Nº 157/2018 – A revolução dos motores

ua

Ano 30 - Edição 157

R

e

v

UMA PUBLICAÇÃO DA

i

s

t

a

ABRACAF

Associação Brasileira dos Concessionários de Automóveis Fiat

A revolução dos motores

PALAVRA

Entrevista exclusiva com o atleta Oscar Schmidt.

Revista UNA MAIS 157.indd 1

EM PAUTA

ECONOMIA

Prepare-se para as mudanças.

O cenário econômico e as influências do período pré-eleitoral.

20/07/2018 13:54

02

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 2

20/07/2018 13:54

Ano 30 - Edição 157

e d i t o r i a l una

Preparados para crescer!

A retomada econômica animou os consumidores a comprar carros nos últimos meses. Os segmentos de automóveis e comerciais leves tiveram alta de 13,7% no acumulado do primeiro semestre de 2018. Segundo as projeções apresentadas pela FENABRAVE, o ano deverá fechar com aumento de 9,7%, sobre o ano passado. Contudo, as incertezas políticas em ano eleitoral, e seus reflexos na economia, podem desacelerar o apetite de compra, ainda que haja mais disponibilidade de crédito para financiamentos.

Seja qual for o cenário, tanto a indústria como as Redes de Concessionárias deverão estar preparadas para as mudanças previstas para o mercado. Na Matéria de Capa, veremos que inovações tecnológicas têm mudado a forma tradicional de desenvolver automóveis. Motores impulsionados por energia elétrica, tecnologias de comunicação e até mesmo veículos autônomos, estão no radar das principais tendências para o setor. No Brasil e no mundo, montadoras e suas redes se preparam para viver a maior transformação de sua história.

Algumas transformações já vêm ocorrendo, como é o caso da tendência do pós-vendas se tornar cada vez mais digital, com agendamentos on-line sem, contudo, dispensar o atendimento pessoal personalizado, o que demanda a alta capacitação dos profissionais envolvidos.

Por falar em profissionais, na coluna Gestão & Negócios, especialistas em Recursos Humanos apontam caminhos para a redução de turnover nas empresas, fato que dependerá tanto dos colaboradores como de suas lideranças. Além da contratação, considerada a primeira etapa do sucesso para reduzir a rotatividade das equipes, a etiqueta empresarial entra como fator determinante em uma promoção ou demissão. O comportamento e a apresentação pessoal vêm influenciando, cada vez mais, na evolução da carreira e na realização de bons negócios, como mostramos na coluna Bem-Estar.

Exemplo de equipe integrada e de Concessionária moderna, a Via Marconi desponta como case de sucesso em Mais Rede.

A Concessionária Fiat, localizada em Manaus (AM), envolve e treina sua equipe para que entenda as necessidades e preferências dos clientes, usando as ferramentas oferecidas pelo CRM. Para isso, adota processos de atendimento consolidados e que visam o relacionamento sempre mais próximo dos clientes.

No entanto, nenhum componente será tão importante para o sucesso de um time, ou de uma Concessionária, se não houver foco e muita determinação para atingir os objetivos traçados. Assim o ex-jogador de basquete, Oscar Schmidt, nosso entrevistado na editoria Palavra, afirma ter superado obstáculos, conquistado medalhas para a Seleção Brasileira e, mais recentemente, vencido o câncer, por duas vezes.

A ABRACAF permanece focada e determinada a auxiliar a Rede Fiat a crescer. E, pensando em crescimento baseado em união, tem promovido ações empresariais e de fortalecimento de relacionamento.

Em abril e junho, a entidade recebeu, em sua sede, o novo Presidente da FCA América Latina, Antonio Filosa, que contou sua trajetória na Fiat e destacou o sentimento de paixão pela marca como elemento fundamental para a retomada do crescimento no Brasil.

Nos últimos meses, a ABRACAF realizou reuniões regionais para ouvir as demandas da Rede Fiat e para divulgar as atividades comerciais da entidade e, também, promoveu ações profissionalizantes, como o Curso sobre Reforma Trabalhista e o início do treinamento para o Multicálculo pela ABRASEG, projeto inovador e, por meio do qual, o Concessionário poderá revolucionar a maneira de trabalhar seguros em suas empresas.

Estamos preparados para vencer! Una sua equipe, una-se a seus clientes e parceiros e, acima de tudo, una-se à ABRACAF para acelerar o crescimento que virá pela frente! UNA+!!!

Boa leitura e ótimos negócios!

Conselho Editorial da Revista UNA+

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 3

03 20/07/2018 13:54

una s

D A M R

u m á r i o

28 destaque

MATÉRIA DE CAPA

12

O pós-venda tornou-se atrativo e com papel de destaque nas receitas das Concessionárias.

O momento é de fazer mais e melhor com as ferramentas disponíveis.

M

As montadoras se preparam para viver a maior transformação de sua história. Tendências tecnológicas apontam para as questões centrais sobre eficiência energética e diminuição de CO2.

20

26

Economia

Há poucos meses das eleições presidenciais, o cenário econômico nacional está se redesenhando.

BEM-ESTAR

Postura, pontualidade e apresentação pessoal são essenciais para o crescimento de qualquer profissional.

E mais,

06 ABRACAF em dia 09 Gestão & Negócios Confira os eventos, reuniões e projetos.

17 Palavra

O atleta Oscar Schmidt fala sobre talento e sucesso.

O desafio de formar uma equipe eficiente e ainda evitar a alta rotatividade.

22 Em pauta As empresas precisam estar atentar ao e-Social.

una e x

24 Mais Rede

Os processos de atendimento, na Via Marconi.

p e d i e n t e

Revista Trimestral, editada pela ABRACAF- Associação Brasileira dos Concessionários de Automóveis Fiat - Rua Itápolis, 543 - Cep: 01245-000 - São Paulo - SP - Fone: 11 3662-7722 e-mail: secretaria@abracaf.com.br • Presidente Executivo Delegado: Elmano Nigri • Presidente do Conselho Nacional: Celso Antonio Menegaz • Vice-presidentes do Conselho Nacional: Carlos Milton Buffoni Filho e Ademir Antonio Saorin • Diretor Tesoureiro: Hélcio Cardoso de Matos Sobrinho • Conselho de Ex-Presidentes: Edmo Mendonça Pinheiro, Flávio Meneghetti, Guido Benedito Viviani, José Maurício Andreta Junior, Luiz Romero Cavalcante Farias e Rubens Carvalho • Diretor Executivo: Márcio Cardoso • Conselho Editorial da Revista: Elmano Nigri, Márcio Cardoso e Rita Mazzuchini • Coordenação Geral: Cláudia Froeder • Jornalista Responsável: Rita Mazzuchini (MTB 22.128) • Coodernação Editorial e de Arte: MCE Agência de Notícias • Redação: MCE Agência de Notícias • Contatos: (11) 2577-6533. E-mail: rita@mcepress.com.br • Fotos: Divulgação, Agência Brasil e Marcos Alves • Projeto Gráfico e Diagramação: MKTEW21 Propaganda - www.mktew21.com.br - 11 2098-6969

04

w

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 4

20/07/2018 13:54

DO LEAD AO LUCRO MUITO MAIS RÁPIDO

MAIS VENDAS

MAIS EFICIÊNCIA

REDUÇÃO DE CUSTOS

MOBILIDADE TOTAL

MUITO MAIS QUE UM DMS, UMA PLATAFORMA DE NEGÓCIOS Nós somos uma empresa especializada em soluções tecnológicas, com mais de 27 anos de atuação.

A nossa Plataforma de Negócios é uma solução completa, capaz de atender as demandas mais exigentes do mercado e apoiar o crescimento da sua concessionária.

Conte com a Dealernet, sua parceira estratégica de negócio.

Entre em contato e agende uma demonstração com os nossos especialistas:

71 2106-2225 www.dealernet.com.br Revista UNA MAIS 157.indd 5

/dealernet.page /TVDealernet

Dealer net

Automotive Ecosystem

20/07/2018 13:54

una

A B R A C A F

e m d i a

Eventos, projetos e ações realizadas pela ABRACAF

ABRACAF promove reuniões extraordinárias regionais Em abril, a Diretoria Executiva da ABRACAF realizou oito reuniões extraordinárias pelo País, percorrendo as cidades de Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR), Florianópolis (SC), Porto Alegre (RS), Recife (PE), Rio de Janeiro (RJ) e São Paulo (SP).

da Rede, sempre visando a rentabilidade, fluxo de caixa, e, sobretudo a união da Rede.

Ouvimos as solicitações de cada Concessionário, entendendo suas expectativas e dificuldades neste ambiente de negócio que está em constante transformação”.

Os encontros regionais têm como objetivo ouvir as demandas da Rede e seus anseios no contexto atual do Setor da Distribuição de Veículos no País, além de levar, aos Concessionários da Marca, as ações que estão sendo desenvolvidas e negociadas pela Associação.

Para o Presidente Executivo Delegado, Elmano Nigri, os encontros aproximaram ainda mais a ABRACAF da Rede, estabelecendo uma comunicação direta e transparente. “Essas reuniões foram muito positivas para estabelecermos uma relação mais próxima e mais forte. Da parte da ABRACAF, expusemos as ações que estamos desenvolvendo em benefício

Florianópolis (SC) - 3 de abril

06

Recife (PE) - 10 de abril

Porto Alegre (RS) - 4 de abril

Brasília (DF) - 11 de abril

Curitiba (PR) - 5 de abril

Belo Horizonte (MG) - 12 de abril

São Paulo (SP) - 6 de abril

Rio de Janeiro (RJ) - 13 de abril

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 6

20/07/2018 13:55

una A

B R A C A F

e m d i a

Presidente da FCA visita ABRACAF

O novo Presidente da FCA América Latina, Antonio Filosa, esteve na sede da ABRACAF, no dia 6 de junho, pela segunda vez, desde que assumiu o cargo.

