Diez años al servicio de una idea. La atención al ciudadano en el ayuntamiento de Gijón

AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA 1997 / 2007

AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA 1997/2007

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA 1997/2007

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA 1997/2007

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

Introducción ................................................................................................................................................................................................7 1. De las viejas necesidades a los nuevos servicios.....................................................................................11 2. Un servicio y una idea .............................................................................................................................................................19 3. El servicio .............................................................................................................................................................................................23 3.1. Etapas ...........................................................................................................................................................................................25 3.2. Un servicio de servicios ................................................................................................................................................31 3.3. Recursos materiales, humanos y procesos................................................................................................39 3.4. Principales proyectos .....................................................................................................................................................49 3.4.1. Ventanilla única municipal...........................................................................................................................49 3.4.2. Tramitación de ciclo rápido .......................................................................................................................50 3.4.3. Servicio corporativo de información institucional. Página web................................51 3.4.4. Guía de servicios municipales ................................................................................................................52 3.4.5. Columna informativa del ayuntamiento de Gijón...................................................................53 3.4.6. Teléfono del ciudadano .................................................................................................................................55 3.4.7. Monitores informativos ..................................................................................................................................56 3.4.8. Agenda informativa ...........................................................................................................................................56 3.4.9. Cajeros y puntos de información .........................................................................................................57 3.4.10. Sistema automático para la gestión de esperas .................................................................59 3.4.11. Cartera de usuarios frecuentes...........................................................................................................59 3.4.12. Tarjeta ciudadana ............................................................................................................................................60 3.4.13. Estudios de satisfacción de los ciudadanos ..........................................................................62 3.4.14. Citas previas ........................................................................................................................................................62 3.4.15. Reclamaciones y sugerencias .............................................................................................................63 3.4.16. Participación en la Red 060 ...................................................................................................................66 3.4.17. Campañas de Verano ..................................................................................................................................66

3.5. La gestión de la calidad ................................................................................................................................................67 3.5.1. Situación de partida .........................................................................................................................................67 3.5.2. Fases de la implantación .............................................................................................................................70 3.5.3. Situación actual ....................................................................................................................................................76 3.5.4. Debilidades y fortalezas de nuestra experiencia....................................................................78 3.5.5. Más calidad: la carta de servicios de las oficinas de atención al ciudadano.........80 4. La idea: vanguardia de los servicios públicos en un momento de cambio ....................85 5. La red de centros integrados. Una experiencia pionera ....................................................................91 5.1. El largo camino hacia la integración ..................................................................................................................93 5.2. Los instrumentos de la integración ....................................................................................................................94 5.3. El concepto: un servicio y una idea ...................................................................................................................94 5.4. La organización: una idea para todos los servicios ............................................................................97 5.5. El personal: la encarnación de la integración ...........................................................................................99 5.6. Comunicación: todos los servicios en un solo formato ...............................................................103 5.7. Normalización: todos los servicios se rigen por la misma idea.............................................106 5.8. Edificios: el centro es el servicio........................................................................................................................107 5.9. La proyección exterior para el servicio y el respaldo teórico para la idea: la fundación Kaleidos.red........................................................................................................................................109 5.10. La dirección: un servicio, una idea y una persona .........................................................................112 5.11. La descentralización de la autoridad..........................................................................................................114 5.12. Integración ..........................................................................................................................................................................115 Fuentes y bibliografía ................................................................................................................................................................119

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INTRODUCCIÓN

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Sucede en la Administración, y tal vez en otros ámbitos, que el trabajo diario establece una mecánica difícil de alterar. La rutina y la endogamia dejan poco tiempo y menos voluntad para hacer una parada estratégica y tomar distancia. No es frecuente disponer del tiempo, la ocasión y las ganas para pensar sobre lo hecho, para mirar atrás y analizar con suficiente perspectiva y con toda la objetividad posible la trayectoria profesional de un servicio. Pero diez años pueden ser suficiente excusa.

Desde la nada hasta hoy se divisa ya un panorama suficientemente extenso como para poner nuestra vista en el horizonte y reflexionar sobre los trabajos y los años que han hecho de la atención al ciudadano en el ayuntamiento de Gijón lo que vemos.

Nacido en 1997, fue el receptor de todos los cambios, tecnológicos y de concepto, que iniciaron el camino hasta una nueva prestación de los servicios públicos a los vecinos de Gijón. La modernización de la administración local

se había encarnado en el Servicio de Atención al Ciudadano.

Desde entonces, en no demasiado tiempo, se ha consolidado como servicio y ha crecido hasta convertirse en un área, utilizando la idea de atención al ciudadano, logrando, a través de la puesta en práctica de la descentralización e integración de trámites y servicios, una renovación completa del panorama precedente.

Tal vez esta experiencia sirva para la reflexión a los que participaron en ella, o a los que, en servicios afines, pueden encontrar información de aciertos y errores en este camino que aquí se describe, sin ahorrar todo tipo de datos de aplicación inmediata para profesionales y, tal vez, de interés para cualquier lector.

Para todos ellos se ha escrito este trabajo que cuenta el proceso de gestación de un servicio hasta el momento presente y los recursos que utilizó para poner en práctica una idea.

1.DE LASVIEJAS NECESIDADESA LOS NUEVOS SERVICIOS

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Desde el cambio de siglo, los modelos tradicionales de prestación de servicios y de participación ciudadana y los recursos que han de hacerlos posibles, viven en muchos ayuntamientos una época de cambio, o, por precisar más, de búsqueda. Está claro que los medios que los sustentaron hasta ahora no sirven, pero no lo está tanto qué otros modelos pueden reemplazarlos.

Este asunto se viene planteando también en el ayuntamiento de Gijón.

Un aspecto parcial pero no secundario de tal debate es el que tiene que ver con los equipamientos, los nuevos servicios o su descentralización y ese concepto siempre tan amplio y en ocasiones tan impreciso de “atención al ciudadano”.

No se trata de plantear aquí un modelo teórico, ni siquiera acabado, sino de describir la encrucijada a la que ha llegado la organización de los servicios municipales en Gijón, exponiendo un caso práctico: la trayectoria reciente de estos servicios y equipamientos de atención al ciudadano en nuestra ciudad. Hablaremos del cambio operado en la prestación de servicios personales a los ciudadanos de Gijón. Un cambio que ha pasado por la modernización de esos servicios, por una nueva concepción proactiva, basada en la integración de trámites y servicios afines y el acercamiento a sus destinatarios

en un doble proceso: acercamiento por simplificación, comodidad y rapidez de algunos trámites, y acercamiento físico de los lugares de tramitación y de prestación de todo tipo de servicios. Ello ha sido posible a partir del desarrollo de dos redes que se apoyan y se explican entre sí; una red de nuevos edificios y equipamientos y una red informática capaz de concentrar la información y, a la vez, descentralizar los trámites para acercarlos a su destino en tiempo real.

El nodo en el que ambas redes se cruzan es un servicio joven, el de Atención al Ciudadano, y una idea nueva que, como más adelante se expondrá, preside su funcionamiento, siendo capaz de integrar servicios y métodos muy alejados de la función administrativa tradicional de la que procede.

Para ello es necesario manejar dos campos afines, pero no siempre coincidentes. Hablamos de la atención al ciudadano como una expresión de la participación ciudadana a través del acceso a la información y los servicios, y de la descentralización de los propios servicios que, contribuyendo decisivamente a fomentar la primera, no es en sí misma “participación ciudadana”. En este caso será la descentralización de servicios, como palanca para lograr una mejora en la atención al ciudadano, el objeto preferente de análisis. De todas maneras, ambos conceptos se entremezclan en el caso gijonés y no podríamos hablar de ellos sin tener una cierta

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perspectiva histórica y una referencia constante con el territorio.1 Gijón cuenta en la actualidad con 276.871 habitantes de derecho. Es, por tanto, la mayor ciudad del Principado de Asturias (agrupa a la cuarta parte de su población), y, aunque no sea capital administrativa, es la “capital” económica y demográfica de la región, lo que genera una presión añadida de sus ciudadanos sobre los servicios administrativos municipales. Una ciudad en expansión a pesar del retroceso en el crecimiento vegetativo, común al de todos los municipios asturianos en los últimos años. La población local aumenta gracias, sobre todo, al fuerte atractivo que Gijón ofrece para el resto de la región, de la que incorpora continuamente nuevos vecinos.2 Esta ciudad de Gijón como destino de los servicios municipales se ha visto condicionada por su situación reciente.

Los años ochenta, herederos de lo bueno y lo malo de la situación anterior, sumieron a sus principales sectores económicos en una crisis cuyo recuerdo y algunas consecuencias pesan aún en una ciudad que buscó otro horizonte en el

desarrollo del sector terciario, en todo tipo de equipamientos y en un urbanismo de calidad que pudiera sustituir al caos del desarrollo acelerado. No era tarea sencilla. El desarrollismo había dejado en herencia unos barrios deteriorados y con servicios deficientes, sin zonas verdes ni saneamiento, aislados del centro y de espaldas al mar. Con una gradación de bienestar decreciente hacia el Sur en círculos concéntricos tomando como vértice el Cerro de Santa Catalina, y que marcó la tendencia al desplazamiento y la residencia en sentido contrario.

Las actuaciones de los tres últimos lustros (desde el Plan General de Ordenación Urbana de 1986) han intentado renovar esa estructura procurando dotar a los barrios de equipamientos deportivos, culturales y de las infraestructuras más básicas. El resultado ha marcado asimismo el nacimiento de nuevos barrios en zonas antes dedicadas a la industria (caso de Moreda) o de nueva expansión (caso de Montevil).

En definitiva, una configuración espacial y sociológica que, por insistir, y mirando el plano, sería lo más parecido a una

1 Para una ampliación sobre los asuntos de participación ciudadana véase Madrid, Juan Carlos de la, “Participación ciudadana y centros cívicos en Gijón”, en Jornadas sobre compromiso social, participación ciudadana y desarrollo comunitario, Ayuntamiento de La Coruña, La Coruña, junio de 2001.

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Los datos estadísticos actualizados han sido recogidos de fuentes municipales, además de sus recopilaciones en los OBSERVATORIOS LOCALES editados por el Servicio de Formación y Desarrollo Local en sus diferentes números hasta la actualidad. Otros datos han sido aportados por publicaciones monográficas como las salidas del Plan Estratégico, en especial PLAN ESTRATÉGICO DE GIJÓN. FASE I. DIGNÓSTICO, Ayuntamiento de Gijón, Gijón 1992. Para la perspectiva histórica resulta de obligada consulta la obra de Manuel Ángel Sendín, LAS TRANSFORMACIONES EN EL PAISAJE URBANO DE GIJÓN (1834-1988), RIDEA, 1995, así como, entre otras, la de Rubén Vega, CRISIS INDUSTRIAL Y CONFLICTO SOCIAL, Gijón 1975-1995, Trea, Gijón 1998.

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“T”, con un núcleo central muy acusado.

Hacia el Oeste, desarrollo industrial y vivienda obrera tradicional; hacia el Este, servicios y viviendas de calidad; el Sur es el camino histórico de la menor dotación. El sentido de la emigración ha sido siempre hacia el Norte (hacia el centro); el retorno en Gijón ha sido muy difícil o imposible.

Tal situación, espacial y demográfica, sirvió como base para el diagnóstico y guía para la instalación de los servicios municipales que se han ido acoplando

a ese territorio o respondiendo a las demandas de esa población durante los últimos años en busca de la descentralización de servicios.3 Hasta los años ochenta el modelo de servicios del Ayuntamiento de Gijón era un modelo tradicional de gestión centralizada para la prestación de servicios básicos. Sólo se acudía a las fórmulas, también clásicas, de gestión por empresa municipal para la prestación de servicios como el transporte, el agua y la limpieza.

INDUSTRIA Y VIVIENDA OBRERA

VIVIENDA DE CALIDAD

DÉFICIT DE INFRAESTRUCTURAS

3 Véase Puente, Covadonga y De la Madrid, Juan Carlos, “La descentralización funcional y territorial de los servicios en el Ayuntamiento de Gijón”, Gijón, 2000.

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Los años siguientes vieron cómo se creaban necesidades nuevas a las que había que responder con nuevas propuestas. Realmente, 1981 es el origen remoto de la situación que aún hoy vivimos. Se inició entonces de forma efectiva un proceso articulado en dos ámbitos: Descentralización en la gestión. En 1981 se creó el primer organismo autónomo, la Universidad Popular, para la participación social a través de la formación de adultos. Al año siguiente inició su andadura, también como organismo autónomo, el Patronato Deportivo Municipal, buscando ampliar y potenciar la práctica deportiva. Fue también en 1982 cuando se puso en funcionamiento la Fundación Municipal de Servicios Sociales, centrada en el estudio de las necesidades sociales del municipio en la búsqueda del bienestar social. El proceso se cerró en marzo de 1983, con la constitución de la Fundación Municipal de Cultura, para la promoción de la oferta cultural. Todos estos organismos autónomos tuvieron una fase obligada de organización interna, consolidando sus equipos de trabajo y creando el repertorio básico de sus programas de actuación para, a partir de 1987, iniciar su descentralización territorial.

Descentralización en el territorio.

Una vez decididos los servicios que se iban a prestar, la configuración espacial de Gijón (que ya hemos visto) implicó acercarlos a los barrios, tener una pre-

sencia eficaz en el territorio asentando servicios municipales.

Se inició así, con el Ateneo de La Calzada, la inversión en equipamientos de cierta envergadura. Lo cultural primó con claridad. Los únicos equipamientos efectivamente descentralizados desde el inicio de los años setenta habían sido las bibliotecas (Roces en 1972), que, en poco tiempo, fueron llegando a los barrios (El Coto 1983, La Camocha 1985, Contrueces 1986, Pumarín y La Calzada 1987, Monteana 1989).

En la década de 1990 se avanzó en la descentralización creando nuevos equipamientos, los Centros Municipales, a los que se dotó de un servicio de biblioteca o se integró en él la ya existente.

Crecieron rápidamente: en 1993 se inauguraba el Centro de Contrueces; en 1994, el de El Llano y el Centro de Cultura “Antiguo Instituto”; en 1996, los de La Arena, La Camocha y el Polígono de Pumarín; y en 1997, el de El Coto, ya con dependencia directa del Servicio de Atención al Ciudadano.

Las piscinas fueron después el equipamiento más demandado en la descentralización y la unidad de medida en cuanto a las exigencias de los ciudadanos, sustituyendo en ese papel a la vieja reivindicación cultural de las bibliotecas.

Similares cambios de tendencia hicieron nacer, en 1997, el Servicio de Atención al Ciudadano, para facilitar información

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integral, así como procurar una más fácil y rápida gestión de trámites sencillos.

Asociado a este último servicio se fueron creando los centros municipales integrados, herederos de la tendencia general a la integración que se había constatado en los anteriores centros municipales, pero de mayor empeño territorial y de servicios, integrando una amplísima gama que no excluye ni siquiera los de otras administraciones. Fueron un salto cualitativo, pasando a ser la presencia efectiva del Ayuntamiento en el territorio, con una mayor versatilidad que les permitió crecer en todo tipo de servicios.

Visto lo que acabamos de exponer, aparece ante nosotros un frondoso panorama de equipamientos que traduce un destacado nivel de inversión pública y una capacidad de prestación de servi-

cios envidiable, pero que, quizás, no fuera rentable en esa misma proporción.

Llegó así, para el Ayuntamiento, el momento de pararse a reflexionar y darle una articulación coherente. Lo hizo teniendo presentes las novedades en la gestión, la aplicación de las nuevas tecnologías a los servicios y a los procesos, el cambio que las estructuras y los sistemas del Ayuntamiento ya habían experimentado en equipamientos, organización, recursos humanos y materiales y, lo que es más importante, las nuevas demandas de servicios de los ciudadanos.

Es aquí donde descentralización y nuevos servicios se cruzan ya, en una tarea distinta: la atención al ciudadano, defendida desde aquí como una nueva relación de ayuntamiento y vecinos, para prestar servicios nuevos o servicios ya conocidos de una forma nueva.

Biblioteca del Centro Municipal Integrado de El Coto.

2.UN SERVICIO Y UNA IDEA

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Un ayuntamiento trabaja para atender a sus ciudadanos, nadie lo duda. Por eso, que en los últimos años se hayan creado en diversas administraciones, especialmente ayuntamientos, servicios de atención al ciudadano a más de uno puede parecerle redundante. Nada más lejos de la realidad en nuestro caso. Estamos hablando, a la vez, de un servicio y de una idea. Como idea puede ser la más vieja que haya tenido nunca la administración, cualquier administración; como servicio es un recién nacido que está creciendo a toda velocidad.

Es misión de un ayuntamiento dar respuesta a las necesidades que plantean los vecinos. Lo hace aplicando diversas tareas: facilitando el préstamo de un libro, el acceso a una instalación deportiva, asesorando para la creación de una empresa o la búsqueda de un trabajo, apoyando para la obtención de prestación social, respondiendo a una consulta... Por ello, al pretender explicar qué es el Servicio de Atención al Ciudadano, nos encontramos que pueda parecer que abordamos algo obvio o se interprete que este servicio pretenda la asunción de tareas que a todos les pertenecen.

En efecto, cuando hablamos de atención al ciudadano estamos refiriéndonos en realidad a muchos servicios, a una

parte esencial de nuestro trabajo como ayuntamiento que consiste en facilitarle la vida a los vecinos, siendo la resultante de una labor en equipo de todo el personal municipal para lograr fundamentalmente dos cosas: simplificar y acercar las gestiones municipales a los gijoneses.

Para lograrlo, desde 1997 las novedades no han dejado de producirse, trabajando en un nuevo estilo, concentrando los trámites y resolviendo los más comunes y urgentes en “primera línea” y en “ciclo rápido”. Haciéndolo más cerca de la mayoría de los domicilios, al descentralizar en centros y oficinas de barrio esos servicios. Hoy en Gijón no es necesario acudir a la Plaza Mayor para solucionar las gestiones más frecuentes.

He aquí el nervio que sustenta esta exposición. El fondo es una nueva idea de atención al ciudadano que engloba a todos los servicios personales que de eso se ocupan, con independencia de su estructura administrativa. La forma es un servicio (que ya es un área), con su trayectoria y recursos propios, que debe volver tangible la idea anterior, actuando como argamasa del resto para ser el medio con el que el vecino de Gijón se comunica con su ayuntamiento.

Tal es el esquema que se aborda a continuación.

3. EL SERVICIO

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A principios de 1997, finalizada la rehabilitación del edificio administrativo conocido como “Antigua Pescadería Municipal”, el Ayuntamiento de Gijón puso en marcha el Servicio de Atención al Ciudadano, con el objetivo de asegurar un mayor acercamiento a los vecinos y aumentar las expectativas de respuesta a sus necesidades.

Este servicio en la actualidad es el instrumento para abordar una serie de acciones, fundamentalmente: - Conocer la opinión pública en demandas y calidad de los servicios.

- Facilitar una mayor información estática de la ciudad y sus servicios, y dinámica del estado de un expediente o situación de un trámite.

-Fomentar acciones comunicativas y de atención.

3.1. ETAPAS A mediados de 1997, con la inauguración de su sede central, en el edificio de la Antigua Pescadería Municipal, se abordaron importantes cambios asentando el Servicio en un espacio moderno, capaz de mejorar la atención personal, dotándolo de nuevos equipos informáticos, con ordenadores conectados en red, indispensables para agilizar el trabajo rentabilizando tareas.

Inmediatamente comenzaron a verse los beneficios del Plan de Sistemas Informáticos. El Servicio de Atención al Ciudadano empezó a impulsar todo

tipo de tareas con nuevas herramientas, como la gestión de las anotaciones para los asientos de entrada de documentos, el gestor de expedientes, para conocer el momento exacto de tramitación de un expediente, o la aplicación relativa a la gestión del Padrón Municipal y la específica de Atención al Ciudadano.

En paralelo se abordaron cambios en la organización, como la fusión de la Oficina Municipal de Información al Consumidor con la Sección de Defensa al Consumidor; el paso de una Oficina Técnica de Registro a la nueva Sección de Atención directa al Ciudadano, lo que implicaba la concentración de un sinfín de trámites, hasta entonces dispersos, en primera línea del mostrador de la “Pescadería Municipal”, fundiendo así: Registro, Información, Padrón, Unidad Técnica de Información e Inspección Urbanística, expedientes de permisos de obras menores, alistamiento y objeción de conciencia. Es decir, se caminaba desde una idea anticuada de oficina de Registro a una moderna idea de ”ventanilla única”, con la calidad como horizonte final.

