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Congrès 2019

Volume 29, numéro 3 Automne 2019 www.amvoq.ca

La force L’AMVOQ fête ses d’une 30 ans ! Association

25 au 27 octobre Hilton Lac-Leamy

Concours Gagnez un voyage d’une valeur de (voir p. 21) Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

2 500 $

Volume 29, numéro 3 | Automne 2019

Un petit nouveau dans la grande famille de l’AMVOQ!

Sommaire Le partenariat AMVOQ, 14 DPA assurances et Intact Assurance a 30 ans. Célébrons l’occasion!

Message du président On ne fête pas ses 30 ans à tous les jours

Vos clients doivent changer leurs pneus plus tôt !

8 Mot du directeur général Et votre budget marketing?

35 L’opinion juridique

37 L’importance du reciblage dans le secteur automobile

L’OPC continue à démasquer les faux particuliers

39 Les régimes publics suffisent-ils en cas d’invalidité?

Congrès 2019

24 Clunk, Ding, Ding, Bang et autres sons!

La musique personnalisée, un ajout considérable à l’offre de SiriusXM

Amélioration de la structure de soutien aux membres

Ergonomie : Des exemples concrets pour passer à l’action

Le succès en affaires, est-ce une question de chance?

Nos partenaires et services

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ). Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Rock Tremblay

Éric Fréchette

Christian Simard

Daniel Pucella

Claude Malo

Alain Guy

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

Impression

Offset Beauce

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

On ne fête pas ses 30 ans à tous les jours J’espère que vous avez profité de ce bel été et que vous avez pu refaire le plein afin d’amorcer l’automne avec force. En parlant d’automne qui s’amorce, c’est pour nous, membres de l’AMVOQ, le moment de l’année où se tient notre Congrès annuel.

omme vous le savez sans doute, cette année marque notre trentième anniversaire d’existence. Ayant comme thème « La force d’une association, l’AMVOQ fête ses 30 ans », celui-ci se tiendra à Gatineau au Hilton Lac-Leamy. La dernière fois qu’il s’est tenu à cet endroit, nous n’avions eu que de bons commentaires. Comme vous pourrez le constater un peu plus loin dans la revue, l’équipe de l’AMVOQ y a, une fois de plus, mis le paquet et vous a préparé un programme d’une très grande qualité, non seulement au niveau des différentes conférences mais aussi, du divertissement. Tous y trouveront leur compte, j’en suis certain. Votre congrès est le meilleur moment de l’année pour rencontrer les différents partenaires de notre association. En effet, ceux-ci seront sur place avec leur personnel et seront prêts à vous informer sur leurs différents produits et services et à répondre à toutes vos questions. Que ce soit pour des assurances, pièces, pneus, publicité ou outils technologiques, vous pourrez constater qu’il est grandement avantageux, en tant que membre de l’AMVOQ, de faire affaire avec nos partenaires. Plusieurs d’entre eux nous supportent depuis nos tout débuts. Collectivement, encourageons-les, ceci constitue la force de notre Association. Pour les membres de notre association, le congrès annuel est également l’endroit où il faut être pour se tenir au courant des dernières tendances de notre industrie. Vous y ferez plusieurs rencontres et pourrez échanger avec d’autres membres qui partagent les mêmes passions que vous et qui font face aux mêmes défis dans un marché compétitif en constante évolution.

Au fil des ans, plusieurs amitiés et relations d’affaires s’y sont développées. De même, le personnel du bureau ainsi que vos représentants seront présents pour vous accueillir et vous guider tout au long de la fin de semaine. Vous pourrez enfin mettre des visages sur les voix que vous entendez lorsque vous appelez au bureau. Le congrès est aussi l’occasion pour nous de tenir notre assemblée annuelle. C’est à ce moment que nous ferons un bilan de la dernière année et parlerons des projets sur lesquels nous planchons. Nous y présenterons également le rapport annuel. Vous avez des questions sur le fonctionnement de l’association? C’est le temps de les poser. C’est également lors de l’assemblée générale que vous, en tant que membre de l’association, serez appelé à voter pour les gens qui vous représenteront sur le conseil d’administration. Cette année, cinq (5) postes sont en élection pour des mandats de deux (2) ans et, suite au triste décès d’André Hébert, un (1) poste pour un mandat d’un (1) an. Une fois encore cette année, un crédit voyage sera tiré parmi les membres qui seront présents à l’heure lors de l’assemblée. Raison de plus d’y participer. Si ce n’est pas déjà fait, hâtez-vous de réserver votre place car on ne fête pas ses 30 ans à tous les jours. Au plaisir de vous y rencontrer!

Automne 2019 |

Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Et votre Budget marketing?

Il y a quelque temps, j’assistais à un congrès sur le « numérique » dans le monde de la vente automobile. Dans ce genre de congrès, on s’attend évidemment à rencontrer des fournisseurs qui rivalisent d’ingéniosité pour nous présenter des solutions qui nous « facilitent » la vie. On s’attend à voir, entre autres nouveautés, des outils qui permettent de rejoindre plus de prospects, plus facilement, plus rapidement. Et croyez-moi, on en a vu de toutes les sortes. C’est fantastique ce que peuvent réaliser de bons programmeurs avec de gros budgets. 8

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ans ce même congrès, il y avait un nombre surprenant de conférenciers qui nous informaient sur la manière de générer de plus en plus de leads. Plusieurs nous offraient d’améliorer notre « présence Web » de manière exponentielle, certains nous offraient de gérer notre réputation en ligne et d’autres nous montraient comment bien utiliser les réseaux sociaux. Toutes ces belles opportunités sont évidemment disponibles pour un prix « très concurrentiel ». Les discours qu’on entend lorsqu’on s’intéresse au « Web Marketing » sont tous très colorés, bruyants et pleins de promesses. Il devient difficile, voire presque impossible, de différencier ce qui est bon pour nous, moins bon ou simplement inutile. Parmi tous les discours entendus récemment sur le numérique en conférence ou ailleurs, deux retiennent particulièrement mon attention.

Le premier traite des sommes vraiment dépensées par les agences et services marketing. Une étude faite aux USA en début d’année estime que près de 30 % des montants payés pour du marketing Web par les commerçants automobiles sont en fait mal utilisés et parfois même, pas utilisés du tout. Cette analyse ne tient pas compte non plus des frais d’agences qui peuvent atteindre 35 %. L’étude montre que certaines agences placent les annonces de manière arbitraire, dans des canaux qui ne donnent pas de résultats. Il arrive (???) même que les sommes reçues des marchands ne soient pas toutes placées. Comment cela est-il possible? Plusieurs organisations ont peu de ressources à l’interne lorsqu’il s’agit de Web marketing. Ils tendent à faire appel à des agences qui font le travail à leurs places. Plus la somme est importante, plus les canaux et plateformes de publicités utilisés par les agences seront diversifiés. Plus les canaux sont diversifiés, plus il devient difficile d’en mesurer l’efficacité. Les tableaux analytiques et autres Dashboard deviennent tellement complexes à analyser que plusieurs en finissent par faire un acte de foi envers leurs fournisseurs. L’étude affirme que, dans certains cas, des agences ne placent pas toutes les sommes reçues sans que les clients soient en mesure de le vérifier1. L’étude en arrive à la conclusion qu’il est important d’être en mesure de connaître et de comprendre la portée des investissements en Web marketing pour assurer l’efficacité de chaque dollar dépensé. Le second discours qui retient mon attention concernant le numérique traite de la surabondance d’information versus la capacité réelle des marchands de véhicules à traiter cette information. L’idée est simple. En présumant que chaque dollar dépensé en Web marketing est bien utilisé et que tous les leads reçus sont valides, les marchands sont-ils tous en mesure de répondre efficacement à toutes les demandes qui proviennent de toutes les sources? Attention, par répondre efficacement, je veux dire répondre de la manière que le consommateur attend, dans les délais que le consommateur attend et par le canal de communication qu’il attend. Bref, si ça sonne, êtes-vous prêt à répondre rapidement et adéquatement? Un retour d’appel le lendemain n’est pas une réponse adéquate. Vous recevez un courriel ou un message texte, êtes-vous en mesure d’y répondre rapidement? Un retour de courriel en plus de 4 heures n’est pas une réponse adéquate. Les messages texte doivent être répondus encore plus rapidement. Un courriel ou un texto qui répond : « Ouais, le char est encore là… » n’est pas une réponse adéquate. Avez-vous un service de Chat en ligne? Si oui, êtes-vous en mesure de répondre immédiatement au Chat lorsqu’il est ouvert ? Une non-réponse à un Chat en ligne correspond à dire à un prospect : « Je ne m’intéresse pas assez à toi pour te 1

