T E C N O H O T E l / firma invitada
Hari Nair, vicepresidente sénior y director general global, gestión de cuentas, Expedia Group
El poder de la tecnología enfocada en los viajeros El uso de tecnología que rastrea y analiza puntos de contacto clave, desde reseñas de huéspedes, cancelaciones y comentarios durante la estancia hasta la cantidad de llamadas recibidas y la tasa de reubicaciones, puede ayudar a crear una imagen precisa de la experiencia general.
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oy en día, la posibilidad de planificar viajes online ofrece a los viajeros una capacidad de elección que habría sido inconcebible hace 25 años. Con una simple búsqueda, millones de personas pueden conectar con las marcas y las experiencias que prefieran. Los viajeros pueden indicar sus preferencias sobre cómo quieren viajar, lo que les permite comparar al instante diferentes opciones donde podrían alojarse. El potente desarrollo de las interfaces de usuario y back-end, junto con la oferta de los colaboradores, ha dejado el poder claramente en manos de los viajeros. Si bien es evidente que esto los beneficia, también es verdad que el mercado de viajes online se ha centrado demasiado en los precios y no tanto en ofrecer un producto adecuado a un precio justo. Por suerte, esto está empezando a cambiar. Estamos asistiendo a una readaptación del proceso de reserva de viajes online, en la que la tecnología prioriza la perspectiva del viajero. Con el fin de ofrecer mejores resultados a los viajeros, y a los hoteleros que buscan mejorar su negocio, estos últimos tienen varias formas de adaptarse para satisfacer mejor las necesi-
dades de sus clientes. Los motivos para centrarse en la experiencia que se ofrece a los huéspedes están claros: una buena experiencia entre los huéspedes conduce a una tasa más alta de nuevas reservas, una mayor fidelidad
«El potente desarrollo de las interfaces de usuario y back-end, junto con la oferta de los colaboradores, ha dejado el poder claramente en manos de los viajeros» a la marca y mejores reseñas que pueden ayudar a conseguir más reservas. Mediante el uso de tecnología y plataformas que prioricen la experiencia de los viajeros, los hoteleros pueden conseguir que estos se vayan más satisfechos y así lograr un mejor resultado para todos.
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Cómo comprender mejor la experiencia de los viajeros La capacidad para medir con precisión la percepción de un viajero sobre diferentes aspectos de su viaje o experiencia es importante para comprender en qué se puede mejorar y para conocer las partes del viaje que las personas valoran especialmente. Para ello, es fundamental contar con una tecnología que permita a los hoteleros observar las señales que indican que los huéspedes han disfrutado de una gran experiencia. La necesidad de estar en sintonía con lo que quieren los viajeros se hace aún más evidente si analizamos las conclusiones que indican que el 53% de los consumidores probablemente adquiriría los servicios de una empresa si sabe que obtendrá lo que se le ha prometido. El uso de tecnología que rastrea y analiza puntos de contacto clave, desde reseñas de huéspedes, cancelaciones y comentarios durante la estancia hasta la cantidad de llamadas recibidas y la tasa de reubicaciones, puede ayudar a crear una imagen precisa de la experiencia general. Conocer los puntos en los que un hotel no cumple con lo que promete es importante para saber cómo mejorar, lo que evita la necesidad de hacer hipótesis y ayuda a determinar las medidas que hay que tomar para aumentar la satisfacción de los viajeros.
Una plataforma en sintonía con la experiencia de los huéspedes Si bien esta información puede ayudar a mejorar la oferta de un hotelero, también tiene un impacto positivo sobre las plataformas online tan-