snowBIZ | TECHNOLOGICKÉ INVESTICE
Text: Tom Řepík
Riziko neinvestování do UX FOTO: DEPOSITPHOTOS
Praktické pohledy na náklady spojené s investováním – nebo neinvestováním – do nejnovějšího softwaru a na to, co může přinést budoucnost.
l
éto a podzim jsou obdobími, během nichž se lyžařská střediska připravují na nadcházející sněhovou sezónu, instalují nové vleky, modernizují zařízení, provádějí údržbu, inzerují pracovní příležitosti, zahajují prodej skipasů a další. Rovněž je to doba, kdy mnoho velkých provozovatelů oznamuje obří investice na příští sezónu a po ní – včetně rychle rostoucích sum peněz určených na investice do nových technologií, které mají zlepšovat návštěvnické zážitky. Příkladem oboru jsou tradičně jeho výkladní skříně Alterra Mountain Company a Vail Resorts, které v létě představily velké plány na nadcházející lyžařskou sezónu 2023– 24, v čele s novými technologiemi. Společnost Alterra vynaloží 40 milionů dolarů „na modernizaci technologií pro lepší propojení a zefektivnění zákaznických služeb“. Podle společnosti „se Alterra zavázala využívat spotřebitelské technologie k usnadnění a zlepšení cesty našich hostů od rezervace až po příjezd do našich destinací. V příštím roce budou návštěvníci moci využívat další funkce aplikace Ikon Pass, výrazně zjednodušené možnosti rezervací a balení, novou technologii RFID bran ve většině středisek a propojenější zážitky na horách i mimo ně.“
144
Společnost Vail Resorts oznámila, že na podzim představí návštěvníkům mobilní skipasy a lístky na lanovky v nové aplikaci My Epic. Tento krok „představuje pokračující investici společnosti do budoucnosti sportu, a to využitím působivých digitálních inovací k zajištění skvělého návštěvnického zážitku na horách,“ uvedla společnost. Cílem těchto investic je držet krok s požadavky spotřebitelů. Dnešní horskostřediskoví zákazníci očekávají stejný bezproblémový zážitek, jaký dostávají i ve svém nelyžařském životě. Pokud si spotřebitelé mohou koupit oblečení nebo jiné zboží na Amazonu prostřednictvím objednávky na jedno kliknutí, mají tendenci nemít pochopení, proč si nemohou stejně snadno rezervovat vybavení do půjčovny a předem objednat oběd na kopci, zatímco jedou v křesle lanovky.
Investice napříč branží Alterra a Vail Resorts disponují značným kapitálem, který mohou využít, pokud jde o investice do technologií. Ale co celé odvětví, včetně menších středisek, jež mají o poznání hloub do kapsy?
Podle americké horskostřediskové asociace NSAA činily celkové výdaje odvětví na technologie v minulé sezóně 2022–23 pouhých 12,6 milionu dolarů, což je méně než 14 milionů dolarů v sezóně 2021–22. Marketérka NSAA Adrienne Isaacová to šalamounsky komentuje: „Myslím si, že lyžařské areály budou i nadále hodně investovat do technologií, které zlepšují zákaznické zážitky, bez ohledu na to, co nám zde bylo letos nahlášeno.“ Podle ní je to teprve třetí sezóna, kdy se NSAA v každoročním průzkumu horských středisek ptá, kolik konkrétně vynakládají na technologie v rámci svých celkových kapitálových výdajů, a jen málo z nich začalo tyto údaje řádně hlásit. Očekává, že v budoucích průzkumech výdajů bude tuto kategorii vyplňovat více lyžařských areálů, takže v příštích sezónách snad budou vykazované údaje o technologických výdajích robustnější. V samotné praxi to nejde nijak hladce: majitelé středisek si sice uvědomují, že aktualizované systémy mají potenciál pozitivně ovlivnit jejich provoz a návštěvnické zážitky, ale v případě investic do technologií se potýkají s plejádou potíží typu omezených rozpočtů, nízkých marží, přetížených IT oddělení, více fungujících, na sobě závislých starších systémů nebo nedostatku pracovních sil. A když už střediska najdou prostředky na investice, často upustí od nepříliš sexy upgradů, jako je nový systém prodeje vstupenek či platforma elektronického obchodování, a místo toho vyčlení peníze na hlavní, viditelná vylepšení typů nové lanovky, rozšíření terénu nebo různé stavební úpravy.
Hnací síly investic Prodejci tvrdí, že hlavním důvodem pro investice do technologií je novodobé zaklínadlo UX, zlepšení zákaznické zkušenosti. Ve hře jsou však i další, neméně důležité faktory. Předně to umožňuje střediskům udržet si konkurenceschopnost s lyžařskými i nelyžařskými konkurenty v oblasti podnikání. Vzhledem k tomu, že z lyžování postupně odcházejí generace babyboomerů (dnešní věková skupina 70+) a rané generace X (50+) a početně rostou řady mileniálů (30–40) a generace Z (15–25) – tedy dvou generací, které nemusí mít pochopení tolerovat zastaralé systémy – se pro střediska, která chtějí zůstat relevantní, stala digitální přítomnost základem. Neinvestování by mohlo vést ke ztrátě další generace zákazníků.