L’importanza di agilità e comunicazione

Per affrontare con successo il cambiamento, le concessionarie devono essere (o diventare) organizzazioni agili. Roberto Pirola spiega che cosa significa questo termine e quali sono gli ingredienti fondamentali per riuscire strategicamente a cavalcare l’onda invece di esserne sommersi

A cura della redazione

Executive coaching and training, change management e leadership sono solo tre degli elementi che compaiono tra le competenze di Roberto Pirola, titolare dell’omonima agenzia svizzera di comunicazione - www.pirola-communication.com. Il suo è un lavoro complesso e variegato, che consiste principalmente nell’aiutare gli imprenditori a sviluppare nel modo migliore la loro attività. In occasione del seminario organizzato da Assocamp ha affrontato i temi dell’agilità organizzativa e della comunicazione.

Camper Professional: Il mercato dei veicoli ricreazionali sta cambiando. Che cosa consiglierebbe agli operatori del settore per cavalcare l’onda o, per rimanere nella sua metafora, modificare le vele?

Roberto Pirola: Uno degli elementi di cui bisogna tenere conto è che le generazioni evolvono, così come i loro bisogni. Oggi, per esempio, si parla di nuove forme di mobilità, più flessibili. Banalmente, ho visto in una concessionaria di camper a Zurigo proporre i monopattini elettrici. È chiaro che l’interesse del cliente era rivol- to al veicolo, ma i figli erano invece attirati dal monopattino. Non c’è nulla di nuovo in questo, che porto come esempio. Nel gavone da sempre ci sono biciclette o scooter, ma ora è il momento di allargarsi a nuove forme di mobilità. Questo significa anche che le concessionarie devono collaborare e interagire maggiormente tra loro per favorire l’assistenza e la mobilità dei loro clienti durante gli spostamenti. Serve fare squadra. Il punto è che è raro che si acquisti un camper per usarlo da soli: tendenzialmente il cliente ha altre persone alle quali vuole bene e delle quali si occupa. Per conquistarlo bisogna “accompagnarlo” nel suo percorso, aiutandolo a percepire la qualità del servizio e facendogli capire la competenza tecnica di cui siamo ricchi. Per giungere a questo risultato, dobbiamo essere in grado di stimolare le persone che lavorano nella nostra struttura. Per esempio, bisogna fare in modo che negli inevitabili tempi morti anche la persona che lavora in magazzino si applichi a qualche forma di studio, per arricchire la propria professionalità. Altro suggerimento è quello di curare l’ordine e la pulizia in officina: il cliente lo apprezzerà, perché desidera che il suo veicolo sia trattato come una stanza d’hotel.

Camper Professional: Quando si parla di agilità, a che cosa ci si riferisce?

Roberto Pirola: L’agilità è un’attitudine mentale, è la capacità di adattare rapidamente la propria strategia aziendale alle condizioni che cambiano, definendo differenti scenari in termini di struttura dei processi lavorativi. Se questi vengono rispettati, il lavoro è di qualità. I processi di miglioramento devono essere continui e applicati a tutti i livelli. Bisogna rispondere a esigenze specifiche e complesse dei clienti, sfruttando una cultura basata sulla collaborazione e sullo sviluppo del team per ottenere risultati migliori. È necessario chiedersi cosa facciamo per sviluppare il gruppo, oltre che l’individuo, facendo crescere la forza della squadra. Anche se all’interno di un’organizzazione agile c’è sempre bisogno di una figura importante, di riferimento, che ne è il suo “motore”.

Camper Professional: Che cosa rende agile un responsabile rispetto a una persona che agisce in modo tradizionale?

Roberto Pirola: Per essere agile, una persona deve avere una cultura di squadra, essere rivolta alla condivisione di idee e di soluzioni. Deve essere capace di coinvolgere le persone, senza farle sentire perennemente giudicate: tutti devono sentirsi parte integrante dell’organizzazione, altrimenti, senza essere coinvolti, lavorerebbero in qualsiasi altro posto. Ognuno può, indipendentemente dalle proprie competenze, dare un contributo, perché il coinvolgimento aumenta la soddisfazione del collaboratore. E il focus deve sempre essere sul valore per il cliente finale.

Camper Professional: Ha detto che in un’organizzazione agile bisogna perseguire il miglioramento continuo dei processi. In che modo?

Roberto Pirola: In azienda bisogna credere nel miglioramento continuo. È necessario, per esempio, chiedersi che cosa i nostri collaboratori hanno imparato di più durante l’ultimo anno, capire che cosa sanno fare meglio e più velocemente rispetto a 12 mesi prima. È importante chiedersi che cosa abbiano appreso. E poi il responsabile dovrebbe saper delegare anche quello che gli piace fare. Serve per avere più tempo per pensare, che non vuol dire far nulla: il tempo speso a riflettere è in realtà tempo ben speso. Per migliorarsi bisogna passare dalla cultura dell’errore a quella del feedback: cercare sempre un colpevole porta la persona che si sente sotto accusa a essere meno performante, e in più avrà paura di sbagliare. Bisogna evitare di parlargli come parlano i genitori a un bambino, ma dare invece al collaboratore un feedback su ciò che si è visto e come lo si è interpretato, con l’obiettivo di trovare insieme una soluzione. In un’organizzazione agile è importante anche fare riunioni nelle quali si analizzano gli errori commessi, discutendo insieme di come vi si è posto rimedio e con quali risultati.

