Top inovação em processos hospital moinhos de vento

Hospital Moinhos de Vento Empresas

A inovação em processos consolidando a liderança de um dos seis hospitais de Excelência do Brasil

TOP DE MARKETING ADVB-RS 2013 I CATEGORIA TOP INOVAÇÃO EM PROCESSOS

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O Hospital Moinhos de Vento e a oportunidade para um projeto inovador de atendimento a empresas

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O Hospital Moinhos de Vento é uma Instituição de saúde diferenciada, que completou 86 anos em 2013.

Ao longo de sua história, vem cumprindo o objetivo de oferecer soluções completas aos seus pacientes, integrando o melhor da medicina de alta complexidade à qualidade nos serviços prestados, sempre dentro de uma cultura que privilegia o cuidado às pessoas como premissa básica. E com isso vem cada vez mais se diferenciando de seus concorrentes, sendo a única instituição gaúcha, desde 2002, a conquistar por quatro vezes a Acreditação da Joint Commission International (JCI), um organismo norte-americano que já avaliou parâmetros internacionais de qualidade em mais de 20 mil instituições nos Estados Unidos e mais de 200 mil no mundo. Ele é, hoje, segundo a Great Place do Work (GPTW) e a Revista Amanhã, a 6ª melhor empresa para trabalhar no Rio Grande do Sul e uma das 100 no Brasil. Também é, segundo a edição 2013 da publicação Maiores do Sul da Revista Amanhã, a empresa mais rentável da área da saúde do Rio Grande do Sul, e é o único da região Sul entre os melhores hospitais da América Latina no ranking intitulado Melhores Hospitais e Clínicas da América Latina, publicado anualmente pela Revista AméricaEconomia.

O Hospital Moinhos de Vento foi reconhecido pelo Ministério da Saúde do Governo Federal, em 2008, como Hospital de Excelência, uma distinção conferida a apenas seis hospitais brasileiros - sendo o único da região Sul. Ele percebeu, na filantropia, uma oportunidade para capitalizar, em nível nacional, a vocação e o histórico de desenvolver projetos nas áreas de Sustentabilidade e Responsabilidade Social. Tal oportunidade transformou-se em realidade a partir do estabelecimento em 2006, e oficialização em 2008, de uma legislação específica voltada para os Hospitais de Excelência no

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Brasil, tornando possível ao Hospital Moinhos de Vento habilitar-se à apresentação de Projetos de apoio ao desenvolvimento institucional do Sistema Único de Saúde (SUS). Essa legislação estabeleceu uma relação entre o Ministério da Saúde do Brasil e seis hospitais privados brasileiros — Albert Einstein, Associação do Sanatório Sírio (H-cor), Sociedade Hospital Samaritano, Sírio-Libanês, Hospital Alemão Oswaldo Cruz e Hospital Moinhos de Vento — que possuem notório reconhecimento nacional e internacional, com o objetivo de transferência de conhecimentos especializados e experiências de gestão. Desse modo, o Hospital Moinhos de Vento se firmou como um dos Hospitais de Excelência do Brasil. E esse importante reconhecimento fez com que o Hospital Moinhos de Vento passasse a ter uma preocupação ainda maior em manter o patamar de excelência percebida pelos seus públicos.

O setor de saúde hospitalar brasileiro vive um momento especial. O ano de 2012 foi um período importante com a discussão sobre a assistência médica em grande evidência. Notícias sobre a lotação dos pronto-atendimentos dos hospitais, o crescimento do número de beneficiários, a ineficiência dos planos de saúde, a queda do número de leitos e, mais recentemente, a luta pela desoneração fiscal do setor foram os assuntos que estamparam as manchetes dos principais veículos de comunicação do país. Bastante complexo, exigente e desafiador, o setor reúne, por si só, uma gama diversificada de stakeholders com os quais há necessidade de desenvolver e manter um nível excelente de relacionamento, operação e prestação de serviços - cada um com diferentes graus de necessidades a serem supridas.

Utilizando como uma inovação em processos o modelo de CoCriação por Experiências com envolvimento das partes interessadas para o estabelecimento de seu Mapa Estratégico desde o ciclo de 2009 - 2012, o Hospital Moinhos de Vento, que promove de quatro em quatro anos a revisão desse instrumento, trouxe como uma importante parte interessada nesse processo o segmento das empresas.

