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Dans cette édition : Volume 31, numéro 2 Été 2021 www.amvoq.ca

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Attention aux pratiques illégales! Comment vaincre le souci #1 des acheteurs canadiens de voitures usagées Regain d’intérêt pour l’achat automobile

VOLUME 31, NUMÉRO 2 | ÉTÉ 2021

Sommaire

Comment tirer votre épingle du jeu en cette période remplie de défis

MOT DU DIRECTEUR GÉNÉRAL

Une catastrophe prévisible?

MESSAGE DU PRÉSIDENT La lumière au bout du tunnel

Impacts de la COVID-19 sur les régimes d’assurance collective

De l’assistance aux PME pour y voir plus clair!

Répondre efficacement au LEAD Internet en 2021

L’opinion juridique Attention aux pratiques illégales!

Des outils pour prévenir les coups de chaleur

13 Regain d’intérêt pour l’achat automobile

Nos partenaires et services

15 Comment vaincre le souci #1 des acheteurs canadiens de voitures usagées

19 Êtes-vous un conseiller certifié?

20 Perceptions et priorités des acheteurs automobiles canadiens en 2021

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ). Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Daniel Pucella

Éric Fréchette

Alain Guy

Michel Parent

Claude Malo

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

La lumière au bout du tunnel Enfin, on semble voir la lumière au bout du tunnel. Au moment d’écrire ces lignes, tout le Québec retourne en zones jaunes et vertes. L’effort collectif pour vacciner la population semble porter fruit. Il ne reste qu’à espérer que Covid ne se trouve pas de nouveaux amis variants. La vie devrait reprendre son cours normal d’ici peu, on le souhaite.

À OÙ, TOUT COMME VOUS, J’AI VRAIMENT HÂTE QUE ÇA revienne à la normale, c’est dans l’approvisionnement de véhicules d’occasion. La pénurie de semi-conducteurs qui a forcé de nombreux constructeurs à fermer des usines ou à ralentir le rythme de production est censée se résorber d’ici la fin de l’année. Ces fermetures, vous le savez, provoquent une pénurie de véhicules neufs. Donc, si moins de véhicules neufs se vendent ou se louent, moins d’échanges ou retours de location ne reviennent dans le marché. Cette situation a engendré non seulement un manque de véhicules, mais également une explosion des prix de ceux-ci. Comme j’ai déjà mentionné dans un autre article, la hausse importante de la valeur du dollar canadien par rapport au dollar américain ne semble vraiment pas freiner l’exportation des véhicules canadiens vers le marché américain. Si quelqu’un a une solution pour freiner ce transfert vers les États-Unis, il ne s’est pas encore fait entendre. Notre salut de ce côté passe par une hausse encore plus convaincante de notre huard (je rêve à la parité du dollar toutes les nuits) et par une augmentation des disponibilités de semi-conducteurs. Au final, nous devons tous faire face à une pénurie de véhicules. Cette situation nous force à revoir nos façons d’acheter et de vendre. Tout comme la Covid, espérons qu’on verra bientôt la lumière au bout du tunnel des approvisionnements. Dans un autre ordre d’idée, plusieurs membres nous ont demandé, lors de rencontres antérieures, s’il était possible de créer une page Facebook exclusive aux membres. De cette façon, on pourrait échanger sur nos différentes réalités, poser des questions, donner des conseils, etc. Cette page existe depuis déjà quelque temps et compte présentement près de 300 membres, mais elle devrait en compter beaucoup plus. Cherchez « Membre AMVOQ » sur Facebook. « À GANG, ON SAIT TOUTE » dit l’adage, encore faut-il se servir de la gang.

En parlant de Facebook, vous avez sûrement vu passer les changements qui nous affecteront sur Marketplace dès septembre 2021. Notre directeur général vous en parle plus longuement dans son texte. N’attendez pas à la dernière minute et demandez à votre représentant comment votre association, avec ses outils webmarketing, peut vous aider à diminuer l’impact de ces changements sur votre commerce. Vous avez tous reçu ce printemps et à quelques reprises, une demande du bureau pour remplir un sondage sur la planification stratégique de l’AMVOQ. Ce sondage cherchait à savoir comment vous voyez l’avenir de l’association, quels sont les outils et services que vous aimeriez qu’on développe, où devraiton concentrer nos énergies, etc. Pour ceux qui l’ont rempli, merci beaucoup. Pour les autres, il serait important qu’à l’avenir, vous répondiez aux demandes de sondage du bureau. On est 1300 membres, on a besoin de l’opinion de tous. C’est beau avoir un grand bateau, mais encore faut-il lui donner une direction... En terminant, je vous souhaite un bel été et on espère vous revoir en présentiel le plus tôt possible.

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Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Fin de la syndication Facebook Marketplace pour commerçant automobile…

Une catastrophe prévisible?

Le premier juin dernier, l’AMVOQ vous transmettait une importante mise à jour de Facebook, le véhicule publicitaire par excellence. Facebook annonçait l’arrêt de la distribution du catalogue des partenaires d’inventaire sur Marketplace pour le 13 septembre 2021. Simplement, cela signifie qu’il ne sera plus possible de transférer directement l’inventaire des commerçants automobiles sur Marketplace. Cette mesure est mondiale et touche l’automobile, l’immobilier et le secteur locatif.

ACEBOOK JUSTIFIE CETTE DÉCISION PAR LE FAIT QUE la syndication directe des inventaires des commerçants nécessite énormément de ressources. Parallèlement, la demande pour des plateformes d’achats et de ventes transactionnelles en ligne devient de plus en plus grande. Facebook a donc décidé de réorienter ses ressources vers l’extension de ses offres et fonctionnalités pour l’achat, le paiement en ligne et l’expédition.

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Facebook nous annonce aussi qu’elle « continuera d’évoluer et continuera à investir massivement dans des solutions destinées à l’industrie automobile en créant des produits et des plateformes qui aident les annonceurs automobiles à atteindre plus d’acheteurs potentiels tout en améliorant l’expérience du consommateur tout au long du parcours d’achat. » Comment réagir face à cette annonce? Une fois la surprise, la déception et la colère passées, il est important de comprendre

