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Dans cette édition : Volume 31, numéro 3 Automne 2021 www.amvoq.ca

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Protection des renseignements personnels : En faites-vous assez? Éviter les mauvaises surprises lors de certaines réclamations! La prévention antivol au Québec

Volume 31, numéro 3 | Automne 2021

6 Mot du directeur général

La balade en Montagnes Russes continue…

Sommaire IF XPRESS, la carte cachée à découvrir!

Message du président Covid, Covid, Covid...

Éviter les mauvaises surprises lors de certaines réclamations!

9 Le travail par point chaud : Talon d’Achille des marchands de l’AMVOQ en assurance!

Les bonnes croyances créent les bonnes ventes

La prévention antivol au Québec

L’opinion juridique Protection des renseignements personnels : En faites-vous assez?

Ai-je besoin de formation sur le contrôle des déversements?

15 La pénurie mondiale de micropuces pousse les acheteurs automobiles canadiens à aller plus loin

27 35 Nos partenaires et services

Aidez les Canadiens à suivre le calendrier d’entretien de leur voiture

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ). Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Daniel Pucella

Éric Fréchette

Alain Guy

Michel Parent

Claude Malo

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du conseil

Covid, Covid, Covid... Qui aurait pensé que ce mot serait encore d’actualité à l’automne 2021? Malheureusement, c’est le cas et on doit continuer à composer avec cette cochonnerie. Presqu’un an et demi plus tard et on voit que son impact ne se fait plus juste sentir sur la santé des gens, mais aussi sur l’ensemble des activités de notre société, qu’elles soient sanitaires, récréatives ou commerciales.

eureusement, la campagne de vaccination va bon train et si les variants ne veulent pas trop varier, on devrait voir la lumière au bout du tunnel bientôt (on l’espère). Du moins pour la partie sanitaire. Car du côté des inventaires, c’est une autre histoire. Il faut espérer que la crise des semi-conducteurs qui secoue la planète, et particulièrement l’industrie automobile, se résorbe le plus rapidement possible. Plus il y a de véhicules neufs disponibles, plus on augmente l’offre de véhicules d’occasion. De même, il est à souhaiter que notre dollar reprenne de la vigueur, pour au moins espérer stopper, sinon diminuer, l’hémorragie de l’exportation de nos véhicules d’occasion hors de nos frontières. Je sais qu’individuellement, il est tentant et même payant d’exporter. Cependant, collectivement, nous nous tirons une balle dans le pied. Au lieu de revoir un véhicule dans le processus de vente plusieurs fois, en l’exportant, nous stoppons sa vie dans notre cycle de vente. Donc pas de revente, pas de pièces vendues, pas de financement, pas d’échange, etc. C’est une situation que plusieurs acteurs de notre industrie dénoncent, mais personne n’a encore trouvé de solution. Entretemps, nous devons continuer à faire avec. Qui dit « Covid » dit également « limitation des rassemblements ». C’est donc avec beaucoup de regret que nous avons dû, et ce pour une deuxième année de suite, annuler notre congrès annuel. On regarde plusieurs alternatives. Espérons que ce soit la dernière fois qu’on ait à le faire.

Par contre, de par la loi, nous nous devons de tenir une assemblée générale toutes les années. Trop d’inconnus pour la tenir en présentiel, celle-ci se tiendra donc de façon virtuelle (Zoom) comme l’an dernier. On espère vraiment vous y voir en grand nombre. L’assemblée générale est l’endroit privilégié pour poser des questions et se tenir au courant des orientations de VOTRE ASSOCIATION. Mettez donc la date du jeudi 28 octobre, 14h, à votre agenda. Vous avez déjà reçu la convocation par courrier et des rappels vont être faits par courriel. L’assemblée générale est également le moment de l’année où se tiennent les élections des administrateurs au conseil d’administration de votre association. Cette année, cinq postes sur neuf sont à pourvoir pour des mandats de deux ans. Vous voulez vous impliquer, vous avez des idées? N’hésitez pas à soumettre votre candidature. Je ne peux terminer sans prendre le temps de remercier chacun de nos partenaires. Malgré la Covid, ils sont toujours à nos côtés. Grâce à leurs offres de services, ils permettent à chacun d’entre nous de faire des économies tout en ayant un service hors pair. Nos partenaires nous encouragent, encourageons-les. Je vous souhaite un bel automne et on se revoit bientôt, je l’espère.

Automne 2021 |

Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Bon, ben, quoi dire de plus? La balade en Montagnes Russes continue…

Le moins qu’on puisse dire est que les derniers mois ont été comme une balade en « Montagnes Russes ». Le graphique suivant (merci LE DEVOIR) montre bien l’évolution de la COVID-19. Nous avons tous vécu les effets de cette pandémie au cours des derniers mois. Fermé, pas fermé, mécanique essentielle, mécanique totale, ventes, pas de ventes… Simplement de suivre les consignes de la santé publique est une science en soi.

LE DEVOIR www.ledevoir.com/documents/special/2020-07-22-evolution-covid19-quebec/ index.html