También en la etapa 1998/1999, se asumió desde el Servicio de Atención al Ciudadano la puesta en funcionamiento del primer centro integrado, el Centro Municipal de El Coto, para darle un fuerte impulso al proceso de descentralización de los servicios mu-

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nicipales con el objetivo del acercamiento y mejor atención al ciudadano.

Dicho centro pionero sirvió para crear la noción de integración de servicios que se desarrolló luego en el Centro Municipal Integrado de La Arena, accediendo a la integración plena en el Centro Municipal Integrado de Pumarín “Gijón-Sur”, cuyos planteamientos más avanzados serán incluso superados por el Centro Municipal Integrado de El Llano, recientemente inaugurado, cuyas bases han sido sometidas a los criterios y aprobación de la fundación Kaleidos.Red. Se abrió en El Coto la primera oficina de atención al ciudadano para la descentralización de la gestión municipal, conectada en red con la sede central del servicio en la Pescadería Municipal, como modelo para exportar a otros centros. Más tarde, nuestro Servicio asumió la oficina de información existente en el Centro Municipal de la Calzada y abrió las de La Arena y GijónSur en los que, más que una oficina, se creó un recurso de apoyo a la dirección del Centro.

Mientras esto sucedía, se trabajaba en la confección de bases de datos, tanto en soporte escrito (Guía de Servicios Municipales para 19992001) como en nuevas tecnologías, abriendo una página web del Ayuntamiento de Gijón en Internet y dejando libre la posibilidad de, a partir de

ella, crecer en nuevas prestaciones para los usuarios de la red.

A la vez, se impulsó el sistema de acogida de quejas, reclamaciones, iniciativas y sugerencias, así como la relación del Servicio de Atención al Ciudadano con la figura del Defensor del Ciudadano. Por la misma razón se realizaron encuestas y estudios de opinión con el objetivo de tener el adecuado feed-back con los ciudadanos para consolidar las actuaciones iniciadas (estudios de opinión de usuarios del nuevo edificio sito en la Antigua Pescadería Municipal, y en el Centro Municipal de El Coto, La Arena y La Calzada).

Otros estudios tuvieron por finalidad conocer y medir la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, a través del sistema de auditoría por venta ciega; el famoso “ciudadano simulado”.

En la etapa 1999/2000 se han desarrollado procesos de ciclo rápido, especialmente la puesta en marcha de este sistema para la tramitación de obras menores. Esta actuación ha permitido que, en el mismo momento de presentar la solicitud, el ciudadano, previo abono del impuesto, pueda llevarse ya la autorización sin tener que esperar el plazo, de entre dos y una semana de media, que requería el procedimiento normal. Este sistema

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opera ya tanto en la sede central del Servicio de Atención al Ciudadano como en las cinco oficinas descentralizadas, existentes en El Coto, La Arena, Gijón-Sur, La Calzada y El Llano.

A este proceso se ha incorporado la expedición de las certificaciones de inscripciones en el Registro de Asociaciones.

También se ha realizado en esta etapa una mayor integración de funciones en el mostrador central de Atención del edificio de la Antigua Pescadería Municipal, impulsando la plurifuncionalidad del personal, fomentando así que los servicios de atención pública se apoyen, evitando que el ciu-

dadano tenga que ir de un servicio a otro, desgastándose inútilmente.

Otra actuación de esta etapa ha sido la de la ampliación del Servicio de Registro para que los ciudadanos puedan presentar los escritos que remitan al ayuntamiento y a cualquiera de sus organismos autónomos, de tal forma que, con independencia de a quién vayan dirigidos (ayuntamiento o cualquiera de sus fundaciones o patronato), puedan ser registrados en el Registro General del Ayuntamiento o en cualquier registro auxiliar de los existentes. El personal de atención registra directamente en el libro del organismo autónomo competente, pues la aplicación informática es la misma, lo que evi-

Vestíbulo principal del Edificio Administrativo Antigua Pescadería Municipal.

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ta que en el citado organismo tengan que volver a registrar, y además supone para el ciudadano la garantía de que el escrito ha tenido entrada en dicho organismo, recibiendo justificante de fecha y hora de recepción en el mismo acto.

Se procedió asimismo a prestar servicio por internet, ya que, hasta entonces, el sistema sólo proporcionaba información. Se abrió la posibilidad de enviar a través de la red sugerencias, iniciativas o quejas. Ahora los ciudadanos pueden realizar por este medio todo tipo de consultas y son respondidos, en todos los casos, por los servicios de atención usando el mismo método, lo que agiliza el envío de la respuesta.

Igualmente se puso en funcionamiento el servicio de petición de volantes de Padrón por internet, con el compromiso de entrega en el plazo de 48 horas en el domicilio por un agente notificador. El ciudadano abona sólo el coste de este servicio de reparto.

En la etapa 2001/2004 se abordó la mejora de la atención telefónica, con la separación, tantas veces reclamada, de la atención presencial y la puesta en marcha del gestor de esperas para el edificio de la Pescadería en la sede central. Este sistema para dirigir a los puestos de atención supone la remisión según necesidades de los clientes y ayuda a la polivalencia en los servicios de atención, así como fomenta la apli-

cación de la ventanilla única. Entre sus ventajas se encuentra también el poseer una aplicación estadística para medir los flujos de afluencia, los tiempos de espera, la disponibilidad de los recursos y señal acústica para la llamada de clientes. El sistema ya está consolidado en el ayuntamiento de Gijón, y dispone de multimedia para la información a los ciudadanos, lo que facilita la difusión de servicios y la imagen municipal, en sintonía con actuaciones pioneras realizadas en su día en el Centro Municipal Integrado de El Coto.

En septiembre del año 2001 se puso en funcionamiento el Centro Municipal Integrado de La Arena, aprovechando en este Centro la experiencia de El Coto, para una concepción de una mayor integración y coordinación de servicios. Un paso más se dio en el modelo de Gijón-Sur, planificando útilmente con antelación. En el año 2002 comenzó la andadura de este último Centro, en el que, con la experiencia acumulada por los anteriores, se ha hecho realidad la plena integración de servicios, espacial y funcionalmente hablando.

En la etapa 2003/2004 se trabajó en un nuevo proyecto, el del nuevo Centro Municipal Integrado de El Llano, que permitió aplicar estándares constructivos y protocolos establecidos para su concepción, diseño y construcción, avanzando en el trabajo con-

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junto entre el personal municipal y expertos de toda España, con la aplicación en la gestión de calidad en los equipamientos de proximidad sistematizada por la fundación Kaleidos.Red. También en diciembre del 2003, el Servicio de Atención al Ciudadano obtuvo la certificación de la calidad, a través del sistema de aseguramiento de las normas ISO 9001 y por la entidad AENOR. Asimismo, se pusieron en marcha en esta etapa nuevos medios de atención. La tarjeta ciudadana, en mayo de 2003, como instrumento de información, gestión y pago para el usuario y para el informador. Permite agilizar las relaciones como mecanismo de identificación para el control de los accesos a instalaciones y servicios, unificando en un mismo formato todos los carnés existentes. Por otro lado, los cajeros y puntos de información, desde septiembre de 2003, con la prestación de autoservicios para agilizar determinados procedimientos, tales como el pago, la obtención de un volante de empadronamiento, la inscripción en cursos deportivos o de formación, etcétera.

En la etapa 2005/2006 se creó orgánicamente el Área de Participación y Atención al Ciudadano, asignándole nuevas responsabilidades. La acomo-

dación a las determinaciones de la conocida como “Ley de Grandes Ciudades o de Municipios de Gran Población” supone en Gijón la extinción de la figura del Defensor del Ciudadano. Será el Área de Participación y Atención al Ciudadano la encargada de preparar, a través de la Oficina de Reclamaciones y Sugerencias, los asuntos que han de ser tratados en la Comisión de Reclamaciones y Sugerencias, creada en marzo del 2005 por mandato de la citada Ley. También en este año, tras la aprobación del Reglamento de Distritos aprobado por el Pleno el 10 de junio de 2005, el Área, con el apoyo de la Oficina de Distritos, asumió las labores de constitución de los Consejos de Distritos, que se llevó a término a finales del mes de noviembre. Finalmente, en 2005, se aborda el proyecto para la realización de una Carta de Servicios de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en la que se recogerán una serie de compromisos con los ciudadanos y un conjunto de acciones de mejora, con el objetivo de integrarla en el sistema de aseguramiento de calidad con que ya cuenta el Servicio.

En el año 2006 el Ayuntamiento de Gijón firma convenio con la Administración del Estado y con el Principado de Asturias para crear una Oficina de la Red 060 que supuso la asun-

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ción de funciones de información, registro y gestión de trámites para las tres administraciones. Fue inaugurada por el Ministro de Administraciones Públicas y el Presidente del Principado de Asturias el 19 de septiembre de 2006.

En octubre de este mismo año, una vez consolidado el funcionamiento de la Oficina 060 en la sede central, se unieron a la Red 060 las otras cinco oficinas descentralizadas para la atención al ciudadano del Servicio.

Finalmente, en el año 2007 se adscribe funcionalmente al Área de Participación y Atención al Ciudadano el Centro Municipal Ateneo Obrero de La Calzada, al que se le reconoce como integrado, asignándole las pautas de funcionamiento aplicadas ya en los otros centros municipales integrados.

También en abril del 2007 se inaugura el Centro Municipal Integrado de El Llano, construido, como ya se ha comentado, siguiendo los estándares constructivos de la Fundación Kaleidos.Red. Se abordan los trabajos de actualización de la Guía de Servicios y se inician los contactos para que las oficinas de atención, en virtud de un convenio de colaboración con el Catastro, se conviertan en puntos de información catastral, lo que ya se ha hecho realidad.

3.2. UN SERVICIO DE SERVICIOS Es el actual Área de Atención al Ciudadano un conjunto hecho de la suma de servicios diversos que abarcan variadas parcelas de actividad, dentro del ancho mundo de los servicios personales.

Servicio de Atención al Ciudadano y Distritos. Es producto de una transformación de la Oficina Técnica de Registro. De este Servicio dependen en la actualidad las seis oficinas descentralizadas para la atención a los ciudadanos (a las que se dedicará un especial análisis), para facilitar los siguientes servicios: • Recepción de solicitudes o documentación que los ciudadanos quieran presentar al ayuntamiento o a los organismos autónomos, fundaciones y patronato, para su posterior envío a las distintas dependencias competentes de la tramitación.

• Sellado, fechado y anotación con un número de entrada en el asiento correspondiente de la base de datos de Entrada o Salida del ayuntamiento.

• Orientación y ayuda para la localización de dependencias municipales.

• Orientación e información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al uso o disfrute de un servicio público o beneficiarse

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de una prestación, apoyando o ayudando en la cumplimentación de instancias, si se precisa.

• Comprobación de la documentación inicial de un expediente.

• Facilitar la presentación de iniciativas, sugerencias, reclamaciones y quejas de los ciudadanos.

• Información y acreditación de datos del Padrón municipal de habitantes.

• Gestiones rápidas y sencillas como la renovación del libro de familia numerosa, entrega de permisos de obras menores, entrega de fotocopias de bases de oferta de empleo público o convocatorias de contratación de obras, servicios, suministros, puestos de trabajo, fe de vida para renovar pensiones en el extranjero, compulsa de documentos, expedición de tarjetas para estacionamiento de vehículos para personas con minusvalías, inscripciones en cursos culturales y deportivos y expedición de tarjeta ciudadana.

• Censo de animales de compañía y otorgamiento de licencia para la tenencia de animales potencialmente peligrosos.

• Información sobre objetos perdidos.

Gijón tiene aprobada una organización de su municipio en seis distritos4, atendiendo a criterios históricos, geográficos y demográficos equilibrados.

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Para la atención a esos distritos, el Área dispone de una infraestructura y servicios capaces de ofrecer apoyo logístico y administrativo para la consolidación de un modelo que responda a las nuevas exigencias legales, contempladas en la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del Gobierno local. Tiene la labor de apoyar al concejal de distrito/barrio para facilitar la atención a los vecinos y servir de nexo de unión con el Ayuntamiento para difundir la actividad que se planifique para ese barrio y para trasladar las necesidades detectadas.

También diseña y mantiene bases de datos para la información, especialmente en lo relativo al registro de entidades y asociaciones existentes en la ciudad, y promueve y tramita la convocatoria de subvenciones para la participación ciudadana. Lleva a cabo el registro de asociaciones de la ciudad, que cuenta con más de mil anotaciones.

Con el mismo horizonte se realizaron los trabajos que culminaron en la edición de una guía, cuyos destinatarios fueron las asociaciones, en la que se les ofrecieron consejos prácticos y recomendaciones útiles sobre qué documentación debían aportar para ins-

Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del Gobierno local. Véanse también las Consideraciones del Grupo de Trabajo Los Distritos de la Federación Española de Municipios y Provincias, Madrid, Abril 2004 y el Plan de Actuación Municipal del Ayuntamiento de Gijón, Participación Ciudadana y Territorio, Gijón, Julio 2004.

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cribirse en el registro municipal de asociaciones, cómo se forma una asociación, modelo de estatutos, modelo de bases de convocatoria para el otorgamiento de subvenciones, directorio de las asociaciones inscritas, clasificadas por actividades, etcétera.

Centros integrados. Depende del Servicio de Atención al Ciudadano la dirección de la red de centros integrados, además de las oficinas de atención al ciudadano en ellos existentes. Las labores que se impulsan están dirigidas a conseguir la integración de servicios, la coordinación y administración, así como las funciones de interlocución con los usuarios para la participación, seguimiento y control de las programaciones.

Servicio de Mercados y Consumo.

Se ocupa de la información al consumidor referida a procedimientos en materia de consumo, tramitación de reclamaciones de consumo, conciliaciones, impulso y tramitación de la Junta Arbitral, organización, funcionamiento y laudos del Colegio arbitral, programación y organización de talleres relativos a la educación al consumidor y el impulso de las labores de inspección para atajar posibles infracciones. También se encarga de la organización y control de la venta ambulante.

Servicio de Archivo y Documentación. Facilita los siguientes servicios: servicio de consultas sobre documentos existentes archivados, biblioteca encargada de reunir y recopilar todas las pu-

Edificio Administrativo Antigua Pescadería Municipal.

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blicaciones y ediciones relacionadas con Gijón, reprografía de documentos, lector-impresor de microformas y, por último, la atención a visitas de grupo.

Todos estos servicios dispensan una atención que se concreta en las cifras recogidas en los indicadores del cuadro adjunto.

Las oficinas de atención al ciudadano. Han sido creadas para lograr fundamentalmente dos cosas: simplificar

y acercar las gestiones y la información a los ciudadanos. Desde su creación han ido evolucionando, aglutinando un sinfín de información y trámites que se hallaban dispersos en nuestro ayuntamiento o que eran asumidos por los organismos autónomos o por las empresas municipales. En efecto, dada su trayectoria y teniendo en cuenta sus espacios diseñados para la calidad en la atención, estaban preparadas para participar en el nuevo modelo que impulsa el Ministerio de Administraciones

Principales gestiones y servicios del Área de Atención al Ciudadano, 2001-2007 2001

Concepto

2002

Centros Integrados (total usos) Consultas atendidas

2003

2004

2005

2006

2007

1.275.393 1.404.938 1.604.559 1.618.376 2.640.110 96.837

90.492 144.696

176.077

171.891

159.853

173.064

868

974

1.149

705

1.085

1.460

1.684

Registros de entrada

60.715

67.064

65.153

67.103

61.487

70.940

71.059

Padrón de habitantes

74.638

75.035 100.669

Reclamaciones y sugerencias

89.807

87.559

124.830

100.695

904

974

1.030

1.070

1.118

1.177

1.219

Archivo: consultas externas

1.678

1.743

1.850

1.864

1.806

2.641

2.241

Archivo: documentos consultados

36.625

5.168

5.282

6.172

5.065

4.515

6.138

Consumo: consultas gestionadas

11.517

14.680

14.809

15.879

16.886

17.121

16.092

Consumo: actas de inspección

6.311

4.630

3.365

1.339

1.148

637

584

9

15

137

7

164

77

99

552

2.944

816

608

862

1.047

494

Distritos: Registro de asociaciones

Consumo: empresas adheridas Registro de animales: altas Registro de animales: bajas

395

263

157

183

218

216

185

Permisos de obras menores

4.093

4.141

6.550

5.147

5.055

4.440

4.421

Tarjeta Ciudadana: solicitudes de alta Tarjeta Ciudadana: unidades en servicio

2.425

30.273

36.107

23.528

25.377

27.626

69.499

107.281

123.934

149.453

176.362

Fuente: Estadísticas del Servicio de Atención al Ciudadano del ayuntamiento de Gijón.

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Públicas consistente en potenciar una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en colaboración con las Comunidades Autónomas y las entidades que integran la Administración Local.5 Se trata de espacios de atención al ciudadano diseñados para ser comunes y para que el ciudadano acceda a un repertorio creciente de servicios normalizados de presentación de documentos, información y gestión. Hoy son realidad en el ayuntamiento de Gijón y, por la vía del convenio de colaboración, podrán prestar un conjunto de servicios de los distintos ámbitos de la Adminis-

tración (estatal y autonómica), de manera que los ciudadanos puedan acceder a múltiples servicios a través de esta red de oficinas integrales.

La definitiva culminación de esa red ha llegado en abril del 2007, con la inauguración de la sexta unidad, que se sitúa en el distrito de El Llano, que cumple con las determinaciones de la normativa citada, lo que facilitó su implicación en la Red 060. Gijón fue a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento la tercera comunidad autónoma en incorporarse al proyecto y formar parte del nuevo modelo.

Distribución espacial de las Oficinas de Atención al Ciudadano sobre el plano de la ciudad

ANTIGUA PESCADERÍA

CMI LA ARENA

CMI LA CALZADA CMI EL COTO

CMI GIJÓN-SUR CMI EL LLANO

5 Así se expresa la Resolución de 19 de Julio de 2005 de la Secretaría General para la Administración Pública, BOE, 3 de agosto de 2005.

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La descripción de sus funciones se ajusta a las determinaciones ya normalizadas6 y se enumeran a continuación: 1. La recepción y acogida a los ciudadanos para facilitarles ayuda en la localización de dependencias municipales.

2. La información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al uso o disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, apoyando o ayudando en la cumplimentación de instancias, si se precisa.

3. El seguimiento de expedientes, facilitando información del estado de tramitación a quienes acrediten la condición de interesados.

4. La recepción de solicitudes que los ciudadanos quieran presentar al ayuntamiento o a los organismos autónomos, con la consiguiente comprobación de la documentación inicial que se aporte.

5. La ejecución de gestiones rápidas y sencillas como las correspondientes al empadronamiento municipal, la renovación del libro de familia 6

numerosa, expedición de permisos de obras menores, entrega de fotocopias de bases de empleo público, fe de vida para pensiones en el extranjero, compulsa de documentos, expedición de tarjetas ciudadanas, inscripciones en cursos culturales y deportivos, censo de animales de compañía y otorgamiento de licencias para la tenencia de animales potencialmente peligrosos.

6. La recepción de reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos.

7. La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.

Estas funciones se desarrollan mediante los siguientes procesos: • Información y orientación al ciudadano de forma presencial, telefónica o telemática.

Dicha información puede ser de dos tipos: General: Relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de servicios y unidades administrativas; la referida a requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y de atención al ciudadano.

37

38

servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con el ayuntamiento en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

Particular: Concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio del ayuntamiento bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Sólo podrá ser facilitada a las personas interesadas.

• Registro de entrada: para la recepción de la documentación e instancias que los ciudadanos quieran dirigir al Ayuntamiento.

• Alta en el padrón municipal: inscribirse como vecino de Gijón cuando se procede de otro municipio.

• Cambio de domicilio: comunicar el traslado del domicilio, siempre dentro del municipio de Gijón.

• Volante o certificado de empadronamiento: documento que acredita los datos que constan en el padrón municipal de habitantes.

• Expedición y renovación del libro de familia numerosa: obtener o actualizar el reconocimiento de la condición de familia numerosa, acreditada por el título.

Licencia de obras menores en ciclo rápido y normal: autorización para realizar obras de reforma en viviendas que por sus características previamente establecidas se pueden obtener en

una única visita al Ayuntamiento o en una semana.

