TECNOHOTEL ONTOUR - MÁL AGA
«El upselling es la forma más sencilla de generar ingresos extra» D E B AT E S O B R E T É C N I C A S D E U P S E L L I N G Y C R O S S - S E L L I N G C E L E B R A D O EN L A PRIMER A EDICIÓN DE TECNOHOTEL ONTOUR EN MÁL AGA
Texto: Sonia Faura
Uno de los temas más actuales y que más debate genera dentro del sector hotelero es el upselling y el cross-selling, dos técnicas de venta con las que generar ingresos extra. ¿Son técnicas agresivas? ¿Cómo acercarnos al huésped de forma amable?
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n TecnoHotel OnTour Málaga se trató este tema en la mesa redonda titulada «Estrategias de Guest Experience: upselling y cross-selling» moderada por Simón Barreiro, senior consultant en Mirai, que contó con las opiniones y experiencias de Salvador Barrionuevo, subdirector del Hotel Ilunion Málaga; Lorena Clavijo, Guest Experience en Barceló Conil Playa; Rafaela León, CEO en Upselling Consulting y Mano Soler, director en Les Roches Marbella Global Hospitality. El upselling no solo es una forma de conseguir más beneficios para el hotel, sino que como bien se explicó en esta jornada se mejora la expectativa del cliente, mejorar la reputación del establecimiento… Para Rafaela León, «es la forma más sencilla de generar ingresos extra en el hotel». Lorena Clavijo comentó desde su experiencia como GEM que le gusta estar presente en todo el Customer Journey: antes de la llegada, durante la estancia y a posteriori y que en todo el proceso se puede hacer upselling. «Le mando un email de bienvenida, un sistema de fidelización. Si recibo a 500 clientes no puedo mandar 500 correos, pero sí hago una criba con los que tienen un alto valor para crear un cliente fidelizado. Esto permite que el cliente me contacte y ahí empieza el upselling por mi parte. Pero tiene que ser muy natural». El de GEM es un puesto que poco a poco va llegando a los hoteles, si bien todavía no está implantado de forma generalizada. «Es un perfil que demanda el sector, se está poniendo el foco en la importancia de este rol, está cogiendo otra dimensión», confirmaba Mano Soler, director de Les Roches Marbella. Para Rafaela León, el concepto de venta está estigmatizado como un «voy a molestar al cliente». «A pocas personas les gusta trabajar en ventas porque es difícil y costoso. Por eso, hay que darle herramientas; antes de crear ningún tipo de estrategia tienes que conseguir que esa persona lo entienda y darle un argumentario. Pero sobre todo hay que vender con emoción». Las quejas y el upselling En este debate de TecnoHotel OnTour se habló sobre cómo gestionar las malas reseñas y su importancia en el upselling, ya que las quejas se pueden convertir en ventas si se sabe hacer bien.