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o envelhecimento da população brasileira. Assim, estudos demonstram que a fatia de benefícios com assistência médica já chega a mais de 10% da folha de pagamento das empresas. Por outro lado, os custos a médio prazo tendem a aumentar muito se as empresas não investirem em prevenção de saúde e qualidade de vida de colaboradores, dados os valores financeiros envolvidos não apenas em tratamento de doenças, mas no próprio afastamento do colaborador e na necessidade de substituição e treinamento, muitas vezes com reflexos e comprometimento da produção e entrega da mesma junto aos seus clientes. Cientes desse novo cenário, é cada vez maior o número de empresas que hoje investem em programas próprios de gestão de saúde.

O envolvimento do segmento de empresas no processo de CoCriação por Experiências do Hospital Moinhos de Vento demonstrou, por outro lado, que essas necessitam de um parceiro de confiança para a realização da gestão de saúde de seus colaboradores. Além de oportunizar a criação de uma figura específica dentro da relação: a do Hospital como “consultor” para a gestão de saúde, atuando próximo ao profissional da Medicina do Trabalho e funcionando até mesmo como fonte de informação promovendo constantes atualizações em nível de conhecimento ligadas a saúde.

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Entendendo que havia oportunidades de crescimento nesse nicho, e compreendendo o segmento como um importante gerador de fonte alternativa e inovadora de receita — especialmente dada a pressão exercida por convênios de saúde —, o Hospital Moinhos de Vento passou, desde 2009, a conhecer com mais substancialidade a realidade do setor empresarial no que tange os aspectos ligados à saúde. Trata-se de um setor que vive uma realidade de grande aumento de custos, principalmente devido aos reajustes de planos de saúde decorrentes de fatores como

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Diante de todos esses fatores, o Hospital Moinhos de Vento entendeu que poderia ser uma alternativa diferenciada para as questões ligadas às demandas de gestão de saúde das empresas. Assim, passou a conceber o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, que, a partir de 2008, operou ainda em caráter inicial com a empresa Braskem, primeiro cliente, dentro de uma estrutura no Polo Petroquímico em Triunfo (RS). Na medida, no entanto, em que o Hospital Moinhos de Vento possui a unidade Iguatemi, e que além do fato das empresas sinalizarem que a realização de exames e procedimentos em um mesmo local é vantajosa em termos de custo e tempo, essa unidade transmite, dado o grau de inovação presente nela, uma imagem não ligada à “doença”, e sim à prevenção e à qualidade de vida, a unidade passou a concentrar inicialmente demais atendimentos do projeto.

Para progredir e captar mais clientes nesse segmento crescente e complexo, no entanto, eram necessários inúmeros ajustes em termos de processos. Havia, inicialmente, a necessidade de uma mudança de cultura de processos internos que fizesse com que o Hospital Moinhos de Vento, historicamente reativo no que tange à comercialização de serviços, passasse a ser pró-ativo em sentido também comercial.

Uma grande mudança, dado o fato de que, pela força da marca e pela excelência em processos, a Instituição sempre foi mais procurada, e não “vendedora”. Por outro lado, a ampliação do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas demandaria um amplo ajuste no mix de produtos e serviços, adequando-os à necessidade específica das empresas, voltados a prevenção e não a doença como toda a expertise do hospital até então. Processos como agendamento, atendimento, relacionamento, cobrança e gestão, por outro lado, também precisariam ser ajustados. E, finalmente, a demanda por vir a atuar com áreas de atendimento estabelecidas dentro das próprias empresas gerava também a necessidade de uma ampla remodelação.