ce que cela signifie vraiment. En fait, c’était à prévoir pour ne pas dire que c’était inévitable. Pourtant, ça ne s’annonçait pas trop mal depuis quelques semaines. La pandémie de COVID-19 semble finalement vouloir se résorber, le rythme de vie revient tranquillement à une presque normalité, le dollar canadien reprend de la vigueur, les ventes sont correctes et même si l’inventaire est plus rare, on prévoyait une année 2021 « pas si pire ». Et là… BOOM ! Facebook, qui était devenue une des principales (sinon la principale…) sources de LEADS pour plusieurs marchands, nous annonce qu’elle cessera de publier directement nos inventaires sur Marketplace. Cela au moment où les consommateurs semblaient habitués à visiter cette plateforme. Au moment où les comportements semblaient acquis… Il est extrêmement difficile de cerner pourquoi Facebook a agi de la sorte. Est-ce parce que les offres de véhicules étaient trop nombreuses et devenaient ingérables? Est-ce parce que les annonces des consommateurs étaient noyées parmi celles des commerçants? L’offre est peut-être trop grande face à la demande, ce qui pourrait signifier une perte de valeur? Peu importe la (les) raison, il semble que FB ait voulu corriger la situation. On annonce que FB offrira bientôt des alternatives pour optimiser (rentabiliser?) son infrastructure… Quoi qu’il en soit, il faudra s’habituer à ce genre de revirement de situation. Ce n’est certainement pas le dernier bouleversement que notre industrie connaitra au niveau de sa mise en marché. Le marketing Web est une bibitte qui bouge vite et qui bouge souvent. Il est fort à parier qu’à l’avenir, la bibitte bougera encore plus vite et plus souvent. Disons qu’en termes de marketing numérique, le combat ne fait que commencer. Face à une telle situation, comment continuer à être présent dans le marché et plus encore, comment faire pour se démarquer sans dépenser des fortunes? La réponse n’est pas simple. Avant l’ère du numérique, les solutions marketing étaient relativement peu nombreuses pour les commerçants. Tous ont connu l’époque où la visite des cours d’usagées le samedi était la principale source d’information pour les consommateurs. Plusieurs ont aussi connu la publication de l’inventaire dans le périodique « Auto Hebdo ». D’autres ont fait de la pub dans les journaux et, pour les plus gros, un peu de pub à la télé. Pas si simple que ça aujourd’hui. Les consommateurs vont chercher leurs informations à plus de sources, sont mobiles, suivent eux aussi les modes et profitent des plateformes des géants du numérique. Il y a 5 ans, Facebook Marketplace n’était pas une option pour les commerçants. Aujourd’hui, c’est une des principales sources de leads. En septembre, cette option n’existera plus sous la forme que nous connaissons. Devant cette « catastrophe annoncée », il serait tentant de tomber dans certains pièges. Le premier réflexe serait de

faire paraitre son inventaire « à la main » sur Marketplace en « cachant » son identité de commerçant (page perso d’employés, de proches, etc.). Cette manière détournée peut sembler une alternative brillante pour augmenter sa visibilité. Cependant, elle comporte des risques énormes pour la personne et pour le commerce. Facebook risque éventuellement de fermer la page de celui qui annonce pour le compte d’un commerçant. Le commerçant, quant à lui, s’expose à de fortes amendes de la part de l’Office de la protection du consommateur (OPC). En effet, l’article 242 de la Loi sur la protection du consommateur prévoit ce qui suit : « 242. Aucun commerçant ne peut, dans un message publicitaire, omettre son identité et sa qualité de commerçant. » La course vers le bas? Cette option qui consiste à afficher le prix le plus bas possible pour son inventaire en « cachant » certains coûts pour ne les dévoiler qu’au moment de la transaction. Ou encore, offrir son inventaire à un prix véritablement plus bas en négligeant le reconditionnement et/ou le service après-vente. Dans un cas comme dans l’autre, la solution n’est pas viable et les médias sociaux auront vite fait de vous exposer, sans parler de possible répercussion de la part de l’OPC ou de l’AMF. Où est donc le salut? Étrangement, le salut ne se retrouve pas à une seule place, mais dans un « mélange » de places. Bonjour le bon vieux « Marketing Mix ». Pour attirer des clients, on ne peut pas se contenter de choisir une plateforme unique et y investir la majorité de son budget publicité/marketing. Mais vous savez déjà tout ça… Le défi maintenant est de déterminer quel est le Mix magique pour son commerce, dans son marché, en relation avec son inventaire. Bref, bien déterminer et utiliser ce qui marche « maintenant » pour son commerce. Cela devient de plus en plus difficile. Il faut constamment demeurer à l’affût et suivre attentivement l’évolution des plateformes publicitaires utilisées et valider souvent le retour sur son investissement. Dans le doute, n’hésitez pas à demander de l’aide… Pourquoi ne pas parler à votre conseiller AMVOQ? Retour à la base ? La pandémie nous a appris, entre autres choses, que les clients veulent et peuvent acheter en ligne. L’OPC travaille sur des amendements de la loi qui rendra la démarche plus facile. Cette multiplication des plateformes numériques et des médias sociaux encourage les commerçants à revenir à des concepts de base : la transparence, la confiance et le service après-vente. Votre prochain client viendra probablement du Web, quelle image présentez-vous sur Internet? Bonnes ventes et bon été à tous.

Été 2021 |

Assurance

De l’assistance aux PME pour y voir plus clair ! En tant qu’entrepreneur, vous êtes sollicité de toute part. En plus de la gestion courante des opérations, vous devez parfois traiter avec ce client insatisfait qui menace d’aller en cour, discuter avec un employé revendicateur et être au fait des nouvelles mesures à adopter pour votre PME en ce qui a trait à la cybersécurité.

A FAIT BEAUCOUP DE BALLES AVEC LESQUELLES VOUS devez jongler, n’est-ce pas? Et ce, sans nécessairement avoir toujours toutes les connaissances et le temps pour trouver LA bonne solution pour la bonne santé de votre entreprise. Pour vous soutenir dans ces domaines et ainsi vous permettre de consacrer temps et énergies aux bons endroits, il peut être avisé d’avoir recours sporadiquement à des conseils de professionnels de haut niveau pour vous aider à y voir plus clair. En effet, que ce soit des professionnels en ressources humaines, des consultations téléphoniques auprès d’un avocat ou même pour obtenir des conseils avisés par des spécialistes en atteinte à la confidentialité des données, ces experts dans leurs domaines peuvent vraiment vous aider à tirer votre épingle du jeu! Des services-conseils pour soutenir votre PME Devant la multiplication d’enjeux de taille qui peuvent se poser à un propriétaire d’entreprise, les assureurs offrent de plus en plus des solutions d’assistance à leurs clients. Quelques statistiques révélatrices résument bien la situation :

98 % des entreprises québécoises ont entre 0 et 100 employés1 et que, selon une importante firme en RH, l’embauche d’un conseiller en ressources humaines se fait généralement lorsque le cap de 100 employés est franchi2; 87 % des entreprises font appel à un avocat pour résoudre un litige, payant jusqu’à 300 $ de l’heure pour bénéficier des services d’un professionnel du domaine juridique expérimenté3;

71 % des PME ont été victimes d’une atteinte à la confidentialité des données4.

Statistique Canada, Principales statistiques relatives aux petites entreprises – Juin 2016

Canadian HR Reporter, Hiring your first HR practitioner – Décembre 2013 (disponible en anglais)

DAS Canada et Assistenza, Les risques juridiques des propriétaires d’entreprise au Québec. L’étude de marché de DAS et d’Assistenza s’appuie sur les résultats d’un sondage téléphonique réalisé par SOM du 17 juin 2015 au 17 juillet 2015 auprès de 504 entreprises québécoises comptant de 5 à 250 employés.

http://www.pensezcybersecurite.gc.ca/cnt/rsrcs/nfgrphcs/nfgrphcs-2012-10-19-fr.aspx.