• Licencia de terraza: autorización para instalar en la vía pública una terraza al titular de un establecimiento de hostelería.

• Fe de vida para pensiones en el extranjero: la acreditación documental de que una persona vive, para seguir recibiendo su pensión en el extranjero.

• Compulsa de documentos: comparar un documento original y su copia, para certificar que son iguales.

• Tarjeta ciudadana: documento polivalente, útil para identificar a su titular en determinados trámites o servicios comunes (transporte público, ORA, Gijón Bici, aseos públicos, inscripciones en cursos) como para el acceso a prestaciones municipales específicas (abonados a piscinas, golf, acceso nocturno a Cimadevilla, tarifa reducida o gratuita para el transporte público, etcétera).

• Inscripciones en cursos culturales o deportivos: anotarse para participar en los cursos que imparten la Universidad Popular o el Patronato Deportivo Municipal.

• Registro de animales de compañía: inscripción de un animal en el censo para su control y seguimiento del estado sanitario.

• Licencia de tenencia de animales potencialmente peligrosos: autorización para la tenencia de animales de razas calificadas como presuntamente peligrosas.

39

• Reclamaciones y sugerencias: Los escritos que se presentan como consecuencia de cualquier actuación irregular en las dependencias administrativas (tardanzas, desatenciones, etcétera) o ideas de los ciudadanos sobre cualquier materia para mejorar el funcionamiento de los servicios municipales.

3.3. RECURSOS MATERIALES, HUMANOS Y PROCESOS El Servicio dispone de espacios, tanto en la sede central como en las oficinas de atención al ciudadano, que trabajan de forma descentralizada, bien equipados para poder dispensar la atención a las demandas de los ciudadanos. Los lugares son diferentes según se trate de la sede central del servicio o de los diferentes centros integrados, y ello porque el servicio que se reclama también es diferente. Mientras que en el edificio de la Antigua Pescadería se prima la rapidez en la atención, por lo que se atiende tras un mostrador, en los barrios se demanda una atención más personalizada que, en algunos casos, precisa de mesa y confidente. Se cuidan y diseñan los espacios en función de los servicios prestados, buscando que el ciudadano se encuentre cómodo. Por otra parte, se facilitan los espacios de trabajo abiertos que permitan la fluidez y relación entre los servicios municipales, que estén en plantas o lugares de fácil acceso y bien señalizados.

No debemos olvidar la calidad arquitectónica de los edificios que acogen este servicio. Al ser joven, sus recursos también lo son. Dispone de arquitecturas, con edificios rehabilitados o de nueva planta, de gran calidad, recientes y en algunos casos que se han convertido ya en la referencia del territorio donde se asientan, como en el caso del centro integrado Gijón-Sur, nuevo eje vertebrador de un barrio en expansión, a través de un edificio de referencia, premiado con la “Plomada de Plata”.

Los recursos informáticos, como ya se ha dicho, son la segunda herramienta indispensable para el funcionamiento del servicio. Merece especial mención la aplicación informática diseñada para la atención al ciudadano.

Fue realizada en desarrollo del Plan de Sistemas Informáticos y cuenta con los siguientes módulos: • Módulo de información. Dispone y suministra información de carácter general sobre la ciudad y el Ayuntamiento, sirviendo de soporte a la atención presencial, a la telefónica y a la realizada por internet.

• Módulo para la tramitación de ciclo rápido. Permite la obtención inmediata de documentos o la realización de gestiones de trámites de resolución breve.

• Módulo de servicio ciudadano.

Presta a su vez dos servicios:

40

41

– Gestión de cita previa para facilitar al ciudadano el acceso ordenado al uso de servicios municipales que lo requieran o para el caso de mantenimiento de entrevistas personales con responsables municipales.

– Gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias de los ciudadanos.

• Módulo de base de datos de ciudadanos. Proporciona información detallada sobre entidades relacionadas por algún motivo con el Ayuntamiento y da acceso a la situación, en modo de consulta, de la tramitación de cualquier expediente para información a los interesados.

• Módulo de percepción del servicio.

Hace posible la medición del grado de satisfacción de los ciudadanos a partir de los niveles de calidad que ofrecen los servicios prestados por el Ayuntamiento.

Posee como principal recurso el de la Gestión de encuesta, destinado a la definición de modelos, emisión de encuestas, captación de respuestas y presentación de informes y de resultados.

Es frecuente en las administraciones que se obtenga la información dentro

7

de la organización, de los técnicos o de los políticos. Es decir, sólo se puede hacer una recogida de datos, y consecuentemente un diagnóstico, interno.

No es práctica habitual preguntar directamente a los ciudadanos. Este sistema resulta insuficiente para atender satisfactoriamente los problemas. A través de este módulo se diseñan encuestas para conocer la opinión de los usuarios de los servicios públicos, intentando que la comunicación promueva acciones para mejorar la calidad de la gestión municipal. El estudio de los resultados es fundamental para plantear acciones de mejora.7 Además de esta aplicación, hay que mencionar las correspondientes a la gestión de anotaciones, que organiza el control de la entrada y salida de documentos (notificaciones), la relativa al Padrón municipal, la correspondiente a la tramitación de las obras menores, la especifica para el archivo de expedientes y, por último, la común y general para la gestión de expedientes. Todas ellas, a través de las redes para la comunicación entre servicios, ven facilitado el traspaso de información en el que se ha basado la descentralización.

Utilizando este recurso se han realizado las siguientes encuestas: Encuestas de opinión de los usuarios del edificio administrativo” Antigua Pescadería municipal”, Gijon, 1997; NORCONTROL, Auditoría de calidad y eficacia de los servicios municipales prestados a los ciudadanos, Gijón, 1997; INVESMARK, Inventario de recursos del área de influencia de El Centro municipal de El Coto, Gijón, junio 2001; NORCONTROL SOLUZIONA, Medición y análisis de la satisfacción del servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón, Gijón 2001-2002; Encuestas de opinión sobre los hábitos de estudio en los Centros municipales integrados de La Arena y de Gijón- Sur, Gijón, diciembre 2003; Encuestas de satisfacción de usuarios de las oficinas de atención al ciudadano descentralizadas, Gijón, enero 2004.

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Lógica de los procesos de los tres grupos de funciones de Atención al Ciudadano

Trámite

Proveedor

Destinatario Impresos Web

Licencia de obras menores en ciclo rápido

Sección de Informes Técnicos, Sección Personas de Control de la Legalidad físicas y Urbanística y Área de jurídicas Atención al Ciudadano.

Licencia de obras menores

Sección de Informes Técnicos, Sección de Control de la Legalidad Urbanística y Área de Atención al Ciudadano.

Personas físicas y jurídicas

Volante o certificados de Empadronamiento

Área de Atención al Ciudadano y Sección de Integración Corporativa

Personas físicas y otras Administraciones

Fe de vida para pensiones en el extranjero

Área de Atención al Ciudadano.

Personas físicas

Expedición y renovación del libro de familia numerosa

Área de Atención al Ciudadano y Consejería correspondiente del Principado de Asturias

Personas físicas

Cambio de domicilio

Área de Atención al Ciudadano y Sección de Integración Corporativa

Personas físicas

Alta en el padrón municipal

Área de Atención al Ciudadano y Sección de Integración Corporativa

Personas físicas

Registro de entrada

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas y jurídicas

Modo de Tramitación Fax

Cajeros Web Ciudadanos

volantes

43

Lógica de los procesos de los tres grupos de funciones de Atención al Ciudadano

Trámite

Proveedor

Destinatario Impresos Web

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas y jurídicas

Área de Atención al Ciudadano, Servicio de Informática y empresa adjudicataria

Personas físicas y jurídicas

Inscripciones en cursos culturales o deportivos

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas

Registro de animales de compañía

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas

Licencia de terrazas

Sección de Informes Técnicos, Sección de Control de la Legalidad Urbanística y Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas y jurídicas

Cita previa

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas

Licencia para tenencia de animales potencialmente peligrosos

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas

Información y Orientación

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas y jurídicas

Reclamaciones y Sugerencias

Área de Atención al Ciudadano

Personas físicas y jurídicas

Compulsa de documentos

Tarjeta ciudadana

Modo de Tramitación Cajeros Fax Web Ciudadanos

cambio pin

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Estos medios de poco hubieran servido sin personas dedicadas y, en demasiados casos, esforzadas en conseguir su óptimo rendimiento. En un momento en que las nuevas tecnologías se imponen como necesidad, y más en servicios como los nuestros, es importante resaltar que la única inteligencia es la de las personas; no existe la “inteligencia artificial”.

Cosa que continuará siendo así en el futuro, por lo que se seguirá necesitando de un trabajo, tal vez más diestro, de esas personas manejando aquellos recursos.

Por tanto, estos otros recursos, los humanos, han sido a lo largo de esta década el principal valor del Servicio. Cuenta con personal cualificado, unas setenta personas, preparadas para especializarse en la atención al ciudadano, en el trabajo polivalente, plurifuncional, en apoyo mutuo para evitar que el ciudadano tenga que desplazarse, desgastándose inútilmente.

No se han descuidado tampoco los procesos. Se trabaja pensando en facilitar los procedimientos, en cómo ahorrar tiempos y trabajos innecesarios por ello, y, como veremos más adelante con detenimiento, se seleccionó al nuestro como uno de los servicios para trabajar con normas ISO 9000 y coordinar la realización de manuales y procedimientos para la implantación de estas normas en otros servicios municipales.

Llegados a este punto, y descrito ya el Servicio en procesos y recursos, puede resultar muy ilustrativo realizar un análisis de las oficinas de atención al ciudadano para obtener una radiografía de su situación en la prestación de servicios, basada en la apreciación de sus debilidades y fortalezas, así como en sus oportunidades y amenazas, mediante la matriz DAFO.8 Conforme a ella, las fortalezas son los elementos o factores de carácter positivo o interno de las oficinas, relativos a su situación actual; las oportunidades, los factores también positivos, pero de carácter externo, que constituyen sus potencialidades futuras; las debilidades, los internos relativos a la situación en el presente, de carácter negativo; y, por último, las amenazas, las circunstancias también externas referidas al futuro.

Para elaborar este análisis se determinaron los puntos críticos en una reunión específica, con personal destinado en las oficinas, siguiendo la técnica de grupo nominal. Se pusieron sus ideas en común, se discutieron y posteriormente se fijaron las prioridades de estos factores, de la siguiente manera: Debilidades: • Ausencia de estabilidad en el personal. El de atención directa es un trabajo que desgasta. Con demasiada

8 Creada en los años 70 como herramienta para la gestión de empresas por Kenneth Andrews y Roland Chistensen con el nombre de SWOT, cuyo equivalente al español es DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

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frecuencia, personal estable abandona las oficinas, buscando mayor sosiego y es reemplazado por personal eventual que, tarde o temprano, vuelve a abandonarlas.

• Necesidad de un perfil. La atención al público implica la necesidad de contar con un determinado perfil profesional. Personas con ciertas cualidades (capacidad de comunicación, empatía, autonomía, orientación hacia el trato con el ciudadano, etcétera), no siendo fácil la elección a través de los sistemas tradicionales de selección en la Administración.

Debilidades

• Dificultad en la planificación de los trabajos. La integración de servicios de las oficinas de atención al ciudadano implica trabajar para determinados departamentos que en ocasiones imponen fechas de convocatorias, dejando escaso margen a la planificación de tareas y sin tener el control del trabajo.

• Manejo de aplicaciones informáticas de cierta complejidad. El personal de atención al ciudadano ha de manejar varias aplicaciones diferentes diariamente, dada la polivalencia en sus funciones (aplicación del registro de entrada, gestor de expedientes, aplicación para las obras meno-

Fortalezas

Amenazas

Oportunidades

1. Ausencia de estabilidad en el personal.

1. Visión global de los servicios del Ayuntamiento.

1. Falta de implicación del resto de los servicios de la organización.

1. Instrumento indispensable para el gobierno municipal.

2. Dificultad para disponer de un perfil profesional.

2. Personal cualificado.

2. Aumento del número de tareas de diversa índole.

2. Impacto en la imagen de la ciudad.

3. Dificultad en la planificación previa de los trabajos.

4. Necesidad de realizar múltiples trabajos diferentes y simultáneos, manejando aplicaciones informáticas de cierta complejidad.

5. Necesidad de continua formación difícilmente compatible con el ritmo y condición del trabajo al público.

3. Capacidad de adaptación al cambio.

5. Trabajo en equipo.

3. Necesidades de adaptación a las nuevas formas y medios de trabajo.

6. Desarrollo de gestión por procesos.

4. Falta de reconocimiento.

7. Equipamientos modernos.

5. Falta de incentivos al personal.

4. Capacidad de respuesta.

6. Límites a la ampliación de plantilla.

7. Rigidez de procesos de selección y provisión de puestos de trabajo.

3. Descentralización administrativa.

4. Posibilidad de ampliar los servicios.

5. Nuevas competencias.

6. Elaboración de una Carta de Servicios.

7. Puerta de entrada de ciudadanos y de novedades en la gestión (T.I.C.S.)

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res, base de datos de información, aplicación para las inscripciones en cursos, aplicación de abonados deportivos, aplicación para la tarjeta ciudadana, programa de Servicios Sociales, etcétera). Cualquier novedad debe ser asumida de inmediato, y en estos años, y a lo que parece en un futuro inmediato, no dejarán de producirse.

• Necesidad de continua formación.

El aprendizaje en el puesto de trabajo y la formación son una necesidad inherente a la función de informador y gestor en atención al ciudadano. En ocasiones, por ejemplo, son difícilmente compatibles las necesidades del servicio con la posibilidad de que acudan varias personas al mismo tiempo a un curso.

Fortalezas: • Visión global de los servicios del Ayuntamiento. Al tener que dispensar

Oficina de atención al ciudadano del Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur.

información general sobre los servicios y trámites de todo el ayuntamiento, el personal de Atención al Ciudadano tiene una visión completa que le facilita la comprensión de los fines de la organización municipal.

• Personal cualificado. Más de la mitad de la plantilla de las oficinas de atención al ciudadano dispone de titulación superior a la exigida para el ingreso en su categoría.

• Capacidad de adaptación al cambio y capacidad de respuesta. Los nuevos proyectos en los que ha estado implicado el personal de las oficinas (puesta en marcha de tarjeta ciudadana, ventanilla con organismos autónomos, tramitaciones de ciclo rápido, etcétera) constituyen la mejor prueba de su capacidad de adaptación al cambio.

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• Trabajo en equipo. La polivalencia en los trabajos hace necesario el trabajo en equipo.

• Gestión por procesos. La ISO 9001 ha sido un medio para trabajar por procesos.

• Equipamientos modernos. Los edificios en los que se albergan las oficinas han sido rehabilitados o son de nueva construcción, producto del plan de adecuación de edificios puesto en marcha desde 1997 hasta la actualidad.

Amenazas: • Falta de implicación del resto de los servicios. Existen distintos ritmos en los servicios de la Administración, lo que trae consigo el desánimo de quienes están más involucrados en el cambio y la modernización.

• Aumento del número de tareas y continuo cambio. Las oficinas de atención al ciudadano se han convertido en un útil recurso en múltiples tareas, pero precisan de un equilibrio para no perder calidad en la atención que dispensan a los ciudadanos.

• Falta de reconocimientos e incentivos. No se dispone de incentivos ni complementos de productividad, pese a tratarse de un servicio que está certificado.

• Límites a la ampliación de plantilla y rigidez de los procesos de selección.

La plantilla ha crecido por la apertura de nuevas oficinas, pero no por una planificación basada en el aumento del trabajo. Los procesos de selección y la provisión de puestos de trabajo no están ideados para la cobertura de plazas y puestos en atención al público.

Oportunidades: • Instrumento indispensable para el equipo de gobierno e impacto en la imagen de la ciudad. Es la primera línea de atención y referente de la actuación municipal.

• Descentralización administrativa.

La facilidad y cercanía de sus servicios son apreciados por los ciudadanos, que las demandan constantemente.

• Ampliación de servicios y nuevas competencias. Pueden convertirse en un medio de prestación de servicios para otras administraciones en un futuro.

• Puerta de entrada de ciudadanos y de novedades en la gestión (T.I.C.S.).

Desde su inicio, los ciudadanos reciben el Servicio como la entrada en el ayuntamiento y, por lo tanto, es su primera impresión. En un corto horizonte, al Servicio le corresponderá asumir todas las novedades con que las nuevas tecnologías irán cambiando esa “entrada”.

48

49

De este análisis se concluye que las oficinas de atención al ciudadano han cambiado su forma de trabajar, ofreciendo servicios cercanos y sencillos.

Han alcanzado madurez en su trayectoria y se hallan hoy en un momento oportuno para la reflexión. Ante la oportunidad de incorporar nuevos servicios y abrirse a nuevas posibilidades de gestión, precisan seguir avanzando en la consecución de sus objetivos.

3.4. PRINCIPALES PROYECTOS Las grandes estrategias no podrían desarrollarse sin las medidas concretas que permiten avanzar al servicio y sus posibilidades. A lo largo del tiempo han sido muchas las que se han ido sumando para ensanchar el perfil de la atención al ciudadano.

También hay que ocuparse de medidas concretas que permiten ir mejorando el día a día. A continuación se describen algunos proyectos que desarrollan cada día ese trabajo.

3.4.1. VENTANILLA ÚNICA MUNICIPAL El ayuntamiento y sus organismos autónomos (Patronato Deportivo Municipal, Fundación Municipal de Cultura, Educación y Universidad Popular y Fundación Municipal de Servicios Sociales) hasta no hace mucho tiem-

po respondían a un funcionamiento tradicional: aplicaciones diferentes para anotaciones diferentes sin comunicación alguna. A cada una de sus sedes centrales, ciertamente distantes, debían acudir los vecinos para obtener el recibo de entrada de la documentación. Esa forma de gestión de sus libros de entrada provocaba una constante duplicidad de tareas. Es decir, mientras que el ciudadano identificaba esos servicios como municipales, su funcionamiento se empeñaba en decir lo contrario.

Se decidió entonces la implantación de una aplicación informática única que gestionara de forma integrada las anotaciones del ayuntamiento y sus organismos autónomos, en aplicación de los principios impulsados por las disposiciones vigentes.9 El dispositivo informático se puso en marcha de forma paulatina, comunicando en red los registros de cada uno de los organismos con el ayuntamiento. Como ya estaban en red las oficinas de atención al ciudadano, se conectaron todos los registros municipales con los registros de los organismos autónomos, de tal manera que, a partir de 1999, el ayuntamiento pudiera recoger las solicitudes dirigidas a los organismos autónomos.

9 Véase artículo 38 de la Ley 4/1999, de 13 de enero por la que se modifica la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E. núm. 12, de 14 de enero).

50

Las ventajas, de inmediato se vio, eran muchas, fundamentalmente de dos tipos: ahorrar desplazamientos a los ciudadanos, ofreciéndoles más amplios horarios de atención en más puntos, aumentando horarios de funcionamiento y, para los trabajadores municipales, reducir tareas, puesto que realizan en cada uno de los puntos de registros descentralizados la anotación directamente en el libro de

entrada del organismo al que va dirigido el escrito.

Hoy existen seis oficinas de atención, en cada una de las cuales los vecinos pueden presentar escritos dirigidos al Ayuntamiento o cualquiera de sus organismos autónomos. Estas oficinas trabajan en tiempo real y su horario de funcionamiento es ininterrumpido de 9:00 a 17:00 horas.

Tres de ellas abren en sábado.10

Escritos recogidos para cada organismo autónomo en los puntos de los registros municipales. 2001-2007 Nº ESCRITOS RECOGIDOS Organismo

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

FMCEYUP

161

145

804

247

648

333

300

FMSS

144

616

777

970

1665

1.789

5.206

PDM

602

796

868

870

836

914

993

Fuente: Estadísticas del Servicio de Atención al Ciudadano.

3.4.2. TRAMITACIÓN DE CICLO RÁPIDO Trámites muy demandados (altas y modificaciones de datos de empadronamiento, obtención de certificaciones correspondientes a la inscripción en el Registro de asociaciones y autorizaciones 10

para la realización de obras menores entre otros) se hallaban dispersos, ejecutados por unidades técnicas departamentales. Los plazos de resolución no eran los idóneos para una gestión de esta naturaleza que, además, podía resolverse de otra forma acortando los tiempos de respuesta.

