Magazine AMVOQ - Ete 2020

Dans cette édition : Volume 30, numéro 2 Été 2020 www.amvoq.ca

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

On ne lésine pas avec la cybercriminalité Des dialogues de sécurité, ce n’est pas compliqué!

Les besoins seront nombreux, serez-vous prêts à les combler?

Volume 30, numéro 2 | ÉTÉ 2020

Pas moi !

Sommaire

6 21 Tour de piste des garanties

5

22

Message du président Rien ne sera plus comme avant…

Les besoins seront nombreux, serez-vous prêts à les combler?

25

11 On ne lésine pas avec la cybercriminalité

13 Un meilleur marchandisage de votre inventaire pour bâtir votre salle de montre en ligne

15

Qui est donc Marc-Antoine Couture?

27 Pandémie : source de grandes inquiétudes

28 La vente ne dépend pas du hasard

L’opinion juridique Passer sous silence un fait important lors de la vente d’un véhicule peut vous coûter cher!

33

17

35

Le client a choisi sa voiture, il est maintenant temps de lui laisser choisir un vendeur

La COVID-19 attire les chasseurs d’aubaines sur le marché automobile

18

42

Étendre sa stratégie marketing sur le net

Nos partenaires et services

Des dialogues de sécurité, ce n’est pas compliqué!

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Daniel Pucella

Éric Fréchette

Alain Guy

Michel Parent

Claude Malo

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Administrateur Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

© Adobe Stock + Autousagee.ca

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

Rien ne sera plus comme avant… À chaque début d’année, il est de mise de dire au revoir à l’année qui s’achève et bienvenue à celle qui arrive. Nous voilà rendus à la moitié de l’année et, même si on avait voulu spéculer sur ce qui allait se produire concernant le marché de la vente automobile en 2020, je suis pas mal certain que très peu de gens auraient prévu ce qui vient de se passer. Et si on en croit les experts, ce n’est pas fini, d’autres vagues de Covid-19 devraient suivre…

A

ux premiers instants du confinement, c’est avec l’agilité qu’on leur connait que le directeur général et son équipe ont réaffecté les ressources de votre association en télétravail. Pour ceux qui ont eu à utiliser les services de l’AMVOQ, même à distance, le bureau a continué d’opérer sans qu’à peu près rien n’y paraisse. C’est tout à l’honneur de Steeve De Marchi et de son équipe.

Dès le début de la pandémie, nous avons été en contact régulier avec les autorités pour vous tenir au courant de ce qu’un marchand pouvait ou ne pouvait pas légalement faire. Nous avons aussi fait des représentations pour pouvoir opérer de façon presque normale le plus rapidement possible.

Cette pause obligée par la Covid-19 aura changé bien des choses dans nos commerces. Les façons d’exercer notre métier viennent de changer pour longtemps. Que ce soit la vente au détail ou au gros, de même que l’achat de véhicule, rien ne sera plus comme avant. Le confinement imposé par nos gouvernements a vu bien des gens changer leur façon de consommer ou de se procurer les différents biens et services, et le domaine de l’automobile n’y fait pas exception.

S’il y a bien une chose que la Covid-19 a mis en lumière, c’est l’importance d’avoir une belle et une bonne vitrine sur le web.

Bien sûr, le web existait bien avant cette pandémie. Bien sûr, plusieurs transactions étaient initiées via le web.

Mais depuis la réouverture de nos commerces et des nouvelles normes de distanciation sociale, la réalité est que de plus en plus de consommateurs se tournent vers le commerce en ligne. Plusieurs étapes qui étaient auparavant franchies sur place se font maintenant à distance. Que ce soit par courriel, texto ou chat, assurez-vous d’avoir les outils adéquats pour répondre efficacement et rapidement à vos clients car si vous, vous ne les avez pas, d’autres les auront. Demandez à votre représentant de vous présenter les outils que votre association met à votre disposition.

En terminant, encore une fois cette année, l’AMVOQ supporte Opération Enfant Soleil. Malgré le report de notre campagne annuelle « En mai, on roule pour la cause », votre association a remis 25 000 $. Merci à tous les donateurs. Pour les autres, on se reprend l’an prochain?

Bon été à tous!

Été 2020 |

5

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

© iStockphoto.com

Mot du directeur général

Pas moi !

Ceux qui ont des enfants reconnaitront ce fameux individu, ce « pas moi ».

Vous savez, celui (celle) qui fait tout ce qu’il ne faut pas faire dans la maison?

Qui a mangé le dernier biscuit? C’est pas moi! Qui a laissé trainer un verre de lait sur le comptoir de la cuisine? C’est pas moi! Qui a laissé le tube de dentifrice ouvert? C’est pas moi…

V

ous voyez de qui je parle ? On lui en a mis des choses sur le dos à ce « pas moi ». On sait maintenant que « pas moi » a grandi. En fait, je pense qu’il travaille dans l’automobile maintenant. Eh oui…

AMF : Pas moi!

Lors de la parution du récent rapport de l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur la distribution de produits d’assurance par les marchands et les concessionnaires d’automobiles, de véhicules récréatifs et de véhicules de loisirs au Québec, les

6

| Été 2020

journalistes nous ont immédiatement pointé du doigt. Il faut dire que ce rapport brosse un portrait peu reluisant des pratiques en vigueur chez les vendeurs de véhicules. Dans les heures qui ont suivi la diffusion du rapport, plusieurs membres ont déploré la situation. Le travail des directeurs commerciaux est fortement menacé et des corrections doivent être mises en place. Mais lorsqu’on demande à nos membres s’ils veulent participer à une refonte de la distribution sans représentant, on répond majoritairement « pas moi » …

Pandémie : Pas moi!

Comme si ce n’était pas assez, le rapport de l’AMF tombe au même moment qu’une pandémie. La reprise se fait lentement après une période sombre qui laissera des traces pour plusieurs mois, voire plusieurs années. La pandémie et les mesures de confinement ont mis en lumière des éléments de notre modèle d’affaires qui doivent être révisés. Le fait que notre permis de commerçant ne permette pas de faire des ventes hors commerce est un problème qui est déjà identifié depuis longtemps.

L’AMVOQ a d’ailleurs déjà entrepris des discussions avec l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour trouver des solutions. Il n’en reste pas moins qu’il était interdit de faire des ventes au commerce pendant la période de confinement et le permis de commerçant ne permet pas de faire des ventes hors de l’établissement. Alors, il était impossible de faire des ventes « légalement ». Lorsqu’on demandait aux membres s’ils s’abstiendraient de faire une vente pendant cette période, tous ont répondu « Pas moi ». Attention… L’AMVOQ ne condamne pas un commerçant qui a tout fait pour continuer à demeurer en vie.

Elle ne peut simplement pas encourager ouvertement un membre à enfreindre la loi et les décrets en vigueur.

OPC : Pas moi!

La « Loi sur la protection du consommateur » (LPC) et le « Décret sur la vente de véhicules d’occasion » comprennent des règles de conduite simples pour les commerçants d’automobiles d’occasion. Ces règles sont largement diffusées et devraient être connues de tous. Les réseaux sociaux s’alimentent des manquements commis par les commerçants et la réputation devient un élément qui prend une place de plus en plus grande dans la décision d’achat d’un consommateur. Malgré cela, les plaintes contre nos membres pour des pratiques contraires au décret et à la LPC augmentent. Marc-Antoine Couture1, notre nouvel avocat à l’AMVOQ, a été surpris de constater à quel point les règles de base sont souvent ignorées. Lorsqu’il demande au commerçant s’il connait telle ou telle particularité du décret ou de la LPC, on lui répond souvent : Pas moi!

L’OPINION PUBLIQUE : Moi ou Pas moi?

Un des piliers de la mission de l’AMVOQ est de « Promouvoir le professionnalisme de ses membres et voir à l’amélioration continue de la qualité des services offerts aux consommateurs ».

En cette période ou les contacts « physiques » avec le marchand et les visites au commerce sont de moins en moins fréquents, la transparence et la confiance prennent de plus en plus de place.

Elles deviennent réellement outils de différenciation. En fait, on 1

rêve à l’AMVOQ de publier un article dans les journaux qui dirait quelque chose comme : « L’AMVOQ met en place de nouvelles normes pour ses membres. Avec ces nouvelles mesures, les consommateurs peuvent désormais magasiner leurs véhicules en toute confiance chez un membre de l’AMVOQ ». Et si on demandait aux membres s’ils sont prêts à respecter de nouvelles normes permettant à l’AMVOQ de « garantir » toutes les transactions, je me demande s’ils diraient : Pas moi! D’ailleurs, il n’est pas facile d’obtenir des réponses de nos membres… Catherine Langlois et l’équipe des communications déploient des trésors d’imagination pour tenter de connaître votre opinion et savoir dans quelle direction orienter nos efforts. Dans un bon jour, nous avons à peine 10 % de réponses. Lorsqu’on demande aux membres s’ils ont vu le dernier sondage, on nous répond : Pas moi!