O crescimento do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, portanto, exigiu uma ampla inovação em processos, apresentados a seguir neste case. Esses novos processos foram definidos e concretizados com grandes resultados para a instituição, por meio do estabelecimento de objetivos e estratégias concebidos a partir da análise da matriz de Potencialidades, Fragilidades, Oportunidades e Ameaças relacionada a seguir:

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Análise de potencialidades, fragilidades, oportunidades e ameaças: • Força da marca e reputação positiva da imagem do Hospital Moinhos de Vento • Tradição e tempo no mercado do Hospital Moinhos de Vento • Presença da unidade Iguatemi desassocia a marca à doença e aproxima a conceito de prevenção • Expansão do Hospital Moinhos de Vento prevê espaço futuro para atendimento a empresas dentro do hospital, em estrutura separada • Nova parceria com a Johns Hopkins Medicine International agrega valor e chama atenção dos médicos especializados em Medicina do Trabalho que atuam nas empresas • Crescimento constante das instalações e investimento contínuo em qualificação • Possui certificado internacional Joint Commission International • Possui alto índice de satisfação e fidelização de clientes • Está nos Rankings Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil e Melhores Clinicas e Hospitais da America Latina

OPORTUNIDADES • Trabalho com empresas possibilita relacionamento direto com decisor/pagador • Crescimento do número de empresas com programas próprios de gestão de saúde • Empresas necessitam de um parceiro que ofereça segurança na gestão de saúde dos colaboradores • Empresas sinalizam interesse em ter um prestador único de gestão em saúde • Empresas expõem necessidade de uma figura nova: a do consultor para a gestão de saúde dos colaboradores • Médicos especializados em Medicina do Trabalho demonstram interesse em aproximação de instituições ligadas ao conhecimento e melhores práticas • Empresas buscam praticidade – ter todas as soluções em saúde um só lugar • Aumento do número de usuários de planos coletivos (empresariais) • Doenças e afastamentos de colaboradores geram alto custo em termos de queda de produtividade

FRAGILIDADES • Ambiente hospitalar não é o mais adequado a atender empresas • Grande necessidade de mudança de processos para o atendimento a empresas — tais como agendamento, atendimento, entrega de exames e gestão do relacionamento • Necessidade de mudanças no mix de serviços, sendo que sua tradição está em tratar doenças e a equipe é modelada a isso • Em termos comerciais, cultura da Instituição voltada a processo reativo, e não pró-ativo • Marca do Hospital Moinhos de Vento já tem 86 anos e corre risco de ser percebida como desgastada se não se renovar constantemente • Hospital Moinhos de Vento algumas vezes percebido como marca de preços altos • Por falta de experiência, não ter a mesma visibilidade de qualidade que tem até então

AMEAÇAS • Aumento no custo na gestão da saúde do corpo funcional das empresas • Envelhecimento da população e reajustes dos planos de saúde influenciam no aumento dos custos com saúde do corpo funcional das empresas • Novas tecnologias na área médica têm elevado custo de procedimentos • Pressão de negociação dos convênios • Convênios estabelecendo serviços próprios • Convênios oferecendo planos com limitação no acesso a hospitais • Lotação nos pronto atendimentos no país • Crescimento excessivo do número de usuários de planos de saúde sem crescimento dos prestadores • Custo fiscal do setor de saúde • Despesas com a saúde têm alta participação no PIB nacional

Com base nos elementos da matriz, o Hospital Moinhos de Vento definiu grandes objetivos e estratégias inovadoras para o lançamento e a expansão do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas.

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POTENCIALIDADES

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Inovação em processos - objetivos e estratégias do Hospital Moinhos de Vento Empresas

Entendendo como promissoras e desafiadoras as possibilidades relacionadas à evolução do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, especialmente diante do grau de conhecimento com relação ao segmento empresarial adquirido pela Instituição, foram estabelecidos seguintes objetivos:

Obter, entre 2010 e 2012: o Crescimento de 40% no número de empresas atendidas; o Crescimento de 40% no número de clientes (colaboradores de empresas) atendidos.

Atingir, em 2012, um grau de satisfação de clientes de 95%, contribuindo para a manutenção do alto grau de satisfação de clientes do Hospital Moinhos de Vento; Contribuir diretamente para crescimento global da Instituição a partir da busca dos seguintes propósitos entre 2010 e 2012: • Aumentar o número de pacientes/dia em 20%; • Aumentar o faturamento bruto anual a uma média de 30%; • Manter um grau de satisfação de clientes em um patamar acima de 96%; • Manter um grau de fidelização de clientes em um patamar de 99%, demonstrando a clara preferência por sua marca.