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nsuite, c’est la disponibilité de l’inventaire qui s’est mise à faire défaut. Les concessionnaires manquent de neuf… Ils conservent plus de véhicules usagés dans leurs cours. Les prix montent en flèche (pour ne pas dire en fous). Les beaux véhicules continuent de migrer vers les États-Unis… Les prix continuent encore de monter. Tous se retrouvent sur Marketplace pour vendre et acheter et voilà que Marketplace annonce qu’elle n’acceptera plus les syndications d’inventaires… Les prix continuent de grimper. Toute une balade! Certains prétendent qu’ils ont 50 % moins d’inventaire qu’avant la pandémie. À voir certaines cours, on est tenté de le croire. Les chiffres que nous avons sont un peu moins dramatiques. On estime que l’inventaire des membres de l’AMVOQ est en moyenne 30 % plus bas qu’en 2019. Malgré la rareté relative de l’inventaire, plusieurs membres nous mentionnent qu’ils ont fait leur meilleure année en 2020 et que 2021 s’annonce aussi bonne. Le nombre d’unités vendues est certainement inférieur, mais le profit est meilleur. On a même vu des ventes représentant 100 % de l’inventaire en un mois. Cela équivaut à 12 rotations par année, un ratio que plusieurs de nos membres n’ont jamais eu avant la pandémie. Il y a certainement des leçons à tirer de cette situation. Évidemment, ce ne sont pas tous les membres de l’AMVOQ qui connaissent un tel succès. Alors, comment font ces commerçants pour si bien tirer leur épingle du jeu alors que les conditions du marché semblent si peu propices? Lorsqu’on interroge ceux qui ont de bons résultats à propos de leur recette magique, on entend certains éléments qui reviennent invariablement. C’est là où la tentation de vous dire : « On vous l’avait dit » est la plus forte. Parce qu’effectivement… On vous l’avait dit. Réponses rapides : Tous mentionnent qu’ils répondent rapidement aux demandes d’informations de la part des consommateurs. À l’ère du numérique, les clients s’attendent à recevoir rapidement des réponses précises à leurs demandes. Transparence : Les consommateurs recherchent la transparence dans les interactions avec les commerçants de véhicules d’occasion. Les marchands qui réussissent bien nous disent qu’ils donnent l’information juste aux clients. Les clients n’aiment pas les surprises lorsque vient le temps de faire une transaction. Ils ne se gênent pas de le mentionner sur les réseaux sociaux. Service après-vente : Sans donner leur chemise, les membres de l’AMVOQ qui performent bien sont unanimes quant à l’importance de régler rapidement et efficacement les petites demandes « légitimes » des clients. On nous dit souvent qu’on fait beaucoup de millage avec de petits investissements et que le retour sur la notoriété et la réputation est majeur. Le prix perd de l’importance : En cette période de rareté relative, la négociation sur le prix devient moins importante pour ne pas dire inexistante. Évidemment, les recherches des clients se font souvent par prix (encore…) et il est important de montrer

un prix juste pour attirer du trafic. Cependant, il est tout aussi important de valider continuellement l’état du marché pour ne pas tomber dans le piège. Et vous? Qu’en pensez-vous? Lorsqu’on jase avec des membres de cette recette du succès en temps de pandémie, on nous répond: « C’est évident! » « Ça fait longtemps qu’on sait ça! » « On fait déjà tout ça! » Même si ce ne sont pas tous les membres qui adoptent cette position, il faut croire qu’ils sont de plus en plus pour la vertu. D’ailleurs, ces commentaires sont en phase avec les réponses que nous avons reçues lors du sondage « Planification stratégique 2021 » de mars dernier. Les résultats du sondage du printemps dernier montrent que la majorité des membres sont favorables à une amélioration de l’image que projette l’AMVOQ dans le marché. Malheureusement, il semble que certains n’ont pas envie de profiter de ces opportunités. En effet, nous recevons encore et toujours des signalements de consommateurs qui dénoncent les comportements de commerçants délinquants. Stratégie de développement pour l’AMVOQ Avec tous les changements que nous vivons dans le marché, il devient important de bien se positionner en tant qu’association de commerçants. Le conseil d’administration de l’AMVOQ s’est penché sur cette question lors d’une rencontre de planification stratégique qui a eu lieu les 19 et 20 août dernier. Les résultats du sondage du printemps ont justement été au cœur des discussions et ont alimenté les réflexions du CA. Sans dévoiler toute la stratégie de l’AMVOQ pour les prochaines années, on peut dire dès à présent que NOTORIÉTÉ et IMAGE seront plus que jamais au cœur de la stratégie de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec. Essentiellement, on veut capitaliser sur la marque de commerce AMVOQ. En période d’incertitude, le fait d’appartenir à une association de commerçants reconnue aide à rassurer les consommateurs. Le conseil d’administration a pris des décisions qui favoriseront la valeur de notre association envers le public. Nous espérons d’ailleurs vous avoir avec nous lors de l’assemblée générale annuelle des membres pour vous parler davantage de cette stratégie de développement. On se voit là.

Automne 2021 |

Assurance

Le travail par point chaud

Talon d’Achille des marchands de l’AMVOQ en assurance ! En examinant davantage les causes des réclamations faites par les membres de l’AMVOQ au cours des dernières années, l’équipe de prévention d’Intact Assurance a pu identifier l’incendie comme étant la première cause de réclamations souvent majeures.

ette réalité concerne tous les membres, puisqu’en termes d’assurance, on ne parle pas ici de fréquence de réclamation, mais bien de sévérité. Autrement dit, quelques sinistres importants vont avoir des conséquences importantes sur le programme et exercer une pression à la hausse sur les primes. En abordant cette question de front, l’AMVOQ, Intact Assurance et DPA assurances comptent bien aider les marchands à réduire les risques d’incendie pour protéger leur patrimoine et mieux gérer les fluctuations de primes à long terme. Un programme d’information et de prévention est d’ailleurs déployé cet automne pour mieux contrôler les risques d’incendie. À cet effet, saviez-vous que l’une des principales causes de sinistres dans un atelier de mécanique est liée aux opérations effectuées par les techniciens/mécaniciens plus précisément lors de travaux par point chaud? On entend par point chaud les opérations de soudage, de dégivrage au chalumeau, d’oxycoupage, de découpage, de meulage générant des étincelles et des élévations de température qui, effectuées près d’un matériau inflammable, peuvent très rapidement être à l’origine d’un départ d’incendie. De même, une inflammation peut se produire par conduction de la chaleur. Il est donc important de veiller aux parties invisibles chauffées. On identifie quatre phénomènes liés au travail par point chaud expliquant la cause d’un incendie au sein d’un garage d’entretien et de mécanique : Le rayonnement : l’inflammation de matières inflammables non protégées, situées au voisinage immédiat de la source de chaleur; La projection : les étincelles peuvent atteindre 2 000° C et être projetées à plusieurs mètres sur des matériaux combustibles; La conduction thermique : la transmission de chaleur par un élément solide en cas de contact avec un matériau combustible; Le transfert des gaz chauds : la transmission des gaz chauds imbrûlés aux niveaux supérieurs.

