Chronique Mario Loubier

Mario Loubier

Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

La vente ne dépend pas du hasard

À la vitesse de l’éclair, les marchands risquent de se faire flusher* s’ils ne répondent pas à certains critères de base répondant au cycle actuel de consommation. Les évènements récents ont eu le meilleur sur les derniers clients récalcitrants à utiliser Internet pour l’achat d’un bien ou d’un service.

Ils savent maintenant très bien comment s’y prendre. La question que je me pose alors est : pourquoi quelqu’un se déplacerait-il chez vous quand il peut faire la majorité de son magasinage en ligne? Qu’avez-vous de si unique, différent comme expérience, produit ou service à offrir?

Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait!

Je pense que la proximité émotionnelle avec les clients n’aura jamais été aussi nécessaire pour faire des affaires. J’entends par proximité l’intérêt authentique que l’on doit leur porter en étant transparent pour leur donner confiance. Pour ce faire, vous devez répondre à deux choses fondamentales : donne-moi d’abord l’information dont j’ai besoin pour me faire une idée et ensuite, crée une relation.

Donne-moi l’information

Ça ne veut pas dire de montrer 92 photos, 10 vidéos et d’écrire 5 000 mots. Ça veut simplement dire de répondre aux questions que les gens se posent le plus souvent concernant votre produit ou service. Ensuite, publier ce qu’ils veulent avant qu’ils le demandent. Est-ce le prix, la disponibilité, les options, les garanties, etc.? Une fois que vous avez cette information en main, pourquoi hésiteriez-vous à la publier? Pensez-vous vraiment détenir le contrôle? Est-ce que vous êtes du genre à vous dire : les clients vont être obligés de m’appeler pour avoir l’information?

Il faut vraiment être naïf pour croire cela. Pour une personne qui vous appellera, il y en a des centaines qui ont trouvé leur réponse ailleurs. Je le sais, j’en fais partie. Dans les derniers mois, je me suis acheté tout l’équipement pour tourner des vidéos dans mon studio, une automobile, une scie à chaîne, une piscine hors terre, trois billets d’avion, une tablette, un cellulaire et tous les matériaux pour construire une véranda. J’ai évidemment fait toutes mes recherches en ligne. Si je ne trouvais pas ce que je cherchais, flush, et j’allais sur le site d’un autre marchand que me suggérait Google. Dans la très grande majorité des cas, je ne voulais que quatre choses :

1. Une description de l’article avec photos et, idéalement, vidéos;

2. La disponibilité de l’article ou du service;

3. Le prix (ou un prix);

4. Les modalités de livraison ou de prise de possession.

Pour la plupart des achats, j’ai tout fait en ligne; d’abord auprès d’entreprises locales, et ensuite, ailleurs. Pour deux d’entre elles, j’ai parlé à une personne de qui j’ai acheté sur le champ (piscine et téléphone). Pour trois d’entre elles, j’ai visité le commerce pour finaliser l’achat (automobile, véranda et tablette). Dans le cas des appels et de visites que j’ai faites, si les personnes ne m’avaient pas inspiré confiance, je n’aurais jamais acheté d’elles. J’ai remarqué quelque chose d’intéressant dans mes recherches. Plus je trouvais l’information dont j’avais besoin facilement et rapidement, plus ça me mettait en confiance à vouloir faire affaire avec ce marchand. Je ne crois pas être un cas unique dans la façon qu’ont les gens de magasiner. Dans un récent sondage tenu auprès de nos clients du secteur automobile de véhicules d’occasion, nous avons découvert un fait intéressant. Huit clients sur dix ont acheté un véhicule à ces établissements pour la PREMIÈRE fois. Ça ne fait donc que renforcer les points ci-haut mentionnés, étant donné qu’ils ne faisaient pas déjà affaire avec ces marchands. C’est donc basé majoritairement sur une recherche Internet que les achats se sont ensuite produits.

85 % des gens aimeraient en savoir plus sur les produits offerts par la direction commerciale. Ce faisant, 67 % d’entre eux seraient alors plus enclins à acheter un ou des produits.

Centre de loyauté

Parlant de nouveaux clients, d’après vous, est-il plus facile et profitable de vendre à un nouveau client ou à un client avec qui vous avez déjà fait affaire? A moins que vous n’ayez quelque chose à vous reprocher lors d’une transaction, il est toujours plus facile et profitable de vendre à quelqu’un qui vous connait déjà. Pourquoi? Il vous connait et a déjà un certain niveau de confiance envers vous. Alors pourquoi déploie-t-on autant d’efforts pour chercher de nouveaux clients au lieu de s’occuper de ceux que l’on a déjà? Nous avons tenu une vente privée, l’an dernier, avec un de nos clients. Nous avons contacté environ 1000 clients de ce marchand qui avaient déjà acheté un véhicule et qui en étaient à leur troisième et quatrième année de propriété. Figurez-vous que plus du tiers des clients contactés avaient déjà changé leur véhicule! Il faut donc retenir trois choses de cette expérience. Les gens commencent à changer leur véhicule à partir de la deuxième année. Planifiez au moins un coup de téléphone dans la première année de propriété à tous vos clients. Pas de courriel ou de texto. Un contact direct et humain. Lors de ce premier appel, vous ne pouvez que les aider à profiter de leur bien ou économiser de l’argent. Il serait donc très maladroit de les appeler et d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Le but de cet appel signifie que vous voulez être le fournisseur privilégié concernant votre produit ou service auprès de ce client. À partir de la deuxième année, vous pouvez commencer une discussion sur votre intérêt à vouloir acheter leur véhicule. Vous savez comme moi que la plupart des marchands ont des problèmes à trouver de bons véhicules. Pourquoi ne pas profiter du parc automobile que vous avez si bien su créer au fil des années, c’est-à-dire vos clients? Répéter la même chose dans la troisième année de propriété et ainsi de suite, avec des offres promotionnelles. Et surtout, n’oubliez pas les clients en financement spécialisé après leur première année de propriété. Les financiers peuvent offrir des réductions de taux si le contrat a été respecté. Il est donc plus facile d’inviter le client à vous visiter en lui proposant quelque chose pour un nouveau véhicule. Vous pouvez aussi proposer tout un amalgame d’offres impliquant le véhicule actuel du client, le financement et un nouveau véhicule. Pour les prochains mois, engagez-vous à faire un minimum de cinq appels par jour auprès de vos clients de votre base de données. Je vous assure que ce sera plus profitable que de regarder les médias sociaux sur votre cellulaire!