Sabe-se que esses são objetivos de forte grau de ambição, uma vez que se trata do incremento e da manutenção de indicadores de uma marca já líder no mercado e com desempenho bastante elevada. Sobretudo, se trata da afirmação dessa liderança por meio da entrada e consolidação em um novo nicho de mercado, a partir das seguintes estratégias ligadas à necessária inovação em processos:

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Lançar, em 2010, o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, conquistando no primeiro ano 15 empresas clientes;

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Estratégia de inovação em processos 1 - Mudança de cultura interna, de foco reativo para foco pró-ativo:

O Hospital Moinhos de Vento, historicamente, trabalhava dentro de uma estrutura ligada ao processo da “doença”. Ou seja, atuava especificamente dentro do “core” de um hospital tradicional, até mesmo porque, dada a força e tradição de sua marca, sempre foi bastante procurado e valorizado por seus públicos.

Estratégia de inovação em processos 2 - O envolvimento das empresas como partes interessadas na elaboração do Planejamento Estratégico do Hospital Moinhos de Vento:

A realização de Planejamento Estratégico por meio do processo de CoCriação por Experiências foi uma inovação implantada pelo Hospital Moinhos de Vento à luz de exemplos de grandes empresas inovadoras em seus setores em nível mundial, tais como Nike, Apple, Starbucks e Google. Fundamentada pelos autores C.K Prahalad e Venkat Ramaswamy, da University of Michigan, em seu livro “O futuro da competição”, a CoCriação por Experiências busca a inovação de processos por meio de experiências trazidas pelos próprios públicos de relacionamento da marca, constituindo-se em uma metodologia bastante adequada para uma Instituição como o Hospital Moinhos de Vento, que atua em um cenário complexo e possui uma natureza bastante particular de estrutura de relacionamento com seus públicos.

Desse modo, desde 2009, o Hospital Moinhos de Vento inova em processos incluindo o segmento empresarial como uma das partes interessadas nessa nova maneira de construir o Planejamento Estratégico. Essa interação, por outro lado, é o que possibilitou à Instituição compreender que havia um

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A atuação no segmento empresarial, oferecendo serviços de saúde ligados à tônica de prevenção, no entanto, pressupõe uma mudança em processos diversos ligados à cultura da Instituição, uma vez que as demandas específicas desse segmento fazem com que o Hospital Moinhos de Vento tenha que ampliar seu escopo de atuação. Sobretudo no que tange à captação de clientes, esse é um processo bastante novo para a Instituição, que constrói um maior foco comercial e de relacionamento, passando, por exemplo, a estar presente em feiras e eventos do setor.

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importante espaço para a gestão conjunta da saúde dos colaboradores das empresas, oferecendo respostas completas para atender aos desafios da saúde a partir da confiança e da credibilidade de sua marca.

Estratégia de inovação em processos 3 - A criação e a consolidação de uma nova figura dentro da estrutura das empresas:

O envolvimento das empresas como partes interessadas na elaboração de seu Planejamento Estratégico possibilitou ao Hospital Moinhos de Vento mais do que conhecer as necessidades desse público: possibilitou a identificação de um nicho de atuação específico dentro da gestão conjunta da saúde dos colaboradores — o de consultor para a gestão de saúde.

Estratégia de inovação em processos 4 - A prestação de serviços diferenciados fora do ambiente hospitalar:

Para atender a empresas dentro da filosofia de atuação do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, é necessário um importante ajuste em processos para a capacidade da Instituição de prestar serviços fora do ambiente hospitalar.

Assim, seja por meio do atendimento na unidade Iguatemi, seja por meio da concepção de unidade específica dentro da empresa contratante é fundamental a criação de um modelo de operação que contemple a sinergia entre essas unidades e o Hospital como um todo, com ajuste de sistema, treinamento de colaboradores, manutenção do padrão de excelência da certificação Joint Commission International, e sobretudo com uma logística operacional que garanta a manutenção dos padrões de atendimento médicos assistenciais preconizados pelo Hospital Moinhos de Vento.

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Trata-se de um gestor de relacionamento em saúde — responsável por identificar e implantar soluções customizadas às necessidades de cada empresa, o que permite uma melhor gestão da saúde e a maximização dos resultados. Desse modo, o Hospital Moinhos de Vento investiu em processos que consolidaram a existência dessa figura, comprovando cada vez mais às empresas dos benefícios de ter uma instituição de excelência reconhecida internacionalmente como gestora de atividades ligadas à saúde dos colaboradores.

