Gobierno Abierto (Guía de RRSS del Programa Gobierno Abierto)

Programa OFICINA DE GOBIERNO ABIERTO SubPrograma COMUNICA EN DIGITAL ANEXO 1

“Guia de Redes Sociales del Gobierno Abierto”

Conceptualizacion

Autores de la Guia: Frecuencia Duración Beneficiarios Instrumentos de uso

Observaciones

Excepcionalidades Despensa Presupuestaria complementaria:

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Marco de trabajo determinado y específico que obedece a los objetivos y determinaciones aprobados en el Programa y SubPrograma referenciados anteriormente.

Núria Sanjuan y Àlex Moga 24/7/365 Indefinida Ciutadania La tecnología y sus posibilidades de relación directa con la ciudadanía. Tendrá una imagen propia, siempre respetuosa con el manual de estilo (o en su defecto normas de estilo aprobadas y en vigor) de la Institución.

Esta acción es independiente, pero complementaria a las directrices comunicativas de la Institución.

Se establece como instrumento institucional de comunicación y de relación directa con la ciudadanía.

Es un instrumento abierto y transversal al servicio de todos los departamentos, ámbitos, secciones, organismos y empresas dependientes del Conselh Generau d’Aran que se adquieran al Programa y SubPrograma referenciado.

Es un instrumento exclusivamente de promoción del servicio público y de relación, información y participación de interés para la ciudadanía.

Siempre que exista la excepcionalidad y la demanda explícita.

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Guía de redes sociales del Gobierno Abierto Plaça d’Aran, 1-2 25530 VIELHA (Val d’Aran) Tlf. 973 641 801

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Índice 1. Introducción............................................................................

4

- Reutilización ..............................................................................

5

- Com hacer aportaciones..................................................................

5

2. El Gobierno Abierto en las redes..............................................

6

2.1 Principios .................................................................................

6

2.2 Consejos y recomendaciones de uso para el personal del Gobierno Abierto..............................................................................

7

2.3 Consejos y recomendaciones de seguridad.. .............................

8

3. Primeros pasos……...................................................................

9

3.1 Pretextos previos a la solicitud oficial… ...............................

9

3.2 Solicitud oficial.......................................................................

10

3.3 La primera publicación .........................................................

11

4. Instrumentos..............................................................................

12

4.1 Twitter…..................................................................................

13

4.2 Facebook….............................................................................

18

4.3 Instagram ...............................................................................

22

4.4 Repositorios …..........................................................................

23

4.5 YouTube ………………………………………………………….

24

5. Gestionar la comunidad.........................................................

26

5.1 Consultas y otras aportaciones de los usuarios........................

26

5.2 Normas de participación ….....................................................

30

5.3 Creación de red…..................................................................

30

6. Generar contenidos relevantes…….........................................

31

6.1 Tipo de contenidos ...................................................................

31

6.2 Redacción ................................................................................

33

6.3 Calendario editorial…................................................................

34

6.4 Frecuencia de publicación…..................................................

35

6.5 Uso de emoticonos y emojis .................................................

35

6.6 Retransmisión de vídeo en directo…....................................

36

7. Seguimiento y valoración.....................................................

38

7.1 Analítica de las redes sociales…….......................................

38

7.2 Recogida de datos..............................................................

38

7.3 Informes..................................................................................

38

7.4 Control y seguimiento…............................................................

40

7.5 La llave, la valoración del impacto.................................... 40

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Introducción

El uso de las rede sociales provoca cambios en las esferas personales, sociales y profesionales de los ciudadanos. Centrándonos en el contexto profesional, el actual escenario de gran conectividad entre personas y la gestión de la información generada favorece que se avance para formas de inteligencia colectiva que cambien las organizaciones.

En los últimos tiempos, son muchas las iniciativas encaminadas a incorporar a los sistemas políticos democráticos los cambios substanciales derivados de un mayor acceso a los recursos de información, venidos por uso masivo de Internet y las redes sociales, principalmente. El escenario de la gestión pública, ha interrumpido con fuerza un nuevo paradigma, nombrado Gobierno Abierto, que pone en el centro al ciudadano, con un rol más activo y corresponsable con los quehaceres públicos, más allá de la posibilidad del voto puntual o de ser representado en los órganos de gobierno democrático. Para este tipo de gobernanza surgen canales de comunicación y colaboración entre la Administración y la ciudadanía que facilitan el conocimiento y el reconocimiento de las dos partes y ayudan, por lo tanto, a mejorar las relaciones entre los poderes públicos y la ciudadanía.

Las redes sociales se consideran un Gobierno Abierto una oportunidad para la vanguardia de la innovación y sigan como vehículo del conocimiento y del valor que aporte el conjunto de los actores públicos.

Las redes sociales: •

Proporcionan respuestas inmediatas al ciudadano, pero aquí la información ofrecida es útil también a otras personas con la misma situación (se gana tiempo y recursos). Todo ello de una manera más próxima, porque estamos en un entorno habitual del ciudadano.

•

Para ampliar la información oficial redirigen a la gente para la web corporativa, o para un recurso acordado que tenga crédito como la información generada por los canales oficiales.

•

Facilitan la creación de redes de usuarios que, a su entorno, producen conocimiento fundamental y complementario para que la organización conozca los intereses y la información que generan estas redes y las pueda tener en cuenta para mejorar sus servicios y la difusión de la información oficial.

La Guía de redes sociales del Gobierno Abierto establece unas pautas comunes para la presencia homogénea del Gobierno en las redes sociales en el encuadre del Programa Oficina de Gobierno Abierto.

La Guía también contiene el procedimiento que hay que seguir para abrir perfiles en estos espacios de relación y participación. Así mismo, enumera los diferentes instrumentos de red social, los diversos usuarios y objetivos de presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y también los criterios de estilo comunicativo más adaptados en cada instrumento.

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Avatares del Programa de identificación visual

Reutilización

El Gobierno Abierto permite la reutilización de los contenidos y de los datos cada vez que se nombra la fuente y la data de actualización, que no se desnaturalice la información y que no se contradiga con una licencia específica.

Como hacer aportaciones La Guía es un instrumento dinámico y abierto donde todos pueden participar desde su experiencia.

Se pueden hacer sugerencias y otras propuestas de mejora a través del correo xarxes@gencat.cat y en el perfil de Twitter @gencat (http://twitter.Com/ gencat).

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El Gobierno Abierto en las

redes El Gobierno Abierto tendrá una presencia activa en las redes sociales y consolidará una relación con la ciudadanía a través de los canales digitales. Se mantendrá una relación especializada con el ciudadano.

2.1. Principios A la hora de interaccionar con la ciudadanía, hay que hacerlo siempre con un tono de acuerdo con los valores compartidos del Programa (incluyendo todos los SubProgramas) Gobierno Abierto y todos sus profesionales: •

Colaboración (participación en acciones ciudadanas): promover y participar en espacios de colaboración es la clave para crear comunidades que aporten un valor a la Red. Participar en acciones ciudadanas como si fuesen propias, más allá de fomentar la participación del resto de la ciudadanía.

•

Apertura y transparencia: hay que mostrar cómo es la organización, con naturalidad y con voluntad de servicio público.

•

Interdependencia (corresponsabilidad): saber quién se representa hasta que, como y dónde relacionarse. Se tienen que tener en cuenta las normas de etiqueta propias de cada uno de los espacios.

•

Compartir (conocimiento abierto): con un nuevo enfoque de la propiedad intelectual, para crear las condiciones de necesidad para que la ciudadanía, empresas y otras organizaciones puedan generar riqueza con los datos y los contenidos elaborados por el Gobierno Abierto.

•

Integridad (servicio público): la comunicación y atención a través de las redes sociales tiene que ser tan eficaz o más que la presencial. Al mismo tiempo, tiene que ser más eficiente y dar más resultados procurando no crecer en recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposición a escuchar y ayudar al ciudadano, en todo lo que sea posible, y ofrecer soluciones a dudas y consultas.

El tono de conversación tiene que ser siempre cercano y cordial. La comunicación en las diferentes redes sociales dónde el Gobierno Abierto está presente siempre para la ciudadanía.