Google Mon Entreprise

Il s’agit sans doute d’un des outils les plus performants au niveau local que Google met à votre disposition tout à fait GRATUITEMENT. Encore faut-il l’utiliser. Lorsque vous recherchez un produit ou un service sur Google, vous voyez souvent s’afficher une ou plusieurs fiches d’entreprise. Cette fiche renferme des informations détaillées sur la société correspondant le mieux, aux yeux du moteur de recherche, à une demande. C’est une fiche Google Mon Entreprise. Elle vous permet de cibler aisément le service ou le point de vente adéquat le plus proche de l’endroit d’où vous faites la recherche.

Une étude faite auprès de 2000 entreprises ayant à vendre un produit ou service a démontré l’impact que peut avoir Google Mon Entreprise, pourvu qu’on sache en tirer parti :

30 % de visibilité en plus;

65 % de clics en plus sur les points de vente;

222 % de demandes d’itinéraires supplémentaires.

Google Mon Entreprise est, pour ces raisons, un outil par excellence pour le référencement local. On entend par local, la région où vous offrez vos produits et services. De toute façon, si vous y pensez vraiment, la plupart de vos ventes sont faites localement. Si vous savez bien l’utiliser, cela permettra à votre entreprise de remonter plus rapidement dans les résultats des recherches effectuées par le moteur de recherche Google. Voici d’ailleurs quelques points pour améliorer vos performances.

Voici donc quatre choses à faire pour vous assurer d’une bonne performance de visibilité de votre fiche :

1. Assurez-vous que tous les détails de votre fiche sont remplis. Le nom et adresse de votre entreprise, la catégorie, les services offerts, téléphone, texto, adresse courriel, heures d’ouverture, site web, photos, vidéos et une description de votre entreprise qui vous distingue de vos concurrents.

2. Vous pouvez aussi publier des messages promotionnels sur vos produits et services toujours gratuitement. Votre fiche devient bien plus qu’une carte d’affaires en ligne. Vous ajoutez une photo, un texte et créez un bouton d’action dirigeant le client vers la page que vous désirez. Sachez que

Google supprime les publications sept jours après leur parution et qu’il n’y a aucune limite quant au nombre de publications que vous pouvez créer.

3. Un outil que j’aime beaucoup est l’éditeur de produits. Il permet à l’entreprise d’être présente afin de proposer des produits aux clients et les inciter à interagir. Les internautes verront ainsi une sélection plus pertinente des produits d’un magasin dans l’onglet « Produits» du profil de l’établissement. Pour créer un produit, il suffit de compléter les champs prévus à cet effet.

4. Accueillez les étoiles et commentaires de vos clients et répondez à chacune d’elle. Si c’est positif, remerciez-le pour sa visite. Si c’est négatif, tout en restant poli, remerciez-le d’avoir laissé un message. Avisez-le des standards de qualité de votre entreprise et demandez-lui de communiquer avec vous pour trouver une résolution à son insatisfaction. Quel que soit le cas, prouvez que vous êtes une personne réelle en ajoutant votre nom et méthode de contact à la fin de votre réponse. Sachez aussi que 90 % des acheteurs sont influencés par les étoiles Google avant un achat. 94 % des acheteurs choisiront un établissement avec 4 étoiles et plus et 68 % des acheteurs font confiance aux commentaires quand il y en a des bons…. Et des mauvais.

Acceptez la responsabilité de ce qui vous arrive

Personne n’a demandé à vivre la situation actuelle. On ne peut donc pas gérer la situation sauf qu’on peut le faire pour les conséquences. Cependant, nous devons résister à la tentation de nous perdre dans le blâme et nous devons reformuler nos pensées plus positivement afin de changer le résultat.

1. « Ce n’est pas moi ! » (Détournement)

Des personnes qui détournent leurs responsabilités en portant leur attention sur la raison pour laquelle elles ne sont pas responsables d’un problème ou d’un échec. Leur comportement est habituel, conçu pour protéger leur estime de soi.

2. « Pauvre de moi » (Victimisation)

Les victimes détournent aussi leurs responsabilités. Elles sont fixées sur la façon dont elles sont traitées injustement.

3. « C’est ma faute! » (Personnalisation)

Les personnes qui personnalisent les problèmes sont portées à se blâmer, plutôt que de chercher une solution. Elles sont souvent déprimées par leur situation.

4. « Aucun problème! » (Optimisme naïf)

Les optimistes naïfs évitent de penser aux problèmes. Ces personnes paraissent parfois être détachées de la réalité.

5. «Voici ce que je vais faire! » (Personnalité réactive)

Les personnes réactives cherchent des solutions. Elles fixent leur attention sur ce qui peut être fait différemment et sur ce qui peut être fait dans l’immédiat pour que le problème ou l’échec ne se reproduise pas. Elles agissent rapidement.

Vous avez maintenant plusieurs façons d’attaquer pour mieux rebondir, et de faire en sorte que cette situation devienne une embauche à un marathon victorieux.

Bon succès!