Devant cette réalité, il est intéressant de savoir que des solutions d’assurance existent pour pallier au manque de ressources. En effet, de nombreuses PME ne peuvent se permettre d’embaucher des experts ou d’y faire appel ponctuellement pour qu’ils s’occupent de certains aspects liés à leurs activités. Si vous faites face à une telle situation et que vous êtes membre de l’AMVOQ, grâce à la protection en assurance Assistinc. d’Intact Assurance, vous pouvez bénéficier d’une aide précieuse en gestion des ressources humaines, de même que dans les domaines juridique et de la cybersécurité. Cette couverture peut s’ajouter à votre contrat d’assurance en trio ou à la carte. Elle combine trois services-conseils de professionnels à peu de frais pouvant permettre d’épargner des centaines, voire des milliers de dollars en frais de professionnels : ressources humaines, service juridique et confidentialité des données. Pour connaître les avantages de cette couverture, contactez votre courtier d’assurance DPA.

dpaassurances.com 1 800 361-9866 Été 2021 |

Me Marc-Antoine Couture

Droit

Conseiller juridique AMVOQ macouture@amvoq.com

L’opinion juridique La publicité au niveau de la vente automobile

Attention aux pratiques illégales! Depuis un certain temps, je me rends compte qu’il y a une augmentation du nombre de publicités non conformes à la Loi sur la protection du consommateur (ci-après désignée la « LPC ») et au Décret concernant l’application de règles de conduite aux commerçants d’automobiles d’occasion (ci-après désigné le « Décret »). Afin d’améliorer vos pratiques et d’éliminer les publicités non conformes, voici un bref résumé des cas les plus récurrents. I. Les automobiles d’occasion disponibles et prêtes à la vente

II. La publicité fausse ou trompeuse

En vertu de l’annexe du Décret, un commerçant ne peut faire la publicité de véhicules d’occasion seulement si le véhicule en question est disponible et prêt à la vente : « Annoncer uniquement des automobiles d’occasion disponibles et prêtes à la vente ou à la location à long terme, au moment où l’annonce est commandée. De plus, le commerçant s’engage à indiquer dans l’annonce la quantité d’automobiles annoncées qu’il possède au moment où l’annonce est commandée. »1 [nos soulignés] En d’autres mots, lorsque vous vendez un véhicule d’occasion à un consommateur, vous devez retirer l’annonce de votre site Internet, ainsi que tout autre endroit où vous aviez affiché ledit véhicule. Effectivement, le véhicule n’étant plus disponible, il n’existe aucune raison justifiant de la préserver. Pour les marchands bénéficiant du service de GVO, il vous suffira de changer le statut du véhicule vendu pour « vendu ». De plus, le Décret prévoit que le véhicule doit être prêt à la vente. De ce fait, les véhicules que vous venez d’acquérir dans un but de revente et pour lesquels vous n’avez pas, par exemple, encore déterminé de prix de vente, ne peuvent être affichés. Pour les marchands utilisateurs du GVO, il suffira de cocher l’option « inspection » ou « hors marché ».

Il n’y a pas que la présence d’une publicité qui peut s’avérer non conforme : son contenu doit aussi être conforme à la LPC et ses règlements. D’ailleurs, l’article 219 de la LPC prévoit qu’un commerçant ne peut faire de représentation fausse ou trompeuse : « 219. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, par quelque manière que ce soit, faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur. » Dans un autre ordre d’idées, certains marchands utilisent sans droit une marque de commerce appartenant à l’AMVOQ. Cette marque de commerce est d’ailleurs dûment enregistrée auprès de l’Office de la propriété intellectuelle du Canada. Il s’agit de la marque « AMVOQ – Véhicule certifié » (ci-contre). Les marchands utilisant ce logo effectuent de la publicité fausse et/ou trompeuse à l’égard des consommateurs. En effet, à ce jour, l’AMVOQ n’a aucun programme de certification de véhicules. Il est donc recommandé aux marchands utilisant ce logo sans droit, de le retirer de toutes leurs publicités, pages-web ou autre et ce, sans délai. Pour conclure, les règles encadrant la publicité en matière de vente automobile sont nombreuses. Bien qu’il soit simple de publier une annonce, il faut prendre le temps de vérifier sa validité, notamment en se demandant si celle-ci peut induire le consommateur en erreur. Dans le doute, n’hésitez pas à me contacter.

Décret d’application de règles de conduite aux commerçants d’automobiles d’occasion (chapitre P-40.1, r. 4), annexe.

Été 2021 |

Commerce en ligne

Leanne Kripp Directrice Autos Kijiji Canada

Regain d’intérêt pour l’achat automobile

Une étude auprès des acheteurs de voitures révèle que le sentiment de sécurité et le niveau de confort envers le magasinage en ligne suscitent un regain d’intérêt pour l’achat automobile.

A DERNIÈRE ANNÉE A APPORTÉ SON LOT DE CHANGEMENTS pour les Québécois, notamment dans leur manière de percevoir leurs déplacements. D’une part, pour en apprendre davantage sur la façon dont cela a affecté les tendances d’achat de voiture, et de l’autre, pour évaluer comment la COVID-19 continue d’influencer les comportements de magasinage de voitures, Kijiji Autos a récemment mené une enquête auprès des Québécois qui possèdent une voiture ou qui envisagent d’en acheter une dans un futur proche. L’un des points les plus importants à retenir de l’enquête est que le marché automobile demeure solide. En effet, depuis le début de la pandémie, 24 % des Québécois envisagent d’acheter une voiture ou de changer leur véhicule actuel pour un plus récent. Les Québécois qui cherchent à acheter un véhicule sont motivés par des raisons pratiques et des enjeux du quotidien : 20 % des répondants ont affirmé vouloir un moyen plus sûr pour effectuer leurs tâches quotidiennes et leurs obligations, comme l’achat d’articles essentiels. Parallèlement, 30 % des Québécois ont aussi affirmé magasiner un véhicule en raison de leur désir de passer à une voiture plus récente ou plus luxueuse. Bien évidemment, les concessionnaires ont dû faire preuve de souplesse suite à l’annonce des directives locales de santé publique. Ce ne serait donc pas surprenant que l’achalandage chez les concessionnaires soit probablement moins prévisible qu’il ne l’a été lors des années précédentes. Alors que près d’un Québécois sur cinq (18 %) a affirmé avoir visité au moins un concessionnaire depuis le début de la pandémie et que 23 % prévoyaient acheter une voiture ce printemps, un nombre comparable a indiqué son intention d’acheter plus tard dans l’année, allant même jusqu’en décembre. Peu importe le moment qu’ils ont choisi pour magasiner, il est évident que les Québécois