répondre immédiatement ». Si vous n’êtes pas en mesure de répondre au Chat, confiez la réponse à quelqu’un qui le fera pour vous ou fermez le service… Plusieurs marchands investissent beaucoup d’argent dans des solutions numériques qui génèrent de bons leads. Mais il ne s’agit que d’une partie du travail menant à une vente. Les consommateurs génèrent maintenant plusieurs leads à plusieurs marchands simultanément pour ensuite éliminer ceux avec qui ils ne veulent pas continuer. Ils choisiront d’éliminer en premier ceux qui n’inspirent pas confiance parce qu’ils n’auront pas donné une réponse adéquate, en temps opportun. Ensuite, seulement, ils continueront le magasinage avec les marchands qui ont fait une bonne impression. Si votre processus de vente n’est pas en mesure de répondre adéquatement à toutes les lignes que vous tendez, il serait important de réviser votre processus pour que votre marketing et votre force de vente soient bien arrimés. Le « numérique » tend à rendre l’expérience d’achat plus anonyme, moins personnelle. Étrangement, les études démontrent que les consommateurs recherchent une expérience personnalisée et cherchent à être rassurés. Cette réalité se vérifie particulièrement dans le domaine de l’automobile d’occasion. En présumant que vos efforts marketing soient efficaces, êtesvous prêt à fournir une bonne expérience client? L’arrimage entre la publicité, qu’elle soit sur le Web ou autrement, et les ventes est primordial. Tous s’entendent pour dire qu’il est important d’offrir une démarche continue, sans faille et sans interruption apparente pour le client. L’AMVOQ travaille pour vous offrir le maximum de soutien dans cette démarche. La syndication de votre inventaire sur les réseaux sociaux, l’intégration d’un service de Chat en ligne, l’ajout d’outils d’évaluation et la révision de notre structure de soutien aux membres par nos agents sont autant de nouveautés que nous aimerions vous présenter. Au fait, pourquoi ne pas venir en discuter lors du prochain congrès? Après tout, c’est le congrès du TRENTIÈME ANNIVERSAIRE DE L’AMVOQ! Au plaisir de vous y rencontrer!

Aucune donnée concernant le Canada n’est disponible dans l’étude mentionnée dans ce texte. Automne 2019 |

Catherine Langlois

Information

Directrice du développement et marketing AMVOQ clanglois@amvoq.com

Un petit nouveau dans la grande famille de l’AMVOQ!

Message de TradeRev :

C’est avec un immense plaisir que nous vous annonçons notre tout nouveau partenariat avec TradeRev, une compagnie bien établie qui se spécialise dans la vente aux enchères en ligne entre commerçants.

radeRev vous offre un système d’encan en ligne de véhicules permettant aux concessionnaires et aux marchands de vendre et d’acheter en temps réel, à partir de leur appareil mobile ou de leur ordinateur de bureau. Vous allez pouvoir bénéficier de ce service et ainsi, faire croître votre inventaire tout en y augmentant la qualité. Vous le savez, l’AMVOQ ne choisit que la crème de la crème en ce qui a trait à nos partenaires et celui-ci n’en fait pas exception. TradeRev a connu une croissance fulgurante dans les dernières années et s’est placé en tête de liste parmi les encans en ligne en Amérique du Nord. Ce sont des mois, voire une année de collaboration avec des gens passionnés de cette industrie qui ont mené à une entente vous favorisant vous, les membres, votre Association ainsi que notre partenaire. « L’approvisionnement et la gestion des inventaires sont parmi les plus grands défis que doivent relever les membres de l’AMVOQ. Plusieurs commerçants nous en parlent régulièrement et demandent comment nous pouvons les aider. L’AMVOQ est consciente de ces enjeux depuis longtemps et nous sommes particulièrement fiers de pouvoir compter sur le nouveau partenariat avec TradeRev. Celui-ci complète à merveille l’offre technologique de votre association » mentionne Roger Beaupré, président de l’AMVOQ.

TradeRev s’associe à l’AMVOQ pour offrir des encans numériques TradeRev, une plate-forme numérique proposant des ventes de véhicules aux enchères de concessionnaire à concessionnaire et en direct, est entrée officiellement en partenariat avec l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ), l’association la plus réputée au Québec pour les marchands indépendants. Pour célébrer cette alliance, TradeRev offre aux membres de l’AMVOQ des abonnements TradeRev Pro gratuits pendant trois mois (une valeur de près de 600 $). Les membres de l’association utilisant TradeRev pour la première fois obtiendront ainsi un abonnement Pro gratuit pendant les trois premiers mois, tandis que les membres actuels profiteront d’une mise à niveau gratuite au plan Pro pendant trois mois. TradeRev est une unité d’affaires du fournisseur de solutions technologiques et de remise en marché KAR Auction Services Inc., qui permet aux marchands de créer et de participer à des ventes aux enchères en direct d’une durée de 45 minutes à partir d’un simple appareil mobile. L’outil de capture d’image avec intelligence artificielle de TradeRev, H-VisionMS, automatise entièrement la visualisation des rapports de condition et les clients peuvent tirer parti de la gamme complète de services connexes de KAR. Le plan TradeRev Standard est offert gratuitement aux marchands, mais un abonnement Pro leur confère en plus : Des frais d’achats réduits sur tous les véhicules achetés; Des notifications SMS pour ne jamais rater une occasion en or; Des recommandations de véhicules et des listes intelligentes offrant une expérience personnalisée en fonction de leurs préférences. Pour en savoir plus au sujet du partenariat entre TradeRev et l’AMVOQ et pour tirer parti de cette promotion, visitez TradeRev.com/AMVOQ ou contactez votre agent régional AMVOQ au 1 800 569-7007 #3.

Nous espérons que vous êtes aussi fébrile que nous à embarquer dans cette nouvelle aventure avec notre nouveau partenaire TradeRev. Longue vie à ce nouveau partenariat! Cheers! Automne 2019 |

OPC

L’OPC continue à démasquer les faux particuliers Ils font comme s’ils vendaient leur propre véhicule dans les petites annonces en ligne. Mais en réalité, ils font le commerce d’autos d’occasion sans être titulaires d’un permis de commerçant de véhicules routiers… L’Office de la protection du consommateur les qualifie de « faux particuliers ».

epuis presque quatre ans, soit depuis que les permis de commerçants de véhicules routiers sont sous sa responsabilité, l’Office mène des actions face à ces personnes qui cachent leurs intentions commerciales. Les centaines de vérifications et d’inspections ainsi que la quarantaine d’enquêtes menées pendant cette période ont donné et donnent encore lieu à bon nombre de poursuites pénales. Des résultats sommaires avaient d’ailleurs été présentés dans l’édition de l’été 2018 du magazine de l’AMVOQ. Qu’en est-il, plus d’un an plus tard?

Près de 80 commerçants poursuivis En date du 31 juillet 2019, des poursuites pénales avaient été entreprises contre 76 commerçants – contre 45, au 1er mai 2018. Du nombre, 59 ont plaidé coupables ou ont été reconnus coupables par le tribunal. Des amendes de 1 000 $ à 18 000 $ leur ont été imposées pour avoir acquis des véhicules dans le but d’en faire le commerce, par exemple pour les revendre, sans avoir le permis que requiert la Loi sur la protection du consommateur. Et le nombre de condamnations ou de plaidoyers de culpabilité risque d’augmenter; les 17 dossiers restants sont toujours devant les tribunaux.

véhicules d’occasion qui se conforment aux lois, mais ils privent aussi le consommateur de ses droits. Sans compter qu’ils cachent parfois la mauvaise qualité des véhicules offerts en vente… Un commerçant titulaire d’un permis verse un cautionnement qui, par exemple, peut être utilisé pour rembourser le montant d’un acompte si l’entreprise fermait avant que le consommateur ait pris possession de son véhicule. En faisant affaire avec un faux particulier, l’acheteur du véhicule ne peut recourir à ce cautionnement, une protection financière importante en cas de problème. L’acheteur ne bénéficie pas, non plus, de la garantie légale dite « de bon fonctionnement » que tout commerçant doit fournir lorsque le véhicule est encore récent. Cette garantie est, au plus, de 6 mois ou 10 000 km. Informer le grand public Suivant chaque condamnation ou plaidoyer de culpabilité, l’Office diffuse un communiqué de presse. Les communiqués demeurent accessibles dans son site Web, au www.opc.gouv.qc.ca. L’Office rappelle également aux marchands de véhicules d’occasion qu’ils peuvent se rendre à cette même adresse pour obtenir des renseignements sur leurs obligations.