Por lo tanto, se procurará escuchar a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, y así los usuarios de estos espacios sientan que la presencia del Gobierno Abierto no es intrusiva y que se participe en su conversación de igual a igual.

Cuando estamos en las redes sociales, se tiene que tener presente que se entra en un terreno propio de la ciudadanía. Aquí cada usuario tiene su opinión, que no siempre se tiene que compartir, pero sí respectar. La presencia del Gobierno Abierto no tiene como objetivo hacer cambiar estas opiniones, ni imponer otras; sólo se pretende compartir, escuchar y conversar con la ciudadanía en su espacio.

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Como principio general, de los perfiles corporativos no se pueden emitir opiniones personales y la línea editorial tiene que coincidir con la estrategia de comunicación institucional. En la redacción de contenidos en las redes sociales, y entornos web hay que utilizar el entorno adaptado a la institución pública quién la emite. Así mismo, la redacción tiene que ser lingüísticamente correcta, sin errores ortográficos ni léxicos. Hay que revisar los textos que se quieren publicar con ayuda, si es necesario, de recursos lingüísticos (diccionarios, manual de ortografía, libros de estilo, etc.).

2.2. Consejos y recomendaciones de uso para el personal del Programa Gobierno Abierto Las redes sociales ofrecen un número ilimitado de posibilidades que las persones vinculadas al Programa Oficina de Gobierno Abierto pueden disfrutar de manera responsable. También cuando interaccionan desde sus perfiles personales en las redes sociales, como que son miembros de la institución, tienen que tener en cuenta un seguido de recomendaciones para garantizar un buen uso.

Las opiniones que se emiten en cualquier perfil de red social son personales y en ningún caso extrapolables a la organización. El trabajador o trabajadora tiene derecho a exprimir libremente sus opiniones o puntos de vista sobre cualquier asunto que se cree oportuno, teniendo presente que cualquier actividad en red espera registrada indefinidamente y es accesible para todos los usuarios.

En general, para evitar posibles conflictos con el servicio que se ofrece, se recomiendan unas acciones: •

Cualquier trabajador vinculado al Programa Oficina de Gobierno Abierto, con presencia en las redes sociales, puede exprimir esta condición libremente.

•

Hay que utilizar el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa a la de Gobierno Abierto, ya que esta para información puede ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados.

•

Se tiene que evitar participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación del Organismo del Gobierno al cual preste servicios.

•

Se recomienda actuar de forma transparente y en respetar la legislación. Para aquellas acciones personales relacionadas con el encuadre profesional, es necesario recordar que la norma lingüística remarca la responsabilidad del funcionariado en la normalización lingüística del aranés en todos es sus encuadres de acción.

•

No se tienen que publicar comentarios despectivos ni ofensivos en internet.

•

Si se utilizan las redes sociales durante la jornada laboral hay que hacer un buen uso y siempre orientado a obtener una mejora del servicio que se ofrece.

Uso de cuentas personales para informaciones, opiniones y contenidos relacionados con la actividad profesional Cada vez es más habitual el uso de cuentas personales para difundir informaciones y todo tipo de contenidos relacionados con la actividad profesional propia. Un usuario correcto de este recurso puede representar una buena oportunidad para construir una estrategia de fortalecimiento de la marca de la organización en fortaleciendo y promoviendo la imagen pública del Programa Oficina de Gobierno Abierto.

Para obtener este objetivo:

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•

Los contenidos considerables de ámbito profesional publicados desde los perfiles personales se deben difundir originariamente desde las cuentas institucionales por los profesionales vinculados al Programa Oficina de Gobierno Abierto que tienen asignado específicamente este pretexto. Así, la cuenta institucional ve la fuente primera de informaciones de una unidad o institución determinada, se potencia la marca institucional y se pone de relevo el buen nivel de compromiso entre el profesional y la organización.

•

Las personas que forman parte del Programa de Gobierno Abierto no tienen que hacer difusión de información ni de documentos a los cuales hayan tenido acceso en virtud del lugar de trabajo que ocupan. La publicación de informaciones o contenidos del Gobierno desde perfiles personales de las personas que trabajen se rige por los mismos criterios aplicables al resto de la ciudadanía. Es decir:

•

-

Se puede difundir información solicitada prealablament al Gobierno Abierto en ejercicio del derecho de acceso que la Ley reconoce a cualquier ciudadano.

-

Se puede difundir información que el Gobierno ha publicado antes por medio de cualquiera de sus canales o perfiles oficiales o el cumplimiento de las obligaciones de publicidad activa. En definitiva, ocupar un lugar de trabajo con acceso directo a información, documentos o datos no entrega un privilegio especial y no permite difundirlas directamente, aunque puedan ser de libre acceso por parte de cualquier ciudadano.

Los perfiles personales que comuniquen informaciones o documentos procedentes de repositorios o de otros sistemas de información del Gobierno Abierto tienen que nombrar o hacer de alguna manera evidente la fuente que tienen que respetar las condiciones de uso establecidas originalmente. Especialmente en aquello que hace referencia al respeto a los derechos de propiedad intelectual, el derecho al honor, la intimidad y la propia imagen y la protección de los datos personales. Aún así de manera más acentuada en caso de contenidos que hagan referencia a los colectivos más vulnerables.

Recomendaciones para altos cargos Más allá de las observaciones generales para el personal vinculado al Gobierno Abierto, los altos cargos tienen que tener en cuenta: •

Mantener una presencia activa en las redes sociales por medio de canales personales, no corporativos. Ahora bien, en la biografía del perfil, se puede informar del cargo que se ocupa y del organismo que forma parte.

•

En los perfiles corporativos no se tienen que publicar comentarios personales, ya que los perfiles corporativos responden a otros fines y no tienen por objetivo rebatir la actividad de los altos cargos.

•

Por contra, cuando se considere oportuno, es una buena práctica nombrar los perfiles personales de los altos cargos (@nomusuari) desde los perfiles corporativos.

2.3. Consejos y recomendaciones de seguridad La ciberseguridad es un tema importante, hay que actuar con responsabilidad para reducir el riesgo y practicar con el ejemplo (todos los preceptos de este documento respecto del uso por parte del personal adscrito al Programa Oficina de Gobierno están regidos en primera instancia por el Reglamente de Uso de las TIC que el Conselh Generau d’Aran tiene en vigencia).

Recordamos que el error humano es la principal causa de ataques.

•

Mantener los sistemas operativos y programas actualizados en la última versión.

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•

Proteger los dispositivos con contraseña y con blocaje automático. Es recomendable cifrar la información de los dispositivos.

•

Utilizar las aplicaciones oficiales descargadas directamente de los mercados de aplicaciones.

•

Utilizar contraseñas complejas, renovarlas de manera periódica y utilizar una contraseña única para cada servicio. Se recomienda utilizar gestores de contraseñas como el KeePass. Activar el segundo factor de autenticación cada vez que sea posible.

•

Evitar destacar los perfiles de redes sociales a otras aplicaciones que no sean las oficiales para editar los contenidos.

•

Priorizar la conexión propia (3G/4G) y evitar redes de terceros, especialmente redes wifi desconocidas.

3

Primeros pasos

La apertura de un nuevo perfil oficial en las redes sociales se lleva a cabo en paralelo entre el Servicio de Comunicación (SubPrograma COMUNICA EN DIGITAL) y el servicio que lo demande. El nuevo perfil tiene que resolver necesidades comunicativas de la unidad hacia la ciudadanía y que al mismo tiempo relacione dentro la estrategia del Gobierno. Es por ello que se pide un proceso previo de reflexión antes de solicitar la apertura.

3.1. Pretextos previos a la solicitud oficial

3.1.1. Definir objetivos Pueden cambiar al largo del tiempo, más los objetivos definen la estrategia en las redes. Es importante que cada unidad dedique el tiempo de necesario en esta fase de acuerdo con la estrategia de comunicación integral. Se tiene que encontrar la manera de mejorar la atención en la ciudadanía haciendo uso de las redes.