Durante o café da manhã, oferecido na visita, estiveram presentes o

Presidente Executivo Delegado, Elmano Nigri, o Diretor Executivo, Márcio Cardoso, o Diretor Jurídico, Paulo Pellegrini, o Presidente do Conselho, Celso Antonio Menegaz, os Vice-Presidentes do Conselho, Carlos Milton Buffoni Filho e Ademir Antonio Saorin, e os Ex-Presidentes, Flávio Antonio Meneghetti, Guido Benedito Viviani, José Maurício Andreta Júnior, Luiz Romero Cavalcante Farias e Rubens Carvalho.

Também participaram do encontro, pela FCA, o Diretor Comercial, Sérgio Ferreira, o Diretor Jurídico, Márcio Lima, o Diretor de Desenvolvimento de Rede, Tai

Kawasaki, o Presidente do Banco Fidis, Gunnar Murillo, o Diretor de Brand Fiat, Herlander Zola e o Diretor Financeiro Emanuele Cappellano.

Durante toda a visita, o clima foi profissional e, ao mesmo tempo, repleto de simbolismos da história de parceria que uniu Fiat e ABRACAF durante tantos anos.

A primeira visita do presidente da FCA na ABRACAF, foi em abril. Além dos representantes já citados, com exceção de Emanuele Cappellano, a visita contou com as presenças de Edmo Mendonça Pinheiro, ex-Presidente da Associação, e do Diretor Mopar Latam, Francesco Abbruzzesi.

Com Strada e Toro, FIAT mantém liderança em comerciais leves

Diretoria Comercial

No primeiro semestre de 2018, a Fiat manteve a liderança no segmento de comerciais leves, com 64.882 unidades licenciadas, o que representa 37,9% de participação no segmento. O desempenho é reflexo do sucesso dos modelos Strada e Toro, que ficaram na primeira e na segunda colocação do ranking de vendas. O Fiat Fiorino ficou com a nona colocação.

Inscrições abertas

Em junho, a marca emplacou 12.356 comerciais leves, liderando as vendas, com 38,2% de participação de mercado.

Considerando automóveis e comerciais leves somados, a Fiat ficou com a terceira colocação no ranking, por marca, no acumulado do primeiro semestre, com 13% do mercado, somando 146.373 veículos licenciados. Apenas em junho, as vendas da marca totalizaram 27.435 unidades, ficando com a terceira colocação no ranking, e 14% das vendas totais do mercado interno.

Herlander Zola, Diretor da Marca Fiat, passa a responder, também, pela área comercial, em substituição a Sérgio Ferreira.

Planos estratégicos para a Rede A FCA reuniu a Rede Fiat no dia 25 de junho, em São Paulo (SP), para divulgar seus planos estratégicos para o futuro e investimentos, além de compartilhar as metas e objetivos para os próximos cinco anos.

De 2018 a 2022, serão investidos R$ 14 bilhões na operação da FCA na América Latina, quase tudo aplicado nas fábricas brasileiras de Betim (MG) e de Goiana (PE). Nesse período, a Fiat deve lançar 15 novos modelos, o maior ciclo de lançamentos da história de empresa.

Com o novo ciclo de investimentos, a FCA espera ampliar suas vendas na América Latina, passando de 700 mil unidades para 1 milhão de veículos vendidos por ano.

Com o tema “RESILIÊNCIA O mundo é digital e o relacionamento é humano”, o 28º Congresso & ExpoFenabrave, acontece nos dias 7 e 8 de agosto, no Transamerica Expo Center, em São Paulo.

As inscrições já estão abertas e podem ser feitas no site oficial do evento: www.congressofenabrave.com.br, e terão os valores iguais aos do ano passado.

Mais informações sobre as inscrições na Central de

Atendimento do evento: (11) 5582-0091

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 7

07 20/07/2018 13:55

una A

B R A C A F

e m d i a

ABRASEG inicia treinamentos para o Multicálculo Com a nova ferramenta digital, as Concessionárias, atendidas pela ABRASEG Corretora, inserem os dados e preferências do cliente, obtendo, do sistema, opções de contratações de seguros de nove diferentes cotações das companhias seguradoras.

O projeto de implantação do Sistema Multicálculo já está em nova fase. Os treinamentos dos profissionais das Concessionárias, realizados através de ferramenta on-line, pela Internet, começaram em maio e o objetivo é preparálos para manusearem a ferramenta para que possam oferecer mais opções de escolha aos clientes e, consequentemente, ampliar o índice de fechamento de seguros na própria Concessionária.

Paulo Almeida, assessor da ABRASEG Corretora – braço de seguros da ABRACAF, conta que operar o Multicálculo é simples.

“O módulo cadastral requer atenção para a inserção dos dados do cliente corretamente, mas é bastante simples e rápido. O passo seguinte é destinado aos ajustes

ABRACAF promove curso sobre Reforma Trabalhista Em maio e junho, a ABRACAF realizou encontros em sete capitais - Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Recife (PE), Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP) com o objetivo de esclarecer a Rede de Concessionárias sobre as alterações previstas na Reforma Trabalhista, que está em vigor desde novembro de 2017.

Os cursos foram ministrados pela Dra. Nívea Cordeiro, que possui mestrado profissionalizante em Administração, graduação em Direito e em Pedagogia. Atualmente, é professora universitária das disciplinas de Direito do Trabalho

08

personalizados para cada perfil e, depois disso, o sistema gera as cotações e a escolha é feita no mesmo momento, transferindo os dados para a seguradora selecionada, facilitando a venda e agilizando a decisão do cliente”, afirma Almeida.

Além dos treinamentos, o assessor iniciou as visitas às Concessionárias que desejam operar com seguros pela parceria com a ABRASEG. “Vamos auxiliálas na estruturação desse braço de negócios, desde a apresentação das vantagens de trabalhar com a corretora da ABRACAF até a definição do perfil do profissional que vai trabalhar com a venda do seguro, diretamente, com o cliente”, explica Almeida, que destaca a grande competitividade e Prática de Processo do Trabalho, Direito Tributário, Cálculos Trabalhistas e Gestão de Pequenas Empresas e Empreendedorismo com a Elaboração do Plano de Negócios.

da ABRASEG com relação aos corretores concorrentes, porque oferece uma das melhores remunerações do mercado aos Concessionários da Rede atendidos pela Corretora.

Os profissionais que atuarão com a ferramenta também serão assessorados por profissionais das empresas seguradoras para que conheçam melhor os detalhes dos produtos oferecidos.

Ele ainda antecipa uma novidade: “Com a implantação do novo sistema, poderemos diversificar a oferta de produtos, atuando em outras modalidades que não apenas seguros para automóveis, mas, também, para residências, máquinas, equipamentos e patrimonial”, conclui.

Conselho Nacional No dia 13 de junho, foi realizada a Reunião do Conselho Nacional da ABRACAF, em Recife (PE), iniciando um novo formato para os encontros, que visam aproximar, ainda mais, a Associação de toda a Rede. Para essa reunião, também foram convidados os Concessionários da Região.

Conselho Fiscal Também em Recife (PE), em junho, aconteceu o encontro mensal do Conselho Fiscal e, assim como em abril e maio, as contas da ABRACAF, ABRASEG e ABRACOM, foram aprovadas.

Como previsto no estatuto, as reuniões mensais do Conselho Fiscal da ABRACAF estão possibilitando análises mais eficientes e precisas das contas da Associação.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 8

20/07/2018 13:55

una

G e s t ã o & N e g ó c i o s

Como evitar o turnover e prejuízos Formar uma boa equipe de colaboradores é um dos grandes desafios das Concessionárias. Tanto a contratação do profissional errado para determinada função, como a perda de um excelente colaborador podem causar prejuízos às empresas. Por isso, manter baixa a rotatividade de pessoal, também conhecida como turnover, deve ser um cuidado permanente para as empresas que não querem ter prejuízo, tanto financeiro como de imagem junto a seus clientes. E tudo começa com a contratação, passando pelo ambiente, cultura e plano de desenvolvimento de carreira.

O

termo turnover é a avaliação da rotatividade de pessoal, que representa o giro de entradas e saídas de colaboradores numa empresa. A perda de mão de obra sempre é muito prejudicial – principalmente, quando se fala de colaboradores qualificados e treinados.

Os custos para capacitar uma nova equipe e inseri-la na cultura da empresa são altos – tanto no sentido financeiro quanto psicológico. Por isso, diminuir o turnover é importante!

como líderes, ou seja, tratam suas equipes de forma ríspida, causando desconforto”, pondera Soares.

Quando uma Concessionária enfrenta esse problema, é o momento de fazer uma criteriosa avaliação dos motivos que levaram a esse ponto para, então, realizar uma mudança de rumo de estratégia e gestão.

“É importante, também, manter a comunicação ativa, envolvendo os colaboradores na busca de soluções, o que evita saídas desesperadas. Se, ao contrário, uma empresa reduz seus gastos cortando o café do funcionário, isso gera descontentamento, pois o colaborador sentirá que o efeito de uma crise impactou, diretamente, em sua rotina. É mais eficiente conversar com os funcionários e explicar os motivos de alguns cortes, tornando-os parte da mudança e propondo desafios de redução de custos que podem ser, por exemplo, na impressão de papéis”, aconselha Soares.

Nem sempre a questão financeira é a principal causa da rotatividade de colaboradores, principalmente, na área de vendas. Outras razões podem levar ao um alto turnover, como o ambiente de trabalho, a falta de oportunidades de crescimento profissional, ou mesmo um perfil inadequado para a vaga e pouca experiência no setor.

Ainda segundo o especialista, a transparência com o funcionário é um fator chave para a redução de rotatividade, pois o colaborador se sente seguro de que, por mais que a empresa esteja passando por um momento crítico, ela está preocupada em mantê-lo na empresa.

Para Marcus Soares, especialista em gestão de pessoas do Insper Instituto de Ensino e Pesquisa, “o clima é um conjunto de percepções que o funcionário tem, que vão desde a estrutura, produtos ou serviços que a empresa presta, mas, principalmente, a gestão dentro da empresa. Alguns profissionais se comportam mais como chefes e não

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 9

09 20/07/2018 13:55

Selecione e motive o profissional certo A formação de uma boa equipe começa no processo de seleção.