Si c’est pas moi, qui le fera?

L’AMVOQ est en contact constant avec les autorités réglementaires et est bien au fait des changements qui s’opèrent dans notre industrie. Au cours des ans, nous avons proposé des séances d’information, des formations, du coaching pour adresser les changements qui nous touchent mais la réponse est souvent la même… « C’est pas bon pour moi, ça s’applique pas à moi ».

Heureusement – ou malheureusement –, les changements de l’industrie touchent tous les détenteurs de permis de commerçant, qu’ils le veulent ou non. Nous avons le choix de participer aux changements ou… De les subir. Dans la vente de véhicules d’occasion, comme dans tout autre marché, si c’est pas moi qui apporte des corrections, quelqu’un d’autre le fera et il est fort à parier que je n’aimerai pas le résultat final.

La pandémie a souligné des lacunes dans notre industrie.

Cependant, elle a aussi mis en lumière des opportunités. Les changements passeront inévitablement par la technologie de l’information et la confiance des consommateurs. Il est vrai que l’AMVOQ ne peut répondre à tous les besoins de tous ses membres. Par contre, elle offre des produits et des services qui aident la grande majorité… Même ceux qui disent « pas moi ».

Alors, pourquoi ne pas dire « Moi aussi! »?

En terminant, j’aimerais vous demander si vous, vous aimez vous faire dire que vous avez le plus faible niveau de confiance des consommateurs parmi toutes les professions au Québec?...

Pas moi!

Voir la présentation de Marc-Antoine Couture dans les pages qui suivent. Été 2020 |

7

Assurance

On ne lésine pas avec la cybercriminalité Parmi les risques auxquels les entreprises sont exposées, les cyberattaques et leurs conséquences désastreuses sont en forte hausse depuis quelques années et les coûts pour y remédier peuvent représenter des sommes importantes pour les entreprises.

E

n tant que courtier, nous nous faisons un devoir de recommander cette protection peu coûteuse et si importante, à la grande majorité de nos clients. Nous ne pouvons que la suggérer aux membres de l’AMVOQ. Des statistiques révélatrices!

© iStockphoto.com

Nous avons tous en mémoire le cas de l’agence de crédit Equifax qui a été victime d’une cyberattaque causée par une faille informatique que l’entreprise n’a pas su corriger. Celui aussi de cette importante institution financière qui fut victime d’un vol des données personnelles et sensibles de ses clients. Si une telle situation peut se produire au sein de grandes organisations, imaginez le risque au sein d’une PME comme la vôtre.

Gardez à l’esprit que :

31 % des incidents déclarés impliquent des entreprises ayant moins de 100 employés1;

Des études ont démontré que 69 % des entreprises canadiennes ont été victimes de cybermenaces au cours d’une période de 12 mois, établissant que les PME sont jugées comme étant les plus vulnérables d’entre elles2;

Les cybermenaces ont connu une augmentation considérable quant à leur niveau d’intensité et de sophistication depuis 20143.

Votre responsabilité en cas d’une cyberattaque Sachez que toute personne qui exploite une entreprise doit prendre les mesures de sécurité propres à assurer la protection des renseignements personnels4. Aussi, en cas d’une cyberattaque, vous pourriez avoir à débourser des montants substantiels pour remédier à cette situation, tels que des dépenses pour aviser vos clients et des frais de consultations juridiques.

1

Le Canada figure parmi les chefs de file mondiaux en matière de cybersécurité.

Le Journal de l’assurance (en ligne, 26 novembre 2015)

2

La loi canadienne anti-pourriel « http://combattre le pourriel.gc.ca » (15 janvier 2015)

3

Les cyberattaques de plus en plus graves, La Presse (en ligne, 13 février 2018)

4

Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (Gouvernement du Québec, Chapitre P-39.1, Article 10)

Aussi, vous pourriez subir des pertes de revenus en cas de fermeture temporaire de votre site web. Toutefois, en vous procurant une assurance spécifique, vous pourriez être remboursé par votre assureur et ce, pour seulement quelques dollars par mois.

Votre courtier, un conseiller hors pair Le courtier saura vous proposer la meilleure protection d’assurance pour vous éviter de mauvaises surprises et bien des maux de tête en cas d’une cyberattaque. Par exemple, en optant pour la protection Atteinte à la confidentialité d’Intact Assurance qui offre plusieurs niveaux de protection, vous obtiendrez la tranquillité d’esprit recherchée.

Du même coup, vous pourrez profiter des services de prévention et d’intervention d’un fournisseur indépendant spécialisé en matière de cybersécurité. Voilà une excellente façon de réduire les dangers reliés à la cybercriminalité et minimiser les impacts financiers sur votre entreprise.

N’hésitez pas à communiquer avec nous pour en savoir plus sur les couvertures offertes et obtenir de judicieux conseils pour vos assurances. DPA assurances, le courtier indispensable et partenaire de l’AMVOQ depuis 30 ans.

DPA assurances 1 800 361-9866 Été 2020 |

11

Commerce en ligne

Jean-François Blaquière Directeur des ventes Québec et Est du Canada Kijiji Autos

Un meilleur marchandisage de votre inventaire pour bâtir votre salle de montre en ligne Après plusieurs semaines de fermeture complète, les concessionnaires à travers la province ont rouvert progressivement leurs portes durant le mois de mai. Depuis, les concessionnaires ont ajusté leur approche de vente à la nouvelle réalité et les clients ont démontré un intérêt grandissant pour les interactions sans contact. Bien que la situation ait frappé durement l’industrie automobile, nous croyons que de meilleurs jours sont devant nous.

E

n effet, notre plus récent Rapport de tendances Kijiji Autos de mai a révélé une croissance des recherches de véhicules en ligne et ce, malgré les effets de la COVID-19 sur l’économie. Le nombre de vues par annonce a augmenté de 22 % d’une année à l’autre au Québec. Nous avons également observé une augmentation de 26 % des conversions en prospects, démontrant également une intention d’achat bien présente.1 Un meilleur marchandisage, la clé du succès En sachant que l’acheteur de voiture moyen passe sept semaines à faire des recherches en ligne et que plus de la moitié de son temps est utilisé afin de faire des recherches sur des plateformes numériques avant de mettre le pied chez un marchand de véhicules d’occasion2, il est impératif pour les marchands d’investir plus que jamais dans l’expérience de leur salle de montre en ligne.

Comment assurer votre succès? Un seul mot. Marchandisage.

Les annonces bien présentées au Québec permettent de générer jusqu’à 90 % plus de vues et 78 % plus de conversions de prospects que des annonces avec un marchandisage déficient. De plus, les taux de clics des pages de détail des véhicules augmentent de 1,2 % à presque 2 % pour les annonces optimisées.3 Voici quelques conseils afin que vous puissiez améliorer vos tactiques de marchandisage pour ainsi ouvrir la voie à une reprise de vos activités.

1. Prenez la meilleure photo Les photos des annonces font figure de première impression.

Il est important d’avoir des photos récentes et adaptées à la saison de votre inventaire. C’est l’été et on peut entrevoir de la neige sur votre photo? C’est non! Cela sous-entend que la voiture est demeurée dans votre stationnement durant une longue 1

Rapport de tendances Kijiji Autos, mai 2020

2

En route vers “la nouvelle norme” dans l’achat de voitures au Canada, BrandSpark/Kijiji Autos, Rapport 2019

3

Kijiji Autos, Données internes, octobre 2019-décembre 2019 – mêmes marque, lieu et dépense publicitaire

période. La « liste à cocher » pour vos photos devrait aussi inclure: un intérieur de voiture propre, un extérieur étincelant, un bon éclairage et une image claire.

2. Des descriptions complètes Les clients s’attendent à des descriptions de produit détaillées, donc vos annonces devraient inclure tout ce qu’ils doivent savoir à propos du véhicule sans qu’ils aient à chercher pour plus d’information. Ceci inclut le prix du véhicule, les options de paiement, la finition et l’habillage ainsi que le passé complet de la voiture, tels que les accidents, l’historique du propriétaire précédent et toutes les fonctionnalités supplémentaires fournies avec le véhicule.