Una buena manera de empezar es preguntarse qué papel queremos que las redes sociales jueguen en la unidad. Hay que saber la importancia que tienen dentro de la unidad diferentes aspectos como la atención al ciudadano, la información de actividades propias, la ganancia de visibilidad o la consolidación de colaboraciones ciudadanas.

3.1.2. Escuchar Estudiar sobre el tema que se quiere tratar es una buena manera de empezar a estar presente en las redes y puede ayudar a afinar los objetivos definidos. A pesar de que parezca evidente, a Plaça d’Aran, 1-2 25530 VIELHA (Val d’Aran) Tlf. 973 641 801

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veces se olvida y ello hace que no se acabe de percibir el contexto más inmediato. Estar presente en las conversaciones que se produzcan en las redes con una actitud de predisposición al cambio y a la mejora del servicio es uno de los aspectos básicos de los perfiles de más éxito.

Se recomienda buscar el nombre de la unidad y las palabras claves asociadas a la actividad que se desarrolle al buscador de Twitter antes de solicitar un perfil nuevo, ya así ayudará a afinar la percepción de la ciudadanía sobre el servicio. Una vez se haya abierto el perfil oficial, se pueden utilizar las búsquedas avanzadas de Tweetdeck y definir columnas para las más recurrentes. Hay que recordar que no siempre que alguien hable del perfil lo hará nombrando el nombre del usuario.

El Servicio de Comunicación del Programa Oficina de Gobierno Abierto (SubPrograma COMUNICA EN DIGITAL) pide, en el momento de la apertura, cinco perfiles de Twitter parecidos para poderse comparar. También son útiles para ver cómo actúan: que recursos emplean, a qué hora publican, con qué tipo de contenidos lo hacen hacer y ver que impacto obtienen con las publicaciones.

3.1.3. Conocer la ciudadanía Las publicaciones de los perfiles oficiales son de utilidad para toda la ciudadanía aunque hay que definir cuáles serán los principales objetivos públicos. Que contenidos les interesa? En que espacios tienen presencia? Como son estas personas?. A partir de aquí se puede empezar a pensar como tienen que ser los contenidos que se publicarán, a qué horas será mejor publicar o en que espacios tienen que tener presencia y en cuáles no.

Esta observación de la audiencia tiene que ser constatada una vez abierto el perfil. Los informes de seguimiento que elabora el Servicio de Comunicación del Programa Gobierno Abierto son un instrumento que ayudará a conocer como la ciudadanía interactúa con los perfiles oficiales y tienen que servir para adaptar los contenidos que la ciudadanía necesita en cada momento.

Como mejor se conozca a la comunidad, mejor servicio le podrá ofrecer.

3.1.4. Escoger canales Una vez se hayan definido los objetivos, y se haya escuchado a la comunidad, ya tendremos los argumentos necesarios para escoger que canales se emplearán para relacionarse con la ciudadanía. Hay que tener en cuenta que cada instrumento tiene sus particularidades y que necesita un periodo de aprendizaje. Se desaconseja la publicación automática entre instrumentos, esto quiere decir que cada canal requiere un tiempo de dedicación.

Cuando se definan los canales donde habrá presencia, se pensará en el tipo de contenido y las personas que los elaboraran. Abrir un canal exige una regularidad de la actividad. Hay que ser capaces de mantenerla mientras el perfil siga abierto. Tener un solo perfil que funcione es mejor que tener cinco de inactivos. En los casos donde sea posible es mejor publicar los contenidos en un canal existente, diferenciándolos con una etiqueta, que abrir nuevos perfiles de una temática bastante estrecha.

Se puede consultar el capítulo «4. Instrumentos» de la Guía para ver las plataformas que el Gobierno ofrece para una presencia institucional en las redes sociales.

3.1.5. Estrategia de contenidos Se pueden emplear los datos de analítica de la web para determinar cuáles son los contenidos que más interés despiertan. Se recomienda una estrategia de contenidos flexibles y vivos, capaces de adaptarse a los cambios y a las necesidades de la ciudadanía.

Antes de abrir el perfil, hace falta que las personas editoras elaboren una lista de 20 tuits y 10 publicaciones de Facebook posibles.

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3.2. Solicitud oficial Se tiene que enviar al Servicio de Comunicación del Programa Oficina de Gobierno Abierto, el formulario de solicitud de alta de un nuevo perfil a las redes sociales, que tiene que firmar el Jefe del departamento o superior que asuma la responsabilidad correspondiente.

Este requisito obliga a la persona responsable de la unidad y la responsable de redes del departamento a hablar con anterioridad sobre la idoneidad del perfil dentro de la estrategia comunicativa del departamento.

Una vez el formulario llegue al Servicio de Comunicación del Programa, se convoca la persona responsable de la demanda y la responsable de Comunicación del Conselh Generau d’Aran a una reunión. La demanda debe tener muy claros los aspectos previos a la apertura del perfil.

El Servicio de Comunicación del Programa, a pesar de las indicaciones pertinentes del Departamento y conjuntamente con el departamento de Comunicación del Consejo, acuerdan si al final hay que abrirlo. En el caso que no se crea oportuno, se pueden poner soluciones, como por ejemplo la publicación de mensajes con la etiqueta de la unidad desde otros perfiles del departamento.

3.3. La primera publicación El Servicio de Comunicación es el encargado de la apertura, configuración y adaptación del perfil.

Los perfiles corporativos del Programa Gobierno Abierto se abren siempre desde un correo @aran.org Los aspectos de presentación se configuran siguiendo el Programa de Identificación visual del Gobierno Abierto en las redes sociales.

La unidad solicitante tiene que informar al Servicio de Comunicación de: •

Los datos de la persona responsable del perfil (nombre, apellido, correo, teléfono).

•

Los datos de todos los editores de los perfiles (nombre, apellido, correo, usuario de Twitter, correo que accede con él a Facebook).

•

El correo de la cuenta de Dropbox u otro que se compartirá en la carpeta de metriques.

•

Los cinco perfiles similares con los que se puedan comparar para los informes de seguimiento.

•

La fecha prevista de publicación de los primeros contenidos.

Por su parte, el Servicio de Comunicación del Programa: •

Da permisos de edición a las personas que el responsable ha informado.

•

Configura los instrumentos intermedios (Tweetdeck) para facilitar la edición de los contenidos.

•

Añade el responsable del perfil a la comunidad de profesionales (CoP) de redes sociales del SubPrograma COMUNICA EN DIGITAL.

•

Dar de alta a todas las personas editoras a la lista de distribución de contenidos Gobierno Abierto.

•

Hacer difusión del nuevo perfil en los canales corporativos del Gobierno Abierto.

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Instrumentos

Las redes sociales y los repositorios son instrumentos dinámicos que ayudan a mejorar la relación del Gobierno con la ciudadanía en ofrecer un servicio más cercano y directo. En ningún caso no se abrirán nuevos canales en estos entornos si estos instrumentos no colaboran en la mejora del servicio. Cada departamento, servicio o marca tiene unos objetivos y un público destinatario diferente. Esto hace que no todos los instrumentos sean iguales para cada una de sus necesidades.

Los perfiles corporativos del Gobierno Abierto en las redes sociales son un activo público. La titularidad es del Gobierno y, por esta razón, no figura el nombre de la persona que tiene la responsabilidad de editar los contenidos del perfil. Para asegurar la perdurabilidad en tiempo, los perfiles se abrirán a partir del correo electrónico genérico de la institución. Por el mismo motivo, los editores del perfil publican los contenidos haciendo uso de instrumentos que añadan seguridad y profesionalidad al proceso de gestión.

El nombre de usuario en estos instrumentos se forma a partir de cualquier nombre del encuadre, servicio o marca y añadiendo el sufijo aran.

Si el nombre de usuario ya se encuentra en uso, el Servicio de Comunicación decidirá otro más adecuado junto con la unidad responsable.

El avatar de los perfiles lo facilita el Servicio de Comunicación del Programa siguiendo las pautas del Programa de Identificación visual. El avatar es una aproximación visual rápida en un canal oficial del Programa de Gobierno Abierto y, por ello, la ciudadanía tiene que poder identificar fácilmente que aquella cuenta es de un canal oficial. Para los organismos del Gobierno, el avatar está compuesto de un fondo gris y tipografía corporativa.

