, etc). Hoy existen diversas empresas que ofrecen este software o servicio, donde se usan plantillas para publicar los productos y servicios, ofertas especiales, etc. Otro aspecto importante es el hospedaje (hosting) de este sistema, para ello deberá elegir un hosting con las capacidades necesarias para su diaria operación (24 x 7). Es determinante para el cliente que el sitio responda lo más rápido posible, de lo contrario, el cliente buscará otra opción.

2) Logística

Hace tiempo que la logística es de vital importancia para nuestro mundo actual, y en el caso del e-commerce resulta fundamental para soportar la demanda y preparar los pedidos de los clientes con un Fill Rate del 100% (recordemos que el cliente ya pagó su pedido), de lo contrario el desgaste en el proceso es mayor (cambio de productos y posibilidad de anular la compra). Otro punto importante es cumplir la fecha de entrega del pedido, por lo tanto la prioridad, la fecha de compromiso, la dirección de entrega, marketplace y courier son los datos claves con los que trabajará la logística, para cumplir el objetivo. Un gran plus en este proceso es que al momento de empacar el pedido, podamos obtener la boleta, guía o factura (DTE) y el boleto del courier.

3) Última milla

Esta parte final del proceso es la encargada de trasladar el pedido del cliente, desde donde se preparó el pedido, generalmente desde el centro de distribución o dark store, hasta la dirección de entrega del paquete. El transportista debe contar con sistemas de gestión de flota, que permita planificar la ruta y mejorarla en tiempo real (ruteo inteligente). Y si puede enviarle notificaciones en tiempo real al cliente, para informar el posicionamiento del transporte y hora exacta de la entrega, es mucho mejor, el cliente lo agradecerá.

Si nuestra área de operaciones pone el foco en estos procesos, sin lugar a dudas, la compañía tendrá más clientes fidelizados que seguirán comprando nuestras marcas, productos y servicios y serán los principales promotores.

La experiencia en la compra debe ser la mejor y no debemos olvidar en facilitar el proceso de la devolución del producto en caso que el cliente lo requiera. Acá hay un elemento diferenciador que pocas empresas aprovechan a su favor.

Luis Santander - Director APLOG

Luis Santander

Gerente de Consultoría en VALGRETI SpA Director en Asociación de Profesionales en Logística APLOG A.G.