Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Pas moi !

Ceux qui ont des enfants reconnaitront ce fameux individu, ce « pas moi ». Vous savez, celui (celle) qui fait tout ce qu’il ne faut pas faire dans la maison? Qui a mangé le dernier biscuit? C’est pas moi! Qui a laissé trainer un verre de lait sur le comptoir de la cuisine? C’est pas moi! Qui a laissé le tube de dentifrice ouvert? C’est pas moi…

Vous voyez de qui je parle ? On lui en a mis des choses sur le dos à ce « pas moi ». On sait maintenant que « pas moi » a grandi. En fait, je pense qu’il travaille dans l’automobile maintenant. Eh oui…

AMF : Pas moi!

Lors de la parution du récent rapport de l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur la distribution de produits d’assurance par les marchands et les concessionnaires d’automobiles, de véhicules récréatifs et de véhicules de loisirs au Québec, les journalistes nous ont immédiatement pointé du doigt. Il faut dire que ce rapport brosse un portrait peu reluisant des pratiques en vigueur chez les vendeurs de véhicules. Dans les heures qui ont suivi la diffusion du rapport, plusieurs membres ont déploré la situation. Le travail des directeurs commerciaux est fortement menacé et des corrections doivent être mises en place. Mais lorsqu’on demande à nos membres s’ils veulent participer à une refonte de la distribution sans représentant, on répond majoritairement « pas moi » …

Pandémie : Pas moi!

Comme si ce n’était pas assez, le rapport de l’AMF tombe au même moment qu’une pandémie. La reprise se fait lentement après une période sombre qui laissera des traces pour plusieurs mois, voire plusieurs années. La pandémie et les mesures de confinement ont mis en lumière des éléments de notre modèle d’affaires qui doivent être révisés. Le fait que notre permis de commerçant ne permette pas de faire des ventes hors commerce est un problème qui est déjà identifié depuis longtemps. L’AMVOQ a d’ailleurs déjà entrepris des discussions avec l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour trouver des solutions. Il n’en reste pas moins qu’il était interdit de faire des ventes au commerce pendant la période de confinement et le permis de commerçant ne permet pas de faire des ventes hors de l’établissement. Alors, il était impossible de faire des ventes « légalement ». Lorsqu’on demandait aux membres s’ils s’abstiendraient de faire une vente pendant cette période, tous ont répondu « Pas moi ». Attention… L’AMVOQ ne condamne pas un commerçant qui a tout fait pour continuer à demeurer en vie. Elle ne peut simplement pas encourager ouvertement un membre à enfreindre la loi et les décrets en vigueur.

OPC : Pas moi!

La « Loi sur la protection du consommateur » (LPC) et le « Décret sur la vente de véhicules d’occasion » comprennent des règles de conduite simples pour les commerçants d’automobiles d’occasion. Ces règles sont largement diffusées et devraient être connues de tous. Les réseaux sociaux s’alimentent des manquements commis par les commerçants et la réputation devient un élément qui prend une place de plus en plus grande dans la décision d’achat d’un consommateur. Malgré cela, les plaintes contre nos membres pour des pratiques contraires au décret et à la LPC augmentent. Marc-Antoine Couture 1 , notre nouvel avocat à l’AMVOQ, a été surpris de constater à quel point les règles de base sont souvent ignorées. Lorsqu’il demande au commerçant s’il connait telle ou telle particularité du décret ou de la LPC, on lui répond souvent : Pas moi!

L’OPINION PUBLIQUE : Moi ou Pas moi?

Un des piliers de la mission de l’AMVOQ est de « Promouvoir le professionnalisme de ses membres et voir à l’amélioration continue de la qualité des services offerts aux consommateurs ». En cette période ou les contacts « physiques » avec le marchand et les visites au commerce sont de moins en moins fréquents, la transparence et la confiance prennent de plus en plus de place. Elles deviennent réellement outils de différenciation. En fait, on rêve à l’AMVOQ de publier un article dans les journaux qui dirait quelque chose comme : « L’AMVOQ met en place de nouvelles normes pour ses membres. Avec ces nouvelles mesures, les consommateurs peuvent désormais magasiner leurs véhicules en toute confiance chez un membre de l’AMVOQ ». Et si on demandait aux membres s’ils sont prêts à respecter de nouvelles normes permettant à l’AMVOQ de « garantir » toutes les transactions, je me demande s’ils diraient : Pas moi! D’ailleurs, il n’est pas facile d’obtenir des réponses de nos membres… Catherine Langlois et l’équipe des communications déploient des trésors d’imagination pour tenter de connaître votre opinion et savoir dans quelle direction orienter nos efforts. Dans un bon jour, nous avons à peine 10 % de réponses. Lorsqu’on demande aux membres s’ils ont vu le dernier sondage, on nous répond : Pas moi!

Si c’est pas moi, qui le fera?

L’AMVOQ est en contact constant avec les autorités réglementaires et est bien au fait des changements qui s’opèrent dans notre industrie. Au cours des ans, nous avons proposé des séances d’information, des formations, du coaching pour adresser les changements qui nous touchent mais la réponse est souvent la même… « C’est pas bon pour moi, ça s’applique pas à moi ». Heureusement – ou malheureusement –, les changements de l’industrie touchent tous les détenteurs de permis de commerçant, qu’ils le veulent ou non. Nous avons le choix de participer aux changements ou… De les subir. Dans la vente de véhicules d’occasion, comme dans tout autre marché, si c’est pas moi qui apporte des corrections, quelqu’un d’autre le fera et il est fort à parier que je n’aimerai pas le résultat final.

La pandémie a souligné des lacunes dans notre industrie. Cependant, elle a aussi mis en lumière des opportunités. Les changements passeront inévitablement par la technologie de l’information et la confiance des consommateurs. Il est vrai que l’AMVOQ ne peut répondre à tous les besoins de tous ses membres. Par contre, elle offre des produits et des services qui aident la grande majorité… Même ceux qui disent « pas moi ». Alors, pourquoi ne pas dire « Moi aussi! »?

En terminant, j’aimerais vous demander si vous, vous aimez vous faire dire que vous avez le plus faible niveau de confiance des consommateurs parmi toutes les professions au Québec?... Pas moi!