Dans la description, il est mieux d’éviter tout acronyme ou jargon de marchand afin que les clients puissent comprendre facilement. Aussi, l’utilisation de termes simples permet une meilleure optimisation des moteurs de recherche, augmentant la visibilité de l’annonce.

3. Clarté sur les précautions en lien avec la COVID-19 Les clients veulent savoir quels services et options sans contact s’offrent à eux. Mettez ces informations en évidence, que ce soit pour l’achat de voiture en ligne, le financement en ligne, les évaluations à distance, le report de paiements ou autres.

Afin d’aider les concessionnaires à mieux communiquer avec les consommateurs, nous avons récemment lancé de nouveaux badges de réponse à la COVID-19. Ils permettent aux marchands de mettre de l’avant les façons dont les clients peuvent communiquer avec eux, à distance ou autrement. Ainsi, les marchands peuvent continuer à offrir un service de haute qualité tout en respectant les recommandations de distanciation physique.

Alors que les consommateurs continueront leurs recherches pour leur prochain véhicule dans les semaines à venir, les marchands devraient saisir l’occasion pour s’assurer que leur salle de montre en ligne est à jour et présente leur inventaire à son meilleur. Été 2020 |

13

Me Marc-Antoine Couture

Droit

Conseiller juridique AMVOQ macouture@amvoq.com

© Fotolia.com

L’opinion juridique Passer sous silence un fait important lors de la vente d’un véhicule peut vous coûter cher!

Il est bien connu que la Loi sur la protection du consommateur (ci-après « LPC ») contient plusieurs obligations que les commerçants doivent respecter, dont les différentes garanties légales.

M

algré le bon fonctionnement d’un véhicule vendu, un consommateur pourrait intenter un recours contre votre commerce si vous omettez de lui dévoiler un fait important (art. 228 LPC).

La notion de fait important L’article 228 LPC prévoit que : « Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu’il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important. » La Cour d’appel a défini le fait important comme étant tout élément ayant été déterminant pour la conclusion du contrat, dont notamment le prix de vente, les modalités de paiement, etc.1 En d’autres mots, cette notion a une portée très large et vise les éléments ayant été déterminants quant au consentement du consommateur. Cette notion englobe notamment la sécurité et la qualité du bien vendu2.

Quelques exemples jurisprudentiels La jurisprudence permet de mieux cerner ce qu’est un « fait important » au sens de l’article 228 LPC. Le fait qu’un véhicule automobile ait été accidenté est important et doit être porté à l’attention du consommateur3.

1

Fortin c Mazda Canada inc., 2016 QCCA 31, au para 140.

2

Imperial Tobacco Canada ltée c Conseil québécois sur le tabac et la santé, 2019 QCCA 358, au para 874.

3

Turmel-Gilbert c BMW Ville de Québec, 2018 QCCQ 9612.

D’ailleurs, il est primordial pour un commerçant de vérifier le rapport Carfax d’un véhicule en vente parce que son historique pourrait être considéré comme un « fait important ». Par exemple, la mention « Manufacturer Buyback Lemon » qui figure sur le rapport Carfax d’un véhicule a déjà été considéré comme un fait important4.

La notion de « fait important » est tellement large qu’elle a été invoquée par un consommateur afin d’obtenir la réduction du prix de vente du véhicule et des dommages-intérêts parce que sur le véhicule en question, bien que muni d’un Bluetooth et d’un système de navigation avec commandes mains libres, seules les commandes en anglais étaient reconnues. Les commandes vocales ne fonctionnaient pas en français et cet élément n’a pas été divulgué au consommateur, sauf en petits caractères dans une brochure et la Cour a jugé que cette clause était illisible ou incompréhensible5.

En considérant les exemples cités, la prudence est de mise.

En cas de doute sur un élément concernant un véhicule en vente, demandez-vous si cet élément pourrait avoir un impact, voire minime, sur le consentement du consommateur. Dans le doute, n’hésitez pas à divulguer cette information au consommateur et à l’inscrire sur le contrat de vente. Dans les circonstances, mieux vaut prévenir que guérir!

4

Leblanc c 440 Chevrolet Buick Ltée, 2020 QCCQ 1707.

5

Bernier c Hyundai Ste-Agathe, 2016 QCCQ 9612. Été 2020 |

15

Information

Drew Harden Directeur, Recherche et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

Le client a choisi sa voiture, il est maintenant temps de lui laisser choisir un vendeur

P

our deux acheteurs de voiture sur trois, ils rencontrent la personne qui leur vend leur voiture par hasard – quel que soit le vendeur qui parle au client en premier, c’est maintenant leur représentant. Il s’avère que les gens sont fatigués de jouer à cette loterie de vendeur, 74 % des acheteurs de voitures d’occasion aimeraient choisir leur représentant commercial la prochaine fois qu’ils achèteront un véhicule.

© iStockphoto.com

Le processus de recherche d’un véhicule a évolué au fil des ans, mais une partie n’a pas changé : la façon dont un acheteur potentiel rencontre son vendeur.

Commencez à générer plus de prospects et de rendez-vous

des ventes recommandés, ou si ce n’est pas possible, permettre aux clients de choisir en fonction des biographies de vos vendeurs est toujours une option viable.

En ce qui concerne les informations importantes pour les clients potentiels, ceux qui souhaitent choisir leur vendeur avaient tout intérêt à ce que leur représentant possède des connaissances sur le véhicule qui les intéresse. Après cela, leurs besoins varient. Si vous voulez donner le choix à vos clients, il serait important de leur demander ce qui compte pour eux. Un client peut vouloir quelqu’un qui parle sa langue maternelle, un autre peut vouloir quelqu’un avec beaucoup d’expérience et un troisième veut quelqu’un qui sait ce que c’est que d’avoir une grande famille.

Assurez-vous que les clients potentiels savent que vous avez des vendeurs qui connaissent très bien le véhicule qu’ils désirent, puis autorisez-les à choisir un vendeur et à prendre rendez-vous. Faire cela vous amènera des prospects et mettra les clients à l’aise lors de la visite de votre concession - des facteurs qui devraient permettre de vendre plus de voitures et créer des clients plus satisfaits.

L’option permettant à votre client de choisir avec qui il traitera doit se réaliser en ligne. Une fois que le client a choisi un représentant des ventes, vous devez lui demander de prendre rendez-vous, créant ainsi une nouvelle source de prospects pour votre concession. Les méthodes préférées sont: des outils interactifs qui posent aux clients potentiels quelques questions sur leurs besoins, puis fournissent un ou plusieurs représentants

Exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. La recherche est basée sur les questions les plus urgentes de la direction et du personnel de concessions à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca.

Qu’est-ce que cela vous rapporte? Vendre plus de voitures!

Permettre à un client de choisir son vendeur va le faire entrer plus rapidement chez le concessionnaire et cela le rendra plus susceptible de l’écouter. Parmi ceux qui souhaitent choisir leur partenaire de vente à l’avance, 72 % se sentiraient plus à l’aise de visiter le concessionnaire, 76 % seraient plus ouverts à écouter les recommandations du vendeur et 49 % passeraient moins de temps à rechercher d’autres véhicules en ligne.

Été 2020 |

17

Réseaux sociaux

Vicky Lamontagne Coordonnatrice web marketing AMVOQ vlamontagne@amvoq.com

Étendre sa stratégie marketing sur le net

Soyons transparents, ça n’aura pas été le printemps le plus facile au niveau marketing pour les membres de l’AMVOQ. À commencer, les produits web offerts par l’AMVOQ dont certains sites web et GVO ont été mis en veille puisqu’ils ont été victimes d’attaques. Pour enchérir, certains partenaires ont vécu cette même situation. Pour couronner le tout, la pandémie est venue balayer le peu de possibilités de ventes qui en restaient. Plusieurs marchands se sont retrouvés sans ressources alors qu’ils avaient l’habitude de compter à 100% sur leur site web pour attirer des clients potentiels.

M

alheureusement, dans ce monde du digital, un site n’est qu’une infime partie de l’équation afin d’assurer sa visibilité pour les internautes. Une bonne stratégie marketing devrait tout d’abord s’accompagner d’une mentalité différente de ce qu’on connait de la vente automobile : l’ultime but en 2020 sur le digital, ce n’est plus d’effectuer des ventes directes à proprement dit mais surtout, de se faire connaître, de se démarquer et d’être le plus présent possible dans la vie virtuelle des internautes. Pourquoi? Tout simplement pour qu’ils pensent à vous lorsqu’ils entreront dans un processus d’achat de leur prochain véhicule.