Para implementar las pautas de identidad corporativa en las cuentas de Twitter del Gobierno, el Servicio de Comunicación del Programa oficina de Gobierno Abierto define los siguientes campos: •

Avatar: El corporativo siguiendo el programa de identificación visual.

•

Nombre de usuario: nombre del servicio más el sufijo «aran», máximo 15 caracteres.

•

El nombre de usuario de la cuenta: nombre del servicio, primera letra en mayúscula.

•

La web de referencia, tiene que ser la dirección (URL) de comunicación propia del departamento, servicio o marca. Preferiblemente se utilizan los subdominios oficiales del Conselh Generau d’Aran.

•

La localización: Gobierno Abierto para los organismos centrales. Y la localización específica para cada organismo externo.

•

Una descripción breve para el apartado Bio, que tiene que constar [nombre del departamento, servicio o marca. Gobierno Abierto] y no tiene que tener más de 160 caracteres. Si no se ha llegado al límite total de caracteres, hay que poner el nombre del departamento, servicio o marca, también en otro idioma. Si es necesario, informaremos del horario de atención del canal.

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4.1 Twitter

4.1.1. Descripción Twitter es una plataforma de micromensajería para publicar mensajes de texto y conversar con los otros usuarios a través de navegadores web o aplicaciones móviles. La conversación es habitualmente abierta, aunque pueden protegerse las conversaciones de una cuenta, para que solamente las puedan ver sus seguidores, y se construyen relaciones a partir del seguimiento de los usuarios que interese. Es un instrumento idóneo para informar de nuevos servicios, referenciar informaciones diversas (de agenda, emergencias, nuevas publicaciones...) y retransmitir eventos. También es un instrumento para dialogar y colaborar. En este sentido, los perfiles de Twitter del Programa Oficina de Gobierno Abierto tienen que favorecer la conversación e interaccionar con los usuarios.

Qué hablamos en Twitter •

Información de servicio y actualidad del Organismo.

•

Agenda y recordatorios de los trámites del Gobierno Abierto y de otras administraciones públicas que puedan ser de interés ciudadano.

•

Difusión de contenidos de otras cuentas corporativas del Gobierno Abierto relacionados con nuestro encaje.

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4.1.2. Gestión de las cuentas Las cuentas se gestionan desde la aplicación Tweetdeck, que se accede con el perfil personal de Twitter de cada editor. El Servicio de Comunicación del Programa de Gobierno Abierto abre las cuentas de Twitter y designa un usuario que administre los editores del perfil. Este administrador es el encargado de dar permisos de edición a las personas que gestionan la cuenta. El Servicio de Comunicación es el encargado de configurar el acceso en el dispositivo móvil a las personas editoras de las cuentas.

Para mejorar las prestaciones que ofrece Tweetdeck en su versión de escritorio se puede instalar la extensión Better Tweetdeck.

Twitter header 4.1.3. Aspectos de presentación •

Colores de diseño. El fondo tiene que ser blanco (#FFF) para todos los perfiles. El color de marca es el corporativo (#????).

•

Imagen de cabecera. Se puede personalizar el perfil con una cabecera de 1500 x 500 px visible desde el perfil. Cada departamento, servicio o marca puede escoger la imagen de cabecera para su perfil de acuerdo con su norma gráfica. Se recomienda que esta imagen sea conceptual, relacionada con el encuadre de acción y sin mensajes publicitarios. Cuando se quiere cambiar la imagen, hay que enviarla por correo al Servicio de comunicación del Programa de Gobierno Abierto (n.sanjuan@aran.org), especificando el nombre de la cuenta de Twittter en materias. Se recomienda probar la imagen en un perfil personal antes de enviarla para estar seguros de cuál se quiere escoger.

4.1.4. Contenidos Usos lingüísticos Los tuits se redirigen mayoritariamente en aranés/occitano, la lengua preferente y propia.

También se pueden redirigir en catalán, castellano, francés e inglés, según el tipo de contenidos que se trate.

En relación a los retuits, se respetará la lengua que han sido escritos originariamente.

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Estructura del tuit Los tuits se componen de un texto (modelo de titular), preferentemente de un vínculo acortado, cuando sea necesario, de una etiqueta introducida por el símbolo # y, si es posible, de una imagen.

Texto + vínculo acortado + etiqueta + imagen

En aquello referente al texto, la información tiene que ser sintética, rigorosa y concisa. Por eso, es importante adjuntar un vínculo si se puede, y así, se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido.

En caso de retransmisión de actos en directo (live blogging) a través de Twitter, no es necesario que haya asociado ningún vínculo, es importante siempre acompañar el tuit de la etiqueta que haga referencia al acto.

Autor + cita + etiqueta

Si se tiene que retransmitir un acto en directo con regularidad, se recomienda crear un canal especial (por ejemplo, @sessionsweb) desde dónde publicar tuits. Así se evita saturar la cronología (timeline) de los seguidores. Se debe anunciar este nuevo canal desde el Twitter principal (por ejemplo, @GovDubertAran), y se pueden hacer retuits de algunos de los mensajes más interesantes.

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Abreviaturas de los días de la semana y de los datos Si hablamos de los días de la semana y fechas, se recomienda emplear el formato breve.

•

Días de la semana: lun., mar., miérc., juev., vier., sáb. y dom.

•

Fechas: día (el número) - mes (el número).

Por razones de economía de espacio se pueden escribir las abreviaturas sin punto.

Fuentes Es importante establecer unos canales internos de provisión de contenidos e informar a las unidades directivas que hay este instrumento para comunicar de forma inmediata actos, novedades, consultas, emergencias, etc. Pese a ello, las personas encargadas de dirigir el perfil de Twitter se tienen que responsabilizar de los contenidos que publiquen en el perfil, de las conversaciones que se derivan y de dar visibilidad a los contenidos que se consideren considerables.

Para una presencia excelente en Twitter, tiene que haber actividad de manera continuada sin hacer un uso abusivo. En circunstancias normales se considera excelente publicar d’1 a 10 tuits diarios. Cuando se retransmite un acto en directo, puede interesar publicar más ya que los usuarios pueden seguir las ideas substantivas del acto o se informe sus emergencias, etc.

Es recomendable dirigir los contenidos, los comentarios y las respuestas de manera manual para depurar posibles usuarios o contenido basura (spam). Con Tweetdeck, es posible programar tuits, puede ser útil cuando se tenga que publicar el tuit de manera diferida. Aun así, se recomienda no abusar de esta utilidad y, en caso de emplearlo, tener siempre la opción de parar la publicación de un mensaje programado por cambios de agenda.

Fuentes principales • De confianza (pueden ser instituciones o individuos expertos en el eje temático de la cuenta de Twitter).

•

Usuarios que tengan prestigio reconocido.

•

Informaciones oficiales.

Otras fuentes •

Nuevos apuntes (posts) al blog/web corporativo.

•

Retransmisiones en directo de actos.

•

Publicación de nuevos videos, fotos, presentaciones, etc. en Internet.

•

Convocatorias públicas de procesos de selección.

•

Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.

•

Notas de prensa publicadas en la web. Cuando se tuitea una nota de prensa, es necesario redactar de nuevo el titular para este medio y añadir el enlace hacia la web.

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Contenidos generados en Twitter •

Anuncios e invitaciones a actos.

•

Incidentes, emergencias y comunicaciones de crisis.

•

Contenidos elaborados exclusivamente para Twitter a partir de informaciones contrastadas de la Red que añada valor al perfil de Gobierno Abierto.

•

Ello favorece que el perfil se sitúe como filtro de confianza de contenidos de alta calidad.