Para se obter êxito no processo de contratação, acertando na escolha de um bom profissional, os gestores devem alinhar o perfil dos candidatos com a cultura e valores da empresa, buscando pessoas que possuam as competências desejadas para o cargo. Esse cuidado inicial vai deixar a seleção mais embasada e menos subjetiva.

Essas competências não se encontram somente na avaliação de currículo, sendo necessária a realização de alguns testes para avaliar as habilidades do candidato. Ou seja, o recrutador deve estar atento para não cometer aquele erro tradicional de se confiar, plenamente, nas habilidades educacionais e profissionais de quem está concorrendo à vaga.

A tecnologia pode otimizar cada uma das etapas do processo, garantindo que mais profissionais participem do processo, bem como que se identifique aquele que tenha o perfil mais adequado à vaga em aberto.

Atualmente, já existem softwares que identificam desde a personalidade do futuro colaborador, até como ele reage ao sucesso e ao fracasso. Além disso, os profissionais de RH das Concessionárias podem criar seus próprios questionários, tendo em vista o perfil da vaga.

O fato é que o cuidado no processo seletivo é fundamental para uma boa gestão de pessoas. É a porta de entrada para os bons ou maus talentos.

Como calcular o índice de turnover em sua empresa?

As métricas da área de Recursos Humanos são essenciais para qualquer empresa que deseja ter profissionais engajados. Medir, acompanhar e agir para melhorálas deve fazer parte do dia-a-dia de qualquer gestor de equipe. Esse indicador poderá analisar, também, a assertividade nos processos de recrutamento e seleção, a fim de diminuir a taxa de rotatividade e os custos com rescisões ou novas seleções. Aqui, taxas acima de 5% merecem ações diretas.

Para calcular o turnover, é preciso obter determinadas informações para construir algumas métricas:

• Movimentação de colaboradores (contratações e demissões)

• Número de colaboradores ativos.

Quanto melhor classificadas, qualitativamente, forem essas informações, mais análises podem ser feitas. Por exemplo: Saber o motivo de cada uma das demissões, a data das contratações e demissões, o tempo de permanência dos colaboradores, entre outros itens devem ser apurados para a obtenção do índice de turnover.

10

Turnover Geral Com esse indicador você vai conseguir entender como funciona a taxa de movimentação. Ele considera o número de contratações e desligamentos.

Vamos à fórmula: [ (Nº Admissões + Nº Demissões) / 2 ]

Nº Funcionários Ativos Perceba que, ao utilizar a fórmula acima, se a empresa estiver em uma fase de expansão o seu turnover poderá ficar elevado, pois o número de admissões irá refletir o resultado final. Para contornar essa situação, pode ser calculado o Turnover de Desligados.

Turnover de Desligados Aqui o cálculo é mais simplificado. Com esse indicador, você conseguirá analisar a capacidade da sua companhia em reter colaboradores.

A fórmula é: Nº Demissões Nº Funcionários Ativos Pode ser interessante, também, dividir esse indicador em dois, considerando o número de Demissões Ativas (quem pediu demissão) x Demissões Passivas (quem foi demitido).

Após identificar este valor percentual de turnover, é preciso se aprofundar em relação aos principais fatores que originaram a rotatividade na empresa.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 10

20/07/2018 13:55

Ações para reter talentos

Segundo Ricardo Barbosa, diretor executivo da Innovia Training & Consulting, algumas medidas motivacionais estão sendo adotadas com sucesso por empresas. “Muitas estão investindo

em mais programas de capacitação para os colaboradores, prêmios por cumprimento de objetivos, auxílio-creche, happy hour, meio expediente no dia do aniversário e viagens como gratificação – atitudes que cooperam para fidelizar o quadro de pessoal”, avalia Barbosa. Por outro lado, existem correntes que afirmam que os profissionais devem ser capazes de motivar sem estímulos, e que prêmios não exercem mais o mesmo fascínio de antes e que, ao contrário, merecem ser olhados com cuidado, pois ela pode, rapidamente, perder seu efeito de prêmio e ganhar conotação de salário, tirando o “efeito incentivo” da estratégia.

As melhores empresas para trabalhar dão um passo além de oferecer excelentes benefícios.

Elas se conectam com seus

colaboradores e os fazem parte do processo, efetivamente.

Como as pessoas são seres sociais, a confiança nesse caso pressupõe comunicação. Por isso, especialistas em Recursos Humanos aconselham que as empresas implantem uma caixa de sugestões e um comitê de funcionários. Escutar, genuinamente, o que dizem os colaboradores, identificar o que é possível aplicar e o que não é e, acima de tudo, dar retorno a quem enviou a sugestão são outras orientações.

Para que a empresa consiga se comunicar, plenamente, com seus empregados, a liderança precisa estar aberta ao diálogo com suas equipes que, efetivamente, produzem mais e melhor se sentirem parte do que estão fazendo e dos resultados obtidos.

talentos

Case de sucesso: C&C reduz 40% do turnover em três meses Entre as ações que foram tomadas e contribuíram para a redução do turnover na C&C, uma das maiores redes de lojas de materiais de construção do País, destacam-se: Melhorias no processo de seleção e integração de novos colaboradores, revisão de papel e responsabilidades de alguns cargos de liderança, comunicação mais próxima dos colaboradores, revisão de políticas de remuneração atreladas a resultados, implantação de rituais de gestão para acompanhamento de metas, revisão da política de benefícios, reforço na capacitação de técnica de vendas, implantação de canal de ouvidoria interna

para dirimir conflitos éticos, novo processo de avaliação comportamental - com feedback

formal e plano de desenvolvimento, rituais de comemorações de conquistas e celebrações de datas especiais, além de novas políticas

que permitem avaliar necessidades de desligamento, gerando maior senso de justiça ao processo.

Empresas que conseguem reduzir seu turnover estão um passo à frente das demais, pois, além de minimizar seus custos diretos com demissão, contratação e treinamento, conseguem reter seu principal ativo - o conhecimento que está nas pessoas que, em muitos casos, foi adquirido ou aprimorado na própria organização e, se essas pessoas não forem retidas, irão emprestar seu conhecimento para os concorrentes da empresa que as treinou.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 11

11 20/07/2018 13:55

una

M a t é r i a d e C a p a

Indústria Automotiva.

Para onde caminhamos?

Pesquisas e inovações tecnológicas têm mudado a forma tradicional de criar automóveis. Motores impulsionados por energia elétrica, matérias-primas mais leves, tecnologias de comunicação e até mesmo veículos autônomos, que não precisam de motorista, são algumas das principais tendências do setor. No Brasil e no mundo, montadoras se preparam para viver a maior transformação de sua história.

12 12

Revista Una + Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 12

20/07/2018 13:55

C

arros autônomos, elétricos, células de combustíveis de hidrogênio, de etanol... o desafio da indústria automotiva vai além do desenvolvimento de novos produtos e abrange um novo modelo de negócios. Segundo a Deloitte Brasil, consultoria automotiva, as pesquisas mostram que opiniões sobre o futuro dos transportes dividem-se. Há uma visão mais moderada, que acredita em um progresso ordenado e linear, e sustenta a hipótese de que o sistema atual se manterá, e se atualizará, por meio de pequenas mudanças ao longo do tempo.

A segunda visão, mais agressiva, aposta em uma nova era de carros autônomos e enxerga novos players como Google, Apple e Uber como catalizadores de uma transformação inevitável. De qualquer forma, os carros irão mudar. Atualmente, a questão central automotiva gira em torno de eficiência energética e diminuição de CO2. Hoje, predomina, no mundo, o motor à combustão.

Porém, as indústrias estão investindo, fortemente, em pesquisas para buscar alternativas que tragam benefícios ao meio ambiente, com motores mais eficazes e

que atendam às necessidades dos clientes quanto a consumo, conectividade, design e torque.

Evolução

NAQUELA ÉPOCA, NÃO HAVIA PREOCUPAÇÃO COM A POTÊNCIA DO VEÍCULO, APENAS COM A TRIBUTAÇÃO. COM A VINDA DE MOTORES MAIS FORTES (1.2; 1.3; 1.4) E COM MAIS TORQUE, COMEÇOU A PREOCUPAÇÃO COM A EFICIÊNCIA DO COMBUSTÍVEL Clayton Zabeu.

Para falar sobre motores, a UNA+ consultou o engenheiro da SAE e professor da Mauá, Clayton Zabeu, que mostrou a importância de se voltar no tempo, quando surgiram os primeiros veículos 1.0, como forma de reduzir impostos.

Neste contexto, a palavra downsizing entrou em cena, com a ideia central de reduzir a cilindrada, mantendo potência, torque e resposta ao acelerador para que o motorista não sinta que a economia de combustível vinha associada à menor agilidade do carro. “Surgiram os primeiros carros 1.0 aspirados, motor turbo, alimentado por um compressor, e isso vem se estendendo para as demais motorizações”, explica o engenheiro, que acredita que os motores de menor cilindrada, com propulsores ajudados pelo turbo, chamado de downsizing, estejam com os dias contados.

Especialistas do setor já falam em rightsizing, que seria algo como “o motor ideal para o tamanho do carro”. Um motor de menor cilindrada pode ter a mesma potência e torque de outro de aspiração natural, com cilindrada de 30% a 50% maior. O resultado: desempenho igual com queda sensível de consumo.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 13

13

20/07/2018 13:55

Futuro

Diante destas preliminares, chegamos ao mundo atual, em que o setor automotivo tem metas desafiadoras pela frente. Carros elétricos, carros híbridos, células combustíveis movidas a hidrogênio ou etanol. Enfim, várias tecnologias que irão mudar a forma de construir e vender automóveis. E isso já é fato em alguns países, e com algumas montadoras que estão dando os primeiros passos nesta direção.