Que pouvez-vous faire pour éviter le pire? Rien de plus regrettable pour un marchand que de voir un incendie se déclarer dans son entreprise et ce, pour cause de négligence. Voici quelques aspects de vigilance et de comportements à adopter pour limiter ces risques. Vous verrez, rien de complexe ou même de coûteux, mais qui feront toute la différence entre un risque élevé et un risque presque zéro : Avant les travaux Vérifiez le bon fonctionnement des équipements utilisés, incluant les chariots servant aux transports, les bouteilles de gaz comprimés et les tuyaux flexibles d’alimentation. Assurez-vous que l’ensemble des lieux où se déroulent les travaux sont en bonne tenue générale (un lieu en désordre est largement surexposé). Les murs, le plafond, les planchers de l’atelier, les surfaces de travail doivent tous être fabriqués de matériaux incombustibles. Pendant les travaux Disposez d’écrans pare-étincelles pour éviter qu’elles n’atteignent des éléments inflammables. Installez les matériaux combustibles loin de l’aire de travail destinée à effectuer des travaux à chaud et recouvrez-les bien de bâches ignifuges. Ayez à portée de mains des boyaux d’arrosage et extincteurs portatifs en bon état et prêts à être utilisés rapidement. Si vous disposez de réservoirs de gaz sous pression, assurezvous qu’ils soient à bonne distance du travail et protégés adéquatement. Après les travaux Faites une surveillance des lieux au cours de l’heure qui suit afin d’identifier toute source potentielle de fumée et de début d’incendie (odeur de fumée). C’est en travaillant ensemble que nous garderons notre programme en santé et que nous pourrons continuer de faire profiter les membres de l’AMVOQ des meilleures conditions et protections du marché. Automne 2021 | 9

L’opinion juridique

Me Marc-Antoine Couture Conseiller juridique AMVOQ macouture@amvoq.com

Protection des renseignements personnels

En faites-vous assez ?

En tant que commerçant de véhicules routiers, vous devez respecter plusieurs obligations dont celles qui découlent de la Loi sur la protection du consommateur (ci-après désignée la « LPC »).

n vertu de la LPC, le contrat de vente d’un véhicule routier doit notamment être constaté par écrit, être signé par chacune des parties, en plus de la remise d’un double du contrat au consommateur. Un contrat de vente contient non seulement des informations sur votre commerce, mais aussi des renseignements qui concernent votre client. Saviez-vous que ces informations doivent être protégées? I. La notion de renseignement personnel

Chaque marchand membre de l’AMVOQ est une entreprise privée, que ce soit une entreprise individuelle (travailleur autonome), une société en nom collectif (S.E.N.C.) ou même une société par actions (Inc.). L’article 1 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (ci-après désignée la « LPRPSP ») prévoit que toute entreprise qui recueille, détient, utilise ou communique à des tiers des renseignements personnels sur autrui est régie par cette loi. L’article 2 de la LPRPSP définit ce qu’est un renseignement personnel : « 2. Est un renseignement personnel, tout renseignement qui concerne une personne physique et permet de l’identifier ». À titre d’illustrations, le nom, l’adresse civique et la date de naissance sont des renseignements personnels au sens de la LPRPSP. Il en est de même du numéro d’assurance sociale d’une personne. Vos contrats de vente et vos contrats de vente à tempérament (ou de financement) contiennent aussi des renseignements personnels. II. Certaines obligations légales à respecter En tant qu’entreprise qui collecte des renseignements personnels dans le cadre de vos activités commerciales, vous devez respecter les différentes obligations imposées par la LPRPSP. Sans négliger l’importance des autres obligations, l’une d’entre

elles paraît fondamentale dans notre industrie : la protection des renseignements personnels. Cette obligation est prévue par l’article 10 de la LPRPSP et est libellée ainsi : « 10. Toute personne qui exploite une entreprise doit entreprendre les mesures de sécurité propres à assurer la protection des renseignements personnels collectés, utilisés, communiqués, conservés ou détruits et qui sont raisonnables compte tenu, notamment, de leur sensibilité, de la finalité de leur utilisation, de leur quantité, de leur répartition et de leur support ». Cette disposition législative vous oblige notamment à prendre des mesures raisonnables afin que vos différents documents contenant des renseignements personnels sur vos clients soient protégés de manière adéquate. Ces mesures n’ont pas à être les meilleures, voire sans faille. Elles doivent simplement être adaptées et efficaces. Ainsi, les mesures de sécurité mises en place doivent notamment permettre d’éviter la perte ou le vol des renseignements personnels et doivent inclure une protection contre toute consultation, communication, copie, utilisation ou même la modification non autorisée des renseignements personnels. Ces mesures sont applicables et ce, peu importe le support sur lequel le ou les renseignements personnels sont contenus. Lesdites mesures sont donc variables selon les circonstances. Par ailleurs, la LPRPSP prévoit que les entreprises qui ne respectent pas leurs obligations peuvent faire l’objet de sanctions pénales. La protection des renseignements personnels est donc un élément à ne pas négliger. Pour conclure, la LPRPSP impose plusieurs obligations aux marchands membres de l’association quant aux renseignements personnels obtenus dans le cadre de leurs activités commerciales. Ces obligations ne sont pas à prendre à la légère. Si vous doutez des mesures que vous avez mises en place, n’hésitez pas à me contacter. Automne 2021 |

Crédit

Réal Breton Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

IF XPRESS, la carte cachée à découvrir !