Faire des activités sans permis : une infraction L’Office agit pour mettre un terme aux activités des faux particuliers. Non seulement ils nuisent aux marchands de Automne 2019 |

Yvon Pinsonneault

Assurance

Président et directeur général DPA assurances

Marie-Lucie Paradis Vice-présidente, Distribution stratégique et communication Intact Assurance

Le partenariat AMVOQ, DPA assurances et Intact Assurance a 30 ans

Célébrons l’occasion! André Desmarais, courtier d’assurances de la firme qui allait plus tard devenir DPA assurances, se souvient comme si c’était hier du printemps 1989. Conrad Mathieu, président et fondateur de la toute nouvelle Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ), cherchait à ce moment à conclure un partenariat stratégique pour garantir la protection de ses membres.

nthousiaste et déterminé, M. Desmarais lui présente alors un programme en assurance des entreprises créé spécialement pour l’occasion! Répondant précisément aux besoins des membres et développé ainsi que géré par DPA assurances, avec la complicité du Groupe Commerce ‑ aujourd’hui Intact Assurance ‑ ce programme innovateur pour l’époque a vite obtenu l’aval de l’AMVOQ. Pour en communiquer les bienfaits partout au Québec, une grande tournée provinciale a été organisée et la suite… fait maintenant partie de l’histoire! Trente ans plus tard, près de 50 % des membres de l’AMVOQ profitent des bénéfices du programme d’assurance des entreprises offert en exclusivité par Intact Assurance. Il faut dire que l’offre de service s’est enrichie depuis, celle-ci incluant maintenant des avantages en assurances automobile et habitation pour les marchands membres et leurs employés. Plusieurs autres projets font l’objet de discussions et viendront amplifier le développement et le rayonnement de l’AMVOQ et de ses membres dans ce monde en constante évolution qui est le nôtre.

L’année 2019 marque le 30e anniversaire de cette entente stratégique d’une portée historique. C’est avec beaucoup de fierté et d’optimisme que DPA assurances et Intact Assurance entrevoient le renouvellement de ce partenariat fructueux avec l’AMVOQ et ses membres. Nous sommes prêts à poursuivre cette collaboration sous le signe de la continuité, tout en tablant sur l’excellente relation d’affaires que nous entretenons pour donner vie aux nombreux projets à venir. 14

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Catherine Langlois

Information

Directrice du développement et marketing AMVOQ clanglois@amvoq.com

30 ans de vie commune L’AMVOQ a 30 ans cette année et notre partenariat avec Intact Assurance et le cabinet de courtage DPA assurances célèbre aussi ses 30 ans de vie commune cette année. Peu d’entreprises peuvent se vanter d’avoir des partenaires « vieux » de 30 ans. Intact Assurance, à l’époque Groupe Commerce, ainsi que DPA assurances sont les seuls partenaires qui ont cru en l’AMVOQ dès sa première année d’existence et ce, avec seulement ses quelques dizaines de membres. Ils ont rapidement compris le potentiel que cette relation pourrait bâtir. Et depuis, ils n’ont jamais cessé de croire en nous.

e partenariat ne cesse de se renouveler d’année en année et continue d’être cité en exemple lorsque l’on rencontre un partenaire existant ou en devenir. Les membres de ces organisations sont toujours à la recherche de nouvelles idées afin d’améliorer leur présence et de bonifier vos couvertures pour s’assurer que notre partenariat reste des plus compétitifs, non seulement au niveau de la tarification mais aussi, du service à la clientèle. Ce n’est pas pour rien que celui-ci est l’un des plus performants. La bonne nouvelle, c’est que l’entente vient d’être renouvelée ; nous pourrons festoyer nos 35 années de partenariat en 2024! N’est-ce pas merveilleux? Lorsque questionné sur le partenariat avec DPA assurances et Intact Assurance, Michel Noël, membre fondateur de l’Association et président sortant, mentionne qu’en 1989, il s’agissait d’une étape déterminante dans le démarrage de l’Association. À l’époque, obtenir de l’assurance commerciale

était difficile et très dispendieux pour un marchand de véhicule d’occasion. Tout comme le cautionnement, l’accès à l’assurance était un enjeu majeur et ils se devaient de trouver un partenaire. Monsieur Noël se rappelle qu’André Desmarais et son bureau de courtage ont été parmi les premiers à croire en l’AMVOQ. André s’était donné comme mission de trouver une compagnie d’assurance pour l’AMVOQ. Sans sa confiance envers l’Association, il aurait été presque impossible de convaincre un assureur d’embarquer dans un tel projet. Après de nombreuses tentatives infructueuses, André a réussi à convaincre le Groupe Commerce (devenu plus tard ING et maintenant Intact Assurance) de devenir partenaire. Michel Noël se rappelle aussi que le succès n’a pas été « instantané » et qu’ils ont buché, mais ce premier partenariat est toujours en force aujourd’hui et maintenant très performant.

« Dans la vie comme en affaires, il y a des moments où l’on fait des rencontres qui sont déterminantes pour notre avenir. Sans le savoir, elles transforment nos vies pour toujours. Pour l’AMVOQ, un de ces moments déterminants fut sans aucun doute la rencontre d’André Desmarais de DPA assurances. Grâce à André, à son travail acharné et avec l’appui du Groupe Commerce à l’époque, tous les membres de l’AMVOQ peuvent bénéficier d’une couverture d’assurance complète à un prix des plus compétitifs. Sans oublier un service hors pair. Partenaire de la première heure, DPA assurances et Intact Assurance sont la raison pourquoi beaucoup d’entre vous sont devenus membres. Ce partenariat est aussi l’une des raisons qui a permis à notre association de prendre son envol et de devenir ce qu’elle est aujourd’hui. Nous ne pouvons que partager cette gratitude et célébrer ces 30 ans de vie commune. Merci DPA assurances, merci Intact Assurance pour votre confiance et dévouement envers l’Association et ses membres. », nous mentionne Roger Beaupré, Président du conseil d’administration de l’AMVOQ.

Automne 2019 |

Congrès 2019

La L’AMVOQ force fête ses d’une 30 ans ! Association En collaboration avec :

25 au 27 octobre Hilton Lac-Leamy

Congrès 2019

La L’AMVOQ force fête ses d’une 30 ans ! Association L’Union fait la force… C’est bien connu. C’est d’ailleurs cette raison qui a incité des commerçants de véhicules d’occasion à se regrouper en association en mars 1989. L’AMVOQ célèbre donc ses trente ans cette année ! Aujourd’hui, comment pouvons-nous ensemble poursuivre l’objectif de demeurer chef de file dans notre industrie? Être présent où ça compte, c’est-à-dire en développant la confiance chez les consommateurs en créant un effet wow ! Nous avons des réponses à ces questions et nous aimerions vous les partager lors du congrès 2019 qui se tiendra au Hilton du Lac-Leamy. Nous parlerons de la force de notre association et profiterons de cette occasion pour fêter dignement les 30 ans de l’AMVOQ.

Artistes et conférenciers Simon Leblanc

Jasmin Bergeron

Comme cet humoriste n’a pas peur de la simplicité, il vous propose un show sans décor, sans musique (encore chanceux qu’il monte sur scène habillé). Mais pourquoi couper dans la guirlande? Parce que dès qu’il part la machine, dès qu’il ouvre la bouche, plus besoin d’artifices pour vivre les histoires qu’il raconte.

L’effet WOW pour augmenter la valeur de votre service! La valeur du service est l’élément qui peut distinguer le plus votre organisation. Dans un monde où tous les produits se ressemblent et où tous les prix sont relativement semblables, il ne reste que le côté humain pour se différencier. Par contre, toutes les personnes sont uniques, ce qui constitue un défi pour élaborer des relations de qualité. C’est dans cette perspective que la conférence « L’effet WOW pour augmenter la valeur de votre service » a été développée. L’objectif est de parfaire vos habiletés relationnelles et d’augmenter la satisfaction des gens qui sont importants pour vous!

Vendredi 25 octobre

Samedi 26 octobre

Présenté par :

11 h Conférence de Jasmin Bergeron Midi Dîner

16 h Accueil et inscription

21 h Spectacle d’humour de Simon Leblanc

Samedi 26 octobre 7h Accueil et inscription Assemblée générale

8 h 30 Assemblée générale annuelle (réservée aux membres)

— Ouverture du congrès

— Rapport annuel — Mot du directeur général — Élection des administrateurs (vote)

10 h 30 Pause santé

13 h 30 Activité pour les conjoints-conjointes : Visite libre du Marché By (Aller-retour en navette) Commandité par :

14 h 15 Pause santé et visite des exposants 15 h Conférence de Me Thomas Roberge 18 h Cocktail

Commandité par :

— Mot d’ouverture du président

Commandité par :

13 h 15 Conférence de Mario Loubier

17 h Rencontre des exposants et souper dînatoire

7 h 30 à 10 h Petit déjeuner

(suite)

Présenté par :

19 h Soirée costumée 1989 ! Sortez vos plus beaux habits de l’époque !

Présentée par :

— Prix de présence

Concours! Offert par : AMVOQ

Présentez-vous pour le début de l’AGA et courez la chance de gagner un voyage destination soleil d’une valeur de

Commanditée par :

2 500 $ !

— Encan au profit d’Opération Enfant Soleil

21 h 30 Spectacle de Sugar Cake Sugar Cake est un groupe composé de 3 chanteurs et 4 musiciens de grand talent. Ils vous transporteront à travers les plus grands classiques des années 90 ainsi que de nombreux succès qui vous rappelleront vos meilleurs souvenirs. Ils vous présenteront un spectacle débordant d’énergie. Laissez-vous divertir par Sugar Cake, un groupe qui vous fera danser à coup sûr!