sont dans un état d’esprit favorable à l’achat d’une voiture. C’est pourquoi il est important que les concessionnaires continuent de s’assurer que leur inventaire est correctement affiché en ligne et présente des indications claires et faciles à suivre afin que les acheteurs potentiels puissent les contacter. Par nécessité et par choix personnel, les résidents du Québec ont adopté le magasinage en ligne comme jamais auparavant. L’enquête révèle d’ailleurs que le secteur automobile devrait continuer d’avoir le vent dans les voiles en ce qui a trait à sa présence numérique dans le marché. Plus de la moitié (55 %) des Québécois se disent plus à l’aise de trouver le véhicule de leur choix sur un marché en ligne comme Kijiji Autos. Un nombre similaire (53 %) ont déclaré qu’ils étaient plus à l’aise de remplir en toute sécurité une demande de crédit sur une plateforme en ligne et 71 % ont déclaré qu’ils seraient plus à l’aise d’effectuer en ligne les recherches portant sur les types de véhicules et les coûts. Le message pour les concessionnaires est clair : il est essentiel d’offrir la meilleure expérience client possible aux Canadiens en présentant des options telles qu’une salle de montre numérique attrayante ainsi qu’une navigation simplifiée, afin de leur permettre de comparer les prix et d’obtenir des informations sur les véhicules. Le Québec a fait preuve de résilience au cours de la dernière année et, comme le montre le sondage, les ventes de véhicules devraient rester solides en 2021. En servant les clients selon leurs propres conditions, en admettant qu’ils soient de plus en plus connaisseurs au niveau numérique et motivés par différentes raisons personnelles et pratiques, les concessionnaires peuvent arriver à s’en sortir en se positionnant pour réussir à long terme, alors que nous revenons lentement à notre « nouvelle normalité ». Été 2021 |

Drew Harden

Information

Directeur, Recherche sur l’expérience client et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

Comment vaincre le souci #1 des acheteurs canadiens de voitures usagées Après avoir sondé des milliers de Canadiens, nous avons constaté que le plus gros souci que rencontrent les clients lorsqu’ils achètent des voitures usagées est de ne pas savoir si le véhicule est en bon état.

L’

ACHAT D’UNE VOITURE EST L’UNE DES DÉCISIONS LES plus importantes de la vie d’une personne, elle veut donc être sûre de connaître l’historique du véhicule avant de prendre le volant. Sur la base des résultats de l’enquête, nous avons découvert deux approches qui peuvent aider à atténuer ce problème. Approche #1: Mettre en ligne au premier plan l’historique du véhicule

Nous avons recueilli 16 des détails les plus courants provenant des annonces, puis nous avons laissé aux acheteurs canadiens de voitures usagées le soin de nous dire: Si vous choisissez entre deux véhicules usagés avec des caractéristiques, un prix et des kilométrages identiques, qu’est-ce qui vous aidera à choisir une annonce plutôt qu’une autre? Sur la base de leurs réponses, la raison #1 qui démarquera vos annonces est l’historique détaillé du véhicule. Les acheteurs de voitures usagées considèrent l’état actuel, le kilométrage, l’historique des accidents et l’historique d’entretien/service comme les informations les plus importantes qu’ils souhaitent connaître lorsqu’ils consultent un véhicule en ligne. En fait: 43 % passeraient actuellement à côté d’une annonce sans historique détaillé, alors assurezvous que cette information est au centre de vos préoccupations. Aidez le client à trouver et à comprendre l’historique de la voiture en ligne. 48 % des acheteurs de voitures usagées ne prendront même pas la peine de venir dans votre établissement s’ils ont une mauvaise expérience sur votre site Internet.

Approche #2: Utilisez l’historique du véhicule pour faire ressortir les véhicules

Chaque véhicule usagé est unique - aucune unité n’a la même histoire. Pour un acheteur, il est très important de comprendre ce qui est arrivé à cette unité spécifique et vous avez la possibilité de l’aider à comprendre ces informations.

Prenez le temps de guider les acheteurs potentiels à travers le rapport d’historique, en expliquant chaque section en détail afin qu’ils puissent avoir une image plus claire de ce que le passé a réservé au véhicule.

Mettez davantage l’accent sur les avantages d’acheter un bon véhicule par rapport à l’achat d’une grande marque. Prenez le temps de faire correspondre l’historique de la voiture aux besoins des clients. Prendre soin de ce souci est une recette gagnant-gagnant, car vous êtes le seul concessionnaire avec cette voiture spécifique. Si le client comprend la valeur unique de l’unité, votre véhicule se démarquera des concurrents.

Créer la confiance en montrant l’historique du véhicule est l’un des moyens les plus efficaces de mettre l’esprit de vos clients à l’aise lorsqu’ils envisagent d’acheter des véhicules. Cette transparence devrait éliminer une partie du stress et vous aider à conclure la vente. Exploiter les informations répond à vos questions sur les acheteurs canadiens de voitures et les transforme en réponses! Notre recherche exclusive examine de près les motivations et les comportements des acheteurs de voitures d’aujourd’hui et révèle des informations exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca. Été 2021 |

Crédit

Réal Breton Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

Comment tirer votre épingle du jeu en cette période remplie de défis Le marché de la vente automobile vit des moments difficiles et cette situation est bien représentée par les statistiques de Dennis Desrosiers pour le mois de mai 2021. On enregistre une baisse des ventes de 5,35 % en mai versus avril et une baisse de 23,9 % versus mai 2019.

ES MARCHANDS DOIVENT DONC FAIRE PREUVE DE beaucoup d’agilité dans ce contexte d’incertitude et de difficulté d’approvisionnement de véhicules d’occasion. Tout doit donc être pris en considération afin de maximiser vos ventes. C’est à ce moment que la qualité des suivis auprès de votre clientèle actuelle peut jouer un rôle déterminant. Vous connaissez tous les coûts et les efforts nécessaires afin de faire entrer un client dans votre établissement. Sachez que vos clients en crédit spécialisé avec qui vous avez transigé il y a 24 ou 36 mois sont mûrs pour une nouvelle transaction. Ils ont eu le temps de rebâtir leur crédit et sont fins prêts à transiger de nouveau et vous devez capitaliser sur cette opportunité. Tous vos efforts consacrés au moment de la vente et lors du suivi de votre clientèle vous permettront d’attirer à nouveau ces clients qui n’attendent que de pouvoir se procurer un nouveau véhicule à des conditions plus avantageuses. Iceberg Finance comprend vos besoins et c’est pour cette raison que deux programmes uniques sont mis à votre disposition afin de récompenser vos clients pour leurs bonnes habitudes de paiement tout en vous permettant d’avoir un point de contact permanent avec votre clientèle. Si vous posiez la question à un client concernant son désir de transiger à nouveau avec une institution financière qui lui remettrait jusqu’à 1 750 $ en récompense pour ses bonnes habitudes de paiement en plus de bénéficier d’un nouveau taux très avantageux, je crois que la réponse serait plus qu’évidente. C’est pourtant ce que nous offrons à vos clients de crédit