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Estratégia de inovação em processos 5 - A necessidade de grande ajuste em processos internos:

A criação e a consolidação de uma nova figura dentro das empresas faz com que haja a necessidade do Hospital Moinhos de Vento de readequar inúmeros processos internos para a entrega de uma nova proposta de atuação.

Desse modo, são necessários ajustes no mix de produtos e serviços, buscando novas ofertas; nos processos de agendamento de consultas e exames, com call center receptivo e ativo; na estrutura de atendimento, no modelo de entrega de exames, na gestão comercial e de relacionamento, entre outros.

Para a implantação e a evolução do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, foram utilizadas uma ampla gama de ações e ferramentas de Marketing.

O Hospital Moinhos de Vento Empresas fornece soluções completas na área de saúde ao mercado corporativo, trazendo mais eficiência, qualidade e praticidade à assistência médica dentro das empresas. Este novo conceito de serviços coloca à disposição das organizações dos mais variados portes um gerente de atendimento focado em identificar e implantar as soluções mais apropriadas e individuais conforme a necessidade de cada empresa.

Para a concepção do serviço, foram realizadas importantes mudanças internas, que refletem um grau de inovação em processos bastante significativos e relevantes para o Hospital Moinhos de Vento: a)

Novo processo de Agendamento:

Enquanto o Hospital Moinhos de Vento trabalha usualmente com um modelo de call center passivo, no projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas existe

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As ações e ferramentas do Hospital Moinhos de Vento Empresas

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a necessidade de call center receptivo e ativo, com contato direto aos clientes para realização de agendamento, e uso de email para certificação do envio das orientações. Essa mudança significa, para os gestores, facilidade na execução dos exames, visto que há produção de relatórios semanais de agendamento e realização dos atendimentos com dedicação de equipe exclusiva para tal. b)

Novo processo e local de Atendimento:

Com o Hospital Moinhos de Vento Empresas, passa a existir um local exclusivo com execução dos atendimentos em sequência, e orientação direta ao cliente sobre cada atendimento a ser realizado, com tempo de espera reduzido.

Inaugurada em 2004, a unidade do Hospital Moinhos de Vento localizada no Shopping Iguatemi, em Porto Alegre, inovou não apenas no endereço — que proporciona segurança e conveniência aos clientes —, mas também por seu foco na prevenção da saúde, que a torna o local ideal para a realização dos atendimentos do Hospital Moinhos de Vento Empresas. Contando com Unidade de Diagnóstico por Imagem, Núcleos de Saúde Bucal, Oftalmologia, Cardiovascular e de Vacinas e Serviço de Infusões, além de outras especialidades e atendimento ao público corporativo, o Hospital Moinhos de Vento Iguatemi tem 78 colaboradores e mais de 68 médicos.

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O atendimento e a realização de consultas e exames pode se dar em estrutura própria dentro das empresas, como a Unidade do Pronto Atendimento Médico de Emergências (PAME Moinhos) no Polo Petroquímico, com investimento em treinamento de pessoal, plantão de emergências e estrutura física, ou ocorrer na unidade Iguatemi. Trata-se de uma unidade que, pela inovação, empresta cada vez mais jovialidade e rejuvenescimento à marca.

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c)

Novo processo de entrega de exames:

O Hospital Moinhos de Vento Empresas estabelece um novo processo de entrega de exames. Enquanto que no modelo de atuação tradicional da Instituição o paciente vem buscar os exames realizados, no segmento Empresas um profissional é responsável por monitorar as entregas de resultados dentro dos prazos, coletar e reunir todos os exames realizados pelo respectivo paciente em apenas um envelope, direcionando diretamente para as áreas responsáveis pela saúde ocupacional das empresas, em um único momento no prazo de até 48 horas após a realização dos exames.

Novo processo de gestão e relacionamento com empresas:

A partir da implantação do projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, cresce a participação da Instituição como parceira na gestão da execução dos exames, com monitoramento dos exames realizados e exames pendentes, e equipe dedicada ao acompanhamento da efetividade dos atendimentos.