Camper Professional: Quali altre strade si possono seguire in azienda per aumentare il coinvolgimento del personale e migliorare così l’attitudine aziendale al cambiamento?

Roberto Pirola: Il responsabile agile non si nasconde in ufficio, ma agisce sul campo per verificare come vanno le cose, dare input ai collaboratori, incentivare e valorizzare. Chi lavora deve sapere di quale margine di manovra dispone e gli va riconosciuto esplicitamente fino a dove può spingersi. In generale, vanno indicati con chiarezza gli obiettivi. I collaboratori devono essere allineati alla missione e ai valori aziendali, devono conoscerli, viverli e farli vivere nelle relazioni. Questi sono valori che vanno comunicati sin dal colloquio di assunzione. Se non vengono trasmessi o recepiti, alla fine avremo collaboratori convinti di avere fatto il loro lavoro, magari anche in presenza di qualche cliente perso. Quando invece le cose funzionano è importante mantenere una certa stabilità, intervenendo solo su ciò che può essere migliorato. Confrontandosi sempre con i collaboratori per capire insieme come si possa progredire. Per questo ci devono essere dei momenti in cui si fa il punto della situazione, privilegiando il lavoro di gruppo a quello individuale. Anche gli obiettivi dovrebbero essere legati al team, a meno che non si abbia in casa un campione delle vendite unanimemente riconosciuto come tale. Ultimo elemento è quello della chiarezza nella comunicazione interna, che serve anche a consolidare la fiducia. Vietato quindi il linguaggio ermetico e apertura all’ascolto dei dipendenti.

Camper Professional: Ci sono anche rapporti esterni da curare, con clienti e fornitori. Quali sono i consigli che può dare in questo ambito?

Roberto Pirola: Nelle relazioni con i fornitori l’elemento fondamentale è la fiducia reciproca. È importante dirsi con quali modalità interagire per fare in modo che il rapporto sia positivo sia per noi sia per loro. I fornitori sono quasi un’estensione del team e devono capire qual è la cultura aziendale della concessionaria. Questa, quindi, deve essere comunicata non solo all’interno, ma anche all’esterno. Quando si parla di accoglienza al cliente bisogna invece pensare anche ai piccoli dettagli, non solo alle grandi cose. Ridurre i tempi d’attesa e far vivere alle persone un’esperienza positiva è fondamentale. Una buona accoglienza, l’interazione fra i reparti, unita alle indispensabili competenze tecniche, è un aspetto soft importante affinché l’organizzazione diventi veramente agile: non esistono organizzazioni agili, ma persone agili che fanno sì che l’organizzazione lo diventi.

Camper Professional: Quali sono invece gli elementi strategici fondamentali per riuscire a gestire il cambiamento senza farsi travolgere?

Roberto Pirola: Per cavalcare con successo il cambiamento bisogna saper utilizzare tutti gli ingredienti necessari che servono a far lavorare insieme i vari reparti. Le chiavi fondamentali sono una chiara visione, buone competenze, un sistema di incentivazione, risorse adeguate e un piano d’azione. Solo così si può raggiungere l’obiettivo del cambiamento. Basta che manchi anche uno solo di questi ingredienti per compromettere il risultato finale. Senza visione si ha confusione, senza competenze si genera ansia, senza incentivi ci si trova di fronte alla resistenza, senza le risorse prevale la frustrazione e senza un piano d’azione non si va da nessuna parte.

Camper Professional: Ha parlato di visione, ma anche di missione aziendale. In che cosa differiscono?

Roberto Pirola: La visione strategica è la capacità di cogliere gli elementi fondamentali che influenzano il contesto attuale e futuro, quella di saper immaginare o scegliere i trend che avranno un impatto determinante sui mercati in cui la concessionaria opera o potrà operare, indicando il ruolo della struttura in questo percorso evolutivo. A livello “applicativo” bisogna invece avere ben chiari visione, missione e valori aziendali, tre concetti che non devono solo essere scritti sul sito web dell’azienda, ma vanno trasmessi e vissuti affinché i collaboratori sappiano in ogni momento cosa rappresenta la concessionaria e dove è diretta. La visione descrive il futuro della concessionaria, cosa vuole diventare e i suoi obiettivi a lungo termine. È fonte d’ispirazione e motivazione per i responsabili e i dipendenti e deve essere semplice da spiegare e facile da capire, tanto che deve poter essere riassunta in una sola frase. La missione, invece, è la dichiarazione di intenti di una concessionaria: descrive il suo scopo, spiegando perché esiste e quale servizio o contributo può dare ai clienti o alla società. Utile sia per la comunicazione esterna che per quella interna, è essenzialmente un’articolazione delle speranze e dei sogni per il futuro, che indica quale tipo di traccia l’azienda vuole lasciare nel mondo e come si svilupperà. I valori aziendali, infine, sono costrutti motivazionali che definiscono ciò che si considera importante e che indicano gli scopi da raggiungere. Sono i criteri e gli standard in base a cui comportarsi nell’ambiente lavorativo.