Les prochains mois seront extrêmement importants au niveau de la rentabilité pour tous les commerçants automobiles.

près  avoir  investi  temps  et  efforts  pour ramener vos clients existants et attirer de nouveaux, ces derniers sont maintenant prêts à passer à l’action pour conclure une transaction avec votre entreprise. Toutefois, un nuage se pointe à l’horizon! Lequel? Financer la transaction. Pourquoi? Parce que le besoin en financement de votre client est très spécifique. Des exemples? En voici plusieurs :

Votre véhicule a une valeur de 7 500 $ et moins ou encore, a un kilométrage élevé ou encore, a plus de 10 ans d’âge ou encore, est un VGA (véhicule gravement accidenté);

Le créancier du nouveau véhicule exige un comptant pour conclure votre transaction;

Le créancier du nouveau véhicule ne veut pas financer en partie ou en totalité l’équité négative du véhicule d’échange;

Le créancier ne veut pas financer le ou les produits d’assurance et/ou de garantie prolongée du nouveau véhicule;

Avec un comptant dans votre transaction, votre client aurait été accepté en crédit régulier au lieu de l’être en 2e chance au crédit;

Vous avez fait avec succès de la relance en garantie prolongée et vous êtes incapable de financer le produit;

Vos clients à votre atelier de services ne peuvent procéder aux réparations de leur véhicule puisque vous n’avez pas de programme de financement à leur offrir.

Ce sont tous différents exemples que vous avez sûrement déjà vécus à plusieurs reprises. Pourtant, il existe une solution très simple et disponible pour toutes ces situations. IF XPRESS, un programme exclusif sur le marché et offert par ICEBERG FINANCE. Une demande de prêt IF Xpress se fait en moins de 5 minutes et l’approbation est instantanée! Une fois le contrat signé par votre client, les fonds vous sont transférés en moins de 24 heures. Autre aspect intéressant, vous n’avez aucune responsabilité financière en cas de non-paiement du client. En plus du traitement de la demande qui ne prend que quelques minutes, la signature électronique est disponible. Des prêts de 1 000 $ à 7 500 $ pouvant être financés sur des termes de 24 à 60 mois sans frais pour le commerçant. LE PROGRAMME IF XPRESS D’ICEBERG FINANCE, LA CARTE CACHÉE À AVOIR pour augmenter vos ventes, la rentabilité de votre département F&I et de votre département de services. Iceberg Finance, du financement intelligent! Automne 2021 |

Affaires en ligne

Étude de consommation

La pénurie mondiale de micropuces pousse les acheteurs automobiles canadiens à aller plus loin L’actuelle pénurie mondiale de micropuces, dont les causes sont variées (COVID-19 et guerre commerciale, notamment), a des répercussions sur les chaînes d’approvisionnement mondiales, y compris dans le secteur automobile, et les consommateurs canadiens en sont bien conscients.

N FAIT, SELON UNE ÉTUDE EN LIGNE MENÉE EN JUIN 2021 auprès de plus de 500 visiteurs avec intention d’achat automobile sur AutoTrader.ca et AutoHebdo.net, 9 répondants sur 10 ont déclaré être au courant de cette pénurie et 78 % ont dit s’attendre à ce que cette situation ait des impacts sur l’industrie et le marché de l’automobile en général. Parmi les acheteurs automobiles canadiens, les conséquences les plus souvent anticipées sont la réduction de la sélection de véhicules et une hausse des prix. Plus précisément, 84 % des répondants disent s’attendre à une réduction de la sélection de véhicules neufs dans la cour des concessionnaires et 71 % s’attendent à devoir payer plus. De plus, 65 % estiment qu’il y aura moins de possibilités de négocier et 57 % s’attendent à une moins grande générosité des rabais et promotions en raison de la réduction de l’offre. Il est intéressant de noter que les consommateurs anticipent correctement l’effet de la pénurie sur le prix et les inventaires de véhicules d’occasion, la demande de véhicules usagés étant stimulée par la diminution de l’offre de véhicules neufs. Point particulièrement intéressant et rassurant pour les concessionnaires automobiles: toujours selon cette étude, les Canadiens sont prêts à déployer plus d’efforts pour acheter leur prochain véhicule. Ainsi, près d’un tiers des acheteurs potentiels déclarent être prêts à payer un peu plus pour un véhicule neuf en raison de la pénurie de micropuces. Plusieurs se disent également disposés à modifier leur stratégie d’achat pour surmonter cette difficulté. Par exemple, 42 % des répondants seraient prêts à se déplacer plus loin pour acheter un véhicule et 31 % se disent prêts à parcourir plus de 400 kilomètres pour trouver le bon véhicule. En ce qui concerne l’investissement en temps, 35 % des acheteurs s’attendent à passer plus de temps sur les places d’affaires en ligne comme AutoHebdo.net et près de la moitié (49 %) s’attendent même à consacrer de deux à quatre heures supplémentaires, par semaine, pour pouvoir mieux magasiner et comparer les offres en ligne.