Es recomendable leer siempre el contenido antes de retuitearlo. El volumen de retuits no puede superar el de tuits de producción propia. Inicialmente, se puede considerar aceptable un equilibrio entre las dos modalidades de publicación, sobre todo por el objetivo inicial de construir red. En caso que el texto sea poco entendedor o con errores lingüísticos, o bien queremos añadir contenido, se puede modificar para mejorarlo cada vez que al fin se añada la fórmula:

Texto + enlace+ #etiqueta + /vía @nombreperfilretuiteado

Una vez consolidada la actividad en Twitter, se puede automatizar la publicación de algunos tuits mediante una asignación RSS en aquello que concierne a algunos contenidos (convocatorias públicas, subvenciones, diarios oficiales, etc. y cada vez que no generen un volumen excesivo de tuits). En este caso, serán los Servicios de Comunicación del Programa quien gestionaran la sincronización de las publicaciones.

4.1.5. Integración web Las cuentas de Twitter, por su carácter público, se pueden integrar a otros espacios mediante widgets, pequeñas aplicaciones para integrar en una página web información externa, para hacer promoción. Se pueden integrar a: •

Espacios propios: web de aran.org, la web específica del Programa Oficina de Gobierno Abierto, webs de departamentos o webs especiales. En este caso se tiene que utilizar el widget oficial de Gobierno Abierto.

•

Espacios propios externos: página de Facebook de Gobierno Abierto, páginas de Facebook de otros departamentos, etc. a través de una pestaña, un widget lateral.

•

Espacios alíenos: Ofrecer la posibilidad de integrar el widget para que cualquier persona pueda añadir en su página, blòg, etc. Se puede encontrar más información en la documentación oficial de Twitter.

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4.2 Facebook

4.2.1. Descripción Facebook es una plataforma social para comunicar y compartir entre usuarios, información, fotografías, vídeos y enlaces. Más allá, los usuarios pueden participar en las comunidades que les interesen. Por otro lado, hay un conjunto de aplicaciones que completan las funcionalidades básicas de Facebook y que aportan un abanico nuevo de funciones, tanto lúdicas como profesionales.

Facebook es una de las redes sociales más conocida del mundo y con más usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para dirigir información a una audiencia amplia.

La página es la solución corporativa escogida para los diferentes departamentos de la institución que quieren informar a través del Programa y/o instrumentos de Gobierno Abierto. De hecho, es la única opción para las instituciones y para los órganos que la constituyen, ya que Facebook atribuye un carácter diferencial a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles personales.

La creación de un perfil para un departamento o servicio está fuera de cualquier planteamiento, ya que no cumple las normas de uso de Facebook.

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Qué hablamos en Facebook.

•

Información de servicio y actualidad del Gobierno.

•

Contenidos con gran impacto visual, imágenes, infografías y vídeos.

4.2.2. Gestión de las cuentas Las páginas de Facebook que se vinculen al Programa de Gobierno Abierto son corporativas y las autoriza y configura los Servicios de Comunicación del Programa. Los responsables de los departamentos se tienen que poner en contacto para obtener una página de Facebook con el avatar correspondiente y las indicaciones para aquello que concierne a la página y a la imagen corporativa.

Facebook incorpora roles de administrador de páginas. El Servicio de Secretaria a de constar como administrador principal, a la vez que los gestores de la página son los autores del contenido. El pretexto diario de publicación de contenidos está a cargo de los editores de cada página.

Las páginas de Facebook se dirigen mediante los perfiles personales de los editores. La relación entre la página y las personas editoras no está publicado y no hay ninguna información visible que pueda asociar el perfil personal de los editores con la página que editen.

4.2.3. Aspectos de presentación

Imagen de cabecera: las páginas de Facebook se pueden personalizar con una imagen que conecte conceptualmente con el servicio, departamento o marca. La imagen escogida se tiene que subir a Facebook con las dimensiones con las que se publique: 851px de ancho por 315px de alto. Según la norma de Facebook, estas imágenes no pueden contener mensajes publicitarios ni comerciales, promociones, descuentos o enlaces que dirijan a otra web.

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4.2.4. Contenidos Se recomienda publicar una media de entre dos y tres mensajes al día en Facebook, dependerá del tipo de actividad de la cuenta.

En Facebook se publican informaciones procedentes de fuentes propias: •

Nuevos apuntes al blog/web corporativo.

•

Retransmisiones en directo de actos: enlaces a planes para seguir a través de la reproducción en tiempo real (streaming) actos concretos.

•

Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. a los repositorios de internet.

•

Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.

•

Cuando se nombre un organismo, departamento, marca o servicio con página propia en Facebook, se referenciará. Ejemplo: @joenessaaran.

Es necesario evitar la publicación automática de tuits en Facebook, ya que la naturaleza de los dos instrumentos es diferente. En Twitter se emplean etiquetas y se nombran a menudo a otros usuarios, de manera que, si se indicase el contenido, podría permanecer descontextualizado.

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Noticia destacada Facebook ofrece la posibilidad de destacar contenidos encima del muro de la página con la opción Fixà'c ath dessús, al que se accede a ella a través del icono de la parte derecha de cada contenido publicado.

Programación de las publicaciones Los contenidos que tienen que rellenar las páginas de Facebook se pueden programar.

Por otro lado, se pueden añadir pestañas para completar la información.

Para hacer más visibles las cuentas de Facebook del Gobierno Abierto, los gestores de las páginas de los diferentes departamentos, servicios y marcas que sean vinculados se tienen que hacer seguidores de la página de Facebook del Gobierno Abierto y del departamento de quien dependen con el objetivo de hacer difusión de la imagen oficial del servicio corporativo para estas páginas.

4.2.5. Integración web La integración de Facebook en espacios ajenos se puede regir de diversas formas: •

Mediante widgets, pequeñas aplicaciones para integrar en una página web información externa para hacer promoción, a espacios propios (blogs y web de Gobierno Abierto, web de los departamentos, webs especiales, etc.).

•

En espacios ajenos: a través de alguna aplicación para que los usuarios publiquen en sus perfiles de Facebook información creada por los departamentos. Se puede encontrar más información en la documentación oficial de Facebook.

Se puede encontrar más información en la documentación oficial de Facebook.

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4.3 Instagram

4.3.1. Descripción Con Instagram, los usuarios pueden publicar, ver y compartir imágenes y vídeos. Para su facilidad de uso, se considera la principal plataforma dónde compartir imágenes. La juventud es la principal usuaria de este instrumento.

4.3.2. Gestión de las cuentas Los canales de Instagram del Gobierno Abierto son corporativos y los autoriza y configura el Servicio de Comunicación del Programa. Los responsables de los organismos se tienen que poner en contacto para obtener un canal corporativo.

Los canales de Instagram del Programa Gobierno Abierto se crean desde correos electrónicos de aran.org. Para gestionarlos, se configuran (presencialmente) los accesos al canal desde el dispositivo móvil de los editores.

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4.3.3. Aspectos de presentación El avatar del canal de Instagram será el definido por el Servicio de Comunicación del Programa de Gobierno Abierto.

4.3.4. Contenidos Las imágenes publicadas en Instagram pueden ser de actos, ruedas de prensa, campañas de difusión y del día a día del servicio. Se recomienda publicar imágenes con buena resolución acompañada de un comentario y etiquetas. Se aconseja publicar contenidos de manera regular y evitar la saturación. Es necesario reservar la publicación a los días que realmente haya contenido interesante, cuando sea posible, no publicar lo mismo en más de una imagen.

4.4 Repositorios A veces la información de las redes sociales se acompaña con contenidos más complejos que el texto llano. Para integrar fácilmente estos contenidos con los otros instrumentos, es necesario publicarlos prealablamente en los repositorios oficiales: videos en Youtube, imagenes en Flickr y documentos o presentaciones en Slideshare.

La presencia del Gobierno Abierto en estos entornos se centraliza en canal @GovDubAran, a menos que se autorice una de específica por motivos excepcionales. Con esta presencia centralizada se potencia la visibilidad de los contenidos, agrupando en un solo espacio, y aprovechar la mayor difusión de los principales canales corporativos.

Estos repositorios oficiales complementan las funciones del BIG (Banc Iconografic del Gobierno Abierto) que se creará al efecto, especialmente en aquello que concierne a la difusión y visibilidad de los contenidos. En todos los casos hay que emplear el BIG como archivo documental audiovisual y publicar en los repositorios aquellos contenidos qué queremos dar más difusión.