C’est bien beau vous dire tout ça, mais ça ne vaut pas grandchose si je ne vous propose rien pour vous aider! Alors, voici quelques pistes de solutions absolument gratuites que vous devriez inclure à votre stratégie marketing afin d’augmenter votre visibilité sur le net et ce, même si votre site web est temporairement inactif.

Créez-vous une fiche locale Google My Business et Bing Places for Business vous proposent gratuitement de mettre de l’avant votre commerce.

Il faudrait être fou pour ne pas en profiter! Bien que dans 90 % des cas, les utilisateurs organiques proviennent de Google, c’est environ 5 % qui proviennent aussi de Bing, le troisième moteur de recherche le plus populaire. En plus, les fiches locales vous mettent automatiquement en première page sur les moteurs de recherche. Qui refuserait des vues faciles et gratuites comme celles-ci?

Mettez vos produits et services en avant-plan avec Google Que ce soit pour attirer les visiteurs vers votre site ou pour pallier un site web en erreur, Google vous autorise depuis près d’un an à mettre vos produits en ligne à même votre fiche locale.

Avec cette possibilité, à quoi bon avoir un site web? En fait, ce 18

| Été 2020

n’est qu’une solution complémentaire ou alternative à un site web car il ne vous permet pas de mettre toutes les informations utiles et nécessaires concernant vos véhicules, telles qu’une bonne description et plusieurs images. Ce n’est pas un outil qui générera des leads instantanés, à moins d’y inclure aussi un formulaire de contact!

Obtenez des leads avec Google Google constitue le tout premier lien avec les internautes dans le tunnel de conversions. Ainsi, imaginez combiner vos produits et un formulaire de contact directement sur votre fiche Google? C’est possible! Créez un formulaire de contact via un site partenaire et intégrez-le dans vos produits ou dans la section Rendez-vous.

Utilisez les posts Google pour faire passer vos messages Vous seriez surpris de la visibilité que procure ces brefs messages sur votre fiche Google My Business. En cas de panne de votre site web, cette option vous permet de rédiger un message concernant la situation afin d’en informer vos potentiels visiteurs.

Ces posts peuvent aussi servir à tous types de messages : fermeture temporaire, mesures préventives pour la Covid-19, promotion en cours, etc.

La vidéo est à l’honneur!

Vous devez bien le remarquer, les consommateurs sont de plus en plus informés à propos des voitures qu’ils convoitent.

L’accès à l’information est tellement simplifié qu’ils peuvent désormais en apprendre énormément par le simple fait de visionner un « avis d’expert » ou des essais routiers. Et si vous deveniez cet expert? Ou encore, si vous en profitiez pour faire des essais routiers ou des présentations de véhicules filmées?

Vous devriez nettement penser à vous créer un canal YouTube (deuxième moteur de recherche le plus populaire derrière Google) pour y partager du contenu. Petit bonus : cela améliorera le référencement dit naturel de votre site web.

Pour un référencement efficace, voyez comment tous les éléments mentionnés de cet article sont présents dans cette page : la fiche Google My Business, les produits, le formulaire de rendez-vous et la présence des articles Facebook. Le choix des mots clés a été plus spécifique afin de démontrer pleinement l’exemple. À vous de faire vos tests!

Ne sous-estimez pas le pouvoir des réseaux sociaux Un site web c’est bien, mais nettement plus suffisant! Publiez, partagez, échangez des photos qui feront plaisir à votre audience et multipliez les sources (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, etc.)! Imaginez-vous une marque de commerce : désirez-vous être comme tous les autres commerçants ou sortir du lot? Soyez créatif et racontez votre histoire. Réfléchissez à comment vos véhicules peuvent changer le quotidien de vos acheteurs et comment vous pouvez vous rapprocher d’eux sans qu’ils aient l’impression que vous n’en voulez qu’à leur porte-monnaie?

Rédigez Vous avez certainement entendu parler de l’importance de la rédaction de contenu pour votre référencement. Sachez qu’il

n’est plus obligatoire de tenir un blogue afin de rédiger : utilisez Facebook Notes (Facebook articles). La qualité du domaine de Facebook n’étant plus à faire aux yeux de Google, il y a de fortes chances que vos articles sortent en première page des résultats de recherche de ce géant, si vos mots clés ont bien été sélectionnés.

Finalement, plusieurs marchands ont déjà opté pour cette solution : Marketplace. Nous offrons depuis quelques mois cette solution et elle s’avère un véritable succès! Aucun site web nécessaire, mais vous devez avoir un GVO. Des milliers de leads sont générés, sans parler des millions d’impressions mensuellement.

Si vous éprouvez des difficultés à prendre en main votre marketing numérique, restez à l’affût de nos nouvelles offres de services. Elles pourraient bien vous plaire! Été 2020 |

19

OPC

Tour de piste des garanties

Le commerce d’automobiles d’occasion implique des garanties. Il importe de connaître les obligations qui y sont liées.

La garantie selon la catégorie du véhicule La garantie légale de bon fonctionnement couvre les pièces, la main-d’œuvre et les frais raisonnables de remorquage. Elle exclut l’entretien normal et le remplacement de pièces en résultant, les articles de garniture intérieure et de décoration extérieure, ainsi que les dommages causés par un usage abusif du consommateur.

La durée de cette garantie varie selon la catégorie de l’automobile comme l’indique le tableau.

Catégorie

Mise en marché et kilométrage

Durée de la garantie selon la première limite atteinte

A

2 ans ou moins avec un maximum de 40 000 km

6 mois ou 10 000 km

B

3 ans ou moins avec un maximum de 60 000 km

3 mois ou 5 000 km

C

5 ans ou moins avec un maximum de 80 000 km

1 mois ou 1 700 km

D

Plus de 5 ans ou plus de 80 000 km

Ne s’applique pas, mais couverte par les garanties légales

© iStockphoto.com

C

ommençons par certaines garanties légales.

Prévues par la Loi sur la protection du consommateur, ces garanties s’appliquent, sans frais et automatiquement, lors de la vente d’un véhicule d’occasion. Parmi celles-ci, on trouve la garantie d’usage, la garantie de durée et la garantie contre les vices cachés.

Dans les faits, une automobile doit pouvoir servir à l’usage auquel elle est destinée, pendant une durée raisonnable, selon le prix payé, le contrat conclu et les conditions d’utilisation, et elle doit être exempte de vices cachés. L’étendue de cette protection n’est pas fixée précisément; elle dépend du gros bon sens ou, en dernier lieu, de la décision d’une cour de justice.

Si la voiture est défectueuse ou ne peut servir à l’usage prévu, vous pourriez avoir à assumer la réparation et les dommages encourus, à l’échanger ou à rembourser le consommateur.

Si vous tentez de vous soustraire aux garanties légales, par exemple en disant qu’elles ne s’appliquent pas dans votre commerce ou en indiquant sur un contrat que vos véhicules sont vendus « tels quels », vous pourriez être poursuivi. Idem si vous refusez d’honorer ces garanties. Une telle pratique pourrait même entraîner une intervention relativement à votre permis.

Vous pouvez bonifier cette garantie, notamment en augmentant sa durée. Or, vous ne pouvez pas en réduire la durée ou demander au consommateur d’y renoncer, moyennant une baisse de prix.

Les garanties supplémentaires Pour vendre votre propre garantie supplémentaire, vous devez obtenir un permis délivré par l’Office. Vous devez donc fournir un autre cautionnement que celui nécessaire au permis de commerçant de véhicules routiers. Vous vendez des garanties supplémentaires d’une compagnie indépendante? Assurez-vous qu’elle est titulaire du permis requis en consultant l’outil disponible à opc.gouv.qc.ca/se-renseigner.

Fait important : la garantie supplémentaire ne remplace en aucun cas les garanties légales et la garantie de bon fonctionnement. Ainsi, si vous avez à effectuer une réparation non couverte par la garantie supplémentaire, vous devez procéder gratuitement si la défectuosité est couverte par une garantie légale.

Avant de proposer une garantie supplémentaire, vous devez informer le consommateur – de la manière exigée par la Loi – sur les garanties légales d’usage et de durée et, le cas échéant, sur la garantie gratuite du fabricant.

Enfin, pour connaître tous les détails entourant les garanties et vos obligations, visitez le site opc.gouv.qc.ca/commercant/ secteur/vehicule/auto-usagee. Été 2020 |

21

Crédit

Réal Breton Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

© iStockphoto.com

Les besoins seront nombreux, serez-vous prêts à les combler?