Levantamento feito pela KPMG sinaliza que carros com motores à combustão interna (leia-se flex, no caso do Brasil) “permanecerão relevantes por muitos anos, mesmo com as perspectivas de crescimento nas vendas mundiais de elétricos, que deverão atingir 110 mil unidades por ano a partir de 2023. Para 53% dos pesquisados pela consultoria, com exceção de caminhões e ônibus, o uso de diesel em motores

de veículos de passeio está com os dias contados.”

No Brasil, já temos os carros flex, uma tecnologia totalmente nacional, que encantou os clientes. “Levando em conta a eficiência energética no seu uso e a emissão de carbono equivalente em todo o ciclo de vida, a combinação do etanol de cana, com motorização da frota, já nos coloca em condição de competição com as ambiciosas metas europeias de controle de emissão, até 2030”, explica o presidente da Bosch no Brasil, Besaliel Botelho.

Antonio Megale, presidente da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), também defende o etanol e o biodiesel como solução mais eficiente e mais barata para o curto e médio prazos.

“No futuro, toda a propulsão será elétrica, mas precisamos avaliar como levar isso para dentro dos veículos. Se temos essa opção (de usar o etanol), é impensável que o governo não tenha essa possibilidade como prioridade. É um potencial que outras regiões do mundo não têm”, diz.

Novas tecnologias e clientes É certo que a aceitação de novas tecnologias, que devem sacudir a indústria automobilística mundial nas próximas décadas, ainda é motivo de incerteza em vários mercados. Para aferir a evolução de como os motoristas encaram o cenário, a consultoria Deloitte atualizou pesquisa com 22.000 consumidores, de 17 países. Além do Brasil, foram ouvidos motoristas da África do Sul, Alemanha, Bélgica, Canadá, China, Coreia do Sul, Estados Unidos, França, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Malásia México, Reino Unido e Tailândia.

O estudo, chamado Consumidor Automobilístico Global 2018, apontou um aumento de confiança sobre o grau de segurança dos veículos autônomos, em relação à mesma pesquisa realizada em 2017. Vale ressaltar que o resultado reflete, apenas, a percepção dos entrevistados, pois a tecnologia autônoma ainda não está totalmente pronta ou popularizada, nem se sabe quanto custará (e, consequentemente, sua aceitação), como será aplicada (segregada ou aberta) e, acima de tudo, regulamentada por órgãos de trânsito e judiciais.

O balanço geral apontou que 41% dos entrevistados acreditam que automóveis totalmente autônomos não são seguros. Na média, 45% dos participantes confiam nos fabricantes de veículos tradicionais para a direção autônoma, 30% apontam novas companhias dedicadas a essa tarefa e 25% acreditam nas empresas de tecnologia existentes (Waymo, Apple e outras). De acordo com Carlos Ayub, sócio da Deloitte especializado em indústria automobilística, “52% dos brasileiros (acima da média global) são mais confiantes nos fabricantes já conhecidos”.

14

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 14

20/07/2018 13:55

Wes Lutz, Presidente da NADA 2018.

Consumidor e vendas

O estudo também apontou algum conservadorismo quanto ao meio de propulsão nos veículos. Na média mundial, 64% dos entrevistados preferem os motores à combustão para os próximos anos. Outros 24% optariam por veículos híbridos e 12% apostam em alternativas diferentes (elétricos à bateria ou pilha à hidrogênio, e híbridos plugáveis). No Brasil, 66% ainda escolheriam os combustíveis tradicionais, 13%, os híbridos e 21%, outras opções.

Com base no que dizem os especialistas, os veículos 1.0 ainda estarão em alta, principalmente, em razão dos novos motores que entregam potência e economia, além do preço mais atrativo. Assim, o caráter econômico do veículo também é analisado em diferentes aspectos, como o consumo de combustível, o gasto com manutenção, o seguro, impostos, entre outros.

“Os preços de híbridos e elétricos ainda estão em patamar elevado, o que justificaria esse quadro em nível mundial. No Brasil, essa realidade torna-se mais marcante pela falta de infraestrutura e de uma rede para reabastecimento de carros elétricos em todo o País”, acrescentou Ayub.

Dados mostram que o carro popular é o veículo mais comprado pelos brasileiros, representando 44% das vendas. Depois do popular, o automóvel de luxo (39%) e o compacto (17%) completam a lista dos preferidos. Porém, há um novo perfil de comprador que é o “cliente familiar”, que busca automóveis com maior espaço interno para garantir a comodidade e o conforto de todos os membros da família.

Carros com motor 1.8 e 2.0 também estão entre as principais escolhas.

Também nos Estados Unidos, onde o tema foi discutido durante a última Convenção NADA Show, realizada em Las Vegas, em março, e que reuniu mais de 23.500 participantes, o tema FOCO NO FUTURO promoveu debates não apenas sobre o transporte solidário ou compartilhamento de veículos, como discutiu o futuro uso de carros elétricos e autônomos no país.

Segundo o presidente da NADA - National Automobile Dealers Association, entidade que representa mais de 16.500 Concessionários de automóveis e comerciais leves nos Estados Unidos, os carros elétricos representam apenas 1,5% dos veículos produzidos no país e estão rodando, em sua maioria (49%) na Califórnia, mais precisamente em São Francisco, onde fica localizado o Vale do Silício, palco central de inúmeras startups que vêm discutindo novas tecnologias aplicadas a quase tudo, incluindo veículos.

“Se a realidade dos veículos elétricos ainda está um pouco distante, mais ainda estão os autônomos, pois, além dos custos inerentes nesta tecnologia, que impacta no preço dos veículos e na lucratividade dos seus fabricantes e Concessionários, também há problemas de legislação e segurança. Com isso, imaginamos que só daqui a uma década poderemos ver carros autônomos circulando pelas ruas”, atestou Wes Lutz, durante entrevista na NADA Show.

Para ele, há questões a serem debatidas antes da popularização de veículos autônomos. “Entre elas, está o alto custo desses veículos e sua segurança, tanto para passageiros como para as pessoas que transitam nas ruas. A Tesla, por exemplo, está com grandes problemas financeiros e acaba de sofrer com o primeiro acidente fatal, provocado por um carro autônomo, o que sugere a discussão sobre segurança”, enfatiza o presidente da NADA.

Para a geração Y, nascidos entre as décadas de 80 e 90, um dado importante na escolha do veículo é a conectividade. Pesquisa realizada pela Deloitte mostra que cerca de 83% mostram interesse em adquirir o próprio carro, porém, da mesma forma, apontam o interesse em preços mais atrativos e alternativas mais convenientes de acesso à compra. O estudo também aponta que eles anseiam por tecnologias voltadas à segurança, especialmente, com recursos que atenuem riscos em relação à distração ao volante. “A pesquisa mostra oportunidades interessantes para o setor automotivo conhecer melhor e capturar esta geração, que é uma força jovem, poderosa e cada vez mais influente no mercado. Hoje, tecnologia e inovação estão crescendo a uma taxa exponencial, proporcionando oportunidades diferenciadas de vendas”, destaca Joe Vitale, líder global da indústria Automotiva da Deloitte. É importante reforçar que o carro sempre foi considerado um bem de status e poder, mas essas características estão se modificando, face às necessidades do consumidor que, atualmente, vê o veículo como um meio de transporte, sendo a mobilidade o principal fator na hora da compra, o que faz com que os Concessionários precisem revisar, constantemente, seu modelo de negócios, para adequá-lo para o que vem pela frente, estando preparados para as novas tecnologias que deverão fazer parte do mercado.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 15

15 20/07/2018 13:55

Fiat responde

Com exclusividade à UNA+, Ricardo Dilser, Assessor Técnico da FCA, traça um panorama geral da Fiat Brasil.

Qual o futuro para motores 1.0, 2.0 e acima?

A tendência será influenciada para além das questões técnicas ligadas aos próprios motores.

Hoje, as tecnologias que temos conseguem se moldar rapidamente a qualquer tipo de cilindrada ou o fato da aspiração ser natural ou turbo-comprimida. A tendência será impactada pelas alíquotas de impostos, cadeia produtiva, adequação para o veículo em si.

Hoje, nossos motores família Firefly, por exemplo, são reconhecidamente os mais eficientes em termos de performance e consumo, elogiados pela imprensa e pelos nossos clientes.

Qual será o mix de motores no mercado brasileiro nos próximos anos?

Essa resposta está ligada, diretamente, ao posicionamento da primeira pergunta. Em resumo, e objetivamente ligado ao mercado, o mix vai depender do que o cliente quer comprar e quanto está disposto a investir. O histórico mostra que, em geral, com o aquecimento da economia, carros com motores maiores do que 1.0 litro de cilindrada ganham mais participação.

O downsizing do motor está caindo de moda?

O downsizing é uma alternativa técnica às exigências das reduções dos níveis de emissões, mas não é a única. Motores mais leves e inteligentes, com menor atrito interno, mais duráveis e com manutenção inteligente também fazem parte deste universo. Firefly, mais uma vez, responde várias destas questões.

Quais os próximos passos rumo à eficiência energética?

Há várias possibilidades técnicas que podem ser adotadas, dependendo do cenário que as novas políticas possam traçar, como poderá sugerir o próprio Rota 2030.

O Brasil já acompanha o que tem sido realizado no exterior?

Cada região tem sua particularidade em relação à motorização. Isso porque as fontes de energia são diferentes entre os países, com impactos econômicos distintos.

O etanol, no Brasil, por exemplo, é uma grande oportunidade e, por este motivo, trabalhamos sempre com objetivo de termos ótimos motores flex e que ofereçam a máxima eficiência também com etanol.

16

Como o Rota 2030 poderá contribuir?

A FCA avalia que o Rota 2030 é uma política industrial setorial essencial, por estabelecer um marco temático e temporal para o planejamento do maior setor industrial brasileiro, incluindo temas estratégicos e de interesse do consumidor e de toda a sociedade, como eficiência energética, emissões, segurança veicular, entre outros, estabelecendo um horizonte de previsibilidade até o ano 2030.