spécialisé grâce au programme l’Engagement Iceberg Finance et le programme Reconnaissance. Le programme l’Engagement permet au client de bénéficier d’une réduction du solde en capital jusqu’à 1 000 $ en plus d’obtenir un taux d’intérêt aussi bas que 12,99 %. Le programme Reconnaissance permet au marchand de se bâtir une banque de congés de paiement pour ensuite les offrir à ses futurs clients en fonction du volume de contrats déboursés chez Iceberg. Ces deux programmes combinés vous offrent la possibilité d’établir une relation à long terme avec votre client, de le fidéliser, de l’accompagner dans son rétablissement de crédit et naturellement, de générer plus de ventes. La beauté de ces deux programmes exclusifs sur le marché, c’est qu’ils sont sans frais pour le marchand et c’est une opportunité extraordinaire pour ceux-ci de générer des moments WOW ! tout au long du cycle de vente avec vos clients. Soyez à l’avantgarde et démarquez-vous de la compétition en offrant des produits qui répondent réellement aux besoins de votre clientèle et ainsi, vous pourrez tirer votre épingle du jeu! Iceberg Finance, du financement intelligent!

Été 2021 |

CSMO

Êtes-vous un conseiller certifié? Saviez-vous qu’il existe une certification de qualification professionnelle pour le métier de conseiller en vente d’automobiles? Cette certification s’inscrit dans un processus d’apprentissage en milieu de travail ou de reconnaissance des compétences émis par le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS).

L’an dernier, vous avez été plusieurs à compléter avec succès la formation en ligne Conseil@uto. Cette formation est obligatoire dans le cadre de la certification de qualification. Il serait donc très intéressant de poursuivre votre développement professionnel en vous inscrivant à la certification. DEUX AVENUES SONT POSSIBLES Le programme d’apprentissage en milieu de travail (PAMT) permet d’abord d’accompagner l’entreprise dans un processus de formation en milieu de travail afin de transmettre les compétences, les attitudes et les comportements professionnels à développer pour exercer un métier. L’entreprise reçoit également une aide financière. L’apprentissage s’effectue par compagnonnage par un travailleur expérimenté. L’apprenti est guidé et encadré professionnellement jusqu’à ce qu’il soit complètement autonome. Pour les conseillers d’expériences, il est possible d’obtenir la certification par une reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO). Ainsi, un évaluateur d’expérience évalue les compétences, les attitudes et les comportements professionnels du conseiller. Suite à cette évaluation, le conseiller reçoit sa diplomation.

La qualification professionnelle est un excellent moyen pour redorer l’image de la profession de conseiller en vente. Le client consacre souvent beaucoup de temps dans ses recherches de véhicules avant de rencontrer un conseiller. Lorsqu’il s’adresse à lui, il est donc primordial de créer un lien de confiance et de répondre à ses questions avec un haut niveau de professionnalisme. Profitez de cette certification en vous inscrivant dès maintenant! Il est aussi possible d’inscrire tous les conseillers de votre équipe!

Tél. : 450 651-6763 | Sans frais : 1 866 616-6763

Été 2021 |

Affaires en ligne

Résultats d’étude

Perceptions et priorités des acheteurs automobiles canadiens en 2021 L’un des secrets pour attirer et établir des liens avec d’éventuels acheteurs consiste à avoir une solide compréhension de son public-cible. C’est pourquoi TRADER suit de près l’évolution des habitudes et préférences des consommateurs et s’engage à transmettre les résultats de ses études à ses commerçants-partenaires.

N FÉVRIER 2021, NOUS NOUS SOMMES ASSOCIÉS AU Groupe Angus Reid pour sonder plus de 1 000 acheteurs canadiens automobiles, qui avaient soit acheté un véhicule au cours des deux années précédentes, ou qui avaient l’intention d’en acheter un au cours des deux prochaines. Cette étude visait principalement à mieux comprendre les perceptions et les priorités des consommateurs tout au long du processus d’achat automobile. Sans plus tarder, allons voir dans le détail ce que nous avons appris des magasineurs et acheteurs automobiles canadiens. Lorsqu’on demande aux répondants de qualifier l’importance d’un achat automobile, plus de la moitié d’entre eux affirment qu’il s’agit d’un événement important, le plus important après l’achat d’une maison. Ensuite, nous avons demandé à ces acheteurs de nous décrire les sentiments ressentis au cours du processus d’achat automobile. Parmi les personnes interrogées, 81 % ont déclaré éprouver de l’anxiété pendant le processus d’achat d’un véhicule. Lorsqu’on leur demande de préciser la source de cette anxiété, la peur de dépenser plus que ce qu’ils peuvent se permettre vient au premier rang (63 % des répondants). De façon semblable, 49 % des consommateurs disent éprouver des doutes quant à leur capacité à négocier la meilleure entente, car il ne s’agit pas d’une aptitude avec laquelle ils se sentent à l’aise. Cela dit, les consommateurs conviennent que la négociation est une partie essentielle du processus d’achat, car trois acheteurs sur quatre affirment négocier aux moins certains des aspects du prix d’achat d’un véhicule. Lorsqu’on approfondit l’aspect négociation, 63 % des consommateurs disant ne pas avoir négocié déclarent que la raison principale pour ne pas l’avoir fait est qu’à leur avis, le prix demandé était juste. Quand on examine les motivations qui poussent les consommateurs à négocier le prix, 48 % déclarent 20

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qu’ils négocient toujours, 33 % veulent toujours payer moins cher même si le prix demandé est juste et 33 % souhaitent obtenir un prix à tout casser. Alors, comment pouvez-vous aider vos clients à gagner en confiance et à se sentir à l’aise lorsqu’ils en sont aux dernières étapes du parcours d’achat? De grands pourcentages d’acheteurs décrivent des facteurs qui pourraient les mettre en confiance lors des discussions sur le prix d’un véhicule. En haut de la liste, 81 % des consommateurs affirment que l’accès à un outil de comparaison des prix confirmant la juste valeur marchande du véhicule leur apporterait une tranquillité d’esprit. Les acheteurs automobiles ont recours à une variété de sources en ligne pour comparer les prix. Ces résultats sont conformes à ce que nous avons observé lors d’autres études récentes, qui décrivaient que 77 % des consommateurs utilisent des places d’affaires automobiles en ligne, 69 % visitent les sites web des constructeurs et 66 % se rendent sur les sites web des commerçants, afin de pouvoir négocier en meilleure connaissance de cause. Lorsqu’on classe les trois principales caractéristiques de sélection d’un véhicule, selon les consommateurs en général, le prix est considéré à 77 % comme la plus importante, qui est suivi par l’économie de carburant à 49 %, la sécurité à 45 % et la marque à 40 %. Si on se concentre sur les trois facteurs qui convainquent ces mêmes consommateurs à acheter un véhicule, le prix demeure le plus influent. Parmi les personnes interrogées, 69 % affirment que le sentiment d’avoir obtenu une bonne offre était le plus puissant déclencheur d’achat, tandis que 61 % affirment que l’obtention d’un bon prix pour leur véhicule d’échange les a motivés à acheter, et 57 % sont plutôt persuadés par de bas taux d’intérêt.