Dimanche 27 octobre

10 h 45 Nomination des nouveaux administrateurs — Nomination de l’exécutif — Fermeture de l’Assemblée générale annuelle

7 h à 10 h Petit déjeuner et départ

Commandité par :

Mario Loubier

Me Thomas Roberge

FLUSH Dire que le monde de l’automobile est concurrentiel est un euphémisme. Dans le marché numérique d’aujourd’hui, chaque vendeur et marchand doivent être différents, agiles, réactifs et surtout centrés sur le client afin d’éviter de se faire « FLUSHER ». Dans cette conférence, Mario Loubier vous fera découvrir 10 éléments cruciaux à mettre en œuvre dans vos établissements afin de devenir plus performants.

Au menu cette année, une mise à jour sur ce que l’Office de la protection du consommateur et l’Autorité des marchés financiers nous réservent dans les prochains mois. Mais surtout, la majeure partie du temps sera consacrée aux membres. Le micro est à vous, posez toutes vos questions à Me Roberge; peut-être arriverez-vous à le coincer?

Congrès 2019 Inscriptions

Hébergement

150 $ + tx par membre régulier Ces frais incluent l’accès pour deux (2) personnes, excluant votre chambre et vos consommations additionnelles.

N’oubliez pas de réserver votre hébergement au Hilton Lac-Leamy

Frais de 200 $ + tx par personne additionnelle Complétez votre inscription en ligne sur www.amvoq.com en cliquant sur l’image du congrès.

Réservation par téléphone 819-790-6444

*Frais d’inscriptions non-remboursables

3, Boulevard du Casino, Gatineau (Québec) J8Y 6X4

Tarif spécial hébergement À partir de 205 $ Code groupe : AMVOQ Stationnements extérieurs gratuits

Pour plus d’informations 1 800 569-7007 congres@amvoq.com

La force L’AMVOQ fête ses d’une 30 ans ! Association

Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

Clunk, Ding, Ding, Bang et autres sons!

Si ces sons ne vous disent rien, on a définitivement un problème. Avant de les expliquer, laissez-moi vous raconter une courte anecdote.

n est en hiver à Carleton en Gaspésie un samedi matin de 1991 très froid et très gris. Ça fait quelques semaines que je vends des automobiles (enfin, j’essaie…) et j’arrive tout juste de deux semaines de formation. Je me sens prêt à faire face au défi de vendre enfin mon premier véhicule. Je connais mon processus de vente et j’ai même appris le DISC! Il est 9 h 15 très précisément et un couple arrive. Je me souviens encore de l’heure, car la dame du couple a pris la peine de me le répéter plusieurs fois pendant l’appel qui a précédé leur visite la journée d’avant. Elle voulait savoir si on avait en inventaire un Buick Regal, ce qui était le cas. Afin d’offrir une belle expérience à mes clients, j’ai entré le véhicule dans le garage la veille avant de quitter pour m’assurer qu’il serait propre, exempt de neige et chaud. L’établissement pour lequel je travaillais n’avait pas de salle d’exposition. On devait donc tout faire à l’extérieur. Bien assis à mon bureau, je les vois arriver. Tous les deux sont sans sourire, l’air terne, ils marchent et bougent très lentement et parlent tout bas. Je constate bien dans leur regard qu’ils sont très suspicieux de voir arriver un jeune excité (moi) à leur devant. Je me présente et leur demande leur nom. Je les invite ensuite à s’asseoir à mon bureau en les avisant dès le départ que je suis nouveau dans la vente automobile. Leur attitude change comme si ça ne faisait pas leur affaire. D’éteints, ils passent en mode indifférence. Pour ceux et celles qui connaissent DISC, imaginez un « C » éteint en plus. Tu veux mourir! Cependant, comme je débute dans la vente automobile et que je suis donc naïf, je m’applique à faire ce que l’on m’a appris. L’évaluation des besoins avec ma feuille de travail. J’apprends qu’ils sont les propriétaires de l’entreprise de pompes funèbres de la ville voisine. Tu ne peux pas inventer cela! Ça explique sans doute l’air éteint. J’ai tiré le gros lot. Des analytiques éteints un samedi matin froid et gris, me dis-je à moi-même! Pour ceux qui me connaissent un peu, vous devez être surpris de lire ce gros jugement gratuit de ma part. J’ai heureusement compris aujourd’hui que coller une étiquette à des gens, c’est 80 % du succès ou de l’échec de la vente. Donc, assurez-vous de coller la bonne étiquette : ils sont acheteurs! La rencontre se poursuit et je sens, à un moment donné, qu’ils sont pressés de voir l’automobile. Je les invite donc dans le garage pour leur montrer. Et là, le massacre commence. Avant que je ne puisse dire quoi que ce soit, ils me bombardent de questions dont je ne connais évidemment pas les réponses. Eux, contrairement à moi, avaient fait leur devoir. J’ai dû répéter au moins vingt fois la phrase que l’on se doit de connaitre lorsqu’on est nouveau dans un domaine : « Je ne connais pas la réponse, mais je sais où aller pour la trouver! » À la fin, ils ne m’entendaient plus. Ils ont tout bonnement quitté en ayant appris UNE seule chose de ma part. Ils ne feraient jamais affaire

avec moi. J’ai perdu la vente, mais j’ai retenu la leçon. Après avoir pansé mes plaies, j’ai réfléchi à la situation et je me suis fait deux promesses : 1. Je ferai tout en sorte pour que ça ne se reproduise plus jamais. 2. J’allais apprendre à démontrer la valeur de ce que je vends. J’ai compris, sans équivoque et sans exception, que la présentation d’un véhicule ou d’un produit est l’occasion unique de vous différencier des autres représentants aux yeux de votre client et surtout, de démontrer la valeur de ce que vous vendez. En cette ère où vous pouvez tout trouver sur Internet, c’est encore plus vrai que jamais. Que ce soit pour les véhicules neufs, d’occasion ou tout autre produit et service, avoir une séquence de présentation est capitale, point à la ligne. Qu’est-ce qu’il y a d’excitant pour le client de savoir que votre véhicule a douze coussins gonflables, dont un pour les genoux? Qu’est-ce que ça me donne de savoir que votre produit est fabriqué ici au lieu d’en Chine? En quoi ça ajoute de la valeur aux yeux du client? En quoi ça vous démarque de la compétition? Ah mais, Mario, la compétition a seulement dix coussins gonflables. WOW, vous avez tout compris! (Oui c’est ironique). Dans les semaines qui ont suivi, les techniciens de l’établissement, les vidéos de formation et le guide de l’auto sont devenus mes meilleurs amis. J’ai bien écrit LE guide de l’auto, car en 1991, il n’y en avait qu’un seul et comme vous vous en doutez sûrement, pas d’Internet. Ayant grandi dans le monde de la construction, je n’avais aucune notion mécanique. J’ai déjà failli faire sauter le moteur du véhicule du paternel. J’ajoutais sans cesse de l’huile dans le moteur, car je vérifiais le niveau d’huile avec la baguette à huile de la transmission au lieu de celle du moteur! Grâce à ces outils et mes collègues (merci encore Renaud B.), encore aujourd’hui, je peux vous expliquer ce qu’est l’alésage et la course du cylindre d’un moteur. Non, ça ne m’a jamais permis de vendre un véhicule de savoir à quoi servent l’alésage et la course, mais ça m’a permis de comprendre comment fonctionne un moteur. Ainsi, c’était plus facile d’expliquer la performance et l’économie au client et surtout, d’en démontrer la valeur lors de la présentation et de l’essai routier. Lors de la formation que j’ai évoquée plus tôt dans cet article, on avait abordé le sujet de la présentation du véhicule. J’avais donc un canevas de travail, mais il était très peu documenté et vraiment pas à mon goût. J’ai donc décidé d’en faire un avec lequel je serais confortable de travailler. J’ai d’abord écrit dans un cahier toutes les caractéristiques qui pouvaient démontrer un avantage au client ou pour laquelle je pouvais raconter quelque chose d’intéressant, d’inusité ou que peu de gens connaissaient. Suite à la page 26 Automne 2019 |

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Suite de la page 25

Je l’ai fait pour chacun des véhicules que j’avais à vendre. Juste à côté, j’ai écrit une explication simple de cette caractéristique. À droite de cette explication, j’ai inscrit cinq autres colonnes avec les motifs d’achat dans chacune d’elle. Sécurité, Performance, Apparence, Confort/Commodité et Économie. J’ai ensuite documenté les motifs d’achat, lorsque possible, pour chacun des points. Ça ressemblait à ceci : Châssis monocoque C’est un peu comme le squelette de votre automobile. Il s’agit d’une structure d’acier coulé en un seul morceau qui donne plus de rigidité et de solidité au véhicule. Sécurité : Cette structure d’acier permet de protéger les personnes dans l’habitacle en cas d’impact frontal et/ou par-derrière grâce à des zones de déformation qui se trouvent ici à l’avant et ici à l’arrière (pointez le bas du pare-brise à l’avant et le bas de la lunette à l’arrière). Imaginez une cannette de soda que je tiens par le milieu dans une main et dont les deux bouts sont écrasés. Vous, les occupants, êtes ainsi protégés. Performance : Cette structure d’acier réduit les torsions du châssis. De ce fait, le châssis est plus rigide et les éléments de suspension font leur travail, ce qui permet au véhicule de coller sur la route à plus haute vitesse et d’offrir une meilleure adhérence. Apparence : ? Confort/Commodité : Par sa conception, il permet d’avoir plus d’espace dans l’habitacle. Économie : Étant donné qu’il n’y a pas de joints collés ou soudés de pièces (ouvrir les portières et montrer le cadre des 26