Véase también Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, que regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones entre la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro. (B.O.E. núm. 122, de 22 de mayo), de aplicación supletoria en la Administración Local. El Ayuntamiento de Gijón ha hecho pública la relación de las oficinas de Registro en el anuncio aparecido en el B.O.P.A. de 24-IV-2004.

51

Para lograrlo, se abordó primero la revisión del procedimiento de tramitación de estas solicitudes, con el objetivo de que, con una única comparecencia del ciudadano, fueran resueltas, con arreglo a los principios de celeridad, eficacia y economía procedimental.11 En el caso de las obras menores se parametrizaron dos tipos de supuestos, aquellos que por la escasa envergadura de las obras podían ser sometidos a este sistema más simple, y aquellos que habían de ser resueltos por el procedimiento normal.

En los casos en los que se decidió la tramitación por ciclo rápido, se normalizaron el informe y la resolución y se digitalizaron las firmas del técnico y del concejal responsable.

En la actualidad, estos permisos y documentos se facilitan en los mostradores de atención al ciudadano, pagándose los derechos a través de los cajeros, haciendo posible la entrega de las autorizaciones en el mismo acto. Es decir, el tiempo de atención ha pasado de una semana a la disposición en el mismo momento de la atención y solicitud.

3.4.3. SERVICIO CORPORATIVO DE INFORMACIÓN INSTITUCIONAL.12 PÁGINA WEB La primera página web del ayuntamiento de Gijón fue creada en 1996 a través del Centro Municipal de Empresas de Gijón, aunque con una información de interés fundamentalmente turístico.

Se le encargó al Servicio de Atención al Ciudadano dirigir los trabajos para la confección de una nueva web en la que se ofreciera información del ayuntamiento, en una orientación hacia una página prestadora de servicios.13 En la actualidad se cuenta con una nueva versión de la página, creada en 2002 sobre la base de la anterior, que ha alcanzado su carácter corporativo a través de la Coordinación, lográndose el vuelco descentralizado de la información por cada uno de los servicios municipales en ella representados.

Poco a poco, y aprovechando el ritmo al que crece el uso de internet entre los vecinos de Gijón, se ha logrado que los ciudadanos puedan, no sólo

11

Véase artículo 75 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en consonancia con lo dispuesto también en los artículos 147 y 167 del Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.

12

Véase artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y su desarrollo y regulación concreta en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

13

LLANEZA, Paloma, Internet y Comunicaciones Digitales, Editorial Bosch, S.A., Barcelona 2000.

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Uno de los trámites que se pueden realizar a través de la página web del ayuntamiento de Gijón.

obtener información al día de su Ayuntamiento, sino también gestionar a través de este medio, permitiéndoles realizar trámites desde su casa o trabajo, sin necesidad de desplazarse a las oficinas administrativas. La descentralización, la integración y las nuevas tecnologías son un todo.14 3.4.4. GUÍA DE SERVICIOS MUNICIPALES Cuando en 1996 se decidió elaborar la primera guía, apenas existía información municipal que estuviera compendiada en un formato sencillo y manejable, al servicio del ciudadano y de los informadores municipales. Esta primera guía y las nuevas versiones (1999, 2000, 2004) intentaron así recoger en diferentes soportes informa14

ción esencial referente a las prestaciones, dependencias, funciones y procedimientos de las distintas administraciones y servicios de interés en Gijón.

Hace tiempo que se dedican esfuerzos a entender y simplificar la información. A transmitir con detalle, muy ampliamente y de forma continuada todo lo que hace y lo que ofrece el Ayuntamiento.

La última Guía de servicios, presentada en diciembre de 2007, tiene un carácter conciso y sencillo, pero en ella se contienen 150 tipos de trámites y se referencian en el directorio de organismos municipales casi 190 centros o equipamientos en los que se materializa la oferta de servicios.

Su estructura es muy diferente a lo que es habitual en este tipo de documentos,

Véase exposición de motivos III de la Ley 57/ 2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local.

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de tal manera que se han multiplicado los índices para que cualquier concepto pueda ser buscado por el nombre que usan los vecinos de Gijón y no sólo por el que le fue asignado en el organigrama municipal. Las posibilidades de búsqueda son múltiples. Es una especie de página web en página de papel.

También se ha publicado otra guía, específicamente dedicada a las asociaciones de nuestra ciudad. Figuran en ella todas las que están registradas, con sus datos actualizados, y varios apéndices con información útil sobre normativa o convocatorias de interés, y sobre la forma de resolver algunas formalidades.

3.4.5.COLUMNA INFORMATIVA DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN La información oficial referida a anuncios de convocatorias tradicionalmente era enviada a la prensa directamente por parte de los servicios, organismos y empresas municipales. No había centralización de la información, ni un criterio único para decidir su publicación y, lo que es más importante, el Servicio de Atención al Ciudadano no recibía comunicación previa de esta información, de tal forma que los ciudadanos solicitaban detalles sobre los asuntos publicados sin que los informadores pudiesen atender tales consultas al carecer de la información.

Ediciones de la Guía de Servicios Municipales correspondientes a los años 2004 y 2007.

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Una de las columnas informativas que se insertan en la prensa dos veces por semana.

Para evitarlo se decidió sistematizar las publicaciones de los anuncios de las convocatorias, que se realizan en la actualidad los miércoles y sábados de cada semana. El Servicio de Atención al Ciudadano fue promotor de la iniciativa y seleccionado, desde entonces, para recoger esta informa-

ción y prepararla en formato único para enviar a la prensa.

En la actualidad, las publicaciones en los medios de comunicación tienen periodicidad conocida y formato unificado. Aparecen en el mismo lugar de los diarios, cualquiera que sea

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el servicio dependiente del ayuntamiento que aprueba la convocatoria, facilitando la localización por el ciudadano y transmitiendo imagen integrada.

El cambio se hacía imprescindible.

3.4.6.TELÉFONO DEL CIUDADANO

Para ello se centralizó la atención telefónica en un punto, único y separado, que permitiera dar respuesta de una forma eficaz a una información constante e integral de los servicios, en horario de 9:00 a 21:00 horas de manera ininterrumpida. También se confeccionó un manual para protocolizar la forma de la atención por este medio.

La forma tradicional de atención e información telefónica pronto se demostró un lastre en el proceso de modernización del Servicio; el mismo personal atendía en el mostrador y al teléfono, produciéndose interrupciones que daban lugar a quejas de los ciudadanos.

En la actualidad está prevista la instalación de una aplicación de recogida y respuesta de llamadas, con más medios humanos y materiales, que permita la atención de trámites por teléfono para llegar más allá de la centralita tradicional.

Los informadores se anticipan a la demanda y disponen previamente de la necesaria información para responder a las correspondientes consultas.

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Agendas mensuales con información de los distritos.

3.4.7. MONITORES INFORMATIVOS Con la centralización de las principales convocatorias municipales (cursos deportivos, Universidad Popular, vacaciones deportivas y otros) de forma recurrente se producía aglomeración ante las oficinas de atención al ciudadano, en busca de las primeras plazas. Había casos en los que, tras la espera, la persona llegaba a la inscripción del curso deseado cuando las plazas se habían agotado ya, generando gran frustración.

Se decidió entonces (fue una propuesta del personal de información del Centro Municipal Integrado Gijón-Sur) elaborar un sistema de monitores en los que, en tiempo real, se pudiese dar información del estado de matriculación de cursos, plazas libres y cursos agotados. De esta manera, se han instalado tales monitores que, cuando no hay convocatorias, ofrecen información sobre servicios y actividades de los cen-

tros municipales y que, de inmediato, se van a constituir en una red, centralizada, capaz de difundir todo tipo de información útil.

3.4.8. AGENDA INFORMATIVA Se trata de una publicación mensual, editada por cada Centro integrado, con todos los servicios, programaciones y novedades de cualquier tipo en cada mes. Se envía de forma gratuita a todo aquel que la solicita y el resto de la tirada se reparte en el Centro. La tirada total es de unos 13.000 ejemplares, de los que más de 8.000 se envían directamente a domicilios. Es un recurso fundamental para lograr la integración de servicios heterogéneos en los centros integrados.

En ella todos los servicios aparecen por igual al alcance del potencial usuario; la integración ya está conseguida al margen de organigramas y coordinaciones varias. Desde el índice, todas las posibilidades de actividades o servicios del

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Centro aparecen accesibles y puestas al día. Cara al usuario la imagen de integración es total y, sobre todo, la imagen del Ayuntamiento sólo una.

Desde mediados del 2007 es, además, una agenda de distrito que, con la cabeza en cada centro municipal integrado, informa también sobre el resto de las actividades municipales que se realizan en otros equipamientos de menor envergadura del territorio.

3.4.9. CAJEROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN Tradicionalmente, los ciudadanos que efectuaban una gestión en una oficina descentralizada habían de acudir a las sucursales de la Caja de Ahorros para abonar el importe de los derechos que en cada caso supusiera esa gestión.

La oficina facilitaba la realización del trámite (inscripción en cursos, permiso de obras menores, presentación de

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Oficina de atención al ciudadano del Centro Municipal Integrado Ateneo de La Calzada.

solicitud para la plaza de oferta de empleo público, etcétera), pero el pago de derechos que había de abonarse no podía ser realizado en la propia oficina porque no disponía de caja municipal, o el personal desplazado no estaba habilitado para las labores de recaudación.

Por otra parte, la diferencia de horarios entre oficinas municipales y entidades bancarias producía quejas de los usuarios, que se veían obligados a multiplicar sus desplazamientos para aportar

los justificantes de pago reclamados por el Ayuntamiento.

Esta situación ya ha variado notablemente desde la instalación, en noviembre de 2003, de una red de cajeros en las oficinas de atención al ciudadano, que permiten el pago y son medios también para la práctica de trámites y gestiones (consulta de censo electoral, consulta de código de la tarjeta ciudadana, obtención de un volante de empadronamiento, etcétera) evitando desplazamientos. En la

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actualidad están instalados 18 aparatos en edificios de servicios municipales que, en algunos casos, dan servicio durante 24 horas, con apertura a través de la tarjeta ciudadana.

3.4.10. SISTEMA AUTOMÁTICO PARA GESTIONAR LAS ESPERAS Ciertos trámites han producido siempre colas, sin que se dispusiera de un medio de control fiable de los tiempos de atención, respuesta y esperas.

Para ordenar y acortar las esperas, facilitando al ciudadano el uso de un tiempo que pudiera calcular, se formó al personal para que todos los trabajadores destinados en las distintas oficinas supieran tramitar y dar respuesta a cualquier tipo de consultas de las que constituían el objeto del trabajo de todos los informadores. De esta forma todos podían atender todas las gestiones y facilitar información de cualquier clase.

Posteriormente se adquirió un sistema automático que permite gestionar las esperas, dirigiendo a los distintos puntos de atención, reduciendo los tiempos y potenciando la polivalencia del personal.

En la actualidad, todas las oficinas de atención tienen implantado este sistema, que está conectado en red con la central instalada en la Pesca-

dería municipal, de tal manera que desde cada punto se puede conocer el número de personas pendientes de atención o que han sido atendidas por trámite para organizar los recursos y evitar las aglomeraciones. En la sede central (Pescadería) y en cada oficina, se obtiene información de cuál es la situación en tiempo real en cada una de ellas.

3.4.11. CARTERA DE USUARIOS FRECUENTES Con el tiempo se observó que algunas personas o empresas (gestorías, por ejemplo) eran clientes habituales en las oficinas de atención al ciudadano para realizar registros de entrada de solicitudes o petición de obras menores.

Estos usuarios, en muchas ocasiones, realizaban, no una, sino múltiples gestiones, penalizando los tiempos de atención de quienes acuden esporádicamente al Ayuntamiento.

Entonces se pensó en darles un tratamiento especial que redundase en su beneficio y el del resto de usuarios.

Para ello fue confeccionado un listado con el objetivo de identificarlos en nuestras bases de datos o servicios.

Se les propuso un nuevo sistema de atención que supone el compromiso de registrar su escrito o despachar su solicitud de permiso de obra menor en el día, pero no en el mismo mostrador, si-

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no por medio del correo electrónico que ellos nos facilitan, de tal forma que no esperan la atención y, una vez recibida la respuesta de la oficina, imprimen su justificante de entrada o su permiso en su casa u oficina.

En la actualidad, el sistema es operativo en la sede central del Servicio de atención al Ciudadano y se hará operativo en las demás oficinas de atención, una vez que se han comprobado su eficacia y seguridad, permitiendo una atención más cercana y personalizada, ahorrando tiempos de espera y respuesta.

3.4.12. TARJETA CIUDADANA No se disponía de un documento normalizado que identificara de forma eficaz a los usuarios. Algunos servicios municipales facilitaban un carné, con formato propio y distinto en cada caso, y con las lógicas desventajas para los ciudadanos, que habían de solicitar cada uno en los puntos en que se despachaban y habían de reunir tantos como servicios quisieran utilizar.

Desde el año 2003, se facilitó a los ciudadanos de forma gratuita un modelo único de tarjeta ciudadana para hacer pagos y gestiones públicas.

Una tarjeta plástica con banda magnética muy similar a las usadas como tarjetas de crédito, y también con algunas de sus funciones.

Pagar la ORA, llevar en préstamo un libro, acreditarse como abonado de las piscinas municipales, identificarse para la tramitación por internet, abonar el autobús, utilizar las bicicletas públicas, etcétera. Son algunas labores posibles con la misma tarjeta.

Sirve como identificación, como medio de pago y es, además, un monedero que puede recargarse en los lugares en los que se ubican los cajeros automáticos destinados a este uso por el Ayuntamiento de Gijón en todos los centros municipales de la ciudad. Unos 180.000 ciudadanos disponen de esta tarjeta que permite realizar, gracias al chip que contiene, más de una veintena de gestiones relacionadas con la Administración local.

Ha sido sin duda un instrumento impulsor de la integración de servicios y un medio eficaz para hacer realidad la idea del Servicio de Atención al Ciudadano. El ciudadano no debe entender de organigramas ni de organismos, el ayuntamiento es un todo hecho de partes diferentes que se presentan ante él como uno solo. La tarjeta ha hecho posible esta imagen unificada y ha colaborado al funcionamiento integrado de los distintos servicios municipales. Es también un eficaz recurso estadístico para medir usos y, finalmente, es una plataforma en la que ir colocando nuevos servicios en el futuro.

61

62

3.4.13. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS Aunque nuestro Ayuntamiento disponía de información de los técnicos, no era práctica habitual preguntar directamente a los ciudadanos. Se optaba por diagnosticar internamente. Este sistema resultaba insuficiente para atender los problemas.

En el Servicio de Atención al Ciudadano, la medición de la satisfacción es un recurso ya integrado en nuestro sistema de gestión para conseguir sistematizar y planificar adecuadamente en razón a los resultados. Periódicamente se recurre a él, en el marco de campañas concretas o en los habituales controles que el sistema de calidad exige.

Como ya se ha dicho, en 1997 se realizaron los primeros estudios de opinión para conocer la de los usuarios sobre el nuevo edificio administrativo "Antigua Pescadería municipal", su funcionamiento y el grado de conocimiento de otras oficinas, que fueron repetidos años más tarde para evaluar los avances.

3.4.14. CITAS PREVIAS

En el mismo año, se realizó una auditoría para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos en la realización de 52 trámites, ejecutando este trabajo a través de una empresa externa por medio de la técnica del “ciudadano simulado”. Además, se desarrollaron encuestas para conocer hábitos de los usuarios de los servicios y diseñar éstos de acuerdo al análisis de resultados.

Para resolver esta problemática, en el Servicio de Atención al Ciudadano se puso en marcha, desde 2001, la posibilidad de concertar la cita, disponiéndose de una aplicación informática integrada que controla tiempos y número de atenciones.

En la actualidad se ha comprobado la utilidad de las distintas técnicas utilizadas para medir el grado de satisfacción de los usuarios, demostrándose todas ellas complementarias. Es recomendable estudiar en cada caso el sistema o instrumento más adecuado en función de los objetivos determinados.

Determinadas atenciones requieren de un tiempo planificado por la especialidad del asunto que se precisa tratar o porque, en ocasiones, las numerosas demandas producen una concurrencia que es necesario organizar.

Este sistema de cita previa se halla plenamente consolidado para ser atendido por nuestros servicios sociales en la demanda de recursos y ayudas. El personal de atención al ciudadano concierta la cita señalando el día y la hora en que una persona puede acudir a estos servicios especializados. Se ocupa también del desempeño de las tareas administrativas de dichos servicios.

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La aplicación permite responder a demandas especiales, por ejemplo ante la necesidad de dispensar información por un técnico especializado durante el proceso de exposición pública de un nuevo Plan General de Ordenación Urbana. La medida, ya ensayada con éxito, es efectiva, mejorando notablemente la organización de la información dispensada.

3.4.15. RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Hace más de veinte años, concretamente el 30 de julio de 1987, el Pleno del ayuntamiento de Gijón acordó crear una oficina para el contacto directo entre la alcaldía y aquellos vecinos que quisieran

formular sugerencias, aportar ideas o presentar reclamaciones que, por su contenido, debieran ser resueltas con toda urgencia. Esta Oficina fue denominada como la “línea directa”.

Funcionó hasta que, en abril de 1992, el Ayuntamiento Pleno aprobó la creación de otra oficina, bajo la denominación de Defensa del Ciudadano, como órgano de enlace y colaboración entre la administración municipal y los vecinos de Gijón. Su estatuto regulador fue aprobado en febrero del año siguiente y modificado en 1998.

El Servicio de Atención al Ciudadano ya tenía previsto, desde su creación, el

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desarrollo de una aplicación en la que uno de los módulos estaba concebido para servir de sistema de seguimiento de las quejas y sugerencias de los vecinos. Entonces se dictaron normas15 para la implantación de un sistema de gestión de estas quejas, creándose así un libro auxiliar del registro de anotaciones, ubicado en las oficinas de atención al ciudadano, que tendría por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias sobre el funcionamiento de las unidades administrativas o de los servicios que presta el Ayuntamiento.

Durante años convivieron, pues, dos sistemas complementarios. Cuando entra en vigor la Ley de medidas de modernización del gobierno local, su mandato, crear un órgano para la defensa de los derechos de los vecinos (artículo 132), era novedad sólo en la forma: una comisión, que debía de estar formada por miembros del Pleno, con participación de todos los grupos políticos y con el propósito de supervisar las actuaciones de la Administración.16

15

Desde entonces esta Comisión ha conocido todas las reclamaciones y sugerencias, funcionando conforme a un protocolo, que ella misma se dio en su reunión del 31 de marzo de 2005, y que dispone su reunión quincenal.

Su primer informe anual, elevado al Pleno en el mes de febrero de 2006, ya permite extraer algunas conclusiones.

La primera es que mejoran los resortes de la participación ciudadana, de manera individual, pero muy eficaz, para adaptar los servicios municipales a las necesidades de los ciudadanos. La segunda, que afecta tanto a los precedentes como a la propia comisión, demuestra que las reclamaciones y sugerencias de los vecinos son, ante todo, una oportunidad de mejora. De esta forma son reconocidas en la nueva normativa, recientemente aprobada por el Estado.17 Durante el año 2007, ya fueron 1.684 los escritos, la cuarta parte sugerencias, que se respondieron en un procedimiento muy ágil a partir de una comisión especial que se reúne dos veces al mes.18

Instrucción de la Alcaldía nº 2/1999.

16

La regulación de la Comisión en el Reglamento de Pleno se aprobó inicialmente el 30 de junio del 2004 (BOPA, 2-X2004), que dedica su capítulo IV al funcionamiento de este órgano. En la exposición de motivos, se explica que esta Comisión sustituirá a la anterior figura del Defensor del Ciudadano, para la participación directa de la Corporación municipal en el estudio, debate y propuesta de las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos en su relación con la administración municipal. Posteriormente, el Pleno, el 17 de enero del 2005, nombró a los miembros de esta Comisión especial, que se constituyó el 10 de marzo siguiente.

17 Contenida en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

18

Véase Informe anual de la oficina de reclamaciones y sugerencias, año 2007, ayuntamiento de Gijón, enero del 2008.

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3.4.16. PARTICIPACIÓN EN LA RED 060 Desde hace tiempo, aquí se viene contando, el trabajo de prestación de servicios personales en el ayuntamiento de Gijón se ha guiado por los principios de racionalización, mejora y eficiencia. Así ha crecido el Área de Atención al Ciudadano, buscando integrar todos los trámites, hacerlos más sencillos y llevarlos a una red de oficinas y centros integrados que los acercaran, en sencillez y en proximidad, a los vecinos. Todo Gijón está lleno de este tipo de puertas de entrada al ayuntamiento.