Tal marco trará clareza e segurança para os investimentos da indústria automotiva e de seus fornecedores, o setor de autopeças e de matériasprimas, por mais de uma década.

Como pode definir a eficiência energética para os carros Fiat?

Quais modelos que agregam mais valor?

A Fiat está muito bem posicionada nas tabelas oficiais de consumo de combustível com seus produtos, fruto de todo um trabalho extenso na evolução contínua dos motores, além das melhorias direcionadas ao veículo, como uso de pneus de baixa resistência (diminuem o atrito de rolamento, diminuindo o consumo de combustível), aerodinâmica apurada e consumo elétrico inteligente (direção elétrica, bomba de combustível e ventilador do radiador com PWM, por exemplo).

Como as Concessionárias da marca se preparam para acompanhar, tecnicamente, a evolução dos motores?

Existe um programa anual de formação, que oferecemos aos técnicos da nossa Rede de Concessionárias, para garantir a correta preparação técnica. O curso também oferece o acompanhamento das evoluções e o diagnóstico preciso, com ferramentas modernas, tudo isso, para oferecer um serviço de excelência aos nossos clientes.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 16

20/07/2018 13:55

una P a l a v r a

O impossível não existe

Oscar Schmidt A

sua pontaria, em quadra, lhe rendeu o apelido de Mão Santa. Mas, para Oscar Schmidt, o maior jogador de basquete brasileiro, seu único talento é ser alto, e a pontaria é fruto de treino, muito treino. O jogador da Seleção Brasileira de Basquete é, hoje, um dos maiores palestrantes do País, destacando a importância da dedicação e do trabalho duro como ferramentas para o sucesso.

Em entrevista exclusiva para a UNA+, o atleta, que conquistou

muitas vitórias, como a medalha de ouro nos Jogos Panamericanos de 1987, contra os Estados Unidos, e outros tantos fora da quadra, como vencer duas vezes o câncer, conta um pouco sobre como se prepara para os desafios, o que faz uma equipe vencedora e qual é o papel de um líder. Treinar e treinar muito é, segundo um dos maiores cestinhas da história do basquete, o caminho para as vitórias, e o aprendizado pode ser melhor se estas conquistas forem apertadas.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 17

17 20/07/2018 13:55

Revista Una+: Como em um jogo, os desafios se apresentam a todo instante em um ambiente corporativo, seja por conta de crises econômicas como pela necessidade de mudanças para atender aos anseios dos clientes. Como é possível se preparar para estes cenários?

Oscar Schmidt: Nunca trabalhei em empresa, mas trabalhei em times de basquete. E eu imagino que todas essas dificuldades sejam os jogos que aparecem e como você vai enfrentar cada equipe. Você tem de estar preparado para tudo, antes de mais nada. E deve se preparar de acordo com o jogo. Se o adversário tem excelentes arremessadores, você vai marcar homem a homem pressionado.

Se o time adversário tem pivôs fortes, você vai marcar uma zona forte, marcando esses pivôs. E, se o time tem um cara que é devastador, tem de fazer uma defesa mista, individual e por zona. Cada jogo tem uma história e imagino que isso seja se preparar para cada jogo.

Revista Una+: Qual é a melhor maneira de superar desafios e atingir objetivos?

Oscar Schmidt: Treinando. Quando você treina, não tem objetivo que não possa vencer. Eu cancelei a palavra “impossível” no dia 23 de agosto de 1987, ganhando da seleção dos Estados Unidos, dentro dos Estados Unidos, contra um timaço, em uma situação em que ninguém acreditava no time brasileiro. Fomos lá e ganhamos. Acredito que é isso mesmo, treinando muito você estará em forma e, então, vai superar todos os objetivos.

O LÍDER É FEITO À BASE DE EXEMPLO. QUANDO OS JOGADORES CHEGAM PARA TREINAR E O LÍDER JÁ ESTÁ TREINANDO, ELE JÁ PASSA UMA COISA DIFERENTE PARA OS JOGADORES.

jogadores. Quando você é um dos melhores jogadores, fica um pouco mais difícil porque tem de transmitir, para os seus companheiros, que nada é impossível, que você pode ganhar qualquer jogo e também pode perder qualquer jogo. Então, você tem de ser, se puder, líder, como na seleção brasileira, que tinha dois: eu e o Marcel. E se você não puder, que seja um excelente colaborador.

Porque, dessa maneira, você vai conseguir vencer tudo. É muito difícil fazer um time perfeito. Eu considero aquela seleção brasileira, que ganhou dos Estados Unidos, quase perfeita.

Revista Una+: A liderança é essencial para o desempenho de uma equipe? Quais características esse líder precisa ter para influenciar, positivamente, essa equipe?

Oscar Schmidt: Sim, lógico. O líder é feito à base de exemplo. Quando os jogadores chegam para treinar e o líder já está treinando, ele já passa uma coisa diferente para os jogadores. Então, o líder precisa ser líder em todos os momentos, nas vitórias e nas derrotas. Ele vai ter de falar coisas ruins, assim como vai ter de agradar os companheiros. O líder é parte muito importante de uma equipe. Acredito que seja assim

em todas as atividades coletivas.

Eu acredito que, sem liderança, é muito difícil um time ganhar.

Revista Una+: Quais características você atribui a um profissional ou atleta que alcançou o reconhecimento em sua área?

Tudo é uma questão de talento?

Oscar Schmidt: As características são bem evidentes: é o esforço, não desistir, é ter o objetivo claro na cabeça. Quando você tem isso, você vai acabar sendo reconhecido, mesmo jogando em times pequenos, porque, um dia, alguém, de um time grande, vai te ver e vai te levar para lá. Então, eu tenho um orgulho danado de ter passado por todas as fases de crescimento e de recompensas também.

Na minha opinião talento não existe. O meu talento é ser grande, só isso. O treinamento é o que vale.

Não tem nada de mão santa. É mão treinada mesmo.

Revista Una+: Trabalhar em equipe é experimentar a confiança nos outros membros, mas também não se eximir da responsabilidade de desenvolver determinada atitude. Como você acredita que deva ser construída essa relação de responsabilidade versus confiança?

Oscar Schmidt: Primero que, naturalmente, os jogadores melhores se sobressaem, e isso é bem evidente. Mas não pode ser um time só de jogadores que se sobressaem. Aliás, eu só vi um

Revista Una+: Nenhuma equipe alcança o sucesso apenas por conta de um excelente jogador. Como se pode formar uma equipe com jogadores de sucesso?

Oscar Schmidt: Olha, eu gostaria de jogar sempre com jogadores melhores do que eu, porque, assim, você sabe que estará sempre protegido por esses

18

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 18

20/07/2018 13:55

Revista Una+: Atualmente, as novas gerações não ficam muito tempo em uma empresa, preferindo a diversidade de experiências. Mudar de time, constantemente, é um bom negócio? Avalie.

time assim, que foi o Dream Team, dos Estados Unidos, em 1992. Agora, se você tem dois jogadores bons e outros jogadores que, mesmo não sendo tão bons, desenvolvem seu papel de um jeito bom, o time vai ganhar, se desenvolver bem. Não é necessário que os cinco jogadores sejam excelentes, mas precisa ter jogadores que façam trabalhos que, às vezes, o jogador melhor, para se proteger de faltas, não pode fazer.

Aquele time de 1987, não diria que era perfeito, porque perfeito não existe, mas foi um time quase perfeito.

Oscar Schmidt: Não. Eu sou do parecer que quanto mais tempo você fica em um time, mais você vai ter confiança, mais seus companheiros vão jogar melhor, e o time vai jogar melhor, inevitavelmente. Se ficar mudando de time todo ano, terá de mostrar serviço toda vez e, às vezes, você se atrapalha com isso. Eu prefiro ficar mais tempo em um time.

Revista Una+: O que mais pode motivar uma pessoa durante sua carreira?

Oscar Schmidt: As derrotas motivam muito. Mas eu não gosto de me motivar com derrota. Prefiro me motivar com a vitória apertada, em que você jogou mal, mas acabou ganhando. E essa vitória, apertada, vai me dar muita motivação para não jogar mal nas próximas vezes.

Revista Una+: Qual é o peso da determinação, da obstinação para um profissional? Acredita que um profissional deva se motivar sozinho ou o crescimento deve estar atrelado a premiações?

Oscar Schmidt: Quem tem determinação e obstinação, dificilmente vai ficar na mão. Vai vencer, sem sombra de dúvida.

O profissional tem de se motivar sozinho. Você tem de jogar bem, no time em que você estiver. E as premiações vão motivar mais ainda, porque é alguém que está te reconhecendo, pelo seu esforço. As duas coisas são muito importantes.

Revista Una+: Qual é o limite para o desenvolvimento profissional?

TREINAR MUITO, MAS MUITO MESMO, E QUANDO ESTIVER CANSADO, TREINE MAIS, PORQUE ESSE POUQUINHO PODE FAZER DIFERENÇA NA SUA CARREIRA.

Oscar Schmidt: Não tem limite.

Primeiro que você precisa se desenvolver durante toda a sua carreira. Esse negócio de pensar que já atingiu tudo o que tinha de atingir é mentira. Até no último ano da sua carreira você tem de ser melhor do que você já foi. E isso é muito difícil, no caso do atleta, porque a idade vai passando, você vai tendo mais problemas, de contusões, de mobilidade. Então, você tem que aproveitar outras áreas, como no arremesso. Treinando mais, você fica mais preciso, usa menos energia porque já sabe quando tem de correr e quando não tem.

Você deve se conscientizar que tem de melhorar todos os dias e que abre mão de umas coisas, mas ganha outras.

Revista Una+: Qual a sua mensagem para quem está começando ou para quem já está maduro no mercado?

Oscar Schmidt: Minha mensagem é treinar muito, mas muito mesmo, e quando estiver cansado, treine mais, porque esse pouquinho pode fazer diferença na sua carreira.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 19

19 20/07/2018 13:55

E c o n o m i a

Otimismo

com moderação

A retomada econômica animou os consumidores a voltarem a comprar carros, nos últimos meses. Contudo, as incertezas políticas em ano eleitoral, e seus reflexos na economia, podem desacelerar o apetite de compra, ainda que haja mais disponibilidade de crédito para financiamentos.