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4.5. Youtube

Descripción Youtube es una plataforma para publicar, ver y compartir videos.

Es idóneo para difundir videos informativos o didácticos sobre la actividad de los departamentos.

Con el tiempo se ha convertido en estándar de videos en la línea y su buscador es el más utilizado para encontrar contenidos audiovisuales.

Gestión de las cuentas Los canales de Youtube de los diferentes departamentos vinculados al Gobierno Abierto son corporativos y los autoriza y configura el Servicio de Comunicación. Los responsables de los departamentos se tienen que poner en contacto para obtener un canal corporativo.

Las cuentas de Youtube del Gobierno Abierto se crean desde los correos electrónicos de aran.org. Para publicar un nuevo video, se tiene que enviar un correo electrónico a n.sanjuan@aran.org con: •

El video a publicar.

•

Información del video: título, descripción, categoría y etiquetas.

•

Sugerir listas de reproducción donde publicar el video.

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Aspectos de presentación En aquello que concierne a la imagen de cabecera, cada departamento, organismo o marca la puede escoger y publicar individualmente. Las medidas recomendadas son 2.560 x 1.440 px.

Contenidos Con la web de Youtube, se pueden clasificar los videos por listas de reproducción. También es posible escoger que lista o video se quiere que se reproduzca o aparezca como destacado dentro del apartado videos y listas de reproducción.

Cuando se publique un video, es necesario poner un título y una descripción. Más allá, también se rellenará el campo etiquetas con palabras claves que hagan referencia al video en cuestión para facilitar la búsqueda. Es muy importante no olvidarse de completar adecuadamente todos estos campos, ya que estos datos son los que utilizan los buscadores para clasificar los contenidos. Una buena optimización para buscadores es muy importante para la visibilidad de los contenidos.

También es importante fijarse con la imagen en miniatura que permanece como presentación del video. En caso que no guste, se puede editar y, también, cambiar. La imagen de presentación de los videos es muy considerable y un factor importante para aumentar la visibilidad de los videos.

Integración web La forma más habitual de integrar Youtube en otros sitios es la incrustación de alguno de los contenidos en otros medios como en las webs. Así, los lectores pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, y se optimiza el número de clics.

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Gestionar la comunidad

Cuando se abre un perfil en las redes sociales, se entra en el terreno de la ciudadanía. Este acercamiento es muy útil para hacer difusión de las informaciones del Gobierno a través del Programa de Gobierno Abierto, aunque al mismo tiempo implique un compromiso: el deber de participar en la conversación, especialmente cuando el ciudadano hace preguntas directamente.

Una buena manera de seguir aquello que se dice sobre un tema de interés es mediante el monitoraje. Con las columnas de la aplicación Tweetdeck se pueden configurar búsquedas avanzadas en Twitter, para hacer un seguimiento y aplicar filtros.

Es importante seguir la etiqueta de cada entorno donde se está presente. Por ejemplo, en Twitter no es necesario agradecer los retuits de los usuarios o los nuevos seguidores. Tampoco no se recomienda retuitear los comentarios positivos que haga la ciudadanía, a excepción de los que puedan aportar un valor significativo a la comunidad.

5.1. Consultas y otras aportaciones de los usuarios Las consultas se contestan a través del canal donde han estado formuladas, cada vez que no contengan información sensible, su respuesta será en el idioma en que se haya formulado la consulta.

En los casos donde sea necesario dar más información, se puede remitir al interlocutor a un perfil corporativo más específico o a un buzón de correo electrónico.

Las respuestas tienen que ser comprensibles. Siempre que se pueda, la respuesta debe contener el sujeto de la cuestión. Por ejemplo, si preguntan: «Cuando se abre el proceso de inscripciones universitarias?» Se debe responder: «El proceso de inscripciones universitarias se abre el 25 de marzo». Con este tipo de respuesta se incrementa la visibilidad del tuit y la contextualización en cualquier espacio.

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Búsqueda avanzada en Tweetdeck 28

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Como interaccionar con la ciudadanía Las estrategias que utilizan la plataforma como una vía de comunicación unidireccional no harán a callar, ya que estar en Twitter supone evolucionar del monologo al dialogo. Y, en esta nueva dinámica que plantea la plataforma, tanto emisor como receptor tienen las mismas posibilidades de interactuar. Cualquier usuario puede dialogar con influenciadores, políticos, famosos y personajes públicos. Las instituciones de gobierno, tienen que aplicar en Twitter una política de interacción sólida, que tenga como premisa que los perfiles corporativos hablen en nombre de los organismos que representen. En este sentido, es imprescindible disponer de un protocolo de acción en Twitter, que aclare los puntos de interrogación siguientes: A quien seguir?

Se recomienda seguir sobre todo perfiles corporativos de interés del ámbito o temática relacionada con el departamento, servicio o marca en cuestión. Es probable que estos perfiles retornen el seguimiento y, así, se comenzará a crear una red. Es necesario detectar también aquellos usuarios o influenciadores que tienen más repercusión en las conversaciones sobre la temática asociada a cada perfil o sobre el gobierno y seguir aquellos que, por su experiencia consolidada y contrastada, aportan informaciones de calidad. Si se obtiene que se sitúen a favor del Gobierno, serán los mejores divulgadores y prescriptores de la cuenta de Twitter. Así el nivel de compromiso es clave para incrementar los usuarios cuantitativamente también para que estos usuarios fidelizados sean los mejores prescriptores de la cuenta (implicación cualitativa). El compromiso implica ganar y mantener la atención del público potencial de una organización a través de la interacción entre esta institución y su comunidad.

A quien retuitear?

La prioridad de las cuentas del Gobierno Abierto tiene que generar contenidos propios y, se recomienda no abusar del retuit. Sin embargo, se pueden compartir los tuits en otras cuentas cuando lo justificara el interés de la información o su vinculación directa con el ámbito temático del perfil corporativo, y cada vez que se haya verificado el rigor. En este sentido, se pueden hacer retuits de los mensajes que emiten otros departamentos gubernamentales, los actores públicos destacados (stakeholders) y organizaciones del tercer sector sin ánimo de lucro. También de resultados de investigaciones y estadísticas de fuentes oficiales, acontecimientos de redes de negocios con implicación gubernamental, información sobre premios, acontecimientos de interés general, días internacionales, etc.

A quien nombrar?

Los nombramientos solo se tienen que utilizar en casos justificados, como para responder consultas de usuarios concretos o para ahorrar caracteres a la hora de referirse a alguien en el cuerpo del tuit. Es necesario evitar incluir sistemáticamente nombramientos con el objetivo de conseguir retuits ya que se considera una mala práctica. Es una excepción la información de emergencia, que justifica que se pida explícitamente la máxima difusión y, así, el número más alto posible de retuits.

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Cómo responder?

Si sabemos que Twitter tiene muchas ventajas en la comunicación institucional, también es cierto que la insatisfacción de la ciudadanía hacia los poderes públicos se vincula a menudo de manera muy evidente a través de esta red. Una de las características de Twitter es que amplifica emociones, ya que el pretendido anonimato en red hace que las personas lo utilicen con más libertad, sin restricciones en aquello que manifiesten. Cuando, a través de tuits se formulan quejas o se cuestione una decisión, siempre es necesario ofrecer una respuesta. Si se ignoran las interpelaciones, se puede contribuir a incrementar el descontento. La respuesta a las consultas, quejas o sugerencias se ofrecerá en un término más breve posible: se recomienda que no sea superior a dos horas. Cada vez que sea posible, la respuesta debe contener el sujeto de la cuestión para incrementar la visibilidad del tuit y su contextualización en cualquier espacio.

Por ejemplo, si la demanda de un usuario es «Cuando se abrirá el proceso de inscripciones universitarias?», Es necesario responder «El proceso de inscripciones universitarias se abre el 25 de marzo».

Los retuits son tuits de otras personas usuarias que vuelven a publicar para colaborar en la conversación. Así, los otros usuarios puedan retuitearlos, los tuits deben tener unos 125-130 caracteres como máximo (según la longitud del nombre del perfil).