La Red 060 fue un paso más. Tomando la experiencia y la red de oficinas municipales, la pone al servicio del resto de administraciones para que la cercanía que ya ha conseguido el Área de Atención al Ciudadano para los trámites municipales sea la misma para los de cualquiera de las administraciones, hasta conseguir un espacio administrativo común (local, autonómico o nacional) que facilite, con un servicio completo, las necesidades de los vecinos.

En definitiva, la red de Gijón es ya una red de espacios comunes de atención al ciudadano donde se pueden realizar todo tipo de gestiones, con independencia de la administración a la que vayan destinadas. Cualquiera que desee dirigirse al ayuntamiento, al gobierno regional o al estatal puede hacerlo desde las oficinas

de atención ciudadana, gracias al convenio que con las otras administraciones ha firmado el ayuntamiento de Gijón.

El horizonte es la plena integración de trámites y de medios (en oficinas, por teléfono o por internet), haciendo realidad en un futuro próximo la mítica “ventanilla única” de la que se hablaba años atrás.

3.4.17. CAMPAÑAS DE VERANO La intensa actividad veraniega de Gijón es una de las señas de identidad de la ciudad desde hace décadas. Eso genera un trabajo administrativo, no pequeño, que tiene que ver con la puesta en marcha de todo tipo de convocatorias y la atención a quienes acuden a inscribirse en las mismas.

Ya se ha contado que uno de los avances de Atención al Ciudadano fue concentrar todos los trámites dispersos, también la variada oferta de cursos y actividades socioculturales y deportivas, gestionadas tradicionalmente por organismos autónomos. Pero la integración no era perfecta en el verano. El volumen de la oferta tendía a la dispersión.

Dispersión de información en soportes, modelos y requisitos. Dispersión de las convocatorias en fechas y materias.

Eso provocaba aglomeraciones los días clave que, en algunos casos, eran críticas, al coincidir convocatorias distintas de enorme seguimiento.

Campamentos Colonias Campus deportivos

Todo el verano al alcance de tus manos

Actividades de verano para todos los gustos

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Folletos de las campañas de verano 2006 y 2007.

Cursos y talleres Universidad Popular

Vacaciones deportivas

Vacaciones deportivas Talleres infantiles en los museos municipales Cursos y talleres Universidad Popular

Actividades en centros municipales y museos

Para evitarlo, desde el Servicio se inició una coordinación de todas las ofertas, de manera que fuesen apareciendo de forma sucesiva, escalonadas oportunamente para evitar atascos y publicitadas en un folleto único en el que se concentraba la información, además de homologarse los requisitos de las inscripciones para todas las ofertas y se introducían datos comunes (lugares, fechas, modalidades de pago) de indudable interés.

Todo eso se concretó, desde el verano de 2006, en un folleto tan atractivo como útil e integrador, en el que las ofertas, antes dispersas, se dan a conocer y se refuerzan entre sí.

3.5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.5.1. SITUACIÓN DE PARTIDAA El ayuntamiento de Gijón está desde hace ya unos quince años implicado en un proceso irreversible de actualización

Actividades en el acuario

Vacaciones.

Colonias.

Campamentos.

Campus deportivos

y cambio de sus servicios por lo que el acercamiento a la gestión de la calidad ha sido una consecuencia necesaria de la trayectoria emprendida.

Participa de la idea de que es necesario adoptar sistemas controlados por procesos de calidad en las Administraciones, y especialmente en la local, la más cercana al ciudadano. Es ésta una posición indispensable parar mejorar eficacia en la prestación de servicios municipales que, a la larga, pueden redundar en una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos y de la competitividad de la ciudad.

La situación de la que partía el ayuntamiento de Gijón, hace algo más de una década, puede muy bien servirnos de guía para comprender el proceso abordado, las necesidades detectadas y los cambios logrados.

No se había definido una estructura

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No se había definido una estructura adecuada a las necesidades de la organización; se carecía de planes de formación y promoción profesional; los medios materiales no respondían a las necesidades de una administración moderna (el Ayuntamiento necesitaba alquilar locales para prestar determinados servicios como Archivo, Quintas, etcétera); los horarios y la ubicación de dependencias no respondían a las necesidades de los ciudadanos. Sirva como ejemplo el de Estadística, Unidad que gestionaba el Padrón, y que se hallaba ubicada en la tercera planta del edificio “Antiguo Hotel Madrid”, que carecía de ascensor y funcionaba en horario de 9:00 a 13:00 horas.

Por otra parte la plantilla era insuficiente para atender nuevos objetivos; los programas de empleo o vivienda, por poner un ejemplo, eran inexistentes.

Datos como estos sirvieron para formar un diagnóstico que barajó los citados condicionantes e implicó un cambio cualitativo de la mayor importancia para comenzar un proceso de modernización global al que no fue ajeno un proceso de trabajo en calidad certificada, a la vez que se aplicaban otras diversas medidas.

En cuanto a los recursos humanos, se pusieron en marcha ofertas públicas de empleo y procesos de selección.

Una vez cubierta la plantilla, a partir de noviembre de 1991, se inició un ambicioso programa de reforma y modernización administrativa con la aprobación

de la Relación de Puestos de Trabajo, la negociación de acuerdos reguladores y la adecuación de un sistema de provisión de puestos (de promoción interna y nuevos planes de empleo) para consolidar la estructura administrativa. Desde entonces, esta estrategia se completa con planes de formación anuales, para actualizar los conocimientos profesionales y adecuar los servicios a las nuevas tecnologías.

En cuanto a los medios materiales, se abordó un plan de adecuación de edificios administrativos para dignificar la imagen del ayuntamiento, así como mejorar las condiciones de trabajo de los empleados municipales. Para darles mayor efectividad se les dotó de un nuevo equipamiento informático, cableado y comunicaciones en red de los servicios municipales, a partir de la implantación y desarrollo en fases de un Plan de Sistemas Informático, que supuso la adaptación de prácticamente la totalidad de las aplicaciones informáticas del Ayuntamiento, así como su capacidad de integración y relación.

A finales de 1997, y como complemento de todo lo realizado, se decidió arbitrar un nuevo mecanismo de control de los procesos de trabajo, iniciándose así un sistema de aseguramiento de la calidad a través de normas ISO 9000, después de diagnosticar la situación en distintos servicios a partir de estudios diversos.

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Se trataba de registrar las tareas, documentar los procesos y obtener resultados conformes en dos servicios municipales (Agencia Local de Promoción Económica y Empleo y Servicio de Atención al Ciudadano), dos Empresas Municipales (Empresa Municipal de Transportes Urbanos y Empresa Municipal de la Vivienda) y una Fundación de Servicios Sociales.

El camino escogido para este proyecto fue aplicar un plan piloto con pequeñas iniciativas que permitieran aprender y corregir, sirviendo como ejemplo al resto de la organización en caso de tener éxito. No obstante, la experiencia demostró que, aun siendo pequeñas, tales iniciativas eran demasiado ambiciosas para las circuns-

tancias iniciales. La Administración, por naturaleza, es reacia al cambio, no está preparada para recibirlo. Los técnicos no solemos disponer del necesario espacio y tiempo para la reflexión que haga posible ese cambio. Adaptar una norma nueva a viejos procesos supone mucho; fue necesario reconducir el proyecto y los resultados acabaron aflorando.

En primer lugar, se hizo imprescindible retomar el plan de calidad, abordando el sistema en el entorno, más reducido, controlable y mensurable, de un servicio, siendo elegido el de Atención al Ciudadano.

Se trataba, como ya se sabe, de un servicio nuevo, creado para conseguir una administración más cercana, más fácil y

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accesible, enormemente variado en gestiones y con muchas posibilidades de servir de modelo para un cambio en el futuro.

3.5.2 FASES DE LA IMPLANTACIÓN Iniciar el sistema sólo fue posible a partir del diseño de un plan que repartiera la carga de trabajo, en el control y el cambio de los procesos, en períodos de tiempo razonables para el cumplimiento de objetivos necesarios.

Una primera fase, abarcó desde el inicio en 1998 hasta 2000. En ella se concentraron las acciones relativas a la formación, a la constitución del Comité de Calidad y a la elaboración de la documentación del sistema.

Por lo que respecta a la formación, se desarrollaron acciones para el conocimiento y comprensión de la gestión de la calidad. Se trataba de empezar por lo más básico, desde la terminología utilizada por las Normas ISO, por la necesidad de acomodar sus conceptos y expresiones a los usuales en los servicios de la Administración. En estos cursos colaboraron activamente empresas consultoras y personal del Servicio.

El Comité de Calidad se compuso con los responsables de las distintas Secciones que pertenecían al Servicio de Atención al Ciudadano, enfrascados en interminables reuniones cuyo prin-

cipal objetivo era el estudio y revisión de los procedimientos. Se abordaron así cuarenta procesos que constituyen todo el inventario de procedimientos a los que el sistema iba a alcanzar en un primer momento, de entre los que enumeramos los siguientes: Creación de licencia de auto- taxi, pruebas habilitación de carnet profesional de conductor auto- taxi, información y orientación al ciudadano, cesión de espacios, columna informativa, registro municipal de animales de compañía, quejas y sugerencias, expedición de tarjeta de estacionamiento de vehículos para minusválidos, licencia de obras menores en ciclo normal y en ciclo rápido, volantes o certificados de empadronamiento, fe de vida para pensiones en el extranjero, expedición de título de familia numerosa, cambio de domicilio, alta en el padrón municipal, registro de entrada de documentos, compulsa de documentos, tablón de anuncios, registro de salida, procedimiento sancionador de consumo, arbitraje de consumo, venta ambulante, registro municipal de empresas adheridas al sistema arbitral, acceso, préstamo, reproducción de documentos de archivo, transferencias de fondos al archivo municipal, expurgo de documentos, instalación de fondos documentales, conservación de dichos fondos, apoyo operativo a actuaciones en los barrios, subvenciones de participación ciudadana, registro municipal de asociaciones e información de apoyo a los distritos.

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A ellos se unen los que constituyen el soporte del sistema de gestión de la calidad, los correspondientes a las incidencias, las iniciativas de mejora, las auditorías de calidad, la planificación del servicio y la modificación de plantillas de estos procedimientos.

Respecto a la documentación requerida por las Normas, con el asesoramiento y colaboración de la empresa consultora, que se volcó especialmente en esta tarea, se empezó por redactar gran cantidad de documentos hasta formar tres manuales: el correspondiente a la gestión de la ca-

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lidad, el descriptor de las funciones del personal adscrito al Servicio y el que fija reglas de protocolo para la atención presencial y telefónica a los ciudadanos.

Analizaremos sucintamente qué contempla cada uno de ellos: • Manual de Calidad. En este documento se describe la política de calidad de la institución de la siguiente forma: “se prestará un servicio eficaz con los máximos niveles de calidad posibles dentro del marco legal establecido, atendiendo las demandas de los ciudadanos y ofreciéndoles las máximas facilidades para el cumplimiento de sus obligaciones con el mínimo coste para la sociedad.”

Se contienen también en este manual todas las prescripciones requeridas por las Normas, relativas al control de la documentación, de los registros, de los indicadores de gestión, de la responsabilidad de la dirección, de la planificación de la calidad, de la organización administrativa de la calidad, de la comunicación interna, de la gestión de los recursos humanos y de la medición, análisis y mejora del servicio.

Sabido es que las Normas ISO son muy exigentes, para algunos casos en exceso, en documentar y registrar todos los procesos y sus resultados. Sin embargo, esa necesidad se convirtió, en nuestro caso, en una fortaleza del sistema porque promovió la reflexión del cómo se hacían las cosas, lo que trajo consigo suprimir

aquello que, por vez primera, se consideró innecesario. Una muy beneficiosa labor de actualizar procesos y disciplinar tareas.

Quienes trabajamos en las Administraciones conocemos la fuerza de la costumbre heredada y de lo necesario que resulta replantear los métodos de algunos trabajos repetitivos.

• Manual de Funciones. En el que se definen las tareas que desempeña el personal del Servicio de Atención al Ciudadano en función del puesto que ocupa.

• Manual de Acogida. Documento que recoge las directrices de comportamiento del personal en la recepción a los ciudadanos.

Finalizada esta primera etapa, se entraba en la profundización de lo esbozado en la anterior, entre el año 2001 y el 2003. En esta fase se concentraron los esfuerzos por acomodar la documentación a una modificación de las Normas ISO, merced a la aprobación de nueva versión y, lo que es más importante, se acordó incorporar la calidad al sistema de gestión integrada e informatizada, que el Ayuntamiento tenía ya en un estado muy avanzado, tratando de consolidar el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

En las labores de adaptación por la modificación normativa, se aligeró la documentación ya redactada, ante las recomendaciones de la empresa consultora

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y de la propia entidad certificadora, que ya se había decidido fuera AENOR. El Servicio entró en relación más estrecha con el equipo que lidera la normalización y simplificación de la gestión administrativa. De esta manera, se promovió la informatización de todos los procesos, que ya se habían rediseñado sobre la ficha Hita, recomendada por el Ministerio de Administraciones Públicas. Se incorporaron al Comité de Calidad personas de los Servicios de Organización y Sistemas e Informática, así como de Recursos Humanos.

Era el momento de avanzar en el diseño y obtención de indicadores. Los cuantitativos, a partir del análisis de datos provenientes de las propias aplicaciones informáticas, que facilitan el control de los procesos: número de consultas, número de trámites, número de gestiones atendidas de forma descentralizada en cada una de las oficinas de atención, número de quejas y sugerencias. Como complemento, los indicadores cualitativos se diseñaron para medir tiempos de atención, de tramitación y respuesta de las consultas y procedimientos.

También se fijaron objetivos cuantificables y medibles, planificados temporalmente en acciones, para los que se designaron responsables en cada una de ellas. Algunos fueron tan significativos como el de la mejora de la atención telefónica y la mejora del proceso de tramitación y gestión de obras.

Para cumplir con el apartado de la satisfacción del cliente se realizaron encuestas de satisfacción de los usuarios atendidos en las distintas oficinas, con resultados, en las tres encuestas realizadas, altamente positivos. Por medio de ellas, se han conocido datos especialmente importantes para el servicio, como la procedencia de los usuarios de nuestras seis oficinas, el tipo de trámites que realizan, el conocimiento del servicio y el nivel de satisfacción (el 92,2% de los encuestados han declarado estar bastante o completamente satisfechos con el servicio).

Por otra parte, para conocer el descontento y las disconformidades, se procesaron informáticamente las incidencias, resultando ser las más significativas, por repetidas, las que afectan a nuestros problemas informáticos. Se cursaron iniciativas de mejora, se modificaron los procedimientos y se rediseñaron fichas para el seguimiento de la asistencia a los cursos de formación del personal perteneciente al servicio, tratando de evaluar el grado en que tales acciones formativas redundaron en una mejora de los trabajos propios del puesto, por citar algunas de las acciones reclamadas por las Normas de Calidad que estábamos implantando.

En el apartado del control de nuestros proveedores se dio la circunstancia de contar con proveedores externos, aquellos que asumen algún trabajo externalizado (claro ejemplo de este tipo es el servicio de reparto de nuestras no-

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tificaciones) y proveedores internos, todos aquellos servicios de los que Atención al Ciudadano necesita para culminar sus procesos (caso de los servicios de inspección de la policía local, en el encargo de la emisión de informes en los procedimientos sancionadores incoados por infracciones de consumo, los propios servicios técnicos municipales en la emisión de informes para el despacho de las obras menores, etcétera). Fue necesario establecer sistemas para un adecuado seguimiento del nivel de calidad de los servicios ofrecidos por estos proveedores, porque en su nivel de cumplimiento estaba también el de nuestro servicio. Por último, se realizaron las auditorías internas, vividas con notable interés y gran tensión por todos los trabajadores dependientes del Servicio.

En diciembre del año 2002, se recibió la primera visita de la entidad certificadora, una previa y de preparación, para después entrar en la definitiva, de la que se obtuvo el resultado de la evaluación. Se superó la prueba con la observación de presentar un plan de pequeñas acciones correctivas que habían de ser ejecutadas en el plazo de un mes.

En síntesis, cinco años después de iniciado el proceso, en enero de 2003, se logró la certificación de calidad concedida por AENOR, organismo

que otorga el derecho al uso de su marca, acreditativa del cumplimiento de los requisitos del calidad señalados por la Norma ISO, en nuestro caso, en su versión 9001.

Ha sido una larga tarea; un esfuerzo notable para nuestra organización (planes de formación, revisión de procesos, informatización, utilización de nuevos métodos de trabajo, etcétera). No siempre se ha avanzado al mismo ritmo, alternando períodos de trabajo veloz con otros de calma prolongada, pero siguiendo siempre la meta que en inicio se había marcado como norte de un esfuerzo que se reveló mayor del que en principio hubiéramos imaginado.

Principios de distinta naturaleza han marcado las líneas de trabajo en estos años: la sencillez y agilidad de los procesos, el aumento de la información como norma de los servicios municipales, la atención más personalizada y cercana, el compromiso de mantener determinados indicadores de tiempos de atención y respuesta, la medida de los resultados obtenidos, la atención a las quejas y sugerencias y el diseño de los servicios, atendiendo a las necesidades de los ciudadanos.

Más de cincuenta personas trabajaron coordinadas en la complicada empresa de “trabajar con calidad certificada”. No

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hubo primas ni gratificaciones. Queda el reconocimiento hacia unas personas que han trabajado, y siguen haciéndolo, por mejorar la atención a los ciudadanos, que sitúa al ayuntamiento de Gijón en un buen lugar, preparado para abordar nuevos cambios. Han compatibilizado el trabajo diario, que no ha sido fácil por tratarse de un servicio en formación y constante cambio, con el trabajo por la calidad.

3.5.3. SITUACIÓN ACTUAL Han transcurrido cinco años desde la obtención de la certificación y ya se ha revalidado. El resultado ha sido satisfactorio, en sucesivas auditorías se han constatado avances significativos en la implantación del sistema, destacando fundamentalmente el nivel de informatización y control de nuestros procesos y el adecuado seguimiento de nuestros indicadores.

También ha señalado ciertas oportunidades de mejora, entre las que merece la pena destacar la correspondiente a la evaluación del clima interno, de los otros servicios dependientes del Ayuntamiento con los que el Servicio de Atención al Ciudadano se encuentra en continua relación de trabajo. Dependemos también de su trabajo, ya que estamos situados al final de una cadena cuyos eslabones deben ir bien engarzados o, de lo contrario, nuestro esfuerzo acabará siendo inútil.

También se han incorporado al sistema nuevos procesos que se han puesto en marcha en el Servicio, como son los correspondientes a las inscripciones en convocatorias deportivas o culturales, la obtención de la tarjeta ciudadana, el registro de fundaciones o la convocatoria de los consejos de distrito.

A nuestra experiencia se ha unido la de otros servicios del ayuntamiento de Gijón: la Sociedad Mixta de Turismo, la Agencia Local de Promoción Económica y Empleo y la Empresa Municipal de Aguas, embarcados en el desarrollo del plan de calidad y ya certificados, con lo que la energía del primer plan, al cabo de los años, vuelve a retomarse en unos objetivos similares, los del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Gijón, que trata de implicar a todos los servicios municipales, fundaciones, patronato y empresas municipales, para mejorar la atención a los ciudadanos.

Todo lo relatado hasta aquí nos demuestra que la mejora de la gestión y servicios municipales es posible.

Pero todavía hay muchas tareas que abordar, nuevas fases y nuevos servicios que ofrecer, que comportan trabajo en calidad. A pesar de la dureza de estar sometidos a exámenes periódicos, éstos a veces dan satisfacciones, como sucedió con la auditoria de enero de 2008, superada sin que el auditor anotase ninguna clase de reparo o no conformidad.

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Oficina de atenci贸n al ciudadano del Centro Municipal Integrado de El Llano.

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Trabajar en calidad seguirá siendo duro, pero a la larga ofrece la satisfacción de un progreso evidente del servicio.

3.5.4 DEBILIDADES Y FORTALEZAS DE NUESTRA EXPERIENCIA Ya se han comentado las peculiaridades de la Administración y sus servicios de cara al trabajo en calidad. Es necesario que finalicemos analizando cómo esas peculiaridades van a ser la causa de algunos de los problemas más frecuentes con los que nos hemos encontrado a la hora de cambiar nuestro sistema tradicional de trabajo. En el ayuntamiento de Gijón algunos se han solucionado ya, otros persisten, pero también lo hace nuestro interés por solucionarlos llegando hasta las últimas consecuencias del sistema. A la par que los problemas, hemos contemplado, como a continuación se verá, las posibles soluciones. Todo ello puede servir como conclusiones a este apartado.