Perception de l’actuelle pénurie mondiale de micropuces par les acheteurs automobiles

Cette baisse de l’offre de véhicules neufs incite 27 % des acheteurs de véhicules neufs à considérer l’achat d’un véhicule usagé et 20 % considéreraient changer de marque ou de modèle. Finalement, lorsqu’on leur a demandé ce qui aiderait à améliorer leur expérience d’achat automobile en cette période de pénurie de micropuces, près de la moitié (49 %) des répondants affirment que l’accès à des outils de comparaison de modèles et de prix les aiderait à effectuer un meilleur choix. La réception d’informations à jour à propos de la pénurie de micropuces et son impact sur le marché automobile a été citée par 22 % des répondants comme étant bénéfique à l’expérience d’achat automobile. En conclusion, on peut affirmer que cette récente étude de consommation démontre que les acheteurs automobiles canadiens sont au courant des défis posés par la pénurie de micropuces et qu’ils sont prêts à ajuster leurs comportements d’achat en conséquence. En sachant cela, les marchands et concessionnaires automobiles auraient avantage à affiner leurs stratégies de marketing et de service à la clientèle pour fournir à leurs acheteurs potentiels l’information et les outils qu’ils rechercheront lors de leur prochain parcours d’achat. Automne 2021 |

Drew Harden

Information

Directeur, Recherche sur l’expérience client et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

Aidez les Canadiens à suivre le calendrier d’entretien de leur voiture Un propriétaire canadien de véhicule sur trois admet ne pas suivre son calendrier d’entretien. Ce n’est pas qu’il ne veut pas entretenir son véhicule, c’est qu’il ne s’en souvient tout simplement pas.

ES GENS OUBLIENT TOUJOURS LEUR ANNIVERSAIRE OU les anniversaires des membres de leur famille, même s’ils ont lieu une fois par an, le même jour! Il est donc compréhensible que l’entretien des véhicules puisse parfois passer entre les mailles du filet. La bonne nouvelle, c’est que si vous aidez les propriétaires de voitures et que vous simplifiez un peu l’entretien de leur véhicule, ils vous récompenseront par leur fidélité. Quelle est l’opportunité? Aider les propriétaires de voitures à suivre leur calendrier d’entretien est une opportunité de revenus substantielle. Nous avons constaté que si vous facilitiez l’entretien du véhicule :

En quoi les propriétaires de voitures ont-ils besoin d’aide? La recherche et l’achat d’une voiture sont passés au numérique, mais la maintenance implique toujours des autocollants pour vitres et des notifications de rappel par courrier. Nous avons constaté que 2 Canadiens sur 3 suivent toujours leur calendrier d’entretien manuellement. Bien que cela puisse signifier un classeur organisé des dossiers d’entretien, il est plus courant que le client entrepose une pile de reçus quelque part où il aura confiance de s’en souvenir. Il n’est pas surprenant de penser que les clients ne suivent pas leur calendrier d’entretien alors qu’ils s’appuient encore sur des factures papier ou sur leur propre mémoire pour savoir quel travail a été effectué. Comment puis-je faciliter l’entretien? Faciliter l’entretien signifie aider les clients à comprendre ce qui a été fait, ce dont ils pourraient devoir faire par la suite et quand ils doivent venir vous voir. Assurez-vous que vos clients savent que vous conservez des dossiers complets de leur entretien ou partagez même leur historique complet d’entretien après une visite au service. Vous pouvez même être proactif avec vos clients concernant leurs besoins d’entretien en leur fournissant des notifications d’entretien et des alertes de rappel avant qu’ils ne vous contactent pour un rendez-vous. Si un client sait que vous l’aidez activement à entretenir son véhicule, vous faciliterez son entretien, il bénéficiera d’une meilleure expérience d’entretien, il vous fera davantage confiance et vous apportera plus de revenus.

Offrir une expérience de service plus facile signifie non seulement plus de revenus de service de la part des clients qui vous visiteront davantage, mais cela améliorera également la réputation de votre concession ou de votre atelier de service.

Exploiter les informations répond à vos questions sur les acheteurs canadiens de voitures et les transforme en réponses! Notre recherche exclusive examine de près les motivations et les comportements des acheteurs de voitures d’aujourd’hui et révèle des informations exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Obtenez plus d’informations sur carfax.ca/fr/insights. Automne 2021 |

Éviter les mauvaises surprises lors de certaines réclamations!

ans  certaines  situations,  une  mauvaise interprétation du contrat pourrait vous causer de mauvaises surprises ou vous amener à faire un autre choix... Par exemple, Alain se fait proposer un nouvel appareil médical valant 5 000 $. Étant assuré, il est convaincu qu’il sera pleinement remboursé. Il achète donc l’appareil et fait la réclamation à son assureur qui lui rembourse la limite de 1 500 $ prévue à son contrat. Il doit donc assumer la différence! Avoir su, il aurait acheté l’autre modèle en spécial à 2 000 $ qui lui offrait les mêmes fonctionnalités, à part la connectivité avec son téléphone cellulaire… Cette situation aurait pu être évitée si Alain avait fait une estimation de sa réclamation auprès de son assureur avant de faire son achat. L’estimation des réclamations est un service offert par les assureurs qui permet de savoir quel montant sera remboursé avant de faire l’achat du produit ou du service. Habituellement, il est utilisé pour des réclamations dont le montant est plus significatif ou quand la décision de l’assuré pourrait être influencée par le montant couvert par l’assureur. Voici un résumé des principales étapes pour faire l’estimation d’une réclamation : 1. Demander une « soumission détaillée » à votre fournisseur. Il est important de ne pas vous engager à acheter auprès de celui-ci à cette étape. Dans certains cas, la réclamation devra être accompagnée de justifications médicales. 2. Soumettre l’estimation de réclamation à l’assureur. Habituellement, cela se fait comme pour une réclamation normale, mais en indiquant ou choisissant que c’est pour une estimation.