22

| Été 2020

Au sortir de cette crise, toute entreprise doit procéder à une analyse en profondeur de sa stratégie commerciale car le portait du commerce au détail, incluant le monde de l’automobile, vivront des changements majeurs.

N

ous parlions dans les chroniques précédentes du niveau d’endettement sans précédent des individus, du fait que le Québec était le champion des faillites et des propositions de consommateurs au Canada, du faible niveau des revenus des Québécois et des impacts de tous ces facteurs sur le crédit. Nous parlions aussi de la nécessité d’avoir tous les outils nécessaires pour accompagner vos clients au niveau du crédit et ainsi, vous permettre de satisfaire les besoins financiers d’une portion importante des consommateurs québécois. Rappelez-vous qu’au moins un prêt automobile sur quatre fait l’objet d’un financement de deuxième ou troisième chance au crédit. Tout cela, c’était avant la crise de la Covid-19!

La Presse présentait dans son édition du 12 mai 2020 l’impact que la crise a eu sur les ménages québécois :

« Actuellement, bien des ménages sont sur le respirateur artificiel. Ils s’en tirent grâce aux prestations fédérales et aux reports de paiement sur leurs dettes.

Par exemple, plus de 722 000 particuliers ont demandé un report de leurs paiements hypothécaires et plus de 349 000 ont demandé un allégement sur leur carte ou leur marge de crédit, selon l’Association des banquiers canadiens. »

Les programmes du fédéral et des banques ne seront pas éternels. Il y aura un retour à la normale d’ici peu et cela va faire très mal. C’est à ce moment que beaucoup de ces clients se retrouveront dans une position financière difficile et que beaucoup de débiteurs seront confrontés à des choix déchirants.

Dans certains cas, la faillite ou la proposition de consommateur sera la seule porte de sortie pour eux.

Ces clients en difficulté auront assurément besoin d’une voiture pour se véhiculer. De plus, pour ceux qui faisaient l’usage du transport en commun, cette crise amène aussi une toute

nouvelle perception de ce mode de transport. Vous devrez donc être prêts à recevoir ces futurs clients et à être en mesure de leur offrir toute la gamme de produits de financement afin de bien les accompagner dans leur démarche d’acquisition d’un nouveau véhicule. Ces consommateurs dont le crédit a écopé au cours des dernières semaines, des derniers mois, deviendront vos futurs clients. Vous devez donc être prêts à les servir efficacement.

Il en va de même avec les ateliers de service et la vente de véhicules de moins grande valeur. Plusieurs consommateurs ont vu leurs liquidités disparaître au cours de cette crise et ont dû faire un usage en mode survie de leurs cartes et marges de crédit pour subvenir à leurs besoins de base. Sachant que 34 % des Québécois vivent d’une paie à l’autre et que 48 % ne disposent que de 200 $ par mois après le paiement de leurs obligations financières, plusieurs devront retarder leurs achats ou réparations dus à leur situation financière précaire. Vous devrez offrir une alternative à vos clients afin permettre à vos départements des ventes et du service de générer des revenus si importants dans ces moments très difficiles.

Notre programme IF Xpress offre justement des prêts entre 1 000 $ et 5 000 $, marché qui a été délaissé par les grandes institutions financières au Québec et encore tout récemment, Desjardins annonçait son retrait chez les marchands pour son programme Accord D. Le programme IF Xpress est sans frais et sans responsabilité pour le marchand. Il permet de financer des véhicules, des produits, une réparation, une équité négative, un comptant dans une transaction ou pour tout autre produit et service.

Nous le savons tous, la rentabilité des marchands a été rudement touchée au cours des dernières semaines. Chaque marchand doit donc s’ajuster, innover et utiliser tous les outils à sa disposition pour maximiser ses ventes et ses profits. Quand on pense qu’un minimum de 25 % des consommateurs ne se qualifie pas pour un prêt régulier en temps normal, il est raisonnable de penser que ce pourcentage ira en augmentant au cours des prochains mois et que vous devrez être plus prêts que jamais à les recevoir, répondre à leurs besoins spécifiques et naturellement, bien les accompagner dans ce processus!

Soyez proactifs, assurez-vous de maîtriser tous les outils à votre disposition et adaptez-vous aux besoins changeants de votre clientèle. N’hésitez pas à communiquer avec notre équipe des ventes pour vous aider dans cette période remplie de défis et d’opportunités.

Été 2020 |

23

Steeve De Marchi, MBA

Information

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Qui est donc Marc-Antoine Couture?

Bien que certains lui ont déjà parlé, il est encore relativement peu connu des membres. En bref, Marc-Antoine Couture est l’avocat de l’AMVOQ. À ce titre, il est entre autres responsable de fournir des opinions et conseils juridiques à l’Association et à ses membres.

I

l faut dire que son entrée en poste est passée, disons, un peu sous le radar. Marc-Antoine a débuté à l’AMVOQ le 10 mars dernier. Il a été sélectionné parmi les candidats ayant soumis leur candidature pour le poste laissé vacant par le départ de Me Thomas Roberge. Peu de temps après son arrivée (très peu de temps…), le gouvernement annonçait la fermeture des écoles, commerces, etc. pour cause de pandémie. Dans le cadre des mesures de confinement, l’AMVOQ a elle aussi fermé ses bureaux le 24 mars. On dit à la blague que notre avocat a passé la majeure partie de sa carrière à l’Association en télétravail.

Le droit est une passion pour Me Couture. Il est titulaire d’un Baccalauréat en droit (Université Laval), d’une maîtrise en droit

avec mémoire (Université Laval) et d’un Master 2 (Université de Paris-Sud, Sceaux). Il a commencé sa carrière chez Langlois Avocats comme stagiaire et a poursuivi chez Gauthier Bédard Avocats à Saguenay. Son désir de revenir à Québec nous a permis de le recruter.

Marc-Antoine s’adapte très bien à ses nouvelles fonctions.

Il fait preuve d’une écoute remarquable et d’une grande rigueur, deux attributs qui lui permettent de s’intégrer rapidement et efficacement dans notre industrie. Ne manquez pas de le saluer si vous le croisez (virtuellement ou autrement…).

Andrée-Anne Lessard Coordonnatrice chez Ré-Action

Pandémie : source de grandes inquiétudes Depuis près de trois mois, les Québécois et Québécoises tentent de s’adapter à cette crise mondiale hors du commun, mais personne n’y était vraiment préparé. Notre niveau d’inconfort individuel dépend grandement de nos perceptions personnelles et nos réactions sont à la fois nombreuses et variées. Pour la majorité des gens, l’adaptation est aisée, mais pour certains, la situation est beaucoup plus complexe et génère de vives inquiétudes.

L

e stress et l’anxiété sont essentiels à un équilibre de vie, car ils nous permettent de nous protéger et de nous adapter à différentes situations. Il est actuellement primordial de faire la différence entre les deux, afin de mieux comprendre nos réactions et surtout, apporter la meilleure piste de solution possible.

De manière générale, ces manifestations s’estompent graduellement. Cependant, pour certaines personnes, les symptômes peuvent persister et même, s’aggraver. Si tel est le cas, c’est le signe que les ressources internes ne permettent plus une bonne gestion de ses inquiétudes au quotidien. Il devient alors essentiel d’obtenir de l’aide.

Définitions et indicateurs

Quand rien ne va plus…

Stress : ensemble de réactions physiques et physiologiques de l’organisme face à une situation particulière. Peut toucher tout le monde sur une courte période de temps.

Anxiété : trouble émotionnel qui se manifeste par un sentiment d’insécurité, d’appréhension, de tension, de malaise ou de terreur face à un péril de nature indéterminée. Tente à persister dans le temps.

Stress

Anxiété

Impression d’étouffer

Douleur dans la poitrine

Accélération du rythme cardiaque

Respiration plus rapide (Hyperventilation)

Vertige

Fourmillements dans les bras et les jambes

Pleurs

Maux de tête

Perte d’appétit

Trouble du sommeil

Diminution de l’énergie

Inquiétude

Insécurité

Présence de sentiments de découragement

Isolement

Irritabilité, agressivité

Manque de concentration

Augmentation de la consommation d’alcool, de drogues et de médicaments

Transpiration intense

Sensation de boule dans la gorge

Il est essentiel de prendre conscience de notre monologue intérieur et de ne pas se laisser submerger par des pensées négatives, car celles-ci renforcent le sentiment d’impuissance.