1. Como el destino final de las Administraciones es el servicio público, el trabajo en calidad debe tener una atención preferente a la relación con el ciudadano-usuario. Es necesario integrar la calidad en la acción municipal. La calidad no puede alcanzarse por esfuerzos más o menos voluntaristas. Este tipo de trabajo es siempre efímero y concluye con una desmoralización absoluta de quien así lo aborda, que, fatalmente, no vuelve a trabajar la cali-

dad. Hablamos de un sistema normalizado y, por lo tanto, asumido como acción planificada desde la organización municipal.

2. Creación y consolidación de una estructura impulsora que debe estar formada por un órgano que integre el proceso de calidad dentro del Ayuntamiento. Pueden actuar en dos aspectos: de forma centralizada, con los directores y responsables de los servicios que ya se han iniciado en calidad, y en segundo lugar en el servicio. Esta última parte ya se ha constituido en los servicios que han empezado a trabajar con normas ISO 9000, por los comités de calidad designados en cada uno de ellos en el ayuntamiento de Gijón.

3. Dificultad de asunción de los métodos de calidad por parte de los trabajadores. Es cosa lógica por cuanto siempre suponen una carga añadida a su trabajo habitual, que necesita ser explicada y entendida por medio de métodos adecuados, como la formación continua en estos sistemas y también por otras formas más tangibles como la compensación retributiva. No en vano el trabajo en una administración moderna debe edificarse sobre la base de funcionarios valiosos y valorados, capaces y convencidos de que se puede trabajar en sistemas de calidad dentro de la función pública, pero recibiendo a cambio el justo reconocimiento a su esfuerzo y profesionalidad.

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4. Para lograr esa nueva orientación, el cambio es indispensable. Desde la semejanza (que nunca identidad) con el sector privado, la administración ha ido, por razones históricas y exigencia legal, caminando hacia el trabajo en calidad. Es un proceso complicado, de no retorno, que implica volver a pensar los métodos de trabajo buscando la eficiencia.

5. En el Ayuntamiento de Gijón esto se ha traducido en un cambio importante en la selección y formación de los recursos humanos, en la calidad y cantidad de los recursos materiales,

y en la idea de trabajo en calidad, aplicando procesos normalizados y controlados por las Normas ISO. Uno de los caminos posibles hacia la mejora continua.

6. El proceso está ya lanzado y en el futuro será indispensable allanar las dificultades que un nuevo método de trabajo plantea, siempre con la idea de la calidad, para prestar mejores servicios, que además, serán muy diferentes a los actuales merced a la información visual y a las posibilidades de las nuevas tecnologías, cada vez más presentes en nuestras organizaciones municipales.

Catálogo de servicios de las oficinas de atención al ciudadano.

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3.5.5 MÁS CALIDAD: LA CARTA DE SERVICIOS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A partir de la experiencia ya relatada, se decidió avanzar un paso más, redactando una carta de servicios para las oficinas de atención al ciudadano, fundada en la necesidad de consolidar y avanzar en la gestión de la calidad iniciada por el Servicio en el año 1998.

Para redactarla nos hemos inspirado en la sencillez de algunas cartas de otros ayuntamientos que nos han precedido y su posible aplicación práctica a nuestros servicios. Se trata de lograr una propuesta posible, aplicable y capaz de añadir valor a nuestro trabajo, ya que, como es sabido, el trabajo en calidad nunca concluye; o progresa o decae.19 Para ello se ha definido la misión, la visión y los valores de las oficinas de atención al ciudadano.

La misión es la de integrar trámites diversos y todo tipo de información, descentralizándolos luego para acercarlos a los ciudadanos simplificando todo lo posible su ejecución.

La visión no es otra que llegar a ser reconocidos por los ciudadanos y por el resto de las administraciones como una organización de referencia en: 19

• Calidad de servicio y profesionalidad en la atención a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

• Facilitar información clara.

• Dispensar una atención personalizada.

• Asegurar facilidad en la tramitación.

Cuenta para ello con suficientes valores entre su personal: orientación hacia el servicio al ciudadano, polivalencia, flexibilidad, formación, iniciativa, autonomía, trabajo en equipo e implicación con el servicio. Todos indispensables para cumplir nuestro objetivo.

De todas las definiciones de carta de servicios, se ha asumido el concepto de carta de servicios recogido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que, en su artículo octavo, las define como “los documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación”.

Se han realizado más de mil encuestas para conocer las expectativas y el grado de satisfacción de los ciudada-

PUENTE, Covadonga, “Carta de servicios. Oficinas de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón”, Instituto de Administraciones Públicas (INAP), Madrid, 2005.

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nos con los servicios ofrecidos. Con esta investigación se ha conseguido un diagnóstico profundo de la realidad actual de las oficinas.

Precisamente de este análisis han salido las más importantes consecuencias.

Resulta así, por ejemplo, que los cinco factores más importantes para los ciudadanos son la claridad de las explicaciones y el uso del lenguaje comprensible, el conocimiento por parte del personal del trámite demandado; la disposición para resolver dudas; la disponibilidad de información y la proximidad de la oficina a su domicilio o lugar de trabajo.

Un segundo bloque de atributos, caracterizado por presentar un nivel de importancia intermedia, estaría constituido por la acogida por parte del personal; la obtención sencilla de impresos; la rapidez en la resolución del trámite; la señalización de la oficina y el tiempo de atención empleado.

Finalmente, los cuatro factores que cuentan con menor importancia para los usuarios son el tiempo de espera; la facilidad de acceso; la apariencia de los locales; calidad de los equipos; el ambiente y equipamiento de las oficinas.

Sin embargo, en una fase posterior, al conocer el grado de satisfacción, se ha alterado la gradación en importancia de los factores, pues los que en esta fase alcanzan peor valoración son la

proximidad de la oficina al lugar de residencia o trabajo, el tiempo de atención, la resolución ágil, correcta y sin excesivos trámites y el tiempo de espera previo a ser atendido.

Por fin, a partir del cruce entre el nivel de satisfacción alcanzado y el nivel medio para el conjunto de los atributos se identifican cinco áreas de actuación prioritaria: 1. La reducción de los tiempos de espera.

2. La resolución ágil y correcta del trámite.

3. La reducción de los tiempos de atención.

4. La mayor proximidad de la oficina.

5. El ambiente y equipamiento de las instalaciones.

Una vez averiguado lo que más le importa a los ciudadanos y conocido el grado de satisfacción con los servicios que les prestan las oficinas, se procedió a determinar los estándares de calidad del servicio y el cuadro de indicadores.

El resultado ha sido la determinación de diez compromisos, que se concretan de la siguiente manera: 1. Que el 90% de los trámites puedan ser realizados en todas las oficinas.

2. El 80% de los usuarios estará satisfecho con las explicaciones y lenguaje utilizado.

3. Facilitar formación específica en “atención al ciudadano” para garantizar su cercanía (acogida, escucha activa, correcto lenguaje).

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4. El 90% de los impresos tipo estarán disponibles en expositores y se podrán descargar de la página web.

5. Dedicar a cada ciudadano tiempo suficiente en función del servicio que solicite y sus propias características.

6. Disminuir el número de ciudadanos que esperan más de 20 minutos.

7. Incorporar anualmente al menos un trámite realizado en las oficinas como ciclo rápido.

8. Incorporar anualmente al menos un trámite a nuevos canales (internet, teléfono, cajero ciudadano).

9. Dotar a todas las oficinas de atención al ciudadano de equipamiento complementario adecuado.

10. Garantizar el funcionamiento del sistema informático en el 98% del cómputo anual, excepto en situaciones ajenas al propio ayuntamiento.

La calidad fue un paso adelante.

Pero no fue el final. Era más bien un complemento que, a la vez que el servicio se iba formando e iba ganando en recursos y posibilidades, se convertía en fedatario de la valía del proceso.

Certificaba que todo se hacía de la mejor forma posible y contribuía a que aquel servicio pudiese ir, poco a poco pero con paso firme, en busca de aquella idea.

Tabla de compromisos de las Oficinas de Atención al Ciudadano Factores clave

Expectativas

Compromisos de calidad

Facilidad de realizar los trámites (proximidad)

Posibilidad de realizar el mayor número posible de trámites cerca de su domicilio o lugar de trabajo

El 90% de los trámites pueden ser realizados en todas las oficinas

% de servicios y trámites ofrecidos en cada oficina de atención al ciudadano, respecto al total de trámites posibles

Incorporar anualmente trámites a las oficinas

Explicaciones claras y lenguaje apropiado

Que el personal le dé explicaciones comprensibles y claras en un lenguaje coloquial y sin tecnicismos

-El 80% de los usuarios estará satisfecho con las explicaciones y lenguaje utilizado

-% de usuarios satisfechos

-Actualizar el contenido del Manual de Acogida existente en el ayuntamiento

-Facilitar a todo el personal de las oficinas formación específica en “atención al ciudadano” para garantizar su cercanía (acogida, escucha activa, lenguaje, resolución trámites)

Indicadores

Proyecto de mejora /acción correctora

-% quejas por falta de comprensión del empleado -Número de cursos realizados anualmente para el personal del SAC en “atención al ciudadano” -Número de personas asistentes a cada curso

Medidas de subsanación

-Plan de formación anual en “atención al ciudadano”

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Tabla de compromisos de las Oficinas de Atención al Ciudadano Factores clave

Expectativas

Compromisos de calidad

Facilidad en la obtención de impresos

Que los impresos sean fáciles de obtener

-El 90% de los impresos tipo estarán disponibles en expositores y se podrán descargar de la página web -Incorporar anualmente descargas de impresos a través de la página web

-% usuarios que descargan impresos por la red -% de quejas por problemas en la obtención de impresos -% de usuarios satisfechos

Tiempo de atención

Ser atendido en el tiempo suficiente para solucionar el trámite que viene a realizar

Dedicar a cada cuidadano tiempo en función del servicio que solicite y sus propias características

-Tiempo medio de atención para cada trámite -% de ciudadanos más de un trámite -% de usuarios satisfechos -% de quejas por escaso tiempo de atención

Tiempo de espera

Esperar el menor tiempo para ser atendido

-Disminuir el número de ciudadanos que esperan más de 20 minutos

-Tiempo medio de espera por trámite -% ciudadanos que esperan más de 10’ trámites sencillos -% ciudadanos que esperan más de 15’ otros trámites -% de usuarios satisfechos por el tiempo medio de espera -% quejas por tiempo de espera

Rapidez en la resolución del trámite

Poder resolver el trámite en el mínimo tiempo posible

-Incorporar anualmente al menos un trámite que se realice como ciclo rápido en las oficinas de atención al ciudadano -Incorporar anualmente al menos un trámite a nuevos canales (internet, teléfono, cajero ciudadano)

-Número de trámites de ciclo rápido -Incremento anual del número de trámites realizados a través de la página web y de los cajeros ciudadanos -% trámites a través de la página web y cajeros -% quejas por lentitud

Atención al Ciudadano

Atención con amabilidad y cortesía

-Facilitar a todo el personal de las oficinas formación específica en “Atención al Ciudadano” para garantizar su aproximación (acogida, escucha activa, lenguaje, resolución trámites)

-% quejas por incorrecta atención -% usuarios satisfechos con la acogida -Número de cursos anuales sobre atención al público -Número de personas asistentes a cada curso

Actualizar el contenido del Manual de Acogida existente en el Ayuntamiento Plan de formación anual en“Atención al Ciudadano”

Ambiente y equipamiento de las oficinas de atención al ciudadano

Que las instalaciones tengan un ambiente acogedor y estén debidamente equipadas

-Dotar a todas las oficinas de atención al ciudadano de equipamiento complementario (mesas, atriles, pantalla informativa y fotocopiadora autoservicio -Garantizar el funcionamiento del sistema informático en el 98% del cómputo anual, excepto en situaciones ajenas al propio Ayuntamiento

-Número de equipos auxiliares puestos a disposición del ciudadano -% quejas por ambiente o equipamiento -% usuarios satisfechos -% Averías informáticas que afectan al servicio y a los ciudadanos

Adquisición de mesas, atriles, fotocopiadoras y pantallas informativas

Indicadores

Proyecto de mejora Medidas de /acción correctora subsanación

Incorporar anualmente descarga de impresos en la web

Reorganizar el funcionamiento del gestor de colas, dependiendo de si los puestos son para atención de trámites sencillos o complejos

Si se producen caídas de red, se evitará que el ciudadano tenga que realizar una segunda visita, facilitándole el despacho de los justificantes de los registros de entrada y los volantes de empadronamiento a su domicilio

4.LA IDEA:VANGUARDIA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN UN MOMENTO DE CAMBIO

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Llegados a este punto, ya se ve que se está hablando de ese concepto doble al que hemos aludido en varias ocasiones. De un servicio de atención al ciudadano que, como estructura administrativa, nació en nuestro ayuntamiento en 1997 y de una idea, “la atención al ciudadano”, que es tal vez la más vieja que administración alguna haya tenido jamás; para eso ha nacido: para atender al ciudadano. Pero ambas se han encontrado, haciendo que ese servicio sea el vehículo más adecuado para desarrollar tal idea.

Esto es posible porque su nacimiento coincide, como ya se ha visto, con la aplicación del Plan de Sistemas Informático, que definió una nueva función informática, una nueva plataforma tecnológica y un nuevo modelo de aplicaciones y de datos en el ayuntamiento de Gijón lo que, por resumir, cambió las posibilidades y el horizonte de la atención. Conjugando ambos factores ya era posible pensar en otros conceptos, en la gestión de una ciudad donde un conjunto formado por suelo y habitantes, es decir por “territorio y terceros”, pudiesen ver facilitados sus servicios, todas sus atenciones, con la proactividad de la Administración,

anticipando la oferta sobre la demanda, gracias al conocimiento profundo de ambas y a la lógica de un nuevo concepto que desarrollaron, ante todo, las aplicaciones informáticas: la integración.20 Hemos llegado a una de las claves.

A un sistema de gestión conjunta capaz de mover todos los resortes de la información, haciendo que ésta sea única, con bases de datos comunes, pero con usos muy diferentes, con aplicaciones que se avienen y trabajan en perfecta coordinación. Almacenando la información e informatizando los procedimientos y su gestión interrelacionadas de tal forma que constituyan un sistema integrado de información. Así que, cuando los ciudadanos se dirijan a la administración local demandando información o la tramitación de un procedimiento o servicio concretos, se le pueda proporcionar una información de calidad, correcta, comprensible, transparente, fiable, segura, ágil, automática, en tiempo real y ajustada a la demanda.

Esta idea y estos recursos fueron la piedra angular sobre la que se edificó un servicio nuevo ya descrito, el

20 Para el proyecto original del Plan de sistemas informáticos, lo que entonces se denominó Gestión avanzada del Ayuntamiento (GadA) véase Caicedo, Enrique, “El proyecto de reforma de los sistemas de información en el ayuntamiento de Gijón” en La gestión de los recursos de información y de los recursos humanos. IV seminario de gestión pública local, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 1998, págs. 105 a 137. Para su implantación definitiva véase “III Fase del Plan de Sistemas” en www.gijon.es.

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de Atención al Ciudadano, basado en ese sistema integrado de información administrativa, que permite un acceso individual de los ciudadanos, tanto telefónico como telemático, a información general y específica sobre los procedimientos gestionados. El objetivo principal es ofrecer al ciudadano la posibilidad de interrogar a la Administración sobre cualquier información que precise de la misma. Con este fin se concentra la información dispersa y se integrará en un único modelo de base de datos, proporcionando una imagen corporativa coordinada, ofreciéndose mediante el uso de las tecnologías existentes.

Es decir, que en una primera línea de atención se han concentrado un porcentaje muy alto de las relaciones que el ayuntamiento establece con sus ciudadanos, uniendo las consultas y las gestiones más habituales en un potente dispositivo administrativo convertido en el punto de encuentro, en la primera relación entre ayuntamiento y ciudadanos. A la vez puerta de entrada y escaparate para una administración transversal, capaz de ofrecer soluciones a las preguntas, con independencia de los departamentos que hayan de darla, rompiendo a través de esa noción integradora las ancestrales divisiones administrativas al ofrecer en tiempo real datos de servicios antes dispersos cuando no inaccesibles.

Para todo ello, el actual Área de Atención al Ciudadano consta de una estructura que engloba unidades y servicios diversos, además de un gran repertorio de nuevos programas y recursos en crecimiento, que han ido adaptándose a una nueva estructura administrativa que hace de los distritos el lugar para acercar esa nueva administración transversal y, en efecto, descentralizada.

Todo eso ya se ha visto de manera pormenorizada hasta aquí. La dualidad que sustenta este estudio, y ha sustentado una década en la trayectoria de este servicio, ya está muy avanzada para su comprensión. Pero aún falta el último ingrediente para conocer hasta qué punto la idea se ha implicado en el desarrollo del servicio. La filosofía de concentrar e integrar trámites, de la misma forma que permitió concentrar todos los trámites administrativos en los puestos de atención, llevada al territorio impulsó la creación de una red de oficinas de atención al ciudadano y, más allá, una red de centros municipales integrados, capaces de concentrar todos los servicios y acercarlos a los ciudadanos en todos los territorios. La idea se vuelve tangible, desde lo más tradicional de un servicio administrativo, hasta lo más útil en un servicio de servicios, establecido sobre el terreno en una red de centros integrados.

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5.LA RED DE CENTROS INTEGRADOS, UNA EXPERIENCIA PIONERA

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Este modelo no existía en Gijón, tampoco en otros lugares próximos o lejanos; por lo tanto, hubo que crearla a través de un largo camino. Lo que, como origen remoto, fueron centros cívicos y, como origen más próximo, fueron equipamientos de proximidad, se desarrolló en diversos territorios españoles desde los años ochenta, pero jamás vinculado a un servicio, en teoría, de administración clásica. En este epígrafe se relata una trayectoria que describe las novedades de Gijón y las posibilidades de la hoy Área de Atención al Ciudadano, para inventarse como servicio y, a la vez, ser capaz de innovar constantemente, en función del cambio constante de los requerimientos de su espacio de trabajo.

5.1. EL LARGO CAMINO HACIA LA INTEGRACIÓN Como ya se ha dicho en otro lugar, los años noventa corrían hacia su final y un tan denso panorama de servicios, recursos e inversión pedía un tratamiento racional. Eran los mismos años en los que el ayuntamiento abordaba un proceso de modernización y reorganización decisiva con la confluencia de tres procesos: la renovación de infraestructuras y organización del ayuntamiento, el plan de sistemas informático y la creación,

a finales de 1996, del Servicio de Atención al Ciudadano, como recurso básico para conocer las demandas de los gijoneses y ofrecerles una adecuada respuesta mejorando la información, la comunicación y la solución de los trámites y gestiones más comunes.21 Integración, descentralización y nuevas tecnologías iban de la mano para abordar un cambio en la prestación de servicios. Se decidió llevar ese cambio, no sólo a los servicios centrales, sino también a los descentralizados, haciendo nacer un nuevo concepto de centro municipal. Se trataba de los centros municipales integrados. Eran una forma de reorganizar, sobre el terreno, todos los servicios municipales, con independencia de su adscripción, y ofrecerlos en un mismo equipamiento bajo la dirección de un nuevo servicio moderno, el de Atención al Ciudadano, y en el radio de acción de un distrito.

Los centros integrados se convertían así en la presencia efectiva del ayuntamiento en el territorio, con todos sus servicios y con sus nuevas dotaciones y forma de organización. Pero para eso se requería un nuevo tipo de centro municipal con una idea clara de lo que significaba la integración. A saber:

21 Para el conocimiento exacto de las fases y todos los detalles de la evolución de este servicio véase PUENTE GARCÍA, Covadonga: “El Servicio de Atención al Ciudadano del ayuntamiento de Gijón. Un servicio en permanente renovación.

De la centralización de las gestiones a la descentralización en los centros municipales”. Escuela de Gestión Pública Local, Madrid, 2003.

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• múltiples servicios dependientes del de Atención al Ciudadano.

• nueva organización a base de la prestación de servicios y actividades coordinadas.

• personal polivalente capaz de trabajar por la integración sirviendo de factor común.