Por norma general, se deben escribir con el siguiente formato:

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Es importante que el enlace del primer tuit se abra y se vuelva a acortar con la aplicación de gestión de tuits adoptada para que se tenga en cuenta a la hora de contabilizar la métrica del perfil.

5.2. Normas de participación Para una buena comunicación en todas las redes sociales del Gobierno Abierto, se establecen unas normas mínimas de participación, de forma que se pueda llevar a cabo una conversación respetuosa, tolerante y fructífera con la ciudadanía.

La ciudadanía puede hacer comentarios si cumplen estos requisitos: •

Son pertinentes, es decir, no se alejan del tema tratado.

•

Mantienen el respeto y no ofenden ni atentan contra la dignidad de otras personas.

•

No contienen datos de carácter personal.

•

No tienen como objetivo engañar, desorientar o defraudar a la ciudadanía.

•

No violan ninguna ley de derechos de autoría y propiedad intelectual.

•

No es contenido promocional o basura (spam).

Los comentarios que no cumplan estos requisitos no serán publicados y los usuarios podrán ser bloqueados.

El Programa de Gobierno Abierto solo se responsabiliza de los contenidos que emite a través de sus canales.

5.3. Creación de red Empezar a formar parte de una comunidad es un pretexto lento. La ventaja de una institución oficial es el reconocimiento y la credibilidad que se atribuye a la información que se proporcione.

Aun así, es siempre la ciudadanía quien decide voluntariamente suscribirse a los perfiles de redes sociales para recibir los contenidos.

Se recomienda seguir perfiles de interés del ámbito o temático relacionado con el departamento, servicio o marca en el asunto. Es probable que estos perfiles retornen el seguimiento y, así, se iniciará una red.

Una manera de tener ordenados los contactos es crear listas de seguidores. Se pueden gestionar desde la aplicación Tweetdeck, para ordenar temáticamente a la gente a quien se sigue.

Cuando se abre un perfil es bueno hacerlo saber a la ciudadanía, por ello se puede hacer una noticia informativa, enlazar desde la web o hacer un envío informativo de correos electrónicos.

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Generar contenidos relevantes

Las redes sociales exigen contenidos especiales de calidad. Se debe aportar un valor a la ciudadanía y no limitarse a publicar el titular y el enlace a las notas de prensa. Para generar contenidos relevantes para la ciudadanía, es necesario dedicarle tiempo y recursos.

El tipo de contenido relevante es diferente para cada departamento, servicio o marca y también será diferente según la temática del contenido. Por eso, es difícil extrapolar unas pautas generales que funcionan en todos los perfiles del Gobierno Abierto. Se recomienda intentar diferentes estrategias de contenidos y medir la efectividad.

El móvil es el principal dispositivo desde donde la ciudadanía consulta los contenidos publicados en las redes. Es necesario tener en cuenta las singularidades del medio y adaptar todos los contenidos que se publiquen.

6.1. Tipo de contenidos •

Incorporar dinámicas comunicativas a determinados perfiles como la foto del día o la previsión del tiempo, en los perfiles de carácter más proactivo. Estas informaciones pueden ir acompañadas de una etiqueta ideada para la ocasión. La etiqueta no puede tener más de 12 caracteres y se puede repetir cada día.

Acompañar las publicaciones de imágenes de impacto. Es necesario que sigan optimizadas las dimensiones de cada instrumento.

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•

Utilizar un lector de HSS para centralizar de manera más eficiente la lectura de nuevos contenidos que puedan ser compartidos.

•

Elaborar contenidos de calidad antes, durante y después de los actos. Los actos son una gran fuente de contenidos. Es interesante elaborar contenidos de calidad antes, durante y después del acto. Si intervienen personas externas, es necesario citar correctamente sus perfiles en las redes sociales ya que son de gran ayuda para obtener más difusión.

•

Es necesario leer y validar el contenido antes de compartirlo en las redes oficiales. Se pueden publicar contenidos generados por otros cada vez que se haya validado la vigencia.

•

Aprovechar las tendencias de la actualidad para hacer aflorar contenidos propios de archivo que tengan relación.

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6.2. Redacción Pautas para redactar contenidos: •

Evitar textos muy largos.

•

Presentar la información como una secuencia de acciones: antes-después / problemasolución / información de interés-deseo-acción / servicio-historia, beneficio o razónsolución o acción.

•

Es necesario seguir el orden natural de la frase y el formato activo a la hora de escribir en las redes sociales.

•

Información clara, concisa, persuasiva y creíble. También útil, urgente, única, ultra específica.

•

Hacer uso del relato de marca (storytelling) en las publicaciones, es decir, recrear historias que ilustren la información o el mensaje que se quiere transmitir para obtener la atención de los usuarios. Este estilo de redacción se corresponde con un rol más activo de la persona seguidora de la página, con tendencia a hacer que se sienta partícipe en todo momento. Este nivel de implicación con el usuario varía según la red social que se trate.

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•

Hacer uso de etiquetas cortas y si es posible que ya se hayan usado. Cuando sea imprescindible, usar nuevas etiquetes, como las empleadas para jornadas específicas de cierta transcendencia o algún tipo de primicia. Tienen que tener como máximo 12 caracteres para que sea más fácil acordarse e incorporarlas dentro del espacio limitado de un tuit.

•

Tener cuidado de redactar sin faltas de ortografía. Es importante que el Gobierno Abierto escriba correctamente los mensajes que publique. En caso de cometer una falta ortográfica no es necesario borrar el mensaje. Se puede publicar un nuevo mensaje con la redacción correcta y, es necesario, explicar la causa de la falta.

•

Utilizar la opción de Twitter que enlace mensajes a través de la respuesta, o citar tuits.

Es una técnica muy útil si se quiere hacer referencia a contenidos que se han publicado prealablamente. El nuevo mensaje saldrá en la cronología bajo el mensaje que se ha enlazado en el orden cronológico.

6.3. Calendario editorial Aspectos a tener en cuenta en la editorialización de contenidos: •

Planificación a un mes vista de los contenidos que se publicarán en los diferentes canales. En esta planificación tienen que participar todas las personas que gestionarán los perfiles.

•

Canales internos de información para que cualquier persona de la unidad pueda sugerir contenidos de publicación. Los gestores del perfil serán los encargados de validar y publicar los contenidos que sean oportunos.

•

Creación de un archivo con contenidos atemporales para publicar cuando no haya contenidos de actualidad.

•

Uso de los informes de seguimiento que facilite el Servicio de Comunicación para conocer los mejores días y horas para publicar. Es importante identificar las franjas de máximo interés en la temática del perfil, ya que es diferente para cada unidad. Hay franjas de más interés para cada tipo de contenido. Por ejemplo, los contenidos recurrentes es importante que siempre se publiquen a la misma hora.

•

La publicación programada es un buen instrumento aunque debe tener un control de aquello que se publicará y la posibilidad de acceder a modificarla. Hay que vigilar ya que un mensaje programado en según qué contexto puede ser el origen de una crisis.

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6.4. Frecuencia de publicación La atención de la ciudadanía toma cada vez más importancia. La información que llega a lo largo de un día crece año tras año, por ello hay que procurar de racionalizar los mensajes a publicar.

Se ha observado cómo, un mayor espacio temporal entre mensajes publicados repercute positivamente en la visibilidad. Se recomienda explayar los mensajes a las diferentes plataformas y publicar de manera pausada. La frecuencia de publicación excelente para cada red depende del tipo de contenido y, evidentemente, en casos de directo y de emergencias, es justificado publicar mensajes en intervalos temporales más ajustados.

Como recomendación general se aconseja publicar mensualmente unos 150 tuits y unas 50 publicaciones en Facebook. Por otro lado, también se recomienda una publicación mínima regular.

6.5. Uso de emoticonos y emojis Actualmente los emoticonos y los emojis son de gran utilidad para comunicar de manera gráfica ideas y conceptos. El uso y aceptación a incrementar con el aumento de los dispositivos móviles como principal instrumento de comunicación ciudadana.