O

resultado das vendas de automóveis e comerciais leves, do primeiro semestre, deixam para trás os anos de forte retração. Contudo, aspectos da economia e, principalmente, dos reflexos do cenário político brasileiro obrigam o setor da distribuição de veículos a ficar em estado de atenção.

1990, a economia brasileira está se recuperando, deixando para trás a pior recessão dos últimos 50 anos em sua história. “Os indicadores estão em elevação, alguns deles poderiam até estar mais positivos.

Inflação controlada, juros em queda, disponibilidade de crédito em alta e a situação fiscal não piorou”, afirma Loyola.

O clima de otimismo se justifica pelos aspectos econômicos que embasam esse crescimento sustentável. Para o economista Gustavo Loyola, sócio-diretor da Tendências Consultoria Integrada, e presidente do Banco Central por dois períodos na década de

Um dos pilares de sustentação das vendas de veículos, o crédito para financiamentos, está em momento bastante positivo. “Não faltam recursos dos bancos para respaldarem o crescimento do mercado automotivo e, inclusive, estão com apetite para emprestar, considerando que a inadimplência vem caindo e as famílias brasileiras já estão menos endividadas do que anos atrás, mais dispostas a tomarem esse crédito”, comenta Antônio Jorge Martins, professor e coordenador dos cursos de MBA Automotivo da Fundação Getúlio Vargas.

Para o professor, o consumidor brasileiro tem anseio pela compra de veículos novos, vista a recuperação recente do mercado.

“Tão logo o ambiente econômico se tranquilizou, os clientes voltaram a comprar carros.

Gustavo Loyola, Sócio-diretor da Tendências Consultoria Integrada

20

Contudo, a incerteza no ambiente político faz o consumidor se

Antônio Jorge Martins, professor e coordenador dos cursos de MBA Automotivo da Fundação Getúlio Vargas.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 20

20/07/2018 13:55

retrair diante de compromissos, como o financiamento de veículos, já que pode haver dúvida com relação à manutenção do emprego”, completa Martins.

O descolamento entre economia e política parece não estar bem definido, como se vinha observando no ano passado. Para Loyola, o cenário político brasileiro é a grande incerteza para qualquer previsão, não apenas pelo processo eleitoral em si, mas pelas indefinições sobre candidatos e seus programas de governo. Essas incertezas deixam os empresários retraídos

1

2

3

4

5

6

7

9

8 0

BRANCO

CORRIGE

“O mercado aprendeu muito com os altos e baixos dos últimos anos e, para o crescimento de vendas continuar, é preciso que o desemprego pare de crescer e que a instabilidade política termine”

para definir qualquer investimento no País, e os consumidores se sentem inseguros em comprar. “A maior angústia para o setor econômico é não conseguir identificar, claramente, as posturas dos candidatos, e quais caminhos cada um deve seguir caso subam ao poder”, explica o economista.

Um dos riscos mais relevantes neste cenário instável, descreve Loyola, seria a eleição de um candidato populista, sem a responsabilidade com o desenvolvimento da economia e sem desejo, ou com incapacidade política, para realizar as reformas necessárias ao País, desregulando o câmbio e reduzindo as expectativas de crescimento para 2019.

Para que o Brasil mantenha a rota atual, Loyola defende a realização das reformas Previdenciária e Tributária para que a retomada econômica seja sustentável nos próximos anos, fortalecendo a gestão fiscal do País, principalmente, sob o aspecto da relação Dívida Pública e PIB. “O PIB ficou abaixo do esperado, a inflação deve ficar no patamar dos 4% e o câmbio , dependendo do candidato, pode ficar abaixo dos R$ 3,40”, declara Loyola.

Nesse ambiente ainda conturbado, as novidades aguardadas para o Salão do Automóvel, que será realizado em novembro, poderão animar o mercado, acredita o professor Antônio Jorge Martins, da FGV, que alerta: “O mercado aprendeu muito com os altos e baixos dos últimos anos e, para o crescimento de vendas continuar, é preciso que o desemprego pare de crescer e que a instabilidade política termine”.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 21

21 20/07/2018 13:55

una E m

P a u t a

Prepare sua empresa para o e-Social A organização dos dados sobre os colaboradores é primordial para uma entrada bem-sucedida na plataforma digital do Governo Federal.

T

odas as empresas, com faturamento abaixo de R$ 78 milhões, estão obrigadas, a partir de 1º de julho de 2018, a se adequarem ao e-Social - Sistema de Escrituração Digital das Obrigações Fiscais, Previdenciárias e Trabalhistas.

O programa, elaborado pelo Governo Federal, por meio do Decreto nº 8373/2014, centraliza as informações de 15 obrigações fiscais, tais como vínculo, contribuições previdenciárias, folha de pagamento, comunicação de acidentes de trabalho, aviso prévio, escriturações fiscais e informações sobre o FGTS. Para isso, todas as empresas precisam de certificado digital e procuração eletrônica para viabilizar o acesso e alimentação constante do sistema com informações de admissão, férias, pagamentos, demissão dentre outras.

Todos esses dados são enviados para Receita Federal e ao Ministério do Trabalho, além da Caixa Econômica Federal e Previdência.

Por meio da plataforma, as guias de recolhimentos do FGTS e demais tributos, são geradas de forma digital, o que, na prática, reflete na diminuição de erros nos cálculos e no tempo gasto pelas empresas

22

diante dos processos atuais. Contudo, é importante ressaltar que não há mudanças com relação ao regime tributário. Mudam, apenas, os processos de envio das informações.

Para Alessandro Castro, responsável pela área trabalhista e previdenciária, e sócio da Consultoria Baker Tilly Brasil, para entrar no sistema de maneira mais positiva, é importante que as empresas estejam em total compliance com a legislação vigente, uma vez que seus processos estarão expostos ao Ministério do Trabalho, Previdência e Receita Federal. “Um segundo aspecto importante nesse processo é a necessidade de integração entre as áreas contábil, fiscal, jurídica e recursos humanos para garantir o envio dos dados no prazo previsto pelo programa, evitando as pesadas multas impostas pelo fisco”, explica.

Castro atenta para o fato de que, se as informações básicas, como o

PPP GFIP RAIS Folha de pagamento

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 22

20/07/2018 13:55

GP

enquadramento de INSS para fins de risco de acidente do trabalho, não forem imputadas corretamente, no sistema do e-Social, serão gerados débitos previdenciários e multas, impostas pela Receita Federal.

“Além das multas administrativas, pelo não cumprimento das obrigações acessórias trabalhistas e previdenciárias, impostas pela CLT e pela legislação tributária, o não cumprimento ou geração das tabelas do programa ou a não adequação à integração, nos prazos prédefinidos, poderão levar as empresas a autuações baseadas em até 0,2% de seu faturamento”, ressalta.

O consultor ainda enfatiza a necessidade da empresa se estruturar para a entrada no e-Social. “A organização dos dados dos colaboradores da empresa é o primeiro passo para um processo bemsucedido”, define Castro, que alerta para a necessidade de iniciar esse processo o quanto antes, evitando erros e consequências financeiras pelo não cumprimento do cronograma.

GPS

DIRF

Embora seja, em um primeiro momento, um processo trabalhoso e criterioso, Castro acredita que as rotinas de Recursos Humanos das empresas fiquem desburocratizadas, na medida em que as guias de recolhimento passem a ser emitidas, diretamente, pelo sistema.

As regras do e-Social são gerais para todas as empresas, de qualquer segmento econômico.

Porém, Castro observa que as Concessionárias de veículos, por conta de transferências dos colaboradores entre suas lojas, de diferentes localidades, podem apresentar certa dificuldade na gestão do sistema, uma vez que essas transferências, antes feitas, primeiramente, pela área comercial e só depois pelo departamento pessoal, precisarão ser submetidas ao programa em tempo real.

Dada a complexidade do processo, desde sua fase preparatória, o consultor recomenda que o ideal é que as empresas iniciem sua entrada no e-Social o quanto antes e, se necessário, procurem

orientação e um suporte adequado, seja contratando empresas especializadas ou profissionais capacitados na função, para que seja feito um acompanhamento seguro em todas as fases do programa.

Prepare sua Concessionária

Abaixo, confira as Guias que passam para o e-Social: • GFIP - Guia de Recolhimento do FGTS e de Informações à Previdência Social

• CAGED - Cadastro Geral de

Empregados e Desempregados para controlar as admissões e demissões de empregados sob o regime da CLT

• RAIS - Relação Anual de Informações Sociais

Formulário de Seguro

• LRE - Livro de Registro de Empregados

• CAT - Comunicação de Acidente de Trabalho

• CD - Comunicação de Dispensa • CTPS - Carteira de Trabalho

CAGED

e Previdência Social

• PPP - Perfil Profissiográfico Previdenciário

• DIRF - Declaração do Imposto de Renda Retido na Fonte

• DCTF - Declaração de Débitos

e Créditos Tributários Federais

CAT

• QHT - Quadro de Horário de Trabalho

• MANAD - Manual Normativo de Arquivos Digitais

Arquivos eletrônicos MANAD

Livro de Registro do empregado

• Folha de pagamento • GRF - Guia de Recolhimento do FGTS

• GPS - Guia da

Previdência Social

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 23

23 20/07/2018 13:55

una

M a i s R e d e

Via Marconi,

encantando clientes

Com processos de atendimento consolidados, a Via Marconi visa o relacionamento sempre mais próximo dos clientes, entendendo suas necessidades e preferências. Nesse cenário, o CRM tem papel predominante.

A

satisfação de um cliente é o resultado da oferta de um serviço ou produto que atenda às suas expectativas. Nas duas Concessionárias Via Marconi, em Manaus (AM), a definição de satisfação é mais do que isso, é provocar sentimentos e emoções, é encantar o cliente, a partir do momento em que ele pisa na recepção em busca da realização de seu sonho.