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portes sur le châssis afin de constater qu’il n’y a pas de joints) de métal, on réduit les problèmes de rouille si vous désirez garder votre véhicule longtemps. Il va aussi contribuer à conserver la valeur de revente de votre véhicule. C’est le modèle qui m’a servi au fil des années à documenter et utiliser environ une centaine de caractéristiques. En sachant quand et comment utiliser ces éléments lorsque je détectais un motif d’achat qui était plus important qu’un autre pour le client, j’avais déjà une réponse de prête. Je pouvais ainsi personnaliser la présentation de mon produit pour le client en face de moi. Ce qui, de fait, augmentait la valeur de mon produit à ses yeux et me rendait différent de mes compétiteurs. Une fois cette première étape complétée, le soir après le travail et ce, pendant des semaines, j’entrais un véhicule dans le garage. J’écrivais une caractéristique sur un post-it et je le collais à l’endroit sur le véhicule où je voulais en parler. Je me rappelle l’expression d’étonnement d’un technicien venu chercher un outil le soir et voir le Pontiac Sunbird bleu éclatant en plein milieu du garage couvert de post it jaunes! Je faisais ensuite le tour du véhicule en répétant à voix haute chacun des points que j’ai cités plus haut. La caractéristique, son explication et les différents motifs d’achat que je pouvais utiliser. J’ai tranquillement intégré chacun des points dans mes présentations avec mes clients et au fil des années, j’ai ajouté des éléments de démonstration. Quand vous me verrez, demandez-moi de vous parler du verre d’eau, du 10 cents, du cône orange et de la pièce d’un dollar! Vous n’imaginez pas la valeur de cet exercice! Oui, ça m’a pris des jours et des semaines de travail et de pratique. Une fois par trimestre, je mettais à jour mes données et je les pratiquais

seul le soir dans le garage. Le résultat de ce travail, vous vous en doutez : plus de ventes et plus de profits. En faisant cet exercice, je sais qu’aujourd’hui encore, 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes. Imaginez la richesse de ces éléments, que vous vendiez des Ford, Kia, Lexus ou autre marque. Au fil des années, j’ai même eu la chance de me rendre dans différents pays pour faire de la formation sur les produits et devinez quoi? 85 % des composantes d’un véhicule automobile d’une marque versus une autre sont EXACTEMENT les mêmes. Aujourd’hui, j’entends souvent les vendeurs parler du prix. Ils ne jurent que par le prix. Ils se plaisent à répéter à qui veut les entendre que les clients ne veulent qu’un prix. Dites-vous bien une chose, si c’est ce que vous croyez, changer de domaine, car vous n’avez rien compris à la vente. La vente, c’est l’art de transformer l’argument d’un client en un achat. Vous devez le faire en créant une relation et en démontrant la valeur de ce que vous vendez. Les clients apprécient une présentation de véhicules. Elle se doit d’être interactive, enthousiaste et intéressante. Vous saurez que vous aurez réussi quand vous entendrez des phrases du genre : « WOW! Je ne savais pas que ce véhicule avait tout cela. On ne m’a jamais présenté un véhicule comme vous venez de le faire ». Et si j’avais à vendre des véhicules aujourd’hui, qu’est-ce que je ferais de différent, compte tenu du niveau de connaissance des clients qui se présentent? Et bien, je ferais exactement le même exercice car, au risque de me répéter, savoir présenter son produit permet d’en démontrer la valeur, d’augmenter l’intérêt du client et de vous différencier des compétiteurs. La chose que je ferais de différent serait d’identifier les caractéristiques qui ne

se trouvent nulle part sur les sites de produits. Par exemple : le pare-brise laminé, les pare-chocs 7 km/h ou le sac gonflable conducteur et son trou de beigne, etc. J’identifierais aussi les éléments qu’on voit souvent, mais qui ne veulent rien dire pour la plupart des gens qui magasinent un véhicule en moyenne aux 4 ans! Par exemple : les poutrelles d’acier dans les portes, les freins ABS ou les freins à disque ventilé, et je créerais une histoire pour en démontrer la valeur. Tout cela n’est pas une histoire de connaissance de produits. C’est plutôt de savoir quoi faire avec ces connaissances. A. Vous pouvez attendre que le client vous pose des questions. B. Vous pouvez nommer les caractéristiques (12 sacs gonflables, direction assistée électrique à crémaillère, etc.) C. Vous pouvez présenter les caractéristiques et les personnaliser en fonction des motifs d’achat. D. Vous pouvez faire un ta… de bon show! Devinez lequel génère plus de ventes et de profits? PS : Clunk, Ding, Ding, Bang sont les sons que fait un véhicule lorsque vous faites une présentation. Dommage que vous ne vous en rappeliez pas... Sans rancune j’espère! PPSS : Non, je ne vous donnerai pas ma liste (eh oui, je l’ai toujours!), car la valeur de ce document est dans sa réalisation et dans son exécution. PPPSSS : Aujourd’hui, les analytiques sont mes meilleurs amis. Ils me ralentissent et m’aident à prendre de meilleures décisions.

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Steeve De Marchi, MBA

Information

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Amélioration de la structure de soutien aux membres Depuis sa fondation, l’AMVOQ poursuit toujours le même objectif : Aider ses membres à demeurer chef de file dans le domaine de la mise en marché de véhicules d’occasion dans leurs marchés respectifs. Présence sur le terrain

ses premières années, l’association a assuré une présence directe auprès des membres par l’entremise des membres du conseil d’administration. Cette présence s’est « organisée » au fil des ans et a conduit à la création du poste d’agent au développement. Il devient difficile pour nos membres – et pour nos agents – de demeurer à la fine pointe de tout ce qui se passe dans notre industrie. Dans cet environnement en constant changement, plusieurs de nos membres nous sollicitent pour les aider à comprendre et à faire des choix éclairés. Amélioration de la structure de soutien aux membres Avec un portefeuille de produits et services de près de 30 solutions, il devient presqu’impossible pour une personne seule, marchand ou agent(e) de l’AMVOQ, de maîtriser et d’optimiser chacun de ces outils. Afin de continuer à soutenir efficacement ses marchands, l’AMVOQ a modifié sa structure de support aux membres. Nous avons décidé de séparer le travail des agents au développement en trois différents types de services conseil. D’abord, nous conservons le poste d’Agent au développement (au nombre de 4). L’agent(e) au développement assure le recrutement de nouveaux membres, l’encadrement, la conformité réglementaire, le soutien sur les produits et services offerts directement par l’AMVOQ et certains partenaires. Nous avons aussi ajouté le poste de Conseiller stratégique (au nombre de 3). Ces conseillers aideront les membres dans leurs besoins en termes de présence dans le marché, Web Marketing, revue de performance, etc. Finalement, nous avons confirmé le poste de Conseiller aux logiciels. Ce conseiller continuera son travail de soutien dans la solution d’évaluation/tarification Autopropulsion. Il prendra aussi un rôle nettement plus actif dans la solution F&I LAUTOPAK, notamment au niveau du soutien direct aux utilisateurs.

De gauche à droite : Alexandre Whalen-Tabet, Éric Thauvette, Éric Tremblay, Suzy Lapointe, Martin Moreau, Jacques Leduc, Patricia Coulombe (absente)

Nouvelle distribution des territoires / types de conseillers Agents au développement

Conseillers Stratégiques

Conseiller Logiciels

Suzy Lapointe

Alexandre Whalen-Tabet

Éric Thauvette

Québec, Saguenay/ Lac Saint-Jean, Centre du Québec Est, Chaudière-Appalaches et Bas Saint-Laurent

Territoire à l’ouest de l’autoroute 55 (excluant Outaouais et Abitibi)

Patricia Coulombe

Martin Moreau

Montérégie, Estrie, Centre du Québec Ouest

Territoire à l’est de l’autoroute 55

Jacques Leduc

Éric Thauvette

Montréal, Laval, Laurentides, Lanaudière, Mauricie Éric Thauvette

Pour l’ensemble du Québec

Outaouais et AbitibiTémiscamingue

À venir La nouvelle structure représente évidemment une amélioration aux services déjà en place, mais elle ne restera pas statique. Elle est appelée à continuer d’évoluer. Nous espérons annoncer bientôt un nouveau service d’accompagnement en solutions Web. Suivez les annonces en ce sens… Nous vous invitons à venir au congrès du trentième anniversaire de l’AMVOQ pour échanger avec nos conseillers sur ces améliorations apportées à notre structure ou simplement pour « jaser de la business ». Au plaisir de vous rencontrer bientôt. Automne 2019 |