Les consommateurs se disent prêts à consacrer bien du temps et des efforts pour trouver une bonne affaire. Ainsi, 90 % des répondants disent déployer beaucoup ou modérément d’efforts au magasinage comparatif pour trouver un véhicule à prix raisonnable. Si on approfondit cet aspect, 63 % des plus jeunes acheteurs (18 à 34 ans) se disent plus susceptibles de magasiner pour comparer que les acheteurs plus âgés (55 ans et plus) à 51 %, puisqu’il s’agit souvent de leur plus important achat à ce jour. La majorité des acheteurs automobiles se disent satisfaits du prix d’achat de leur véhicule. Plus précisément, 84 % se disent satisfaits du prix de leur plus récent achat. Si vous vous demandez ce qui convainc un consommateur de payer plus pour un véhicule, les principaux facteurs rapportés sont les suivants: l’économie de carburant, la possibilité de se procurer un véhicule satisfaisant de la marque qu’ils préfèrent, le fait que le véhicule soit bien équipé et enfin, la facilité à l’assurer.

En ce qui concerne la pandémie, la grande majorité des consommateurs signalent que la COVID-19 n’a pas eu de conséquence sur le montant qu’ils anticipaient consacrer à l’achat d’un véhicule. Seulement 27 % des répondants affirment qu’ils ont dû réduire leur budget d’achat automobile, en raison d’une baisse de revenu, mais que la possession d’un véhicule demeure essentielle. Il est possible de résumer les conclusions de cette plus récente étude en trois points : Nous vous recommandons d’offrir une expérience d’achat automobile de grande qualité, que ce soit par la rédaction d’annonces très détaillées, l’offre de prix détaillés et complets et enfin, l’accès à des outils de comparaison de prix. Nous estimons que ces trois aspects jouent un rôle crucial pour la mise en place d’un processus de négociation plus transparent et moins stressant, qui élimine les hésitations et de nombreux allersretours de négociations, afin d’éviter de ralentir la conclusion de ventes quasi certaines! Été 2021 |

Impacts de la COVID-19 sur les régimes d’assurance collective La pandémie de la COVID-19 a des impacts sur plusieurs aspects de notre vie, dont les garanties offertes dans les régimes d’assurance collective.

A SITUATION ÉVOLUE RAPIDEMENT, CHAQUE ASSUREUR met à jour une section COVID-19 sur son site Internet pour vous tenir informés.

Assurance voyage

De façon générale, les contrats qui incluent la couverture pour les urgences médicales hors pays couvriront les soins médicaux d’une personne qui contracte la COVID-19, mais ne couvriront pas les frais de mise en quarantaine d’une personne qui n’est pas malade. Plusieurs contrats ne couvriront pas les urgences médicales hors pays si un avis du gouvernement canadien d’éviter tout voyage non essentiel (niveau 3) ou tout voyage (niveau 4) a été émis pour le pays que vous souhaitez visiter. Il est toujours préférable de communiquer avec l’assureur avant le départ pour s’assurer d’être bien couvert! L’accessibilité aux soins médicaux des autres pays n’est pas garantie. Au niveau de l’annulation voyage, les avis du gouvernement canadien sont aussi à surveiller. Pour être admissible à la garantie d’annulation voyage, l’événement qui fait en sorte que celui-ci est annulé doit être inattendu. La date d’achat sera donc importante. Comme de nombreuses compagnies aériennes offrent de reporter un voyage, un crédit ou un remboursement, vous devez les contacter en premier lieu. Si vous avez acheté votre voyage via une agence de voyage ou avec une carte de crédit qui comprend une assurance annulation, vous devrez communiquer avec eux avant de soumettre votre demande à votre régime d’assurance collective. Assurance invalidité La COVID-19 fait partie des maladies couvertes par l’assurance invalidité. Vous devez remplir une demande d’invalidité auprès de votre assureur et votre dossier sera évalué selon les conditions du contrat comme pour toute autre maladie. Si vous êtes mis en quarantaine ou retiré de votre milieu de travail de façon préventive, vous n’êtes pas admissible à l’assurance invalidité. Le gouvernement a mis en place des programmes d’aide financière pour ces situations, informez-vous auprès de l’assurance-emploi.

Vaccin Soyez rassurés! Le vaccin de la COVID-19 n’a aucune incidence négative sur vos contrats d’assurance collective et individuel. Test COVID-19 Les tests de la COVID-19 sont offerts gratuitement. Les tests payants, effectués dans le but de voyager, ne sont pas couverts par votre régime d’assurance collective. Télémédecine De plus en plus populaire, les offres de service de télémédecine ont explosé depuis le début de la pandémie. Plusieurs assureurs ont même intégré ce service directement dans la garantie des soins médicaux. Ainsi, ce service est offert à un coût minime. Offrant l’accès rapide à une consultation médicale à distance, la télémédecine est maintenant un service incontournable dans l’offre d’avantages sociaux. Santé mentale La pandémie de COVID-19 nous a tous affectés sur le plan psychologique, l’isolement social, le deuil, la peur, les problèmes financiers, l’incertitude face à l’avenir, etc. La demande pour l’aide psychologique étant très forte, il est difficile de trouver de l’aide rapidement. La mise en place d’un programme d’aide aux employés et à leur famille est une excellente façon d’aider vos employés à passer à travers cette crise. Le recrutement et la rétention d’employés qualifiés est toujours un défi en cette période d’incertitude. La mise en place ou l’aménagement d’un régime d’assurance collective compétitif et adapté à votre domaine d’activité fait partie de la solution. N’hésitez pas à communiquer avec nous pour discuter de vos enjeux! Carol Fréchette Groupe Conseil Giguère et Fréchette 1 888 686-3264 poste 29

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Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant Marioloubier.ca 514 434-9423

Répondre efficacement au LEAD Internet en 2021

Parmi les statistiques les plus intéressantes réalisées par Insidesales concernant les leads Internet, j’aime bien celle-ci : 50 % des acheteurs vont choisir le fournisseur qui répond en premier.

