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wussten, dass sie KI verwenden6. Bekannt sind auch Chatbots, die sogar Dankesschreiben erhalten haben. «Conversational AI», also die Intelligenz, die für sprachgesteuerte Bots zum Einsatz kommt, trägt dank Stimmbiometrie und kontextueller Sprachanalytik ebenfalls immer mehr zu einer positiven Customer Experience bei. Und sollte trotzdem eine menschliche Interaktion gewünscht sein, sollte der Bot dies auch ermöglichen. Gut gemachte Chatbots schlagen eine solche sogar aktiv vor, abhängig von der Komplexität der Problemstellung, der Tonalität im Text oder der Stimmungslage. Denn was uns Menschen von Bots klar (noch) unterscheidet, sind Empathie und lösungsorientiertes Verhandlungsgeschick. KI unterstützt die Serviceagenten aber auch in persönlichen Gesprächen, indem sie schnell auf die jeweilige Situation passende Problemlösungen vorschlägt.
Trends relevant sind und wie sich die Nachfrage je Bauform, Farben und Ausstattung per Verkaufsstandort entwickeln wird. Damit produziert DOMO das, was die Konsumenten auch wirklich nachfragen werden, und berät die Händler vor Ort, welche Varianten sie am besten in den Showroom stellen und welche Absatzmengen erzielbar sein sollten. So steigert der Mittelständler die Kundenzufriedenheit und stärkt den lokalen Einzelhandel. Bessere Beratung der Kunden im direkten Gespräch Kunden schätzen es auch im direkten Kontakt mit einer Vertriebsmitarbeiterin, wenn sie dieser nicht erst erklären müssen, welche Produkte des Unternehmens sie bereits nutzen oder welche Dienstleistungen sie früher schon in Anspruch genommen haben. Was früher im besseren Fall in einem CRM-System gesucht werden konnte, kann KI heute problemlos aus unterschiedlichen Systemen zusammensuchen und daraus Handlungsempfehlungen für den Vertrieb ableiten, die mit höherer Wahrscheinlichkeit auf Resonanz bei den Kunden stossen, als wenn der immer gleiche Pitch zur Anwendung kommt. KI-gestütztes «Guided Selling» kann auf zwei Arten erfolgen: ▪ präskriptiv (empfohlene nächste Aktionen, z. B. welche Inhalte als Nächstes an einen potenziellen Kunden gesendet werden sollen) ▪ prädiktiv (Erkenntnisse, die statistisch relevante Indikatoren für die Schritte im Verkaufsprozess liefern und damit eine 6
dynamische Sales-Steuerung ermöglichen). Anstatt von Verkäufern zu verlangen, dass sie nur nach Bauchgefühl entscheiden, was als Nächstes zu tun ist, um eine Beziehung, ein Geschäft oder ein Angebot voranzubringen, können sie sich auf statistisch abgeleitete Analysen verlassen. Gemäss einem Harvard Business Review von Ende 20225 hat sich zum Beispiel beim bekannten IT-Sicherheitsunternehmen McAfee die Anzahl der Erstgespräche, die in Verkaufschancen umgewandelt werden konnten, verdreifacht. Zumindest ein Indiz für eine höhere Zufriedenheit der Kunden mit dem Verkaufsgespräch.
Kundendienst Schnellere Problemlösungen im Kundendienst Der beste Kundendienst ist derjenige, den man gar nicht erst anrufen muss. Gute Self-Service Seiten mit klaren Anleitungen zur Problemlösung sind in der Regel viel effizienter – für beide Seiten. Auch gut gemachte Chatbots sind besser als launische, nicht immer wirklich kompetente Service-Agenten. KI hilft hier, das Problem schnell einzugrenzen und Tipps zur Problemlösung zu präsentieren. Bots tragen dabei tatsächlich zu einem personalisierten Kundenerlebnis bei, das sich überraschend «menschlich» anfühlen kann. Hubspot hat einmal herausgefunden, dass 63 Prozent der Nutzer von KI-gesteuerten Diensten wie Chatbots nicht
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass künstliche Intelligenz wesentliche Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Kundenservice leistet. Dabei wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Customer Experience und letztlich die Kundenzufriedenheit. Ein weiterer wesentlicher Aspekt: KI sorgt auch dafür, dass die kundenorientierten Abteilungen näher zusammenrücken – durch bereichsübergreifend optimierte Prozesse und eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Es ist höchste Zeit, sich intensiv mit den Möglichkeiten von KI zu beschäftigen! << PS: Dieser Artikel wurde noch gänzlich ohne die Hilfe von KI geschrieben. Quellen: 1 tinyurl.com/renggli1 2 tinyurl.com/renggli2 3 tinyurl.com/renggli3 4 tinyurl.com/renggli6 5 tinyurl.com/renggli7 6 tinyurl.com/renggli8
Der Autor Daniel Renggli ist Marketingund Kommunikationsexperte mit einer Leidenschaft für Customer Experience und KI-gestützte Automation in Marketing, Vertrieb und Service. Er berät Unternehmen auf strategischer und konzeptioneller Ebene zur digitalen Transformation hin zu kundenzentrierten Unternehmen. Zudem arbeitet er für Hase & Igel, ein Start-up im Bereich KI-gestützter Data Analytics Tools, und den Microsoft Gold Partner Navtech. www.linkedin.com/in/drenggli