Crédit

Réal Breton Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

Le succès en affaires, est-ce une question de chance?

es marchands à succès se distinguent, avant tout, par leur vision des affaires. Ils embrassent une vision à court, moyen et long terme qui tient compte autant des objectifs de satisfaction à la clientèle, de volume de ventes et de rentabilité. Peu importe le créneau dans lequel œuvre une entreprise, la capacité d’une organisation de quantifier et de mesurer ses actions est un gage de succès. Cette analogie est toute aussi vraie dans le domaine de la 2e et 3e chance au crédit. Voilà pourquoi certains marchands réussissent à tirer leur épingle du jeu alors que d’autres peinent à traiter ce type de dossier. Sachant que ce type de clientèle est loyale, a une forte propension au référencement et qu’en plus, les possibilités de faire des ventes récurrentes à moyen et long terme sont très élevées, vous devez forcément analyser la rentabilité de ce type de financement et de l’impact global au niveau de vos opérations. Combien vous rapporte, en moyenne, un client lorsque vous transigez avec lui? Quel est l’impact financier de client qui revient transiger chez vous après 24, 30 ou 36 mois, afin d’obtenir de meilleures conditions de prêts? En parallèle avec ceci, combien vous en coûte-t-il pour faire entrer un nouveau client dans votre établissement, alors que ce client de crédit spécialisé est déjà dans vos livres? Les marchands qui ont du succès dans ce créneau comprennent l’importance de ce segment de marché et ils ont tous procédé à l’évaluation de son potentiel et de sa rentabilité. Voyons maintenant comment on se prépare à développer ce marché. Cela commence par une analyse en détail de votre situation actuelle et de vos besoins. Avez-vous les prêteurs pour vous accompagner dans vos démarches? Votre inventaire est-il approprié? Est-ce que votre équipe des ventes est formée pour ce type de clientèle? Est-ce que votre approche est orientée

Qu’est-ce qui différencie ce marchand qui réussit, année après année, à battre ses objectifs et à se démarquer de la compétition? Pour plusieurs, ce n’est qu’une question de chance et d’opportunité. Cependant, lorsque l’on examine en détail l’écosystème de ce marchand, on se rend bien vite compte que ce n’est pas qu’une question de chance, mais de compétence. différemment pour conseiller ces clients? Vos directeurs commerciaux comprennent-ils l’importance de ce créneau et l’impact financier pour votre organisation? Votre plan de paie est-il adapté à ce type de clientèle? Avez-vous un processus efficace qui vous permet de suivre attentivement le déroulement de chaque transaction afin de vous assurer qu’elles seront toutes traitées et que toutes les options auront été étudiées? Le personnel qui traite avec ce type de clientèle doit avoir une approche différente versus un client en crédit régulier. Les étapes de ventes ne sont plus les mêmes. Avant de vendre un véhicule, on s’assure des conditions de crédit. Vous devez être en mesure de bien filtrer, dès le départ, un client qui est aux prises avec des difficultés au niveau du crédit afin d’orienter votre processus de vente dans la bonne direction. Vous éviterez ainsi des frustrations chez votre client et chez votre personnel des ventes. Vous allez démontrer que vous êtes en plein contrôle du processus et de la transaction. Maintenant que, du point de vue opérationnel, votre processus des ventes a été finement élaboré, vous devrez établir et communiquer des objectifs quantifiables et mesurables à votre équipe de direction et des ventes afin de pouvoir, en tout temps, évaluer votre performance dans ce créneau et, le cas échéant, les mesures afin de redresser la situation. Le financement spécialisé et alternatif est un marché très important qui génère entre 25 % et 35 % de tous les véhicules financés sur le marché au Québec comme au Canada. C’est un marché que vous ne pouvez pas négliger mais, encore une fois, le succès dans cette niche n’a rien à voir avec la chance, tout est dans la préparation, l’établissement et le suivi d’objectifs que vous pourrez mesurer et quantifier. Bon succès!

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Information

Caroline Morneau Distribution Stox

Si vous voulez éviter les problèmes de logistique dans vos ateliers, n’oubliez pas que la date butoir pour la pose de pneus d’hiver est devancée au 1er décembre.

n effet, des modifications apportées à la loi 165 obligent dorénavant les conducteurs à changer leurs pneus 15 jours plus tôt que les années antérieures. Rappelons que la date butoir, depuis 2008, était fixée au 15 décembre. L’occasion est belle durant l’été de rappeler à vos clients qu’ils ont intérêt à agir d’avance pour la prise de rendez-vous. Et pourquoi ne pas leur rappeler quelques conseils de sécurité au passage? Quel est le meilleur moment?

Tous les automobilistes devraient éviter d’attendre la date limite pour changer ses pneus. En prévision de la saison hivernale, les propriétaires de véhicules devraient faire installer leurs pneus entre le 20 octobre et le 10 novembre, selon la région où ils résident. Voici quelques dates limites réalistes suggérées par des experts du CAA et de Météomédia, selon les régions :

Sept-Îles : 20 octobre

Val-d’Or et Saguenay : 25 octobre

Rimouski et Gaspé : 30 octobre

Québec, Gatineau et Sherbrooke : 5 novembre

Montréal : 10 novembre

« À la mi-novembre, gros maximum, ça devrait être fait pour tout le monde », soutient le météorologue André Monette de MétéoMédia, dans un communiqué émis par CAA-Québec en 2018. On rappelle également que « sous sept degrés Celsius, les pneus d’été deviennent plus rigides et perdent de leur adhérence », d’où la pertinence de procéder au changement tôt dans la saison.

Les dates suggérées sont à titre indicatif seulement. Les automobilistes doivent surveiller l’évolution de la météo selon leur région. Pour choisir le bon moment pour la pose des pneus, les conducteurs devraient idéalement tenir compte de leurs déplacements. La nuit et le matin, par exemple, le mercure est souvent inférieur de 10, voire de 15 degrés Celsius à celui de l’après-midi. Ceux qui roulent beaucoup de nuit, par conséquent, devraient changer leurs pneus plus tôt. Adapter sa conduite Les pneus d’hiver sont nécessaires afin de minimiser les risques d’accident lors de la saison hivernale, mais les automobilistes doivent aussi adapter leur conduite en fonction des conditions de la chaussée. Il est recommandé d’avoir le pied léger lorsque la chaussée semble comporter des risques. Si l’on conseille de maintenir en été une distance minimale équivalente à trois secondes entre deux véhicules, la distance grimpe jusqu’à six secondes en hiver. Un intervalle plus grand offre un meilleur temps de réaction en cas de dérapage. Il est également important de se souvenir qu’une chaussée en apparence sèche est parfois couverte de glace noire. Sur une telle surface, que l’usager de la route soit chaussé adéquatement ou non, ses chances de perdre le contrôle augmentent radicalement s’il roule trop vite. N’oubliez pas de rappeler ces conseils de sécurité à vos clients; ils vous en seront reconnaissants!

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Vos clients doivent changer leurs pneus plus tôt !

Me Thomas Roberge

Droit

Conseiller juridique AMVOQ troberge@amvoq.com

L’opinion juridique J

e vais débuter cette première édition avec une lettre un peu plus éditorialiste.

« Vol, escroquerie et irrespect total »

Ce qui semble vouloir être le titre d’un film d’action est plutôt le titre du plus récent signalement que nous avons reçu contre l’un de nos membres. Pour ceux qui ne le savent pas, l’AMVOQ a mis en place un système de traitement des plaintes. Par écrit, les consommateurs insatisfaits peuvent nous faire parvenir leur récit, que nous transmettons à notre tour au membre pour suivi et traitement. Ce qui m’amène à mon prochain point. Dans un article récemment publié dans les journaux, Monsieur Gary Frost, Directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur, présentait un tableau des plaintes par secteur. Pour la période du 1er avril 2018 au 31 mars 2019, le domaine de consommation ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes est… L’automobile d’occasion. En statistique, c’est 4 509 plaintes, soit 16 % des plaintes totales reçues par l’OPC. C’est autant que tous ces secteurs réunis : les articles électroniques, les vêtements, bijoux, accessoires, les appareils de chauffage, de climatisation et… L’automobile neuve. 16 %, c’est aussi le total des plaintes reçues pour les gros appareils ménagers ainsi qu’aux services liés à la construction, à l’entretien et la rénovation d’habitation. En lisant ça, je me suis dit « ouin ». J’entends souvent de la part des membres que la Loi sur la protection du consommateur est injuste, que les marchands ne sont pas protégés et que c’est impossible de faire de bonnes affaires. Permettez-moi de poser la question suivante : comment font les autres domaines pour ne pas dominer le palmarès des plaintes à l’OPC? Force est d’admettre, il y a un effort à faire. Collectivement, il y a une prise de conscience. Du moins, les membres AMVOQ doivent se démarquer de ces statistiques. Et comment y