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OUS AVEZ 21 FOIS PLUS DE CHANCES QU’UN PROSPECT entre dans le processus de vente s’il est contacté dans les cinq premières minutes après sa soumission. Si vous avez un numéro de téléphone, vous devez passer des appels. J’ai longtemps pensé qu’on devait répondre d’abord en utilisant le moyen avec lequel le client nous avait rejoint. Ça va tellement vite aujourd’hui que cette méthode est dépassée. N’ayez pas peur. Le téléphone ne vous mordra pas. Je vois tellement de vendeurs ne passer qu’un seul appel lorsqu’ils gèrent un lead Internet. Je connais très peu de gens qui se lèvent le matin en se disant : « Hummm, je n’ai rien à faire aujourd’hui… Tiens, je vais aller déranger inutilement des vendeurs en leur envoyant des demandes! » Le lead n’aurait pas été créé et ne serait pas arrivé si le client n’avait pas envie d’acheter votre produit ou service à un moment donné. Si quelqu’un vous donne son numéro de téléphone, cela signifie qu’il est d’accord pour que vous l’appeliez. Sinon, il ne vous l’aurait pas donné ou il vous aurait donné un mauvais numéro. Le lead entre et tout de suite, je veux rejoindre la personne dans les deux premières minutes parce que je veux profiter de l’émotion du client qui l’a amené à faire une demande. Plus le temps s’étire et moins cette émotion est présente. Je sais aussi que certains commerces se disent : « J’y répondrai quand j’aurai le temps ». Et bien ceux-là sont déjà en train de perdre la partie. Ils perdent la partie face aux meilleurs individus qui savent que la vente, c’est aussi une question de rapidité. Lorsqu’ils n’arrivent pas à joindre le client, ils laissent un message du genre: « Bonjour, c’est Mario Loubier de ABC Autos, je faisais un suivi concernant votre demande que nous avons reçue ce matin. Vous pouvez me rappeler au 514 434-9423. Merci. » C’est là que les commerces échouent la plupart du temps. Devinez ce que feront la majorité des vendeurs rejoints par ce

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client? Exactement la même chose. Vous devez être différent et plutôt continuer à appeler toutes les deux heures jusqu’à ce que vous lui parliez. Si vous travaillez de 9 heures à 18 heures, vous appellerez ce client à 9 heures, 13 heures, 15 heures et 17 heures. Si vous n’avez pas réussi à le joindre, vous le rappelez le soir à partir de 19 heures chez vous. Maintenant, quand on parle de téléphone intelligent, nous pouvons envoyer des messages texte. Je vous recommande également d’envoyer une photo. Les gens ont besoin de voir à qui ils ont affaire. Combien de fois avez-vous demandé à acheter quelque chose ou à obtenir des informations? Vous avez reçu un SMS et ce n’était qu’un texte, une simple réponse. À quand remonte la dernière fois où quelqu’un vous a envoyé un SMS accompagné d’une photo de lui montrant fièrement qui il est afin que vous puissiez faire correspondre ce qu’il dit avec son visage?... Jamais. C’est le niveau suivant. C’est être différent. Prenez une belle photo professionnelle. Souriez avec vos yeux et souriez. Prenez cette photo et envoyez-la juste après votre texte. Le texto est extrêmement important pour répondre au LEAD Internet. Aujourd’hui, la plupart de mes clients aiment travailler à partir des textos. Vous devez d’abord faire un appel mais tout le monde aujourd’hui est occupé. Vous pouvez donc envoyer un message lorsque vous recevez un lead. Téléphonez immédiatement après votre texto. Rien ne pourra jamais battre le téléphone. Rien ne remplacera jamais le téléphone. Quand je suis au téléphone, je peux transférer mes émotions à mon prospect. C’est difficile de le faire par texto. Je vais mettre un point d’exclamation ou un emoji. Au téléphone, vous pouvez dire : « Je suis vraiment content que vous m’ayez contacté ». Il peut l’entendre. Mais si on n’arrive pas à le joindre, il faut passer par un SMS. C’est le numéro deux. J’appelle, personne ne répond. J’envoie un SMS. S’il vous a posé une question spécifique, appâtez-le.

sont au travail ou tout simplement occupés. Mais vous savez ce qu’ils ont sans doute fait comme un peu nous tous? Ils ont parcouru leurs pages Facebook, Instagram ou LinkedIn. Si je vis à Laval et que Marc Tremblay a fait une demande Internet, je suis certain que Marc vit probablement dans le coin. Il est quelque part autour de moi dans un rayon de 100 kilomètres. Vous savez ce que je vais faire? Je vais aller sur Facebook et je vais essayer de trouver Marc Tremblay. Si je le trouve, je vais lui envoyer un message sur Messenger. Je vais même lui envoyer une demande d’amitié et il pourra voir que quelqu’un de l’entreprise à qui il a envoyé une demande veut le contacter. Ça montre la vraie persistance envers une excellente expérience offerte au client. Certains d’entre vous diront peut-être que c’est d’aller trop loin, que c’est presque du harcèlement. Non, ce n’est pas le cas. Les prospects vont plutôt penser : « Wow! Quand estce que quelqu’un a fait autant d’efforts pour essayer de prendre soin de moi? » Jamais. Je vais aller sur LinkedIn. Je vais aller sur Facebook. Je vais aller sur Instagram. Vous êtes différent de vos concurrents, alors montrez-leur. Vous allez obtenir des résultats différents de ceux de vos concurrents. Certaines personnes inventent des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas faire ceci. Pourquoi vous ne devriez pas appeler tant de fois? Obtenez des résultats. Les résultats sont ce qui compte. Souvenez-vous que pour avoir les résultats que vous n’avez jamais eus, il faut être prêt à faire les choses que vous n’avez jamais faites. Si vous aimeriez voir et entendre des exemples de réponses présentés dans ce texte, rendez-vous sur Youtube pour voir la vidéo : « Comment répondre au LEAD Internet ». Bonne vente!

La vidéo maintenant. Vous avez un téléphone intelligent et vous voulez faire une vidéo pour votre client. Si vous faites une vidéo de 30 ou 60 secondes et que vous l’envoyez, elle ne passera pas ou alors, elle sera toute déformée. Pour résoudre ce problème, vous voulez avoir une plateforme d’envoi de vidéo. Je sais que certaines personnes connaissent déjà Bomb Bomb ou Quickpage. Vous serez en mesure d’envoyer la vidéo par l’intermédiaire d’une application qui la rendra juste et claire, sans distorsion. Si vous me suivez depuis un certain temps, vous savez que je suis passionné par ce que je fais. Donc si j’ai à vous livrer de l’information sur une automobile, vous verrez toujours la passion que j’ai. La plupart des gens, lorsqu’ils vont acheter quelque chose, ne trouvent pas quelqu’un qu’ils apprécient. Ils trouvent juste quelqu’un qui leur vend le produit ou le service. C’est pourquoi vous obtenez de la part des clients tant de commentaires du genre : « Quel est votre meilleur prix ? » Si vous entendez souvent ce genre de commentaires, ne questionnez pas les clients que vous avez mais plutôt l’approche que vous faites. Clairement le commerce n’a pas fait son travail et il n’y a pas eu de connexion avec le client. La vidéo vous donne la chance de créer une certaine familiarité et une connexion avant que vous ne vous rencontriez. Le dernier élément est quelque chose que je vous assure que vos concurrents ne connaissent pas et surtout, ne font pas. Quand quelqu’un vous contacte, vous devez savoir que ce client veut clairement acheter quelque chose. Soit qu’il est déjà en train de travailler sur un accord avec quelqu’un d’autre, ce qui explique pourquoi il ne vous a pas encore contacté parce que quelqu’un d’autre vous a devancé, soit il est vraiment très occupé et il n’a pas pu répondre. Tout le monde navigue sur les médias sociaux. Êtes-vous d’accord? La plupart des gens aujourd’hui, vous savez pourquoi ils ne répondent pas au texto? Parce qu’ils