• edificios en consonancia con la filosofía de la nueva forma de prestación de servicios.

• una nueva figura, la de director, que se alejara de los perfiles profesionales hasta entonces presentes en los servicios descentralizados (responsables culturales, animadores socioculturales, trabajadores sociales o personal de servicios deportivos) para hacer posible la integración.

El camino era largo, pues nada de eso estaba presente en los centros que existían hasta ese momento. Éstos vivían entre la inercia de lo mucho que se había conseguido en una década y el acomodo de una forma tradicional de prestar sus servicios, no entrando en los planes de los trabajadores, ni de los organismos que los nutrían, posibilidad alguna de cambio.

5.2. LOS INSTRUMENTOS DE LA INTEGRACIÓN No era fácil alcanzar la meta que acabamos de describir. Un horizonte muy lejano que incluso, para alguno de los ser22

vicios destacados en los centros municipales integrados, ni tan siquiera existía.

Hubo que ir construyendo donde nada había para llegar a una idea que sí estaba clara entre quienes dirigían el servicio de atención al ciudadano: éste era, a la vez, un servicio y una idea en la que encajaban a la perfección los centros municipales integrados.

Cada uno de los instrumentos que se emplearon para lograrla fueron sumándose a la nueva tarea y son ahora parte de la organización de los centros, o bien una de las funciones de su director, o ambas cosas a la vez. Revisando su génesis y consolidación estaremos describiendo también el funcionamiento que hoy tiene un centro municipal integrado y las tareas que el director ha de llevar a cabo cada día para hacerlo posible.

5.3. EL CONCEPTO: UN SERVICIO Y UNA IDEA22 Esta idea general, ya expuesta, se vuelve mucho más concreta en los centros integrados. La llevan al territorio acercándola a su destinatario último: los vecinos. Allí todos los servicios del Ayuntamiento son de "atención al ciudadano", con independencia de que estas atenciones sean de cultura, servicios sociales, deporte, empleo,

Seguimos para este apartado nuestro trabajo PUENTE, Covadonga y DE LA MADRID, Juan Carlos: Atención al ciudadano en el ayuntamiento de Gijón: un servicio y una idea, Gijón 2004 (Premio Adolfo Posada 2004).

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información o gestión. Es decir, toda la actividad de un centro integrado es de atención al ciudadano. Esa es la idea que sustenta la integración.

Volvemos al principio de este epígrafe.

Esta noción, como idea madre del Área y Servicio de Atención al Ciudadano, cuadra en los centros integrados, ya que son los escenarios para ponerla en práctica; para hacerla realidad. Se trata de una forma nueva de relacionar a la administración local con sus receptores inmediatos.

De esta forma, los centros integrados se convierten en las terminaciones nerviosas con las que el ayuntamiento llega a los

ciudadanos en su propio territorio. Ya no se trata de ventanillas, ni siquiera de ventanas, sino de puertas; puertas de entrada al ayuntamiento. Tantas como centros.

Es un servicio hecho de servicios, pues está presente en todos los territorios, con todos los servicios que el Ayuntamiento es capaz de descentralizar. Hecho de partes diferentes, sabedoras de su diferencia, pero que deben prestarse de forma integrada.

Múltiples servicios que se concretan en un número de usos, de todas clases, que pueden valorarse, en su cuantía y en su diversidad, en el siguiente cuadro.

Centro Municipal Integrado de La Arena.

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Usos totales de los servicios en los centros municipales integrados. 2007 INDICADORES C.M.I. Ateneo C.M.I. C.M.I. C.M.I. C.M.I. Pumarín TODOS LOS CUANTITATIVOS La Calzada El Coto La Arena El Llano CENTROS Gijón Sur CONCEPTO Biblioteca

TOTAL USOS 114.238 18.136 *

126.382

230.376

Ludoteca Aulas Sala de estudio

78.926 3.229*

39.690

18.758

2.786

119.765

149.568

740.329

4.922

6.656

11.578

10.442

14.971

162.787

9.882

22.823

35.491

Sala de exposiciones

18.552 2.036*

3.189

4.944

18.373

8.963

54.021

Mediateca

17.651 3.973*

16.429

16.223

14.857

15.421

80.581

131.774

251.275

Piscina

119.501

Pistas deportivas

00.042

12.683

82.219

171.944

Salón de actos

19.985 1.049*

10.613

15.205

8.067

38.159

92.029

O.A.C (total trámites y total consultas)

88.531

63.231

64.752

43.066

81.498

341.078

Mujer (OPI) Servicios Sociales

3.802 3.230 2.203*

Otras administraciones Otros (Abierto hasta el amanecer) Cajeros ciudadanos Información: consultas presenciales

24.211 177.250 18.931* 7.134

Información: consultas telefónicas TOTAL USOS

552.494

3.802

1.597

2.386

3.685

3.665

14.563

3.242

3.223

5.367

3.214

15.046

1.206

9.275 +6.271

3.223

12.993

57.179

34.347 +19.012 EMTUSA

60.317 +44.733 EMTUSA

15.369 +15.824 EMTUSA

44.547 +50.171 EMTUSA

461.570

28.182

28.001

24.603

35.786

123.706

9.576

5.957

1.780

5.818

23.131

476.197

591.265

311.908

708.246

2.640.110

*Cifras correspondientes al centro cultural de El Natahoyo, que no se han tenido en cuenta en las sumas totales.

97

5.4. LA ORGANIZACIÓN: UNA IDEA PARA TODOS LOS SERVICIOS Más allá de sus implicaciones conceptuales, que acabamos de ver, el desarrollo de la noción del servicio y la idea tiene unas consecuencias prácticas muy claras en los terrenos logístico, organizativo, de contenidos y hasta presupuestario.

Se era consciente desde el principio de que, en el El Coto, como centro pionero, había que ir creando la noción de integración. Sin embargo este Centro, que no fue concebido así, arrastraba el pesado lastre de un diseño y una dotación de recursos (humanos y materiales) no pensados para integrase pero, este era el aspecto positivo, se convirtió en el tubo de ensayo en el que había que ir haciendo las mezclas pertinentes para encontrar el filtro mágico de la integración.

No se renunció, a la hora de realizar esas “mezclas”, a meter ingredientes traídos de otros lugares.23 Se empezó por diseñar una estructura organizativa basada en la coordinación con distintos niveles de reuniones: • de servicios. El principal resorte de integración. Al menos una al mes con todos los departamentos para discutir sus programaciones y cómo realizar apoyos entre unos y otros. Se hace el balance del mes y se prepara el siguiente.

• de subalternos (entonces no existía la categoría de auxiliar de servicios), mensual. Se les dotó de una agenda semanal y de tareas diarias que se iban completando de un turno a otro. En todo momento cualquiera que respondiera al teléfono o se encontrara a un usuario despistado, sabría lo que sucedía o iba a suceder en el Centro.

• con asociaciones, semanalmente.

Con representación de todos los departamentos del Centro o, en caso de ser muy específicas, aquellos que tengan que ver con el asunto tratado.

• con los grupos más vinculados al Centro y, en otros casos, cuando exista demanda o se haya creado una necesidad específica.

• con los centros educativos de la zona, al menos una al trimestre. Con participación de todos los departamentos (biblioteca, deportes, animación, Servicios Sociales y Atención al Ciudadano) y para programar todo el curso por trimestres.

• presencia en el Consejo de Salud del barrio. Con la periodicidad que éste exija. Se llevaban las propuestas del Centro como un foro para que éstas tuvieran resonancia en todo el barrio.

Esta forma de trabajar, integrando y reuniendo departamentos o usuarios, ha seguido siendo una constante hasta hoy, aunque algunas de esas reuniones se han ido delegando en departamentos

23 Por eso se realizó, el 11 de marzo de 1999, una visita a Vitoria, con el propósito de conocer la que entonces pasaba por ser la red de centros municipales más moderna de España.

98

concretos cuando éstos han empezado a tener programadores estables en los centros integrados.

Era necesario contar con una organización distinta a la existente y, para eso, contar también con una idea clara de los presupuestos que habían de manejarse era indispensable. Desde que iniciara su andadura el Centro Municipal Integrado de El Coto, la programación, los contenidos y el funcionamiento del mismo estaban asignados a los presupuestos de los diferentes servicios que en él tenían su asiento. Pero pronto se vio claro que era necesario disponer de un presupuesto “neutral”; “integrado” en su destino y contenidos y que fuese capaz de asumir partes de los objetivos que correspondían a servicios diferentes.

Esto era indispensable, pues el servicio con mayor capacidad de programación, la Fundación Municipal de Cultura Educación y Universidad Popular, había pasado por una primera confusión ante el nacimiento de los centros integrados, dejando el centro de El Coto sin personal de programación de actividades, con lo que el director del centro integrado hubo de asumir también la programación cultural.

Se elaboró un proyecto de presupuestos24 en el que, además de gastos directamente imputables a los servicios u organismos concretos, aparecían otros vinculados a actividades de participación y de comunicación que, desde entonces, pasaron a engrosar las líneas maestras y muchos de los recursos organizativos hasta hoy utilizados: realización de una guía de servicios y recursos del barrio,25 las campañas de difusión de la oficina de Atención al Ciudadano (mailings y todo tipo de recursos de difusión), el apoyo a actividades concretas de otros servicios (por ejemplo, la elaboración de un folleto y una exposición sobre los usos de la piscina próxima a inaugurarse), que se convirtió en una constante, hasta hoy, en la colaboración de campañas de los servicios municipales (desde aquella tan remota, a la más reciente con la Fundación de Servicios Sociales sobre el Salario Social durante el año 2006, pasando por colaboraciones con la Empresa Municipal de Aguas o, de muy diversas formas, con los servicios de Empleo), también se realizaron campañas similares con otros servicios como la Agencia Regional de Recaudación, el INEM o, hasta hoy, la Agencia Tributaria o el Catastro.

24 Proyecto de presupuestos de 1999 para el Centro Municipal Integrado de El Coto, Servicio de Atención al Ciudadano, Gijón 1998.

25 Se hizo realidad este estudio en 1999 a partir del trabajo de campo de varios becarios y la coordinación de la empresa INVESMARK.

99

Aquel proyecto de presupuestos contenía otros recursos que, desde entonces, no han abandonado ya los centros integrados (carteles normalizados para todos los servicios y actividades, folletos y pantallas de difusión de las gestiones de la Oficina de Atención al Ciudadano) y se cerraba con una previsión que, todavía, constituye la espina dorsal de la organización de los centros integrados: la Agenda mensual (que comentaremos en otro apartado). Todo ello era posible por la consecución de una partida presupuestaria nueva, propia de los centros integrados, que daba cobertura a la mayoría de estas previsiones.26

En fin, una organización distinta, nacida de forma muy artesanal, pero en la que estaban presentes las líneas maestras de los recursos organizativos que, hasta la fecha, ha de manejar un director de centro integrado.

5.5. EL PERSONAL. LA ENCARNACIÓN DE LA INTEGRACIÓN Cuando se puso en marcha el primer centro integrado, ya se ha visto, los recursos de apoyo a la dirección estaban formados por cuatro subalternos y una informadora. El resto tenía dependencias y objetivos diferentes a los de echar a andar un centro integrado. Se estableció una es-

Centro Municipal Integrado de La Arena.

26 Se trataba de la partida 463.226.20 "Gastos especiales de actividades de centros integrados".

100

trategia que intentase conseguir de forma escalonada un objetivo final pensando en la nueva apertura de centros y que pasaba por tres fases: formación del personal de todos los servicios en la nueva noción de integración, consecución de una nueva categoría profesional más polivalente, y reorganización de tareas del personal de Atención al Ciudadano hasta convertirlo en agente del cambio y de integración.

Para ello, ya en el verano de 1999, se organizó un curso de formación impartido por profesores de la universidad de Deusto y personal de los ayuntamientos de Vitoria y Getafe, con destinatarios de todos los servicios que estaban o podían estar un día en un centro integrado. Allí se dio a conocer el proyecto del futuro centro Gijón-Sur y se llegó a las siguientes conclusiones: • Demostrar las ventajas y la necesidad de la integración. Ningún participante fue capaz de discutirla.

• Inculcar una nueva forma de trabajo a quienes se encontraban en esos centros. Se abrió el camino a una nueva forma de trabajo que, por ejemplo, poniendo la vista en le futuro centro Gijón-Sur, parecía inevitable.

• Explicar el concepto de descentralización, vinculándolo a la gestión integral de un territorio a partir de la unidad del distrito.

• Convencer a quienes trabajaban hasta entonces de forma autónoma que sólo es posible ofrecer a cada usuario un servicio, múltiple pero único, como el mismo usuario. Quedó patente que se iniciaba un proceso nuevo.27 La línea abierta por ese curso fue profundizada con la figura del auxiliar de servicios. Al inaugurarse el centro de La Arena (en septiembre de 2001) ya se establecía una nueva organización del servicio. Los subalternos dejaban de serlo para pasar a ser auxiliares de servicios, coordinándose con el personal de la oficina de atención al ciudadano y asumiendo parte de sus tareas propias, e incluso posibles sustituciones, merced a su conocimiento de determinadas aplicaciones informáticas.28 Era un paso decidido hacia la integración, ya que el perfil profesional, recogido en documentos oficiales del ayuntamiento, se diferenciaba mucho del clásico subalterno: "Es el trabajador que con los conocimientos teórico-prácticos correspondientes, realiza, con suficiente aptitud y responsabilidad, funciones de información presencial, telefónica y por medios tecnológicos; vigilancia de oficinas y centros de servicios, algunas tareas de mantenimiento, control de mobiliario, equipos y manejo de aparatos audiovisuales y

27 “Informe final sobre el curso ‘Objetivos y funcionamiento de un centro municipal de servicios integrados”, Servicio de Atención al Ciudadano, Gijón, 1999.

28

DE LA MADRID, Juan Carlos, “Informe sobre la puesta en marcha del Centro Municipal Integrado de La Arena”, Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, febrero del 2002.

101

102

equipamiento escénico, así como trabajos sencillos y repetitivos, de apoyo a diferentes servicios, en la rama administrativa, con utilización de aplicaciones informáticas en forma de usuario."29 La Arena fue el inicio de su andadura.

Era una categoría profesional muy polivalente, con tareas en todos los servicios de un centro integrado. Un verdadero agente de integración en apoyo de la dirección.

No logró la máxima definición en cuanto a perfiles profesionales, organización del trabajo, posibilidad de integración y colaboración con la oficina de atención al ciudadano, hasta la apertura del Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur en julio de 2002.

Precisamente este nuevo perfil profesional, en alianza con las nuevas tareas de la oficina de atención al ciudadano, dio los frutos del trabajo que hoy se realiza en un centro integrado y que quedó recogido en los resultados de Gijón-Sur, ya en 2003. La labor de dirección de la oficina de atención al ciudadano siguió entonces, a pesar del crecimiento de los trámites, demostrando su posición estratégica en el Centro, capaz de centralizar gestiones del resto de servicios, repartiendo así usos y usuarios en todo el edificio. Es el lugar donde se centralizan las peticiones y respuestas a las solicitudes de espacios, algo 29 30

fundamental entre las tareas de la dirección, que la oficina comparte con gran protagonismo. Además de organizar el trabajo del personal, que garantiza mejor la integración, y aportar, a partir de ese trabajo, soluciones útiles para reforzarla.

Ese mismo año, por citar lo más relevante, el refuerzo de auxiliares de servicio y oficina a la labor de la dirección, se demostró en la propuesta de los primeros para reforzar la información general de Centro y específica de todos los servicios en las colas, traducida en un sistema de monitores con información dinámica que fue tomado como referencia para ser instalado en todos los centros municipales de Gijón. Lo mismo sucedió con el éxito del cajero ciudadano, instalado de forma pionera en Gijón-Sur, que acabó concentrando la gran mayoría de las gestiones de los cajeros de Gijón, siendo aceptado de inmediato por el público y constituyendo un medio más de conectar servicios en un mismo lugar. O, por concluir, la rápida implantación de la tarjeta ciudadana que, como medio de acreditación del usuario en servicios diversos, se convierte en un factor más de integración.30 El director de un centro integrado no puede hoy realizar su labor de una forma cabal sin contar con estos dos recursos, nuevos perfiles profesionales y nueva or-

Bases de la oferta de empleo municipal para 2004, BOPA 4-XI-2004.

Véanse todas las cifras en Centro Municipal Integrado de Pumarín “Gijón-Sur”, memoria 2003, Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, 2004.

103

Centro Municipal Integrado de El Llano.

ganización del trabajo, que constituyen su principal apoyo y una garantía cierta para la integración.

5.6. COMUNICACIÓN: TODOS LOS SERVICIOS EN UN SOLO FORMATO Desde que se empezara a editar, en 1999 y en el centro municipal integrado de El Coto, la Agenda constituye, además de una de las más importantes responsabilidades de la dirección, el principal vehículo de comunicación con los usuarios (demostrado incluso por encuestas de satisfacción31). Son catorce mil ejemplares en todos los centros integrados, que se distribuyen todos los meses en un trabajo importante de coordinación in31

terna de programaciones y servicios y con un resultado inmejorable, por lo que ya fue copiada en su día, en idea, formato y hasta título, para difundir la programación cultural de un gran centro comercial.

Se trata, en suma, de una de las tareas fundamentales para lograr la integración.

Como ya se ha dicho en otro lugar, la Agenda es una herramienta fundamental para conseguir la integración real. Sus páginas están redactadas pensando en los usuarios mostrando todos los recursos del centro. En la mano del usuario están todos los servicios tratados con la misma atención y con las mismas posibilidades. Es un único emisor que proyecta una sola imagen del centro y del ayuntamiento. También fue un

Estudio sobre el soporte de comunicación "agenda", INVESMARK, Gijón, Junio 2005.

104

mecanismo eficaz para la centralización de las quejas y demandas que, para cualquier servicio, llegaban en el volante inserto en cada número y se ponían en conocimiento del servicio de destino.

El proceso de confección mensual es el siguiente: El director del Centro, que dirige la realización y contenidos de la misma, propone una fecha de entrega de material a los diferentes servicios en cada reunión de coordinación (aproximadamente, en torno al día 15 de cada mes).

Una vez recibidos los materiales, son comprobados, integrados y maquetados por el propio director, quien se encarga de redactar aquellas partes que sirven para dar unidad al conjunto, además de cualquier texto complementario.

Se envían a componer y las pruebas son revisadas, por dos veces, por el director, quien da el visto bueno definitivo para que entre en imprenta, como máximo, el día 20 de cada mes.

Los últimos días del mes la Agenda se envía al reparto (en sus primeros tiempos era ensobrada y etiquetada por el personal de Atención al Ciudadano).

Es un vehículo de una enorme eficacia, como lo demuestra el hecho de que la mayoría de la tirada es solicitada por los usuarios desde su propio domicilio y allí les llega cada mes. Pone en sus manos la integración que, desde mayo del 2007, tiene un punto de vista más amplio al cambiar la Agenda de dimensión. En efecto, desde la citada fecha, el ámbito de influencia de las agendas no es de centro, sino de distrito, con lo que el centro integrado se convierte en la verdadera cabecera del distrito, pero la Agenda informa tanto de sus ofertas y actividades como la del resto de equipamientos de ese territorio.

Junto a la Agenda, en estos años otro recurso se ha ido consolidando hasta el presente como un resorte fundamental de comunicación interna e integración de servicios. Se trata de las memorias anuales que debe confeccionar el director, como parte de su tarea de comunicación y divulgación interna, pero también de análisis de usuarios y contribución a delinear las trazas de programaciones futuras. Tareas estas últimas que se refuerzan con estudios de opinión sectoriales.32 Además, presenta novedades, por ejemplo el concepto de “uso” y no de

32 Además de los ya citados aquí y de los que se realizan periódicamente con un ámbito circunscrito a las oficinas de atención al ciudadano de los centros en las sucesivas evaluaciones de sus planes de calidad, véase Encuesta sobre hábitos de estudio en los centros municipales integrados, Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, diciembre de 2003 o Área de influencia del C.M.I. Gijón Sur a través de la difusión de su Agenda, Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur, Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 2003.

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“usuario”, a la hora de computar la actividad anual. Es un concepto integrador que permite sumar todas las utilizaciones de actividades y servicios diversos a lo largo del año, dando una idea gráfica del funcionamiento del centro.

Ha cuajado ya un esquema en el que, a partir de las aportaciones de los distintos servicios (casi siempre cuantitativas), el director ha de hacer un análisis cualitativo del ejercicio atendiendo, sobre todo, al grado de integración conseguido.