Cette nouvelle chronique sera consacrée à un survol, en rafale, de l’actualité juridique pouvant avoir un impact sur vos opérations. arrive-t-on? Affichons des véhicules en bon état, sans frais cachés et offrons du service après-vente. Si le véhicule n’est pas en bon état, disons-le. Pointer du doigt tous les consommateurs n’est pas une solution. Dans les dernières années, nous avons commencé à offrir de la formation juridique. Je félicite les 15 % de nos membres qui y ont participé. Le reste, vous êtes les bienvenus. Nous recevons, tous les jours, des questions de base que tout bon marchand devrait savoir. Investissez dans vos connaissances. Si on ne veut plus se faire considérer comme des voleurs et des escrocs manquant de respect, il est temps qu’on mette l’épaule à la roue. Nouveauté du 1er août 2019 et changements à venir Depuis le 1er août 2019, si vous faites du financement maison, vous devez procéder à l’évaluation de la capacité de rembourser du consommateur. Si votre taux d’intérêt, y compris les frais, est supérieur à 22 % ou au-dessus du taux directeur canadien, vous devez détenir un permis de prêteur à coût élevé. Aussi, sachez que vous serez alors assujetti à d’autres obligations. Le financement maison, ce n’est pas pour n’importe qui. Sans les bons outils, on entreprend un parcours qui peut être sinueux. La prochaine année sera des plus intéressantes à suivre. L’Office de la protection du consommateur a proposé dans son plus récent projet des changements législatifs majeurs à l’encadrement du secteur automobile. Je n’ai pas souvenir d’avoir vu autant de changements aussi importants en si peu de temps. Pour ceux qui considèrent qu’il est complexe de faire de la vente automobile d’occasion en raison de la Loi sur la protection du consommateur, je tiens à vous prévenir, ce qui se pointe à l’horizon n’a rien de plus simple. Le législateur n’a pas le choix s’il veut faire diminuer le nombre de plaintes. Automne 2019 |

Web

L’importance du reciblage dans le secteur automobile Alors que le processus d’achat d’une voiture est de plus en plus dispersé et discontinu, le reciblage constitue désormais une stratégie de marketing numérique rentable permettant aux concessionnaires automobiles de raviver l’intérêt des consommateurs.

ensez-y : selon AdRoll, seulement 2 % des visiteurs de sites Web sont convertis en clients à la première visite. Le reciblage vous donne l’occasion de vous adresser aux 98 % restants qui ont manifesté de l’intérêt pour votre marque, mais qui ne sont pas passés à l’acte. Selon JD Power, l’acheteur de voiture consacre en moyenne 13 heures à effectuer des recherches en ligne avant de procéder à l’achat. De plus, ce processus se déroule sur environ cinq semaines selon une étude de CarGurus. L’acheteur recueillera des renseignements sur le Web jusqu’à la toute dernière minute, même lorsqu’il est chez le concessionnaire. C’est là que le reciblage entre en ligne de compte. Cette forme de publicité en ligne vous aide à maintenir l’attention des acheteurs et à renforcer l’intérêt manifesté précédemment pour vos véhicules. Les rudiments du reciblage publicitaire Le reciblage fonctionne en « marquant » les magasineurs qui visitent votre site Web ou qui voient un de vos véhicules sur un site tiers, au moyen d’un témoin placé dans leur navigateur. Lorsqu’un visiteur quitte votre site ou votre page des détails d’un véhicule, le témoin appelle votre plateforme de reciblage à envoyer des publicités ciblées en fonction des pages spécifiques qu’il a visitées et des actions qu’il a effectuées sur votre site Web. Évidemment, si une personne a passé du temps à regarder un véhicule particulier sur votre site Web, n’est-il pas opportun de chercher à maintenir son intérêt? Le reciblage permet de raviver l’intérêt des acheteurs en fin de parcours, même lorsqu’ils ne sont plus sur votre site, au moyen de publicités. Ces campagnes sont extrêmement efficaces. Selon la société Criteo, elles produisent des taux de clics 10 fois supérieurs par rapport aux annonces graphiques classiques et leurs destinataires sont 70 % plus susceptibles de passer à l’acte sur votre site Web. Conseils pour la création d’une campagne de reciblage publicitaire efficace

vous reciblez un acheteur en fonction de la recherche d’un Ford F-150 sur un site tiers, vous devriez lui montrer des annonces de Ford F-150, pas de n’importe quel camion. Si vous reciblez l’acheteur parce qu’il a consulté le site Web de votre commerce, incluez votre nom et votre logo dans la publicité. Si votre publicité n’est pas pertinente, elle ne parviendra probablement pas à raviver l’intérêt. Dans vos publicités, vous devriez également souligner certains renseignements, comme des promotions et des offres de financement, et faire ressortir les points qui vous démarquent de la concurrence. Ensuite, il est important de maintenir l’uniformité du message, de la publicité jusqu’à la page de renvoi. Ne vous attendez pas à convertir un visiteur en client en le dirigeant sur une page qui n’a aucun lien avec la publicité de reciblage. Si nous reprenons l’exemple précédent, l’annonce du Ford F-150 devrait diriger l’acheteur sur une page mettant en vedette le camion F-150, pas sur votre page d’accueil. Il est également préférable de garder vos pages de renvoi simples. Selon la firme Nielsen, les internautes lisent tout au plus 28 % du texte sur une page Web moyenne. Privilégiez la qualité plutôt que la quantité, et évitez de surcharger la page d’information ou d’essayer de vendre quelque chose d’autre à l’acheteur. Enfin, veillez à créer des campagnes de reciblage compatibles avec les mobiles sur tous les supports, de vos publicités à vos pages de renvoi. Si vous ne le faites pas, vous passerez à côté des 69 % de consommateurs utilisant le mobile pour effectuer des recherches automobiles selon les données de Kantar TNS. La publicité numérique est très utile pour renforcer l’intérêt et l’intention d’achat, surtout dans le secteur automobile. Le reciblage publicitaire est particulièrement efficace à cet effet, puisqu’il vous aide à maintenir l’attention des acheteurs potentiels et à raviver l’intérêt des acheteurs en fin de parcours. Intégrez cet outil à votre stratégie de marketing numérique et regardez bien vos ventes progresser.

Tout d’abord, vos annonces n’auront aucun effet si elles ne se rapportent pas aux recherches de l’acheteur. Autrement dit, si

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Les régimes publics suffisent-ils en cas d’invalidité? Au Québec, nous avons accès à plusieurs programmes sociaux en cas de maladie ou d’accident. Bien que ces services soient essentiels lorsque nous avons à en bénéficier, ceux-ci sont limités. Les assurances collectives sont un excellent moyen de combler les vides du système public afin d’offrir aux employés une couverture mieux adaptée. Régimes publics 1. Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) En cas de lésion professionnelle, l’indemnisation de la CNESST débute dès la journée de l’accident, à 100 % du salaire net. Par la suite, une couverture à 90 % du salaire net sera versée. Le salaire maximum assurable est de 76 500 $ en 2019. La durée maximale des prestations est jusqu’à 68 ans. 2. Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) Lors d’un accident de la route, l’indemnisation de la SAAQ débute dès la journée de l’accident, avec une couverture de 90 % du revenu net. Le salaire maximum assurable est de 76 500 $ en 2019. La durée maximale des prestations est jusqu’à 65 ans (montant réduit de 65 ans à 68 ans). 3. Assurance-emploi Un employé qui est incapable de travailler dû à une maladie a droit à des prestations maladie d’assurance-emploi pour une période maximale de 15 semaines après un délai d’attente d’une semaine. Il doit toutefois satisfaire à certaines conditions pour y être admissible, incluant un certain nombre d’heures travaillées dans les 52 dernières semaines. S’il a déjà reçu des prestations d’assurance-emploi au cours de l’année, il pourrait ne pas y avoir droit. Les prestations versées représentent 55 % du salaire brut et sont imposables. Le salaire maximum assurable est de 53 100 $ en 2019. Produits d’assurance collective Voici un résumé des conditions normalement proposées dans les régimes d’assurance invalidité de courte durée (ICD) et invalidité de longue durée (ILD). Comme ceux-ci sont flexibles, il est possible d’obtenir des produits plus personnalisés : Durée des prestations ICD : 15 à 26 semaines ILD : Jusqu’à 65 ans

Âge de terminaison ICD : 70 ans ILD : 65 ans Indemnité proposée ICD et ILD : De 55 % à 75 % du salaire avant invalidité Salaire assurable ICD et ILD : Déterminé selon la taille de l’entreprise sans preuve de santé, un montant plus élevé peut être accordé sous preuves de santé au besoin. Les regroupements multi- employeurs offrent des salaires assurés élevés sans preuve de santé. Imposition des prestations ICD et ILD : Cela dépend si c’est l’employé ou l’employeur qui paie la prime d’assurance, les 2 options sont possibles. Autres avantages ICD : Taux réduit à l’assurance-emploi si le régime est conforme. ILD : Programmes de réadaptation et soutien psychologique pour faciliter le retour au travail. La survie de l’entreprise dépend de la santé du propriétaire et des employés clés. Qu’est-ce qui arriverait avec la vôtre en cas d’invalidité? En tant que partenaire de l’AMVOQ, nous sommes spécialisés dans les produits adaptés à votre domaine d’activité, n’hésitez pas à communiquer avec nous pour en discuter. Groupe Conseil Giguère et Fréchette Carol Fréchette 418-953-2007 cfrechette@gcgf.qc.ca