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Marie-Andrée Pâquet

André Deschamps

Conseillère en hygiène industrielle Auto Prévention

Conseiller en prévention Auto Prévention

Santé et sécurité du travail

Des outils pour prévenir les coups de chaleur L’été amène son lot de plaisirs saisonniers : baignades, vacances à la plage, sports extérieurs, pique-niques en famille, etc. Au travail, quand la température et l’humidité deviennent accablantes, c’est beaucoup moins agréable! Qu’est-ce qu’un coup de chaleur? Le coup de chaleur survient lorsque le corps ne réussit plus à se refroidir suffisamment et que la température corporelle, normalement de 37 °C, atteint près de 40 °C. Les premiers symptômes sont plutôt bénins (fatigue inhabituelle, mal de tête, crampes musculaires), mais ils sont précurseurs de symptômes plus graves comme la confusion, des vomissements ou une perte de conscience qui pourraient mener au décès. Les principaux facteurs de risque sont la température de l’air, l’humidité relative et l’effort physique. D’autres facteurs comme l’acclimatement à la chaleur, l’état de santé et l’habillement ont un impact sur la probabilité de souffrir d’un coup de chaleur. Comment mesurer votre niveau de risque? La CNESST offre un dépliant1 et un guide complémentaire2 qui expliquent comment calculer la température de l’air corrigée (TAC), un indice qui combine la température, l’humidité relative et l’exposition au soleil. En prenant en compte le niveau d’effort

engendré par la tâche, ceux-ci vous guideront vers les mesures à prendre selon le niveau de risque, en utilisant un code de couleurs facile à comprendre. Méthode simplifiée Vous préférez oublier vos cours de mathématiques? Utilisez les calculettes de l’IRSST3 ! La plus simple calcule la TAC à partir de mesures prises sur le lieu de travail à l’aide d’un thermohygromètre. La calculette proposera des consignes d’hydratation et des recommandations de mesures correctives selon le même code de couleurs que les documents de la CNESST. Puisque la température ambiante progresse durant la journée, une évaluation fréquente doit être faite de manière à ajuster les moyens mis en place, les quantités d’eau à consommer et les temps de pause nécessaires. Cette approche fonctionne tant que la température demeure sous 34 °C, avec une humidité relative inférieure à 70 %. Suite à la page 31 Été 2021 |

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Nous avons fait l’exercice pour une situation caractéristique du milieu : charge de travail moyenne, à l’intérieur, travailleurs acclimatés qui portent une chemise et un pantalon. En conservant la température et l’humidité relative mesurées, on obtient un tableau à afficher comme celui présenté ci-dessous. À vous de créer le vôtre pour vos conditions particulières.

Gestion de la contrainte thermique — Travail moyen à l’intérieur sans survêtement

Un plan d’action pour vous aider Posséder un plan d’action pour le contrôle des coups de chaleur est le meilleur moyen pour planifier les mesures à prendre pendant les journées chaudes. Le tableau suivant, inspiré du nouveau guide de la CNESST4, présente une liste d’actions à prendre. AVANT LA VAGUE DE CHALEUR

Des outils plus complexes et plus précis Si vous obtenez un niveau de risque en zone rouge ou jaune foncé, il vaut mieux calculer de façon précise la durée des pauses à partir de l’indice WBGT (Wet Bulb and Globe Temperature), tel que décrit à l’annexe V du RSST. Cette approche requiert un appareil de mesure spécialisé. Facteurs à considérer pour les deux méthodes Acclimatement : Il faut cinq jours pour être partiellement acclimaté, si on a effectué le même travail au moins deux heures par jour en continu dans des conditions climatiques similaires. Après cette période, les mesures normales devraient suffire à rendre le travail sécuritaire. Les nouveaux travailleurs sont particulièrement vulnérables, parce qu’ils ne sont pas acclimatés. Habillement : Le Règlement sur la santé et la sécurité du travail et les calculettes évaluent le risque en fonction d’un pantalon et d’une chemise à manches longues. Tout vêtement supplémentaire augmente la contrainte thermique. Il est donc important d’inclure un ajustement à l’indice WBGT pour tout autre vêtement.

DURANT LA VAGUE DE CHALEUR

Dresser une liste de tâches à effectuer ou à proscrire selon le niveau de chaleur accablante

Installer les équipements (abri pour les pauses, glacière, cruche isolante pour l’eau, caisses de bouteilles d’eau, etc.)

Nommer les responsables de l’application du plan d’action et de la surveillance lors des périodes chaudes

Mesurer périodiquement la température de l’air et l’humidité relative

Planifier les mesures à prendre pour les nouveaux travailleurs et former les travailleurs sur la contrainte thermique

Surveiller l’état de santé des travailleurs et leur rappeler régulièrement les mesures de prévention à prendre

Planifier l’achat et la vérification des équipements nécessaires au contrôle de la contrainte thermique

Fournir de l’eau fraîche en quantité suffisante et être organisé pour administrer les premiers soins

Pour éviter les coups de chaleur, il faut demeurer vigilant, bien informer les travailleurs et avoir un plan d’action adapté à toutes les situations présentes dans votre environnement de travail. Pour de plus amples informations, pour de l’aide avec votre plan d’action ou pour utiliser ces outils, n’hésitez pas à communiquer avec votre conseiller Auto Prévention. 1

Travailler à la chaleur… Attention, 4e édition (CNESST) https://www.cnesst.gouv.qc.ca/sites/default/files/publications/travailler-a-la-chaleur.pdf

Travailler à la chaleur… Attention – Fiche complémentaire à l’intention des employeurs (CNESST) https://www.cnesst.gouv.qc.ca/fr/organisation/documentation/formulaires-publications/ travailler-chaleur-fiche-complementaire-lintention

Utilitaires pour la contrainte thermique due à la chaleur en milieu de travail (IRSST) https://www.irsst.qc.ca/prevenir-coup-chaleur-travail/accueil.aspx

La planification des travaux en prévision des vagues de chaleur (CNESST) https://www.cnesst.gouv.qc.ca/sites/default/files/documents/dc200-7007-1-guideplanification-chaleur.pdf Été 2021 |

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