Faites taire votre petite voix intérieure mais restez à l’écoute de vos sentiments, car vous avez le droit d’être stressé et même découragé dès lors que vous savez le reconnaître. Il s’agit de prendre les choses en main et d’aller chercher des outils auprès des ressources fiables et disponibles rapidement.

Le saviez-vous ?

Un manque d’information ou trop d’informations peuvent s’avérer très anxiogènes. Il est important de valider vos sources d’informations.

Méfiez-vous d’Internet !

Que vous soyez en détresse ou que vous ayez besoin de soutien en santé mentale pendant la pandémie de la COVID-19, votre Programme d’aide aux employés (PAE) peut s’avérer être une excellente ressource durant cette crise mondiale de santé publique.

N’hésitez pas à entrer en contact avec Andrée-Anne Lessard, coordonnatrice chez Ré-Action, si vous désirez avoir plus d’informations sur notre Programme d’aide aux employés.

Ré-Action 1 800 499-AIDE (2433) Été 2020 |

27

Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

La vente ne dépend pas du hasard

© iStockphoto.com

À la vitesse de l’éclair, les marchands risquent de se faire flusher* s’ils ne répondent pas à certains critères de base répondant au cycle actuel de consommation. Les évènements récents ont eu le meilleur sur les derniers clients récalcitrants à utiliser Internet pour l’achat d’un bien ou d’un service.

* Flusher : mettre à l’écart

28

| Été 2020

I

ls savent maintenant très bien comment s’y prendre.

La question que je me pose alors est : pourquoi quelqu’un se déplacerait-il chez vous quand il peut faire la majorité de son magasinage en ligne? Qu’avez-vous de si unique, différent comme expérience, produit ou service à offrir?

Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait!

Je pense que la proximité émotionnelle avec les clients n’aura jamais été aussi nécessaire pour faire des affaires. J’entends par proximité l’intérêt authentique que l’on doit leur porter en étant transparent pour leur donner confiance. Pour ce faire, vous devez répondre à deux choses fondamentales : donne-moi d’abord l’information dont j’ai besoin pour me faire une idée et ensuite, crée une relation.

Donne-moi l’information Ça ne veut pas dire de montrer 92 photos, 10 vidéos et d’écrire 5 000 mots. Ça veut simplement dire de répondre aux questions que les gens se posent le plus souvent concernant votre produit ou service. Ensuite, publier ce qu’ils veulent avant qu’ils le demandent. Est-ce le prix, la disponibilité, les options, les garanties, etc.? Une fois que vous avez cette information en main, pourquoi hésiteriez-vous à la publier? Pensez-vous vraiment détenir le contrôle? Est-ce que vous êtes du genre à vous dire : les clients vont être obligés de m’appeler pour avoir l’information?

Il faut vraiment être naïf pour croire cela. Pour une personne qui vous appellera, il y en a des centaines qui ont trouvé leur réponse ailleurs. Je le sais, j’en fais partie. Dans les derniers mois, je me suis acheté tout l’équipement pour tourner des vidéos dans mon studio, une automobile, une scie à chaîne, une piscine hors terre, trois billets d’avion, une tablette, un cellulaire et tous les matériaux pour construire une véranda. J’ai évidemment fait toutes mes recherches en ligne. Si je ne trouvais pas ce que je cherchais, flush, et j’allais sur le site d’un autre marchand que me suggérait Google. Dans la très grande majorité des cas, je ne voulais que quatre choses : 1. Une description de l’article avec photos et, idéalement, vidéos; 2. La disponibilité de l’article ou du service; 3. Le prix (ou un prix); 4. Les modalités de livraison ou de prise de possession.

Pour la plupart des achats, j’ai tout fait en ligne; d’abord auprès d’entreprises locales, et ensuite, ailleurs. Pour deux d’entre elles, j’ai parlé à une personne de qui j’ai acheté sur le champ (piscine et téléphone). Pour trois d’entre elles, j’ai visité le commerce pour finaliser l’achat (automobile, véranda et tablette). Dans le cas des appels et de visites que j’ai faites, si les personnes ne m’avaient pas inspiré confiance, je n’aurais jamais acheté d’elles.

J’ai remarqué quelque chose d’intéressant dans mes recherches.

Plus je trouvais l’information dont j’avais besoin facilement et rapidement, plus ça me mettait en confiance à vouloir faire affaire avec ce marchand. Je ne crois pas être un cas unique dans la façon qu’ont les gens de magasiner. Dans un récent sondage tenu auprès de nos clients du secteur automobile de véhicules d’occasion, nous avons découvert un fait intéressant. Huit clients sur dix ont acheté un véhicule à ces établissements pour la PREMIÈRE fois. Ça ne fait donc que renforcer les points ci-haut mentionnés, étant donné qu’ils ne faisaient pas déjà affaire avec ces marchands. C’est donc basé majoritairement sur une recherche Internet que les achats se sont ensuite produits.

85 % des gens aimeraient en savoir plus sur les produits offerts par la direction commerciale. Ce faisant, 67 % d’entre eux seraient alors plus enclins à acheter un ou des produits.

Centre de loyauté Parlant de nouveaux clients, d’après vous, est-il plus facile et profitable de vendre à un nouveau client ou à un client avec qui vous avez déjà fait affaire? A moins que vous n’ayez quelque chose à vous reprocher lors d’une transaction, il est toujours plus facile et profitable de vendre à quelqu’un qui vous connait déjà.

Pourquoi? Il vous connait et a déjà un certain niveau de confiance envers vous. Alors pourquoi déploie-t-on autant d’efforts pour chercher de nouveaux clients au lieu de s’occuper de ceux que l’on a déjà? Nous avons tenu une vente privée, l’an dernier, avec un de nos clients. Nous avons contacté environ 1000 clients de ce marchand qui avaient déjà acheté un véhicule et qui en étaient à leur troisième et quatrième année de propriété. Figurez-vous que plus du tiers des clients contactés avaient déjà changé leur véhicule! Il faut donc retenir trois choses de cette expérience.

Les gens commencent à changer leur véhicule à partir de la deuxième année. Planifiez au moins un coup de téléphone dans la première année de propriété à tous vos clients. Pas de courriel ou de texto. Un contact direct et humain. Lors de ce premier appel, vous ne pouvez que les aider à profiter de leur bien ou économiser de l’argent. Il serait donc très maladroit de les appeler et d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Le but de cet appel signifie que vous voulez être le fournisseur privilégié concernant votre produit ou service auprès de ce client. À partir de la deuxième année, vous pouvez commencer une discussion sur votre intérêt à vouloir acheter leur véhicule. Vous savez comme moi que la plupart des marchands ont des problèmes à Suite à la page 30 Été 2020 |

u 29

Suite de la page 29

trouver de bons véhicules. Pourquoi ne pas profiter du parc automobile que vous avez si bien su créer au fil des années, c’est-à-dire vos clients? Répéter la même chose dans la troisième année de propriété et ainsi de suite, avec des offres promotionnelles. Et surtout, n’oubliez pas les clients en financement spécialisé après leur première année de propriété. Les financiers peuvent offrir des réductions de taux si le contrat a été respecté.

Il est donc plus facile d’inviter le client à vous visiter en lui proposant quelque chose pour un nouveau véhicule. Vous pouvez aussi proposer tout un amalgame d’offres impliquant le véhicule actuel du client, le financement et un nouveau véhicule. Pour les prochains mois, engagez-vous à faire un minimum de cinq appels par jour auprès de vos clients de votre base de données.

Je vous assure que ce sera plus profitable que de regarder les médias sociaux sur votre cellulaire!

Google Mon Entreprise

© iStockphoto.com

Il s’agit sans doute d’un des outils les plus performants au niveau local que Google met à votre disposition tout à fait GRATUITEMENT. Encore faut-il l’utiliser. Lorsque vous recherchez un produit ou un service sur Google, vous voyez souvent s’afficher une ou plusieurs fiches d’entreprise. Cette fiche renferme des informations détaillées sur la société correspondant le mieux, aux yeux du moteur de recherche, à une demande. C’est une fiche Google Mon Entreprise. Elle vous permet de cibler aisément le service ou le point de vente adéquat le plus proche de l’endroit d’où vous faites la recherche.

Une étude faite auprès de 2000 entreprises ayant à vendre un produit ou service a démontré l’impact que peut avoir Google Mon Entreprise, pourvu qu’on sache en tirer parti :

30

| Été 2020

30 % de visibilité en plus;

65 % de clics en plus sur les points de vente;

222 % de demandes d’itinéraires supplémentaires.