Chaque contrat d’assurance collective a ses particularités et ses limites de protection. De plus, il est parfois difficile de bien interpréter les clauses de votre contrat car celles-ci font référence à des notions qui vous sont peu familières. Vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle de votre assureur pour obtenir de l’aide lors de vos réclamations ou estimations. Il est important de se rappeler qu’il y a aussi des délais à respecter pour présenter des réclamations, alors ne tardez pas trop! Surtout si vous changez d’assureur, il sera important de présenter vos réclamations rapidement. Si vous êtes refusé pour une réclamation ou une estimation, l’assureur accompagnera son refus d’une note expliquant la raison. Vérifiez s’il manque seulement des informations dans votre demande, ce qui est souvent le cas. Si vous croyez que la raison du refus n’est pas valable, vous pouvez communiquer avec votre employeur qui pourra obtenir de l’aide de son conseiller en assurance collective. La majorité des assureurs offrent des accès en ligne à votre dossier d’assurance collective où vous pourrez présenter des réclamations, obtenir des formulaires ainsi que des informations sur vos couvertures plus facilement. Plusieurs assureurs offrent même des services additionnels en ligne concernant la santé et le mieux-être ainsi que des outils pour vous aider à magasiner vos fournisseurs. Ceci contribue à ce que les primes de votre régime d’assurance collective demeurent abordables… Alors n’hésitez plus et inscrivez-vous! Carol Fréchette Groupe Conseil Giguère et Fréchette 1 888 686-3264 poste 29

3. Attendre la réponse de l’assureur et prendre votre décision selon le cas. Automne 2021 |

Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant Marioloubier.ca 514 434-9423

Les bonnes croyances créent les bonnes ventes

Un célébrant livrait un discours dans l’église d’une communauté fermière qui vivait un grand moment de sécheresse. Tout à coup, l’un de ses fidèles l’interrompit en plein sermon en lui disant qu’il devrait plutôt prier ensemble pour avoir de la pluie afin de sauver leur récolte. Le célébrant pris la balle au bond et leur dit : « Vous avez raison, nous allons prier afin que la pluie tombe. Mes amis, ce n’est pas tout de prier, vous devez d’abord et avant tout croire qu’il va pleuvoir. » La célébration se termine en prière.

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eux semaines plus tard, tout le monde se présente de nouveau à l’église et toujours pas de pluie. Un des fidèles interpelle de nouveau le célébrant : « Nous avons prié pendant ces 2 semaines et rien ne s’est passé! » Le célébrant leur dit : « Mes amis, je n’ai aucun doute que vous avez prié pendant ces 2 dernières semaines comme jamais vous ne l’avez fait. Levez la main ceux qui croient qu’il va pleuvoir? » Tout le monde lève la main dans l’église. « Maintenant, combien d’entre vous ont apporté leur parapluie? » OUPS! Cette histoire est l’expression même des croyances d’un vendeur performant VS un non performant. Vous devez croire en votre produit, votre marque, votre compagnie et évidemment, croire en vous-mêmes. Les croyances mènent les comportements et non les faits! Une expérience psychologique révélatrice sur 41 golfeurs a été menée par 3 chercheurs. Le premier groupe a été conduit, un par un, vers un tapis de golf. On a remis à chaque golfeur un putter de golf et on lui a demandé d’estimer le diamètre du trou à l’extrémité du tapis. Ensuite, le golfeur a été autorisé à tenter 10 coups. Le deuxième groupe de golfeurs a vécu une expérience similaire à celle du premier groupe, à l’exception du fait qu’en remettant le putter à chaque golfeur, on lui a dit qu’il avait appartenu à un golfeur professionnel, Tiger Woods. Étonnamment, cette information apparemment insignifiante sur le putter a eu un effet stupéfiant sur les golfeurs. Bien que les deux groupes de golfeurs aient été invités à répondre à la même question et aient utilisé le même putter, les golfeurs qui ont cru que le putter avait appartenu à Tiger Woods ont eu l’impression que le diamètre du trou était 9 % plus grand. En outre, ces golfeurs ont également vu leurs performances s’améliorer, puisqu’ils ont réussi 32 % de putts de plus que les golfeurs à qui l’on n’avait rien dit de l’histoire du club de golf. Les résultats de cette expérience sont cohérents avec les nombreuses autres études scientifiques qui ont montré que les croyances influencent la perception et l’interprétation de la réalité. Il a également été prouvé que les croyances façonnent le comportement. En tant que vendeur professionnel, il est impératif que vous réalisiez que vos croyances sont à l’origine des résultats que vous produisez. Elles influent sur la manière dont vous vendez et sur le montant de vos ventes. Il peut s’agir de croyances dont nous sommes conscients ou non, mais elles influencent fortement ce que nous voulons et si nous réussissons à l’obtenir. Aussi essentielles que soient les croyances, la plupart des formateurs en vente se concentrent uniquement sur le comportement du vendeur (mais pas nous chez MLSolution!) Pour transformer de façon permanente un comportement, il faut remplacer la croyance qui est à l’origine de ce comportement. Suite à la page 23 Automne 2021 |

