T E C N O H O T E l / TecnoHotel Forum
mesa-debate: psd2 y nuevos medios de pago en el sector hotelero
«Los pagos con criptomonedas siguen sin llegar al sector» Los sistemas de pago son un factor clave del hotel. Sobre todo, porque se relacionan directamente con la customer experience y la gestión del alojamiento. Esa es la razón por la cual los fallos en estas herramientas implican insatisfacción por ambas partes. De ahí que deban cuidarse tanto. Al menos, si los alojamientos no quieren perder ventas por culpa de una mala experiencia.
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n TecnoHotel Forum 2022 reunimos a cuatro expertos para que ofrecieran a todos los asistentes sus conocimientos en este área de los métodos de pago. Toni de Frutos, director de IT de HCC Hotels; Manuel Herrero, Business Development Manager - Iberia & Greece en Planet y Pancho Pérez, Business Developer de PaynoPain fuero los ponentes elegidos. Además, Esther Montalvá, abogada en Pérez Montalvá y diputada de Asuntos Digitales del Colegio de Abogados de Madrid, fue la moderadora. Para entrar en materia, comenzó asegurando que «necesitamos nuevos players y proveedores de pago, pero con una normativa específica». Afirma que «cuanta más competencia hay entre proveedores de pago, más bajan los precios y, por eso, se crean empresas como las de los ponentes». Así también se crean nuevas figuras, como las de iniciadores de servicios de pago. «Parecía imposible que pudiésemos tener aglutinada toda nuestra información financiera», prosigue. «Ahora tenemos que tener integrado a un iniciador de servicios de pago o ser nosotros mismos. La solución es pasar por en-
«Si Booking pone cancelación gratuita y tú no añades esa flexibilidad, estás tirando tierra sobre tu propio tejado» tidades bancarias o abrir la mente, no cuestionar las condiciones actuales. También hay que buscar nuevos proveedores que nos van a ayudar a gestionar mejor nuestro negocio», afirma. Sin embargo, considera que un problema importante es que muchas veces los hoteles no tienen una visión completa de la situación financiera global. Además, ahora que todos los sistemas llevan integrado el paso de doble verificación, en qué momento debo hacer el cobro es una de las preguntas más frecuentes.
Impacto de la llegada de la PSD2 Toni de Frutos comienza explicando que, durante 2020, ya se hablaba
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de esta nueva directiva PSD2 que en enero de 2021 entró en vigor. En ese momento, supuso parar cómo se estaban haciendo las cosas, porque había procedimientos que en 10 años no se habían tocado. Incluso cuenta que había agencias que mandaban tarjetas escaneadas por fax. Debido a que la directriz era que no se podían almacenar los datos directamente en los sistemas del hotel, afirma que de la mano de su PMS se tokenizaron las tarjetas. Gracias a ello, podían estar fuera del sistema. Así, en el momento de hacer el cobro, se accedía a ellas desde allí. «Ahora tampoco se puede hacer ningún cobro sin que el cliente forme parte del proceso, de ahí el típico SMS que manda el banco. Nosotros integramos el producto de una entidad financiera y estamos funcionando. Nos asustaba que con la mitad de los trabajadores en ERTE o en casa con la pandemia no tuviésemos la fuerza necesaria para hacer cambios tecnológicos. Pero nos ayudó que no hubiera un grueso de clientes que pudieran sufrir las primeras interacciones de cualquier cambio causado por la PSD2», confiesa. Con este detalle, el director de IT de HCC Hotels reconoce que siguen con una financiera porque no se han quedado atrás, han intentado «ponerse a la altura de los nuevos players». Por su parte, Manuel Herrero explica que, como Planet es una empresa de software, se dedican a integrar a todos los partners tecnológicos de un hotel con otras soluciones. «Por otro lado, soportamos distintos medios de pago y podemos procesar tarjetas tradicionales o aquellas más comunes en países asiáticos». Al final, concluye explicando que la esencia de toda solución es facilitar el trabajo del hotelero.