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onstruyendo un mundo mejor con todos incluidos. El claim de Ilunion Hotels está cada vez más presente en un sector donde todavía queda camino por recorrer en cuanto a integración y accesibilidad. En la última edición de TecnoHotel Forum, José Ángel Preciados, CEO de la compañía, ya analizaba la evolución estratégica de esta cadena hotelera tan especial. Ahora, y tras aquel buen sabor de boca, sabíamos que TecnoHotel OnTour tenía que empezar en Málaga y hacerlo además de la mano de Ilunion. En esta ocasión, fue Mar Almagro, directora de la Zona Sur de Ilunion Hotels quien se prestó a dar a conocer un poco más cómo se trabaja en su hotel. —¿Qué diferencia a esta cadena hotelera de cualquier otra? —Somos la cadena hotelera del Grupo Social ONCE y tenemos 30 hoteles en los principales destinos del país con un propósito claramente marcado: construir un mundo mejor con todos incluidos. Te puedo garantizar que esto está completamente interiorizado en los cimientos y en el carácter de la organización; es lo que marca la diferencia y lo que nos motiva.
—Sin duda, la promoción interna es relevante en la cadena, sólo hay que ver tu caso. Aun así, ¿cómo hacéis para atraer y retener el talento en Ilunion? —El grupo de interés prioritario y el más importante es el de nuestra propia gente. Está muy relacionado con esta parte de responsabilidad social y con todo lo que implica la retención y fidelización del talento, y la promoción interna, que es prioritaria dentro de la compañía. Ahora mismo tenemos aproximadamente un 95% de contratación estable, pero sí es verdad que la crisis del talento es una realidad y que la estamos sufriendo todos en el sector. Nuestro plan estratégico está cargado de proyectos que calan en la operativa y que están muy relacionados con la fidelización del talento, la promoción interna o la formación. De hecho, vamos a implementar un volumen considerable de mejoras que están muy relacionadas con el término del «salario emocional», porque al final después de lo que hemos pasado en la pandemia le damos a esto muchísimo más valor que antes. —El 45% de los empleados de la cadena tiene diversidad funcional o algún tipo de discapacidad. Sin duda, el mejor ejemplo de inclusividad dentro del sector. ¿Cómo se lleva a cabo la integración de estos empleados? Entrevistas | TH #496
—El principio de integración es algo que llevamos impreso en nuestro ADN. Realmente, si me apuras, no existe una política de convivencia concreta. Nuestros valores son los que marcan al grupo social ONCE: el respeto, la solidaridad, la integración o la equidad están muy afianzados dentro de la organización. Es decir, la convivencia es plena sin ningún tipo de dificultades ni conflicto; al contrario, se lleva con la más completa normalización. —Tras siete años en Ilunion Málaga, ¿qué es lo que hace a este destino diferente al resto y cómo os habéis integrado en la ciudad? —La llegada al destino no pudo ser más suave porque Monte Málaga era un hotel bastante bien gestionado y muy consolidado en la ciudad. Aun así, jugó un papel fundamental el hecho de que otras empresas del grupo Ilunion y el grupo social ONCE estuviesen bastante consolidadas en el destino. ¿Y qué hace a Málaga una ciudad diferente? Pues ya lo sabemos: es una ciudad tremendamente hospitalaria. Y el hecho de que aumente la planta hotelera no nos tiene que asustar porque yo entiendo que puede llegar a mejorar el negocio y puede ser bueno para todos. Además, tenemos una ciudad donde se están haciendo las cosas bien. Por parte de la administración pública hay una muy buena sintonía con los hoteleros, con el sector, y viceversa. Creo firmemente que puede haber un eje Madrid-Barcelona-Málaga. —En vuestro hotel hay mucho MICE, pero también vacacional. ¿Cómo hacéis para contentar a todos los huéspedes? —Hay muy buen trabajo por parte del departamento de customer experience, siempre enfocado hacia el dato. Intentamos hacer un ejercicio de identificación de las diferentes clases de cliente, trazamos el journey, dibujamos el viaje del huésped a lo largo del hotel e identificamos oportunidades de mejora. Aun así, estamos convencidos de que nuestra propuesta de valor única y diferencial es generadora de demanda por sí. —Para terminar, ¿qué papel juega la tecnología en Ilunion Hotels? —La innovación y la digitalización son partes estratégicas de nuestro plan de actuación. Entendemos que gracias a ella podemos conseguir mayor eficiencia organizativa, mayor flexibilidad y dar respuestas más ajustadas en determinados procesos. En definitiva, estamos implementando herramientas y soluciones que ayudan a mejorar la gestión exponencialmente. 41