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Radio satellite

Jean-François Martin Directeur régional – Est du Canada SiriusXM

La musique personnalisée, un ajout considérable à l’offre de SiriusXM

limenté par Pandora, un programme automatisé de recommandations musicales, ce nouveau service s’appuie sur la vaste bibliothèque de SiriusXM et est desservi par l’infrastructure de diffusion de la radio satellite. Il est ainsi possible de créer des centaines de chaînes personnalisées, sans frais supplémentaires, à écouter dans l’auto, à la maison ou n’importe où ailleurs via l’application. Ce service est présentement disponible avec le forfait Privilège, offert aux consommateurs pour une période d’essai gratuit. La marche à suivre est simple. L’utilisateur crée une station à partir d’une chanson ou d’un artiste qu’il affectionne particulièrement. Le service lui propose des pièces selon un algorithme qui est défini par le style musical. La personnalisation s’effectue par la sélection d’un pouce vers le haut ou d’un pouce vers le bas pour chaque chanson suggérée par le service. Plus l’utilisateur vote, plus le service est en mesure de développer une chaîne qui reflète ses préférences musicales. SiriusXM est un incontournable dans le domaine de la musique sans publicité, proposant le meilleur de la radio parlée, du divertissement et de l’humour, en plus d’offrir une couverture complète de l’actualité sportive, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Chef de file dans le divertissement audio, SiriusXM agrandit son offre avec la possibilité de créer des chaînes d’écoute personnalisées, sans publicité, en fonction des goûts et des inspirations du moment de l’utilisateur. En plus de profiter de plus de 140 chaînes à bord de sa voiture, l’utilisateur a aussi accès à des centaines de chaînes additionnelles, ainsi qu’à des heures d’émissions, de spectacles et d’entrevues sur demande. Suivant le marché en constante évolution, il était essentiel pour SiriusXM d’offrir une personnalisation au niveau des chaînes. Fier partenaire des plus grandes marques automobiles, SiriusXM optimise l’expérience auditive des acheteurs, grâce à sa vaste offre de contenu. Comme la radio fait partie intégrante du véhicule, la possibilité de réinitialiser la radio pour un nouveau consommateur s’avère être un atout considérable dans l’achat d’un véhicule d’occasion, et SiriusXM le permet, sans frais pour le client et pour le marchand. Le service étant disponible pour les véhicules en inventaire sur le Gestionnaire de véhicules d’occasion de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ), il est possible de retransmettre un signal aux véhicules d’occasion équipés d’une radio satellite afin d’offrir un essai de trois mois de divertissement audio SiriusXM. La musique accompagne et procure des émotions, inspire et fait rêver. Il suffit d’allumer, d’écouter et d’apprécier! Automne 2019 |

Santé et sécurité du travail

Geneviève Taillefer

Marianne Laforte

Conseillère en hygiène industrielle Auto Prévention

Conseillère en prévention Auto Prévention

Ergonomie

Des exemples concrets pour passer à l’action Les troubles musculosquelettiques (TMS) sont les maladies professionnelles les plus importantes dans le secteur des services automobiles. Celles touchant le dos, les poignets, les coudes et les épaules couvrent à elles seules près de la moitié des accidents déclarés.

ans l’article intitulé : Ergonomie : constater le problème pour l’analyser (Auto Prévention, mars 2019), on rappelait qu’une prise de conscience du problème est la première étape, que ce n’est pas normal d’avoir mal. Il est important de s’observer d’abord pour repérer à quel moment de la journée ou pendant quelle tâche spécifique on constate des douleurs. Par la suite, il sera possible d’analyser le tout et de travailler sur les tâches critiques. Passez à l’action en ergonomie est essentiel. Cette étape permet d’agir concrètement pour procurer des bénéfices à l’ensemble de l’organisation. Pour s’assurer d’être efficace, voici la démarche proposée et deux exemples concrets de solution pour la prévention des TMS réalisés dans notre secteur. Agissez efficacement Il s’agit de mettre en œuvre le plan d’action élaboré suite à l’analyse des principaux problèmes à résoudre et des pistes de solutions identifiées à cet égard. La transformation du milieu de travail assure des solutions durables et efficaces. En plus de former le personnel, plusieurs autres éléments sont à considérer : l’achat d’équipements, l’organisation du travail, l’aménagement des postes de travail, les hauteurs d’entreposage et l’élaboration de méthodes de travail. Activités proposées Consultez notre répertoire d’équipement pour des solutions concrètes. Utilisez notre grille d’implantation d’un nouvel équipement. Appelez Auto Prévention pour solutionner un problème particulier.

Assurez un suivi Vous avez procédé aux changements compris dans votre plan d’action et vous pensez avoir terminé le travail. Détrompezvous! Il est humain de revenir à nos vieilles habitudes et 42

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de vouloir sauter des étapes. Par exemple, il peut arriver de ne pas utiliser l’appareil pour lever les pneus parce qu’on pense que le travail se fera plus vite manuellement. Il faut donc faire régulièrement des rappels sur les principes en ergonomie et surveiller l’état des équipements et leur utilisation. Il peut être utile de revoir les méthodes de travail afin de s’assurer qu’elles sont sécuritaires.

Il faut garder le dos droit sans torsion et utiliser la force de ses jambes. Lorsque c’est possible, ne pas soulever complètement la charge et maintenir un point d’appui.

Activités proposées Révisez les méthodes de travail. Faites du renforcement positif sur les bons coups. Animez des dialogues de sécurité pour rappeler les principes en ergonomie. Vous avez suivi une formation pour prévenir les maux de dos? Faites un retour quelques semaines plus tard sur les éléments importants pendant un dialogue de sécurité. Cela permettra d’ancrer les connaissances acquises et de les mettre en pratique. N’oubliez pas d’impliquer votre comité de santé et de sécurité pour assurer un suivi et maintenir à long terme l’application des moyens de prévention. Des actions efficaces et simples, c’est possible! L’enlèvement ou l’installation d’un siège avant dans une voiture n’est pas une tâche fréquente mais elle est pénible physiquement pour la personne qui l’exécute. Coincé entre le pont élévateur et la portière ouverte, le travailleur manque d’espace pour manipuler le siège en toute sécurité. Deux concessionnaires ont mis de l’avant une méthode pour solutionner le problème et se sont assurés que leurs travailleurs aient suivi une formation sur les TMS et la prévention des maux de dos. Chez Ford 440, l’analyse de cette problématique a été confiée à monsieur Stéphane Goyette, un mécanicien d’expérience, qui connaît bien les principes d’ergonomie. Il lui a fallu une demi-

journée de travail. Monsieur Goyette nous confie que « n’importe qui peut faire ça. Ça ne m’a pas demandé beaucoup de temps. » C’est peu de temps investi comparativement au temps de travail perdu suite à une blessure. Il a d’abord réfléchi aux étapes nécessaires pour réaliser cette tâche afin de déterminer les gestes critiques pour le dos et le bon positionnement pour réduire les efforts. Il a ensuite élaboré une méthode de travail, photographié chacune des étapes, facilitant ainsi l’apprentissage des principes à appliquer pour la protection du dos. Tous les techniciens ont été formés sur la nouvelle façon de faire. La procédure est affichée sur le tableau des employés. Chez BMW Mini Laval, monsieur Craig Spiro, formateur technique, a d’abord consulté les travailleurs. « Les manuels d’instructions ne disent pas toujours comment manipuler les pièces lourdes sans se blesser. Il faut donc y penser et faire preuve de gros bon sens », nous confie-t-il. Il a documenté la tâche à l’aide d’une vidéo. Il l’a ensuite divisée en différentes étapes critiques et l’a intégrée à une présentation PowerPoint d’une quinzaine de minutes, présentée à tous les techniciens. On y propose une méthode sécuritaire pour protéger son dos lors de la manipulation du siège. Chaque fois qu’il y a un siège à déplacer, on s’assure que la méthode est bien suivie et que le travailleur est aidé d’un collègue.

Modèle d’intervention en ergonomie Intervenir moins longtemps mais plus souvent

}

1. S’ÉVEILLER • Prise de conscience • Pas normal d’avoir mal • Pourquoi on se blesse • Personne n’est à l’abri • Démystifier les préjugés

}

2. OBSERVER • Reconnaître les risques • Agir en présence de symptômes • Connaître les moyens de prévention et les appliquer (utiliser les équipements et adopter les bons gestes)

}

3. ANALYSER • Identifier les problèmes • Agir sur les risques du milieu (5 axes) • Évaluer les moyens de prévention et les choisir

4. AGIR • Transformer le milieu • Acheter des équipements • Organiser le travail • Aménager les lieux • Assurer le suivi

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