Google Mon Entreprise est, pour ces raisons, un outil par excellence pour le référencement local. On entend par local, la région où vous offrez vos produits et services. De toute façon, si vous y pensez vraiment, la plupart de vos ventes sont faites localement. Si vous savez bien l’utiliser, cela permettra à votre entreprise de remonter plus rapidement dans les résultats des recherches effectuées par le moteur de recherche Google. Voici d’ailleurs quelques points pour améliorer vos performances.

Voici donc quatre choses à faire pour vous assurer d’une bonne performance de visibilité de votre fiche : 1. Assurez-vous que tous les détails de votre fiche sont remplis.

Le nom et adresse de votre entreprise, la catégorie, les services offerts, téléphone, texto, adresse courriel, heures d’ouverture, site web, photos, vidéos et une description de votre entreprise qui vous distingue de vos concurrents.

2. Vous pouvez aussi publier des messages promotionnels sur vos produits et services toujours gratuitement. Votre fiche devient bien plus qu’une carte d’affaires en ligne. Vous ajoutez une photo, un texte et créez un bouton d’action dirigeant le client vers la page que vous désirez. Sachez que Google supprime les publications sept jours après leur parution et qu’il n’y a aucune limite quant au nombre de publications que vous pouvez créer.

3. Un outil que j’aime beaucoup est l’éditeur de produits. Il permet à l’entreprise d’être présente afin de proposer des produits aux clients et les inciter à interagir. Les internautes verront ainsi une sélection plus pertinente des produits d’un magasin dans l’onglet « Produits » du profil de l’établissement.

Pour créer un produit, il suffit de compléter les champs prévus à cet effet.

4. Accueillez les étoiles et commentaires de vos clients et répondez à chacune d’elle. Si c’est positif, remerciez-le pour sa visite. Si c’est négatif, tout en restant poli, remerciez-le d’avoir laissé un message. Avisez-le des standards de qualité de votre entreprise et demandez-lui de communiquer avec vous pour trouver une résolution à son insatisfaction. Quel que soit le cas, prouvez que vous êtes une personne réelle en ajoutant votre nom et méthode de contact à la fin de votre réponse. Sachez aussi que 90 % des acheteurs sont influencés par les étoiles Google avant un achat. 94 % des acheteurs choisiront un établissement avec 4 étoiles et plus et 68 % des acheteurs font confiance aux commentaires quand il y en a des bons…. Et des mauvais.

Acceptez la responsabilité de ce qui vous arrive Personne n’a demandé à vivre la situation actuelle. On ne peut donc pas gérer la situation sauf qu’on peut le faire pour les conséquences. Cependant, nous devons résister à la tentation de nous perdre dans le blâme et nous devons reformuler nos pensées plus positivement afin de changer le résultat.

1. « Ce n’est pas moi ! » (Détournement)

Des personnes qui détournent leurs responsabilités en portant leur attention sur la raison pour laquelle elles ne sont pas responsables d’un problème ou d’un échec. Leur comportement est habituel, conçu pour protéger leur estime de soi.

2. « Pauvre de moi » (Victimisation)

Les victimes détournent aussi leurs responsabilités. Elles sont fixées sur la façon dont elles sont traitées injustement.

3. « C’est ma faute ! » (Personnalisation)

Les personnes qui personnalisent les problèmes sont portées à se blâmer, plutôt que de chercher une solution. Elles sont souvent déprimées par leur situation.

4. « Aucun problème ! » (Optimisme naïf)

Les optimistes naïfs évitent de penser aux problèmes. Ces personnes paraissent parfois être détachées de la réalité.

5. « Voici ce que je vais faire ! » (Personnalité réactive)

Les personnes réactives cherchent des solutions. Elles fixent leur attention sur ce qui peut être fait différemment et sur ce qui peut être fait dans l’immédiat pour que le problème ou l’échec ne se reproduise pas. Elles agissent rapidement.

Vous avez maintenant plusieurs façons d’attaquer pour mieux rebondir, et de faire en sorte que cette situation devienne une embauche à un marathon victorieux.

Bon succès!

Été 2020 |

31

Santé et sécurité du travail

Karine Dionne Marianne Laforte Conseillères en prévention Auto Prévention

Des dialogues de sécurité, ce n’est pas compliqué!

Le dialogue de sécurité est une activité de prévention favorisant un échange avec les employés de l’organisation. Il permet de discuter des risques de lésions professionnelles et de trouver des solutions pour les éliminer ou les contrôler.

1. On se prépare Pour que ces réunions soient productives, il est important que l’animateur soit bien préparé. Pour faciliter le travail, nous recommandons de choisir un ou deux sujets par rencontre en utilisant diverses sources d’information telles que, des rapports d’enquête, des suggestions d’employés ou un sujet d’actualité comme la situation de pandémie de la Covid-19. À cet égard, notre site Web est une excellente source d’information.

Consultez la section AUTRES THÈMES SST. 2. On choisit le bon moment Choisir un moment où la participation active de tous sera possible. Il faut éviter de déranger les routines opérationnelles et plutôt choisir une période plus tranquille dans la semaine. Des rencontres fréquentes et de courte durée (10-20 minutes) sont préférables à de longues rencontres plus étalées dans le temps.

Selon la situation, la discussion peut avoir lieu dans l’atelier même, dans le département concerné ou dans la cafétéria.

3. On tient la rencontre L’animateur débute la rencontre en énumérant les points à discuter. Il est bon d’expliquer le pourquoi de chacun des éléments en fonction de la réalité de l’entreprise. Un accident récent ou le relâchement généralisé d’une bonne pratique sont d’excellents exemples de sujets de discussion, car il est facile de mettre les participants en contexte. Le but de la rencontre est notamment de sensibiliser les employés aux comportements à risque et de renforcer les bonnes pratiques. Il faut donc souligner qu’on ne cherche pas à blâmer mais plutôt à éviter qu’un événement accidentel se produise. Demeurez à l’écoute des commentaires

et des idées des participants. Avant de terminer la rencontre, demandez une rétroaction aux employés et invitez-les à vous faire part de leurs préoccupations.

4. On rédige un compte rendu Il n’est pas obligatoire de rédiger le document à l’ordinateur.

Un compte rendu écrit à la main accompagné d’un article de référence feront très bien l’affaire. Pensez à indiquer la date, l’heure et la durée, la liste des personnes présentes et les points discutés. Le compte rendu pourra également être consulté pour faire un suivi des mesures correctives ou des demandes de travailleurs dans le cadre du prochain comité de santé et de sécurité. « Au début de la pandémie, les techniciens et les aviseurs avaient de la difficulté à garder la distanciation sociale, j’ai fait des dialogues de sécurité à tous les jours pendant une semaine.

Par la suite, j’en tenais un par semaine. C’est important que les employés suivent les directives et de garder un compte rendu écrit afin de s’assurer du respect des procédures dans l’atelier. » – Marie-Claude Voyer, Directrice du service des pièces, Mont-Bleu Ford à Gatineau

5. On assure le suivi Afin de conserver l’engagement des travailleurs, il est primordial d’assurer le suivi de toutes les demandes, peu importe la nature de la réponse. Ce rôle est souvent confié à l’animateur. Le prochain dialogue de sécurité devrait débuter par la revue des actions entreprises depuis la dernière rencontre et les problèmes qui restent à corriger ou qui sont en voie d’être réglés. C’est la responsabilité de l’entreprise d’ajuster la fréquence des dialogues de sécurité selon les besoins et la réalité du milieu de travail. Été 2020 |

33

Information

La COVID-19 attire les chasseurs d’aubaines sur le marché automobile Notre plus récente étude auprès des utilisateurs autoHEBDO.net visait à sonder l’état d’esprit des consommateurs afin d’aider nos commerçants-partenaires, qui relancent et adaptent progressivement leurs activités, à mieux répondre aux nouveaux besoins et aux nouvelles attentes de leurs acheteurs potentiels.

N

ous avons sondé environ 600 magasineurs automobiles canadiens avec intention d’achat d’un véhicule.

Cette étude visait à découvrir les principaux facteurs qui favorisent la progression des consommateurs le long du parcours d’achat automobile en cette période de COVID-19. Nous avons aussi cherché à connaître la proportion des utilisateurs actuels de notre place d’affaires qui considéraient acheter avant la pandémie par rapport à ceux dont la considération d’achat a pris forme depuis le début de la pandémie, puis nous avons comparé les deux groupes.