Los mensajes tienen que ser simples, cortos y visuales, adaptados al contexto de uso. Conviene evitar el uso de fórmulas propias de un registro muy coloquial, sin enfatizar, ni escribir con mayúsculas. Es clave que el mensaje sea claro y atractivo, haciendo uso de recursos lingüísticos, acompañándolos de imágenes e incorporando emoticonos que añadan un tono desenfadado que conecte con la parte más emocional. Los emoticonos actúan como complemento del texto aunque no lo sustituyen.

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Ejemplo de uso de emoticonos

6.6. Retransmisión de video en directo Hay diferentes opciones para retransmitir video en directo. Las redes sociales integran esta función entre sus funcionalidades, de manera simple y solo con un dispositivo móvil se puede empezar a emitir video en directo.

Antes de empezar una retransmisión de video en directo es necesario que la anunciemos e informemos del enlace desde donde seguirla entre nuestros seguidores. Más allá se recomienda fomentar el uso de etiquetas destacadas para así fomentar la participación ciudadana y aumentar la difusión.

Las plataformas recomendadas para emitir video en directo son: •

Youtube, para emitir videos en directo y publicarlos en el canal una vez acabada la emisión.

•

Periscope, para empezar a emitir solo hay que instalar la aplicación en un dispositivo donde este el perfil corporativo de Twitter configurado. Una vez accedemos a la aplicación, emitir es tan simple como abrochar un botón.

•

Facebook, aprovechando la audiencia de la página podemos publicar una nueva publicación con un video en directo.

Consideraciones a tener en cuenta: •

Aunque emitir videos en directo es técnicamente simple, se recomienda considerar los recursos y necesidades de la emisión.

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•

La cámara del dispositivo de grabación (principalmente el móvil) es importante para la calidad del contenido audiovisual.

•

Si la emisión es larga es necesario disponer de un trípode.

•

Si se desea emitir de manera más profesional o añadir efectos se recomienda utilizar OBS (programario de código abierto y gratuito), que se integre fácilmente con las principales plataformas sociales de distribución de video.

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Seguimiento y valoración

7.1. Analítica a las redes sociales Medir la actividad que se lleve a cabo en Red es siempre importante para conocer la evolución de los esfuerzos dedicados a este pretexto. En el mundo de las redes, que es cambiante, las métricas son necesarias para poder hacer un seguimiento de aquello que se avaluará y medirá que impacto tiene, en este caso, la presencia del Gobierno en este entorno y que beneficios aporta a la ciudadanía.

7.2. Recogida de datos El Servicio de Comunicación del Programa de Gobierno Abierto es el órgano encargado de recoger de forma centralizada las métricas de todas las cuentas oficiales del Gobierno Abierto.

Todos estos datos se obtienen directamente desde las diferentes plataformas sociales.

Esta recogida centralizada sirve para estandarizar los valores y asegurar que sean comunes en todas las cuentas. Se procura, cada vez que sea posible, hacerlo de manera automatizada mediante las interficies de programación de aplicaciones (application programming interface, API) y los agregadores (feeds) de las diferentes redes sociales.

7.3. Informes Los informes de seguimiento de cada perfil son públicos y abiertos a todos los editores y a la ciudadanía a través de un espacio que se creará al efecto.

La finalidad es agrupar los datos y presentarlos en diferentes informes así sea fácil de dar cuentas con los máximos responsables de la unidad.

7.3.1. Ficha individual Cada perfil tiene una ficha resumen de la actividad de sus canales. En esta ficha hay un resumen de la actividad durante el mes anterior y una evolución de los principales indicadores por cada una de las redes sociales.

En aquello que pertenece a los contenidos, aparecen los que más se han compartido durante los últimos meses. Esto ayuda a ver en perspectiva cuales funcionan mejor para cada una de las redes.

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También se capturan datos de perfiles similares a cada uno de los que hacen parte de la solución corporativa para poder contextualizar los indicadores. Estos perfiles los propone la persona responsable de cada cuenta al Servicio de Secretaria al inicio de todo el proceso.

La comparación de los datos ayuda a valorar la actividad y al mismo tiempo obliga a estar atentos a la actividad de otros perfiles y aprender de los aciertos.

Se dividen los tres apartados: •

Contenidos (tuits, retuits y menciones). Hay los contenidos que han tenido más aceptación. Contiene un archivo con los principales contenidos y la evolución de la difusión de los contenidos según el día de la semana, la hora y el mes que se publica el mensaje. Estos gráficos ayudan a elaborar la planificación trimestral de contenidos y a revisar la de los últimos meses.

•

Audiencia (seguidores). Para conocer con más detalle información de los usuarios que se han suscrito al canal. Hay las listas de los principales usuarios que se han dado de alta o de baja en un perfil durante el último periodo. También la evolución de la dimensión de la audiencia y algunas características, como por ejemplo el número de usuarios activos, que se han publicado al menos cinco mensajes o la distribución de seguidores en porcentajes.

•

Comunidad (usuarios participativos). De la misma manera que no todos los usuarios que sigan un perfil interactúan, tampoco todos los usuarios que interactúan lo siguen.

Es por ello que también es interesante conocer cuáles son los usuarios con quien más se conversa. También se ordenan según el número y tipo de interacciones.

8.3.3. Informe resumen sobre etiquetas Este informe ofrece información detallada destacada con una o un conjunto de etiquetas de Twitter. Es especialmente útil cuando ha llegado un acto y se quiere analizar la conversa generada en Twitter.

La generación de estos informes es de carácter excepcional y es el Servicio de Secretaria que decide la necesidad. Este informe puede ser útil en las campañas de comunicación, ruedas de prensa o para casos de emergencias.

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Los datos que se capturan para la elaboración del informe son los que se pueden obtener en publicaciones desde la API de Twitter. En ningún caso no se relacionan datos personales de los emisores de los mensajes.

El informe ayuda a mejorar la comunicación para futuras ocasiones ya que es un instrumento que analiza a posteriori algunos datos que pasan desapercibidos con el tiempo real. Entre otros aspectos, muestra la evolución temporal en la publicación de mensajes, los tuits más retuiteados y las personas que más mensajes han enviado con la etiqueta.

También sirve para comparar el volumen de mensajes en diferentes situaciones, por ejemplo el número de mensajes que se han publicado con la etiqueta #SantJordi en los últimos años.

7.4. Control y seguimiento El Servicio de Comunicación del Programa de Gobierno Abierto hace un seguimiento individualizado de cada uno de los perfiles oficiales del Gobierno Abierto en las redes sociales para garantizar un servicio de calidad.

Este control se lleva a cabo a partir de datos de actividad sacados directamente de las API de las plataformas sociales. Mediante el tratamiento objetivo de estos datos se estudia y se valora el servicio que da cada uno de los perfiles activos tienen en las redes sociales.

Cuando el Servicio de Comunicación del Programa de Gobierno Abierto cree que la actividad y calidad del servicio de una cuenta es mejorable, se junta con sus gestores para valorar posibles acciones a hacer. También, si se cree oportuno, cerrar una cuenta.

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7.5. La clave, la valoración del impacto Una vez recogidas todas estas dadas y extraídos los indicadores que interesen, habrá que relacionarlas con los datos de otros canales (web, teléfono, correo electrónico...) para poder comparar el impacto que tienen unos y otros. Fin final, sería interesante poder relacionar el conjunto de dadas con los objetivos de trabajo de la organización y así ver si se han cumplido.

Más allá, la información obtenida ayudaría, por ejemplo, a hacer previsiones de acciones y a planificar campañas futuras.

Finalmente, la valoración en Gobierno tiene que servir para identificar las políticas públicas que funcionen, conocer el impacto y saber en qué medida el impacto es atribuible a cualquier problema o a la intervención del Gobierno Abierto. Más allá de la intervención pública, intervienen otras variables que complican la valoración (evolución de la economía y la sociedad, la alfabetización digital de la ciudadanía, programas y leyes en vigor, etc.). Por eso, en muchas ocasiones, para valorar adecuadamente, se pondrá en relación los resultados de la intervención pública con la situación que habría llegado a ser si no hubiese tenido lugar la nombrada intervención.

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