Esse novo processo consolida cada vez mais a figura do consultor para a gestão de saúde dentro das empresas, atuando inclusive em conjunto com os profissionais da Medicina do Trabalho na gestão da saúde dos colaboradores.

e)

Novo processo de comunicação e comercial:

Com o lançamento do Hospital Moinhos de Vento Empresas, surge uma nova e pró-ativa maneira da Instituição divulgar seus produtos e serviços, aproximando-se cada vez mais do público empresarial e dos profissionais de Medicina do Trabalho e de áreas de recursos humanos das empresas.

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d)

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O próprio lançamento do Hospital Moinhos de Vento Empresas ocorreu em maio de 2010, durante o 14º Congresso Nacional de Medicina do Trabalho, na serra gaúcha. Destaca-se também o apoio do Hospital Moinhos de Vento a eventos como o Encontro Sul-Americano de Recursos Humanos (ESARH), em 2012, e o CONGREGARH, da ABRH-RS, desde 2011.

E se ressalta a utilização das ferramentas da comunicação focando exclusivamente o segmento empresarial.

f )

Novo mix de serviços:

Para a concepção do Hospital Moinhos de Vento Empresas, o Hospital Moinhos de Vento reformulou seu mix de serviços, criando novos módulos caracterizados pelos princípios da Assistência Integral® incorporada e praticada exclusivamente pelo Hospital Moinhos de Vento: Check-up executivo:

O check-up executivo inclui consultas, testes laboratoriais, exames de imagem, testes funcionais e outros procedimentos de avaliação que vão compor um mapa da saúde do colaborador. Proporciona tanto a avaliação individual do usuário como o diagnóstico global dos colaboradores de uma mesma empresa.

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Destaca-se também a concepção de uma logomarca específica, criando uma identificação para o novo modelo de atuação da Instituição, o Hospital Moinhos de Vento Empresas.

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Exames complementares:

Logística própria desenvolvida pelo Hospital Moinhos de Vento para a realização de exames complementares em uma única instituição, com agendamento e atendimento especializados, além de entrega de relatórios de atendimento e cobrança. Os exames e consultas podem ser realizados na própria empresa e na unidade Iguatemi. Em ambos os casos, os resultados são compilados individualmente e o faturamento é feito de forma unificada.

Pronto-Atendimento Médico de Emergência:

Promoção da saúde:

Com o objetivo de conjugar a rotina de trabalho a um estilo de vida saudável, profissionais especializados do Hospital Moinhos de Vento Empresas desenvolvem ações de promoção da saúde junto ao corpo funcional das empresas. Através do consultor para a gestão de saúde, são identificados os temas e qual abordagem de maior impacto nos colaboradores. A partir daí, uma equipe multidisciplinar planeja, organiza e realiza as atividades dentro da empresa.

A partir de 2011, o mix de serviços do Hospital Moinhos de Vento Empresas apresentou novidades. Além de Check-up Executivo, Exames Complementares, Pronto-Atendimento Médico de Emergência e Promoção da Saúde, foram criados os módulos Odonto, que atendem a demanda dos clientes por atendimento em saúde bucal dentro da empresa, e ações estruturadas que promovam a conscientização e a mudança de hábitos que interferem e afetam a saúde dos colaboradores, tais como sobrepeso, tabagismo e sedentarismo.

Destacam-se ainda como ações o check vacinal, avaliação realizada pelos executivos junto ao Núcleo de Vacinas do Hospital Moinhos de Vento antes de

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Modelo de pronto-atendimento empresarial em que uma equipe do Hospital Moinhos de Vento atende 24 horas em uma estrutura instalada nas dependências do cliente, assegurando agilidade e monitoramento completo em condições de emergência. A solução proporciona segurança a todos os colaboradores e agrega qualidade aos atendimentos realizados, colocando o profissional médico da Medicina do Trabalho, em contato direto com a equipe especializada do Moinhos. Em casos mais complexos, o funcionário é transferido e atendido no próprio Hospital.

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viagens e de acordo com a situação epidemiológica do pais/região de destino, além de ações de vacinas realizadas por este núcleo em empresas e escolas.