O foco da gestão está em promover uma experiência positiva para o cliente em qualquer ambiente da Concessionária, o que exige, dos colaboradores, além dos treinamentos de capacitação frequentes, integração e sintonia total em todas as etapas dos processos de atendimento, por meio de uma boa comunicação.

“Cada colaborador tem o seu papel nessa meta, entendendo suas responsabilidades, conhecendo

24

o passo a passo dos processos definidos para cada etapa e para cada necessidade do cliente, e acima, de tudo, analisando como podem contribuir para soluções de potenciais problemas”, conta Amarildo Farias Pontes, Gerente Geral da Via Marconi.

Para iniciar esse processo, a Via Marconi designou uma pessoa exclusivamente para fazer o primeiro atendimento que, já na entrada da loja, coleta as informações do visitante e alimenta o banco de dados do CRM, e o encaminha para a área solicitada.

A partir daí, cada passo dado pelo cliente é registrado pelo CRM. O banco de dados do CRM é o grande baú de tesouros da Via Marconi. Por meio dele, é feita uma verdadeira perseguição ao cliente, também no ambiente digital.

A equipe está sempre atenta à chegada dos leads provenientes dos vários canais, do próprio site, da montadora ou redes sociais.

Em 30 minutos, a Concessionária responde a demanda, entendendo necessidades, dúvidas, preferências de compra ou de serviços.

procura e vamos atrás para saber como podemos trazê-lo de volta, entendendo suas expectativas, oferecendo uma nova avaliação do seu usado, oferecendo outro veículo, analisando outras opções de financiamentos”, explica o Gerente.

O principal, conta Pontes, é estabelecer um relacionamento mais próximo de cada cliente, mantendo um padrão de atendimento em qualquer situação.

“Com esse acompanhamento, conseguimos antecipar insatisfações, até mesmo, antes que chegue ao conhecimento das pesquisas da montadora”, explica Pontes, que trabalha nas Concessionárias Via Marconi há 23 anos. É desta forma, acompanhando passo a passo dos seus clientes, que a Via Marconi tem alcançando altas taxas de fidelização e de retorno de leads, segundo Pontes.

“Se algum cliente sai da Concessionária sem fechar negócio, por exemplo, já temos todos os contatos dele, sabemos o que ele

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 24

20/07/2018 13:55

Um show de entrega O momento da entrega do veículo é sempre cercado de emoções.

Na Via Marconi é quase um show, com direito a mensagem de áudio, música e até encenação para encantar o cliente. “Já tivemos caso de prepararmos entrega-surpresa para esposa, para filhos de clientes, com direito à participação de amigos e familiares”, relembra o gerente.

A entrega-show é disputada, por isso, a agenda dos eventos é feita para garantir momentos únicos. A área é composta por três boxes que se assemelham aos das corridas de Fórmula 1. Na parede, uma mensagem que traduz o objetivo do trabalho diário da Concessionária: Para que você tenha um futuro melhor, primeiro temos de cuidar do seu presente. É isso que fazemos todos os dias. A gente acredita que, através de treinamentos constantes, um largo sorriso no rosto e muita dedicação, podemos melhorar o atendimento a cada visita, transformando nossos encontros em uma grande amizade.

Essas experiências são compartilhadas pelos clientes em suas redes sociais, e, também, em forma de testemunhais nas propagandas veiculadas nas rádios da cidade. “Começamos a fazer a

Cada colaborador tem o seu papel nessa meta, entendendo suas responsabilidades, conhecendo o passo a passo dos processos definidos para cada etapa e para cada necessidade do cliente, e acima de tudo, analisando como podem contribuir para soluções de potenciais problemas

entrega dessa forma no ano 2000, e se tornou marca registrada nas Concessionárias Via Marconi. Esses testemunhos geram ainda mais expectativas em outros futuros clientes”, confirma Pontes.

A Praça O showroom da loja matriz da Via Marconi é totalmente diferente do que se conhece na Rede Fiat. O local foi transformado, no final da década de 1990, em Praça do Automóvel, na época, para concentrar as vendas de modelos usados. A céu aberto, combinando espaço de lazer, jardim, chafariz, aquário e playground, com a tradicional exposição dos modelos da marca, o local tornou-se ponto de referência na cidade, por oferecer conforto e conveniência.

“O ambiente é uma verdadeira praça, é o local favorito dos clientes. Além de proporcionar um ambiente totalmente tranquilo para conhecerem os carros, os clientes desfrutam do lazer, tornando o momento de decisão da compra mais aconchegante”, conclui Pontes.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 25

25 20/07/2018 13:55

B e m - e s t a r

Etiqueta profissional, o seu cartão de visitas Comportamento e apresentação pessoal influenciam na carreira e na realização de bons negócios.

O

mercado de trabalho está cada vez mais competitivo.

E as empresas que buscam diferenciação no mercado estão rigorosas em relação aos seus colaboradores, tanto em aspectos técnicos como em comportamento.

Pesquisas realizadas pelo site @guiadacarreira revelam que a maioria das empresas demite profissionais, com excelente formação acadêmica, por motivo de má conduta. “Cada vez mais, as empresas contratam pela experiência e habilidade e demitem por comportamento”, revela o estudo mais recente.

O site mostra alguns pontos básicos que nunca devem ser esquecidos, como cuidados com a postura, vestuário, comportamento e na comunicação.

26

A pontualidade é muito importante Se houver atrasos, avise imediatamente seu superior. Outro aspecto é a apresentação pessoal, que deve seguir as exigências de cada ambiente de trabalho e empresa quanto ao tipo de vestimenta, também chamado de “DRESS CODE”. Para isso, deve-se ficar atento ao grau de formalidade da empresa em que trabalha. No caso de empresas convencionais, caso da maior parte das Concessionárias de veículos, adotar um padrão visual mais discreto é bem-vindo.

“Devem ser evitados modismos, decotes reveladores e excesso de acessórios, assim como “mostrar pele” demais”, avalia o estudo, que recomenda usar blusas com mangas ao invés de regatas, cuidar do

comprimento de saias e optar pelo uso de calças ao invés de bermudas.

Se a empresa adotar uniformes, estes devem estar impecáveis, sempre limpos e bem passados.

A postura é outro fator de destaque e corresponde a 90% do marketing pessoal, avalia Lívio Callado, consultor da Essence Ética e Etiqueta. Para ele, “a postura equivale à moldura de um quadro”, e se classifica em dois tipos: física e comportamental.

A postura física é, segundo o especialista, a que mais denuncia o estado de ânimo da pessoa. “Nesse caso, não há roupa de grife que resolva. Nunca ande com a cabeça projetada para o chão ou para o alto.

Ela deve ser mantida em equilíbrio, sem afetação”, afirma Callado, para

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 26

20/07/2018 13:55

quem a maneira de se sentar é outro cuidado a ser tomado. “Há pessoas que não se sentam, se jogam. Você está cansado? Está com problemas?

Ninguém é obrigado a participar disso”, diz o especialista, que complementa dizendo que manter a postura correta é uma forma de mostrar respeito às pessoas.

Para a postura comportamental, essencial para a evolução de qualquer carreira, o estudo do site @guiadacarreira enfatiza itens que são verdadeiros divisores de águas e limitadores de crescimento.

“Conversas de corredor indicam fofocas. Aliás, a recomendação é jamais falar mal da empresa ou de colegas com quem trabalha. Além de antiético, atitudes como essa acabam denegrindo a imagem profissional”, aponta o estudo.

E, por falar em ética, esta questão assume um papel singular, atualmente. Para José Roberto Marques, coach e Presidente do Instituto Brasileiro de Coaching – IBC, “o maior benefício ao aplicar a ética no ambiente profissional é a garantia de que haverá saúde no trabalho”.

Para ele, a honestidade é uma das principais características positivas.

“Por isso, seja sempre sincero com seus colegas e clientes e, dessa maneira, as pessoas lhe respeitarão e o verão como alguém confiável. Evite fechar negócios ou prometer prazos se você não tem segurança ou sabe que não vai dar conta. Da mesma forma, também não é recomendado jogar essa responsabilidade para os seus colegas”, avisa o presidente do IBC.

Etiqueta Digital Num mundo cada vez mais digital, a forma como nos “comportamos” nas redes sociais e internet passa a ser fundamental, também, no ambiente corporativo. “É certo que a internet trouxe mais informalidade nos contatos com pessoas e isso acaba sendo levado para o ambiente de trabalho. Porém, é sempre bom lembrar que ali é o lugar em que

vendemos nossas habilidades, onde construímos um futuro e é necessário mostrar maturidade, competência, responsabilidade.

O cuidado com as palavras, ditas e escritas, é importantíssimo”, afirma Ana Carolina Coelho, consultora de imagem e etiqueta corporativa.

A informalidade com que se fala com os amigos, pelo WhatsApp, usando abreviações, mandando emojis, podem fazer a diferença entre fechar um negócio e perder a venda. No mundo corporativo, os contatos devem ser sérios e respeitosos, sempre.

“Seja conciso e objetivo. Use sempre o bom senso. E, importante, o trabalho não é local de ficar respondendo aos seus grupos de amigos. Certamente, estará perdendo um tempo precioso, que pode ser usado para prospecção de novos clientes ou na execução de tarefas. Evite também usar o celular para fins particulares, exceto emergências. E nunca atenda uma chamada quando estiver com um cliente. Mantenha sempre o aparelho no modo silencioso”, aconselha a consultora de imagem.

No ambiente de trabalho, a recomendação de Ana Carolina é acessar, com frequência, o e-mail corporativo e enviar respostas rápidas, de forma clara, objetiva e sem erros gramaticais. “Quem envia um e-mail espera por uma resposta.

Caso não consiga responder a uma solicitação no mesmo dia, mande uma mensagem curta dizendo irá tratar do assunto o mais rápido possível. Não utilize o e-mail da empresa para assuntos pessoais. Para

isso, use sua conta de e-mail pessoal e, preferencialmente, fora do horário de expediente”, explica a consultora.