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Suite de la page 21

Ensuite, le vendeur sera en mesure d’apprendre et de mettre en œuvre un nouveau comportement, plus productif. En bref, le changement durable naît dans vos croyances et se manifeste ensuite dans votre production commerciale. Toutes vos croyances sont acquises et peuvent donc être modifiées. Vos croyances ne sont que cela - VOS croyances. Si une croyance ne vous sert pas, vous avez l’obligation de la remplacer. J’ai formé des vendeurs d’âges, de niveaux de compétences, de formations et de secteurs d’activités différents. Ce qui est constant chez tous les vendeurs les plus performants, c’est qu’ils ont un ensemble de croyances qui leur permettent de vendre. En revanche, les vendeurs qui luttent continuellement pour échapper à la médiocrité ont des croyances qui entravent leur réussite. Voici deux croyances que les vendeurs d’élite adoptent et que les vendeurs moins performants reconnaissent rarement. Croyance n° 1 : Je suis responsable Posez-vous la question suivante : « Dans votre rôle actuel, pourquoi ne produisez-vous pas plus de ventes? » Cette question éclairante vous guidera dans l’identification de ce que vous croyez vraiment à propos de la personne responsable de votre succès. L’une des caractéristiques des personnes les plus performantes est la conviction qu’elles sont responsables de leur succès. Souvent, les vendeurs se dérobent à la responsabilité de leur manque de ventes. Ils avancent des excuses telles que « ce sont les pistes », « nos prix sont trop élevés » ou « c’est l’économie ». Ils fuient la responsabilité comme si c’était une maladie mortelle et offrent des excuses qui illustrent leur conviction que la raison de leur manque de ventes est tout sauf eux. Cependant, si les vendeurs refusent d’accepter la responsabilité de leurs mauvaises performances, ils ne peuvent pas accepter d’être félicités pour leur succès. De plus, en fuyant les responsabilités, ils se condamnent à la médiocrité car s’ils ne sont pas le problème, ils ne sont pas non plus la solution. En fait, si le problème n’est pas vous, vous n’avez pas le pouvoir de le résoudre. Si vous n’êtes pas responsable de votre succès, vous vous transformez en victime et, ce faisant, vous détruisez tout espoir de changement. J’ai personnellement vu des vendeurs transformer leur carrière en adoptant cette conviction et en se comportant en conséquence. Ils deviennent le changement qu’ils veulent voir et, en conséquence, leurs ventes montent en flèche. Engagez-vous donc à assumer la responsabilité de votre réussite en acceptant la conviction que vous êtes en fin de compte responsable du niveau de réussite que vous atteignez. Croyance n° 2 : Je dois m’améliorer en permanence Une quantité énorme de recherches scientifiques ont été menées sur ce qui permet à une personne de devenir très performante. Ces recherches ont révélé qu’un facteur clé pour obtenir et maintenir des niveaux de performances élevés est l’amélioration continue. Les spécialistes du comportement ont constaté que la majorité des gens cessent de s’améliorer une fois qu’ils ont atteint un certain niveau de compétence.

La nécessité d’une amélioration continue a été validée par les récentes percées dans le domaine des neurosciences. Ces découvertes ont révélé que le cerveau humain n’est pas câblé, comme on le pensait autrefois. Aujourd’hui, nous savons que de nouveaux comportements génèrent en fait de nouvelles voies neuronales dans le cerveau. Les neuroscientifiques utilisent le terme « neuroplasticité » pour décrire le cerveau en constante évolution. En fait, l’acte même d’apprendre dépend de la connexion des neurones entre eux. De plus, lorsque les connexions neuronales du cerveau sont utilisées de manière répétée, elles se renforcent. Par exemple, une étude a analysé le cerveau de chauffeurs de taxi londoniens chevronnés. Les chercheurs ont constaté que la partie du cerveau de ces chauffeurs de taxi, l’hippocampe qui traite des relations spatiales, avait augmenté de taille et présentait une surabondance de connexions neuronales. C’est pourquoi les personnes les plus performantes adoptent la croyance que leur capacité de vente est comme un muscle qui doit être continuellement développé. La réalité est que sur le marché tumultueux et hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, si les vendeurs ne s’améliorent pas, ils prennent du retard. Par conséquent, l’amélioration continue n’est plus une option, c’est désormais une condition préalable à la survie. En résumé, en adoptant les deux croyances qui ont été recommandées, vous augmenterez votre efficacité commerciale et, par conséquent, votre qualité de vie. En outre, prenez la résolution de passer en revue toutes vos croyances et de remplacer celles qui entravent votre réussite. Chaque croyance a une conséquence. Soit vos croyances vous guident vers le succès, soit elles vous en éloignent. Ne prenez pas vos croyances à la légère, car si vous pouvez choisir vos croyances, une fois choisies, elles exercent une telle influence sur vous que vous devenez leur serviteur. Choisissez donc avec sagesse. Bonne vente! Automne 2021 |

Julie Marquis

Antivol

Conseillère en prévention antivol Responsable du partenariat AMVOQ VIN-LOCK jmarquis@vin-lock.com

La prévention antivol au Québec

n fait, recommander une protection antivol est rentable pour vous mais surtout, vous rendez service à votre client. Au Québec, le vol automobile est un fléau pour trois raisons principales : Premièrement, Montréal est une ville portuaire. Ainsi, les réseaux de vols organisés ont développé des méthodes pour exporter certains types de véhicules via le port. Un véhicule pourra donc être volé à Montréal, Québec, Trois-Rivières ou en région, pour ensuite être déplacé dans un centre d’exportation. Les véhicules sont placés dans des conteneurs et exportés vers des pays comme l’Afrique, par exemple. Deuxièmement, le crime organisé bénéficie d’une certaine demande de pièces usagées pour redistribuer des pièces de véhicules volés et démantelés. Ces pièces sont revendues sur le marché légal ou exportées outremer. Troisièmement, au même titre que le vol d’identité, certains véhicules sont dits maquillés. Le numéro de série est modifié afin de donner une nouvelle identité au véhicule et pouvoir ainsi le revendre sur le marché légal. Le client qui subit un vol peut faire face à différents problèmes, en plus de vivre une expérience déjà très difficile. Par exemple :

Une augmentation de la prime d’assurance ou des difficultés à trouver une assurance au renouvellement;

Dans certains cas, le client risque d’avoir à payer l’écart entre le règlement d’assurance et le coût du véhicule de remplacement.