Como um todo, destaca-se que os profissionais do Hospital Moinhos de Vento Empresas que atuam no Pólo Petroquímico apresentam muitos diferenciais: em primeiro lugar, trabalham em locais de altíssima periculosidade, o que exige que as atribuições, capacitação e treinamento sejam diferenciados.

Ou seja, são focados em atendimentos de urgências e emergências. Assim, os colaboradores da empresa contratante têm a sua disponibilização tanto o atendimento em consultório — estrutura instalada — quanto o de urgência e emergência. Todos os colaboradores do Hospital Moinhos de Vento Empresas recebem treinamentos em atendimento pré-hospitalar (ATLS/PHTLS); conhecer profundamente a matéria-prima que a empresa utiliza em seus processos, pois pode haver casos de contaminação. Em tais situações, a atuação da equipe médica assistencial deve ser assertiva, pois o risco eminente de morte e sequelas é altíssimo. Há que se ter, por outro lado, conhecimento de drogadição, pois se houver algum colaborador usuário, esse pode ser o agente causador do acidente.

O Hospital Moinhos de Vento consegue, através dos profissionais do serviço de atendimento a empresas, dar um importante feedback para a Medicina do Trabalho, uma vez que atuam ligados ao Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho (SESMT). Há, assim, interação total dos médicos do serviço de medicina ocupacional das empresas clientes com os profissionais do Hospital Moinhos de Vento. As empresas necessitam de uma relação de transparência e de troca. Como seus colaboradores atuam em uma área em que acidentes podem gerar catástrofes, é fundamental que os profissionais da Medicina do Trabalho da empresa contratante tenham acesso ao prontuário do paciente, pois nele são registrados todos os procedimentos, as evoluções e anotações relacionadas à saúde .

Os profissionais do Hospital Moinhos de Vento Empresas são responsáveis pela capacitação de todos os profissionais da empresa cliente. Desse modo, existe um grande componente de educação a partir de materiais especificamente elaborados pela equipe do Hospital. As empresas clientes, em consequência, acabam inserindo em suas rotinas o modo de ser e a Missão de Cuidar de Vidas do Hospital Moinhos de Vento, aplicando valores que para a Instituição são imprescindíveis, como o cuidado, o respeito, a transparência e a ética.

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Hospital Moinhos de Vento + Johns Hopkins Medicine International uma grande inovação em processos contribuindo para o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas

A afiliação com o Hospital Moinhos de Vento é a primeira dessa amplitude da JHI no Brasil, e é exclusiva no Rio Grande do Sul. Ela possibilitará, entre outros ganhos: - Transferência de conhecimento e de tecnologia entre as duas organizações, inclusive por meio de videoconferência.

- Implementação de um método inovador de segurança do paciente e enfermagem, o renomado CUSP (Comprehensive Unit-based Safety Program).

- Prevenção e tratamento de doenças crônicas mais comuns no Brasil e, em casos complexos ou raros, será possível procurar uma segunda opinião médica com os especialistas da Johns Hopkins Medicine International.

INSERÇÃO NA ÁREA DE SAÚDE INTERNACIONAL

- O Hospital Moinhos de Vento terá, a partir de agora, acesso ao conhecimento, serviços clínicos e educacionais de uma das mais renomadas redes internacionais de saúde. Será reconhecido globalmente por seus padrões de excelência e terá ainda mais oportunidades de aperfeiçoar a qualidade do atendimento médico e a segurança do paciente, ampliando também a eficiência em termos operacionais e de serviços. E contará com consultoria da Johns Hopkins Medicine International para a busca de novas certificações internacionais. As empresas clientes do Hospital Moinhos de Vento também poderão se beneficiar dessa inovação, tendo o profissional da medicina do trabalho a possibilidade de ampliar seus conhecimentos por meio deste novo e importante convênio da Instituição.

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Desde o final de agosto deste ano, o Hospital Moinhos de Vento apresenta um marco em sua trajetória de 86 anos: um acordo de 10 anos com a Johns Hopkins Medicine International (JHI). Com sede em Baltimore, Estado de Maryland (EUA), trata-se de uma empresa de saúde global integrada avaliada em US$ 5,38 bilhões e que constitui um dos principais sistemas de saúde dos Estados Unidos.