Nas redes sociais Evitar a superexposição nas redes sociais ou a discussão de assuntos polêmicos, ou muito íntimos, também deve ser observado.

“A superexposição nos faz mais suscetíveis, pois somos, sempre, observados pelos RHs das empresas em que trabalhamos”, alerta Ana Carolina.

Segundo a especialista, cada vez mais atentos ao que dizem seus colaboradores, antes e durante a contratação, o RH das empresas, e mesmo os superiores imediatos e colegas, costuma avaliar o perfil de comportamento de sua equipe, o que inclui a forma como se expõem nas redes sociais. “Cada postagem ou comentário numa rede social, pode refletir, imediatamente, na carreira. Na dúvida, guarde suas opiniões sobre política, religião ou futebol para si”, lembra Ana Carolina Coelho.

Postar fotos sensuais, vídeos em que aparece embriagado ou mesmo trocando farpas com personagens ocultos são ações nada recomendáveis para quem não quer ser visto como alguém irresponsável.

“Vale lembrar que a forma como nos mostramos, nos comportamos e nos comunicamos denuncia o nosso perfil e compõe a alma do nosso marketing pessoal, influenciando, diretamente, em nosso bom ou mal desempenho na carreira”, conclui a consultora de imagem.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 27

27 20/07/2018 13:55

D e s t a q u e

Um novo olhar para o pós-vendas

Não é apenas com relação ao processo de vendas que o comportamento dos clientes está mudando. Também no pós-vendas as preferências estão caminhando para um relacionamento cada vez mais digital, mas não menos humano.

28

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 28

20/07/2018 13:55

A

crise econômica vivida no Brasil nos últimos anos refletiu, diretamente, no setor automotivo, reduzindo os volumes de vendas, passando dos mais de 3 milhões de automóveis e comerciais leves licenciados em 2012 para pouco mais de 2,2 milhões de unidades no ano passado. Dentre os efeitos mais relevantes desse processo, está o novo olhar para os negócios gerados na área de pós-vendas. Além de rentabilidade financeira, esse importante braço da gestão das Concessionárias tornouse foco estratégico da continuidade das empresas.

A oferta de serviços de pós-vendas tornou-se muito atrativa, na medida em que as empresas precisaram fazer mais e melhor com as ferramentas que dispunham no momento. Buscar a satisfação do cliente, em qualquer etapa do relacionamento com a Concessionária, tornou-se a grande meta para alcançar a sua fidelização, até porque, como descreve Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.

O sucesso desse processo está em oferecer mais do que um bom atendimento. Está em proporcionar conforto e, principalmente, conveniência. Para o consumidor atual, um dos fatores que compõem a sua satisfação está na conveniência de usar os novos canais de

Fábio Braga, Diretor de operações da J.D. Power do Brasil

comunicação, cada vez mais digitais, mas que não excluem o contato humano. De acordo com Fábio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil, os clientes estão no controle e querem a praticidade de poder agendar um serviço de forma mais rápida, por exemplo.

A mais recente pesquisa realizada pela J.D. Power Brasil sobre a satisfação dos clientes, com relação aos processos de pós-vendas, Customer Service Index (CSI) de 2017, confirma essa mudança de comportamento do cliente logo no primeiro passo, no agendamento.

“Embora a maior incidência seja pela ligação telefônica, grande parcela dos clientes gostaria de agendar serviços por canais digitais, aplicativos, SMS ou e-mails”, comenta Braga, que ressalta que os clientes que utilizaram os canais digitais apresentaram os maiores índices de satisfação na pesquisa.

Nesse quesito, a Rede Fiat está seguindo a média nacional, 9% dos entrevistados realizaram o agendamento por vias digitais, enquanto a média está em 10%.

Os canais digitais também estão na lista de preferência dos clientes que apresentam o maior índice de satisfação, quando o assunto é o acompanhamento do serviço realizado na Concessionária. É neste aspecto que entra o desempenho do consultor técnico que, além do conhecimento sobre o produto e cordialidade no tratamento, também precisa estabelecer uma comunicação eficiente, esclarecendo dúvidas, com explicações técnicas e robustas, na velocidade que o cliente espera, estabelecendo uma relação de confiança, recomendando serviços além dos solicitados e elevando o ticket médio de gastos

na oficina, sem estar “empurrando” serviços desnecessários. “Aqui, não importa qual é o canal de comunicação, e-mail, ligação telefônica, aplicativos de mensagens.

O que não se pode fazer é deixar de atualizar o cliente sobre o status do serviço. É preciso oferecer um atendimento personalizado”, comenta Braga, citando empresas de outros segmentos que possuem uma imagem positiva sobre o atendimento prestado.

Outro fator de destaque para alcançar a satisfação do cliente é a instalação da Concessionária.

Segundo Braga, as Concessionárias precisam oferecer mais do que amenidades, como água e café. Este aspecto está diretamente ligado ao tempo que o cliente gastará esperando pela realização do serviço.

Segundo a pesquisa, 27% dos clientes esperam na Concessionária por 2 horas. “Este é um aspecto que vem melhorando com a oferta de conexão wireless, atividades de entretenimento para crianças, por exemplo. Mas ainda há espaço para melhorar”, destaca Braga.

O ponto de chegada desse relacionamento, a entrega do veículo, também precisa ser meticulosamente verificado pelos processos de atendimento, uma vez que, quanto mais o cliente espera pela retirada do carro ou na fila de pagamento do serviço, menos ele percebe valor nesse relacionamento.

“Tudo deve ser pensado tendo, como orientação, a valorização do tempo do cliente. Para isso, não é necessário grande investimento financeiro, mas sim, investimentos em ferramentas que ofereçam a conveniência e que propiciem essa comunicação digital e eficiente”, completa Braga.

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 29

29 20/07/2018 13:55

Na Rede FIAT Atenta a essas mudanças, a Comissão de Pós-Vendas da ABRACAF tem trabalhado, com a montadora, em algumas frentes como a gestão de leads, reposicionamento de preços de

Henrique Brandão Menezes Júnior, Presidente da Comissão de Pós-Vendas

peças e serviços e destinação de verbas de marketing específicas para a área de pós-vendas e, também, a troca de experiencias de boas práticas.

oferecem promoções específicas para determinados tipos de clientes, ou preços promocionais de mão de obra para esses públicos, que acabam voltando para a Rede e consumindo mais serviços e peças originais, além da confiança que têm na qualidade da mão de obra, totalmente especializada”, explica.

Sabendo que o Pós-Vendas é, hoje, pilar importante de sustentação do negócio, o desafio é atualizar a Rede Fiat sobre as melhores práticas nessa área, segundo Henrique Brandão Menezes Júnior, Presidente da Comissão de PósVendas. “O momento econômico do nosso mercado exige aumento da produtividade das oficinas de serviços, para isso, é preciso montar uma estratégia de atração de novos clientes com campanhas atrativas”, comenta.

Ter um banco de dados atualizado dos clientes é primordial para o desenvolvimento dessas ações, na medida em que o CRM pode desenvolver ações diferenciadas, ampliando as taxas de reversão desses contatos.

Soma-se a esses aspectos, a intensificação dos programas de treinamento para consultores técnicos, capacitando e especializando os profissionais da Rede, reduzindo o turnover da área.

Menezes lembra que existem excelentes exemplos dessas ações na Rede Fiat. “Algumas Concessionárias

O que o cliente

valoriza

Conheça alguns pontos destacados pela JD Power e que merecem atenção das Concessionárias para elevar a percepção de satisfação dos clientes:

1 2 30

Retirada do veículo Pontualidade no processo de entrega / Detalhamento das despesas / Entusiasmo da equipe de entrega; Instalações da Concessionária Facilidade para entrar e sair do local / Limpeza da Concessionária / Conforto da área de espera / Comodidades oferecidas;

3 4

Início do serviço Facilidade em agendar uma visita / Pontualidade no processo de entrega;

5

Consultor Técnico Cortesia e receptividade do consultor / detalhamento das explicações / Conhecimento do consultor;

Qualidade do serviço Tempo total de necessário para concluir o serviço em seu veículo / Eficácia do trabalho de manutenção ou reparo realizado / Condições do veículo na entrega;

Fonte: Customer Service Index (CSI) Study Brasil 2017

Revista Una +

Revista UNA MAIS 157.indd 30

20/07/2018 13:55

Anuncio_

mk mktew21 ew2

ABRASEG A corretora da Rede de Concessionรกrias FIAT

abrasegadm@abracaf.com.br (11) 3662-7722

Anuncio_ABRASEG.indd Revista UNA MAIS 157.indd1 31

19/07/2018 20/07/2018 17:00 13:55

DM9

500471_DM9DDB_Banco Itaú - DM9_208x275 26/02/2018 - 14:57

Financiamento de Veículos Itaú.

Mais motivos para o seu cliente comprar com você_ s O Itaú tem um pacote completo de s ±¢³¢ ϯ¢¯¤ª¢®¦¯µ° µ¢¯µ° ±¢³¢ ´¶¢ concessionária quanto para seu cliente.

São benefícios como: simulador de ϯ¢¯¤ª¢®¦¯µ° ¥° ª ¢³³°´ ±³¦¤

±°³ ¤­ª¦¯µ¦ ϯ¢¯¤ª¢®¦¯µ° ¥¦ ¢¤¦´´ù³ª°´ ¦ ´¦³ ´ ±­¢µ¢§°³®¢ ¥ª¨ªµ¢­ ¦ µ³°¤¢ ¤¦³µ¢ Benefícios que podem aumentar suas ¤©¢¯¤¦´ ¥¦ §¦¤©¢³ ®¢ª´ ¯¦¨ù¤ª°´ Saiba mais: itau.com.br/veiculos

Itaú. Feito para você.

Sujeito àRevista análise deUna crédito. + 32

Revista UNA MAIS 157.indd 32 360734-005-ITAU-FinancAuto18-AnR-Simples_20,8x27,5.indd 2

20/07/2018 13:55 26/02/18 14:25