Centro Municipal Integrado de El Coto.

106

Todo ello se realiza a partir de una plantilla normalizada en la que se recogen unos indicadores diseñados en una doble vertiente: cuantitativa y cualitativa. El guión que se desarrolla, también normalizado y con ligeras variaciones según los servicios presentes en los centros es como sigue: 1. COORDINACIÓN DE SERVICIOS 1.1. Un centro integrado 1.2. Un servicio integrado 1.2.1. Cifras globales según usos 1.2.2. Integración 2. ACTIVIDAD POR SERVICIOS 2.1. Oficina de Atención al Ciudadano 2.2. Cultura 2.2.1. Actividades de la FMC 2.2.1.1. Artes escénicas 2.2.1.2. Música 2.2.1.3. Talleres infantiles 2.2.1.4. Programas con centros educativos 2.2.1.5. Foro Mujeres “Gijón-Sur” 2.2.2. Biblioteca 2.2.3. Teatro Jovellanos 2.3. DEPORTE 2.4. SALA DE EXPOSICIONES 2.5. LUDOTECA 2.6. MEDIATECA 2.7. SERVICIOS SOCIALES 2.8. EMPLEO 2.9. OTROS SERVICIOS 2.9.1. Municipales 2.9.2. Entidades y asociaciones 2.9.3. Otras administraciones 3. OTROS 33

Agenda, memorias y estudios de opinión se transforman así en tres elementos básicos para la retroalimentación del sistema, ofreciendo la información que el director del centro necesita e irradiándola allí donde es necesaria.

5.7. NORMALIZACIÓN: TODOS LOS SERVICIOS SE RIGEN POR LA MISMA IDEA Cuando se inició la andadura de los centros integrados, ninguno de los equipamientos análogos, ni aquellos que prestaban por separado servicios que luego fueron integrados, se regían por unas normas oficiales, escritas, únicas y en uso.

En el mejor de los casos existía un bosque de pequeños reglamentos y recomendaciones extraoficiales que se habían ido haciendo en lugares diferentes, como empeño personal de determinados trabajadores y en una práctica, digamos, consuetudinaria. Pero para un usuario era difícil saber, por ejemplo, cuáles eran sus derechos y obligaciones como tal, o cómo respondería el centro ante cosas tan sencillas como la reserva de un espacio o un exceso de aforo. Cada lugar actuaba según el particular criterio de cada trabajador en un momento determinado.

Era urgente la normalización. El Servicio de Atención al Ciudadano emprendió una tarea que, por incomprensible que

33 Se ha tomado el ejemplo de una memoria del Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur por ser la más extensa en servicios. Los epígrafes básicos son idénticos en todas.

107

parezca, otros servicios con experiencia en el territorio jamás se habían planteado, y logró redactar, aprobar y poner en vigor tan necesario instrumento.34 Entre otros muchos beneficios de la normalización se consiguieron dos primordiales. El primero fue ordenar el inabarcable censo de equipamientos municipales, con dependencias y funciones diversas, dotándolos así de una organización coherente en la que todos podían reconocerse y centrarse en sus objetivos específicos, a partir de la siguiente tipología: “Centros integrados. Estos centros son un conjunto de los servicios que el Ayuntamiento decida descentralizar en cada caso, y de aquellos que, previa cesión del espacio correspondiente, pertenezcan a otras administraciones o entidades usuarias. Contarán con espacios polivalentes y no exclusivos; es decir, no vinculados de forma permanente a usuario o uso alguno.

Centros culturales. Son equipamientos descentralizados, en los que está incluida la Red Municipal de Bibliotecas, destinados a la difusión y promoción de la cultura y la educación como factor es de desarrollo personal y vertebración social y extensión de la oferta educativa,

de manera que éstas se conviertan en un factor de desarrollo y vertebración social.

Equipamientos deportivos. Agrupan un conjunto muy diverso de instalaciones destinadas al desarrollo de programas, facilitando la práctica del deporte de los ciudadanos en todo el municipio. Sus normas de uso, por ser muy específicas, quedarán incorporadas como anexo a estas normas generales.

Equipamientos cívicos. Por su carácter de patrimonio municipal puesto a disposición de los ciudadanos”.35 El segundo objetivo fundamental fue dotar a la dirección de una herramienta en la que apoyar sus decisiones. Hoy todas las características de los centros integrados (y del resto), todos su fines, su funcionamiento, los derechos y obligaciones de los usuarios y, por lo tanto, todos los protocolos y formas de actuación ante todo tipo de supuestos están escritos.

El director tiene un respaldo oficial para sus, a veces, complicadas decisiones.

5.8. EDIFICIOS: EL CENTRO ES EL SERVICIO Disponer de arquitecturas adecuadas ha sido fundamental a la hora de llevar a acabo la idea de la integración. Era una

34 Normas generales de uso y participación ciudadana en los equipamientos municipales, Gijón, 2001, B.O.P.A. nº 257, martes, 6-XI-2001.

35

Normas… Artículo 5.

108

Centro Municipal Integrado Ateneo de La Calzada.

cuestión más de fondo que de forma. Para la planificación del servicio y la gestión de sus actividades se partía de un hilo conductor: los continentes y no los servicios, ni los programas. Se entendía que el Centro, al no estar subordinado a un solo servicio, atraviesa y se desarrolla en todos los espacios del equipamiento. De verdad, el centro es el servicio.

Esto sólo era posible si las arquitecturas estaban al servicio del contenido.

Pero tal cosa no ha sido fácil. El edificio del Centro Municipal de El Coto, pensado para otros usos y construido dentro de un edificio (el viejo cuartel de zapadores) brillantemente rehabilitado por Vicente Díez Faixat y Justo López, y por tanto limitado en origen, ha sufrido un proceso de adaptación, largo y a veces tortuoso,

hecho sobre la marcha y que lo ha condenado a obras sin fin. La apertura de La Arena permitió una mejor planificación, cambiando los espacios de acogida, atención e información a lugares estratégicos no previstos por el proyecto inicial. Pero nuevamente era un proyecto realizado en los bajos de un edificio de viviendas, que, por su propia estructura, puso cerco a una integración espacial absoluta. Con todo, el avance había sido notable y se consolidó en Gijón-Sur, que es producto de una reflexión previa a su construcción, que surge como consecuencia de un planteamiento estratégico en cuanto al porte de la dotación, su ubicación y su funcionamiento. El primero que, según planos de José Quidiello, respondió a la idea de la integración con su arquitectura, que integra todos los servi-

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cios tras la misma puerta. Tales planteamientos se profundizaron en el diseño del Centro Municipal Integrado de El Llano, edificio construido según los parámetros y recomendaciones publicados por la fundación Kaleidos.Red. Recientemente se ha incorporado a la red el veterano Ateneo de La Calzada, de arquitectura ya muy antigua para estos planteamientos, pero que está en proceso de remodelación para ir adaptando, hasta donde sea posible, el viejo edificio a la nueva noción de los centro municipales integrados.

Que esto se siga manteniendo ha de ser una de las principales tareas de todo director de un centro integrado. Los servicios cambian, las necesidades son distintas cada día. Los centros, en sentido literal, deben construirse cada día para que sus arquitecturas sigan siendo “el servicio”. Todos los servicios.

5.9. LA PROYECCIÓN EXTERIOR PARA EL SERVICIO Y EL RESPALDO TEÓRICO PARA LA IDEA: LA FUNDACIÓN KALEIDOS.RED La experiencia de los centros integrados dependientes de un Servicio de Atención al Ciudadano es única en España. Ese modelo organizativo suscitó la curiosidad de otros ayuntamientos y la llamada al de Gijón para participar en el comité técnico de las Jornadas sobre Centros Cívicos y servicios de proximidad celebradas en Vitoria en mayo de 2000.

A partir de este evento se produjo un fenómeno de asociación de municipios con intereses comunes y distintos modelos de organización en sus equipamientos de proximidad que ha dado lugar a la creación de la fundación Kaleidos.Red, compuesta por entidades locales de toda España, con la misión de orientar sobre políticas locales de proximidad impulsando una red intermunicipal en la que se

Colección de libros sobre equipamientos de proximidad de la Fundación Kaleidos.Red.

110

111

aborden programas concretos relacionados con los equipamientos, políticas y servicios de proximidad. El Ayuntamiento de Gijón es patrono fundador y el Servicio de Atención al Ciudadano se encarga de estar presente en los órganos de la fundación y aportar el personal necesario para ir desarrollando los trabajos de esta institución.36 Rondan la veintena los ayuntamientos adheridos a la misma, en diversos momentos, y, en abril de 2003, cumplieron su primera fase, muy ambiciosa pero cerrada con brillantez, tras dos años de trabajo, en un congreso en Gijón, organizado por este servicio, en el que se presentaron cuatro libros sobre la situación y organización de los Centros de Proximidad37. Estos estudios ya son un referente para el sector y las instituciones en España y países iberoamericanos.38 La citada fundación ha seguido nuevos trabajos sobre participación, formación de recursos humanos, censo de equipamientos de proximidad y desarro-

llo de planes constructivos, cuyas conclusiones se han presentado en el cierre de la segunda fase, en el verano de 2006, en las jornadas técnicas de Bilbao.

En la actualidad transita una segunda fase caracterizada por abordar nuevos proyectos más ambiciosos y la reflexión técnica en torno al concepto de “proximidad”, entendida como el equilibrio entre las políticas que se decide poner en marcha, los servicios que las vuelven reales y, sobre todo, los equipamientos en los que se produce el encuentro entre la administración local y los ciudadanos. La primera ofrece servicios; los segundos, los usan, según su interés o sus necesidades.

Precisamente con esto se relaciona el último proyecto puesto en marcha por este Servicio: se trata del nuevo Centro Municipal Integrado de El Llano, redactado, como se ha dicho, por un equipo interdisciplinar coordinado por el Servicio de Atención al Ciudadano. Este proyecto se ha realizado según los parámetros de las publicaciones de la fundación Kaleidos.Red

36

Un resumen de la génesis de este proceso puede verse, por ejemplo, en Trànsit, revista electrónica, nº 3, 26-07-2002, en www.transit.es.

37

Se entiende por equipamiento de proximidad, según noción acuñada por la propia fundación Kaleidos.red, aquellos edificios o sitios con cierto grado de polivalencia que, teniendo titularidad pública municipal y, por lo general, un ámbito de influencia limitado dentro del territorio de un municipio, prestan servicios, con cierto nivel de integración, de carácter educativo, cultural, social, de atención al ciudadano, deportivo o de participación ciudadana, con independencia de su modelo organizativo.

38

El congreso aludido se constituyó en las primeras jornadas técnicas de la Fundación, que entonces estaba presidida por el ayuntamiento de Gijón. En cuanto a los libros, nos estamos refiriendo a: Equipamientos municipales de proximidad.

Plan guía para su planificación territorial y construcción; Equipamientos municipales de proximidad. Plan estratégico y de participación; Equipamientos municipales de proximidad. Gestión de calidad; Equipamientos municipales de proximidad.

Estudio de situación, todos publicados por Ediciones Trea, Gijón, 2003.

112

Centro Municipal Integrado de El Coto.

y se ha tomado como caso de estudio para esta fundación durante dos años.

En definitiva, parte del trabajo de los centros integrados de Gijón trasciende al propio día a día de cada centro, e incluso a la ciudad de Gijón. Se ha de ser consciente de la proyección que este trabajo tiene al compartir las labores derivadas de la presencia de Gijón en la fundación Kaleidos.Red. 5.10. LA DIRECCIÓN: UN SERVICIO, UNA IDEA Y UNA PERSONA Tal vez éste debería haber sido el primero de los instrumentos analizados (después del concepto) ya que, de alguna manera, ha ido creando al resto, bajo la supervisión de la jefatura del Servicio de Atención al Ciudadano. Pero, por lo que

tiene de resumen de todos los demás en las actuales funciones de la dirección, hemos preferido tratarlo en último lugar.

En el inicio de los centros integrados crear algo nuevo resultó tarea difícil. Para diseñar el resorte fundamental en el nuevo diseño, la dirección, se partió de lo existente. El ayuntamiento replicó las funciones y hasta la denominación de los responsables de centros culturales y, con ello, asignó las mismas condiciones y posibilidades de trabajo al nuevo director del único centro integrado entonces existente: el Centro Municipal de El Coto. Pese a todo, en ese mismo momento se dejaba claro que las funciones de la administración del centro ya serían algo distinto a lo hasta entonces conocido en centros pertenecientes a un solo servicio, ya que “a la vista del número de servicios

113

de distinta índole que utilizarán el Centro y de la necesaria utilización de elementos, espacios y servicios comunes, se considera imprescindible disponer de una persona que administre y coordine el conjunto”.39 Esa contradicción original lastró de forma notable la labor de la dirección. Se trataba de hacer algo nuevo con viejas herramientas. En este caso el apoyo del Servicio de Atención al Ciudadano, que asumió desde el principio la necesidad de liderar el cambio, fue indispensable.

En poco tiempo se logró ir conformando algo distinto, partiendo del propio perfil del director del centro que, ya desde el año 2000, se consolidó oficialmente con tal denominación y unas funciones sensiblemente diferentes a las de partida.

Pero el objetivo seguía siendo el mismo. Era el momento en que se estaba inventando la noción, ya comentada, de “un servicio y una idea” y se luchó para hacerla realidad en el Centro Municipal Integrado de El Coto. A partir de ahí, como se ha visto en cada apartado, se abordó un proceso de reorganización basado en la elaboración de encuestas de usuarios, nueva organización, nuevo diseño de edificios (los existentes y los fu-

turos), disposición de partidas presupuestarias específicas, descripción de perfiles profesionales de apoyo a la integración y a la labor de la dirección, y adaptación de las tareas del propio director.

Varios años después estamos en el momento en que la labor de la dirección ya es otra. Se ha pasado de un responsable cultural a un gestor de distintos servicios municipales. Todo se fue forjando en este proceso, que ha sido denso y sería muy largo de detallar, pero que ha llegado al fin a tener las tareas y funciones de un director de programas del Área de Atención al Ciudadano, aplicado a la dirección de un centro integrado.40 Según los documentos oficiales del ayuntamiento de Gijón, corresponden a un director de programas el estudio, elaboración de informes, propuestas y demás actividades correspondientes al área de su especialidad. El ejercicio del mando sobre el personal a su cargo y la ejecución, coordinación y seguimiento de los programas que se le asignen.41 Esto se traduce, en un centro integrado, en la ejecución y coordinación de programas de servicios diversos con la única finalidad de la integración de resultados.

39 CASAL, Senén y MORA, José Ramón: “Proyecto Centro Municipal de El Coto”, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 31 de julio de 1997.

40 Para un comentario más extenso véase DE LA MADRID, Juan Carlos: “Descentralización y servicios de Atención al Ciudadano en el ayuntamiento de Gijón”, Gijón, 2003.

41

Manual de funciones del Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, 2001.

114

En este caso, trabajar “por programas” es, sin duda, un claro indicador de innovación y un avance significativo hacia una cultura de gestión. El sistema facilita el funcionamiento horizontal entre varias áreas o departamentos diferentes a través precisamente de la figura del director, en este caso, de un centro integrado, que une a sus funciones otras y que, en todo caso, parte de su trabajo en unos bloques de contenidos fundamentales.

Oficina de atención al ciudadano del Centro Municipal Integrado de El Coto.

5.11. LA DESCENTRALIZACIÓN DE LA AUTORIDAD

tareas del director de un centro integrado. Supone transferir, con los servicios, la noción de autoridad que implica el Centro. Los vecinos suponen que el trámite que se realiza en un barrio “no vale” lo mismo que el realizado en la sede central de la Pescadería Municipal. Las nuevas tecnologías, a través del desarrollo del Plan de Sistemas, hacen que el centro de decisión sea virtual; que pueda estar en cualquier sitio, a través de una red que conecta al ciudadano con una terminal de ordenador y ésta con el centro de decisión.

Es un paso más en el proceso que hasta aquí se ha venido describiendo y se convierte en una de las principales

Esto ya es realidad en las oficinas de atención al ciudadano de los centros Integrados de El Coto, La Arena,

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“Gijón-Sur”, El Llano y La Calzada. Los ciudadanos que allí resuelven sus trámites en la primera visita, y que retornan a sus casas con el documento preciso, no echan de menos el centro de decisión y, por el contrario, se convierten en clientes del otro centro, el municipal.

5.12. INTEGRACIÓN Una vez más hemos de volver a ella, pues es lo que más afecta a la forma de prestar el servicio y a la forma de trabajar en el centro. El ciudadano que entra en un centro municipal debe percibir que está en un servicio del ayuntamiento. En uno, no en varios, y en un solo ayuntamiento, no en varios, por más sedes y organismos que se concentren allí. La integración debe lograr que los centros sean un todo hecho de partes diferentes que se muestren al usuario como un solo servicio: el centro municipal. Un usuario que puede servirse de todas las posibilidades, permitiendo a los diferentes servicios compartir clientes entre sí: no ha de haber usuarios “de biblioteca”, “de servicios sociales”, “de la piscina”, “de la oficina de atención al ciudadano”... sino que, el mismo usuario, debe tener posibilidad de usar todos los que precise. El centro debe ponérselo fácil.

Un solo servicio integrado para un solo usuario. Eso requiere de un notable esfuerzo de homogeneización

de los servicios y también de organización del trabajo. Es necesario trabajar de una forma nueva para prestar un solo servicio: el del Ayuntamiento de Gijón.

• Integrando todos los ámbitos de la intervención en un mismo espacio.

• Trabajando en equipo y de manera interdisciplinar.

• Estableciendo horarios homogéneos hasta donde sea posible.

• Trabajando por objetivos globales y comunes a todos los servicios.

• Aplicando las normas de uso que contemplan la polivalencia de los espacios del centro y su imposible privatización para usuario o uso alguno.

Aquí es donde el director de centro integrado ha de desarrollar el grueso de sus funciones. Él se convierte en el garante de la integración, en la argamasa de los servicios, el fiel de la balanza, el encargado de “hacer empresa” desde su privilegiado, aunque difícil, papel de pertenencia a un servicio que hunde sus raíces en la administración más tradicional y que, por lo tanto, representa al ayuntamiento llevando consigo un cierto carácter de “neutralidad” que le permite coordinar al resto de servicios.

Debe ser apoyo a la programación y al desarrollo de las actividades de todos los servicios, interviniendo directamente en la decisión y haciendo

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Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur.

suya cualquier oferta que se plantee en su centro. Desarrollando un trabajo normalizado, según criterios de calidad, que utilice la reunión como instrumento para la coordinación entre los representantes de los diferentes servicios, haciendo de la formación de equipos su estrategia y del diálogo su metodología.

Por último, debe ser el único interlocutor de todos los servicios y de los usuarios, llevando hasta sus últimas consecuencias la idea de que, en este caso, el centro es el servicio, asegurándose de que posee una estrategia de comunicación

consolidada cuidando al máximo la elaboración consensuada de la Agenda mensual; una de las tareas fundamentales para lograr la integración. En ella, todos los servicios aparecen por igual al alcance del potencial usuario, la integración ya está conseguida al margen de organigramas y coordinaciones varias. Desde el índice, todas las posibilidades de actividades o servicios del centro aparecen accesibles y puestas al día. Cara al usuario, la imagen de integración es total y, sobre todo, la imagen del ayuntamiento sólo una.

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Queda hasta aquí descrita la trayectoria del actual Área de Atención al ciudadano. Es un proceso aún no cerrado, ni siquiera todo lo descrito se ha conseguido aún. Pero lo conseguido ha sido mucho, mucho más, tal vez, de lo que se pudo imaginar hace diez años cuando se emprendieron las reformas de la atención al ciudadano a partir de un clásico servicio de registro.

Se ha hecho un servicio nuevo, edificado de la nada con los fuertes cimientos de una idea vigorosa que ha recibido varios reconocimientos, entre otros, el premio Adolfo Posada de administración local.

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AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA

Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Gijón 1997/2007

Se terminó de imprimir en mayo del año 2008

Edita

© Ayuntamiento de Gijón, 2008 © Texto y contenidos Covadonga Puente y Juan Carlos De la Madrid (Área de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón)

Diseño

ISERTIA (Grupo ISASTUR)

Dibujos

Fiquin y Badiqui

Fotografías

Juan CarlosTuero, Marcos Morilla y RobertoTolín

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