Parmi les visiteurs de la place d’affaires en ligne autoHEBDO. net interrogés, 58 % prévoyaient acheter un véhicule avant la pandémie et 6 % sont nouvellement dans le marché directement en raison de la pandémie. La nouvelle positive, c’est que le nombre d’acheteurs automobiles est à la hausse et qu’une grande majorité de ceux qui prévoyaient acheter avant la pandémie n’ont pas changé leurs plans.

Nous avons posé des questions de suivi afin de mieux définir le profil de ces acheteurs potentiels et d’aider nos commerçantspartenaires à mieux se préparer à la première vague de clients qu’ils serviront sous peu. Parmi ceux qui prévoyaient acheter avant la pandémie, 79 % possèdent déjà un véhicule tandis que 21 % n’en ont pas. Parmi ceux ayant décidé de se procurer un véhicule en raison de la pandémie, 69 % possèdent déjà un véhicule tandis que 31 % n’en ont pas. Ce qu’il faut retenir :

il existe maintenant un important segment de premiers acheteurs qui se cherchent un véhicule comme moyen de transport, en raison de la pandémie.

Les facteurs qui retiennent le plus l’attention de ces deux groupes au cours du parcours d’achat automobile sont le prix (81 %), la marque et le modèle (73 %) et l’agrément de conduite (46 %).

Le prix étant clairement le facteur le plus crucial pour les deux groupes, nous avons voulu en savoir plus sur le niveau de prix qu’ils visaient: 77 % prévoient dépenser moins de 35 000 $ pour leur prochain véhicule. Plus précisément, 51 % des acheteurs potentiels stimulés par la pandémie cherchent à dépenser moins de 20 000 $. Il est important de noter que ces consommateurs sont plus soucieux de leur budget, qu’ils recherchent un « bon prix » et une variété d’options de paiement. Rappelons que ces acheteurs ne prévoyaient pas acheter un véhicule avant la pandémie, plusieurs sont des premiers acheteurs, et ils effectuent des recherches poussées sur autoHEBDO.net pour trouver une bonne affaire.

Nous avons ensuite demandé à ces consommateurs s’ils étaient plus ou moins susceptibles d’acheter auprès d’un commerçant qui leur permettrait d’effectuer un essai sans contact.

Dans l’ensemble, les deux groupes d’acheteurs s’intéressent à l’option d’effectuer un essai routier sans contact. Sans surprise, le groupe nouvellement dans le marché en raison de la COVID-19 s’y intéresse un peu plus.

Le dernier volet de la recherche dévoile que, parmi les acheteurs qui avaient une intention d’achat avant la pandémie, trois sur quatre se disent prêts à considérer au moins une autre marque en plus. On constate que les consommateurs ont élargi leurs critères de sélection, que le prix est plus important que jamais et qu’ils sont même prêts à considérer une autre marque et un autre modèle.

Tout au long des diverses études que nous avons effectuées au cours de la pandémie, il est apparu clair que la COVID-19 a stimulé une demande parmi les premiers acheteurs et même, parmi les ménages qui possèdent déjà un ou plusieurs véhicules. À mesure que le nombre de nouveaux cas poursuit son déclin et que s’allègent les restrictions de santé publique, de plus en plus de gens retourneront au travail et plusieurs d’entre eux opteront pour un véhicule plutôt que de retourner dans les transports en commun. En conclusion: la propriété automobile gagne en popularité, que ce soit en mode location ou en achat direct.

Été 2020 |

35

Nos partenaires et services Vos associés en affaires Pièces d’autos

Assurances INTACT ASSURANCE / DPA Assurances

NAPA PIÈCES D’AUTOS

Assurance : entreprise, auto et habitation

Pièces d’autos et camions

1 800 361-9866

1 800 561-1127

Couverture d’assurance adaptée à notre industrie à un tarif avantageux.

• Escompte sur pièces d’autos et camions • Ristournes sur achats • Logiciel Pro-Link gratuit • Peinture • Matériel d’atelier

Groupe Conseil Giguère & Fréchette Assurance collective / RVER / PAE 1 888 686-3264 Régime d’assurance collective multi-employeurs, régime volontaire d’épargne-retraite et programme d’aide aux employés.

Produits financiers et assurance-crédit

Financement Automobile

iA VAG Garantie mécanique, assurance-crédit 1 866 723-4402 Produits de garantie mécanique et d’assurance de remplacement, assurance vie et crédit. Soutien aux marchands: formation (vente et gestion).

Desjardins

Iceberg Finance

1 888 285-0015

1 855 694-0960

Financement automobile, solutions de paiements (TPV) et financement Accord D. Partenaire de la Centrale de financement AMVOQ.

Financement 2e et 3e chance au crédit, financement de produits SSQ, avance d’argent pour une équité négative, un comptant, des accessoires, etc.

SSQ Garantie mécanique, assurance-crédit

Encan en ligne

1 866 723-4402 Produits de garantie mécanique et d’assurance de remplacement, assurance vie et crédit. Soutien aux marchands: formation (vente et gestion) et consultations en ventes et commercialisation après-vente.

TradeRev Encan en ligne Système d’encan en ligne de véhicules permettant aux concessionnaires et aux marchands de vendre et d’acheter en temps réel.

Publicité

Radio satellite

Annonce de véhicules

Annonce de véhicules

Annonce de véhicules

Radio Satellite

1 800 748-5798

1 800 569-7007 #3

1 800 569-7007 #3

1 800 569-7007 #3

Rabais jusqu’à 25% sur forfait d’annonces d’inventaire.

Offre de 10 % d’escompte sur l’abonnement annuel du guide d’évaluation.

Affichage de vos véhicules avec un rabais de 30% sur la grille tarifaire Kijiji. Syndication gratuite du GVO vers Kijiji.

Rabais de 15% sur forfait Premium et Privilège. Syndication d’inventaire gratuite du GVO vers Cargurus.

Activation de 3 mois gratuits pour les clients et 6 mois gratuits en mode démo pour les marchands, activée par le biais du GVO.

Historique

Cause

Pneus

Fier partenaire de 1 800 569-7007 #3

1 800 569-7007 #3

carfax.ca

Programme d’approvisionnement en pneus. Tarification spéciale et rabais volume.

Compte national de pneus.

Rabais substantiel sur l’achat de pneus Goodyear, Dunlop et Kelly.

Information sur l’historique des véhicules, kilométrage, véhicules américains, statut, liens, etc.

42

| Été 2020

Vos associés en affaires peuvent vous faire économiser plus de 30 000 $ !

Les choisir, c’est s’aider en tant qu’entreprise indépendante, mais aussi, aider l’Association à vous en offrir davantage !

Plus notre pouvoir est grand, plus grandes seront vos économies. À vous d’en profiter !

Clavardage “ chat ” et texto

Médiation CAA-Québec

Liveperson Auto

CAA-Québec

Forfait de clavardage 1 800 569-7007 #3

Médiation / Conciliation 1 866 827-8801

Clavardage et texto sur Autousagée.ca et site marchand, forfaits de réponses gérées par un centre d’appels, rapports d’analyse de performance et intégration FB, GMB, Adwords.

Programme de conciliation médiation pour membres AMVOQ et membres CAA-Québec.

Marquage et repérage anti-vol

Service de messagerie

Centrale Vin-Lock

Dicom

Marquage et repérage anti-vol 1 877 846-5625

Service de messagerie 1 800 569-7007

info@vin-lock.com | www.vin-lock.com

Service de messagerie rapide - Tarifs préférentiels.

Programmes offerts par votre Association GVO

Affichage d’inventaire

Gestionnaire de véhicules d’occasion 1 800 569-7007 #3 • Gestionnaire d’inventaire • Gestionnaire de ventes (contrats et étiquettes de vitre) • Rapport de performance Autousagée.ca • Syndication d’inventaire (import/export) • Support technique

Propulsé par

Site web marchand Solution de site web 1 800 569-7007 #3 Site web entreprise “responsive” à prix très avantageux Rapport de performance

Centrale de financement AMVOQ

Logiciel de tarification et d’évaluation

Logiciel F&I

1 800 569-7007 #3

1 800 569-7007 #3

Financement à distance offert avec des accréditations bancaires de Desjardins, Banque Nationale, Banque de Montréal et Iceberg Finance. Service offert en collaboration avec SSQ.

Logiciel permettant d’évaluer votre inventaire, vos véhicules d’échange et de bien vous situer dans le marché au niveau du prix de vos véhicules.

Logiciel en collaboration avec Lautopak.

Gestion des ventes, produits F&I, CRM, contrats, etc.

1 800 569-7007 #3

Pour plus d’information, contactez votre agent régional au 1 800 569-7007 #3 Été 2020 |

43