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Um projeto que consolida a liderança do Hospital Moinhos de Vento

Número de empresas atendidas pelo Hospital Moinhos de Vento Empresas

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Tendo estabelecido um novo conceito no mercado e empreendido inúmeras inovações em processos internos, o Hospital Moinhos de Vento supera todos os objetivos estabelecidos para o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas. A flexibilidade para criação ou customização de novos produtos, de acordo com a demanda do mercado/cliente, é um diferencial. Para viabilizar, isso o Hospital Moinhos de Vento busca sempre reavaliar e readequar seus fluxos/ processos.

Com relação ao objetivo de lançar, em 2010, o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas, conquistando, no primeiro ano, 15 empresas clientes, pode-se dizer que o formato inovador dos serviços e do atendimento do Hospital Moinhos de Vento Empresas já atraiu grandes organizações como Gerdau, John Deere, Souza Cruz e Braskem. 19 empresas passaram a contratar os serviços do Hospital Moinhos de Vento, com crescimento de 63,16% entre 2010 e 2012 no número de empresas atendidas, superando o ambicioso objetivo de crescer 40% nesse período.

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Também era objetivo obter, entre 2010 e 2012, crescimento de 40% no número de clientes (colaboradores das empresas) atendidos. O gráfico a seguir demonstra que a meta foi superada. No ano passado, o projeto Hospital Moinhos de Vento Empresas atendeu mais de 5 mil clientes empresariais, com um grau de satisfação de 96%, contribuindo para a manutenção do alto grau de satisfação de clientes como um todo da Instituição.

Evolução do número de clientes atendidos

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2012

Juntamente com a concretização desse projeto, e inclusive também decorrente dele, o Hospital Moinhos de Vento vem obtendo, como um todo, grandes resultados, refletidos nos indicadores da tabela a seguir:

Pacientes/dia Partos

2010 93.725 3.669

2011 107.643 4.089

2012 115.359 4.490

Cirurgias Atendimentos de emergência Sessões hemodiálise Sessões quimioterapia

15.505 29.668 13.659 4.951

16.912 40.216 14.048 6.554

18.226 63.475 14.170 7.758

Entre 2010 e 2012, o faturamento anual do Hospital Moinhos de Vento cresceu 45,75%.

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Faturamento Bruto (R$ Milhões)

370,29 314,42 254,05

2011

2012

Além desses objetivos, o Hospital Moinhos de Vento estabeleceu manter, entre 2010 e 2012, o grau de satisfação de clientes em um patamar acima de 96%; e também previu manter, no período, o grau de fidelização de clientes em um patamar acima de 99%, demonstrando a clara preferência por sua marca. Trata-se de indicadores altíssimos para qualquer empresa de qualquer setor da economia em nível mundial, e que foram atingidos pelo Hospital Moinhos de Vento.

Grau de Satisfação de Clientes

96,26%

2010

Grau de Fidelização de Clientes 99%

99%

99%

2010

2011

2012

96,60% 96,24%

2011

2012

Além desses indicadores, o Hospital Moinhos de Vento é o único da Região Sul a figurar no 3º Ranking dos Melhores Hospitais e Clínicas da América Latina, publicado pela revista AméricaEconomia. E também é uma das instituições gaúchas que integram o ranking das 100 empresas Grandes & Líderes, organizado pela Revista Amanhã, é a 6ª melhor empresa para trabalhar no Rio Grande do Sul e está entre as 100 melhores empresas para trabalhar no Brasil segundo a GPTW (Great Place to Work).

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Tendo sido reconhecido pelo Ministério da Saúde como um dos seis Hospitais de Excelência no Brasil, o Hospital Moinhos de Vento inova em processos e oferece ao mercado um projeto de enorme sucesso, que consolida a excelência de sua marca e a liderança absoluta no setor de saúde hospitalar gaúcho e entrega um grande projeto de expansão de sua estrutura para atendimento a novos e crescentes mercados. A interação dos profissionais do Hospital Moinhos de Vento Empresas com as empresas clientes é tão próxima, valiosa e importante que essas próprias empresas passam a incorporar no seu dia a dia o modo de ser do Hospital Moinhos de Vento: o de cuidar de vidas com respeito, transparência e ética. E isso gera um grande orgulho à Instituição..

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