T E C N O H O T E l / gestión
juan diego salinas, experto en coaching hotelero
El liderazgo y la felicidad como herramientas de fidelización de los clientes Los hoteles ni sienten ni piensan; sienten y piensan las personas. Y, de ellas, aquellas que además influyen, proyectan propósito, evolucionan y fidelizan… se les conoce como líderes. Que no es lo mismo que jefe. De hecho, aún recuerdo cuando empecé dirigiendo hoteles y me abofeteó una cruda realidad: no hay líder si no hay seguidores.
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ras ese primer golpe de realidad, tardé 5 meses en darme cuenta de que solo con el puesto de director no llegaría muy lejos en mi propósito de cambiar el rumbo de los complejos. Es más, tocamos fondo en muchos indicadores. Mi autoexigencia le puso título al thriller; contaba con cero capacidad de inspirar a mis equipos. ¡Mucho menos de fidelizarles! Y si con los más allegados no lo conseguía, ¿cómo iba a fidelizar a los clientes? Pero de los errores se aprende y supe dar con la clave. Como dice Gema Campos, si tú cambias, todo cambia. Descubrí el coaching. Lo apliqué a la gestión de personas. ¡Primer acierto! En un hotel, los responsables que están más próximos a la toma de decisiones son los que precisamente tienen menos contacto con los clientes. Mientras que los colaboradores que tratan más habitualmente con el cliente no suelen participar en la toma de decisiones importantes. Un líder tiene el fantástico desafío de asegurar que guía a sus equipos co-creando una cultura interna, honrando unos valores determinados, construyendo vínculos ecológicos y contagian-
do esencialmente a esos empleados más allegados al cliente para que desde esta propia experiencia la extiendan al cliente. Así hice. ¡Bingo!
«Tenemos que volver a hacer del profesional hotelero un perfil atractivo, acercarlo a los valores de las nueveas generaciones»
En año y medio aumentamos la reputación de ambos hoteles, innovamos, eliminamos las horas extras, redujimos un 13% los costes o recibimos premios por comportamientos excelentes. El factor fundamental: el 75% del personal aumentó sobresalientemente su engagement con la compañía. El resultado: conseguimos superar el récord de ventas locales en los 23 años de historia. El impacto en el clien-
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te: redujimos las quejas de clientes en un 30% y copamos los dos primeros puestos de toda la cadena en satisfacción y fidelización de clientes.
¡¿Qué había pasado?! Había pasado que en lugar de repetirnos mensajes vacíos del tipo «teníamos que ser felices en el trabajo», hicimos que el trabajo contribuyese a nuestra felicidad. La gobernanta pasó de sentirse limpiadora de habitaciones a decoradora de habitaciones, el socorrista se convirtió en embajador de la piscina y la recepcionista en facilitadora de las expectativas de disfrute de los clientes. Particularmente, me dediqué a contribuir que cada compañero pudiese ser más feliz trabajando. Siendo ellos felices, contribuían a mi felicidad. Cuando te gusta tu trabajo, ya no tienes que ir a trabajar. El hotelero es un sector de Personas a Personas por lo que trasladarlo a los clientes fue el paso más fácil. Así como el desinterés, la apatía o el estrés se contagian fácilmente, el entusiasmo, la vocación de servicio y la profesionalidad también. Como fue en nuestro caso. Fundamento este storytelling personal con datos contundentes que relacionan el bienestar/felicidad, el liderazgo y la productividad: • The state of the Global Workplace by Gallup resalta que en entornos laborales felices el compromiso aumenta en un 73%. • La 5ª encuesta Adecco sobre felicidad en el trabajo indica que 6 de cada 10 trabajadores prefieren un menor salario a cambio de mayor felicidad/ bienestar laboral.