Chez VIN-LOCK, nous croyons que le vol automobile est si important que tous les marchands membres de l’AMVOQ devraient avoir les connaissances et solutions nécessaires pour conseiller leurs clients en matière de prévention antivol. Le simple fait d’expliquer les risques et de proposer une solution pourrait éviter une situation désagréable pour votre client. Avec DOMINO repérage, vous offrez une protection qui combine marquage et repérage GPS sur un forfait sans mensualité de 5 années. Cette solution s’applique pour tout type de véhicules prisés pour l’exportation ou pour le client qui aurait un dossier d’assurance à risque. Le marquage VIN-LOCK proactif propose une protection complète de 60 pièces qui s’applique pour tout type de véhicules qui pourraient être volés pour les pièces ou le transfert d’identité (maquillage). Avec le partenariat AMVOQ, vous avez la possibilité d’offrir une protection adaptée à chacun de vos clients. Nous sommes convaincus que la prévention antivol devrait systématiquement faire partie de votre offre. Ainsi, l’AMVOQ et Centrale VIN-LOCK ont développé un partenariat pour vous permettre d’offrir une gamme de produits antivol accrédités et recommandés par les assureurs de la province du Québec. La proposition commerciale a été conçue de manière à ce que l’investissement de base soit à son minimum et que le programme offre une excellente rentabilité pour le marchand, afin de permettre à tous d’y participer. DOMINO repérage ou marquage VIN-LOCK proactif, des solutions adaptées aux différents types de vols, pour bien protéger votre clientèle. Communiquez avec votre agent régional AMVOQ pour discuter de prévention antivol et des opportunités d’affaire pour votre commerce. Automne 2021 |

Marianne Laforte

André Deschamps

Conseillère en prévention Auto Prévention

Conseiller en prévention Auto Prévention

Santé et sécurité du travail

Ai-je besoin de formation sur le contrôle des déversements? Quels sont les risques de déversements dans votre entreprise? Quel est le pire scénario envisageable dans votre environnement de travail? Selon les quantités impliquées et le lieu d’entreposage, il est obligatoire de former vos travailleurs et vos gestionnaires afin de bien prévenir et contrôler un déversement et éviter le pire.

ébutons par une évaluation des produits et des quantités présentes dans votre entreprise afin de situer le niveau de risque de déversements dans votre environnement de travail et ainsi, évaluer et appliquer les recommandations nécessaires.. Si vos employés ou des sous-contractants effectuent des travaux à hauts risques tels que le transvidage d’essence ou de diesel, le remplissage, la vidange et la purge de réservoirs ainsi que l’utilisation de pistolets; veuillez appliquer les recommandations de la zone rouge du tableau (page 29). Une formation pour vous aider Les conséquences d’un déversement peuvent être variables dans les entreprises. Cette situation désagréable peut facilement engendrer des malaises causés par les vapeurs. Il existe

aussi une possibilité qu’il en résulte un incendie, une explosion causant des blessures ou des pertes matérielles importantes ainsi qu’un incident environnemental. Pour réduire le risque, la planification avant un événement peut faire toute la différence. Notre formation Le contrôle des déversements vous outillera afin d’évaluer les différentes situations possibles. Nous discuterons des méthodes d’intervention avec votre personnel en considérant votre situation précise. Ceci vous permettra de mieux comprendre les enjeux d’intervention, la bonne façon de faire pour protéger vos biens et vos employés et comment déterminer à quel moment il est préférable d’évacuer les lieux et de faire appel à des professionnels. Suite à la page 29 Automne 2021 |

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Suite de la page 27

La réalité d’intervention est différente selon les produits et le lieu du déversement, de même que le matériel que doit contenir la trousse de déversement. N’attendez pas et contactez votre conseiller en prévention pour aborder la question et planifier une formation sur le sujet! Les déversements n’arrivent pas tous les jours. Mais lorsqu’ils se produisent, il y a beaucoup © Richard Dussault

d’impondérables. Les matières déversées peuvent atteindre le réseau d’égout ou sortir de l’établissement et contaminer l’environnement.

Liste des produits entreposés et leurs contenants

Entreposage Int.

Ext.

Des formats de moins de 4 litres Aérosols Solvants ou diluants Liquide lave-glace

Besoins en formation Si vous avez seulement des produits dans la zone verte • Formation SIMDUT obligatoire pour tous

X X X

• Information pour tous sur le contrôle des déversements

Recommandations additionnelles : • Maintenir au minimum les quantités dans l’atelier mécanique et aux aires de travail (besoins quotidiens seulement). • Maintenir les contenants fermés hermétiquement avec les capuchons. Des contenants de 20 litres et + Nettoyeur de pièces et de freins Savons concentrés d’esthétique Solvants ou diluants

Si vous avez un seul produit dans la zone jaune X X X

• Formation SIMDUT obligatoire pour tous • Formation obligatoire d’une équipe d’intervention sur le contrôle des déversements

Recommandations additionnelles : • Assurer une bonne ventilation des lieux d’entreposage. • Aménager les lieux pour éviter les risques d’accidents avec les véhicules. • Les emplacements de transvidage des produits inflammables doivent être munis de mises à la terre. • Faire l’achat d’un kit pour déversement. Des barils de 205 litres Huile à moteur ou hydraulique Liquides de refroidissement Essence usée

Si vous avez un seul produit dans les zones orange et rouge X X X

X X X

Des réservoirs en vrac de plus de 500 litres Huile usée Liquide lave-glace Essence ou diesel

• Formation SIMDUT obligatoire pour tous • Formation obligatoire pour tous sur le contrôle des déversements • Informer régulièrement tous les travailleurs à l’interne sur la façon de réagir lors de dialogues de sécurité

Recommandations additionnelles : • Entreposer les produits en barils sur des palettes de rétention dans des lieux à l’écart de la circulation des véhicules et des risques d’accidents. • Installer des poteaux de protection et prévoir des bassins de rétention pour l’entreposage extérieur. • Faire l’achat d’un kit de déversement. Prévoir suffisamment de produits absorbants pour pouvoir intervenir. Automne 2021 |

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